I risultati dell'indagine di soddisfazione servizi anagrafici del Comune di Bergamo

Federconsumatori Bergamo

Bergamo

Bergamo

INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANAGRAFE, STATO CIVILE ED ELETTORALE PRESENTAZIONE DEI RISULTATI

2016

Premessa

D

al 4 Novembre al 22 Dicembre 2016 è stata svolta un’indagine conoscitiva per rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini riguardante i Servizi dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale.

L’indagine è stata affidata alle Associazioni dei Consumatori Adiconsum, Adoc, Federconsumatori firmatarie del Protocollo d’Intesa tra Comune e Associazioni che prevede un diretto coinvolgimento delle stesse per verificare l’adeguatezza dei servizi erogati al cittadino.

L’indagine è stata svolta presso gli Uffici comunali di Piazza Matteotti e nelle sedi decentrate di Largo Rongten (Zona Loreto) e Piazzale Goisis (Zona Stadio) da operatori delle Associazioni con il metodo dell’intervista diretta in forma anonima, per 21 giorni non consecutivi in modo da coprire tutti i giorni della settimana, intercettare un campione il più possibile rappresentativo e garantire variabilità.

I questionari utilizzati per l’intervista erano divisi in tre sezioni: la prima raccoglieva dati sul contesto e sull’intervistato;

la seconda conteneva affermazioni positive e negative sulle quali si chiedeva all’intervistato di indicare il loro grado di accordo o disaccordo con quanto espresso dall'affermazione, o di esprimere un voto da 1 a 10 sui molteplici aspetti dei servizi offerti; nella terza c’era spazio per osservazioni e proposte.

L’indagine aveva lo scopo rilevare/verificare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto al Servizio Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale, cogliere eventuali esigenze ora non soddisfatte e eventualmente migliorare e potenziare il servizio.

I risultati dell’indagine offriranno utili spunti all’Amministrazione comunale per predisporre la Carta dei Servizi.

Si chiedeva un giudizio su molti aspetti che costituiscono i Servizi dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale quali l’organizzazione e l’adeguatezza degli sportelli, la competenza del personale, gli orari di apertura, la conoscenza e l’utilizzo di servizi on-line, la facilità di uso del Totem posto all’ingresso, ecc.

Il campione Nell’analisi di valutazione dei Servizi dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale si è tenuto conto di diverse variabili: età, sesso, cittadinanza, residenza dell’intervistato, la professione, il numero dei componenti il nucleo familiare, il possesso di un computer o altro dispositivo con collegamento internet.

Sono stati compilati complessivamente 617 questionari. Di questi 482 questionari con il metodo dell’intervista diretta; 135 sono stati compilati direttamente dai cittadini.

In seguito, i dati raccolti sono stati inseriti in un foglio elettronico Excel per l’elaborazione al fine di ottenere un esaustivo quadro analitico degli stessi.

Di seguito vengono presentati i risultati dell’indagine.

La maggior parte degli intervistati ha un’età compresa tra i 46 ai 60 anni (Grafico 1), l’età media è di 57 anni.

Età

Quantità

Non risponde

12

Fino a 30 anni

65

Da 31 a 45 anni

136

Da 46 a 60 anni

192

Da 61 a 75 anni

160

Oltre 75 anni

52

Età del campione

non risponde 2%

da 31 a 45 22%

Grafico 1

oltre75 8%

fino a 30 11%

da 61 a 75 26%

da 46 a 60 31%

Per quanto riguarda il sesso degli intervistati, la distribuzione del campione è rappresentata dal Grafico 2. Si è riscontrato che tra il numero di donne e quello degli uomini intervistati non c’è una rilevante differenza.

Il sesso degli intervistati 49%

Uomo

51%

Donna 0

100

200

300

Grafico 2

INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

2

Gli intervistati provengono da 25 diversi Stati, li abbiamo suddivisi in 4 macro categorie: AfricaEuropa - Sud America - Asia.

