Raccolta dei rifiuti e pulizia strade: ottimi risultati dall'indagine di soddisfazione

Indagine di Customer Satisfaction Aprica s.p.a. 2016 – Comune di Bergamo Conferenza Stampa 13 marzo 2017

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NOTA METODOLOGICA

2

PREMESSA, OBIETTIVI E CAMPIONE Nel mese di ottobre 2016, è stata realizzata una indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di nettezza urbana e raccolta e smaltimento dei rifiuti gestiti dalla società nel Comune di Bergamo.

Due tipologie di utenze:

Utenze domestiche

Utenze commerciali

(famiglie) 1000 interviste

(piccole attività private) 300 interviste

Metodo CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) Elenchi telefonici reperiti da Ipsos attingendo da database pubblici.

Obiettivi:

3

 Valutare il livello di conoscenza del gestore  Valutare la soddisfazione globale istintiva e ragionata per il Gestore;  Valutare la soddisfazione per le modalità di raccolta dei rifiuti;  Valutare la soddisfazione per il servizio di pulizia delle strade;  Valutare la soddisfazione per i canali di contatto;

RISULTATI: UTENZE DOMESTICHE 4

RISULTATI SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO PIATTAFORMA ECOLOGICA ED ECOVAN SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI CESTINI STRADALI CANALI DI CONTATTO

SODDISFAZIONE GLOBALE 5

SODDISFAZIONE GLOBALE 6

© 2015 Ipsos.

SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA - fine intervista La soddisfazione per i servizi offerti da Aprica nel comune di Bergamo raggiunge un punteggio di 7,77 e supera il benchmark di riferimento. I giudizi più positivi vengono espressi dalla Città Alta.

Valori %

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000 % Non sa

% 1-5

% 6-7

% 8-10

Valore Medio

64,1 31,9

Soddisfazione globale istintiva inizio intervista

Benchmark soddisfazione ragionata: 7,45

Dato medio 7,44

4,0

Città Alta

Città Bassa

n=51

n=949 71,6

Soddisfazione globale istintiva inizio intervista

Dato medio 6,94

63,7 32,4

22,4

6,0 7

7,77

8,02

3,9

Soddisfazione globale istintiva inizio intervista

Dato medio 7,46

7,76

SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI 8

© 2015 Ipsos.

LA RACCOLTA EFFETTUATA La quasi totalità degli intervistati ricicla carta, plastica, vetro, lattine e rifiuti organici. Migliorabile la percentuale di scarti di giardinaggio e oli vegetali esausti.

Valori %

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA FAMIGLIA? % Non sa

Plastica

98,0

Vetro e metallo/lattine

99,5

Pile

84,0

Farmaci scaduti

84,7

48,2

Scarti di giardinaggio

Apparecchiature RAEE 9

% 6-7

% 8-10

Valore Medio

34,0 81,3

QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)?

83,8

98,6

Rifiuti organici

Oli vegetali esausti

% 1-5

99,8

Carta e Cartone

13,1 3,0 0,1

8,63

SODDISFAZIONE SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI URBANI Circa tre quarti degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta. I valori più positivi si riscontrano nella Città Alta.

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000 % Non sa

% 1-5

% 6-7

% 8-10

Valore Medio

76,3

19,7 3,8 0,2

8,28

Città Alta n=51

10

n=949 76,0

80,4 19,8

18,7 0,9

Città Bassa

8,63

4,0 0,2

8,26

Valori %

RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO 11

© 2015 Ipsos.

RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO Due intervistati su tre conoscono il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio, ma solo il 3,7% l’ha utilizzato. Altissimo apprezzamento tra gli utilizzatori.

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

66,6%

3,7%

SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=37) 82,8

7,6 9,3 0,4 % Non sa

8,83 % 1-5

Valore Medio 12

% 6-7

% 8-10

PIATTAFORMA ECOLOGICA 13

© 2015 Ipsos.

