HU
BUNGAH STRATEGI PEMASARAN DENGAN KEPUASAH KO}I SUiJiEH *) Oleh : FakhrunaziAbbas
Abstrak Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui hubungan strategi pemasarai^l dengan kepuasan konsumen. Metode penuiisan menggunakan melode library research. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa mengingat sebagian besar para pelaku bisnis di lndonesia saai ini berperasi di industri yang tingkat persaingan dan perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak tnad<eting philosophy yang mendasari produknya adalah konsep pemasaran. Perusahaan yang menggunakan konsep inidalam falsafah bisnisnya berasumsi bahwa perkembangan dan kontinjuitas perusahaannya sangat tergantung seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya. Kata
kuni :sfiafagipemasaran dan kepuasan konsurnen
1. Pendahuluan
pesaing dan meningkatnya tingkat persaingan.
1.1. Latar Belakang
Mereka harus mampu merebut hati pasar
Pe*embangan dunia bisnis
di
sasarannya untuk mencapai volume penjualan
negara
4ar tetap
bertahan
kita yang sudah berusia lebih dari 5C tahun ini
tertentu
nampak cukup pesat, khususnya dalam 25 tahun
mengembangkan usahanya dalam industri yang
terakhir. Hal ini bisa kita lihat dengan semakin.
sudah dipilihnya. Dalam kondisi seperti
banyaknya pendirian perusahaan oleh para
kepuasan konsunen mempunyai perman yang
investor dan semakin beragamnya produk yang
cukup penting
ditawarkan
di pasar oleh para pelaku bisnis.
Perkembangan
ini cukup
atau
ini
bryi perusahaan. Karena
secanggih atau sebagus produk yang dihasilkan
oleh
menyenangkan bagi
perusahaan.
jika
konsumen
tidak
kila semua, sebagai konsumen. Mengingat,
rnenyukainya, baik karena terlalu mahal atau
dengan emakin beragamnya macam dan ienis
tedalu rumit dalam penggunlannya,
produk yang ditawarkan memberikan peluang
produk tersebut tidak ada artinya.
maka
pada kita untuk membeli produk yang sesuai
Pada kenyataan lain mungkin saja
dengan keinginan kita. Tetapi perkembangan
konsumen enggan membelirnerk tertenfu karena
yang demikian ihr, bisa dirasakan
sebagai
pmduknya kurang berkualihs, tetapi mungkin
sebuah beban bagi para pelaku bisnis. Mereka
mereka pemah dikecewakan dalam pelayanan
tidak bisa lagi menjalankan bisnisnya
tanpa
pada saat atau pasca pembelian, atau karena
perencanaan dan perhitungan yang matang,
merk tersebut hanya tersedia di tempat lertentt
karena semakin bertambahnya pelaku bisnis
saia, atau mungkin saja karena sistem
dalam industri dapat berarti
pembayaran yang sangat kaku. Fenomena ini
J
Dosen Univenitas Abulyatama, B. Aaeh
bertambahnya 140
menunjukkan bahwa
untuk
konsumen bukan merupakan permasalahan yang
usaha promosi atau cara
memuaskan
mempengaruhi konsumen
suatu
perusahaan
agar
membeli
se&riana tetapi merupakan
pmduknya. Arti pemasaran yang sebenamya
permasalahan yang komplek yang saling terkait.
adalah lebih luas dari pengertian-pengertian itu.
Oleh karena itu strategi memuaskan konsumen
Seperti yang diungkapkan pakar pemasaran,
perlu dilakukan secara terencana dan terpadu.
Philip Kotler, Fmasaran rnerupakan suatu
Tulisan
ini
menmba akan mengurai
poses saciai dan nelalui prloss
dan
fenebsl,
membahas bagaimana sebaiknya menangani
indivldu
permasalahan kepuasan konsumen bagi
mereka butuhkan
dan inginkan dengan cara
perusahaan, yang beroperasi dalam industri
menciptakan
dan
nrempertukarkan praduk dan
yang kompetitif.
nilai derqan iMividu dan kelompok lain. Lebih
aan kelompk nemperoleh apa yang
kongkrit William 1.2. Tujuan Penulisan
J. Stanbn, pakar yang
lain,
mengatakan bahwa pemasaran adalah suafu
Penulisan makalah
ini bertujuan
srsfem keseluruhan
untuk
dai
kegiatan bisnis yang
mengetahui hubungan shategi pemasaan
difujukan untuk mereneanakan, menentukan
dengan kepuasan konsurnen.
harga, mempromoskan, dan nendistibusikn barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan
2. Metode Penulisan
Penulisan
ini
baik kepada pemfuli yang ada maupun pembeti
rnenggunakan metode
potensial.
kepustakaan (library research) yaitu dengan
Dari kedua definisi di atas dapat kita
menggunakan buku-buku sebagai sumber data
simpulkan bahwa pemasaran tidak hanya
sekunder
terbatas pada kegiatan penjualan dan promosi
saja, nelainkan dimulai sejak rnerencanakan 3.
