Cartilha cic 02 by Agência GentteS.A.

ACADEMIA DE EXCELÊNCIA

CATAGUASES CONSTRUINDO VALOR ATRAVÉS DOS TALENTOS.

Guia para

feedback

ACADEMIA DE EXCELÊNCIA

CATAGUASES CONSTRUINDO VALOR ATRAVÉS DOS TALENTOS.

Caro Colaborador

Toda empresa possibilita que os colaboradores vivenciem várias experiências proﬁssionais. O que diferencia uma companhia de outra é como esses colaboradores vão extrair conhecimento das experiências vivenciadas. O diferencial virá da capacidade de transformar experiências em oportunidades.

Hoje, a área de Recursos Humanos visa estabelecer vínculos, cada vez mais estreitos, entre o desenvolvimento humano e os resultados do negócio. Com isso, a Cataguases optou por adotar um Modelo de Gestão de Pessoas baseado em competências. Nele, é privilegiada a aquisição de competências para que a Cataguases apresente o desempenho desejado e a capacidade futura para responder positivamente a dinâmica do mercado. A competência de uma pessoa pode ser compreendida como sendo a sua capacidade de entrega. Podemos afirmar que uma pessoa é competente quando a prática das suas qualificações (conhecimentos e habilidades) e as suas atitudes agregam valor ao negócio. O estímulo para elaborar essa cartilha veio da nossa disposição de apoiar o seu autodesenvolvimento. Com isso, o Guia para Dar e Receber Feedback contém os comportamentos valorizados para a sua função. Nele, você também terá acesso às práticas mais atuais de gestão da carreira e tomará conhecimento de como você pode aumentar as suas oportunidades de crescimento profissional na Companhia Industrial Cataguases – CIC Utilize as informações que você está recebendo durante o processo de feedback, para administrar a sua carreira e nortear as suas ações no dia a dia. Boa leitura! Recursos Humanos

Desenvolvimento Organizacional -2-

Índice Indice Processo de Feedback

Construindo uma relação de conﬁança por meio do feedback Dar e receber feedback Dicas e roteiro para feedback

Você como administrador da sua carreira

Transformando a sua experiência em oportunidades Carreiras

Eixo de carreiras

Como os cargos são agrupados

Gestores

Apoio e Serviços

Operações

Vendas

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Processo de Feedback

Construindo uma relação de conﬁança por meio do feedback

Dar e receber feedback Em nossa cultura, o feedback ainda é percebido como crítica e, como tal, pode gerar reações emocionais. Por isso, você precisa entender como as pessoas lidam com o feedback, a ﬁm de praticá-lo da forma correta. Naturalmente, não é fácil avaliar um comportamento, mesmo que seja com a melhor das intenções. Entretanto, é uma iniciativa que ajuda no amadurecimento pessoal e proﬁssional. Se ouvido e aproveitado, um feedback de qualidade pode efetivamente redirecionar nosso comportamento e carreira.

Para dar Feedback: Dizemos que, normalmente, ao receber feedback para orientar as nossas ações, vivemos as seguintes fases: Ÿ Fase de Negação: Tendemos a negar. Ÿ Para quem for dar Feedback: A melhor alternativa é mostrar empatia, compreensão e paciência. Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Questione sobre as divergências ou discordâncias. Apresente fatos e dados. Fase de Justificativa: tendemos a reagir emocionalmente, justificando ou acusando. Para quem for dar Feedback: Reconheça o sentimento do outro, que pode ser manifestado de várias maneiras, tais como: raiva, choro e desinteresse. Dê tempo ao outro. Fase de Exploração: É quando ocorre reflexão a respeito do conteúdo do feedback. Para quem for dar Feedback: Traga mais dados, fatos, compartilhe percepção e apresente o futuro como decisivo na discussão. Fase de Aceitação: Para quem for dar feedback: Discuta planos e formas de melhoria do comportamento.

Ao dar feedback, esperamos que o outro reaja com aceitação; entretanto, precisamos considerar que todas as etapas anteriores são legítimas e naturais. Um feedback útil é um feedback C.E.R.T.O. Construtivo: Tem foco no desenvolvimento e crescimento do outro; Especíﬁco: Baseado em fatos concretos e relacionado aos impactos do comportamento ou ação; Relevante: O que precisa ser mudado tem relevância para o indivíduo, a carreira e a organização; Trabalhado: Feito com sensibilidade, empatia e cautela para neutralizar resistências e construir o compromisso com a mudança; Oportuno: Dado no tempo, momento e local certo.

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Dicas para Dar Feedback Ÿ Esteja certo da sua intenção – o feedback deve ser um presente oferecido para o crescimento do outro; Ÿ Equilibre falar e ouvir, o feedback é um diálogo e não um monólogo, no qual só você fala. Mostre que quer Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

ouvir, pela expressão facial e corporal; Faça muitas perguntas abertas, pois isso encoraja o outro. Tenha a mente aberta e seja empático para integrar as contribuições. Não fique na defensiva. Seja paciente, não interrompa; Exponha fatos concretos (não opiniões), dê exemplos de comportamentos específicos; Certifique-se de que você tem certeza do que o outro está dizendo: “Então, você está dizendo... é isto?; Focalize no comportamento que pode ser mudado. Discuta as sugestões de como melhorar; Mostre os efeitos ou consequências daquele comportamento; Cuidado com a influência dos aspectos pessoais – predisposições, preconceitos; Reforce o apreço pelo indivíduo e seus pontos fortes para a superação das dificuldades; relembre os sucessos; Estimule o comprometimento para melhorar o desempenho da equipe como um todo; Ao final, tenha certeza de que o outro entendeu sua mensagem. Não julgue ou coloque o outro num contexto em que se sinta ameaçado e/ou invadido. Seja objetivo, fale apenas com evidências, fatos e observações.

O feedback tende a ser mais efetivo se as pessoas estiverem disponíveis a ouvir. Escolha o momento certo para dar feedback. Roteiro 1. Chame a pessoa de maneira atenciosa e amigável e tente veriﬁcar se ela está preparada para a conversa; 2. Explique a importância, o objetivo e a duração da conversa; 3. Comece fazendo uma pergunta, como: “Qual é a sua opinião sobre o que aconteceu?”, ”Qual será o impacto disto sobre...?”; 4. Ouça a resposta com atenção, e faça paráfrases, sem ironizar; 5. Dê um panorama geral da sua visão sobre o assunto ou ocorrência; 6. Discuta para chegar ao consenso sobre o que está bom e o que precisa melhorar; 7. Registre o resultado do consenso e estabeleça uma meta clara para ambos; 8. Estabeleça um prazo para a solução ou para uma nova conversa; 9. Feche a reunião colocando-se à disposição.

Dicas para Receber Feedback Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Ouça sem interromper ou justificar – apenas ouça atenta e ativamente; Evite ficar na defensiva; Faça questão de entender seu papel e sua responsabilidade nesse processo e resuma o feedback para checar o que você entendeu; Pergunte para esclarecer – peça exemplos; Busque feedback e apoio para o desenvolvimento, com base em fatos; Verifique com os outros – posteriormente, peça outras opiniões sobre algum dos comportamentos citados; Com base no feedback, avalie o que fazer, em seguida, planeje e aja.

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Roteiro 1. Ouça atentamente, sem fazer interrupções; 2. Seja humilde para reconhecer que você apresenta aspectos que precisam ser aprimorados; 3. Dê abertura para que as pessoas possam chegar até você; 4. Evite contestar ou corrigir a observação. Peça exemplos e esclarecimentos; 5. Lembre-se de que o feedback é sobre seu trabalho ou seu comportamento, e não sobre sua pessoa; 6. Seja curioso e pergunte sempre o que não entender; 7. Tenha maturidade para entender que o feedback é um momento rico para autoanálise; 8. Evite justificar suas ações diante do feedback; 9. Parafraseie, ou seja, repita o que foi dito para evitar outras interpretações; 10. Reflita se o que foi dito faz sentido para você; 11. Ao receber o feedback, faça um plano de metas de autodesenvolvimento. Ele o auxiliará no alcance de objetivos. Lembre-se: Não existe certo ou errado, e sim percepções, olhares diferentes sobre os mesmos fatos. Trate o feedback como um diálogo de desenvolvimento. Aproveite as dicas para se tornar um profissional ainda melhor, seja receptivo, esteja disposto a trabalhar o seu autodesenvolvimento! Alguns mitos sobre o processo de feedback: MITO: feedback deve ser imediato Feedback deve ser dado quando as pessoas podem melhor ouvi-lo e usá-lo. MITO: feedback deve ser comportamental Feedback deve ser relevante para os objetivos da pessoa. MITO: feedback deve ser 80% positivo Feedback deve ser honesto, verdadeiro e focar no que é mais importante.

