Atendimento e vendas by Francis Manuel

A Qualidade no Atendimento ao Cliente

Atendimento e Vendas

Estrutura programática  M1- Introdução geral a Atendimento e Vendas  M2 – A comunicação  M3 – Técnicas e fases do atendimento  M4 – Perfil do atendedor / vendedor

 M5 – O cliente / consumidor  M6 – Gestão de conflitos e tratamento de reclamações

 M7 – Técnicas de Vendas

Atendimento e Vendas | Me, Myself and I  Ficha Pedagógica – Atividade Me, Myself and I



Pontos Fortes



Pontos Fracos



10 objetivos/sonhos de vida



Os que não concretizou – porquê?



Qual foi o ultimo erro que cometeu? O que aprendeu com ele?



Acha que se deve colocar sempre em primeiro lugar?

Atendimento e Vendas | Me, Myself and I ï&#x201A;&#x2014; O que quer ser quando crescer?

https://www.youtube.com/watch?v=IAnzAWt5tCI

Atendimento e Vendas | Me, Myself and I Após visionamento do vídeo: (reveja o vídeo se necessário)

Os meus pontos fortes

Os meus pontos fracos

O que estou determinada a fazer? Escreva os seus compromissos pessoais

Vendas e Atendimento É necessário ser-se boa pessoa para se ser bom profissional .

Concorda? Porquê, porque não?

O que é ser um bom profissional? Elabore uma lista.

Atendimento e Vendas | Me, Myself and Business  Você é bom profissional? Os meus pontos fortes

Os meus pontos fracos

 Para que servem as empresas?

Atendimento e Vendas –a sua empresa 

Quão bem conhece a empresa onde trabalha?



Descreva numa frase o que ela faz.



Qual a filosofia da empresa?



Tem slogan? Qual?



Quais os valores, missão, visão



Indique os serviços/produtos



Desde quando existe?



Quem são os seus clientes?



Quantos clientes tem em média?



Quais são os fatores distintivos?

 Não sabe as respostas para as questões anteriores?

 Porquê? Ninguém lhe disse? Porque não perguntou?

Zero desculpas!

Profissionalismo, Empenho e os Saberes são características inerentes à pessoa e consequentemente ao profissional

Porque se perdem clientes? Indique possíveis razões e proporções.

Porque as empresas perdem clientes 1% morre

3% mudam morada

5% adotam novos hábitos

9% preços + baixos da concorrência

14% má qualidade dos produtos e serviços

68% devido à indiferença e mau tratamento

 O que faz a sua empresa para manter os clientes? Quais são as estratégias?

 Que novas estratégias sugere?

 O que precisa para as implementar?  Análise de: ◦ ◦ ◦ ◦

Mercado Margem de lucro Custo da campanha Capacidade de fornecimento / stock

Who’s the boss??? (quem é o chefe?)

Atendimento e Vendas | O chefe

Atendimento e Vendas | Sam Walton “Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o empregado faz tudo, menos anotar o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam as suas conversas particulares. Eu sou o homem que vai a umas bombas de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine de ler o jornal. Eu sou o homem que explica a desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar a pedir um favor, implorando por um sorriso ou a esperar apenas ser notado.”

Atendimento e Vendas | Sam Walton “Você deve estar a pensar que sou uma pessoa sossegada, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se.

Sabe

quem

sou?

sou

cliente

que

nunca

mais

volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda a espécie, para me levar de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá da primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.

Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao servente, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar noutro lugar.”

 Ficha de trabalho “ Bom atendimento em perfumarias – a diferencinha” – blog Marta V.

http://essenciaispormartav.blogspot.pt/2013/08/bomatendimento-em-perfumarias.html

Atendimento e Vendas | A importância do atendimento  O atendimento é assim tão importante, que se reflete nas vendas???

 Qual é a sua opinião?  Porque é que os clientes compram na sua loja?  Os que comentam os clientes?  Porque é que eles voltam?

Sou um bom atendedor??? http://www.rhportal.com.br/teste004.php

Case study – Crónica Revista Sábado

Bom atendimento – “coisas simples” Fonte: Crónica revista Sábado | Por Cristina Marques Fernandes

O tema desta crónica surgiu naturalmente quando, há uns dias, ao ser atendida (mal…) na cafetaria de um dos mais prestigiados espaços comerciais de Lisboa, a empregada, enquanto me servia o almoço, debatia, alegremente, com a colega… a depilação às axilas!

 Permito-me, portanto, partilhar algumas reflexões sobre correcto e eficiente atendimento ao público:

 1. Cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre; 

Bom atendimento – “coisas simples” 

2. Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar, expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa, rosto, cabelo, mãos) entre outros aspectos porque… tudo comunica!



3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada, cumprindo com as regras dos tratamentos verbais;



4. Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em circunstância alguma;



5. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço;



6. Revelar genuíno interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação;



7. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição;

Bom atendimento – “coisas simples” 

8. Revelar habilidade para compreender que cada nova situação, até eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, isto é, uma oportunidade de fidelizar um cliente;



9. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução (fundamental em casos de reclamação); poderá ser útil saber apresentar um pedido de desculpas sem esquecer, contudo, que este pedido por si só não resolve o problema;



10. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de trabalho!



Numa época em que tantos milhões se investem em marketing, publicidade e acções de comunicação, vale mesmo a pena considerar a formação a quem atende os tão desejados clientes!

Um excelente atendimento   https://www.youtube.com/watch?v=zyzN0K7ns-o

 O cliente ficou satisfeito?  Considera que o empregado de mesa fez um bom trabalho? Porque sim / não? - sabe ouvir - conduz o cliente fazendo acreditar que ele é que escolhe - é sempre simpático e prestável

Um péssimo atendimento  

https://www.youtube.com/watch?v=7BukR3MzO8U

Atividade – identifique os erros

Desleixo, lentidão, nada para fazer -> loja fraca



Debruçado no balcão a segurar a cabeça



Coça a orelha e depois examina a unha



Está a ler uma revista

Falta de higiene -> que nojo

Desinteresse pelo que faz -> produtos não valem a pena agressividade-> credo!!! Que susto Desinteresse pelo cliente -> apenas quer o meu dinheiro!



Gestos bruscos



Falador e bajulador– não dá oportunidade ao cliente

Preguiçoso / não sabe onde as coisas estão 

Incumbiu outros das suas tarefas

Mau profissional -> não preciso de saber se se são bem ou não 

Não delegou corretamente

Abuso confiança-> sou casada, ok? 

Tocar nos clientes



Revelou condescendência e paternalismo



Usou diminutivos

Desdém -> Sou alguma deficiente ou quê? Arrogância-> Mas conheces-me de onde???

Qual a reação do cliente?

Bom atendimento  A regra mais importante de todas é que não tome as regras / conselhos / sugestões como sendo absolutas

 Todos têm o seu contexto  Por exemplo: pode ser aceitável usar diminutivo com um cliente, se já o conhecer há bastante tempo e sabe que até gosta desse tipo de tratamento!

 REGRA de OURO: conheça os seus clientes!!!

Bom atendimento - resumo  Do leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como elemento de diferenciação entre estabelecimentos e marcas similares e contribui, em muitos sectores, para determinar as opções de compra do consumidor.

 O bom, ou melhor adequado (no sentido de correcto e profissional), atendimento ao público é apontado por muitos especialistas como uma das principais ferramentas de diferenciação face à concorrência e um importante instrumento na retenção e fidelização dos clientes.

 Um dos principais objectivos do atendimento é proporcionar ao cliente uma experiência positiva na compra. É esta experiência que irá determinar se o cliente gostou ou não do serviço, se irá ou não regressar ao estabelecimento (fidelização) e se irá ou não recomendar esse estabelecimento no seu círculo de influência - amigos, familiares e conhecidos.

Bom atendimento - resumo  Frequentemente, o cliente associa o atendimento que lhe é prestado no estabelecimento à postura dessa marca, generalizando a experiência, positiva ou negativa, para todos os estabelecimentos da marca.

