ITsat brochure german

BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT

SERVICE SATISFACTION

SERVICE SATISFACTION

1

i

Wir dachten, wir haben in der IT alles im Blick, bis wir unsere Geschäftskollegen dazu einluden, Rückmeldungen zu geben. Wir erkennen jetzt viel besser und früher, an welcher Stelle und wie sich Änderungen direkt auf das Unternehmen auswirken.

Rainer Ziegler | CIO, Deutschland und Österreich TEVA, Global IT

2

SERVICE SATISFACTION

VERBRAUCHER VON HEUTE SIND DIE GESCHÄFTSANWENDER VON MORGEN

Benutzererlebnis mit ITsat In unserer digitalen Welt ist die Mitarbeiterproduktivität von der Nutzung der Dienstleistungen und Lösungen abhängig, die von IT-Abteilungen und deren Dienstleister bereitgestellt werden. Tagtäglich muss die IT den extrem hohen Erwartungen digital versierter Mitarbeiter gerecht werden. Diese Erwartungen werden von Trends wie der Konsumgesellschaft beeinflusst, die Ihren Mitarbeitern neue Hardware, Geräte und Software an die Hand geben. Verbraucher von heute sind die Geschäftsanwender von morgen.

Ambitionierte CIOs steigern den Nutzen der

Die ITsat-Plattform verknüpft Ihre

IT aus einer umfeldorientierten (Outside

IT-Servicemanagement-Kennzahlen, wie die

in) Perspektive, deren Schwerpunkt auf der

Zeit vom Anruf bis zur Problembehebung,

Kundenorientierung liegt: ITsat liefert die

mit den Erlebnissen Ihrer Anwender, die als

Rückmeldungen, die CIOs und deren Teams

Benutzerzufriedenheit gemessen werden.

sowie Dienstleister benötigen, um sowohl das

Dadurch erhalten Sie tiefere und aussagekräft-

Benutzererlebnis als auch die anwenderorienti-

igere Einblicke in die Auswirkungen der IT auf

erten IT-Servicemanagement-Prozesse zu ver-

das Tagesgeschäft. Mit diesen Informationen sind

bessern.

Sie in der Lage, weitere Effizienzsteigerungen zu erzielen und mehr Verantwortung bei der

Trotz des hohen Arbeitsaufkommens in der

IT-Bereitstellung zu übernehmen.

IT sollten wir uns die Zeit nehmen, mit den Anwendern zu sprechen und uns ihre Probleme anzuhören. Ihre Ansichten, Überzeugungen und Nöte zu kennen, ist für die Umsetzung des Outside-in-Ansatzes essenziell. ITsat schafft ein gemeinsames Verständnis, wie Benutzer ihre IT-Lösungen (Arbeitsplatz, Geschäftsanwendungen) und Dienstleistungen (Störungsbeseitigung, Änderungsmanagement) bewerten, um eine laufende Serviceoptimierung zu ermöglichen.

SERVICE SATISFACTION

3

STEUERN SIE DEN ERFOLG IHRER IT-ABTEILUNG Es zahlt sich aus zu wissen, wie Anwender die von ihnen tagtäglich benötigten IT-Services wahrnehmen und beurteilen. Die strukturierte Sammlung von Benutzerrückmeldungen gibt der IT den Überblick, den sie für eine effektivere Steuerung benötigt.

1. Steuern Sie das Benutzererlebnis

IT zutage tritt. Der Druck steigt allmählich, bis

Gehen Sie nicht unvorbereitet in Diskussionen

es den Anwendern endgültig reicht. Hören Sie

über die technische Leistung von Hardware und

den Rückmeldungen Ihrer Benutzer aktiv zu und

Anwendungen. Zeigen Sie, dass Sie zuhören,

nutzen sie diese als Frühwarnsystem, um frühzeitig

indem Sie das Gespräch von den technischen

Probleme innerhalb Ihrer IT-Bereitstellung zu

Aspekten weglenken. Gehen Sie auf die konkreten

erkennen.

Maßnahmen ein, die die IT ergreift, um Mehrwert für das Unternehmen zu generieren.

