Yellow paper regie

Page 1

REGISSEREN VOOR RESULTAAT EEN PRAKTISCHE FORMULE VOOR REGIE


REGISSEREN VOOR RESULTAAT

Een praktische formule voor regie Outsourcing vraagt om structurele sturing. Structureel betekent dat je als uitbesteder beschikt over de discipline om een service provider succesvol te laten zijn. Je voorziet de service provider van de benodigde informatie, organiseert besluitvorming en zorgt voor het leggen van relaties en contacten. Structureel betekent niet dat alles helemaal strak is dichtgetimmerd met vuistdikke contracten, procedures en ellenlange lijsten met metrics en KPI’s. Organisaties die regie op de juiste wijze invullen ontdekken dat niet de controle over de service provider centraal moet staan, maar de wederzijdse doelstellingen en het opbouwen van een passende relatie.

Zwakke versus sterke regie

uitbesteding startte. De focus ligt op uitvoering

Met volle overtuiging sluiten organisaties een

van de IT-activiteiten, over het bereiken van

uitbestedingsdeal en hopen daarmee twee vliegen

businessdoelstellingen met behulp van IT (anders

in één klap te slaan. De kosten gaan omlaag en

dan het verlagen van kosten) zijn nauwelijks ideeën

de professionaliteit gaat omhoog, voor de service

gevormd. Kostenbesparingen zijn dan ook vaak een

provider is IT immers de core business. Vaak is alles

doel op zich: ze volgen niet uit kwaliteitsstappen zoals

vastgelegd in vuistdikke contracten, soms aangevuld

het harmoniseren en standaardiseren van processen

met SLA’s van honderden pagina’s.

aan beide kanten.

Als de partijen aan de slag gaan, blijkt al snel dat

Veelal blijven deze organisaties na het sluiten van de

de papieren werkelijkheid afwijkt van de realiteit.

deal nog denken in termen van marktconcurrentie,

Nu moet blijken of alle goede bedoelingen die zijn

onder het motto ‘we moeten de service provider

uitgesproken voor het sluiten van de overeenkomst

scherp houden’. Iedereen die is getrouwd, weet dat

omgezet kunnen worden in dagelijkse samenwerking.

het de kwaliteit van de relatie niet ten goede komt

Er zal altijd wat fout gaan, voor de meeste problemen

als je telkens dreigt je wederhelft in te ruilen voor

geldt echter dat ze op te lossen zijn. Juist als het

een ander. Een organisatie kan ook meer dan één

fout gaat zien we het verschil in aanpak tussen

leverancier hebben. In die situatie geldt eveneens dat

klantorganisaties met een zwakke regie en een sterke

het uitspelen van partijen geen goede basis is voor

regie (zie tabel 1).

samenwerking. Organisaties denken nauwelijks aan de consequenties die kleven aan het inwisselen van

Een kenmerk van organisaties met een zwakke

partijen: dat is een kostbaar en tijdrovend proces,

regie is dat er vaak weinig is veranderd in de

zonder garantie dat het daarna beter gaat. Sturen op

sturing ten opzichte van de situatie voordat de

basis van dreigende concurrentie is daarom minder

02 REGISSEREN VOOR RESULTAAT


Zwakke regie

Sterke regie

Sturen op uitvoeren IT-activiteiten

Sturen op behalen bedrijfsdoelstellingen

Denken op basis van kosten (kostenbesparingen zijn het doel)

Denken op basis van kwaliteit (kostenbesparingen zijn een gevolg)

Denken vanuit continue marktconcurrentie tussen leveranciers

Denken vanuit stabiliteit in leverancierrelatie

Focus ligt op creëren van overzicht (control)

Focus ligt op creëren van inzicht (verbeteren)

Formeel in de relatie (juridisch), ongestructureerd in de bestuurlijke, strategische relatie (sturen op basis van aannames en ‘onderbuikgevoelens)

Resultaatgericht in de relatie (praktisch), gestructureerd in de bestuurlijke, strategische relatie (sturen op basis van feiten en gedisciplineerde feedback)

