Magazine Observatorio eCommerce 1 by Foro Economía Digital

Nº1 enero-febrero 2015

“Si no vende no vale”

La revista de información especializada que el eCommerce en español estaba demandando

La Convergencia digital en métodos de pago es ya una realidad Entrevista a Paloma Real, Directora de Desarrollo de Negocio en MasterCard para España y Portugal.

INFORME TENDENCIAS 2015: Seguirá el crecimiento del 15% NOTICIA 1

ENTREVISTA 1

OPINION 1

AQUÍ VA EL TITULAR DE LA NOTICIA 1 MÁS DESTACADA

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ENTREVISTA

ANTONIO CANTALAPIEDRA Director General en

MyTaxi España

ENTREVISTA

MARTA PANERA Directora Desarrollo de Negocio en

showroomprive.com

ENTREVISTA

RUBÉN CALVO Director de Antevenio Go! en

Grupo Antevenio

AHORA

in duda este es el momento, no hay que pensar en lo que ya pasó sino en las oportunidades que en este momento se nos presentan por delante. Cuando tratas de analizar cuál es el camino correcto, qué proyecto emprender, qué decisiones tomar, no solo debes tener en cuenta el entorno que te rodea, el proyecto que representas o las obligaciones que contrajiste, debes sobre todo tener en cuenta a dónde quieres llegar y qué motivos te impulsan para alcanzar esa meta. Si realmente estás convencido, ahora es el momento perfecto para hacerlo, cuando hay un sector en crecimiento, con amplia visión internacional, con acceso a las principales empresas y directivos del mercado y con múltiples necesidades por crear o cubrir. Si tienes vértigo tal vez puedas seguir leyendo pero no te garantizo que el virus emprendedor no te acabe afectando, es algo que muchas veces llega para no irse, pero míralo con tranquilidad, hay mucha gente con él, son aquellos que prefieren soñar antes que dormir.

La transformación digital es una realidad y el comercio electrónico o la transacción será el eje sobre el que pivoten la mayoría de las iniciativas, así que atento porque en cualquier página puedes encontrar el motivo para tomar una decisión clave. En esta revista, y en el resto de iniciativas del Observatorio eCommerce vamos a dar la oportunidad de participar a mucha gente, porque nuestra filosofía es la de compartir para crecer. Tendremos una visión global con colaboradores en distintos sectores y países que nos permitan ver más allá y plantearnos oportunidades tal vez no imaginadas hasta ahora. Gracias a todas las empresas, directivos, emprendedores, amigas, colaboradores… que hay detrás de este proyecto; sin duda, siempre hay mucha más gente de la que piensas empujando. Crecer, compartir, aprovechar el momento, aportar valor, fidelizar relaciones, innovar, dar oportunidades, trabajar con calidad... en esto creemos. Empezamos.

Roberto Palencia

Global Manager Observatorio eCommerce 3

SUMARIO

03. Editorial Empezamos

Sumario

06. NOTICIAS 06. Informe ONTSI. 08. Red.es premia a Imaginarium. 10. MasterPass acelera en 2015. 12. Acuerdo digital entre Real Madrid y Microsoft. 14. Compras a través del móvil se incrementan un 109%. 16. Popular Payments y el reconocimiento facial. 18. Amazon Prime Air, la revolución de las entregas con drones.

20. Yiwubuy, el rival B2B de Alibaba abre en Europa. 22. Starbucks impulsa su plataforma de pagos y pedidos por móvil.

23. 2014, el año de Magnolia CMS. 24. Nuevo reglamento europeo del etiquetado en productos de alimentación. 78. Lo más destacado de Observatorio eCommerce en Capital Radio.

26. ENTREVISTAS 26. Entrevista a Paloma Real, Directora de Desarrollo de Negocio de MasterCard. 30. Entrevista a Antonio Cantalapiedra, Director General de MyTaxi España.

42. Entrevista a Marta Panera, Directora de Desarrollo de Negocio de Showroomprive España. 46. Entrevista a Eloy Mariaud, Director eCommerce de Imaginarium.

34. Entrevista a Ruben Calvo, Director de Antevenio Go! en Grupo Antevenio.

48. Entrevista a José Manuel Doncel, Director eCommerce de AKI España.

36. Entrevista a Jesús Ramírez, Director de Servicios de Márketing de HEINEKEN España.

50. Entrevista a Javier Jiménez, Director General de LANZADERA.

38. Entrevista a Xavi Solá, Managing Director en casadellibro.com.

52. Entrevista a Jorge Sorial, Director Desarrollo de Negocio en SAGEPAY.

SUMARIO

54. OPINIÓN 54. Las 4 tendencias del eCommerce que lamentarás no haber previsto, por Rubén Alvim, Content Development Manager at E-goi

57. Tendencias y perspectivas del eCommerce para 2015, por Antonio Fueyo, Director General en TIPSA.

56. eCommerce en 2015: Esto ya no es un juego, por José Carlos Cortizo, Director de Márketing en Brainsins.

58. Invertir en el largo plazo de tu eCommerce: la experiencia del Cliente por Txema Fernández, Director de Desarrollo de Negocio de Ungría Patentes y Marcas.

60. OBSERVATORIO EXTERIOR 60. El sector eCommerce representa el 1% del PIB en Costa Rica, por Daniel Hermosilla.

62. PERSPECTIVAS DE EMPLEO 62. Page Personnel, Tendencias de los perfiles digitales para 2015. Por Manuel Fidalgo, Executive Manager de Page Personel

64. FORMACIÓN 64. Apple Pay, la (r)evolución en el pago con el móvil, por Jorge Ordovás. 66. La indiscutible mejor tecnología para hacer tiendas online, por Luis Monge

69. INFORMES 69. Informe de Tendencias y Perspectivas eCommerce 2015

NOTICIAS INFORME ONTSI

El 89% de los compradores online están satisfechos con los eCommerce El informe de Comercio Electrónico de 2013 habla de “madurez del sector”, en cuanto al grado de satisfacción de los internautas que realizan sus compras en la red. Y es que casi nueve de cada diez de estos compradores online aseguran que “no han tenido ningún problema” en dicha experiencia de compra.

l Informe de 2013 sobre Comercio Electrónico del ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información), recientemente publicado, desmenuza el estado general del comercio electrónico. En esta nota, nos fijamos en el grado de satisfacción de los compradores. Y ahí, el resultado es casi unánime y muy favorable para la gestión de los eCommerce. Casi 9 de cada 10 compradores online (concretamente un 89%) nunca han tenido problemas ni ningún tipo de incidencia en sus compras online Es decir, solo un 11% de los e-compradores tuvo quejas a lo largo del año 2013 sobre dichas compras (una compras que todavía guardan poca periodicidad ya que una gran mayoría señala que sus compras online son puntuales y pocos son

los que las reproducen de forma sistemática, por día, semana o mes), y siguen dominando dos apartados de dichas quejas: el primero 26,4%, que el producto llegó en mal estado; el segundo, un 26,1% señaló que dicho producto no llegó, y ya más alejado, el 11,6% que llegó, pero “no a tiempo”. El comprador online también se muestra ya conocedor y muy habituado a utilizar los canales de reclamación. Así, el 66,3% de los clientes online que reconocieron haber tenido problemas en sus compras en la red presentaron una reclamación, mientras que el 27,8% no lo hizo y casi

el restante 6% desconocía dónde tenía que hacer dicha protesta. Hemos visto en diferentes informes, como el del propio Foro de Economía Digital, cómo los servicios de chat y de atención al cliente continúan con necesidad de mejora en el sector. No obstante, hay que decir que el 79,4% de los clientes con problemas que presentaron una reclamación lo hicieron en el Servicio de Atención al Cliente del eCommerce que le vendió el producto. Muy lejos de este servicio (un 10,6%), los que utilizaron la propia página web y/o el servicio de quien es el responsable del Sello de Confianza

NOTICIAS web (la empresa encargada de la intermediación en caso de conflicto), mientras que el 4,2% dirigieron su queja a la Administración Pública. Otro factor que marca el éxito de un proceso de compra es el de la devolución del producto. Solo un 17,8% de los compradores online optaron por hacer retornar el producto al origen. Calidad de entrega y variedad de producto Estas son las dos características que los usuarios más valoran a la hora de decidirse por una compra en la red . Según el informe de ONTSI, el 78,3% de los compradores priorizan la calidad de la entrega, y el 72,1 optan por la variedad de sus productos. Son las que los clientes consideran “más aceptables” entre los diferentes componentes de un eCommerce. Más

lejos quedan ya la seguridad en los pagos (63,6%), la sencillez del proceso de compra (63,4%) y los precios (58,2%). Como decíamos anteriormente, sigue siendo asignatura pendiente a la hora de ganarse la confianza del comprador los apartados relacionados con los gastos de envío (un 16,9% los considera muy mejorable), el uso de datos personales (15,8%) y la atención al cliente (12,7%), que los ciberclientes que son de los apartados “muy mejorables” en los eCommerce. Si analizamos los datos, vemos que solo un 38,2% de los clientes acepta la gestión de los gastos de envíos y que un 58,3% de los mismos cree que este apartado es entre “mejorable y muy mejorable”. Este es la peor de las características eCommerce valorada, ya que tanto la atención

al cliente(49,4% de aceptabilidad) y precios (58,2%) aprueban como “aceptables” por parte de los usuarios. Por último, se analizan también las razones por las que se ha comprado productos a través de internet. Así, el 60,9% de los encuestados señalaban que “el ahorro de tiempo y la comodidad” ha sido el aspecto más valorado para tomar esa decisión. Casi la mitad, un 38,6% argumentaban que el precio, las promociones y las ofertas era la razón de compra, y solo el 23% consideró que era “el único medio disponible” para comprar el producto en cuestión.

NOTICIAS

Red.es otorga a Imaginarium el premio a la mejor web Imaginarium, la empresa zaragozana especialista en el sector de los juguetes y la educación infantil, ha sido galardonada por partida doble por Red.es: ha ganado el premio a mejor web con dominio .es y al mejor comercio electrónico.

esde su nacimiento en 1992 con su primera tienda en Zaragoza, Imaginarium ha desarrollado el concepto de juegos educativos ligados a conceptos como la magia, la ilusión y a la imaginación. Las tiendas de Imaginarium buscan ser un escaparate de los valores de la marca al estar cuidadas al detalle destacando las famosas dos puertas de sus establecimientos: una para adultos y otra para niños. Según Red.es han sido capaces de afrontar de forma exitosa el reto de trasladar ese concepto a su página

web. La entidad estatal forma parte del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, y, con motivo del 25 aniversario de los dominios .es, ha creado estos galardones para conmemorar este hecho. En el acto de entrega celebrado el 24 de noviembre, no faltó el ministro José Manuel Soria La elección de los ganadores vino determinada por un jurado independiente compuesto por diez personalidades expertas eíntimamente ligadas al comercio electrónico; entre las que destaca Elena Gómez de Pozuelo, presidenta de Adigital y un representante de cada una de las categorías de los premios según los sectores. Los factores analizados para evaluar cada sitio fueron el diseño, contenido, accesibilidad y usabilidad así como el volumen de visitas de cada uno de ellos. Imaginarium ha tenido que vencer en la categoría de mejor comercio

electrónico a importantes sitios como: segundamano.es, lavinia.es, packlink. es, groupon.es y birchboz.es. El jurado

destacó como principales motivos para reconocer al ganador la apuesta estratégica de la compañía por un enfoque multicanal e internacional y el desarrollo de las ventas online. Otros aspectos evaluados como la accesibilidad, vienen avalados por los datos de la propia empresa: se ha esforzado por hacer el carrito de compras muy fácil e intuitivo y los últimos cambios dan como resultado un aumento en el ratio de conversión del 48% y ha crecido un 50% la venta de juguetes en el canal online.

NOTICIAS

MasterPass tomará velocidad durante 2015 en España con 10 500 nuevos comercios. La colaboración con Euro600 y Popular Payments permitirá que MasterCard relance el uso en España de MasterPass, su solución de pagos digitales, con la incorporación de 10 500 nuevos comercios más en los que los clientes podrán utilizar este sistema de pago que en nuestro país está en funcionamiento desde inicios del 2014. 10

“En España, el nivel de aceptación de MasterPass aumentará drásticamente a finales de enero de 2015”, señala a El Observatorio Ecommerce, Paloma Real, quien en 2014 fue nombrada Directora de Negocio de MasterCard. La razón, como decimos, está en “la suma de 10 500 comercios online a este sistema, gracias a la colaboración con la red doméstica española EURO 6000 y Popular Payments”, añade. El objetivo de MasterCard, desde que se introdujo en el sistema de pagos en España, es “crecer en difusión, conocimiento y uso de MasterPass a través nuestros partners en distribución”, como lo son los clientes de estas plataformas de pago en España que, por ejemplo en el caso de EURO 6000, mueve al año más de 55 000 millones de euros en cajeros y comercios y dispone de 10,7 millones de tarjetas. Las soluciones de pago globales mejoran el funcionamiento de un eCommerce sin discusión ya que se simplifica el farragoso sistema de introducir todos los datos en cada transacción. Está demostrado que los ratios de conversión mejoran, se reduce uno de los grandes caballos de batalla del comercio en línea como es el abandono de carritos de compra, ya que se recoge mejor todo tipo de compra, sobre todo las compulsivas o del momento.

El 18,1% de cuota para plataformas de pago. Casi 2 de cada 10 transacciones online (20%) se realizan ya a través de plataformas de pago, como lo es MasterPass. “La tarjeta (de crédito o de débito) sigue siendo el modo de pago más utilizado en las compras online, con un 70,8% de cuota, pero otras modalidades, como MasterPass, han ganado protagonismo con un 18,1%”, comenta Real. A pesar de su crecimiento y de la buena acogida en el sector, MasterPass no se quedará simplemente en una plataforma de pago que facilite las compras a los clientes, sino que pretende instaurar servicios complementarios que mejorarán la experiencia de pago de los clientes, como son los casos de alertas en tiempo real, balances de cuentas, historiales de cuentas u ofertas o descuentos. Pero el crecimiento de MasterPass no es algo que se reduzca a España, ni mucho menos. La compañía pretende universalizar su uso, de acuerdo a un proceso de crecimiento que les ha llevado a estar ya presentes en un total de 16 países de todo el planeta, entre ellos España, y que en 2015 se extenderá por otros muy importantes como son los casos de Francia y el emergente y vasto mercado de Rusia.

NOTICIAS Qué es MasterPass Instaurada en España desde principios de 2014, MasterPass, según explican desde MasterCard, “no es solo una cartera digital”, sino que hablan de “marca de aceptación digital integrada”. Esto es, “una forma de pagos que permite a los consumidores hacer pagos online de forma cómoda, rápida y segura, eliminando la necesidad de introducir los detalles de envío y la información de la tarjeta en cada compra realizada”, reza en su web De esta forma el proceso de compra a través de internet se hace más sencillo y cómodo desde cualquier

dispositivo conectado, “ofreciendo una mejor experiencia de compra para los consumidores”, aseguran en MasterCard, que consiste en rellenar tus datos (solamente una vez, al principio), y después comprar de forma automática gracias a que la plataforma los guarda de forma segura (multicapa), lo que según ellos la convierten en “la red de pago más segura del planeta”. “MasterCard es pionero con MasterPass en definir y poner en el mercado una solución que tiene como visión el ser una marca de aceptación de pagos en un mundo convergente que se adapte al canal y al cliente

facilitando en cada momento el pago seguro”, concluye Paloma Real, quien destaca que es la doble convergencia: el mundo online y offline y entre el comercio y su cliente. Pero este no es un sistema que solo beneficia a los clientes finales que utilizan este sistema ágil y seguro de hacer sus pagos. También los comercios ven en él un sistema seguro (con la garantía y certificación siempre importante en el comercio online de contar con el respaldo de MasterCard) y simplificado de integración a su funcionamiento, lo que le puede permitir mejorar sus ventas y sus ratios de compra.

NOTICIAS

El Real Madrid entra en el negocio digital de la mano de Microsoft

El equipo deportivo no ha querido quedarse atrás y lanzará su propia red social con Microsoft para llegar a los 108 millones de seguidores de los que disponen en otras redes. Compra de entradas y visualización de vídeos antiguos son algunos de los múltiples servicios que ofrecerá la plataforma El Real Madrid parecía que iba a llegar tarde a las estrategias online en vista de las maniobras online de otros equipos ya habían iniciado con importantes partners pero, finalmente, va a entrar en el mundo de internet con un ambicioso proyecto. Durante el mes de noviembre se produjo la firma de un acuerdo con el gigante Microsoft para el desarrollo de una red social deportiva centrada en el universo del equipo blanco. No en vano, el Real Madrid es el segundo equipo del mundo con más seguidores en Facebook y Twitter: al final de 2013 disponía de 38.122.178 y 10.015.714 seguirdores respectivamente, solo superado en ambos casos por el F.C. Barcelona. Pero no hay rival para el club madrileño si se mide la popularidad de sus jugadores: Cristiano Ronaldo es el rey absoluto de todos los deportistas del mundo al contar con más de 57 millones de seguidores en Facebook y más de 18 millones en Twitter si tomamos datos de finales de 2013. El proyecto a desarrollar con Microsoft busca ofrecer una serie de servicios en un mismo lugar que nadie

de análisis para mejorar la técnica de juego.

en el fútbol ofrece: mediante esta plataforma se tendrá acceso a ofertas especiales, compra de entradas, información sobre los jugadores del equipo y la historia del club y acceso a vídeos sobre los mejores goles, entre otros. Además, está previsto desarrollar una herramienta para visualizar los partidos en tiempo real en internet. Algunos de los servicios que se ofrecerán serán de pago.

Incluso Sataya Nadella, Consejero Delegado de Micorsoft, hizo acto de presencia vía videoconferencia en la firma de este acuerdo para afirmar que "mediante esta alianza, el Real Madrid será capaz de estar más cerca de sus seguidores de nuevas formas, transformar su negocio apoyándose en la nube y ayudar a sus jugadores a conectarse y llegar más lejos con nuevos dispositivos, aplicaciones y servicios".

Durante el acto de presentación Orlando Ayala, presidente mundial de desarrollo de negocios de Microsoft, dio incluso más detalles sobre cómo la tecnología del gigante tecnológico puede ayudar al equipo blanco porque podrá utilizar su tecnología

Con este acuerdo Microsoft desembolsará 24 millones de euros durante los próximos cuatro años y se convertirá en un partner para el Real Madrid que se suma a otros del club como son Mahou, Audi, Bwin, Nivea o BBVA.

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Las compras online a través de móvil se incrementan en un 109% El Ministerio de Industria, Energía y Turismo, junto con Red. es y el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) han hecho públicos los resultados del estudio sobre comercio electrónico B2C.

asi tres de cada cuatro españoles mayores de 15 años son internautas (73,1%) y de ellos la gran mayoría, seis de cada diez (60,6%) compran. Si hacemos la comparativa con el año anterior, ha crecido tanto una cifra como la otra, pero, en proporción, el incremento es mayor en el número de internautas que son también consumidores eCommerce (suben en 4,9 puntos

porcentuales, un 13% más) que lo que no lo son (un 4% más). Asimismo, destaca en el estudio que el porcentaje de compradores a través de móvil ya supone el 11,4% de la población. Al comparar esta cifra con la de 2012, suponen 2,3 millones de personas más, es decir, el incremento ha sido espectacular: un 109%. Los internautas se gastaron 848 euros por persona durante 2013, 32 euros más que el año anterior. Además suelen ser clientes fieles; el 90% repite en la misma página en la que compró por la garantía y el precio que le ofrece. El 89,6% se informa en Internet antes de una compra, muy por encima del 64% que busca recomendaciones de personas como amigos y conocidos. Y sobre todo lo hace a través de un buscador, tanto si el acceso es por el ordenador o por el móvil. Aunque las redes sociales siguen siendo un canal cuyo uso para informarse sobre productos o servicios es más bajo, ya supone el 42,8% en

el caso de los usuarios móviles y un 46,7% de los que utilizaron el ordenador. Se situaron por encima de los foros y comparadores y casi al mismo nivel que los que buscaron en las webs del fabricante y de las tiendas. Crece en 12,6 puntos porcentuales el número de consumidores que compran en tiendas conestablecimiento físico (48,7%), en comparación con el incremento en 3,9 puntos porcentuales de los que compran en webs que venden principalmente por Internet (52,6%). La forma de pago preferida sigue siendo la tarjeta de crédito y, sobre todo, adquieren productos y servicios relacionados con los viajes, la ropa y complementos, las entradas a espectáculos, y la electrónica y movilidad. Además, el comercio electrónico es fiable: casi nueve de cada diez consumidores han recibido sus compras sin problemas (el 88,9%).

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Reconocimiento facial, el nuevo método de pago de Popular Payments Garantizar la seguridad en las transacciones de comercio electrónico es uno de los objetivos que se marcan las tiendas online para conseguir clientes. La desconfianza sobre los métodos de pago y sobre la protección de los datos que se entregan son dos de los principales obstáculos a los que se enfrentan, según un estudio elaborado por Rakuten España. Para intentar salvar el problema, Popular Payments apuesta por el sistema FaceOn.

Aunque el comercio electrónico se sigue incrementando en España, como señala el último informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), existen una serie de frenos para su pleno desarrollo. En este sentido, Rakuten España identificó diez obstáculos que frenaban la subida del eCommerce en el país, entre ellos, la seguridad de los datos y los métodos de pago. En el primer caso, el 67% de las personas que se muestran en contra de comprar por Internet desconfiaban a la hora de facilitar números de tarjetas de crédito, teléfonos o direcciones; mientras que en el segundo, prefieren que exista una variedad en los métodos de pago para poder elegir el que más les conviene, pero suelen utilizar, en el 66,2% de los casos, las tarjetas. Para soslayar este problema, el Banco Popular, junto con la empresa Evo Payments, con la que implementa su plataforma de pagos Popular Payments, ha apostado por una empresa española, FaceOn Systems, perteneciente al grupo Argos Global. Se trata de conseguir que las transacciones en los eCommerce se realicen a través del reconocimiento por biometría facial.