Pernhhasan
produk yang akan dipasarkan sampaipada cana
3.1. Pengertian Pemasaran
pendishibusiannya. Namun demikian dalam
Seringkali terjadi salah pengertian dalam
kenyataannya, meskipun para pelaku bisnis
arti pemasaran dalam sebuah perusafraan. Sering orang mengartikan
masih sering kita lihat mereka
pemasaran sebagai cara+ara yang dilakukan
menekankan pada beberapa aspek pemasaran
oleh perusahaan dalam menjual
saia dalam memasarkan produknya. Kenyataan
memahami
sudah tahu dan paharn tentang arti pemasamn,
produknya.
Yang lain mengar{ikan pemasaran
ini tidd( tedepas dari orientmi mereka dalam
sebagai
141
r
tranya
melakukan pemasaran. Dengan kata lain, hal ini
biasanya tidak akan membeli produk-produk
sangat tergantung dari falsafah pemasaran
yang ditawarkan. Untuk itu dia/mereka akan
(ma*eting philosophy) yang mereka gunakan.
berusaha rrelakukan kegiatan penjualan yang
Untuk ini, Kofler mengajukan
5
agresif dan promosi yang gencar. Selanjuhya
macam
yang
orientasi/konsep pemasaran yang sering/dapat
perusahaan
dilakukan perusahaan dalam melakukan upaya
pemasaran ber@oman bahwa kunci untuk
pemasaran yaifu konsep pruduksi, prduk,
nencapai fujuan-tujuan oqanisasi terdiri dari
penjualan, pemasamn, dan konsep pemasaran
penentuan kebutuhan
rnenggunakan konsep
yang bersifat kemasyarakatan (social marketing
dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang
conceptl.
memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien
Bagi perusahaan yang
dibandingkan para pesaingnya. Dengan kata lain
menggunakan
fujuan perusahaan
konsep produksi dalam memasarkan prcduknya
tercapainya
akan berpendapat bahwa para pelanggan akan
tergantung pada kemampuan mereka dalam
menyukai produk-produk yang tersedia secara
memuaskan kebutuhan pasar sasarannya.
luas dan haryanya murah.
Dengan demikian, perusahaan
Konsekwensinya
sangat
yang
mereka akan berusaha unfuk mencapai efisiensi
menggunakan konsep ini akan berusaha unfuk
produksi yang tinggi dan pendistribusian produk
mengetahui
yang luas. Sementara bagi mereka
kebutuhan
yang
dan memonitor perubahan
dan
keinginan pasamya untuk
menggunakan konsep produk beranggapan
kemudian dijabarkan dalam bentuk produk yang
bahwa para konsumen akan menyukai produk-
didukung oleh sebuah pemasaran secara
produk yang mempunyai kualitas, penampilan
terpadu agar dapat memuaskan kebufuhan
dan ciri+iri yang baik. Oleh karenanya para
tersebut secara lebih baik dari pada para
pengelola perusahaan tenebut
akan
pesaingnya. Oleh karcna itu, perusahaan yang
untuk
dapat
memfokuskan perhatiannya
menggunakan konsep
ini
berusaha memilih
menghasilkan produk yang baik dan berkualitas
pasar tertentu yang diperkirakan dapat dilayani
dan secara kontinyu
secara baik.
meningkatkan kualitas
berusaha untuk
dan
Konsep pemasaran yang terakhir
penampilan
pemasaran
poduknya. Pengusaha yang falsafah pemasarannya
yang bensiht
dalah
kemaslarakatan.
Konsep ini berpegang pada asumsi bahwa tugas
didasari oleh konsep penjualan berpandangan
organisasi adalah menentukan
bahwa konsumen, jika dibiarkan
keinginan, dan minat dari pasar sasaran serta
sendiri,
kebutuhan,
142
I
membâ&#x201A;Źrikan kepuasan yang diharapkan dengan
mulai meningkat maka konsep penjualan yang
cara lebih efektif dan lebih eftsien daripada
paling baik untuk dipergunakan.
