Magazine Observatorio eCommerce 3 Especial Verano 2015 by Foro Economía Digital

Nº3 ESPECIAL VERANO 2015

“medición, analítica y resultados”

La revista de información especializada que el eCommerce en español estaba demandando

La Transformación Digital es un cambio de mentalidad en la cultura de la empresa, no solo de tecnología Entrevistamos a Eduardo Esparza Country Manager en Webloyalty

Iª Edición de los Premios Nacionales de Comercio Electrónico organizados por Observatorio eCommerce

ENTREVISTA

Antonio Fueyo CEO en TIPSA

ENTREVISTA

Juan Pablo Giménez CEO en INCIPY-INCRENTA

ENTREVISTA

Susana Beltrán

Marketing Manager en RAKUTEN

EN EL TIEMPO QUE TARDA EN LEER ESTA PÁGINA, HABREMOS ANALIZADO 110 MIL MILLIONES DE PUJAS PUBLICITARIAS PARA ELEGIR A LA AUDIENCIA ADECUADA PARA USTED. DÉJENOS CONTARLE MÁS. *BASADO EN UN PROMDEIO DE 5 SEGUNDOS.

Rocket Fuel es una compañía americana fundada en 2008 por ex científicos de la NASA y directivos de empresas como Oracle, Yahoo, Salesforce y DoubleClick que ha desarrollado una plataforma que combina el poder de Big Data y la inteligencia Artificial para llegar a la audiencia ideal para cada campaña, con el fin de mejorar su rentabilidad. Actualmente trabaja en los canales de Display, redes sociales, vídeo y móvil. Fue elegida por Forbes en 2013 como la cuarta compañía más prometedora de América y en 2014 fue nombrada por Deloitte como la 15 compañía tecnológica con el crecimiento más rápido de Norteamérica en su Índice Fast500. Rocket Fuel está presente en la actualidad en 11 países, entre ellos España, y cotiza en el índice, NASDAQ, con el símbolo “FUEL”. www.rocketfuel.com

Rocket Fuel España • Calle Alcalá, 21 • ATICO / 28014 • Madrid • +34 917898282 • sales-sp@rocketfuel.com

Director: Roberto Palencia Redacción: Daniel Hermosilla Esther Boix Alarcón Alicia Díaz Laura Dolz

Coordinadora de contenidos: Judith Hermosa (EMEA) Ángela Sánchez (LATAM)

Dirección de arte: Carlos Hernández

Diseño y Maquetación: Ariamna Toledo

Edición: Elena Ayala Adriana Páez

Colabora: Verónica López

Departamento de Márketing y Publicidad: Beatríz Álvaro José Aroca

Suscripciones: Carlos Hernández

Socios: Roberto Palencia

Observatorio eCommerce observatorioecommerce.com 902 55 60 30 - 91 434 76 73 c/ Príncipe de Vergara, 120 Escalera 1 6ºA 28002, Madrid (España) contacto@foroeconomiadigital.com Cra. 11 No. 92 -20. Of. 301 Bogotá (Colombia Tel: +5716358359)

Roberto Palencia Global Manager Observatorio eCommerce @PalenciaRoberto Reconocer el talento, premiar el esfuerzo.

Estos son los objetivos fundamentales de una iniciativa que nos ha aportado muchas alegrías en los últimos meses como ha sido la preparación, selección, organización y entrega de los Premios Nacionales de eCommerce y Transformación Digital.

Cuando caminas por un camino no trazado la intuición es un valor fundamental que se ha de acompañar de inteligencia y talento ya que tienes que ser capaz de ver, intuir, arriesgar, etc… donde otros no llegan ni siquiera a imaginar. Esto es lo que ocurre en numerosas ocasiones con los proyectos y estrategias digitales que nadie nos puede decir: “confía, que llevamos 10 años haciéndolo así y funciona”, y si alguien te lo dice, sal corriendo, no dudes.

Una hoja de ruta no trazada no es solo para valientes, es sobre todo para gente que sabe trabajar con planificación, con metodología, con criterio y con equipo, ya que todos estos son aspectos fundamentales para que un proyecto tenga éxito. Así lo hemos querido reconocer y de la mano de la Fundación Telefónica hemos podido premiar a los mejores en las 8 categorías predefinidas, pero sin duda hemos conseguido reconocer a 32 empresas que están liderando la transformación digital y que están creando valor añadido en nuestra industria. Nuestro reconocimiento va por todos ellos.

En este número de la revista además hemos querido dar peso a proyectos más que interesantes como los programas de recompensas para compradores online o las estrategias de inbound marketing para mejorar la conversión, contando con las empresas líderes en estos campos.

También hemos querido seguir ampliando el vocabulario, cada vez más complejo, que tenemos que manejar y ofrecer soluciones para la iniciación en este mercado. Gracias a todos los que número a número hacéis que esta aventura de contar cosas se cada vez mas colectiva.

SUMARIO

Sumario 03. Editorial Crea tu tienda en shopify en 7 pasos

06. #NoticiasEcommerce 10. Especial Premios de Comercio Electrónico 24. Entrevistas

24. 30.

Susana Beltran Marketing Manager en Rakuten

Juan Pablo Giménez CEO de Increnta

48. Opinión

48.

50.

Jose Manuel Rodríguez Digital Manager en LetsFamily.es y Head of Digital Business en Present Service

Diego Marcos Socio fundador y CTO en PAYTPV

56. Observatorio Exterior

56.

La realidad aumentada se abre paso en Costa Rica

35. 42.

Eduardo Esparza Country Manager en Webloyalty Antonio Fueyo Director General en Tipsa

52.

Juan Sandes Director Desarrollo y Logística en SGEL y CEO en Celeritas

58.

Pablo Vargas CEO de Café Brit

54.

Ignacio Riesco CEO y Socio Fundador de Interactiv4

SUMARIO

62. Herramientas Crea tu tienda en shopify en 7 pasos

66. Formaci贸n Diccionario e-mail marketing

68. Trucos Usabilidad, las 10 reglas heur铆sticas

70. Innovaci贸n Apple Watch en comercio electr贸nico

72. Informes Medios de pago en eCommerce

74. Capital Radio Lo mejor de Capital Radio

78. Twitter Los mejores tuits de eCommerce

#NoticiasEcommerce Aumenta hasta el 51% la tasa de apertura de campañas mCommerce

Las campañas de marketing realizadas mediante mCommerce, o dispositivos móviles, tuvieron una tasa de apertura del 51% en 2014, según un estudio realizado por Xopik. Durante el año pasado, el comercio móvil generó cerca de 1300 millones de euros y se estima que el 30% de dichas transacciones se realizaron vía tabletas o teléfonos inteligentes. Por otro lado, los sectores con más incidencia de mCommerce y crecimiento en sus ventas mediante esta vía son la moda y la electrónica. Los usuarios valoran positivamente la recepción de campañas en sus dispositivos, lo que además facilita a las empresas que el número de transacciones haya aumentado. Por lo que respecta al 2015, los expertos auguran una línea ascendente para las ventas mediante mCommerce, sobre todo en los periodos de rebajas.

Consideraciones legales para la creación de una página de eCommerce

Cada vez son más las empresas que se decantan por la creación de una tienda online para ofertar sus productos. Para facilitar esta tarea a los empresarios hay muchas opciones como plantillas o desarrolladores bastante económicos con los que dar sus primeros pasos. Pero no solo hay que prestar atención a los aspectos estéticos, sino que es necesario tener en cuenta la legalidad del comercio. Entre los aspectos legales básicos que hay que tener en cuenta están la Ley de Protección de Datos, la de comercio minorista, la de condiciones generales de contratación y la de servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico. Por otro lado, deben figurar los datos de contacto del negocio, así como la inscripción en el registro mercantil y la identificación fiscal. Por lo que respecta al producto, deben aparecer todos los precios e impuestos, así como la autorización y supervisión del mismo por el organismo encargado.

Ikea da sus primeros pasos de eCommerce en España

La compañía sueca de muebles, Ikea, ha comenzado una campaña de eCommerce en España instalando un punto de recogida de sus productos en Navarra. La empresa no disponía de una tienda física en esta comunidad y aprovecha para dar sus primeros pasos firmes después de algunos intentos previos en Baleares y Canarias. El servicio ofrecido aún es algo limitado, pues el sistema de encargo es vía correo electrónico y no está disponible el pago online. Una vez tramitado el pedido, la compañía se pone en contacto con el cliente para notificarle que puede ir a pagar y recoger su producto, al que se le aplicará un coste adicional por transportar la mercancía desde una tienda Ikea. Tras la creación de este servicio de recogida, Ikea pretende expandirlo al resto de la Península además de implantar la venta online y el servicio a domicilio, previsto para dentro de dos años.

NOTICIAS

La adquisición de bitcoins está exenta de IVA

La Dirección General de Tributos ha determinado que los bitcoins son una forma de pago y que, por tanto, deben estar exentos de IVA. Un contribuyente que se dedica a la compra y venta de bitcoins de forma online lanzó esta pregunta al organismo y su respuesta fue clara: las daciones de dinero que impliquen el movimiento del mismo a través de transferencias, pagarés, cheques u otros deben estar exentos de dicho impuesto. Además ejerció otra aseveración: la compra y venta de artículos o servicios con bitcoins sí que deben incluir el IVA. También aclara que aunque es un método de pago, no puede considerarse como una moneda de curso legal. Los bitcoins fueron aceptados como método de pago tiempo después de que BBVA invirtiera en Coinbase, plataforma de la moneda virtual con más de dos millones de clientes utilizando sus servicios.

La aplicación móvil de UPS llega a España

La empresa de mensajería UPS ha presentado en España su aplicación móvil para facilitar el seguimiento de envíos a los usuarios. La aplicación, que ya estaba vigente desde 2011 en países como Canadá, Estados Unidos o Reino Unido, llega también a varios países de Europa y Latinoamérica como Suecia, Polonia, Dinamarca, México y Puerto Rico. Desde la compañía apuntan que tanto los comercios como los consumidores no sólo podrán ubicar su envío, sino también calcular tasas, realizar envíos y gestionar sus servicios de mensajería y paquetería. En la actualidad, más de seis millones de descargas de la aplicación en los países que ya disponen de ella avalan su gran demanda y ponen de manifiesto la búsqueda de soluciones móviles para satisfacer los deseos de los usuarios.

Las tiendas físicas, a la caza del cliente exigente

El aumento del eCommerce está poniendo en jaque a las empresas tradicionales aunque sigan siendo la prioridad para los consumidores. Las tiendas que no se adaptan a esta nueva forma de negocio se están quedando atrás en la carrera de llegar a un público cada vez más exigente. Los clientes están mejor informados gracias a la Red. Además, ésta les ofrece infinidad de alternativas para un mismo producto, lo que ha desembocado en una pérdida de fidelidad a las marcas. Por otro lado, el número de consumidores que acuden a las tiendas para mirar sin comprar ha aumentado notablemente, lo que ha provocado que las empresas busquen la manera de mantenerlos en el establecimiento e incitarlos a la comprar. Algunos de los trucos son la disposición de aperitivos a modo de degustación o el servicio de cafetería en zonas estratégicas. A pesar de ser una medida en ocasiones bastante efectiva, se crea una nueva estrategia de comercio que dificulta saber a qué se dedica exactamente la empresa.

Las ventas online aumentan gracias al vídeo especializado en eCommerce

El eCommerce es un sector en pleno crecimiento en nuestro país, pero la competencia y la dureza del mercado hacen necesaria la búsqueda de nuevas vías para llegar de forma más atractiva al cliente. El auge de plataformas audiovisuales como Instagram o Vine posibilita la creación del llamado vídeo especializado como una manera de acercar los productos de nuestra marca a un público que cada día desea más contenido audiovisual. Según un estudio de la empresa Liveclicker, las tiendas online que poseen vídeos sobre sus productos convierten casi un 80% más que aquellas que no disponen de este servicio y los clientes son más proclives a comprar en sitios que poseen más cantidad de vídeos que en aquellos que apenas cuentan con ellos. Según la plataforma especializada Fotografía eCommerce, un vídeo atractivo es el que cumple tres premisas: reducido, sencillo y disponible para todos los formatos y dispositivos.

NOTICIAS

Smart TV, la próxima vía del eCommerce

Según un estudio reciente del IAB, alrededor de 4,5 millones de españoles ya tienen una Smart TV. Entre sus características más valoradas se encuentran la posibilidad de estar en contacto permanente con la red y el acceso a contenidos distintos hasta ahora. Algunos expertos como Webloyalty auguran en la llegada del t-Commerce, o comercio a través de la televisión, una nueva vía de acceso al eCommerce. Y es que las marcas tienen una gran oportunidad de utilizar estos nuevos dispositivos como una vía de mercado donde ofrecer de forma interactiva sus productos y al mismo tiempo crear una imagen de marca. Una de las empresas pioneras en este sentido es la cadena de moda H&M, que emitió durante la SuperBowl 2014 un anuncio en las Smart TV de Samsung que permitía a los espectadores la compra a través de su dispositivo.

Amazon y su oferta de turismo: Amazon Destinations

El mayor operador de comercio electrónico, Amazon, presenta su nueva creación: Amazon Destinations, que consiste en una plataforma destinada a la reserva de habitaciones de hotel. Por el momento, la oferta hotelera está reducida a 150 establecimientos de Estados Unidos, pero queda claro que Amazon se ha decidido por el turismo como su próximo objetivo expansionista. “Creamos Amazon Destination para resolver un problema al que se enfrentan la mayoría de los viajeros: cómo planificar y reservar un “viaje-escapada” locales fácilmente”, explica Tom Cook, portavoz de Amazon. “A menudo tienen dificultades para planificar escapadas locales. El proceso es laborioso y la gente a menudo se pierde en la búsqueda”, concluyó.

Dressinn.com, la apuesta eCommerce en moda de Tradeinn

La empresa Tradeinn, conocida por la venta online de material deportivo, se lanza a la aventura de la moda con la creación de su tienda Dressinn.com. Su objetivo primordial es alcanzar un mayor número de clientes ampliando su catálogo. En esta nueva apuesta de eCommerce se pueden adquirir ya productos de las marcas deportivas más prestigiosas, como Adidas o Nike y se esperan nuevas actualizaciones con otras tantas del sector de la moda como Diesel, Levi’s o Desigual. Además, se ha diseñado un nuevo centro logístico para poder responder a la demanda. De esta manera, Tradeinn pretende mantener la línea ascendente de los últimos años: en 2014, la empresa experimentó un crecimiento del 33%, dato que viene dado gracias a sus doce tiendas online operando en más de 200 países y a que gestionan más de 2000 pedidos de media al día.

