Bergamo
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Verifica dell’adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato da Aprica s.p.a., monitoraggio dei parametri fissati nel Contratto di Servizio e nella Carta dei Servizi
RELAZIONE FINALE
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Sommario Premessa
pag. 3
L’indagine
pag. 4
I servizi monitorati
pag. 7
A Pulizia strade
pag. 8
B lavaggio portici e zone sensibili
pag. 19
C I cestini dei rifiuti
pag. 20
D Pulizia spazi pubblici di aggregazione
pag. 29
E Pulizia scalette
pag. 30
F Pulizia rifiuti aiuole e verde pubblico
pag. 34
G Ritiro rifiuti raccolta differenziata
pag. 36
H Pulizia Cimiteri
pag. 40
Osservazione tipologia rifiuti in piattaforma ecologica
pag. 41
Considerazioni finali
pag. 47
Appendice Strumenti
pag. 48
ALLEGATO: Indagine della soddisfazione del cittadino
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Premessa Il servizio di Igiene Urbana rientra nei servizi pubblici locali che la legge riserva obbligatoriamente ai Comuni. Il Servizio di Igiene Urbana consiste nella raccolta, trasporto e trattamento/smaltimento dei rifiuti solidi urbani prodotti dai cittadini e dalla utenze commerciali della Città e il servizio di pulizia e lavaggio delle strade. I Comuni affidano questi servizi ad aziende specializzate del settore che sono costituite come aziende private ma nelle quali spesso i Comuni partecipano con quote azionarie (Aziende partecipate). La legge impone che il costo del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti sia interamente coperto dai cittadini dei Comuni di competenza. Da questa norma deriva la “Tassa sui rifiuti” che nel tempo si è modificata nella definizione e ancora di più nella sostanza e in definitiva nei costi. Dalla TARSU 1993 (Tassa per i Rifiuti Solidi Urbani), alla TIA1 1997 (Tariffa di Igiene Ambientale1), alla TIA2 2006 (Tariffa di Igiene Ambientale2), per passare alla TARES 2013 (Tassa sui rifiuti e sui servizi) ed approdare infine alla TARI 2014 (Tassa Rifiuti). La disciplina della TARI rimane sostanzialmente immutata rispetto alla TARES per quanto riguarda la modalità di calcolo che è commisurata, generalmente, per il nucleo familiare alla superficie dell’immobile e al numero dei componenti dello stesso, e per quanto riguarda le utenze non domestiche ai metri quadri utilizzati e al coefficiente di produzione di rifiuto in base alla categoria merceologica di appartenenza. I comuni possono decidere di applicare la TARI commisurando le tariffe ai criteri determinati con il D.P.R. 158/1999, ovvero potranno utilizzare criteri alternativi basati sul rispetto del principio comunitario “paga per quanti rifiuti produci”. Per questa ragione con la legge di stabilità del 2014, si è data facoltà ai Comuni di applicare la “Tariffa puntuale”. L’applicazione di questa tariffa ha diversi vantaggi a partire dalla possibilità di applicare il corrispettivo per il servizio di raccolta e smaltimento sulla base della quantità di rifiuti prodotti; questa scelta rispetta il principio “chi inquina paga”, pertanto la tariffa viene applicata dal gestore. Inoltre si lascia autonomia regolamentare e la definizione di criteri ai Comuni. Il Comune di Bergamo ha affidato alla Società Aprica S.p.A. (Società partecipata) il servizio di IGIENE URBANA Nell’ambito del servizio di igiene urbana del Comune di Bergamo rientrano: L’igiene del suolo: pulizia/spazzamento e lavaggio di strade e piazze comunali; svuotamento dei cestini portarifiuti. La raccolta dei rifiuti: raccolta e trasporto dei rifiuti differenziati e indifferenziati; la gestione delle piattaforme ecologiche. Lo smaltimento, riciclo e recupero di tutti i rifiuti raccolti. Lo sgombero neve. Altri servizi correlati all’igiene urbana.
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L’indagine L’indagine di “Verifica dell’adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato da Aprica S.p.A., monitoraggio dei parametri fissati nel Contratto di Servizio e nella Carta dei Servizi” è stata condotta dalle Associazioni dei Consumatori Federconsumatori, Adiconsum e Adoc ed è parte di un progetto più ampio, approvato dal Comune di Bergamo teso a verificare la qualità dei servizi offerti dal Comune nell’ambito della propria attività istituzionale, nello spirito di una sempre più stretta collaborazione con le Associazioni dei Consumatori. Il progetto è articolato in quattro azioni: 1. Monitorare sul campo alcuni servizi essenziali; 2. Rilevare il grado di soddisfazione del cittadino attraverso interviste dirette (faccia a faccia); 3. Osservare e registrare la tipologia di rifiuti che i cittadini conferiscono al Centro raccolta in Piattaforma ecologica; 4. Organizzare incontri zonali aperti ai cittadini per la lettura condivisa della Carta della Qualità dei Servizi di Igiene Ambientale nell’ottica di un’educazione e collaborazione a tenere pulita la città. Le azioni sono tese al conseguimento dei seguenti Obiettivi: 1. Rilevare e tenere sotto osservazione la corrispondenza tra gli standard di qualità dei servizi proposti nel Programma di Esercizio allegato al Contratto di Servizio e lo stato dell’arte. 2. Verificare la funzionalità e la coerente applicazione della Carta dei Servizi al fine di migliorare la Carta medesima. 3. Contribuire a formare una coscienza civica di permanente attenzione alla raccolta differenziata strumento privilegiato per la riduzione dei rifiuti, nell’ottica anche di un’educazione al riuso. 4. Contribuire alla conoscenza della Carta dei servizi per una più stretta collaborazione tra Cittadino, Comune e Aprica al fine di contenere la produzione dei rifiuti e sollecitare maggiore attenzione a tenere pulita la città. Prima di avviare l’indagine abbiamo analizzato la statistica di Filo diretto riferita al 2015 per verificare quantità e tipologia di segnalazioni sul Servizio di Igiene Urbana fatte attraverso il numero verde della Società Aprica e il servizio “Filo diretto” del Comune di Bergamo. Questa analisi era finalizzata ad osservare con maggiore attenzione alcuni aspetti del servizio che potrebbe presentare elementi di criticità. Lo scopo di tale analisi è di costruire una base da cui partire per fare osservazioni mirate su problematiche segnalate. Nella tabella 1 abbiamo riportato i dati relativi a 1745 segnalazioni fatte al numero verde della Società Aprica. Va subito rilevato che i tempi di soluzione dei problemi segnalati sono stati molto contenuti, infatti 231 segnalazioni sono state risolte immediatamente, 1500 segnalazioni in un giorno, 12 segnalazioni tra 2 e 5 giorni, solo una segnalazione in 11 giorni ma era relativa alla richiesta di informazioni, per 1 segnalazione non è indicato il tempo di soluzione.
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Il primo blocco di segnalazioni potrebbe ascriversi a possibili errori o omissioni di Aprica, ma anche alla disattenzione e al non rispetto del Cittadino delle regole riferite ai tempi di esposizione dei rifiuti; il secondo blocco si riferisce a richieste di intervento conseguenti ad altre cause indipendenti dalla responsabilità della Società Aprica. Segnalazioni Filo diretto Società Aprica Tipologia Quantità Mancato Ritiro organico 448 Mancato Ritiro RSU 244 Mancato Ritiro plastica 169 Mancato Ritiro vetro 150 Mancato Ritiro carta e cartone 101 Ghiaccio su strada e marciapiede 35 Richiesta spazzamento 14 Ritiro oli vegetali 6 Cestini pieni 4 Segnalazioni non dipendenti da responsabilità di Aprica Altre segnalazioni 167 Svuotamento cassonetti e cassone sfalci e legno 166 Ritiro pile esaurite 120 Emergenza su sede stradale 36 Ritiro animali morti sede stradale 33 Asportazioni siringhe 31 Segnalazione discariche abusive 21 Tabella 1
Sempre ai fini statistici è interessante rilevare che 1734 segnalazioni sono state fatte telefonicamente, solo 11 online. Questo ci porta a pensare che il cittadino ha più familiarità con la comunicazione telefonica e probabilmente la ritiene anche più efficace. Un altro dato che riguarda i soggetti che hanno fatto la segnalazione è rappresentato dal grafico 1.
Grafico 1
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I dati relativi a Filo diretto del Comune di Bergamo non sono significativi. Infatti, nel 2015 ha ricevuto solo 5 segnalazioni sulla Pulizia strade e Spazzamento neve e, sugli stessi problemi, solo 2 segnalazioni nei primi sei mesi del 2016. Mentre le segnalazioni sul servizio di Raccolta rifiuti urbani sono state 14 nel 2015 e 6 nei primi sei mesi del 2016. Richieste che sono state inoltrate per competenza alla Società Aprica.
L’avvio dell’indagine di monitoraggio Allo scopo di monitorare con attenzione tutto il territorio e circoscrivere ed evidenziare sia eccellenze che criticità specifiche, abbiamo suddiviso il territorio di Bergamo in zone, utilizzando la suddivisione già prevista dalla Carta della Qualità dei Servizi di Igiene Ambientale.
