1 Úpr ava písemností 1.1 Úvod Stále více organizací, ať už státních či soukromých, klade důraz na podobu obchodních dopisů a e-mailů a na pravidla, která se mají při jejich psaní dodržovat. Řada z těchto organizací si vypracovala manuály, jež stanovují podobu jejich písemností a jsou závazné pro všechny zaměstnance.
1.2 Písemný projev v administrativě Administrativní styl je charakterizován jako styl informativní a věcné komunikace, který zahrnuje převážně psané projevy. Písemnostmi v administrativě se rozumí zejména obchodní dopisy, úřední dopisy a e-maily, které slouží ke komunikaci v organizaci i mimo ni. Písemný projev se řídí určitými pravidly, která je nutné dodržovat, protože pisatel nemá přímý kontakt s adresátem, a nemůže mu proto dodatečně vysvětlit, co svým sdělením myslel, nemůže uvést příklad nebo danou skutečnost opsat jinými slovy. Písemný projev tak klade na pisatele (ale i adresáta) mnohem větší nároky. Na druhou stranu může adresát číst písemnost po částech, může se k textu vracet, přeskakovat jednotlivé části. Písemná komunikace nezahrnuje pouze písemnosti „na papíře“, ale samozřejmě i písemnosti v elektronické podobě. Pravidla pro jejich psaní zůstávají stejná. Každý odeslaný dopis se stává vizitkou dané organizace, reprezentuje ji navenek a je také vizitkou samotného pisatele. Vedle požadavků na obsahovou stránku (srozumitelnost, věcnost a stručnost) je nutné dodržovat také formální pravidla, která se řídí normou ČSN 01 6910 Úprava písemností zpracovaných textovými editory.
Zásady písemné korespondence V rámci jedné písemnosti se má psát jen o jedné věci. Pokud s jednou organizací potřebujeme jednat o několika věcech, napíšeme ke každé zvláštní dopis. Organizace žádá o stavební povolení na přestavbu své provozovny. Pokud by chtěla provádět stavební úpravy i v jiné provozovně, musí podat další žádost.
Odpovídat se má na každý individuálně napsaný dopis, i když není možné danou záležitost vyřídit. Pokud záležitost vyřizuje jiná organizace, odkazuje ta organizace, tzn. adresát, na ni.
9
1 Úprava písemností Výrobce přestal vyrábět určitý druh sortimentu. Sám nemůže vyhovět požadavku zákazníka, ale může ho odkázat na současného výrobce (pokud je mu znám).
Na došlé písemnosti je třeba odpovídat co nejrychleji, nejlépe do jednoho týdne. Pokud adresátovi trvá vyřízení déle, měl by o tom pisatele informovat a měl by navrhnout termín, do kdy záležitost vyřídí. Směrnice vydávané školami stanovují různě dlouhé lhůty pro vyřízení stížností, např. 10 nebo 30 dní od podání stížnosti. Lhůty řeší podrobně zákon č. 500/2004 Sb., správní řád.
Struktura textu dopisu Každá písemnost má začínat úvodní větou, kterou je třeba formulovat tak, aby směřovala k vlastnímu jádru sdělení. Už v úvodu tedy volíme vhodná slova, abychom vzbudili pozornost adresáta. Následuje vlastní jádro dopisu. Je dobré vycházet ze známé skutečnosti, k ní případně připojit další podrobnosti a nakonec z uvedených faktů vyvodit závěry, učinit rozhodnutí, navrhnout způsoby řešení apod. Dopis je vhodné ukončit závěrečnou větou, jejíž součástí může být i pozdrav. Očekáváme Vaši nabídku a jsme s pozdravem Psaní dopisu je samozřejmě jednodušší, pokud odpovídáme na došlou písemnost, protože můžeme vycházet z obsahu konkrétního dopisu a jen reagovat na žádost či dotaz.
Postup při psaní dopisu: 1. shromáždění a prostudování podkladů Před vlastním psaním dopisu je třeba si připravit vše, co lze v dopise použít, z čeho lze vycházet, např. dosavadní korespondenci, rozhodnutí, vyhlášky, zákony, zápisy z jednání. 2. příprava obsahu Je třeba dobře promyslet, co je účelem dopisu, co chceme adresátovi sdělit a jaké informace je nutné uvést, dále promyslet argumenty, případně odkázat na potřebné dokumenty. 3. tvorba konceptu Text dopisu logicky uspořádáme, dodržujeme strukturu (úvod – jádro – závěr). Text členíme na odstavce, které by neměly být ani příliš krátké, ani příliš obsáhlé. Je třeba uvést všechny potřebné informace, přitom se „vžít“ do role adresáta a s ohledem na něj volit jazykové prostředky. 4. korektura V konceptu dopisu pak opravíme chyby, nejednoznačná vyjádření či stylistické nepřesnosti a také ho upravíme po formální stránce, aby odpovídal normě. Dopis můžeme nechat tzv. uležet, tedy nějaký čas pracovat na něčem jiném, abychom získali odstup, a později se k němu vrátit (někdy pomůže přečíst si ho nahlas). 5. vytištění Hotový dopis vytiskneme a ještě jednou zkontrolujeme. Po opravě případných chyb ho odešleme – poštou nebo elektronicky (jako přílohu).
1.3 Náležitosti písemností a jejich zpracování Na následující stránce uvádíme vzorový obchodní dopis s odkazy do textu v této kapitole.
