Satisfação, qualidade de serviço Atendimento, gestão e motivação de equipas

Satisfação, qualidade de serviço Atendimento, gestão e motivação de equipas Formador Francisco Costa

A importância do atendimento ao cliente

Objetivo Geral

Conhecer a importância do atendimento ao cliente e as características do profissional de atendimento.

Objetivos Reconhecer a importância de um atendimento de excelência para a imagem da empresa.

Identificar as principais caraterísticas de um profissional de atendimento.

Saber identificar as necessidades e expetativas do cliente para responder de uma forma adequada.

A importância das primeiras impressões na relação futura com o cliente.

A importância da comunicação verbal e não verbal no atendimento.

Reconhecer e adotar as melhores práticas durante um processo de atendimento.

Conteúdos programáticos A importância do atendimento As características do profissional de atendimento O processo de atendimento

1. A importância do atendimento

Introdução

Falámos anteriormente da importância da qualidade do serviço prestado e da satisfação do cliente.

Não podemos esquecer que o atendimento é o momento de verdade que coloca em interação cliente e empresa.

Os profissionais que exercem esta função têm, assim, uma responsabilidade acrescida no grau de satisfação do cliente.

Todos os clientes têm expetativas quando visitam uma empresa, um ponto de venda ou um serviço público.

O cliente espera encontrar um profissional que seja capaz de identificar as suas necessidades e expetativas.

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Daí que qualquer profissional deva desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que contribua para o reforço da notoriedade e imagem da sua organização.

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1.1. Características do Profissional de Atendimento Conhecimento da empresa, serviços e produtos, bem como de todas as tarefas inerentes à função que desempenha; Atenção ao detalhe, ao pormenor;

Pontualidade; Empatia (saber colocar-se na «pele» do cliente);

Compromisso com o bem-estar do cliente;

Assertividade (não se refugiar em procedimentos);

Flexibilidade/Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito).

Iniciativa (proatividade)

Capacidade de adaptação a novas situações

Capacidade de autoanálise

Disponibilidade para se formar e informar constitui um fator decisivo para a imagem que o cliente tem do atendimento e do serviço que lhe é prestado pela empresa.

Alguns aspetos do atendimento a que o cliente presta atenção e a partir dos quais constrói perceções: Rapidez no atendimento (presencial /telefónico); Acolhimento simpático e afável; Organização e ambiente do espaço; Exposição e acesso a folhetos informativos; Disponibilidade e proximidade manifestadas; Competências técnicas de quem o atende;

Credibilidade dos argumentos e explicações apresentados; Qualidade dos serviços.

É comum dizer-se: Ou «Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.»

«As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.»

Qualquer destas afirmações corresponde à verdade.

Assim que um cliente entra nas instalações de uma empresa é confrontado com o ambiente e comportamentos que vai observando.

Começa desde logo a construir uma impressão, uma imagem, na qual também tem em conta eventuais experiências que tenha vivido anteriormente.

Por isso, o empenho e envolvimento dos profissionais de atendimento é tão crucial para a imagem percecionada pelo cliente.

1.2. Apresentação e Comunicação

A imagem/aparência de quem contacta com o cliente é fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da empresa/instituição.

A aparência deve ser uma preocupação do profissional de atendimento já que ele representa a empresa, é o seu “rosto visível”.

Deve, por essa razão, estar em absoluta consonância com o ambiente geral do serviço, pois dele é parte integrante.

Deve ainda preocupar-se em ser notado sempre pelos aspetos positivos para os quais contribuem a competência, gentileza e proficiência.

Neste contexto, o cuidado com a postura corporal ĂŠ muito importante.

Manter as costas direitas, usar um tom de voz ajustado e escolher gestos suaves.

Adotar uma fisionomia alegre que transpareça disponibilidade e interesse no cliente.

Os clientes gostam de empresas simpĂĄticas e acolhedoras.

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O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação interpessoal.

As regras do SIMAS devem ser respeitadas, nomeadamente no que ao vestuário diz respeito.

2. O Processo de Atendimento

Pode parecer até um pouco surpreendente para quem já tem experiência em Atendimento, mas com efeito, o contacto com os clientes, presencial e/ou telefónico é um processo que como todos os outros está dividido em fases que por sua vez requerem a utilização de técnicas específicas para se alcançar o resultado esperado.

Por outras palavras, em cada fase do processo de Atendimento, há técnicas que devem ser utilizadas (Input) para que se obtenha um resultado (output).

É nesta lógica que se apresentam de seguida, cada uma das fases do processo de atendimento que pode ser representado pelo seguinte esquema:

Nota: Ao longo do processo de atendimento, o profissional pode ter de lidar com situações de conflito e reclamação.

Nestes casos, é absolutamente essencial que se sigam as regras de resolução de conflitos e tratamento de reclamações .

2.1. Acolher/ Cumprimentar O acolhimento constitui um momento muito importante na interação com o cliente não devendo ser descurado ou minimizado. Os primeiros momentos são fundamentais e contribuem para a diferenciação da empresa.

O acolhimento pressupõe um conjunto de fatores favoráveis à interação com o cliente dos quais fazem parte a atitude (estado de espírito), o ambiente, a organização do espaço envolvente e do posto de trabalho.

Deste modo, existem alguns cuidados prĂŠvios que devem ser verificados antes de se receber um cliente.

Organização e limpeza do posto de trabalho.

A desordem dá uma impressão de negligência e transmite uma má imagem.

Aspeto geral do ambiente onde se recebe o cliente.

Eliminação de referências pessoais (fotos, gadgets, etc.). O posto de trabalho não é um “recanto” pessoal.