PIATTAFORMA ECOLOGICA Il 92,9% conosce la piattaforma ecologica e il 76,2 % l’ha utilizzata. Alta la soddisfazione tra gli utilizzatori.

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

92,9%

Valori %

76,2%

SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=762) 82,8 % Non sa

14,4 1,3 1,6 14

8,55

% 1-5

Valore Medio

% 6-7

% 8-10

IL SERVIZIO ECOVAN

15

© 2015 Ipsos.

IL SERVIZIO ECOVAN Valori % BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

Solo il 6,8% degli intervistati conosce il servizio Ecovan e di questi solo l’1,1 % l’ha utilizzato

6,8%

1,1%

SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=11) 90,8

9,2

% Non sa

8,44

% 1-5

% 6-7

Valore Medio

16

% 8-10

SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI 17

© 2015 Ipsos.

SODDISFAZIONE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI Valori %

Leggermente più bassa la soddisfazione per il servizio di pulizia di strade e marciapiedi, che raggiunge comunque un voto medio di 7,12. La Città Bassa ottiene invece il risultato migliore.

SODDISFAZIONE GLOBALE

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

% Non sa

% 1-5

% 6-7

% 8-10

Valore Medio

37,0 47,8

15,1

7,12

0,1

Città Alta

Città Bassa

n=51

n=949

37,1

37,0 48,0

43,4 19,5

6,65 18

14,9 0,1

7,15

DEIEZIONI CANINE Le deiezioni canine sono un problema rilevante per più dell’80% degli intervistati. I padroni dei cani ne sono ritenuti i principali responsabili.

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

UNO DEI PROBLEMI DELLA PULIZIA DELLE STRADE È QUELLO DELLE DEIEZIONI CANINE. SECONDO LEI QUESTO È UN PROBLEMA RILEVANTE?

MOLTO

Valori %

SECONDO LEI IL PROBLEMA DELLE DEIEZIONI CANINE È DA ATTRIBUIRSI…

AD APRICA CHE NON EFFETTUA SPESSO E CORRETTAMENTE LA PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI

0,0%

51,8% NON SA PER NULLA

POCO

AI PROPRIETARI DEI CANI CHE SONO MALEDUCATI E NON SI PREOCCUPANO DI RACCOGLIERE LE DEIEZIONI DEI PROPRI ANIMALI

0,8% 2,2% 13,7%

86,0%

SIA AD APRICA (CHE POTREBBE LAVARE STRADE E MARCIAPIEDI MEGLIO E PIÙ SPESSO) SIA AI PROPRIETARI DEI CANI (CHE POTREBBERO ESSERE PIÙ CIVILI)

12,5%

31,5% ABBASTANZA 19

NON SA / NON RISPONDE

1,5%

CESTINI STRADALI

20

© 2015 Ipsos.

SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI 7,55 è il voto medio per il servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali.

Valori %

SODDISFAZIONE GLOBALE BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

32,6

11,5

2,9

0,5

Città Bassa

n=51

n=949 64,6

33,3

11,4

7,65

% Non sa 21

7,55

Città Alta 20,7

14,2

52,9

% 1-5

% 6-7

52,3

3,1

7,54

% 8-10

Valore Medio

CANALI DI CONTATTO

22

© 2015 Ipsos.

NUMERO VERDE Il 9,9% degli intervistati ha contattato il Numero Verde di Aprica per richiedere informazioni o risolvere problematiche e la soddisfazione è molto elevata in modo particolare per la cortesia degli operatori.

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

Valori %

9,9%

SODDISFAZIONE PER IL NUMERO VERDE DI APRICA (n=99) 73,1 19,4 7,4 % Non sa 23

8,06 % 1-5 Valore Medio

% 6-7

% 8-10

SITO INTERNET Il 12,9% degli intervistati ha navigato sul sito internet di Aprica BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

MOTIVO (n=129) Per avere informazioni sui servizi di Aprica

12,9%

Per avere informazioni sulle corrette modalità di smaltimento dei rifiuti Per esporre un reclamo Per fare una segnalazione

SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA (n=129) 60,2

26,3 10,0 3,5 % Non sa

7,66 % 1-5

Valore Medio 24

Valori % 67,2 %

% 6-7

% 8-10

Altro

30,6 % 0,0% 2,3% 8,5%

SPORTELLO Il 23,3% degli intervistati si è recato presso lo sportello di Via Moroni per richiedere informazioni o per risolvere problematiche e la soddisfazione è molto elevata in modo particolare per la cortesia degli operatori.