10
1 Úprava písemností Vzorový obchodní dopis
Exotické dĜeviny, a. s., poboþka äatec, Lounská 235, äatec 1, PSý 438 01 Rg.: OR, Krajský soud v Ústí nad Labem, odd. A, vl. 2363
c
VÁŠ DOPIS ZN.: ZE DNE: NAŠE ZN.:
Jul/71/2012 2012-30-07 125/2012-Vl
E-MAIL:
Koþková 415 711 566 415 711 576 zatec@exotickedreviny.cz
DATUM:
2012-08-02
VYěIZUJE: TEL.: FAX:
a
Roman Julkovský d truhláĜství Libušina 1877/11 269 01 RAKOVNÍK 1
e
Nabídka tropických dĜevin
f
Váåený pane Julkovský,
g
tČãí nás, åe svou nabídkou oslovujeme stále více a více zpracovatelĤ dĜeva, a dČkujeme za Vaši poptávku po tropických dĜevinách i dotaz na jejich opracovatelnost a odolnost. Po dvacetiletém pĤsobení na trhu mĤåeme potvrdit, åe tropické dĜevo je díky své struktuĜe snadno opracovatelné, to znamená, åe snadno se Ĝeåe, hobluje, ohýbá i vrtá objem se sesycháním zmenšuje jen nepatrnČ má dobré vlastnosti pro lepení a vytváĜení spojĤ lze dobĜe tónovat, moĜit do jiných odstínĤ a lehce barvit ZpČtnou vazbu o nároþnosti údråby tropického dĜeva získáváme od svých zákazníkĤ. Zatím jsme se nesetkali s negativním ohlasem na odolnost proti houbám, bakteriím a plísním. V pĜíloze Vám zasíláme aktuální pĜehled mnoåstevních slev podle vybraných typĤ dĜevin. Pokud Vás naše nabídka osloví a rozhodnete se zaslat nám objednávku, vyĜídíme ji k Vaší úplné spokojenosti.
h
S pozdravem
ch
Ing. Miloš Vlþek vedoucí poboþky
i
PĜíloha
BANKOVNÍ SPOJENÍ KB 51/7896541230
Iý 13147865
DIý CZ13147865
b
11
1 Úprava písemností 1. Hlavičkový papír Dopis je možné psát na čistý papír formátu A4 nebo na papír s předtištěnou hlavičkou (záhlavím) a zápatím. V hlavičce dopisu viz a je uveden název organizace tak, jak je zapsaná v příslušném rejstříku. Exotické dřeviny, a. s., pobočka Žatec, Lounská 235, Žatec 1, PSČ 438 01 Rg.: OR, Krajský soud v Ústí nad Labem, odd. A, vl. 2363
Liliana, s. r. o., HELIOS, akciová společnost se sídlem v Praze 10 Jan Čechmánek – zámečnictví Součástí hlavičky dopisů obchodních společností bývá i údaj o zápisu v obchodním rejstříku, dále logo společnosti a kontakty. O velikosti písma, jeho druhu a rozměrech loga rozhoduje autor hlavičkového papíru (grafik). Platí, že hlavička by neměla zabírat příliš mnoho místa. Do zápatí dopisu viz b se umisťuje údaj o bankovním spojení, IČ, DIČ, kontakty, webová adresa, údaj o zápisu v obchodním rejstříku (pokud už není uveden v hlavičce), případně další údaje. Ani zde není předepsáno, jaký druh písma a jakou velikost použít.
Odvolací údaje Na hlavičkovém papíře někdy bývají předtištěny tzv. odvolací údaje viz c , které obsahují bližší informace o písemnosti a jejím zpracování. Odvolací údaje nemusejí být nutně uvedeny, záleží na tom, jaké informace potřebuje organizace zveřejnit svým klientům, jak často s nimi komunikuje. Pokud např. odešle během roku pouze několik písemností, nemá smysl používat papír s předtištěnými odvolacími údaji. Naopak organizace, která s klienty písemně komunikuje často, předtištěné odvolací údaje využije. Odvolací údaje nemusejí být uvedeny, pokud jsou, bývají: • ve sloupci – jsou podrobnější, lze si je upravit podle potřeby a bývají rozčleněny na tři části, mezi nimiž se vynechává řádek • v řádku – jsou stručnější Hlavičkový papír bez předtištěných odvolacích údajů
ROMAN JULKOVSKÝ, truhláĜství, Libušina 1877/11, 269 01 Rakovník 1
Jul/71/2012
Exotické dĜeviny, a. s. poboþka äatec Ing. Miloš Vlþek Lounská 235 438 01 äATEC 1
2012-07-30
12
1 1. Úprava písemností Hlavičkový papír s předtištěnými odvolacími údaji ve sloupci
Exotické dĜeviny, a. s., poboþka äatec, Lounská 235, äatec 1, PSý 438 01 Rg.: OR, Krajský soud v Ústí nad Labem, odd. A, vl. 2363
VÁŠ DOPIS ZN.: ZE DNE: NAŠE ZN.:
Jul/71/2012 2012-30-07 125/2012-Vl
E-MAIL:
Koþková 415 711 566 415 711 576 zatec@exotickedreviny.cz
DATUM:
2012-08-02
VYěIZUJE: TEL.: FAX:
Roman Julkovský truhláĜství Libušina 1877/11 269 01 RAKOVNÍK 1
Nabídka tropických dĜevin Váåený pane Julkovský, tČãí nás, åe svou nabídkou oslovujeme stále více a více zpracovatelĤ dĜeva, a dČkujeme za Vaši poptávku po tropických dĜevinách i dotaz na jejich opracovatelnost a odolnost. Po dvacetiletém pĤsobení na trhu mĤåeme potvrdit, åe tropické dĜevo je díky své struktuĜe snadno opracovatelné, to znamená, åe
Hlavičkový papír s předtištěnými odvolacími údaji v řádku Reality REAL, spol. s r. o., poboþka Rakovník Kollárova 1776, Rakovník, PSý 269 01 Registrace: OR vedený MČstským soudem v Praze, odd. C, vl. 23981 DoporuþenČ
Exotické dĜeviny, a. s. poboþka äatec Ing. Miloš Vlþek, Ĝeditel poboþky Lounská 235 438 01 äATEC 1
VÁŠ DOPIS ZNAýKY/ZE DNE
NAŠE ZNAýKA
VYěIZUJE/LINKA
PRAHA
128/2012-Ku
Hlaváþová/412
2012-09-21
Upomínka úhrady nájmu Váåený pane Ĝediteli, pĜi kontrole splatnosti vydaných faktur jsme zjistili, åe jste nám dosud neuhradili Kþ 30 000,-- za nájem skladových prostor podle faktury þ. 2012332. LhĤta splatnosti uplynula jiå 7. záĜí 2012.
13
1 Úprava písemností V předtisku se odvolací údaje uvádějí s velkým počátečním písmenem nebo se píšou velkými písmeny celé. Písmo bývá obvykle o něco menší než ostatní text.
