VERTICAAL VERKAVELEN EEN OMSLAG IN DENKEN
VERTICAAL VERKAVELEN
Een omslag in denken Uitbesteden van IT? Breng niet alles onder bij één leverancier en spreid je risico’s. Dat is een wijze les na single sourcing in het vorige decennium. Bedrijven die vervolgens kozen voor multivendor outsourcing, zitten nu vaak opgezadeld met een te zware regieorganisatie. Eindgebruikers worden niet wijzer van die silo’s en de business vraagt om ketens. Tijd dus voor een herbezinning op verkaveling.
Veteranen in outsourcing zijn al toe aan hun derde of zelfs vierde generatie outsourcing. Met meer ervaring kiezen uitbesteders steeds vaker voor multisourcing. Het IT-landschap is in die tijd steeds sterker verkaveld over meerdere service providers. Die kavels bestaan veelal nog uit horizontale lagen zoals werkplekken, applicaties, datacenters en netwerken. De trend is nu dat verkaveling kantelt naar een verticale indeling waarbij slechts één partij verantwoordelijk wordt voor de performance van een complete dienst of functionaliteit: end-to-end ofwel van kop tot staart. Welke vormen van verticaal verkavelen zijn mogelijk en wat is de bijsluiter voor regie?
Steeds meer kavels Na elke nieuwe generatie outsourcing is het aantal kavels eerder groter dan kleiner geworden. Die stap naar multisourcing heeft ook gevolgen gehad voor de regie: de regiekosten vielen steeds hoger uit dan verwacht en regieorganisaties slaagden er niet goed in om de overall performance aanzienlijk te verbeteren. Die onmacht leidde tot een Pavlov-reactie: meer regels
Met te veel kavels en te weinig samenwerking tussen de service providers is het onmogelijk de performance integraal te managen
en nog strengere controle. Dat kan niet de bedoeling zijn geweest achter de sourcingkeuze tot uitbesteden. Omdat partijen bijna altijd worden afgerekend op hun
voorbeeld. De moderne werkplek wordt steeds
eigen prestaties en niet op de som der delen, maakt
vaker als een dienst geleverd vanuit verschillende
horizontale verkaveling een integraal beheer lastig. Dat
datacenters en op basis van cloud technologie. Slechte
dit een nadelige uitwerking kan hebben, is duidelijk
performance of beschikbaarheidsproblemen van de
te maken aan de hand van het werkplekbeheer als
online werkplek kunnen veroorzaakt wordendoor het
02 VERTICAAL VERKAVELEN
device, het wifi-, wan- of mobiele netwerk of een van de vele servers waar de dienst op draait. Met te veel kavels en te weinig samenwerking tussen de service providers is het onmogelijk de performance rondom de werkplek integraal te managen, ongeacht hoehard je stuurt van bovenaf. Giarte is er van overtuigd dat dit oude model (met meer kavels, meer lagen, meer regie) plaats zal moeten maken voor en nieuwe aanpak. Vroeg of laat lopen contracten af en bij de volgende (her)aanbesteding moeten opnieuw beslissingen worden genomen die consequenties hebben voor meerdere jaren. Bij die beslissingen worden allerlei overwegingen meegenomen, van tariefstructuur tot technologie. De
Silo’s vormen een belemmering voor het snel schakelen van de business
keuze om IT-kavels te combineren of samen te voegen wordt echter nog relatief weinig gemaakt.
Op weg naar verticaal verkavelen
van zijn software moeten gaan regelen. Waarom zou je als klant zelf software ‘uitpakken’ en installeren, als je
In het bedrijfsleven is op allerlei vlakken een kanteling
ook kunt kiezen voor een werkende applicatie als een
te zien van horizontale naar verticale benaderingen.
dienst (PaaS of SaaS)?
Silo’s vormen een steeds grotere bedreiging voor hypercompetitie en sterke innovatiedruk. Complexiteit
De omslag van horizontaal naar verticaal verkavelen
verhuist naar de achterkant en wordt onzichtbaar
De kanteling van horizontaal naar verticaal verkavelen
voor de klanten. Een kanteling vergroot niet de
leidt tot verschillende structurele veranderingen
wendbaarheid en er wordt meer gedacht en gedaan in
in zowel technologie als IT-organisatie. Wij
ketenoplossingen: gunstig voor de business processen
onderscheiden er vijf:
het snel schakelen van de business in tijden van
en dus ook voor IT. Nieuwe IT-trends maken het gelukkig gemakkelijker om verticaal te verkavelen.