Piattaforma ecologica 6
I Servizi osservati La prima azione di monitoraggio sul campo ha lo scopo di monitorare i seguenti servizi: A. Il rispetto della pulizia e della tempistica programmata delle strade, sia diurna sia notturna. Si è tenuto conto per questo della programmazione presente sul sito www.apricaspa.it. (Allegato A). B. Il lavaggio di portici e zone sensibili che sono state individuate sulla base della identificazione del Comune di Bergamo come previsto dalla Carta dei Servizi. (Allegato B) C. I cestini dei rifiuti, con attenzione allo svuotamento e alla presenza del sacco di raccolta. Punti raccolta pile esauste e medicinali scaduti. (Sono stati monitorati in modalità random circa 1/5 dei cestini presenti in città tenendo conto della diversa dislocazione territoriale facendo in modo di monitorare tutto il territorio cittadino; analogamente, in modalità random, sono stati controllati i punti raccolta di pile esauste e di medicinali scaduti). (Allegato C). D. La pulizia degli spazi pubblici di aggregazione (Piazze e piazzette, parchi di competenza di Aprica). (Allegato D). E. La pulizia delle scalette e delle aree sensibili. Va segnalato che l’Assessorato all’ambiente, politiche energetiche e verde pubblico ha ritenuto opportuno sospendere l’utilizzo di diserbanti chimici nel Parco dei Colli. Sono state monitorate tutte le 42 scalette descritte nel Programma di esercizio. (Allegato E). F. La pulizia dei rifiuti rimasti dopo il taglio dell’erba di aiuole e degli spazi di verde pubblico. Si è tenuto conto per questo di tutti i residui che visibilmente sono presenti da tanto tempo. (Allegato F). L’Assessorato all’ambiente conferma la volontà di un maggiore coordinamento tra la Società Aprica e la società affidataria del taglio dell’erba. G. Il rispetto dei tempi previsti per il ritiro dei diversi rifiuti che formano la raccolta differenziata e controllo di eventuali residui non raccolti nelle diverse zone della città come suddivise nella Carta dei Servizi. (Allegato G). H. La pulizia dei Cimiteri e il rispetto dei tempi previsti per il ritiro dei rifiuti. (Allegato H). Di seguito si riportano i report delle osservazioni fatte.
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A. IL RISPETTO DELLA PULIZIA E DELLA TEMPISTICA PROGRAMMATA DELLE STRADE, SIA DIURNA SIA NOTTURNA EFFICACIA PULIZIA STRADALE COMUNE DI BERGAMO
LE ZONE CONTROLLATE
MONTEROSSO
Zone controllate
VALTESSE COLLINARE CONCA FIORITA
REDONA BORGO S. CATERINA
CENTRO E CITTA’ ALTA CELADINA S.PAOLO MALPENSATA BOCCALEONE
DATE CONTROLLI 25-26-28/10/2016 02-03-04/11/2016 07-08-09-10/11/2016 15-16-17-18/11/2016 21-23-25/11/2016 03-05-09/12/2016 13-14-15-16/12/2016 20-23/12/2016
Tabella 2
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Il giudizio complessivo, alla luce delle osservazioni, è positivo. Le criticità riscontrate sono in media il 15%, (Grafico 2).
Grafico 2
Di seguito si riportano alcune situazioni di dettaglio dei quartieri monitorati con le criticità riscontrate. Nei grafici abbiamo indicato con SI le positività, con NO le criticità. La dizione NON INDICATO segnala né positività, né criticità.
Grafico 3
Pur riscontrando complessivamente una buona situazione di pulizia, va segnalato che sotto l’arco di via Boccaleone che dà accesso ai dei giardinetti prospicienti alle case ci sono cartacce e calcinacci, (Foto 1).
Foto 1
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Analoga situazione di sporcizia si rileva di fronte a delle case in situazione di abbandono, (Foto 2,3,4).
Foto 2
Foto 3
Foto 4
Grafico 4
Piazzale fiera e parcheggi: Il giorno 26/10/2016 tutti i parcheggi davanti al mercato ortofrutta, macello e negozio carne sono sporchi, non ci sono cestini e bidoni, (Foto 5). Il Giorno 4/11/2016 il parcheggio è abbastanza pulito ma all’interno delle aiuole ci sono sacchi e cassette, (Foto 6,7,8).
Foto 5
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Foto 6
Foto 7
Foto 8
Il Giorno 8/11/2016 il piazzale è sporco, cartacce varie e fogliame a terra, (Foto 9,10,11).
Foto 9
Foto 10
Foto 11
Via Gritti il giorno 20/12/2016: strada molto sporca con foglie e rifiuti, (Foto 12).
Foto 12
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Grafico 5
Largo Galgario - via Galgario, Giorno 25/10/2016: marciapiedi e strada pieni di foglie, (Foto 13).
Foto 13
Il Giorno 3/11/2016 rinvenuti sacchi trasparenti vicino al parco e cestini pieni, pezzi di vetro sul marciapiede ed ingresso parco, (Foto 14 e 15).
Foto 14
Foto 15
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Borgo Palazzo giorno 5/12/2016: Escrementi di piccioni sul marciapiedi, (Foto 16); giorno 23/12/2016: Rifiuti presenti su marciapiede e strada, (Foto 17).
Foto 16
Foto 17
Via Borfuro 15/12/2016: Marciapiede molto sporco di escrementi di piccioni, (Foto 18).
Foto 18
Via Bono 23/12/2016: Rifiuti nelle aiuole e sul marciapiede, (Foto 19).
Foto 19
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Grafico 6
Via Castagneta e la ciclo pedonale giorno 25/11/2016 è ricoperta di foglie che con la pioggia diventa pericolosa essendo in pendenza.
Grafico 7
MercoledĂŹ 26/10/16 il piazzale Malpensata e i marciapiedi sono ricoperti di fogliame, cartacce e sporco di ogni genere.
Grafico 8
Nel quartiere di Monterosso non ci sono particolari segnalazioni. Â 14
Grafico 9
Giorno 08/11/16: Complesso abitativo Noris/Redona, (Foto 20).
Foto 20
Grafico 10
Piazzale Oberdan e parcheggio il giorno 3/11/2016 è pieno di foglie e carte varie. Quartiere Finardi più parco il giorno 18/11/2016: il parco è sporco e pieno di foglie. Via Finardi il giorno 3/11/2016 è coperto di foglie e cartacce. 15
Grafico 11
La situazione del Piazzale San Paolo è chiaramente documentata nelle due foto sotto riportate, (Foto 21 e 22).
Foto 21
Foto 22
Situazione in via Coghetti nei giorni 3/13/2016, (Foto 23) e 13/12/2016, (Foto 24).
Foto 23
Foto 24
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Sempre in via Coghetti il 9/12/2016, diserbo non effettuato, (Foto 25, 26).
Foto 25
Foto 26
Via Carducci: il giorno 23/12/2916 fotografata la situazione di marciapiedi e aiuole, (Foto 27, 28, 29).
Foto 27
Foto 28
Foto 29
Il giorno 23/12/2016 situazione in via Vela, (Foto 30) e via Ceresa, (Foto 31).
Foto 30
Foto 31
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Grafico 12
In via Pilo n. 32 trovato due borsette di immondizia, (Foto 32). Via Sporchia è piena di fogliame e cartacce, non ci sono cestini nella via.
Foto 32
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B. IL LAVAGGIO DI PORTICI E ZONE SENSIBILI Nei mesi di Ottobre e Dicembre abbiamo effettuato la rilevazione del grado di efficacia della PULIZIA DI PORTICI E ZONE SENSIBILI. Non abbiamo potuto visionare l’elenco delle zone ritenute sensibili perché non disponibile, abbiamo, pertanto, deciso di monitorare le seguenti zone: Piazzale Marconi, Stazione pensiline autobus, Viale Papa Giovanni XXIII, Piazzale Alpini, Largo Porta nuova, Piazza Pontida, Largo Rezzara, Via San Bernardino, Via Moroni, Via Zambonate, Piazza Vittorio Veneto, Passaggio Don Antonio Seghezzi, Piazza Matteotti, Sentierone, Teatro Donizetti, Città alta. Da questo sopralluogo, attraverso la compilazione di 30 schede, siamo in grado di definire che in 19 casi (63% delle schede compilate) la pulizia è risultata efficace, mentre in 11 casi (37% delle schede compilate) la pulizia è risultata inefficace. La metodologia con la quale sono state compilate le schede è stata sia di tipo oggettivo che soggettivo. La valutazione del grado di pulizia, infatti, è influenzato da fattori di soggettività, per questa ragione, abbiamo fatto in modo che la compilazione della scheda non esprimesse esclusivamente il parere del rilevatore, ma abbiamo chiesto informalmente anche ai gestori delle attività commerciali della zona di esprimere la loro opinione. La percentuale negativa al 37% può essere quindi spiegata come la sintesi delle percezioni dei singoli. Come è noto sul centro città e sulle zone sensibili in particolare si concentrano le aspettative più alte dell’immaginazione soggettiva. Ogni cittadino vorrebbe che il “salotto” della propria città, come viene spesso definito il centro città, fosse brillante al 100%, (risultato atteso). Questo atteggiamento induce ad una polarizzazione del giudizio, in particolare quando alla domanda sulla qualità della pulizia si chiede una risposta netta (SI/NO). Dobbiamo, infatti, registrare, dati alla mano, che il Centro Città e le Zone Sensibili sono quelle aree oggetto della maggiore attenzione e pertanto del maggior numero di interventi da parte di Aprica. Il risultato, al netto della motivazione che induce a percepire l’efficacia del lavaggio in modo negativo nel 37 % dei casi, è comunque positivo per il 63%. Pertanto possiamo affermare che la qualità della pulizia è certamente sufficiente, si può forse fare di più per avvicinare gli standard di pulizia al risultato atteso.
