GESTIÓN VETERINARIA MEDICINA & GESTIÓN
E DICIÓN MAR ZO ISSUE | NO. 02
Liderazgo Hospitalario Conducir el éxito con todos!
El Cuadro de Mandos: La madre de todas las herramientas. Gestión Veterinaria
¿Por qué? ofrecer planes de salud en mi clínica Hay datos vitales que tenemos que conocer de nuestro negocio.
Diplomado Internacional en Gestión Veterinaria Un Programa Académico único en su tipo, con Consultores de los temas Hoy ya no basta ser un gran médico, se necesita CERTIFICADO 5 MESES tener elementos empresariales para crecer. 3 ÁREAS ESTRATÉGICAS Víctor Guerra 9 MÓDULOS
GESTIÓNVETERINARIA
QUE ENCONTRARAS EN LA EDICIÓN: Liderazgo Hospitalario UN VERDADERO LÍDER: No solo buscara crear y ayudar, desea el logro como seres humanos antes nosotros mismos y los demás. Todo Líder exitoso da el debido valor a la tarea más importante de su vida: la constante lucha por superarse, por ser un médico increíble, un profesionista ético y un grandioso empresario
BIENVENIDO: Nos es tan grato compartir interesantes temas de Administración y Marketing Veterinario, buscamos en ti apropiar métodos y técnicas útiles para el ejercicio de la profesión, logrando incrementar tu manera de trabajar día a día con lo más importante tus pacientes.
Te enviamos un afectuoso abrazo:
Dr Enrique Barreneche
Cuadro de Mandos
LA MADRE: de todas las herramientas para gestionar su veterinaria; Sepa en todo momento cuál es la marcha de su negocio, y anticípese a los problemas antes de que aparezcan con el cuadro de mando de gestión.
Dr Miguel Angel Valera
Utilidad con Planes de Salud Hay datos vitales que tenemos que conocer de nuestro negocio, como por ejemplo este: ¿Cuántas visitas por mascota has tenido en el último año? No, los planes de salud no son para todas las clínicas. Si en la clínica no se hace buena medicina, es inútil ofrecerlos porque los clientes no querrán volver, aunque tengan servicios incluidos sin costo.
Dr Víctor Guerra
MARZO 2018 | ISSUE 02
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GESTIÓN VETERINARIA
LIDERAZGO HOSPITALARIO La cultura organizacional actual de un médico suele ser de ordenar acciones, plasmar las técnicas y dejar que los colaboradores funjan con forme sus perfiles, al hacerlo así trae consigo constantemente severas críticas como, por ejemplo:
Demora en la atención Largas filas de espera Falta de recursos para obtener una atención de calidad Deficiencias en el Expediente del paciente
MARZO 2018 | ISSUE 02
MAGAZINE
VÍCTOR GUERRA LIDERAZGO HOSPITALARIO
Según Stein dice: Ordenar o liderar El médico, como líder, entra en encrucijada al no saber qué hacer con sus colaboradores o en el cómo actuar para que ellos participen, es entonces cuando la habilidad se requiere y no nacemos con ella, pero existen alternativas para poder aprender y mejorar en cada uno de nuestro actuar con ellos, operando literal como una especie de agente de transformación del hospital convencional a Hospital ideal. Así como en cualquier caso de liderazgo, la postura e imagen del médico impactan directamente en su capacidad de influencia y sus resultados esperados. Para motivar el equipo y conducir el cambio, sea estructural para comprometerse con el papel de liderazgo y seguir algunos principios esenciales para lidiar con las turbulencias de la salud de las mascotas y la atención de sus clientes.
¿Cómo identificar el liderazgo? Los líderes cambian las cosas. Un líder examina la situación actual, pone su vista en las posibilidades del futuro y reconoce la necesidad de mejorarlas y para lograrlo, forja un sistema nuevo o reforma el existente; va de lo que es a lo que debiera ser, por tanto, el liderazgo es potencialmente riesgoso porque implica que las personas cambien su manera de pensar, de decir y de hacer las cosas.