 98,7% clientes dispõe-se a pagar mais por um serviço de qualidade (basear a estratégia comercial apenas no preço e promoção não será o suficiente para fidelizar)

 93,5% clientes acham que os atendedores, supervisores, etc, estão mal preparados (falta formação, desconhecimento produto/serviço, arrogância e desinteresse)

Bom atendimento – questões a que é preciso responder 

Quais são as necessidades e expectativas dos nossos actuais clientes?



O que é mais importante entre essas necessidades? De que forma é que estas nos podem ajudar a atrair (e fidelizar) novos clientes?



Como é que os clientes nos avaliam? Quais são os factores que mais valorizam?



Como é que os clientes avaliam os nossos concorrentes? Quais são os factores que nos diferenciam?



O que podemos fazer para superar suas expectativas?

Crie uma visão integradora do cliente  Crie uma visão que integre o cliente. Não prometa o que não pode cumprir

 Saiba ouvir o cliente – corresponda às suas necessidades e expectativas

 Conheça a concorrência (pontos fortes e fracos) – explore o seu mercado

 Avalie continuamente a satisfação do cliente  Forme uma equipa de vendas – aposte na formação contínua  Envolva toda a organização no atendimento ao cliente – não se limite à equipa de vendas

 Exerça uma liderança pelo exemplo – não se limite a dizer, faça!

Princípios/ fatores-chave do bom atendimento 1.

Credibilidade

Sinceridade

Atenção aos detalhes

Simpatia / Cortesia

Prioridade ao cliente

Gestão do tempo

Conhecimento do mercado

Inovação

Postura profissional

10.

Orientação para a qualidade

Actividade Factor-chave | PorquĂŞ | Como (usar folhas do bloco)

Factor-chave | Credibilidade

Porquê?

Ganhar credibilidade junto do mercado é um dos primeiros passos para a fidelização dos clientes.

Como?  Nunca prometa o que não pode cumprir. Quando prometer algo ao cliente,

cumpra

rigorosamente.  Trate com honestidade os seus clientes. Não desaponte.  Conheça a política da empresa em matéria de descontos, prazos de entrega, limite de crédito, trocas e devoluções, condições de entrega, etc. Não preste falsas informações por desconhecimento.  Seja autónomo na execução da função de atendimento. A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade junto do cliente.

Factor-chave | Sinceridade

Porquê?

A sinceridade, qualidade pouco associada às vendas, assume particular importância na “fidelização” do Cliente.

Como?  Procure ser ético e sincero em qualquer situação. Evite criar altas expectativas. Ao apresentar um determinado produto/serviço não exagere, não crie qualidades que não correspondam ao mesmo. Lembre-se sempre que é preferível perder uma venda do que perder um cliente. Não esconda/omita informação relevante sobre um produto/serviço ao apresentá-lo ao cliente. Mais cedo ou mais tarde ele descobrirá.

Factor-chave | Atenção aos detalhes Porquê? São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes.

Como?  Tenha atenção aos detalhes. Garanta que os clientes tenham a melhor impressão possível da sua empresa. Verifique as condições do espaço do ponto de visto do cliente – climatização, sonoridade, iluminação, etc. Procure incorporar “um toque especial” no serviço que é prestado ao cliente. Os pequenos gestos contam e fazem a diferença no momento da próxima compra.

Crie produtos/serviços exclusivos para clientes regulares. Transforme cada experiência de compra numa experiência positiva para o cliente – crie “memórias” positivas que incentivem à repetição da experiência. Lembre-se que a qualidade do atendimento pode sempre melhorar.

Fator-chave | simpatia/cortesia

Porquê?

Em média apenas 2% dos funcionários oferece um sorriso ao atender um cliente.

Como?  Seja sempre cordial e cortês no atendimento com o Cliente.  Sorria ao falar algo. Faça com que os seus clientes se sintam únicos, especiais.  Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.  Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as

pessoas também tenderão a sorrir.  Tenha em atenção a sua apresentação (aparência e higiene) pois elas reflectem a imagem da empresa/marca que representa.  Nunca discuta com os clientes. Caso surja um problema deverá resolvê-lo de acordo com os procedimentos internos da empresa. Em caso de necessidade, solicite o apoio de um responsável superior, mas mantenha o tom gentil, calmo e prestável. Tente sempre saber a origem do problema e apresente soluções para a sua resolução.

Fator-chave | prioridade ao cliente

Porquê?

O Cliente é o activo mais valioso da sua empresa e o principal embaixador da sua marca/estabelecimento. O seu principal aliado na estratégia de marketing do “passa-a-palavra”

Como?  Mantenha-se

informado sobre o seu cliente – actual e potencial. Identifique as suas necessidades e

expectativas.  Quanto mais o cliente conhecer a sua empresa/marca, mais ele compra. E quanto mais a sua empresa conhecer o Cliente, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

 Um melhor conhecimento dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento.  Oriente a sua estratégia comercial para satisfazer (e se possível, superar) as necessidades dos seus Clientes.  Verifique a oportunidade de estabelecer parcerias com outras empresas de forma a oferecer um serviço/produto mais completo ao seu cliente, por exemplo na assistência pós-venda ou serviços de

manutenção.  Desenvolva estratégias de fidelização de clientes – Cartão cliente, newsletter periódica, Clube de Clientes, etc. Mantenha o contacto com os seus clientes de forma regular.

Factor-chave | Gestão de tempo

Porquê?

Para os clientes o tempo de espera é normalmente um “tempo perdido” e caso este seja muito elevado, o Cliente procurará outras alternativas.

Como?  Evite deixar um cliente à espera por mais de 5 minutos. Se isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas, etc.), principalmente em filas ou sala de espera.

 Peça desculpa por qualquer demora. Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de esperar.  Determine um tempo médio para cada atendimento.  Estude melhorias, com o objectivo de diminuir o tempo de espera.  Se estiver a atender um cliente, e surgir outro cliente, indique que será atendido logo em seguida. Não ignore a sua presença.

Factor-chave | Conhecimento do mercado Porquê? Muitas empresas falham por não saber identificar corretamente as necessidades do mercado onde actuam.

Como?  Conheça em profundidade o mercado no qual a sua empresa se insere: concorrência, fornecedores, produtos/serviços substitutos, etc.  Visite, estude e aprenda como a concorrência actua no mercado.  Avalie com frequência o seu atendimento em relação ao atendimento prestado pela sua concorrência.  Esteja atento à mudança – da concorrência, dos produtos substitutos, dos hábitos de consumo dos consumidores, etc.  Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

Factor-chave - Inovação Porquê? A inovação, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um factor-chave na manutenção dos actuais clientes e atracão de clientes futuros.

Como?  Inove sempre que possível: no atendimento, na apresentação dos produtos/serviços, nos processos, nos procedimentos, etc.  Verifique qual o tipo de inovação que mais se adapta à sua marca/estabelecimento,

mas tente sempre adequar a sua oferta de produtos/serviços às necessidades do mercado.  O produto/serviço pode manter-se actual ao longo dos tempos, mas podemos sempre inovar na forma de apresentação ou no atendimento que prestamos aos

nossos clientes.

Factor-Chave | Postura profissional Porquê? O atendimento ao público é uma função desempenhada por profissionais. A sua postura reflecte a imagem da empresa e contribui para o reforço do sucesso da mesma.

Como?  Mantenha o local de atendimento arrumado e organizado.

 Não descure o ambiente geral – evito ruído excessivo, poluição visual e “pressa” no atendimento.  Mantenha os seus problemas (pessoais e profissionais) longe do Cliente. O mesmo se aplica a toda a equipa.

 Ao atender o cliente, interesse-se pelos seus problemas e necessidades. Tente identificar necessidades relacionadas.  Forneça informação claras e precisas e certifique-se que o cliente compreendeu as informações transmitidas. Procure confirmação.

 Seja positivo e atento no atendimento. Não “avie” clientes.  Mantenha aberta a porta para a próxima compra.