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C. I CESTINI DEI RIFIUTI, CON ATTENZIONE ALLO
SVUOTAMENTO E ALLA PRESENZA DEL SACCO DI RACCOLTA. PUNTI RACCOLTA PILE ESAUSTE E MEDICINALI SCADUTI. ANALISI DI MONITORAGGIO DEI CESTINI DEI RIFIUTI Proseguendo tra i vari aspetti della nostra indagine, abbiamo monitorato i cestini dei rifiuti, con attenzione alla presenza del sacco di raccolta e allo svuotamento. Il monitoraggio è stato esteso anche ai punti di raccolta delle pile esauste e dei medicinali scaduti attraverso la compilazione di una scheda che rilevava i seguenti aspetti: La via dove è collocato il cestino o il raccoglitore di pile e/o di medicinali (sulla scheda si registrava anche il n° dei cestini monitorati). Cestino svuotato (Si/No) Descrizione di eventuali criticità Anche nell’organizzare questa rilevazione abbiamo tenuto della suddivisione della città in quartieri come previsto dalla Carta della Qualità dei Servizi di Igiene Ambientale. Immaginando un più alto flusso di presenze di cittadini nelle aree centrali della città abbiamo concentrato la nostra attenzione nelle aree del Centro Città e di Città Alta. Sui cestini monitorati sono stati effettuati due controlli, in modo tale da verificare che lo stato di pulizia e di riempimento non rappresentasse un’eccezione. Lo stato generale dei cestini risulta essere quello rappresentato dalle foto 33 e 34.
Foto 33
Foto 34
Come accennavamo in precedenza i due quartieri analizzati maggiormente sono quelli del Centro, (Grafico 13) e di Città Alta, (Grafico 14).
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Grafico 13
Nel Centro sono stati monitorati, tramite la compilazione di 137 schede, complessivamente 591 cestini, dei quali 311 nel mese di Ottobre con 52 schede (primo giro), e 261 nel mese di Dicembre con 71 schede (secondo giro). A questi dobbiamo aggiungere le 14 schede compilate nel mese di Novembre, attraverso le quali abbiamo rilevato 19 cestini, dei quali 13 vuoti e 6 pieni. Di questi uno soltanto era palesemente sporco, ma abbiamo trovato 7 rifiuti abbandonati. Da questa analisi emerge come nel primo giro su un totale di 311 cestini rilevati, 299 risultano essere svuotati e soltanto 12 pieni o strabordanti, (Foto 35). A questi va aggiunto il dato dei cestini che risultano essere sporchi, in totale 20 (Foto 36) e dei rifiuti abbandonati alla base dei cestini stessi, che sono solamente 4 (Foto 37).
Foto 35
Foto 36
Foto 37
Abbiamo registrato una condizione sostanzialmente analoga nel secondo giro. Infatti, su un totale di 261 cestini monitorati, 220 sono vuoti e 41 pieni o strabordanti. A questi va aggiunto il dato dei cestini che risultano essere palesemente sporchi, che da 20 passano a 45, e dei rifiuti abbandonati che da 4 passano a 14. Â 21
Particolarmente critica è la situazione di Piazzale Marconi dove i cestini sono vuoti, ma, nella maggior parte dei casi, sono sporchi. (Foto 38)
Foto 38
Abbiamo proceduto in maniera analoga anche per il monitoraggio di Città Alta, (Grafico 14).
Grafico 14
In Città Alta abbiamo osservato in totale 280 cestini, attraverso la compilazione di 73 schede. Nel primo giro, su un totale di 136 cestini rilevati tramite 32 schede, 124 risultano essere vuoti (91,18%), e 12 pieni o strabordanti (8,82%). (Foto 39). A questi va aggiunto il dato relativo ai cestini palesemente sporchi, che risultano essere 10 (7,35%) (Foto 40), e dei rifiuti abbandonati alla base o nelle vicinanze degli stessi, che è soltanto 1 (Foto 41). La situazione rimane sostanzialmente invariata nel monitoraggio del secondo giro. Abbiamo osservato 142 cestini attraverso la compilazione di 38 schede, di questi 122 sono vuoti (85,92%) e 20 pieni o strabordanti (14,08%). A questi va aggiunto il dato relativo ai 22
cestini palesemente sporchi che risultano essere 36, il triplo rispetto al primo giro (25,35%). Anche i rifiuti abbandonati si triplicano passando da 1 a 3, ma rimangono nel complesso comunque pochi. A queste rilevazioni vanno aggiunte 2 schede compilate 1 nel mese di Ottobre e 1 nel mese di Novembre, attraverso le quali abbiamo monitorato 2 cestini, entrambe le volte vuoti, ma con un rifiuto abbandonato.
Foto 39
Foto 40
Foto 41
Abbiamo concentrato la nostra analisi su questi due quartieri essendo quelli più frequentati a livello cittadino, non solo dai turisti, ma anche e soprattutto da lavoratori che abitano in provincia e si recano in Centro o Città Alta per lavoro, commissioni o acquisti. Di conseguenza i cestini risultano essere più utilizzati. Estendendo il monitoraggio agli altri quartieri della città, in modo tale da renderlo comunque rappresentativo dello stato di pulizia e svuotamento dei cestini, abbiamo compilato complessivamente 220 schede, monitorando in totale 321 cestini. Per ragione di sintesi abbiamo raggruppato le zone osservate in quattro macro aree: Ovest: Longuelo, Loreto, San Paolo, Santa Lucia, San Tomaso, Villaggio Sposi, Carnovali; Est: Celadina, Borgo Palazzo, Santa Caterina; Sud: Grumello, Colognola, Malpensata, Campagnola, Boccaleone; Nord: Redona, Monterosso, Valtesse, Valverde, Colli.
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Iniziamo con l’analisi dell’area Ovest, (Grafico 15). OVEST Ovest
Grafico 15
In questa zona della città sono stati effettuati monitoraggi in tre periodi differenti: Ottobre, Novembre e Dicembre. In totale sono stati osservati 132 cestini tramite la compilazione di 51 schede. Dall’analisi delle rilevazioni emerge come il numero dei cestini pieni o strabordanti sia in aumento nel periodo di Dicembre rispetto agli altri due mesi. Si passa infatti dai 6 di Ottobre, ai 15 di Novembre, ai 44 di Dicembre. In questo mese, infatti in questa zona, il 53,01% dei cestini è pieno, (Foto 42). Sempre nel mese di Dicembre, nel quale sono state effettuate la maggior parte delle osservazioni, notiamo anche che il 28,91 % dei cestini risulta palesemente sporco, (Foto 43). Questi valori erano migliori nei mesi precedenti. Ad Ottobre i cestini sporchi rappresentavano il 22,23 % sul totale, e a Novembre il 22,56 %. A questo va aggiunto il dato relativo ai rifiuti abbandonati che risultano essere 28 in totale.
Foto 42
Foto 43
Foto 44
Anche questi in aumento da Ottobre (2) a Novembre (8) a Dicembre (18), (Foto 44). E’ opportuno precisare, prima di procedere nell’analisi della altre zone, che su questi quartieri abbiamo concentrato le osservazioni nel periodo di Novembre. Questo perché i monitoraggi in Centro e Città Alta sono stati fatti nei mesi di Ottobre e Dicembre. 24
Fatta la doverosa premessa procediamo con l’analisi dell’area Est, (Grafico 16). EST
Grafico 16
In quest’area sono stati controllati complessivamente 55 cestini tramite la compilazione di 52 schede. In particolare abbiamo monitorato 9 cestini ad Ottobre, dei quali 6 sono risultati vuoti e 3 pieni. In questo periodo nell’area non abbiamo riscontrato cestini palesemente sporchi o rifiuti abbandonati. Passando a Novembre abbiamo monitorato 41 cestini, dei quali 40 sono risultati vuoti e 1 soltanto pieno. In questo caso abbiamo constatato che 1 cestino era palesemente sporco e abbiamo trovato 1 rifiuto abbandonato. A Dicembre abbiamo rilevato 5 cestini, tutti pieni. Nessuno di questi era in condizioni di palese sporcizia, tuttavia abbiamo trovato rifiuti abbandonati in 4 occasioni, (Foto 45).