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Você como administrador da sua carreira Transformando a sua experiência em oportunidades

O que é o desenvolvimento de uma pessoa dentro de uma organização? O desenvolvimento de uma pessoa é a sua capacidade de assumir e executar atribuições e responsabilidades de maior complexidade e com isso aumentar a sua competência de agregar valor à empresa. Esse desenvolvimento profissional é chamado de carreira. O modelo de Gestão de Pessoas deve estimular e oferecer suporte ao desenvolvimento mútuo, ou seja, desenvolvimento da empresa e dos colaboradores. Você sabe administrar a sua carreira? A carreira profissional precisa de investimento. Isso significa desenvolver novas habilidades, participar de cursos de formação e capacitação profissional. O mercado está sempre em movimento, e a necessidade de ter na equipe pessoas preparadas é muito grande. Além da busca externa para renovar e melhorar seu desempenho, o profissional precisa ter autoconhecimento, descobrir seus pontos fortes e investir neles. Cabe às pessoas a gestão da própria carreira. Para tanto, o profissional precisa se autoconhecer, ter um projeto profissional e estar ciente das oportunidades internas e do mercado. Já para as empresas, cabe criar o espaço, estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para que o desenvolvimento e a satisfação de ambos aconteçam. Hoje, para administração da sua carreira, você conta com o processo de Recrutamento Interno, que visa valorizar os talentos internos. Durante o ano, você será estimulado a inserir os seus dados profissionais, informações sobre a sua formação, entre outras informações relevantes no novo sistema de Gestão de Pessoas (RH 1000), com isso você aumentará a sua visibilidade na companhia. Um Plano de Carreira deixou de ser uma estrada plana, reta, que, trilhada pela pessoa, irá conduzi-la ao sucesso. Carreira significa escolhas e oportunidades, o que gera a possibilidade de mais do que uma trilha a ser seguida. Assim, uma empresa que administra as carreiras dos seus profissionais, de forma compartilhada, terá diante de si várias estradas em construção. Carreiras As carreiras podem ter diferentes trilhas. Essas trilhas estão agrupadas em quatro grandes grupos, aqui denominado eixos, conforme abaixo: Ÿ Gestão: formado por todos os gestores de pessoas. Neste eixo temos os profissionais que atuam como

supervisor, coordenador, gerente e diretoria. Ÿ Serviços e Apoio: Compreende os cargos de especialistas, consultores, analistas, assistentes e auxiliares. São

profissionais classificados como Contribuidores Individuais, ou seja, cargos sem gestão de pessoas. Ÿ Comercial: Cargos, sem nível de gestão, que estão a campo comercializando os nossos produtos. Neste eixo temos os analistas de vendas e o consultor técnico. Ÿ Operacional: Cargos, sem nível de gestão, que tem uma atividade operacional e rotineira. Neste eixo temos os cargos de Auxiliares, Jardineiro, Operadores, entre outros. A migração entre carreiras de diferentes eixos precisa ser planejada, uma vez que os comportamentos necessários para o desempenho da função são distintos. Para tanto, é recomendado que o candidato apresente um grau mínimo de prontidão para a carreira que está pleiteando, considerando suas qualificações (conhecimentos e habilidades) e as suas atitudes para o cargo futuro. O que são qualificações? São os pré-requisitos necessários para o desempenho do cargo. Tipos de Qualificações: Formação, Conhecimento, Certificação, Habilidade, Experiência, Perfil pessoal, Idioma -7-

Carreiras como os cargos são agrupados

Gestor: Cargos com responsabilidade em gestão de pessoas; Apoio e Serviços: Cargos de apoio e aconselhamento, são back o ce (retaguarda), diﬁcilmente tem contato com o cliente externo; Vendas: Cargos que trabalham junto ao cliente externo, comercializando os nossos produtos; Operacionais: Cargos que trabalham na linha de produção, possuem rotina, podem executar várias tarefas, trabalham com previsibilidade e repetição de tarefas.

Competências por Grupo de Cargos Abaixo o quadro:

Gestor

Apoio e Serviços

Vendas

Operação

Gestão de Relacionamento Gestão de Relacionamento

Gestão de Relacionamento

Atuação Estratégica e Sistêmica

Comunicação e Inﬂuência

Comunicação

Autodesenvolvimento

Empowerment e Delegação Relacionamento Interpessoal Determinação

Foco em Resultado

Capacidade Empreendedora Foco em Resultado

Foco em Resultado

Inovação

Competência Emocional

Inovação

Relacionamento Interpessoal Relacionamento Interpessoal

Gestão de Pessoas

Senso de Propriedade

Inovação

Trabalho em Equipe

Senso de Propriedade Trabalho em Equipe

Leia os comportamentos esperados para seu cargo. Utilize esses comportamento para o processo de feedback

gestor ACADEMIA DE EXCELÊNCIA

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Cargos DIRETOR

Atuação Estratégica e Sistêmica

competências e diretrizes da empresa. Assegura o alinhamento e a realização dos objetivos da sua área em consonância com as outras diretorias, monitorando e fazendo cobranças individualizadas dos resultados parciais de seus gestores. Avalia e assume riscos calculados para atingir as metas do negócio e as expectativas dos clientes internos e externos, mantendo a sustentabilidade da empresa. Deﬁne estratégias e o planejamento de longo prazo, baseado na análise de cenários e tendências do negócio. Produz e divulga conhecimentos, informações técnicas e experiência dentro da sua área, mantendo seus gestores e parceiros atualizados para sustentar o desempenho nos padrões determinados. Promove a elaboração de planos de contingência aos seus gestores que garantam a conquista dos objetivos estratégicos, capacitando-os e cobrando resultados. Reúne informações de seus gestores para tomar decisões estratégicas que vão interferir nos resultados da empresa.

Capacidade Empreendedora

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Inovação

Criar processos de melhoria desde o planejamento até sua implementação, de identificação sistemática de pontos para superar resultados, de transformação de problemas em oportunidades, de criação de múltiplas alternativas e seleção das mais eficazes, de elaboração de indicadores específicos para acompanhar as melhorias implementadas, seguindo as normas e procedimentos da empresa. Ÿ Busca as melhores práticas e referências, mantendo-se atualizado em relação ao mercado e às tendências,

desenvolvendo estratégias que garantam a atualização contínua da empresa. Ÿ Cria estratégias para introduzir mudanças e implementar projetos novos em consonância com os objetivos da CIC. Ÿ Identiﬁca os processos e as condutas que precisam ser alterados para alcançar os objetivos estratégicos da empresa. Ÿ Incentiva seus gestores a buscar oportunidades de melhorias técnicas e de gestão em suas áreas, garantindo a excelência técnica já conquistada.

Trabalho em Equipe

argumentação do outro. Ÿ Garante que as ações da sua área estejam alinhadas as ações das demais áreas da companhia, envolvendo antecipadamente as áreas que serão afetadas. Ÿ Garante que os gestores estimulem os colaboradores a trabalharem em equipe, bem como os tratem com cortesia. Ÿ Garante que os gestores ﬁxem as metas para a equipe alcançar os objetivos, bem como fornece apoio para a mobilização da equipe.

