Crisis
Una situaci贸n que puede perjudicar el prestigio o imagen una Compa帽铆a, la de sus marcas o incluso la de su mercado de pertenencia, mediante una cobertura masiva de los medios de comunicaci贸n o de informaciones interesadas entre sus clientes, proveedores o accionistas.
Crisis
De riesgo potencial para la salud De disfunci贸n relevante en la gesti贸n
De impacto significativo sobre los resultados
Crisis
Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores … Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa …
Testigos, empleados, directivos …
Crisis
Globalizaci贸n Uso generalizado de Internet Nivel de exigencia del consumidor Nivel de regulaci贸n europeo Complejidad t茅cnica La competencia de los mercados Peso de los medios de comunicaci贸n
Crisis
No siempre existen indicadores claros No se debe eludir el problema para ver si pasa
No se debe sobre actuar generando desconcierto
Tipo de crisis
Defecto de diseño o producción No conformidad con estándares legales Piratería o invasión de patentes y marcas
Tipo de crisis
Uso de sustancias nocivas Siniestros Relativas al entorno medio ambiental
Tipo de crisis
Accidentales
Conflictos laborales De condiciones de trabajo
Crisis
Las vacas locas => adecuada La gripe A => sobredimensionada Los pepinos => sobreactuada Las pr贸tesis mamarias => infravalorada La crisis econ贸mica => infravalorada El Costa Concordia => infravalorada
Crisis
Sorpresa
Escrutinio intenso
Pérdida de control Mentalidad de sitio Enfoque a corto plazo Pánico
Flujo de acontecimientos
Falta de información
Crisis
Muertes de empleados, usuarios o entorno Daños graves para la salud o el medio ambiente Escándalos éticos o económicos
Crisis
Mantener la serenidad
Priorizar adecuadamente
Actuar con mesura
Gesti贸n de crisis
Cauces y control de la informaci贸n
Actuaci贸n de respuesta
Determinaci贸n del alcance y la responsabilidad
Gestiรณn de crisis
Cauces y control de la informaciรณn โ ข La informaciรณn debe fluir con celeridad por los cauces habituales adecuados
Gestión de crisis
Cauces y control de la información • Un breve informe de daños deberá ser puesto a disposición del Comité de Crisis
Gestión de crisis
Cauces y control de la información • Ninguna información deberá hacerse pública sin autorización expresa del Comité
Gestiรณn de crisis
Cauces y control de la informaciรณn โ ข La informaciรณn debe fluir del portavoz a los medios de comunicaciรณn en tiempo y forma
Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad • Evaluación de los daños reales o potenciales en las personas, la imagen o la credibilidad
Gestiรณn de crisis
Determinaciรณn del alcance y la responsabilidad โ ข Evaluaciรณn de los riegos futuros en la salud, la producciรณn o los resultados y sus plazos
Gestiรณn de crisis
Determinaciรณn del alcance y la responsabilidad โ ข Determinaciรณn de las acciones a desarrollar, sus responsables directos y los medios a emplear
Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada • Coordinación de las acciones a emprender con los asesores técnicos, legales y de seguros
Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada • Toma de acción inmediata, técnica, organizativa o de comunicación
Acciones
Retirada del producto Congelaci贸n de la venta o distribuci贸n Reclamaci贸n legal
Acciones
Paralizaci贸n de la producci贸n Evacuaci贸n de las instalaciones Anti-contaminaci贸n
Acciones
Cuidado y compensaci贸n Negociaci贸n Mejora de las condiciones
Gestión de Crisis
• Prestigio previo Preservación como activo
Gestión intachable • Valores éticos
• Imagen pública Efecto rebote
Gestión de Crisis
• Valentía y presencia Efecto Capitán
Gestión intachable • Firmeza al timón
• Crisis desatada Oportunidad
Gestión de Crisis
• Nivel de la crisis Nivel de la acción
Atención al contenido • Cauce adecuado
• Respuesta mercado Nueva dimensión
Gestión de Crisis
• Buenas prácticas Responsables y canales
Recabar la información • Comité previsto
• Evaluar el problema Actuar con decisión
Gestión de Crisis
Dirección de la Compañía • Comité de Dirección • Responsables directos afectados • Poseedores de la información
Asesores externos • Expertos en imagen • Abogados • Cía. de seguros