Existem formulários, blocos, post-it e esferográfica?

Em suma, os materiais necessários à função estão disponíveis e acessíveis?

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Antes de um diálogo ser iniciado, o atendedor deverá dirigir o seu olhar para o cliente mantendo contacto visual permanente, demonstrando dessa forma, segurança, disponibilidade e escuta ativa.

Um sorriso franco transmite simpatia e disponibilidade “Estou aqui para ajudálo!”.

Deve seguir-se uma saudação adequada: “Bom dia! Boa tarde! Como está...? Em que posso ajudá-lo?”.

Qualquer que seja a saudação escolhida, ela deve soar de forma verdadeira e personalizada.

Se não existir um balcão ou secretária a separar o profissional do cliente, tornase essencial respeitar a «zona de intimidade» (Proxémica).

A distância mínima aceitável corresponde mais ou menos à medida de um braço esticado.

Desta forma se mantém a distância adequada sem que haja a sensação de invasão do “espaço íntimo”.

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O tom da voz, volume, dicção e a forma como se articula o discurso merecem uma atenção especial.

Uma análise rápida do estilo de cliente (nível social e de literacia, por exemplo) permitirá uma boa adaptação e sincronização sem que se saia de um registo profissional.

Este pequeno exercício, poderá, em muito, facilitar a comunicação.

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As palavras escolhidas deverão ser as adequadas.

Usar expressões muito técnicas, siglas só entendidas na organização ou outros códigos incompreensíveis para o cliente, prejudica, em muito, o serviço que se quer prestar.

Partir do pressuposto que todos os clientes têm o mesmo grau de entendimento e conhecimento, é errado!

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Adicionalmente, é necessário ter uma atitude paciente e disponibilidade para dar todas as explicações até que se obtenha o esclarecimento total do cliente.

Dica: Por vezes, os clientes inibem-se de demonstrar que não sabem ou não entenderam. Por isso, é importante reformular o que foi dito e obter a concordância quanto à compreensão do que foi transmitido.

Durante um atendimento, pode acontecer que outro(s) cliente(s) cheguem.

Demonstrar que se reparou na sua chegada, sorrindo e saudando de forma rápida e subtil, demonstra que não se ignorou a sua presença e permite que a espera seja compreendida e tranquila, sem irritações.

O atendimento deverá continuar, de forma normal, sem que o cliente que está a ser atendido sinta que irá ser “despachado” em virtude de haver mais clientes à espera.

Quando um cliente chega e o profissional está a meio de um telefonema, deverá de imediato, estabelecer contacto visual e simultaneamente um sorriso.

Essa atitude demonstrar-lhe-á que, logo que possível, irá ser atendido.

Se o telefone tocar durante um atendimento, o profissional deverá pedir licença ao cliente para atender a chamada.

A comunicação deverá ser curta e seguida de um agradecimento e pedido de desculpa ao cliente presente.

Esta atitude atenciosa contribui para que a comunicação interpessoal prossiga de modo a que o atendimento se complete.

Ex. “As minhas desculpas, Sr. Francisco.

Se me permite, vou atender e tomar nota do contacto para retribuir a chamada mais tarde”.

Caso o telefonema seja proveniente de algum departamento interno, há que atender e explicar que está a decorrer um atendimento, solicitando nova chamada um pouco mais tarde.

Esta atitude, em presença de um cliente, só valoriza o serviço.

O cliente percebe que é tratado com a deferência que merece e que é mais importante do que qualquer outra pessoa naquele momento.

A razão de ser do serviço e da função de atendedor é o cliente.

Valorizar o cliente e aumentar o seu grau de autoestima contribui, em muito, para o seu grau de satisfação.

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2.2. Compreender as necessidades do cliente

Entender o cliente significa compreender as suas necessidades e atĂŠ a forma como ele se relaciona com a empresa e com o mundo.

Perceção

Empatia

Escuta Ativa

constituem aspetos a ter em conta pelos profissionais do atendimento.

A perceção é o filtro da nossa realidade

Não devemos deixar que essa “realidade” se sobreponha ao profissionalismo. Para percebermos o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos de eliminar as barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.

São elas: Impressões pessoais/preconceitos; os julgamentos prévios; as distrações; as antipatias.

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Para interagirmos e comunicarmos eficazmente, temos de compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação.

Deste modo, avaliar o cliente pela forma como veste pode induzir-nos em erro e prejudicar a eficácia da comunicação interpessoal que pretendemos estabelecer.

A empatia é: … a capacidade e a vontade de um indivíduo se colocar no lugar do outro, na sua “pele”, vendo o mundo da perspetiva do outro. Esta atitude pode ajudar a prevenir conflitos, já que o nível de compreensão do(s) problema(s) em apreço é bastante maior.

A escuta

ativa é … um importante fator que tem em vista a compreensão das reais necessidades do cliente.

Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais do que ele, dividindo a atenção que lhe deveríamos dedicar com outras situações – tiramos-lhe a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades.

“Você tem dois ouvidos e uma boca. Use-os nesta proporção”.

Provérbio chinês

Características da escuta ativa Prestar atenção; Mostrar disponibilidade; Recolher todas as ideias; Estimular o cliente a continuar; Fazer perguntas; Sincronizar-se com o interlocutor; Clarificar e precisar o que o interlocutor diz; Repetir ideias-chave;

Anotar.

Obstáculos a uma boa escuta Não prestar atenção; Pensar noutra coisa; Escutar apenas aquilo que se está à espera de ouvir; Ouvir apenas o que agrada; Assumir que já conhece a intenção e pensamento do outro; Remeter tudo o que se ouve para a sua própria experiência; Avaliar antes de escutar toda a mensagem.