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Competência Emocional

Manter nível de autoconhecimento de seus pontos fortes e fracos; estabelecer interação assertiva com colaboradores, pares, superiores, clientes internos e externos, identiﬁcando as necessidades de cada um, estabelecendo relações ganha X ganha, administrando conﬂitos harmoniosamente, conjugando as contribuições individuais de modo a produzir sinergia nos resultados e equilíbrio para resolver problemas. Ÿ Externa com neutralidade e assertividade seu ponto de vista, sem se deixar levar pelas suas emoções ou as dos

outros. Ÿ Lida com situações conﬂituosas e estressantes, criando alternativas de ganho para as partes envolvidas, com

foco nos objetivos traçados. Ÿ Mantém o clima harmonioso no seu grupo de colaboradores diretos, sabendo lidar ao mesmo tempo com as

emoções das pessoas, com as suas próprias emoções e com as diferenças entre os proﬁssionais. Ÿ Mapeia seus pontos fortes e seus gaps, redirecionando sua postura como gestor CIC. Ÿ Ouve, pondera e processa as opiniões e informações que recebe, mesmo que sejam diferentes da sua, redirecionando o próprio comportamento e atitude, se necessário. Ÿ Zela pela manutenção de um ambiente propício ao trabalho, assegurando o adequado balanceamento entre o nível de conforto/estresse dos colaboradores.

Empowerment e Delegação

Desenvolver, treinar e aperfeiçoar os seus colaboradores, no seu campo de atividade e para tarefas mais abrangentes e de maior responsabilidade, fornecendo-lhes autonomia, feedback e informação de acordo com o nível de maturidade proﬁssional para melhor capacitação proﬁssional dentro da empresa. Ÿ Delega autoridade e autonomia para que seus gestores diretos tomem decisões sobre o funcionamento de sua

área, desde que estejam alinhadas com as estratégias da CIC. Ÿ Desenvolve seus colaboradores para ocuparem o seu cargo, tendo “backup” para sua função atual, utilizando o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) para registro e acompanhamento das ações. Ÿ Garante que seus colaboradores tenham proﬁssionais “backup” nas suas áreas e funções que possam substituílos em eventuais situações. Ÿ Incentiva e proporciona um ambiente de aprendizagem aos gestores, apoiando ações de desenvolvimento, benchmarking (troca de conhecimento) e network (construção de redes de relacionamento proﬁssional).

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Gestão de Pessoas

Compor sua equipe selecionando proﬁssionais que compartilhem os valores da CIC, dedicando tempo para: (1) envolver, motivar e comprometer o grupo em manter uma postura participativa; (2) alinhar os objetivos individuais dos colaboradores com as diretrizes e metas da empresa; (3) mensurar a forma como cada colaborador conquista seus resultados e (4)reconhecer a contribuição de cada um. Ÿ Certiﬁca-se de que o Planejamento Estratégico está sendo disseminado, entendido e praticado por todos os

níveis. Ÿ Cobra para que os gerentes envolvam seus colaboradores nas decisões estratégicas que tomam em sua área. Ÿ Desenvolve, treina e aperfeiçoa os seus colaboradores, no seu campo de atividade e para tarefas mais

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

abrangentes e de maior responsabilidade, fornecendo-lhes autonomia, feedback e informação de acordo com seu nível de maturidade profissional para sua melhor capacitação profissional dentro da empresa. Difunde as informações estratégicas com os gestores das áreas especialistas e acompanha os indicadores de resultado. Mantém canais oficiais de comunicação na empresa para ouvir os colaboradores e receber as suas contribuições. Mantém uma equipe de profissionais alinhados aos valores da CIC. Monitora o desempenho das pessoas, acompanhando e avaliando os resultados obtidos, definindo planos de desenvolvimento. Transmite os objetivos da sua área com clareza e objetividade a seus colaboradores, certificando-se de que compreenderam.

Gestão de Relacionamento

qualidade aos serviços. Ÿ Desenvolve mecanismos e atua na busca das necessidades futuras dos clientes e do mercado em geral. Ÿ Formula planos para incrementar o nível de satisfação do cliente, através de análise de alternativas no mercado

e concorrentes. Ÿ Impulsiona a organização a pensar e agir na frente dos concorrentes para garantir satisfação dos clientes e a

sustentabilidade do negócio.

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Cargos GERENTE

SUPERINTENDENTE

Atuação Estratégica e Sistêmica

empresa. Ÿ Certiﬁca-se de que seus colaboradores entendam as diretrizes da empresa (visão, missão, objetivos, normas e

procedimentos) e as dissemine aos seus colaboradores de forma clara e objetiva. Ÿ Cobra de seus colaboradores planos de contingências que garantam a conquista dos objetivos de sua gerência. Ÿ Controla para que a realização dos objetivos da sua área esteja em consonância com as outras gerências,

monitorando e fazendo cobranças individualizadas dos resultados parciais de seus colaboradores. Ÿ Fornece informações relevantes à sua diretoria que contribuam para o estabelecimento dos objetivos

estratégicos da empresa.

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Capacidade Empreendedora

Facilidade para identificar novas oportunidades de ação e capacidade para propor e implementar soluções aos problemas e necessidades que se apresentam de forma assertiva e adequada ao contexto. Ÿ Atua de modo a privilegiar os resultados da equipe, em vez de procurar crédito pessoal. Ÿ Cria alternativas novas e eficazes de solução de problemas. Ÿ Elabora, avalia e controla projetos, em termos de gerenciamento de tempo, recursos, resultados e definição de

prioridades, de maneira integrada aos processos organizacionais em vigor. Ÿ Inﬂuencia as estratégias da organização e as traduz em diretrizes da área.

Competência Emocional

outros. Lida com situações conﬂituosas e estressantes, criando alternativas de ganho para as partes envolvidas, com foco nos objetivos traçados. Mantém o clima harmonioso no seu grupo de colaboradores diretos, sabendo lidar ao mesmo tempo com as emoções das pessoas, com as suas próprias emoções e com as diferenças entre os proﬁssionais. Mapeia seus pontos fortes e a desenvolver, redirecionando sua postura como gestor CIC. Ouve, pondera e processa as opiniões e informações que recebe, mesmo que sejam diferentes da sua, redirecionando o próprio comportamento e atitude, se necessário. Zela pela manutenção de um ambiente propício ao trabalho, assegurando o adequado balanceamento entre o nível de conforto e estresse dos colaboradores.

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Empowerment e Delegação

Desenvolve, treina e aperfeiçoa os seus colaboradores, no seu campo de atividade e para tarefas mais abrangentes e de maior responsabilidade, fornecendo-lhes autonomia, feedback e informação de acordo com o nível de maturidade proﬁssional de cada um. Ÿ Cobra que seus gestores tenham proﬁssionais “backup” nas suas áreas que possam substituí-los em eventuais Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

situações críticas. Define o nível de autoridade e responsabilidade para todos os seus colaboradores, especificando o limite e o poder de autonomia que possuem no exercício de suas atribuições. Desenvolve seus colaboradores para ocuparem o seu cargo, tendo “backup” para sua função atual, utilizando o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) para registro e acompanhamento das ações. Garante que seus colaboradores tenham profissionais “backup” nas suas áreas e funções que possam substituílos em eventuais situações. Reconhece os comportamentos assertivos e o bom desempenho de seus profissionais por meio de feedbacks positivos e estímulos individuais.

Gestão de Pessoas

Ÿ Alinha as aspirações pessoais e as competências dos colaboradores aos objetivos da sua gerência. Ÿ Desenvolve, treina e aperfeiçoa os seus colaboradores, no seu campo de atividade e para tarefas mais

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

abrangentes e de maior responsabilidade, fornecendo-lhes autonomia, feedback e informação de acordo com seu nível de maturidade profissional para sua melhor capacitação profissional dentro da empresa. Dispõe de seu tempo para ouvir as contribuições e sugestões de seus colaboradores. Envolve seus colaboradores nas decisões da sua área, solicitando a contribuição da expertise de cada um. Seleciona profissional que compartilham os valores da CIC, zelando para que tenham atitudes condizentes. Transmite os objetivos da sua área com clareza e objetividade a seus colaboradores, certificando-se de que compreenderam.

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Gestão de Relacionamento

trabalho que poderão impactá-los. Ÿ Busca continuamente a otimização dos processos, aumentando a produtividade, agregando novos valores e qualidade aos serviços. Ÿ Idealiza e realiza projetos e iniciativas na sua gerência que possam superar o nível de satisfação dos clientes internos e externos e que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos. Ÿ Promove a sinergia entre áreas da empresa para obtenção de serviços e produtos que gerem maior valor agregado e satisfação dos clientes.