Odvolací údaje mají obsahovat: Váš dopis zn.: Ze dne: Naše zn.:
usnadňuje identifikaci dopisu, pokud reaguje na nějakou písemnost datum, kdy byl dopis, na který odpovídáme, napsán značka (číslo jednací) podle spisového řádu, který platí v organizaci jednotlivé údaje se oddělují lomítkem, případně v kombinaci se spojovníkem 211/2002-Ko, 569/2011-29, 25/2009-5.4
Vyřizuje:
příjmení toho, kdo má písemnost na starosti (nemusí to být vždy ten, kdo písemnost podepisuje) Tel.: přímý telefon na osobu, která písemnost vyřizuje, případně mobilní telefon čísla se člení po třech, předvolba se uvádí ve formátu +420 272 736 636, +420 737 596 123 Fax: pokud se ve firmě používá, jinak se v předtisku neuvádí E-mail: spojení na osobu, která písemnost vyřizuje; pokud se písemnost tiskne, neměla by obsahovat hypertextový odkaz (podtržený text, případně modré písmo) Do této části sloupcových odvolacích údajů je možné zařadit odvolací údaj podle potřeby, např. číslo projektu. Datum:
datum, kdy se písemnost odesílá v odvolacích údajích se datum píše jinak než v souvislém textu, uvádí se: – sestupně (rok, měsíc, den) – údaje se oddělují spojovníkem, před ani za spojovníkem nejsou mezery 2009-07-15 – vzestupně (den, měsíc, rok) – údaje se oddělují tečkou, po které nenásleduje mezera 01.12.2010 v obou případech se píše datum dvojmístně letopočty po roce 2000 se nezkracují, ale vypisují se celé, případně lze (v textu) použít zkratku t. r. – tohoto roku Text v odvolacích údajích se nezvýrazňuje a zarovnává se zleva ke stejné svislici. Při vyplňování odvolacích údajů se používá stejný druh a velikost písma.
Úkoly 1. Najděte na internetu firmu, která se zabývá prodejem počítačů. Vytvořte pro ni hlavičkový papír s odvolacími údaji v řádku (můžete využít předtisk ze STÚ), příslušným záhlavím a zápatím. 2. Do předtisku z předchozího úkolu vyplňte odvolací údaje podle svého uvážení tak, abyste zachovali formální správnost. 3. Opravte chyby v odvolacích údajích. VÁŠ DOPIS ZN.: ZE DNE: NAŠE ZN.: 204-Ho VYŘIZUJE: TEL.: FAX: E-MAIL: DATUM: 14
495 70 81 21 495 70 81 22 reditelka@svcdoubek.cz 2010-1-12
1 Úprava písemností Adresa Umístění adresy viz d závisí na tom, jaké obálky na dopisy se v organizaci používají a zda jsou na dopisním papíře předtištěny odvolací údaje nebo ne. Obecně platí, že adresu lze umístit vlevo i vpravo, záleží na typu obálky. U obálek s okénkem je důležité správně vymezit adresové pole, aby byly čitelné všechny údaje – lze nechat prázdný první a poslední řádek.
Adresa má obsahovat: • název organizace, firmy, společnosti, instituce Název se uvádí přesně tak, jak je zapsán v příslušném rejstříku (obchodním nebo živnostenském), i když se způsob zápisu právní formy konkrétní společnosti neshoduje s pravidly o psaní zkratek. Pokud by nebylo jasné, zda je písemnost adresována fyzické nebo právnické osobě, uvede se do adresy i obor podnikání. Jan Dvořák – sklenářství Přesahuje-li název organizace jeden řádek, lze ho rozdělit do dvou. U fyzických osob se na prvním řádku adresy uvádí oslovení, na druhém jméno a příjmení a pokračuje se místními údaji. Střední odborná škola Ústav pro studium Vážený pan elektrotechnická
totalitních režimů
Josef Stach
• jméno osoby, které je písemnost určena Jméno se uvádí včetně titulu a funkce. Pokud dotyčný nemá titul ani funkci, doporučuje se před jméno uvést p./pí (pan /paní). Jméno, příjmení a funkce mohou být uvedeny na jednom řádku, pokud nepřesáhnou 30 znaků, a oddělují se čárkou. Pokud se na jeden řádek nevejdou, funkce se uvede pod jménem, s malým počátečním písmenem. Pokud neznáme jméno osoby, se kterou budeme jednat, stačí uvést název organizační složky (oddělení, odbor). Ing. Jan Hora, ředitel p. Jaroslav Drobný Nábytek Hora, s. r. o. obchodní ředitel
obchodní oddělení
Pokud chceme, aby dopis otevřela konkrétní osoba, pošleme ho tzv. do vlastních rukou, ale v rámci organizace. Pořadí údajů je pak následující: oslovení / titul, jméno / funkce / název organizace / adresa. Vážená paní Ing. Jana Smutná ředitelka Ajax, s. r. o.