Namun
pesairqnya sehingrga dapat menjamin dan
demikian, kondisi indusfi seperti
sangat
mendorong kesejahteraan konsumen dan
sedikit kita jumpai ddam kenyataan. Dengan kaa
masyarakat.
Bagi
perusahaan
itu
yang
lain, hampir sebagian besar para pelaku bisnis di
menggunakan konsep
ini dalam melakukan pemasaffin nseka akan memperhaiikan
era lndonesia Emas ini berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan yang
keseimbangan tiga hal pokok yaitu pencapaian
tinggi. CXeh karena itu, tdak ada konsep lain
laba perusahaan, kepuasan dari kebutuhan dan
yang bisa dipergunakan dalam
keinginan, dan kepentingan masyarakat.
produknya selain konsep Fmasaran, paling
Setelah mengetahui dmar
falsafah
memasarkan
tidak.
pemasann yang bisa dipergunakan oleh para pengusaha, maka muncul pertanyaan konsep
3.2. Perilaku Pasar dan iJlanfaatnya
manakah yang paling rebvan untuk dijadikan
Seperti halnya pada pemmamn, orang
pedoman dalam menjalankan usaha. Untuk
sering remahami kata pasar dalam artian yang
menenfukan konsep yang paling relevan tidak
sangat sempit yaitu tempat bertemunya penjual
ditentukan oleh waktu dan zaman. Artinya,
dan pembeli. Sernentara, kita tahu bahwa untuk
karena sekarang sudah zaman modem atau
melakukan transaksi peniualan dizaman higech
rnenielang abad ke
21 maka kansep produksi
ini produsen tidak perlu brtemu secara
atau penjualan tidak bisa dipergunakan. yang
fisik.
Sehingga pengertian pasar seperti itu merupakan
menentukan relevan dan tidaknya penggunaan
pemahaman yang sudah out of date.
suatu konsep ditentukan oleh dua hal yaihr
Pasar, seperti yang dikemukakan oleh
tingkat persaingan dan perubahan dalam suatu
Kotler, merupakan sekunrBulan lembaga yang
indusbi sangat rcndah bahkan tidak ada maka
tidak perlu perusahaan tersebut menggunakan
mempunyai kebufuhan tertentu, tenaga beli (uang), dan keinginan untuk membelanjakan
konsep pemasaran dalam
memasarkan
uangnya untuk memuaskan kebufuhannya. Jadi
poduknya. Perusahaan yang berada dalam
untuk dapat dikatakan sebagai pasarkonsumen,
semâ&#x201A;Źrcarn
itu o*up
menggunakan konsep
maka seorang individu atau sebuah lembaga
produksi. Karena konsumen tidak mempunyai
harus mempunyaitiga unsur pokok tersebut. Jika
altematif pilihan produk lain di pasar. Jika kondisi
rnereka tidak mempunyai tiga un$,r pkok
fingkd persaingan dan perubdran dalam industri
tersebut maka masih dikatakan 143
sebagai
pasar/konsumen potensial. Oleh karena itu,
sampai pada bagaimana perasaan konsumen
dalam merealisir target
penjualannya,
dalam memiliki proses pengambilan keputusan
perusahaan harus tahu unsur yang mana yang
pembelian, konsumen dipengaruhi oleh banyak
belum ada pada pasar sasarannya. Jika temyata,
faktor baik yang berasal dari dalam dirinya
pasar sasarannya kesulitan dalam hal tenaga
seperti persepsi, motivasi, emosi,
dan
beli, maka perusahaan sebaiknya menawarkan
kepribadian, maupun yang berasal
daii
luar
dengan sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap
dirinya seprti, budaya, nilai, status social,
produk perusahaan belum ada,
maka
kelompok, rumah tangga,
dan
kegiatan
perusahaan sebaiknya menawa*an dengan
pemasaran. Faktor intemal
dan
ekstemal
sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap produk
tersebut mempengaruhi sikap dan gaya hidup
perusahaan belum ada, maka perusahaan harus
konsumen
mencari tahu pada saat kapan kebutuhan akan
kebutuhan seharitrarinya.
yarg pada akhimya
mempengaruhi
produk tersebut akan muncul, dan seterusnya.
Untuk mencapai pemahaman perilaku
Usaha'usaha yang demikian ini dapat dikatakan
konsumen yang begitu komplek tersebut harus
sebagai usaha untuk memahami
diiakukan rnelalui suafu penelitian pemasaftn.
perilaku
pasar/konsumennya.