Come si può vedere dal Grafico 3 la maggior parte è di origine europea (93%, complessivamente 570 intervistati), tra questi il 98% è italiano (557 intervistati). Gli altri intervistati hanno origini africane (3%), sud-americane (3%) e asiatiche (1%). Nessuno degli intervistati proviene dall’America del Nord

Origine geografica Cittadinanza europea Altro 2%

Sud America 3%

Europa 93%

Asia 1%

Italiana 98%

Africa 3%

Grafico 3

Comune di residenza Come si vede dal Grafico 4, l’84% degli intervistati risiede nel comune di Bergamo, il 15% in altro Comune. L’1% non ha risposto (Per questo dato bisogna tenere conto dei questionari auto compilati che sono complessivamente 135).

Comune di residenza 84%

15% 1% Bergamo

Altro

Non ha risposto

Grafico 4

| INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

3

Agli intervistati abbiamo chiesto di indicarci il numero dei componenti il nucleo familiare. E’ evidente la stretta relazione tra il numero dei componenti il nucleo familiare e la necessità di documenti anagrafici. Come si può vedere dal Grafico 5 la maggior parte delle famiglie degli intervistati è composta da 2 persone (29%) e 3 persone (24%) mentre la restante parte ha una famiglia composta da un solo componente (21%) o da più di 3 componenti (25%). Resta sempre un 1% che non ha risposta.

Numero componenti nucleo familiare 29% 24% 21% 17% 8% 1% 1

2

3

4

5

non ha risposto

Grafico 5

La professione Per quanto riguarda la professione, come si può vedere dalla Tabella, riscontriamo un buon numero di pensionati (ricordiamo a tale proposito che il 34% degli intervistati supera i 60 anni). A seguire le professioni più diffuse sono l’impiegato con 117 persone, il libero professionista (66) e l’operaio (58). In altre professioni abbiamo inserito tutti gli intervistati che esercitano una professione non classificabile tra quelle che avevamo previsto nel questionario e comunque l’unico ad esercitarla tra gli intervistati (Tabella 2).

PROFESSIONE

Pensionato Impiegato Libero professionista Operaio Casalinga Disoccupato Insegnante Studente Altre professioni

QUANTITA'

169 117 66 58 40 31 28 27 20

PROFESSIONE

Commerciante Imprenditore Artigiano Dirigente Forze dell’ordine Badante e colf Medico Attesa di prima occupazione Non rispondono

QUANTITA'

12 12 8 8 5 4 3 2 7

Tabella 2 | INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

4

Abbiamo chiesto inoltre agli intervistati se possiedono un computer o un altro strumento informatico con collegamento internet. Questa domanda era mirata a verificare la possibilità degli intervistati di accesso diretto ai servizi in rete del Comune. La maggioranza ha riposto SÌ (85%), solo una piccola parte ha riposto NO (14%), l’1% non ha risposto (Grafico 6).

Numero persone che possiedono un computer

no 14%

non ha risposto 1%

si 85%

Grafico 6

Se analizziamo più nel dettaglio le risposte a questa domanda, vediamo che tra coloro che non possiedono un PC con collegamento a internet la maggior parte sono pensionati 53%, seguono gli operai 11% e in eguale percentuale le casalinghe e i disoccupati 10% intervistati, il 16% esercitano altre professioni (Grafico 7).

Suddivisione % tra chi non possiede pc con internet altri 16% disoccupato 10% pensionato 53%

casalinga 10% operaio 11%

Grafico 7 | INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

5

Abbiamo indagato anche la frequenza delle visite agli Uffici comunali. Per questo abbiamo chiesto quante volte negli ultimi 12 mesi si fossero recati negli uffici per pratiche relative all’Anagrafe, allo Stato Civile ed Elettorale. Il Grafico 8 evidenzia che il 77% degli intervistati si è recato negli Uffici comunali più di una volta.

