en el proceso de
Atenci贸n al Cliente
La necesaria coordinaci贸n La Atenci贸n al Cliente se encuentra encuadrada en la funci贸n de Mercado y debe estar coordinada en todo momento con las estructuras estrat茅gicas de la misma, el Marketing y la Venta.
Definici贸n de objetivos Promoci贸n
Productos
Precio
Servicio al cliente
Plaza
Visión del servicio A quién va dirigido
Cuál es el concepto
Cómo se hace
Cómo se distribuye
Visi贸n del servicio A qui茅n va dirigido
Cu谩l es el concepto
C贸mo comunicarlo al cliente
Visiรณn del servicio Cuรกl es el concepto
Cรณmo se hace
Cรณmo incrementa la percepciรณn
Visiรณn del servicio Cรณmo se hace
Cรณmo se distribuye
Cรณmo integrarlo con la producciรณn
Visión del servicio A quién va dirigido
Cuál es el concepto
Cómo comunicarlo al cliente
Cómo se hace
Cómo incrementar la percepción
Estrategia de Marketing
Cómo se distribuye
Cómo integrarlo con producción
Estrategia de Operaciones
VisiĂłn del servicio
Estrategia de Mkt – Com.
Estrategia de Atn. al Cliente
Marketing - Comercial Plan de comunicación
Medios de comunicación
Estrategias de RRPP
Identidad corporativa
Opinión pública
Relaciones públicas
Áreas de influencia
Marketing - Comercial Relaci贸n profesional Nivel de los contactos
Calidad del servicio
Valor cliente
Evaluaci贸n percepci贸n
Segmentaci贸n de clientes Clientes activos Clientes inactivos Clientes potenciales Clientes probables Resto de clientes
Segmentaci贸n de clientes Ventas
Potencial
Riesgo
Grandes clientes
A
AA
AAA
Grueso de clientes
B
BB
BBB
Peque帽os clientes
C
CC
CCC
Planificaci贸n de la venta Objetivos
Pol铆ticas
Mercado
Cliente
Argumentario
Gestión de la venta Planificación campaña
Organización de la red
Formación de equipos
Motivación y remuneración
Control de la actividad
en el proceso de
Atenci贸n al Cliente