Interromper antes de o outro concluir o seu raciocínio;

2.2.1. A técnica de perguntas • Para escutar, precisamos perguntar e vice-versa.

Cada uma destas atividades constitui o prolongamento da outra.

•Através das respostas que obtemos às perguntas que colocamos, completamos a informação recolhida pela escuta, controlamos a comunicação e eliminamos a possibilidade de quaisquer equívocos.

• Quando colocamos uma pergunta, obtemos um feedback do cliente. A escolha da pergunta a fazer deve sempre guiar-se pelo objetivo que se pretende alcançar.

•A técnica de perguntas

surge assim como uma ferramenta essencial ao longo do processo de atendimento.

Para cada intenção, existe um tipo de pergunta adequada.

• A reformulação deverá ser utilizada sempre que haja necessidade de confirmar a correta interpretação das respostas obtidas.

• Repetindo por outras palavras ou sintetizando o que nos foi dito, ficamos seguros de termos compreendido bem (sem equívocos), damos importância ao cliente e ganhamos algum tempo para preparar a resposta (isto é possível porque pensamos muito mais rapidamente do que falamos).

Ex. “Se bem compreendo, o Sr. queixa-se de...”. Estou correto(a)?“.

Dica: Se for conveniente, é necessário explicar ao cliente qual o objetivo das perguntas que lhe vão ser colocadas.

Essa informação tranquiliza e predispõe.

Entender a necessidade (escutar) Concentração Manter o contacto visual Ser paciente

• Estar atento ao que está a ser dito.

• Olhar olhos nos olhos.

• Esperar que o cliente expresse as suas ideias.

Entender a necessidade (escutar) Estar atento às palavras e às ideias.

• Para uma melhor compreensão.

Não interromper

• As pessoas retomam o diálogo, no ponto em que foram interrompidas.

Entender a necessidade (resumir e comprovar) Reformule e confirme as necessidades do cliente: “Se entendi corretamente o que o Sr(a). pretende é … e … correto?”

O cliente fica mais confiante e seguro para aceitar a solução ou o encaminhamento.

As palavras que empregamos são determinantes porque conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para estabelecer uma relação de confiança com o cliente.

As melhores escolhas • Uma linguagem adaptada ao interlocutor; • Um estilo afirmativo e direto; • Palavras convincentes, fortes; • Palavras simples, fáceis de compreender; • Palavras utilizadas pelo cliente; • Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir; • Um discurso sintético e objetivo que inclua: palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido; Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu corretamente.

2.3. Solucionar, encaminhar ou adiar

Após a compreensão da necessidade, e caso o profissional de atendimento esteja em condições de solucionar ou dar resposta à solicitação do cliente, deve:

Assegurar-se que entendeu o cliente (para tal foi fazendo resumos parciais); Ser cortês; Respeitar o ponto de vista do cliente; Responder com segurança e precisão; Obter a compreensão e concordância do cliente quanto ao que lhe propõe/explica; Assegurar-se que o cliente o entendeu (para tal foi fazendo resumos parciais e obtendo a concordância).

Contudo, nem sempre o profissional de atendimento está em condições de resolver o problema/assunto apresentado pelo cliente.

Por vezes, pode ter necessidade de encaminhar o assunto para outro departamento/colega ou de adiar a sua resolução. Quando tal acontece, é necessário:

Em caso de adiamento Após anotar os dados e a necessidade/ problema, explicar ao cliente por que razão, a questão não pode ser resolvida de imediato.

Obter a sua compreensão.

Enunciar as ações que vão ser empreendidas e qual o prazo previsível para uma resposta.

Comprometer-se com um encaminhamento e resolução rápidos.

Planear as tarefas de forma a que o prometido seja cumprido.

Se necessário, recolher dados do cliente que permitam um contacto posterior para lhe dar conta do que está a ser feito no sentido da resolução da sua necessidade/PROBLEMA.

No caso de encaminhamento para um colega:

Explicar ao cliente por que razão o seu assunto/problema vai ser encaminhado para outro colaborador; Entrar em contacto com o colega e transmitir-lhe a informação relevante (motivo de contacto, nome do cliente, etc); Resumir a situação ao seu colega, de forma clara e precisa; Retomar o contacto com o cliente e anunciar-lhe a pessoa que irá tratar do assunto.

2.4. Fecho / Despedida

Tal como o contacto inicial, o momento final de um atendimento ĂŠ muito curto , uma vez que constitui a Ăşltima impressĂŁo que o visitante ou cliente leva da empresa ou do profissional que o atendeu.

Nos momentos finais do atendimento, o profissional de atendimento poderá:

Recapitular o que foi dito;

Levantar-se; Afirmar disponibilidade para qualquer outro esclarecimento; Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida); Utilizar, uma última vez, o nome do cliente.

O Atendimento foi eficaz quando:

O cliente ficou satisfeito;

O objetivo principal do atendimento foi atingido;

As principais necessidades e/ou problemas do cliente foram resolvidos; Os objetivos da empresa foram alcanรงados e a sua imagem reforรงada; O atendedor fica satisfeito consigo prรณprio no final do atendimento.

Como qualquer ser humano, os clientes pretendem obter

Ajuda Respeito Compreensão Simpatia

Satisfação Apoio

Comunicação e Atendimento de excelência

Objetivo Geral

Conhecer a importância da linguagem não verbal na comunicação e no atendimento de excelência .

Objetivos Específicos Reconhecer a importância da linguagem verbal e não verbal.