La RSA alertó de que solo en 2013 se perdieron casi 6.000 millones de dólares por ataques de suplantaciones de identidad (phising) en todo el mundo. “Cualquier persona realiza ya más visitas virtuales que físicas y necesita identificarse entre 10 y 12 veces al día. Esta situación conlleva problemas de seguridad, ya que estás constantemente introduciendo usuarios y contraseñas”, afirma Adán Bastos, director de Marketing y de Comunicación de FaceOn, en el diario El Mundo. Los sistemas biométricos, como el reconocimiento por iris, por huellas digital y por los rasgos de la cara, ya se están imponiendo. Es en este último punto donde se ha producido la apuesta de Popular Payment para los pagos en las tiendas online. Con esta solución, a través de la verificación facial mediante las cámaras de los ordenadores, los móviles y las tabletas, se evita que el cliente tenga que facilitar cualquier otro dato, como códigos o los números de las tarjetas de crédito. La primera vez que el usuario accede a la aplicación del sistema FaceOn se le realizan veinte fotografías con diferentes exposiciones de luz, perspectivas y lugares. Una vez finalizado el proceso, ya no es necesario ningún paso más, basta con seleccionarlo para las transacciones que lo utilicen y en pocos segundos la compra se ha realizado. El sistema tiene muchas ventajas para el cliente. Se trata de un método no intrusivo, es rápido, fácil de usar, por esto mismo, existen un importante nivel de aceptación y de integración en la vida diaria, y mejora la seguridad en las transacciones.

FaceOn es el resultado de cuatro años de investigación de la empresa Argos Global con un grupo formado por más de treinta profesores de una importante universidad española, que ya llevaban otros cuatro años desarrollando un conjunto de aplicaciones que ha permitido la implementación de esta técnica de biometría facial. Jaime Domingo, director general de Popular Payments, destacaba durante la presentación del acuerdo, que “la seguridad en el proceso de pago es vital para el éxito de una transacción, por eso apostamos por FaceOn como aliado en este sentido: sus sistemas de identificación biométrica proporcionan un valor añadido al usuario que está en sintonía con nuestro compromiso de innovación en las soluciones eCommerce”. Por su parte, Adán Bastos, incidía en que “humanizar los procesos de pago a través de biometría es la mejor manera de mejorar la experiencia de pago del usuario y de avanzar contra la suplantación de identidad en este tipo de operaciones. Por eso, para nosotros, la alianza con un partner de la talla de Popular Payments supone un paso clave en la integración de la tecnología con el individuo, en algo tan cotidiano como puede ser realizar un pago”. Según señalan en la web de FaceOn, la inversión que el mercado publico y privado realizará en biométrica hasta 2018 alcanzará los 20 billones de dólares, en los campos de identificación, fronteras, pasaportes, Internet, acceso a redes privadas, redes sociales y transacciones financieras. La media general de crecimiento anual es del 26% gracias, sobre todo, a la seguridad que ofrecen estos sistemas, tanto en el mundo físico como en el digital. En concreto, el reconocimiento facial supondrá una cifra de negocio de 7 billones de dólares para dentro de tres años.

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Amazon Prime Air, la revolución de las entregas con drones Hay quien asegura que se pueda tratar de una campaña más de marketing o imagen que de realidad pura y dura. Hay quien habla de ciencia ficción. Lo cierto es que Amazon ha lanzado ya su nueva estrategia. 18

a entrega de paquetes en menos de 30 minutos utilizando drones (aviones sin piloto). Otros ámbitos, ya cuentan con estos ultraligeros para cubrir determinadas funciones. La lógica es que, dentro de la logística, tiene su razón de ser y se considera como una de las apuestas de futuro del sector: solventaría cualquier problema relacionado con las tradicionales problemáticas de uno de los apartados fundamentales en el mundo eCommerce, diríamos, la logística tradicional. Vuelos desde un almacén Amazon, dirigidos por pilotos a control remoto, sin necesidad de tener un operador intermediario (terrestre, repartidores, camiones). Para ello, Amazon primero ha pedido ya a la FAA (Federal Aviation Administration) el permiso para realizar las primeras pruebas y, también, se ha lanzado a la búsqueda de los profesionales necesarios para llevar a cabo este servicio: tanto pilotos como ingenieros o profesionales con experiencia demostrable en el manejo de estos aparatos, en función comercial. Se trata de Amazon Prime Air, una apuesta a largo plazo (se estima

que en unos 4 o 5 años), podría ser un servicio más disponible en la compañía de Jeff Bezos aunque, de momento, se tienen que conformar con presionar a las autoridades aéreas norteamericanas que les conceda ese permiso para iniciar las pruebas, que en principio sería desde las dos sedes principales: Seattle (USA) y también en Cambridge (UK) Del mismo modo, si echamos un vistazo a la política de contrataciones de Amazon, podemos ver como se buscan ingenieros aeronáuticos expertos en Operaciones de Vuelos, y toda clase de ejecutivos y expertos en la materia para dicho departamento de Amazon Prime Air, que podría dar sus primeros pasos en 2015 cuando se estima que la FAA dará su brazo a torcer y aprobará los vuelos de prueba “Esperamos que las normas de la FA estén disponibles a lo largo de 2015, y nosotros estaremos dispuestos para comenzar”, enfatiza Amazon en su web. La empresa considera que el gran problema para autorizar estos vuelos civiles es el de “la seguridad” y postula que, precisamente, este apartado será fundamental para la compañía: “la seguridad será nuestra principal prioridad”

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Para Amazon, en poco tiempo será tan normal ver “los drones de Prime Air como ahora lo son los camiones de entrega de Amazon”, y asegura que, “aunque mucha gente crea que es ciencia ficción, “desde el punto de vista de la tecnología, es real”, y la prueba es que ya están preparados para volar “cuando los reglamentos que lo permitan estén preparados”. Desde Amazon se asegura que éstos pequeños aviones sin piloto pueden alcanzar velocidades de hasta 80 kilómetros por hora y pueden cargar paquetería de hasta 2,5 kilos, con lo que pretende cumplir con el objetivo de entregas en treinta minutos, que complete las ya conocidas como entrega en el mismo día, servicio que ya ofrece en algunas ciudades como Madrid (tan solo en 105 códigos postales), ayudado por su centro logístico en San Fernando de Henares. No obstante, hay detractores de esta idea del uso de drones con fines logísticos, ya que consideran que, desde el punto de vista tecnológico, es, hoy por hoy inviable para núcleos urbanos. “La tecnología no ha dado ojos e inteligencia a estos sistemas para salvar los obstáculos urbanos

y un simple inhibidor de frecuencia les haría caer”, consideran algunos expertos quien catalogan la intención de Amazon de “ciencia ficción”. El pasado 4 de julio, el Consejo de Ministros del Gobierno de España aprobó la primera normativa del uso privado de drones, con lo que se pretende desarrollar esta tecnología aunque siempre bajo el prisma de la seguridad, tanto en el objetivo del mismo ya que su uso puede provocar invasiones del ámbito privado de las personas, como en el transporte en sí, ya que utilizan el “espacio aéreo”.

regulación militar), pueden ser múltiples. En el cine, la cartografía, las imágenes aéreas para diversos usos, estudio de volcanes, sobrevolar sitios de difícil acceso, videos aéreos profesionales, etc. son alguna de las utilidades. También se espera que sea una buena salida profesional para ingenieros aeronáuticos y nuevos pilotos. Según publicaba recientemente El País, está previsto que en los próximos dos años, el mercado crezca en España “de forma exponencial”, ya que se podría llegar a contar con un total de 600 operadores y unos 1.200 drones,

“Madrid es la primera ciudad de españa con entrega en 24 horas” Es decir, en España es impensable un uso de estos artilugios con fines de intendencia logística civil ya que está prohibido que sobrevuelen núcleos de población, entre otras cosas por estos temas de seguridad..

especializados en usos civiles. En la actualidad, una de las principales escuelas de pilotos de estos aparatos, Senasa, ya ha preparado a un total de 138 profesionales.

Los usos (de origen militar y con

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Yiwubuy, el rival B2B de Alibaba, abre su primer “centro de experiencia para clientes” en Europa Yiwubuy.com es el principal rival chino de su compatriota Alibaba en el B2B pero avanza con una estrategia offline diferente a la de su competidor: ha iniciado una rápida estrategia de apertura de locales físicos en Europa para facilitar el showrooming y las recogidas en los locales.

Alibaba.com no es solo un gigante online sino también un sitio muy veterano que opera desde 1999. En sus inicios, era un portal de compra al por mayor para lanzar en 2010 la venta al por menor. Precisamente la veteranía de más de 15 años en el B2B

ha supuesto que Alibaba sea, a día de hoy, el marketplace más importante en este sector a nivel mundial.

Pero la competencia proveniente de su mismo territorio quiere conquistar el mercado europeo del B2B con una estrategia diferente: Yiwubuy es un marketplace que vende productos fabricados en China pero que ya pueden ser vistos in situ en sus, como ellos han denominado, “centros de experiencia de producto”. El primero de ellos fuera de China abría el pasado noviembre en Budapest, Hungría. La elección de la ubicación de este establecimiento no es casual: el primer establecimiento de Yiwubuy está situado en el interior de un centro comercial de más de 43.000 metros cuadrados dedicado a la venta en exclusiva de productos chinos. Se trata de la primera apertura dentro de su ambicioso plan de expansión por Europa que incluye nuevas tiendas en: Varsovia, Lisboa, Praga, Roma y Madrid.

Yiwubuy pertenece al grupo Yiwu Market que cuenta con más de 70.000 tiendas que venden más de dos millones de referencias a empresas de 200 países. Yiwubuy vendió en 2013 unos 60 millones de yuanes, habiendo ascendido a 500 millones durante los primeros nueve meses del año pasado. Durante noviembre de 2014 la compañía china no solo celebraba la apertura de su primer centro de experiencia de producto sino que lograba importantes partners: firmó un acuerdo de cooperación con la francesa Importeo, empresa encargada de la venta de materias primas de pequeño tamaño. Esta firma se engloba dentro de la estrategia llamada “Plan de Asociación Global” referente a la venta de este tipo de productos que incluye, entre otros, acuerdos ya cerrados en países como Hungría, Polonia, España, Italia, Japón, Rusia, Estados Unidos y Arabia Saudí.

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Starbucks impulsa su plataforma de pagos y pedidos por el móvil Agosto de 2012. Starbucks invierte 25 millones de dólares en Square, la plataforma de pago operativa en EEUU creada por Jack Dorsey, cofundador de Twitter. El compromiso fue instalarla en los 7.000 establecimientos de la empresa cafetera. En la actualidad, con doce millones de usuarios activos y el 16% de las transacciones a través de móvil, la firma norteamericana impulsa e implementa su aplicación de pagos.

El 4 de noviembre, en la conferencia de resultados de la compañía, pocos días después de anuncio de Apple Pay, la nueva plataforma de pagos de Apple, el consejero delegado de Startbucks, Howard Schultz, afirmaba que todo lo que signifique que el consumidor tenga mayor confianza en el pago móvil va en beneficio de la empresa hasta el punto de que pueda convertir su propio sistema en una compañía independiente. Schultz explicaba las razones del éxito actual en este aspecto: “Cada compañía tecnológica y financiera del

mundo, está buscando la oportunidad que supone el pago a través del móvil. Pero aunque estas empresas disponen de enormes capacidades de software y de hardware, Starbucks es la única compañía local, nacional o global que ha logrado cruzar el abismo que separa el éxito del fracaso en el pago con móvil: transformar el comportamiento del usuario. Y lo hemos conseguido integrando la conveniencia del pago con el móvil con un programa convincente y satisfactorio que premia a nuestros clientes”. Sin embargo, la idea es centrarse en las transacciones dentro de la propia empresa y no de cara a terceros, como ocurre con Apple Pay. Según las cifras ofrecidas por el CEO, cada semana, la aplicación de Starbucks gestiona 7 millones de transacciones, lo que supone que el 90% de todos los pagos realizados con dispositivos móviles en EEUU durante 2013, se realizaron en alguno de los establecimientos de la cadena. Y la cifra crece a un ritmo del 50% anual. Es por ello que a partir de este mismo mes de diciembre, pondrán en funcionamiento un servicio de pedidos a través del móvil en 152 tiendas de Portland. Los clientes podrán solicitar los productos y pasar a recogerlos más tarde. El sistema se llama Mobile Order and Pay y pretenden ampliarlo, tienda por tienda, a todo Estados Unidos durante 2015.

En este sentido, el Digital Chief de Starbucks, Adam Brotman, en GeekWire, explica que “es una solución totalmente integrada. Eso nos permite impulsar un mayor número de ventas en nuestras tiendas porque ahora vamos a ahorrar tiempo a nuestros clientes y a darles la confianza necesaria para que vuelvan a visitarnos. También vamos a aumentar el número de clientes de nuestro programa de fidelización”. Todo ello también irá en beneficio de los establecimientos porque, según afirma Bortman, “vamos a mejorar la capacidad y el rendimiento de nuestras tiendas, estamos enganchando a nuestros clientes (…) y dando a nuestros baristas más tiempo para coger pedidos y comprometerse con los clientes. Van a conseguir más capacidad de las tiendas, y reducir la línea y mejorar la experiencia del cliente. Eso va a ser bueno para todos, incluso aquellos que no usan Mobile Order and Pay”. El siguiente paso de la compañía pasaría por entregar las bebidas al cliente sin pasar por tienda. Están en conversaciones con empresas de logística, incluso sin descartar la posibilidad de hacerlo con Uber. “Imaginen que fuera posible crear un pedido automático para que cada día le sirviesen un café Starbucks caliente en su puesto de trabajo”, ha declarado Howard Schultz, según reflejan en Paymentmedia.com. “A eso le llamamos nosotros comercio electrónico avanzado”.

NOTICIAS

Magnolia CMS completa un año repleto de ‘premios’ y con previsión de crecimiento En un momento en el que todos los datos sobre comercio electrónico en España son positivos y con previsiones optimistas para 2015, Magnolia CMS, un gestor de contenidos para web que irrumpió en el mercado español en 2009, cierra este 2014 con una buena colección de premios a su labor, un notable crecimiento y con buenas perspectivas para el próximo ejercicio. En Magnolia Internacional hablan de “un año histórico” para Magnolia CMS. No solo por los numerosos premios a su labor sino porque ha visto como su presencia ha aumentado tanto en Europa como en Norteamérica. Durante 2013 su plantilla se ha incrementado un 30% y dispone ya de más de 75 partners en su nómina de clientes. El crecimiento del comercio electrónico, la alta penetración de los dispositivos móviles (una de sus apuestas más firmes, con soluciones táctiles para resolver y realizar gestiones desde aplicaciones móviles) y los altos crecimientos de

muchas de las empresas online en las últimas fechas aparecen como causas objetivas del aumento tanto de la presencia (partners) como de la facturación de la compañía. 2014, año de premios y novedades El Back Office Innovation, en el CMS Day de París, el Best Free Java CMS y el Best Open Source JAVA CMS en los CMS Critic Awards, y también el galardón de estar, para el período 2014-15 entre las cien mejores compañías (Top 100) de la industria de contenidos digitales del ranking que establece la prestigiosa revista Econtent Magazine han sido sus galardones Los CMS Critic Awards se conceden por votación popular, mientras que los CMSDay Awards los determina un jurado que determinó que “la simplicidad de Magnolia (en su back office) con su interface inspirada en aplicaciones móviles, ha sido determinante para llevarse el premio en el que competían junto a Ametys y TYPO3. La nueva versión de la compañía (Magnolia CMS 5.3) y la incorporación de nuevos proveedores cloud son, junto a los premios obtenidos, los tres grandes logros de la empresa sueca con sede central en Suiza. Personalización Una encuesta de 2013 elaborada por

Janrain en Estados Unidos ya marcaba la necesidad de ofrecer mensajes personalizados para los clientes. “Casi tres cuartas partes (un 74%) de los consumidores online se sienten frustrados con los sitios web cuando el contenido (ofertas, anuncios, promociones) no tienen nada que ver con sus intereses”, concluye el informe. Crear variante de página, elegir audiencia, personalizar el contenido y tener vista previa de las novedades. Estas son algunas de las estrategias de personalización que ofrece el portal. “No es lo mismo preparar una campaña para el Día de la Madre en Reino Unido que en China, por ejemplo”, reza uno de los tutoriales de personalización de la compañía. Ni es el mismo día (el cuarto domingo de Cuaresma y segundo domingo de mayo), ni hay la misma costumbre de regalar (cake en las islas&flores en China). Si quiero elaborar contenidos para ese día tendré que conocer este hecho, y poder personalizar los textos adecuados. No puedo hablar de flores en Inglaterra ni de pasteles en China. Además de la personalización, otro de los puntos fuertes que han impulsado a Magnolia hacia estos reconocimientos es “el enfoque de integración con las principales plataformas”, que ha venido de la mano de alianzas estratégicas con fabricantes de software de talla mundial como IBM, Broadleaf, Konakart, Canto o Alfresco.

NOTICIAS

En vigor el reglamento europeo que obliga a mejorar el etiquetado de los productos alimentarios La nueva normativa europea aprobada hace tres años y cuya entrada en vigor tuvo lugar el pasado 13 de diciembre obliga a aportar numerosa información sobre las composiciones de los alimentos que se vendan tanto físicamente como online. Así afecta la nueva norma a este sector.

composición, cantidad, duración, país de origen o lugar de procedencia, y modo de fabricación o de obtención. Y hay más información a destacar para proteger a los usuarios con alergias ya que debe aportarse tamibén “la información sobre la posible presencia no intencionada en el alimento de sustancias o productos que causen alergias o intolerancias”.

En lo relativo al comercio electrónico, la normativa es clara: en las compras realizadas a distancia la información descrita anteriormente “estará disponible antes de que se realice la compra y figurará en el soporte de la venta a distancia o se facilitará a través de otros medios apropiados claramente determinados por el operador de empresas alimentarias”. La entrada en vigor el pasado Por tanto, a partir de ahora todas las diciembre del Reglamento 1169/2011 fichas de producto de nuestras tiendas de la Unión Europea supone online que sean alimentos deberán una imposición para las cadenas tener esta información disponible, así alimenticias por la cual adquieren la como en el etiquetado físico de cada obligación de informar al consumidor referencia. sobre los ingredientes de obligada declaración en todos los alimentos ya Otros aspectos que afectan al sean envasados o no. No se libran de etiquetado es que se busca evitar esta norma los productos distribuídos trucos que perjudiquen al consumidor en bares y restaurantes, hospitales o para ocultar o dificular que sepa centros escolares ni aquellos vendidos la información: concretamente se a granel, ni existen excepciones para hace alusión a que aparezcan en un lugar destacado, legible e incluso, la venta online. indeleble e incluso establece los En concreto, se debe informar “sobre tamaños mínimos de la letra de las la naturaleza, identidad, cualidades, etiquetas y habla de que debe existir

un contrasete considerable en cuanto al fondo y el texto. Quejas de los supermercados Los supermercados españoles elevaron el pasado noviembre una queja ante la Comisión Europea ante la gran dificultad de cumplir con la norma a través de la Asociación de Cadenas Españolas de Supermercados (ACES). Según los profesionales del sector, tanto en el mundo online como offline es muy difícil cumplir con las estrictas normas que establece este reglamento aprobado hace ya más de tres años. En el caso de las grandes superficies, la actualización de la información de referencias alimenticias puede suponer actualizar hasta 10.000 registros de la base de datos con información que tienen que recopilar de los propios proveedores. Un ejemplo concreto de cadena afectada por esta nueva legislación son los supermercados españoles DIA, donde se ha tenido que poner en marcha un plan para actualizar las más de 4.000 referencias alimenticias de las que disponen en unos pocos meses para ser capaces de cumplir con la nueva normativa de forma satisfactoria.

ENTREVISTAS

PALOMA REAL

Directora de Desarrollo de Negocio de MasterCard

“MasterPass ya es una realidad en nuestro país” Paloma Real está empeñada en mantener que “un mundo sin efectivo es posible”, y desde su actual posición como Directora de Desarrollo de Negocio de MasterCard para España y Portugal, trabaja por la personalización del sistema de pago para ofrecer a cada cliente «una solución única». Ese es uno de los objetivos de MasterPass, una plataforma de pagos digitales que simplifica el proceso y ofrece seguridad y comodidad a los clientes. Esta es nuestra conversación con ella para Magazine Observatorio

españoles ya compra por Internet. Una cifra que se ha acelerado en los últimos tres años con la generalización de los smartphones, tablets e incluso Smart TV. Estas cifras aumentan aún más si se contempla el grupo de jóvenes entre 18 y 34 años, con un 42,6%.

Algunos hablan de burbuja eCommerce provocada, entre otras cosas, porque se trata de una salida casi desesperada a la crisis y el desempleo ¿Tienen algún dato que haga temer esta especie de fiebre eCommerce?