• ulice, třída, náměstí, nábřeží atd. + číslo orientační, popř. popisné Je možné uvést i zpřesňující údaj (číslo bytu, bloku). U organizací, které používají poštovní přihrádku, se uvádí místo názvu ulice pouze tento údaj a číslo poštovní přihrádky (P. O. BOX). U fyzických osob můžeme dopis poslat tzv. poste restante – adresát si zásilku vyzvedne na poště. • poštovní směrovací číslo (PSČ) a název adresní pošty Tyto údaje nelze rozdělit na dva řádky. Poštovní směrovací číslo se člení na trojčíslí a dvojčíslí s jednou mezerou, mezi PSČ a název adresní pošty se vkládají dvě mezery (pro lepší rozlišení je v této učebnici v ukázkách a příkladech použita dlouhá mezera). Název adresní pošty se píše přednostně velkými písmeny. Při psaní víceslovných názvů se doporučuje psát velká jen příslušná
15
1 Úprava písemností písmena a název případně zkrátit, aby se vešel na jeden řádek s PSČ – doporučená délka názvu adresní pošty je maximálně 15 znaků. 100 00 PRAHA 10 464 01 Frýdlant v Č. 466 04 Jablonec n. N. 4 Nad adresové pole lze umístit přepravní údaj (Doporučeně). Píše se s velkým počátečním písmenem, nezvýrazňuje se, nepíše se za ním žádné interpunkční znaménko. Všechny údaje v adrese se zarovnávají zleva ke stejné svislici, PSČ se nepředsazuje. Na konci řádků není žádné interpunkční znaménko, výjimku tvoří tečky za zkratkami. Žádný údaj se v adrese nezvýrazňuje (kromě názvu adresní pošty a případného zvýraznění v názvu organizace), používá se stejné písmo jako v ostatním textu dopisu. Řádkování se doporučuje jednoduché. Ministerstvo školství, mládeže Vážená paní a tělovýchovy odbor legislativy Karmelitská 4 102 00 PRAHA 1
Jana Sadilová Veronské nám. 25 602 00 BRNO 2 Mgr. Jaromír Kordáš daňový poradce Pod Parkem 9 400 11 Ústí n. Labem
Koras, s. r. o. p. Tomáš Hakl jednatel U Kombinátu 25 250 02 KUTNÁ HORA
PROMOT, a. s. Mgr. Martin Strádal fi nanční ředitel Osiková 2 561 51 LETOHRAD
Vážený pan Ing. Josef Hora, ředitel Institut pro počáteční vzdělávání Kostelní 20 600 02 OLOMOUC 2
E.ON Česká republika, s. r. o. Středisko služeb zákazníkům poštovní přihrádka 54 760 05 ZLÍN
Josef Drátek – sklenářství Hradební 764 460 01 Jablonec n. N.
Úkoly 1. Napište na dopisní papír správně adresu vaší školy tak, aby bylo jasné, že dopis má dostat vaše třídní učitelka. 2. Posíláte dopis, který obsahuje důvěrné údaje a je adresován přímo finanční ředitelce společnosti poskytující poradenské služby (najděte na internetu, jméno ředitelky si vymyslete). Napište správně adresu. 3. Opravte chyby v uvedené adrese. Karneval, s. r. o. Výroby dětských hřišť Ing. Luboš Vavřina, Vedoucí Pod novoveskou silnicí 14 592 31 Nové Město na Moravě
Věc, oslovení Dopis začíná tzv. věcí viz e . Dříve se slovo věc v dopise předepisovalo, dnes už ne. Věc (v e-mailech předmět) má heslovitě vyjadřovat, čeho se dopis týká. U obchodních dopisů je vyjádření věci jednodušší. Objednávka (čeho) Poptávka (po čem) Reklamace (čeho) 16
1 Úprava písemností U ostatních dopisů je třeba vystihnout podstatu sdělení. Doklad o vzdělání Odstoupení od smlouvy Posouzení vzdělání
Před vyjádření věci se vkládá meziodstavcová mezera 24 bodů (pod dolní hranici adresového pole nebo pod poslední odvolací údaj), stejná mezera následuje i za vyjádřením věci. Věc začíná velkým písmenem, není za ní žádné interpunkční znaménko a zvýrazňuje se většinou tučným písmem. Pozor: Doporučuje se pouze jedno zvýraznění. Každý dopis má začínat oslovením viz f . Pokud je adresátem fyzická osoba, pak se oslovuje funkcí, pokud nemá funkci, oslovuje se titulem (kromě bakalářů a diplomovaných specialistů), a pokud nemá titul, oslovuje se příjmením. Důležité je důsledně používat 5. pád, a to i u jmen mužského rodu. Vážený pane poslanče / zástupce / jednateli / Dvořáku / Choděro Vážená paní ředitelko / doktorko / inženýrko / Dlouhá
Někdy není zřejmé, kdo bude dopis vyřizovat, proto se volí obecné oslovení. Nedoporučuje se užívat pouze oslovení Vážení (ovšem pokud se žádné jiné oslovení nehodí, je lepší použít alespoň toto). Vážení dodavatelé Vážení klienti Vážení obchodní partneři Vážené paní, vážení pánové
Oslovení začíná velkým písmenem, za ním se píše čárka a následuje meziodstavcová mezera 12 bodů.
Úkoly 1. Nejste spokojeni s vyúčtováním služeb mobilního operátora a chcete to vyjádřit písemně. Jak vyjádříte věc dopisu a jaké zvolíte oslovení? (Potřebné údaje najděte na internetu.) 2. Zvažte, zda jsou uvedená oslovení správná. Vážený pane inženýre Dvořáku paní Králová pane ředitel paní náměstkyně úřadu pane Ryska vážení dodavatelé pracovního oblečení pane zástupce Dobrý den, pane vedoucí 3. Posuďte vhodnost vyjádření věci. Dotaz na možnost zhotovení regálů podle vlastních rozměrů Poptávka obalů na CD Rozhodnutí o přijetí do pracovního poměru na místo skladníka Nabídka výhodnějšího tarifu Nabídka zájezdů na poslední chvíli – Turecko, Thajsko, Mallorca, Kuba atd.
Text dopisu Text dopisu se vždy člení logicky do odstavců viz g . Řádkování je jednoduché, v některých případech lze zvolit větší mezery mezi řádky (kvůli lepší přehlednosti), mezery mezi odstavci bývají 12 bodů. Výběr druhu písma se řídí zvyklostmi organizace, minimální velikost má být 10 bodů. Nedoporučuje se používat kurzivu, protože je obtížně čitelná. 17
1 Úprava písemností Levý i pravý okraj stránky je stejně široký, tj. 20–25 mm. Zarovnání levého okraje textu může být dvojí: – všechny údaje začínají od levé svislice, řádek s předepsaným jménem a funkcí osoby, která se podepisuje, začíná také od levé svislice nebo může být na středu pravé poloviny stránky – první řádek každého odstavce je odsazen, řádek s předepsaným jménem a funkcí osoby, která se podepisuje, musí být na středu pravé poloviny stránky Zarovnání pravého okraje textu může být rovněž dvojí: – údaje se zarovnají do bloku v kombinaci s dělením slov – údaje se zarovnají vlevo, ale je třeba „hlídat“ konce po sobě jdoucích řádků, aby řádky nebyly výrazně delší či kratší V textu dopisu lze zvýrazňovat (viz kap. 4.2).
