VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Panamá, 28-31 Oct. 2003
Inclusão social Helena Calderon 1. Apresentação A partir da criação da primeira Unidade de Atendimento Integrado, uma nova mentalidade e concepção do serviço público foram sendo gradativamente implantadas no cotidiano dos brasileiros, os quais passaram a receber, não somente atenção e tratamento dignos, mas também atendimento de qualidade e conclusividade dos serviços. É importante ressaltar que esta idéia inovadora partiu de mentes desejosas por mudanças para sobretudo, entregar transparência ao setor público e legitimar as ações de governo. No entanto em adição aos princípios básicos das Unidades, o que se viu após o amadurecimento desta nova filosofia de atendimento foi à evolução e a transformação do comportamento do cidadão e do agente público, num processo contínuo de retroalimentação, no qual a demanda do individuo promove alterações na forma e na maneira de governar, que por sua vez provoca profundas mudanças sociais. É nessa nova realidade que as Unidades de Atendimento Integrado ao Cidadão vêm realizando papel preponderante na Inclusão Social, transformando o cidadão em uma entidade gestora e controladora da estrutura de governo. “Estamos habituados às críticas a nossas ideologias políticas e também a ouvir, com freqüência, reivindicações para modificar nossa estrutura partidária ou nosso regime político. Não estamos, entretanto, habituados a colocar em discussão toda a nossa concepção de mundo” (Roy e Cross). 2. Fundamentação – As bases para a Inclusão Social 2.1 As premissas de uma Unidade de Atendimento Integrado ao Cidadão Mais do que um simples shopping de serviços à disposição da população, reunindo órgãos municipais, estaduais, federais e concessionárias de serviços públicos, as Unidades destacam-se por sua concepção física (arquitetônica e tecnológica), operacional, até a sua formação humana – do atendimento à coordenação geral do Programa. Por conseguinte, independente do volume financeiro investido por cada região do país em suas Unidades, notamos padronização de processos e objetivos únicos nas diferentes Centrais de atendimento implantadas em vinte e três estados brasileiros. Do ponto de vista puramente material, as instalações são concebidas com o intuito de oferecer à população um ambiente esteticamente equilibrado, visualmente agradável, confortável e de simples circulação, onde o aparato tecnológico não seja mais um fator intimidador, pelo contrário, esteja tão bem inserido no contexto da obra, que sua presença seja um estimulador de uso. Nesse aspecto, as unidades integradas promovem, de forma secundária, e muito pessoal, a desmistificação das ferramentas da globalização, notoriamente os totens de auto-atendimento e microcomputadores. Operacionalmente, as unidades de atendimento contam com sinalização apropriada e discriminação dos serviços, com sistema de ordenação de filas e atendimento seletivo para idosos, gestantes e deficientes físicos. Em quase todos os modelos de Unidades, esse