En cuanto a los sectores, el transporte

Según las últimas cifras oficiales

(billetes de avión, tren, autobús, etc.) es el servicio más adquirido por los españoles a través de internet, acumulando el 30,9% de todas las compras online, seguido de ropa (27,6%) y electrónica (20,8%).

publicadas por el informe de la CNMC correspondientes al primer cuatrimestre de 2014, se ha producido un crecimiento de 27% en las cifras globales de eCommerce, y las perspectivas sitúan a España entre los diez primeros países de Europa en

Por Daniel Hermosilla El eCommerce continúa creciendo, año tras año, pero desde su posición, ¿cómo ve, qué previsiones hace, qué datos tienen respecto a lo que puede acontecer en el sector eCommerce en 2015? El Barómetro anual de tarjetas que realiza anualmente MasterCard concluye que uno de cada cuatro

ENTREVISTAS cuanto a crecimiento en los próximos años. Si tenemos en cuenta el contexto de negocio y de país, es natural que concentre interés y expectativas porque es un área en desarrollo con oportunidades para un abanico de empresas de múltiples sectores. Los sistemas de pago digitales no son patrimonio de los eCommerce. Pero, ¿en qué medida han influido los comercios en línea en el desarrollo y tecnificación de éstos? La forma en la que las personas se relacionan en la en la esfera online está cambiando rápidamente y es importante observar y escuchar atentamente para realmente realmente comprender las oportunidades y hacer que éstas sean relevantes para los usuarios donde quieran que estén. En MasterCard estamos muy comprometidos con la idea de que un mundo sin efectivo es posible, y convencidos de que la única forma de alcanzarlo es a través de herramientas tecnológicas adaptadas a cada uno de nuestros consumidores y clientes. Por ello, uno de nuestros objetivos clave es proveer a consumidores, comercios e instituciones financieras de las soluciones de pago más innovadoras como por ejemplo MasterPass, una solución de pagos digitales que elimina la necesidad de introducir repetidamente la información detallada de envío o de la tarjeta para realizar compras online, ya que permite almacenarlas

proceso de compra sigue estando entre las razones para abandonar un carro de compra… ¿Los nuevos sistemas de pago reducen los efectos de las tres causas? La misión de los sistemas de pago electrónicos ha sido siempre realizar compras y pagos de una forma totalmente segura, hacer transacciones cómoda y rápidamente y tener un mayor control sobre sus gastos. Estos objetivos son los mismos, pero en el contexto de convergencia entre el mundo físico y online, dónde los lugares de compra y las herramientas e interfaces utilizadas son distintas a la tienda física de toda la vida, el usuario final demanda un mecanismo sencillo y seguro que pueda emplear de forma fácil en múltiples entornos. Desde MasterCard ofrecemos este tipo de soluciones convergentes con todas las tecnologías y capaces de ofrecer una experiencia de usuario homogénea a través de MasterPass. Cada vez hay más formas y maneras de pagar, pero, por ejemplo en España la tarjeta de crédito & débito sigue siendo la más usada. Y a MasterCard no le debería ir mal que así fuera. ¿Por qué los nuevos modelos? ¿Estamos ante el fin de la compra con tarjetas de crédito & débito físicas? En absoluto. Es cierto que la tarjeta sigue siendo el modo de pago más utilizado en las compras online, con un 70,8% de cuota. Sin embargo, otras

“Hemos puesto en marcha una prueba piloto para comprender la experiencia de los consumidores en torno al reconocimiento facial y de voz” de forma cómoda y segura. Así se simplifica el proceso de compra desde cualquier dispositivo, en particular desde aquellos con pantallas más pequeñas. La falta de variedad en los sistemas de pago, el temor de los usuarios a dar sus datos bancarios y el interminable

que se interacciona entre el cliente y el comercio, accediendo a las credenciales de pago, es decir, los datos que acreditan a un titular como propietario de una determinada tarjeta, de la forma más óptima posible para que la experiencia de usuario sea cómoda, fácil y segura para todas las partes.

modalidades como las plataformas de pago, como MasterPass, están poco a poco adquiriendo protagonismo con un 18,1%. Hay que tener en cuenta que estas modalidades se apoyan, en la mayoría de las ocasiones, en una transacción realizada con tarjeta, y que lo único que tratan de adaptar a los nuevos tiempos es la forma en la

Dígame una cosa… Avanzamos muchísimo en el entorno digital. Pagos rápidos, seguros, contactless, MasterPass… ¿Dónde está el futuro de los pagos digitales? ¿Tal vez en los pagos offline, sin necesidad de estar ligado a una red o es una quimera por la inseguridad? El camino ahora se dirige hacia servicios como la autenticación biométrica, con sistemas de identificación de voz, de huella digital y de reconocimiento facial para hacer los pagos aún más seguros. Con este objetivo, hemos puesto en marcha recientemente una prueba piloto en África, para comprender la experiencia de los consumidores en torno al reconocimiento facial y de

ENTREVISTAS voz. En este sentido hemos creado una aplicación móvil (beta) que hemos probado en un entorno de comercio electrónico en más de 14.000 transacciones. Se trata de un proyecto de inclusión financiera, que usa la biométrica para identificar a millones de titulares de tarjetas. ¿Es en esa linea de innovación en donde se puede situar a Start Path? Start Path es una de las acciones llevadas a cabo por MasterCard a nivel europeo con el objetivo de apoyar a empresas que están en empezando con especial foco en la innovación. MasterCard Start Path está compuesta por siete startups europeas que están desarrollando soluciones disruptivas para el comercio. Cada start-up trabajará con MasterCard durante un periodo de 12 meses, los cuatro primeros en Dublín y los 8 restantes en un foro virtual para resolver los desafíos propios del negocio contando y beneficiándose de un acceso directo a socios estratégicos clave.

de sistemas de pagos basados en la nube, los cuales permiten realizar pagos de forma totalmente segura, en terminales punto de venta sin contacto con teléfonos habilitados con la tecnología NFC. A día de hoy el pago NFC es

La convergencia digital es ya una realidad y vemos como paulatinamente tendencias en esta línea, tipo showrooming van ganando terreno. Esa mezcla de dos mundos en base a la sofisticación de los objetos cotidianos del día a día integrando dispositivos inteligentes convierte a cualquier objeto, sea tarjeta, teléfono, reloj, o incluso un frigorífico, en un dispositivo de compra.

MasterCard es pionero con MasterPass en definir y poner en el mercado una solución que tiene como visión el ser una marca de aceptación de pagos en un mundo convergente que se adapte al canal y al cliente facilitando en Por otro lado, dicha forma de pago cada momento el pago seguro. es algo que empezó a surgir con más decisión durante 2014 y que MasterPass ya es una realidad en será una realidad en 2015 a través nuestro país. 60.000 comercios en

En España, el nivel de aceptación de MasterPass ha aumentado drásticamente a raíz de la suma

“A día de hoy el pago NFC es una realidad separada de pago eCommerce”

una realidad separada de pago eCommerce, aunque éste también pueda realizarse con el móvil. Esta dicotomía es precisamente la que a futuro veremos desaparecer y sufrirá un proceso de convergencia como fruto de los cambios en la conducta de cliente, los nuevos canales de relación cliente-comercio ofrecidos por la tecnología y la evolución de los soportes y mecanismos de Da la impresión que la tecnología va autenticación de los medios de pago. más avanzada que el propio mercado. Por ejemplo, hay muchos teléfo- Según muchas voces expertas, nos para hacer pago NFC y, sin em- los mundos off y online tienden bargo, es extraño el sitio en el que te a converger, a nacer negocios ofrecen la posibilidad. ¿Falta forma- híbridos… ¿Pasa o pasará también ción empresarial? ¿Falta formación en las formas de pago? ¿Se da este eCommerce? fenómeno ya? El pago móvil con NFC se apoya en la red de terminales punto de venta habilitados con lectores sin contacto, que vivió en el 2014 su año de consolidación alcanzando casi el 60% de los terminales del país. No obstante, se trata de una forma de pago nueva que para ser usada debe ser reconocida y generar confianza tanto al cliente como al vendedor, y en consecuencia, exige de educación a la población. En otros países de Europa donde el pago sin contacto ya lleva 3-4 años difundiéndose por las entidades financieras, el uso de contactless ya es del 56% en República Checa y del 30% en Polonia.

todo el mundo se benefician del sistema. Háblenos de las previsiones que tienen en MasterCard sobre este sistema de pago en 2015.

de 10 500 comercios online a este sistema, gracias a la colaboración con la red doméstica española EURO 6000 y Popular Payments, líderes especializados en adquirencia dentro mercado español. Es nuestro objetivo crecer en difusión, conocimiento y uso de MasterPass a través nuestros partners en distribución. Por otro lado, 16 países en todo el mundo ya utilizan MasterPass, entre ellos Francia y Rusia que se sumaron en diciembre a la lista. Este año ésta seguirá creciendo con la incorporación de Portugal y Dinamarca, entre otros. ¿Sigue siendo la seguridad el principal motivo de investigación en las empresas tecnológicas de medios de pago? La transformación tecnológica que impulsa el cambio en los medios y dispositivos de pago electrónicos también permite incorporar nuevas medidas más sofisticadas, con el fin de proporcionar la mayor seguridad en los sistemas de pago electrónicos. El último lanzamiento en seguridad de MasterCard ha sido SafetyNet, una solución global diseñada para reducir el riesgo de ataques cibernéticos a bancos y procesadores. SafetyNet está concebido para aprovechar el potencial de la red global de MasterCard para identificar posibles ataques antes de que se lleven a cabo e incluso en algunos casos, antes de que el banco o el procesador hayan registrado irregularidad alguna.

ENTREVISTAS Y, por último y ligado también a la seguridad, ¿es, por ejemplo, una solución el Bitcoin? ¿Su desarrollo sería una amenaza para al resto del sector de métodos y tecnologías de pago o estamos muy alejados de esa posibilidad? En una sociedad en plena revolución digital y de libre competencia, hay múltiples oportunidades y es natural que aparezcan nuevos jugadores que estimulen los cambios y las nuevas ideas, a veces con propuestas totalmente distintas. En MasterCard no entendemos esta entrada de nuevas compañías en el sector como una amenaza ni los vemos como competidores directos, son nuevos jugadores en el mismo mercado. Lanzar con éxito y recorrido un sistema de pago es muy difícil, costoso y largo en el tiempo. La regulación y la normativa son aspectos fundamentales. El sistema de aceptación que aporta MasterCard existe y funciona desde hace mucho tiempo con garantía y satisfacción para clientes finales, comercios entidades financieras y gobiernos de todo el mundo.

BREVE PERFIL PROFESIONAL

n su puesto anterior como Directora de Innovación, Paloma Real trabajó en el impulso de la expansión de los pagos sin contacto y los pagos móviles, además de iniciar el desarrollo de la marca de aceptación y carteras digitales MasterPass. Según ella, ha sido una experiencia profesional muy enriquecedora, que está teniendo continuidad en su nuevo cargo. Su función actual está centrada en potenciar el crecimiento y el desarrollo de oportunidades de negocio con los actuales clientes y en identificar oportunidades de crecimiento y alianza con clientes no tradicionales y nuevos socios en la industria financiera y en tecnología, para favorecer la difusión y adopción de las nuevas soluciones de pago entre clientes, comercios y usuarios, y acelerar la transformación del mercado al mundo y experiencia de uso digital--.

ENTREVISTAS

Antonio Cantalapiedra

Director General de MyTaxi España “Con el lanzamiento de MyTaxi hemos iniciado una revolución que aún no ha terminado”

Por Daniel Hermosilla

MyTaxi es la empresa que permite pedir taxis pionera en España y en nuestro país operan en Madrid y Barcelona. El siguiente reto es expandirse a otras ciudades donde ya existe competencia pero, gracias a su conocimiento adquirido, busca hacerlo ofreciendo un mejor servicio para taxistas y clientes. 30

unque es pionera (2009) y por ello mantiene cierta ventaja en este creciente mercado de servicios de taxi. ¿Qué tiene MyTaxi que no tengan otras? MyTaxi fue la primera aplicación que apareció en el sector del taxi conectando de forma directa al pasajero y al taxista, y que consiguió revolucionar este sector a través de la tecnología y transportarlo hasta el siglo XXI. Uno de los valores que ha estado presente desde el primer momento en MyTaxi ha sido la calidad, que se ha convertido también en nuestra principal apuesta. En este sentido, hemos creado unos estándares de calidad que están presentes en nuestro servicio. Por ello, es tan importante que todos nuestros clientes valoren el servicio después de cada carrera. Esto es lo que nos permite asegurar estos estándares de calidad y también dar un servicio premium a nuestros clientes. La combinación de calidad y tecnología nos ha permitido diferenciarnos del resto de aplicaciones y cambiar la percepción del sector del taxi.

¿Cuál es mercado?

valor

añadido

Calidad y seguridad son los principales valores que ha aportado MyTaxi al mercado. A través de la aplicación, el usuario dispone de toda la información: nombre del taxista, modelo y matrícula del coche y el teléfono. El hecho de conocer todos los datos de la persona que viene a recogerte da mucha tranquilidad a los clientes. Por su parte, al taxista también le da confianza el hecho de recibir la solicitud del taxi a través de la app, ya que sabe que es una garantía. Además, hay que tener en cuenta que todas las carreras quedan registradas en nuestro CRM con lo que, en caso de que surja alguna incidencia, nosotros disponemos de todos los datos, tanto del pasajero como del taxista. ¿Por qué un usuario se ha de descargar MyTaxi y no otra? En primer lugar la experiencia. Estamos ofreciendo a nuestros usuarios un servicio delicatessen. La experiencia y el servicio son muy

ENTREVISTAS importantes y a nuestros usuarios los “enganchamos” por aquí. Tenemos una flota de 4.000 taxistas entre Madrid y Barcelona completamente formados y preparados para dar el mejor servicio. Esto nos ha permitido reducir significativamente los tiempos de espera, hasta una media de 3 minutos. Si nos centramos en las funcionalidades de la app, el usuario dispone de la opción de reservar un taxi hasta con cuatro días de antelación, personalizar al máximo el viaje a través de las opciones que ofrece la app -como solicitar un taxi híbrido, transporte de mascotas, servicio de mensajería, entre otrasy la posibilidad de agregarse un taxista que le haya gustado mucho al pasajero como su conductor favorito. Además, es la única aplicación disponible para todos los sistemas operativos. También la única adaptada para personas con discapacidades. Mediante el uso del Talkback y el Voiceover, los invidentes pueden solicitar y pagar el taxi a través de la app.

En Alemania, ya hace más de un año que se activó MyTaxi TV, una plataforma desde la que se pueden consultar noticias, además de poder seguir en directo el trayecto que está realizando el taxista. ¿Quién dice que no a escuchar tu música favorita o ver las noticias si el taxista te lo ofrece? El modelo de negocio se basa en recaudar del taxista pero ofrecer a los usuarios y conductores información sobre rutas, carreras, etc… ¿El manejo de toda esa base de datos de clientes y taxistas les permite aportar un nuevo contenido a ese modelo de negocio? Esos datos podrían interesar a talleres, hoteles, restaurantes y otros establecimientos. Nuestro modelo de negocio se basa únicamente en el cobro de una

sector del taxi hacia el mundo digital, no deja de ser un sector offline. Para nosotros ha sido muy importante la activación de campañas multicanal que nos permitieran captar a nuestro público en un entorno offline y reconducirlo hacia el mundo digital. Aquí la mobile performance adquiere especial importancia ya que ya existen colectivos que solo consumen información en canales on line. Decía en una entrevista que, con este nuevo servicio, “al taxi no lo va a conocer ni la madre que lo parió”. ¿Qué novedades tienen previstas? ¿Por qué va a cambiar, o mejor dicho, ha cambiado tanto el servicio? Con el lanzamiento de MyTaxi, iniciamos una revolución que aún no ha terminado. Conseguimos transportar al taxi hasta el siglo XXI y hemos dado al pasajero un poder que

«Nuestro modelo de negocio se basa únicamente en el cobro de una comisión al taxista de 0,99€ por carrera realizada, sin recargo alguno para el cliente.»

¿MyTaxi es algo así, como lo que en las webs de las televisiones, se llama servicio “a la carta”?

comisión al taxista de 0,99€ por carrera realizada, sin recargo alguno para el cliente.

En efecto. El funcionamiento de la app es completamente personalizado y adaptado a cada tipo de usuario. Ya que cada cliente es diferente, queremos que los servicios solicitados a través de MyTaxi cumplan con las preferencias y expectativas individuales de cada uno. Además, también disponemos de un servicio dirigido a las empresas.

En cuanto al uso de los datos, es muy útil para nosotros internamente pero en ningún caso los hemos comercializado ni vamos a hacer ningún uso indebido de ellos. Respetamos de forma escrupulosa la Ley de Protección de Datos.

Coger un taxi es una carrera de 5 minutos, en una zona de difícil acceso con vehículo propio… para eso, ¿hace falta ver la TV o escuchar tu música preferida? ¿Hay clientes que demandan estos servicios?

Poder realizar todo el proceso de pedir y pagar el taxi vía App. Este es nuestro principal valor tecnológico y lo que nos ha posicionado como pioneros y líderes del sector en todo el mundo.

Nuestra obligación es dar la mejor oferta a nuestros clientes y que sean ellos los que decidan cuáles son sus preferencias. Conocemos muy bien a nuestros usuarios. Para muchos, sentarse en el taxi son 5 minutos de relax.

¿Cuáles son las líneas maestras de su política de marketing, cómo se dan a conocer más allá de que se conozca el servicio y de los comentarios de la comunidad de usuarios?

¿Cuál es el principal tecnológico de MyTaxi?

valor

Aunque hemos conseguido llevar al

hasta ahora no tenía. El hecho de que pueda valorar al taxista y que pueda ser crítico al momento sin necesidad de papeleo obliga al taxista a ofrecer el mejor servicio. Ellos son muy conscientes de que un mal comentario puede penalizarlos. Estos es bueno para todos aquellos taxistas que ya ofrecían buen servicio pero también penaliza a los taxistas que incurrían en malas prácticas y que no tienen cabida en nuestra aplicación. Para ayudarles, tenemos acuerdo con varias organización como Chinese Friendly, que han dado varias formaciones a nuestros taxistas para atender correctamente al colectivo chino, o con empresas como Samsung que les han dado las claves para optimizar el uso del Smartphone y sacarle el mayor partido. Además, hay que ser coherentes con la evolución de las ciudades que todas pretenden convertirse en smart cities. Para que el taxi esté integrado en estas ciudades del futuro, tenemos que crear el taxi tecnológico.

ENTREVISTAS

RUBÉN CALVO

Director de Antevenio Go! en Grupo Antevenio

“El Performance Marketing es vital ya que afecta directamente a la cuenta de resultados de las empresas” Con presencia en cinco países de Europa y Latinoamérica, Antevenio se ha convertido en una referencia en marketing digital abarcando un amplio abanico de servicios desde su red publicitaria propia, portales verticales en temáticas como viajes, moda, ocio y empleo, una división que desarrolla productos de alta tecnología como el e-mail y SMS Marketing y recientemente ha relanzado su nueva unidad de negocio de Performance Marketing, Antevenio Go!. Por José Antonio Cuenca ¿Podrías hablarnos un poco más sobre el Grupo Antevenio para aquellos que no os conozcan, aunque sois una de las empresas históricas de marketing e internet en España?

El Grupo Antevenio es una empresa global que tiene sus headquarters en Madrid, pero cuenta con oficinas en diferentes puntos de la geografía mundial que son estratégicos para la compañía tales como Barcelona, Milán, París, Londres, Buenos Aires y México DF. Llevamos 17 años ayudando a las empresas en sus acciones digitales de forma eficaz, contando con un valor humano y know how con mucho talento y pasión por el Marketing Digital. Un valor diferencial y del que estamos muy orgullosos es que fuimos la primera PYME española en cotizar fuera de España en 2007, cotizamos en París en el mercado bursátil Alternext-NYSE.

Marketing) y que más recientemente ha desarrollado una plataforma de creación de landing pages para ayudar a las empresas en la captación de potenciales clientes.

El Grupo trabaja en varias líneas de negocio que complementan su propuesta de valor para las marcas como son: una red publicitaria propia con un amplio impacto de display (Antevenio Rich&Reach), Bases de datos propias y portales verticales especializados en cuatro sectores clave para nuestros clientes como son Viajes (Elviajerofisgon. com), Moda (inViptus.com), Empleo (Oficinaempleo.com) y Ocio (Ofelix. com), la división tecnológica MDirector una suite de comunicación multicanal (Email, SMS y Social

La nueva unidad de negocio de Antevenio Go! viene a cubrir una necesidad del mercado que cada vez necesita generar leads de mayor calidad, optimizando con mayor precisión su presupuesto de marketing digital para cumplir dos objetivos: generar más volumen de leads manteniendo la calidad o reducir el coste de captación de los mismos.

Por último, el reciente relanzamiento de la unidad de Performance Marketing, Antevenio Go! que tengo el placer de liderar junto a un excelente equipo de profesionales. ¿En qué consiste la unidad de negocio Antevenio Go! orientada a Performance Marketing? ¿cuál es vuestra propuesta de valor y qué elementos diferenciados tenéis respecto a vuestra competencia?

Nuestra propuesta de valor es clara, ofrecer un servicio de calidad optimizando el presupuesto de

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marketing del cliente (en diferentes fuentes de captación como SEM, Social Ads, Gestión de campañas en redes de afiliación, e-mail marketing así como Display orientado a resultados) con dos vías de actuación, por un lado, tecnología que hemos desarrollado internamente de generación de landing pages y por otro lado, una metodología de trabajo propia que estructuramos en seis fases, donde en cada una de ellas realizamos una serie de trabajos enfocados en mejorar la tasa de conversión de la landing de captación y en donde podemos desplegar hasta 250 variables para incrementar los resultados de la landing page y, como se trata de un proceso de mejora continua, nos permite seguir evolucionando de

Durante los últimos años, estamos viendo cómo sectores que no habían apostado fuerte en este sentido, están dándose cuenta que tienen que optimizar su presupuesto de marketing digital en performance para conseguir resultados trazables. El sector de la moda es un claro ejemplo desde la irrupción de los portales de daily deals, así mismo como las grandes marcas que cada vez su peso online es más importante. Hay muchos sectores y áreas donde una estrategia decidida en Performance Marketing marca la diferencia, como son eCommerce con esta orientación en la captación de usuarios, el consumo colaborativo donde tenemos a plataformas como BlaBlaCar y

y de nuevas tecnologías que puedan ayudar a nuestros clientes a conseguir sus objetivos estratégicos. En la nueva unidad de negocio de Antevenio somos conscientes de esta realidad y de su importancia, porque tiene un impacto directo en los resultados de las compañías por lo que desde el minuto cero, pensamos en las estrategias Mobile que podemos desarrollar para optimizar las diferentes campañas, así mismo nuestra tecnología de landing pages esta preparada completamente para este entorno. Aprovechar la oportunidad Mobile en Performance Marketing puede ser clave para muchas empresas, si lo hacen de forma efectiva.

“Tenemos que estar atentos a los cambios de hábitos de consumo y de nuevas tecnologías”

Estamos ante una tecnología muy cambiante pero ¿qué crees que pasará durante los próximos cinco años en el ámbito del Performance Marketing?

forma permanente con el cliente hasta encontrar la perfección entre cada origen de captación y su landing.

Durante los próximos años veremos un crecimiento muy sustancial de la inversión de las marcas en esta área. Tenemos la suerte de vivir en un sector apasionante, donde en un año pasan multitud de cosas que pueden tener un impacto muy grande en nuestro negocio. Por ello, empresas como Antevenio, estamos atentos a estos cambios de mercado para ofrecer soluciones efectivas. Predecir que pasará en cinco años es muy complicado.