Úkoly Zpracujte písemnost podle zadání, dodržujte při tom uvedená pravidla. Hospodářka SOŠ strojní, Lukasova 6, 181 00 Praha 8, tel.: 286 987 114, fax: 286 987 115, e-mail: hospodarka@ sosstroj.cz, píše cestovní kanceláři Cesty, a. s., Na Bojišti 154/2, 541 01 Trutnov. Sděluje, že jejich služeb při organizování zájezdu škola využila již dříve a byla spokojena, proto se na ni nyní obrací s dotazem, zda by mohla pro jejich žáky uspořádat 7denní poznávací zájezd do Provence na konci měsíce května, případně na začátku června. Zájezdu by se zúčastnilo cca 35 žáků a 3 vyučující jako doprovod. Požaduje zajistit dopravu klimatizovaným autobusem, ubytování, program cesty a průvodce, který bude k dispozici celou dobu zájezdu a bude poskytovat informace o navštívených místech. Dále by hospodářka uvítala, kdyby bylo ubytování i se snídaní. Očekává informace o tom, za jakých podmínek je kancelář schopna zájezd uspořádat. Dopis značky 35/2012-La podepíše ředitelka školy Mgr. Jana Lastovská.
Pozdrav, razítko, podpis Každý dopis má končit pozdravem viz h . Pozdrav je oddělen stejnou meziodstavcovou mezerou jako ostatní odstavce, tedy 12 bodů. Použije-li se spojení S pozdravem, nepíše se za ním tečka. Tento pozdrav může být i součástí závěrečné věty – ani v takovém případě není na konci tečka. Mezi pozdravem a předepsaným jménem toho, kdo písemnost podepisuje, se vynechává mezera ch . Velikost mezery se přizpůsobuje velikosti podpisu i tomu, zda se nad něj umisťuje razítko. Obojí musí být čitelné – nelze dávat razítko do podpisu. Jméno se uvádí včetně titulu a funkce, nejprve jméno a pak příjmení. Další pravidla pro podpis: • pokud písemnost podepisují dva lidé, vlevo se umístí jméno toho, který má vyšší funkci Ing. Jan Veselý JUDr. Rostislav Vachek ředitel
náměstek
• na rozmnožených písemnostech lze použít místo podpisu zkratku pro „vlastní rukou“ Ing. Jan Modrý v. r. • při podepisování písemnosti „v zastoupení“ se zkratka uvede před jméno podepisujícího v z. Ing. Jan Modrý Mgr. Jana Veselá vedoucí oddělení zakázek
• pokud písemnost podepisují zástupci dvou organizací, vpravo se podepisuje zástupce té, která písemnost vypracovala Nad podpis se umisťuje hranaté razítko organizace, kulaté razítko patří doprostřed.
18
1 Úprava písemností Přílohy Pokud se k písemnosti přikládají další dokumenty, vždy se na ně na konci dopisu upozorňuje. Způsob uvedení příloh viz i vychází z toho, zda se o nich zmiňujeme v samotném textu dopisu. Pokud ano, stačí pouze napsat, kolik příloh dopis obsahuje. Tento údaj zvýrazňujeme tučně. 3 přílohy Pokud se o nich v dopise nezmiňujeme, pak je třeba uvést počet příloh a jejich názvy. Tučně zvýrazníme počet příloh. 2 přílohy Katalog Ceník
Případně stačí uvést pouze jejich názvy a zvýraznit tučně. Katalog Ceník
Před označení příloh se vkládá meziodstavcová mezera 12–36 bodů. Zarovnává se k levé svislici. Podobným způsobem se uvádějí i výrazy Kopie, Na vědomí či Rozdělovník (tzn. kdo dostane písemnost v rámci organizace). Rozdělovník vedoucí oddělení náměstci sekcí
1.4 Stylistika Každý dopis je sice jedinečný, každý pisatel využívá trochu jiné výrazové prostředky, ale při psaní úředních dopisů by se měla dodržovat určitá pravidla. Při stylizaci dopisu dbáme na výběr vhodných výrazových prostředků a jejich uspořádání, aby co nejlépe vyjadřovaly naše myšlenky. Na tom pak závisí, zda adresát text pochopí a zda bude účinný. Styl úředních a obchodních písemností závisí na konkrétní situaci. Některé písemnosti mají stereotypní úpravu i vyjadřování, což vyplývá právě z jejich charakteru. Jde např. o potvrzení, pozvánky, plné moci, dotazníky apod. U jiných písemností je naopak třeba dbát na individuální stylizaci.