Frequenza di visite negli Uffici comunali

1 volta 23%

Più di una volta 77%

Grafico 8

Del 77% (459 intervistati) che ha risposto di SÌ, la maggioranza ovvero il 90% si è recato negli uffici 1-5 volte, mentre solo in rarissimi casi l’0,49% si sono recati tra 15-20 volte negli ultimi 12 mesi (Grafico 9).

Frequenza 2

5 40 412

Grafico 9

Una domanda importante chiedeva il motivo per il quale si eranio rivolti agli uffici dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale del comune. Il 52% si è rivolto per pratiche e certificazioni anagrafiche, il 22% per pratiche e certificazioni di stato civile, il 10% per ritirare la modulistica necessaria, il 15% per avere informazioni e solo l’1% per altri motivi, ad esempio per la scheda elettorale, atti di notorietà, servizi tributi, pratiche cimiteriali e successione (Grafico 10). | INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

6

Grafico 10

Valutazione del servizio Abbiamo chiesto un giudizio sulla facilità di uso del totem posto all’ingresso degli Uffici per avere informazioni (Grafico 11). La maggioranza ha risposto SÌ (520 intervistati), 50 intervistati hanno risposto NO e 47 intervistati non hanno risposto.

Grafico 11

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7

Un’altra domanda riguardava la chiarezza delle informazioni date dagli uscieri all’ingresso. La maggior parte degli intervistati 566 ritengono le informazioni fornite chiare e comprensibili, solo 20 intervistati si sono detti insoddisfatti, 2 intervistati hanno sospeso il giudizio, 29 intervistati non hanno risposto (grafico 12).

Sono chiare le informazioni date all'ingresso dagli uscieri?

29

non ha risposto

giudizio sospeso

no

2

20

566

si

Grafico 12

Abbiamo poi chiesto agli intervistati se erano a conoscenza del fatto che la Pubblica Amministrazione non può rilasciare documenti riguardanti lo stato anagrafico, lo Stato Civile da presentare ad altra pubblica amministrazione o a gestori di pubblico servizio. Dall’intervista emerge che la maggior parte dei cittadini (il 64%) non è a conoscenza di questo divieto (Grafico 13). D’altro canto il 79% è a conoscenza della possibilità di autocertificare la propria condizione anagrafica, di stato civile, ecc. (Grafico 14).

Sa che è vietato rilasciare documenti di anagrafe e stato civile da presentare ad altra Pubblica Amministrazione o a gestori di pubblico servizio?

non ha risposto 2% no 64%

si 34%

Grafico 13 | INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

8

Conoscenza della possibilità di autocertificazione

no 20%

non ha risposto 1%

si 79% Grafico 14

A coloro che hanno risposto SÌ per quanto riguarda l’utilizzo dell’autocertificazione per le dichiarazioni relative alla propria condizione anagrafica di stato civile, ecc., abbiamo chiesto se avessero fatto ricorso a tale possibilità. Il 50% ha riposto SÌ e il 27% NO, il 23% NON HA risposto (Grafico 15).

Se sì, ha utilizzato ancora l'autocertificazione? non ha risposto 23%

si 50%

no 27%

Grafico 15

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9

Mentre a chi ha risposto NO (Grafico 16), abbiamo chiesto perché non ha utilizzato l’autocertificazione. Il 10% non ha trovato l’apposito modello, l’11% non gli è stata accettata, il 27% ha paura di sbagliare e la maggior parte con un 52% non ha mai utilizzato l’autocertificazione per i motivi più vari.

Analizzando questo dato (52%), si è riscontrato che l’83% non ha mai avuto necessità o occasione, mentre un 13% perché non le è stata richiesta e il 4% all’occasione non ci ha pensato (Tabella 3).