2. Steuern Sie die laufende Serviceoptimierung

4. Steuern Sie externe Anbieter Auch wenn Sie die Bereitstellung von IT-Services an externe Anbieter ausgelagert haben, liegt die Verantwortung für Ihre Endbenutzer nach

Ihre IT-Servicemanagement-Prozesse ermöglichen

wie vor bei Ihnen. Die ITsat-Kennzahlen für

Ihnen die Steuerung des Gesprächaufkommens,

die Benutzerzufriedenheit können Ihnen dabei

der Antwortzeiten und der First-Time-Right-

helfen, das Augenmerk Ihrer Anbieter neben der

Kennzahlen, doch Tatsache ist: Solange Sie

bloßen Technologiebereitstellung auch auf die

nicht die Zufriedenheit der Benutzer messen,

Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zu lenken.

kennen Sie die Effektivität all dieser Bemühungen

Versetzen Sie Ihre Dienstleister in die Lage, das

nicht. Die laufende IT-Serviceoptimierung setzt

Benutzererlebnis zu verstehen und stellen Sie sicher,

aufschlussreiche Benutzerrückmeldungen voraus,

dass sie die Verantwortung für ihren Beitrag zur

um Möglichkeiten für Serviceverbesserungen

Benutzerzufriedenheit übernehmen. Immer mehr

identifizieren zu können.

Unternehmen beziehen heute benutzerorientierte

3. Steuern Sie die IT-Bereitstellung

Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs) ein. Giarte bietet die für die Berücksichtigung der

Insbesondere in großen Unternehmen kann es

richtigen Kennzahlen in Ihrer SLA notwendige

eine Weile dauern, bis Unzufriedenheit mit der

Unterstützung.

4

SERVICE SATISFACTION

VON DER UNTERSUCHUNG ZUR UMSETZUNG VON MASSNAHMEN ITsat hält die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu an, Rückmeldungen zur IT-Performance zu geben. Dieses Feedback ergänzt die Ihnen bereits vorliegenden Daten über die technische und operative Leistung Ihrer IT-Bereitstellung. Es liefert genau die fehlenden Einblicke, die Sie im Hinblick auf die Effektivität des IT-Betriebes und die Auswirkungen strategischer Änderungen überwachen müssen.

Verfolgen Sie die Auswirkungen von Änderungen

Souveräne Beschaffung

Änderungen in IT-Systemen haben häufig

Dienstleister einen korrekten Nachweis über seine

umfangreichere Auswirkungen als Sie denken.

Performance abliefert. Für Ihre eigenen Benutzer

ITsat misst diese Änderungen wöchentlich, sodass

sind Sie verantwortlich. Stellen Sie also sicher, dass

Sie deren Folgen wie z.b. Migrationen beinahe in

Sie wissen, wie sich die IT-Bereitstellung auf Ihr

Echtzeit verfolgen können. Dies ermöglicht es der

Geschäft auswirkt. Übernehmen Sie die Kontrolle

IT notwendige Anpassungen im Bedarfsfall rasch

über das Gespräch und steuern Sie die Beziehungen

vorzunehmen.

auf der Grundlage von Geschäftseinblicken, um die

Verlassen Sie sich nicht einfach nur darauf, dass Ihr

gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. ­Wirklich zufriedenstellende Service Levels Führen Sie Service Levels ein die Kundenzufriedenheit beinhalten. Gespräche mit Geschäftsführern und IT-Dienstleistern werden effektiver, wenn es um die Benutzerzufriedenheit anstatt um technische Probleme geht.

1+ 5%

SERVICE SATISFACTION

5

6

SERVICE SATISFACTION

UNSER ZIEL IST DIE BENUTZERZUFRIEDENHEIT Kennzahlen und Berichte sollten leicht verständlich sein und dazu motivieren Maßnahmen zu ergreifen. ITsat liefert Einblicke in die Benutzerzufriedenheit anhand einfacher, jedoch leistungsfähiger Dashboards. Auf dieser Seite sind einige Beispiele aufgeführt, wie das integrierte Dashboard das die Rückmeldungen strukturiert und präsentiert.

Der Dashboard- Action Client bietet Ihnen die Möglichkeit, die Kennzahlen nach Land und Region unkompliziert miteinander zu vergleichen und im Handumdrehen einen umfangreichen Einblick in die Rückmeldungen einzelner Benutzer zu erhalten.

Kommentare von Benutzern können in jeder beliebigen Sprache gesammelt und über Nacht automatisch in Englisch übersetzt werden.