Reconhecer as principais dimensões da linguagem não verbal.

Identificar os princípios básicos da Comunicação e atendimento Conhecer as regras para um atendimento eficaz.

1. Formas de Comunicação não verbal- Os sinais do corpo 1.

Cinésica

1.

Expressões faciais e gestos

2.

Postura

2.

Linguística

3.

Oculésia

4.

Proxémica

2. O atendimento telefónico

1.

Regras para um atendimento telefónico de qualidade

2.

Causas de um mau atendimento telefónico

1. Formas de Comunicação Não Verbal

Introdução A linguagem não verbal assume uma relevância fundamental na comunicação humana.

Quando dialogamos ou lemos um texto, usamos a palavra falada ou escrita, recorremos à linguagem verbal e essa é a forma mais comum de comunicarmos.

Para além da linguagem verbal, recorremos também, frequentemente e sem nos darmos conta, à linguagem não verbal ou corporal que é a forma de enviarmos mensagens a um interlocutor através dos gestos e posturas, das expressões faciais, da utilização da voz e do silêncio, do vestuário e dos objetos que nos cercam.

Todas estas formas de linguagem não verbal exprimem e comunicam ideias, sentimentos, emoções e acompanham, reforçam e chegam a substituir a linguagem verbal.

Podemos cessar a comunicação verbal optando, simplesmente, por não fazer uso dela.

Contudo, tal não é possível com a comunicação não verbal que é contínua e ininterrupta.

nĂŁo verbal

A comunicação não verbal complementa e reforça o que é transmitido através das palavras, delineando significações e conferindo uma vivência mais profunda e autêntica à comunicação. Por vezes, pode também contrariar o que é dito, daí a necessidade de não existir contradição entre estas linguagens num mesmo discurso.

Resultados de estudos mostram que a comunicação não verbal tem bastante mais impacto do que a comunicação verbal.

O impacto total de uma mensagem advém:

7% - as palavras

38% - o tom de voz, inflexões e outros sons

55% - comunicação não verbal

Um dos aspetos mais relevantes da comunicação não verbal é a expressão de emoções através de expressões faciais.

Estudos provaram que este pode ser um facto comum a toda a espécie humana, independentemente da sua cultura.

Essas expressões emocionais, que traduzem os nossos estados interiores, são uma forma de transmitir informação sobre aquilo que é provável que façamos a seguir.

Devido à sua subtileza e vastidão, a linguagem não verbal é difícil de interpretar e controlar.

No entanto, uma ampla compreensão da linguagem corporal contribui muito para a compreensão das verdadeiras opiniões dos outros, algo que pode ser essencial durante um atendimento.

1.1. Cinésica

1.1.1. Expressões faciais e gestos

O rosto traduz a forma como é rececionada a mensagem através de expressões minúsculas e momentâneas, de difícil assimilação e controle.

As expressões faciais variam muito rapidamente no rosto do ser humano e indicam estados básicos de emoção: felicidade, tristeza, surpresa, medo, raiva, aversão e desprezo, etc.

O sorriso é uma expressão facial universalmente reconhecida e são os olhos e não a boca que expressam o verdadeiro sorriso.

Os gestos são movimentos que acabam por ilustrar o que se quer significar. São geralmente mecânicos, quase automáticos e, geralmente, involuntários.

Determinados gestos podem assumir diferentes significados, em diferentes culturas.

Vejamos alguns exemplos:

Cabeça inclinada à esquerda ou direita - Pode indiciar galanteio, sinalização de amizade, afinidade, confiança mútua ou timidez.

Levantar, girar ou flexionar um ou os dois ombros - resignação, dúvida ou proibição.

Esfregar o nariz - indícios de desaprovação ou mentira.

Braços cruzados - pode significar insegurança, indisponibilidade, indiferença, inatividade e falta de profissionalismo.

Cumprimentar com a cabeça baixa – Submissão.

Cabeça e peitos erguidos - Dominação, expressão da própria importância.

Corpo inclinado para trás Recuo, rejeição ou desinteresse.

Mostrar a palma das mãos Aceitação, concordância.

Aperto forte de mão Firmeza, franqueza, interesse ou vigores físico e psíquico.

Aperto fraco de mão Desinteresse, timidez ou receio.

Corpo inclinado para frentedesinibição.

Olhar para baixo - Pessoa dominada pelo ambiente ou por um sentimento de inferioridade. Pode indicar derrota ou vergonha.

Manipular objetos constantemente – ansiedade.

Sobrancelhas elevadas - Submissão ou espanto.

Cruzar os dedos – Defesa ou agressividade.

Fechar as mãos ou colocar um dedo em riste – Agressividade.

Mãos abertas, palmas das mãos viradas para cima - Disponibilidade e proximidade.

1.1.2. Postura

Já afirmámos que as primeiras impressões causadas no cliente, são muito importantes.

Os momentos iniciais de qualquer primeiro contacto são mais importantes do que os cinco minutos seguintes, por isso a preocupação com a aparência e postura pode fazer uma grande diferença.

A postura é o aspeto mais estático e consistente ao ser comparada com outros movimentos corporais.

Uma postura positiva promove a comunicação, enquanto uma postura negativa a pode prejudicar.

Uma boa postura, mesmo quando se está sentado, pode ajudar à concentração e ao bom entendimento entre o cliente e o profissional de atendimento. Os braços e as mãos são muito representativos da nossa postura e atitudes. No entanto, são as palmas das mãos que transmitem mais significados.