Tabel 1 – Regiecompetenties vanuit de klantorganisatie

effectief dan een aanpak die uitgaat van stabiliteit en

In veel grote organisaties is het aantal mensen,

vertrouwen in de relatie met de service provider(s).

verantwoordelijk voor de aansturing van uitbesteding, organisch gegroeid. Bij elke negatieve ervaring – een

Bij zwakke sturing ligt het accent in de relatie

te late oplevering, een budgetoverschrijding, uitval van

meestal net verkeerd. De klantorganisatie is formeel

systemen – werd een nieuwe functie of proces in het

in de officiële operationele klant-leverancierrelatie,

leven geroepen om hier aandacht aan te schenken. Als

maar ongestructureerd in het onderhouden van

de verhouding tussen de inzet van de eigen mensen

de meer bestuurlijke, strategische relatie. Dat wil

en de inzet van de service provider doorslaat, dan kun

zeggen dat een service provider wel geregeld te

je spreken van regie-obesitas. Er zijn voorbeelden

horen krijgt dat hij zijn SLA niet heeft gehaald,

waarbij de regie-organisatie bestaat uit honderden

maar dat hij onvoldoende sturing krijgt wat betreft

eigen mensen, terwijl bij een sterke regievoering veel

businessplanning, besluitvorming en inhoudelijke

minder mankracht nodig zou zijn. De laatste tijd kijken

feedback. Afspraken uit het verleden regeren dan de

zowel CIO’s als service providers kritisch naar de rol

realiteit.

van regie en de hoeveelheid betrokken mensen.

Als de verhouding tussen de inzet van de eigen mensen en de inzet van de service provider doorslaat, dan kun je spreken van regie-obesitas. 03 REGISSEREN VOOR RESULTAAT


Twee randvoorwaarden Een kapitein kan nog zo vaardig zijn in het op koers houden van een schip, maar als het schip niet zeewaardig is dan is de kans op zinken nog steeds groot. Bij outsourcing geldt hetzelfde, twee randvoorwaarden zijn van belang om sturing effectief te laten zijn. 1. Eerlijkheid naar jezelf Outsourcing is geen simpele inkooptransactie, het is complexe materie vergelijkbaar met fusies, overnames en allianties. Een deel van de eigen activiteiten maakt plaats voor dienstverlening van een ander bedrijf. In uitbestedingstrajecten is echter vaak onvoldoende tijd vrijgemaakt om bijvoorbeeld met stakeholders te praten over het verbeteren van processen, de uitdagingen voor de komende jaren en de investeringsbereidheid om alle verandering te ondersteunen met de benodigde IT-voorzieningen. Soms wordt de business bij uitbesteding bewust buiten spel gehouden om vertraging in de dealvorming te voorkomen. Daarnaast worden oneigenlijke redenen (kwaliteitsverhoging, toegang tot kennis) aangedragen, om de belangrijkste reden te verzachten: het realiseren van een flinke kostenbesparing.

uitbesteding in goede banen te leiden. De vraag ‘willen we dit écht en waarom?’ wordt te weinig gesteld of te

Daarnaast willen organisaties niet altijd onder ogen

snel beantwoord op basis van verwachtingen, niet op

zien wat outsourcing voor gevolgen heeft. Het

basis van feiten en een doortimmerd bedrijfsplan.

besturen van uitbestedingsrelaties is niet hetzelfde als controleren of de bestelde pennen in het magazijn

2. Een goede voorbereiding

zijn aangekomen en correct in rekening zijn gebracht.

De opzet van het selectieproces, dat leidt tot het

Uitbesteden betekent dat een klant kiest voor een

uiteindelijke contract, heeft een grote voorspellende

situatie waarbij hij altijd scherp moet kijken of de

waarde voor de mate van succes. Al zijn er kundige

dienstverlening van vandaag nog de dienstverlening

regisseurs aan beide kanten, een verkeerde

van morgen is. Hij moet bereid zijn om te blijven

verkaveling of een onjuist pricingmodel kunnen zelfs

onderhandelen én tegelijkertijd te blijven overleggen

met de beste intenties leiden tot onoverbrugbare

met een service provider. En de bereidheid moet

meningsverschillen.

aanwezig zijn om te investeren in een relatie met een partij die natuurlijk ook haar eigen belangen nastreeft.