Se no, perchè? altro 52%

Non trovo il modello apposito 10%

Temo di sbagliare 27%

non è stata accettata 11% Grafico 16

Altro Non ha avuto necessità o occasione Non richiesta Non ci ha pensato

Numero persone 50 8 2

Tabella 3

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10

Gradimento di aspetti specifici Per rilevare il gradimento su alcuni aspetti specifici dei servizi offerti dagli Uffici dell’Anagrafe, Stato Civile e Elettorale del Comune, gli intervistati hanno potuto esprimersi su 14 affermazioni dando un voto da 1 (completamente vero) a 10 (completamente falso). Nella tabella 4 è indicata per ogni affermazione la media dei voti espressi, le affermazioni sono state ordinate dalla media più alta alle media più bassa. Sono significativamente alti i voti riguardanti l’organizzazione degli uffici e la preparazione del personale, mentre è al di sotto della media, ma sempre con un buon voto il giudizio espresso sull’efficienza dei collegamenti con i servizi del comune. Nessun aspetto analizzato ha ottenuto un voto al di sotto della media del 7.

QUESTIONE

VOTO

Hanno personale educato e gentile

8,38

Hanno uffici luminosi, gradevoli e spaziosi.

8,15

Hanno personale competente e preparato.

8,11

Consentono una interazione col personale di sportello comoda e sufficientemente riservata

8

Organizzazione e competenze distribuite

7,93

Hanno uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e distribuiti adeguatamente sul territorio

7,91

Hanno procedure chiare

7,82

Forniscono informazioni tempestive sui propri servizi, sulle necessità di documenti, sulle variazioni normative, ecc.

7,79

Dispongono di una segnaletica, nel percorso d’accesso e per gli spazi d’attesa, ben evidente, chiara e di facile lettura

7,75

Dispongono di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile compilazione.

7,74

Hanno personale facilmente identificabile.

7,68

Adottano accorgimenti per gestire le code e forniscono molto velocemente i certificati richiesti.

7,59

Dispongono di orari comodi per i cittadini.

7,52

Hanno collegamenti molto efficienti con gli altri Servizi/uffici del Comune o di altri Enti della Pubblica Amministrazione che gestiscono procedure collegate

7,19

MEDIA 7,8

Tabella 4

| INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

11

Sul gradimento di aspetti specifici del servizio abbiamo fatto un ulteriore approfondimento per verificare se ci fossero differenze di giudizio tra gli intervistati negli Uffici di Piazza Matteotti e gli intervistati nelle zone dello Stadio e di Loreto. Come si può notare dalla Tabella 5, in genere la media di voto espressa su Piazza Matteotti è più alta rispetto a quella delle Zone Stadio e Loreto. Lo scostamento e di circa un punto per gli aspetti presi in considerazione.

INDICATORI

STADIO E PIAZZA LORETO MATTEOTTI

Hanno uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e distribuiti adeguatamente sul territorio.

7,4

7,96

Consentono una interazione col personale di sportello comoda e sufficientemente riservata.

6,95

8,09

Hanno uffici luminosi, gradevoli e spaziosi.

6,95

8,26

Adottano accorgimenti per gestire le code e forniscono molto velocemente i certificati richiesti.

6,8

7,67

Hanno collegamenti molto efficienti con gli altri Servizi/uffici del Comune o di altri Enti della Pubblica Amministrazione che gestiscono procedure collegate.

6,5

7,26

Dispongono di orari comodi per i cittadini.

6,4

7,63

6,83

7,81

Media

Tabella 5

Giudizio complessivo In fine abbiamo chiesto un giudizio complessivo sui servizi forniti con un voto da 1 a 10. La media della valutazione SUL TOTALE DEL CAMPIONE si attesta su 7,8 (Grafico 17) stessa valutazione a quella espressa dai soli intervistati in Piazza Matteotti Leggermente inferiopre la valutazione complessiva espressa dagli intervistati nelle zone di Loreto e Stadio. Abbiamo poi analizzato il giudizio tenendo conto della cittadinanza – italiana, non italiana - per verificare eventuali discordanze di valutazione. Gli intervistati con cittadinanza italiana hanno espresso lo stesso giudizio del campione (7,8), gli intervistati con cittadinanza non italiana hanno espresso un giudizio leggermente, ma non significativamente, inferiore (7,4).