Zásady pro stylizování písemností 1. psaní v 1. a 2. osobě množného čísla Používáme 1. nebo 2. osobu množného čísla, protože pisatel dopisu zastupuje organizaci, píše jejím jménem. Totéž platí i pro adresáta. U zájmen Vy, Váš a jejich tvarů zachováváme velké písmeno jako projev zdvořilosti. Na zdvořilost dbáme i při stylizaci dopisu, používáme slova prosíme, děkujeme, žádáme apod. 2. věcnost, stručnost a srozumitelnost Je třeba vyvarovat se opakování stejných výrazů, příliš dlouhých opisů nebo zbytečně detailních popisů. Pisatel se má věnovat podstatě problému, neodbočovat. Dopis ale nesmí být stručný na úkor srozumitelnosti. Vzhledem k tomu, že jde o písemný projev, musí se v textu objevit všechny důležité skutečnosti, všechna případná vysvětlení, protože adresát nemá možnost se zeptat, zda všemu správně porozuměl. To lze pouze dalším kontaktem, což komunikaci prodlužuje a zdržuje a může to na adresáta působit negativně. 3. logická posloupnost Myšlenky na sebe musejí logicky navazovat, nelze přeskakovat z jedné na druhou. 19
1 Úprava písemností 4. přehlednost Text se člení do odstavců, přičemž každý odstavec by měl vyjadřovat jednu myšlenku. I přehlednost napomáhá lepšímu pochopení textu. 5. členění na kratší větné úseky V dopise je vhodné volit kratší souvětí. Souvětí na osm řádků složená ze šesti vět ztěžují srozumitelnost, protože adresát si text musí přečíst několikrát, aby pochopil obsah. 6. objektivní slovosled V obchodní korespondenci se využívá tzv. objektivní slovosled. To znamená, že pisatel vychází z toho, co je známé, a na konec věty umístí jádro výpovědi, tedy to, co je nové, podstatné. 7. spisovná slovní zásoba, slova stylově neutrální Při psaní dopisu je třeba vždy dbát na spisovnou slovní zásobu, neužívají se ani slova hovorová (např. brnknout, koukat, narazit na informaci), případně knižní. Nelze užívat ani slova citově zabarvená, ať už kladně (např. zdrobněliny), nebo záporně (např. vulgarismy). 8. pravopisná správnost Dopis nesmí obsahovat pravopisné chyby. Pravopisnou správnost si lze ověřit v Pravidlech českého pravopisu nebo na webových stránkách Ústavu pro jazyk český (viz kap. 6). 9. česká slovní zásoba V obchodních dopisech by měla být využívána výhradně slovní zásoba češtiny, neměly by se užívat výrazy z cizích jazyků, kromě odborných výrazů (termínů), které se za cizí slova v tomto smyslu nepovažují. Předejde se tak nedorozuměním, jež hrozí, pokud pisatel užije nevhodně cizí slovo, protože nezná jeho přesný význam nebo význam zamění s významem jiného slova. Také adresát nemusí znát přesný význam použitého cizího výrazu. V dopisech je dobré vyhýbat se i slovům jako rozdistribuovat, kdy se k cizímu slovu přidá česká předpona, přípona nebo koncovka a vznikne logický nesmysl. 10. pozitivní psychologický efekt Cílem pisatele je kromě srozumitelnosti i snaha pozitivně zapůsobit na adresáta. To lze právě volbou vhodných výrazových prostředků i logickým uspořádáním textu. Pokud pisatel nedodrží výše uvedené zásady, může se stát, že v adresátovi nechtěně vyvolá negativní pocity a pod jejich vlivem bude adresát písemnost vyřizovat.
Nejčastější slohové neobratnosti: • opakování stejných slov nebo slov se stejným slovním základem O zeleninu máme zájem jen tehdy, pokud bude zelenina pocházet od certifikovaných pěstitelů. lépe: O zeleninu máme zájem jen tehdy, pokud bude pocházet od certifikovaných pěstitelů. Zásilku jste nám zaslali po dohodnutém termínu. lépe: Zboží jste nám zaslali po dohodnutém termínu.
• nadbytečné užívání podmiňovacího způsobu Rádi bychom Vám sdělili... lépe: Sdělujeme Vám… Byli bychom rádi, kdybyste nám objednávku potvrdili písemně. lépe: Potvrďte prosím naši objednávku písemně.
• použití slov z jiné než spisovné vrstvy slovní zásoby, např. knižní předložky dle oproti k rukám lépe: podle
20
lépe: proti
lépe: do rukou
1 Úprava písemností • opakování předložek u členů, mezi nimiž není souřadný vztah Domluvili jsme s Vámi rekonstrukci na dnešní ráno na naší budově. lépe: Rekonstrukci naší budovy jsme domluvili na dnešní ráno.
• nelogická spojení Na základě objednávky jsme si objednali toto zboží. lépe: Na základě nabídky jsme si objednali toto zboží. Prosíme o zaslání Vašich časových možností. lépe: Prosíme o sdělení Vašich časových možností. V příloze Vám přikládáme nejnovější ceník našich služeb. lépe: V příloze Vám zasíláme nejnovější ceník našich služeb.
• nesprávné užívání trpného rodu – u písemnosti je původce většinou jasný, není tedy třeba užívat trpný rod, a pokud už trpný rod použijeme, raději volíme zvratný tvar Faktura byla vystavena před týdnem. lépe: Fakturu jsme vystavili před týdnem. Vaše objednávky jsou vyřizovány přednostně. lépe: Vaše objednávky se vyřizují přednostně. nebo: Vaše objednávky vyřizujeme přednostně.
• hromadění podstatných jmen, zejména slovesných (např. nabídnutí, užití, propracování) Žádáme o připravení pověření k zajištění chodu oddělení. lépe: Žádáme, abyste si připravil pověření, která zajišťují chod oddělení.
• nerespektování slovesných vazeb, kdy se dvěma slovesům nesprávně přiřadí stejná vazba Některé písemnosti nejen nedodržují, ale mnohdy odporují normě o úpravě písemností. správně: Některé písemnosti nejen nedodržují (co) normu o úpravě písemností, ale mnohdy jí i odporují (čemu).
Úkoly 1. Rozčleňte následující text do odstavců. (klíč str. 122) Vážená paní ředitelko, velmi nás zaujala Vaše nabídka počítačových kurzů pro začátečníky i pokročilé, které nabízíte na svých webových stránkách. Máme zájem o kurzy Excel pro ekonomy a manažery, MS Access prakticky a tvorba webových stránek – základní kurz. Kurzy by se měly konat pravidelně jednou týdně v prostorách naší počítačové učebny cca pro 10 účastníků. Zajímá nás cena kurzů, možnost úpravy obsahu kurzů, platební podmínky atd. Očekáváme Vaši nabídku. S pozdravem 2. Cizí slova nahraďte slovy českými. dialog analýza bariéra produkt centrála propagace eliminovat reálný energický sortiment
tempo verdikt paralelní privátní redukce
kvalita negativní
3. Zvažte, zda se ve větách vyskytují nevhodná slova, případně je nahraďte. Předpokládáme, že se na naši reklamaci kouknete co nejdříve. Opravené přístroje jsme fakt zaslali už včera. Náš nábytek prodáváme buď skrz internet, nebo v kamenných prodejnách. V našem sortimentu najdete spoustu možností, jak jednotlivé kusy kombinovat. Při přípravě na cestu si ohlídejte, že zavazadla vyhovují bezpečnostním předpisům. Pokud si chcete naše výrobky prohlédnout, můžete se stavit v naší prodejně. Díky našim dlouhodobým zkušenostem v cestovním ruchu vám rádi sdělíme veškeré maximální informace k vaší dovolené. 21
1 Úprava písemností 4. Odstraňte stylistické nedostatky v následujících větách. Doporučujeme Vám zaslat objednávku alespoň se 14denním předstihem, abychom ji k Vaší úplné spokojenosti mohli vyřídit. Nabízíme Vám služby našeho technika, který může dorazit přímo na místo, kam budete chtít přístroj instalovat. Závaznou objednávku jsme Vám poslali sice včera, ale musíme ji zrušit, protože pan ředitel, když se vrátil ze služební cesty, nařídil, že z důvodu nedostatku finančních prostředků není možné nakupovat žádnou kancelářskou techniku. Museli jsme značně zredukovat naši produkci. Naše důvody prostě musíte pochopit, protože jsme v těžké situaci.