Dengan penelitian tersebut perusahaan akan
Pada dasamya, usaha
:
memperoleh gambaran tentang
memahami
sikap
perilaku konsumen perusahaan yang merupakan
konsumen yang sebenarnya dari produk yang
kunci sukses pemasaran, tidak
sesederhana
dipasarkan; bagaimana persepsi konsumen atas
di atas. Ketiga
penampilan produk perusahaan baik dalam
memahami tiga unsur pokok
unsur tersebut merupakan suatu
kaitannya dengan keinginan konsumen sendiri
simplifikasi
yang komplek dari konsumen. Karcna untuk
maupun dalam kaitannya dengan
mengetahui kebutuhan dan kemauan untuk
pesaing. Gambaran yang diperoleh dari
membelanjakan
uang dari
produk
penelitian temebut, merupakan modal dasar
konsumen,
perusahaan harus menelitijumlah produk, kapan,
perusahaan untuk menetapkan
dengan siapa, dan bagaimana produk tersebut
pemasaran yang akan dijalankan seperti
dibeli dan dikonsumsioleh konsumen. Selain iht
penempatan produk
perusahaan harus meneliti kegiatan konsumen
positioningl, segmentasi pasar, pengembangan
yang tidak kasat mata seperti nilai, keinginan,
produk atau pasar baru, dan kebijakan bauran
persepsi, bagaimana mereka
pemasaran
memproses
informasi dan mengevaluasi altematff produk,
di
kebijakan
pasar
(pud/ud
serta kebijakan untuk
go
internatianal.
1M
E
3.3.
Strategi ilemuaskan
Kebutuhan
Konsumen
konsumen
Seperti yang diuraikan di depan bahwa
kunci kebertrasilan perusahaan yang
hrda
dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan lingkungan yang tinggi terletak pada
seberapa
jauh perusahaan tersehrt
dapat
rnemuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Konsumen yang puas tertradap merUproduk tertentu cenderung untuk membeli
kembali merUproduk tersebut pada
saat
kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari.
Sementara
Umpamanya, mungkin seorang
ibu
rumah
tangga dalam membeli sabun deterjen memilih
merk tertentu bukan karena debrien tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut dapat menruci tetapi karena deteden temebut ditempa$<an dalam sebuah gelas, yang dapat
mengapa membeli lipstik merk terkenal dan (biasanya) mahal. Biasanya dia akan nrenjawab
"agar bibir saya tidak kelihatan pucaf. Sangat jarang dia secara terbuka menjawab "agar
lebih
Keadaan ini akan sangat membanfu perusahaan
kelihatan sexy" atau "agar saya kelihatan elif.
rnempmmosikan produknya. Dari
Motif yang demikian itu disebut sebagai tafenf
nampak bahwa kepuman
mofill Sedangkan motif yang secafia terbuka
b4i
diungkapkan oleh konsumen dikenal sebagai
kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan
manifes nrofrf. Dengan mengetahui apa yang
dalam persaingan.
diinginkan oleh konsumen atas suatu produk,
Untuk dapat memuaskan konsumennya,
akan
perusahaan dapat memulai dari mencari tahu
kebutuhan dan keinginan
tambahan manfaat dari produk yarq dibelinya.
kita menanyakan kepada seorang wanita
dimungkinkan unfuk nempengaruhi lingkungannya untuk mengkonsumsi merUproduk yang telah memuaskannya.
konsumen merupakan faktor yang penting
membeli produk tersebut akan memperoleh
motif pembelian suatu produk. Contohnya, jika
volume penjualan perusahaan. Selanjufrya konsumen yang puas tersebut sangat
di atas
mereka
Perlu disadari bahwa tidak selamanya konsumen mau dan mampu rnengungkapkan
pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari
kenyataan
inti dari produk ataukah
habis.