El elemento diferenciador es estar cerca del cliente, conocer su negocio por dentro para poder ofrecer un valor añadido que tenga un impacto en sus resultados económicos. Hacemos de consultores estratégicos lo que nos permite ofrecer un asesoramiento global y adecuado a los directivos de las empresas. Somos expertos en captación, utilizamos tecnología desarrollada internamente y seguimos una metodología de trabajo de mejora continua probada durante años. Así mismo, el equipo humano con el que cuento para este proyecto es excepcional. En tu opinión, ¿qué sectores de la economía están sacando más partido al Performance Marketing? ¿Te atreverías a decir cuáles podrían verse beneficiados de un buen uso? Hay diferentes sectores en los que el Performance Marketing tiene un peso vital dentro de la estrategia de marketing, ya que aporta un resultado directo a la cuenta de resultados de estas compañías. Podemos hablar de sectores tradicionales como son la Banca, aseguradoras, formación, empresas de telecomunicaciones y ONGs.

Airbnb que están cambiando sus industrias. Y hay un campo de crecimiento muy importante que es el mercado B2B, que muchas veces es el gran olvidado y aquí las empresas tienen mucho que decir. ¿Qué opinas sobre el rápido crecimiento del tráfico móvil que esta afectando a todos los eCommerce y empresas que trabajan en internet? La forma en la que consumimos contenidos, compramos o disfrutamos de ocio, ha cambiado radicalmente en pocos años. Ahora tenemos multitud de dispositivos o pantallas con las que estamos interactuando en nuestro día. Lo habitual es que utilicemos el ordenador en el trabajo y nuestro smartphone, pero en nuestros momentos de ocio estaremos conectados con tabletas y smartphones, dejando de lado el ordenador. Esto hace que las marcas tengan que adaptarse y entender que este hábito de consumo de los entornos digitales es una absoluta realidad y tienen que adaptarse. El Grupo Antevenio lleva trabajando en este sentido varios años, ya que veíamos claramente que esta situación sucedería. Como nuestro nombre indica Antevenio (“adelantarse” en latín), tenemos que estar atentos a los cambios de hábitos de consumo

Pero es cierto que la segmentación de usuarios, es decir, conocer mejor su comportamiento (qué quiere, qué busca, qué necesita, cuáles son sus intereses y motivaciones, etc.) hará que las estrategias sean más efectivas. Nosotros ya estamos trabajando en este aspecto, ya que vemos un crecimiento para los próximos años. Cómo comentábamos anteriormente en la entrevista, la tendencia Mobile es otra área que hará que, tanto a nivel de tecnología como de estrategias, evolucione el mercado. No tenemos que olvidarnos que van a surgir nuevas pantallas donde el usuario va a poder interactuar como las Smart TVs y es nuestro deber estar en la vanguardia para ofrecer las mejores soluciones a nuestros clientes.

ENTREVISTAS

“En los negocios, como en la vida, lo más importante es el sentido común”

JESÚS RAMÍREZ

Director de Servicios de Marketing de Heineken España

Heineken España es una de las compañías líderes del sector cervecero español. Cuenta actualmente con cuatro fábricas situadas en Madrid, Valencia, Sevilla y Jaén y elabora, entre otras, las marcas Heineken, Cruzcampo, Cruzcampo Radler, Desperados, Sol, Shandy Cruzcampo y Buckler 0,0, líderes del mercado en sus respectivos segmentos, y la marca Amstel, que es la tercera marca de cerveza más vendida en Europa Occidental y ha sido recientemente reposicionada en España. Heineken España pertenece a Heineken N.V, el grupo cervecero más internacional del mundo con 125 fábricas en más de 70 países. La marca Heineken se comercializa prácticamente en todos los países del mundo. Por Alejandro Pavón ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta el sector de gran consumo en eCommerce?

Las Compañías de gran consumo están obligadas a adaptar sus modelos de negocio para responder a los nuevos cambios que se están produciendo en el consumidor. Esto no significa que necesariamente sufran una revolución en su forma de hacer, pero sí deben hacer procesos de transformación y evolución. En

«Offline» y otro comprador «Online». En realidad se trata del mismo comprador que en unas ocasiones y dependiendo de varios factores, realiza sus compras en tiendas físicas o las realiza vía eCommerce. Lo que sí hay es diferentes niveles de sofisticación entre los consumidores. Los hay quienes realizan la mayor

“Habrá un importante incremento de negocio del gran consumo en el eCommerce“ este sentido, el eCommerce es una de los mayores cambios que se están produciendo en gran consumo. Hasta hace pocos años se desarrollaba más en otros tipos de negocios como el turismo pero cada vez más se está extendiendo a otros como el textil y poco a poco entrando en el gran consumo. ¿Cómo piensas que las compañías se deben adaptar ante el eCommerce? En primer lugar deben analizar qué necesidades tienen actualmente sus consumidores y si la digitalización de la sociedad ha modificado sus hábitos de consumo. El siguiente paso es determinar si disponen de los procesos y estructura para poder satisfacer al consumidor de hoy en día. En tercer lugar deben formar a determinadas personas de su propia compañía para que adquieran competencias en esta materia y apoyarse en expertos externos para crear una plataforma de eCommerce. Desde tu punto de vista, ¿cómo es el comprador dentro del sector de gran consumo en eCommerce? En mi opinión, no existe un comprador

parte de sus compras On Line porque están muy habituados, y quienes realizan pocas porque perciben una barrera tecnológica. En cualquier caso, esta forma de compra ha venido para quedarse y toda la población en mayor o menor medida la utilizarán. ¿Qué principales eCommerce ha Heineken España?

acciones de desarrollado

Hace unos pocos años hicimos nuestros primeros pinitos vendiendo el Barril de cinco litros de Heineken. Actualmente acabamos de lanzar nuestra joya de la corona (The Sub) también con la marca Heineken vía eCommerce que, por cierto, está resultando un éxito. Las marcas asociadas a Heineken España han sabido, desde hace tiempo, lanzar campañas muy exitosas en redes sociales, algunas de ellas alcanzando un notorio grado de viralidad ¿Qué rol tienen las redes sociales en el ámbito de eCommerce? Yo no concibo las redes sociales como generador directo de compra, aunque sea posible, sino como una plataforma perfecta para generar prescripción

ENTREVISTAS de tus marcas y productos. En este sentido, si una persona le recomienda vía redes sociales un producto a sus contactos y les dice que lo ha comprado por eCommerce, es muy probable que un determinado porcentaje de sus contactos realice esa misma compra. ¿Qué rol tiene el móvil en la estrategia de eCommerce? Cada vez mayor y no va a parar. Tiene todo el sentido del mundo porque, una de las razones del éxito del eCommerce es que el comprador tiene la posibilidad de realizar su compra las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El eCommerce no cierra. El móvil permite, además, aportar el don de la ubicuidad. Cualquier persona con un dispositivo móvil puede realizar la compra en cualquier lugar, ya sea por la calle, esperando el autobús, en la sala de espera del médico, o en un bar tomando unas cañas. Volviendo al sector en el que operáis, el gran consumo ¿qué tendencias en eCommerce se prevén en esta área? Habrá un gran incremento de negocio en gran consumo proveniente del eCommerce. Es una tendencia que no parará. Si hasta hace pocos años eran dos o tres las compañías de gran consumo que comenzaban con una tienda online, dentro de pocos años serán solo dos o tres las que no lo desarrollen... y se quedarán estancadas.

“No existe un comprador «Offline» y otro comprador «Online». En realidad, se trata del mismo cliente que, en unas ocasiones y dependiendo de varios factores, realiza sus compras en tiendas físicas” En España, el comercio electrónico sigue considerándose como un sector nuevo y como un mercado aún por madurar combinado con una escasez de profesionales especializados ¿cómo crees que deben adaptarse los profesionales ante el desafío de trabajar en un eCommerce?

cuernos. Tienen que estar al día constantemente pero sin volverse locos. Tampoco hay que creerse todo lo que nos dicen. En los negocios, como en la vida, lo más importante es el sentido común.

Heineken España recomienda siempre el consumo responsable de todas sus marcas

Deben superar el miedo a lo desconocido y coger el toro por los

ENTREVISTAS

“Ha supuesto un reto muy bonito el tener que trabajar la convivencia del canal online y el offline”

XAVI SOLÀ

Managing Director casadellibro.com En España, puede resultar difícil encontrar a alguien que acumule más de una década de experiencia en el eCommerce dentro de una misma empresa. En el caso de Xavi Solà, actual Managing Director de casadellibro.com, estamos ante una persona con 12 años de experiencia en diferentes puestos dentro de la division online donde ha vivido y coordinado el nacimiento de los nómenos del libro electrónico. Por José Antonio Cuenca 12 años en casadellibro.com ¿Cómo ha cambiado el sector desde el inicio hasta ahora? Tras miles de cambios que se han producido, creo que los principales hechos destacables son: Desde las Crisis de las .com, pasando por la alegría en inversiones, gastos… sin mirar siempre el ROI es importante Proyectos solventes: retorno, marketing, tecnología/desarrollos, dimensionamiento equipos … Las empresas con fuerte presencia en el canal físico ya tienen la percepción que el online es importante. Esto que, a día de hoy, parece inconcebible que no sea así, si miras atrás, hace unos pocos años, era algo normal. Aquí también destacar con satisfacción como el e-commerce ha tenido un rápido desarrollo en España, abanderado por muchas empresas nacionales que han sabido gestionar

un canal muy exigente. Crecer por crecer no vale sin tener en cuenta la calidad de servicio del cliente: • Analítica como eje para tomar decisiones. • Preocupación por la experiencia cliente desde principio a fin. Entre las muchas tareas de dirección que desempeñas dentro del grupo eres Managing Director de Tagus Books desde noviembre de 2013 para la venta de libros físicos y electrónicos por internet ¿qué puedes decirnos de este reto? En 2010 surge la necesidad de Casa del Libro por satisfacer la demanda de nuestros lectores para leer en este nuevo formato. A finales de 2011 lanzamos como Casa del Libro nuestra solución de lectura digital bautizada como Tagus Un reto en cuanto a que la solución ofrecida tenía que cumplir por un lado todas las necesidades requeridas por el lector, y por otro lado facilidad de uso por el miedo a lo desconocido y a la complejidad tecnológica de un formato nuevo por parte del usuario. Nos aventuramos en la nueva forma de pensar, y en 2013 reformulamos la

marca de La Casa del Libro fabricada por BQ ¿qué nos ofrece Tagus? En 2011 comenzamos con e-readers fabricados por BQ y a partir de 2012 cambiamos a otro fabricante líder en venta de dispositivos a nivel internacional Onyx. Cada año trabajamos con ellos en el roadmap de dispositivos de Tagus y adaptamos nuestra solución de lectura en los dispositivos. En estos momentos nuestra gama de dispositivos lo forman tres e-readers (Tagus Táctil a 79,90€, Tagus Lux a 99,90€ y Tagus Magno a 299€) y una nueva versión de Tagus Tablet a 79,90€. Nuestro objetivo es tener dispositivos de alta calidad como requisito imprescindible y a un precio más competitivo que el resto de players del mercado Nuestra principal oferta es una solución basada en las necesidades que nos expresaron nuestros clientes vía preguntas en tiendas físicas y online, focus groups, benchmark de la competencia… Las principales características son: multidispositivo (Smartphone o Tablet de IOS o Android, PC, e-reader Tagus, otros e-readers del mercado que soporten Adobe), lectura en offline y en streaming, amplio catálogo de ebooks, sincronización punto de lectura entre dispositivos…

“Crecer por crecer no vale sin tener en cuenta la calidad de servicio del cliente” estrategia ofreciendo la tecnología a otros retailers para que puedan vender ebooks a sus clientes reforzando de esta manera la marca Tagus. Como CEO y Consejero de TagusBooks “nuestro principal objetivo es tener un crecimiento mucho más rápido dada la competencia actual. En este sentido, llegamos a alianzas con El Corte Inglés, con la CEGAL (Gremio de librerías de España), Repsol, Educal…” Al hilo de lo anterior, Tagus es la

Tus proyectos no acaban: has sido responsable de la definición estratégica del videoclub Nubeox. ¿Es difícil lanzar una plataforma así en España donde están arrancando muy despacio? ¿Estás satisfechos con los resultados obtenidos? ¿Cómo entiendes la competencia como Wuaki u otros grandes operadores como Netflix, que no opera en España? En un momento donde el mundo digital estaba despertando con mucha fuerza 2011-12, desde Casa del

ENTREVISTAS Libro nos planteamos la necesidad de ofrecer a nuestros clientes una solución de productos en este formato lo más completa posible (ebooks + películas). En ese momento hicimos una alianza con A3 y analizamos la conveniencia estratégica de lanzar un proyecto basado de videoclub online dado los cambios de los hábitos del consumidor final. Estos cambios venían y vienen provocados por diferentes factores: la fuerte y rápida penetración de los dispositivos móviles, las TV conectadas y la necesidad del cliente en un consumo más instantáneo. Tuve la suerte de participar desde el desarrollo estratégico hasta su implantación. Como principales dificultades señalar la complejidad del desarrollo tecnológico de una solución de este tipo, así como de las alianzas comerciales para poder tener un buen catálogo de producto. En estos momentos estoy desvinculado del día a día del proyecto, pero hay una realidad y es que los hábitos del consumidor están cambiando y esto nos lleva a satisfacer un nuevo tipo de demanda ya sea a corto plazo en algunos casos o a medio en otros, pero en todo caso imparable. Durante dos años y hasta 2005 has gestionado las áreas de IT, logística, atención al cliente (call center e incidencias a través de web) y facturación. ¿Cómo se hace para coordinar todos estos departamentos y hacer que converjan de forma adecuada para servir al eCommerce?

en una empresa diferente, es decir, es un cambio constante de los procesos para adaptarte a la cada vez más exigente demanda de los clientes y a los fuertes crecimientos que vivimos en el mundo del e-commerce Muchas veces la atención al cliente es la gran olvidada de las tiendas online. ¿Cómo se hace por trasladar ese buen hacer de las tiendas a la web? Nuevamente con una única visión y es que el cliente, venga por donde venga es lo más importante. Esto debe ser compartido por todas las áreas de la empresa, desde que se capta a un cliente, hasta que lo recibe así como en el servicio postventa. Internet nos da algo que el canal físico todavía no tiene tan desarrollado y es una gran capacidad de analítica sobre cada uno de los procesos, desde que el cliente hace el pedido hasta que se le entrega. Esto nos da la posibilidad de poder conocer a cada uno de nuestros clientes y trabajar para que su experiencia con nosotros y satisfacción sea máxima, así como anticiparnos a todos los posibles problemas. Has gestionado otros sitios web como tiendarealmadrid.es, dvdgo. com, ojgames.com, tienda.lfp.es, librodearena.com y ociojoven.com. ¿cuál ha supuesto un reto mayor?

Casa del libro por la parte de omnichannel, juntar dos mundos offline y online como valor diferencial y ventaja competitiva. En este sentido ha supuesto un reto muy bonito el tener que trabajar la convivencia del canal online y el offline, por otro gestionar la complejidad de un portal long tail y por último haber conseguido que se encuentre entre el top 10-15 de los eCommerce con más tráfico en España (fuente ComScore). Tagus y Nubeox por lo que conllevan de estrategia y adaptación a nuevos hábitos del consumidor. La entrada de un nuevo formato como es el digital en una industria que no estaba acostumbrada a muchos cambios. Vivir en primera persona la necesidad de adaptarnos rápidamente a las demandas de los lectores por el cambio de los hábitos de consumo, debido a la fuerte penetración de los dispositivos móviles y la necesidad del consumo al instante. Tiendadelrealmadrid.es por gestionar una de las marcas con más valor y reconocimiento a nivel internacional. Esto hace que tengas que ser muy escrupuloso con la experiencia del cliente ofrecida desde que este entra en la web y encuentra el producto que quiere, hasta que le llega en perfectas condiciones y a tiempo.

La forma de hacerlo, a mi entender, es teniendo toda la organización una única y misma visión, que no es otra que la del cliente. No valen visiones y objetivos diferentes por áreas, ya sea logística, atención al cliente… desde la primera a la última persona de la compañía, tiene que haber una preocupación máxima para que la satisfacción del cliente sea máxima y que sus expectativas se vean superadas. Teniendo esta visión se trabaja en optimización constante de los procesos logísticos, así como en la forma y herramientas de atender en atención al cliente… Siempre digo que trabajar en un eCommerce es como trabajar cada año

Todo lo que tienes que saber sobre el mundo del comercio electr贸nico Foro de Econom铆a Digital

Nº1 enero-febrero 2015

“Si no vende no vale”

La r evista de información especializ

ada que el ecommerce en español estaba demandando

www.observatorioecommerce.com

ENTREVISTAS

“Preparamos una sorpresa que anunciaremos en breve y que será una muestra excelente de esa hoja de ruta de Showroomprive basada en la innovación”

MARTA PANERA

Directora de Desarrollo de Negocio de Showroomprive España Showroomprive es pionero en Europa en las ventas privadas desde su origen en Francia en 2006. En la actualidad, tiene 6 millones de usuarios en el viejo continente y en España lucha por destronar al referente nacional, Privalia. Repasamos con Marta Panera los resultados de la empresa y los retos para el futuro inmediato. Por Daniel Hermosilla Showroomprive sigue de dulce, y no solo por sus números o por ser uno de los retailers de moda más importantes del mundo. Ustedes acaban de recibir el Premio Nacional del Futuro 2014. ¿Representa el buen estado de salud del eCommerce, que sigue creciendo a un ritmo de dos dígitos en casi todo el planeta? Este premio, como los anteriores recibidos en los últimos dos años, reconocen el trabajo de Showroomprive en su afán por mantener un desarrollo rentable, crear negocio real y evitar el crecimiento desfogado enfocado a la especulación. En Francia, Showroomprive ha sido también premiado por su capacidad para generar empleo y el comercio

electrónico de este tipo es el que puede considerarse que tiene un buen estado de salud. El otro, el del crecimiento mantenido en números rojos, es el que siempre tiene un mal estado de salud, independientemente del tamaño de la empresa. Al margen de esta aclaración, no cabe duda de que cada vez son más las empresas que optan por estrategias multichannel o puramente online para encontrar su lugar en el mercado, captar cuota o llegar a su público target. Y en este sentido, sí tenemos que felicitarnos, especialmente en el caso de España donde 2014 ha marcado un antes y un después en la industria: nunca se ha comprado tanto, nunca ha habido tantos compradores (especialmente en las ciudades de menor tamaño) y nunca hemos tenido tantas empresas y organismos oficiales apostando por nuestro sector. ¿Cuál es el valor del modelo de mercado de Showroomprive, la venta a precios reducidos, la logística de llegar rápido al cliente, la exclusividad de las marcas…? El valor ha cambiado con la evolución de la empresa. Si en 2006 la ventaja fundamental a nivel B2B era la distribución del stock estructural de

los más de 16.2 millones de europeos registrados en el site, de los que, por ejemplo en Francia, el 40% no está registrado en ningún otro club. Hoy en día trabajamos además con las marcas para crear campañas únicas en cada país acompañadas de promoción interna y externa (bloggers, medios, eventos…). También organizamos lanzamientos de marca y producto que apoyamos con nuestra plataforma logística, realizamos tests de mercado en países en los que la marca no está presente y en los que se quiere conocer la respuesta del consumidor a una propuesta determinada, etc. Y de cara al cliente final, hay una confluencia de valores como la entrega rápida (primer y único club en Europa en ofrecer la entrega Express para el 30%/40% de las campañas), la apuesta por el Mobile Commerce (7ª aplicación iOS más usada por las mujeres españolas de 26 a 35 años) y la propuesta de marcas premium únicas. 350 millones de euros de facturación en 2013 y una previsión de un aumento del 40% en 2014, entre 480500 millones de facturación. ¿Se han cumplido? Se

han

cumplido.