1.2. Paralinguística A paralinguística vai para além da palavra falada.

Inclui aspetos como:

• Tom de voz • Articulação • Ritmo da fala • Interjeições • Pontuações • Volume

ExtraĂ­mos o significado tanto das palavras usadas como da forma como elas sĂŁo expressas.

O tom não deve ser muito alto nem muito baixo.

Um bom tom numa voz modelada e colocada pode transmitir competência e domínio do assunto em apreço.

A projeção da voz deve ter em conta a distância a que o interlocutor se encontra de modo a ser ouvida e deve revelar confiança e interesse.

A voz é uma extensão da personalidade e do desempenho vocal.

Desta depende, em grande medida, a forma como o indivíduo é percebido.

A voz pode revelar

O género, idade, origem geográfica O nível socioeconómico O estado emocional de um indivíduo

O silêncio é, também, uma forma de comunicação não verbal.

1.3. Oculésia (os olhos)

«Os olhos são o espelho da alma.»

Os olhos são uma importante fonte de obtenção de feedback do interlocutor, entre outras razões porque eles expressam emoções reais e, em regra, o indivíduo não tem controle consciente dos movimentos oculares.

As formas de olhar mais frequentes são: olhar fixo e direto, olhar indireto, omisso, fugaz e parcial direto.

As pessoas olham menos enquanto falam e mais quando escutam e o seu olhar é automaticamente direcionado para o que lhes desperta atenção e atrai.

Alguns significados:

Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estupefação,pânico, alegria, reprovação.

Sustentar o olhar – transmite segurança, disponibilidade e profissionalismo.

Piscar os olhos - pode significar embaraço, consternação, nervosismo e/ou insegurança.

Desviar o olhar – significa falta de confiança, dúvida.

Franzir os olhos – significa desconfiança, estranheza.

Sorrir – demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.

1.4. Proxémica

É o estudo da distância entre as pessoas e os objetos, incluindo as estabelecidas nas relações interpessoais, no desenho dos espaços e nas reuniões de grupo.

Assim, nas nossas comunicações interpessoais, existe uma distância física que está de acordo: • Com a cultura onde estamos inseridos (por exemplo, os árabes falam muito perto entre si e olham-se muito nos olhos); •

•

Com o tipo de comunicação que estabelecemos;

Com o tipo de relação que temos com a pessoa com quem comunicamos.

Podemos considerar, nas relações interpessoais, 3 tipos de distâncias: A íntima/pessoal Zona muito íntima – varia entre os 0 cm e os 15 cm Zona íntima – varia entre 15 cm e 45 cm

Zona Pessoal – entre os 45 cm e 1-2 m

A Zona Social - varia entre os 1-2 m e os 3-6 m

A Zona Pública – acima dos 3-6 m

Os exemplos apresentados, destinam-se a sensibilizar todos os profissionais que de alguma forma contactam com o cliente para a importância de manter um elevado nível de atenção à comunicação não verbal, sua e dos clientes.

Este esforço e concentração permitirão detetar, através dos sinais não verbais emitidos pelo cliente, informações importantes que podem contribuir para melhorar o desempenho dos profissionais de atendimento.

2. O atendimento telefónico

«O sorriso ao telefone vê-se.»

Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificação das tecnologias, as pessoas recorrem cada vez mais às diferentes possibilidades de estabelecerem contacto com as empresas e as instituições em geral, através de vários meios como o telefone, e-mail, etc.

O recurso ao telefone é uma das formas mais práticas e rápidas de contactar uma organização.

O telefone é assim, o primeiro elo das empresas com os seus clientes, funcionando como um indicador do modo como estes serão recebidos noutras circunstâncias.

O atendimento telefónico é então um verdadeiro cartão de visita auditivo e um verdadeiro veículo da imagem organizacional, podendo contribuir decisivamente para o relacionamento futuro com o cliente.

Dado que o telefone não está (ainda) habitualmente associado à imagem, o timbre da voz e a cadência do discurso (além de outros aspetos da paralinguística) assumem um papel primordial na comunicação, devendo a receção de chamadas processar-se de acordo com os seguintes passos:

ação

Um atendimento telefónico de qualidade caracteriza-se por ser enfático, passar energia para o cliente e evidenciar disponibilidade para lhe resolver qualquer problema.

Aspetos técnicos como a proficiência/conhecimento e humanos como a simpatia e o tom de voz, são avaliados pelo interlocutor.

Tal como para o atendimento presencial, também no atendimento telefónico deverá ser prestada atenção à preparação do espaço físico em que o atendedor exerce as suas funções.

O aparelho deverá ser facilmente alcançável logo que toque e papel, lápis ou caneta, deverão estar à mão de modo a que possam ser anotados dados relevantes para o tratamento imediato, adiamento ou encaminhamento do assunto.

O atendimento serรก percecionado como excelente sempre que as expetativas do cliente sejam ultrapassadas.

2.1. Regras para um atendimento telefónico de qualidade

Atender rapidamente.

Não deixar que o telefone toque mais de três vezes.

O pronto atendimento causa boa impressão.

Saudar de forma enfática e de seguida identificar a empresa e dizer o nome próprio, disponibilizando-se de imediato para o atendimento.

Escutar atentamente.

Tomar nota do nome do interlocutor bem como outros dados relevantes, de forma a que nenhuma informação que possa vir a ser necessária se perca.

Caso o atendedor não compreenda um nome proferido, deverá pedir para que seja soletrado, sem que tal lhe cause qualquer embaraço.

Usar o nome do interlocutor quando for a vez do atendedor – é importante personalizar a chamada, tratando as pessoas pelo nome, de forma cortês.

