Pubblicazione finale Ri-Esco in Cucina by Formeverlab

Progetto “Ri-ESCO in Cucina” Cod. prog. POR1420- EsecPen-19 “Operatore per l’approvvigionamento della cucina, la conservazione e trattamento delle materie prime e la preparazione e distribuzione di pietanze e bevande” (Addetto alla ristorazione) approvato con Det. Dir. 472 del 03/05/2018 pubbl. sul BURP n. 68 del 17/05/2018

PUBBLICAZIONE FINALE a cura di Melania Dilillo e Antonella Blonna

Introduzione Il presente documento riassume e descrive i risultati ottenuti dalle attività di progetto al fine di mostrare il lavoro compiuto. Condividere risultati, lezioni apprese, prodotti e conclusioni al di là delle organizzazioni partecipanti permetterà a una comunità più ampia di beneficiare di un lavoro che ha ricevuto un finanziamento dalla Regione Puglia e promuoverà l'impegno delle organizzazioni e delle figure professionali coinvolte nel conseguimento degli obiettivi.

Risultati di progetto “Ri-Esco in Cucina” è il progetto presentato in risposta all’Avviso pubblico n. 1/2017 (BURP n. 35 del 20/03/2019) da ENAIP IS in partenariato con la Start Up Innovativa a Vocazione Sociale Impresa Sociale Formever Lab Società Cooperativa Sociale di Foggia. Il progetto aveva quale obiettivo primario la formazione di 10 detenuti della Casa Circondariale di Lucera (FG), per l’acquisizione del titolo di qualifica professionale “Operatore per l’approvvigionamento della cucina, la conservazione e trattamento delle materie prime e la preparazione e distribuzione di pietanze e bevande”, sinteticamente “Addetto alla ristorazione” prevista dal Repertorio delle figure professionali della Regione Puglia (codice 412 del Repertorio Regionale delle Figure Professionali della Regione Puglia). I risultati in termini numerici: Sono state erogate 900 ore di formazione, di cui 600 ore di pratica e 300 ore di teoria. Inizialmente sono stati coinvolti 10 detenuti della Casa Circondariale di Lucera (Marco, Cosimo, Codin, Luigi, Umberto, Costantino, Christian, Christian C, Giuseppe); in itinere n° 3 allievi non hanno potuto completare il percorso formativo poiché trasferiti in altre strutture penitenziarie. Complessivamente i detenuti hanno frequentato 8093 ore.

Sono state erogate 900 ore di tutoraggio e 60 ore di accompagnamento. Il mentore (figura individuata tra il gruppo degli allievi) ha svolto 250 ore. Durante il percorso formativo, la struttura penitenziaria ha messo a disposizione il proprio personale, per un totale di 12 ore. Alla realizzazione del progetto hanno contribuito 19 figure professionali e lo staff di due Enti di formazione, rispettivamente Enaip IS e Formever Lab, due organizzazioni del territorio. Al termine del percorso formativo, gli allievi hanno conseguito un esame finale, che ha visto la consegna di n° 7 qualifiche professionali di Addetto alla ristorazione (codice 412 del Repertorio Regionale), n° 7 attestati di formazione per il personale alimentarista. I risultati in termini di prodotti di progetto Oltre ai risultati, in termini numerici, sono stati realizzati un “Manuale Didattico”, una “Relazione di Monitoraggio e Valutazione”, un “Documento di Impatto Sociale”, un “Ricettario”, un “Logo” del potenziale nome del ristorante “La grotta dei sapori”, “Relazione finale dell’Accompagnatrice” e il seguente documento di “Pubblicazione finale”. Di seguito la descrizione dei prodotti sopra elencati: - Manuale Didattico: un elaborato nel formato e-book che compendia tutti i materiali didattici redatti e impiegati dai docenti nel corso delle ore di formazione e teoria. Materiali che sono stati, successivamente forniti agli allievi, per la preparazione delle prove finali di ogni modulo e per l’esame finale. In coda al manuale, è stato inserito anche il ricettario. Di seguito la copertina del materiale didattico:

Relazione di Monitoraggio e Valutazione: una relazione che riassume in maniera dettagliata tutti gli strumenti di valutazione e monitoraggio impiegati nel corso delle attività di progetto e gli esiti rispetto agli adempimenti da parte di Ente Attuatore ENAIP IS e partner del Terzo Settore Formever Lab. Il documento riporta anche un’elaborazione grafica di quanto rilevato durante l’intero progetto e il format dei questionari di rilevazione utilizzati. Di seguito la tabella che riassume strumenti ed esiti:

Oggetto di monitoraggio e valutazione

Strumenti

Verifiche di fine modulo e analisi dei risultati in termini di valutazione media

Apprendimento degli allievi e assiduità di frequenza

Sintesi degli esiti Ogni docente ha previsto verifiche finali in forma di test a risposta multipla e/o esercitazioni/simulazioni in cui si sono valutati: competenze acquisite, problem solving, capacità di lavoro in autonomia, capacità di lavoro in team. Gli esiti delle verifiche sono stati riportati in appositi registri elettronici e questionari di rilevazione on line. Tutti gli allievi hanno riportato valutazioni pari o superiori alla sufficienza per ciascuna Unità Formativa. Mediamente la classe ha riportato valutazioni medie pari o superiori a 70/100 per tutte le unità formative, ad esclusione delle UF 9 (Informatica), UF 11 (Orientamento e Marketing Agroalimentare), UF 14 (Laboratori), UF 15 (Tirocinio) per le quali la media di classe ha oscillato tra 60/100 e 68/100. Gli allievi hanno frequentato con assiduità, come si evince dal modello di monitoraggio FP/11.

(a cura dei docenti e del tutor d’aula) (Questionari e registri elettronici elaborati a cura della dott.ssa Testini di Formever Lab)

% ore di assenza / presenza

Non considerando i 3 allievi che non hanno terminato il percorso perché trasferiti in altro Istituto, il tasso medio di frequenza registrato è superiore al 90%. Pur non avendo terminato il percorso, gli allievi trasferiti hanno frequentato per oltre il 60% delle ore previste.

Esami finali di qualifica

Agli esami di qualifica sono stati ammessi nr. 7 allievi e tutti hanno conseguito la qualifica professionale.

Questionari di gradimento in itinere somministrati agli allievi Elaborazione dei dati raccolti e report

Raramente si sono insoddisfazione.

Soddisfazione degli allievi in merito a: - aspetti logistici e organizzativi - staff didattico e organizzativo - contenuti didattici e metodologie - rispondenza agli obiettivi progettuali - attrezzature e materiali didattici (a cura della dott.ssa Testini di Formever Lab)

Per ogni docente gli allievi hanno compilato dei questionari cartacei anonimi che hanno rilevato il loro grado di soddisfazione per il modulo o i moduli a cui hanno partecipato. I risultati sono stati elaborati in report grafici (in allegato) dai quali emerge che gli allievi hanno apprezzato molto la professionalità di tutti i docenti e gli argomenti trattati. La maggior parte di loro ritiene che i moduli affrontati abbiano consentito l’acquisizione di COMPETENZE in quanto sono state trasferite conoscenze teoriche, abilità pratiche e il corretto atteggiamento verso l’argomento trattato (competenza = conoscenza + abilità + atteggiamento secondo la definizione UE).

Questionari di gradimento somministrati agli allievi al termine dell’intero percorso

Elaborazione dei dati raccolti e report

verificate

situazioni

Su una scala da 1 a 10, ai docenti sono state assegnate valutazioni tra 5 (in un solo caso) e 10 (nel 75% dei casi). Al termine dell’intero percorso formativo, gli allievi hanno compilato un ultimo questionario cartaceo anonimo per la rilevazione del grado complessivo di gradimento rispetto a tutto il corso. I risultati sono stati elaborati in report grafici (in allegato) dai quali emerge che tutti gli allievi hanno apprezzato molto il percorso, infatti tutti consiglierebbero una esperienza simile ad un amico e, su una scala da 1 a 10, hanno valutato l’intero percorso con voti pari a 8 e 10. Un aspetto importante è che gli obiettivi formativi sono stati chiari sin dall’inizio del percorso per tutti gli allievi. Il 57% dei rispondenti ritiene che il metodo di insegnamento adottato dai docenti sia stato del tutto adeguato e funzionale al raggiungimento degli obiettivi formativi, il restante 43% lo ha ritenuto abbastanza adeguato. Positivo anche il riscontro sul materiale didattico: tutti gli allievi lo hanno ritenuto abbastanza o del tutto chiaro e utile per lo studio e l’approfondimento individuale. La classe si è divisa sulla valutazione delle figure di supporto: il 43% dei rispondenti esprime una valutazione positiva (abbastanza o del tutto funzionali al raggiungimento degli obiettivi

formativi); il restante 57% ritiene che queste figure abbiano contribuito poco o per nulla al raggiungimento degli obiettivi formativi. Livello di motivazione degli allievi durante il percorso e acquisizione di competenze sociali e civiche

Bilancio delle competenze in ingresso e in itinere

(a cura dell’esperto Accompagnatore/Tutor in collaborazione con l’equipe trattamentale inframuraria)

Livello di coinvolgimento degli allievi e capacità di interazione e integrazione nel gruppo classe (a cura della dott.ssa Testini di Formever Lab)

Processi di gestione e coerenza amministrativo – contabile (a cura dell’Ente attuatore)

Questionari di valutazione somministrati ai docenti al termine di ogni modulo e al mentore

Elaborazione dei dati raccolti e report

Cronoprogramma delle macro attività e delle procedure da attivare Check-list dettagliate delle procedure da attivare e degli standard qualitativi ed economico-finanziari stabiliti in fase di progettazione

L’accompagnatore, con il supporto del tutor e dell’equipe trattamentale ha realizzato un percorso di bilancio di competenze di tipo orientativo elaborato dei bilanci di competenze di tipo orientativo, che ha permesso a ciascuno di sviluppare un progetto di sviluppo in termini di reinserimento sociale e professionale. Questo aspetto è stato rilevato attraverso un questionario che ciascun docente ha compilato per i propri moduli di competenza, rilevando anche il punto di vista del mentore. I risultati sono stati elaborati in report grafici (in allegato) dai quali emerge che durante il percorso si sono alternati momenti di maggiore partecipazione, interazione e integrazione tra gli allievi e momenti di minore coinvolgimento dovuti tanto alle vicende personali degli allievi che alla maggiore/minore capacità dei docenti di coinvolgerli, soprattutto per quel che riguarda le materie più teoriche. Su una scala da 1 a 10, sia i docenti che il mentore hanno rilevato livelli di coinvolgimento tra il 7 e il 9. L’Ente attuatore ha provveduto a verificare che le attività si svolgessero secondo il cronoprogramma stabilito in fase di progettazione e ha attivato tutte le procedure affinché il progetto fosse realizzato secondo gli standard qualitativi ed economicofinanziari stabiliti in fase di progettazione. Si è provveduto a stimare l’impatto sociale del progetto attraverso il calcolo dell’indice SROI.

Impatto sociale del progetto (a cura della dott.ssa Dilillo, esperta di Formever Lab)

Indice SROI (Social Return on Investment), coefficiente che definisce l’impatto sociale generato, in termini monetari, da ogni euro speso nel progetto.

Il progetto ha prodotto un coefficiente pari a 1,16 cioè ha generato un impatto sociale di € 1,16 per ogni euro investito. L’investimento non consiste solo nel finanziamento concesso dalla Regione Puglia, ma include anche quanto investito da ciascun soggetto che ha preso parte a qualunque titolo alle attività. Il progetto, dunque, ha più che duplicato l’investimento concesso della Regione in termini di impatto sociale. Quest’ultimo, infatti, è pari a € 303.541,34.

Documento di Impatto Sociale: un elaborato che descrive l’impatto sociale del progetto, in termini di risultati ottenuti e quanto questi risultati abbiano inciso nel contesto di riferimento. Dunque, si parla dell’effetto sociale che le attività del progetto hanno generato sulla collettività o sulla categoria dei soggetti beneficiari. Ricettario: una raccolta di ricette elaborate e selezionate dagli allievi con il supporto degli chef/docenti di cucina. Le ricette sono accompagnate da immagini e procedimenti come un vero ricettario di cucina professionale. Logo “La grotta dei sapori”: una rappresentazione grafica interamente ideata dall’immaginazione degli allievi e realizzata a mano da uno degli allievi, che ha mostrato eccellenti qualità artistiche. Oltre alla parte grafica, gli allievi si sono cimentati nell’ideazione del nome del potenziale ristorante, fino a definire quello giusto “La grotta dei sapori”. Di seguito la rappresentazione grafica del logo:

Relazione finale dell’Accompagnatrice: un elaborato con il quale l’accompagnatrice ha potuto sviluppare una sorta di “bilancio delle competenze” degli allievi, elaborando al termine del percorso una “cartellina per il lavoro” contenente un invito alla motivazione”, una lettera con i punti di forza di ogni allievo e il curriculum vitae. L’elaborato è strutturato in tre parti: la prima parte caratterizzata dai risultati del bilancio delle competenze, la seconda parte, laddove è stato possibile, caratterizzata da una parte descrittiva dei rapporti familiari e in ultimo il materiale utilizzato.

Il percorso formativo, denominato “Ri-Esco in Cucina” è stato presentato in risposta all’Avviso pubblico n. 1/2017 (BURP n. 35 del 20/03/2019) da ENAIP IS in partenariato con la Start Up Innovativa a Vocazione Sociale Impresa Sociale Formever Lab Società Cooperativa Sociale di Foggia.

Obiettivo primario è stato la formazione di n. 10 detenuti della Casa Circondariale di Lucera (FG), ai fini dell’acquisizione del titolo di qualifica professionale “Operatore per l’approvvigionamento della cucina, la conservazione e trattamento delle materie prime e la preparazione e distribuzione di pietanze e bevande” (Addetto alla ristorazione) prevista dal Repertorio delle figure professionali della Regione Puglia (codice 412), caratterizzata da una notevole spendibilità nel mercato del lavoro locale e nazionale, pertanto funzionale al re-inserimento socio-lavorativo dei detenuti.

Il percorso, della durata complessiva di n. 900 ore (600 ore di formazione pratica e n. 300 ore di formazione teorica), è stato svolto interamente presso la Casa Circondariale di cui sopra grazie all’intervento di docenti esperti e professionisti del settore, supportati da 3 figure strategiche: tutor d’aula, accompagnatore e mentore.

La formazione si è tenuta secondo quanto previsto da progetto e, nello specifico, secondo il seguente programma svolto dai docenti indicati:

UFC

UFC 1 Approvvigionamento delle materie prime

UFC 2 - Conservazione e stoccaggio delle materie prime

UFC 3 - Cura degli ambienti, delle attrezzature e degli utensili

UFC 4 - Trattamento delle materie prime e dei semilavorati

UFC 5 - Distribuzione

MODULO MOD. 1.1 - Categorie merceologiche e caratteristiche organolettiche MOD. 1.2 - Gestione del magazzino e degli ordini MOD. 1.3 - Tecnica commerciale di base MOD. 1.4 - Informatica MOD. 1.5 - Aspetti igienico sanitari e sicurezza MOD. 1.5 - Aspetti igienico sanitari e sicurezza MOD. 1.6 - Simulazioni di ordini e approvvigionamenti merci MOD. 2.1 - Alterazioni delle materie prime e tecniche di conservazione MOD. 2.2 - Stoccaggio delle materie prime MOD. 2.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 2.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 2.4 - Simulazioni di stoccaggio MOD. 3.1 - Struttura ristorativa: ambienti, aree operative, attrezzature MOD. 3.2 - Sanificazione degli ambienti, delle attrezzature e degli indumenti MOD. 3.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 3.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 3.4 - Simulazioni di manutenzione e sanificazione MOD. 4.1 - Scelta delle materie prime MOD. 4.2 - Tecniche di cottura degli alimenti MOD. 4.3 - Personale di cucina MOD. 4.4 - Preparazioni, ricette e menÃ¹ MOD. 4.5 - Tecniche di impiattamento e presentazione MOD. 4.6 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 4.6 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 4.7 - Simulazioni di taglio, preparazioni base e impiattamenti MOD. 5.1 - Personale, stili e tecniche di

ORE

DOCENTE

SCARLATO GIUSEPPE

8 7

BLONNA ANTONELLA TESTINI ANNA MARIA

VITALE RAFFAELE

LOMBARDI MORENA

SCARLATO GIUSEPPE

DI RAUSO GIOVANNI

VITALE RAFFAELE

LOMBARDI MORENA

DI RAUSO GIOVANNI PANNIELLO FRANCESCO

3 6

LOMBARDI MORENA

VITALE RAFFAELE

LOMBARDI MORENA

PANNIELLO FRANCESCO OGNISSANTI MARIO

OGNISSANTI MARIO

2 40

DI RAUSO GIOVANNI OGNISSANTI MARIO

DI RAUSO GIOVANNI

VITALE RAFFAELE

LOMBARDI MORENA

DI RAUSO GIOVANNI

PETRILLO VINCENZO

di pasti e bevande

UFC 6 - Preparazione e somministrazione di bevande e snack

UFC 7 - HACCP Alimentaristi UFC 8 - Inglese di Base

UFC 9 - Elementi di Informatica

UFC 10 Comunicazione e marketing agroalimentare

UFC 11 Orientamento e Marketing agroalimentare

UFC 12 - Sicurezza sui luoghi di lavoro

allestimento di sala e bar MOD. 5.2 - Il Servizio: sala e bar MOD. 5.2 - Il Servizio: sala e bar MOD. 5.2 - Il Servizio: sala e bar MOD. 5.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 5.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 5.4 - Simulazioni di allestimento e servizio MOD. 6.1 - Preparazione e somministrazione di bevande e snack MOD. 6.2 - Servizio in lingua Inglese MOD. 6.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 6.3 - Aspetti igienico-sanitari e sicurezza MOD. 6.4 - Simulazioni di preparazione e somministrazione di bevande e snack MOD. 7.1 - HACCP Modulo 1 MOD. 7.1 - HACCP Modulo 2 MOD. 8.1 - Elementi di grammatica e fonetica di base MOD. 8.2 - Glossario e conversazione MOD. 9.1 - Fondamenti dell'ITC MOD. 9.2 - Elaborazione testi MOD. 9.3 - Internet e Posta elettronica MOD. 10.1 - La comunicazione MOD. 10.2 - Comunicazione aziendale interna ed esterna MOD. 10.3 - Introduzione al Marketing MOD. 10.4 - Il marketing nei servizi ristorativi MOD. 10.5 - Marketing Mix MOD. 10.6 - Il piano di marketing e il piano comunicazione MOD. 11.1 - Scouting aziendale e ricerca attivitÃ di lavoro MOD. 11.2 - Sviluppo di un'idea imprenditoriale MOD. 11.3 - Project Work MOD. 11.3 - Project Work MOD. 12.1 - La tutela del lavoratore nell'organizzazione del lavoro MOD. 12.2 - La sicurezza nei luoghi di lavoro: riferimenti normativi MOD. 12.3 - Tutela psicofisica

14 1 1

PETRILLO VINCENZO BLONNA ANTONELLA DE MARE FRANCESCA

VITALE RAFFAELE

LOMBARDI MORENA

PETRILLO VINCENZO

ARMILLOTTA MICHELE DE MARE FRANCESCA

VITALE RAFFAELE

LOMBARDI MORENA

ARMILLOTTA MICHELE

2 2

LOMBARDI MORENA

DE MARE FRANCESCA

3 2 9 9 2

TESTINI ANNA MARIA

BLONNA ANTONELLA

DILILLO MELANIA

BLONNA ANTONELLA

2 3

DILILLO MELANIA BLONNA ANTONELLA

BLONNA ANTONELLA

2 2 2

VITALE RAFFAELE

UFC 13 - Primo Soccorso

UFC 14 - Laboratori

MOD. 12.4 - Aspetti pratici di sicurezza nell'ambiente di lavoro MOD. 13.1 - Tecniche di primo soccorso MOD. 13.2 - Rischi specifici dell'ambiente di lavoro MOD. 13.3 - Simulazioni di primo soccorso MOD. 14.1 - Laboratori MOD. 14.1 - Laboratori MOD. 14.1 - Laboratori MOD. 14.1 - Laboratori MOD. 14.1 - Laboratori MOD. 14.1 - Laboratori MOD. 14.1 - Laboratori MOD. 15.1 - Tirocinio MOD. 15.1 - Tirocinio MOD. 15.1 - Tirocinio MOD. 15.1 - Tirocinio

UFC 15 â&#x20AC;&#x201C; Tirocinio MOD. 15.1 - Tirocinio MOD. 15.1 - Tirocinio MOD. 15.1 - Tirocinio

4 6 4

COLAPIETRO VINCENZO

2 57 36 60 70 40 37 30 21 24 30 30 100 27 38

SCARLATO GIUSEPPE DI RAUSO GIOVANNI OGNISSANTI MARIO PANNIELLO FRANCESCO BARBATO PASCAL DEL GAUDIO PIETRO CHIAZZOLINO SCARLATO GIUSEPPE DI RAUSO GIOVANNI OGNISSANTI MARIO ARMILLOTTA MICHELE PANNIELLO FRANCESCO BARBATO PASCAL DEL GAUDIO PIETRO

CONTENUTI TRASVERSALI UFC 1 - Approvvigionamento delle materie prime

MOD. 1.4 - Informatica – Docente Anna Maria Testini

UFC 8 - Inglese di Base MOD. 8.1 - Elementi di grammatica e fonetica di base – Docente Francesca De Mare

MOD. 8.2 - Glossario e conversazione MOD. 8.2 - Glossario e conversazione

UFC 9 - Elementi di Informatica - Docente Anna Maria Testini

MOD. 9.1 - Fondamenti dell'ITC MOD. 9.2 - Elaborazione testi MOD. 9.3 - Internet e Posta elettronica

UFC 10 - Comunicazione e marketing agroalimentare

MOD. 10.1 - La comunicazione – Docente Antonella Blonna MOD. 10.2 - Comunicazione aziendale interna ed esterna - Docente Antonella Blonna MOD. 10.3 - Introduzione al Marketing - Docente Antonella Blonna MOD. 10.4 - Il marketing nei servizi ristorativi – Docente Melania Dilillo MOD. 10.5 - Marketing Mix - Docente Melania Dilillo

UFC 11 - Orientamento e Marketing agroalimentare

MOD. 11.1 - Scouting aziendale e ricerca attività di lavoro – Docente Melania Dilillo MOD. 11.2 - Sviluppo di un'idea imprenditoriale - Docente Antonella Blonna MOD. 11.3 - Project Work – Docenti: Docente Melania Dilillo; Antonella Blonna

UFC 12 - Sicurezza sui luoghi di lavoro – Docente Raffaele Vitale

MOD. 12.1 - La tutela del lavoratore nell'organizzazione del lavoro MOD. 12.2 - La sicurezza nei luoghi di lavoro: riferimenti normativi MOD. 12.3 - Tutela psicofisica MOD. 12.4 - Aspetti pratici di sicurezza nell'ambiente di lavoro

UFC 13 - Primo Soccorso – Docente Vincenzo Colapietro

MOD. 13.1 - Tecniche di primo soccorso MOD. 13.2 - Rischi specifici dell'ambiente di lavoro MOD. 13.3 - Simulazioni di primo soccorso

MOD. 1.4 â&#x20AC;&#x201C; Informatica Titolo Modulo: Informatica Docente: Anna Maria Testini â&#x20AC;&#x201C; Formever Lab Indice 1. Database 1.1. Definizione ed elementi costitutivi di un database 1.2. Tabelle, campi e collegamenti 2.