Esa

primera

“Europa es el principal mercado de moda premium y el que de mejor calidad produce” la temporada anterior que las marcas no habían vendido a través del circuito tradicional, hoy en día se añaden otros valores. El principal es aprovechar la fortaleza de Showroomprive como canal de comunicación y marketing, así como su liderazgo en el Mobile Commerce de moda, para llegar a

previsión se determinó en el primer semestre del año sin haber recogido aún los datos de facturación de la precampaña de Navidad. Los resultados que hemos obtenido en la precampaña de septiembre y octubre, gracias en parte al spot de TV que tenemos en el aire en seis países, y

ENTREVISTAS los de noviembre, con el consumo navideño ya en su máximo exponente, indican que la previsión no ha sido errónea. En 2013 ya aumentamos un 40% la facturación respecto al año anterior con lo que un crecimiento del 40% para este año con más socios y nuevos países es algo pragmático. Pero lo importante, siempre, es la rentabilidad. El año pasado cerramos con un EBITDA del 5% (no ha habido un año en el que Showroomprive no fuera rentable) y esto es en lo que nos fijamos para decidir si el balance es satisfactorio o no. Aunque son más de 1.600 marcas las que ofrece Showroomprive, pero es un Club de Ventas con la moda como parte esencial del negocio. En España, la moda y los servicios de belleza ya lideran el volumen de ventas online en España, ¿la moda continúa siendo la principal actividad para la firma? Nosotros estamos focalizados en cubrir las necesidades específicas de la smart woman, en España y en el resto de países. Ellas son el 70% de la audiencia de Showroomprive y nos

“Hay países en los abrir puede ser positivo desde el punto de vista de la captación de socios pero no del negocio” demandan principalmente moda y accesorios, por ello el 70% de nuestra oferta pertenece a esta categoría. En el caso concreto de España, somos, hombres y mujeres, grandes compradores y conocedores de la moda, al igual que en Italia. La smart woman española compra moda con más asiduidad que en otros países y es lógico que, debido al escaso tiempo libre del que disfruta (según el estudio Showroomprive Smart Shopping Satisfaction 2014 el 39% de las españolas siente que “siempre está ocupada” por lo que recurre al eCommerce para ahorrar tiempo), la dificultad para conciliar y encontrar tiempo libre (el 63% de las madres indica que compra más online desde que tiene hijos), etc. haya aumentado la base de compradores de moda online en España. Hay otros sectores que también

están haciendo grandes esfuerzos, como el de la alimentación, pero son mercados menos maduros y no se han desarrollado tanto en España (con la excepción de modelos como JustEat o aquellos que combinan ocio y gastronomía como El Tenedor). Usted casi cada vez que le preguntan que un eCommerce tiene que estar en continua evolución. ¿Qué prepara Showroomprive para 2015? Al margen de maximizar el desarrollo del pago a través de Bitcoins, método que hemos implementado este año, hemos realizado un lanzamiento en Francia que combina la multicanalidad off y on y que estamos “testando” antes de lanzar en el resto de países. También preparamos una sorpresa que anunciaremos en breve y que será una muestra excelente de esa hoja de ruta basada en la innovación que es el camino marcado Thierry Petit, nuestro CEO. Siempre digo que para trabajar en Showroomprive hay que tener un 50% de conocimiento, un 25% de hiperactividad y un 25% de “can do attitude” para poder mantener ese focus en la innovación continua. Empezaron en 2006 y solo ocho años después están en 8 países… todos ellos europeos en donde ya han logrado el 20% de su país de origen ¿tienen previsto la internacionalización hacia otros continentes? ¿Es la logística lo que para esta ampliación del mercado o la competencia? Europa es el principal mercado de moda premium en cuanto a consumidores y también el que más moda y de mejor calidad produce, por ello hemos preferido hasta ahora centrarnos en este territorio. Antes de entrar un país nuevo ponemos en marcha todo el mecanismo de los equipos de desarrollo de negocio y marketing para conocer bien a los consumidores y asegurar un desarrollo rentable. Hay países en los abrir puede ser positivo desde

ENTREVISTAS el punto de vista de la captación de socios pero no del negocio. No es un tema de competencia. Respecto a la logística, ésta se puede salvar bien excepto en casos donde no es posible cubrir todo el país con transporte terrestre, como Brasil, y donde aproximadamente un 40% del territorio necesita entregas en avión por temas de infraestructuras y selva. Ahora mismo disponéis de entregas en Francia en 24 horas, en España entre 24 y 72 horas. Dígame una cosa… ¿Se han planteado establecer, como hace Amazon, puntos de

“La estrategia para 2015 pasará por seguir priorizando el entorno mobile” tener que adelantar el cash por ese stock aunque, gracias al análisis continuo de los hábitos de compra de nuestros socios, podemos determinar qué artículos serán soldout. Es una vuelta de tuerca del modelo, otra innovación necesaria para satisfacer las expectativas de los socios que en ocasiones no tienen prisa por recibir su pedido pero que en otras lo necesitan para pasado mañana.

Desde 2011, cuando lanzamos las primeras apps hasta ahora, contamos con equipos específicos para gestionar este canal. La estrategia para 2015 pasará por seguir priorizando el entorno mobile tanto para ofrecer un servicio al socio en aquel momento y situación que lo desee como para captarn de nuevos socios, aumenar la reincidencia de compra, de la cesta media, etc.

Son conscientes de la importancia

Por último, formas de pago. Hace poco se introdujo el pago por bitcoin, la moneda virtual. ¿Cómo cree que va a repercutir? ¿Cree que el bitcoin es el futuro de los pagos online?

“El Mobile Commerce es uno de los motores del crecimiento de Showroomprive” recogida para mejorar la velocidad de entrega? ¿Entra dentro de su proyecto o prefieren llevar el producto a casa? Contamos con pick-up points suministrados por Kiala pero el tiempo de entrega al cliente no depende tanto de acercar el punto de recogida al socio para que vaya él directamente en lugar de esperar al repartidor sino del modelo de negocio. En el caso de los clubs de ventas privadas, el modelo es el de venta en depósito, es decir, el stock no está en el almacén del club sino en el de la marca. Por eso el proceso se alarga: una persona compra hoy, espera a que se cierre la campaña de venta en el club, cuando la campaña se cierra la marca envía el stock al club quien lo empaqueta y envía. Este es el modelo tradicional de ventas privadas online. Y por ello el precio es también más atractivo, el consumidor compra una prenda de calidad premium a un precio extraordinario. El modelo de la Entrega Express en 24 y 72 horas lanzado por Showroomprive difiere en que el artículo o prenda premium ya está en el almacén de Showroomprive en el momento en el que el socio hace el pedido. Para lograr esto, Showroomprive compra “en firme” (lo contrario de comprar en depósito) entre un 30% a 40% del stock que vende. Esto supone

del mobile commerce y se habla de que casi la mitad de las compras de la compañía se hacen a través de dispositivos móviles. ¿Qué estrategia van a seguir en este sentido? ¿Alguna novedad? El Mobile Commerce es uno de los motores del crecimiento de Showroomprive con lo que la atención y dedicación a este canal es total.

El Bitcoin ha sido implementado por otros grandes pureplayers, en especial en Estados Unidos donde está cosechando un gran éxito, y prevemos que se expanda también en Europa en los próximos dos años. Preferimos implementarlo ahora, adquirir conocimiento basado en nuestra propia experiencia y estar preparados para el momento en el que sean los consumidores los que demanden a las tiendas su implementación.

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ENTREVISTAS

ELOY MARIAUD

“España no es líder de comercio electrónico en Europa pero sí que lo es en diseño y usabilidad” Director eCommerce de Imaginarium

Imaginarium es la marca que opera en el sector del juego educativo buscando crear en sus tiendas un ambiente ligado a la magia y a la imaginación desde sus inicios en Zaragoza en 1992. Tras la importante expansión internacional de la marca Eloy Mariaud es el encargado, desde hace más de medio año, de asumir la dirección del comercio electrónico de la enseña de las dos puertas. Tiene como reto hacer que el eCommerce de Imaginarium sea atractivo para los padres por los valores que representa y para los niños porque pueden jugar y aprender con sus productos. Por María Rubio

Tu trayectoria profesional siempre ha estado ligada al mundo digital, ¿cómo consideras que ha evolucionado el eCommerce durante estos años en todos los sentidos (logística, software, desarrollo web, enfoque al consumidor, marketing, etc.)? Muchos comercios electrónicos surgieron como la evolución de la página web presencial por la necesidad de vender y en muchas ocasiones estaban liderados por equipos técnicos o de desarrollo. Esto cambió en cuanto se vió el potencial de crecimiento, los departamentos de marketing por lo tanto aportaron una mejor estética y enfoque orientado al cliente, surgen además perfiles digitales expertos en usabilidad. Actualmente hablar de eCommerce es hablar de negocio, de presupuestos y de toma de decisiones y los departamentos comerciales tienen mayor peso. Siempre he defendido los tres pilares del comercio electrónico: tecnología, marketing y negocio, en una estrategia eCommerce no puede faltar ninguno de los tres.

La pregunta es muy amplia y cada tema podría dar pie a un capítulo, pero brevemente mencionaré que el cliente quiere tener los productos en un menor tiempo en casa y a un menor precio. El software ha cambiado y existen gestores de contenidos con funcionalidad específica de eCommerce, pero sigo creyendo que un desarrollo a medida es lo mejor. En el desarrollo web hay que seguir distinguiendo front y back y a ser posible que lo hagan dos empresas diferentes. Actualmente hay muchas empresas que quieren hacer todo y no lo consiguen hacer bien; hablando con diferentes directores de comercio electrónico, si esto no queda claro se enfrentan a muchos problemas. La parte de usabilidad siempre tiene que venir definida por el cliente y saber que no hay solución mágica. Cuando se hacen muchos cambios en una web es difícil aislar los resultados pero hay que tener la visión global y observar qué es lo que ha ayudado a vender más. Afortunadamente actualmente hay muchas soluciones

posibles canibalizaciones y el global siempre tiene que ser mayor a un mejor ROI, de otra manera se estarían desviando ventas de un canal a otro y con un coste posiblemente superior o duplicado. Es por ello que son cada vez más necesarios los modelos de atribución avanzados y es algo que la mayoría de las empresas no están preparadas aun. Tu formación se realizó en la Universidad de Monterrey, ¿qué diferencias y semejanzas ves entre las tiendas online en LATAM y en Europa, sobre todo en España? España no es líder de comercio electrónico en Europa pero, sin embargo, sí que lo es en diseño y usabilidad y esto marca una gran diferencia con mercados como Latinoamérica que tiene un gran potencial y mucho por crecer. Tu anterior cargo, antes de entrar en Imaginarium, fue de director de desarrollo de producto eCommerce

“Nuestros clientes en eCommerce son los padres, tíos, abuelos y amigos de los familiares” muy interesantes y que se pueden incluir en un periodo de tiempo muy breve y ver resultados. La estrategia de un eCommerce en estos años tiene que ver con lograr un equilibrio entre las soluciones externas y los desarrollos internos para convivir adecuadamente y para ver resultados de cada parte de manera aislada. En marketing hay muchas soluciones mágicas que no lo son: ha evolucionado sobre todo el display a ser más inteligente, desde el retargeting, remarketing, real time biding, true view, overlays dinámicos etc. Lo más importante es optimizar cada canal como individual para tratar de explotarlo mejor pero no perder la visión global para observar

en NH Hoteles. Cuando una persona piensa en un negocio digital, el sector hotelero no es un ámbito que se le ocurra, ¿cómo es el eCommerce de un hotel? ¿Qué comprende? ¿Cuáles son las diferencias y similitudes con el de cualquier otro negocio llamémosle más “habitual”? Turismo es uno de los sectores más competidos y con mayor exigencia, es un sector apasionante aunque también es verdad que las agencias online son líderes a diferencia de las marcas, y sigue habiendo cada vez más competencia por ejemplo con el boom de los pisos de alquiler tipo Airbnb. Hay que estar al día de todo no solo de usabilidad o de experiencia del usuario sino también de lo

ENTREVISTAS

que pasa en marketing online, por ejemplo Booking es el cliente número uno de Google con una inversión de SEM de más de cuarenta millones de dólares. Por otro lado no existe la parte de logística o envío, y tampoco de stock, esto es muy interesante pues en retail puedes vender lo que tienes y aunque suene a algo muy obvio es parte fundamental del crecimiento del negocio. En este sentido, los niños son un público muy exigente, ¿cómo llegar eficazmente a ellos en un eCommerce y llamar su atención para que pidan a sus mayores los productos de la tienda online? Nuestros clientes en eCommerce son los padres, tíos, abuelos y amigos de los familiares quienes compran los juguetes. Por la facilidad de compra, porque hemos reducido el límite de envío gratis a 70 euros y porque reciben todo listo para poder regalar y hacer felices a los niños. Imaginamos que tu predecesor en el puesto actual ya tenía perfilada la estrategia de todo el año, ¿cuál ha sido tu intervención en estos cinco meses? En Imaginarium hay un grupo de profesionales muy expertos

en eCommerce y en Marketing Online, yo lo que hago simplemente es completarlo y compartir mi experiencia en algunas soluciones complementarias. Lo mejor de formar parte de un equipo así es que coincides en las soluciones y visión a aportar y la refuerza para tener una sinergia que ayude en la implementación de las soluciones y en la consecución de los proyectos. Se pueden tener muy buenas ideas pero sin la ejecución y la interrelación con todas las áreas de la empresa no sería posible avanzar. Me siento afortunado por ser parte de un equipo con mucha experiencia y en el apoyo de todas las áreas de la empresa, pues para que funcione adecuadamente es importante contar con todas ellas. El juguetero es un sector altamente estacional, donde la mayor parte de las ventas se realizan en épocas muy concretas del año. En una tienda online en este ámbito, ¿es igual de cierto que en el off line? Si es así, ¿cómo luchar contra ello? Es verdad que estamos en un sector estacional pero la marca y no solo el eCommerce está posicionada en que los niños no solo juegan en Navidad y que necesitan estimulación y aprendizaje todos los meses. Esto lo entienden muy bien padres nuevos

que se dan cuenta de que los bebés hacen algo diferente cada mes, aprenden cosas nuevas y los juguetes los acompañan en su crecimiento. De la misma manera los pares tenemos que ser conscientes de que los niños no dejan de aprender y que Imaginarium los acompaña en todas las épocas de su infancia, incluso con juguetes avanzados como robots o drones. Las habilidades aprendidas son cada vez más complejas, son las que requiere una sociedad como la que tenemos, solo hace falta ver el tipo de productos que tenemos como para desearlos en cualquier época del año. Cuando llega la campaña de Navidad, un momento álgido para el sector, ¿cómo se están preparando para ello y qué perspectivas de ventas tienen? Todas las áreas de la empresa están preparadas, es un momento del año muy importante y para vivirlo con un aumento importante de ventas y con la gran oportunidad de que clientes nuevos nos conozcan. Digamos que si lo has hecho bien en el año estarás más tranquilo de que los clientes vivan una buena experiencia, además de preparar incluso el siguiente año con el entusiasmo de dar mayor y mejor servicio.

ENTREVISTAS

“El futuro pasa por estar más cerca de los clientes, tanto físicamente, como digitalmente”

JOSÉ MANUEL DONCEL Director eCommerce AKÍ España

AKÍ es una compañía de venta y distribución de material de bricolaje, jardinería y decoración que opera en España desde 1988.

En la actualidad está integrada en el Grupo Adeo que cuenta con otros importantes retailers del sector como Leroy Merlin o Bricomart. En concreto, AKÍ busca ofrecer centros de mediana superficie y tiendas de proximidad. Durante tres años consecutivos desde 2011, la enseña en España ha sido 48

galardonada con la prestigiosa distinción de Best Place to Work en la categoría de empresas con más de 1.000 empleados.

La estrategia de proximidad incorpora numerosos servicios y talleres que animen a los usuarios a pisar las tiendas, formar a los potenciales clientes y fidelizarlos. En la actualidad AKÍ suma 36 tiendas en España. Por José Antonio Cuenca

ras desempeñar durante casi tres años el cargo de Director de Proyecto de Proximidad, asume el reto de dirigir el eCommerce de AKÍ en España José Manuel Doncel, con quien conversamos sobre todas estas estrategias, los servicios

diferenciadores de la compañía e incluso, cómo se ha formado para dirigir esta división. Creación de tarjeta de fidelización, cita previa con un especialista, ayuda a la carga de mercancía… Los servicios que ofrece AKÍ en su página web son numerosos y muy útiles. ¿Cómo se logra mostrar de forma adecuada toda esta información para el usuario sin abrumarle? En AKÍ queremos ofrecer un servicio adaptado a la necesidad de cada cliente. Por eso todos ellos están pensados para facilitar sus compras y hacerles la vida más fácil. También es parte de nuestro compromiso ofrecerles nuestra ayuda con el mejor asesoramiento para que realicen sus proyectos de hogar. En nuestra página web, mostramos los servicios de forma conjunta. Posteriormente, destacamos cada servicio de forma sencilla para el cliente. Al clicar en una sección aparecen durante unos segundos todos los servicios disponibles. Los asociados a cada producto se muestran cuando

ENTREVISTAS visualizan la ficha de producto y todos los asociados a la tienda se comunican en la sección propia de cada tienda.

contenidos de foros, trucos, buenas ideas, etc. Pero a comienzos de año, el equipo de internet lanzará una comunidad de clientes propia.

De todos los servicios citados anteriormente o de los otros que ofrecéis ¿cuál es el más valorado por los usuarios y por qué?

Este proyecto pretende, agrupar a todos los usuarios de los distintos entornos de AKI en un espacio común y aumentar el volumen de usuarios registrados. Además, contribuye a incrementar nuestra visibilidad online, fomentar la participación e interacción de los miembros de la comunidad AKÍ e intensificar el engagement, o sea, el tiempo de permanencia en la web.

Principalmente son dos, nuestra tarjeta SINFÍN y por supuesto, los talleres donde enseñamos a nuestros clientes a hacer bricolaje, decorar su casa y reparaciones básicas domesticas. Para nosotros los servicios, son una actitud hacia el cliente. Es fundamental trasladar nuestra proximidad a los clientes y atender sus necesidades de una forma fácil y sencilla. Asumes la dirección del sitio web de comercio electrónico desde septiembre de 2013 y posteriormente te matriculaeste en el Máster en Dirección de Ecommerce impartido por Foro de Economía Digital Business School. Durante este máster ¿qué es lo que más te ha sorprendido aprender? ¿Por qué elegiste este máster y no otro? Me sorprendió la infinidad de soluciones que podemos ofrecer a los clientes para hacerles sentir como si estuvieran físicamente en la tienda y sobre todo cómo se plantean las diferentes situaciones en la práctica. Otro punto interesante, es la visión de los ponentes sobre el cliente, muchos de ellos sin contar con una tienda física. Respecto a por qué elegí este máster, principalmente por varios comentarios positivos de ex alumnos, donde me hablaron de la visión práctica y del nivel que tenía. No abandonamos los servicios de AKÍ aún. Indagando en el sitio descubrimos la Comunidad AKÍ ¿Qué es y qué ofrece a los internautas? ¿Existen planes para mejorarla? Se trata de un espacio común en la web donde convergen los miembros de nuestra comunidad. Actualmente, en este apartado agrupamos los

Así mismo, la nueva Comunidad AKÍ aglutinará funcionalidades como: •

Publicar imagen.

•

Publicar vídeo.

•

Comentar imagen.

•

Responder pregunta planteada en la Comunidad.

•

Respuestas valoradas por la Comunidad.

•

Comentarios positivos de otros usuarios a respuestas publicadas.

•

Responder cuestionario.

AKÍ, desde su entrada en el grupo donde se integra Leroy Merlin, se ha

Los brick and mortar que también venden online saben que de aquí a los próximos años hay que animar a los consumidores a que acudan a las tiendas porque son conscientes de que los clientes son onmichannel. En AKÍ, durante las Navidades, se llevaron a cabo talleres para aprender a montar árboles de Navidad. ¿Cómo se diseñan y promulgan estas actividades? ¿Están teniendo la respuesta que habíais previsto? Dentro de nuestro compromiso de proximidad, uno de nuestros objetivos es organizar talleres mensuales en los centros. A estos talleres pueden acudir los clientes de forma gratuita y en ellos se aprende a hacer bricolaje fácil y se comparten experiencias. Para ello hemos diseñado un calendario donde el cliente puede consultar el día y hora en la que tendrá lugar el próximo taller. También, para los que no puedan acudir, les ofrecemos la oportunidad de visualizarlo en streaming o descargarlo directamente de nuestra web. La acogida este año ha sido sumamente satisfactoria, con una media de 20 personas por taller y tienda, además de un público de 70 personas que siguen el taller en directo a través de la web. Como hemos visto, la web de AKÍ es muy completa y alinea de forma correcta la estrategia online con la

“Disponemos de talleres en las tiendas que los usuarios de la web pueden visualizar en streaming”

convertido en tiendas de proximidad que ahora mismo son altamente demandadas por los clientes. ¿Tiene AKÍ planes alineados con la estrategia eCommerce para potenciar esta proximidad? Por supuesto. De hecho, gracias al eCommerce, nuestros clientes podrán estar en contacto con nosotros 365 días al año, 24 horas al día. La web de AKÍ está permanentemente abierta y así pueden ver nuestro catalogo, consultar nuestros servicios, ver videos de talleres y demostraciones e informarse de nuestras ofertas.

offline. Centrándonos en el margen de mejora, ¿cuáles crees que son los siguientes pasos a dar para mejorar el eCommerce de AKÍ España? Necesitamos más referencias (long tail), para que nuestros clientes tengan más oferta, más servicios asociados a los productos y como novedad, en breve, tendremos la venta outlet o ventas flash para nuestros clientes.

ENTREVISTAS

Lanzando talentos por la red

JAVIER JIMÉNEZ

Director General de LANZADERA

Juan Roig pensó que era hora de devolverle a la sociedad todo lo que éste le había dado” (con su éxito en Mercadona). Son palabras de Javier Jiménez, Director General de Lanzadera, la plataforma creada por el dueño del primero en el ranking del comercio español y orgullo de su mentor. Dos ediciones y 35 proyectos elegidos para la gloria. De los 20 de este año, 12 tendrán desarrollo online. El Ecommerce continúa en crecimiento a dos dígitos anuales y de moda.

Ecommerce, en el corazón de las jornadas sobre apps, Startups que llenan tanto una plaza de garaje por horas como te ofrecen la posibilidad de expresar tu opinión y simulan las tan habituales agencias de encuestas, pero en tiempo real.

Javier, ¿es gente muy joven toda, no? El abanico de edades varía… 21 o 22 años, y tenemos gente de cuarenta y tantos que ha decidido emprender. No es un coto restringido a gente joven, lo que ocurre que conocemos que el recién licenciado tiene pocas salidas y, muchas veces, su única salida es tomar su propia salida. Pero no es un tema restrictivo ni la edad, ni la procedencia ni nada.

Por Daniel Hermosilla “Nosotros pensamos que la innovación y el talento no es coto privado del mundo online”, señala Javier Jiménez, quien reconoce no obstante que “el mundo está como está y eso es así, inamovible. Este año, de los 20 proyectos, 12 son online y 8 no lo son”. Así acababa una conversación con el responsable designado por Juan Roig para dirigir “un proyecto personal” y para el que, según explica Jiménez, el líder de Mercadona “emplea muchísimo tiempo y empeño”. Una afirmación que confirma un dato que se viene dando en los últimos años: el crecimiento imparable del mundo Ecommerce. Javier participó el pasado 18 de septiembre en la II App Trade Center en el Museo Príncipe Felipe de la Ciudad de las Artes y las Ciencias de Valencia. Rodeado de emprendedores tecnológicos, el máximo responsable de la Lanzadera, se muestra “orgulloso” mientras atiende, una a una, las presentaciones de los doce proyectos online elegidos para éste año, y de temáticas muy diferentes. Moda, deporte, servicios…

Se siente satisfacción y, sobre todo, ganas de continuar. El brillo que tienen en los ojos estos chicos cuando están en estas presentaciones y cuando empiezan a conseguir los objetivos que se marcan es lo que a todo el equipo Lanzadera nos hace continuar. Es la gasolina que nos permite continuar.

¿Por qué Lanzadera?