El liderazgo es acción y no una postura El tener un nombramiento formal y un espacio propio no significa que usted esté liderando; el líder es un reformador-creativo y muy efectivo. Frente a un problema, primero infórmese bien, piense con claridad y críticamente, tome una decisión y actúe para resolverlo.
Parafrasear el pensamiento “cuando uno llega al círculo del liderazgo, generalmente se encuentra que allí no hay ellos”, para el internista veterinario del primer escenario hubiera sido fácil decir: ¡Dios mío, para que me metí en este horrible embrollo, haciendo mi vida infeliz por falta de datos confiables y con programas de salud descuidados y mal hechos, que a nadie satisfacen¡ Definitivamente es culpa de “ellos”, que no tienen el cuidado de registrar correctamente los datos, ni se preocupan de vigilar los resultados.
Un líder y el yo Yo trataré de hacer lo que pueda “sin sudar ajeno”. Ésta es la respuesta del mediocre, especialmente cuando la información no es confiable. Es más fácil culpar a otros y apuntarles con el dedo, pero definitivamente no se puede ser líder y sentirse víctima, a la vez.
Rubens Covello lista algunos pasos ideales para Liderar: 1. Respete los valores: el líder comprende que, aunque tenga autonomía, es necesario mantenerse de acuerdo a las reglas y la cultura del hospital, valorando y respetando ellas. 2. Sensibilice la alta administración: para promover el cambio, es necesario hacer comprendan la propuesta y estén de acuerdo, facilitando la diseminación por los sectores subsecuentes. 3. Involucre todas las camadas: es necesario que todos estén involucrados en este cambio y en verdad sepan de todas las transformaciones, contribuyendo cada uno en su sector para el desarrollo de este proceso en conjunto. 4. Vaya más allá de la racionalización de procesos: dedicarse emocionalmente es parte crucial de esa función de liderazgo médico, pues se busca humanizar las relaciones valorando el papel de cada empleado dentro del hospital. 5. Sea coherente con el cambio: no se puede exigir de los demás una postura que usted mismo no es capaz de vivir en la práctica. Como líder, es necesario principalmente tener una postura que sirva de ejemplo.
VÍCTOR GUERRA LIDERAZGO HOSPITALARIO
Según Rubens dice: . 6. Esté atento y dedicado: para promocionar una participación realmente verdadera, el médico debe trabajar para lograr esa participación. 7. Implemente soluciones formales: hay muchas, como por ejemplo, mejoría de infraestructura, sistema de recompensa y entrenamientos. Eso motiva al equipo, apoya al crecimiento y lleva la institución más adelante. 8. Implemente soluciones informales: no menos importantes que las soluciones formales, esas ideas no necesitan de burocracia, rigor y estándares para florecer. Creatividad y simplicidad pueden ser herramientas para la solución de problemas. 9. Haga el monitoreo y el análisis de resultados: acompañar los datos, números e índices de la institución puede decir mucho sobre el rumbo que está tomando. Tener atención a eso proporciona mayores bases para la toma de decisión.
Un verdadero líder: No solo buscara crear y ayudar, desea el logro como seres humanos antes nosotros mismos y los demás. Todo Líder exitoso da el debido valor a la tarea más importante de su vida: la constante lucha por superarse, Por ser un médico increíble, un profesionista ético y un grandioso empresario.
Víctor Guerra
METODOLOGÍA DIPLOMADO
EN
NEGOCIOS
ACCESO A LA PLATAFORMA: revise programa académico y sea participe para adquirir el conocimiento crítico y las habilidades requeridas para destacar en las áreas temáticas.
APRENDE GRANDES COSAS A TU RITMO: contaras con los materiales listos para tu formación por tema, con disposición las 24 horas al día.