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang.
manfaat
memkli produk untuk memperoleh
rnenambah koleksi gelasnya setelah sabunnya
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
dalam
konsumen dalam membelisuatu produk. Apakah
itu
memudahkan perusdraan
mengkomunikasikan
sendiri. Atau
atau
dalam
mengkampanyekan
produk tensebut kepada target konsumennya.
dengan kata lain perusahaan harus tahu rnofif
145
T
Langkah berikutnya adalah mencari tahu
konsumen mencari informasi secara intemal dan
bagaimana proses pengambilan keputusan
terbatas untuk kemudian langsung mengadakan
dalam membeli suatu prduk. Proses
ini
pembelian. Jika pada saat pencarian informasi
biasanya didahului oleh munculnya kebutuhan.
tersebut konsumen hanya mempertimbangkan
Jika kebutuhan dii'asakan oleh konsumen untuk
satu merk saja, maka
segera dipnuhi, maka mereka akan melanjutkan
brand loyatty atau konsumen mempertimbangkan
pada proses pencarian informasi, baik secara
beberapa
intemal maupun secara ekstemal. Dari pencaran
diklasifikasikan sebagai rcWat purchases. Jadi
informasi tersebut akan muncul criteria evaluasi
untuk modelkeputusan yang pertama ini, apakah
yang akan dipakai mengevaluasi altematif produk yang dipe*irakan dapat memenuhi
brand loyafty atau repeat purchaxs, sangat tergantung pada kepuasan atas pembelian
kebutuhan tersebut. Proses berikutnya adalah
sebelumnya dan keadaan pada saat melakukan
evaluasidan pemilihan altematif, Pada proses ini
pembelian, terutama kegiatan pemasaran
konsumen mengevaluasi karakteristik masing-
perusahaan sepertidiskn, hadiah dan lainlain.
maka
Selanjutnya,
masing altematif produk dan memilih salah satu
keputusannya dalah
tip
kepufusannya
dalam
pengambilan
kepufusan terbatas (imited),
produk yang dianggap paling baik untuk memenuhi kebutuhannya. Setelah itu konsumen
me*
tip
konsumen
melakukan semua tahap meskipun secara
,
akan melakukan pemilihan toko dan melakukan
simple. Sedangkan untuk
pembelian. Proses yang terakhir adalah evaluasi
kepufusan yang luas {extended), konsumen baru
pasca pembelian. Namun demikian, tidak semua
pertama
pembelian yang dilakukan oleh konsumen akan
konsumen
melalui tahapan pengambilan kepulusan yang
berfungsinya prcduk yang dipilih. Sehingga
seperti di atas. Hal ini sangat tergantung pada
konsumen melakukan pencarian inbrmasi yang
seberapa jauh tingkat keterlibatan konsumen
sangat lengkap, mengevaluasi dan menyeleksi
tersebut dalam pengambilan keputusan. Jika
altematif produk secara hati-hati, dan memilih
dilihat pada tingkat keterlibatan konsumen, maka
toko/outlet yang memberikan jaminan atas
pengambilan keputusan dapat diklasifikasikan
produk yang akan dibelinya,
kali
pengambilan
melakukan pembelian, atau
tidak menghadapi risiko
tidak
menjadi tiga yaitu pengambilan keputusan rutin
Dengan mengetahui tipe pengambilan
(habitual1, terbatas (limttedl, dan luas @rtended|.
keputusan konsumen dalam membeli produk
Dalam pengambilan keputusan yang bemifat
yang ditawarkan, perusahaan dapat memprediksi
kebiasaan/rutin maka ketika muncul kebutuhan,
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam 146
memutuskan pembelian, memilih cara pelayanan
perusahaan melakukan promosi penjuatan. Jika
penjualan yang tepat, dan menentukan saluran
setelah mencoba produk tersebut, konsumen
dishibusi yang akan dipergunakan.
mempunyai pengalarnan yang pcsitiflpuas, maka
Langkah berikuhya
citn yang baik dalam
dalah
membangun
persepsi konsumen
benak target konsumen,
akan semakin baik.
te*rdap produk perusahaan
baik citra merk atau citra perusahaan. Unfuk
|Jamun demikian terciptanya persepsi
dapat membangun citra merUperusahaan yang
terhadap pmduUnrerk tidaklah semata-rnata
baik ini, perlu memprtratikan pru$es informasi
berasal dari pengalaman langsung konsumen.
yang mernhntuk persepsi konsumen tentang
Persepsi tersebut bisa muncul ebagai akibat
produk perusahaan. Terbentuknya
persepsi
dari adanya komunikasi dengan orangorang di
tersebut dimulai oleh adanya rangsangan yang
sekitamya. Dengan kata lain, informasi atau
dikeluarkan oleh perusahaan, baik berupa iklan,
pengalaman orang
penampilan produk, ataupun packagingnya. Jika
persepsi konsumen terhadap suatu produU
rangsangan tersebut dapat menarik perhatian
merk. Apakah persepsi yang muncul adalah
taryet konsumen, maka mereka
persepsi yang
akan
lain dapat membentuk
psitif atau
negatif sangat
memproses lebih lanjut dengan melakukan
tergantung pada informasi yang dia terima. Jika
interpretasi atas rangsangan yang diterima.