Valori %

BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

23,3%

SODDISFAZIONE PER LO SPORTELLO APRICA (N=233) 74,6

21,2 2,9 1,3 % Non sa 25

8,28 % 1-5 Valore Medio

% 6-7

% 8-10

SOCIAL NETWORK E APP BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000

Il 10% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha una pagina Facebook

10%

Lo 0,6% degli intervistati segue la pagina Facebook di Aprica

0,6%

Il 6,3% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha un account Twitter

6,3%

Lo 0,5% degli intervistati segue l'account Twitter di Aprica

0,5%

3,6%

Lo 0,8% degli intervistati ha scaricato la App PuliAmo

0,8%

Il 3,6% degli intervistati conosce la App PuliAmo 26

RISULTATI: UTENZE COMMERCIALI 27

SODDISFAZIONE GLOBALE 28

© 2015 Ipsos.

SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA - fine intervista Anche per gli operatori commerciali la soddisfazione per i servizi offerti da Aprica nel comune di Bergamo raggiunge un punteggio che supera il benchmark di riferimento e si attesta su 7,44 I giudizi più positivi vengono espressi dalla Città Bassa.

Valori % BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300 % Non sa

Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista

% 1-5

% 6-7

39,7

% 8-10

Valore Medio

53,0 Benchmark soddisfazione ragionata: 7,10

Dato medio 7,40 7,3

Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista

7,44

Città Alta

Città Bassa

n=15

n=285 60,0

26,7

40,4

52,6

Dato medio 7,33 13,3 29

Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista

Dato medio 7,40

7,27

7,0

7,45

SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI 30

© 2015 Ipsos.

LA RACCOLTA EFFETTUATA La quasi totalità degli intervistati ricicla carta e plastica. Migliorabile la percentuale di vetro e metallo, pile, rifiuti organici, farmaci scaduti e oli vegetali esausti.

BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI N=300

DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA ATTIVITA’? % Non sa

Valori %

98,0

Carta e Cartone

88,7

Plastica

% 1-5

Pile

84,0

48,0 13,7

Farmaci scaduti

18,7

Rifiuti organici Scarti di giardinaggio 31

Oli vegetali esausti

2,3

44,7 13,7 8,3

% 8-10

Valore Medio

QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)?

63,0

Vetro e metallo/lattine

% 6-7

8,68

SODDISFAZIONE SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI URBANI Più del 70% degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta. I valori più positivi si riscontrano nella città bassa (voto medio 8,04).

BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI N=300 % Non sa

% 1-5

% 6-7

% 8-10

Valore Medio

73,7 21,7

4,3 0,3

8,04

Città Alta

Città Bassa

n=15

n=285

66,7 20,0 21,8 32

13,3

7,33

3,9 0,4

8,08

74,0

PIATTAFORMA ECOLOGICA 33

© 2015 Ipsos.

PIATTAFORMA ECOLOGICA L’86,7% degli intervistati conosce la piattaforma ecologica e più della metà di questi l’ha utilizzata.

Molto alta la soddisfazione tra gli utilizzatori BASE: UTENZE COMMERCIALI n=300

86,7%

56,5%

Valori %

SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=147) 76,9

34

% 1-5

Valore Medio

18,4 4,1 0,7

% Non sa

8,24

% 6-7

% 8-10

SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI 35

© 2015 Ipsos.

SODDISFAZIONE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI Nel complesso le persone sono mediamente soddisfatte della pulizia delle strade e dei marciapiedi.