Een belangrijk deel van de voorbereiding bestaat

Dit betekent niet automatisch dat er meer sturing

uit het vaststellen van de huidige situatie. Dit kan

nodig is in vergelijking tot de situatie waarbij je alles

een opdrachtgever het beste zelf uitvoeren, omdat

zelf doet, maar wel andere sturing.

het helpt bij het inventariseren van de eigen sterke en zwakke punten die in alle eerlijkheid met de

Zelfreflectie is een belangrijke eigenschap om

04 REGISSEREN VOOR RESULTAAT

toekomstige partner moeten worden gedeeld. Een


vraagstelling gebaseerd op feiten geeft bovendien de

procent sneller het distributiecentrum verlaat is veel

juiste basis voor een heldere vraag aan de markt. De

concreter dan de doelstelling dat de omzet moet

beschrijving van de huidige situatie bestaat niet alleen

verdubbelen. Operationele doelstellingen laten zich

uit een plaatje van het IT-landschap, maar ook een

ook goed vertalen in doelstellingen voor partners en

eerlijke inschatting van de heersende tevredenheid

toeleveranciers.

over en de effectiviteit van huidige regieprocessen. Amazon is eerlijk genoeg om vast te stellen dat Bij de voorbereiding spelen adviseurs vaak een

waarschijnlijk niet alle doelstellingen zullen worden

rol. Als een klant zich laat uithuwelijken aan een

gehaald. Gedurende het jaar vallen doelstellingen af,

service provider en er niet is gewerkt aan een basis

worden ze bijgesteld en komen er nieuwe bij. Wat

van wederzijds vertrouwen, dan gaat het mis. Hier

belangrijk is dat het bedrijf een zeer goed idee heeft

hebben alle partijen schuld. Er zijn al klanten die het

welke resultaten ze wil bereiken op de korte termijn

selectieproces niet langer ‘uitbesteden’. Zij gebruiken

en ze tijdig bijstelt als dat nodig is.

adviseurs om zichzelf een spiegel voor te laten houden (ben ik er klaar voor, gebruik ik de juiste aanpak), als

In IT is tempo steeds belangrijker. In 2012

gids (welke partijen zijn er en wat kunnen ze) en als

introduceerde Amazon 160 nieuwe features en

coach (geven van een second opinion).

diensten rondom Amazon Web Services (AWS). In

Drie denkrichtingen

2013 introduceerden ze er 280 en in 2014 waren het er al 516. Al deze vernieuwing kun je inzetten

Sturing is belangrijk en mag de nodige mankracht

om doelstellingen van je eigen organisatie te

kosten, zolang de inspanning in verhouding staat tot

ondersteunen en dit is alleen nog maar de oogst van

de aard en omvang van de opdracht, het belang voor

Amazon! Het aanbod aan functionaliteit zal in de

de business en de beoogde resultaten. Om regie te

komende jaren verder exploderen. Dit betekent dat je

verbeteren geven we drie denkrichtingen.

zeer scherp op je netvlies moet hebben staan wat de organisatie wil bereiken, zodat nieuwe oplossingen

1. Regisseer voor resultaat

snel en effectief ingezet kunnen worden. Je kunt

Resultaat telt alleen als duidelijk is dat het bijdraagt

proberen dit in je eentje te doen, het is echter veel

aan een doelstelling van de eigen organisatie. Een

krachtiger om ook je service providers mee te nemen

technische omgeving is nutteloos en duur als het geen

in dit proces. Wees duidelijk: welk resultaat wil je

doel dient. Zonder heldere doelstellingen is sterke

bereiken en wat verwacht je wel en wat niet?

regie binnen een uitbestedingsrelatie onmogelijk. CIO’s kunnen de business stimuleren om het nadenken