SERVICE SATISFACTION

7

ÜBERSICHT ÜBER DIE ELEMENTE VON ITSAT DASHBOARD Ein vollständiger Online-Überblick über alle Dienstleistungsaspekte in Verbindung mit der Bereitstellung von IT-Services aus der Anwenderperspektive im Unternehmen.

ANALYSEN Verknüpfen Sie weiche Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit mit harten Kennzahlen wie Antwortzeiten, um Muster und mögliche Inkonsistenzen zu erkennen.

AKTUELLE ZAHLEN Verschwenden Sie keine Zeit mit jährlichen Umfragen, sondern erhalten Sie aktuelle Einblicke auf der Grundlage wöchentlicher Messungen. Jede Nacht bestücken wir das Online-Dashboard mit den jüngsten Bewertungen.

BERICHTE ITsat ist mit einem ausgewogenen Paket wöchentlicher, monatlicher und vierteljährlicher Berichte ausgestattet.

Jeder dieser Berichte besitzt seinen eigenen Schwerpunkt und bezieht sich auf eine bestimmte Zielgruppe. Alle Ergebnisse werden Ihnen per E-Mail zugesendet.

BENCHMARK Erfahren Sie wie Ihre Mitarbeiter die IT im Vergleich zu anderen großen Unternehmen bewerten. Ermitteln Sie, ob Sie ein Leistungsträger (Top-Performer) oder Nachfolger (Follower) sind und passen Sie Ihre Strategie basierend auf einer externen und objektiven Prüfung an.

8

SERVICE SATISFACTION

Intelligente Einladungslogik

Sprache ab, kann ITsat die offenen Kommentare

ITsat bietet Ihnen die Möglichkeit, Grenzwerte

über Nacht in Englisch übersetzen.

für die Anzahl der Einladungen festzulegen die ein Anwender erhält. Dies gewährleistet die Steuerung

Servicemanagement-Tool-unabhängig

der Benutzerbeteiligung und stellt sicher, dass der

ITsat wird als Service zusätzlich zu Ihren

Zeitaufwand für den Endanwender akzeptabel bleibt.

Servicemanagement-Tools bereitgestellt. Mehrere Tools oder Datenquellen lassen sich unkompliziert

Mehrsprachige und personalisierte Umfragen

miteinander verknüpfen, falls Sie über eine herstellerneutrale Umgebung verfügen.

ITsat kann in allen Sprachen Einladungen versenden und Erhebungen durchführen. Es speichert sogar die Präferenz, wenn ein Benutzer die Sprache wechselt.

Gibt ein Benutzer Rückmeldungen in seiner eigenen

WIE ITSAT BEREITGESTELLT WIRD Giarte stellt ITsat als Service bereit.

Es werden keine zusätzlichen Softwarelizenzen oder Hardware benötigt. ITsat verbindet sich mit Ihren Datenquellen wie den Servicemanagement- und/ oder Personalsystemen. Die Implementierung ist einfach und kann innerhalb von zwei Monaten abgeschlossen werden. Die meisten Kunden lassen sich Zeit, um ihren Interessensgruppen und der internen IT-Abteilung mitzuteilen, dass ITsat eingeführt wird. Alle Daten werden auf sichere Art und Weise gesammelt, da wir unsere eigene Infrastruktur anstelle einer Public-CloudInfrastruktur verwenden. ITsat wird von bekannten Marken wie AEGON, AkzoNobel, Philips und Teva eingesetzt.

SERVICE SATISFACTION

9

ĂœBER GIARTE Giarte ist ein datenbasierendes Forschungs- und

Giarte

Beratungsunternehmen mit Sitz in Amsterdam,

Jacob Bontiusplaats 9

das das Ziel hat, die Beziehungen zwischen

1018 LL Amsterdam

dem IT-Betrieb, dem Unternehmen und den

The Netherlands

IT-Dienstleistern zu verbessern. Wir haben das

P.O. Box 890

Produkt ITsat entwickelt, um das kontinuierliche

1000 AW Amsterdam

Leistungsmanagement voranzutreiben.

Telephone +31 20 622 3444 info@giarte.com

Sie sind interessiert, den nächsten Schritt mit ITsat zu machen?

Setzen Sie sich mit uns in Verbindung unter reinout.jorg@giarte.com oder +31 20 622 3444 (Amsterdam, Niederlande).

10 SERVICE SATISFACTION

www.giarte.com

SERVICE SATISFACTION 11

www.giarte.com

12 SERVICE SATISFACTION