1陋 E d ic i贸n P r em io s de C omer c io E le c t r 贸n ic o

or g a n i z a d a p or Ob s er v a t or io e C om mer c e

El 16 de Abril tuvo lugar la entrega de los Premios Naciones de eCommerce, galardones que reconocen la labor y trayectoria de empresas y profesionales españoles en este sector que cada día cobra mayor importancia. Muchos fueron los que no quisieron perderse la cita que se celebró en el Auditorio de la Fundación Telefónica, entorno colaborativo y cultural ideal para acoger un evento como éste. La presentación de la gala estuvo a cargo de Luis Vicente Muñoz y María García, grandes periodistas de la emisora Capital Radio y que guiaron la ceremonia de una manera profesional y entretenida para los asistentes.

Susana Beltrán (Marketing Manager de Rakuten), Elena Ibáñez (Manager Social Media de Digital Transformation de EY) y Roberto Palencia (Director General de Foro de Economía Digital) abrieron el acto con una reflexión de la situación actual del eCommerce en España.

Roberto Palencia destacó el esfuerzo que muchas empresas están haciendo para liderar el mercado de la transformación digital, arriesgando en cada paso y teniendo que crear su propia hoja de ruta dado que es un sector que avanza día a día y del que aún queda mucho por descubrir. Susana Beltrán alabó la gran trayectoria del eCommerce en España apoyándose, no sólo en el crecimiento experimentado, sino en la existencia actual de retos más ambiciosos pudiendo competir con las grandes potencias de este ámbito, como son EEUU y Japón. Para Susana poseemos muchas más oportunidades y conocimientos que años atrás y si sabemos aprovecharlos, progresaremos y nos adelantaremos a otros mercados. Por último, Elena resaltó dos puntos clave en el éxito del eCommerce, ambos relacionados con la relevancia de la información. Por un lado, información en cuanto a los datos que las empresas están siendo capaces de extraer y recoger y por otro lado, información extraída de los clientes y que está relacionada con la mejora de la experiencia de los consumidores y por tanto el aumento de ingresos.

PREMIOS

El acto se completó con dos mesas redondas que giraron entorno a dos puntos clave del proceso del eCommerce: Logística y Medios de Pago. 1.

Mesa Redonda de Medios de Pago

Jorge Ordovás, director de Innovación de Medios de Pago en Foro de Economía Digital, moderó la tertulia. Nicolás Moya, de Bankinter, aludió a la “lenta o nula” instauración de los nuevos medios de pago porque no se produce la “necesaria interoperabilidad” entre ellos. “La solución sigue estando bajo el dominio de la banca” concluyó. Por su parte Paloma del Real, de MasterCard, habló de democratización y tokenización. Mientras, José María García de Popular Payments, se refirió a los distintos métodos de pago según los países, e introdujo el concepto de “tropicalización” ya que en cada país esto es una realidad diferente y hay que tenerlo en cuenta. Habló de establecer estrategias de seguridad por países y abogó por

“rentabilizar la experiencia de compra”, ya que los medios de pago, además de su uso como forma de adquirir y monetizar una operación ofrece mucha información para el comercio. 2.

Mesa Redonda de Logística

Javier Escobar de ICIL fue el encargado de moderar el debate que comenzó con la intervención de Jerome Jaeger, de GLS Spain defendiendo que la gran apuesta de las empresas logísticas, fue tecnológica con el fin de mejorar la experiencia de compra del cliente final. También Antonio Fueyo de TIPSA abogó a favor de la apuesta tecnología al permitirles temer una mayor cercanía con el cliente. Por otro lado, se abrió el interrogante sobre entrega a domicilio o punto de conveniencia, donde Juan Sandes, CEO de Celeritas, reconoció que entregar en domicilio es un verdadero quebradero de cabeza logístico y apostó por los puntos de recogida.

PREMIOS

Mejor Proyecto Internacionalización en eCommerce

Mango

En el año 2000 Mango se lanzó a la venta online en 15 países, actualmente se encuentra presente en 78 mercados y Elena Caraso, Ecommerce Manager Directos de la compañía, destaca la intención de establecerse en todos aquellos países en los cuales Mango esté presente de forma física, para conseguir una auténtica experiencia 360º. También deja claro que vender en un mercado no es sólo hacer una web en un idioma sino que hay que adaptarse localmente a cada uno con las ofertas, formas de entrega, medios de pago… teniendo así en cuenta numerosos factores. Entre los nuevos retos para la empresa destaca la adaptabilidad al multidispositivo tanto las apps, como el diseño responsive y ahora además el canal físico como por ejemplo con la introducción de dispositivos móviles en el punto de venta.

PREMIOS

Mejor Proyecto de Transformación Digital

Atresmedia Digital

José Manuel González, Director General de Atresmedia Digital destaca que el proceso de transformación digital que ha tenido que experimentar el grupo, comenzó a finales de2008 principios de 2009, siendo una labor de largo recorrido que les ha permitiendo tanto situarse en la vanguardia de la innovación y del modelo de negocio como los medios tradicionales dan el paso de adaptarse a las tendencias digitales. Para Atresmedia esta trasformación no sólo ha significado el tener que adaptarse de manera rápida desde el punto tecnológico sino también desde el aspecto de los contenidos.

PREMIOS

Mejor Aplicaciรณn o Herramienta para el Entorno Digital

Ve Interactive

Alex Lรณpez, Manager Director de la empresa nos resume Ve Interactive como una empresa que se encarga de adquirir, fidelizar y convertir usuarios para que las marcas generen mรกs beneficio. Para ello, cuentan con una plataforma formada por 6 aplicaciones que interaccionan con el usuario en cada uno de los puntos de fuga y llevan trรกfico cualificado a las pรกginas.

PREMIOS

Mejor Proyecto Joven eCommerce

Percentil

Lourdes Ferrer es la co-fundadora de esta iniciativa que da una segunda vida a esa ropa que no se utiliza, ropa “casi nueva”, diferenciándose de la segunda mano porque toda ella pasa un filtro exhaustivo de calidad. Además actúa con una labor social al facilitar el ahorro a las familias. Lourdes nos contaba en la gala que ha resultado ser un gran reto, al iniciar un modelo de negocio que no existía con anterioridad y tener que romper los perjuicios existentes en la sociedad hacia la segunda mano. Actualmente son más de 600.000 prendas las que han vendido a través de su portal significando 2014 su consolidación en el sector.

PREMIOS

Mejor Iniciativa Social en un Entorno Digital

Worldcoo

Sergi Figueras, co-funder de Worldcoo, nos explica cómo esta herramienta creada en 2012 permite financiar a las empresas sus proyectos, pero no cualquier tipo de proyecto, sino aquellos que tengan un alto impacto social, incluyendo ayudar a las ONG para el desarrollo de nuevas iniciativas. Ahora mismo trabajan con 12 empresas entre las que Sergi destaca a nivel nacional las iniciativas de becas comedor, medio ambiente, investigación del cáncer o protección de la infancia. Su eslogan no podía ser otro que: “Juntos podemos hacer Grandes Cosas”

PREMIOS

Mejor Ejecutivo Profesional del Sector eCommerce

Amuda Goeli

Amuda es el CEO de Destinia y cofundador de la misma, su secreto según nos cuenta está en hacer lo que te gusta y hacerlo con mucha pasión, porque aunque los momentos difíciles son necesarios para crecer, si no estás preparado pasionalmente tiras la toalla. Sin duda, Destinia, es el ejemplo de cómo con una pequeña inversión se pueden hacer grandes proyectos, 3000 euros dieron el pistoletazo de salida a esta idea que comenzó de la nada y que ahora está presente en 25 países.

PREMIOS

Mejor Integración Multicanal en eCommerce

BBVA

Ignacio Teulon, Head of Customer Experience de BBVA, recogió el premio destacando la alegría que éste era para el equipo puesto que pasar a una estrategia multicanal, les ha supuesto un cambio drástico en su planteamiento. El principal objetivo fue crear una experiencia más sencilla y ligera para sus clientes fortaleciendo el valor de la marca, sin embargo esto conlleva una sencillez de diseño pero complejidad de implantación.

PREMIOS

Mejor Campaña RR.PP., Publicidad y Marketing

Wallapop

Hace un año y medio que esta aplicación salió al mercado en España pero ya son siete millones de descargas las que acumulan en todo el mundo y se mueven al día cuatro millones de transacciones. Gema Escribano, Directora de Marketing y encargada de recoger el premio agradece sobre todo a las agencias de comunicación que les han acompañado en este proyecto y ayudado a conseguir sus objetivos.

PREMIOS

Susana Beltran

Marketing Manager en Rakuten Espa単a

ENTREVISTAS

La filosofía de Rakuten es ayudar a los comercios con su negocio, ayudándoles a vender online para hacer crecer sus ventas Rakuten se define como un auténtico centro comercial online. Con esta frase, buscáis diferenciaros de la competencia. ¿Qué significa esto exactamente? Presentamos un modelo todavía muy nuevo para el consumidor español, pero la forma más sencilla de explicarlo es justamente como un centro comercial. Todo el mundo sabe lo que es a pie de calle, pero todavía no había pensado que el modelo de centro comercial se puede llevar también al mundo online. Con Rakuten ya es posible irse de compras al centro comercial sin moverse de casa, los clientes pueden seguir comprando en sus tiendas habituales dentro de Rakuten o descubrir otras nuevas mientras están de compras en nuestra web. ¿Qué supone Rakuten para las empresas que quieren vender a través de vosotros?

Para muchas empresas que deciden vender en Rakuten, se trata de su primera experiencia de venta online y supone llegar a más clientes y ampliar su impacto de venta geográfico a toda España. Para otras que ya habían empezado a experimentar con la compra online, somos un partner estratégico para hacer crecer su negocio. Rakuten parece haber entrado tarde en España a tenor de la experiencia acumulada por otros marketplaces que desembarcaron antes. En países como Francia, vuestra estrategia para expandiros ha sido adquirir algunos marketplaces exitosos, pero en nuestro país habéis partido de cero ¿Por qué esta decisión? Rakuten empieza su actividad en España en Octubre 2013, pero se fundó en el 1997 en Japón, por lo que su momento de introducción en el mercado español responde a una política de expansión en Europa y no a la fecha de entrada de otros marketplaces. En cuanto a la forma de entrada en cada uno de los países en los que operamos, se estudian todas las posibilidades disponibles como puede ser la

adquisición de otras empresas. En el mercado francés fue una opción interesante, pero en España no existía ningún modelo marketplace que nos ofreciera valores adicionales interesantes, de modo que se creó desde la base del modelo asiático, lo cuál nos permitió desde el inicio, operar con el modelo global de Rakuten de una forma más ágil y rápida. ¿Es muy distinto el consumidor español con respecto a nuestros vecinos franceses o ingleses? ¿Qué grandes diferencias habéis encontrado a la hora de comprar?

El consumidor en Europa tiene peculiaridades entre los diferentes países, pero sin duda muchas similitudes, sobretodo si nos comparamos con los hábitos de mercados asiáticos dónde Rakuten también opera sus actividades. Todos los clientes buscan calidad al mejor precio, y comprar de forma fácil, rápida y segura.

Todos los clientes buscan calidad al mejor precio, y comprar de forma fácil, rápida y segura

Se dice que el cliente español no es fiel a las marcas ¿Crees que esto es así? ¿Sucede esto en los marketplaces? ¿Cómo buscáis fidelizar?

Todavía existe un gran margen de crecimiento en el mercado español, si bien es un mercado competitivo, es cierto que España sigue un mercado con alto crecimiento de compradores online y lo seguirá siendo en los próximos años.

El cliente español es muy sensible al factor precio pero también tiene en cuenta sus experiencias de compra previas en el momento de decidir dónde realizar sus compras. En Rakuten, además de ofrecer buena relación calidad-precio, ofrecemos con cada compra realizada Super Puntos de fidelización para que repitan sus compras en nuestro centro comercial.

ENTREVISTAS

El cliente español es muy sensible al factor precio pero también tiene en cuenta sus experiencias de compra A finales de septiembre Rakuten inicia en España una impresionante campaña publicitaria, coincidiendo con tu entrada en la empresa. ¿Qué tal ha sido una experiencia de esta envergadura nada más aterrizar allí? ¿Estáis planeando lanzar campañas similares? La experiencia de lanzar la primera campaña televisiva de Rakuten fue realmente interesante y obtuvimos unos resultados muy satisfactorios que nos han ayudado a incrementar notablemente nuestro Brand Awareness en España. No descartamos realizar nuevas acciones que nos ayuden a seguir construyendo y difundiendo la marca Rakuten, en paralelo a nuestras actividades continuas de performance.

Para la campaña anteriormente mencionada pusisteis a Alberto Chicote a la cabeza. ¿Por qué le elegisteis a él? ¿Qué os aportaba su imagen que no os daba otro personaje público? La filosofía de Rakuten es ayudar a los comercios con su negocio, ayudándoles a vender online para hacer crecer sus ventas tanto en ámbito nacional como internacional, y para ello ponemos a su disposición un equipo de profesionales para apoyarles y asesorarles de una forma cercana. Por estos valores, Alberto Chicote fue nuestra elección, ya que su posicionamiento en uno de sus programas estrella “Pesadilla en la cocina” buscaba justamente ayudar a los negocios a seguir adelante, dando su consejo y asesoramiento como profesional del sector. Además su imagen de persona cercana, directa, profesional y sincera encaja con el trato que Rakuten ofrece a través de su equipo. Te incorporaste a Rakuten en septiembre del año pasado ¿Qué te ha supuesto tu entrada? ¿Es una experiencia muy diferente estar en una empresa tan grande con respecto a tu anterior puesto como Marketing Manager en zonaregalo.com? Mi experiencia en Rakuten ha sido todo un reto ya que el modelo de marketplace es sin duda de los más complejos del ámbito del eCommerce, pero a su vez interesante en cuánto a las múltiples aproximaciones que pueden llevarse a cabo desde el ángulo de marketing y negocio.

La principal diferencia con mis experiencias profesionales previas en multinacionales es sin duda todo el knowledge del negocio y cultura japonesa que ha sido totalmente nuevo para mí. El presupuesto es importante pero además de este punto ¿Cuáles son las principales diferencias entre una estrategia de Marketing de una gran empresa y una pequeña empresa?

En las pequeñas empresas la estrategia suele ser más flexible y modulable en función de los resultados, ya que la agilidad para la toma de decisiones y ejecución es mayor. Esta ventaja se diluye en cierta medida al trabajar en empresas grandes dónde hay diferentes

ENTREVISTAS

El modelo de marketplace es sin duda de los más complejos del ámbito del eCommerce stakeholders implicados en las decisiones, aunque es cierto que en el sector de eCommerce las decisiones siguen siendo muy rápidas en comparación con otros sectores y modelos de negocio. Cómo experta en Marketing ¿qué consejos darías a aquellos que están empezando en esto del eCommerce?

Mi consejo es que busquen ayuda profesional para empezar su actividad de venta online o realicen una formación adecuada para dar los primeros pasos. Y una vez tengan definidos sus objetivos y estrategias,

hay que trabajar y perseverar, analizar y optimizar… No hay éxito de negocio que haya sobrevivido sin cambios. Por qué consideráis importante patrocinar los Premios del Observatorio eCommerce?