Inovação

Criar processos de melhoria desde o planejamento até sua implementação, de identificação sistemática de pontos para superar resultados, de transformação de problemas em oportunidades, de criação de múltiplas alternativas e seleção das mais eficazes, de elaboração de indicadores específicos para acompanhar as melhorias implementadas, seguindo as normas e procedimentos da empresa. Ÿ Cria alternativas para garantir que o planejamento seja cumprido. Ÿ Cria estruturas e processos para planejar e gerenciar a implementação adequada da mudança. Ÿ Envolve seus colaboradores no processo de planejamento e estruturação das mudanças, considerando as

singularidades de cada área. Ÿ Identiﬁca novas oportunidades de ação e capacidade para propor e implementar soluções aos problemas e

necessidades que se apresentam de forma assertiva e adequada ao contexto.

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Trabalho em Equipe

argumentação do outro. É colaborador, contribui tecnicamente com os colegas e demonstra atenção e cortesia. Estimula os membros da equipe a se sentirem mais seguros para expressar suas ideias e opiniões. Executa o trabalho com qualidade, evitando retrabalho para si e para os colegas. Garante que as ações da sua área estejam alinhadas as ações das demais áreas da companhia, envolvendo antecipadamente as áreas que serão afetadas. Ÿ Possibilita que uma ideia seja ampliada ou modiﬁcada através de discussões e acordos. Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

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Cargos ALMOXARIFES I; II

CHEFE

ANALISTA TÉCNICO

COORDENADOR

ASSISTENTE JURÍDICO

SUPERVISOR

Atuação Estratégica e Sistemática Entender as necessidades e as expectativas do cliente, antevendo-as e oferecendo produtos e/ou serviços com foco na obtenção de valor. Por meio do conhecimento e da interação junto ao cliente, compreende seus desaﬁos para propor a melhor solução para ele e para a CIC, considerando as políticas, os procedimentos e as diretrizes da companhia. Ÿ Assegura a documentação das soluções encontradas e das práticas estabelecidas de modo a garantir a Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

continuidade da atuação da área. Divulga aos seus colaboradores os objetivos e as informações necessárias e essenciais para o funcionamento de sua área em particular, certificando-se de que entenderam. Envolve sua equipe na discussão de temas técnicos para a resolução de problemas da área. Mantém seu gestor informado sobre os acontecimentos da sua área que interfiram no andamento dos resultados de outras áreas da empresa. Mantém-se informado sobre as questões estratégicas dos projetos em que atua, discutindo as questões com os gestores envolvidos. Orienta seus profissionais, identificando prioridades e direcionando alternativas para alcançar os resultados de sua área. Responsabiliza-se pela documentação das soluções encontradas e as práticas estabelecidas de modo a garantir a continuidade dos processos.

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Capacidade Empreendedora

Aceita críticas construtivas, aprende com os erros e ajusta o comportamento. Cria alternativas novas e eﬁcazes de solução de problemas ou oportunidades detectados. É ﬁrme na apresentação das suas opiniões, mas escuta e aceita a opinião dos outros. Mantém a capacidade de trabalho, quando sob pressão de tempo ou em desacordo com o tema.

Competência Emocional

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Trabalho em Equipe

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Empowerment e Delegação

Desenvolver, treinar e aperfeiçoar os seus colaboradores, no seu campo de atividade e para tarefas mais abrangentes e de maior responsabilidade, fornecendo-lhes autonomia, feedback e informação de acordo com seu nível de maturidade profissional para sua melhor capacitação profissional dentro da empresa. Ÿ Define o nível de autoridade e responsabilidade para todos os seus profissionais, especificando o limite e o Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

poder de autonomia que possuem no exercício de suas atribuições. Desenvolve seus colaboradores para ocuparem o seu cargo, tendo “backup” para sua função atual, utilizando o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) para registro e acompanhamento das ações. Indica o profissional de sua equipe para que seja multifuncional, criando opções de “backup” em situações críticas. Redireciona os comportamentos não assertivos e o desempenho inadequado por meio de orientações que deem novo foco ao profissional. Sabe criar alternativas novas e eficazes de solução de problemas.

Gestão de P ` essoas

Compor sua equipe selecionando proﬁssionais que compartilhem os valores da CIC, dedicando tempo para: (1) envolver, motivar e comprometer o grupo em manter uma postura participativa; (2) alinhar os objetivos individuais dos colaboradores com as diretrizes e metas da empresa; (3) mensurar a forma como cada colaborador conquista seus resultados e (4)reconhecer a contribuição de cada um. Ÿ Certiﬁca-se de que os objetivos de sua gerência estão sendo disseminados, entendidos e realizados por todos Ÿ

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

de sua equipe. Desenvolve, treina e aperfeiçoa os seus colaboradores, no seu campo de atividade e para tarefas mais abrangentes e de maior responsabilidade, fornecendo-lhes autonomia, feedback e informação de acordo com seu nível de maturidade profissional para sua melhor capacitação profissional dentro da empresa. Dispõe de seu tempo para ouvir as contribuições e sugestões de seus colaboradores. Envolve e compromete sua equipe, mantendo uma postura participativa e apoiadora para que alcance seus objetivos. Orienta os colaboradores, alinhando os objetivos da área com os objetivos individuais, tirando dúvidas, cobrando regras de conduta e organizando o trabalho. Seleciona profissional que compartilham os valores da CIC, zelando para que tenham atitudes condizentes. Transmite os objetivos da sua área com clareza e objetividade a seus colaboradores, certificando-se de que compreenderam.

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Gestão de Relacionamento

qualidade dos serviços. Ÿ Gerencia o relacionamento com os clientes, dando-lhes atenção, ouvindo-os, captando suas necessidades e

buscando soluções que atendam, com qualidade, às suas expectativas. Ÿ Mantém seus clientes informados sobre o andamento e resultado dos serviços prestados. Ÿ Relaciona-se com clientes de forma clara e objetiva, adequando sua linguagem de modo a facilitar o

entendimento da mensagem e das soluções apresentadas.

Inovação

Criar processos de melhoria desde o planejamento até sua implementação, de identificação sistemática de pontos para superar resultados, de transformação de problemas em oportunidades, de criação de múltiplas alternativas e seleção das mais eficazes, de elaboração de indicadores específicos para acompanhar as melhorias implementadas, seguindo as normas e procedimentos da empresa. Ÿ “Vende” para os colaboradores os benefícios das mudanças. Ÿ Efetua análises da situação atual, buscando novas soluções para problemas encontrados. Ÿ Identifica novas oportunidades de ação e capacidade para propor e implementar soluções aos problemas e

necessidades que se apresentam de forma assertiva e adequada ao contexto. Ÿ Informa seu gestor sobre o andamento dos processos, ferramentas, metodologias e procedimentos

implantados na área. Ÿ Orienta os colaboradores para se adequarem aos novos processos, ferramentas, metodologias e procedimentos, adequando a entender claramente o que precisarão fazer de forma diferente como consequência das mudanças introduzidas.

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Trabalho em Equipe

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Leia os comportamentos esperados para seu cargo. Utilize esses comportamento para o processo de feedback

apoio e serviços ACADEMIA DE EXCELÊNCIA

CATAGUASES CONSTRUINDO VALOR ATRAVÉS DOS TALENTOS.

Cargos ADMINISTRADOR DE REDE SÊNIOR

SECRETÁRIA SÊNIOR

ANALISTAS SÊNIOR

LABORATORISTA SÊNIOR

MÉDICO E MÉDICO DO TRABALHO

Autodesenvolvimento

Promover, pela própria conta, o crescimento intelectual que se adquire através da aprendizagem, para aplica-lo em diversas circunstâncias da vida. Ÿ Pesquisa novas tecnologias, metodologias ou processos, bem como, mantém network ou faz benchmarking

para facilitar a resolução de problemas do dia a dia. Ÿ Responde pelo desenvolvimento de sua carreira, implementando ações de autodesenvolvimento.