Factor-chave | Orientação para a qualidade Porquê? No contexto actual, a qualidade não deve ser considerada uma opção. A qualidade reforça a relação com o cliente, prestigia a sua empresa/marca no mercado e contribui para o seu sucesso futuro.

Como?  A Qualidade não é uma opção é uma atitude que deve ser interiorizada e incorporada por todos os profissionais de venda.  Defina princípios de qualidade para o atendimento ao público na sua empresa. Elabore um Manual de Qualidade e defina objectivos e indicadores de desempenho.  Estabeleça princípios de avaliação contínua do atendimento prestado. Não aceite os pequenos erros. Evite erros por desatenção.

 Não se esqueça que “custa mais” errar ou fazer mal e depois ter de substituir ou reparar do que o “esforço” despendido para prestar um bom serviço da 1ª vez.

Módulo 2 - A comunicação

A Comunicação - processo

A comunicação  A comunicação é inevitável  A comunicação é universal  A comunicação está adaptada às necessidades e exigências da vivência na cultura

 É através da comunicação que as pessoas se relacionam  A comunicação é um processo contínuo

 A comunicação resulta de um processo de aprendizagem

Comunicação Empresarial  Comunicar tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos mercados actualmente.

 Se não comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros, nomeadamente para a concorrência e os distribuidores.

 Por outro lado, não devemos esquecer que o próprio silêncio é uma forma de comunicação, que tem muitas vezes conotações negativas. Isto apenas significa que não escapamos à comunicação evitando comunicar.

Comunicação Empresarial  A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através de todas as suas representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerência a todos esses factores de comunicação através das técnicas da sinalética da empresa.

Comunicação Empresarial | o que é?  A Comunicação Empresarial (Institucional, Organizacional) é o processo de comunicação dos valores e objetivos de uma Empresa ou de uma Instituição.

 Ela almeja tanto o público interno (funcionários e administradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, público em geral).

 Todos os instrumentos de comunicação interna e externa devem ser coordenados para projetar uma consistente imagem institucional.

Comunicação Empresarial | Instrumentos Códigos de cores

Escolha do nome da empresa

Posicionamento

Política de marcas

Criação de identidade gráfica

logotipo

Como comunica a empresa?

Filosofia / Ideologia

Recursos Humanos Principalmente os que lidam com os clientes

http://landing.viverde blog.com/baixarinfograficopsicologia-dascores/

Comunicação Empresarial | Meios Redes sociais: facebook | Twitter | google+, etc

Espaço físico / www

Contacto telefónico

sms

Meios de comunicação

Publicidade – flyer, rádio, tv, revistas, jornais, outdoors, mupis, etc

carta Merchandising e eventos

newsletter

Comunicação Empresarial | Meios  Exercício

Frequência da comunicação - o real e o ideal

(usar folhas do bloco)

Comunicação – Falar e Escutar  O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.

 Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.

Comunicação – Falar e Escutar  As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo: visual: 55% - a postura, os gestos, a frequência de contactos através do olhar e a sua imagem em geral contribuem, significativamente, para uma primeira impressão. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8 vezes mais poderosos que as palavras. É fundamental ter a noção da sua importância e a certeza de que lhe presta a devida atenção.

Comunicação – Falar e Escutar vocal: 38% - usar um determinado tom de voz, influencia a maneira como interpretam o que diz. um terço do impacto produzido, deriva do tom de voz, como tal, deve assegurar que dá ênfase ao que quer comunicar.

verbal: 7% - as palavras podem não produzir um grande impacto mas, quando os efeitos visuais e vocais se desvanecem, o que fica é a mensagem que transmitimos. para uma mensagem ser transmitida e compreendida corretamente, é necessário utilizar uma linguagem verbal adequada.

http://leadingpersonality.wordpress.com/2013/05/28/read-body-languagesigns-and-gestures/

Comunicação – Escuta Ativa  Escutar envolve muito mais do que ouvir uma mensagem. Ouvir é simplesmente o elemento físico do escutar. Assim, escutar é o processo de descodificar e interpretar ativamente as mensagens

verbais.

 Escutar envolve muito mais do que ouvir uma mensagem, a escuta ativa pressupõe disponibilidade, interesse pela pessoa e pela comunicação, compreensão da mensagem, espírito crítico e

alguma prudência na interpretação

Praticar a escuta ativa  Mostrar interesse O interesse pode mostrar-se de forma não verbal, por exemplo, abanando afirmativamente a cabeça, ou de forma verbal. Se se optar pela forma verbal, é importante utilizar

palavras neutras que não revelem nem acordo nem desacordo relativamente ao que a outra pessoa está a dizer, por exemplo.: “Pode dizer-me mais qualquer coisa

acerca disso?”.

Praticar a escuta ativa  Clarificar Clarificar significa tornar mais clara uma mensagem. Serve para obter a informação necessária para compreender melhor o que a pessoa está a dizer, ou o problema. Para

facilitar a acção é costume utilizar perguntas abertas que são as que procuram provocar no interlocutor um resposta alargada e não apenas um sim ou um não.

Praticar a escuta ativa  Parafrasear Consiste em repetir, por palavras próprias, as principais ideias ou pensamentos expressos por quem fala. Serve para mostrar que se entendeu o que o outro disse, e permite verificar se o significado atribuído pelo emissor à mensagem é idêntico ao entendido pelo

receptor.

Praticar a escuta ativa  Resumir Consiste em juntar a informação que nos vai sendo transmitida, referente quer a sentimentos quer a factos. Oferece a quem fala uma boa oportunidade de corrigir ou acrescentar algo ao já dito

Quando se escuta activamente , compreendemos e ajudamos o nosso interlocutor a se expressar melhor

Praticar a escuta ativa 

Conscientemente, use o olhar e as sobrancelhas para comunicar entusiasmo



Mantenha a vivacidade na sua voz



Estabeleça contacto visual – evite desviar o olhar do seu interlocutor, principalmente se for para uma parte do corpo do interlocutor, ou acessório



Reconhecimento de que os seus sentimentos poderão influenciar a comunicação



Tolerância perante os sentimentos dos outros



Esforço suficiente para dar e receber Feedback

Praticar a escuta ativa 

Não Agir/Reagir segundo ideias pré-concebidas



Reconhecimento de que as comunicações não são perfeitas



Saber deixar falar – saber ouvir



Colocar-se em empatia com o outro



Centrar-se no que é dito



Eliminar qualquer juízo imediato



Não interromper o outro



Não deixar transparecer as emoções pessoais



Resistir ao preconceito e aos estereótipos



Reformular as mensagens

Praticar a escuta ativa 

Pronunciar as palavras correctamente



Evitar falar muito alto ou muito baixo



Ser breve



Utilizar palavras simples



Fazer acompanhar a palavra do gesto



Mostrar uma postura correcta



Mostrar um rosto aberto



Considerar as distâncias



Não deixe tilintar os trocos/chaves na algibeira



Atenção aos tiques verbais

Atividade  você sabe ouvir?

Comunicação – Linguagem Verbal e Não-Verbal

Linguagem Verbal  Expressa em palavras orais ou escritas.

 As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um

e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

Linguagem não verbal  Expressa em gestos, expressões faciais, aparência, entoação, pronuncia, acessórios, postura, gestos

 Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.

 A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.

As 7 expressões faciais universais  Alegria  Tristeza  Desprezo  Nojo  Surpresa

 Medo  Raiva

https://www.youtube.com/watch?v=kBlxT9jFvXY

Linguagem não verbal  Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.

 Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contexto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.

Linguagem não verbal  Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

 Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.

Linguagem não verbal  Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

 A aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção particular e se os outros respeitarem essa projeção.

O significado da linguagem não verbal  Video sobre expressões faciais, gestos e postura

Part 1

https://www.youtube.com/watch?v=IZNgfh-2Dmw Part 2

https://www.youtube.com/watch?v=slUh2gn6qPo

Como a postura nos pode mudar ï&#x201A;&#x2014; https://www.youtube.com/watch?v=CEASOtGZHj0

Módulo 3 – Técnicas e fases do atendimento  As fases do atendimento – receção do cliente, prestação do serviço, despedida

 Atendimento Presencial  Atendimento Telefónico

 Atendimento Eletrónico

Atendimento presencial  O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a instituição.