Gestione degli ordini 2.1 Database ordini 2.2 Maschere 2.3 Report

1. Database 1.1. Definizione ed elementi costitutivi di un database Il DATABASE (anche detto BANCADATI) è un insieme di dati strutturati, cioè connessi tra loro tramite collegamenti, che consentono di effettuare ricerche, analisi ed elaborazioni in modo da poter ottenere INFORMAZIONI.

1.2 Tabelle, campi e collegamenti Il DATABASE è costituito essenzialmente da TABELLE, dette anche ENTITÀ. Ogni riga della tabella, si chiama RECORD; ogni intestazione di colonna si chiama CAMPO. Di seguito un esempio di tabella in cui sono raccolte le informazioni anagrafiche e di contatto dei fornitori di un Ristorante. Figura 1 Esempio di Tabella – Anagrafica fornitori

Nella tabella dell’esempio, i record sono i fornitori; per ogni fornitore disponiamo delle seguenti informazioni sotto forma di campi: partita iva, ragione sociale, città, indirizzo, telefono, e-mail e tipo di fornitura. Il campo PARTITA IVA è definito CHIAVE PRIMARIA, in quanto identifica in modo univoco ogni fornitore (nessun fornitore potrà mai avere lo stesso numero di partita iva, esattamente come nessun individuo può avere lo stesso codice fiscale di un altro). Di seguito un esempio di tabella in cui sono raccolte le informazioni sugli ordini che il ristorante ha effettuato presso ciascun fornitore. Figura 2 Esempio di Tabella – Ordini

Le frecce accanto al nome di ogni campo consentono di applicare dei FILTRI alla tabella per visualizzare solo alcuni dati. Ad esempio può essere utile (per una verifica veloce) visualizzare solo gli ordini relativi al fornitore AGRIFOOD SPA Figura 3 Applicazione del filtro sulla ragione sociale

Figura 4 Risultato del filtro

Osservando la Tabella in Figura 2, è possibile notare che il ristorante ha effettuato uno o più ordini presso uno stesso fornitore: ad esempio presso il fornitore SORSI SAS ha ordinato 100 lattine di coca cola, 80 lattine di aranciata e 200 bottiglie di acqua. Ha fatto, invece, 1 solo ordine di 10 Kg di funghi presso il fornitore ORTO MIO. La Tabella dei fornitori e quella degli ordini sono quindi connesse tra di loro attraverso un COLLEGAMENTO (detto “1 a molti”) come mostra la figura seguente:

Figura 5 Collegamento di tipo 1 a molti tra la Tabella Anagrafica fornitori e la Tabella Ordini

Questo collegamento consentirà di ottenere informazioni utili sugli ordini del ristorante ed effettuare alcune operazioni. Innanzitutto il collegamento permette di visualizzare gli ordini direttamente dalla Tabella dei fornitori, come si vede nella figura seguente. Il “+” accanto alla partita iva consente di aprire una “sotto tabella” in cui sono riportati gli ordini. La sotto tabella si chiude grazie al simbolo “-”. Figura 6 Visualizzazione degli ordini dalla Tabella Anagrafica fornitori

2. Gestione degli ordini 2.1 Database ordini In base a quanto esposto finora, è facile intuire come un database per la gestione degli ordini sarà costituito da almeno due entità, collegate tra loro attraverso una chiave primaria (il campo partita iva): x x

la tabella dei fornitori (con le informazioni anagrafiche e di contatto) la tabella degli ordini

Tornando all’esempio del Ristorante, capita spesso di dover aggiornare queste tabelle: all’elenco dei soliti fornitori possono aggiungersene dei nuovi; settimanalmente o mensilmente si provvede a fare nuovi ordini. Questa operazione di aggiornamento può essere effettuata direttamente attraverso le tabelle, aggiungendo (o rimuovendo o modificando) i singoli record nella visualizzazione foglio dati. Diversamente questa operazione può essere effettuata anche attraverso un oggetto chiamato MASCHERA. 2.2 Maschere Le MASCHERE servono a mostrare, inserire, modificare record di tabelle in modo più semplice grazie alla loro grafica più intuitiva. Di seguito un esempio di Maschera per l’inserimento di un nuovo fornitore: Figura 7 Maschera dei fornitori

Se si aggiunge (o modifica o elimina) un nuovo fornitore attraverso la Maschera, automaticamente si aggiornerà anche la Tabella dei fornitori. Allo stesso modo, se si aggiunge (o modifica o elimina) un ordine attraverso la Maschera, si aggiornerà anche la Tabella degli ordini. 2.3 Report Un altro oggetto molto importante per la gestione degli ordini è il REPORT, cioè la stampa organizzata e personalizzata di tutti o alcuni dati delle tabelle. Riprendendo l’esempio del Ristorante, immaginiamo che sia giorno di consegne e il titolare chiede un report della merce che sarà scaricata e gli importi da pagare ai fornitori. In questo caso è molto utile avere a portata di mano un Report che raggruppi gli ordini per Ragione sociale del fornitore e indichi l’importo totale dovuto ad ogni fornitore oltre alla spesa complessiva. Di seguito un esempio di Report che risponde alle nostre necessità. Figura 8 Report degli ordini raggruppati per ragione sociale del fornitore e con totale e subtotali

Grazie ad un Report di questo tipo, soprattutto in fase di consegna della merce, è facile verificare se sono state consegnate le quantità ordinate per ciascun prodotto e quale importo dovrà essere pagato al singolo fornitore (subtotale). Infatti dal Report in figura si acquisiscono molte informazioni. Il Ristorante ha fatto ordini per € 427,50 complessivi (totale), di cui (subtotali): x

€ 33,50 per l’acquisto di 70 lattine di pelati e 50 lattine di passata di pomodoro dal fornitore AGRIFOOD SPA

€ 15,00 per l’acquisto di 10 kg di funghi dal fornitore ORTO MIO

x € 200,00 per l’acquisto di 50 piatti e 20 tovaglie dal fornitore SALARISTO srl € 179,00 per l’acquisto di 200 bottiglie di acqua, 100 lattine di coca cola e 80 lattine di aranciata dal fornitore SORSI SAS

Titolo Modulo: Elementi di Informatica Docente: Anna Maria Testini â&#x20AC;&#x201C; Formever Lab

Indice 1. Concetti e definizioni 1.1. Informatica e Computer 1.2. Hardware 1.3. Software 2. Operazioni di base 2.1 File e cartelle 2.2 Estensioni

1. Concetti e definizioni 1.1. Informatica e Computer L’INFORMATICA è la disciplina che si occupa dell’elaborazione automatica delle informazioni. Da un insieme di dati estrae delle informazioni. Il mezzo attraverso il quale vengono elaborati i dati è il COMPUTER, composto da Hardware e Software.

1.2 Hardware L’Hardware è l’insieme di tutte le parti materiali di un Computer (ad esempio: tastiera, mouse, monitor…) L’Hardware è formato da 3 componenti principali: x x x

Processore o CPU (Unità Centrale di Elaborazione) Memoria Dispositivi di interfaccia (input e output)

Il Processore estrae, interpreta ed esegue le istruzioni ad una certa velocità, dalla quale ne dipende l’efficacia, che si misura in Megahertz (MHZ), cioè cicli al secondo. 1 MHZ corrisponde a 1 milione di cicli al secondo, 1 GHZ (gigahertz) corrisponde a 1 miliardo di cicli al secondo. La Memoria contiene dati e programmi e si misura in multipli di Byte: Byte: Kilobyte: Megabyte: Gigabyte: Terabyte:

B KB MB GB TB

unità fondamentale 1000 B 1000 KB 1000 MB 1000 GB

La Memoria si divide in:

Memoria Centrale: - ROM (Read Only Memory) memoria di sola lettura che contiene i programmi necessari per l’avvio del computer (come ad esempio il BIOS) - RAM (Random Access Memory) memoria volatile, che si perde allo spegnimento del computer, utilizzata durante l’esecuzione dei programmi - CACHE memoria dei dati di frequente utilizzo Memoria Secondaria: memorizza in modo permanente dati e programmi

Di seguito i principali dispositivi di memoria utilizzati:

Figura 1 Esempi di dispositivi di memoria

I Dispositivi di interfaccia possono essere di INPUT o OUTPUT. I dispositivi di INPUT consentono l’immissione dei dati; quelli di OUTPUT consentono la comunicazione all’esterno dei risultati dell’elaborazione. Alcuni dispositivi possono essere sia di input che di output. In Figura 2 sono riportati esempi di dispositivi input, output e input/output. Figura 2 Dispositivi di interfaccia

1.3 Software La parte Software del computer è l’insieme dei programmi che gestiscono le operazioni e che consentono di svolgere i vari compiti. Si distinguono i software di sistema dai software applicativi. Il Software di sistema gestisce ed esegue le componenti di base, cioè: legge i dati di input, esegue le istruzioni, controlla i dispositivi collegati, elabora e invia i dati di output. Un esempio di software di sistema è il Sistema Operativo che interpreta e traduce il linguaggio macchina (binario) in un linguaggio comprensibile per l’utente e viceversa. I Software Applicativi eseguono attività di calcolo, videoscrittura, gestione dati, ecc… Esempi di applicativi sono i software del pacchetto Office (Excel, Word, Access, …).

2. Operazioni di base 2.1 File e cartelle Le cartelle sono luoghi fisici di archiviazione (Directory), all’interno delle quali è possibile archiviare più file e di diversa tipologia. L’insieme dei file, delle cartelle e la loro organizzazione è detto: FILESYSTEM Grazie ai moderni sistemi operativi ad interfaccia grafica, ogni file e cartella è rappresentata da un’ICONA, come nell’esempio in Figura 3. Figura 3 Esempi di icone

L’icona “collegamento” si distingue dalle altre perché rimanda ad un programma, ad un file o ad una cartella che non necessariamente si trova nella stessa Directory del collegamento. Eliminando un collegamento non si elimina il file; oppure eliminando il collegamento ad un software non si disinstalla il software ma semplicemente si rimuove la sua icona di collegamento.

2.2 Estensioni I file hanno la seguente la struttura:

nomefile.estensione

Lâ&#x20AC;&#x2122;estensione indica il tipo di file e il programma con il quale Ă¨ stato elaborato. In figura 4 le principali estensioni associate alle tipologie di file e programmi. Figura 4 Esempi di estensioni

Titolo Modulo: Elementi di Informatica Docente: Anna Maria Testini – Formever Lab

Indice

3. Software di elaborazione testi 1.4. Interfaccia grafica 1.5. Contenuti 1.6. Glossario 1.7. Scorciatoie da tastiera 4. Formattazione e contenuti 4.1 Principali comandi di formattazione del testo 4.2 Principali comandi per l’inserimento di contenuti

3. Software di elaborazione testi 1.2. Interfaccia grafica La figura 1 rappresenta l’interfaccia grafica di una finestra del software di elaborazione testi. La finestra è così composta: Barra del titolo: contiene il titolo del documento, ma anche alcuni comandi come la Guida, il comando riduci a icona, ripristina, chiudi. Accanto alla barra del titolo, sulla sinistra c’è la barra di accesso rapido che contiene alcuni pulsanti per operazioni frequenti come salva, annulla, ripristina Sotto la barra del titolo ci sono le schede File, Home, Inserisci, Progettazione, …, Visualizza. Ogni scheda contiene diversi e numerosi comandi visibili nella Barra Multifunzione.

La parte centrale è l’area di lavoro (il foglio) e nella parte sottostante c’è la Barra di Stato, che a sinistra fornisce informazioni sul numero di pagina corrente e sul numero di parole contenute nel documento, a destra consente l’accesso rapido alla funzione di zoom. Figura 1 Interfaccia grafica

1.2 Contenuti All’interno di un documento è possibile inserire diverse tipologie di contenuti: -

Testo

Caselle di testo (segnaposto contenente del testo)

Immagini

Simboli (ad esempio simboli matematici, lettere greche, …)

Forme (ad esempio frecce, rettangoli, stelle, vignette, …)

Word Art (testo decorativo)

Grafici

SmartArt (ad es. diagrammi, organigrammi)

1.3 Glossario Di seguito una sorta di glossario dei termini tecnici che identificano le principali operazioni che si possono effettuare con il software FORMATTARE IL TESTO Effettuare delle modifiche al testo, quali ad esempio: applicare il grassetto, il corsivo, colore… MARGINI DEL DOCUMENTO Definiscono l’area di scrittura e di stampa ALLINEARE IL TESTO A SINISTRA Allineare il testo rispetto al margine sinistro ALLINEARE IL TESTO A DESTRA Allineare il testo rispetto al margine destro GIUSTIFICARE IL TESTO Allineare il testo rispetto ad entrambi i margini SPAZIATURA Spazio tra i paragrafi

INTERLINEA Spazio tra le righe RIENTRO DI RIGA Spazio tra le righe del paragrafo e il margine INTESTAZIONE DI PAGINA Sezione superiore del documento che si ripete su ogni pagina PIE’ DI PAGINA Sezione inferiore del documento che si ripete su ogni pagina INTERRUZIONE DI PAGINA Consente di terminare la pagina corrente e passare alla pagina successiva STAMPA UNIONE

Procedura per la creazione di un documento da indirizzare a piĂš destinatari

1.4 Scorciatoie da tastiera Di seguito alcune utili scorciatoie per eseguire alcuni comandi direttamente dalla tastiera Tabella 1 Scorciatoie da tastiera

OPERAZIONE

Combinazione tasti

Aprire un nuovo documento

Ctrl + N

Salvare il documento

Ctrl + B

Stampare il documento

Ctrl + P

Copiare del testo (dopo averlo selezionato)

Ctrl + C

Tagliare del testo (dopo averlo selezionato)

Ctrl + X

Incollare il testo (dopo averlo copiato o tagliato)

Ctrl + V

Applicare il grassetto al testo selezionato

Ctrl + G

Applicare il corsivo al testo selezionato

Ctrl + I

Sottolineare il testo selezionato

Ctrl + S

Selezionare una parola

Due click del tasto sinistro del mouse allâ&#x20AC;&#x2122;interno della parola

Selezionare un intero paragrafo

Tre click del tasto sinistro del mouse allâ&#x20AC;&#x2122;interno del paragrafo

Selezionare tutto

Ctrl + A

Formattazione e contenuti

2.1

Principali comandi di formattazione del testo

Di seguito alcune immagini con i principali comandi per la formattazione del testo. Figura 2 MENU HOME â&#x20AC;&#x201C; Carattere

Cambiare il font del carattere, cioĂ¨ il tipo/lo stile di scrittura

Cambiare la dimensione del carattere Cambiare il colore del carattere Applicare il grassetto (G), il corsivo (C), il sottolineato (S)

Figura 3 MENU HOME – Paragrafo

Allinea il testo solo rispetto al margine sinistro Allinea il testo al centro della pagina

Inseriscono elenchi puntati o numerati. Esempi: x Parola/frase 1 x Parola/frase 2 x … 1) Parola/frase 1 2) Parola/frase 2 3) …

2.2

Allinea il testo sia rispetto al margine sinistro che rispetto al margine destro Allinea il testo solo rispetto al margine destro

Principali comandi per l’inserimento di contenuti

Di seguito alcune immagini con i principali comandi per l’inserimenti di contenuti diversi dal semplice testo digitato con la tastiera

Titolo Modulo: Internet e Posta Elettronica Docente: Anna Maria Testini â&#x20AC;&#x201C; Formever Lab

Indice

5. Internet 1.8. Il browser 1.9. I motori di ricerca e la ricerca per parole chiave 6. Posta elettronica 6.1 Creazione di una casella di posta elettronica 6.2 Leggere e scrivere e-mail 6.3 Archiviare e contrassegnare e-mail 6.4 Effettuare log out e log in

4. Internet 1.3. Il browser Il browser è il software (programma) che ci consente di navigare in Internet. Per questo motivo è anche detto Visualizzatore di pagine Web. La figura mostra i browser più conosciuti e utilizzati.

Come mostrato nella figura, ogni sito o pagina web ha un preciso indirizzo (URL) formato da più elementi: protocollo, nome del sito e dominio.

All’interno di una pagina Web è possibile trovare uno o più LINK, che hanno la funzione di collegare tra loro le pagine di uno o più siti web. Navigando all’interno del sito web di un

ristorante, ad esempio, ci potrebbe essere il LINK che rimanda alle foto del locale, oppure agli eventi in programma presso il ristorante (ad esempio la cena/festa di Carnevale oppure il pranzo di Pasqua), oppure agli eventi in programma in città (collegando il sito del ristorante al sito esterno del Comune). I LINK, dunque, sono gli elementi fondamentali per la navigazione all’interno di un sito. Altrettanto importanti sono le frecce di navigazione, che ci consentono di tornare indietro (pagina precedente) o andare avanti (pagina successiva) rispetto alla pagina corrente.

Altro comando importante è quello rappresentato dalla casetta che ci consente di tornare alla pagina iniziale, cioè la prima pagina che si visualizza all’apertura del browser. La pagina iniziale può variare, ogni utente può decidere la propria pagina iniziale da visualizzare all’apertura del browser: un utente che fa molte ricerche in internet può scegliere di impostare come pagina iniziale quella di un motore di ricerca (ad es. Google); un altro utente potrebbe scegliere come pagina iniziale quello di un quotidiano on line per accedere subito alle ultime notizie.

1.4. I motori di ricerca e la ricerca per parole chiave I motori di ricerca sono database che archiviano e catalogano le pagine web e le indicizzano in base al loro contenuto, in modo che l’utente possa cercarle per parole chiave. Tra i motori di ricerca più utilizzati sicuramente c’è Google, ma non è certamente l’unico. Le parole chiave si inseriscono nella barra di ricerca mostrata in figura.

Ogni volta che facciamo una ricerca inserendo una o più parole chiave, il motore di ricerca restituisce e indica un certo numero di risultati. La figura mostra il numero di risultati restituiti dalle parole chiave ristoranti lucera

Questo non vuol dire che a Lucera ci sono 453.000 ristoranti, ma che nel web ci sono 453.000 pagine che contengono le parole ristoranti e lucera. Per questo motivo il gestore di un ristorante (o di una qualunque attivitĂ per la quale si ha un sito web) ha interesse che il proprio sito web sia collocato tra i primi risultati della ricerca, quindi che abbia una certa visibilitĂ .

5. Posta elettronica 5.1 Creazione di una casella di posta elettronica Dopo aver scelto un fornitore di servizi di posta elettronica (ad es. libero, hotmail, alice, gmail, ecc…), è necessario effettuare una registrazione compilando il relativo modulo on line. Di seguito si propone il modulo di registrazione di Google per la creazione di una casella di posta elettronica gmail. Dal motore di ricerca Google, si clicca su Gmail (in alto a destra) e poi su Crea un account. In questo modo si accede al modulo mostrato in figura. Man mano che si compila con le varie informazioni richieste, si clicca su Avanti per accedere alle pagine successive, fino ad arrivare all’ultima pagina in cui, dopo aver letto e accettato le informazioni su Termini e privacy, si clicca su Crea account. Naturalmente il nome utente e la password scelti in questi passaggi devono essere tenuti bene a mente perché serviranno ogni volta che si vorrà fare accesso alla casella di posta elettronica. Allo stesso modo bisogna ricordare l’indirizzo e-mail completo (nomeutente@dominio, ad es. mariorossi@gmail.com) per poterlo comunicare agli altri o inserirlo correttamente, ad esempio, nel curriculum vitae. Modulo da compilare per la creazione della casella di posta elettronica

Terminata la procedura, si accede automaticamente alla casella di posta elettronica, dove Ă¨ possibile leggere il messaggio di benvenuto.

