Indagine di Customer Satisfaction Aprica s.p.a. 2016 – Comune di Bergamo Conferenza Stampa 13 marzo 2017
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NOTA METODOLOGICA
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PREMESSA, OBIETTIVI E CAMPIONE Nel mese di ottobre 2016, è stata realizzata una indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di nettezza urbana e raccolta e smaltimento dei rifiuti gestiti dalla società nel Comune di Bergamo. Due tipologie di utenze:
Utenze domestiche
Utenze commerciali
(famiglie) 1000 interviste
(piccole attività private) 300 interviste
Metodo CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) Elenchi telefonici reperiti da Ipsos attingendo da database pubblici.
Obiettivi:
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Valutare il livello di conoscenza del gestore Valutare la soddisfazione globale istintiva e ragionata per il Gestore; Valutare la soddisfazione per le modalità di raccolta dei rifiuti; Valutare la soddisfazione per il servizio di pulizia delle strade; Valutare la soddisfazione per i canali di contatto;
RISULTATI: UTENZE DOMESTICHE 4
RISULTATI SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO PIATTAFORMA ECOLOGICA ED ECOVAN SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI CESTINI STRADALI CANALI DI CONTATTO
SODDISFAZIONE GLOBALE 5
SODDISFAZIONE GLOBALE 6
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA - fine intervista La soddisfazione per i servizi offerti da Aprica nel comune di Bergamo raggiunge un punteggio di 7,77 e supera il benchmark di riferimento. I giudizi più positivi vengono espressi dalla Città Alta.
Valori %
BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000 % Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
64,1 31,9
Soddisfazione globale istintiva inizio intervista
Benchmark soddisfazione ragionata: 7,45
Dato medio 7,44
4,0
Città Alta
Città Bassa
n=51
n=949 71,6
Soddisfazione globale istintiva inizio intervista
Dato medio 6,94
63,7 32,4
22,4
6,0 7
7,77
8,02
3,9
Soddisfazione globale istintiva inizio intervista
Dato medio 7,46
7,76
SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI 8
© 2015 Ipsos.
LA RACCOLTA EFFETTUATA La quasi totalità degli intervistati ricicla carta, plastica, vetro, lattine e rifiuti organici. Migliorabile la percentuale di scarti di giardinaggio e oli vegetali esausti.
Valori %
BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA FAMIGLIA? % Non sa
Plastica
98,0
Vetro e metallo/lattine
99,5
Pile
84,0
Farmaci scaduti
84,7
48,2
Scarti di giardinaggio
Apparecchiature RAEE 9
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
34,0 81,3
QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)? 83,8
98,6
Rifiuti organici
Oli vegetali esausti
% 1-5
99,8
Carta e Cartone
13,1 3,0 0,1
8,63
SODDISFAZIONE SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI URBANI Circa tre quarti degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta. I valori più positivi si riscontrano nella Città Alta. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000 % Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
76,3
19,7 3,8 0,2
8,28
Città Alta n=51
10
n=949 76,0
80,4 19,8
18,7 0,9
Città Bassa
8,63
4,0 0,2
8,26
Valori %
RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO 11
© 2015 Ipsos.
RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO Due intervistati su tre conoscono il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio, ma solo il 3,7% l’ha utilizzato. Altissimo apprezzamento tra gli utilizzatori. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
66,6%
3,7%
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=37) 82,8
7,6 9,3 0,4 % Non sa
8,83 % 1-5
Valore Medio 12
% 6-7
% 8-10
PIATTAFORMA ECOLOGICA 13
© 2015 Ipsos.
PIATTAFORMA ECOLOGICA Il 92,9% conosce la piattaforma ecologica e il 76,2 % l’ha utilizzata. Alta la soddisfazione tra gli utilizzatori. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
92,9%
Valori %
76,2%
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=762) 82,8 % Non sa
14,4 1,3 1,6 14
8,55
% 1-5
Valore Medio
% 6-7
% 8-10
IL SERVIZIO ECOVAN
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© 2015 Ipsos.
IL SERVIZIO ECOVAN Valori % BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
Solo il 6,8% degli intervistati conosce il servizio Ecovan e di questi solo l’1,1 % l’ha utilizzato
6,8%
1,1%
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=11) 90,8
9,2
% Non sa
8,44
% 1-5
% 6-7
Valore Medio
16
% 8-10
SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI 17
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI Valori %
Leggermente più bassa la soddisfazione per il servizio di pulizia di strade e marciapiedi, che raggiunge comunque un voto medio di 7,12. La Città Bassa ottiene invece il risultato migliore. SODDISFAZIONE GLOBALE
BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
% Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
37,0 47,8
15,1
7,12
0,1
Città Alta
Città Bassa
n=51
n=949
37,1
37,0 48,0
43,4 19,5
6,65 18
14,9 0,1
7,15
DEIEZIONI CANINE Le deiezioni canine sono un problema rilevante per più dell’80% degli intervistati. I padroni dei cani ne sono ritenuti i principali responsabili. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
UNO DEI PROBLEMI DELLA PULIZIA DELLE STRADE È QUELLO DELLE DEIEZIONI CANINE. SECONDO LEI QUESTO È UN PROBLEMA RILEVANTE?