 Qualquer funcionário é em si o Relações Públicas da empresa, é a primeira cara, é o “front office”, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

 Em qualquer momento de contacto, a forma de atendimento direto pode fazer perder ou ganhar um cliente imediatamente.

 Especial atenção a: postura, aspeto físico, body language, voz

Atendimento presencial (fase – receção do cliente)

 Acolhimento     

Interromper o que estiver a fazer Cumprimentar Sorrir Oferecer os serviços imediatamente Atenção: tom de voz, linguagem verbal e não verbal

Atendimento presencial  Proporcionar Informação  Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do cliente  Pôr em prática a escuta activa  Fornecer informação útil/ oportunidades  Indicar o que é da sua competência fazer

Atendimento presencial  Filtrar Clientes  Saber com antecedência quais os critérios de filtragem (coordenação da equipa)  Informar o interlocutor de quem irá atender  Transmitir uma imagem de segurança e fiabilidade  Ser simpático(a)

Atendimento presencial

 Fazer Esperar Clientes  Indicar a duração aproximada da espera  Oferecer um lugar cómodo para esperar  Em caso de demora, dar a entender que não se esqueceu do cliente

Atendimento presencial Fase - Prestação do serviço

Exploração do pedido do cliente:

 Nesta fase é importante ter presente:  As técnicas de escuta activa;  A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;  A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às suas características (idade, língua, ...)  A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;  A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

Atendimento presencial  A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente Nesta fase é importante ter presente:  A actuação de um emissor eficaz;  A actuação de um emissor credível - utilizar frases     

convincentes; A necessidade de estar atento ao feedback do cliente: Indícios de compreensão Indícios de mudança de atitude; A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por quem for conveniente; A Finalização da Relação de Atendimento

Atendimento presencial  Fase Despedida  Ser breve, mas educado(a)  Acompanhar o cliente à porta  Se tiver que fornecer o saco das compras, faça-o pela lateral do balcão e não por cima do balcão  Utilizar uma fórmula de despedida educada  Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de atendimento.

Atendimento Telefónico Analise os seus Hábitos Telefónicos



1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta.



2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque.



3.Identifico-me no inicio da conversa tanto ao fazer como ao receber uma chamada.



4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.



5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.



6.Quando recebo ligações de outras pessoas procuro ser informal e afetivo.

Atendimento Telefónico  8.Quando recebo recados, anoto a informação e repito-a.  9.Havendo necessidade de esperar mais, pergunto se pode aguardar a minha ligação.

 10.Agradeço a chamada.  11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rapidamente possível.

 12.Considero todos os recados como chamadas importantes.  13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e interurbanas e espero até consegui-las.

Atendimento telefónico Fatores decisórios



Voz - dá o tom e o clima do diálogo;



Dicção - clareza na fala;



Entoação - forma de expressão não linear;



Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

Atendimento telefรณnico

Atendimento Telefรณnico

Atendimento Eletrónico  Site: é a porta de entrada virtual da comunidade à sua empresa. Um site bem planeado, desenhado, construído e de eficiência operacional constatada, pode alavancar os negócios da empresa.

 E-mail: enviar e responder e-mails com uma certa frequência pode ser decisivo para obter informações e feedback dos clientes, criar relacionamento sólido e desenvolver um negócio. É meio bastante utilizado para transmitir documentos, música, vídeos, fotografias e até animações, a um baixo custo.

Atendimento eletrónico  Formulários eletrónicos: a ideia do formulário é disponibilizar campos previamente elaborados no sentido de minimizar erros de compreensão, além de facilitar o preenchimento das informações requeridas. Este recurso permite ao cliente inserir dúvidas, reclamações ou outras informações sobre os produtos e serviços.

 E-mail de resposta automática: como medida pró-ativa no tratamento com milhares de e-mails recebidos, as empresas preocupadas começam a perceber a necessidade de instalar sistemas de software de e-mail para responder, pelo menos, que receberam a mensagem do cliente.

 Frequently Asked Questions – FAQ: que sintetiza as perguntas mais frequentes, é um lugar de introdução que fornece a base mínima, para o cliente obter a informação desejada tão depressa quanto possível.

Atendimento Eletrónico  Self Service / loja virtual: é almejado por uma parte significativa dos clientes que assim podem virtualmente procurar informações, produtos e serviços de forma autónoma, sem ter de esperar a ajuda do pessoal de vendas ou de atendimento da empresa.

 Chat: é um local de conversa no site. É a forma mais rápida de chegar a alguém (indivíduo ou grupo), para dialogar.

Atendimento Eletrónico  Personalização do site: as empresas devem permitir ao usuário personalizar o conteúdo apresentado, oferecendo produtos e serviços que atendam às suas preferências individuais. Esta prática permite um processo mútuo de troca de confiança e fortalecimento da lealdade que rapidamente se pode traduzir numa vantagem para a organização.

 Mapa do site: deve conter, de forma concisa e objetiva, os grandes blocos de secções, funções ou informações disponíveis no site. Tal recurso tem a capacidade de anular as dúvidas de navegação, dando assim uma importante orientação ao cliente.

Atendimento Eletrónico  Grupos de discussão: é um recurso facilitador para a empresa, pois pode esclarecer os temas que são trabalhados nos grupos. É muito mais fácil e económico captar quantitativamente as questões abordadas nos grupos do que individualmente, isto pode ser útil em termos de recolha de necessidades e satisfação do cliente.

 Videoconferência: alguns sites oferecem o serviço de videoconferência, aliando som e imagem para um atendimento on-line ao cliente.

 Facebook/ redes sociais – são imprescindíveis e permitem uma postura mais informal e “friendly”

Atendimento Eletrónico  Pontos importantes:     

Formalismo adequado Endereço empresarial Assinatura digital Uniformização de cumprimentos e despedidas Identificação do utilizador – nas redes sociais, email geral

Atendimento telefónico – telemarketing ativo 4 fases:



Identificação operador apresenta-se e identifica o interlocutor com quem quer falar, de forma objetiva e sintética;



Abertura 8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;



Exposição motivo do telefonema. Utilizar perguntas abertas (que não originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser dúvidas ou impedimentos de momento (saber distinguir).

Atendimento telefónico – telemarketing ativo 

Fecho



Grande certeza de “sim” = pergunta consulta

ex.: podemos fazer uma visita na terça? A que horas mais lhe convém?



Menos certeza de “sim” = pergunta convite

ex.: vamos fazer uma experiência...?



50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição

ex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossos serviços na área nacional ou internacional?

Mรณdulo 4 - Perfil do atendedor / vendedor

Brainstorming  Atividade: faça uma lista do que um atendedor deve ter em termos de:  Conhecimentos  Comportamentos  Atitudes  Aparência  Expressão corporal  Voz  Competências profissionais

Perfil | Conhecimentos  Da empresa (marca/estabelecimento): visão missão, valores, slogan, filosofia  Dos produtos/serviços comercializados

 Dos clientes: necessidades e expectativas  De comunicação: relação interpessoal, atendimento  Forma de se vestir: postura profissional  Comportamento social: gestão de conflitos e reclamações, trabalho em equipa

100

Perfil | Comportamentos  Sociabilidade (relacionamento)

 Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas  Saber transmitir a informação de forma clara e correcta

101

Perfil | Atitudes  Colaboração: espírito de equipa

 Disposição  Segurança e independência

 Auto-estima e auto-controlo

102

Perfil | Aparência  Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)  Ter vestuário (ou uniforme) apropriado, limpo e sem sinais de desmazelo  Evitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens, piercings), e a utilização de perfumes intensos, excepto se adequados ao sector em causa (perfumaria, loja de tatuagem, etc.)

 Fazer uso dos EPI (Equipamento de Protecção Individual) sempre que a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.), por exemplo estabelecimentos do sector alimentar, etc.