Es nuestra aportación a la labor del Observatorio como lugar de fomento de educación y apoyo a las empresas para digitalizarse, y ser un punto de encuentro para ellas. En Rakuten apostamos por los mismos valores al incluir las empresas en nuestro centro comercial.

ENTREVISTAS

Mi consejo es que busquen ayuda profesional para empezar su actividad de venta online o realicen una formación adecuada para dar los primeros pasos Ebook Vs Libro Físico

Rakuten se establece como segunda en el mundo del ebook, en los Premios Nacionales de eCommerce preguntamos a Susana si las librerías seguirán siendo viables en un futuro en los países emergentes. Ella afirma que sí, nos habla

que hay un sector para cada nicho de mercado, los clientes son multicanal y tienen diversas preferencias por lo que hay una parte que seguirá utilizando el formato tradicional y otra el ebook. Obviamente está muy claro cuál será el que experimente mayor crecimiento próximamente y cuál se deberá reinventar para encontrar nuevos modelos de venta.

ENTREVISTAS

Juan Pablo Giménez CEO de INCRENTA

ENTREVISTAS

Vender es el momento de la verdad y donde se demuestra la eficacia de la estrategia digital A lo largo de los últimos años, el marketing digital ha experimentado una profunda transformación que le ha situado como uno de los principales canales para que las empresas aumenten la captación, conversión y fidelización de clientes. Una nueva era, caracterizada por una publicidad mucho menos agresiva, y a su vez mucho más efectiva, y en la que está triunfando la metodología Inbound Marketing. Como experto en la aplicación de este tipo de estrategias, hemos tenido la oportunidad de hablar con Juan Pablo Giménez, CEO de INCRENTA, agencia digital líder en la implantación del Inbound Marketing en España, Latam e Italia, y Partner Platinum de Hubspot. ¿Cómo ves la situación actual del marketing digital?

En la actualidad, las estrategias digitales han variado hacia una clara visión analítica y de negocio. Cualquier empresa con ambición de crecer en el entorno digital espera, a la hora de contratar una agencia, que sean capaces de generar soluciones y resultados a los proyectos, optimizando todos los recursos disponibles y maximizando su eficacia.

El marketing digital debe estar en plena simbiosis con el análisis de los datos. El Big Data y el Data Science son 2 fenómenos que no paran de crecer. Cualquier estrategia digital debe estar basada en la organización y jerarquización de todo el torrente de datos de la empresa, para garantizar la toma de decisiones de negocio acertada. Sin estas 2 visiones: analítica y de negocio, una estrategia digital global, por mucho que esté optimizada para los motores de búsqueda, genere activos de valor, automatice sus acciones, está condenada al más absoluto fracaso. ¿Qué cambios se están produciendo en la forma de afrontar una estrategia de marketing digital?

Se está produciendo un cambio global en la percepción que las empresas tienen del marketing digital. La mayoría de los empresarios siente auténtico pavor por probar nuevas cosas y exponer

su marca al criterio de la gente, y uno de los principales enemigos del marketing digital es el miedo, que atenaza y no deja avanzar y expandir compañías.

Este estigma ha cambiado en los últimos años, aunque todavía no lo suficiente. El otro día leí en La Vanguardia que Un reciente estudio ha revelado que el 92% de empresas no tiene una estrategia digital consistente. Aún en 2015, pocas empresas parecen estar debidamente preparadas para afrontar el importante cambio que supone la completa digitalización de un negocio. Además, existe otra problemática íntimamente relacionada con la estrategia digital: las tecnologías innovadoras exigen el desarrollo de nuevas habilidades por parte de los empleados, y hoy en día, pocas compañías están preparadas para instruir verdaderamente esa formación.

El marketing digital debe estar en plena simbiosis con el análisis de los datos

¿Qué necesitan las empresas para conseguir el máximo retorno de su inversión en Internet?

Para conseguir maximizar el ROI de una campaña digital, es necesario, antes de empezar a realizar cualquier acción, analizar exhaustivamente tus diferentes perfiles de buyer persona. Una vez definido, llega el momento de comenzar a crear activos de valor, orientados a la fase del funnel de ventas en la que se encuentre el usuario, viralizarlos a través de los canales sociales pertinentes.

Por último es necesario utilizar todo el potencial que herramientas de automatización: lead scoring, para cualificar las oportunidades de negocio, lead nurturing para guiar al potencial cliente a través del funnel de ventas, para que se convierta en cliente, y más tarde en embajador de nuestra marca, campañas de email marketing segmentadas a través de listas,…

ENTREVISTAS

El 92% de empresas no tiene una estrategia digital consistente ¿Qué inversión mínima debe hacer una empresa para conseguir sus objetivos online?

¿Qué se debe y qué no se debe hacer a la hora de captar clientes en Internet?

No existe una cifra exacta ni una varita mágica. Cada empresa debe analizar sus principales KPIs: facturación, modelo de atribución de ingresos, canales activos, objetivos comerciales, leads generados, nivel segmentación de las oportunidades de negocio,… y decidir en base a esas variables.

La captación de clientes en el entorno digital ha sufrido un cambio radical. Los métodos intrusivos que consistían en un comercial que avasallaba a un potencial cliente con llamadas (normalmente a horas intempestivas como la de la siesta), correos electrónicos,… han quedado completamente obsoletos en detrimento de la metodología Inbound Marketing que busca que sea el propio cliente el que se ponga en contacto con la empresa.

Por poner un ejemplo gráfico, un estudio de Forrester Research, empresa independiente de investigación de mercados afirma que, de media, las empresas B2B deben invertir el 7% de sus ingresos en estrategia digital, para conseguir sus objetivos online. Es decir, una empresa que facture 30 millones de euros, debe invertir en ingresos anuales 2 millones. Pero como he dicho anteriormente, estos datos son una guía de aproximación.

El inbound marketing responde a la evolución de los compradores digitales. Esta nueva concepción apuesta por el valor para conseguir que los clientes acudan a ti (ya que te consideran experto en un nicho de mercado concreto). Es la propia empresa la que debe generar el clima de confianza ideal entre cliente

ENTREVISTAS

Relación entre empresa y cliente: Atraer, convertir, cerrar y deleitar y marca para conseguir captar, convertir y fidelizar al usuario. En definitiva, en un entorno en el que el cliente se caracteriza por su exigencia y su poca fidelidad, solo tienen cabida las estrategias de captación orientadas a exclusivamente a aportar valor. ¿Cómo está transformando el Inbound Marketing la manera de relacionarse entre empresa y cliente?

Atraer, convertir, cerrar y deleitar. O lo que es lo mismo: visibilidad, captación, conversión y fidelización. Ese es el modus operandi que está revolucionando la forma de relacionarse entre empresa y cliente. En primer lugar, es necesario hacer una radiografía de la situación del negocio online: analizar a la competencia, gestionar y planificar una estrategia Social Media y definir los objetivos del site mediante KPIs o indicadores de rendimiento para ofrecer a las empresas la posibilidad de ser vistos, de captar

la atención de sus potenciales clientes sin tener que invertir grandes cantidades de dinero en campañas de PPC, en las que si dejas de invertir, desapareces de los motores de búsqueda por arte de magia. Una vez hemos generado visibilidad, es el momento de empezar a generar activos digitales (contenidos, blogs, landing, ebooks, infografías…) captar a nuestros potenciales compradores de una manera ordenada, ofreciéndoles lo que realmente necesitan para iniciar con ellos una relación digital, que culmine más adelante en una futura venta.

A través del funnel de ventas, y ofreciendo una óptima experiencia de usuario y una correcta usabilidad web, buscaremos entender cómo hacer descender a los usuarios por el embudo de conversión hasta convertirlos en clientes. Por último, la metodología no se acaba con el cierre de la venta. Una vez ya hemos conseguido el cliente, podemos convertirlo en embajador de nuestra marca, para que nos recomiende a otros usuarios.

ENTREVISTAS

La estrategia digital debe estar al servicio del cliente La fidelización requiere una búsqueda de estrategias que permitan retener a tus clientes y obtener una satisfacción máxima de los mismos. El Inbound Marketing se apoya en el contenido de valor para atraer, convertir y fidelizar clientes ¿Qué tipo de contenido debemos ofrecer?

Para saber qué tipo de contenido necesita cada cliente potencial para ir avanzando en las diferentes fases del funnel de ventas, es necesario saber que tu cliente potencial debe pasar por 3 etapas dentro del proceso de compra: – Parte superior del embudo, o TOFU: por ejemplo un usuario inicia la búsqueda en Google “mejor banco online”.

– Mitad del embudo, o MOFU: un ejemplo de un MOFU sería un contenido que respondiese a la siguiente necesidad: “opiniones planes de pensiones ING”. – Parte inferior del embudo, o BOFU: un ejemplo de contenido BOFU sería un activo relacionado con la búsqueda “Contratar plan de pensiones ING”. ¿Cuál es tú visión sobre estrategia digital para 2015?

En 2015 se va a iniciar la transmisión del marketing digital a las ventas. La estrategia digital debe estar al servicio del cliente. Vender es el momento de la verdad y donde se demuestra la eficacia de las acciones anteriores.

Eduardo Esparza

Country Manager en Webloyalty

ENTREVISTAS

Monetizar la página de compra significa que el eCommerce puede rentabilizar esa página de su site Para poder contextualizar a nuestros lectores, nos gustaría que nos explicaras brevemente qué es Webloyalty. Webloyalty somos una empresa que se dedica principalmente a la monetización de páginas de confirmación de compra. Nuestros partners ofrecen nuestros programas a sus clientes y nosotros les recompensamos con un modelo de generación de ingresos adicionales eficaz y fácil de implementar que, además, fomenta la fidelización de sus clientes. Nacimos en 1999 en EEUU como la división digital del Grupo Affinion y llegamos a España en 2011. Actualmente estamos presentes en Australia, Brasil, Turquía, Estados Unidos, Canadá, Brasil, Francia, Reino Unido, Irlanda y Países Bajos y con perspectivas de seguir llegando a nuevos mercados. ¿Qué significa monetizar confirmación de compra?

las

páginas

Monetizar la página de compra significa que el ecommerce puede rentabilizar esa página de su site. Para poner un ejemplo, pensemos en los servicios de alquiler de coches y de hoteles que nos ofrecen algunas aerolíneas cuando ya hemos comprado el billete de avión. Nosotros retribuimos al ecommerce por dejarnos colocar en esa página información sobre nuestro club de compras. De esta forma el ecommerce gana dinero por colocar nuestro banner y nosotros podemos conectar con compradores online que podrían estar interesados en nuestro programa. Hasta hace poco era un concepto poco conocido en España, pero cada vez son más los ecommerce que empiezan a rentabilizar su página de confirmación de compra. Nuestro modelo de negocio tiene muchas ventajas:

●● No

interfiere en ningún caso en el proceso de compra, puesto que es ofrecido al final del mismo. ●● Técnicamente tiene una implementación muy simple. ●● Supone una fuente de ingresos adicionales netos para los ecommerce que trabajan con nosotros. ●● No tiene ningún tipo de coste para ecommerce.

Y cuéntanos, ¿en qué consiste exactamente el club de compras que ofrecéis al cliente final? Privilegios en Compras es un Market Place con más de 600 eCommerce que proporciona a los suscriptores o miembros del programa promociones, descuentos y un 10% de reembolso en todas las compras que realicen a través de nuestro club de compras. Los clubs de compras son relativamente recientes en España, en otros países llevan más tiempo funcionando, como en EEUU, Francia o Inglaterra. Su funcionamiento es sencillo, pagas por pertenecer a un club exclusivo en el que todo lo que compres tiene o bien descuentos o bien reembolsos. Let´s Bonus lo ha lanzado hace unos meses dentro de su pestaña de “Cashback” pero también tenemos el ejemplo de ING con su Shopping Naranja y tantos otros que están apareciendo.

Tres de cada cuatro españoles tienen un ‘smartphone’ y de ellos el 72% lo utiliza dentro de las tiendas

Si eres un heavy user de las compras online, puedes ahorrar mucho dinero. Vuestra estrategia de negocio es innovadora puesto que habéis sabido explotar un nicho de mercado aún por descubrir. ¿En qué dirección crees que puede evolucionar este nicho sobre el que vosotros trabajáis?

Efectivamente, aún son pocas las empresas que monetizan la página de confirmación de compra, pero todo apunta a que es una tendencia que se va a invertir.

Con el crecimiento en el número de compradores y de transacciones online, junto con las previsiones que existen para el comercio móvil, creemos que es cuestión de tiempo que otras empresas comiencen a ofrecer este tipo de soluciones que proporcionan ingresos extra a los eCommerce.

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La transformación digital no es el resultado de implementar nuevas tecnologías, sino que es el resultado de un cambio de mentalidad radical en la cultura de la empresa Los clientes de tiendas online son más exigentes que los de la tienda física, por este motivo qué papel juegan en eCommerce, los descuentos o cupones para usar en próximas compras.

En mi opinión, debemos partir de la premisa de que el consumidor es exigente en cualquier entorno.

El precio es un factor importante en la decisión de compra. Sin embargo, hay otros aspectos que también influyen en la decisión: ●● La marca ●● La usabilidad del site (en el entorno online) ●● La atención al cliente ●● Servicio post venta: política de cambios, gastos de envío ●● Medios de pago En un estudio que realizamos en enero junto con Columnio se extrajo que el 74% de los compradores descubre nuevos productos a través de recomendaciones en websites, y de ellos el 35% basa su decisión de compra en estas recomendaciones. Es decir, que efectivamente, todos somos exigentes a la hora de comprar. Bien sea en la tienda física o en el entorno digital; y nuestras compras van acompañadas en muchos casos de una investigación previa sobre el producto y el servicio. Incluso para reservar hoy un restaurante tenemos en cuenta las recomendaciones de otros, queremos ir sobre seguro.

El nivel de exigencia del comprador se percibe en muchos aspectos, no sólo investigamos más, sino que también queremos que sea exclusivo. Creo que a muchos nos encantaría llegar a la tienda y que nos dijeran “esto lo hemos diseñado sólo para ti”. Lo hemos visto reflejado en los datos, el 7,8% y el 55,8% de los compradores admite que si recibiera un producto personalizado o una atención más exclusiva, compraría más en ese eCommerce.

Por supuesto, si cuidas todos estos aspectos, los descuentos y los cupones son un elemento importante a tener en cuenta y una buena herramienta para la fidelización del cliente, pero no parece ser el único factor determinante. ¿Cuáles son las principales diferencias entre las estrategias a aplicar en una tienda física y en una tienda online?

Son espacios diferentes, por lo que el cliente, aunque esencialmente demanda lo mismo de ambos espacios, si tiene experiencias diferentes.

En alguna ocasión he leído que la tienda física terminará por desaparecer. No comparto esa opinión. Curiosamente la tendencia muestra que cuanto más intangible se vuelve un producto, los compradores o usuarios demandan una experiencia más cercana con la marca.