FOROS: En ellos los alumnos pueden hacer preguntas a los demás participantes y a los profesores del curso, compartir reflexiones sobre lo aprendido y participar en debates sobre la materia.
VÍDEOS: En ellos el alumno encontrara que hacer y como realizar la práctica de cada tema en su negocio o en su campo laboral. Se describirá paso a paso, para poner en práctica las tareas.
CITA DE ASESORÍA: Una vez revisada la teoría y práctica, mas haber hecho los ejercicios, ponte en contacto con el Tutor Experto para fortalecer lo aprendido, disipar dudas e imponerte nuevas metas.
EVALUACIONES: Se realizara un examen de conocimiento general por cada tema, buscando tus áreas de oportunidad.
PLANES EMPRESARIALES: Durante el proceso de tu formación y practica de cada tema deberás estipular y presentar tu plan de acciones hacia extraordinarios resultados como VETERINARIOS.
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ENRIQUE BARRENECHE EL CUADRO DE MANDOS EN MI CLÍNICA
El Cuadro de Mando CMI El CMI es una herramienta básica y necesaria para la gestión de los centros veterinarios (al igual que cualquier otra actividad empresarial), que aglutina e integra a su vez otras herramientas, como por ejemplo los indicadores clave de gestión, el cálculo de precios a partir de la estructura de costes del centro, el análisis de las tendencias de progresión, cálculo de márgenes y del punto de equilibrio del negocio. También puede integrar la cuenta de resultados o de explotación de la empresa. Idealmente debe estar integrado en, y comunicado con, el programa de gestión empleado en el centro veterinario. La idea principal es la siguiente; a medida que se genera la actividad diaria en la empresa, esto es, todas las compras, todas las ventas, las citas anotadas, avisos, ausencias y presencias de clientes… en definitiva, TODO LO QUE OCURRE EN LA CLÍNICA, queda registrado en el sistema de gestión. Un buen sistema de gestión debe ser capaz de ordenar correctamente toda esta información, generando tablas de ingresos por tipos de actividad, líneas de negocio, servicio a servicio, producto a producto…, e igualmente debe ocurrir con los gastos generados para poder prestar estos servicios y vender estos productos, al tiempo que quedan correctamente clasificados (fijos y variables, directos e indirectos…). Si todo esto se registra bien, y además queda atribuido a cada cliente tal como realmente ha ocurrido, es muy sencillo volcar esta información para generar informes e indicadores. Además, si quedan definidos los límites de alerta de los indicadores clave de gestión, al generarse los informes debería ser fácilmente detectables las desviaciones ocurridas.
Sepa en todo momento cuál es la marcha de su negocio, y anticípese a los problemas antes de que aparezcan. La filosofía de un buen CMI es que se pueda actuar precoz y eficazmente para que se puedan corregir las desviaciones lo más pronto posible, al tiempo que se alcancen los objetivos propuestos en la estrategia de la manera más eficiente posible. Los datos con los que se alimenta un CMI idealmente deberían estar automáticamente conectados con el software de gestión que se emplee en el centro, para lo que se requiere los datos sean introducidos eficazmente y de forma completa. En otras palabras, el sistema de gestión debe trabajar para nosotros, no al revés. La filosofía de un buen CMI es que se pueda actuar precoz y eficazmente para que se puedan corregir las desviaciones lo más pronto posible, al tiempo que se alcancen los objetivos propuestos en la estrategia de la manera más eficiente posible. Los datos con los que se alimenta un CMI idealmente deberían estar automáticamente conectados con el software de gestión que se emplee en el centro, para lo que se requiere los datos sean introducidos eficazmente y de forma completa. En otras palabras, el sistema de gestión debe trabajar para nosotros, no al revés. ¿CUALES SON LOS DATOS NECESARIOS PARA EJECUTAR UN CMI? • Número de veterinarios (FT; jornada completa. • Número personal auxiliar (FT) • Ingresos anuales totales • Ingresos anuales clínica • Ingresos anuales tienda • Ingresos anuales por líneas • Número de transacciones totales • Número de transacciones clínica • Número de transacciones tienda • Clientes activos totales • Clientes activos tienda • Clientes activos clínica • Pacientes activos totales • Pacientes activos desglosados por especies (perros, gatos, exóticos) • Gastos fijos totales • Gastos fijos por naturaleza (personal, financieros, local, mantenimiento…)
ENRIQUE BARRENECHE EL CUADRO DE MANDOS EN MI CLÍNICA
Las siguientes fórmulas no son KPis, pero representan la base para comprender los indicadores que se detallan tras las mismas: Por lo general se refieren a periodos anuales, aunque también se pueden hacer desgloses trimestrales. Esto ya ha sido revisado en un epígrafe anterior.