2. Regisseer vanuit de realiteit

over en formuleren van doelstellingen te baseren

IT-professionals houden over het algemeen van

op de aanpak van Amazon. Dit webwarenhuis had

abstractie. Mooie ‘plaatjes’, veel afkortingen en een

bijvoorbeeld in 2010 maar liefst 452 gedetailleerde

eindeloze fascinatie voor het volgende conceptuele

doelstellingen, elk met een eigenaar, deliverables

model. Als een organisatie een service provider aan

en geprojecteerde einddatum. Sterker nog: dit

wil sturen op basis van resultaat, dan moet niet langer

zijn alleen doelstellingen die de top van het bedrijf

vanuit IT-processen naar de technologische oplossing

belangrijk vindt om te volgen. De doelstellingen

worden gekeken, maar vanuit bedrijfsprocessen.

zijn vooral operationeel van aard: 360 van de 452 doelstellingen moeten bijvoorbeeld direct de

Stel dat een retailorganisatie de hosting van een

klantervaring verbeteren. Amazon begint bij de

bedrijfskritische applicatie uitbesteedt aan een

klant, stelt zichzelf een doel om die klant goed te

externe partij. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt

bedienen en kan vervolgens effectief sturen op

over de beschikbaarheid van de systemen. Als de

resultaat. De doelstelling dat een bestelling 25

professionals van de service provider alleen met een

05 REGISSEREN VOOR RESULTAAT


IT-bril naar de werkzaamheden kijken, dan zien zij de

3. Regisseer vanuit een sterke relatie

klantorganisatie als een blackbox. Een storing tijdens

Bij uitbesteding ontstaat een relatie met een externe

openingstijden van de winkels is dan net zo erg als

partij. Regie moet ervoor zorgen dat die relatie

een storing buiten winkeltijd. De betrokken personen

resulteert in een vruchtbare samenwerking. Uit de

realiseren zich niet wat de impact is van het beheerde

keuze voor uitbesteden volgt dat organisaties er

systeem op de continuïteit van het bedrijf.

voor kiezen om zichzelf voor een deel bloot te geven.

Sterke regie zorgt ervoor dat de klant een gezicht

Service providers kunnen immers geen gedachten

krijgt bij de service provider. De professionals van

lezen en hebben behoefte aan gestructureerde

een service provider moeten weten in welke context

feedback. Dit benadrukt nog eens het belang van

zij opereren en begrijpen wat belangrijk is voor

duidelijke doelstellingen, want die vormen een

die omgeving. Dit is bijvoorbeeld te bereiken door

effectieve kapstok om de feedback aan op te hangen,

medewerkers een paar dagen mee te laten lopen

bijvoorbeeld wat betreft voortgang, problemen en

binnen het bedrijf en bijeenkomsten te organiseren

nodige veranderingen. Sturing moet plaats vinden op

waar mensen elkaar ontmoeten. Medewerkers

basis van duidelijke besluitvorming, feiten en binnen

begrijpen vervolgens beter welke gevolgen een fout in

een gedisciplineerd en gestructureerd proces.

de specifieke klantsituatie kan hebben. Dit zorgt voor groter probleemoplossend vermogen op de werkvloer,

Versterken van de relatie en het onderlinge vertrouwen

wat uiteindelijk resulteert in minder sturingsbehoefte.

moeten expliciet aandacht krijgen binnen de besturing van uitbestedingscontracten. Dit klinkt veel managers als ‘soft’ in de oren, maar woorden als gedisciplineerd en gestructureerd geven wel aan dat het geen vrijblijvende activiteit is. Expliciete aandacht resulteert

Sterke regie zorgt ervoor dat de klant een gezicht krijgt bij de service provider. 06 REGISSEREN VOOR RESULTAAT

in een soort ‘early warning system’, waardoor snel ingegrepen kan worden. Relaties bestaan tussen mensen. De sturing bij uitbesteding draagt er zorg voor dat de juiste mensen elkaar kennen en weten wat ze aan elkaar hebben. Niet alleen voor formeel overleg, maar vooral om elkaar te helpen in het dagelijkse werk. Informele, sociale netwerken zorgen vaak sneller voor de oplossing van een probleem dan de formele bureaucratie. Bij uitbesteding kun je nog zoveel van tevoren vastleggen, het is onmogelijk om rekening te houden met toekomstige veranderingen. De wereld is niet zwart/wit en meningen, interpretaties en voortschrijdend inzicht kunnen betekenen dat klant en service providers anders naar de werkelijkheid kijken. In sterke relaties worden die verschillen onderkend, besproken en onderzocht. Een sterke relatie is een vangnet als het fout gaat.