MOLTO
Valori %
SECONDO LEI IL PROBLEMA DELLE DEIEZIONI CANINE È DA ATTRIBUIRSI…
AD APRICA CHE NON EFFETTUA SPESSO E CORRETTAMENTE LA PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI
0,0%
51,8% NON SA PER NULLA
POCO
AI PROPRIETARI DEI CANI CHE SONO MALEDUCATI E NON SI PREOCCUPANO DI RACCOGLIERE LE DEIEZIONI DEI PROPRI ANIMALI
0,8% 2,2% 13,7%
86,0%
SIA AD APRICA (CHE POTREBBE LAVARE STRADE E MARCIAPIEDI MEGLIO E PIÙ SPESSO) SIA AI PROPRIETARI DEI CANI (CHE POTREBBERO ESSERE PIÙ CIVILI)
12,5%
31,5% ABBASTANZA 19
NON SA / NON RISPONDE
1,5%
CESTINI STRADALI
20
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI 7,55 è il voto medio per il servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali.
Valori %
SODDISFAZIONE GLOBALE BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
32,6
11,5
2,9
0,5
Città Bassa
n=51
n=949 64,6
33,3
11,4
7,65
% Non sa 21
7,55
Città Alta 20,7
14,2
52,9
% 1-5
% 6-7
52,3
3,1
7,54
% 8-10
Valore Medio
CANALI DI CONTATTO
22
© 2015 Ipsos.
NUMERO VERDE Il 9,9% degli intervistati ha contattato il Numero Verde di Aprica per richiedere informazioni o risolvere problematiche e la soddisfazione è molto elevata in modo particolare per la cortesia degli operatori. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
Valori %
9,9%
SODDISFAZIONE PER IL NUMERO VERDE DI APRICA (n=99) 73,1 19,4 7,4 % Non sa 23
8,06 % 1-5 Valore Medio
% 6-7
% 8-10
SITO INTERNET Il 12,9% degli intervistati ha navigato sul sito internet di Aprica BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
MOTIVO (n=129) Per avere informazioni sui servizi di Aprica
12,9%
Per avere informazioni sulle corrette modalità di smaltimento dei rifiuti Per esporre un reclamo Per fare una segnalazione
SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA (n=129) 60,2
26,3 10,0 3,5 % Non sa
7,66 % 1-5
Valore Medio 24
Valori % 67,2 %
% 6-7
% 8-10
Altro
30,6 % 0,0% 2,3% 8,5%
SPORTELLO Il 23,3% degli intervistati si è recato presso lo sportello di Via Moroni per richiedere informazioni o per risolvere problematiche e la soddisfazione è molto elevata in modo particolare per la cortesia degli operatori. Valori %
BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
23,3%
SODDISFAZIONE PER LO SPORTELLO APRICA (N=233) 74,6
21,2 2,9 1,3 % Non sa 25
8,28 % 1-5 Valore Medio
% 6-7
% 8-10
SOCIAL NETWORK E APP BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1000
Il 10% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha una pagina Facebook
10%
Lo 0,6% degli intervistati segue la pagina Facebook di Aprica
0,6%
Il 6,3% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha un account Twitter
6,3%
Lo 0,5% degli intervistati segue l'account Twitter di Aprica
0,5%
3,6%
Lo 0,8% degli intervistati ha scaricato la App PuliAmo
0,8%
Il 3,6% degli intervistati conosce la App PuliAmo 26
RISULTATI: UTENZE COMMERCIALI 27
SODDISFAZIONE GLOBALE 28
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA - fine intervista Anche per gli operatori commerciali la soddisfazione per i servizi offerti da Aprica nel comune di Bergamo raggiunge un punteggio che supera il benchmark di riferimento e si attesta su 7,44 I giudizi più positivi vengono espressi dalla Città Bassa. Valori % BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300 % Non sa
Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista
% 1-5
% 6-7
39,7
% 8-10
Valore Medio
53,0 Benchmark soddisfazione ragionata: 7,10
Dato medio 7,40 7,3
Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista
7,44
Città Alta
Città Bassa
n=15
n=285 60,0
26,7
40,4
52,6
Dato medio 7,33 13,3 29
Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista
Dato medio 7,40
7,27
7,0
7,45
SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI 30
© 2015 Ipsos.
LA RACCOLTA EFFETTUATA La quasi totalità degli intervistati ricicla carta e plastica. Migliorabile la percentuale di vetro e metallo, pile, rifiuti organici, farmaci scaduti e oli vegetali esausti. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI N=300
DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA ATTIVITA’? % Non sa
Valori %
98,0
Carta e Cartone
88,7
Plastica
% 1-5
Pile
84,0
48,0 13,7
Farmaci scaduti
18,7
Rifiuti organici Scarti di giardinaggio 31
Oli vegetali esausti
2,3
44,7 13,7 8,3
% 8-10
Valore Medio
QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)?