22
2 Z ákladní druhy písemností 2.1 Úvod Kritérií pro členění písemností v administrativě je více, ale nejdůležitějším z nich je dělení podle obsahu. Administrativní písemnosti mají svoje charakteristické rysy, z nichž lze vycházet při jejich sestavování.
2.2 Obchodní písemnosti Nejen firmy, ale i různé organizace a instituce se nevyhnou tvorbě písemností z oblasti nákupu a prodeje. Nemusí jít vždy o nákup a prodej zboží, předmětem mohou být i služby. K obchodním písemnostem patří především poptávka, nabídka, objednávka, případně potvrzení objednávky, kupní smlouva, dodací list, faktura. Ne vždy proběhne obchod podle dohody či smlouvy, v těchto případech se posílá reklamace, urgence, upomínka, případně odpověď na reklamaci, odpověď na urgenci, odpověď na upomínku. Písemnosti, které vznikají v oblasti nákupu a prodeje, mohou mít tištěnou či elektronickou podobu. Některé z nich (objednávka, dodací list, faktura, reklamace) se mohou zaznamenávat přímo do připraveného formuláře, který se posílá jako příloha nebo je možné ho vyplnit přímo na příslušné webové stránce.
Poptávka Poptávka (nebo také dotaz) viz str. 40 je obchodní písemnost, s jejíž pomocí hledá organizace dodavatele zboží nebo služby. Oslovuje vhodné partnery na základě inzerce, nabídky, doporučení či vlastní zkušenosti.
Struktura poptávky: Poptávka po (Dotaz na) + předmět poptávky Poptávka po kancelářském nábytku Poptávka po dodávce masa Poptávka po zajištění revize plynového kotle Dotaz na stěhování kanceláří
Oslovená organizace nemusí z různých důvodů vždy vyhovět došlé poptávce. Přesto je vhodné odpovědět a uvést důvody, které neumožňují splnit požadavky zákazníka. Do věci se pak uvádí Odpověď na poptávku. 23
2 Základní druhy písemností Úvod: informace o způsobu získání kontaktu na dodavatele, důvod oslovení Na Vašich webových stránkách nás zaujala nabídka notebooků ASUS s 15% slevou pro školy a školská zařízení.
Obsah: přesný popis zboží nebo služby, údaje o množství, dodací lhůtě, ceně, způsobu dodání, servisu atd., lze si vyžádat i katalog či další materiály 1. zdůvodnění zájmu 2. informace o způsobu získání údajů o dodavateli 3. dotaz na možnost provedení konkrétní služby či dodání požadovaného sortimentu 4. vyjádření očekávání konkrétní nabídky Závěr: výzva k zaslání nabídky, která splňuje uvedené požadavky Očekáváme Vaši nabídku. Věříme, že jste naše požadavky schopni splnit, a očekáváme Vaši nabídku. Žádáme o odpověď do týdne.
Poptávka je vždy nezávazná a zasílá se zpravidla více adresátům. Z nich si pak organizace vybírá nejvhodnějšího dodavatele zboží či služby.
Úkoly 1. Na webových stránkách společnosti, která vybavuje učebny školním nábytkem (najděte na internetu), vás zaujala zvýhodněná nabídka školních lavic a židlí. Jako hospodář/ka školy se na společnost obraťte a požádejte o přesnější informace – minimální odběr, lhůta dodání, cena atd. Do odvolacích údajů doplňte kontakty na vaši školu. 2. Následující text upravte tak, aby měla poptávka logickou strukturu. Otevíráme novou pobočku naší banky ve Slaném. Potřebujeme ji vybavit odpovídajícím kancelářským nábytkem, jde o šest místností a kuchyňku. Na Vašich webových stránkách nabízíte nábytek do kanceláří za zajímavé ceny. Nábytek požadujeme dodat nejpozději do dvou měsíců. Očekáváme Vaši odpověď co nejdříve. Požadujeme také ceník, sdělení způsobu dopravy a další dodací podmínky. 3. Jste jednatelem/jednatelkou společnosti Akvap, s. r. o., která chce pro své zaměstnance zajistit dovoz obědů. Do rukou se vám dostal leták společnosti Dobrá kuchyně, a. s., U Trati 7, 105 00 Praha 105, tel. 272 356 554, www.dobrakuchyne.cz, v němž nabízí právě dovoz obědů. Rozhodnete se na inzerát reagovat písemností č. 25/2011. Nezapomeňte na všechny náležitosti a odpovídající stylizaci dopisu.
Nabídka Odpovědí na poptávku je nabídka viz str. 41, označovaná také jako vyžádaná nabídka. Jde o návrh na uzavření kupní smlouvy. Nabídka má obsahovat informace požadované v poptávce: podrobnější charakteristiku zboží nebo služby, cenu, dodací a platební podmínky, lhůtu a způsob dodání, obchodní podmínky atd. V nabídce se ovšem mohou objevit i některé zpřesňující informace, např. její časové omezení, možná kombinace výhod (bonus pro věrného zákazníka + slevová akce) atd. Některé údaje se uvádějí v příloze, např. ceník, obchodní podmínky. Je možné zaslat i katalog nebo prospekty. Nabídka musí být jasná a vyčerpávající, aby zákazník nemusel žádat o doplňující informace – může ho to odradit od další spolupráce.
Struktura nabídky: Nabídka + předmět nabídky Nabídka revize komínů Nabídka stavebního materiálu 24
2 Základní druhy písemností Úvod: poděkování za poptávku Jsme rádi, že jste se obrátili právě na nás. Velice nás těší Váš zájem o naše služby.