5.2 Leggere e scrivere una e-mail Le e-mail che arrivano nella casella di posta sono archiviate nella cartella Posta in arrivo. Nel prossimo paragrafo saranno prese in esame anche le altre cartelle nelle quali è possibile archiviare le varie tipologie di e-mail. All’interno della cartella Posta in arrivo è possibile distinguere le e-mail lette da quelle non ancora lette: queste ultime sono caratterizzate dal grassetto. Esempio di mail non letta (in grassetto) e letta

Per leggere una e-mail è sufficiente cliccare una volta sola il tasto sinistro del mouse sul mittente o sull’oggetto. Quando l’e-mail viene aperta, è possibile leggere l’indirizzo completo del mittente (cioè colui che ci ha scritto), l’oggetto dell’e-mail (cioè una descrizione molto sintetica del contenuto dell’e-mail) e il corpo dell’email (cioè il contenuto). E’ possibile rispondere alle e-mail ricevute oppure inoltrare le e-mail ricevute. Per farlo è sufficiente cliccare sui 3 puntini posti in verticale in alto a destra e selezionare il comando Rispondi o Inoltra, come mostrato in figura.

Rispondendo, si scrive direttamente al mittente che ci ha scritto. Inoltrando, si invia la mail ricevuta ad un destinatario diverso dal mittente. Di seguito degli esempi: a) Un fornitore ci chiede informazioni sul prossimo ordine, quindi rispondiamo direttamente al fornitore dando le informazioni richieste b) Un fornitore ci chiede se è stata pagata la fattura relativa all’ultimo ordine, quindi inoltriamo la sua email all’addetto alla contabilità chiedendo di verificare. Naturalmente è anche possibile scrivere nuove e-mail. Cliccando sul pulsante Scrivi (in alto a sinistra), si inizia la procedura di iscrizione dell’e-mail, che prevede l’inserimento di alcuni dati come mostrati e spiegati in figura attraverso il seguente

esempio: Si vuole scrivere una e-mail al fornitore di pasta fresca Il Pastaio per effettuare un ordine di 10 kg di ravioli per il tuo ristorante. Si allegano anche le informazioni per la fatturazione. L’indirizzo mail del fornitore è ilpastaio@libero.it Fai in modo che la mail venga letta per conoscenza anche dal tuo collaboratore che gestisce il database degli ordini, in modo che lo aggiorni con questo nuovo ordine. La sua mail è info.magazzino@gmail.com Infine fai in modo che la mail venga letta, all’insaputa dei primi due destinatari, anche dal tuo commercialista affinché sappia che a breve riceverà le fatture di acquisito di questo ordine. La mail del commercialista è studiolucera@commercialista.it

Si noti che sono stati utilizzati 3 campi diversi per l’inserimento degli indirizzi e-mail: -

nel campo A è stato inserito l’indirizzo del fornitore (il destinatario principale); nel campo CC (Copia Conoscenza) è stato inserito l’indirizzo dell’addetto alla gestione del magazzino (destinatario secondario). L’utilizzo del campo CC fa in modo che il fornitore saprà che la stessa mail è indirizzata per conoscenza anche ad un altro destinatario;

nel campo CCN (Copia Conoscenza Nascosta) è stato inserito l’indirizzo del commercialista (altro destinatario secondario). L’utilizzo del campo CCN fa in modo che sia il fornitore sia l’addetto al magazzino NON sapranno che la stessa mail è indirizzata per conoscenza anche ad un terzo destinatario

Infine per allegare il documento contenente le informazioni sulla fatturazione, è stato usato il comando rappresentato dalla graffetta. Cliccando sulla graffetta, si apre automaticamente la finestra Apri che consente di selezionare il file da trasmettere.

5.3 Archiviare e contrassegnare e-mail Come già anticipato le e-mail sono archiviate in diverse cartelle standard in base alla tipologia. Di seguito le più importanti: Posta in arrivo

Contiene le e-mail arrivate

Posta inviata

Contiene le e-mail inviate

Bozze

Contiene le e-mail scritte e non inviate

Spam

Contiene le e-mail indesiderate (ad es. pubblicità)

Cestino

Contiene le e-mail eliminate

Speciali

Contiene le e-mail contrassegnate dalla stella

Queste cartelle sono automaticamente presenti nella casella di posta elettronica sin dalla sua creazione. E’ possibile, però, creare anche nuove Cartelle assegnando il nome che si ritiene opportuno. Ad esempio è possibile creare la Cartella Commercialista, per archiviare tutte le e-mail pervenute dal consulente, in modo da facilitarne la ricerca.

5.4 Effettuare log out e log in Terminate tutte le operazioni allâ&#x20AC;&#x2122;interno della propria casella di posta elettronica, Ă¨ bene effettuare sempre il log out, cioĂ¨ uscire/disconettersi dalla casella, per evitare che altri leggano o utilizzino a nostra insaputa la posta elettronica personale. La figura seguente illustra la procedura per uscire dalla casella di posta elettronica: si clicca sul tondino che contiene lâ&#x20AC;&#x2122;iniziale del nome utente oppure la foto e si seleziona il comando Esci.

Per entrare nuovamente nella casella di posta elettronica bisogna effettuare il log in: dal motore di ricerca Google, si clicca su Gmail e si inseriscono il nome utente e la password scelti in fase di registrazione.

UFC 10 - Comunicazione e marketing agroalimentare

MOD. 10.1 - La comunicazione â&#x20AC;&#x201C; Docente Antonella Blonna

Indice argomenti

10.1.1 Mappa del processo comunicativo 10.1.2. I Modelli di comunicazione 10.1.3 I disturbi della comunicazione 10.1.4 La comunicazione e la relazione 10.1.5 Il feedback

10.1.1 “Mappa del processo comunicativo””

Definizione (TRECCANI)

comunicazióne s. f. [dal lat. communicatio -onis]. – 1. a. In senso ampio e generico, l’azione, il fatto di comunicare, cioè di trasmettere ad altro o ad altri: c. del movimento, alle parti di un meccanismo; c. dei privilegi, in diritto canonico, trasmissione dei privilegi da un soggetto a un altro. b. In senso più proprio, il rendere partecipe qualcuno di un contenuto mentale o spirituale, di uno stato d’animo, in un rapporto spesso privilegiato e interattivo: c. d’idee, di pensieri; la c. delle proprie ansie, della propria insicurezza; la c. agli altri del proprio sapere; l’accettazione della probabile sconfitta è costitutiva di ogni c. che aspiri ad essere virtuosa (Giulio Mozzi). Più astrattamente, relazione complessa tra persone (di carattere cognitivo, spirituale, emozionale, operativo, ecc.), che istituisce tra di esse dipendenza, partecipazione e comprensione, unilaterali o reciproche: essere capace, incapace di c., avere facilità o difficoltà di c.; riesce a stabilire un’immediata c. con i proprî amici, con il pubblico; la c. tra i due capi di stato fu intensa e soddisfacente. c. Più com., nell’uso corrente, l’atto e il fatto di partecipare, cioè di far conoscere, di rendere noto, e il contenuto stesso di ciò che si partecipa: c. di una novità, di una notizia; in questo senso, anche assol., fare una c., partecipare una notizia: debbo farvi un’importante c., una c. urgente; il ministro ha fatto alcune c. ai giornalisti, alla radio (cioè attraverso la radio); comunicazioni alle Camere, quelle fatte dai presidenti delle assemblee o dai rappresentanti del governo (dette in questo caso anche c. del governo) al Senato e alla Camera, in ordine a problemi varî o per dichiarazioni programmatiche (fatte, in questo caso, dal presidente del Consiglio). d. Breve relazione su argomento letterario, scientifico, ecc., in un’accademia, durante un congresso e sim.: fare, presentare, stampare una comunicazione…

Il termine comunicazione deriva dal verbo comunicare che nel suo significato originale (latino) vuol dire "mettere in comune" ossia condividere con gli altri pensieri, opinioni, esperienze, sensazioni e sentimenti. La comunicazione non è semplicemente parlare ma presuppone necessariamente una relazione e quindi uno scambio.

La comunicazione è lo scambio reciproco di informazioni, opinioni, richieste, emozioni, ecc tra due o più persone, finalizzato all’accrescimento del sapere e, di conseguenza, all’ottenimento della libertà personale.

10.1.2. I Modelli di comunicazione

10.1.3 I disturbi della comunicazione

Talvolta la comunicazione può essere “disturbata”, cioè ostacolata, quindi il messaggio non viene recepito in modo completo o addirittura viene distorto nei suoi contenuti. La distorsione, detta “disturbo”, può dipendere da uno qualsiasi degli elementi della comunicazione:

dal destinatario, se, per esempio, è disattento durante la comunicazione;

dall’emittente, nel caso commetta un errore di scrittura, di pronuncia, abbia un tono di voce troppo basso;

dal canale, se, per esempio, ci sono disturbi e interferenze della linea telefonica durante una conversazione;

dal referente, se uno degli interlocutori non conosce bene l’argomento o la situazione più generale di riferimento;

dal codice, se esso non è correttamente usato dall’emittente o se non è ben conosciuto dal destinatario, con conseguenti fraintendimenti, equivoci o totale incomprensione del messaggio;

dal contesto, se la situazione non corrisponde a quella che l’emittente suppone, come avviene durante una candid camera dove uno degli interlocutori non sa che il contesto è una “ripresa televisiva”, con tutti gli equivoci conseguenti.

I tre aspetti della comunicazione:

Le qualità del linguaggio verbale Il linguaggio verbale, articolato nelle diverse lingue diffuse nel mondo, è il più completo inventato dagli esseri umani; i segni, cioè le parole che lo costituiscono, scritte o prodotte con la voce e disposte secondo una successione logica, consentono di articolare il pensiero, di stabilire delle relazioni sociali, di esporre concetti complessi, di esprimere sentimenti e stati d’animo. Infatti il linguaggio verbale è: -

ricco, perché può esprimere un contenuto in modo chiaro e dettagliato, può parlare di cose concrete o di concetti astratti

flessibile, perché può accrescersi senza limiti con nuove parole, offrendo una pronta risposta alle nuove esigenze comunicative (l’italiano si arricchisce di neologismi e si appropria continuamente di parole straniere, inglesi in particolare);

universale, perché può essere utilizzato da tutti gli esseri umani.

10.1.4 La comunicazione e la relazione

Comunicare significa far arrivare a una o più persone un messaggio e questo messaggio possiamo inviarlo con mezzi diversi (telefono, lettera, dialogo diretto, per fare solo alcuni esempi) e modi diversi (con la parola, con dei gesti, con dei disegni e altro ancora).

Da queste poche parole, la comunicazione sembrerebbe un argomento molto semplice invece è tanto complesso quante sono le persone al mondo, proprio perché ognuno ha il proprio modo di comunicare con gli altri e con se stesso.

La relazione, invece, presuppone un certo tipo di scambio fra le persone che può essere di tipo sociale, lavorativo, affettivo e comporta una serie di reazioni emotive che la influenzano e ne determinano l’andamento. Le dinamiche relazionali innescate segneranno la qualità e la quantità della comunicazione, ma può succedere anche il contrario. Anche in questo caso, non c’è niente di più complesso di una relazione interpersonale data la molteplicità di motivazioni e bisogni che la sottendono.

Nell’ormai lontano 1967, il famoso psicologo Paul Watzlawick e altri importanti esponenti della Scuola di Palo Alto pubblicarono l’esito delle loro importanti ricerche in un volume che tuttora rappresenta il principale punto di riferimento nel mondo della comunicazione interpersonale, intitolato per l’appunto “Pragmatica della comunicazione umana”.

Da questi fondamentali studi, iniziati molti anni fa, si sono sviluppati innumerevoli revisioni e riformulazioni, alcune interessanti e altre meno, ma tutte con un filo conduttore comune: le interazioni. Comunichiamo tutti i giorni, con qualsiasi persona, più o meno consapevolmente, attraverso parole e gesti, per descrivere fatti ed eventi, per intraprendere relazioni sociali e suscitare emozioni.

Watzlawick Paul, Beavin J. H., Jackson D. D. definiscono gli assiomi della comunicazione (verità evidenti e indiscutibili alla base di numerose dimostrazioni e teoremi) come proprietà tipiche della comunicazione che hanno essenziali implicazioni relazionali.

Primo assioma

«Non si può non comunicare»

Qualsiasi comportamento ha valore di messaggio e ogni tentativo di astenersi dal comunicare, l’inattività, il silenzio, ha valore di comunicazione, quindi non si può non comunicare. «L’uomo che guarda fisso davanti a sé mentre fa colazione in una tavola calda affollata, o il passeggero d’aereo che siede con gli occhi chiusi, stanno entrambi comunicando che non vogliono parlare con nessuno né vogliono che si rivolga loro la parola, e i vicini di solito “afferrano il messaggio” e rispondono in modo adeguato lasciandoli in pace. Questo, ovviamente, è proprio uno scambio di comunicazione nella stessa misura in cui lo è una discussione animata» - Pragmatica della comunicazione umana” (Watzlawick, Beavin e Jackson) -

La non-comunicazione è impossibile, perché qualsiasi comportamento comunica qualcosa di noi ed è impossibile avere un non-comportamento. Per quanto una persona con la sua passività e i suoi silenzi trasmetta la volontà di non comunicare con un altro individuo, sta comunque inviando un messaggio, e quindi, comunica di non voler comunicare. Qualunque cosa fai o dici, qualunque scelta o qualunque atteggiamento assumi, comunica alcuni aspetti di te stesso agli altri. La comunicazione può essere involontaria, non intenzionale, non conscia e addirittura inefficace. Anche l’indifferenza e l’inattività sono forme di comunicazione come le altre, poiché portano con sé comunque un significato. La domanda non è “se” una persona stia comunicando, ma “cosa” stia comunicando, anche tramite la sua apparente assenza.

Due estranei che si trovano per caso nello stesso ascensore molto probabilmente si ignoreranno ed eviteranno il dialogo, ma tale silenzio rappresenta un’interazione, alla pari di una discussione accesa.

10.1.5 Il feedback

l fatto che un emittente ed un ricevente avviino un processo di comunicazione, non garantisce che i messaggi arrivino in maniera coerente con le intenzioni ed i significati di ciascuno. Le cause della distorsione sono sia di carattere psicologico che fisiologico e sono attribuibili sia a chi parla che a chi ascolta.

Per controllare e attenuare gli effetti della distorsione del messaggio nel processo comunicativo è essenziale dare e richiedere dei feedback all’interlocutore.

La parola “feedback” si compone di una parte verbale (“feed” = “immissione”, da “to feed” = “immettere”, “caricare”, “alimentare”) e di una avverbiale (“back” = “indietro”). Si tratta dunque di una parola composta, il cui significato letterale è ”alimenta indietro”. Diffusasi quindi dall’elettronica a molte altre discipline, l’espressione italiana equivalente è quella di “retroazione” (ovvero l’effetto di un atto o di un comportamento su colui che l’ha provocato), ma il termine è anche comunemente usato come sinonimo di reazione o risposta. Nel linguaggio dell’informatica e della cibernetica feed-back significa “retroazione” ovvero messaggio di ritorno ad un evento.

Nel linguaggio corrente, dare e ricevere feed-back indica un processo comunicativo, verbale e non verbale, attraverso il quale una persona comunica le proprie opinioni, percezioni, valutazioni sentimenti circa il comportamento di un’altra persona.

Per una comunicazione efficace, dobbiamo fare molta attenzione non solo a ciò che diciamo noi, ma a ciò che risponde e a sua volta dice il nostro interlocutore Il suo feedback (l’insieme di reazioni e risposte) mi permette di capire se sono stato chiaro, come mi percepisce il mio interlocutore, se è attento o meno, se è d’accordo o no, ecc.

Un feedback per essere efficace deve essere:

Immediato: segnala la presenza, l’ascolto ed il coinvolgimento emotivo del facilitatore nei confronti del proprio cliente. Ovviamente un feedback può anche essere dato su un percorso composto da più “step” (o fasi del processo) ed in quel caso strutturalmente non può essere immediato;

Specifico, preciso e non sovraccarico di considerazioni: deve essere il più dettagliato e descrittivo possibile, evitando le generalizzazioni. Potente a questo proposito è il feedback fenomenologico di cui parliamo a parte;

Basato sul comportamento: i ritorni sono sul comportamento visto o percepito dal counselor e non sulla personalità, sul carattere o sul modo di essere del cliente;

Bilanciato: rimandi centrati solo su ciò che funziona possono essere poco credibili e vissuti come un eccesso di sostegno; rimandi centrati solo su ciò che non funziona possono demotivare, reprimere, creare aggressività e irrigidimento.

10.2 Comunicazione aziendale interna ed esterna, Pubbliche relazioni e Customer Care

Per comunicazione interna si intende il complesso di attività - della comunicazione aziendale finalizzate a creare una rete interna di flussi informativi e mirate, quindi, a diffondere informazioni, saperi e conoscenze e a rendere chiari e condivisi gli obiettivi di un’organizzazione complessa ai suoi dipendenti.

La comunicazione interna – parte di quella corporate communication che vede l’azienda impegnata in attività diverse per target, obiettivi, messaggi – consiste nel complesso di flussi informativi che coinvolgono un’organizzazione dal suo interno e che, a ben guardare, ne garantiscono il funzionamento e, ancor prima, la condivisione degli obiettivi di breve, medio e lungo periodo.

Basti pensare in questo senso che il grosso dei messaggi che più tradizionalmente vengono considerati oggetto di comunicazione interna rappresenta una forma di comunicazione organizzativa: circolari, comunicati, ordini di servizio devono, infatti, semplificare e rendere efficiente la routine lavorativa all’interno dell’azienda. Sarebbe riduttivo, però, intendere la comunicazione interna solo in questo senso. Anche l’Osservatorio di Methodos sui Nuovi Trend della Comunicazione Interna, in un report, evidenzia una serie di obiettivi che andrebbero perseguiti – e che già in parte lo sono – proprio a partire da un buon piano di internal communication.

Tra le priorità c’è quella di creare engagement con dipendenti e collaboratori. È un’esigenza avvertita da molte aziende e per ragioni diverse: in parte c’entrano la crisi e il conseguente taglio del personale che hanno afflitto molte realtà, creando una sorta di sfiducia soprattutto nei confronti del management e richiedendo per questo interventi specifici mirati a ricostruirla.

Più in generale, comunque, dipendenti coinvolti nella causa aziendale sono dipendenti che hanno maggiore motivazione, s’impegnano in prima persona per il raggiungimento degli obiettivi prefissati, si fanno “ambasciatori” dell’azienda e tutto questo contribuisce più in generale a migliorare il clima e l’ambiente di lavoro.

Secondo la stessa indagine, poi, una buona comunicazione interna deve riuscire a fare, al bisogno, change communication: vuol dire tenere conto che durante le fasi di transizione che interessano l’azienda gli strumenti di comunicazione interna servono per rendere ogni componente aziendale partecipe del cambiamento in atto, in parte a rassicurarla o a facilitare l’adozione di comportamenti idonei e favorevoli alle trasformazioni.

Non può essere trascurato, però, il fatto che un buon piano di comunicazione interna serva anche a orientare le dinamiche di collaborazione, responsabilità, gerarchia, sia nelle strutture verticali sia in quelle più informali e soprattutto quando si verificano cambiamenti e alternanze nella leadership.

Più in generale, insomma, i primi beneficiari di una comunicazione interna vincente sono il know how dell’azienda e l’efficienza delle sue strutture e dei suoi processi produttivi, la solidità della corporate culture e, non ultimi, i talenti dei singoli.

Strategia di comunicazione interna Diffondere una cultura della comunicazione. Per un’organizzazione è di fondamentale importanza che i singoli membri dello stesso team, i diversi team nella stessa area aziendale, le diverse aree aziendali si scambino informazioni, idee, dubbi: è il modo più efficace per condividere conoscenze, stimolare soluzioni innovative, generare insight. Prima che di strumenti e procedimenti ad hoc, però, una comunicazione interna vive di approcci e di elementi soft e di cultura aziendale che premiano la condivisione e la trasparenza. La metafora più iconica è quella di un buon CEO che tiene sempre aperta la porta del suo ufficio: è un segno di disponibilità che aiuta a dimostrarsi sempre raggiungibili dal proprio team e può essere un buon punto di partenza quando si tratta di superare timori e remore da parte dei dipendenti. Le due distinzioni più classiche quando si tratta di forme di comunicazione interna, del resto, sono tra una comunicazione interna top-down, cioè che procede dal vertice organizzativo verso la base di un’ideale piramide di mansioni, e una bottom-up che, al contrario, parte dai dipendenti per arrivare ai responsabili. In un’azienda moderna, però, c’è bisogno soprattutto di “trasparenza laterale”, in modo che i datori di lavoro possano monitorare l’operato dei dipendenti, non rinunciando mai a input e feedback che vengono dal basso.