63,0
Vetro e metallo/lattine
% 6-7
8,68
SODDISFAZIONE SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI URBANI Più del 70% degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta. I valori più positivi si riscontrano nella città bassa (voto medio 8,04). BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI N=300 % Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
73,7 21,7
4,3 0,3
8,04
Città Alta
Città Bassa
n=15
n=285
66,7 20,0 21,8 32
13,3
7,33
3,9 0,4
8,08
74,0
PIATTAFORMA ECOLOGICA 33
© 2015 Ipsos.
PIATTAFORMA ECOLOGICA L’86,7% degli intervistati conosce la piattaforma ecologica e più della metà di questi l’ha utilizzata. Molto alta la soddisfazione tra gli utilizzatori BASE: UTENZE COMMERCIALI n=300
86,7%
56,5%
Valori %
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=147) 76,9
34
% 1-5
Valore Medio
18,4 4,1 0,7
% Non sa
8,24
% 6-7
% 8-10
SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI 35
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI Nel complesso le persone sono mediamente soddisfatte della pulizia delle strade e dei marciapiedi. La Città Alta ottiene risultati leggermente migliori rispetto alla Città Bassa. % Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
37,7
BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n= 300
43,7 18,7
6,85 Città Alta
Città Bassa
n=15
n=285
13,3
36
38,9
66,7
42,5
20,0
6,93
18,6
6,85
DEIEZIONI CANINE Le deiezioni canine sono un problema rilevante per più dell’85% degli intervistati. I padroni dei cani ne sono ritenuti i principali responsabili. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
UNO DEI PROBLEMI DELLA PULIZIA DELLE STRADE È QUELLO DELLE DEIEZIONI CANINE. SECONDO LEI QUESTO È UN PROBLEMA RILEVANTE?
46,7%
PER NULLA POCO
MOLTO
AD APRICA CHE NON EFFETTUA SPESSO E CORRETTAMENTE LA PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI
0,0
AI PROPRIETARI DEI CANI CHE SONO MALEDUCATI E NON SI PREOCCUPANO DI RACCOGLIERE LE DEIEZIONI DEI PROPRI ANIMALI
2,3% 11,7%
39,3%
ABBASTANZA 37
SECONDO LEI IL PROBLEMA DELLE DEIEZIONI CANINE È DA ATTRIBUIRSI…
SIA AD APRICA (CHE POTREBBE LAVARE STRADE E MARCIAPIEDI MEGLIO E PIÙ SPESSO) SIA AI PROPRIETARI DEI CANI (CHE POTREBBERO ESSERE PIÙ CIVILI) NON SA / NON RISPONDE 0,7%
83,3%
16%
CESTINI STRADALI
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© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI Il servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali ottiene un voto medio di 7,43. Le condizioni igieniche presentano i giudizi più positivi.
Valori %
SODDISFAZIONE GLOBALE
BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
37,0
10,7
50,0
7,43
2,3
Città Alta
Città Bassa
n=15
n=285
20,0
37,9
53,3
49,8
20,0 6,7
39
7,29
10,2 2,1
% Non sa
7,44 % 1-5
% 6-7
% 8-10
CANALI DI CONTATTO
40
© 2015 Ipsos.
NUMERO VERDE Il 16,3% degli intervistati ha contattato il Numero Verde di Aprica per richiedere informazioni o risolvere problematiche
BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
16,3%
SODDISFAZIONE PER IL NUMERO VERDE DI APRICA (n=49) 67,3 22,4 10,2 % Non sa 41
7,96 % 1-5 Valore Medio
% 6-7
% 8-10
SITO INTERNET Il 14,3% degli intervistati ha navigato sul sito internet di Aprica BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
MOTIVO (n=43)
14,3%
Valori % 41,9 %
Per avere informazioni sui servizi di Aprica Per avere informazioni sulle corrette modalità di smaltimento dei rifiuti Per esporre un reclamo
SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA (n=43) 60,5
30,2
Per fare una segnalazione Altro
4,7 4,7
% Non sa
7,68 % 1-5
Valore Medio 42
% 6-7
% 8-10
44,2 % 0,0% 4,7% 14,0 %
SPORTELLO Il 13,3% degli intervistati si è recato presso lo sportello di Via Moroni per richiedere informazioni o per risolvere problematiche. Valori %
BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
13,3%
SODDISFAZIONE PER LO SPORTELLO APRICA (N=40) 62,5
20,0 17,5
% Non sa 43
7,60 % 1-5 Valore Medio
% 6-7
% 8-10
SOCIAL NETWORK E APP BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
Il 7,6% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha una pagina Facebook
Il 5,3% degli intervistati è a conoscenza che Aprica ha un account Twitter
Il 3,0% degli intervistati conosce la App PuliAmo 44
7,6%
L’1% degli intervistati segue la pagina Facebook di Aprica
5,3%
Nessuno degli intervistati segue l'account Twitter di Aprica
3,0%
L’1,3% degli intervistati ha scaricato la App PuliAmo
1,0%
1,3%
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
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© 2015 Ipsos.