103

Perfil | Expressão Corporal 

Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços



Saber olhar para o Cliente: Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo



Demonstrar atenção e interesse no Cliente. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por outra coisa enquanto atende um determinado Cliente



Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe



Mostrar conhecimento sobre os produtos/serviços comercializados. Deve evitar dar informações incorrectas ou mostrar desconhecimento sobre determinado produto. Deverá estar devidamente informado sobre todos os produtos/serviços que comercializa (ou saber para quem direccionar o Cliente)



Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos

104

Perfil | Voz 

Falar de forma clara, educada e calma



Transmitir as informações com convicção evitando contudo o uso excessivo de termos técnicos



Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas



Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros e monossílabos)



Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte



Evitar uso do “não” em começo de frases – “Não gostaria de experimentar….”

105

Competências profissionais Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes: 1º Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes.

2º Atender clientes tendo em vista a satisfação das suas necessidades:



Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a localização dos produtos e acompanhá-lo quando necessário;



Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou serviços, bem como sobre as condições de venda e serviços pós-venda.

106

Competências profissionais 3º Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento informático e outros meios disponíveis:



Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo em conta preços, promoções, descontos, créditos, devoluções e outras condições a aplicar;



Preencher a documentação relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e outros;



Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento;



Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entregá-lo ao cliente, ou providenciar, sempre que necessário, pelo seu transporte.

4º Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho

107

Competências profissionais 5º Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informação sobre os produtos e/ou serviços nas prateleiras e expositores, de acordo com critérios pré-estabelecidos e providenciar pelas condições ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminação, temperatura e limpeza..

6º Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial:  Receber e conferir os produtos e efectuar devoluções quando necessário;  Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário, mecanismos de segurança magnética nos



mesmos; Participar na elaboração de inventários.

7º Colaborar no serviço pós-venda:  procedendo à troca de produtos e a reembolsos,  recebendo e encaminhando as reclamações dos clientes para os serviços competentes e efectuando devoluções, de acordo com situações e critérios pré-estabelecidos.

8º Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada.

108

Módulo 5 – O Cliente / Consumidor  Perfil dos clientes / consumidores  Formas de lidar consoante o perfil  Tipos de cliente quanto ao percurso/ relação com a empresa

 Fidelização dos clientes

109

Tipos de clientes / consumidores

110

Tipos psicológicos dos clientes  Que tipo de clientes tem?  São constantes no seu comportamento?  Qual é que lhe é mais fácil de lidar?  Qual lhe é mais difícil?

 Que tipo de cliente é você?

111

Tipo - Raciocínio Lento  Quer sempre pormenores;  Vai aos mínimos detalhes;  É meticuloso e ordenado;  Demonstra dificuldade em associar elementos;

112

Tipo - Raciocínio Lento Como lidar com ele:



Use associações de idéias claras e suscintas;



Fale de forma clara e simples;



Acompanhe sua capacidade de absorção;



Mantenha a atenção;



Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma idéia;



Use exemplos fáceis;



Convença-o com provas e documentos;



Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;



Fale devagar;

113

Tipo - bem-humorado / falador  É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;  É muito simples;  É muito simpático e de riso fácil;  Aprecia uma conversa agradável;

 Fala demais e tem tendência para se dispersar nas suas considerações.

114

Tipo - bem-humorado / falador Como lidar com ele:

 Conduza o diálogo e mantenha-o;  Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;  Procure retornar o assunto Vendas;  Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.  Evitar embarcar nas suas “divagações”, dando toda atenção, cortesia, e solução, e gerindo, simultaneamente, o tempo e os argumentos.

115

Tipo - importante / presunçoso / formal 

É dotado de terrível superestima;



É vaidoso;



Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;



Não aceita opiniões alheias;



Procura desprezar a oferta;



Quer e precisa dominar;



Deseja o poder;



É o “sabe tudo”;



“Preso” a formalidades, etiquetas e ideias pré-concebidos. Adverso a novidades e/ou inovações. Cliente tradicional.

116

Tipo -

importante / presunçoso / formal

Como lidar com ele: 

Dar valor às suas vaidades;



Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;



Não o tema;



Não o evite;



Não o menospreze;



Ser rápido o objetivo;



Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;



Usar suas idéias para eliminar suas objeções;



Apresente sugestões e não conclusões;



Respeite-o na sua pretensa dignidade;



Atenção à linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar, na escolha de palavras e nos gestos.

117

Tipo - descuidado / confuso  Faz seus pedidos às pressas;

 Às vezes anula os pedidos em seguida;  Costuma fazer reclamações depois;  Volta atrás;

 Desorganizado;

118

Tipo - descuidado / confuso Como lidar com ele:  Tome cuidado;  Desconfie dele;  Procure ter certeza do que ele pediu;

 Registe por escrito o combinado.

119

Tipo – Desconfiado / Curioso  É desconfiado, não acredita em nada;  Gosta de debater e raciocinar;  É firme;  Suspeita de tudo;  Faz muitas perguntas;

 Quer saber tudo e os porquês;

120

Tipo – Desconfiado / Curioso Como lidar com ele:



Dar-lhe confiança;



Incentivá-lo;



Ser firme;



Dar detalhes lógicos;



Ser seguro ao expor seus argumentos;



Demonstrar segurança através de dados reais;



Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;



Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;

121

Tipo – Sabido / Inteligente / racional 

É bem informado;



Sabe o que diz;



Não é facilmente influenciável;



Não gosta de argumentos fracos;



Tem muita confiança em si próprio;



Cliente que possui algum poder de argumentação. Utiliza critérios racionais, dados da realidade, objectividade, denotando pouca influência de sentimentos na opção de compra

122

Tipo – Sabido / Inteligente / racional Como lidar com ele:



Demonstre conhecimento sem irritá-lo;



Deixe-o a vontade;



Seja firme;



Apresente fatos e não opiniões;



Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;



Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;



Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;



Argumentação clara, objectiva e concreta sem deixar sombra de dúvida. Necessidade de transmitir seriedade e credibilidade no atendimento.

123

Tipo – Tímido / silencioso / cansado 

Busca conselhos;



Não demonstra o que pensa;



Deixa o vendedor a falar sozinho;



Não gosta de falar;



Tem medo de tomar decisões;



Não responde aos argumentos de vendas;



Não se impressiona com as vantagens do produto



Introvertido, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, com receio de exposição.



Tendência para “resmungar” e falar através de monossílabos

124

Tipo – Tímido / silencioso / cansado Como lidar com ele:



Transmita-lhe confiança;



Aconselhe-o;



Não o pressione;



Seja breve e sensato;



Faça-o demonstrar o que realmente sente;



Dê-lhe segurança e coragem para decidir;



Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;



Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;



Sempre que possível reforçar as suas opções, encorajando a participação e a troca de informações.



Utilizar questões abertas para incentivar a comunicação.

125

Tipo – Briguento/ Irritado 

É extremamente nervoso;



Gosta de brigar;



Discute por qualquer coisa;



Não hesita em expor opiniões;



Tem “pavio curto”;



Costuma ofender;



Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

126

Tipo – Briguento/ Irritado Como lidar com ele: 

Evite discussões e atritos;



Saiba ouví-lo;



Direcione-o para o bom senso;



Não use o mesmo tom de voz que ele;



Mantenha-se calmo e cortês;



Use suas próprias idéias para convencê-lo;



Procure criar um clima amistoso;



Seja paciente e tolerante;

127

Tipo - Inovador  Constantemente em busca de novidades;  Foge do tradicional;

 Gosta de ser o primeiro a adquirir as “últimas” tendências.

128

Tipo - Inovador Como lidar com ele:  Manter-se bem informado/a sobre os produtos/serviços comercializados.

 Estar atento/a aos últimos lançamentos do sector e às tendências do mercado.

129

Tipo - Emotivo  Cliente sensível, sentimental;  Necessita de mais atenção e cuidado no atendimento

130

Tipo - Emotivo Como lidar com ele:

 Relacionamento afectivo;  compreensão e empatia para com as suas necessidades/problemas.