Aplicar a empatia, “vestindo a pele do cliente». Tentar ver a questão do ponto de vista dele permitirá uma melhor compreensão. Certificar-se de que tudo o que o cliente pretende foi entendido.

Perguntar até que seja claro o motivo do contacto e reformular usando outras palavras de forma a garantir o completo entendimento da questão.

Informar com clareza e objetividade. Fazer perguntas de controlo enquanto se transmite a informação pretendida de modo a garantir que o cliente está a acompanhar o discurso.

Não fazer esperar por uma informação – se esta não puder ser obtida imediatamente, o cliente deverá ser informado de que a chamada lhe será retribuida mais tarde.

O atendedor deverá cumprir a promessa ou certificar-se de que alguém o fará.

Se houver necessidade de encaminhar a ligação, o cliente deve receber uma explicação sobre essa opção.

“Senhor X, vou ligar para o departamento Y para falar com o Senhor Z que é a pessoa indicada para..."

Se a extensão estiver ocupada, perguntar ao cliente se quer esperar ou prefere ser contactado mais tarde ou ainda, se prefere ser ele próprio a ligar.

Quando a chamada for retomada, deve-se agradecer o tempo de espera.

Não prometer o que não se pode ou não há a certeza de poder ser cumprido!

Quando o atendedor sentir que não controla a chamada, deve usar silêncios - uma pausa numa conversa pode levar o interlocutor a justificar-se, a desabafar, a preencher o vazio.

Após a resolução das situações colocadas pelo cliente, o atendedor deve reafirmar a sua disponibilidade perguntando, por exemplo: « Sr. X, posso ser útil/ajudar em mais alguma coisa?»

A despedida deve ser calorosa (ex.:”Sempre ao dispor, Obrigado (a) pelo seu telefonema, Tenha um bom dia, etc.»)

Seja o último a desligar.

Atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo, etc., ou o contrário!

Dica:Todo o discurso deve ser acompanhado de um sorriso. O sorriso é fortemente percebido durante uma conversação telefónica.

2.2. Causas de um mau atendimento telefรณnico

Podem ser várias as razões para um mau atendimento;

Ausência de filosofia de serviço ao cliente.

Colaboradores pouco atenciosos.

Falta de conhecimentos sobre a organização e seus serviços.

Atitudes negativas em relação ao cliente.

Perceções erradas acerca daquilo que o cliente realmente queria.

Resolução deficiente da reclamação.

Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitam responsabilidades ou tomam decisões que não são da sua competência.

Falta de proatividade.

Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:

Avaliar as atuações da empresa;

Informar e orientar os clientes;

Atender e resolver reclamações;

Identificar novas necessidades;

Aumentar a qualidade e avaliar o grau de satisfação do cliente; Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços;

Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.

A qualidade na comunicação telefónica depende:

Da rapidez do atendimento; Da forma de atender e de dialogar com o cliente; Da simpatia e disponibilidade manifestadas; Das perguntas que são feitas; Das respostas às questões colocadas; Do modo como se conclui a comunicação.

CONCLUSÃO

O atendimento é uma atividade cada vez mais exigente e que obriga a um elevado nível de profissionalismo por parte dos seus agentes.

A informação e complexidade dos serviços aumenta na mesma medida em que aumenta o grau de exigência dos clientes e consumidores.

Consequentemente, a afirmação e imagem das empresas decorre diretamente do nível dos serviços e atendimento prestados.

Cabe, por isso, aos profissionais envolvidos nesta atividade, assumirem um verdadeiro compromisso com a operacionalização e mecanismos do atendimento de modo a que se obtenham níveis de satisfação que ultrapassem as expetativas mais exigentes do cliente e contribuam também para a realização pessoal e profissional dos colaboradores do SIMAS.

A qualidade e satisfação do cliente

Objetivos

Conhecer o conceito de serviço; Saber distinguir um serviço de um produto;

Conhecer as características de um serviço;

Conhecer o sistema de servução;

Conhecer e caracterizar a qualidade do serviço;

Conhecer critérios de avaliação do serviço;

Definir e caracterizar a satisfação do cliente.

Conteúdos Programáticos

1.O conceito de serviço 2.O conceito de qualidade

3.A satisfação do Cliente

1.O Conceito de Serviço

Introdução O contexto em que atualmente vivemos tem vindo a transformar-se de forma muito rápida.

A dúvida e a incerteza fazem parte do dia a dia de pessoas e organizações.

A velocidade a que assistimos às transformações sociais, políticas, económicas e tecnológicas, dificultam-nos a assimilação de tais alterações que se repercutem também nos indivíduos e, por consequência, nas organizações.

Nas últimas décadas, assistimos à maturação dos mercados e dos próprios consumidores, mais informados e conhecedores dos seus direitos.

No que às organizações da Administração Pública diz respeito, os consumidores exigem padrões de eficiência consonantes com os seus direitos, uma vez que são parte do seu financiamento.

Assim, a implementação da qualidade nos serviços prestados, numa perspetiva da satisfação dos clientes, tem vindo a contribuir, cada vez mais, para o sucesso das organizações e das entidades públicas.

É neste contexto de rigor e exigência que os SIMAS de Oeiras e Amadora norteiam os seus princípios de gestão da qualidade dos serviços prestados e de satisfação dos clientes, tendo como principais agentes deste desiderato, os seus colaboradores.

O que é um Serviço?

O conceito de serviço tem evoluído ao longo do tempo.

Contudo, é nas últimas décadas que encontramos os estudos mais sérios e aprofundados sobre o tema.

Podemos dizer que Serviço é uma ideia, tarefa, experiência ou atividade, que pode ser transacionada por um determinado valor de forma a satisfazer as necessidades dos consumidores, cidadãos e/ou empresas.