Pianificare il budget

Serve considerare in primo luogo che i diversi tool utilizzati per la propria comunicazione interna potrebbero avere un costo oppure se non ne hanno uno specifico, come nel caso di social network e servizi free, richiedono un budget per una gestione quanto più efficace possibile. Più in generale, comunque, per ottenere buoni risultati si dovrebbe essere disposti a investire tempo, risorse, capitali nella costruzione di rapporti tra le persone all’interno della propria azienda: un buon incentivo potrebbe essere in questo senso aver presente da subito cosa ci si pone come obiettivi specifici del proprio piano di internal communication che sia, come si accennava, aumentare la brand loyalty e a cascata godere di un ridotto turnover della forza lavoro che taglia i costi di transizione e training, e così via. Il tutto senza contare che migliorare i processi di comunicazione interna può aiutare a evitare quei fraintendimenti, disguidi, qui pro quo che possono avere un impatto anche notevole sull’efficienza e sulle performance del business.

Misurare l’efficacia e l’impatto del piano di comunicazione interna

Controllare i dati sulla produttività, le vendite, il profitto; condurre survey riguardo alla soddisfazione professionale di dipendenti e collaboratori; controllare i tassi di ritenzione tra gli impiegati; ottenere feedback per quanto riguarda i propri programmi di welfare aziendale: anche se indirettamente, sono tra quelle azioni che permettono all’azienda e al suo management di trarre conclusioni significative rispetto alla buona riuscita della propria comunicazione interna. Che sia attraverso questi o altri benchmark, comunque, la fase di misurazione/valutazione della

propria strategia di comunicazione interna è indispensabile per rivederla e riorientarla al bisogno o per definire best practice e modelli in caso di successo. Fonte: Inside Marketing – Pull information - www.insidemarketing.it/

MOD. 10.3 - Introduzione al Marketing - Docente Antonella Blonna

Si può definire il marketing come l’insieme dei metodi di cui dispone un’organizzazione per promuovere, al pubblico al quale si rivolge, i comportamenti favorevoli alla realizzazione dei suoi obiettivi Un sistema integrato di attività, organizzato per sviluppare, attribuire un prezzo, promuovere e distribuire prodotti e servizi capaci di soddisfare i bisogni e i desideri del target di market, per far realizzare all'impresa i suoi obiettivi Processo sociale e manageriale mediante il quale una persona o un gruppo ottiene ciò che costituisce oggetto dei propri bisogni e desideri, creando, offrendo e scambiando prodotti e valori con altri. Marketing Mix Il Marketing mix, conosciuto anche come le quattro P del marketing, è un insieme di azioni coordinate e coerenti atte a costruire la strategia di marketing ottimale per un prodotto o un servizio. E’ stato più volte sottolineato che la profonda conoscenza del mercato di riferimento e l’accurata conoscenza del target sono condizioni essenziali, da parte delle aziende, per la scelta delle strategie di marketing da adottare. Purtroppo oggi per molti marketer presenti sul mercato e per quelli aspiranti tali, questo concetto sembra sorvolato. Molti sembrano dare per scontato, se non ignorato anche come conoscenza di base, ciò che è il marketing mix. Il Marketing mix, conosciuto anche come le quattro P del marketing, è un insieme di azioni coordinate e coerenti atte a costruire la strategia di marketing ottimale per un prodotto o un servizio. E’ stato più volte sottolineato che la profonda conoscenza del mercato di riferimento e l’accurata conoscenza del target sono condizioni essenziali, da parte delle aziende, per la scelta delle strategie di marketing da adottare. Purtroppo oggi per molti marketer presenti sul mercato e per quelli aspiranti tali, questo concetto sembra sorvolato.

Molti sembrano dare per scontato, se non ignorato anche come conoscenza di base, ciĂ˛ che Ă¨ il marketing mix.

I quattro strumenti del marketing mix, che insieme formano una strategia di marketing uniforme, si sono affermati soprattutto per la vendita dei prodotti e sono: 1. 2. 3. 4.

Product (prodotto) Price (prezzo) Place (punto vendita o distribuzione) Promotion (promozione o comunicazione)

Per quanto riguarda il settore dei servizi il modello delle 4P del marketing ha perĂ˛ alcuni punti deboli, anche se rimane pur sempre uno schema basilare che ogni marketer dovrebbe conoscere. Il prodotto Ă¨ il cuore pulsante del marketing mix e influenza tutti gli altri processi. Comprende tutti gli ambiti che ruotano intorno alla progettazione del prodotto, ad esempio il materiale, il design, il nome del marchio e anche i servizi offerti inerenti al prodotto stesso. Una buona politica del prezzo prevede una pianificazione dettagliata.

Prima di tutto dovreste riflettere esattamente a quale target vorreste rivolgervi e quali sono i requisiti particolari del prodotto. In questo caso è importante rispondere alle seguenti domande: qual è l’età del vostro target e quali caratteristiche lo contraddistinguono (ad esempio potere di acquisto, preferenze, stile di vita)? È un prodotto di massa o di lusso, per bambini o per adulti? È possibile offrire delle varianti di prodotto (ad esempio diverse versioni in differenti fasce di prezzo o modelli adatti a un genere in particolare)? Nell’ambito della politica del prodotto è necessario stabilire quali qualità dovrebbe mostrare il prodotto e quali funzioni offre al cliente. In questo caso è soprattutto importante l’uso concreto che ha il vostro prodotto. Oltre all’uso e alle caratteristiche basilari di un articolo, la politica del prodotto comprende però molti altri ambiti importanti… Design e confezione Sia il design che la confezione giocano un ruolo centrale per il prodotto, poiché contribuiscono in modo significativo a costruire la sua immagine e a fare in modo che si distingua rispetto alla concorrenza. Il design del prodotto comprende sia aspetti estetici sia funzionali. Ad esempio in una macchina da caffè tutti i pulsanti e i contenitori dovrebbero essere intuitivi e facili da utilizzare. Indipendentemente da ciò la macchina può presentarsi con un aspetto classico o più stravagante. Oltre alla progettazione dovrebbe essere anche ben ponderato il nome del prodotto o il relativo marchio. Il design non riguarda solo il prodotto in quanto tale, ma anche la sua confezione: quale materiale rappresenta più accuratamente la qualità del vostro prodotto, una pellicola economica o un cartone pregiato? Ci si rivolge di più al target con una confezione dai colori sgargianti o più miti? Riflessioni di questo tipo sono soprattutto importanti per generi alimentari, bevande, articoli per l’igiene della casae altri prodotti che si differenziano da quelli della concorrenza negli scaffali specialmente per la confezione, poiché non offrono un grande potenziale di innovazione. Servizio del prodotto Un altro componente importante della politica di prodotto è il servizio che offrite ai vostri clienti prima e dopo l’acquisto. Le prestazioni del servizio possono essere ad esempio un buon servizio clienti a disposizione 24 ore su 24, una garanzia di lunga durata o la consegna gratuita dei prodotti. Anche il montaggio o l’installazione a un prezzo conveniente di mobili, impianti elettrici o idraulici e altri servizi simili rientrano in questo ambito. Esempio: politica di prodotto in un’azienda di moda Una nuova azienda di moda che vuole produrre abbigliamento di qualità dovrebbe prestare attenzione ai seguenti elementi:

Prodotti: quali capi d’abbigliamento comprende il catalogo dei prodotti? Se ad esempio si vendono dei pantaloni, l’azienda deve decidere quanti diversi modelli ci sono, da che cosa si differenziano (materiale, taglio, ecc.) e se questi sono offerti per uomini e/o donne e/o bambini. Materiale: quali materiali bisogna comprare per i capi d’abbigliamento previsti? Oltre al materiale necessario (ad esempio denim per i jeans), anche la qualità dei tessuti gioca un ruolo fondamentale (denim pregiato e resistente). Design dei capi di abbigliamento: a quali trend ci si orienta? Quali forme e colori devono avere i pantaloni? Varianti di prodotto: in quali dimensioni, colori e materiali vengono offerti i singoli modelli dei capi di abbigliamento? Il modello di jeans è disponibile solo in blu chiaro o anche in altri colori? E si producono solo le taglie comuni o anche altre? Fabbricazione: chi realizza i vestiti e in che quantità devono essere prodotti i singoli pezzi? Vi consigliamo di creare un profilo dettagliato della personalità dei vostri clienti servendovi delle buyer personas. I profili di personalità vi aiutano a riflettere sul vostro target e a comprendere meglio i loro processi decisionali. IL PREZZO Price (prezzo): quanto deve costare il mio prodotto? Anche la politica di prezzo rappresenta un componente essenziale del marketing mix. Nella strategia di prezzo si tratta di stabilire i prezzi dei prodotti, ma ci si interessa anche agli adattamenti di prezzo e alle promozioni last minute. Idealmente il prezzo di base di un prodotto va concordato con lo scopo di ottenere il maggior profitto possibile con la sua vendita ma rimanendo comunque competitivi. Per individuare il prezzo ideale dovete calcolare correttamente i costi di produzione e di distribuzione, oltre che valutare il potere d’acquisto e le abitudini del vostro target Capitale Dovete necessariamente sapere quanto capitale vi serve per ogni singolo prodotto. Per questo dovete calcolare tutti i costi da sostenere durante il processo di produzione. Oltre ai costi di produzione (ad esempio lo stipendio da dare ai vostri dipendenti) e quelli per il materiale, dovete considerare anche altri fattori come il consumo di energia per la produzione e i costi fissi (come l’affitto per le aree adibite al personale e il magazzino per il deposito).

Non appena sapete quanti soldi (e tempo) investire nella creazione e nella distribuzione dei singoli prodotti, potete stabilire il prezzo e determinare così esattamente il margine di profitto per ogni prodotto venduto. Dovete necessariamente sapere quanto capitale vi serve per ogni singolo prodotto. Per questo dovete calcolare tutti i costi da sostenere durante il processo di produzione. Oltre ai costi di produzione (ad esempio lo stipendio da dare ai vostri dipendenti) e quelli per il materiale, dovete considerare anche altri fattori come il consumo di energia per la produzione e i costi fissi (come l’affitto per le aree adibite al personale e il magazzino per il deposito). Non appena sapete quanti soldi (e tempo) investire nella creazione e nella distribuzione dei singoli prodotti, potete stabilire il prezzo e determinare così esattamente il margine di profitto per ogni prodotto venduto. Stabilire il prezzo considerando il target e la concorrenza Al momento di stabilire il prezzo definitivo dovete anche prendere in considerazione le analisi del target effettuate in precedenza e la situazione di mercato: quanto spendono i vostri potenziali clienti per prodotti simili? E quanto è grande il potere di acquisto medio del vostro target? Per quanto riguarda il prezzo dovreste inoltre tenere sotto controllo la concorrenza. Informatevi su quanto costano i prodotti simili venduti dalla concorrenza. Nel caso in cui i vostri potenziali clienti trovassero un prodotto simile al vostro a prezzi più convenienti, naturalmente opterebbero per quello con il miglior rapporto qualità-prezzo. Solitamente i prezzi che si trovano ben al di sopra della media di mercato si possono giustificare solo con un particolare valore aggiunto del prodotto, che lo contraddistingue dagli articoli della concorrenza. Esempio: politica del prezzo in un’azienda di moda Nell’esempio la nostra azienda di moda per stabilire il prezzo di un jeans prende in considerazione: Tutte le spese che sorgono per la realizzazione dei jeans: quanto costa l’acquisto dei materiali necessari e la produzione (costi personali, per la realizzazione e il funzionamento degli impianti di produzione, dei locali commerciali, del deposito, ecc.)? Questi costi si ripercuotono sul prezzo,

quindi devono essere sufficientemente bassi per poter vendere i pantaloni nella fascia di prezzo desiderata in modo da ottenere comunque un profitto. I prezzi della concorrenza: per poter valutare il prezzo finale dei pantaloni, va confrontato con quello di modelli simili prodotti da altre aziende di moda. In questo modo sarà più facile individuare la fascia di prezzo a cui fare riferimento. Potere di acquisto del target: se dalle analisi del target emerge che molti potenziali clienti hanno un maggior potere d’acquisto, i prezzi vengono adattati di conseguenza e possono trovarsi al di sopra della media di mercato. Il prezzo più elevato si può ad esempio motivare con dei jeans di una migliore manifattura e con l’utilizzo di denim pregiati e resistenti. LA DISTRIBUZIONE (PLACE) La politica di distribuzione è lo strumento di marketing mix che stabilisce come il vostro prodotto giunga ai clienti. Comprende tutte le attività che ruotano intorno ai canali di distribuzione del prodotto. In questo caso è importante porsi domande del tipo: il mio prodotto giunge ai clienti tramite intermediari o tramite un canale diretto? O l’azienda deve offrire entrambe le varianti? Anche la scelta del distributore rientra in questo ambito. Al momento di scegliere il tipo di distribuzione potete decidere tra un canale diretto, corto o una forma mista dei due (franchising). Nel canale diretto siete voi a vendere il vostro prodotto ai clienti mantenendo un contatto diretto con loro. Però prima di tutto dovete costruirvi una cerchia di distribuzione, cosa che comporta dei costi. In particolare nel caso di prodotti di massa richiesti a livello nazionale solo alcune aziende hanno le risorse e le infrastrutture per garantire costantemente la loro distribuzione. Nel canale diretto il margine di profitto per ciascun prodotto venduto è spesso superiore, visto che lavorate senza intermediario. Se optate per un canale corto riuscite ad ampliare il vostro raggio d’azione. In questo caso cooperate con un intermediario (il più delle volte un’azienda grande o di vendita al dettaglio o un rappresentante di commercio) che porta il prodotto al consumatore finale. Prima però dovete convincerli che per loro è conveniente distribuire il vostro prodotto. Una volta fatto questo, l’intermediario cerca i clienti adatti per il prodotto (gli affidate così il compito di contattare direttamente il cliente) e ricevete da lui un compenso (il più delle volte una provvigione) per ogni

vendita portata a termine. In questo modo diminuisce il margine di profitto, ma beneficiate di una rete di distribuzione già collaudata. Luogo di vendita Oltre al tipo di canale di vendita, la politica di distribuzione nel marketing mix dipende anche da dove i clienti possono acquistare il vostro prodotto. Dovete mettere in vendita il prodotto : nel vostro negozio o è meglio commercializzarlo insieme ai prodotti della concorrenza dello stesso settore? Va venduto online (tramite e-commerce) o offline (in un negozio fisico Per non sbagliare conviene usufruire di più canali di distribuzione allo stesso tempo. Esempio: politica di distribuzione in un’azienda di moda Per la distribuzione dei capi di abbigliamento la nostra azienda sceglie le seguenti soluzioni: I vestiti devono essere prima di tutto venduti nei propri negozi; a tal fine viene creato uno shop online e aperto un negozio in città che diventa anche sede dell’azienda. La merce viene venduta e spedita servendosi del canale diretto. Visto che si tratta di un marchio di moda nuovo e ancora sconosciuto, l’inserimento nell’assortimento di grandi catene di negozi si presenta difficile. Perciò bisogna cercare il contatto con i commercianti al dettaglio, una volta che il marchio ha acquistato popolarità. Se ci riuscite e il vostro marchio viene venduto a livello nazionale, è pensabile una cooperazione con un partner di distribuzione. In questo caso verrebbe a mancare il contatto diretto con i clienti, ma in compenso l’azienda di moda beneficerebbe di un’estesa rete di distribuzione. Inoltre così si può risparmiare sui costi di deposito, visto che la merce lascia il magazzino prima. In alternativa può persino essere immagazzinata dallo stesso partner di distribuzione. PROMOZIONE Promotion (promozione): attirare l’attenzione dei clienti sul prodotto Per fare in modo che il maggior numero di persone venga a conoscenza del vostro prodotto, dovreste investire nella sua promozione.

Con la politica di comunicazione si indicano tutte le misure atte a incentivare la vendita di un prodotto e a creare un’immagine positiva del marchio e dell’azienda. Di solito ciò avviene tramite campagne pubblicitarie, iniziative di PR e di marketing con le quali attirate l’attenzione sui vostri prodotti e motivate il target all’acquisto. Visto che senza un’adeguata promozione dei vostri prodotti difficilmente avrete degli introiti, una ponderata politica di comunicazione rientra tra gli strumenti irrinunciabili del marketing mix. Infine con la promozione si intendono tutte le misure di comunicazione tramite le quali il target riceve maggiori informazioni sul prodotto. Canali e contenuti di comunicazione La promozione deve essere progettata in modo che raggiunga i potenziali clienti e venga allo stesso tempo recepita positivamente. Oltre alle preferenze del target, è perciò determinante anche la scelta della piattaforma di comunicazione. I possibili canali per la promozione sono ad esempio: Misure pubblicitarie offline: tv, radio, giornali, riviste, manifesti, ecc. Misure pubblicitarie online: pubblicità display, pubblicità video (su YouTube, Facebook o video integrati sui siti), Social Media Advertising, pubblicità sui motori di ricerca, ecc. Comunicazione personale: conversazione al momento della vendita tra venditore e cliente. Public Relations: contatto con istituzioni pubbliche e opinionisti (partiti, associazioni, case editrici) per fornire un’immagine positiva dell’azienda. Comunicazione su Internet: mailing list, newsletter, Social Media Marketing. Su molte delle piattaforme e dei canali nominati sopra le condizioni cambiano specialmente a seconda dell’ambiente in cui avete attirato l’attenzione sul vostro prodotto. Se decidete di realizzare uno spot in tv, allora dovrebbe essere trasmesso nella pausa pubblicitaria di un programma che viene visto prevalentemente dal vostro target. Se siete presenti a una fiera, il tema dovrebbe essere molto attinente alla vostra azienda o al vostro prodotto. Rientra, inoltre, anche nella politica di comunicazione la promozione delle vendite (Sales Promotion),

con cui si indicano le iniziative che promuovono in particolare il vostro prodotto per un certo periodo (ad esempio con sconti di breve durata, giochi a premi, stand di prova, e così via). Esempio: politica di comunicazione in un’azienda di moda La nuova azienda di abbigliamento pianifica di raggiungere il suo target con le seguenti iniziative di marketing: Nella città in cui l’azienda di moda ha la sua sede vengono appesi manifesti sull’apertura di un nuovo punto vendita nei posti più amati. Inoltre l’azienda fa stampare flyer e li fa distribuire nei centri commerciali, dove molto probabilmente si trova il suo target. Entrambi gli strumenti pubblicitari informano anche sullo shop online dell’azienda. La pubblicità online va inserita su Facebook e su Instagram tramite una strategia di Social Media Advertising e deve rivolgersi esclusivamente agli utenti con la passione della moda, rintracciabili dal loro profilo social. Sul sito web o sullo shop online dell’azienda viene offerta la possibilità di iscriversi alla newsletter. Non appena l’azienda ottiene i primi grossi ricavi, dovrebbero seguire annunci pubblicitari in rete e sulle riviste di moda. Le 4P del marketing mix sull’esempio di un’azienda di moda La seguente tabella intende fornire una maggiore chiarezza sui singoli elementi delle 4P del marketing. Product (prodotto) Prodotti principali: moda per donne, uomini e bambini Prodotti secondari: accessori Catalogo: a partire da articoli molto economici di massa fino all’alta moda fabbricata su misura Il più delle volte non serve nessuna confezione (elaborata) Price (prezzo)

Si va da prezzi estremamente convenienti per le sottomarche fino a prezzi molto elevati per pezzi su misura disegnati da stilisti Saldi/vendita di fine stagione Sconti e promozioni Place (punto vendita) Luogo della vendita: proprio/e filiale/i oppure shop online e/o filiali e shop online di partner di vendita al dettaglio Deposito Trasporto dal punto vendita con spedizione diretta/indiretta tramite intermediario/forma mista tra spedizione diretta e indiretta Promotion (promozione) Canali pubblicitari tradizionali: mezzi di informazione scritta (cartelloni pubblicitari, annunci nei giornali, flyer per determinate promozioni, ecc.), pubblicitĂ alla radio e in tv Video sul sito e su YouTube Blog Social Media Marketing e Social Media Advertising (ad esempio su Facebook, Instagram, Twitter) Passaparola Critica al modello delle 4P e ampliamento del marketing mix Per molte aziende il modello delle 4P risulta conveniente e aiuta a creare efficaci campagne di marketing. Tuttavia questo concetto non Ă¨ adatto per tutte le aziende, soprattutto per tutte quelle che si occupano di offrire servizi e non della vendita di prodotti. Infatti le 4P si concentrano molto sul marketing per i prodotti fisici, mentre per semplici aziende che offrono servizi non sono perciĂ˛ ottimali. Al giorno dâ&#x20AC;&#x2122;oggi esistono modelli di marketing che ampliano il modello delle 4P.