131

Tipos de clientes - atividade ď&#x201A;&#x2014; Numa folha escreva os tipos de clientes e por baixo o nome dos clientes que se enquadram

132

Tipos de clientes  O comportamento do mesmo cliente varia de acordo com:        

O atendedor A loja O produto / serviço O dia Acompanhado ou não Fatores pessoais do cliente Acontecimentos gerais – se o Benfica for campeão …    Etc…

 O conhecimento e identificação das características de determinado cliente permitem ao profissional do atendimento uma melhor avaliação do estilo de atendimento a adoptar: postura, comportamentos e atitudes.

133

Tipos de clientes quanto ao percurso  POTENCIAL: Embora ainda não seja cliente, as suas necessidades podem ser satisfeitas pelos produtos/serviços da sua empresa.

 OCASIONAL: Cliente que adquiriu produtos/serviços na sua empresa pelo menos uma vez

 REGULAR: Cliente que adquire, regularmente, produtos/serviços na empresa

 LEAL: Cliente que sendo fiel aos produtos/serviços da empresa, promove também os mesmos junto do seu círculo de influências.

134

Necessidades Básicas dos Clientes  NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO: quem escolhe o serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Isto é, as mensagens deverão ser correctamente interpretadas.

 NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta mal atendida não voltará a recorrer a si. As pessoas têm necessidade de sentir que você fica feliz por as ver.

135

Necessidades Básicas dos Clientes  NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE: o ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Tudo o que possa fazer para o cliente se sentir especial é meio caminho andado para o sucesso.

 NECESSIDADE DE CONFORTO: os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, para descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e confiança.

136

Fidelização de clientes

-Há clientes mais especiais do que outros? -Como os tratar, que estratégias utilizar?

137

O que é fidelização Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a

empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.

138

O que é fidelização e satisfação Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas

características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a

concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.

139

O que é fidelização A fidelização de clientes consiste em transformar a atitude do cliente de comprador ocasional e regular para comprador leal, o qual recorre periodicamente à empresa para satisfazer as suas necessidades e, habitualmente, empenha-se na divulgação e recomendação da empresa a terceiros, estabelecendo um relacionamento de longo prazo.

140

Fidelizar clientes ï&#x201A;&#x2014; https://www.youtube.com/watch?v=j1t68OepJUM

141

Objetivos da fidelização  Aumentar a taxa de retenção;

 A percentagem de participação no cliente;

 Melhorar o número médio de clientes novos;

 Aumentar o valor médio da compra ;

 Incentivar frequência do ato da compra.

142

Importância da fidelização Porque é que a excelência no atendimento é importante em termos económicos?

 Um cliente bem tratado volta sempre

 Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo

 Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.

143

Importância da fidelização  80% do volume de vendas de um empresa provém de 20% dos seus clientes (Lei de Pareto – 80% das consequências advêm de 20% das causas).

 O preço é um fator importante mas raramente é o fator determinante na decisão final de compra.

 Muitos clientes não mudam de fornecedor apenas porque é mais oneroso e complexo optar por uma alternativa

 Conquistar um cliente novo custa entre 5 a 15 vezes mais que fidelizar um cliente atual

144

Importância da fidelização 

Um cliente hoje pode “valer” 10, amanhã pode valer 1000 ou mais



40% dos clientes plenamente satisfeitos mas não fidelizados - recorrem frequentemente à concorrência e, destes, 50% acabam por abandonar definitivamente o fornecedor



O custo de recrutar novos clientes e convence-los a adquirirem um novo produto pode ser elevado;



Os clientes habituais , se satisfeitos, tendem a comprar mais. Tendencialmente os clientes habituais, já estão familiarizados com os produtos, marca, vendedores e procedimentos.

145

Importância da fidelização  Como os clientes habituais compram frequentemente, o custo do processamento por compra é mais baixo, do que no caso de um cliente novo. Um cliente habitual já tem a sua ficha de cliente aberta, meio de pagamento normalmente utilizado e histórico dos hábitos de consumo, disponíveis na base de dados. Adicionalmente pode já saber utilizar os canais alternativos.

146

Importância da fidelização  Os clientes habituais são a viva voz dos produtos e da empresa. È evidente que esta imagem pode ser boa ou má, dependendo do grau de satisfação com os produtos e serviços.

 Um cliente atual, satisfeito com os produtos ou serviços está disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Os clientes arriscam quando mudam e experimentam novos produtos.

147

Importância da fidelização  Uma boa retenção de clientes cria dificuldades à concorrência. Por um lado os concorrentes têm de investir recursos para captar novos clientes. Por outro, um cliente fidelizado é menos um cliente na concorrência, sem as contrapartidas em termos de venda, margem e demais vantagens.

148

Tipos de fidelização Grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com a empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Distinguimos dois tipos de fidelidade:

 Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, baseado numa relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

 Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.

149

Alavancas de fidelização 

Vinculação ou nível de compromisso económico, que se mede pelo volume de compras à nossa empresa.



Fidelidade ou lealdade do cliente, que se mede pela proporção do que compra à nossa empresa em relação ao que compra à concorrência.



Risco de abandono, que se mede pelas variações no volume e no perfil de compras à nossa empresa.



Valor dos cliente, que se mede pela contribuição para o lucro da nossa empresa.

150

Como fidelizar clientes 1º Ouça genuinamente as necessidades dos seus clientes

 Quanto mais fala e concentra o seu discurso em si próprio, na sua empresa e no seu produto, menos apelativo se torna para o cliente

 Não se limite a fazer perguntas “fechadas”, que possam ser respondidas com um “SIM” ou um “NÃO”

151

Como fidelizar Clientes 2º Seja flexível

 Os seus produtos e a sua abordagem continuam a adequar-se aos seus clientes e ao seu mercado? Ainda estão “atualizados”?

 Esteja permanentemente atento ao mercado, às tendências, à concorrência, etc. e seja criativo, mude!

 Muitas vezes pequenas inovações podem fazer uma grande diferença!

152

Como fidelizar clientes 3º Procure e explore interesses comuns

 Os clientes gostam de estabelecer uma relação para além da esfera puramente comercial

 Esteja atento a detalhes como fotos de família, emblemas desportivos, a decoração do escritório…

 explore pontos em comum com os seus próprios interesses

153

Como fidelizar clientes 4º Saiba ouvir

 Ouça atentamente o que os clientes tem a dizer acerca dos seus produtos e da sua empresa, bem como os seus comentários sobre a concorrência: as opiniões dos seus clientes valem ouro!

 Identifique eventuais problemas, aspetos a melhorar, falhas de serviço e atue de imediato!

154

Como fidelizar clientes 5º Exceda as expectativas dos seus clientes todos os dias

 Siga a regra: prometa menos do que pode fazer e faça mais do que promete

 Seja honesto: se o seu prazo de entrega habitual é de 2 semanas, não hesite em comunicá-lo ao cliente. Informe-o imediatamente da iminência de um potencial atraso e não hesite em partilhar a alegria de entregar em apenas 1 semana

155

Como fidelizar clientes 6º Mantenha contacto de forma inteligente

 Um vendedor não tem que ser nem deve ser “chato”, mas sempre que tiver uma novidade que saiba que acrescenta valor ao cliente, não hesite em fazer-lhe uma chamada ou visitá-lo

 Seja criativo: envie por correio, e-mail, post no facebook, cópias de artigos de jornal, de excertos de livros, de anúncios, etc. sobre assuntos que saiba serem do interesse do seu cliente

156

Como fidelizar clientes 7º Seja sempre bem humorado

 A forma mais rápida de estabelecer uma relação é através do humor!

 Uma boa anedota ou história divertida alivia a tensão, rompe obstáculos e barreiras mentais e demonstra que tem um lado humano além do profissional

157

Como fidelizar clientes 8º Mantenha uma atitude positiva

 As pessoas positivas, otimistas e bem dispostas são naturalmente atrativas e suscitam novas oportunidades de negócio

 Mesmo num dia menos bom, sorria sempre enquanto fala e sentirá como fica mais bem disposto!