Es el caso de la música. Se venden menos discos porque todo está en la red en servicios como Spotify, Rdio o la reciente Tidal, sin embargo la asistencia a conciertos y el número de performances que llega a realizar un artista se ha multiplicado. Es decir, aumenta la necesidad de experimentar ese encuentro con el grupo o el cantante.

Otro buen ejemplo es Apple, todo el mundo conoce sus productos. No necesitaría pisar la tienda para comprarlos, y sin embargo cada vez que abren una nueva tienda la población lo celebra como una fiesta. Es en el espacio físico donde “experimentan la marca” más allá de la compra o no del producto. Lo que sí afirman todas las previsiones es que la

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Los clubs de compras son relativamente recientes en España, en otros países llevan más tiempo funcionando, como en EEUU, Francia o Inglaterra tienda va a experimentar un cambio profundo en la función que desempeña en el proceso de compra. En el fondo el concepto de Showroom, no es más que eso, “experimentar la marca”. En EEUU esto es algo que ya se practica, sin embargo en España parece que la tendencia es por el momento, la contraria. Mirar y comparar en internet para después adquirir el producto en la tienda física. Hace poco entregaste el Premio a la mejor transformación digital en los Premios eCommerce ¿cuáles serían tus consejos para realizar una transformación digital dentro del marco de la empresa?

El principal sería que la transformación digital no es el resultado de implementar nuevas tecnologías, sino que es el resultado de un cambio de mentalidad radical en la cultura de la empresa.

Se trata de poner la tecnología al servicio de la experiencia del cliente, de la eficiencia de los procesos, del bienestar de los empleados… y todo con el objeto de mejorar nuestros resultados empresariales.

servicio de las personas y no al revés. No debemos perder el foco.

Lo ideal es trazar un plan e ir transformando los procesos de forma paulatina, como algo natural. Estudiar bien el modelo de negocio, hay que tener presente los objetivos de la empresa y encontrar un camino que nos permita mejorar sin dejar de ser nosotros mismos. El mejor ejemplo lo tenemos en Atresmedia, el ganador del premio que entregué en la pasada edición de los Premios. Ahora que la cultura se ha vuelto un intangible es muy fácil no darle el valor que ocupa en la sociedad. El proyecto “Crea Cultura” de Atresmedia ha sido un referente a la hora de defender y reconocer la propiedad intelectual y el papel que desempeñan los autores. La importancia del móvil en eCommerce es una realidad. Desde tu punto de vista. ¿Qué importancia tiene la adaptación de los contenidos a dispositivos móviles? ¿Qué influencia tiene este auge en vuestro modelo de negocio?

Pensemos en el Big Data. Cantidades ingentes de información y datos, pero acumularlos sin ningún objetivo no tiene sentido y es muy costoso en términos de servidores, mantenimiento, etc. Sin embargo si ponemos todos esos datos al servicio del cliente, podríamos ofrecerle productos más personalizados, recopilando sus conductas de compra y anticipar sus decisiones futuras en base a las elecciones que ha realizado en el pasado.

Tres de cada cuatro españoles tienen un ‘smartphone’ y de ellos el 72% lo utiliza dentro de las tiendas. Con esas cifras es difícil discutir que la tecnología móvil y su protagonismo en los hábitos de consumo es una realidad.

La transformación digital es una realidad, pero no todas las empresas lo están entendiendo desde el punto estratégico, se trata de poner la tecnología al

No nos podemos quedar atrás y nuestro modelo de negocio está ya adaptándose al entorno móvil de forma satisfactoria.

Lo mismo si usamos el Big Data para mejorar el bienestar de los empleados y la eficiencia de los procesos. Los datos de rendimiento nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestros equipos y extraer el mayor potencial de ellos creando un espacio adecuado para que desarrollen sus competencias.

El año pasado en EEUU, cerca de la mitad del tráfico dedicado a la exploración de las tiendas se dio desde móviles o tablets, es decir que pronto (más pronto de lo que creemos) el ordenador perderá su hegemonía en nuestras vidas para ser sustituido por los dispositivos móviles. En esta línea el informe publicado por PayPal y la consultora Ipsos, revela que el comercio móvil crecerá un 48% durante 2015, frente a al 13% estimado para el comercio online a través del ordenador.

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El 74% de los compradores descubre nuevos productos a través de recomendaciones en websites

En el último año habéis firmado grandes acuerdos con empresas muy potentes como son Media Markt, Telepizza, Fnac, PcComponentes o Groupalia entre otras, ¿cuál es vuestro objetivo para este 2015? Queremos seguir creciendo por supuesto, pero sin prisas. Nuestro objetivo es afianzarnos en España y seguir innovando en nuestros productos para mejorar la experiencia de nuestros clientes finales, es decir, la de los suscriptores de nuestro club de compras. Aun así no perdemos el foco en el aspecto comercial, hemos firmado importantes acuerdos en el primer trimestre de 2015 y hemos comenzado negociaciones con otros eCommerce relevantes en el mercado español.

Webloyalty fue uno de los patrocinadores de la Gala de los Premios Nacionales del eCommerce celebrada el pasado abril, ¿cómo ves el futuro a corto-medio plazo del sector? ¿Cuáles serán las claves del negocio?

Nos encantó poder formar parte de la Gala de los Premios Nacionales del eCommerce y esperamos poder continuar participando en estas iniciativas.

Las perspectivas para el eCommerce son inmejorables, lo demuestran los resultados de los últimos años y todas las previsiones afirman que en España nos queda mucho por crecer. El eCommerce ya no es un sector emergente, pero estamos lejos aún de la madurez del mercado. Si tuviéramos que compararnos, podríamos decir que el sector del eCommerce en España está a medio camino entre el crecimiento de Brasil y la estabilidad madura de Francia o Reino Unido.

Sin embargo, poner una tienda online no es sinónimo de éxito. Han sido muchas las que hemos visto desaparecer en los últimos 5 años, bien compradas por otras más grandes o bien porque no han sabido conectar con los usuarios y hacerse un hueco en el mercado.

Hay otros aspectos que resultan claves: la fidelización del cliente, su servicio postventa. Por muy bueno que sea el producto, no determina completamente la satisfacción del cliente. El servicio postventa puede cambiar completamente las sinergias de una empresa. “Experimentar la marca” a veces pasa por dar con alguien que solucione nuestro problema de forma rápida y eficaz. Pensemos en las teleoperadoras, su caballo de batalla no es el servicio de telefonía en sí, sino el malestar que han generado en un cliente tras una llamada al departamento de Atención al Cliente.

Como decía, se trata de no perder el foco en las personas.

Antonio Fueyo Director General en Tipsa

ENTREVISTAS

Sin duda hay que saber escuchar al mercado, al consumidor

El eCommerce está experimentando un crecimiento exponencial en los últimos años y la competencia entre empresas para hacer llegar sus productos al cliente hace necesario un buen servicio de logística para desmarcarse del resto. ¿Qué tipo de servicios puede ofrecer Tipsa a una empresa que decida implicarse en el eCommerce? En Tipsa por un lado ofrecemos los servicios de distribución y si hablamos del eCommerce, tenemos básicamente dos servicios es servicio Estándar con entrega en 24-48 horas y el servicio Premium con entrega al día siguiente y con posibilidad de elegir una franja horaria de dos horas para la entrega. Por otra parte también ofrecemos los servicios complementarios de almacenaje y de manipulación y embalaje, junto con la asesoría correspondiente, además de la logística inversa, por supuesto. Con ello ofrecemos un servicio de logística integral a los clientes de eCommerce que les permite externalizar toda la operación logística y concentrarse en su negocio principal, en su core-business. ¿Cuáles cree que son sus puntos fuertes con respecto a sus competidores?

Entre los puntos fuertes de Tipsa destacaría frente a la competencia nuestra vocación de servicio, nuestra capacidad de integración informática, y la posibilidad de hacer un servicio de logística integral. Todo ello, estando siempre a la vanguardia de la tecnología. Y por encima de de ello, como principal diferencial, un alto nivel de calidad, ya que es nuestra política. El 30% de los beneficios que obtuvo Tipsa el año pasado provienen de la entrega a domicilio. ¿Qué previsiones tienen para este 2015?

Más que de beneficios, hablamos de número de entregas. Y con el crecimiento que prevemos para el 2015, que sin duda será de dos dígitos, es claro que una parte importante vendrá del eCommerce y por tanto aumentará el porcentaje de entregas domiciliarias. Por eso estamos convencidos ese porcentual aumentará fácilmente dos o tres puntos para este 2015 hasta convertirse aproximadamente en un tercio del total.

Ofrecemos un servicio de logística integral a los clientes de eCommerce que les permite concentrarse en su negocio principal

Además de los envíos nacionales, los envíos internacionales mediante el sistema del comercio electrónico se han visto incrementados durante el ejercicio anterior, ¿de qué forma se preparan para abarcar este mercado?

Dejando a un lado Portugal, ya que nosotros consideramos Iberia como un único mercado, nuestra estrategia pasa por establecer alianzas puntuales en diversos países de la Unión Europea con redes similares a la nuestra. Paralelamente tenemos acuerdos con grandes empresas de distribución internacional con las que tenemos una integración informática que nos permite ofrecer a nuestros clientes un buen servicio de entrega, junto con la información del estado de su envío y su seguimiento completo.

ENTREVISTAS HERRAMIENTAS

En 2015, un tercio del total de entregas será a domicilio y por ello generalmente procedente de eCommerce

El sector del eCommerce de moda es uno de los que mayor crecimiento ha experimentado pero también de los más complejos, por el número de devoluciones de producto, ¿qué soluciones plantean para sus clientes en estos casos? Efectivamente, el sector moda, por su idiosincrasia, es uno de los sectores que más devoluciones pueden generar. Para ello nosotros ofrecemos en Tipsa diversas alternativas como son, una amplia red de oficinas junto con nuestra red puntos de conveniencia a través de nuestra red Yupick para facilitar la experiencia de compra no solamente al recoger sino también en la devolución. Y todo ello, sin olvidar la recogida a domicilio.

Háblenos un poco de Tipsa Notify o Tipsa M-Pay. ¿Qué ventajas otorgan al cliente? Estos son dos los servicios estrella que hemos creado pensando sobre todo en los clientes de eCommerce. Con Tipsa Notify ofrecemos un preaviso el mismo día de entrega al destinatario con un estrecho margen horario, con la posibilidad de interactuar para cambiar la hora o el día de la entrega de forma concertada con la delegación de reparto, mejorando la experiencia de compra. Por otra parte, con Tipsa M-Pay ofrecemos a los que quieren la tranquilidad del cobro contrareembolso, la comodidad del pago con tarjeta. En Tipsa somos pioneros en esta solución en nuestro sector de eCommerce en España, pues ofrecemos con

ENTREVISTAS HERRAMIENTAS

Intentamos que la logística inversa ayude a crear una experiencia de venta más positiva

toda garantía y seguridad el poder pagar con tarjeta los importes de la compra cuando se decidan por la opción contrareembolso, y todo ello sin ningún tipo de recargo o coste adicional para ninguna de las partes, realizando la operación a través del móvil del destinatario, lo que sin duda es la opción de pago del futuro. Son muchos los que ven en la logística inversa una solución económica, una forma de estrechar lazos con el cliente y, al mismo, una acción respetuosa con el medioambiente, ¿qué papel juega Tipsa en ella?

En Tipsa intentamos que la logística inversa ayude a crear una experiencia de venta más positiva. En ese aspecto, la puesta a disposición de nuestra amplia red de oficinas junto con nuestra red de puntos conveniencia de Yupick permite al comprador de eCommerce hacer las devoluciones más rápidas y cómodas. Y desde luego más eficientes y por lo tanto, más respetuosas con el medio ambiente. No hay que olvidar que en un futuro, posiblemente las empresas de eCommerce deban ofrecer la posibilidad de recuperar los embalajes para su tratamiento ecológico, de forma que haga esta actividad sostenible medioambientalmente, si se me permite la expresión. Para finalizar, desde su punto de vista, ¿a qué retos se enfrentará el sector logístico en el futuro para seguir ofreciendo al eCommerce los servicios más avanzados?

Sin duda hay que saber escuchar al mercado, al consumidor. Es imprescindible estar a la vanguardia de la tecnología y eso exige inversiones en I+D+i. Si hablamos de retos en el medio y largo plazo, además de los mencionados en el punto anterior de logística inversa como ayuda a la sostenibilidad y el respeto al medio ambiente, habrá que estar muy atentos a las nuevas tecnologías y en concreto a la impresión 3D los servicios de conducción desatendida junto con una amplia visión de lo que es una “smart city”.

ENTREVISTAS

Tipsa en los Premios Nacionales de eCommerce

En la ceremonia de entrega de los Premios Nacionales de eCommerce charlamos con Antonio Fueyo con el que pudimos compartir opiniones sobre la actualidad de la logística.

La tendencia que más valor genera en este proceso es el seguimiento de los envíos, los clientes demandan la necesidad de confiar más, por eso le preguntamos si los operadores deben mejorar todavía más los servicios de información del pedido dentro del comercio electrónico. Para Antonio es importante este punto pero no tanto por parte del operador logístico, que hoy en día da toda la información de forma exhaustiva, sino que se debe interiorizar más en el eCommerce. Nos cuenta que en muchas ocasiones el ofrecimiento de un servicio no es el que se ha contratado, como por ejemplo que en un entrega de 24-48 horas se informan al consumidor que lo va a recibir al día siguiente o se hace una compra el domingo por la tarde y lo va a recibir a la mañana siguiente cuando es imposible porque no hay rutas. Esas son las partes del proceso que para él

se debe mejorar, el eCommerce tiene que terminar de afinar esos puntos porque son esenciales. A raíz de esta afirmación preguntamos por los tiempos de envío en los paquetes. Tipsa tiene una gama de servicios muy amplia pero Antonio destaca las entregas al día siguiente, siendo el producto estrella y posiblemente el más utilizado. También nos habla del servicio 24-48h, muy pensado para el tema eCommerce, donde más del 85% se está realizando al día siguiente y sin embargo tiene un diferencial económico muy atractivo para esos comercios electrónicos que buscan más la economía que la entrega al día siguiente. Sobre el futuro de la logística no ve los drones ni como una amenaza ni como un aliado, nos expresa que no pueden ser ir más allá de los sectores donde ya se encuentran y quitando casos muy concretos, son imposibles. Sin embargo si ve los denominados coches desatendido/ automáticos y sobretodo la impresión 3D como un futuro próximo.

Movemos tu eCommerce En eTIPSA queremos ser el socio logístico de tu eCommerce, tanto si ya tienes tu tienda, como si la estás montando ahora. Queremos que tú te dediques a vender y dejes todo lo demás en nuestras manos. La entrega de tus productos es una tarea sensible, que sabemos ejecutar con máxima calidad y al mejor precio. Entrega en 24 horas Email o sms de seguimiento Cobertura nacional e internacional TIPSA Notify. Aviso de hora de entrega TIPSA M-Pay. Pago de reembolsos desde el móvil Integración tecnológica con plataformas Magento, Prestashop y osCommerce Más de 1.200 puntos de entrega

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Email marketing en el comercio electrónico

Jose Manuel Rodríguez, Digital Manager en LetsFamily.es y Head of Digital Business en Present Service Spain

Tiene 15 años de experiencia en Internet y grandes conocimientos en Marketing online, Social Media, SEO, SEM, diseño, tecnología, usabilidad, email marketing, comercio electrónico y desarrollo de negocio digital en empresas como Wolters Kluwer, Acens o Fumarel Sportswear.