Foco em Resultado

politicas da empresa. Ÿ Analisa os resultados obtidos, identiﬁcando oportunidades de melhorias ou perdas de rendimentos em tarefas,

processos ou serviços de sua área. Ÿ Conhece em profundidade as áreas correlacionadas a sua, fazendo as adequações necessárias nos processos,

utilizando-se de soluções já existentes dentro da própria empresa. Ÿ Gerencia o seu tempo de forma a atender o prazo de suas atividades e as expectativas de seus clientes, mesmo diante de obstáculos e resistências. Ÿ Soluciona os problemas que impedem que os objetivos da área sejam alcançados, dentro dos prazos estipulados. - 26 -

Gestão de Relacionamento

especíﬁcos junto a seus clientes. Ÿ Mantêm seus clientes informados sobre o andamento e resultado dos serviços prestados. Ÿ Propõe soluções efetivas que atendam, com qualidade, as expectativas dos seus clientes no curto e médio prazo, mantendo a excelência técnica e os procedimentos internos. Ÿ Relaciona-se de forma clara e objetiva, adequando sua linguagem, de modo a facilitar o entendimento da mensagem e das soluções apresentadas.

Inovação -7-

Criar processos de melhoria desde o planejamento até sua implementação, de identificação sistemática de pontos para superar resultados, de transformação de problemas em oportunidades, de criação de múltiplas alternativas e seleção das mais eficazes, de elaboração de indicadores específicos para acompanhar as melhorias implementadas, seguindo as normas e procedimentos da empresa. Ÿ Reduz os custos de suas atividades, encontrando maneiras mais rentáveis de realizar o seu trabalho. Ÿ Busca por novas ferramentas, processos e/ou metodologias que possam potencializar a interface do seu

trabalho com outras áreas. Ÿ Identiﬁca novas oportunidades em situações críticas e problemáticas, criando alternativas diversas. Ÿ Implementa e coordena ações que introduzam novas tecnologias e/ ou procedimentos que visem melhorar o desempenho da área.

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Relacionamento Interpessoal

É conviver bem com as pessoas apesar das diferenças de opinião, visão, comportamento, formação, cultura, nacionalidade, entre outros quesitos, demonstrando na forma de agir, aptidão para se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções quando o proﬁssional é confrontado com situações do dia a dia. Ÿ Consegue expressar seus sentimentos, opiniões e ideias de forma assertiva, mesmo quando os outros têm

opiniões diferentes da sua. Ÿ Mantém o clima harmonioso no grupo, sabendo lidar ao mesmo tempo com as emoções das pessoas e com as suas próprias emoções. Ÿ Ouve opiniões diferentes da sua, analisando e redirecionando seu comportamento, tendo em vista o feedback recebido. Ÿ Sabe conter-se não revidando ou reagindo diante de uma situação, tendo equilíbrio para interpretá-la e resolvê-la de forma racional e efetiva.

Senso de Propriedade

Antecipa necessidades preparando estratégias e soluções de forma voluntária e proativa. Colabora com a liderança e equipe, assumindo o lugar deles para terminar um trabalho. Conhece e responsabiliza-se pelo papel que tem nas metas gerais de sua equipe. Toma decisões precisas e em tempo oportuno, mesmo diante de situações criticas.

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Trabalho em Equipe

sem perder o foco em suas próprias responsabilidades. Ÿ É capaz de ver os méritos das perspectivas que não sejam as suas próprias. Ÿ Mantém o seu ritmo de trabalho de modo a não interferir na produtividade do grupo, questionando e informando seus pares sobre suas atividades. Ÿ Orienta, treina, auxilia e compartilha seus conhecimentos e experiências com seus colegas de equipe.

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Cargos ADMINISTRADOR DE REDES PLENO ANALISTAS PLENO ANALISTA DE PROJETO ANALISTA DE QUALIDADE ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO COMPRADOR PLENO

DESENHISTA CAD/CAM III

ESTILISTA ENGENHEIRO DE SEGURANÇA DO TRABALHO JORNALISTA LABORATORISTA PLENO PROGRAMADORES SECRETÁRIA PLENO TÉCNICOS

Autodesenvolvimento

Ÿ Promover, pela própria conta, o crescimento intelectual que se adquire através da aprendizagem, para aplica-lo

em diversas circunstâncias da vida Ÿ Absorve bem os feedbacks recebidos, reﬂetindo e tomando ações diferentes do que costumava fazer. Ÿ Aprimora suas atividades diárias, aproveitando as sugestões que lhe são feitas. Ÿ Responde pelo desenvolvimento de sua carreira, , implementando ações de autodesenvolvimento.

Foco em Resultado

Ÿ Concentrar-se na realização dos objetivos da área, tomando as providências necessárias para que sejam

cumpridos de acordo com os procedimentos dentro dos prazos. Ÿ Analisa com objetividade e clareza as variáveis de uma situação/problema, recomendando ações relativas à

sua alçada. Ÿ Participa da elaboração da solução do problema, apresentando suas recomendações e análise em cada projeto. Ÿ Possui senso de urgência para conclusão dos trabalhos nos requisitos esperados, assegurando prazo e qualidade acordados. - 30-

Gestão de Relacionamento

Entender as necessidades e as expectativas do cliente, antevendo-as e oferecendo produtos e/ou serviços com foco na obtenção de valor. Por meio do conhecimento e da interação junto ao cliente, compreender seus desafios para propor a melhor solução para ele e para a CIC, considerando as políticas, os procedimentos e as diretrizes da companhia. Atende aos padrões de qualidade e prazo estabelecidos, entregando serviços de acordo com as especificações. Checa junto aos clientes, se os serviços oferecidos atingem as necessidades e expectativas esperadas. Comunica-se de forma clara e objetiva, conseguindo ser entendido pelo interlocutor. Interage para entender o ponto de vista, os interesses e as necessidades dos seus clientes. Mantém contatos assertivos com profissionais de outras áreas que possam ajudá-lo a solucionar problemas específicos junto a seus clientes. Ÿ Coloca seu ponto de vista expondo suas ideias, opiniões e pensamentos de forma assertiva, respeitando o ponto de vista da outra parte, sem se deixar levar pela emoção (positiva ou negativa). Ÿ Estabelece relações interpessoais construtivas e efetivas com pares, superiores e clientes. Evita ações precipitadas em situações de stress. Ÿ Tem habilidade para controlar as emoções diante de conflitos, situações de tensão, riscos e incertezas. Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Inovação -7-

Criar processos de melhoria desde o planejamento até sua implementação, de identificação sistemática de pontos para superar resultados, de transformação de problemas em oportunidades, de criação de múltiplas alternativas e seleção das mais eficazes, de elaboração de indicadores específicos para acompanhar as melhorias implementadas, seguindo as normas e procedimentos da empresa. Ÿ Demonstra disposição em mudar uma opinião diante de evidências em contrário. Ÿ É aberto a mudanças em processos, estruturas e tecnologias, fazendo perguntas para compreender melhor a

nova situação. Ÿ Elabora e sugere alternativas diferentes para solucionar problemas.

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Senso de Propriedade

Assume a responsabilidade das decisões tomadas pela sua área, frente a clientes, parceiros e fornecedores. Consegue mobilizar recursos e controlar a execução das suas atividades. Demonstra comprometimento para realizar o que precisa ser feito independente de hora, lugar e situação. Está pessoalmente comprometido com a excelência no cumprimento das atividades. Está pessoalmente comprometido com a excelência no cumprimento das atividades. Mantém a conﬁdencialidade de informações da sua área, com ética, cautela e responsabilidade.

Trabalho em Equipe

Ter discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, inﬂuenciando o comportamento do grupo com empatia e equidade, propiciando o surgimento de sinergia e otimização de resultados. Ÿ Argumenta de forma clara e educada, explicando seu ponto de vista, bem como é receptivo para ouvir a

argumentação do outro. Ÿ Coloca-se a disposição para realizar tarefas além de suas responsabilidades, ajudando colegas de sua e de outras áreas da empresa, criando relacionamentos colaborativos. Ÿ Compartilha conhecimentos e informações com a equipe.

