03 Cuadro de Mando Integral

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Todo lo que se hace se puede medir, s贸lo si se mide se puede controlar, s贸lo si se controla se puede dirigir y s贸lo si se dirige se puede mejorar.


S D

Éxito

P

C


Entorno empresarial

Claves del ĂŠxito

Estrategia


Entorno empresarial

Calidad

Estrategia

Claves del ĂŠxito


Entorno empresarial

ISO

Estrategia

Claves del ĂŠxito


Inform谩tica Compras

Ventas Normas internas

Finanzas

Normas

Normas

internacionales

nacionales

Atenci贸n al cliente

Producci贸n

Marketing Normas externas

Log铆stica

I+D RR HH


Informática Compras

Ventas Normas internas

Finanzas

Código ético

Normas

Misión

internacionales Atención al cliente

Visión Valores

Producción

Normas nacionales

Marketing

Normas externas

Logística

I+D RR HH


Gesti贸n de crisis Prevenci贸n de riesgos

Plan de seguridad

ISO

SOX Protecci贸n

Plan de

de datos

contingencia


Informática Compras

Ventas Gestión de crisis

Prevención de riesgos Finanzas

Normas internas

Normas internacionales

Atención al ISO cliente Logística

Código ético Misión Visión

Plan de seguridad Producción

Normas nacionales

Valores

SOX

Normas externas Protección Plan de de datos

RR HH

contingencia

Marketing I+D


•Cómo nos ven los accionistas

•Podemos continuar mejorando y creando valor

•En qué debemos destacar

Visión de finanzas

Visión interna

Visión de mejora

Visión de los clientes •Cómo nos ven los clientes


La Visión Interna es llamada también de Procesos, así como la Visión de Mejora es llamada de Formación y Crecimiento. En cualquier caso la primera hace referencia al factor organizacional y la segunda al del personal. De este modo el CMI queda configurado conforme a una de las visiones clásicas de la funcionalidad:

Producción, Mercado, Finanzas y RRHH.


•Cómo nos ven los accionistas

•Podemos continuar mejorando y creando valor

•En qué debemos destacar

Finanzas

Sistemas

Personal

Clientes •Cómo nos ven los clientes


Informática Compras

Ventas Gestión de crisis

Prevención de riesgos Finanzas

Normas internas

Normas internacionales

Atención al ISO cliente Logística

Código ético Misión Visión

Plan de seguridad Producción

Normas nacionales

Valores

SOX

Normas externas Protección Plan de de datos

RR HH

contingencia

Marketing I+D


Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que se trata de un sistema de dirección (management), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa. Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia, proporcionando a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio.


Revolución del Scientific Management Principios del siglo XX Tableau de Bord francés Periodo de entreguerras Cuadro de Mando de la Empresa USA años ‘40 Tablero de Control de General Electric USA años ’60 Cuadro de Mando Integral Kaplan y Norton ‘90


CMI

Control de Gesti贸n

ISO


Toda travesía necesita un punto de partida y un punto de llegada, una ruta a seguir, una planificación del tiempo y las escalas, unos medios de desplazamiento‌ en definitiva:

Un plan de viaje y un seguimiento del mismo.


Finalidad y objetivos

Toma de decisiones

DAFO

CMI

Misi贸n, visi贸n y valores

Objetivos estrat茅gicos


Finalidad

Dar satisfacci贸n a las necesidades y deseos, tanto de aquellos que participan directamente en ella (colectivo de propietarios y empleados) como de la sociedad en general.


Finalidad

Metas para la consecuci贸n de los cuales se movilizan y encaminan las actividades y recursos de la organizaci贸n.


Oportunidades

Amenazas

Externo Interno

Fortalezas

Debilidades


Misión La razón de ser de la organización Visión Lo que la organización pretende ser Valores Principios éticos en los que se basa


Estrategias

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

FO Ofensivas

DO Adaptaci贸n

Amenazas

FA Defensivas

DA Supervivencia


CMI Perspectiva financiera

Perspectiva operativa


•Cómo nos ven los accionistas

•Podemos continuar mejorando y creando valor

•En qué debemos destacar

Visión de finanzas

Visión interna

Visión de mejora

Visión de los clientes •Cómo nos ven los clientes


El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en:

• Apoyar la formulación de una estrategia consistente. • Comunicar la estrategia a través de la organización. • Coordinar los objetivos de las diversas unidades y funciones. • Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria. • Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas. • Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.