seseorang mempunyai pengalaman
Persepsi baik,
dan sebaliknya. Kemudian
yang
memuaskan dalam mengkonsumsi suatu
dia akan
rangsangan tersebut dapat bertahan lama dalam
produUmerk tertentu
benak konsumen sangat tergantung pada kesan
informasi yang positif tentang produk/merk
mereka atas rangsangan itu sendiridan frekuensi
tersebut kepada orang lain (posrfive word to
perusahaan dalam
modhl. Sebaliknya, orang tersebut
rangsangan/inbrmasi
memapaftan
tersebut
memberikan
akan
memberikan infurmasi yang negafrf jika mereka
kepada
konsumen.
tidak puas terhadap suatu produUmerft (negative
Konsumen yang sudah mempunyai
word of modh). Positive word
of
mouth dapat
persepsi yang sudah baik tersebut masih harus
membentuk persepsi yang baik, sedangkan
dimotivasi untuk mencoba menggunakan produk
negative word
perusahaan untuk memunculkan pengalaman
penepsiyang kurang baik terhadap produUmeri<
riil, apakah dengan
yang diinformasikan. Dalam beberapa hal, word
konsumsi secara
memberikan pruduk sample, pembelian dengan
of
diskon, atau nâ&#x201A;Źncoba menggunakan pada saat
oleh 147
of
mouttt akan rnembentuk
mouttr (informasi getok tular) febih dipercaya
konsumen daripada informasi yang
pâ&#x201A;Źmasar. Dengan kata lain tugas pemasaran
disediakan oleh produsen. Sehingga sangal
dimungkinkan konsumen
yang
(memuaskan konsumen) tidak hanya ditakukan
sudah
nampunyai persepsi yang baik akan menyadi
oleh bagian pemasaran saja, tetapi
netral atau bahkan menjdi tidak baik setelah
tanggung jawab semua unit yang
mendapat informasi negatif dari lingkungannya
pemuasan konsumen tidak menjadi misi yang
tentang penampilan riil dari suatu produUmerk.
memotivasi setiap bagian organisasi, maka
Dari uraian di atas, nampak
pernbentukan
bahwa
citra tidak akan
meniadi
da.
Jika
maksimal.
usaha promosi yang dilakukan perusahaan tidak
Umpama, konsumen yang sudah tahu bahwa
hanya untuk
kualitas suatu merklproduk tersebut bisa menjadi
menginformasikan tentang
di
pasar,
kurang baik, karena
citra
posifrf
pelayanan pada saat bansaksi dilakukan. Atau
sehingga produk perusahaan tersebut dapat
kepuasan konsumen terhdap merUproduk dan
menjadi altematif ;emenuhan kebutuhannya, Hat
pelayanan penjualan bisa rnenjadi pudar jika
ini sangat penting bagi perusahaan,
yang bersangkutan mengalami
keberadaan produk perusahaan melainkan untuk membangun
karena
kekurang+amahan
kekecewaan
dalam pelayanan pasca pembelian.
persepsi konsumen terhadap produk adalah lebih
penting daripda kenyataan yang melekat pada
Namun demikian, bukanlah
produk itu sendiri, Mengingat, dalam beberapa
bahwa jika semua unit dalam perusahaan sudah
hal, konsumen lebih mempertimbangkan merk
menjalankan tungsinya dapat menghilangkan
daripada pruduknya pada saat rnelakukan
munculnya kekecewaan {complainl konsumen.
pembelian dan mercka memilih merk tertentu
Kekecewaan konsumen sangat
karena merk tersebut mempunyai persepsi yang
dihindari perusahaan.
baik dalam benaknya. Umpamanya Sony untuk
keber4aman keinginan dan selera konsumen
produk audio dan audio visual, National untuk
yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya
@n$mer
oleh perusahaan. Oleh karena itu,
elec'.honic. Langkah
terakhir untuk
berarti
sulit
Hal ini
untuk
karena
untuk
dapat memuaskan kebutuhan konsumen adalah
meminimalkan penurunan citra yang diakibatkan
adanya kesadaran bagi semua unit yang ada
dari
dalam perusahaan akan pentingnya kepuasan
penampilan
konsumen bagi kelangsungan hitlup perusahaan.