Key Performance Esta información que se va introduciendo en el CMI debe facilitar la generación de algunos indicadores clave que pueden resultar útiles para la monitorización de la gestión empresarial del centro veterinario. Veamos a continuación a lo que nos estamos refiriendo.
• INGRESOS TOTALES (periodo) = Fichas activas (periodo) x Importe medio por transacción x Transacción media por cliente (periodo) • INGRESOS TOTALES (periodo) = Número total de transacciones (periodo) x Importe medio por transacción. o Transacción media por cliente o Frecuencia de transacción. Se puede establecer de forma global, o referida a servicios profesionales y a ventas de productos.
INDICADORES CLAVE DE GESTIÓN
Los indicadores clave de gestión (KPI’s) son pequeñas herramientas que aportan información muy útil para monitorizar la marcha y el funcionamiento de una actividad empresarial. La idea general es que cada centro pueda trabajar con una serie de 10 a 15 KPI’s que le permita un control lo más óptimo y eficiente posible. Es tarea de cada responsable o gerente decidir con que batería de indicadores trabajar, bien individualmente o bien con la ayuda de asesores. Al mismo tiempo, cada responsable debe obtener la información necesaria de una forma sencilla, y a poder ser, lo más automática posible, para que la construcción y generación de estos KPI’s sea lo menos costosa en términos de empleo de tiempo y de dinero, ya que el gerente se podrá dedicar a tareas más rentables. Estos indicadores deben servir no solo para monitorizar la marcha de la actividad empresarial, sino también para poder realizar comparativas tipo “benchmarking” respecto a los más exitosos con los que se pueda uno comparar dentro de su mismo segmento o lo más similar posible. Es también una forma muy eficaz de alcanzar objetivos, ya que indican al empresario “qué tal va” en su empeño estratégico. Por último, y no por ello menos importante, facilita la toma rápida de decisiones empresariales, y además de forma precoz, ya que, si nos esperamos a que los resultados se produzcan, podría ser quizá demasiado tarde para implantar medidas correctoras eficaces.
Es el número medio de transacciones que se producen en el centro en un determinado periodo referido al número de fichas activas para ese mismo periodo, o dicho de otra forma, el número de veces que acude un cliente medio al centro para realizar transacciones
o Transacciones por veterinario (FTE) o Transacciones por paciente al año o Gasto medio por cliente al año; se puede presentar de forma global, o referido a servicios profesionales y ventas de productos respectivamente o Importe medio por transacción; se puede presentar de forma global, o referido a servicios profesionales y ventas de productos respectivamente o Transacciones por día; por servicios y por tienda Para trabajar con los KPIs anteriormente mencionados son necesarios los siguientes datos: � Ingresos totales; desglosados en clínica y tienda � Nº de clientes activos; desglosados en clínica y tienda � Nº de transacciones al año; desglosadas en clínica y tienda
¿Cada cuánto hay que ir mirando los KPI’s? Idealmente, una vez que hayamos seleccionado nuestra batería de 10-15 indicadores, es aconsejable ir vigilándolos trimestralmente en su conjunto, aunque deberíamos mantener algunos como “centinelas”, que tengan la capacidad de alertar en caso de desviaciones muy importantes. No obstante, hay que ser prudentes a la hora de adoptar decisiones basadas en estos KPI’s.