El email ha acompañado la evolución y desarrollo de Internet desde sus inicios, especialmente durante los últimos diez años. Pese a su veteranía y al avance de nuevas formas de relación con los consumidores, ha demostrado ser uno de los canales más potentes y eficaces. Así y todo algunos creen que su relevancia es menor dentro del actual escenario y especialmente a raíz de la popularización de las redes sociales; si nos atenemos a las actuales cifras globales, todo parece indicar lo contrario:

• Hay más de 4 billones de cuentas de correo en el mundo y está previsto que se lleguen a los 5 billones en 2018. • Hay 2,5 billones de usuarios de email, incluyendo cuentas corporativas y usuarios particulares. • En 2017, 1800 millones de personas accederán a su correo a través de sus dispositivos móviles. • El 30% de los consumidores leen su correo exclusivamente en dispositivos móviles. • El 55% de las compañías generan más del 10% de sus ventas a través de este canal. • El email es casi 40 veces mejor para adquirir nuevos clientes que Facebook y Twitter. • El 42% de los negocios indican que el email es el canal más efectivo de captación de leads. Si nos centramos en el ámbito B2B, este porcentaje sube hasta el 88%. • Los profesionales del marketing sitúan al email como la vía más efectiva para captar y fidelizar clientes. • Según Forrester Research, el retorno medio por cada dólar invertido en email marketing es de 44 dólares.

OPINION

Estos datos corroboran la importancia cada vez mayor del correo electrónico en nuestra estrategia de marketing, especialmente cuando hay un objetivo de venta online detrás de nuestra actividad. El objetivo de cualquier negocio en internet es conseguir clientes fidelizados que generen ventas recurrentes; conseguir una primera venta supone un gran reto y esfuerzo, pero debido a la alta competencia de precios con márgenes comerciales cada vez más reducidos, en muchas ocasiones el umbral de rentabilidad no se alcanza hasta la segunda compra, especialmente en el sector retail. De cara a este objetivo de fidelización, el email marketing adquiere una importancia esencial para optimizar nuestra inversión, sacar el máximo rendimiento al ciclo de vida del cliente y generar nuevas ventas.

Actualmente una estrategia muy habitual entre las empresas de eCommerce es la captación de leads usando campañas de email marketing a través de bases de datos cualificadas e incentivos atractivos (informes, ebooks, apps, prueba de producto o incluso descuentos para próximas compras), de forma que una vez hemos generado el interés del usuario y tenemos su correo electrónico, podremos enviarle comunicaciones periódicas con información personalizada. Hasta hace no muchos años este tipo de campañas iban muy enfocadas exclusivamente a venta, pero ahora el usuario es más exigente, compra mucho menos por impulso y prefiere reflexionar más sus decisiones de compra. Nuestro cliente ha madurado, el mercado ha evolucionado y nuestra competencia cada vez es mayor. Una vez hemos captado usuarios interesados en nuestra actividad, debemos trabajar en la construcción de una relación sólida con ellos, que nos permita entender mejor sus gustos y hábitos para poder ofrecerle información relevante; el email marketing es una excelente ayuda para conseguir ese objetivo. Desde el momento del registro para recibir nuestro boletín electrónico o, aún mejor, desde el momento que hace su primera compra, debemos tener claro cómo queremos establecer nuestra relación con ellos según cada caso, con un planteamiento muy diferente si son clientes actuales o potenciales, es decir, si el objetivo es fidelización o captación. En cualquiera de estos casos deberemos definir una buena estrategia que nos permita realizar comunicaciones que se ajusten a sus necesidades y expectativas, y sacar el máximo rendimiento a su ciclo de vida. Dentro de esta estrategia, será muy importante ajustar la periodicidad de los envíos, evitando un número excesivo de impactos. Debemos ser

muy cuidados a la hora de definir el número de comunicaciones comerciales ya que el exceso de mensajes es una de las principales causas de bajas en listas de correo. Cada mensaje dirigido a nuestra audiencia es una nueva oportunidad de estrechar nuestra relación y aumentar la probabilidad de venta... o puede ser la vía más rápida de perderles para siempre.

Si ya nos ha comprado, sabemos qué otros productos podemos ofrecerle según el histórico de nuestra base de clientes y gracias al análisis de su comportamiento sobre los emails que realicemos, podremos recopilar información muy valiosa para optimizar las siguientes comunicaciones: cómo responde ante ciertos asuntos, en qué horarios y días es más receptivo, en qué tipo de contenidos o categorías hace clic, si demuestra más interés en productos en un rango de precio determinado o si reacciona solo ante ofertas… hay muchísima información útil que podemos recoger y analizar, que nos servirá para mejorar la optimización de las campañas partiendo de su comportamiento. La gran noticia es que todo este proceso se puede automatizar, solo debemos utilizar las herramientas adecuadas. Sea cual sea la solución que escojamos para gestionar nuestras comunicaciones electrónicas, será imprescindible hacer un adecuado seguimiento de nuestra actividad para para detectar puntos de mejora, incorporar medidas correctoras y optimizar su rendimiento:

• Una base de datos actualizada minimizará el número de errores en el envío, mejorará nuestra tasa de entrega y contribuirá a una mejor reputación en próximos envíos. • El porcentaje de correos abiertos será un buen indicador sobre lo acertado o no del asunto usado en nuestro mensaje y sobre cómo fue la experiencia del usuario en el anterior email. • El número de clics nos ofrecerá un dato muy orientativo sobre la calidad de nuestro contenido, lo acertado de nuestra información y el interés que ha generado en el usuario. • El ratio de conversión en la página de destino reflejará nuestro porcentaje de éxito con los objetivos marcados para esta acción y si la información en la web va en línea con la ofrecida en nuestro correo. Ninguna otra actividad de marketing permite comunicarse de forma tan directa y personal con tu audiencia. Su rentabilidad frente a otras alternativas junto con las posibilidades de explotación del ciclo de vida del cliente es lo que sigue manteniendo al correo electrónico, ahora más que nunca, como el canal más efectivo para conseguir el mejor retorno a nuestra inversión.

Filosofía del pago Diego Marcos, director de operaciones y socio fundador en PAYTPV

Diego Marcos es director de operaciones y socio fundador en PAYTPV. Su experiencia profesional siempre ha estado vinculada a la tecnología y más en concreto a la seguridad y criptología. Desarrolló software de encriptación de comunicaciones a muy temprana edad, facilitando el código fuente al CSIC. Entusiasta de la innovación, no ha dudado en participar en foros nacionales e internacionales aportando siempre su punto de vista y filosofía de una forma didáctica y comprensible.

En el mundo del eCommerce e incluso en el comercio presencial, hay tecnologías que se han depurado de forma extraordinaria con el paso del tiempo. El hecho de conocer al cliente mediante una mejora sustancial de la comunicación y el tratamiento de sus hábitos, han ayudado a plantear las ventas con un enfoque diferente. Ese enfoque ha sido aplicado a muchísimos ámbitos empresariales, no sólo al proceso de venta sino a la ingeniería (en definitiva, la creación de los productos). El cambio de planteamiento, gira en torno a cómo se crean los productos para qué sirvan al cliente y qué mejora aporta frente a sus competidores. Ahora se escucha a las necesidades de los clientes como nunca antes se había hecho. Ya sea por la capacidad tecnológica actual, por una concienciación de mejora constante e incluso, un carácter competitivo en una jungla de servicios cada vez más saturados. Esta mejora se ha implantado en el 90% de los negocios con éxito.

En definitiva, el feedback constante y las mejoras de las herramientas permiten un cambio de rumbo en un tiempo record, aplicando un carácter dinámico donde minimizar los costes y las probabilidades de fracaso es posible (aunque a veces no lo parezca).

Se han realizado miles de inversiones por los comercios en mejorar la experiencia de compra, la captación, fidelización o sentimiento de marca, siempre modificando la punta de la lanza, la venta. Poco a poco esto no va siendo suficiente. Ahora hay que innovar, no sólo en la forma de vender sino en la forma de fabricar. La fábrica puede llegar a ser incluso esa última pieza del motor que hace que engrane a la perfección y genere los ingresos esperados. No vale tener un buena idea, hay que ejecutarla a la perfección y poder renovarse en tiempo record.

OPINION

Empezar a describir esos ejemplos sería tedioso, no sólo por la extensión sino por la cantidad de ejemplos diversos y con casuísticas tan sumamente diferentes.

Dicha innovación ha hecho que desarrolladores de software se hayan introducido en el mundo hardware por necesidades del guión. No sólo Apple lo hizo en su momento, sino que ahora tenemos grandes multinacionales que, siguiendo sus pasos, se han dado cuenta que la revolución viene desde la fuente y que quien domine el soporte/dispositivo del cliente final, tiene la sartén por el mango.

Es por eso que, en materia de pagos, haga esta reflexión sobre el carácter dinosáurico del soporte. En materia de tarjetas de crédito nos remontamos al 1950 con la creación de Diners Club por Frank McNamara donde este formato de tarjeta se inició y que poco ha evolucionado hasta nuestros días en comparación con el resto de tecnologías. Hay que decir en su defensa que cuando nos referimos a dinero todo va más lento. Hoy en 2015 nos encontramos utilizando el mismo plástico que hace 65 años, con más tecnología en su interior pero que no deja de ser poco innovadora cuando comprobamos que el NFC, el cual a fecha de hoy parece ser “lo más”, está inventado desde el 2004 como protocolo.

El ser humano tiende a ser muy conservador cuando hablamos de dinero y tecnología. Un ejemplo del mismo son los BitCoin, el gran desconocido que, regido por una red de nodos independientes, pone la piel como escarpias a los inversores más aguerridos. Ahora que las grandes multinacionales se han dado cuenta que, quien provee el soporte/dispositivo al cliente tiene el poder, no han tardado en utilizarlo para ofrecer un servicio integral donde la materia de pagos no deja de ser un carácter más de fidelización a su cliente.

A nadie nos gusta pagar, pero tenemos que hacerlo y si al tener que hacerlo nos lo ponen complicado, probablemente el objetivo de la recurrencia se convierta en fracaso.

Es por eso que en el mundo del eCommerce y el comercio presencial, la forma de pago debe tener la menor fricción posible. Ofrecer a tus clientes una experiencia sin trabas, visualmente atractiva, con una gestión del fraude excepcional y una integración en la empresa 360O se puede convertir en un gran aliado para fidelizar a esos clientes que no quieren procesos engorrosos, sin aportarles seguridad. Las pasarelas de pago como PAYTPV son los aliados perfectos para que la gente del eCommerce y el comercio presencial se dediquen a captar clientes, mejorar el

producto, optimizar la gestión del stock, etc… antes que tener que preocuparse por la materia de los pagos. Una pasarela de pagos debe aportar tanto a un negocio que gracias a esa optimización de procesos deben ser capaces de abaratar costes administrativos, de procesamiento de los cobros e incluso en desarrollos.

Como todo en la vida opino que “zapatero a tus zapatos” y dedícate a lo que mejor sepas hacer. ¿Vendes en Internet zapatillas? Busca una buena agencia de marketing online, unos desarrolladores web cualificados (no el primo que sabe de HTML), una eficiente agencia de transporte y una pasarela de pagos que te reduzca el fraude, te mejore la conversión, te acomode la expansión y te facilite la vida en las conciliaciones. Tú dedícate a hacer las mejores y más deseadas zapatillas, que del resto ya se encargan los expertos ayudados con tu conocimiento del producto.

Trabajar con una pasarela de pagos te ayuda a integrar el pago con el 100% de tu look&feel, trabajar en un modelo multibanco no sólo nacional sino internacional, unir los dos mundos: el cobro presencial de toda la vida con las páginas web de tu comercio, asegurar tus ventas telefónicas implantando un sistema de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y mejorar la relación fraude/conversión de una forma dinámica y sin tener que depender de la falta de soporte en esta materia de las entidades bancarias.

Como comentaba anteriormente, ahora que los nuevos jugadores tecnológicos se han dado cuenta del potencial que han tenido siendo los proveedores del dispositivo al cliente final, es labor de las pasarelas de pago adecuarnos a sus estándares y proveer a nuestros comercios esta forma alternativa de pago. Aunque a fecha de hoy estos nuevos jugadores se apoyan en el plástico famoso, la lógica de su evolución es eliminar ese proceso. Si su destino es convertirse en “entidad bancaria” (dudo que no se lo planteen), estaremos hablando de un entorno tan abstracto como recibir tu nómina en la cuenta virtual sustentada en una red de múltiples nodos y basada en una cadena de bloques donde el dinero físico desaparece: incluso el carácter propietario de la red. Esto que suena a ciencia ficción es más un problema antropológico sobre la realidad empírica de los objetos y su valor. No se dota del mismo valor hacer un regalo de una película que se puede ver “online” y en cambio sí valoramos un regalo físico en DVD. En cuanto la sociedad destruya el mito de lo tangible los gigantes tecnológicos ya tendrán el campo sembrado para esa revolución. Ahí es donde las pasarelas de pago debemos estar, en esa constante ola de innovación. Ese es nuestro reto. El bien que se gestiona es tan valioso que encontrar el balance entre seguridad e innovación implica una permanente renovación de ingeniería.

Qué movemos, cuánto movemos, dónde lo movemos y cuándo lo movemos, fácil ¿No? Entonces ¿Por qué somos difícilmente reconocidos como unos agentes de éxito en esto del eCommerce?, muy sencillo… En general, el qué y el cuánto, se cumplen con casi el 99,5% de éxito; los operadores preparan bien y con unos estándares que se acercan al 100% de efectividad pero, el cuándo y el dónde son, es lo más complicado.

Es evidente que, el cuándo en primera instancia, también tiene unos resultados por encima del 90%. Rara vez, salvo errores en la base de datos, el

cuándo es más tarde de lo esperado (como primer intento de entrega), pero amigos, y el ¿dónde?, pues parece fácil, si la base de datos es más o menos correcta, nos moveríamos con tasas de 99,5% de efectividad medida como intento pero cercana al 70% como caso de éxito, es decir, entrega no fallida. Y ¿qué pasa para que esto sea así? Pues algo que es difícil de solucionar y es que la decisión de entrega, en España por ahora, es en domicilio y, en la inmensa mayoría de los casos, en casa no estamos en el momento de la entrega, por tanto, la logística de eCommerce la complicamos nosotros mismos, ¿somos masoquistas?, pagamos por servicios de 24

OPINION

La logística: movimiento y 4 letras La logística de eCommerce no es complicada en sí, como dice Enrique B. Franklin es movimiento y 4 letras; W, Q, W y W o Qué, Cuánto, Dónde y Cuándo en castellano. Juan Sandes, Director Desarrollo y Logística SGEL y CEO Celeritas

horas y en muchos casos (1 de cada 3) no se cumple el plazo, porque el primero intento ha sido fallido. Al final, si concertamos la segunda entrega será, en el mejor de los casos, 48 horas y habremos hecho confluir producto-repartidor y comparador.