Foto 45
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L’analisi dei dati dell’area Sud (Grafico 17) presenta questa situazione: compilate 33 schede per un totale di 39 cestini. Nel dettaglio, abbiamo monitorato 4 cestini ad Ottobre, dei quali 2 vuoti e 2 pieni. In questo periodo in questa zona non abbiamo riscontrato cestini palesemente sporchi o rifiuti abbandonati. A Novembre abbiamo monitorato 32 cestini, dei quali 24 sono risultati vuoti e 8 pieni. In questo caso abbiamo constatato che 1 cestino era palesemente sporco e abbiamo trovato 1 rifiuto abbandonato. A Dicembre abbiamo osservato 3 cestini, tutti vuoti e in condizioni decorose.
Grafico 17
Area Nord della città, (Grafico 18).
Grafico 18
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Anche in questa zona le rilevazioni sono state effettuate prevalentemente nel mese di Novembre. Sono stati monitorati complessivamente 95 cestini attraverso la compilazione di 85 schede. Nel dettaglio abbiamo monitorato 17 cestini ad Ottobre, dei quali 10 sono risultati vuoti e 7 pieni. In questo periodo non abbiamo riscontrato cestini palesemente sporchi o rifiuti abbandonati. A Novembre abbiamo monitorato 78 cestini, 66 dei quali sono risultati vuoti e 12 pieni. Questo andamento segna un netto miglioramento, passando dal 41,18% di cestini pieni ad Ottobre al 15,38% di Novembre. In questo caso abbiamo constatato che 5 cestini erano palesemente sporchi e abbiamo trovato 2 rifiuti abbandonati. A Dicembre non sono state fatte rilevazioni.
Contemporaneamente al monitoraggio dei cestini abbiamo effettuato quello dei raccoglitori di pile e di medicinali, (Grafico 19). RACCOGLITORI PILE E MEDICINALI
Grafico 19
La presenza sul territorio di questi contenitori è sensibilmente inferiore rispetto a quella dei cestini, questo perchÊ sono posizionati su richiesta ed in modo proporzionale. Va osservato che spesso anche lo svuotamento avviene su richiesta. Complessivamente abbiamo osservato 31 raccoglitori di pile, dei quali 27 vuoti e 4 pieni, e 36 raccoglitori di medicinali, dei quali 27 vuoti e 9 pieni, (Foto 46).
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Foto 46
Conclusioni Complessivamente abbiamo compilato 482 schede di rilevazione, attraverso le quali abbiamo monitorato 1192 cestini, 31 raccoglitori di pile e 36 di medicinali. Di questi 998 cestini risultano essere vuoti (83,7 %), mentre 194 sono pieni (16,3%). Va segnalato che dei 1192 cestini osservati 154 sono i cestini sporchi (12,9 %). Sono stati rilevati complessivamente anche 70 rifiuti abbandonati alla base del cestino o sopra lo stesso. Nel corso della rilevazione abbiamo scattato complessivamente 200 foto. Dalle nostre osservazioni possiamo concludere che il servizio è complessivamente buono, in particolare in Centro e Città Alta, dove i cestini vengono vuotati anche più volte al giorno. La situazione cambia un poco più ci si allontana da queste zone peggiorando lievemente, ma rimanendo comunque positiva. Si segnala la necessità di prestare maggiore attenzione allo stato di igiene dei cestini, infatti molti cestini anche se vuoti non sono puliti.
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D. LA PULIZIA DEGLI SPAZI PUBBLICI DI AGGREGAZIONE
In assenza di chiare indicazioni su quali fossero gli spazi pubblici di aggregazione, abbiamo pensato di monitorare alcune aree periferiche della città con attenzione alle aree verdi. Partivano anche dalla considerazione che le aree centrali erano state osservate in più occasioni nel corso dell’indagine. Anche questa rilevazione ci consegna un esito positivo.
La rilevazione è stata fatta nei seguenti giorni:
Giorni del monitoraggio: 28/10/2016 2-3-4-/11/2016 7-8-9-/11/2016 15-16-17/11/2016 23-25/11/2016 Tabella 3
Le aree monitorate:
PARCO GOISIS, GIARDINO ROSSELLI, PIAZZA PACATI, PARCO CODUSSI, AREA VERDE FINARDI, AREA VERDE VIA BAIONI Tabella 4
Nel corso del sopralluogo sono state compilate 23 schede La valutazione complessiva è sostanzialmente positiva. Il Grafico 10 riporta in percentuale il dato della rilevazione. “SI” indica positività, “NO” segnala criticità. Grafico 20
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E. IL DISERBO E LO STERRAMENTO DELLE SCALETTE Nel periodo di Ottobre e Dicembre 2016 sono state monitorate 40 scalette della Città tra le 42 dell’elenco del Programma di Esercizio allegato al Contratto di Servizio al fine di verificare la situazione relativa al diserbo e sterramento delle scalette. Non è stato possibile individuare due scalette e precisamente la Scaletta Borgo Palazzo e la Scaletta dell’Amore Rispetto al diserbo va precisato che tempo fa Federconsumatori aveva segnalato che il diserbo fatto con prodotti chimici nel Parco dei Colli provocava negli orti e giardini circostanti problemi alle culture, per questa ragione l’Assessorato competente aveva interrotto l’attività per studiare altre soluzioni meno invasive. Questo fatto ha determinato anche l’interruzione del diserbo sulle scalette con evidenti conseguenze sullo stato delle scalette stesse. SCALETTE 1. SALITA DELLA SCALETTA 2. SCALETTA BELLAVISTA 3. SCALETTA BORGO PALAZZO (?) 4. SCALETTA COLLE APERTO Orto Botanico 5. SCALETTA COMOLIA 6. SCALETTA CAVAGNIS 7. SCALETTA DARWIN 8. SCALETTA DEI GRADINI 9. SCALETTA DELL'AMORE (?) 10. SCALETTA DELLE MORE 11. SCALETTA FONTANABROLO 12. SCALETTA MONTE BASTIA 13. SCALETTA PACINOTTI 14. SCALETTA PARADISO 15. SCALETTA VALLE 16. SCALETTA S. ERASMO 17. SCALETTA S. LUCIA 18. SCALETTA S. SALVATORE 19. SCALETTA S. SEBASTIANO 20. SCALONE S. VIGILIO 21. SCALONE S. ALESSANDRO
22. SCALONE S. GOTTARDO 23. SCALINATA DA VITTORIO EMANUELE A PIGNOLO 24. SCALETTA CORNASELLO 25. SCALETTA DELLA NOCA 26. SCORLAZZINO 27. SCORLAZZONE 28. SCALETTA SAN MARTINO DELLA PIGRIZIA 29. SENTIERO ROCCOLINO 30. SOTTO LE MURA DI S. ALESSANDRO 31. VIA DEL CIAREGOTTO 32. VIA DEL PAVIONE 33. VIA DEL RIONE E CASE LEIDI 34. VIA MORATELLI 35. VIA LAVANDERIO 36. VIA REBETTA ALTA 37. VIA RIPA PASQUALINA 38. VIA CORNASELLO 39. SALITA ALLA CANNONIERA 40. SCALETTA VIA CONTRADELLO 41. SCALETTA BECHARINO DA PRATTA 42. VIA AQUILA NERA
Sono state effettuate due verifiche, una prima verifica nel mese di Ottobre e la seconda nel mese di Dicembre, (Tabelle 5 e 6). Totale 36 Primo giro Data N° Scalette 04/10/2016 16 05/10/2016 10 07/10/2016 1 12/10/2016 2 17/10/2016 4 20/10/2016 3
Secondo giro Data N° Scalette 09/12/2016 5 12/12/2016 12 19/12/2016 4 28/12/2016 13 29/12/2016 6 Totale 40
Tabella 5 Tabella 6
30
Nel mese di Ottobre sono state monitorate 36 scalette, nel mese di Dicembre 40 scalette, (Grafico 21).
Grafico 21
Complessivamente sono state compilate n.87 schede corredate di fotografie, 45 nel primo giro e 42 nel secondo giro (Grafico 22). Infatti, per alcune scalette sono state compilate più schede al fine di monitorare meglio la situazione della scaletta che si sviluppa per un tratto più lungo.
Grafico 22
Rispetto all’efficacia dello sterramento e diserbo, tenendo conto del numero delle schede compilate, registriamo i seguenti dati 13 SI e 32 NO a Ottobre (Grafico 23), mentre a Dicembre 4 SI e 38 NO, (Grafico 24).
31
Grafico 23
Grafico 24
Rileviamo immediatamente che a distanza di due mesi l’efficacia della pulizia che a ottobre era del 28,9% si è sensibilmente ridotta arrivando al 9,5%. Complessivamente sono stata scattate 130 foto, 52 nel primo giro e 78 nel secondo giro. Le foto documentano la seguente situazione: mancato diserbo; mancato sterramento e diserbo; varie situazioni che uniscono il mancato diserbo con presenza di immondizia, soprattutto carta. A titolo di esempio mostriamo due foto con esito positivo (foto 47 e 48) e due foto con esito negativo (foto 49 e 50).