Ou então, que é uma atividade ou benefício procurado por um cliente ou consumidor que é essencialmente intangível e não resulta na apropriação ou propriedade de algo.

Neste conceito incluem-se todas as atividades económicas cujo resultado não é um produto físico, sendo, geralmente, consumido no momento em que é produzido, trazendo valor acrescido de diversas formas (conveniência, satisfação, conforto, saúde).

1.1. O que distingue um produto de um serviço?

Antes de se adquirir ou consumir um produto, podemos manipulá-lo, tocá-lo e, por vezes até, experimentá-lo.

Enquanto um produto é um objeto, dispositivo ou coisa física, um serviço é uma ação, desempenho ou esforço.

A - Imateriais /Intangibilidade

Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da sua compra ou do seu consumo.

CaracterĂ­stica fundamental.

Tem tudo a ver com os nossos sentidos.

Assim, não podendo ser apreciado tornase necessário utilizar um serviço para saber se ele responde adequadamente às expetativas.

Assim, o papel do prestador será por diversas formas tornar o serviço tangível.

Desafio Usar formas de tornar tangíveis os serviços.

B – Inseparabilidade/ Percetibilidade

A produção pressupõe uma relação direta entre o cliente e o pessoal de contacto.

Só existe produção de serviços, se houver contacto entre o cliente e o prestador, daí a importância do treino e formação do pessoal de contacto.

Uma segunda característica da inseparabilidade dos serviços é a possibilidade da presença e envolvimento de outros clientes.

Será portanto fundamental, assegurar que os clientes envolvidos no serviço não interfiram com a satisfação dos restantes.

1.Produção e consumo 2.Importância do prestador de serviços 3.Seleção, formação e treino

4.Recompensa do staff

5.Evitar conflitos entre clientes

Desafio

Aumentar a produtividade dos prestadores de serviรงos.

C - Heterogeneidade / Variação

A prestação de um serviço envolve pessoas, as que o prestam e as que dele beneficiam, o que determina um elevado grau de variabilidade.

Um sistema de controlo da qualidade dos serviços prestados implica algumas práticas:

Selecionar, formar e motivar os recursos humanos; Tornar os funcionários mais visíveis e valiosos para o cliente;

Verificar regularmente a satisfação do cliente com recurso a sistemas de sugestões e reclamações, inquéritos e comparação de compras.

A qualidade dos serviços depende de QUEM os presta, QUANDO, ONDE e COMO. Padronização difícil

Seleção, formação e treino, motivação do pessoal

Sistemas de avaliação

Uso de equipamento viável

Desafio

Standardização da produção do serviço e entrega.

D - Perecibilidade Os serviços são produzidos, distribuídos e consumidos simultaneamente, não podem ser armazenados para uso posterior.

Esta característica não será um problema se a procura for estável.

No entanto, na generalidade dos casos assim não acontece e a empresa terá que procurar ajustar a oferta e a procura.

Um vendedor de produtos poderá intensificar e armazenar, antecipando o crescimento, mas um produtor de serviços não o poderá fazer e dados os constrangimentos terá necessidade de equilíbrar oferta e procura.

Consumo não pode ser armazenado Oferta = procura Usar pessoal em part-time Diversificação de tarefas Participação dos clientes Preços diferenciados Áreas de espera confortáveis Sistema de marcação

DESAFIO

Uniformizar a oferta e procura

1.2. O Sistema de Servucção

O que é um sistema?

A palavra sistema tem origem grega e significa "combinar", "ajustar", "formar um conjunto."

Um sistema é assim, um conjunto de elementos interligados que visam formar um todo organizado.

É uma definição que encontramos em várias disciplinas, tais como a Biologia, Medicina, Informática e também na Gestão.

Cada sistema tem um ou mais objetivos que resultam da interação e comunicação dos elementos que o compõem, sendo certo que uma alteração num dos seus componentes, afetará todo o sistema.

Pensemos numa empresa prestadora de serviรงos como um sistema, com objetivos claros de qualidade.

As características dos serviços de que falámos atrás, tais como a intangibilidade, a ausência de uma separação clara entre o momento de produção e o do consumo, a heterogeneidade e a percetibilidade, conduzem à predominância dos fatores subjetivos que dificultam a sua apreciação e valorização face aos objetivos.

Em grande medida, isto acontece porque à prestação de um serviço está subjacente um nítido envolvimento pessoal.

Por essa razão, a motivação e formação dos colaboradores da empresa / organização revelamse fatores críticos para o sucesso do marketing dos serviços.

O que é um sistema de servução?

Um sistema de servução é um modelo de análise que procura aperceber-se da realidade tentando simplificá-la (sistema + produção). É um sistema de produção de serviços.

Sistema de Servução: o cliente é fulcral na parte de execução do serviço

Neste sistema temos três elementos essenciais: a parte visível da empresa, evidenciada na qualidade dos contactos com os clientes e no contexto material em que se inscreve esta relação, a parte invisível ou backoffice, que constitui o suporte logístico necessário às prestações do pessoal de contacto e a relação dos clientes entre si, que são de alguma forma determinadas pela qualidade do suporte físico.

PARTE VISÍVEL

Evidenciada na qualidade dos contatos com os clientes e no contexto material em que se inscreve esta relação.

O suporte físico e o pessoal em contato, que também pode ser denominado de frontoffice.

O pessoal de contacto consiste no conjunto de pessoas, colaboradores da empresa de serviços, cujas funçþes exercidas requerem o contacto direto com os clientes.