diterima, maka perusahaan perlu menangani
Kesadaran semacam
ini
kekecewaan konsumen
terhadap
prduk atau pelayanan
yang
harus
komplain konsumen (oonsumer complain secara
diimplementasikan dengan tindakan nyata bahwa
serius dan hati-hati. Keseriusan dan kehati-
semua unit dalam perusahaan
hatian ini perlu dilakukan untuk rnengurangi
merupakan
148
,
penyebaran informasi negatif negative word of
mauth communicationsl yang
pda
saat yang bersamaan mereka {para karyawan}
akhimya
merasa tidak puas atas apa yang mereka terima
dapat menurunkan citra merUpiduk batkan
dad perusahaan. Atau sebaliknya, tidak akan ada
citra perusahaan secara keseluruhan. Sehingga
artinya bagi perusahaan yang
tidak mengherankan jika banyak perusahaan di
memuaskan para karyawan dan investomya, jika
negara-negara d){ts1tfllrur
lof
maju yang
mereka gagal dalam memuaskan
menyediakan
lines yaitu nomor telpon bebas
mendasari kebijakan seperti
ini
para
plangEannya, yang notabene nya merupakan
pulsa sebagai sarana untuk menerima komplain
atau kekecewaan konsumen. Filosofi
mampu
sumber penghasilan
bqi
perusahaan.
yang
adalah
4. Penutup
nemfasilitasi konsurnen untuk meneritakan
Mengingat sebagian besar para
kekecewaannya langsung kepada perusahaan,
bisnis di lndonesia saat ini berperasi di indusfi
dan tidak menyebarkan informasi negatif kepada
yang tingkat persaingan dan
orang lain. Karena pada dasamya penanganan
ctrkup tinggi, maka paling tidak narketing
komplain konsurnen seperti ini hanya berfungsi
phibnphy yang mendasari produknya adalah
mengurangi penyebaran informasi negatif, tetapi
konsep pemasaran. Perusahaan
juga bermanfaat sebagai umpan balik brui
menggunakan konsep
perusahaan untuk pengernbangan produk dan
bisnisnya berasumsi bahwa pe*embangan dan
pelayanannya.
kontinjuitas perusahaannya sangat brgantung
seperti
plaku
perubahannya
yang
ini dalam falsafah
Konsep pemuasan konsumen terpadu
seberapa jauh mereka dapat memuaskan para
di
konsumennya.
atas bisa tenealisir, jika
dalam
perusahaan menjadikan pemasaran sebagai
konsep bisnis sbategic yang
Dalam rangka terciptanya
kepuasan
memberikan
konsumen tersebut, perusahaan akan berusaha
kepuasan yang berkelanjutan bukan sesaat,
untuk mengetahui: (1) minat yang mendasari
tidak hanya bagi investor/pemilik dan konsumen
konsumen membeli produk mereka; (2) proses
tetapi juga rnemberikan kepuasan
pengambilan keputusan pembelian produk
yang
berkelanjutan juga bagi para karyawannya. Hal
tensebut;
ini berangkat dad kenyataan bahwa sangaflah
konsumen terhadap produk perusahaan jika
sulit bagi
dibandingkan dengan prcduk pesaing. Dengan
perusahaan
mendisiplinkan
memahami ketiga
karyawannya untuk memhrikan pelayanan yang
rnernuaskan
kepda para pelanggan, jika
dan (3) penilaian {persepsi) para
pada
hal tersebut akan
memungkinkan perusahaan untuk dapat nremilih
149
netode dan media komunikmi yang tepat dan
Dalam konsep ini perusahaan berusaha unfuk
sesuai derqan pasar sasarannya
memuaskan semua sfakelnldarnya.
memgrnyai pedornm untuk menetaflen
dan
sffi$
pelayanan, sduran disbihrsi, bersaing dan pengembangan produk
di
masa yang akan
datang.
Namun &mikian perlu
disdai b*wa
kepuman konsumen lidak smatannata befasd
dari baiknya kualitas poduk, tetapi
luga
diperqaruhi oleh faktor lain seperli pelayanan
pada saat dan
std*r
pembelian,
pembayaran, tersedianya qBara
earEr
ptrf dan la&r
lain. Obh karena itu, untuk rnemaksirndksr
dan terciptanya eifa nertlprodut pensahmr ymg hik, maka remuckan konsurnen trak lrui nenidi taggung jawab seluruh bagian yang da dalam. kepuasan konsurnen
perusdraan. Agar pemuasan konsumen dapat dild<ukan secam brpadu, maka
patsdtmr
sebaiknya nenggunakan pemasaim se@ai
konsep bisnis strategic yang
membedkan
kepuasan yang berkelanjuhn, bukan sesaat, tidak hanya bagi lnffibr/pernillk dan konumen
btei
iuga
berlcelaniutan
membedkan
ketrman
iuga bagi para
yang
karyawannya.