1. Verticalisering van het werkplekdomein.
Diverse vormen van cloud computing, virtualisatie van
Hardware en functionaliteit zijn steeds minder
business applicaties en de opkomst van Bring Your Own
onderling verbonden. De harddisk in een notebook
Device (waarbij niet langer het fysieke beheer van de
of een lokale server is niet langer de aangewezen
hardware centraal staat, maar de toegang tot data en
landingsplek voor software en de opslag van data.
diensten) maken het steeds beter mogelijk om bepaalde
De virtuele werkplek bestaat uit meerdere SaaS- en
domeinen verticaal in te richten en te verkavelen. In die
IaaS-oplossingen uit private en publieke clouds. Niet
situatie worden complete IT-ketens voor de werkplek,
alleen functionaliteit voor office en collaboration
BI, ERP, CRM of legacy end-to-end belegd bij services
wordt online geleverd richting de eindgebruiker.
providers. Die ketens – met inbegrip van change tot run
Oudere kernapplicaties worden gevirtualiseerd en
– kunnen ook een compleet business proces omvatten,
draaien vervolgens in een geconsolideerd datacenter,
zoals order-to-cash of design-to-production. Een service
in plaats van lokaal op een server. Ook oudere business
provider die traditioneel applicatiebeheer levert, zal in
applicaties worden als een dienst geschikt gemaakt en
de toekomst ook verantwoordelijk zijn voor de hosting
geleverd via HTML5 of zelfs via mobiele applicaties.
van het monitoren van de performance. Een klassieke
Toegangsrechten, beveiliging, integratie en asset
ontwikkelaar van maatwerk zal straks ook het beheer
management worden overkoepelend gemanaged
03 VERTICAAL VERKAVELEN
door de service provider die verantwoordelijk is
te veel betaalt omdat je niet op tijd hebt afgeschaald.
voor het werkplekdomein. Bij de nieuwe indeling van
Wanneer zich performanceen compliance-issues
de werkplekkavel horen ook de servicedesk en alle
voordoen, wil je snel en probleemloos kunnen
andere supportkanalen. Onsite ondersteuning (genius
switchen tussen verschillende clouds. Het managen
bars, hot support en replace/fix), remote en online
van meerdere clouds, cloud capacity management,
support (selfservice, user-touser fora, chat) komen als
wordt een nieuwe competentie voor de regiefunctie
kanalen onder regie van de servicedesk te staan. Een
of kan bijvoorbeeld worden belegd bij de service
losstaand kavel is alleen nog maar mogelijk wanneer
integrator. Steeds meer CIO’s willen af van eigen (of
de servicedesk als Single Point of Contact en service
door derden beheerde ‘eigen’) datacenters.
integrator het mandaat heeft om end-to-end regie te voeren op de keten. Bij deze nieuwe situatie hoort ook alle tooling en data voor het sturen en verbeteren van de keten. In veel gevallen zal dat fundament nog niet zijn gelegd en zal gekozen moeten worden om de servicedesk bij een andere kavel (werkplek of infrastructuur) onder te brengen. Daarbij heeft de service provider de taak om de servicedesk te transformeren naar het nieuwe model. 2. Virtualisatie en verticalisering van oudere business applicaties. In het geval van horizontale verkaveling zijn er minimaal twee partijen betrokken bij het in de lucht houden van business applicaties: één voor applicatiebeheer en één voor infrastructuurbeheer. Clusters van business
Een onevenredig groot deel van regie gaat nu op aan controle
applicaties (denk aan e-commerce, BI, CRM) kunnen steeds beter worden ondergebracht bij service providers die zowel verantwoordelijk worden voor het applicatiebeheer (projecten, changes, onderhoud) als
4. Connectiviteit wordt gebundeld.
de operatie (hosting, technisch beheer, monitoring).
Het netwerk is de computer. Dan is het de vraag
Dit betekent end-to-end verantwoordelijkheid
waarom je klassiek zou blijven verkavelen in zowel
voor één partij. Dat heeft als voordeel dat de kloof
infrastructuur als netwerken. Omdat mobiel werken
tussen applicaties en infrastructuur – het technisch
niet mogelijk is zonder netwerken, worden (W)LAN,
applicatiemanagement – gedicht wordt. Integratie
mobile fixed convergence en unified communications
op dataniveau moet over alle partijen heen worden
onderdeel van de werkplekkavel. Het afzonderlijk
gemanaged, zodat communicatie tussen de
beheren van al deze onderdelen is niet meer logisch in
applicatiekavels mogelijk is. Deze integratie is een
de wereld van all-IP. Binnen grote organisaties vallen
belangrijke taak, die bij één van de business applicatie
wifi en vaste telefonie onder facility management;
partijen kan worden ondergebracht.