PARTE INVISÍVEL

O back office, que é o suporte logístico necessário às prestações do pessoal de contacto.

Abrange as atividades de todo o suporte logístico necessário aos serviços prestados pelo pessoal de contacto.

Esta organização interna de uma empresa ou instituição prestadora de serviços é fundamental para o suporte físico e o desempenho do pessoal de contacto.

Tipicamente, as funções clássicas empresariais estão aqui inseridas: finanças, recursos humanos, aprovisionamentos, manutenção, etc.

CLIENTE

Primordial no fabrico de um serviço.

Sem a sua presença, o serviço não existirá e a sua postura, atitude e participação influirão significativamente na prestação do mesmo.

“OUTROS CLIENTES”

Dado que a maior parte dos serviços não são concebidos nem oferecidos de forma individualizada, a interação existente entre os clientes tornase uma componente essencial para potenciar um desempenho.

NOTA: A análise do Sistema de Servução traz inúmeros benefícios para as organizações uma vez que permite de uma forma explícita, a identificação das componentes essenciais do processo de “fabrico” de um serviço, e como tal, a identificação dos fatores e variáveis controláveis que poderão ser manuseadas para produzir nos clientes os efeitos desejados e a satisfação das suas necessidades.

2. O conceito de qualidade

É a convergência de todos os esforços da organização na procura contínua da satisfação das expetativas dos clientes.

2.1. O que é a Qualidade

A implementação da qualidade dos serviços prestados, numa perspetiva da satisfação dos clientes, tem vindo a contribuir, cada vez mais, para o sucesso das organizações.

Para alguns autores, a qualidade é a adaptação de produtos e serviços disponíveis às exigências dos clientes de forma a satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.

A avaliação da qualidade em serviços prestados é bastante mais complexa do que em produtos devido às características daqueles (intangibilidade, variabilidade, perecibilidade, inseparabilidade) passando pela comparação entre o serviço prestado, a sua qualidade técnica e a expetativa do consumidor.

2.2. Critérios de Avaliação da Qualidade de Serviços (Zeithhaml, Parasuman & Berry) 1) Tangibilidade 2) Fiabilidade 3) Rapidez

4) Competência 5) Cortesia 6) Credibilidade 7) Segurança 8) Acessibilidade

9) Comunicação 10) Conhecimento do cliente

1) Tangibilidade Elementos do serviço que podem ser percebidos pelos sentidos.

Exemplos: instalações atraentes e agradáveis, roupas e uniformes dos funcionários, comunicação impressa fácil de ser entendida, equipamentos e ferramentas de aparência moderna.

2) Fiabilidade

Regularidade na qualidade do serviço.

Exemplos: retorno dos telefonemas na hora prometida, seguir à risca as instruções do cliente, manutenção de registos sem erros de dados do cliente.

3) Rapidez Os colaboradores reagem rápida e criativamente às necessidades e problemas dos consumidores.

Exemplos: rapidez na solução de problemas, boa vontade para responder na correção de erros, boa vontade na prestação de informações.

4) Competência Os colaboradores possuem conhecimento e habilidades para promover o serviço.

Exemplos: Execução dos serviços sem necessidade de solicitar orientação de outros funcionários ou superiores, capacidade dos funcionários de atendimento de responderem às questões dos clientes, demonstração dos funcionários de que sabem o que estão a fazer, demonstração de domínio do assunto.

5) Cortesia

Os colaboradores criam relações de empatia, são atenciosos e respeitam o consumidor.

Exemplo: contacto pessoal agradável e simpático, delicadeza e consideração ao responder a questões ou a resolver problemas.

6) Credibilidade Os colaboradores são de confiança e colocam os interesses do consumidor acima de tudo.

Exemplos: boa reputação, garantia dos serviços.

7) Segurança O serviço não está ligado ao perigo ou ao risco.

Exemplos: tranquilidade ao utilizar os serviços da empresa, empresa assume preocupações para que o cliente fique tranquilo, se sinta seguro e proporciona despreocupação ao cliente.

8) Acessibilidade Local acessível, horário acessível, período de espera reduzido. Exemplos: facilidade de contacto com chefes e diretores quando surgem problemas, facilidade de contacto telefónico, atendimento 24 horas, telefonemas gratuitos, localização adequada e de fácil acesso.

9) Comunicação Os colaboradores são capazes de descrever os serviços de forma clara e percetível.

Exemplos: clareza no esclarecimento de dúvidas e ouvir o cliente com boa vontade, comunicar ao cliente qualquer alteração de horários previamente marcados.

10) Conhecimento do cliente Fazer um esforço para conhecer os clientes, suas necessidades e se o serviço real corresponde às expetativas dos consumidores.

Exemplos: capacidade de identificar necessidades específicas do cliente, flexibilidade para atender aos interesses dos clientes em primeiro lugar.

3. A Satisfação do Cliente

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Serviรงo percecionado

Perceção da Qualidade de Serviço pelo Cliente da qual está dependente a sua satisfação.

A qualidade percebida pode ser entendida (sem que haja consenso entre os autores) como o julgamento do consumidor, o seu grau de satisfação quanto à excelência de um serviço.

“Quando um produto ou serviço satisfaz ou excede as expetativas do cliente, este fica sempre satisfeito.”

Richard F. Gerson

Expetativas do cliente

Satisfação do cliente = Serviço prestado

Perceção

Assim, satisfação é um conjunto de sentimentos de prazer face à prestação de um serviço, em função do desempenho percebido e das expetativas: se o desempenho atender (ou exceder) as expetativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), se ficar aquém das expetativas, o consumidor ficará insatisfeito (ou muito insatisfeito).