El target de los que proponen un proyecto es heterogéneo. La gran mayoría, recién licenciados en busca de una oportunidad. “Ya sabemos lo difícil que lo están teniendo los recién licenciados para encontrar no solo un trabajo sino también financiación para emprender”, asegura Javier. Pero también hay profesionales que incluso llegaron a abandonar su trabajo y su lugar de residencia para “dedicarse a su pasión, emprender”, asegura Mari Carmen Tortosa, la directora de Comunicación de Lanzadera. Todos los emprendedores elegidos en el proyecto tienen la obligación de desarrollarlo en Valencia. Éste fue el resultado de la conversación que se inicia después de las presentaciones de los proyectos online elegidos en la edición de este año. ¿Qué sientes viendo todos estos proyectos?

Lanzadera surgió porque Juan Roig, en un momento determinado, decidió que ya es hora de devolverle a la sociedad todo lo que ésta le ha proporcionado durante su trayectoria profesional. Él decide algo que lo que le gusta hacer es ayudar a gente a montar empresas. Y eso es lo que le gusta y se implica de forma impresionante, en primera persona. Le dedica muchísimo tiempo, está con los equipos continuamente, les transmite todo su conocimiento y su experiencia y es lo que le gusta hacer. Pone recursos a disposición de estas personas para aportar ese granito de arena a la mejora de la sociedad y a generar riqueza ¿Mercadona tiene algo que ver con Lanzadera? Esto no tiene que ver nada con Mercadona. El único nexo de unión de Lanzadera con Mercadona es que Juan Roig es el máximo accionista, pero Mercadona también tiene otros accionistas que no tienen nada que ver con Lanzadera. Éste es un proyecto

ENTREVISTAS personal de Juan Roig Alfonso. Y la otra vinculación es que hay algunos trabajadores de Lanzadera que, en su momento, como es mi caso, trabajamos para Mercadona. Pero otros no. Lo que sí hacemos es transmitir ese modelo de negocio contrastado (ahí están las cifras de Mercadona) que ponemos a disposición de los emprendedores para que aprendan de nuestros errores (que han sido muchos) y que los aciertos los aprovechen para ir más rápido. Negocios online & offline, eCommerce o comercio físico ¿Alguna prioridad? ¿Es lo online lo que más llega? El mundo está como está y eso es así, inamovible. Nosotros este año, de los 20 proyectos, 12 que son online y 8 que no lo son. Nosotros pensamos que la innovación y el talento no es coto privado del mundo online. Por tanto, estamos aquí para apoyar cualquier tipo de iniciativa porque, no me cansaré de repetirlo, nosotros lo que buscamos son personas. Nos da igual en el sector en que se encuentre. Buscamos personas comprometidas, que traigan una idea y que sean capaces de afrontar ese desafío, independientemente del sector en el que se encuentren.

SOBRE LANZADERA Lanzadera no participa en el capital de las empresas que elige, patrocina, ayuda a iniciar y acaba colocando puerta con puerta de los inversores. Talentos, ingenieros, economistas, jóvenes y no tan jóvenes. Emprendedores “puros” y licenciados que, hartos de no encontrar trabajo, se deciden por fabricarse su propio puesto de trabajo. “Hay de todo”, nos dice Javier cuando le preguntamos por el target de los que se presentan. Reciben formación para poder llevar a cabo la tarea de levantar su empresa y se les presta apoyo en aquellas facetas que menos dominan.

Sin participación directa en las empresas Lanzadera no participa en el capital de las empresas que elige, patrocina, ayuda a iniciar y acaba colocando puerta con puerta de los inversores. Talentos, ingenieros, economistas, jóvenes y no tan jóvenes. Emprendedores “puros” y licenciados que, hartos de no encontrar trabajo, se deciden por fabricarse su propio puesto de trabajo. “Hay de todo”, nos dice Javier cuando le preguntamos por el target de los que se presentan. Reciben formación para poder llevar a cabo la tarea de levantar su empresa y se les presta apoyo en aquellas facetas que menos dominan. Todos los apartados de un ecommerce, como tecnología, logística, marketing, Social Media, Comunicación… La única obligación para los emprendedores elegidos es la de vivir en Valencia y utilizar las instalaciones de Lanzadera lo que, de paso, les permite seguir de cerca. En este sentido, el próximo año Lanzadera quiere cambiar de ubicación y situarse en tres de las naves de la Marina Real, en la zona del Puerto, aprovechando la infraestructura creada con motivo de la America’s Cup. Los elegidos (20 de unos 1.210 proyectos presentados y de éstos, un total de 85 finalistas) no necesariamente tienen que iniciar su negocio en Lanzadera. Es más, muchos de ellos ya tienen recorrido empresarial anterior pero, o bien quieren lanzar una línea nueva de negocio, o bien pretenden racionalizar y mejorar el que ya han puesto en marcha. Se les prepara en la presentación mirando el momentocero de la Lanzadera que no es otro que la exposición de su negocio a los inversores. Lanzadera, como dice en su propia página web, quiere llegar a impulsar 200 empresas en diez años. De momento, ya lleva dos ediciones con un total de 13 empresas impulsadas, 20 en aceleración, 87 puestos de trabajo creado, más de 2M€ financiados y más de 3M€ de inversión total.

ENTREVISTAS

“Debemos ser más ambiciosos y plantear crecimientos superiores al 20%”

JORGE SORIAL Al amparo de un

gigante como el Grupo Sage, Sage Pay es un

Proveedor de Servicios de pago que van más

allá del canal online. Para el puesto de

Director de Desarrollo

de Negocio, nadie mejor que Jorge Sorial que ha trabajado, entre otros,

en el Banco Santander,

MasterCard, Banesto y Bank of America.

Por José Antonio Cuenca En primer lugar… ¿qué es Sage Pay y en qué se diferencia de otras soluciones de pago? Sage Pay es una unidad de negocio dedicada a la gestión de pagos del Grupo Sage, líder mundial de soluciones de gestión para empresas. Es un Proveedor de Servicios de Pago (PSP) que ofrece tanto pagos presenciales como pagos online. En España, por ahora, solo ofrecemos la pasarela de pago para comercio electrónico. La diferenciación de Sage Pay radica en un producto que se desarrolla en el mercado de comercio electrónico más importante de Europa y uno de los más importantes del mundo, el de Reino Unido. La pasarela de pago de Sage Pay es utilizada por 50.000

clientes en Europa que valoran nuestro servicio de atención al cliente y de soporte permanente las 24 horas del día y los 7 días de la semana y nuestra innovación, fiabilidad y seguridad. Es una pasarela de pago multi divisa y multi idioma; acepta tarjetas Visa, MasterCard y American Express, así como la integración con PayPal, nuestro partner global; es totalmente personalizable con el “look & feel” del comercio; ofrece pagos en un solo clic (tokenización); incluye herramientas de detección de fraude; ofrece cuatro tipos de integración y es muy fácil hacerlo; incluye un terminal virtual para realizar venta por teléfono; y todo ello cumpliendo estrictamente con la normativa de seguridad de almacenamiento de tarjetas PCI-DSS en su máximo nivel, Nivel 1. ¿Qué efecto tiene sobre las ventas de un eCommerce la inclusión de varios sistemas de pago? Cuantos más medios de pago se acepten, mayor será la conversión a ventas. El ratio de conversión a ventas es el porcentaje de visitantes de la tienda online que finalmente compran. En la venta presencial se puede pagar con dinero en efectivo, pero en la venta online el efectivo no es una opción viable y son los

a posibles compradores, no se debe arriesgar a perderlo por no ofrecerle su medio de pago preferido. Según un estudio de Sage Pay, el 36% de los consumidores prefieren comprar donde ofrecen mayor variedad de medios de pago. Y según un estudio de Shopify, un comercio online (FreshGigs) pudo mejorar su ratio de conversión en un 15% corrigiendo una sola cosa: aceptando tarjetas American Express. Muchas tiendas piensan que las pasarelas de pago son una parte llamémosla “aburrida” del eCommerce donde no merece la pena complicarse pese a ser una herramienta fundamental para que puedan funcionar. ¿No es más fácil abrir una cuenta, por ejemplo, directamente con PayPal antes que recurrir a Sage Pay? La gestión de pagos no es un proceso administrativo más. Es, junto a la logística, un elemento muchas veces infravalorado en el comercio electrónico. Sin embargo, el proceso de pago es fundamental para el éxito de un negocio online y seleccionar la pasarela de pago adecuada es el primer paso. No solo se debe ofrecer la mayor variedad posible de medios de pago, sino también el menor número

“Yo he tenido un comercio online y una de las pesadillas del negocio es conciliar las transacciones de pago en la contabilidad“ medios de pago electrónicos los más utilizados. Por ello, es imprescindible adecuarse a las necesidades de los compradores. Aceptar solo tarjetas Visa y MasterCard y, por ejemplo, no aceptar tarjetas American Express o PayPal es una decisión errónea. Es cierto que el coste de estos medios de pago es superior, pero también es verdad que hay compradores que se sienten cómodos pagando con ellos y serían capaces de no comprar en una tienda que no los aceptara. Ese lujo no se lo puede permitir una tienda online. Con el coste que supone atraer

de pasos para completar el pago, la posibilidad de pagar en un solo clic (con la tarjeta almacenada en los servidores seguros del PSP) y poder cobrar en la moneda del comprador, entre otras funcionalidades. Si solo se acepta PayPal, se estaría despreciando a más del 70% de potenciales compradores que no utilizan todavía este medio de pago. Una de las ventajas de Sage Pay es que se integra con el resto de productos de Sage como puede

ENTREVISTAS ser con el famoso ContaPlus. ¿Realmente a una PYME le podría llegar a compensar migrar a otras soluciones de Sage si confían en Sage Pay? Por supuesto que sí. Yo he tenido un comercio online y una de las pesadillas del negocio es conciliar las transacciones de pago en la contabilidad. La integración de ContaPlus con Sage Pay permite conciliar las transacciones en unos pocos clics y evita tener que exportar los datos a hojas Excel y el consiguiente trabajo manual, sujeto a errores y con una inversión de tiempo considerable. No solo tenemos la integración con Sage ContaPlus, sino también con los ERP Sage Murano y Sage Class con módulo de contabilidad. Para las empresas ¿merece la pena disponer de un servicio de atención telefónica 24/7 como ofrece Sage Pay o solo es conveniente para los grandes eCommerce? Merece mucho la pena. El comercio electrónico nunca duerme y cualquiera puede comprar en tu tienda online fuera de horario comercial. Es muy reconfortante para los negocios online saber que tienen un servicio de atención y soporte donde pueden recibir más información sobre una transacción dudosa o soporte en relación a una integración. Los grandes eCommerce tienen la posibilidad de contratar la modalidad “Premium” del servicio de atención y soporte al cliente, que consiste en un número dedicado y atención personalizada a la empresa. Echando un ojo a las vacantes de empleo de Sage Pay en su web, todos los puestos son en Londres. ¿Hay oportunidades de entrar en la empresa trabajando en vuestras oficinas de Madrid? ¿Qué características tiene que tener un candidato para trabajar con vosotros? Somos un equipo pequeño, pero tenemos un plan para crecer. De hecho, acabamos de cerrar un proceso por el cual vamos a incorporar próximamente a dos personas en nuestra oficina de Madrid. Para

trabajar

con

nosotros

fundamental el conocimiento del idioma inglés, ya que estamos constantemente interactuando con nuestros colegas en Londres y Newcastle, y experiencia en medios de pago (negocio adquirente), en comercio electrónico o en la venta de software. Sage Pay resalta que es un servicio adecuado para grandes empresas y para start-ups ¿Realmente esto es así? ¿Cómo se logra que un mismo servicio sirva para públicos con necesidades tan diferentes?

con Sage Pay, el que puede presumir de tener las mismas funcionalidades que los grandes eCommerce. Nuestra pasarela de pago tiene funcionalidades que solo disponen los grandes eCommerce, pero lo pueden disfrutar las start-ups. Es cierto que nuestro producto es llave en mano “Plug & Play” con una misma plataforma para toda Europa, pero también podemos hacer “trajes a medida”. Eso sí, con un “business case” por delante que justifique la inversión.

Esto es así. Sage Pay tiene un producto tan innovador que también cubre las necesidades de las grandes empresas. De hecho, es el comercio electrónico pequeño, cuando contrata

OPINION Las 4 tendencias del eCommerce que lamentarás no haber previsto. ¿En qué año estamos? No, no pienses en 2015. Imagínate en un futuro no muy lejano, mirando hacia atrás. Te veo tirándote de los pelos. ¿Y por qué? Porque solo leíste superficialmente este artículo y te diste cuenta muchos meses después (demasiado tarde) de que todo lo que contenía se convirtió en realidad. Qué bueno sería si pudieras viajar en el tiempo y retroceder a diciembre de 2014... ¡Pues no te preocupes! Aquí y ahora te doy la oportunidad de leerlo atentamente (por el bien de tu futuro). Así que apunta estas profecías sobre eCommerce: El engagement one-on-one será el rey Y la segmentación su caballero. Lo que antes suponía un reto para los marketers se convertirá muy pronto en la llave maestra de toda su comunicación. Di adiós de una vez por todas a la publicidad masiva y dale la bienvenida a la interacción cara a cara con el cliente de forma automatizada. Tendrás que ajustarte a cada usuario en función de sus preferencias y necesidades para que se “enganchen” a tu marca, creando una relación de amor incondicional. ¿Cómo hacerlo? Segmenta, segmenta y segmenta. Cuantos más datos de tus clientes consigas obtener ahora, más podrás personalizar tu comunicación y mayor será el engagement en el futuro. Los datos geográficos y comportamentales adquirirán una importancia vital para las campañas de crossselling y de reconquista del carrito abandonado que tu tienda online terminará haciendo automáticamente. Por eso el marketing de automatización estará tan omnipresente como el propio eCommerce. No obstante, el motor de toda su eficacia se alimentará del engagement, es decir, de una adicción cada vez más consistente de los clientes a tu marca. Los proveedores de email ya lo usan, Facebook se basa por completo en él, Twitter lo hará pronto e Inbox, el nuevo

servicio de Google que organizará tu correo electrónico, lo tiene como eje central. Sin engagement, tu marca se desvanecerá en el silencio del olvido. ¿Te gustaría una vista previa del futuro cercano del eCommerce? Fíjate en la publicidad ultra personalizada que muestra la película Minority Report. En 2015 verás los cimientos de algo muy similar (con la excepción de los hologramas). “¿¡Pero qué me dices!?”. No me tomes la palabra, echa un ojo a las actualizaciones que Google viene haciendo en su algoritmo y compruébalo. Los cientos de parámetros que este gigante tiene en cuenta han ido perdiendo importancia ante lo inevitable: la calidad de los contenidos. Si tus artículos y productos no son enlazados ni compartidos orgánicamente por especialistas reconocidos en el tema que tratas, tu posicionamiento en Google nunca mejorará. Y lo que es peor, si intentas utilizar soluciones SEO “mágicas”, la posición caerá en picado. ¿Entonces qué hay que hacer? Ahora, en 2015 y en el futuro, ante una sociedad mediáticamente hiperactiva, siempre tendrás que ir más allá en tus contenidos. ¿Son interesantes? ¡Qué sean atómicos! ¿Son murallas de texto? ¡Qué sean listas! ¿Pueden ser compartidos? ¡Haz que sean virales! (Preferentemente con gatitos) No importa lo grande que seas ni las técnicas que utilices, solamente podrás posicionarte en lo más alto en Google o en cualquier otro motor de búsqueda si eres relevante, si eres un genuino experto y si enamoras a tu público. Y no te fíes de que el social media te ayudará, porque... Las redes sociales también serán completamente irrelevantes. No, no tienes que echar a la calle ni al responsable de SEO, ni al de las redes sociales de tu eCommerce, pero es cierto que muy pronto tendrán que adaptarse a la nueva e implacable realidad: la edad del social media marketing fácil, gratis y eficaz se ha acabado. Por lo tanto, no pierdas tu tiempo promocionando activamente productos en las redes sociales, dado que nadie relevante los verá.

Considera tu presencia social solamente como un medio más que los clientes pueden usar para contactarte y concentra el esfuerzo de tu community manager en otros canales mucho más eficaces, como... Email, SMS, Push – los canales de marketing online del futuro ¡Pues sí, el viejo email será el mejor amigo de tu eCommerce en 2015 y los años venideros! Sigue siendo el canal con más eficacia por lead y mejor retorno de inversión (sobre todo si lo usas para potenciar el engagement de tus clientes). Es rápido, te posibilita gran flexibilidad de contenidos y llega a cualquier parte del mundo, incluso dispositivos móviles. Te acompañará por muchos y largos años. El email no es todavía la clave del futuro. Esa la encuentras en tu propio smartphone, el cual se convertirá en el nexo digital de toda tu vida, sea cual sea la forma que adopte (gafas, ropa, chip cerebral, tostadora ;). Por consiguiente, el marketing de las tiendas online en los próximos años se basará en el mensaje personalizado que aparezca instantáneamente y con máxima prioridad en la pantalla del móvil de tus clientes. El SMS me parece la solución obvia, me dices. Y estaría de acuerdo contigo si habláramos solamente del mercado español, pero los operadores de red en el mercado Latinoamericano tienen un largo camino por recorrer para que la entrega eficaz de los SMS se generalice. Los mensajes Push se volverán esenciales. Imagínate un canal de comunicación directo e inmediato con tu cliente móvil en el que tú controlas en todo momento el contenido, la forma de notificación en la pantalla e incluso las acciones que activan el envío del mensaje (apertura de un email, abandono de tu carrito, etc.). Un mensaje enviado por tu propia app, la app de tu tienda instalada en el teléfono de tus clientes, complementada con el tradicional email y SMS. En 2015 no necesitarás imaginarlo. Por Rubén Alvim, Content and Development Manager at E-goi

OPINION

eCommerce en 2015: Esto ya no es un juego Por José Carlos Cortizo Director de Marketing de BrainSINS

014 ha sido un año muy intenso en cuanto al eCommerce se refiere. Prácticamente todos los días hemos recibido noticias acerca de grandes retailers y marcas que apuestan por la venta online (H&M, Festina, Heineken, etc.), que refuerzan su presencia en online con el lanzamiento de nuevas tiendas (Blanco, Gocco, etc.) o que dan pasos hacia el comercio omni-channel (Telepizza, Adolfo Domínguez, Volvo, etc.). A día de hoy la venta online ya no es una promesa, es una realidad para la mayoría de los consumidores y, sobre todo, para las marcas y los retailers. Las marcas ya no piensan que deberían tener una tienda online, saben que no tener canales de venta en el entorno digital les hace perder cuota de mercado y, sobre todo, estar alejados de los consumidores. Durante estos últimos años también hemos visto surgir multitud de programas de formación en el ámbito del eCommerce, y también una importante rotación de profesionales del comercio electrónico. Todos los retailers y marcas han empezado a crear y reforzar sus equipos de digital para estar preparados para la nueva realidad. En definitiva, el sector se ha profesionalizado. Por otro lado, hemos alcanzado un gran nivel de madurez en el sector. Ya encontramos alternativas de compra online en la mayoría de nichos, y la competencia es cada vez mayor. Las necesidades de inversión para crear proyectos de venta online también han crecido, por un lado por el incremento en los costes de captación derivados de esta mayor competencia, y por otro lado porque los proyectos de venta online o nacen globales o están destinados a morir. En definitiva, esto ya no es un juego de niños. Proyectos que veíamos

nacer hace apenas 5 años con pocos recursos, con muchas ganas e ilusión, pero también con mucha ingenuidad, han podido triunfar por llegar en un momento de despegue del sector, con un nivel de competencia muy bajo que permitía equivocarse una y otra vez hasta dar con la tecla. A día de hoy hemos perdido ese “colchón” de tiempo que nos permitía experimentar, porque si fallamos, nuestra competencia lo hará mejor y nos puede borrar del mapa. Vale que todavía queda mucho por madurar en el sector, en definitiva el eCommerce todavía representa un pequeño porcentaje de las ventas si analizamos el sector retail en general. Pero el auge de las estrategias multi, cross y omni-canal, nos hace ver que en poco tiempo no hablaremos de venta online, si no de venta en general, aprovechando todos los canales que tengamos a nuestra disposición. Y esto hace que la competencia vaya a ser mucho más dura, porque ya no competiremos contra otras tiendas online, si no que competiremos a través de todos los canales, y también en global, enfrentándonos a retailers de países cercanos y no tan cercanos.

Durante 2015 veremos esto y mucho más. Muchos pure players y también muchos retailers tradicionales desaparecerán debido a esta creciente tensión competitiva y la necesidad de más y más recursos para hacer escalable nuestro negocio. Veremos la entrada de muchos eCommerce y retailers europeos, pero también asiáticos y americanos en nuestro país, aumentando esta tensión competitiva. Y lo que es

peor, proyectos con recursos casi “infinitos”, que nos harán muy complicado poder subsistir. Esto no quiere decir que tengamos que desistir de nuestros proyectos de venta por Internet, ni mucho menos. Internet sigue siendo la tierra prometida, un lugar donde poder crear y hacer crecer proyectos disruptivos, que cada día tienen más impacto en nuestras vidas. Lo que sÍ que tenemos que tener claro es que los proyectos de venta por Internet han de ser cada vez más sólidos, contar con más recursos, con profesionales más cualificados y con un foco muy preciso y certero. Si bien esto ya no es un juego, puede seguir siendo divertido, porque estamos en un sector donde todos los días se aprende algo nuevo, donde las reglas del juego se reescriben cada día, y donde las que las reescriben son los ganadores. Debemos tener ganas de romper con lo establecido, arriesgar y apostar por nuevos enfoques, tanto a nivel de producto, como de marketing, servicios que ofrezcamos, etc. En definitiva, debemos movernos más rápido que nuestra competencia y tener una mejor precisión en nuestro “tiro”. Seguiremos divirtiéndonos, pero teniendo claro que esto ya no es un juego. https://www.flickr.com/photos/ josek/5730855452 https://www.flickr.com/photos/ josek/5730274115 Redes Sociales: http://twitter.com/josek_net

OPINION

Tendencias y perspectivas del eCommerce para 2015 en España Por Antonio Fueyo Director general de Tipsa

ras un año 2014 en que se empiezan a ver algunos indicios de una ligera aunque incipiente recuperación económica las perspectivas que tenemos para 2015 son bastante atractivas. Podríamos considerar desde ese punto de vista 2015 como un año de transición y consolidación, ya que más allá de los mencionados signos de crecimiento que empiezan a verse en la macroeconomía en indicadores como el PIB, hay otros indicios que apuntan a que el consumo interno se empieza a recuperar en algunos sectores de una manera incluso algo mayor que el propio PIB. De hecho 2014 se cerrará con un sensible incremento de volumen en todas las empresas de sector de pequeña paquetería urgente qué se dedican al eCommerce en España. Y más allá de este dato, se espera que esta campaña de Navidad de 2014 sea un gran repunte de actividad, tanto a nivel mundial, como en España de forma individual, marcando records históricos en cuanto a volúmenes. Añadido a ello, y para reforzar esas perspectivas positivas, tenemos las recientes aperturas de algunos marketplaces junto con otras de grandes operadores que están por llegar y cuyo inicio de actividad está ya anunciado. Y además, algunos grandes actores, especialmente del sector de la moda, abrirán sus tiendas online durante este año animando sin duda el mercado. A todo esto hay que añadir los datos estadísticos de consumo según las principales fuentes consultables (ONTSI, CNMC, Adigital, etc…). Estos datos muestran que mantenemos un importante diferencial en cuanto a volumen con respecto a otros países de nuestro entorno de la UE, lo que unido al incremento sostenido de dos dígitos en la cifra de negocio (a pesar del descenso en el ticket medio), augura un futuro negocio aún por explotar y capaz de crecer de forma sostenida.

