en el proceso de
Atenci贸n al Cliente
Orientación al cliente Estar orientado al cliente es ir más allá de los clientes y productos, estar orientado al cliente es llegar al pedido y cumplir con los compromisos adquiridos, satisfaciendo así las expectativas del cliente.
Orientación al cliente Cuando se habla de organización por procesos o de organigramas planos no se está haciendo mención a pérdidas de autoridad o de poner a todos a vender, se está hablando de colaborar en un esfuerzo coordinado.
Orientación al cliente Las devoluciones de mercancías y las reclamaciones de los clientes fluyen aguas arriba, contra corriente, creando confusiones logísticas y desconcierto comercial.
Ciclo de Gesti贸n de Pedidos
El CGP comienza mucho antes de que exista el pedido del cliente
Ciclo de Gesti贸n de Pedidos
El CGP es un proceso, y los responsables deben gestionarlo como tal
Ciclo que el cliente ve Deseo de compra
Reparaci贸n
Informaci贸n
CGP
Incidencia
Pago
Pedido
Negociaci贸n
Ciclo que el cliente no ve Prioridad del pedido
CGP Expedici贸n
Preparaci贸n
Ciclo completo Deseo de compra
Información
Negociación
Ejecución del pedido
Pago
Expedición
Preparación
Prioridad del pedido
Incidencia
Reparación
Proceso completo
Ciclo completo por funciones Deseo de compra
Información
Negociación
Ejecución del pedido
Pago
Expedición
Preparación
Prioridad del pedido
Incidencia
Reparación
Proceso completo
Funciones del proceso
Mercado
Finanzas
Producción
• Marketing • Ventas • SAC
• Créditos • Cobros • Contab.
• Fabrica • Logística • PostVta.
Proceso de gestión de pedidos
Funciones del proceso Distintas funciones y equipos intervienen en un solo proceso de trabajo pero con un solo fin en comĂşn: Ofrecer el mejor servicio posible al cliente.
Paradoja del SAC
Los altos directivos de la empresa no conocen a los clientes
Los responsables de AC no conocen la estrategia de la empresa
Estructura de la empresa Establecimiento de estrategias, objetivos y políticas adecuadas a los fines e intereses de la Compañía. Mantenimiento de canales de comunicación abiertos entre los distintos niveles y funciones de la Organización.
Liderazgo y formación conforme a los objetivos previstos y permanente actualización de los métodos de trabajo. Contactos ocasionales o frecuentes con los clientes por parte de todos los responsables de la Organización Hacer sentir al cliente que EL es el centro de nuestra atención en todo momento.
Estructura del servicio Poner por escrito todo el proceso. Identificar con 茅l a toda la Organizaci贸n.
Gestionar de forma adecuada los recursos. Seguir la evoluci贸n mediante indicadores. Aplicar las medidas de mejora necesarias.
en el proceso de
Atenci贸n al Cliente