Così per il settore dei servizi vengono ad esempio introdotte tre ulteriori P. Il modello delle 7P del marketing mix è composto dai classici 4 strumenti a cui se ne aggiungono altri 3: People (personale): questo strumento di marketing si concentra sui dipendenti di un’azienda. Qui sono comprese l’assunzione di impiegati qualificati e le strategie volte ad acquisire il giusto personale specializzato. In questo ambito gioca un ruolo anche un rapporto di lavoro continuativo all’interno dell’azienda. Process (processo): comprende tutte le misure per ottimizzare il processo offerto dal servizio e aumentare la soddisfazione dei clienti. La comunicazione e l’interazione con i clienti si svolgono idealmente senza complicazioni, infatti solo dei clienti soddisfatti usano lo stesso servizio un’altra volta. Physical Facilities/Physical Environment (attrezzatura): anche l’ambiente tangibile in cui viene offerto un servizio e la relativa attrezzatura influenza il successo del marketing. C’è infatti una notevole differenza tra offrire una consulenza in una sala confortevole in cui si possono vedere i contenuti al computer e una stanza polverosa sul retro. Rientra in questo ambito anche un numero sufficiente di parcheggi disponibili sul posto di lavoro. Non si può dire a priori quale sia il modello di marketing migliore per un’azienda, poiché le 4P o le 7P del marketing mix non si adattano allo stesso modo per tutti i tipi di aziende. Tuttavia entrambi questi modelli costituiscono la base per campagne complete in cui vengono coordinati tra di loro diversi strumenti di marketing. I modelli più recenti differiscono spesso solo per alcuni dettagli. Chi si cimenta a fondo con i componenti di questo modello, tiene sotto controllo gli aspetti più importanti delle azioni di marketing e beneficia di una sicurezza maggiore per la pianificazione, se abbozza preliminarmente tutte le fasi ed elabora una giusta strategia per ogni campo.

Titolo Modulo: MODULO 10.4 â&#x20AC;&#x201C; Il Marketing nei servizi ristorativi Indice argomenti

10.4.1 Introduzione al Marketing 10.4.2. Digital Marketing 10.4.3 Il processo decisionale del consumatore

10.4.1 “Introduzione al Marketing”” Il marketing è un ramo dell'economia che si occupa dello studio e descrizione di un mercato di riferimento, ed in generale dell'analisi dell'interazione del mercato e degli utenti di un'impresa. Diverse sono le definizioni possibili del marketing, a seconda del ruolo che nell'impresa viene chiamata a ricoprire in rapporto al ruolo strategico, al posizionamento dell'impresa nel suo ambito competitivo di mercato. Le origini del "concetto di marketing" si possono far risalire all'economista italiano Giancarlo Pallavicini, che nel 1959 sviluppò approfondimenti sulle ricerche di mercato, costituenti, di fatto, i primi strumenti di quello che divenne poi il marketing moderno. Per definizione il marketing è “il complesso di attività volte ad identificare i bisogni dei consumatori per cui è possibile creare quei prodotti atti a soddisfare questi stessi bisogni”.

In riferimento al settore ristorativo, il marketing è “l’insieme di attività in grado di ottenere i giusti prodotti e servizi per i giusti clienti, al tempo giusto, nel posto giusto, al prezzo giusto”. Il marketing è un utile strumento di guida nell’attività di ogni giorno, dalle catene di fast food ai ristoranti tradizionali, sia che siano gestiti da gruppi societari oppure dal singolo proprietario che racchiude in sé tutte le azioni/scelte che l’azienda pone in essere per raggiungere un obiettivo all’interno di una strategia. Ciò che nella definizione generica di marketing viene individuato come bisogno del consumatore, nel settore ristorativo diventa prodotto - servizio. In particolar modo, si parla di una duplice natura che il prodotto – servizio riveste: è al tempo stesso “tangibile” (il prodotto) e “intangibile” (servizio). Infatti se pensiamo al prodotto nella ristorazione si fa riferimento alla preparazione culinaria (tangibile) che per soddisfare il bisogno del consumatore va annessa al servizio del personale ai tavoli (intangibile).

Una strategia è un piano d'azione di lungo termine usato per impostare e coordinare azioni tese a raggiungere uno scopo od obiettivo predeterminato. La strategia d'impresa (o strategia aziendale) si riferisce al processo attraverso il quale la gestione aziendale pianifica scelte di tipo commerciale, operativo o finanziario, tenendo conto sia dell’ambiente di riferimento sia delle risorse a disposizione, per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.

Figura 1.1 La strategia aziendale

Ogni azienda decide di pianificare la strategia più affine agli obiettivi aziendali. In ambito ristorativo la strategia pianificata non può prescindere da tre punti cardini: -

Il personale (risorse umane)

L’ambiente

La presenza digitale

Un’attività ristorativa è fatta principalmente da capitale umano che veicola l’immagine del locale e rende più tangibile il servizio annesso al prodotto; qui l’importanza di effettuare una scelta accurata del personale, formato e addestrato. La qualità del personale incide anche sul rapporto con la clientela che si traduce come customer satisfaction, l'insieme di tecniche e strategie volte alla massimizzazione della soddisfazione della clientela.

Il secondo punto cardine è l’ambiente con i suoi fattori tangibili e intangibili che descrivono l’immagine dell’attività ristorativa: strumenti indispensabili per attirare la clientela. Tra i fattori tangibili il decoro, l’illuminazione, l’arredo, la pulizia, le divise del personale, etc. tra i fattori intangibili il senso di sicurezza, la sensazione di relax, la sensazione di sentirsi a casa. Terzo elemento cardine di una strategia è la presenza digitale o digital marketing.

10.4.2. Digital Marketing

Il Digital marketing comprende tutte le attività di marketing condotte da un’impresa attraverso l’utilizzo degli strumenti e dei canali digitali, spesso in sinergia con gli altri strumenti del marketing tradizionale per creare una comunicazione integrata, personalizzata e interattiva in grado di aiutare l’impresa a sviluppare e fidelizzare maggiormente la propria base cliente. Il digital marketing, in sostanza, unisce i fondamenti del marketing tradizionale alle caratteristiche peculiari di Internet, contribuendo a stabilire un rapporto più solido e duraturo con la clientela.

In ambito ristorativo tra i principali strumenti di digital marketing figurano: -

Social network

Portali specializzati

Sito web

Il social network è un servizio di rete sociale offerto mediante Internet, tipicamente fruibile in maniera del tutto gratuita, il cui unico scopo è quello di facilitare i rapporti sociali consentendo la comunicazione e la condivisione di contenuti digitali. Oggi i social network per le loro caratteristiche sono ampliamente impiegati anche come strumento per fare attività di marketing e comunicare il proprio business. Tra i social più utilizzati ricordiamo Facebook e Instagram. Il portale è l'unione di tanti siti/contenuti/proposte che serve per dare molta più visibilità all'insieme e di conseguenza al singolo. Nella ristorazione esistono portali specializzati che si differenziano per il tipo di attività/obiettivo che si vuole raggiungere (The Fork, Tripadvisor, Portale Chef, etc.). Il sito web è la carta di identità di una attività e il fulcro della presenza online: riflette l’animo della struttura nel mondo virtuale, il cuore di tutte le campagne realizzate per promuovere il ristorante su Internet, il luogo in cui si ritrovano i clienti. Un sito web funzionale deve avere le seguenti caratteristiche:

rivolgersi sia ai clienti fidelizzati che ai potenziali nuovi clienti, curiosi di consultare la carta,

conoscere i prezzi, vedere l’ubicazione; -

avere le informazioni aggiornate, i dati di contatto e i link ai canali social;

avere una sezione feedback per il cliente;

deve contenere il pulsante di prenotazione online.

10.4.3. Il processo decisionale del consumatore Il cliente/consumatore è il fulcro di una strategia aziendale. La comprensione e la spiegazione del comportamento d’acquisto del consumatore è molto complessa. Vi sono 3 macro aree di influenze, quelle sociali, di marketing e situazionali che convergono nelle influenze psicologiche che influiscono il processo decisionale del consumatore. Quando parliamo delle influenze sociali intendiamo: ͻ ^ŝƐƚĞŵŝ ĐƵůƚƵƌĂůŝ ĂĐƋƵŝƐŝƚŝ ͻ ůĂƐƐĞ ƐŽĐŝĂůĞ Ěŝ ĂƉƉĂƌƚĞŶĞŶǌĂ ͻ 'ƌƵƉƉŽ Ěŝ ƌŝĨĞƌŝŵĞŶƚŽ Invece influenze di marketing comprendono le basi di Marketing Mix (4 P) a cui si aggiungono gli altri elementi altrettanto importanti come persone, Ambiente fisico, processi e packaging. Le influenze situazionali comprendono: ͻ ŵďŝĞŶƚĞ ĨŝƐŝĐŽ ;ůƵŽŐŽͿ ͻ Ambiente sociale (persone) ͻ WƌŽƐƉĞƚƚŝǀĂ ƚĞŵƉŽƌĂůĞ ;ƚĞŵƉŽ ƌĞůĂƚŝǀŽ Ğ ĂƐƐŽůƵƚŽͿ ͻ ĞĨŝŶŝǌŝŽŶĞ ĚĞů ĐŽŵƉŝƚŽ ;ĂĐƋƵŝƌĞŶƚĞͬƵƚŝůŝǌǌĂƚŽƌĞͿ ͻ ŽŶĚŝǌŝŽŶŝ ĂŶƚĞĐĞĚĞŶƚŝ ;ƐƚĂƚŝ Ě͛ĂŶŝŵŽͬĐŽŶĚŝǌŝŽŶŝͿ Le informazioni fornite dagli aspetti sociali, di marketing e situazionali vengono elaborate dai fattori psicologici individuali che ne modificano l’interpretazione e di conseguenza l’impatto sul

processo decisionale. Due fattori psicologici significativi che influenzano la velocità del processo decisionale del consumatore: ͻ product knowledge (conoscenze presenti nella memoria) ͻ ƉƌŽĚƵĐƚ ŝŶǀŽůǀĞŵĞŶƚ ;ůŝǀĞůůŽ Ěŝ ĐŽŝŶǀŽůŐŝŵĞŶƚŽ ƌŝƐƉĞƚƚŽ Ăů ƉŽƐƐĞƐƐŽ ĞͬŽ Ăůů͛ƵƚŝůŝǌǌŽ ĚĞů ƉƌŽĚŽƚƚŽͿ Detto ciò, il processo decisionale è costituito da una sequenza di 5 fasi: 1. Riconoscimento bisogno 2. Ricerca alternative 3. Valutazione alternative 4. Decisione di acquisto 5. Impressioni dopo-acquisto 1. Riconoscimento del bisogno – Stimoli interni (fame/sete, dolore, noia) – Stimoli esterni, provenienti dai sensi (visivi, sensoriali, ecc.) In riferimento al riconoscimento del bisogno è possibile fare riferimento alla Teoria dei bisogni di Maslow (fig. 2), una piramide su 5 livelli: fisiologici, sicurezza, appartenenza/amore, stima, realizzazione. Gli operatori del marketing devono comprendere in quale gradino si colloca il bisogno del consumatore.

Figura 2. Piramide di Maslow

2. Ricerca delle alternative – Interne (conoscenze/esperienze) acquisti abituali – Sociali (familiari/amici/conoscenti competenti) nuovi acquisti, cambiamenti – Marketing (pubblicità/venditori/etichetta) acquisti di prova – Pubbliche (riviste/siti/pubblicazioni) acquisti complessi – Collaudo (esame/prova) acquisti costosi 3. Valutazione delle alternative – conoscenza delle alternative – selezione delle alternative di interesse – considerazione degli attributi delle alternative selezionate

– focalizzazione sugli attributi rilevanti – individuazione dell’alternativa con i migliori attributi – assegnazione della preferenza e desiderio di acquisto 4. Decisione d’acquisto La fase in cui il consumatore dopo la valutazione delle alternative, decide di acquistare il prodotto. 5. Impressioni del dopo acquisto Fondamentali per la ripetizione dell’acquisto. Quanto più il consumatore è soddisfatto tanto più si radica il meccanismo “stimolo- risposta” che porta alla medesima decisione e instaura e rafforza un senso di fiducia e fedeltà. Effetto contrario ha uno stato di perplessità e incertezza riguardo all’acquisto effettuato, il quale può essere determinato da: – implicazioni finanziarie e/o psicologiche – presenza di molte alternative – alternative con caratteristiche paragonabili 5. La valutazione della fase di post-acquisto In un approccio lungimirante, l’azienda deve investire risorse per raccogliere le valutazioni dei clienti riguardo alla soddisfazione del loro acquisto. La soddisfazione è la condizione necessaria per la creazione di una relazione di fiducia fra cliente e azienda. Nasce un rapporto di fidelizzazione tra il cliente e l’azienda.

La fidelizzazione indica l'insieme delle azioni di marketing volte al mantenimento della clientela già esistente e si realizza principalmente attraverso una serie di strategie volte a creare il più elevato grado di soddisfazione del cliente. Esistono diversi strumenti per fidelizzare il cliente. Di seguito alcuni esempi: -

tessera fedeltà

inviti esclusivi tramite email

erogazione di voucher promozionali, offerte speciali

il contatto post-experience

ma non solo per costruire una relazione solida non basta appoggiarsi alla tecnologia, ma occorre un impegno attivo e quotidiano: -

gestione efficiente dei processi di produzione, del magazzino, del personale e

dellâ&#x20AC;&#x2122;amministrazione -

puntualitĂ del servizio e riduzione dei tempi di attesa

Titolo Modulo: MODULO 10.5 â&#x20AC;&#x201C; Il Marketing mix Indice argomenti 10.5.1 Il Modello delle 4P di McCarthy 10.5.2 Il Modello di Leuterborn delle 4C 10.5.3 Customer Experience

10.5.1 Il Modello delle 4P di McCarthy

Il marketing mix, nella sua accezione più ampia, indica l’insieme degli strumenti mediante i quali l’impresa conta di raggiungere i propri obiettivi di mercato. Più nello specifico, seguendo l’interpretazione prevalente in dottrina, può essere inteso come la combinazione delle variabili (fattori chiave, leve) controllabili di marketing che un’impresa decide di utilizzare per influenzare il comportamento degli acquirenti potenziali nell’ambito del mercato obiettivo. Secondo il classico modello delle 4P ideato da McCarthy (fig.3), sono quattro le leve fondamentali del marketing mix sulle quali si deve decidere per impostare la strategia di mercato relativa a un particolare prodotto: prodotto (Product), prezzo (Price), distribuzione (Place) e comunicazione commerciale (Promotion).

Fig.3 Il modello delle 4P

1. Il prodotto è il core business di qualsiasi attività. E’ la cosa per cui il cliente ha deciso di pagare per soddisfare un bisogno o per vivere un’esperienza. Si intende il prodotto con le sue

caratteristiche e servizi accessori offerti al cliente (assistenza clienti, formazione, etc). Il prodotto non è solamente l’oggetto fisico in sé, ma include servizi, persone, luoghi, organizzazioni e idee.

Classificazione del prodotto: Prodotto essenziale: il prodotto/servizio che il consumatore acquista per soddisfare una necessità (es. pizza senza glutine); Prodotto atteso: comprende altre parti del prodotto non essenziali ma che si combinano per fornire dei benefici come design, packaging, qualità (es. pizza senza glutine pronto forno); Prodotto ampliato: caratterizzato da una serie di benefici aggiuntivi offerti al cliente: sicurezza, garanzia di qualità (es. soddisfatti e rimborsati); Prodotto potenziale: l’insieme di tutto ciò che si può offrire al consumatore, anche per soddisfare bisogni di cui egli non ha ancora la consapevolezza (es. consegna h24 a domicilio). Nel mondo della ristorazione il prodotto è la proposta culinaria. Ma non solo. Anche la location , l’insegna, la comunicazione. Il prodotto è un grande contenitore che racchiude tutte le sfumature che contribuiscono a costruire un’identità unica e irripetibile. 2. Il prezzo è il valore economico di un bene/servizio espresso in moneta corrente in un dato tempo che varia in funzione della domanda e dell’offerta. E’ il punto più critico del Marketing Mix. Come stabilire il giusto prezzo? Dare una risposta non è facile. Una cosa da tenere bene a mente durante la definizione del prezzo è che egli contribuirà in maniera sostanziale all’idea che il consumatore si farà di voi. Può essere influenzato da: ͻ

Fattori esterni: obiettivi di marketing, costi di produzione sostenuti

Fattori esterni: mercato e domanda, concorrenza

3. Il posizionamento (punto vendita, canale di distribuzione) inteso come strumento attraverso il quale il prodotto/servizio passa dal produttore al consumatore. Esistono diverse tipologie di canale di vendita: ͻ

Diretto: nessun intermediario

Breve o corto: attraverso un solo intermediario

Lungo: prevede due o più intermediari

Nel mondo della ristorazione l’identificazione del “place” è piuttosto semplice. Si tratta del ristorante stesso. Non bisogna cadere nella tentazione di sottovalutare l’importanza di una location curata e invitante, perché, come abbiamo già visto, si fonde in maniera significativa con il “product”. Nel mondo digitale 4.0, possiamo tranquillamente affermare che il “luogo” è diventato il “non luogo”. 4. La promozione include tutte le strategie finalizzate a promuovere le vendite quindi la pubblicità, la promozione, la partecipazione a fiere, l’organizzazione di eventi, il web marketing e così via. Pubblicizzare un prodotto è fondamentale per incrementare la sua notorietà, l’obiettivo delle attività promozionali è proprio quello di stimolare la domanda, ponendo in luce le qualità distintive dell’offerta. È compito tanto del marketing strategico quanto del marketing operativo combinare le variabili del marketing mix nella maniera più efficace ed efficiente possibile nell’intento di acquisire un vantaggio competitivo sul mercato; l’individuazione del mix ottimale dipende soprattutto dalla strategia di posizionamento dell’impresa e dalle caratteristiche del mercato obiettivo: propensione all’acquisto dei consumatori, concorrenti diretti e indiretti, stadio del ciclo di vita del prodotto e della categoria merceologica, ecc.

10.5.2 Il Modello di Leuterborn delle 4C Caratteristica del tradizionale Marketing Mix è quella dell’essere orientato al prodotto. La grande differenza del modello delle 4C (fig.4) è quella di avere al centro il consumatore. Le leve del modello delle 4C sono: ͻ

Consumer (Consumatore)

Cost (Costo)

Convenience (Convenienza)

Communication (Comunicazione)

Fig.4 il modello delle 4C 1.Consumatore: il consumatore deve essere l’obiettivo principale. Ormai non è più possibile sviluppare prodotti e quindi provare a venderli in un mercato di massa. I marketer devono studiare i desideri e le esigenze dei consumatori, per poi conquistarli, a uno a uno, con qualcosa che desiderano. È necessario scoprire cosa vogliono le persone e poi “costruirla” per loro e a modo

loro. Il prodotto (al centro del precedente Marketing Mix) è solo un pezzo del puzzle. Esso deve essere qualcosa che il cliente trova desiderabile, di unico, distinguibile da tutto il resto. 2.Costo: in questo caso, prima di tutto è necessario avere ben chiara la differenza tra Costo e Prezzo. Il Prezzo è la quantità di denaro che un consumatore sarà disposto a pagare per acquisire un bene o un servizio. Il costo in termini monetari è l’importo necessario alla produzione di un bene o servizio. Nel modello delle 4C, incentrato sul cliente, il costo assume un valore molto più ampio e importante. Gli altri fattori che vanno quindi inclusi sono ad esempio: il costo del tempo per acquisire il prodotto, il costo della coscienza quando si tratta di consumare il prodotto, il costo nel selezionare le alternative, il costo per abbandonare un vecchio prodotto e passare a uno nuovo. Una volta individuato il bisogno, bisognerà, quindi, conoscere il prezzo che il cliente è disposto a pagare per rimanere soddisfatto del prodotto anche dal punto di vista finanziario. Il costo andrà perciò pianificato in base al proprio cliente target. 3.Convenienza: il cliente non acquisterà mai un prodotto se non è conveniente per lui. Rendere più facile l’accesso e la fruibilità di un prodotto sono parte essenziale di ogni strategia di mercato. Le aziende devono scegliere le modalità distributive più convenienti per il consumatore. Il fulcro resta sempre il cliente. La proliferazione dello shopping online e le nuove tecnologie hanno completamente rivoluzionato il modo di fare acquisti. Oggi, come non mai, è decisivo capire quali siano le modalità con cui i consumatori vanno a soddisfarei propri bisogni. Comprano online o si recano in un negozio fisico? Avere questo ben chiaro in mente è decisivo per mettere in atto le strategie migliori e più adatte. Rientrano nella convenienza anche i servizi. Se ad esempio un consumatore intende comprare un condizionatore, con molta probabilità, sceglierà quello che gli garantisce anche il l’assistenza e l’installazione compresa. 4.Comunicazione: la comunicazione è orientata al consumatore e il suo scopo è quello di creare delle relazioni durature e significative. È un processo che non è né manipolativo né guidato solo dal venditore, ma è informativo e bidirezionale. Richiede un dare e avere tra chi acquista e chi vende. Il proprio pubblico non deve essere solo consapevole delle attività dell’azienda e dei suoi prodotti o servizi, deve anche essere coinvolto attraverso contenuti di valore e interazioni.

Le 4P e le 4C possono essere prese come due lati della stessa moneta. Da una parte c’è la prospettiva del venditore, dall’altra quella dell’acquirente. 10.5.3 Customer Experience In questo contesto diventa sempre più importante conoscere come il cliente giudica l’interazione con l’azienda e come la stessa può essere migliorata. I clienti valutano l’esperienza (customer experience) con l’azienda attraverso tre criteri fondamentali che possono essere rappresentati da una piramide a tre livelli: ͻ

soddisfazione delle esigenze;

facilità d’uso;

piacevolezza.