Obsah: požadované informace; je nutné odpovědět na všechny dotazy, navíc je možné uvést i další potřebné informace 1. poděkování za zájem 2. upozornění na dosavadní zkušenosti 3. konkretizace nabídky 4. nabídka dalších služeb 5. nabídka telefonické konzultace či osobní návštěvy 6. zdvořilostní vybídnutí k objednávce Závěr: výzva k zaslání objednávky Věříme, že si z naší nabídky vyberete, a očekáváme Vaši objednávku. Věříme, že budete s našimi službami spokojeni.
Jiným druhem nabídky je nevyžádaná nabídka, která může mít formu inzerátu, reklamy či obchodního dopisu. Tyto nabídky se neposílají e-mailem, aby se dodavatel nevystavil nebezpečí sankce za nevyžádanou poštu. Většina organizací má proti nevyžádaným zprávám filtr, takže se jako spam nedostanou do pošty konkrétnímu uživateli. Pokud se však s určitou osobou např. telefonicky dohodneme, je možné nabídku elektronicky poslat. Cílem nevyžádané nabídky je oslovit možné zákazníky, případně je přesvědčit, aby si naše výrobky nebo služby objednali. Tomu se podřizuje i formální úprava nabídky, která využívá různého zvýraznění textu (velikost písma, centrování, odrážky, tučné písmo, podtržení apod.). Zvýraznění je třeba volit s ohledem na to, co je nejdůležitější, čeho si má potenciální zákazník všimnout, co ho má zaujmout. Pokud se ale v inzerátu či dopise zvýrazňuje příliš a různými způsoby, jeho účel se vytrácí. Formulace nevyžádané nabídky musí být přesvědčivá. Musí obsahovat vyčerpávající informace o předmětu nabídky, součástí může být i odvolání na předchozí spolupráci, uvedení významného zákazníka apod.
Úkoly 1. Odpovězte na poptávku z úkolu 3 předchozí kapitoly. Uveďte požadované náležitosti (najděte podobnou nabídku v inzerátech, reklamě) a upozorněte, že vzhledem k rekonstrukci provozu je rozvoz jídel možný až od následujícího měsíce. 2. Sestavte nevyžádanou nabídku mobilního operátora. Mělo by jít o zvýhodnění stávajícího tarifu a nabídku nového dotykového telefonu za bezkonkurenční cenu. 3. Obrátila se na vás firma Vzdělávání, s. r. o., která má zájem o uspořádání semináře ve vašem hotelu. Seminář je dvoudenní a firma požaduje ubytování účastníků ve dvoulůžkových pokojích, občerstvení včetně obědů a večeře, tři konferenční sály, každý pro cca 30 osob, vybavené dataprojektorem a flipchartem. Vytvořte firmě nabídku s uvedením cen u konkrétních služeb. Údaje vyhledejte na internetu.
Objednávka Po vyhodnocení nabídek posílá zákazník objednávku zboží či služeb dodavateli viz str. 42, který nabízí nejvýhodnější podmínky. Pokud jde o objednávku, jež reaguje na vyžádanou nabídku a je zaslaná včas, považuje se za závaznou pro obě strany. Po jejím potvrzení dodavatelem se stává uzavřenou kupní smlouvou. Pokud jde o zakázku většího rozsahu (minimální částku definuje příslušné nařízení), je třeba vypsat na dodávku zboží či služeb výběrové řízení. 25
2 Základní druhy písemností Objednávka může mít tištěnou nebo elektronickou podobu. V případě elektronické objednávky se zpravidla do textu zprávy uvede stručně předmět objednávky, samotný seznam a specifikace se přikládají do přílohy. Totéž lze učinit i u tištěných objednávek. Setkat se můžeme také s formulářem pro objednávku (opět tištěným či elektronickým). Objednávka má obsahovat: identifikační údaje odběratele, pořadové číslo objednávky (pokud je organizace čísluje), datum, přesnou specifikaci zboží, množství a ceny, termín a způsob dodání, způsob úhrady, případně další dohodnuté podmínky, vlastnoruční podpis zodpovědné osoby (pokud není objednávka elektronická).
Struktura objednávky: Objednávka + předmět objednávky (případně číslo objednávky) Objednávka úklidových prací Objednávka krmiva pro psy Objednávka č. 35/2013
Úvod: Děkujeme za nabídku… Z Vaší nabídky objednáváme…
Obsah: výčet zboží, další dohodnuté podmínky a žádost o potvrzení nabídky 1. poděkování za nabídku 2. přesný popis objednávky 3. upřesnění způsobu předání dokladů a hrazení faktur 4. žádost o potvrzení objednávky a vyjádření očekávání dobré spolupráce Závěr: zpravidla zdvořilostní obrat Těšíme se na další spolupráci. Potvrzením objednávky dodavatel stvrzuje, že objednávku vyřídí podle sjednaných podmínek. Potvrzení objednávky + předmět objednávky (tj. příslušné zboží či služba nebo číslo objednávky) Potvrzení objednávky úklidových prací Potvrzení objednávky č. 25/2011
Úkoly 1. Jako asistent/ka obchodního ředitele akciové společnosti Jitu Ing. Jana Vydry objednáváte u firmy Stavo, a. s., vymalování deseti kanceláří v sídle vaší společnosti. Sestavte odpovídající písemnost, která bude obsahovat i specifikaci a případné další údaje. Písemnost odesíláte jednatelce Bc. Eleně Záhorské. Ostatní údaje doplňte podle uvážení. 2. Odpovězte na písemnost z úkolu 1. Potvrďte objednávku rekonstrukce za uvedených finančních podmínek. Upozorněte, že pokud dojde k nárůstu požadovaných prací nebo k výrazné změně ve specifikaci rekonstrukce, bude sepsán dodatek s vyčíslením skutečných nákladů.
Urgence Urgenci viz str. 43 využije kupující, pokud prodávající nedodržel dohodnutý termín dodání zboží či služeb. První urgence proběhne většinou telefonicky, poté následuje urgence písemná. Ta se posílá doporučeně, aby měl zákazník příslušný doklad.
Struktura urgence: Urgence + předmět urgence Urgence dodávky zahradního nábytku Urgence opravy střešní krytiny 26