Resumiendo, con las estructuras actuales de distribución, o vamos a servicios más “Premium” donde acortemos la incertidumbre de cuando lo entregaremos, (entrega en franjas, entrega concertada etc.) o será una pura cuestión estadística que se dé el caso de éxito en entrega en domicilio.

Al final, es un juego de me voy cuando tú llegas, y cuando vuelva y tú no estés, me enfadaré y hablaré mal de la logística de los operadores y de las compañías de delivery, porque realmente el cliente, el retailer y el logístico no están “alineados”. Unos demandan servicios que el retailer no ofrece, otros no pueden ofrecer servicios que no le han contratado y el último esperando que alguno de los dos se lo resuelva. Los puntos de conveniencia, las entregas after work u otros servicios Premium serán la solución a un problema que nace sin solución; la entrega de algo en un sitio donde 1 de cada 3 veces no hay nadie.

UX/UI en eCommerce Ignacio Riesco, CEO y socio fundador de Interactiv4

40 años, casado y con 3 hijos. CEO y socio fundador de Interactiv4. Empresa internacional dedicada a la consultoría, desarrollo y evolución de proyectos eCommerce para empresas, palancas de venta y negocios online propios. Cuenta con oficinas en Madrid y New York. Ha trabajado aportando su granito de arena en proyectos eCommerce para marcas como: Adolfo Dominguez, Mamuky, Molet, Nonabox, Matby, Medwinds, Uno de 50, Mimub, bq, Cartujano, Gocco, Mercachef, El Ganso, ... Ingeniero Informático de formación, cuenta con una experiencia que data desde el año 1990 en el estudio y desarrollo en tendencias de uso de la Internet y móvil. La labor integradora de la tecnología dentro todas las materias del marketing ha sido la base de su desarrollo como profesional. Cabe destacar la evolución profesional y adquisición de experiencia en la rama del eCommerce, ya que lleva liderando proyectos de consultoría y desarrollo de tiendas on-line desde el año 2001.

Dentro de todas las tareas que tenemos que abordar dentro de un proyecto de comercio electrónico, la más importante para nosotros es la etapa de análisis, arquitectura y diseño de la aplicación. Esta etapa determina exactamente qué es lo que debemos desarrollar y como resultado final define la interfaz con la que el usuario interactúa con el proyecto.

Por el contrario, la mayoría de nuestros clientes no están dispuestos a invertir lo necesario para cada una de estas etapas y el resultado final son deficiencias en el proyecto. Posteriormente hay que rehacer e incluso replanificar alguno de los procesos, causando una demora en los plazos de entrega y en algunos casos un resultado final que no cumple 100% con las expectativas del cliente.

Para que quede claro: Bajo nuestra opinión, un proyecto de comercio electrónico tiene muchos ingredientes, pero el más importante son todas las neuronas previas que se le deben dedicar antes de tirar una sola línea de código.

Siguiendo esta línea, paso a describir 10 puntos importantes a tener en cuenta cuando se define un proyecto de comercio electrónico a nivel de UX/UI. Cada uno de estos puntos son fruto de la experiencia adquirida durante años, trabajando para diferentes clientes y proyectos. (Cada uno de estos puntos fueron el guión de una ponencia realizada hace un año en el evento UXFighters, donde me gané más de un amigo).

OPINIÓN

#1:

Analizar y comprender 100% el entorno y el contexto. UX no es diseñar pantallas, es aportar valor entendiendo el entorno y sacando el máximo partido a la herramienta que se está utilizando. Analiza, recorre, navega, experimenta, fuerza, pregunta, retroaliméntate, juega, rompe...

#2:

Descubrir y asimilar 100% el producto o servicio que se está vendiendo. No es lo mismo vender un reloj, que una camiseta de Messi, una cortina para el salón o un seguro de coche. Cada tipo de producto tiene sus particularidades, beneficios y sobre todo su equivalente en la competencia. Sácale el máximo partido al producto. Acentúa sus puntos fuertes.

#3:

Entender todos los objetivos del negocio. Cada negocio es diferente, cada empresa es diferente, cada sector es diferente. Para poder ser un buen UX tienes que entender cuales son los objetivos a los cuales se enfrenta el negocio. Haz principal hincapié en conocer la audiencia del proyecto. Pregunta al cliente. Identifica tu target.

#4:

Analiza a la competencia. Analiza las mejores prácticas dentro del mismo sector que tu cliente. Analiza, aprende y aporta valor. Mejora los procesos. Presta atención a los detalles, marcarás la diferencia.

#5:

Un buen UX desgrana todos los procesos que componen el eCommerce. El ciclo del consumidor es determinante; en cada etapa se determinan una serie de procesos que hay que identificar de manera individual. (Tráfico, captación, conversión, fidelización, atención y soporte, prescripción/recomendación)

#6:

El UX es un relato, una historia. El UX no son líneas, placeholders y call2actions. Repasa mentalmente cada uno de los procesos. Enumera y lista todos los casos de uso identificados.

Crea un guión preciso de todos los retos a los que se enfrenta el usuario para poder alcanzar los objetivos marcados por el negocio. Ataca directamente para poder aportar una propuesta de valor.

#7:

Persigue la adopción natural de cada proceso de la tienda. El UX en eCommerce no puede representar un desafío para el usuario. El usuario no puede estar perdiendo el tiempo en “Aprender a Comprar”. Toda innovación requiere un periodo de aprendizaje. Aporta aquellas que te dan la seguridad de que van a marcar la diferencia.

#8:

Desarrolla tu trabajo con datos reales. Evita problemas posteriores utilizando productos reales, con todas sus caraterísticas. Precios, precios especiales, impuestos, costes de envío, productos sin stock… todo determina las posibles decisiones que toma el usuario en un eCommerce.

#9:

Pon atención a los textos cada botón. Explica al usuario dónde esté, y en qué paso del proceso se encuentra. Sé lo más explicito posible. Evitar call2actions con la palabra “continuar”, ya que es completamente indefinido. Apoya tus call2action con tooltips o textos explicativos. Trabaja conjuntamente con un equipo de SEO.

#10:

Saca partido al sentido menos desarrollado en el ser humano: EL SENTIDO COMÚN. Si hablamos de porcentajes, bajo nuestro punto de vista: 10% manejo de las herramientas, 15% talento, 15% compromiso y 60% SENTIDO COMÚN.

Bola Extra:

Todo tiene un porqué. Argumenta cada decisión y sé consecuente con cada propuesta. El resultado final tiene que ser redondo y estable. Presentale al cliente tu trabajo sin grietas. Si el cliente descubre alguna grieta en algún proceso y rompe tus argumentos, sé consecuente y replantea de manera positiva tu propuesta.

Todos los protagonistas marcan 2013 como el año del inicio de las actividades de realidad aumentada, aunque como señalaba el portavoz de Incomany Solutions, una de las compañías que ha iniciado sus actividades en este campo en el país centroamericano, a nivel de usuario y empresa se está dando a conocer ahora.

Tres empresas son las que lideran esta llegada de la realidad aumentada a Costa Rica comenzando así el país su propia revolución digital.

Otra de las empresas que lideran este sector en el país WowEmotions, valora lo que esta tecnología aporta al mundo de la empresa en general y del eCommerce en particular. La base es siempre la misma: Calidad de servicio al cliente, una experiencia de uso y de compra mejor para él y posibilidad de medir los resultados. Así lo expresaba su portavoz: “Los beneficios de esta tecnología están en que aporta un valor agregado, posicionamiento de marca y medición porque todo lo que hace esta tecnología es medible”.

Además la realidad aumentada tiene una influencia en el Capital Humano, facilitando las oportunidades laborales a programadores y animadores digitales, dos de las profesiones con más futuro como consecuencia del crecimiento de esta tecnología y de este tipo de negocios. En principio, según ABI Reserch, compañía dedicada a la investigación de mercados, esta técnica se desarrollará a partir de la proliferación de videojuegos, que están permitiendo implementar contenidos para después poderlos utilizar en otros mercados corporativos de logística, ingeniería y marketing. Los cambios de la realidad aumentada

El eCommerce ha cambiado la experiencia de compra de los clientes, abierto las posibilidades de aumentar las ventas de las empresas (tanto las online como offline) y generado un nuevo mercado que está revolucionando las formas de trabajar de todos los sectores económicos. La realidad aumentada incide estos mismos detalles. Según el blog peruano dedicado a esta tecnología, LaRepublica.pe, la realidad aumentada permite “Una mayor dimensión participativa del usuario gracias al alto impacto del concepto publicitario y un nivel de recuerdo de la marca”.

OBSERVATORIO EXTERIOR

La realidad aumentada se abre paso en Costa Rica

Desde probadores automáticos hasta complejos sistemas que permiten conocer el estado de ánimo de los consumidores que puede afectar al proceso de compra. Imaginemos una tienda que, a través de una pantalla interactiva, adapta su oferta a las circunstancias concretas del momento como puede ser una lluvia inesperada que propiciaría la venta de paraguas. Así es la realidad aumentada. Este nuevo modelo tecnológico lo que trata es de optimizar el Retorno de la Inversión (ROI) de forma recurrente gracias a campañas, que no sólo se adaptan de forma pormenorizada a cada público o segmento de éste, sino que permiten analizar y aportar conocimientos útiles para los negocios que quieran implementarse con ellas. Las tres empresas líderes

Incompany. Aparece en el mercado del emprendimiento hace ya siete años dedicada a comercio electrónico, servicios en la nube y a sistemas de relación con los clientes o CRM. Su inclusión en la realidad aumentada, se da como complemento de las estrategias de marketing de las compañías.

Según expresa en su web, esta técnica implementa esa relación con el cliente que comentábamos, ya que puede transmitirlo “desde el mismo punto de venta”, un proceso que reduce el impacto que está teniendo el mundo digital en las ventas físicas, y que permite a éstas introducirse de lleno en el mundo digital (multicanalidad).

Canu Arts. Nace en 2009 como una de las primeras apuestas en videojuegos. Se enorgullecen de ser ese referente en el país, donde se consideran como la vanguardia del nuevo modelo de negocio relacionado con la versión educativa de los juegos digitales. Arte conceptual y 3D completan la oferta. Un portavoz de la compañía relataba a El Financiero que este tipo de servicios de realidad aumentada, cada vez van a ser más necesarios y comunes.

WowEmotions es la más joven y nace ya con una apuesta por la realidad virtual y realidad aumentada. Esta empresa, fue primero una start-up dedicada a la publicidad y las producciones, pero después de pasar por la incubadora de ParqueTec, experimentó este giro tecnológico hace tan sólo hace siete meses. Está especializada en realidad aumentada a través de etiquetas (recetas, información de interés y programación de actividades relacionadas con la marca) presentaciones interactivas y juegos virtuales que como aseguran, permiten, por ejemplo, acceder a un rodaje o una escena de acción como parte integrante de la misma.

Pablo Vargas CEO de Café Britt

Café Britt es uno de los online shoppers más conocidos e importantes de Costa Rica, siendo una de las marcas exclusivas de café del país que junto al turismo, productos tecnológicos, piña y banano representan una de las principales fuentes de divisas del país. Su venta a través de Internet, está básicamente enfocada a compras en portales de Estados Unidos y a turistas que, tras conocer el país, desean adquirir algún producto de calidad representativo de Costa Rica como es el caso del café.

Vender a Europa es más complicado porque, además de los gastos logísticos, la competencia es mucho mayor y el consumo de café es muy diferente

Pablo Vargas, CEO de Café Britt, nos recibe sentado en la cafetería de las oficinas centrales de la marca cafetera en Heredia, en el camino hacia Barva, ambas localidades al noroeste de la capital San José y donde los turistas, acuden para poder ver in situ la producción de este delicioso producto básico en la economía del país centroamericano.

“Vender por Internet, sí. Pero para vender en Estados Unidos, el principal mercado de Costa Rica”, concreta

Vargas para quien la idea de vender de forma generalizada por su tienda online le parece, hoy por hoy, innecesario. “El mercado interno, de momento, no nos interesa para vender bolsas de café” nos asegura. Tampoco amplían el campo de acción con nuevos mercados. Según su modelo, vender a Europa es más complicado porque, además de los gastos logísticos, la competencia es mucho mayor y el consumo de café es muy diferente, ya que el “café express” tiene más recorrido que el café largo.

Sin embargo descubrimos que la apuesta de Café Britt por la venta online es decidida. “Sabemos que está ahí y que éste es el futuro” asegura Vargas quien considera que el modelo de negocio de Britt no es “generalista”, sino más bien ser un producto exclusivo, con cuidado del detalle en la exposición, la presentación y la venta, cosa que también se observa en su página web y que llegará también en el día que se decidan a vender su café en el mercado interior. De hecho, Café Britt no se puede encontrar en todos los establecimientos del país. Su mejor puerta de salida está en aeropuertos y lugares concretos de supermercados de élite, con un cliente más exclusivo y mayor poder adquisitivo. También lugares en los que el turista puede acceder a su consumo y compra como son hoteles y puntos turísticos de las zonas más arraigadas del país.

OBSERVATORIO EXTERIOR

Nosotros abrimos la tienda online porque queríamos vender al norteamericano que nos había visitado Por: Daniel Hermosilla

Su web es cuidada, rápida, fácil de manejar y muy estructurada. La compra de café se realiza de forma sistemática, a través de las múltiples ofertas o bien seleccionada, con los productos más exclusivos tanto de café como de chocolate, otra de las especialidades de la compañía. También tienes la posibilidad de ofrecer los productos a través de su sección de regalos para particulares o empresas, con envío directo a la persona en cuestión, otro punto a destacar en su venta online. Otro de los productos estrella de Café Britt en su tienda online, son los coffeetours, destinados al turista que quiere ver y seguir todo el proceso de elaboración del café. En Costa Rica, la ruta del café es de obligada visita, no sólo por ser uno de los activos más importantes del país, sino por la belleza de las plantaciones y las instalaciones, destinadas no sólo a la elaboración sino también a la difusión. También porque dicho proceso es de gran interés por su cuidado y minuciosidad. A través de la tienda online, el turista puede acceder, individual o colectivamente, a solicitar cita en uno de estos tour, pero no ofrece la posibilidad de realizar el pago a través de la web. Las citas se resuelven por teléfono y el pago se realiza también de esa manera. Café Britt establece uno de sus centros de operaciones en Miami, el punto más próximo y mejor comunicado en Estados Unidos para poder comerciar. Allí creó un centro logístico, donde los productos pasan la aduana y siguen, mediante este centro, su camino hacia el destino final.