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Cargos ANALISTAS J´ÚNIOR ANALISTAS TRAINEE ASSISTENTE ADMINISTRATIVO ASSISTENTE DE ESTILO ASSISTENTE DE MANUTENÇÃO ASSISTENTE DE PCP ASSISTENTE SOCIAL AUXILIARES ADMINISTRATIVO, DE ESCRITÓRIO COMPRADOR JÚNIOR

DESENHISTAS CAD/CAM I; II DESENHISTA COPISTA ENFERMEIRO DO TRABALHO ESTILISTA JÚNIOR LABORATORISTA JÚNIOR MONITOR DE TREINAMENTO OPERACIONAL RECEPCIONISTA / TELEFONISTA ASSISTENTES (APOIO E SERVIÇOS)

Autodesenvolvimento

Promover, pela própria conta, o crescimento intelectual que se adquire através da aprendizagem, para aplica-lo em diversas circunstâncias da vida.

Ÿ Absorve bem os feedbacks recebidos, reﬂetindo e tomando ações diferentes do que costumava fazer. Ÿ Aprimora suas atividades diárias, aproveitando as sugestões que lhe são feitas. Ÿ Responde pelo desenvolvimento de sua carreira, , implementando ações de autodesenvolvimento.

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Foco em Resultado

Concentrar-se na realização dos objetivos da área, tomando as providências necessárias para que sejam cumpridos de acordo com os procedimentos dentro dos prazos estabelecidos. Ÿ Consegue dar respostas rápidas e efetivas para seus clientes internos. Ÿ Cumpre suas tarefas dentro dos prazos e padrões estabelecidos, alcançando os objetivos da sua área. Ÿ Mantém as informações e os dados de suas atividades organizados de modo a serem consultados a qualquer

momento. Ÿ Mantém o gestor informado sobre avanço e problemas; evita surpresa.

Gestão de Relacionamento

ocorrerem no decorrer das suas atividades, sem “aumentar ou diminuir” as informações. Ÿ Mantém contatos assertivos com proﬁssionais de outras áreas que possam ajudá-lo a solucionar problemas

especíﬁcos junto a seus clientes. Ÿ Realiza suas atividades cumprindo com os requisitos de qualidade e excelência técnica de sua área. Ÿ Apresenta suas ideias de forma clara, colocando seu ponto de vista e seus sentimentos. Ÿ Relaciona-se bem com pessoas de diferentes personalidades, independente da posição ou área de atuação.

Sabe ouvir e ponderar o que os outros têm a lhe dizer, mesmo que tenham opiniões diferentes das suas.

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Gestão de Relacionamento

qualidade dos serviços. Ÿ Gerencia o relacionamento com os clientes, dando-lhes atenção, ouvindo-os, captando suas necessidades e buscando soluções que atendam, com qualidade, às suas expectativas. Ÿ Mantém seus clientes informados sobre o andamento e resultado dos serviços prestados. Ÿ Relaciona-se com clientes de forma clara e objetiva, adequando sua linguagem de modo a facilitar o entendimento da mensagem e das soluções apresentadas.

Inovação

Criar processos de melhoria desde o planejamento até sua implementação, de identificação sistemática de pontos para superar resultados, de transformação de problemas em oportunidades, de criação de múltiplas alternativas e seleção das mais eficazes, de elaboração de indicadores específicos para acompanhar as melhorias implementadas, seguindo as normas e procedimentos da empresa. Ÿ Aceita sugestões e se adapta com facilidade a novas e/ou diferentes situações. Ÿ Busca melhorar a qualidade dos serviços prestados, diminuindo o tempo de realização de suas tarefas e os

gastos envolvidos nas suas atividades. Ÿ Dá sugestões na sua área de atuação para resolver necessidades e expectativas dos clientes.

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Senso de Propriedade

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Assume a responsabilidade das próprias ações, inclusive pelos seus erros. Está pessoalmente comprometido com a excelência no cumprimento das atividades. Está pessoalmente comprometido com a excelência no cumprimento das atividades. Mantém a conﬁdencialidade de informações da sua área, com ética, cautela e responsabilidade. Mantém a conﬁdencialidade de informações da sua área, com ética, cautela e responsabilidade. Tem o controle sobre o andamento de suas atividades.

Trabalho em Equipe

argumentação do outro. Ÿ Coloca-se a disposição para realizar tarefas além de suas responsabilidades, ajudando colegas de sua e de

outras áreas da empresa, criando relacionamentos colaborativos. Ÿ Compartilha conhecimentos e informações com a equipe.

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Leia atentamente os comportamentos esperados para seu cargo. Utilize esses comportamento para o processo de feedback

vendas ACADEMIA DE EXCELÊNCIA

CATAGUASES CONSTRUINDO VALOR ATRAVÉS DOS TALENTOS.

Cargos CONSULTOR TÉCNICO ANALISTA DE VENDAS SÊNIOR

Comunicação e Inﬂuência

Capacidade de comunicar-se de modo eficaz para atingir objetivos específicos, avaliando o interlocutor para adequar a linguagem verbal e não verbal e os comportamentos Ÿ Antecipa-se a eventos, planejando como atuar. Ÿ Apresenta as vantagens e os benefícios dos produtos CIC com segurança e propriedade, porque conhece o perfil do Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

cliente, da concorrência e as regras da companhia. Constrói relacionamento com as pessoas que possam fornecer informações, dados, dar suporte a carreira, negócio e outras formas de apoio. Dá assistência a outros para manter interações futuras. É bom ouvinte, demonstra interesse no que os outros têm a dizer; reconhece suas perspectivas e ideias. Expressa as ideias de forma concisa e segura. Identiﬁca oportunidades, mesmo quando elas são dadas em forma de criticas, levando-as ao conhecimento do gestor e/ou da empresa. Mantém o gestor informado sobre avanço e problemas; evita surpresa. Muni as áreas internas de informações para que a empresa entenda e atenda as necessidades do mercado. Propõe soluções que beneﬁciem todas as partes. Relaciona-se de forma clara e objetiva, adequando sua linguagem, de modo a facilitar o entendimento da mensagem e das soluções apresentadas.

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Foco em Resultado

Concentrar-se na realização dos objetivos da área, tomando as providências necessárias para que sejam cumpridos de acordo com os procedimentos dentro dos prazos Ÿ Analisa os resultados obtidos, identiﬁcando oportunidades de melhorias ou perdas de rendimentos em tarefas, Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

processos ou serviços de sua área. Busca informações sobre quais são os seus principais concorrentes, as estratégias do setor e quais são as ações de marketing para conquistar clientes. Elabora a solução do problema, apresentando suas recomendações e análise em cada projeto. Gerencia o seu tempo de forma a atender o prazo de suas atividades e as expectativas de seus clientes, mesmo diante de obstáculos e resistências. Soluciona os problemas que impedem que os objetivos da área sejam alcançados, dentro dos prazos estipulados.

Gestão de Relacionamento

responsabilidade para que os problemas não aconteçam mais. Ÿ Antevem as necessidades futuras dos seus clientes. Ÿ Checa, junto aos clientes, se os serviços oferecidos atingem as necessidades e expectativas esperadas. Ÿ Conhece o perﬁl dos nossos clientes e quais são as necessidades não atendidas pelo mercado que poderiam ser Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

ofertadas por nós. Dá soluções técnicas para problemas novos e complexos, que não podem usar soluções passadas. É preciso na divulgação das informações que são de sua responsabilidade. Efetua ações junto aos clientes atuais para ampliar a venda de produtos. Encontra formas de mensurar e monitorar a satisfação do cliente. Identiﬁca causas possíveis do problema e considera a prioridade do que precisa ser feito. Mantêm seus clientes informados sobre o andamento e resultado dos serviços prestados. Orienta tecnicamente seus clientes quanto a aquisição dos produtos, atuando como um especialista na venda de soluções. Propõe soluções efetivas que atendam, com qualidade, as expectativas dos seus clientes no curto e médio prazo, mantendo a excelência técnica e os procedimentos internos.