150
DAFTAR KEFU$TAffiAil
Kotler, P. 1994. "Ma*eting Manrynrlnf-'Anal1ms, Plannirry, tmphnwnffiion, atfr C,nntrl', Engle*ood Clift, New Jemey. Prenlice Hall lnc., Edisi Delapan Hawkin, D.l; R.J. Best, & K.A. Coney. 1992. 'ConssrRar Texas, Business Publication lnc., EdisiLima
fuhavbr Implbatkn for frta*eting
Engel, J.F; R.D. Bld<crdl, & P.lrV. Miniard. 1S3. Corsurer
&mvbr. Fbrkla,
The Drydm
SfrefeglP.
Prcs,
Etlisi
Tujuh
Assel, H. 1S2. Gonsrmer Behavisr & Maicetirry Sfrafegy Boston, Massdlussetts,
PWS-KENT
Publishing Company, Edisi Empat.
l{otler, P. 1997. Manapmen Psnasaran jilid I, J*arb, PT. Prenhal$ndo
Mulydi. 2001. Alat manaienen kontempoer untuk pelipdgandaan kinaia keuangan perusahaan: Balance
srecard,
Jakarta, Salemba
151
ISSN: 1907-3135
Majalah llmiah
KATA PENGAhITAR
Assalamualaikum Wr.Wb. Syukur alhamdulillah, dengan rakhmat dan karunia Allah SIIYT, telah terbit UKHUWAH majalah ilmiah Universitas Alwashliyah {UNIVA} Medan Volurne
7 l{o 2
Edisi April
- Juni
Pada edisi ini ditayangkan 17 {tujuh belas) tulisan ilmiah yang terdiri atas penelitian dan
I
2012.
I {delapan} hasil
(Sembilan)karya llmiah
Kami mengharapkan untuk terbitan pada edisi mendatang para staf pengajar di lingkungan Univetsitas Alwashliyah, Perguruan tinggi Negeri dan Perguruan Tinggi Swasta turut berpartisipasi
dalam menyumbangkan karya tulisnya sehingga dapat meniadi wahana inbrmasi yang up
to
date
bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Tim redaksi pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada staf pengajar yang telah berpartisipasidalam mengisi terbitan pada edisi ini.
Wabillahi Taufi q Walhidayah Wassalamu'alaikum
l{r.tlh. Wassalam
Redaksi
ISSN: 1907-3135
Majalah llmiah
{NKHII NMM+ry Volume 7 No. 1 Januari - Maret 2012 Majalah llmiah Ukhuwah dalah wadah informasiberupa hasilpenelitian, studikepustakaan maupun tulisan ilmiah, Tertit empat kali setahun dengan frekwensiterbit pada bulan Januari-M aret, April..luni, Juli-September, Oktober-Desember.
Pembina: Rektor UNIVA
Ketua: Dr. M. ldris
l{akilKetua: SultoniTrikusumah, MA lr. Rena Adfah. S M. Nasir, Mn
Sekretaris: lr. Syarifa MayliBD, SP, MP
Penyunting: Drs. Akhmad Mukyar lr. Zulkifli., MT Drs. Ahmad Adib, MM Junaidi, SH
lllustrator: M. Yusuf Dibisono, SP
M. Syaf i, SE ErlyTiurlan, SP lr. Arlen. S
Administrasi dan Keuangan DiniMufriah, SP SyamsulRizal, S.Pd. I
:
AEmat ReoaKsa: Jl. Sisinoarnanoanaia Km" 5.5 No. 10 lliedan Telo- {{}6117888270
Fer {06{1 7868?7n unrs fiormirnnwlan
tiajalah llmiah Ukhuwah ditebitkan oleh Univesih Al Washliyah Sumatera Utara. Penasehat : Ketua PB AlWashliyah dan Ketua BPH Univa Medan
ar: irl
ISSN : 1907-3135
MAIALI\H ILMIAH
UruUMH
UNIVERSITAS
At TIIASIIIIYAII
MEIIAN MAJALAH ILMIAH UKHUWAH
Vol.7
Hal.
Medan
rssN
111 -267
April - Juni 2012
1907-3135
No.2