32
Foto 47 – Scaletta Bellavista
Foto 48 – Scaletta Colle Aperto
Foto 49 – Scaletta via Del Rione
Foto 50 – Scaletta Paradiso
Note e Segnalazioni La scaletta Montebastia è stata monitorata parzialmente a causa dei lavori in corso. La scaletta tra Via Cavagnis e Montebastia e la scaletta tra Via Beltrami e Via Cavagnis non hanno alcuna targa con nome.
33
F. LA PULIZIA DEI RIFIUTI RIMASTI DOPO TAGLIO ERBA TAGLIO DELL’ERBA Dobbiamo doverosamente premettere che la rilevazione di questo tipo di servizio non è stata effettuata nel periodo ottimale di osservazione. Sappiamo, infatti, che il taglio dell’erba in città viene svolto prevalentemente durante il periodo primaverile ed estivo. Di conseguenza non siamo stati in grado di effettuare una rilevazione puntuale e diffusa. A questo va aggiunto che non è stato possibile accedere al piano di riferimento per gli eventuali interventi di taglio dell’erba effettuati nel periodo della nostra rilevazione. Era già stata annotata da parte dell’Assessore all’Ambiente, Politiche Energetiche, Verde Pubblico la necessità di un maggior coordinamento tra la Società Aprica e la Società affidataria del taglio dell’erba. Per tutti questi motivi siamo stati in grado di compilare solamente 11 schede. L’osservazione si è svolta in 7 giorni diversi compresi tra l’11/11/2016 e il 27/12/2016 per un totale di 28 rilevazioni con altrettante fotografie scattate. Come si legge dal Grafico 25, le rilevazioni sono state effettuate nei quartieri: Centro, Celadina, Loreto, San Paolo, San Tomaso.
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Celadina
Centro
Loreto
Grafico 25
34
San Paolo
San Tomaso
Nel Grafico 26 abbiamo riportato i giorni con il relativo numero di rilevazioni fatte. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 11/11
14/11
16/11
05/12
21/12
23/12
27/12
Grafico 26
La rilevazione evidenzia che la pulizia dei rifiuti dopo il taglio dell’erba non è efficace. Documentiamo con due foto una situazione abbastanza diffusa nei quartieri oggetto di osservazione, (Foto 51 e 52).
Foto 51
Foto 52
Come si evince dalla Tabella 7, la causa principale di questa inefficacia risulta essere soprattutto la presenza di rifiuti non facilmente deperibili. Causa
N° rilevazioni
Rifiuti Foglie Rimasugli vari
24 8 3
Tabella 7
35
G. IL RISPETTO DEI TEMPI PREVISTI PER IL RITIRO DEI DIVERSI RIFIUTI CHE FORMANO LA RACCOLTA DIFFERENZIATA E CONTROLLO DI EVENTUALI RESIDUI NON RACCOLTI NELLE DIVERSE ZONE DELLA CITTÀ COME SUDDIVISE NELLA CARTA DEI SERVIZI. L’arco di tempo in cui si è svolta la rilevazione va dal 17/10/2016 al 27/12/2016; in totale sono state compilate 82 schede, (Tabella 8). Mese Ottobre Novembre Dicembre
N° giorni mese 7 14 10
N° schede compilate 17 48 17
Tabella 8
Nel grafico sottostante (Grafico 27), si può vedere nel dettaglio la percentuale di schede compilate nei diversi giorni della settimana.
Grafico 27
36
Nel grafico 28 viene rappresentato il numero di schede compilate. Per ragioni di sintesi abbiamo raggruppato i quartieri in macroaree.
Grafico 28
Il primo dato che nel corso del monitoraggio abbiamo ritenuto utile registrare era relativo al tipo di utenza che conferiva il rifiuto distinguendo tra Utenza domestica e Utenza commerciale. Si è tenuto conto per questa registrazione della collocazione fisica del rifiuto. In alcuni casi non era evidente a quale utenza i rifiuti appartenessero, abbiamo pertanto usato la classificazione “Indefinita”, (Grafico 29).
Grafico 29
37
La rilevazione del rispetto dei tempi previsti per la raccolta e degli eventuali residui è stata effettuata in modalità random. Il riscontro avuto ci offre lo spunto per fare alcune considerazioni che possono essere di aiuto per migliorare il servizio ed evitare che restino esposti inopportunamente per le vie della città contenitori di rifiuti. Una prima annotazione importante è relativa al tipo di rifiuto che abbiamo trovato in strada: i più frequenti sono i bidoni dei rifiuti organici, mentre quelli riscontrabili in quantità minore sono i bidoni di vetro e barattolame. Il Grafico 30 rappresenta il numero dei rifiuti non raccolti.
Tipologia rifiuti Tipologia di rifiutidinon raccolti
46
50 40
38 30
30 20
18
17
Carta e cartone
Vetro e barattolame
10 0 Indifferenziato
Organico
Plastica
Grafico 30
Non era sempre evidente quali fossero i responsabili diretti e le eventuali cause dei rifiuti trovati in strada. Per questo abbiamo abbozzato una serie di ipotesi che portano ad un concorso di responsabilità tra Cittadini e Società Aprica:
Rifiuti abbandonati per incuria o maleducazione.
Orario sbagliato nell’esposizione.
Giorno sbagliato.
Sacchi non idonei rispetto al tipo di rifiuto contenuto.
Aprica non era ancora passata negli orari solitamente previsti per la raccolta. (A tale proposito va infatti osservato che nel calendario distribuito viene indicata solo l’ora di inizio della raccolta, tranne per Città Alta dove viene indicata anche l’ora in cui termina).
Evitiamo di dilungarci in considerazioni sull’incuria e maleducazione dei cittadini per le quali serve certamente un’azione di informazione ed educazione. Centriamo l’attenzione sul problema dell’orario e il giorno sbagliato. L’esposizione nel giorno sbagliato e soprattutto fuori orario potrebbero essere causati, in alcuni casi, dalla difficoltà nel comprendere il calendario perché alcune vie sono divise in più zone, ma anche dal fatto che non è indicato l’orario in cui termina il servizio. Ciò potrebbe indurre il cittadino ad esporre il rifiuto nella speranza che gli addetti alla raccolta non siano già passati. Un altro problema è l’esposizione con eccessivo anticipo dei rifiuti. Va precisato che la Carta dei servizi prescrive che “L’esposizione dei rifiuti deve avvenire non oltre due ore 38
antecedenti l’orario previsto per il ritiro dei rifiuti per ogni singolo quartiere” come previsto anche dal Regolamento per la disciplina dei servizi di gestione dei rifiuti solidi urbani ed assimilati (art.15). A tale proposito rileviamo che tale opportuna prescrizione dovrebbe tener conto del fatto che a volte la raccolta viene effettuata a partire dalla ore 6 del mattino, ciò imporrebbe al cittadino di esporre i rifiuti dopo le ore 4 del mattino. Nella prassi ciò non accade, pertanto bisognerebbe ripensare la prescrizione del Regolamento tenendo conto delle necessità dei cittadini. Fatte queste considerazioni abbiamo raggruppato quanto abbiamo rilevato in tre categorie di possibili errori: errore di esposizione da parte del cittadino, difetto nella raccolta dove la responsabilità potrebbe essere imputata alla Società Aprica, errore di incerta attribuzione. Notiamo che l’errore di esposizione raggiunge il 61% dei casi rilevati, mentre l’errore imputabile direttamente ad Aprica è solo del 16%. Il restante 23% non è facilmente imputabile, (Grafico 31). Questo ci porta a concludere che il servizio è qualitativamente buono.
Grafico 31
39
H. LA PULIZIA DEI CIMITERI
Un altro aspetto che abbiamo monitorato nel corso della nostra indagine è stata la verifica della pulizia dei Cimiteri Monumentale, di Colognola e Grumello al Piano e il rispetto dei tempi previsti per il ritiro dei rifiuti. Il nostro monitoraggio si è svolto nei mesi di Ottobre e Novembre nei seguenti giorni: 24, 26, 27 ottobre e 12, 14 novembre. Nel corso del monitoraggio abbiamo riscontrato che i Cimiteri risultano essere, e sono percepiti come, sostanzialmente puliti.
Anche in occasione dell’Indagine sul grado di soddisfazione dei cittadini sui servizi cimiteriali del Comune di Bergamo effettuata nei mesi di marzo e aprile la pulizia del Cimitero Monumentale è risultata adeguata. Infatti in quella occasione il voto espresso dai cittadini intervistati su una scala da 1 (molto scadente a 10 (molto buono) era 7,1.
40
Registrazione dei rifiuti conferiti in Piattaforma Ecologica Terza azione OSSERVAZIONE DELLA TIPOLOGIA DI RIFIUTI CHE I CITTADINI CONFERISCONO AL CENTRO RACCOLTA IN PIATTAFORMA ECOLOGICA AL FINE DI MASSIMIZZARE L’USO DELLA PIATTAFORMA STESSA E NELL’OTTICA DI UNA SEMPRE MAGGIORE ATTENZIONE AL RICICLO E AL RIUSO.