Schmitt individua quattro elementi fondamentali alla base del Customer Experience Management che ne determinano il valore: 1.

l’aspettativa di valore, ovvero le aspettative del consumatore che derivano da desideri e

bisogni individuali e, in particolare, che possono essere derivate dalle esperienze di consumo precedenti, da un passaparola, ecc. 2.

la proposta di valore, che rappresenta l’unicità dell’offerta di prodotto in termini di

marketing mix e di immagine del prodotto stesso; 3.

la percezione del valore, ossia la percezione e la conseguente valutazione che l’utente

finale fa in merito ai benefici e ai costi derivanti dalla relazione con l’azienda, rispetto alle alternative fornite dalla concorrenza; 4.

la realizzazione del valore, che quantifica il valore generato dalla relazione tra l’azienda e il

cliente in termini di customer profitability e market share.

Attraverso la Customer Experience, l’azienda potrà quindi utilizzare le proprie risorse per comprendere il cliente, individuando in esso i punti di forza e le criticità, accedendo così a dinamiche relazionali che hanno come obiettivo ultimo la crescita del business, lo sviluppo delle

performance e, conseguentemente, la massima soddisfazione dei bisogni. L’esperienza del cliente dovrà quindi essere intesa come un evento unico e memorabile, coinvolgendolo sul piano personale a diversi livelli (cognitivo, emotivo, sensoriale).

Non verrà quindi presa in considerazione solo la soddisfazione dell’esigenza, ma verrà studiato il cliente nella sua globalità per potere analizzare e sviluppare insieme soluzioni e azioni personalizzate.

Titolo Modulo: MODULO 10.6 – Il Piano di Marketing e Comunicazione Indice argomenti 10.6.1 Il Piano di Marketing Allegato 1.Caso studio ristorante “Oceano”

10.6.1 Il Piano di Marketing Il piano di marketing è un documento di pianificazione che racchiude l’insieme delle scelte che derivano dalla strategia di marketing studiata per promuovere un’azienda o un prodotto. Spesso si confonde il piano di marketing con il business plan, seppur vi siano tra i due grosse similitudini, il primo è l’applicazione della azioni promozionali del secondo. Con il piano di marketing si va a formalizzare tutto ciò che è stato analizzato nella strategia tramutandola in un piano d’azione operativo. Riesce a trascrivere, modulare e distribuire tutte le attività che avete creato nella strategia (o nel piano di marketing strategico). Dunque l’obiettivo del piano di marketing è organizzare il tutto, per riuscire ad ottenere il massimo risultato con il minor impiego di tempo e risorse possibile. Con questo strumento è possibile dare nome e cognome a chi dovrà operare, identificare gli strumenti ed i canali con precisione, stabilire tempi e costi. Un piano di marketing è utilissimo per il pieno controllo di ogni singola attività che fa parte della strategia. Ciò consente di prepararsi all’inevitabile, no stress, prevedere l’indesiderabile, controllare, oltre che servire come guida di riferimento. Ogni azienda impegnata nella sua promozione deve stilare un piano di marketing che potrà differenziarsi in base al tipo di settore in cui si opera. Su una base temporale esistono due tipologie, lungo termine e breve termine. Un piano di marketing è costituito dalle seguenti sezioni: -

Indice

Situazione attuale

Strategia

Pianificazione

Piano di comunicazione interno e esterno

Attribuzione attività ai responsabili

Previsione di conto economico

Monitoraggio e controllo

1. Indice: l’indice o premessa è in grado di facilitare la consultazione di ogni dettaglio a chiunque voglia prendere nota delle attività comprese in esso intraprese o da intraprendere. 2. Situazione attuale: la sezione in cui viene descritta la situazione attuale dell’azienda, tenendo conto di fattori esogeni come la politica nel territorio in cui si trova l’azienda, la situazione economica del target e della società in generale, il livello e tipo di cultura, opportunità di mercato oltre che informazioni sui competitors, vantaggio competitivo, solidità economica, risorse umane e azioni di mktg già adottate; 3. Strategia: in questa sezione del documento vanno inserite le azioni strategiche intraprese: il target di mercato, il posizionamento del prodotto nel mercato, gli obiettivi aziendali; 4. Pianificazione: in questa sezione viene riportata la pianificazione stabilita sulla base del modello delle 4P del marketing mix (prodotto, prezzo, promozione, punto vendita) e delle 4C ( consumatore, costi, comunicazione e convenienza) che mirano alla soddisfazione del cliente; 5. Piano di comunicazione interno ed esterno: in questa parte del piano di marketing, ovvero nel piano di comunicazione, vanno analizzate e monitorate le relazioni con i clienti ma anche con i membri interni del team (ad. esempio come moderare le controversie ma anche le interazioni col pubblico o la regolamentazione da tenere con lo staff); 6. Attribuzione attività ai responsabili: sezione in cui vengono riportati i nominativi dei responsabili di ogni singola attività dellìazienda; 7. Previsione di conto economico: sezione in cui vengono riportate tutte le informazioni di tipo economico dell’azienda; 8. Monitoraggio e controllo: per raggiungere gli obiettivi di marketing e gli obiettivi organizzativi generali di un’impresa, i marketing manager devono controllare efficacemente le attività di marketing. Il processo di controllo consiste nello stabilire performance standard, nel valutare la performance effettiva confrontandola con gli standard stabiliti e nel ridurre le differenze tra performance desiderata e performance effettiva.

MOD. 11.1 - Scouting aziendale e ricerca attivitĂ di lavoro â&#x20AC;&#x201C; Docente Melania Dilillo Indice argomenti 11.1.1 Introduzione allo Scouting 11.1.2 Autocandidatura 11.1.3 Curriculum vitae e colloquio 11.1.4 Lettera di presentazione e motivazionale 11.1.5 Email di ringraziamento post- colloquio

11.1.1 “Introduzione allo Scouting”

Il termine «Scouting» racchiude tutta una serie di attività legate all’ambito della ricerca del lavoro effettuate da tre soggetti: gli operatori (Enti accreditati, Soc. di selezione, Soc. di somministrazione, Soc. di outplacement e Agenzie per il Lavoro), le aziende e i candidati (lavoratori). Gli operatori supportano il candidato nel rendere coerenti le competenze con il progetto professionale e con la ricerca nei settori per effettuare la scelta del canale adeguato e propongono alle imprese i profili disponibili. Le aziende fanno scouting attraverso il networking, Agenzie di intermediazione, Centri per l’impiego e agenzie per il lavoro e dedicando nel proprio sito web una sezione annunci di lavoro, nella quale il candidato può visualizzare le posizioni lavorative aperte e una sezione per la candidatura spontanea. Il candidato ha a disposizione una serie di strumenti per effettuare una ricerca attiva del lavoro: Ricerca/risposta annunci Siti internet (siti di lavoro, provider, motori di ricerca) Autocandidatura Mailing Networking Agenzie di intermediazione Sindacati dirigenti e quadri Centri per l’impiego e agenzie per il lavoro Banche dati

Ogni strumento la propria funzionalità. Di seguito vedremo nello specifico l’autocandidatura, il mailing e il networking.

Il mailing consiste nell’invio alle aziende, a mezzo posta o via e-mail, del curriculum con una lettera di accompagnamento al fine di ottenere un colloquio. È una forma di campagna pubblicitaria con l’obiettivo di far conoscere alle aziende che tu, con la tua professionalità, sei sul mercato. I vantaggi del mailing:

- puoi raggiungere un illimitato numero di persone simultaneamente - puoi proporti in aree geografiche al di fuori della tua zona di residenza: il mailing è il mezzo appropriato se desideri contattare aziende lontane da casa, dove un approccio diretto di autocandidatura è più difficoltoso per questioni di tempo e denaro - è un modo meno “traumatico” di presentarti all’azienda: se sei timido ed emotivo la lettera ha il grande vantaggio di presentarti senza dover affrontare l’emozione che provoca il contatto diretto o per telefono. E quando chiami per fissare un appuntamento, il compito è facilitato perché il selezionatore, che ha letto il tuo curriculum, sa già chi sei.

Per impostare la campagna di mailing bisogna: - definire la lista di aziende bersaglio in cui ti piacerebbe lavorare; - redigere e inviare lettere di accompagnamento e curriculum personalizzati per ogni datore che desideri contattare, indipendentemente dal fatto che l’impresa sia alla ricerca di personale o meno; - telefonare successivamente alla persona a cui hai scritto per cercare di ottenere un appuntamento (se utilizzi il mailing in modo attivo).

Il Networking è la capacità di creare una rete di relazioni professionali che si mantengono nel tempo e che si basano sulla fiducia reciproca. In questo modo si ha la possibilità di creare uno scambio di idee, informazioni. Tu dedichi il tuo tempo e metti a disposizione la tua esperienza e le tue conoscenze e gli altri fanno altrettanto. E’ un circolo virtuoso in cui si dà e si riceve. Non è completamente gratuito. La fiducia gioca un ruolo fondamentale: sostanzialmente quello di aumentare il numero dei propri clienti e guadagnare di più. 11.1.2 Autocandidatura

L'autocandidatura Ă¨ un processo con cui potrai proporre attivamente la tua collaborazione per un profilo lavorativo specifico ad aziende, cooperative e organizzazioni (enti).

L’obiettivo dell'autocandidatura è di ottenere un breve colloquio col responsabile delle risorse umane o dell'area in cui vuoi lavorare: in quel momento devi dimostrargli di essere un candidato interessante, con caratteristiche utili per lo sviluppo dell'ente. È un canale di ricerca utilizzato nel settore privato, poiché il pubblico è generalmente regolato da bandi di concorso. Per fare un'autocandidatura ti servono: ͻ ŝĚĞĞ ĐŚŝĂƌĞ ƐƵůůĞ ƚƵĞ ĐŽŵƉĞƚĞŶǌĞ͗ ŝŶ ƋƵĂůĞ ƉƌŽĨŝůŽ ůĂǀŽƌĂƚivo possono tradursi? Il ruolo serve all'ente? Per quali mansioni? ͻ ĐŽŶŽƐĐĞŶǌĂ ĚĞůůĞ ĂǌŝĞŶĚĞ ĚĞů ƚĞƌƌŝƚŽƌŝŽ Ğ ĚĞů ƐĞƚƚŽƌĞ ƉĞƌ ĐƵŝ ƚŝ ĐĂŶĚŝĚŝ ͻ ƵŶ ĐƵƌƌŝĐƵůƵŵ ǀŝƚĂĞ ĐŽŵƉůĞƚŽ͕ ƐĞŵƉůŝĐĞ͕ ďƌĞǀĞ Ğ ƉƌŽŐĞƚƚĂƚŽ ƉĞƌ ŵĞƚƚĞƌĞ ŝŶ ĞǀŝĚĞŶǌĂ ůĞ competenze che servono per ricoprire il profilo professionale per cui ti proponi; ͻ ƵŶĂ ůĞƚƚĞƌĂ Ěŝ ĂĐĐŽŵƉĂŐŶĂŵĞŶƚŽ ĚĞů ĐƵƌƌŝĐƵůƵŵ͖ ͻ ƵŶ ĚŝƐƉŽƐŝƚŝǀŽ ƉĞƌ ŶĂǀŝŐĂƌĞ ƐƵ ŝŶƚĞƌŶĞƚ Ğ ŵĂŶĚĂƌĞ Ğ-mail; ͻ ƵŶ ƚĞůĞĨŽŶŽ ƉĞƌ ƐŽůůĞĐŝƚĂƌĞ ƵŶ ŝŶĐŽŶƚƌŽ Ěŝ ƉƌĞƐĞŶƚĂǌŝŽŶĞ͖ ͻ ĐĂƉĂĐŝƚă Ěŝ ƐŽƐƚĞŶĞƌĞ Ƶn buon colloquio, sapendoti presentare e spiegando perché sei interessante e cosa puoi portare all'ente; ͻ ƵŶĂ Ğ-mail di ringraziamento per l'attenzione concessa.

Primo step: Il bilancio delle competenze. Fare un bilancio delle competenze significa autovalutarti per capire quale figura professionale ti è più vicina per interessi, motivazione, conoscenze e competenze pratiche, modalità e ambiente di lavoro, doti relazionali. Richiede una sorta di analisi SWOT delle proprie competenze, facendo un’attenta valutazione dei propri punti di forza e punti di debolezza professionali. Il quadro che si andrà a formare tra competenze e risorse personali rappresenterà il tuo bilancio. Questa linea guida ti permetterà di essere più selettivo nella ricerca di un impiego, senza disperdere le energie rispondendo ad annunci o considerando enti che non fanno per te. Il bilancio delle competenze quindi ottimizza la ricerca di lavoro in termini di territorio e tempi.

Secondo step: Conoscenza delle aziende del territorio e del settore. Bisogna sempre prendere informazioni sull’azienda a cui inviare l’autocandidatura in termini di tipologia di servizi offerti, competenze di chi già ci lavora, numeri e indirizzi e-mail diretti del responsabile o della persona che si occupa di risorse umane. Terzo step: Curriculum Vitae. Il curriculum vitae (CV) racchiude le informazioni relative alle esperienze professionali, formative e personali. Il CV è il primo contatto tra candidato e l'ente: è lo strumento attraverso cui si valuta l'idoneità ad eventuali incarichi e che, in caso positivo, permette di accedere al colloquio. Quarto step: Lettera di presentazione/accompagnamento. Una lettera personalizzata nei contenuti in funzione del settore in cui opera l'ente a cui ti rivolgi e del profilo professionale per cui ti candidi. Quinto step: Dispositivi per la connessione Sesto step: Colloquio Settimo step: e-mail di ringraziamento

11.1.3 Curriculum vitae e colloquio Il CV è un documento necessario per proporsi al mondo del lavoro e promuovere la propria candidatura. Racconta la personalità, le esperienze e le aspirazioni personali.

Il colloquio è il momento più importante del processo di selezione, richiede la massima concentrazione e un’ottima preparazione. Arriva puntale, cura il tuo aspetto e soprattutto sii preparato sull’azienda e sulla posizione per cui ti candidi. Raccogli le informazioni sull'azienda in modo da comprenderne il contesto e il mercato di riferimento; informati sulla persona che incontrerai, sul suo ruolo in azienda. Devi essere consapevole che per affrontare con successo un colloquio non è sufficiente "raccontare" le competenze maturate durante il percorso di studi o le esperienze di lavoro, ma è importante farlo nel modo giusto, con efficacia, dimostrando motivazione e interesse per l'azienda e la posizione a cui ti sei candidato e, cosa più difficile tra tutte, il perché dovrebbero scegliere proprio te. 11.1.4 Lettera di presentazione e motivazionale E’ una lettera personalizzata nei contenuti in funzione del settore in cui opera l'ente a cui ti rivolgi e del profilo professionale per cui ti candidi. I contenuti della lettera di vanno organizzati secondo questo schema: - riferimenti del mittente; - riferimenti del destinatario; - luogo e data della lettera; - oggetto: specificare il ruolo per cui ci si autocandida; - presentazione breve e vivace, messa in evidenza dei propri punti forti in base alle esigenze dell'azienda; - motivazione del proprio interesse verso l'ente: per quale ruolo ti proponi, cosa puoi portare in più all'azienda con le tue competenze rispetto a quello che già offre? Pensi di poter migliorare un servizio, hai delle proposte interessanti? Non presentarti come qualcuno che aspetta ordini ma come una persona attiva e piena di idee; - disponibilità e richiesta di colloquio; - firma in originale.

Non bisogna mai dimenticare nella stesura di una lettera di presentazione di inserire i dati del mittente, del destinatario, luogo e data e il consenso ai trattamenti dei dati personali. È possibile redigere due tipi di lettera di presentazione, sia per rispondere ad un annuncio di lavoro e sia per fare una candidatura spontanea. 11.1.5 Email di ringraziamento post- colloquio All'indomani del colloquio di lavoro, scrivere una lettera di ringraziamento al selezionatore può rivelarsi una mossa vincente. Ci sono almeno 4 punti da tenere a mente. 1) Farsi riconoscere Non date nulla per scontato. I reclutatori passano in rassegna una quantità importante di candidati e, al cospetto della vostra lettera di ringraziamento (che vi consigliamo di inviare tramite mail), potrebbero fare fatica a individuare il mittente. Per aiutarli a riconoscervi, basta fare un fulmineo riferimento a qualche specifico elemento o episodio che ha contraddistinto il vostro colloquio di lavoro. Un semplicissimo accenno a qualcosa di specifico aiuterà a diradare le nebbie, scongiurando il rischio di incorrere in qualche errore. Risparmiate al selezionatore la fatica di arrovellarsi per capire chi siete; rendetegli la vita più facile: è nel vostro interesse. 2) Rinforzare la candidatura Dopo la chiacchierata con il reclutatore, sapete molto di più sull’azienda e sul ruolo che potreste ricoprire. Sfruttate le informazioni di cui disponete per scrivere una lettera di ringraziamento efficace, nella quale rimarcherete la vostra “idoneità” alla posizione offerta. Mettete bene in evidenza che la vostra esperienza e le vostre competenze si incastrano perfettamente con le richieste dell’azienda e non smettete di sottolineare che sareste entusiasti e onorati di entrare a far parte di una squadra di lavoro così stimolante. Non siate vaghi, ma fornite elementi specifici. La lettera che state vergando vi permette di “promozionarvi” una volta di più: cercate di sfruttare al meglio quest’occasione. 3) Rimediare agli errori o integrare Durante il colloquio di lavoro, potreste aver “inciampato” sui vostri piedi, rispondendo in maniera debole ad una domanda particolarmente insidiosa. Avete la possibilità di recuperare, spiegando al reclutatore che (per esempio) l’emozione vi ha giocato un brutto scherzo. Non abbiate paura di

mostrare il vostro lato più “vulnerabile”: i selezionatori preferiscono i candidati autentici, che conoscono i loro limiti e si impegnano per superarli. E non disperatevi neanche se vi siete resi conto di aver dimenticato di dire cose importanti sul vostro percorso professionale: la lettera di ringraziamento può aiutarvi a “metterci una pezza”, consentendo all’intervistatore di farsi un’idea più precisa ed esaustiva sul vostro conto. Cogliete al volo l’opportunità di “aggiustare il tiro” e di rendere più interessante il vostro profilo. Giocando bene le vostre carte, potrete trasformare un iniziale tentennamento in una chance aggiuntiva. 4) Mostrare la massima disponibilità Se volete fare centro, è bene che vi applichiate per chiudere la vostra lettera come si deve. Il consiglio che vi diamo è quello di mostrare la massima disponibilità a chi la riceverà, precisando di essere pronti a fornire qualsiasi tipo di integrazione o informazioni egli desideri. Precisate nella chiusa che restate a sua completa disposizione e che sarete ben lieti di rispondere ad eventuali ulteriori domande sul vostro percorso lavorativo o sulle vostre inclinazioni. Non dimenticate di ringraziarlo per il tempo che vi ha dedicato durante il colloquio di lavoro e congedatevi in maniera formale e cortese, rimarcando la speranza di dimostrare sul campo quanto avete riferito oralmente (e rinforzato nella vostra lettera).

GNOCCHI DI PATATE INGREDIENTI Patate 1 kg Farina 00 300 g Uova medio 1 Sale fino q.b. PREPARAZIONE COME PREPARARE GLI GNOCCHI DI PATATE Per preparare gli gnocchi di patate cominciate lessando queste ultime: in una pentola capiente sistemate le patate e coprite con abbondante acqua fredda . Dal momento in cui l’acqua sarà a bollore contate circa 3040 minuti, a seconda della loro grandezza; fate la prova forchetta e se i rebbi entreranno senza difficoltà nel mezzo allora potrete scolarle. Pelatele mentre sono ancora calde e subito dopo schiacciatele sulla farina che avrete versato sulla spianatoia. Aggiungete poi l’uovo leggermente battuto insieme a un pizzico di sale e impastate il tutto con le mani 4 fino ad ottenere un impasto morbido ma compatto 5. Ricordate che lavorandoli troppo, gli gnocchi diventeranno duri durante la cottura, quindi limitatevi ad impastare il necessario. Prelevate una parte di impasto e stendetelo con le punte delle dita per ottenere dei bigoli, cioè dei filoni, spessi 2 centimetri ; per farlo aiutatevi infarinando la spianatoia, di tanto in tanto, con della semola. Nel frattempo, coprite l'impasto rimanente con un canovaccio per evitare che si secchi. Poi tagliate i filoncini a tocchetti e facendo una leggera pressione con il pollice trascinateli sul riga gnocchi per ottenere la classica forma . Se non avete il riga gnocchi, potete utilizzare una forchetta e trascinarli sui rebbi; anche in questo caso, utilizzate la farina di semola per evitare che si appiccichino. Mano a mano che preparate gli gnocchi di patate sistemateli su un vassoietto con un canovaccio leggermente infarinato, ben distanziati l'uno dall'altro. Se intendete cuocerli potrete versarli in acqua bollente e salata; non appena verranno a galla gli gnocchi si ritengono cotti e quindi pronti per essere scolati e conditi.