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Relacionamento Interpessoal

É conviver bem com as pessoas apesar das diferenças de opinião, visão, comportamento, formação, cultura, nacionalidade, entre outros quesitos, demonstrando na forma de agir, aptidão para se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções quando o proﬁssional é confrontado com situações do dia-a-dia. Ÿ Absorve bem os feedbacks recebidos, reﬂetindo e tomando ações diferentes do que costumava fazer. Ÿ Conhece a rotina de trabalho de outras áreas que interfaceiam com a sua, administrando e adequando seu ritmo

de trabalho aos proﬁssionais de outras áreas. Ÿ É aberto a mudanças em processos, estruturas e tecnologias, fazendo perguntas para compreender melhor a

proposta Ÿ Fala de forma ponderada, mantendo equilíbrio emocional. Ÿ Interpreta a comunicação não verbal, por meio da análise do tom de voz, postura corporal, entre outros. Ÿ Mantém contatos assertivos com proﬁssionais de outras áreas que possam ajudá-lo a solucionar problemas Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

especíﬁcos junto a seus clientes. Muda de opinião diante de evidências em contrário. Negocia as necessidades de sua área junto às demais, objetivando o atendimento de itens como programação e prazo de entrega, envio da mercadoria, entre outros. Ouve os argumentos da outra parte, colocando sua opinião de maneira clara e objetiva. Tem uma escuta ativa, faz perguntas, questiona e pede mais informações para entender o ponto de vista, interesses e necessidades do outro.

Determinação

Capacidade de permanecer ficado em um objetivo final, demonstrando condição mental para superar frustração e continuar perseguindo o objetivo a que se propuseram. Ÿ Aproveita as objeções para alinhar necessidades e mostrar oferecemos o melhor custo/benefício Ÿ Corrige imediatamente seus erros, evitando consequências danosas para os resultados. Ÿ É persistente, trata as objeções como sinais de interesse superando as dificuldades existentes no processo de

venda Ÿ Encara as tarefas desaﬁadoras de forma otimista. Ÿ Insiste perante as diﬁculdades, encontrando meios diferentes de atingir os resultados. Ÿ Realiza uma tarefa ou objetivo, superando os problemas e resistindo as frustrações sem desistir ou esmorecer.

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Senso de Propriedade

Ter disposição para tomar decisões e aperfeiçoar o seu próprio trabalho, exercitando o poder necessário e suﬁciente para controlar a sua atividade, com o objetivo de realizar mais e melhor.Ter disposição para tomar decisões e aperfeiçoar o seu próprio trabalho, exercitando o poder necessário e suﬁciente para controlar a sua atividade, com o objetivo de realizar mais e melhor. Ÿ Assume a responsabilidade das decisões tomadas pela sua área, frente a clientes, parceiros e fornecedores. Ÿ Realiza o que precisa ser feito independente de hora, lugar e situação. Ÿ Toma decisões precisas e em tempo oportuno, mesmo diante de situações criticas.

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Cargos ANALISTA DE VENDAS PLENO VENDEDOR TÉCNICO PLENO

Comunicação e Influência Capacidade de comunicar-se de modo eficaz para atingir objetivos específicos, avaliando o interlocutor para adequar a linguagem verbal e não verbal e os comportamentos Ÿ Antecipa-se a eventos, planejando como atuar. Ÿ Conhece o perfil do cliente, a concorrência e as regras da CIC, demonstrando as vantagens e os benefícios do Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

produto de forma honesta . Constrói relacionamento com as pessoas que possam fornecer informações, dados, dar suporte a carreira, negócio e outras formas de apoio. Dá assistência a outros para manter interações futuras. É bom ouvinte, demonstra interesse no que os outros têm a dizer; Reconhece suas perspectivas e ideias. Expressa as ideias de forma concisa e segura. Identiﬁca oportunidades, mesmo quando elas são dadas em forma de criticas, levando-as ao conhecimento do gestor e/ou da empresa. Mantém o gestor informado sobre avanço e problemas; Evita surpresa. Muni as áreas internas de informações para que a empresa entenda e atenda as necessidades do mercado. Propõe soluções que beneﬁciem todas as partes. Relaciona-se de forma clara e objetiva, adequando sua linguagem, de modo a facilitar o entendimento da mensagem e das soluções apresentadas.

Foco em Resultado Concentrar-se na realização dos objetivos da área, tomando as providências necessárias para que sejam cumpridos de acordo com os procedimentos dentro dos prazos Ÿ Analisa com objetividade e clareza as variáveis de uma situação/problema, recomendando ações relativas à

sua alçada. Ÿ Busca informações sobre quais são os seus principais concorrentes, as estratégias do setor e quais são as ações Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

de marketing para conquistar clientes. Entende a necessidade do cliente e vende solução, sabe agregar valor. Participa da elaboração da solução do problema, apresentando suas recomendações e análise em cada projeto. Possui senso de urgência para conclusão dos trabalhos nos requisitos esperados, assegurando prazo e qualidade acordados. Programa o dia ou semana, deﬁni prioridades e avalia os resultados. - 47 -

Gestão de Relacionamento

responsabilidade para que os problemas não aconteçam mais. Ÿ Checa junto aos clientes, se os serviços oferecidos atingem as necessidades e expectativas esperadas. Ÿ Comunica-se de forma clara e objetiva, conseguindo ser entendido pelo interlocutor. Ÿ Conhece o perﬁl dos nossos clientes e quais são as necessidades não atendidas pelo mercado que poderiam ser Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

ofertadas por nós. Dá soluções técnicas p/problemas novos e complexos, que não podem usar soluções passadas. É preciso na divulgação das informações que são de sua responsabilidade. Efetua ações junto aos clientes atuais para ampliar a venda de produtos. Encontra formas de mensurar e monitorar a satisfação do cliente. Interage para entender o ponto de vista, os interesses e as necessidades dos seus clientes. Orienta tecnicamente seus clientes quanto a aquisição dos produtos, atuando como um especialista na venda de soluções.

Relacionamento Interpessoal

É conviver bem com as pessoas apesar das diferenças de opinião, visão, comportamento, formação, cultura, nacionalidade, entre outros quesitos, demonstrando na forma de agir, aptidão para se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções quando o proﬁssional é confrontado com situações do dia-a-dia. Ÿ Absorve bem os feedbacks recebidos, reﬂetindo e tomando ações diferentes do que costumava fazer. Ÿ Conhece a rotina de trabalho de outras áreas que interfaceiam com a sua, administrando e adequando seu ritmo Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

de trabalho aos profissionais de outras áreas. Desenvolve, mantém e fortalece relacionamento profissional, por meio de interações positivas. É aberto a mudanças em processos, estruturas e tecnologias, fazendo perguntas para compreender melhor a proposta Fala de forma ponderada, mantendo equilíbrio emocional. Interpreta a comunicação não verbal, por meio da análise do tom de voz, postura corporal, entre outros. Mantém contatos assertivos com profissionais de outras áreas que possam ajudá-lo a solucionar problemas específicos junto a seus clientes. Muda de opinião diante de evidências em contrário. Negocia as necessidades de sua área junto às demais, objetivando o atendimento de itens como programação e prazo de entrega, envio da mercadoria, entre outros. Ouve os argumentos da outra parte, colocando sua opinião de maneira clara e objetiva. Tem uma escuta ativa, faz perguntas, questiona e pede mais informações para entender o ponto de vista, interesses e necessidades do outro. - 48 -

Determinação

Capacidade de permanecer ficado em um objetivo final, demonstrando condição mental para superar frustração e continuar perseguindo o objetivo a que se propuseram. Ÿ Aproveita as objeções para alinhar necessidades e mostrar oferecemos o melhor custo/benefício Ÿ Corrige imediatamente seus erros, evitando consequências danosas para os resultados. Ÿ É persistente, trata as objeções como sinais de interesse, superando as dificuldades existentes no processo de

Senso de Propriedade

Ÿ Assume a responsabilidade das decisões tomadas pela sua área, frente a clientes, parceiros e fornecedores. Ÿ Realiza o que precisa ser feito independente de hora, lugar e situação. Ÿ Tem controle sobre o andamento de suas atividades.