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12

Dovendo dare un giudizio complessivo sui servizi forniti dagli uffici dell'anagrafe, stato civile e elettorale del comune, lei che giudizio darebbe?

30% 26% 20% 11%

11% 1%

0%

0%

0%

0%

1%

Grafico 17

Uffici dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale In merito alla conoscenza della presenza di uffici decentrati nella città, il 70% degli intervistati sa che nella zona Loreto e nella zona Stadio ci sono Uffici dell’Anagrafe e Stato Civile dove è possibile espletare le stesse pratiche della sede centrale di Piazza Matteotti (Grafico 18). La percentuale è la stessa se si analizza il dati considerando solo gli intervistati presso gli uffici di Piazza Matteotti.

Grafico 18 | INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

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Abbiamo chiesto di esprimere un voto da 1 a 10 (Grafico 19) sull'utilità dell’apertura e il potenziamento di sedi decentrate degli uffici dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale nel Comune di Bergamo; il gradimento espresso è stato molto alto (8,1).

Punteggio da 1 a 10 sull'utilità dell’apertura e il potenziamento di sedi decentrate 173 120

143 VOTO MEDIO 8,1

63 40

22

7

11

7

11

20

Grafico 19

SI Loreto e stadio

Piazza Matteotti

48%

52%

Riassumendo i voti positivi (da 6 a 10 ) in SI e quelli negativi ( da 1 a 5) in NO, abbiamo differenziano in due zone i punteggi dati.

La differenza come si può vedere è minima (Grafico 20).

NO Loreto e stadio

43%

Piazza Matteotti

57%

Grafico 20

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14

Anche sull’utilità dell’apertura degli uffici il sabato il voto espresso è stato molto alto, si attesta infatti sulla media dell’8,9 (Grafico 21).

Punteggio da 1 a 10 sull' utilità dell'apertuta al sabato degli uffici 312 133

VOTO MEDIO 8,9

92 30

0

11

5

2

4

5

6

Grafico 21

Voto

Piazza Matteotti

Loreto e Stadio

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non ha risposto

1% 1% 0% 1% 2% 3% 5% 14% 22% 50% 1%

0% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 20% 20% 57% 1%

Sempre in relazione all’opzione di apertura il sabato, la tabella 6 presenta la percentuale dei voti in base agli Uffici dove sono stati intervistati i cittadini.

Tabella 6

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Tra le seguenti proposte di miglioramento del servizio indichi quali ritiene più importanti 383 35%

288 27%

230 21%

144 13% 44 4%

Potenziare il Migliorare la Migliorare la Potenziare i servizi Ampliare gli orari collegamento in dotazione degli dotazione degli utilizzando le di apertura rete uffici in termini di uffici in termini di moderne attrezzature spazio e tecnologie di informatiche arredamento comunicazione Grafico 22

Il Grafico 22 evidenzia che il 35% degli intervistati chiede l’ampliamento degli orari di apertura.

Questa richiesta è in linea con quanto evidenziato sopra circa la richiesta di apertura il sabato. Se confrontiamo il grafico 21 con i giudizi esposti nella tabella 4, notiamo che è molto bassa la percentuale di chi chiede di migliorare gli uffici, mentre è alto il voto espresso sulla qualità degli uffici. Al contrario è alta la percentuale (27%) di richieste di potenziare i servizi con moderne tecnologie ed è più basso il voto sull’efficienza dei collegamenti in rete nella tabella 4.

Utilizzo dei servizi in rete Abbiamo chiesto agli intervistati se hanno avuto modo di utilizzare i servizi on-line forniti dal comune di Bergamo, più della metà, il 68%, ha risposto NO (grafico 23).