PASTA SFOGLIA INGREDIENTI INGREDIENTI PER IL PASTELLO Farina 00 175 g Acqua a temperatura ambiente 100 g Sale fino 5 g PER IL PANETTO Burro non troppo freddo e ancora plastico 250 g Farina 00 150 g Preparazione

Come prima cosa iniziate a realizzare il pastello. Sciogliete in una piccola brocca il sale nell'acqua , mescolando con un cucchiaino. Versate poi la farina 00 nella ciotola e unite l'acqua con il sale. Impastate il tutto non servirà moltissimo tempo, dato che non serve un impasto molto elastico. Quando avrete ottenuto un composto liscio e il pastello non si attaccherà alle mani sarà pronto. Schiacciatelo con le mani. Coprite con la pellicola a contatto e lasciatelo riposare a temperatura ambiente. Passate adesso al panetto. In un altra ciotola versate la farina 00 e il burro che dovrete tagliare a cubetti. Impastate il tutto fino a che il burro non avrà completamente assorbito la farina. Anche in questo caso non bisogna lavorare troppo il composto, altrimenti il burro si scalderà, dovrete ottenere un impasto compatto e privo di grumi. Trasferitelo su un piano leggermente infarinato e aiutandovi con le mani e pochissima farina, sempre molto rapidamente dategli una forma quadrata e trasferitelo all'interno di una pirofila leggermente infarinata. Coprite con la pellicola e lasciate riposare a temperatura ambiente per 5 minuti. Se dovesse risultare troppo morbido, invece, trasferitelo in frigorifero per 10 minuti. Una volta che il panetto avrà riposato, trasferitelo su un piano da lavoro e con un mattarello e pochissima farina stendetelo leggermente fino ad ottenere un quadrato. A questo punto tenetelo da parte per un momento trasferendolo su un lato del piano leggermente infarinato. Aiutandovi con un tarocco (o spatola) spostate il pastello sul piano da lavoro già leggermente infarinato e sempre utilizzando il mattarello stendetelo fino ad ottenere un quadrato più grande. Posizionate poi il panetto sul pastello a rombo e incassatelo richiudendo i lembi di pasta verso il centro. Non sovrapponete troppo i lembi di pasta uno su l'altro in modo da incastonare perfettamente il burro.

Per realizzare la prima piega come prima cosa dovrete stendere la pasta. Spolverizzate il piano con un po' di farina, mettetene pochissima anche sopra e utilizzando un mattarello stendetelo solo nel verso davanti a voi, in modo da ottenere un rettangolo che si estende solo in lunghezza e non in larghezza 2. Aiutatevi con le mani per rendere gli angoli dritti 3. Poi giratela di 90° (la parte lunga dovrà essere davanti a voi) e appiattitela ancora leggermente con una passata di mattarello. A questo punto realizzate la prima piega a 3. Portate una delle estremità della pasta verso il centro del rettangolo, spingendola leggermente oltre. Poi ripiegate la parte opposta sopra a mo' di libro. Sollevando il panetto potrete notare le 3 pieghe. Tenendo la parte con le pieghe verso di voi stendete leggermente il panetto con il mattarello, senza esagerare. Trasferitela poi su un vassoietto e con un dito fare una leggera pressione sulla sfoglia, questo servirà a ricordarvi a quale piega siete arrivati. Avvolgete poi con la pellicola fino a sigillarla. La pellicola infatti permette di mantenere l'umidità all'interno e non far seccare la pasta. Riponete in frigorifero per 30 minuti. Riprendete poi il panetto, posizionatelo sul piano in modo che la parte senza pieghe sia verso di voi e stendetelo nuovamente con un mattarello sempre solo nel verso delle pieghe (ovvero nel senso della lunghezza del panetto, in modo da tenere sempre la forma a rettangolo) 10 fino ad ottenere uno spessore di circa mezzo cm. Poi passate alla piega a 4. Come fatto prima, portate un lembo della pasta verso il centro, spingendolo leggermente oltre. Poi ripiegate anche l'altra parte, questa volta non sopra ma accostandolo vicino all'altro lembo di pasta. Aggiustate gli angoli tirandoli delicatamente con le mani, in modo da farli combaciare perfettamente. Richiudete la pasta alzando la prima metà che avete ripiegato, a mo' di libro, in modo da avere questa volta 4 pieghe. Fate una leggera pressione stendendolo con il mattarello su entrambi i lati. Lasciate questa volta 2 impronte con le dita per segnare le due pieghe realizzate, trasferite di nuovo sul vassoietto, coprite con la stessa pellicola utilizzata prima e riponete in frigo per 30 minuti. Trascorsi i 30 minuti riprendete di nuovo la pasta e stendetela, ricordatevi di porre il lato più lungo senza pieghe verso di voi, quindi stendete nel senso della lunghezza il panetto con il mattarello sempre ad uno spessore di mezzo cm. A questo punto ripetete di nuovo una piega a 3. Appiattite leggermente con il mattarello e imprimete 3 segni sulla sfoglia, segno che siete arrivati alla terza piega . Avvolgete nella pellicola e riponete in frigo per altri 30 minuti. Poi riprendete il panetto e stendetelo nuovamente con il matterello a mezzo cm di spessore, sempre con la parte più lunga e chiusa verso di voi e realizzate l'ultima piega, questa volta a 4.

Appiattite leggermente con il mattarello sempre per il verso della lunghezza e realizzate 4 segni con le dita, segno che avete completato tutte le fasi. Avvolgete di nuovo nella pellicola e conservate la sfoglia in frigo per almeno 60 minuti prima di utilizzarla per le vostre preparazioni.

TORTELLI AL NERO DI SEPPIA Ingredienti 400 g Farina 00 4 Uova q.b. Olio Extravergine Dâ&#x20AC;&#x2122;oliva q. b. Nero Di Seppia q.b. Sale Fino Preparazione Per preparare i Tortelli al nero di seppia, iniziate preparando la sfoglia che deve riposare in frigorifero, quindi sulla vostra spianatoia disponete la farina a fontana, facendo un buco al centro, rompete le uova ed il nero di seppia ricavato da una seppia fresca, mescolate prima aiutandovi con una forchetta e una volta che inizia ad amalgamarsi il tutto, impastate con le mani. Aggiungere ora il sale e lâ&#x20AC;&#x2122;olio evo, impastate per bene fino a formare un bel panetto liscio ed omogeneo, avvolgetelo nella pellicola e mettete in frigo a riposare per 30 minuti. Prendete ora il vostro impasto per la sfoglia al nero di seppia dal frigo e stendetelo in una sfoglia sottile, coppate la pasta con stampo rotondo inserite il ripieno e formate i tortelli come vi hanno insegnato.

PASTA ALL’UOVO Ingredienti Uova (da almeno 70 g l'una) 8 Farina 00 700 g Semola rimacinata 300 g Per realizzare la pasta fresca versate le farine in una ciotola (meglio tenerne un po' da parte da aggiungere in caso al bisogno) o direttamente su una spianatoia di legno per la sua porosità. Create un incavo al centro e aggiungete le uova intere, con la forchetta mescolate e contemporaneamente iniziate ad incorporare la farina. Una volta che la parte liquida è stata assorbita iniziate a impastare a mano 4: trasferite sulla spianatoia o un piano di legno e lavorate l’impasto per circa 10 minuti, con il palmo e in maniera energica, tirandolo in tutte le direzioni ma facendo attenzione a non stracciarlo. Una volta che l’impasto risulterà liscio, avvolgetelo nella pellicola e lasciatelo riposare a temperatura ambiente per almeno 30 minuti. Una volta riposato, potrete riprendere l'impasto, tagliatene un pezzetto con il tarocco 8, avendo cura di conservare la restante nella pellicola così che non si seccherà. Infarinate il pezzetto di pasta e tiratela con la macchina sfogliatrice al massimo spessore e fate passare il panetto tra i rulli per ottenere una prima sfoglia che sarà spessa, ripiegate i due lembi della sfoglia verso il centro per conferire una forma più regolare 13, quindi spolverate di nuovo con pochissima farina e ripassatela ancora tra i rulli; una volta ottenuta una sfoglia rettangolare, adagiatela sulla spianatoia leggermente infarinata e rifilate le estremità con un tarocco (o un coltello), quindi dividetela in due parti così da maneggiarla più facilmente passando di volta in volta allo spessore più sottile fino ad arrivare al penultimo spessore. A questo punto la vostra pasta fresca all'uovo è pronta, potete realizzare il formato di pasta che preferite.

Pasta Frolla Ingredienti 300 gr di farina 120 gr di burro 150 gr di zucchero 1 uovo intero 1 tuorlo d'uovo 1 scorza di limone grattugiata 1 pizzico di sale Come fare la pasta frolla classica Gli ingredienti della pasta frolla sono: farina, uova, zucchero, grassi (burro od olio) e aromi (vanillina o scorza di limone grattugiata). Le dosi da impiegare per fare la pasta frolla si calcolano sulla base della quantità di farina che si utilizza. Il tipo di farina è la 0 o la 00, ossia farine dal basso contenuto glutinico. Il burro. A seconda della friabilità che si vuole ottenere, la quantità di burro potrà variare dal 30% al 70% sul peso della farina. Un buon compromesso sarebbe quello di utilizzarne il 50% del peso della farina (300 gr di farina = 150 gr di burro). Chiaramente a seconda dell’utilizzo che se ne dovrà fare si deciderà se mettere più o meno burro. Il burro deve essere utilizzato a temperatura ambiente per favorire la giusta amalgama con la farina. La regola è: più burro = maggiore friabilità della pasta frolla Lo zucchero da utilizzare è quello semolato e anche in questo caso il peso si calcola in funzione della farina utilizzata con percentuali che variano da un minimo del 30% fino a un massimo del 60% sul peso della farina. La regola è: più zucchero = più croccantezza della pasta frolla Le uova infine possono essere utilizzate intere o il solo tuorlo. La differenza sta sempre nella friabilità che si otterrà. Utilizzando solo i tuorli si agirà sui grassi andando ad ottenere un impasto più friabile, mentre utilizzando anche gli albumi si otterrà un impasto più elastico e croccante.

Metodi di impasto della pasta frolla Si distinguono due metodi di impasto:

1) Metodo classico Si lavora il burro con lo zucchero senza montarlo. Si aggiungono poi le uova una alla volta e successivamente la farina e gli aromi, per poi impastare il tutto con la planetaria con la frusta a gancio.

2) Metodo sabbiato Utilizzando questo metodo si otterrĂ una frolla non compatta ma, appunto sabbiosa, che sarĂ caratterizzata da una friabilitĂ nettamente maggiore rispetto al metodo classico. Si procede facendo la classica fontana sulla spianatoia. Si aggiunge il burro e lo si comincia ad amalgamare alla farina con la punta delle dita, quindi si aggiunge lo zucchero e poi le uova. Per poi impastare fino ad ottenere un impasto omogeneo e non appiccicoso. A prescindere dal metodo utilizzato, il passo successivo Ă¨ quello di avvolgere la pasta frolla formata in un foglio di pellicola e lasciarla a riposare in frigorifero. Il tempo ottimale sarebbe per almeno 3/4 ore, ma se non si ha tutto questo tempo basteranno anche 30 minuti. Passato il tempo di riposo, si riprende la pasta frolla per rilavorarla qualche minuto con le mani o in planetaria e stenderla con il mattarello sul piano di lavoro. Per facilitare questa operazione si possono utilizzare due fogli di carta forno che eviteranno che la pasta si appiccichi al piano e al mattarello. La pasta frolla Ă¨ pronta per essere utilizzata nel dolce scelto come in una ricetta per la crostata di marmellata.

UFC 5 - Distribuzione di pasti e bevande Vincenzo Petrillo

Le norme per un buon servizio in sala Cesare Ritz ha forgiato le “nuove norme” per il personale di sala della moderna ristorazione. Una semplice riflessione ci aiuta subito a capire che la ristorazione è un tipo di attività che è in costante contatto con il pubblico e come tale necessita di regole precise per poterla realizzare nel migliore dei modi. Prima di passare ad elencare i modi e le regole di comportamento è bene ricordare che il personale di sala, per la posizione che occupa all’interno di un’azienda, viene considerato come “personale di contatto”. Ciò significa che essi operano li dove avviene l’interscambio comunicativo tra l’azienda e il cliente e viceversa. Ciò si può concretizzare nella raccolta di informazioni dal cliente (le sue aspettative, qualità di soddisfazione, suggerimenti, critiche, opinioni, ecc.) e nella veicolazione di informazioni da parte dell’azienda ( iniziative future, progetti, servizi complementari, ecc.). Se opportunamente sfruttata, questa posizione consente all’azienda di avere sempre informazioni aggiornate dal mercato in modo da poter variare e adeguare la sua offerta di servizio. Per la delicatezza della posizione che occupa all’interno di un sistema ristorativo, il personale è chiamato a:

-Trovarsi al proprio posto prima che arrivi il cliente -Durante il servizio deve evitare di raggrupparsi e discutere o dilungarsi in discussioni inutili. Dovendolo fare per esigenze di servizio, è bene utilizzare un tono basso della voce -La trasmissione degli ordini non deve avvenire in modo plateale. Se una brigata di sala è ben affiatata, basta un cenno, un colpo d’occhio per capirsi -Evitare gesti appariscenti, ammiccamenti verso il cliente o esprimersi con i colleghi come se si stesse parlando di uno dei clienti in sala -Sia nel momento dell’accoglienza che nel congedo il saluto deve essere spontaneo e disteso e nello stesso tempo cordiale. Guardare l’ospite in viso senza fissarlo per lungo tempo negli occhi -Non lesinare mai un grazie ma non pronunciarlo ripetutamente anche quando non serve. Potrebbe infastidire il cliente che si sente preso in giro-Mantenere il giusto equilibrio tra il rispetto e l’ossequiosità. Mai perdere il proprio stile e diventare troppo servili.

La deontologia professionale La deontologia professionale è l’insieme delle regole etiche e comportamentali legate ad una determinata professione. L’etica professionale può essere espressa come la corretta modalità di comportamento che ogni persona deve mantenere sul lavoro, nei confronti dei colleghi, dei clienti e del datore di lavoro. Onestà, rispetto, lealtà, serietà, puntualità, impegno, collaborazione sono alcuni tra i principali valori da perseguire, nella consapevolezza che il lavoro di sala è soprattutto un lavoro di gruppo. Esiste anche un’etica nei confronti della professione stessa: il cameriere con il suo comportamento e il suo modo di presentarsi tiene alta l’immagine dell’intera categoria. Affinché l’osservanza di tali regole non risultino particolarmente gravose è importante porsi nei panni del cliente per chiedere cosa ci piacerebbe che si facesse, nel caso in cui uno di noi si recasse in un ristorante. Le stesse attenzioni e cordialità vanno rivolte alla clientela che frequenta il locale in cui si presta la propria attività. In particolare: x

Nei confronti dei colleghi – è necessario avere uno spirito di collaborazione e il rispetto delle differenti opinioni. La brigata di sala raggiunge i migliori risultati se i suoi componenti hanno attitudini a lavorare in gruppo. Una squadra unita negli obiettivi da raggiungere raggiunge dei risultati superiori a singole individualità che lavorano ognuno con un proprio obiettivo. Nei confronti dei clienti – ogni operatore è chiamato a svolgere la propria attività affinché ogni cliente possa trascorrere piacevolmente il suo tempo all’interno del locale. Discrezione, tatto, empatia e rispetto della persona, sono le strategie che ogni cameriere deve adottare nel rapporto con il cliente. Nei confronti dell’azienda – onestà, puntualità e rispetto delle strutte aziendali sono alcune dei requisiti richiesti nel rapporto con la struttura ed il suo gestore. Evitare gli sprechi e tutti i comportamenti che possano determinare difficoltà al buon andamento dell’azienda ristorativa. Rispettare la privacy aziendale evitando di divulgare dati sensibili, strategie commerciali e scelte gestionali. Dignità professionale – attuare un comportamento che non danneggi l’immagine della categoria avendo cura e rispetto della propria persona, dell’igiene personale e del posto di lavoro. Indossare sempre la divisa durante il servizio avendo cura di mantenerla pulita e in ordine per tutto il tempo necessario.

Il galateo a tavola come storia delle buone maniere Sin dalle civiltà antiche, a cominciare da quella etrusca per proseguire in quella greca e poi romana, l’essere umano aveva stabilito delle regole sociali ed alcune di esse si sono protratte per molti secoli, evolvendosi ed adattandosi alle culture successive. La svolta strutturale che ha segnato un passaggio nuovo per tali regole, è rappresentata dalla creazione di un’etichetta formale. Essa era tesa a regolare i rapporti sociali tra il sovrano e l’aristocrazia in chiave moderna ed è avvenuta nel VII secolo durante il regno di Carlo Magno. Un’ulteriore spinta verso la creazione delle regole del vivere in società si è verificata nel periodo delle Signorie, a partire dal 1200. Con il passare dei secoli le regole cambiavano e si adattavano alle esigenze storiche e sociali che man mano si andavano manifestando. Nascono in questo periodo i primi testi che descrivono le regole del vivere civile e tra essi, quello maggiormente interessante è “Le cinquanta cortesie della tavola di Bonvesin de la Riva”. Anche nell’ambito ecclesiastico, che è sempre stato attento al potere temporale si sono via via instaurate delle regole e dei cerimoniali che sono Monsignor Della Casa ed il suo Galateo diventati sempre più rigidi. Non è un caso che il moderno “Galateo” sia stato proprio scritto da un monsignore. Monsignor Giovanni della Casa, probabilmente nel 1551, pubblicò il testo Galateo ovvero dé costumi. La parola Galateo, parte del titolo del libro, è diventato nel tempo il termine che contraddistingue le regole moderne del vivere in società. Ancora oggi viene consultato e studiato e molte di quelle regole sono sopravvissute nonostante il contesto socio economico sia cambiato radicalmente. Altri manuali sono stati redatti dopo questo, soprattutto dai cosiddetti Maestri di casa, attuali maggiordomi o maitre d’hotel, ma non sono mai riusciti a raggiungere la notorietà del libro di monsignor Della Casa. Tra i libri più famosi si possono sicuramente citare quelli di Cesare Evitascandalo e Francesco Liberati, rispettivamente con i testi Dialogo del maestro di casa ed Il perfetto maestro di casa. In realtà questi ultimi hanno “codificato” soprattutto le regole di servizio e possono rappresentare gli antesignani degli attuali autori dei testi di sala e di bar. Essi hanno scritto regole che riguardano la servitù, i paggi, i valletti, i facchini, i bottiglieri, i coppieri e i cocchieri a riprova di quanto fosse rigoroso l’iter del servizio. La moderna figura del personale di sala nasce nel periodo della Belle Epoque con l’affermarsi della grande tradizione della cucina classica internazionale di derivazione francese. Il maitre Cesare Ritz è sicuramente la figura simbolo delle buone maniere, dell’eleganza e della classe nel servizio di sala. E’ sua l’impostazione delle mansioni e dei requisiti necessari per lo svolgimento delle diverse cariche all’interno della brigata di sala, del personale del servizio ai piani e del personale di bar. Essere “Al servizio” oggi ha assunto un significato molto diverso rispetto al passato anche se le regole della buona educazione non passano mai di moda. Un tempo, essere al servizio era considerato una missione da realizzare con la massima precisione e dedizione mentre nella società contemporanea ha perso quell’alone di dedizione ed ha assunto, troppo spesso, un valore venale di scambio.

Nel tempo sono cambiati i costumi, le modalità di relazione, il linguaggio ma fortunatamente non sono cambiati gli standard per la valutazione delle buone maniere. Nell’etica professionale di un cameriere sono sempre espresse quei codici di comportamenti necessari per svolgere un lavoro a contatto con il pubblico, nel rispetto dell’individualità di chi ci si pone di fronte e non sulla base del ceto, della razza o religione.