Premessa Dal 24 Ottobre al 30 Novembre, in giorni diversi della settimana e in orari diversi della giornata, è stata svolta un'indagine per verificare il grado di soddisfazione dei cittadini riguardante la Piattaforma ecologica di Via Goltara. Mese Ottobre
Giorni Lunedì 24, Mercoledì 26, Venerdì 28
Mercoledì 2, Venerdì 4, Lunedì 7, Giovedì 10, Venerdì 11, Martedì 15, Mercoledì 16, Venerdì 18, Novembre Martedì 22, Giovedì 24, Lunedì 28, Mercoledì 30 Tabella 9
L'indagine è stata effettuata attraverso un questionario somministrato dagli operatori delle Associazioni dei consumatori Federconsumatori, Adoc e Adiconsum ai cittadini che si presentavano alla piattaforma per conferire materiali di scarto. I questionari in forma anonima utilizzati per svolgere l'intervista prevedevano 2 sezioni:
La prima sezione rilevava i dati relativi al cittadino per definire il profilo dell’intervistato.
La seconda sezione conteneva una tabella sulla quale segnare i materiali che l'intervistato aveva portato alla piattaforma. Veniva poi chiesto all'intervistato di esprimere un giudizio, o dare suggerimenti sull’organizzazione della Piattaforma ecologica.
Il profilo del campione Complessivamente sono stati intervistati 703 cittadini, tutti con il metodo dell'intervista diretta. L'età media degli intervistati è pari a 58 anni, la maggior parte dei cittadini che hanno risposto al questionario hanno un'età compresa tra i 46 e i 65 anni. Il Grafico 32 mostra – raggruppate per fasce di età – l’età di coloro che hanno utilizzato la 41
piattaforma ecologica nel periodo della rilevazione.
Grafico 32 Per quanto riguarda il sesso si riscontra che la maggior parte degli intervistati è di sesso maschile (80%). Da rilevare che una piccola percentuale (3%) ha espresso la volontà che il sesso non venisse indicato, (Grafico 33).
Grafico 33
Il dato relativo alla cittadinanza ci mostra che la maggior parte degli intervistati sono di origini italiane (93%), una piccola parte di altre nazionalitĂ (4%) e la restante parte (3%) ha preferito non rispondere, (Grafico 34).
 42
Grafico 34
Per profilare il campione è stato chiesto successivamente agli intervistati di specificare il numero di persone che componevano il nucleo familiare. Osserviamo che il 38% è composto da 2 membri, il 21% è composto da 3 membri, il 20% da 4 membri, il 12% da 1 membro, l'8% da 5 e più membri e l'1% (8 persone) non risponde, (Grafico 35).
Grafico 35
Rispetto alla zona di residenza possiamo notare che le zone principali da dove provengono gli intervistati sono rispettivamente, (Tabella 10):
43
Quartieri
N° persone
Quartieri
N° persone
Bergamo Generico
102
Grumello
22
Colognola
49
Redona
21
Valtesse
49
Santa Caterina
19
Villaggio Sposi
49
Santa Lucia
19
Longuelo
46
Campagnola
18
Centro
42
Malpensata
18
Loreto
39
Celadina
13
Borgo Palazzo
37
Carnovali
7
San Tomaso
30
Valverde
6
Boccaleone
28
Non indicato
6
San Paolo
28
Non residenti Bg
4
Monterosso
25
Colli
2
Città Alta
24 Tabella 10
I risultati Una delle domande fondamentali del questionario era quella di indicare quali materiali fossero stati portati in piattaforma. Evidentemente si poteva elencare più tipologie di materiali. Dalla lettura della tabella 11 possiamo evincere che alcuni materiali vengono portati in quantità maggiore rispetto ad altri, in assoluto carta e cartone. Mentre sempre con riferimento alla tabella possiamo osservare che altri tipi di materiali non vengono portati o vengono portati in quantità significativamente minore. Tabella materiali conferiti in piattaforma (Tutti gli intervistati) Tipologia di materiale Carta e cartone
Quantità 191
Ingombranti Beni Durevoli dismessi (RAEE) Legno
148 138 122
Sfalci e Ramaglie Materiali ferrosi Vetro Inerti da piccole ristrutturazioni Indumenti usati e stracci Oli e grassi vegetali Lattine Prodotti e Contenitori con simbolo "T" o " Lampade a scarica Imballaggi di Plastica Cartucce Esauste e toner Pile ed accumulatori Batterie d'auto Medicinali scaduti Pneumatici Siringhe usate Altro Tabella 11
115 86 58 39 36 28 17 15 15 11 11 11 7 2 0 0 23
44
Grado di soddisfazione Rilevato il dato sui materiali conferiti, si chiedeva all’intervistato di esprimere con un “Sì” o un “No” il proprio grado di soddisfazione sull’organizzazione della piattaforma. Nel caso la risposta fosse stata negativa di spiegarne il motivo. Il 97% degli intervistati ha indicato di essere molto soddisfatto della piattaforma mentre un 2% ha detto di non essere soddisfatto, solo l'1% ha preferito non rispondere, (Grafico 36). Su questa specifica domanda non si sono limitati a rispondere gli intervistati che si erano dichiarati insoddisfatti (2%). Anche coloro che avevano dichiarato la loro soddisfazione hanno dato suggerimenti e fatto proposte. Complessivamente hanno interloquito 171 intervistati (24,%).
Grafico 36
La tabella che segue, (Tabella 12) sintetizza osservazioni e suggerimenti degli intervistati. Osserviamo che 56 intervistati hanno ulteriormente espresso un giudizio positivo sul personale addetto o sulla gestione della piattaforma. A seguire, nella stessa quantità, la richiesta di un nuovo centro raccolta e la segnalazione di problemi di accesso alla piattaforma relativi alla sbarra e alla lettura della tessera. Altri problemi sono relativi ai cassoni, alla manutenzione dei bagni, alla creazione di spazi per lo scarico dello sporco e alla costruzione di una tettoia che permetta alle persone di scaricare i materiali senza bagnarsi durante le giornate di pioggia. Alcune persone hanno segnalato “mancanza di personale” oppure “personale che non aiuta” ma il dato è poco significativo. Ad onore del vero va ricordato che gli operatori sul posto hanno solo funzione di controllo scarico e non di aiuto scarico. Per alcuni utenti sarebbe utile un'apertura anche alla domenica o l'ampliamento degli orari di apertura. 45
Osservazioni ‐ Suggerimenti Categoria
Quantità
Personale gentile, disponibile, piattaforma ottima
56
Problemi legati alla distanza alle dimensioni o all'apertura di un nuovo centro.
32
Problemi d'accesso (sbarra, tessere, macchinette ecc…)
32
Problemi legati a cassoni (sporco, troppo alti ecc...), alla manutenzione (bagni sporchi, cassoni pieni ecc...) e alla mancanza o alla crezione di spazi (Tettoia o rampa per cassoni ecc…)
21
Servirebbe una maggior frequenza di raccolta, più educazione da parte del cittadino, gente che brucia materiali
9
Cartelli poco visibili, rovinati
6
Apertura continuata e/o alla domenica
5
Aprire una zona di riciclo o riuso
4
Più personale, personale che aiuta poco
2
Gente esterna che interferisce
2
Colonnina auto Elettrica
1
Non ritirano la bombola del gas, nè sanno indicare dove smaltirla
1
Tabella 12
Osservazioni Grazie all'indagine svolta sul campo si può notare che la maggior parte dei cittadini è soddisfatta del servizio offerto da Aprica. E’ stato espresso unanime apprezzamento sul personale che opera nella Piattaforma ecologica. Qualche riserva è stata fatta in merito alla distanza o alla dimensione della piattaforma, all’assenza di una tettoia che eviti alle persone di bagnarsi durante le giornate di pioggia e alla manutenzione dei bagni.
