Acogida telef贸nica
Imagen Corporativa Imagen F铆sica Imagen de Colaboraci贸n
Imagen Metodol贸gica
Imagen de la organizaci贸n Imagen de las personas
Organización
Locales
Invertir en locales es una necesidad puesto que se juzgará a la empresa por esta primera apariencia, pero los resultados están lejos de ser proporcionales a las cantidades invertidas, y el ambiente sobrepasa el problema de los locales. La elección del inmueble: antiguo, moderno, alto, caro ... cada característica tendrá una incidencia en nuestra imagen. Mucha atención a los detalles, ascensor, vistas, etc.
Organización Antes de que lo haga su apariencia, hablará de su empresa su dirección geográfica.
Locales
Una zona industrial descentrada que ofrezca locales extremadamente competitivos, puede hacernos perder clientela. Inversamente, una dirección demasiado imponente puede clasificarnos de demasiado caros. Normalmente, el barrio en el que se sitúa la empresa debe ser coherente con la actividad de la misma. Incluso, será indispensable valorar los pros y los contras de aceptar o no unas costumbres o tradiciones establecidas.
Organización
Arquitectura
Cuando se trata de construir, la apuesta se vuelve muy importante. Las sociedades americanas reservan el doble de presupuesto que las nuestras para las innovaciones de diseño arquitectónico que constituyen un factor de promoción de la empresa. La estética tiene su peso en la imagen de la empresa. Si nuestros edificios estropean el paisaje, tendrá lugar un rechazo inconsciente. Inversamente, todo esfuerzo en mejorar la estética será apreciado como una forma de compromiso artístico y aumentará la notoriedad de la empresa y su imagen.
Organización Césped bien recortado y con los bordes bien definidos así como perfecto orden en todo lo que se almacene en el exterior.
Arquitectura
Accesos claramente indicados tanto en el exterior como en el interior y señalización de las funciones. Exposición a la entrada de un plano general por actividades y disposición lógica de los Departamentos. Demostraciones claras de las consignas de seguridad.
Organizaci贸n
Decoraci贸n
Tiene menos influencia de lo que parece, no merece que se le dediquen demasiados esfuerzos en detrimento de cuestiones m谩s importantes. Estudios realizados demuestran que son la limpieza y el buen gusto los que aparecen como m谩s apreciados que la originalidad y el lujo a cualquier precio.
Organización La utilización general de los colores refinados y pequeños detalles de calidad en la decoración.
Decoración
Los muebles coordinados y los conjuntos armónicos en una adaptación de la decoración a la actividad de la empresa. Una limpieza impecable y una iluminación adecuada y cálida. Una buena organización de los puestos y el espacio que hagan sentirse cómodo al visitante.
Organizaci贸n La utilizaci贸n de colores uniformes para no correr riesgos.
Decoraci贸n
Los muebles reutilizados o de origen familiar. Los olores de todas clases y plantas agonizantes. La suciedad, falta de higiene o desorden evidentes.
Las iluminaciones fluorescentes que crean ambientes fr铆os.
Organizaciรณn Las publicaciones de hace meses en recepciรณn.
Decoraciรณn
Las tarjetas postales y notas interiores en los tableros de anuncios Los posters desvencijados en las paredes. La funcionalidad a cualquier coste.
Hacer sentir al visitante que se le ignora o estรก de mรกs.
Organización Es el instrumento principal de la comunicación en la empresa. Debemos comprobar que está bien utilizado en cada fase de la vida de la misma.
Acogida telefónica
Para mejorar la recepción en la centralita telefónica realicemos el siguiente programa: Organicemos regularmente reuniones con la telefonista y demos importancia a su trabajo dentro de la empresa, haciéndola comprender que la primera imagen de la sociedad pasa por ella.
Organización
Acogida telefónica
Pensemos que la formación de una telefonista no consiste sólo en aprender el funcionamiento de la centralita. Existen fases especializadas de expresión oral telefónica. Renunciemos al error de situar al teléfono a la empleada que ha demostrado su incompetencia en otros departamentos.
No encarguemos a la persona que se ocupa de la central telefónica, trabajos absorbentes de su atención.
Organización Pongamos al día regularmente el organigrama y quien tiene asignado cada número.
Acogida telefónica
Mantengámosla informada de la vida de la empresa, quien hace cada cosa. De este modo orientará inteligentemente las llamadas exteriores. Informémosla si esperamos una llamada de especial relevancia.
Organización Una espera con fondo musical, pero con retorno constante al contacto directo con la telefonista.
Acogida telefónica
Un conocimiento generalizado en la empresa del funcionamiento de la centralita, con una lista a disposición con todos los números de los colaboradores habituales. Normativa y/o formación sobre telefónica para todos los empleados.
comunicación
Organización Originalidad y personalización en los discos con música suave y agradable, con cambios frecuentes en las grabaciones.
Acogida telefónica
Contestador automático durante las horas de cierre. Utilización de técnicas recientes: llamadas amplificadas, comunicaciones múltiples, etc.
Organización Discos interminables y repetitivos que dan la sensación de olvido.
Acogida telefónica
Colaboradores que ignoran el funcionamiento más elemental del teléfono. Ausencia de los conocimientos más básicos sobre comportamiento telefónico.
Contrastes entre la suave desagradable de la realidad.
voz
grabada
y
la
Organización Contestador automático con la voz del vigilante nocturno.
Acogida telefónica
Un número que no contesta hasta sonar quince veces. Equipos técnicos de escasa capacidad o calidad.
Documento elaborado por Manuel J. GarcĂa Sabadell, diciembre de 2011