Las oportunidades están ahí. Y aún se está a tiempo de subir al tren del eCommerce quien no lo haya hecho todavía, y aprovechar este tirón. En cuanto a las tendencias para 2015, creo que asistiremos a la progresiva consolidación de la multicanalidad. Algunos grandes players “on” empiezan a abrir tiendas físicas. Y las tiendas tradicionalmente “off” se

esas redes. Un punto que habrá sido elegido por él o ella; un punto que, en la mayoría de los casos, abre los siete días de la semana y con unos horarios muy dilatados, facilitando la recepción del pedido. Creo que hace falta una labor de comunicación más extensa, más profunda. Y sin duda la adopción de este canal como una alternativa

“La multicanalidad también llevará consigo al incremento de las operaciones “click&collect” que favorecen la compra por impulso y mejoran la experiencia de compra.” están dando cuenta de que no abrir su tienda en internet es dejar un espacio que, sin duda, ocupará su competencia y le arrebatará un cierto mercado, una cierta clientela. Esta multicanalidad también llevará consigo al incremento de las operaciones “click&collect” que favorecen la compra por impulso y mejoran la experiencia de compra en algunos casos.

más por parte de Amazon España, debería ayudar a esta consolidación, pues no cabe duda de que el gigante de internet, marca tendencia y abre mercados. Por ello, y como defensor de este canal, aplaudí sinceramente esta decisión estratégica, considerándoles, una vez más, unos innovadores en temas de eCommerce

Y paralelamente, esa tendencia del “click&collect” debería servir para ayudar a consolidar poco a poco la opción de recogida en puntos de conveniencia. Estas redes, que en otros países gozan de gran aceptación, en España no han terminada aún de cuajar. Su consolidación, por diferencias en temas culturales, tecnológicos, e incluso climatológicos con otros países en los que dichas redes están muy arraigadas, está llevando tiempo. Y aún tardarán, más de lo deseable, y solo aquellas capaces de aceptar y mantener ese pulso terminarán por triunfar en España. Mantienen unas tasas de crecimiento y penetración aún muy pequeñas, siendo bastantes desconocidas entre el gran público español. Aparentemente hay una falta de cultura logística, podríamos decir, entre el público consumidor, que no termina de ver las múltiples ventajas y las comodidades que tiene la recogida de su compra realizada en internet en un punto de una de

OPINION

Invertir en el largo plazo de tu eCommerce: la experiencia del Cliente Por Txema Fernández

Director de Desarrollo de Negocio de Ungría Patentes y Marcas Creador del blog Txemarketing.com

a experiencia de cliente está de moda. Estoy seguro de que no paráis de recibir impactos que intentan convenceros de la necesidad de proporcionar a nuestros clientes un experiencia memorable. Las promesas sobre el retorno de la inversión realizada en experiencia de cliente se centran en demostrar que el cliente satisfecho no solo volverá a comprar, sino que recomendará la compra a su círculo más cercano o a cualquier persona que le pregunte. Tiene toda su lógica que un usuario que ha vivido una experiencia positiva vuelva a acudir a nosotros cuando necesite algo que vendemos o que comparta con todos sus allegados su satisfacción. Pero debemos reconocer que en el sector del comercio electrónico en España somos cortoplacistas. Parecemos creer que si no actuamos en corto plazo no terminaremos de subirnos al tren de alta velocidad que representa el sector con crecimientos anuales vertiginosos. Muchos de los que tenéis la suerte de experimentar estos incrementos de doble dígito de facturación también veréis como la cuenta de pérdidas y ganancias arroja cifras negativas y que en ocasiones perdamos dinero “tan solo con abrir la tienda”, como comentan los comercios tradicionalistas. El problema es que nosotros estamos abiertos las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Nuestro cortoplacismo hace que invirtamos todo nuestro presupuesto en SEM, principalmente, y en marketing de afiliación y

campañas de recomendaciones entre usuarios para captar nuevos clientes. Esto provoca que los costes de adquisición oscilen entre los 4 y los 8 euros. Y al final es difícil de soportar para cualquier bolsillo, incluso para Amazon que está perdiendo la confianza de aquellos que confiaban ciegamente en él. Los analistas de mercado ya no entienden que el gigante americano p i e r d a dinero cada trimestre y más cuando ha salido al parqué Aliexpress, que no solo no pierde dinero sino que lo gana a pesar de la opacidad de la información en China. Pero a pesar de todo esto, sería de ineptos no reconocer que el comercio electrónico también está de moda, mucho más que la experiencia de cliente. Ahora todo el mundo quiere crear su tienda en internet. Pero no saben que lo van a hacer para perder dinero. Les empuja la necesidad de estar presentes en lo que todos están de acuerdo en identificar como el futuro: la venta por internet. Con este artículo no pretendo hundiros en la miseria y que deis carpetazo a todos vuestros proyectos. Mi intención es más bien la contraria. Lo que quiero es que pensemos en medio plazo y que dejemos de invertir todo nuestro presupuesto en captar clientes para empezar a preocuparnos en proporcionar a nuestros clientes actuales unas experiencias realmente memorables. Permitidme que intente quitaros de la cabeza los planes que teníais de adheridos a un programa de cuponing o comenzar una campaña de recompensa de recomendaciones a familiares y amigos de vuestros actuales clientes. Incluso os animo a

dejar de invertir en Google Adwords todo el dinero que ganáis al mes y dejar a un lado esa red de afiliados que representa un 20% de vuestros pedidos actuales. Sé que no lo vais a hacer, pero si habéis llegado a este punto sin haber menospreciado mis argumentos o incluso haber puesto en entredicho mi criterio, creo que estáis preparados para leer lo que os quiero proponer. Donde tenemos que invertir desde el minuto cero de nuestro proyecto es en crear concienzudamente el mapa de experiencia de cliente del comercio electrónico que estamos planteando. No se trata simplemente de hacer una formulación gráfica más o menos acertada de los momentos de la verdad por los que atraviesa mi cliente a la hora de comprar en mi tienda online. Va mucho más allá. Es un cambio completo de mentalidad para empezar a pensar desde una única perspectiva: la de nuestro cliente. Todos y cada uno de esos momentos de la verdad deberán ser analizados pormenorizadamente con la ayuda de nuestros clientes o posibles clientes. Preguntémosle sin miedo cuáles son sus expectativas en cada paso de su proceso de compra. Se trata de un ejercicio barato que podemos incluso emprender nosotros mismos con ayuda de un “facilitador”, un profesional que nos ayude a pensar en el cliente. Solo una advertencia: tened cuidado, porque al igual que el móvil está de moda y por el desarrollo de una aplicación os piden medio riñón, en experiencia de cliente os pueden pedir el otro medio por este ejercicio. Y para ponernos manos a la obra permitidme que comparta con vosotros los momentos de la verdad que deberíamos tener en cuenta cuando estemos convencidos de que es hora de pensar en el cliente. Estad seguros de que estáis comenzando a andar un camino lleno de obstáculos que, no obstante, supondrá para vosotros toda una experiencia. Toda una experiencia.

OBSERVATORIO EXTERIOR

El sector del eCommerce representa el 1% del PIB de Costa Rica según algunas estimaciones Por Daniel Hermosilla

Brecha digital, mercado dominado por los grandes retailers norteamericanos, ausencia de un organismo que cuide de él… Lo cierto es que es difícil encontrar datos relacionados con el sector eCommerce en Costa Rica. La falta de un mercado interno, la dispersión de los sectores económicos y las carencias de formación en estos estudios, otras de las claves.

“

Soy cliente de Amazon desde la década de los 90. La mayoría de mis libros los compré allí. Soy fiel y un admirador de Amazon, como empresa tecnológica”. Esta afirmación que podría pasar desapercibida por su enorme lógica, no se puede obviar. Lo dice Ignacio Trejos, Rector, Director académico y Profesor de Cenfotec, una de las universidades privadas de Costa Rica y un referente tecnológico del país.

La frase ilustra perfectamente el estado del sector y de alguna manera también el desaguisado informativo que sobre eCommerce hay en Costa Rica y, por extensión en toda Centroamérica. Y, a medida que más se investiga, va apareciendo un por qué de este vacío estadístico. “La realidad es que hay poco comercio intracostarricense ”, añade Trejos. Efectivamente, hay eCommerce en Costa Rica y sí se compra online: “Miami es la capital comercial de Centroamérica”, señala el profesor. Allí, muchos costarricenses tienen su propia dirección postal para comprar en USA, un fenómeno que se entiende echando una ojeada a Aerocasillas u otras plataformas de casilleros en Miami.

electrónico en Latinoamérica.

Se trata de una web que ocupa el lugar del sistema de Correos local que, durante mucho tiempo, era poco fiable. Se compra allá a través de un casillero postal (apartado postal) y en sites norteamericanos, y se recibe en casa (el tema de las direcciones es otro asunto a tratar) a cambio de una importante cantidad que se suele pagar de forma anual y que es una práctica habitual no solo en Costa Rica, sino en todo Latinoamérica. No obstante, esta práctica se ha desinflado un poco ahora ya que se ha empezado a cobrar impuestos y la compra, a nivel de precio, ya no es tan rentable, aunque el tico aprecia mucho también la diversidad de producto y el hecho de poder recibirlo en tu casa

“Pienso yo que hay bloqueos culturales y legales que dificultan ciertas cosas, y eso, no es un tema de pobreza de país, sino de pobreza mental y de atasco legal y administrativo”, añade el profesor Trejos, analizando lo que se conoce aquí como la brecha digital.

No hay muchos datos para saber el músculo del sector. Los últimos se presentaron en el eCommerce Day de San José de febrero de 2013. El informe de VISA para analizar el comercio

El comercio electrónico en Costa Rica supuso el 0,71% del PIB, frente al 1% de toda Latinoamérica, y un crecimiento cercano al 30% en 2012, frente al 42,8% de media en la zona. El eCommerce centroamericano fue el 2,4% del generado en toda la región, y de éste, un 30% lo propició Costa Rica, frente al 2,3% de Colombia, el 14,2 de México o el 59% de Brasil. “Es difícil convencer a un empresario de Costa Rica que venda por internet” Existe un problema de cultura empresarial. “Se hace difícil convencer a un empresario de Costa Rica para que venda en internet. Accede a tener una página web, pero le cuesta llegar a ver que ahí hay un mercado”, asegura Diana Zúñiga, CEO de la empresa Codesi Consulting, para quien todo está en “la falta de una formación en Digital Business”.

Y no solo digital, la brecha es también bancaria, el otro gran problema para el desarrollo eCommerce local, y donde se ha avanzado porque durante mucho tiempo el gran obstáculo en Costa Rica para el e-Commerce no era tecnológico, era de trámite: ¿cómo cobrar? Carlos Melegatti, director del Sistema de Pagos del Banco Central de Costa Rica, atendió a Observatorio eCommerce en su despacho de la Sede Central en San José. Él fue el gran impulsor del nuevo sistema de pagos, más moderno, más cercano, más seguro y más eficiente. En

OBSERVATORIO EXTERIOR Costa Rica y también en parte de Latinoamérica se produce un fenómeno ya inusual en Europa como es la escasa bancarización de la sociedad, algo fundamental para el comercio electrónico (sin una cuenta difícilmente podrás accede a comprar en línea).

“Solo el 46% de las viviendas de Costa Rica tienen acceso a Internet”

En este sentido, Melegatti señaló que, aproximadamente la mitad de los costarricenses “no tienen cuenta bancaria”, aún así, es un porcentaje “alto” para la zona. En los países de su entorno, las cifras son similares. Por ejemplo, en Brasil y Chile, dos de las potencias eCommerce en Latinoamérica, el porcentaje de gente con cuenta bancaria está entre el 55 y el 60%, pero, en el otro extremo, en Perú, donde por cierto el crecimiento del eCommerce es también notable en los últimos meses, es tan solo de un 27%.

Según Andrés Boza, periodista y responsable de Comunicación y Ventas de la empresa de marketing, Tactik , “el gran problema que presenta Costa Rica es también a nivel tecnológico. La velocidad máxima que le ofrece la empresa estatal de comunicación (ICE) es de 3mb/ segundo, mientras que la fibra óptica en USA o Europa está ofreciendo ya entre 30 y 35mb/ segundo

Buen sistema Interbancario “Costa Rica tiene uno de las mejores plataformas interbancarias del mundo. Y es un proyecto que se gestó en el Banco de Costa Rica”, comenta con orgullo el profesor Trejos. Se agilizó un medio de pago seguro, confiable y eficiente cuya primera víctima fue el cheque; y la segunda, el dinero en efectivo. “Ahora –asegura Melegatti- de lo que se trata es de impulsar este proceso de bancarización”, algo que piensan construir a través de figuras como las “cuentas de expediente simplificados” y, también, a través de la educación, desde las escuelas, generalizando “la presencia de internet en las escuelas”, concluyó

El Smartphone, generalizado “Costa Rica es un país de contrastes, muchas más personas que acceden a internet por Smartphone que por cualquier otro medio”, asegura Trejos. Solo el 46% de las viviendas de Costa Rica tienen acceso a Internet, según la Encuesta Nacional de Hogares, del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), estudio de 2013. Mientras, es el celular es el modo más popular de acceso a la Red, ya que un 36% de los conectados a Internet

lo hacen a través de su dispositivo móvil.

“El acceso a internet es caro, limitado y lento”, se queja Boza, quien añade que las empresas suelen concentrarse en Escazú (zona residencial y más cara, próxima a la capital, San José) que es donde gracias a las multinacionales, se asegura un buen servicio de internet. El Director de Pagos avanzados de MasterCard para Centroamérica, Luis Cicerol, comentaba al periódico La Nación, alguna de las verdaderas razones por las que el sector eCommerce no despega en Costa Rica, en particular, y en Centroamérica, en general: “La gente en Centroamérica tiene un poco ese temor sobre el uso de las páginas web para comprar, pero es importante saber que estamos avanzando, cada vez más, hacia el comercio electrónico, y no hay retorno. Cada vez veremos más usuarios y comercios participando. El nivel de compras en tiendas dentro del país lo encontramos pequeño; sin embargo, muchos de los consumidores suelen hacer compras internacionales, sobre todo en Estados Unidos”, explicó.

más cortos. Aún así, Costa Rica todavía “tiene problemas en el marco normativo y político en lo que corresponde cumplir contrato y exceso de burocracia para iniciar un negocio lo que afecta la capacidad para aprovechar las TIC e impulsar la competitividad del país”, dice el informe Hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento, elaborado por el PROSIC (Programa Sociedad de la Información y del Conocimiento, de la Universidad de Costa Rica (UCR), la popular U. El 98% de las empresas, como casi pasa en España, son pymes. La estructura productiva costarricense dificulta el salto al on y también el tamaño del mercado interno que es, según las diferentes fuentes consultadas, “muy pequeño”, lo que no atrae a grandes capitales Una excepción es la apuesta de Amazon, el eCommerce más importante del planeta, por Costa Rica. El pasado mes de octubre, inauguró una nueva sede en la conocida como Suiza centroamericana y que permitirá la contratación de más de mil personas. “Lo que busca Amazon en Costa Rica, no es una apuesta eCommerce, que es lo que podría sorprender. Lo que busca Amazon es una mano de obra no excesivamente cara y, sobre todo, que esté preparada, cosa que otros mercados laborales, mucho más baratos, no permiten. Y eso es algo que sí garantiza Costa Rica y su sistema formativo”, concluye Boza.

“El nivel de compras online dentro del país es pequeño. Muchos hacen sus compras en Estados Unidos”También está el factor burocrático. “Lo que en otros países cuesta diez días, en Costa Rica, abrir una empresa supone casi un mes”, señala Boza, aunque en el país se trabaja en este sentido y se han agilizado algunos procesos para hacer los trámites con mecanismos

PERSPECTIVAS DE EMPLEO

Tendencias de los perfiles digitales para 2015 En 2015 se prevé que habrá 700.000 vacantes de perfiles digitales en Europa, según datos de la Comisión Europea, un sector en crecimiento que en 2015 multiplicará por 2,7 su impacto en el PIB español. “Pero existe un problema, las universidades no están respondiendo a las necesidades formativas”. En los próximos años el 90% de los trabajos van a requerir de conocimientos digitales básicos. La mayoría de las empresas españolas con más de 10 empleados tienen presencia online y, a la figura del clásico informático, se suman ahora nuevos perfiles de expertos en marketing digital, analistas de datos o generadores de contenidos. Los ámbitos donde los perfiles digitales estarán más presentes:

• Los

formatos multicanal, el denominado Responsive (la

adaptación de la web a los diferentes soportes móviles). Aceleran la demanda de los Frontend developers, expertos en CSS, HTML5 y Javascript.

• La presencia en los buscadores,

obligatoria para que los negocios funcionen en la red. De estas tareas se hacen responsables los expertos en SEO y SEM.

• Los

nuevos hábitos de los consumidores, y formatos de entrega del producto , como comprar online y recoger offline, es decir, poder hacer tus pedidos a través de la página web y recogerlo en tu tienda más cercana sin tasas de envío. Obligando a tener profesionales presenciales.

• Las redes sociales donde los compradores destinan un 23% de su tiempo online, se perfilan como sitios clave para la comunicación de las marcas y cada vez más la opción de comprar sus productos a través de las mismas. Otra alternativa de uso para eCommerce de redes sociales es utilizarlas como canales de atención al cliente.

• Para

la fase postventa, se demandarán perfiles logísticos, como los Customer Service, permiten atender los pedidos de las ventas, y solucionar las incidencias en las entregas de productos, así como conocer las inquietudes de los clientes.

• Pero

los próximos años los protagonistas serán los analistas

de Big Data, que manejan herramientas de gestión de datos de grandes volúmenes, analizando datos de múltiples fuentes. Estos son algunos de los factores que explican las tendencias actuales en el mercado laboral en eCommerce. Por otro lado, desde hace ya algunos años y, posiblemente, con mayor intensidad en el futuro, se buscan perfiles para Centros de Servicios Compartidos, muchas de las actividades de las plataformas eCommerce se pueden deslocalizar y se están implantando en zonas estratégicas. Perfiles tecnológicos y de Customer Service suelen ser los más comunes. Manuel Fidalgo Executive Manager Page Personnel

Page Personnel Digital & eCommerce está especializada en posiciones relacionadas con el mundo 3.0, con la optimización del canal B2C y B2B, además de todas aquellas relacionadas con la gestión del producto online. Esta especialización permite comprender mejor las necesidades de los clientes en materia de selección de personal, así como detectar más eficientemente candidatos que se ajusten a las mismas.

FORMACIÓN

Apple Pay, la (r)evolución en el pago con el móvil Por Jorge Ordovás

Apple lo ha vuelto a hacer. Tras permanecer muchos años al margen de la encarnizada lucha por el pago con el móvil que protagonizaban operadoras, bancos y empresas como Google, Paypal o Starbucks (entre otras muchas), el lanzamiento de su nuevo iPhone desvelaba una sorpresa: Apple Pay.

Esta solución no ofrece en realidad ninguna tecnología que no existiera ya en el mercado, la novedad es la combinación al más puro estilo Apple de varias piezas que utilizan otras soluciones, adoptando su típico enfoque centrado en la facilidad de uso: NFC: estándar de facto para los pagos contactless, que la gran manzana se resistía a incorporar hasta ahora (lo hace en un momento en el que se prevé que casi la mitad de los TPVs en España estén ya adaptados a dicha tecnología). Touch ID: su lector de huellas dactilares, que permite autenticar de forma sencilla al usuario que realiza el pago. Sin PIN, ni contraseñas. Fácil e intuitivo. Elemento seguro: un chip específico en el terminal que almacenará de forma segura los datos de las tarjetas que se utilizan durante el pago. Esta información sensible no se guarda «en la nube» como hace alguno de

SOBRE JORGE ORDOVÁS

Jorge Ordovás desempeña una innumerable serie de cargos y tareas dentro del área digital que lo han convertido en todo un referente del sector, muy en especial dentro del área de los medios de pago y monedas virtuales. Compagina, entre otras tareas, las siguientes:

• Responsable de Servicios Finacieros y Desarrollo de Servicios Energeéticos en Telefónica. • Bloguero en A Un Click de las TIC, donde fue galardonado como mejor bloguero de 2013.