Formaci贸n y crecimiento Habilidades de los empleados Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal Clientes Entrega puntual - Fidelidad Finanzas Rentabilidad


Formaci贸n y crecimiento Habilidades de los empleados Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal Clientes Entrega puntual - Fidelidad Finanzas Rentabilidad


El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de guías del resto de las perspectivas. Estos indicadores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Se critica la visión de la gestión

tradicional, que considera la formación como un gasto, no como una inversión. La perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido al escaso avance de las empresas en este punto. De cualquier forma, la aportación del modelo es relevante, ya que deja un camino perfectamente apuntado y estructura esta perspectiva.


Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en: • Capacidad y competencia de las personas (gestión de los empleados). Incluye indicadores de satisfacción de los empleados, productividad, necesidad de formación, entre otros. • Sistemas de información (sistemas que proveen información útil para el trabajo). Indicadores: bases de datos estratégicos, software propio, las patentes y copyrights (marcas registradas) entre otras. • Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción. Indicadores: iniciativa de las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el alineamiento con la visión de la empresa …


Formaci贸n y crecimiento Habilidades de los empleados Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal Clientes Entrega puntual - Fidelidad Finanzas Rentabilidad


Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y al logro de altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.

Se distinguen cuatro tipos de procesos:


• Procesos de Operaciones: Desarrollados a través de los análisis de calidad y reingeniería. Los indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos. • Procesos de Gestión de Clientes. Indicadores: Selección de clientes, captación de clientes, retención y crecimiento de clientes. • Procesos de Innovación (difíciles de medir). Indicadores: % de productos nuevos, % productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la competencia. • Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad: Indicadores típicos de Gestión Ambiental, Seguridad e Higiene y Responsabilidad Social Corporativa.


Formaci贸n y crecimiento Habilidades de los empleados Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal Clientes Entrega puntual - Fidelidad Finanzas Rentabilidad


Para lograr el desarrollo financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes integrándolos en una propuesta de valor, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen.


Formaci贸n y crecimiento Habilidades de los empleados Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal Clientes Entrega puntual - Fidelidad Finanzas Rentabilidad


En general, los indicadores financieros están basados en la contabilidad de la compañía, y muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad no es inmediata dado que, al emitir un proveedor una factura, la misma no se contabiliza automáticamente, sino que deben efectuarse cierres que aseguren la compilación y consistencia de la información. Debido a estas demoras, algunos autores sostienen que dirigir una compañía prestando atención solamente a indicadores financieros es como conducir a 100 km/h mirando por el espejo retrovisor.


Toda travesía necesita un punto de partida y un punto de llegada, una ruta a seguir, una planificación del tiempo y las escalas, unos medios de desplazamiento… en definitiva:

Un plan de viaje y un seguimiento del mismo, o lo que es lo mismo, un Mapa Estratégico.


Finanzas

Crecimiento de beneficios

Optimización de gastos

Incremento de beneficios

Hoy

Clientes

Mejora de la atención comercial

Mejora de la imagen de marca

Optimización del capital operativo

Hoy

Procesos

Optimización del proceso comercial

Optimización de la atención al cliente

Optimización de inversiones

Mañana

Formación crecimiento

Motivación y satisfacción

Mejora del clima laboral

Incremento del nivel de competencia

Ayer


Finanzas

Incremento de la rentabilidad

Área financiera

Precios Costes

Hoy

Clientes

Incrementar cuota de mercado

Marketing Ventas SAC

Imagen Canal

Hoy

Procesos

Incrementar calidad de los productos

Producción Logística Proveedores

Calidad Tiempos Postventa

Mañana

Formación crecimiento

Incrementar nivel de desempeño

RR HH IT

Formación Motivación

Ayer


CMI Sistema de soporte de decisiones (Rapport mensual, DSS) Datos operativos (ERP, CRM, bases de datos‌)


Caracter铆sticas del CMI Selecci贸n adecuada de los indicadores

Claridad en la presentaci贸n de los datos

Rapidez en su elaboraci贸n


Requisitos del CMI Título o presentación

Horizonte temporal evolutivo o puntual

Breve exposición de su contenido

Primer diagnóstico de la situación

Determinación del objetivo

Propuestas de acción preventivas o correctivas

Gráfico adecuado

Referencia a las normas de calidad que implica


Formación y crecimiento Procesos

• Balance social • Evaluación del desempeño • Encuesta de clima laboral • Volúmenes y calidades • Captación / fidelización de clientes • Innovación y entorno


Clientes Finanzas

• Plazos de entrega • Calidad de entregas • Encuesta de satisfacción

• Cuenta de resultados • Balance de situación • Ratios de análisis


Decisi贸n Presentaci贸n Elaboraci贸n


Documento elaborado por Manuel J. GarcĂ­a Sabadell, enero de 2012


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