Relatie + realiteit + resultaat = regie Organisaties die denken dat de huidige sturing niet voldoet kunnen een aantal stappen zetten. Bekijk allereerst welke huidige activiteiten zijn ingegeven door wantrouwen. Zijn deze om te bouwen naar activiteiten die erop zijn gericht om de onderlinge relatie te versterken? Wees allereerst eerlijk tegenover jezelf. Wellicht zit het regieteam vol fantastische IT’ers, maar ontbreekt het hen nog aan de nodige competenties om goede relaties op te bouwen. Daarnaast zijn er altijd wel een aantal initiatieven die veel aandacht vragen, maar niet altijd even relevant zijn. Stop hier tijdelijk mee en richt je op een paar operationele doelstellingen of los een aantal problemen op die écht belangrijk zijn. Frustratie en een gebrek aan vertrouwen komen ook vaak voort uit een meetsystematiek om prestaties in kaart te

07 REGISSEREN VOOR RESULTAAT

brengen waarbij er geen duidelijk verband is met doelstellingen of irrelevante grootheden worden gemeten. Het maakt dan niet langer uit wat voor kleur de stoplichten op het dashboard hebben, niemand kijkt er meer naar. Breng eerst in kaart hoe alles er voor staat wat betreft de doelstellingen – wat moet er nu écht worden bereikt – vertaal dit naar gewenste resultaten en introduceer dan een nieuw meetsysteem. Sterke regie is gestructureerd, maar niet star. Wat werkt voor de ene relatie, pakt misschien niet goed uit binnen de andere relatie. Aanpassen van de aanpak als de omstandigheden daar om vragen is noodzakelijk. Het is de moeite waard om te herhalen wat er al eerder is gezegd in dit artikel: regie is belangrijk, maar geen doel op zich. Een goede regisseur boekt resultaten door alle betrokken spelers op één lijn te krijgen en het beste uit ze te halen.


OVER GIARTE Giarte legt ervaringskennis en belevingen vast over IT-dienstverlening in zakelijke omgevingen. Giarte maakt hierbij gebruik van twee unieke instrumenten: ITsat® en Outsourcing Performance® (OP). ITsat is een monitoring- en analyse tool gericht op het meten en verbeteren van de kwaliteit van ITdienstverlening; Outsourcing Performance omvat een jaarlijkse benchmarkstudie en dient als platform voor het duiden van marktontwikkelingen, trends en best practices. Giarte geeft presentaties, faciliteert workshops en organiseert inhouse brainstormsessies voor alle niveaus binnen IT-organisaties.

Over ITsat Giarte is nationaal en internationaal actief met het kaderen, meten en verbeteren van User eXperience (UX) voor diensten die corporate IT levert aan de business en de (eind)gebruikers. Wij helpen met het ontwikkelen en opstellen van XLA’s (eXperience Level Agreements) om de eindgebruiker centraal te stellen. We zoeken naar de juiste mix van harde en zachte stuurvariabelen en helpen om KPI’s te ‘stresstesten’ op effectiviteit. Met onze dienstverlening ITsat® monitoren en analyseren we onder ruim 300.000 eindgebruikers de beleving over IT, waaronder het klantoordeel over de kwaliteit van processen (ITIL) die (eind) gebruikers raken. Wij ontwikkelen en leveren visuele analysetools voor onze ITsat-klanten, waarbij oorzaken van ontevredenheid (root cause analysis) helder worden en het effect van verbeteracties kan worden gevolgd.

08 REGISSEREN VOOR RESULTAAT

Giarte Jacob Bontiusplaats 9 1018 LL Amsterdam Postbus 890 1000 AW Amsterdam Telefoon 020 622 3444 info@giarte.com www.giarte.com


www.giarte.com


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.