El precio del envío es gratuito siempre que se superan la cantidad de seis bolsas de café. En menos de esa cantidad hay gastos adicionales por el envío donde Pablo Vargas añade: “Nuestro cliente conoce nuestro producto, sabe de su calidad y sabe que se lo llevamos a su casa con las máximas garantías”

Las ventas de su tienda online, alcanzan los $6 millones anuales, y suponen un 4% de las ventas de la compañía

Las ventas de su tienda online, alcanzan los $6 millones anuales, y suponen un 4% de las ventas de la compañía que opera en un total de trece países, todos ellos en el continente americano a excepción de Caledonia. Sin embargo, de momento, por temas de legislación, no sirven sus productos online en: México, Cuba, España, Italia, Francia y Rusia.

El modelo de negocio de Britt no es “generalista”, sino más bien ser un producto exclusivo

Algunos datos significativos de la tienda online de Café Britt: ●● Total Media de visitantes: +100K ●● Media de visitantes únicos: 69,72% ●● Tasa de abandono de carrito: 55% ●● Tasa de recuperación de carrito: 17,67% ●● Tasa de Conversión: 4,7% ●● Tasa de Retención (compradores del último año): 48, 53% ●● Crecimiento de gastos de Marketing (respecto a 2013): 72%

Otro de los productos estrella de Café Britt en su tienda online son los coffeetours 59

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HERRAMIENTAS

Crea tu tienda en Shopify en 7 pasos Alicia Díaz Núñez @aliciadinu

1. Empezando con Shopify

Ya estamos decididos, tenemos la idea, tenemos el producto y queremos empezar a vender online. Lo primero que tendremos que hacer es entrar en http:// es.shopify.com/ y disponer de una dirección de correo electrónico. Sólo con eso podremos acceder a los 14 días de prueba que nos ofrece la plataforma para poner nuestra tienda en marcha. Una vez introduzcamos nuestra dirección de e-mail, sólo tendremos que elegir una contraseña y el nombre de nuestro comercio electrónico.

2. Seleccionar el tipo de tienda e introducir datos

Con los datos ya introducidos, nos ofrece dos posibilidades: crear una tienda online o bien un comercio tipo POS (sistema de punto de venta); en este caso, vamos a seleccionar la tienda online. Ahora llega el momento de introducir nuestros datos personales y de país para que se pueda configurar el sistema de moneda y las tasas. Para continuar, nos consultará un par de datos más con el fin de saber si ya estamos vendiendo (aunque no sea online) y cuánto facturamos al año. En el momento que pulsemos “Enter my Store”, estaremos aceptando las reglas de Shopify, las cuales podemos consultar en link inferior de esa página (“Shopify’s Terms of Service”). También podremos seleccionar si somos un desarrollador y estamos realizando un proyecto para un cliente.

HERRAMIENTAS El auge del eCommerce es imparable y negocios de todo tipo se plantean crear su tienda en Internet. Muchas veces, el miedo a lo desconocido, o la falta de conocimientos técnicos y, sobre todo, la poca disponibilidad para realizar una inversión de la que no sabemos si vamos a obtener un retorno, pueden bloquear nuestras ganas y necesidades de dar el salto al mundo de la venta online. Para estas situaciones existen plataformas como Shopify, una solución que nos permitirá montar nuestra tienda en pocos pasos, sin tener unos conocimientos muy altos en programación web o pasarelas de pago. Hoy vamos a contaros paso a paso como empezar con vuestro negocio online desde esta plataforma.

3. Vamos con nuestra nueva tienda

Ya hemos contestado a todas las preguntas y ahora empezamos realmente a diseñar nuestra nueva tienda web. Si os fijáis, en el centro nos dice que realicemos tres pasos para empezar a vender online.

Primero: Seleccionar nuestro plan. Shopify dispone actualmente de cuatro planes, enfocados a los diferentes tamaños de negocio.

• Plan Starter: 25 Productos, 1GB de datos de almacenamiento, sin soporte telefónico ni posibilidad de editar el HTML o CSS de la página, y con una tarifa de 14$/mes +2% del importe de las transacciones que realicemos en nuestra tienda. • Plan Básico: Productos ilimitados, 1GB de almacenamiento de datos, soporte 24/7, motor de códigos de descuento, por 29$/mes + 2% del importe de las transacciones. •Plan Profesional: Productos ilimitados, 5GB de almacenamiento, soporte 24/7, motor de códigos de descuento, herramientas para el análisis de fraude, tarjetas regalo, recuperación de carritos abandonados. Todo esto por 79$/mes + 1% de las transacciones. •Plan ilimitado: Productos ilimitados, almacenamiento ilimitado, soporte 24/7, motor de códigos de descuento, herramientas de análisis del fraude, tarjetas regalo, recuperación de carritos abandonados, gestión de reportes avanzados y sistema de tracking para envíos. Todo por 179$/ mes + 0.5% de las transacciones.

Elegiremos el plan profesional para nuestro tutorial, al ser el plan más extendido. Ahora tendremos que introducir nuestra forma de pago. No se nos realizará ningún cargo en los primeros 14 días de prueba, pero tendremos que estar atentos por si el sistema no nos convence, para dar de baja la tienda antes de llegar a la fecha límite, o tendremos que pagar.

HERRAMIENTAS

4. Creación de un producto

Una vez hayamos seleccionado el plan, llega al momento de crear un producto.

Los campos a nuestra disposición son: • Nombre del producto. • Descripción. • Imágenes. • Precio. • Precio de comparación. • Gestión de inventario (SKU, Código de barras, política de inventario, peso). Podremos añadir todas las variables que necesitemos, como talla, color, etc. • Gestión de visibilidad SEO. • Activar o desactivar el producto para su venta. • Tipo de Producto. • Fabricante. • Tags. • Añadir producto a colecciones. Una vez definido, podremos ver cómo queda nuestro producto pulsando sobre “view”.

5. Seleccionar la imagen de nuestra web

Vamos con la imagen que tendrá nuestra tienda web. Es hora de seleccionar la plantilla que nos dará el diseño que vamos a mostrar a nuestros clientes. Para ello, podemos elegir entre una gran variedad de temas, catalogados por la industria hacia la que nos dirigimos. Si no nos gusta ninguno de los gratuitos, podremos comprar un tema de los que nos ofrecen en la tienda. Elegimos y clicamos sobre “Publish” para cambiar la imagen de nuestra web. Desde el editor de temas podremos modificar cualquier parámetro hasta dejarlo completamente a nuestro gusto.

HERRAMIENTAS

6. Configuración de formas de pago, envíos, impuestos, etc.

Ya tenemos casi configurada nuestra tienda, ahora sólo tenemos que administrar los parámetros necesarios para que sea operativa. Es importante que definamos bien esta parte para no llevarnos sorpresas desagradables.

1º Formas de pago: Paypal, tarjetas de crédito, pagos alternativos y formas de pago que podamos definir a mano. 2º Impuestos: Muy importante fijarse bien en este paso, ya que para España sigue poniendo un 18% de IVA. Tendremos que seleccionar el tipo correcto del 21% o el que corresponda para los productos que vamos a vender en nuestra tienda online. 3º Envíos: Podremos definir el coste del envío por provincia y pesos, así como los costes para los envíos internacionales, si es que los tenemos disponibles. 4º Online Store: Muy importante para el posicionamiento, incluiremos el nombre de la tienda y una definición, así como el código de Google Analytics (si disponemos de él).

Una vez hayamos completado todos estos pasos, y revisado a conciencia nuestra nueva tienda, ya podremos abrirla al público y empezar nuestra andadura en el mundo del eCommerce.

Existen muchas más posibilidades de configuración. Desde su intuitivo menú, y gracias al soporte proporcionado por Shopify, podréis conseguir tiendas con un aspecto y funcionalidad completamente profesionales en muy poco tiempo y con pocos conocimientos. ¡Suerte con las ventas!

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Diccionario e-mail marketing

Autenticación: Proceso que identifica al remitente y asegura que éste es efectivamente quien declara ser. Los principales métodos que existen son: DomainKey, DKIM, Sender ID y SPF. Lista negra: Cuando se detecta un correo electrónico fraudulento (cometido por un robot o una persona) el remitente pertinente puede incluirse en una lista negra.

Rebote: Devolución del mensaje de una dirección de correo electrónico desconocida o no disponible.

Certificación: Proceso de autenticación basado en una autoridad de autenticación de confianza (por ejemplo, Return Path). Gracias a este proceso, en general, la mayoría de los mensajes llegan a la bandeja de entrada. Limpieza: Limpiar la base de datos consiste en borrar la suscripción de las direcciones de correo electrónico que han sido rebotadas. Entregabilidad: La capacidad de un remitente para entregar un correo electrónico en la bandeja de entrada de un destinatario.

Vía de respuesta: Se utiliza una vía de respuesta para transferir quejas de usuarios de Internet, del ISP al remitente.

ISP: Internet Service Provider (ISP), en español, Proveedor de Servicios de Internet, es un término que se utiliza con frecuencia para definir a los proveedores de servicios de correo electrónico.

Phishing: Se trata de una técnica empleada para obtener información personal mediante el robo de la identidad. Spam: Correo no deseado.

Spamtrap: Dirección de correo electrónico trampa que permite a los ISP identificar a los remitentes de los correos no solicitados. Entrega con éxito: La entrega con éxito de un correo electrónico significa que la infraestructura técnica del destinatario lo ha aceptado.

Lista blanca (White List): Una lista blanca es una lista de direcciones IP del servidor de correo, direcciones de correo electrónico de envíos o de anunciantes utilizada como elemento de una campaña email a los cuales se otorga un “trato preferente” por los servidores de correo electrónico de los destinatarios. LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos): Establece las obligaciones que los responsables y encargados de los ficheros y tratamientos deben cumplir. Éstos deben recoger las medidas de índole técnica y organizativa necesarias para garantizar la protección, confidencialidad, integridad y disponibilidad de los recursos afectados. LSSI (Ley De Servicios De La Sociedad De La Información Y De Comercio Electrónico): Se aplica al comercio electrónico y a otros servicios de Internet cuando sean parte de una actividad económica y regula entre otros el envío de comunicaciones electrónicas.

FORMACIÓN

PROCESOS DE REGISTRO

TIPOS DE REBOTES

Doble Opt-In (1 a 1) Proceso por el cual el cliente da el consentimiento y una confirmación de ese consentimiento de recibir comunicaciones comerciales de una empresa a través del e-mail.

Soft Bounce (Rebote blando) Correo electrónico que se ha devuelto debido a un fallo temporal (buzón de correo lleno o un servidor no disponible). Es un error recuperable.

Opt-In Proceso por el cual el cliente da el consentimiento de recibir comunicaciones comerciales de una empresa a través del e-mail

OPT-OUT (1 a N) Proceso por el cual el cliente expresa que no quiere recibir más comunicaciones comerciales de una determinada empresa o de un remitente. TIPOS DE CAMPAÑAS DE EMAIL

Masivo (1 a N) Envío de email que se realiza al mismo tiempo a un conjunto de personas. Puede tener múltiples propósitos, newsletter, oferta, publicidad, etc. Transaccional (1 a 1) Mail que se envía como consecuencia de un determinado disparador activado por el destinatario. Siempre relacionado con la actividad del usuario en un sitio web, confirmación de registro, petición de contraseña olvidada, confirmación de pedido, etc.

Los fallidos o rebotes son respuestas automáticas de los servidores de correo de los destinatarios que son enviadas al remitente para informar que un email que no pudo ser entregado en destino.

Hard Bounce (Rebote duro) Correo electrónico que se ha devuelto porque la dirección de email es inválida. Las razones pueden ser: dirección inexistente, condición de bloqueo por el receptor, nombre del dominio, el destinatario es desconocido o hay un problema de la red. Un “rebote duro” es indicativo de un error permanente, lo que se traduce en que este tipo de rebotes no tiene recuperación FEEDBACK LOOP (Queja de spam) Denuncia o queja de un destinatario a su cliente de correo, señalando un email recibido como spam.

Recurrente (1 a N) Envíos que están programados con una frecuencia determinada y que pueden estar o no relacionados con una fecha que el contacto tenga asignada: por ejemplo, felicitación de cumpleaños (sobre la fecha de nacimiento), oferta para nuevos suscriptores (sobre la fecha de suscripción), carrito abandonado (sobre la fecha de última actualización del pedido), oferta diaria, oferta semanal, etc.

Iconos: Freepik.es

TRUCOS

Usabilidad, las 10 reglas heurísticas de Jacob Nielsen Laura Dolz

Internet crece y crece a la velocidad de la luz. Existen miles de millones de páginas web. Esto fuerza la evolución hacia un formato genérico con reglas bien definidas que deben cumplir todas ellas ofreciendo elementos y funcionalidades similares. Estas reglas son las que conforman la usabilidad. La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso. Se refiere al grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos, usuarios, en un contexto de uso específico. La usabilidad se compone de dos tipos de atributos:

●● Atributos cuantificables de forma subjetiva: se ciñe a la satisfacción obtenida después de interactuar con nuestra página, este factor se mide a través de interrogar al usuario sobre la experiencia final después de la navegación. ●● Atributos cuantificables de forma objetiva: estos se basan en la eficiencia y en la eficacia. Se mide por el número de errores cometidos por el usuario al realizar una tarea y el tiempo que ha necesitado éste para la consecución de la misma.

La finalidad de la usabilidad web es que las interfaces sean fáciles de utilizar para todos las personas mejorando así la experiencia del usuario, que éste logre los objetivos que lo trajeron al sitio web y que la misma página web le facilite el acceso a los contenidos que están incorporados a través de sus accesibles e intuitivas interfaces.

Cinco Pautas para la Usabilidad

#1. Establecer de forma sencilla y clara la funcionalidad de nuestra web: el usuario en pocos segundos deberá comprender de forma explícita de qué va nuestra página y que va a poder buscar y obtener de ella. #2. Satisfacer las necesidades de los usuarios: ofreciendo ayuda en todo momento para que puedan encontrar lo que necesitan y se complete con satisfacción la finalidad para la que visitaron nuestra web.

#3. Ofrecer un sistema de búsqueda efectivo: en el caso de páginas con gran cantidad de contenido y opciones, dispondremos de una barra de búsqueda para que el usuario pueda acceder a contenido que no ha logrado encontrar o que no le apetece buscar, siendo un método de atajo para llegar al destino deseado.

#4. Exponer adecuadamente el contenido de la página: mostraremos enlaces a las secciones más visitadas y visualizaremos nuestro contenido de manera clara con títulos y encabezados comprensibles y descriptivos.

#5. Utilizar el diseño no solo para adornar si no implicarlo en la funcionalidad del sitio web: el diseño puede servir para mucho más que decorar, los elementos gráficos pueden ser útiles ayudando al internauta a conseguir los objetivos que le llevaron visitar la página

La Simplicidad

Una de las claves para la usabilidad en todo diseño web es la simplicidad; intentaremos reducir la complejidad de la página a su nivel óptimo, a una complejidad necesaria, funcional e irreductible. Nos centramos en tres puntos clave para reducir la reducir la complejidad del diseño visual de la página web:

Enfatizar: consiste en resaltar haciendo notorio lo verdaderamente relevante e importante. Se debe establecer una clara jerarquía visual entre elementos y zonas de la interfaz. Se pretende con esto que la atención del internauta se vea guiada de forma secuencial y lógica de lo más importante hacia lo menos sustancial.