Como recita el dicho popular… “hay que ir sin prisa, pero sin pausa…”
Web: www.gestionveterinaria.com.mx
MIGUEL A. VALERA POR QUÉ DEBO OFRECER PLANES DE SALUD EN MI CLÍNICA VETERINARIA
Todos deberían ofrecer Planes de Salud Datos importantes Hay datos vitales que tenemos que conocer de nuestro negocio, como por ejemplo este: ¿Cuántas visitas por mascota has tenido en el último año? No me refiero a tus buenos clientes, estoy hablando de la media de todos tus clientes. Si el número que te dice tu programa de gestión es de 3 ó más visitas por año, estás de enhorabuena, estás por encima de la media. Pero, sinceramente, ¿te parece un número suficiente de visitas para tener bien cuidada a una mascota? Pero si el número de visitas que sale es inferior a 2, es obvio que no podemos hacer una buena medicina preventiva con tan pocas visitas al año. No tenemos el tiempo necesario para contar todas las cosas que deben hacer los propietarios en cuanto a desparasitaciones internas, externas, análisis, vacunas, etc., con 2 ó 3 visitas. Tendrían que ser visitas demasiado extensas y los dueños no asimilarían toda la información. Incluso en el supuesto de que seamos unos excelentes comunicadores, y los clientes unos poseedores de una memoria excepcional y una actitud “super” en el cuidado de su mascota, las facturas en cada una de esas escasas visitas serían muy, pero que muy elevadas. ¿Son recomendables los planes de salud para todas las clínicas? No, los planes de salud no son para todas las clínicas. Si en la clínica no se hace buena medicina, es inútil ofrecerlos porque los clientes no querrán volver, aunque tengan servicios incluidos sin costo. Tampoco se deben ofrecer si la clínica es un centro de especialidades, cuyo mayor porcentaje de clientes son remitidos, como por ejemplo una clínica oftalmológica, o dermatológica, o de cirugía. En realidad, sus clientes son los veterinarios, no los pacientes o los propietarios. No tiene mucho sentido trabajar con planes.
Para todas las demás clínicas sí que son recomendables. De hecho, en un mundo ideal, todas las clínicas deberían ofrecer planes de salud. Cada clínica sus propios planes, ya que cada centro veterinario tiene sus propias fortalezas y debilidades, está situado en una población o barrio con características socio económicas diferentes, y su localización geográfica es determinante para los servicios o campañas que pueda ofrecer. Porque la mayor virtud que tienen los planes es la oportunidad que tenemos los veterinarios de educar a los propietarios en la tenencia responsable de las mascotas. Es una lucha un poco contra-corriente en esta época que nos ha tocado vivir de altos impuestos, por un lado, y de propietarios que compran o adoptan mascotas sin pensar si pueden cuidarla bien y tienen medios suficientes para hacerlo. Y es aquí donde los planes de salud responden a todas estas necesidades, porque incluyen “de serie” todo lo recomendado para mantener sana a la mascota e invitan a venir a la clínica a la menor sospecha de un problema. La que más gana es la mascota, porque acude al veterinario en una fase más temprana de la enfermedad; pero también su propietario, porque gana en tranquilidad. La clínica se enfrenta a desafíos más sencillos para sanar a la mascota, lo que redunda en una mayor confianza en el veterinario, un mayor número de visitas al centro, con lo que esto supone para la venta cruzada de servicios y productos.