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Cargos ANALISTA DE VENDAS JUNIOR ANALISTA DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO

Comunicação e Inﬂuência

Capacidade de comunicar-se de modo eficaz para atingir objetivos específicos, avaliando o interlocutor para adequar a linguagem verbal e não verbal e os comportamentos Ÿ Antecipa-se a eventos, planejando como atuar. Ÿ Conhece o perfil do cliente, a concorrência e as regras da CIC, demonstrando as vantagens e os benefícios do

produto de forma honesta . Ÿ Constrói relacionamento com as pessoas que possam fornecer informações, dados, dar suporte a carreira, Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

negócio e outras formas de apoio. Dá assistência a outros para manter interações futuras. É bom ouvinte, demonstra interesse no que os outros têm a dizer; reconhece suas perspectivas e ideias. Expressa as ideias de forma concisa e segura. Identiﬁca oportunidades, mesmo quando elas são dadas em forma de criticas, levando-as ao conhecimento do gestor e/ou da empresa. Mantém o gestor informado sobre avanço e problemas; evita surpresa. Muni as áreas internas de informações para que a empresa entenda e atenda as necessidades do mercado. Propõe soluções que beneﬁciem todas as partes. Relaciona-se de forma clara e objetiva, adequando sua linguagem, de modo a facilitar o entendimento da mensagem e das soluções apresentadas.

Foco em Resultado

Concentrar-se na realização dos objetivos da área, tomando as providências necessárias para que sejam cumpridos de acordo com os procedimentos dentro dos prazos Ÿ Busca informações sobre quais são os seus principais concorrentes, as estratégias do setor e quais são as ações Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

de marketing para conquistar clientes. Entende a necessidade do cliente e vende solução, sabe agregar valor. Consegue dar respostas rápidas e efetivas para seus clientes internos. Cumpre suas tarefas dentro dos prazos e padrões estabelecidos, alcançando os objetivos da sua área. Mantém as informações e os dados de suas atividades organizados de modo a serem consultados a qualquer momento. Programa o dia ou semana, deﬁni prioridades e avalia os resultados. - 50 -

Gestão de Relacionamento

Ÿ Efetua ações junto aos clientes atuais para ampliar a venda de produtos. Ÿ É preciso na divulgação das informações que são de sua responsabilidade. Ÿ Orienta tecnicamente seus clientes quanto a aquisição dos produtos, atuando como um especialista na venda

de soluções.

Relacionamento Interpessoal

É conviver bem com as pessoas apesar das diferenças de opinião, visão, comportamento, formação, cultura, nacionalidade, entre outros quesitos, demonstrando na forma de agir, aptidão para se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções quando o proﬁssional é confrontado com situações do dia-a-dia. Ÿ Absorve bem os feedbacks recebidos, reﬂetindo e tomando ações diferentes do que costumava fazer. Ÿ É aberto a mudanças em processos, estruturas e tecnologias, fazendo perguntas para compreender melhor a Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

proposta. Fala de forma ponderada, mantendo equilíbrio emocional. Mantém contatos assertivos com proﬁssionais de outras áreas que possam ajudá-lo a solucionar problemas especíﬁcos junto a seus clientes. Muda de opinião diante de evidências em contrário. Negocia as necessidades de sua área junto às demais, objetivando o atendimento de itens como programação e prazo de entrega, envio da mercadoria, entre outros. Ouve os argumentos da outra parte, colocando sua opinião de maneira clara e objetiva. Tem uma escuta ativa, faz perguntas, questiona e pede mais informações para entender o ponto de vista, interesses e necessidades do outro.

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Determinação

Capacidade de permanecer ficado em um objetivo final, demonstrando condição mental para superar frustração e continuar perseguindo o objetivo a que se propuseram. Ÿ Aproveita as objeções para alinhar necessidades e mostrar oferecemos o melhor custo/benefício. Ÿ Corrige imediatamente seus erros, evitando consequências danosas para os resultados. Ÿ É persistente, trata as objeções como sinais de interesse superando as dificuldades existentes no processo de

venda. Ÿ Encara as tarefas desaﬁadoras de forma otimista. Ÿ Insiste perante as diﬁculdades, encontrando meios diferentes de atingir os resultados. Ÿ Realiza uma tarefa ou objetivo, superando os problemas e resistindo as frustrações sem desistir ou esmorecer.

Senso de Propriedade

Ter disposição para tomar decisões e aperfeiçoar o seu próprio trabalho, exercitando o poder necessário e suﬁciente para controlar a sua atividade, com o objetivo de realizar mais e melhor.Ter disposição para tomar decisões e aperfeiçoar o seu próprio trabalho, exercitando o poder necessário e suﬁciente para controlar a sua atividade, com o objetivo de realizar mais e melhor. Ÿ Assume a responsabilidade das próprias ações, inclusive pelos seus erros. Ÿ Realiza o que precisa ser feito independente de hora, lugar e situação. Ÿ Tem controle sobre o andamento de suas atividades.

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Leia os comportamentos esperados para seu cargo. Utilize esses comportamento para o processo de feedback

operacional ACADEMIA DE EXCELÊNCIA

CATAGUASES CONSTRUINDO VALOR ATRAVÉS DOS TALENTOS.

Cargos

AJUDANTE DE MOTORISTA

INSPETOR DE PROCESSO DE QUALIDADE

ASSISTENTE DE MANUTENCAO

JARDINEIRO

ATENDENTE DE TECELAGEM

LUBRIFICADOR

ATENDENTE DE SERVICOS GERAIS

MAQ. BOBINADEIRA

AUXILIAR DE MANUTENCAO MECANICA

MAQ. MURATA

AUXILIARES DE ALMOXARIFE I e II

MECANICO DE TECELAGEM III

AUXILIARES DE EXPEDICAO I e II

MECANICOS I, II, III e IV

AUXILIAR DE LABORATORIO TEXTIL

MOTORISTA

AUXILIAR DE PRODUCAO

OPERADORES DE DIFERENTES ÁREAS

AUXILIAR DE SERVICOS GERAIS

PEDREIRO

AUXILIAR DE MANUTENCAO

PINTOR

COLORISTA

PREP. GOMA – ENGOMADEIRA

CONFECCIONADORES DE AMOSTRA I e II

PREST. SERVICOS TERCEIROS (H)

COPEIRO

REVISORES DE TECIDO I, II e III

ELETRICISTAS I, II e III

SOLDADOR

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Gestão de Relacionamento

Comunicação

Capacidade para comunicar os acontecimentos relativos ao trabalho, garantindo que a informação seja transmitida a quem de interesse. Ÿ Mantém o gestor informado sobre avanço e problemas; evita surpresa.

Foco em Resultado

Concentrar-se na realização dos objetivos da área, tomando as providências necessárias para que sejam cumpridos de acordo com os procedimentos dentro dos prazos Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Otimiza recursos, diminuindo perdas de qualquer natureza e obtendo o máximo de eﬁciência. Participa de discussões com os pares sobre questões técnicas que contribuam para a qualidade. Prevê futuros problemas, evitando-os ou neutralizando-os. Propõe melhorias na execução das suas tarefas. Realiza suas atividades buscando superar os padrões de qualidade nos serviços oferecidos.

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Inovação

Relacionamento Interpessoal

É conviver bem com as pessoas apesar das diferenças de opinião, visão, comportamento, formação, cultura, nacionalidade, entre outros quesitos, demonstrando na forma de agir, aptidão para se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções quando o proﬁssional é confrontado com situações do dia-a-dia. Ÿ Garante o entendimento do feedback e, mesmo que não concorde, expõe seu ponto de vista com educação e

baseando-se em fatos e dados. Ÿ Resolve rápido e eﬁcazmente os problemas.

Senso de Propriedade

Assume a responsabilidade das próprias ações, inclusive pelos seus erros. Atende aos padrões de qualidade e prazo estabelecido. Busca orientação técnica junto a proﬁssionais mais experientes, quando a situação necessita. Controla a qualidade de suas atividades, conseguindo corrigir seu desempenho a tempo. Toma as providências necessárias para evitar a reincidência de um erro. - 40 -

Trabalho em Equipe

Capacidade e discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, inﬂuenciando o comportamento do grupo com empatia e equidade, propiciando o surgimento de sinergia e otimização de resultados. Ajuda quando a conclusão de alguma atividade pode ser prejudicada. Compartilha aconhecimentos e informações com a equipe. Comunica-se de forma educada e clara com as pessoas, passando todas as informações necessárias. Dá assistência, informação e suporte aos colegas para resolverem problemas, sem perder o foco em suas próprias responsabilidades. Ÿ Mantém o seu ritmo de trabalho de modo a não interferir na produtividade da equipe. Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

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Guia para

feedback