UTILIZZO DEI SERVIZI IN RETE DEL COMUNE DI BERGAMO Sì 32%

Grafico 23 No 68%

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Tra chi ne ha usufruito, il 12% non era a conoscenza della possibilità di chiedere i certificati attraverso il portale del Comune (Grafico 24) e solo il 37% sapeva che è possibile stampare i certificati direttamente da un totem collocato presso la biblioteca di Redona e il supermercato Auchan di via Carducci (grafico 25).

Conoscenza richiesta certificati attraverso il servizio on-line no 12%

si 88%

Grafico 24

Conoscenza della presenza dei totem per stampare i certificati

si 37% no 63%

Grafico 25 23230’

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17

Il Grafico 26 riporta il giudizio complessivo sui servizi in rete forniti dagli Uffici dell’Anagrafe, stato Civile ed Elettorale del Comune. I voti vanno da 10 a 1, dove 10 è molto soddisfatto e 1 per niente soddisfatto. La media del voto assegnato è 7,4. Il giudizio si abbassa se analizziamo il dato sugli intervistati nelle Zone Stadio e Loreto.

Grafico 26

Nei mesi di luglio e agosto era attivo sul sito del Comune di Bergamo un servizio che permetteva al cittadino di conoscere l’affluenza nelle diverse fasce orarie della giornata agli sportelli degli uffici dell’anagrafe, stato civile ed elettorale e di organizzare la propria presenza. Abbiamo pertanto posto la domanda sulla conoscenza di questo servizio. La maggior parte degli intervistati (86%) non era a conoscenza di questa opportunità (grafico 27). Non ci sono differenze tra gli intervistati in Piazza Matteotti e nelle zone periferiche.

Servizio affluenza negli uffici in diverse fasce orarie

si non risponde 3% 11% Grafico 27

no 86%

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Suggerimenti, segnalazioni e reclami Su 617 persone intervistate, 126 (20,4%) hanno dato suggerimenti (Tabella 7); mentre 85 intervistati (13,8%) hanno fatto segnalazioni o reclami (Tabella 8), in alcuni casi lasciandone più di uno.

Nelle tabelle 7 e 8 abbiamo sintetizzato e raggruppato per categorie i vari commenti ricevuti.

Suggerimenti e segnalazioni concordano nel chiedere un ampliamento degli orari e dei giorni di apertura. Per chi lavora risulta spesso difficile adeguarsi agli orari di apertura e da qui la richiesta di aperture prolungate al pomeriggio e un’apertura straordinaria al sabato mattina.

Un suggerimento che viene dagli intervistati dei più svariati paesi rappresentati è la possibilità comunicare con personale che sappia interagire nelle lingue straniere.

SUGGERIMENTI

FREQUENZA

Ampliare gli orari e i giorni di apertura

16

Aumentare il numero del personale con capacità di parlare lingue straniere (inglese, francese, spagnolo)

15

Rendere più comprensibile il servizio online anche in lingua straniera

14

Potenziare i servizi e gli sportelli

13

Maggiori informazioni e potenziare i mezzi di comunicazione (es. con un’applicazione) Aumentare e potenziare le sedi decentrate con interscambio di informazioni tra i vari uffici

12 11

Possibilità di poter fare tutta la pratica in un solo sportello

10

Accelerare i tempi per i servizi e le comunicazioni

9

Gestire meglio gli spazi e gli uffici

8

Attuare la nuova carta d'identità elettronica

7

Utilità di un parcheggio convenzionato per agevolare i costi e l’accessibilità

6

Maggiore chiarezza sull'oggetto di convocazione nelle comunicazioni

5

Uniformare la rete con gli altri comuni

4

Predisporre un computer con stampante per il pubblico

3

Rendere più chiari i servizi a disposizione del cittadino

2

Servizio allerta scadenze (es. carta d'identità)

1

Tabella 7 | INDAGINE SUI SERVIZI DELL’ANARAFE, STATO CIVILE ED ELETORALE

19

Viene segnalata la mancanza di chiarezza sulle modalità di accesso ai servizi on-line e sulla documentazione necessaria allo svolgimento delle pratiche; ci segnalano, inoltre, la mancanza di uniformità di indicazioni da parte del personale.