46
CONSIDERAZIONI FINALI E EVIDENZE I risultati che emergono dalla nostra indagine fotografano un servizio di Igiene Urbana sostanzialmente in linea con quanto dichiarato nella Carta della Qualità dei Servizi. La qualità erogata incontra la qualità percepita. Questo aspetto lo si legge chiaramente nel giudizio espresso dai cittadini rispetto al servizio in piattaforma e negli esiti dell’indagine sul grado di soddisfazione del cittadino rilevato attraverso le interviste dirette. Una città pulita è certamente legata alla qualità del servizio di pulizia, ma anche all’attenzione e all’educazione dei cittadini. Infatti se dopo un’accurata pulizia il cittadino non si comportasse civilmente il risultato finale sarebbe comunque non soddisfacente. Tutte le indagini segnalano questa evidenza, ma questo è anche il sentire comune delle persone. Senza il contributo e l’attenzione di tutti i soggetti coinvolti una città non sarà mai adeguatamente pulita. Da qui l’opportunità di maggior rigore nei confronti di chi viola il regolamento e sporca la città. Anche il monitoraggio diretto che abbiamo effettuato fotografa una situazione più che sufficiente anche se vanno evidenziate alcune problematicità e criticità da osservare e possibilmente correggere. Per una lettura generale del monitoraggio diretto abbiamo raggruppato i servizi osservati in quattro categorie: 1. La pulizia delle strade, il lavaggio di portici e zone sensibili, la pulizia degli spazi pubblici di aggregazione, la pulizia dei rifiuti dopo il taglio dell’erba, e la pulizia dei cimiteri. 2. La situazione dei cestini. 3. Il rispetto dei tempi e l’efficacia del ritiro dei rifiuti della raccolta differenziata. 4. La pulizia delle scalette. Per quanto riguarda il punto 1 il voto medio attribuibile a tutte le dimensioni osservate è più che sufficiente. Alcune criticità, come abbiamo documentato nel dettaglio, sono state riscontrate nella pulizia dei rifiuti dopo il taglio dell’erba delle aiuole. Anche la situazione dei cestini è più che positiva, adeguato lo svuotamento e l’inserimento dei sacchetti. Alcune situazioni rilevate di non conformità sono facilmente ascrivibili al comportamento dei cittadini, ci riferiamo ai sacchetti depositati alla base dei cestini. Suggeriamo comunque di prestare attenzione anche alla pulizia e al decoro dei cestini non sempre adeguati. La situazione registrata relativa alla raccolta dei rifiuti è qualitativamente buona. Su questa tipologia di servizio rinviamo alle considerazioni fatte nell’analisi di dettaglio. In particolare all’opportunità di indicare anche il termine ultimo di esposizione dei rifiuti. Decisamente non conforme agli standard risulta essere la pulizia delle scalette soprattutto per quanto riguarda lo sterramento ed il diserbo. Più dei due terzi delle scalette sono disseminate di erbe infestanti conseguenza del fatto che non è stato curato preventivamente lo sterramento. 47
APPENDICE - Strumenti ALLEGATO A SERVIZIO MONITORATO
I. Il rispetto della pulizia e della tempistica programmata delle strade, sia diurna sia notturna. Si terrà conto per questo della programmazione presente sul sito www.apricaspa.it . Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……. Zona della Città/Quartiere …………………………………………………………………………..………….
Pulizia prevista il ……………………….... SI
NO
Efficacia Pulizia SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
48
ALLEGATO B SERVIZIO MONITORATO: Il lavaggio di portici e zone sensibili che saranno individuate sulla base della identificazione del Comune di Bergamo come previsto dalla Carta dei Servizi. Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……. Zona della Città/Quartiere …………………………………………………………………………..…………. Efficacia Lavaggio SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
49
ALLEGATO C SERVIZIO MONITORATO: I cestini dei rifiuti, con attenzione allo svuotamento e alla presenza del sacco di raccolta. Punti raccolta pile esauste e medicinali scaduti. (Saranno monitorati in modalità random circa 1/5 dei cestini presenti in città tenendo conto della diversa dislocazione territoriale facendo in modo di monitorare tutto il territorio cittadino; in modalità random saranno controllati i punti raccolta di pile esauste e di medicinali scaduti).
Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……. Cestino collocato in: ……………………………………………………………………………..…………. Raccoglitore pile collocato in: ……………………………………………………………………………..…… Raccoglitore medicinali collocato in: ……………………………………………………………………………..
Cestino, raccoglitore svuotato SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
50
ALLEGATO D SERVIZIO MONITORATO: La pulizia degli spazi pubblici di aggregazione (Piazze e piazzette, parchi, con esclusione di quelli gestiti direttamente dall’Amministrazione Comunale).
Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora…….
Zona della Città/Quartiere ……………………………………………………………………………..………….
Pulito (nel caso di parco svuotamento cestini e pulizia fontane) SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
51
ALLEGATO E SERVIZIO MONITORATO: Pulizia delle scalette e delle aree sensibili. Saranno monitorate tutte le 42 scalette descritte nel Programma di esercizio. Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……. SCALETTA: 1. SALITA DELLA SCALETTA
22. SCALONE S. GOTTARDO
2. SCALETTA BELLAVISTA
23. SCALINATA DA VITTORIO EMANUELE A PIGNOLO
3. SCALETTA BORGO PALAZZO
24. SCALETTA CORNASELLO
4. SCALETTA COLLE APERTO orto botanico
25. SCALETTA DELLA NOCA
5. SCALETTA COMOLIA
26. SCORLAZZINO
6. SCALETTA CAVAGNIS
27. SCORLAZZONE
7. SCALETTA DARWIN
28. SCALETTA MARTINO DELLA PIGRIZIA SAN
8. SCALETTA DEI GRADINI
29. SENTIERO ROCCOLINO
9. SCALETTA DELL'AMORE
30. SOTTO LE MURA DI S. ALESSANDRO
10. SCALETTA DELLE MORE
31. VIA DEL CIAREGOTTO
11. SCALETTA FONTANABROLO
32. VIA DEL PAVIONE
12. SCALETTA MONTE BASTIA
33. VIA DEL R ONE E CASE LEID!
13. SCALETTA PACINOTTI
34. VIA MORATELLI
14. SCALETTA PARADISO
35. VIA LAVANDERIO
15. SCALETTA VALLE
36. VIA REBETTA ALTA
16. SCALETTA S. ERASMO
37. VIA RIPA PASQUALINA
17. SCALETTA S. LUCIA
38. VIA CORNASELLO
18. SCALETTA S. SALVATORE
39. SALITA ALLA CANNONIERA
19. SCALETTA S. SEBASTIANO
40. SCALETTA VIA CONTRADELLO
20. SCALONE S. VIGILIO
41. SCALETTA BECHARINO DA PRATTA
21. SCALONE S. ALESSANDRO
42. VIA AQUILA NERA
Pulizia prevista il …………….. Efficacia pulizia SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
52
………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
53
ALLEGATO F SERVIZIO MONITORATO: La pulizia dei rifiuti rimasti dopo il taglio dell’erba di aiuole e degli spazi di verde pubblico. Si terrà conto per questo di tutti i residui che visibilmente sono presenti da tanto tempo.
Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……. Area osservata ……………………………………………………………………………..………….
Efficacia Pulizia SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
54
ALLEGATO G SERVIZIO MONITORATO: Il rispetto dei tempi previsti per il ritiro dei diversi rifiuti che formano la raccolta differenziata e controllo di eventuali residui non raccolti. Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora…….
Zona della Città/Quartiere ……………………………………………………………………………..………….
1. Utenza domestica
2. Utenza commerciale
1. Rifiuti indifferenziati
3. Carta e cartone
2. Rifiuti organici
4. Vetro misto a barattolame, 5. Plastica
Ritiro rifiuti previsto il …………….. SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
55
ALLEGATO H SERVIZIO MONITORATO: La pulizia dei Cimiteri e il rispetto dei tempi previsti per il ritiro dei rifiuti. Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora…….
CIMITERO MONUMENTALE
COLOGNOLA
GRUMELLINA
Ritiro rifiuti previsto il …………….. SI
NO
Pulizia aree calpestabili SI
NO
Se no, descrivere dove e cosa …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
56
ALLEGATO 2 SERVIZIO MONITORATO: PIATTAFORMA Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……….
QUARTIERE PROVENIENZA CLIENTE: …………………………………………………...………………… PRIMA SEZIONE – Dati generali
Sesso Cittadinanza
Anno di nascita Italiana
……………..
…………………………..
Numero di componenti del nucleo familiare 1
4
2
5 e più
3
TIPOLOGIA MATERIALE o Ingombranti o Carta e cartone o Vetro o Materiali ferrosi o Lattine o Beni durevoli dismessi RAEE (frigoriferi, lavatrici, lavastoviglie, condizionatori, computer, televisori e monitor, stampanti, componenti elettronici, etc.) o Legno o Sfalci e ramaglie o Imballaggi in plastica
o Prodotti e contenitori etichettati con il simbolo "T" e/o "F" o Lampade a scarica, tubi catodici RAEE o Cartucce esauste di toner o Pneumatici o Oli e grassi vegetali e minerali o Indumenti usati e stracci o Inerti da piccole ristrutturazioni o Pile ed accumulatori o Batterie d'auto o Medicinali scaduti (esterno Piattaforma) o Siringhe usate
Altro: ………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………. E’ soddisfatta/o dell’organizzazione del Centro raccolta SI
NO
Se no, cosa propone per migliorare il servizio ………………………………..………………………
57
Questionario di Indagine della soddisfazione del cliente del Servizio erogato da Aprica s.p.a. (Utenza domestica) Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……. Zona della Città ………………………………………………………………………………. Utenza: Privata
PRIMA SEZIONE – Dati generali
Sesso Anno di nascita
……………..
Cittadinanza
Italiana
…………………………..