158

Como fidelizar clientes 9ºDemonstre que se preocupa

 Todos os clientes gostam de saber que você defende os seus interesses e que está do seu lado

 Fique genuinamente feliz e demonstre-o sem reservas sempre que o seu cliente feche um bom negócio e/ou solucione um determinado problema

 Mantenha um registo de dados importantes: datas de aniversário, férias recentes, doenças de familiares, etc.

159

Como fidelizar clientes 10º Trate as reclamações com a máxima prioridade

 Jamais interprete uma reclamação como algo negativo, mas sim como uma oportunidade para se aproximar do seu cliente, ouvi-lo atentamente, mostrar que se preocupa e solucionar-lhe o problema

 Aproveite a ocasião para demonstrar a sua capacidade e disponibilidade para solucionar problemas e manifestar o seu empenho em ajudá-lo

160

Fidelização – mkt relacional  Mudam-se os tempos… mudam-se as vontades

 O cliente hoje é mais sofistica, informado e exigente

 Marketing relacional surge como resposta as alterações do mercado (clientes).

 Mkt Transacional/tradicional – interessa apenas o número de clientes atingido

 Mkt relacional - interessa a satisfação das necessidades dos clientes

161

Fidelização – mkt relacional

162

163

Fidelização de clientes  Os seus clientes são fiéis?

 O que faz para os fidelizar?

164

Módulo 6 – Gestão de conflitos e tratamento de reclamações  Lidar com situações difíceis  Motivos pelos quais os clientes se perdem  Recuperar clientes

165

Atender Reclamações

166

Brainstorming  Do que não gostam os clientes?  (anotar ideias no bloco)

167

Serem maltratados

Serem tratados com frieza, indiferença

Falta de higiene/ limpeza

Receber informações erradas

Serem “enganados” Os Clientes

Não Gostam de:

Serem atendidos depois de outro cliente que chegou depois

Serem atendidos por vendedores sem conhecimentos

Serem “forçados” à venda

Dos produtos/serviços anunciados não corresponderem ao existente na loja

168

O cliente nĂŁo tem sempre razĂŁo, mas deve ser sempre tratado como se a tivesse â&#x20AC;&#x201C; a nossa postura deve ser igualmente correta

169

Atender reclamações  Quando um cliente aparece com uma reclamação, não encare isso como um problema…mas como uma oportunidade de ouro!

 Um cliente que reclama é um cliente que deseja continuar a comprar no seu estabelecimento (caso, obviamente, a sua reclamação seja devidamente gerida e resolvida).

170

Atender Reclamações 

Não personalizar as questões



Concentrar-se no problema e não na pessoa



Não procure fugir da situação. O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu descontentamento e a “fuga” ao problema, só irá aumentar ainda mais a ira do cliente;



Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz. Não entre em discussões nem contra-argumentações que não contribuam para a resolução do problema;



Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questões que conduzam a uma melhor compreensão do problema – Contudo, a conversa deverá ser conduzida no sentido de apuramento dos factos – não se deixe “conduzir” pelas emoções.



Faça um resumo da exposição do cliente. Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos os dados.



Após identificação da causa do problema, analise com o cliente quais as alternativas para a sua resolução.



Um cliente descontente/zangado não deverá abandonar o seu estabelecimento sem antes se ter conseguido acordar numa solução para o seu descontentamento.



Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e certifique-se que o problema foi efectivamente resolvido. O cliente deverá confirmar a sua aceitação pela solução encontrada.

171

Atender reclamações  Ouvir atentamente

 Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita a reclamação por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu.

 Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação.

(Pedido de desculpas funciona como um “calmante”)

172

Atender reclamações  Aceitar: Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize também que está satisfeito por ter trazido o problema, pois terá oportunidade de corrigir a situação.

 Explicar: Explique ao cliente o que vai pôr em prática para resolver o problema.

 Agradecer: Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema.

173

Atender reclamações  O estabelecimento deverá sempre apresentar ao cliente o “livro de reclamações” de modo a que o cliente tenha oportunidade de formalizar e canalizar a sua reclamação para as instâncias competentes.

 Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda, na maioria dos casos, a um momento de tensão entre o cliente e o estabelecimento, deverá proceder com cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o “Livro de Reclamações”, sempre que este for solicitado pelo cliente, sem colocar qualquer tipo de objeção ou realizar comentário menos feliz.

174

Livro de reclamações

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Livro de reclamações  Preenchida a folha de reclamação, o fornecedor de bens, o prestador do serviço ou o funcionário do estabelecimento deve destacar do Livro de Reclamações o original e o duplicado da folha de reclamação.

 O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original deve ser remetido, pelo fornecedor de bens, pelo prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, no prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente, ficando o triplicado no Livro.

 Embora não seja sua obrigação, o reclamante, caso pretenda, pode remeter também o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector. Para saber qual a entidade competente para receber a reclamação o utente deve consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento ou consultar a grelha de entidades que figura na folha de instruções.

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Clientes que nĂŁo reclamam 15% procura outro estabelecimento 15% nĂŁo sabe como reclamar

30% receia algum tipo de represĂĄlia

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Revisão – porque se perdem os clientes  Ainda se recorda os motivos que fazem com que as empresas percam clientes?



Em média, as empresas perdem 25% a 30% dos seus clientes todos os anos. Ainda assim, idealmente, esta perda é compensada pela captação de novos clientes e reconquista de clientes perdidos.

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Tipos de clientes dificeis  Céptico  Pessimista  Indeciso

 Teimoso  Efusivo

 Conflituoso

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Tipos de clientes difĂceis

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Tipos de clientes difĂceis

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Tipos de clientes difĂceis

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Tipos de clientes difĂceis

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Tipos de clientes difĂceis

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Tipos de clientes difĂceis

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Reclamar – outra perspetiva  Teste módulo 6

 Reclama muito?

 https://www.youtube.com/watch?v=X-nE7PgcI4c

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Módulo 7 – Técnicas de Vendas  Os 7 passos da venda  Os 7 erros da venda  Técnica AIDA  Técnica CVB

 Técnica Cross-selling e Up-selling

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Os 7 passos da venda  1. Conhecimento do produto/ serviço — Conheça o seu produto, suas características técnicas e funcionais. É muito importante o vendedor conheçer o seu produto como conheçe a si próprio.

 2. Pesquisa / Prospeção — Mantenha-se informado relativamente aos seu público-alvo e às transformações do mercado. Isso vai permitir saber delinear campanhas dirigidas a públicos-alvo.

 3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia. Antes de vender o que quer que seja, está a vender a sua simpatia, delicadeza, atenção e interesse pelo seu prospect e/ou cliente. Tenha em atenção como se veste, como fala, como transmite o conhecimento do produto e toda a envolvente relacional. Se isto falhar, esqueça a venda já perdeu a venda.

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Os 7 passos da venda  4. Estabelecer/detetar Necessidades — Identifique a real necessidade do seu cliente. Identifique a real necessidade do seu cliente. Pergunte, pergunte, pergunte, pergunte. Se não conhecer a necessidade do seu cliente, não vai saber o que é que ele deseja. Veja-se como um médico que faz toda uma série de perguntas ao paciente antes de diagnosticar o que quer que seja. Nas vendas é assim, quem diagnostica a solução antes de conhecer o problema, tem a venda estragada e só aumentará a sua frustação.

 5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. Deixe-o testar, segurar na mão, olhar por cima, por baixo, de lado, vestir, sentir, enfim consiga transmitir que ele já possui o que está a querer. É assim que as pessoas compram.

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Os 7 passos da venda 

6. O Fecho da Venda — Procure o momento adequado para o fecho da venda. Tentar forçar a venda antes da pessoa ter tomado a decisão de “possuir” o seu produto, levará a que ela saia pela porta. Falar demais levará que ela fique saturada de ouvir a sua voz e também irá acabar por sair da loja. Saiba identificar o momento correto. Não é simples, deverá ter muito poder de atenção e muitas vendas perdidas para saber reconhecer este momento.