Inoltre, sentita da alcuni intervistati, è la questione dell’assenza di parcheggi gratuiti o convenzionati in prossimità degli uffici, lamentando che l’utilizzo dei mezzi pubblici non è sempre agevole per orari e coincidenze.

Un altro punto comune ad alcuni intervistati è l’assenza di interazione tra gli uffici; lo spostamento in sedi decentrate di alcuni uffici (trasferimento dell’ufficio apposito dal cimitero agli uffici di piazza Matteotti ) costringono la persona a spostarsi da una parte all’altra per completare una pratica e di conseguenza cresce la richiesta di avere uno scambio di dati e informazioni da un ufficio all’altro in modo da poter completare una pratica allo stesso sportello, senza dover così fare altre code e altri spostamenti.

SEGNALAZIONI E RECLAMI

FREQUENZA

Code troppo lunghe

14

Orari scomodi

13

Parcheggio difficoltoso

12

Servizio online non facilmente comprensibile ed accessibile - sito non chiaro

11

Mancanza di indicazioni chiare sui documenti necessari

10

Costi troppo cari delle tasse e delle pratiche

9

Disagio per aver trasferito l’ufficio apposito dal Cimitero agli uffici di piazza Matteotti

8

Informazioni diverse tra i diversi sportelli

7

I totem di Redona e Auchan Carducci sono da riparare

6

Il personale non sempre è gentile e preparato

5

Quando si ritira il biglietto dal totem non è indicato il numero di persone in attesa

4

Il sito internet indica giorni di apertura diversi da quelli effettivi (zona stadio)

3

I reclami non vengono tenuti in considerazione - più informazione sulla possibilità e modalità di reclamo

2

Tabella 8

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Considerazioni finali L’indagine ha evidenziato un alto grado di soddisfazione dei servizi offerti dagli Uffici dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale del Comune di Bergamo. Tutti gli aspetti posti sotto osservazione hanno avuto un giudizio molto positivo, la media dei voti espressi è vicina all’8. Solo 15 intervistati hanno espresso un voto inferiore al 6.

Il giudizio medio espresso sul personale addetto agli sportelli è superiore all’8. Certamente questo è un punto di forza dell’organizzazione dei servizi degli Uffici dell’Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale del Comune di Bergamo.

Punti di attenzione Molte persone hanno la possibilità di collegarsi ad Internet e si va sempre più affinando anche la capacità di interagire con i servizi offerti on line. Per questo è importante potenziare i servizi in rete e migliorare la dotazione tecnologica. Su questo particolare aspetto l’Amministrazione comunale di Bergamo sta lavorando con impegno e i risultati sono evidenti. Certamente si può fare di più, ma probabilmente c’è anche bisogno maggiore informazione perché i cittadini colgano appieno le potenzialità già offerte dalle nuove tecnologia e la possibilità di interagire attraverso questi strumenti con la Pubblica Amministrazione.

Il potenziamento delle sedi periferiche e l’apertura degli uffici il sabato sono due richieste che trovano una generale condivisione sia quando sono state poste domande specifiche che nella sezione dei suggerimenti.

La Carta dei Servizi che sarà predisposta anche a partire dagli esiti di questa indagine sarà l’occasione per creare quel necessario circolo virtuoso che avvicina il cittadino all’Amministrazione Pubblica e lo fa sentire partecipe. Inoltre la Carta dei Servizi sarà l’occasione per informare in modo adeguato e diffuso il cittadino che spesso non conosce le opportunità e potenzialità dei servizi offerti al cittadino. Con la Carta dei Servizi il cittadino disporrà anche di un adeguato strumento per misurare e valutare gli standard di qualità dei servizi offerti dall’Amministrazione.

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