Numero di componenti del nucleo familiare 1 2 3
4 5 e più
Professione attuale Studente Pensionato Casalinga In attesa di prima occupazione Disoccupato
Occupato alle dipendenze Commerciante Artigiano Libero professionista
Possiede un computer personale con collegamento ad internet? SI NO
SECONDA SEZIONE – Valutazione dei servizi
PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI
1. Quanto è soddisfatto della pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nelle vie vicine alla sua abitazione? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto) 10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
2. Quanto è soddisfatto della pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nella città nel suo complesso? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto) 10
9
8
7
6
5
58
4
3
2
1
3. A suo giudizio, nel complesso, il servizio di pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nell’ultimo anno è: [ 1] Migliorato [ 2] Rimasto uguale [ 3] Peggiorato [ 4] Non so, non risponde 4. Quali sono, a suo parere, i fattori più critici per quanto riguarda lo stato di pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nelle vie vicine alla sua abitazione? (max due risposte) [ 1] Volantini pubblicitari e cartacce a terra [ 2] Escrementi di cani sui marciapiedi [ 3] Erbacce sui bordi dei marciapiedi e intorno alle alberature stradali [ 4] Rifiuti non raccolti dopo il taglio dell’erba [ 5] Mozziconi di sigaretta sui marciapiedi [ 6] Tombini otturati [ 7] Rifiuti ingombranti abbandonati [ 8] Cestini per rifiuti pieni [ 9] Cestini per rifiuti assenti [10] Piccoli rifiuti gettati nelle fioriere e intorno alle alberature stradali [11] Manifesti strappati a terra [12] Altro, specificare____________________________ 5. Chi ritiene maggiormente responsabile dello stato di pulizia della città nel suo complesso, fra i seguenti soggetti? (1 sola risposta) [ 1] Comune/Amministrazione [ 2] Aprica/società di gestione [ 3] Polizia Municipale [ 4] Cittadini/Residenti [ 5] Turisti [ 6] Negozi/Centri commerciali [ 7] Altra categoria diversa da quelle che le ho elencato (Specificare _______________________________)
6. Pensando alla città nel complesso, quando ha bisogno di gettare qualcosa mentre è in strada, quanto facilmente trova un cestino? [ 1] Molto [ 2] Abbastanza [ 3] Poco [ 4] Per niente [ 5] Non sa/non risponde
RACCOLTA RIFIUTI 7. Quanto è soddisfatto della RACCOLTA RIFIUTI? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto)
Raccolta vetro
10 10 10
9 9 9
8 8 8
7 7 7
6 6 6
5 5 5
4 4 4
3 3 3
2 2 2
1 1 1
Raccolta plastica
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Raccolta indifferenziata
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Come giudica la frequenza della raccolta Come giudica gli orari della raccolta
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Raccolta umido Raccolta carta
59
8. E’ a conoscenza del servizio di raccolta a domicilio su prenotazione e a pagamento dei materiali ingombranti? SI NO 9. E’ a conoscenza della presenza di una Piattaforma Ecologica in via Goltara dove portare materiali ingombranti ? SI NO
SI
10. Se Sì, ha portato ancora personalmente presso la Piattaforma ecologica rifiuti ingombranti? NO
11. Se sì, quante volte in media si reca presso la Piattaforma Ecologica nell’arco di una mese Una volta Due volte Più di due volte 12. Cosa porta solitamente in Piattaforma Ecologica? ………………………………………………………………………………………………………………….. 13. E’ soddisfatto dell’organizzazione del servizio presso la Piattaforma ecologica? NO
SI
Se no perché…………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………
RAPPORTI CON APRICA
SI
14. E’ a conoscenza del servizio FILO DIRETTO CON APRICA NO
SI
15. Ha utilizzato il servizio FILO DIRETTO CON APRICA NO
16. Se sì, con quale modalità si è messo in contatto con FILO DIRETTO [ 1] telefonando al NUMERO VERDE [ 2] telefonando al NUMERO TELEFONICO DIRETTO [ 3] inviando una E-mail [ 4] andando direttamente allo sportello aperto al pubblico 17. Ricorda per quale motivo ha utilizzato FILO DIRETTO CON APRICA ……………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………. 18. Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sul servizio fornito da FILO DIRETTO, Lei che giudizio darebbe? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 19. Ha letto la “Carta dei Servizi”? Si No
60
20. Ritiene che la qualità offerta dal servizio raccolta rifiuti e pulizia strade rispetti quanto scritto nella Carta dei Servizi? Si No Non so
TERZA SEZIONE – Domande aperte 1. Ha suggerimenti da dare per migliorare il servizio ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
2. Ha delle segnalazioni, dei reclami da fare ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
3. Utilizza canali che forniscono un servizio finalizzato a riciclare oggetti e materiali che diversamente sarebbero gettati Se si, quali? ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Se no, perché? ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………..
61
Questionario di Indagine della soddisfazione del cliente del Servizio erogato da Aprica s.p.a. (Utenza commerciale) Compilatore ……………………………..…………….…………… Data …………………. Ora……. Zona della Città ……………………………………………………………………………….
PRIMA SEZIONE – Dati generali
Tipo di attività ………………………………………………
Titolare
Dipendente
Sesso Anno di nascita
……………..
Cittadinanza
Italiana
…………………………..
Possiede un computer con collegamento ad internet? SI NO
SECONDA SEZIONE – Valutazione dei servizi
PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI
21. Quanto è soddisfatto della pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nelle vie vicine alla sua attività? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto) 10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
22. Quanto è soddisfatto della pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nella città nel suo complesso? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto) 10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
23. A suo giudizio, nel complesso, il servizio di pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nell’ultimo anno è: [ 1] Migliorato [ 2] Rimasto uguale [ 3] Peggiorato [ 4] Non so, non risponde
62
24. Quali sono, a suo parere, i fattori più critici per quanto riguarda lo stato di pulizia di strade, marciapiedi e verde pubblico (esclusi parchi e giardini pubblici) nelle vie vicine alla sua attività? (max due risposte) [ 1] Volantini pubblicitari e cartacce a terra [ 2] Escrementi di cani sui marciapiedi [ 3] Erbacce sui bordi dei marciapiedi e intorno alle alberature stradali [ 4] Rifiuti non raccolti dopo il taglio dell’erba [ 5] Mozziconi di sigaretta sui marciapiedi [ 6] Tombini otturati [ 7] Rifiuti ingombranti abbandonati [ 8] Cestini per rifiuti pieni [ 9] Cestini per rifiuti assenti [10] Piccoli rifiuti gettati nelle fioriere e intorno alle alberature stradali [11] Manifesti strappati a terra [12] Altro, specificare____________________________ 25. Chi ritiene maggiormente responsabile dello stato di pulizia della città nel suo complesso, fra i seguenti soggetti? (1 sola risposta) [ 1] Comune/Amministrazione [ 2] Aprica/società di gestione [ 3] Polizia Municipale [ 4] Cittadini/Residenti [ 5] Turisti [ 6] Negozi/Centri commerciali [ 7] Altra categoria diversa da quelle che le ho elencato (Specificare _______________________________)
26. Pensando alla città nel complesso, quando ha bisogno di gettare qualcosa mentre è in strada, quanto facilmente trova un cestino? [ 1] Molto [ 2] Abbastanza [ 3] Poco [ 4] Per niente [ 5] Non sa/non risponde
RACCOLTA RIFIUTI 27. Quanto è soddisfatto della RACCOLTA RIFIUTI? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto)
Raccolta vetro
10 10 10
9 9 9
8 8 8
7 7 7
6 6 6
5 5 5
4 4 4
3 3 3
2 2 2
1 1 1
Raccolta plastica
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Raccolta indifferenziata
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Come giudica la frequenza della raccolta Come giudica gli orari della raccolta
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Raccolta umido Raccolta carta
SI
28. E’ a conoscenza del servizio di raccolta a domicilio di rifiuti assimilati e ingombranti? NO
SI
29. Le modalità di raccolta a domicilio di rifiuti assimilati e ingombranti le sembrano adeguate? NO
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Se no perché…………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………
RAPPORTI CON APRICA
SI
30. E’ a conoscenza del servizio FILO DIRETTO CON APRICA NO
SI
31. Ha utilizzato il servizio FILO DIRETTO CON APRICA NO
32. Se sì, con quale modalità si è messo in contatto con FILO DIRETTO [ 1] telefonando al NUMERO VERDE [ 2] telefonando al NUMERO TELEFONICO DIRETTO [ 3] inviando una E-mail [ 4] andando direttamente allo sportello aperto al pubblico
33. Ricorda per quale motivo ha utilizzato FILO DIRETTO CON APRICA ……………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………….
34. Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sul servizio fornito da FILO DIRETTO, Lei che giudizio darebbe? (con un voto da 10 Molto soddisfatto a 1 Per niente soddisfatto 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
35. Ha letto la “Carta dei Servizi”? Si No 36. Ritiene che la qualità offerta dal servizio raccolta rifiuti e pulizia strade rispetti quanto scritto nella Carta dei Servizi? Si No Non so
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TERZA SEZIONE – Domande aperte 1. Ha suggerimenti da dare per migliorare il servizio ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
2. Ha delle segnalazioni, dei reclami da fare ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………
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