7. O Follow-Up da Venda / pós-venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento. Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use a sua arma — “os seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.

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7 passos - resumo  Conhecer o produto/serviço  Prospeção/pesquisa mercado  Abordagem/acolhimento  Estabelecer/detetar necessidades

 Apresentação/experimentação  Fecho

 Pós-venda/follow-up

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Os 7 erros em vendas Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:



1) O produto não é entregue ou instalado;

Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.



2) Não se mantém o preço determinado; Faltar na manutenção do preço.



3) Não se entrega o produto a tempo; Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

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Os 7 erros em vendas 

4) Atingir dois objetivos em três está ótimo; Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.



5) Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, investe num relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará a desperdiçar a próxima venda.



6) Ignorância dos pequenos detalhes; É necessário não descurar os pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.



7) Não saber porque eles ficam “loucos”; Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.

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Técnica AIDA 

A de Atenção - Atrair a atenção

Valorizando o seu interlocutor.

Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.



I de Interesse - Incutir o interesse

Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.

Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o interlocutor pode extrair dele.



D de Desejo - Desencadear o desejo

É pôr o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi dito previamente: "Proponho-lhe uma visita às nossas instalações para experimentar os nossos serviços".



A de Acordo- Atingir um acordo

Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso portanto saber ganhar a decisão.

É PRECISO SER DIRECTIVO e não deixá-lo escapar-se.

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Técnica CVB 

Característica -> Vantagem -> Benefício



Caraterística: atributos, traços físicos do produto



Vantagem: características do desempenho do produto; o que faz o produto; A vantagem está ligada diretamente à característica. Pode-se dizer que é o ganho que se obtém em possuir aquela característica, em comparação a não a possuir.



Benefício: são resultados favoráveis de uma vantagem específica que pode satisfazer a necessidade do comprador; o que ganho com isso? O benefício está ligado à vantagem, não à característica. É o benefício da vantagem, já que as vantagens variam de cliente para cliente. Um benefício por definição é “O que a vantagem vai fazer pelo cliente?” Por que será bom tê-la? O que ela trará para o cliente?

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Técnica CVB – exemplo sapato  Caraterística:      

cor castanho café, couro nobuck, revestimento todo em couro, mocassin clássico, sola de borracha, costurado à mão

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Técnica CVB – exemplo sapato  Vantagem:      

Castanho café – cor neutra Couro nobuck - molda-se ao formato do pé Revestimento em couro – macio; sola de borracha – não escorrega; mocassin clássico – intemporal; costurado à mão – toque artesanal

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Técnica CVB – exemplo sapato  Benefício:  Castanho café – cor neutra – combina com tudo;  Couro nobuck - molda-se ao formato do pé – parece 

  

que foi feito à medida Revestimento em couro – macio – confortável desde a primeira vez ; sola de borracha – não escorrega - segurança; mocassin clássico – intemporal – não sai de moda, pode ser usado durante anos; costurado à mão – toque artesanal – você sente-se especial, tem algo único

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Técnica up-selling e cross-selling  A pergunta na ponta da língua de qualquer organização é como trazer mais vendas numa altura em que os consumidores estão a apertar o cinto. O truque é fazê-lo sem grandes estratégias publicitárias e com o mínimo de recursos económicos possíveis. A resposta pode estar numa técnica de vendas que tanto serve as estratégias globais de uma multinacional como corresponde às necessidades mais modestas dos negócios de esquina: cross-selling e up-selling.

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Técnica up-selling e cross-selling  Cross-selling é a prática em que você oferece a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos.

 Up-selling é quando você expõe o seu cliente a produtos Premium que são mais caros, encorajando o cliente a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor serviço/produto.

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Up-selling e cross-selling - exemplos  Companhias como McDonald’s ou Amazon.com são mestres na técnica de cross-selling assim como up-selling.

 Cross-selling é quando lhe perguntam se quer batatas fritas com o seu hambúrguer ou quando o site da Amazon lhe indica que clientes que compraram exactamente o mesmo livro que você adquiriu também se mostraram interessados nos livros ‘x’ ou ‘y’.

 Com up-selling o empregado irá sugerir-lhe uma bebida de tamanho grande por um valor módico com a sua refeição ou no caso de Amazon.com informar-lhe que se pagar uns €30 extra poderá adquirir uma câmara digital, que tem mais capacidade de memória do que aquela que inicialmente pensou comprar.

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Up-selling e cross-selling  Mas lembre-se de que para obter bons resultados, terá de ter em conta o facto de que esta é uma técnica descrita como sendo a ‘win win solution’. Ou seja, o desfecho terá de ser satisfatório tanto para o seu negócio como para o freguês.

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Up-selling e cross-selling - Dicas  Mantenha as sugestões simples. Muitas oportunidades de cross-selling surgem sem haver necessidade de recorrer a artifícios: se vende sapatilhas informe o cliente que também tem meias desportivas. Não complique. Se tentar vender artigos que não estão relacionados com o produto o tiro pode lhe sair pela culatra.

 Controle-se. Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado de produtos. Se sugerir demasiados artigos ao mesmo tempo irá confundir o cliente e diluir a sua atenção.

 Construa credibilidade. Para dar força à técnica de cross-selling e up-selling cite recomendações feitas por outros clientes, profissionais ou peritos. Por exemplo, informe o cliente de que determinada garrafa de vinho foi foco de um artigo numa publicação em que elogiava as suas características.

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Up-selling e cross-selling - Dicas  Dê visibilidade. A localização dos artigos complementares do produto principal é essencial. Se estivermos a falar de cyber-negócio, por exemplo, dê a conhecer estes produtos aquando do momento em que o cliente está a estudar o seu carrinho de compras e antes de este efectuar o pagamento. Contudo, estude outros locais até encontrar aquele que melhor se adequa ao seu item.

 Ofereça variedade de preços. Se sugerir três itens para complementar um produto, tente oferecê-los a diferentes preços. Os artigos menos dispendiosos serão os que vão atrair mais negócio através de compras por impulso, mas outros artigos mais caros também poderão ser considerados.

 Agrupe. Em determinados casos, ao reunir um grupo de produtos num único pacote e com uma pequena margem de lucro irá atrair mais depressa a atenção do cliente do que ao tentar vender um único artigo.

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Up-selling e cross-selling - Dicas  Prepare a sua equipa. Os seus empregados têm de se familiarizar com estas técnicas para que os resultados sejam positivos É garantido que cada vez que vai ao McDonald’s irá ouvir sempre a pergunta ‘Quer batatas fritas com o seu hambúrguer?’, não importa em que parte do globo se encontrar. Os seus funcionários terão de estar cientes da noção de crossselling e up-selling e, adicionalmente, saberem como determinado produto ou serviço irá ser um benefício para o cliente.

 O ponto fundamental destas técnica de vendas é centrar os seus esforços em igualar as suas necessidades às do cliente. Nunca deve ser vista como uma táctica de empurrar produtos e serviços indesejados

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Mais dicas   Venda primeiro – diga depois - Não tente fazer crossselling ou up-selling antes de a primeira encomenda ter sido efectuada. Se tentar vender produtos/serviços adicionais demasiado cedo pode colocar em perigo a compra inicial.

 A regra dos 25. O valor da qualquer venda adicional não deve aumentar a encomenda global em mais de 25%

 Tenha lucro. Os itens extra vendidos devem ter lucro suficiente para, pelo menos, cobrir o custo do tempo adicional que gastou a vendê-los. Isto deve ser calculado para um período de tempo mais longo.

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Mais dicas   Não despeje lixo. Resista à tentação de utilizar o cross-selling como maneira de se ver livre do stock indesejado.

 Limite e relacione. Limite os itens acrescentados àqueles que claramente se relacionam com a compra inicial. Se o cliente está a comprar um casaco não faz sentido sugerir um produto para o jardim.

 Familiaridade gera sucesso. Quanto mais os clientes estiverem familiarizados com o item acrescentado, mais probabilidade existe de o comprarem.

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