Brigata di sala moderna ууууу Food and Beverage manager

Direttore di sala

1°Maitre d’hotel 2°Maitre d’hotel

3°Maitre d’hotel Sommelier mmel

Commis Sommelier Chef de rang

chef aux ètage

(demi chef de rang ) (Chef trancheaur) (Chef a la lampe)

(commis trancheaur) (commis a la lampe)

Commis mis de rang

commis is d’ètage d’è

(commis debarasseur)

apprendista t

Le figure in parentesi fanno parte della brigata classica Personale di Sala Dal commis al maître: la brigata di sala e ai piani (brigata d’étage) Con l’espressione “personale di sala” si indicano le figure professionali che lavorano nella/e sala/e di un ristorante. Ogni figura nasce per assolvere specifiche funzioni lavorative. Oggi molte qualifiche sono scomparse, per due motivi: x x

necessità di contenere i costi di gestione (che in un ristorante sono dovuti principalmente alle spese per il personale); la clientela ora richiede un servizio più rapido e meno elaborato. Le mansioni svolte dalle figure scomparse sono state inglobate nelle qualifiche rimaste. Il personale che lavora in un ristorante viene indicato con il termine brigata di sala. In un albergo c'è anche la brigata ai piani o d’étage. Qui parleremo del personale addetto al servizio in un ristorante di lusso. Brigata di sala Direttore del ristorante (Primo Maître d'hotel) È a capo del ristorante ed è responsabile della sua organizzazione. I suoi compiti - riceve e accompagna ai tavoli i clienti - prende le comande con l'aiuto dei suoi collaboratori - dirige il lavoro di sala - assegna i compiti e insieme al Secondo Maître stabilisce i turni di servizio della brigata - collabora con lo chef di cucina nella stesura del menù, perché insieme concordano il tipo di servizio delle pietanze, deve conoscere la quantità totale dei piatti preparati dallo chef di cucina e deve essere a conoscenza dei piatti extra al menu che può consigliare al cliente. -Prima del servizio, effettua un breve briefing con tutto il personale di sala, controllando la divisa, cura della persona, spiega il menu del giorno e informa gli chef de rang di arrivi e partenze dei clienti appartenenti al proprio rango. -E’ in stretta collaborazione anche la reception per essere informato degli arrivi e partenze delle singole camere e relativo numero dei componenti. -è responsabile delle attrezzature di sala -Cura tutta la parte tecnica della sala(scelta del tovagliato di sala, la parte decorativa del ristorante,) -Controlla il personale durante il servizio di sala

Le sue conoscenze -Stile, eleganza e maniere garbati e gentili - tecnica dei vari stili di servizio - cucina nazionale ed internazionale - i vini e i loro abbinamenti ai piatti; - lingue straniere - gestione della brigata e organizzazione del lavoro - correttezza dei modi e capacità di relazione coi collaboratori e con gli ospiti; - buona cultura generale. -conoscenza della cucina di sala (Secondo Maître d'hotel) È una figura di minore esperienza, con gli stessi requisiti della prima. I suoi compiti - collabora con il Primo Maître, ricevendo i clienti e prendendo le ordinazioni - esegue i piatti alla lampada - controlla i turni di servizio - segue le fasi del servizio delle prime colazioni - sostituisce il Primo Maître durante i periodi di riposo

(Terzo Maître d'hotel) È una figura di minore esperienza, con gli stessi requisiti della prima. I suoi compiti - collabora con il Primo Maître, ricevendo i clienti e prendendo le ordinazioni -Controlla il personale nei lavori mattutini di riordino, assetto e sistemazione della sala ristorante Banqueting manager È una figura professionale nuova, nata grazie alla crescente importanza dei banchetti nella ristorazione. I suoi compiti - organizzare e gestire banchetti e ricevimenti Le sue conoscenze ed abilità Oltre a possedere tutte le qualità del Primo e Secondo Maître, deve essere in grado di: - realizzare addobbi - curare le decorazioni floreali Maître de rang È presente sulle navi da crociere nelle sale ristorante particolarmente grandi, dove ha la responsabilità di uno o più ranghi. Anche se in misura minore, deve possedere i requisiti dei maître che lo precedono gerarchicamente. I suoi compiti - coordina i lavori con i diretti subalterni Il rango o stazione di servizio è una parte della sala ristorante composta da 5-7 tavoli (25-30 clienti). Il numero dei tavoli varia in funzione della qualità del servizio che si vuole dare.

2-4 ranghi formano una sezione, coordinata da un Maître di sezione. Il nome. “Rango” è un termine di derivazione francese. Può essere denominato anche “stazione”, dall’inglese station.

Sommelier È una figura di grande esperienza che valorizza il servizio dei vini I suoi compiti - acquistare i vini e occuparsi della cantina - consigliare gli abbinamenti cibo-vino - presentare e servire le bevande Le conoscenze richieste profonda conoscenza dei vini nazionali e internazionali e delle bevande in genere x x x

conoscenza delle tecniche di abbinamento cibo-vino esperienza di cucina conoscenza di almeno 2 lingue straniere Chef de rang Si occupa della gestione di un rango in coppia con un commis. I suoi compiti - provvede alla mise en place e all’organizzazione del lavoro nel rango; - in caso di necessità prende le comande, prepara i piatti alla lampada, esegue il trancio in sala. Le conoscenze richieste - cucina base - lingue straniere (almeno la terminologia ristorativa) - buona cultura di base -conoscenza dei vari stili di servizi -conoscenza delle mise en place -deve essere in grado di svolgere tutti i servizi d’albergo(colazioni, pranzo, cena, buffet, coffe-break, brunch) -conoscenza dei tempi di cottura delle pietanze -saper prendere e gestire la comanda Chef trancheur È uno chef de rang a cui il Maître dà il compito di tranciare le carni in sala e di preparare i buffet freddi. Le sue conoscenze - nozioni basilari di cucina - conoscenze delle diverse parti delle carni, della selvaggina e del pollame. - conoscenza delle lingue straniere

Gli aiutanti Aiuto sezione (Commis de rang) È il collaboratore principale dello chef de rang. I suoi compiti - aiuta lo chef de rang nella mise en place - porta le comande in cucina e le pietanze in sala ai rispettivi ranghi - serve i piatti sporzionati dallo chef de rang, li sbarazza e li porta alla plonge (centro lavaggio) - sistema nell’office il materiale operativo usato in sala e provvede alla pulizia della sala Le sue conoscenze x x x

norme del servizio spirito di sacrificio buona volontà Commis trancheur I suoi compiti e le sue conoscenze sono le stesse dell’aiuto sezione. BRIGATA AI PIANI/D’ÈTAGE Si occupa del servizio ai piani, cioè dei pasti che vengono serviti in camera. Tutti i componenti della brigata d’étage devono avere una particolare propensione alla riservatezza, perché sono a contatto con l’ambiente delle camere.

Capo cameriere ai piani (Primo Maître d'étage) È il responsabile del reparto piani. Dispone di un locale apposito, l’office d'étage, da dove riceve telefonicamente le ordinazioni. I suoi compiti – riceve telefonicamente le ordinazioni e le comunica ai reparti di distribuzione - gestisce la brigata d’étage Le conoscenze richieste - tecnologia del servizio - gestione della brigata d'étage - conoscenza delle lingueCameriere ai piani (chef d'étage) È lo chef de rang ai piani che affianca il Maître d'étage nel servizio ai piani, coadiuvato da uno o più commis. Anche a lui è richiesta la conoscenza delle lingue straniere. Aiuto cameriere ai piani (commis d'étage) Affianca lo chef d'étage. I suoi compiti - prepara i carrelli e i vassoi per il servizio - tiene in ordine i materiali del piano e l’office

Le sue conoscenze - nozioni di tecnica del servizio - conoscenze dei fondamenti di alcune lingue straniere

Brigata di un ristorante di medie dimensioni.

Brigata di un piccolo ristorante

Mobilio Inviato da Oscar Galeazzi il Mar, 03/17/2009 - 22:50 È rappresentato principalmente da tavoli, sedie, mobili di servizio (panadore, tavoli di servizio, carrelli e guéridon), prolunghe e plance. Il mobilio da inserire nel ristorante dovrebbe anche osservare i principali concetti di ergonomia, che devono portare all’uso di mobili non troppo pesanti, più alti (tavoli, sedie, guéridon, ecc.) e mobili di servizio (carrelli e guéridon) più larghi. Pochi centimetri in altezza e larghezza permettono ai lavoratori di inclinare meno la schiena durante il servizio, affaticarsi di meno e lavorare in modo più agevole e veloce.

Tavoli I tavoli dei clienti possono essere di varie forme: quadrati, tondi, rettangolari o ovali; i primi due tipi sono quelli di uso più comune. I tavoli quadrati sono più pratici e funzionali: nella stesura del tovagliato, nell’accostamento con altri, nella gestione delle prolunghe, ecc. La loro attuale dimensione standard è 90 x 90 cm, che sta sostituendo la precedente 80 x 80 cm. I tavoli tondi sono molto più eleganti, ma spesso sfruttano meno lo spazio della sala; la loro dimensione standard è un diametro di 110-120 cm. I tavoli rettangolari e ovali sono poco usati, salvo in situazioni specifiche come una saletta con un unico ampio tavolo rettangolare/ovale, aree particolari, ecc. I tavoli grandi in genere sono molto belli ma poco pratici, ecco perché normalmente si preferisce usare più tavoli piccoli uniti con prolunghe, plance e mezzelune. Le forme e le dimensioni dei tavoli devono considerare la forma della sala, il tipo di lavoro e di servizio che si svolge. I tavoli dei ristoranti sono sempre previsti con attacchi per le prolunghe. Per motivi funzionali, risultano poco adatti per i ristoranti i tavoli senza gambe e con un unico sostegno centrale.

Sedie

Le sedie contribuiscono molto all’arredamento di un locale; devono coniugare insieme bellezza, comodità, solidità e praticità. Oltre che comode ed eleganti devono essere robuste e leggere, meglio se anche impilabili. Non devono essere troppo larghe o alte perché potrebbero disturbare il servizio del cameriere. I locali più eleganti usano le poltroncine, più comode per gli ospiti ma meno funzionali per i lavoratori. (Nella foto: sedia e poltroncina)

Panadora

La panadora è un importante strumento di lavoro. Chiamata anche consolle, è un mobile posto in ogni rango e vi si trova tutto ciò che può essere necessario durante il servizio. La sua funzione è quella di permettere al cameriere di avere subito a disposizione tutta la piccola attrezzatura che gli può essere utile nello svolgimento del servizio. Oltre a ciò essa rappresenta un utilissimo piano di appoggio per tutte le esigenze di servizio: vassoi, piatti puliti e sporchi, ecc. Dovrebbe essere prevista una panadora in ogni rango, ma talvolta esigenze di spazio implicano la scelta di destinare una panadora a 2 ranghi. La sua assenza (purtroppo frequente) comporta per il cameriere difficoltà operative derivanti dalla mancanza di un utile piano di appoggio durante il lavoro e maggiori sforzi originati dal dover camminare di più per reperire l’attrezzatura che, mancando la panadora, sarà posizionata in office; questi fattori incidono negativamente anche sulla qualità generale del servizio. La panadora è generalmente composta da ripiani chiusi da portelli per la biancheria pulita, un cassettone per la biancheria sporca, scomparti per posate, ripiani a vista per vassoi o altro materiale, una base superiore utilizzata come piano di appoggio. Talvolta è dotata di una parte superiore a sportelli per il deposito dei bicchieri. La panadora è munita di piccole ruote per agevolare gli spostamenti durante le pulizie. (Nella foto: Panadora)

Di solito nella panadora si trovano: x x x x x x x

piatti, posate e bicchieri di ogni tipo; tutto ciò che fa parte del ménage; vari tipi di biancheria in uso in sala; il necessario per il servizio della fingerbowl; carte delle vivande e liste dei vini; vassoi, blocchi per comande, penne e cavatappi; altra attrezzatura e materiale di consumo utile al servizio.

Il materiale deve essere disposto in modo razionale e ordinato; per rendere più agevole l’allestimento, il controllo e l’utilizzo dell’attrezzatura, esso deve essere riposto in tutti i mobili nello stesso modo. Le funzioni della panadora, seppur in misura inferiore per il poco spazio disponibile, sono svolte anche dal tavolo di servizio, un tavolo disposto ai lati della sala sopra il quale viene riposto materiale utile durante il servizio. (Nella foto: Tavolo di servizio)

Carrello e guéridon Il guéridon svolge la funzione di tavolo di appoggio per lo svolgimento del servizio; è un elemento indispensabile quando si usa il servizio al guéridon e per il servizio di vini e bevande. Può essere usato anche come piano di appoggio vicino ai tavoli dei clienti e in altre innumerevoli situazioni di servizio. Il guéridon dovrebbe essere largo come il tavolo dei clienti (per esempio 90 o 80 cm) e profondo 50-60 cm. È normalmente munito di 4 ruote, ma ne esistono anche con 2 e senza ruote, questi ultimi destinati solo a una funzione di piano di appoggio e non di servizio. Il carrello svolge le stesse funzioni del guéridon ed essendo di dimensioni e robustezza maggiori è usato anche per il trasporto di materiale, lo sbarazzo di tavoli o altro; oltre al carrello di servizio, ci sono carrelli costruiti per assolvere specifici servizi: antipasti, arrosti e bolliti, formaggi, dolci, ecc. Alcuni modelli di guéridon e carrelli sono provvisti di un cassettino per posate e di un piano estraibile, due elementi molto utili per aumentare lo spazio operativo. Anche il ripiano inferiore è un utile piano di appoggio.

(Nella foto: guéridon di servizio e carrello di servizio)

Prolunga e plancia

Le prolunghe, larghe quanto il tavolo, hanno varie lunghezze, in base al numero di coperti che si vogliono aggiungere: da un coperto (si intende sempre per parte) circa 45-50 cm (Foto 1), da due coperti circa 110 cm, da tre 170-180 cm (Foto 2). Problemi di robustezza e stabilità sconsigliano l’uso di prolunghe di lunghezza maggiore. In genere le prolunghe sono rettangolari, con due bracci per parte che si inseriscono tra i due tavoli; ne esistono anche a forma di mezzaluna da inserire all’estremità di un tavolo, rendendolo quindi ovale, e anche prolunghe incavate (poco diffuse), realizzate per essere inserite tra due tavoli tondi e ottenere un grande tavolo ovale. Molto utile nei ristoranti è la plancia; si tratta di un semplice piano che si dispone sopra uno o più tavoli, ad incastro (più sicuro) o semplicemente appoggiato sopra (Foto 3). La plancia consente di realizzare tavoli tondi, ovali e rettangolari di grandi dimensioni e di gran classe; quando non serve può essere facilmente spostata e riposta in verticale nel deposito, occupando poco spazio.

Foto 1: Prolunga per un coperto Foto 2: Prolunga per tre coperti Foto 3: Plancia

Vasellame Inviato da Oscar Galeazzi il Mar, 03/17/2009 - 23:30 Oltre all’aspetto funzionale, svolge una determinante funzione estetico-decorativa. Ristoranti e alberghi spesso personalizzano l’attrezzatura facendola decorare con il proprio logo, in genere uno stemma o una scritta. Il materiale più in uso è la porcellana, anche se si utilizzano materiali diversi quali il vetro e la ceramica. Il vasellame da ristorazione deve coniugare una forte resistenza a urti, sbreccature, graffi e usura, con un peso non eccessivo. Prima di analizzare le tipologie di vasellame in uso nei ristoranti, sono utili due importanti puntualizzazioni. La tendenza attuale s’indirizza verso l’uso di piatti più grandi per permettere una disposizione esteticamente più gradevole delle preparazioni; la conseguenza più evidente di tutto ciò è il sempre più ridotto utilizzo del piatto piccolo per il servizio di antipasti e dessert. Per semplicità di spiegazione e comprensione, si indicano le varie tipologie di attrezzature con aggettivi tipo: piatti piccoli, grandi, da pane, ecc.; questa è una terminologia convenzionale perché in realtà le aziende produttrici distinguono i vari articoli in base a parametri specifici, quali, per esempio, il diametro di un piatto, la profondità, la capienza…, parametri che differiscono anche in base aimodelli e alle linee che ogni azienda propone. Di conseguenza, quando si dovranno acquistare gli articoli non si chiederà un piatto piccolo o un piattino da pane, bensì un piatto di diametro 22 o un piatto di diametro 15.

Le principali tipologie di vasellame

1 - Piatto piano: per minestre asciutte e secondi piatti; anche per antipasti e dessert quando si desidera avere piĂš spazio per una migliore disposizione; dimensione media: 26-28 cm. 2 - Piatto fondo: per minestre in brodo; va servito con il piatto piano sotto; dimensione media: 2325 cm. 3 - Piatto piccolo: per antipasti e dessert in genere; dimensione media: 21-23 cm. 4 - Piattino da pane: per il pane in tavola; se ne dispone uno per coperto; dimensione media: 15-16 cm. 5 - Piatto piano grande: ha lo stesso uso del piatto piano; Ă¨ molto utilizzato nello stile di servizio allâ&#x20AC;&#x2122;italiana. Lâ&#x20AC;&#x2122;ampio spazio disponibile permette di disporre bene le preparazioni e decorarle con cura, oppure di servire agevolmente assaggi nello stesso piatto (per esempio due primi asciutti); dimensione media: 30-32 cm. 6 - Piatto segnaposto: indica la posizione del coperto e ha una funzione esclusivamente decorativa. Durante il servizio non si toglie mai. Per evitare il rumore che si provoca quando si gli dispongono sopra i piatti, generalmente gli si colloca sopra un centrino tondo; dimensione media: 33-35 cm.

1 - Ciotola grande: per insalate, antipasti freddi o altro. 2 - Ciotola media: per piccole porzioni di insalata, verdure, antipasti, per dolci in coppa, macedonia, ecc. 3 - Ciotola piccola: per macedonia, gelato, dolci in coppa in monoporzioni; talvolta usata anche come fingerbowl. 4 - Salsiera: per il servizio di salse e burro fuso. 5 - Piatto di portata: per il servizio dei cibi ai commensali. 6 - Vassoio in acciaio con pirofila in porcellana: per il servizio dei cibi.

1 - Tazza e sottotazza da consommé: per il servizio del consommé e, talvolta, viene usata per servire alcune creme e zuppe. 2 - Tazza e sottotazza da tè: per il servizio di tè o caffè filtro.

3 - Tazza e sottotazza da cappuccino. 4 - Tazza e sottotazza da caffè espresso. 5 - Teiera. 6 - Caffettiera. 7 - Lattiera. 8 - Cremiera: per servire poco latte (per caffè o tè) o panna da caffetteria nel servizio del caffè filtro.

Posateria Inviato da Oscar Galeazzi il Mer, 03/18/2009 - 00:02 Si divide essenzialmente in argentata e acciaio. Le posate argentate sono simbolo di lusso ed eleganza, per contro comportano più lavoro per la pulizia, oltre naturalmente al costo superiore.

1 - Cucchiaio grande: per minestre in brodo; talvolta è usato come posata di supporto per mangiare la pasta lunga, in particolare dalla clientela straniera. 2 - Forchetta grande: per minestre asciutte e secondi piatti.

3 - Coltello grande: per secondi piatti. 4 - Cucchiaio piccolo: per dessert e alcuni antipasti. 5 - Forchetta piccola: per antipasti e dessert. 6 - Coltello piccolo: per antipasti e dessert. 7 - Coltello spalmaburro: è disposto sul piattino del pane, sul lato destro e con la lama verso sinistra; è utilizzato per spalmare il burro sul pane, com’è abitudine di molti clienti stranieri prima di iniziare il pasto. 8 - Forchetta da pesce: per secondi a base di pesce; può essere usato anche per gli antipasti di pesce. 9 - Coltello da pesce: per secondi a base di pesce; può essere usato anche per gli antipasti di pesce. 10 - Cucchiaio gourmet (o da salsa): cucchiaio di media dimensione e di forma piatta, usato al posto del coltello nel servizio di preparazioni facili da tagliare e con molta salsa, in genere piatti di pesce e dessert. 11 - Coltello per bistecca: per il servizio di filetto, costate, bistecche e in tutte le occasioni in cui serve un coltello molto tagliente. La qualità delle posate argentate dipende dalla placcatura, cioè dallo strato di argento che ricopre la posata. Attualmente si propende per un tipo di posata poco lavorata e di dimensione più piccola che nel passato (al contrario dei piatti che si tendono a usare più grandi); oltre che più economica, risulta più comoda per mangiare e più maneggevole per il lavoro del personale. La tendenza moderna è quella di avere un assortimento più ridotto: ciò consente di ridurre le spese di acquisto e di rendere il lavoro del personale più agevole e rapido. Ecco dunque che in molti locali sono scomparse le posate da pesce (sostituite dalle posate grandi), il coltello spalmaburro (sostituito dal coltello piccolo), il cucchiaino per il gelato e tanti altri tipi di posate di uso minore. Qualche locale ha addirittura optato per posate più piccole e ha abolito le posate da dessert, utilizzando solo coltello, forchetta e cucchiaio grandi.

Non si può affermare a priori la correttezza o meno di queste scelte, che vanno analizzate in un contesto che consideri la tipologia del locale, del servizio e della clientela; si può tuttavia asserire che un ristorante classico e di lusso non dovrebbe mai optare per queste soluzioni e mantenere sempre una linea tradizionale di assortimento.

È importante, però, che un operatore conosca le varie realtà lavorative e impari a discernere; quando diventerà un responsabile avrà così acquisito tutte le nozioni per una scelta autonoma e ponderata.

1 - Cucchiaino lungo: per bibite e long drink. 2 - Cucchiaino (o paletta) da gelato: per il servizio di gelato e sorbetto. 3 - Cucchiaino da tè: per il servizio di tè, cappuccino, caffè filtro e alcuni dessert. 4 - Cucchiaino da caffè: per il servizio del caffè espresso; si usa anche per le uova alla coque. 5 - Forchetta per ostriche. 6 - Forchetta per dolci: per il servizio di dolci morbidi; di solito è sostituita da una forchetta piccola. 7 - Forchetta per lumache. 8 - Pinza per lumache: serve per mantenere fermo il guscio mentre si estrae la carne con l’apposita forchetta. 9 - Forchetta per crostacei (o forchetta estrattrice): per il servizio di crostacei nel loro carapace; si utilizza per estrarre la carne dalle chele. 10 - Pinza per crostacei: per il servizio di crostacei nel loro carapace; si utilizza per spezzare le chele.

1 - Mestolino per salse. 2 - Mestolo: per il servizio di minestre in brodo. 3 - Paletta da torta: per il servizio di dolci. 4 - Pinza per dolci: per il servizio di piccoli dolci 5 - Affettatartufi: per ottenere sottili lamelle di tartufo, ma anche di parmigiano o altro. 6 - Scavatore per ananas: per eliminare il centro del frutto dellâ&#x20AC;&#x2122;ananas. 7 - Raccoglibriciole: per la pulizia del tavolo (sono 3 modelli).

UFC 6 - Preparazione e somministrazione di bevande e snack