La Città Alta ottiene risultati leggermente migliori rispetto alla Città Bassa. % Non sa

% 1-5

% 6-7

% 8-10

Valore Medio

37,7

BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n= 300

43,7 18,7

6,85 Città Alta

Città Bassa

n=15

n=285

13,3

36

38,9

66,7

42,5

20,0

6,93

18,6

6,85

DEIEZIONI CANINE Le deiezioni canine sono un problema rilevante per più dell’85% degli intervistati. I padroni dei cani ne sono ritenuti i principali responsabili.

BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300

UNO DEI PROBLEMI DELLA PULIZIA DELLE STRADE È QUELLO DELLE DEIEZIONI CANINE. SECONDO LEI QUESTO È UN PROBLEMA RILEVANTE?

46,7%

PER NULLA POCO

MOLTO

AD APRICA CHE NON EFFETTUA SPESSO E CORRETTAMENTE LA PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI

0,0

AI PROPRIETARI DEI CANI CHE SONO MALEDUCATI E NON SI PREOCCUPANO DI RACCOGLIERE LE DEIEZIONI DEI PROPRI ANIMALI

2,3% 11,7%

39,3%

ABBASTANZA 37

SECONDO LEI IL PROBLEMA DELLE DEIEZIONI CANINE È DA ATTRIBUIRSI…

SIA AD APRICA (CHE POTREBBE LAVARE STRADE E MARCIAPIEDI MEGLIO E PIÙ SPESSO) SIA AI PROPRIETARI DEI CANI (CHE POTREBBERO ESSERE PIÙ CIVILI) NON SA / NON RISPONDE 0,7%

83,3%

16%

CESTINI STRADALI

38

© 2015 Ipsos.

SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI Il servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali ottiene un voto medio di 7,43.

Le condizioni igieniche presentano i giudizi più positivi.

Valori %

SODDISFAZIONE GLOBALE

BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300

37,0

10,7

50,0

7,43

2,3

Città Alta

Città Bassa

n=15

n=285

20,0

37,9

53,3

49,8

20,0 6,7

39

7,29

10,2 2,1

% Non sa

7,44 % 1-5

% 6-7

% 8-10

CANALI DI CONTATTO

40

© 2015 Ipsos.

NUMERO VERDE Il 16,3% degli intervistati ha contattato il Numero Verde di Aprica per richiedere informazioni o risolvere problematiche

BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300

16,3%

SODDISFAZIONE PER IL NUMERO VERDE DI APRICA (n=49) 67,3 22,4 10,2 % Non sa 41

7,96 % 1-5 Valore Medio

% 6-7

% 8-10

SITO INTERNET Il 14,3% degli intervistati ha navigato sul sito internet di Aprica BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300

MOTIVO (n=43)

14,3%

Valori % 41,9 %

Per avere informazioni sui servizi di Aprica Per avere informazioni sulle corrette modalità di smaltimento dei rifiuti Per esporre un reclamo

SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA (n=43) 60,5

30,2

Per fare una segnalazione Altro

4,7 4,7

% Non sa

7,68 % 1-5

Valore Medio 42

% 6-7

% 8-10

44,2 % 0,0% 4,7% 14,0 %

SPORTELLO Il 13,3% degli intervistati si è recato presso lo sportello di Via Moroni per richiedere informazioni o per risolvere problematiche.

Valori %

BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300

13,3%

SODDISFAZIONE PER LO SPORTELLO APRICA (N=40) 62,5

20,0 17,5

% Non sa 43

7,60 % 1-5 Valore Medio

% 6-7

% 8-10

SOCIAL NETWORK E APP BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300

Il 7,6% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha una pagina Facebook

Il 5,3% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha un account Twitter

Il 3,0% degli intervistati conosce la App PuliAmo 44

7,6%

L’1% degli intervistati segue la pagina Facebook di Aprica

5,3%

Nessuno degli intervistati segue l'account Twitter di Aprica

3,0%

L’1,3% degli intervistati ha scaricato la App PuliAmo

1,0%

1,3%

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

45

© 2015 Ipsos.