• Profesor del Foro de Economía Digital Business School. • Colaborador del Observatorio eCommerce

• Speaker en numerosos eventos dentro de las áreas antes mencionadas.

sus competidores (que utilizan HCE -Host Card Emulation-), y tampoco en la SIM (como otras alternativas). Apple coge lo que más le interesa de ambos enfoques, y lo incorpora en el hardware que controla. Tokenización: en el terminal no se almacena el número de tarjeta, sino un token (un identificador) que está ligado a la tarjeta. Aunque alguien robara el teléfono y consiguiera romper todas las medidas de seguridad, no obtendría el número de tarjeta, limitando así el riesgo de fraude. Integración con Passbook: Apple Pay se aprovecha así los millones de tarjetas ya registradas en iTunes, consiguiendo que todo usuario con un iPhone 6 disponga automáticamente de todo lo necesario para pagar con el móvil, sin necesidad de registro previo. El dominio que Apple ejerce sobre todo su ecosistema (iPhone, Apple Pay, iTunes...) facilita enormemente

FORMACIÓN

Los resultados iniciales están siendo más modestos de lo que le hubiera gustado a Apple el control y la seguridad que este tipo de aplicaciones de pago deben garantizar. En contraposición, Google con su Google Wallet, por ejemplo, debe enfrentarse al problema de la fragmentación en el ecosistema de Android, que no hace sino ir a peor. Además, el enfoque de Apple Pay supone también una amenaza para los bancos emisores, que ahora solo participan durante el proceso de registro de la tarjeta. Los datos de las compras que realizan los usuarios con este sistema, algo muy valioso, no salen del teléfono. Es uno de los compromisos de Apple, garantizar la privacidad de sus clientes. Aunque este aspecto puede dificultar (o hacer imposible) su implantación en Europa (donde la directiva comunitaria sobre pagos exige obtener evidencia del consentimiento expreso del usuario). Para ello, Apple Pay ha llegado a acuerdos con las distintas marcas de tarjetas: VISA, MasterCard y American

Express desde el lanzamiento, y más recientemente Union Pay (lo que le permite entrar en el mercado chino), que son quienes gestionan los tokens que se utilizan durante el proceso de pago. Los resultados iniciales, sin embargo, están siendo más modestos de lo que le hubiera gustado a Apple. Y no es porque los bancos estén tratando de boicotear el lanzamiento (todo lo contrario, cientos de ellos se han sumado ya a Apple Pay). El problema con el que se enfrentan en su lanzamiento tiene tres letras: MCX. Merchant Customer Exchange (MCX) es un consorcio creado por varios retailers en EEUU para desarrollar un sistema de pagos con el móvil, CurrentC. Y lo que están haciendo algunos de sus miembros para reducir el impacto de Apple Pay, al menos durante un tiempo, es muy sencillo: deshabilitar NFC en los TPVs de los comercios, algunos tan

relevantes como Walmart o Best Buy. Por otra parte, el crecimiento exponencial que se prevé en los pagos con el móvil atrae la mirada de los hackers, que están centrando su interés en el sector. Tanto la solución de Apple Pay como las de sus competidores tendrán que enfrentarse a esta amenaza, y garantizar la seguridad de sus propuestas, o sufrir las consecuencias. Personalmente, que llevo casi quince años involucrado en el sector del pago con el móvil (desde el lanzamiento de Mobipay en 2001), no veo el momento de usar por fin mi móvil para pagar. Y poder dejar en casa mi cartera, como he hecho ya con el reloj, el GPS, la cámara… Solo un smartphone para controlarlos a todos.pay en 2001), no veo el momento de usar por fin mi móvil para pagar. Y poder dejar en casa mi cartera, como he hecho ya con el reloj, el GPS, la cámara… Solo un smartphone para controlarlos a todos.

FORMACIÓN

La indiscutible mejor tecnología para hacer tiendas online

¿Eres desarrollador web? Si eres desarrollador deja de leer.

En tu caso la mejor tecnología depende de tu formación, de tu experiencia y del proyecto al que te enfrentes. Vamos, que nadie mejor que tú para decidir cuál es la tecnología que te permitirá hacer un mejor proyecto. No eres desarrollador web ¡¿No eres desarrollador y has leído hasta aquí?! Entonces algo falla. Si tus dedos no van a programar una tienda online no se me ocurre ningún motivo por el que te debería importar con qué se tecnología se construirá o está construida tu tienda online. ¿Te sorprende lo que te digo?, ¿acaso no me crees? Te lo voy a demostrar con un ejercicio: 1 - Piensa en tus tres últimas compras online.

socios, familiares, amigos,… ¿no?

Yo mismo, que me dedico al desarrollo web, no sabría nombrar la tecnología de ninguna de las tiendas online que uso con frecuencia. ¿Cómo es posible que si en una tienda online la tecnología es tan importante apenas exista alguien capaz de identificar la tecnología de su tienda online favorita? Se me ocurre una razón, ¡que la tecnología no tenga ninguna importancia! Sé lo que estás pensado. Una cosa son las tiendas online de otros, pero otra distinta la de uno mismo. Te daré la razón con una condición, que me digas el sistema de encofrado que se usó para construir tu casa o el proceso de trabajo que emplean en la factoría de la que salió tu automóvil.

SOBRE LUIS MONGE

Si ni lo sabes ni te interesa eres normal. O tú y yo somos muy distintos o el coche lo quieres para transportarte, la casa para vivir y la tienda online… para vender. Entonces explícame por qué narices le dedicas más pensamiento al medio (tecnología de la tienda online), que al fin (cómo vender).

n palabras del 2 - Dime la tecnología propio Luis, estamos con la que estaban construidas las ante un “ingeniero tiendas online que ama las ventas y donde hiciste dichas los anuncios”. Es cocompras: gestor de La indiscutible mejor contenidos, lenguaje tecnología para hafundador de Clever de programación y cer tiendas online (o Consulting lenguaje de base de cualquier desarrollo datos. ¿Y qué hay web) es la que decida del alojamiento? ¿y tu proveedor tecnolóde la metodología de trabajo que gico, que es –en parte– para lo que le emplearon sus programadores? pagas. Como en cualquier profesión debe ser el proveedor quién elija las ¿No lo sabes? En ese caso piensa en la herramientas con las que va a trabajar, tecnología de cualquier tienda online y mientras su trabajo sirva para el fin donde hayas comprado al menos una que persigues, que es conseguir ciervez en tu vida. ¿Tampoco lo sabes? tos objetivos de negocio, buena elecNo pasa nada, pregunta a tu pareja. ción será. ¿Tampoco? Pregunta a tus hijos, 66

Si un proyecto falla no será por la tecnología empleada, será por el proveedor elegido. Lo de menos es si el fallo se debe a que la tecnología elegida era mala o a que la empresa de desarrollo web no supo sacarle partido. El fallo que importa es que no has sabido contratar a un desarrollador web. Y ahí sí, en aprender a contratar desarrollo web, es donde tiene todo el sentido dedicar tiempo y recursos, pero ese ya es tema para otro artículo… o para un libro. No obstante, muy mala persona sería si no contara algunas buenas pautas para acertar en la contratación de desarrollador web, así que ahí van: •

Cuenta qué deseas conseguir con el proyecto y olvídate del cómo, eso debe ser parte de la propuesta del proveedor.

•

Contrata consultoría, no ejecución. Por tanto, desconfía de quién no te pregunte acerca de tu negocio.

•

Por el mismo motivo, desconfía de quien solo te hable de tecnología y de los proveedores que no aporten valor en la visión de negocio.

•

Si no entiendes todo lo que te dicen e incluyen en la propuesta, sal corriendo.

•

Si alguien te dice a todo que sí… ¡huye!

•

Valora, por encima de todo, el proceso de elaboración de la propuesta y el documento de la propuesta, pues hacerlo bien requiere de las mismas cualidades que hacer un buen desarrollo web: organización, atención al detalle, diseño, tenerlo todo procedimentado, puntualidad… no contrates una propuesta que no entiendas, que contenga fallos de ortografía o carezca de términos legales.

INFORMES

INFORME EVOLUCIÓN Y PERSPECTIVAS ECOMMERCE 2015 El pasado diciembre se presentó el informe Tendencias y Perspectivas eCommerce 2015, elaborado por EY y el Foro de Economía Digital Business School y gracias al patrocinio de Snap*. A continuación presentamos un resumen de las principales conclusiones del mismo acerca de cómo evolucionará el sector durante este año. Sectores eCommerce El sector de la moda es ya el dominador de la venta online en España. Complementos, salud y belleza, terna que, según la encuesta, ya supone el 22% de los comercios adscritos por sectores, frente al 19% que ocupan electrodomésticos, hogar y jardín, y otro 19% alojamiento y viajes… El 65% de los compradores de internet, ya reconocen que lo hacen en este sector, puntero en nuestro país. El resto de sectores, más o menos, se mueve en cifras similares. Destaca un nuevo sector, como el de las mascotas, que entra con grupo propio con un 3%, prueba del crecimiento de este tipo de productos.

INFORMES

Previsiones de ventas y crecimiento. A pesar de que un 44% de los usuarios de internet nunca han realizado compras online, las previsiones de ventas y de crecimiento son optimistas en el sector. Más del 80% de los eCommerce encuestados consideran que sus ventas crecerán durante 2015, y de ellos un 44% creen que lo harán por encima del 10%. El crecimiento de dos dígitos acompaña a las compras online en los últimos años, y parece que para 2015, la situación no cambiará. Otra cosa es el ticket medio. Aquí, el optimismo es menor. Casi seis de cada diez responsables eCommerce

cree que este concepto se mantendrá, pero al menos no disminuirá.

Internacionalización eCommerce. Aunque sigue habiendo un colectivo grande de eCommerce que renunciará a salir al exterior en 2015 (44%), son muchos más los que aseguran ir a conocer nuevos mercados, y de éstos hasta un 31 que no se conformarán con explorar un solo país, sino que lo harán en dos o más… e incluso un 19% que todavía van más allá y desean situar sus productos en tres o más países.

INFORMES

Aumento de personal y líneas de negocio.

oleada, la de 2013, que llegaron a hacer esta afirmación hasta el 72%. Eso sí, nadie se plantea reducir esta apuesta inversora, clara muestra de su consolidación.

Las buenas previsiones eCommerce, también se traducen en capacidad para aumentar el personal de las empresas. Hasta el 56% se van los responsables de negocios online que aseguran que contarán al menos un trabajador a lo largo de los próximos 365 días, un buen indicador que permitirá también convertir al sector en un generador de confianza y futuro laboral para muchos trabajadores alcanzados por la crisis.

Principal fuente de tráfico hacia la red.

En cuanto a explorar nuevas líneas de negocio, una amplia mayoría tiene en previsión mejorar su oferta y buscar nuevos mercados o tipo de clientes. Hasta el 59% considera que lanzará estas novedades en el próximo ejercicio.

Previsión de Inversión en Marketing y Web móvil.

En este sentido, como vemos en el cuadro seleccionado, los buscadores SEO continúan siendo la principal fuente de tráfico para casi un sesenta por ciento de los eCommerce españoles. Eso sí, casi llega hasta el 20% el generado por tráfico directo, una fuente que aporta poca información sobre el comprador y, por tanto, que permite poco su análisis y tratamiento posterior. Mientras, las Redes Sociales continúan su lenta escalada en la generación de tráfico, con un 10%, sobre todo generada a través de dispositivos móviles. El m-mobile, cada vez adquiere una mayor relevancia.

El 53% de los eCommerce consultados aseguran que apostarán por mejorar su estrategia de marketing online, una cifra importante, pero muy alejada a la de la anterior

INFORMES

Web adaptada a móvil. Hasta un 58% (frente al 53% de 2013) de los eCommerce encuestados dicen tener una web adaptada a móvil. Y es que los últimos datos indican que hasta un 25 de las compras online en España ya realizan a través de los dispositivos móviles. De todos los que aseguran que tienen adaptada su web para móvil, un 10% ha señalado que tiene su propia aplicación, la popular app.

Previsiones para cambios en desarrollo y organización. La plataforma tecnológica (36% por ciento de los empresarios online consultados prevén cambiar o modificarla en 2015) y el operador logístico (un 23% reconocen cambio de proveedor o incorporación de más operadores) son dos de los pilares sobre los que asentamos un eCommerce en cuanto a su estructura de desarrollo y organización.

“El 72% de los eCommerce apostará por las ventas multicanal y cree que mejorará el gasto medio por comprador”

INFORMES

El 64%, satisfechos con su plataforma tecnológica. Bien por el grado de satisfacción es alto, bien porque los crecimientos de ventas o necesidades no han sido los previstos, lo cierto es que la cifra de eCommerce que no prevén ningún cambio en este importante pilar en el buen funcionamiento de un negocio online se han disparado hasta el 64%, veinte puntos más de lo reflejado en el estudio de 2013. De los que si tienen previsto cambiar, aumentan (de 24 a 27%) los eCommerce que van a hacer modificaciones parciales, y disminuye a más de la mitad (del 16 al 7%) los que lo harán de forma completa. También caen de forma considerable (más de la mitad) los negocios en la red que prevén realizar desarrollos propios en su plataforma tecnológica.

Facilidades al Usuario. Según el informe 2014 de IAB Spain para eCommerce, las tarjetas de crédito están en la cúspide de los métodos de pago elegidos por los clientes. Sin más, el 88% de los

compradores online dicen haberlas utilizado en sus compras en línea. Es, con diferencia el método más usado en España para realizar pagos en la red. Sin embargo, no es el método preferido, ya que la misma encuesta refleja que la mitad de los compradores online prefieren PayPal como método de pago, por seguridad y fiabilidad.

Aumenta el porcentaje de eCommerce con sello de calidad. Si en 2012 , el 40% disponía de dicho Sello de Confianza Online, ya en 2013, la cifra de los que disponen esta etiqueta de garantía se ha reducido en seis puntos, hasta solo el 34% de los negocios online. Eso sí, con el 16% que aseguran tener “otro tipo de sello de calidad”, el porcentaje ya se va hasta el 50% y, si le sumamos los que quieren implementar un sistema de calidad y seguridad (3%), nos encontramos con que, durante 2015, serán más los eCommerce con sello de calidad (53%) que los que no lo tienen (47%).

“Aumenta el porcentaje de eCommerce con sello de calidad” 74

INFORMES

Herramientas de satisfacción online, se mantiene la tendencia. Según el informe 2013, un 57% de los eCommerce disponía de este tipo de herramientas de satisfacción online, mientras que en el informe de 2014 y correspondiente al pasado ejercicio, se mantiene aunque ligeramente a la baja la tendencia: un 56% de los eCommerce encuestados asegura contar con este tipo de herramientas, frente a un 44% que reconoce que no las dispone.

Las webs españolas vuelven a suspender en la política de atención al cliente. Según el informe 2013, el 62% de los sitios web españoles no disponían de un chat de ayuda al usuario. Esta cantidad se ha visto ligeramente mejorada en la nueva

oleada de datos. Un 41% de los encuestados en este estudio anual eCommerce reconoció que no tenía chat de ayuda al usuario, mientras que el 41% sí que contaba con dicho servicio a sus clientes.

Más de la mitad de los eCommerce tienen su punto de recogida en tienda. Un 55% de los comercios online españoles cuentan con tienda física donde los clientes pueden recoger sus productos que han comprado online, con lo que se puede concluir que una buena parte de la facturación en la red viene a cargo de los negocios físicos que han decidido desarrollar e implementar sus tiendas online. La encuesta también refleja que el 10% cuenta con el servicio público de Correos como punto de recogida de sus productos, mientras que los puntos específicos para eCommerce como son Punto Pack, Kiala, Yupick u otros de similar características, se reparten solo el 6% de los servicios eCommerce en España.

“Más de la mitad de los eCommerce tienen su punto de recogida en tienda” 75

INFORMES

Tendencia y avances del sector. Más del 80% de los eCommerce en España apuesta por lamulticanalidad. Un 66% consideran que este tipo de ventas aumentará, mientras que un 22% cree que, al menos, se van a mantener. Y es que los eCommerce tienen claro que la presencia comercial en distintos canales permite aumentar el volumen de negocio.

Tenemos que contar situaciones de estancamiento o consolidación, como la confianza y, por tanto, continuidad de los procesos tecnológico y logístico de los eCommerce, eso sí, con implementos parciales que mejoren su rendimiento. Todavía, refleja también la encuesta, observamos carencias en asuntos como los relacionados con la atención al cliente y relación con los mismos, la generación de tráfico que sigue llementación y bebidas, y electrodomésticos, hogar

“Más del 80% de los eCommerce en España apuesta por la multicanalidad” En cuanto a la media de gasto por comprador, la encuesta refleja que los dos estratos más bajos de la horquilla de gasto medio, en menos de 50 euros (31%) y entre 50 y 100 euros, dominan la estadística, con tres cuartas partes de dichos compradores.

y jardín, ambos sumados con casi el 40 por cien de los eCommerce en España. Por último, la aparición de algún que otro sector que entra con fuerza y que no aparecía en anteriores oleadas de datos, como el de las mascotas, que rasca ya el 3% del total de los negocios online

Y, por último, hablamos de la facturación, seguimos viendo que España es un país de Pymes, también en comercio electrónico. El grueso de eCommerce que factura entre 0 y 300.000 € anuales, representa el 69% del sector. Pero, también en el polo opuesto, tenemos que fijarnos. Porque hay un 22% que factura más de un millón de euros anuales.

Por último, y relacionado con la anterior, se produce también un estancamiento en las inversiones eCommerce en los procesos de marketing online. El sector vive momentos de incertidumbre, con descontento por parte de los profesionales del mismo que observan poca capacidad de crecimiento y, por tanto, de mejoras salariales, y por otro, las empresas cuya implementación ya abordaron en años precedentes y que, de alguna manera, ahora tratan de recoger los frutos de los mismos. Así casi la mitad del sector (47%) apuesta por una congelación de las apuestas presupuestarias al marketing online. Eso sí, ya nadie confía en poder rebajar esa cifra, y hasta un 30% apostará por este apartado hasta incrementos superiores al 10%.

Conclusiones La primera conclusión que extraemos del informe es que, un año más, el sector eCommerce goza de buena salud, con récord de facturación, mantenimiento del ticket medio, mejora de las compras medias, apertura al mercado exterior inclusión de nuevos modelos de negocio y creación de empleo, como notas más destacadas. La segunda conclusión es la confirmación del vuelco en el sector dominador del eCommerce en España, con dominio ya del de la moda, la belleza y la salud. Pisándole los talones, alimentación y bebidas, y electrodomésticos, hogar y jardín, ambos sumados con casi el 40 por cien de los eCommerce en España. Por último, la aparición de algún que otro sector que entra con fuerza y que no aparecía en anteriores oleadas de datos, como el de las mascotas, que rasca ya el 3% del total de los negocios online.

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LO MÁS DESTACADO DE OBSERVATORIO ECOMMERCE EN CAPITAL RADIO Observatorio eCommerce nuestro programa de radio que nace con la idea de acercar el mundo del comercio electrónico a los ciudadanos a través de las ondas y ser el punto de referencia para los especialistas del sector.

los haya, con los responsables de Juguetrónica, quienes nos mostraron desde el dron más pequeño del mercado hasta el más profesional y nos adelantaron las novedades que vendrán a lo largo de 2015. Charlando, nos contaron las ideas más locas que la clientela les había planteado e hicimos un repaso a esas leyendas urbanas sobre drones que corren por ahí. Tengo que reconocer que disfrutamos como enanas haciendo este programa.

rodea este mundo y que, gracias a la digitalización surgen más oportunidades para cantantes, que de otra manera no podrían darse a conocer, algo así, como una gran ola que llega a todos los lugares del mundo. Esa parte fascinante que tiene esto de internet, que grabes un video en el polo norte y que llegue al polo sur en cuestión de segundos.

Asistimos en exclusiva al lanzamiento por primera vez de un coche, el Peugeot 108 en Vente-Privee y Coches. com en tertulia con ellos ny que, junto a coches.com, nos hablaron en una de nuestras tertulias de la digitalización del sector automovilístico, que aunque parezca mentira, aumenta a diario su venta de coches en su venta online y nos demostraron que hay cabida para todos.

junto al deporte blanco, nos presentó en exclusiva su página de viajes fernandezochoaskiclub donde la experiencia de usuario y el deporte de élite son sus claves y donde uno de nuestros orgullosos alumnos, Javier Tajuelo le acompañará en el camino.

Deportistas de élite, Luis Fernández Ochoa, se suma al carro de lo digital

Una hora de puro eCommerce todas las semanas patrocinado por SAGE PAY que puedes oír en Capital Radio Business todos los viernes de 20.00 a 21.00. 103.2 FM Madrid ||102.3 FM Barcelona || 89.2 FM Bilbao || 100.7 FM Valencia || 103.2 FM Alicante

unto a María García de Capital Radio, redactora y presentadora del programa y una servidora, resumimos cada semana las noticias más relevantes del sector de comercio electrónico, entrevistamos a los actores principales del ramo y analizamos los temas más candentes del momento. Como resumen de nuestra trayectoria durante el año pasado, tocamos temáticas muy interesantes e intentamos estar en todos los debates del sector que se suelen generar entre lo clásico y lo digital, una delgada línea que tanto cuesta cruzar a unos y tanto debate genera en otros, ese clásico salto del off al on que a veces tanto cuesta dar a los puritanos y que en algunos casos, al reves, el paso del on al off también se hace imprescindible. Entre lo más destacado hasta ahora, logramos sentar a la misma mesa en octubre a BlablaCar y MyTaxi. También estuvimos en el cierre cautelar de Uber, que estamos seguras, dará mucho que hablar a lo largo de este año. Hicimos un programa temático de drones, tema apasionante donde

Hablamos de la digitalización y transformación humana, ya no solo en el trabajo con Rosa Merino de Humannova, sino en nuestras vidas y nuestras casas que me trae a la memoria una frase de Paco Barranco de Dygytalia.com que dijo en nuestra tertulia: “Antiguamente la tecnología punta estaba en el trabajo, ahora está en nuestros hogares y los trabajos se han quedado rezagados” Grandes lecciones y humildad nos trajo Lady Cherry que asistió para hablarnos de contenidos digitales sobre todo musicales y como va cambiando todo lo que

Y no podemos olvidarnos de las tan necesarias Redes Sociales , esa primera puerta o impacto que a veces nos sirve para abrir o cerrar caminos, un tema imprescindible presente en nuestras ondas radiofónicas. Como retos del 2015 para la mayoria de nuestros invitados y de los especialistas del sector se perfilaron la mejora en la logística y la confianza en los métodos de pago, apostando por la onmicanalidad y la experiencia de usuario ¿Lo conseguiremos?…. Si quieres saberlo y estar al día en Ecommerce, ya sabes…..escúchanos y sintoniza en Capital Radio Business, “Observatorio eCommerce” todos los viernes de 20:00 a 21:00 H. Yolanda González González

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