Organizar: debemos conseguir que el navegante relacione o diferencie elementos automáticamente estableciendo relaciones visuales lógicas.

Una buena práctica es homogeneizar los elementos gráficos iguales. Un ejemplo sería que los enlaces tengan todos una misma caracterización gráfica que los distinga claramente y sin problemas del resto del texto plano restante.

Hacer reconocible: se pretende con esto que el internauta realice el menor de los esfuerzos posibles para comprender con facilidad la funcionalidad de la página web.

Beneficios que nos proporciona:

●● Mejoramos la calidad del producto: un sistema ajustado a las necesidades que demanda el usuario incrementa la productividad. ●● los costes de mantenimiento: un sistema sencillo de utilizar requiere menos soporte y ayuda para el usuario. ●● Reducimos los costes de producción: se reducen con creces los cambios a posteriori en el producto lo que implica tiempos y costes invertidos más pequeños.

Apple Watch, el nuevo aliado del comercio electrónico Nuevos dispositivos se abren paso en el mercado, es el caso de los smartwatch y con ellos un amplio abanico de posibilidades para las marcas que compiten en el mercado del eCommerce. Alicia Díaz Núñez

El mercado se está abriendo a nuevos dispositivos electrónicos. Hemos pasado de los teléfonos de 4,7 pulgadas a las phablets, como es el caso del Iphone 6, modelos que llegan hasta las 5,5 pulgadas y que consiguen una experiencia de usuario más completa y eficiente. Pero ahí no queda el tema. También asistimos a la aparición de nuevos dispositivos que, si bien tienen una pantalla muy pequeña, se pueden convertir en los compañeros ideales de nuestros nuevos grandes teléfonos o de nuestras tablets. Hablamos de los smartwatch, la nueva revolución dentro del sector “mobile”. Apple ha entrado de lleno en este mercado y aunque no ha sido el primero, sí es el que ha creado un dispositivo diferente al resto. Diferente en cuanto a su concepción de sistema operativo. No hablamos de un sustituto de nuestro teléfono sino de un perfecto complemento con funciones que, o bien nuestro móvil no nos ofrece o son más cómodas de usar en un smartwatch en determinadas ocasiones, como reuniones, mientras practicamos deporte y, por supuesto, cuando hacemos nuestras compras online. Las cifras hablan por sí solas, los usuarios de Apple no sólo consumen más en eCommerce y en mCommerce que los usuarios de Android, sino que, además, tienen una menor tase de abandono de carritos, los cuales, dicho sea de paso, son, de media, de mayor importe que los del resto usuarios de dispositivos móviles. De hecho, según el estudio de IBM ExperienceOne, “Online Holiday Shopping Recap Report 2014”, sobre las ventas online realizadas en fechas señaladas, como Acción de Gracias, Black Friday o Cyber Monday, las ventas realizadas desde dispositivos iOS fueron tres veces mayores que desde dispositivos Android. La oferta de Apple en el segmento de smartwatches también se diferencia a la hora de ofrecer un producto para cada usuario. Si bien el dispositivo es el mismo, las terminaciones varían por completo dependiendo de lo que cada uno busque.

La marca de Cupertino ofrece tres modelos, con precios y acabados muy diferentes.

Su gama de precios arranca en los 349 $ a 399 $, para el modelo más básico Watch Sport, pasando a los 549 $ - 1099 $ del modelo Watch y terminando en el Watch Edition, que podremos conseguir desde 10.000 $ hasta 17.000$.

Apple Watch en el comercio electrónico

Pero, ¿qué sería de un dispositivo de este tipo sin aplicaciones? Probablemente poco más que un bonito y caro reloj con algunas funciones extra que añadir a nuestro dispositivo móvil. Por ese motivo, Apple, antes incluso de sacar el producto al mercado, ofreció a los desarrolladores un kit (https://developer.apple.com/watchkit/) para programar nuevas aplicaciones, o bien portar las ya programadas al nuevo dispositivo smartwatch.

Muchas de las aplicaciones favoritas de los usuarios ya están disponibles para el nuevo Apple Watch, y cada día aparecen otras nuevas. Además de las esperadas para este tipo de dispositivos (Runtastic, Nike Runner, Twitter, Facebook, Instagram o Whatsapp) podremos encontrar aplicaciones para obtener la mejor ruta disponible en transporte público (Citymapper), otras que nos ofrecen una agenda inteligente (Evernote), aquellas que nos permiten controlar nuestro vehículo eléctrico (BMW i Remote), las que nos dan la posibilidad de averiguar el nombre de la canción que está sonando (Shazam) o, incluso, aquellas que se alían con nosotros en el aprendizaje de idiomas (Babble). Así hasta 3.000 aplicaciones disponibles nada más ponerse el Watch de Apple a la venta (https://www.apple.com/es/ watch/app-store-apps/). Por supuesto, el eCommerce no podía quedarse atrás en este nuevo salto tecnológico. Empresas como eBay ya disponen de su aplicación para no perdernos ninguna puja, recibir notificaciones y poder reaccionar al momento en las compras que estemos llevando a cabo en este eCommerce.

INNOVACIÓN

Watch Sport: La gama “básica”, con acabados en aluminio plateado y correas deportivas en blanco, azul, verde, rojo y negro y pantallas de Vidrio ION-X reforzadas. La gama de entrada enfocada a el usuario que quiere usar el nuevo dispositivo como una herramienta para sus entrenamientos diarios, pero con toda la potencia que nos puede ofrecer el nuevo dispositivo de Apple.

Watch Edition: Para los más exigentes, Apple apuesta por la categoría de joyería (de hecho, sólo se vende en estos establecimientos), con cajas de oro rosa de 18 quilates. Un producto de diseño y de alta calidad para usuarios que quieren distinguirse del resto.

Relacionado también con el comercio electrónico, pero desde un punto de vista del vendedor, la plataforma Shopify ofrece una aplicación para Apple Watch que nos permitirá saber en cada momento y lugar que está sucediendo en nuestra tienda online sin necesidad de encender el ordenador ni mirar el teléfono móvil. La aplicación permite acceder a los datos de ventas y a las órdenes de pedido a través de este dispositivo.

El gigante del eCommerce, Amazon, no se ha quedado atrás y está desarrollando la aplicación para el Apple Watch, buscando una experiencia completa desde nuestra propia muñeca. La idea es que puedas realizar la compra íntegra a través de tu smartwatch. Usará tecnologías como la búsqueda por voz y permitirá funcionalidades como la compra en 1 click, añadir a la lista de deseos o guardar ideas de compra, con el objetivo de facilitarnos el trabajo. ASOS, que también dispone de tienda en España, también está desarrollando su aplicación para el nuevo dispositivo de Apple. En este caso, desde la aplicación obtendremos información sobre cuándo un producto que nos interesa vuelve a estar en stock o ha rebajado su precio. También ofrece recomendaciones personalizadas a los clientes, según su experiencia de compra.

Watch: El dispositivo de Apple para el usuario del día a día, con acabados muy variados, caja de acero inoxidable, cristal de zafiro y correas diferentes, desde el metal hasta el cuero, pasando por correas deportivas. O, lo que es lo mismo, moda y tecnología de la mano en un dispositivo útil, de calidad y que ofrece un toque distintivo.

Vente-privée, el portal de ofertas de moda y calzado también ha apostado fuerte desde el primer momento con este dispositivo, creando una aplicación con un completo sistema de notificaciones, acceso a las ventas actuales, información de nuestro pedido y de nuestro carrito e, incluso, ofreciendo la posibilidad de apuntarnos a ventas próximas e inscribirnos directamente a ellas.

INFORMES

Informe sobre la situación actual de los medios de pago en eCommerce

La hora de realizar el pago es el momento culmine de la compra y la base de una buena experiencia. Por este motivo es esencial facilitar al máximo este proceso al cliente, creando la confianza necesaria para que efectúe la transacción. Esto es entendido por el 82% de los eCommerce, que tienen más de tres medios de pago disponibles. Sin embargo un 53% no añadiría nuevos sistemas de pago alegando el 29% de ellos la usabilidad y el diseño.

A pesar de la aparición de nuevos medios, la tarjeta de crédito sigue siendo la más utilizada, más de 6 de cada diez compradores online la usan, seguida de PayPal, el otro gran protagonista, con más de un cuarto de los usuarios. Otro factor importante son los operadores de pago. VISA continúa siendo el mayor operador. Se lleva casi la mitad (45%) del mercado español. El segundo proveedor, Mastercard se queda con el 18% del total, en clara línea ascendente, gracias entre otras cosas a la implantación de su propia operativa de pagos, Masterpass. Mientras, PayPal, que vincula su pago a una cuenta o tarjeta, le sigue con un 33%, gracias entre otras cosas, a que su presencia se considera como una especie de sello de confianza.

También cabe destacar el uso de plataformas globales de pago, siendo un fenómeno generalizado entre los eCommerce españoles (un 76%). Un 55%, según la encuesta, asegura que lo tiene implantado a través de una entidad bancaria, y un 21% a través de software. En los próximos meses, el porcentaje podría alcanzar el 90% ya que un 21% asegura que pretenden implementarlo próximamente.

Internacionalización

Aunque en todos los manuales se establece la tendencia a tener en cuenta la apuesta internacional de un eCommerce, todavía hay más de un cuarto que no realiza ningún tipo de venta transfronteriza (27%). No obstante, un 14% ya consiguen entre un 31 y un 50% de sus ventas externas.

Seguridad

Una de las preocupaciones de los clientes a la hora de realizar el pago es el posible fraude, por eso es importante destacar la madurez alcanzada en la seguridad de los pagos online. La gran mayoría de los eCommerce (66%) implanta medidas de comprobación en tiempo real de AVS/CV2, dirección y código de seguridad y un 18% apuesta por la autentificación 3D Secure. Un 54% de los encuestados sitúan el porcentaje de fraude por debajo del 5%.

Medios de pago y abandono de carritos

Un 24% de los encuestados sitúan la tasa de abandono de carritos entre un 50% y más de las compras. Un 47% sitúa el abandono entre un 10 y un 50%. Y esto está relacionado con los medios de pago, porque es justo en el momento de ingresar la forma de pago, y la introducción de los datos bancarios, cuando se produce el mayor abandono, con un 57% del total.

Puntos Pendientes

Una de las asignaturas pendiente son los pagos móviles, tan sólo un 22% de los encuestados gestiona mobile payments y un 19% tiene previsto incorporarlo. Sin embargo, crece notablemente la optimización de los procesos de compra para el canal móvil, un 29% asegura que su eCommerce está totalmente optimizado, un 22% lo está parcialmente y un 31% está en proceso. Otro aspecto a destacar que tiene un largo recorrido es la pasarela de pago personalizada. Este punto supone acompañar al cliente en todo el proceso y una atención directa, facilitando la compra, pero tan sólo un 28% asegura tenerla de forma propia frente al 72%. También en el tintero se encuentran temas como las monedas virtuales y los pagos por proximidad, que se resisten a llegar. Sólo un 17% de los encuestados reconocen su intención de implantar las monedas virtuales en su sistema de pagos. En este momento, sólo un 6% de ellos lo tienen. Lo mismo ocurre con los pagos contacless o de proximidad, aunque en este caso la intención es todavía menor (13%).

LO MEJOR DE CAPITAL RADIO

Rafael García del Poyo es socio de Osborne Clarke y profesor del Máster en Dirección eCommerce de Foro de Economía Digital Buniness School. Como experto en materia legal, nos habla de la iniciativa de la Comisión Europea sobre el Mercado Único Digital en qué consiste y cuáles son sus ventajas e inconvenientes.

Paula Rodríguez, Business Development Manager de Webloyalty, nos habla del modelo de negocio de la empresa y de su rol en la misma. Un papel B2B que consiste en la generación de negocio, identificando oportunidades y llegando a acuerdos con empresas, para ayudarles a monetizar su página de confirmación de pedido.

LO MEJOR EN CAPITAL RADIO

Alejandra Campos Publisher Manager en Tradedoubler, Álex López Managing Director de Ve Interactive Spain y Juan Ignacio Ruíz de Referion forman nuestra mesa redonda para debatir sobre uno de los temas de mayor actualidad en el momento actual que vivimos de trasformación digital: Marketing de resultados.

Juan Sandes Director Desarrollo SGEL & CEO Celeritas nos declara su pasión por la formación, por estar cerca de la gente y poder contarles su experiencia desde un punto muy práctico. Además charlamos de logística, sector donde trabaja, como parte fundamental del proceso del comercio electrónico.

LO MEJOR EN CAPITAL RADIO

Samantha Jiménez es la creadora y encargada del blog www.mientrasmevisto.com y Carmen Hummer de www.carmenhummer.com, expertas en moda, son las más indicadas para darnos su visión de cómo se mueve actualmente el eCommerce este sector.

Pedro Diezma y Javier Sirvent vienen de Zerintia y con ellos debatimos de un tema de mucha actualidad: Los Wearables para bebés ¿Pondrías a tu hijo un dispositivo de este tipo?

LO MEJOR EN CAPITAL RADIO

La presencia de la mujer en el comercio electrónico es superior a otros sectores, esta es una de las conclusiones extraídas del informe que Womenalia, ha realizado sobre el papel de las mujeres dentro del eCommerce. Hablamos sobre este tema con Pilar Roch su Digital Business Development Manager.

Con Juan Sevillano, Country Manager Spain de Rocket Fuel, nos acercamos al sector publicitario. Para Juan el RTB ya no es el futuro más inmediato de la publicidad online, sino el presente, también tratamos el tema de la medición y de los distintos medios o soportes.

LOS MEJORES TUITS DE ECOMMERCE

¿Puedes encontrar tu camino en el mundo digital? Nosotros podemos ¿Puedes llegar hasta tu cliente con la oferta adecuada en el momento justo en que está listo para comprar? Tres cuartas partes de las marcas de consumo reconocen que atraer a los consumidores conectados es una prioridad, pero una tercera parte no sabe cómo convertir los datos de ventas online en una estrategia específica. Estamos ante el amanecer de una nueva era para el marketing digital. Lo llamamos Marketing Digital 4.0. Rico en potencial, pero también es rica su complejidad. Podemos ayudarte a conseguir la transparencia que necesitas.

Lista de requerimientos Marketing Digital 4.0 Creatividad orientada y relevante al contexto Servida a través de tecnología integrada Clientes identificados a través de dispositivos y canales Datos de todas las fuentes Inteligencia avanzada Información en tiempo real sobre lo que funciona, dónde y para quién ROI medible Estamos redefiniendo nuestro lugar en el universo de marketing digital con una solución que integra múltiples fuentes de tráfico y ofrece resultados más inteligentes para nuestros clientes. Permítenos hacer lo mismo para tí.

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