Los datos no mienten Está demostrado, tanto en las franquicias de clínicas veterinarias (a este y al otro lado del Atlántico) como en las clínicas que ofrecen sus propios planes, que los clientes que contratan un plan de salud facturan entre 2 y 3 veces más que los que no los contratan. Es así. Y lo hacen con satisfacción porque saben que están cuidando mejor a su mascota. Le están ofreciendo lo que necesitan a un precio razonable. Y se acostumbran a visitar a su veterinario como al pediatra de confianza que es para su perro, su gato o su conejo. Si la mascota viene a vernos con cierta frecuencia, estará más acostumbrada a nosotros y el trato con la mascota será más fácil y agradable para todos. Y habrá visitas en las que no tengamos que inyectar nada, cuando hablemos de prevención de ectoparásitos, por ejemplo, en las que todo lo que recibirá será una chuche. Los planes de salud – o planes de bienestar- producen clientes felices, mascotas sanas y clínicas orientadas a la medicina preventiva, que es mucho más satisfactoria para todos. ¿Cuáles son los beneficios que proporcionan los planes de salud?
MIGUEL A. VALERA POR QUÉ DEBO OFRECER PLANES DE SALUD EN MI CLÍNICA VETERINARIA
Beneficios para: los clientes Beneficios para la mascota Una mascota que acude una o dos veces al año a nuestra clínica no puede considerarse como una mascota bien controlada por nosotros. No es que hayamos hecho nada mal, pero estarás de acuerdo conmigo en que tenemos pocas oportunidades de detectar problemas incipientes, lo que provocará más gasto para el propietario y, muchas veces, más dificultad para nosotros en resolver esa patología. A estas alturas del Siglo XXI, también compartirás que la mejor medicina es la preventiva, y esto es lo que los planes de salud ofrecen: el protocolo vacunal adecuado a la edad del paciente, los análisis básicos consensuados para una buena práctica médica, y las visitas gratuitas o a bajo coste. En ningún caso se sugiere proponer análisis, vacunas o servicios que estén en contra de la ética profesional; lo que se busca es facilitar al propietario que su mascota los disfrute a un coste atractivo. El mayor beneficiario de un plan de salud es la mascota, ya que visitará varias veces al año nuestro centro para consumir estos servicios, y tendremos la oportunidad de revisarla, pesarla, aconsejar a sus dueños, recomendarle programas antiparasitarios internos, externos, campañas, etc. En resumen, controlar mejor su salud, hacer que viva más y mejor.
A grandes rasgos hay 2 tipos de clientes en las clínicas veterinarias: los racionales y los emocionales. De los segundos, no tenemos ninguna duda que acudirán a nuestra clínica veterinaria si su mascota enferma, siempre que su economía lo permita. El hecho de eliminar la barrera del pago de la consulta (o ponerla más barata) hace más fácil que acudan a nuestro centro. La mayor parte de este segundo grupo contratarán un plan si se lo ofrecemos, si quieren a su mascota. ¿Cómo le van a negar los cuidados básicos que le recomienda su veterinario? El beneficio que le vendemos al propietario es la tranquilidad, la facilidad de acudir a la clínica tan pronto como la enfermedad debuta. Y a visitarnos para las consultas, vacunas y análisis de rutina cuando les avisamos. Pero también hay propietarios que no se mueven por lo emocional, sino que evalúan lo que les ofrecemos desde el punto de vista económico. También estos verán que los planes les interesan porque podrán calcular el ahorro que supone disfrutar de todos los servicios incluidos.
En resumen
Beneficios para la mascota: medicina preventiva de calidad, revisiones más frecuentes y detección temprana de problemas médicos. Beneficios para el cliente: elimina la barrera de pagar por las consultas, lo que facilita la curación de su mascota, además de tener incluidas todas las visitas de rutina. Beneficios para la clínica: amortización de aparatos de diagnóstico, programación de trabajo para los meses de menos facturación, ingresos estables todo el año.
DIPLOMADO INTERNACIONAL EN GESTIÓN VETERINARIA
INICIAMOS: Septiembre de 2018
PLATAFORMA campusveterinario.com
AVALADO: 100 Puntos
INSCRIPCIONES ABIERTAS: Movil: +525514158971 Mail: gestveterinaria@gmail.com