het LAN en de mobiele telefonie zijn onder de ITafdeling geparkeerd. Voor de gebruikers binnen
3. Infrastructuur nieuwe stijl.
die organisaties is dat onderscheid volstrekt
Waarom zou je alle benodigde capaciteit afgestemd
onbegrijpelijk; zij zien connectiviteit, net als thuis, als
op de piekbelasting inkopen? Met virtualisatie wordt
één geheel. De verwachting is dat de service provider
flexibel af- en opschalen van capaciteit mogelijk.
die de connectiviteit beheert, ook de regie voert over
Daarmee kan je pieken opvangen en voorkom je dat je
de partij(en) die het WAN beheren.
04 VERTICAAL VERKAVELEN
5. Service integrator wordt een nieuwe rol.
uitgefaseerd. Centraal bij deze stap in verouderde
Met de stap naar publieke clouds krijgen uitbesteders
omgevingen staat het terugdringen en voorkomen
steeds meer te maken met puntoplossingen van
van vermijdbare verstoringen. Op de oudere
verschillende service providers. Grote spelers als
bedrijfskritische backoffice applicaties na, kan de rest
Microsoft, Google en Amazon leveren alles standaard:
van het IT-landschap de komende jaren al verticaal
het ontzorgen van een klant met maatwerkoplossingen
worden aanbesteed, zo is de verwachting. Je kunt
is niet hun business. Ook hun SLA’s zijn geheel
kavels echter ook verkeerd samenvoegen. Wanneer je
standaard en niet – zoals bij klassieke outsourcing –
over alle businessunits de hosting van kernapplicaties
het resultaat van onderhandelingen tussen partijen.
wilt samenvoegen (als horizontaal kavel), terwijl de
Standaardlevering is dan ook hun kracht: ze leveren
businessunits hun applicaties nauwelijks delen, dan
goedkoop en hebben maximale controle over de
maak je het weer onnodig complex. Het bedenken en
performance van hun cloudoplossing. Maar wie
organiseren van verkaveling en ‘ontkaveling’ vraagt dus
integreert de verschillende diensten? Wie legt de link
om de nodige aandacht.
tussen de nieuwe wereld en de oude systemen die niet uit de cloud worden geleverd? Dat wordt de rol van de
Totale ontzorging
service integrator.
Wat zijn de gevolgen voor de markt als IT-organisaties
Is het tijdperk van horizontaal verkavelen voorbij?
de omslag maken naar verticale verkaveling? Uitbesteders zullen steeds vaker op zoek gaan naar andersoortige dienstverlening: totale ontzorging
Nee, niet helemaal. Het is een illusie dat organisaties
waarbij de details minder belangrijk worden. Steeds
met een gecumuleerde verzameling aan
meer diensten zijn commoditized verkrijgbaar
technologiegeneraties er in slagen om binnen korte
(denk aan infrastructuur, connectiviteit, unified
tijd alle kavels te verticaliseren. Eerst zal een stap
communications). Service providers zullen moeten
naar verregaande standaardisatie moeten worden
kiezen: voor marktleiderschap in functionele diensten,
gemaakt waarbij fysieke machines (applicaties die
of voor het werkelijke ontzorgen van hun klanten
eigen servers hebben en die niet snel zijn over
(geen bakstenen, maar onderdak; geen ramen, maar
te zetten op een andere infrastructuur) worden
uitzicht; geen deuren, maar toegang).
De keuze om IT-kavels samen te voegen wordt nog relatief weinig gemaakt 05 VERTICAAL VERKAVELEN
Het ontsluiten van functionaliteit van ouders applicaties gaat steeds vaker via mobiele applicaties Voor zowel interne als externe gebruikers verloopt de communicatie en transacties met kernsystemen in toenemende mate via apps op mobiele devices. Deze apps zijn functioneel eenvoudiger en de frequentie van releases is veel hoger dan bij de traditionele systemen. Bij het bouwen van mobiele apps draait het om creativiteit en snelheid: een nieuwe release is een kwestie van weken of zelfs dagen en niet maanden zoals bij tradi-
06 VERTICAAL VERKAVELEN
tionele applicatieontwikkeling. De impact op de achterkant van de keten staat daarbij niet centraal. Echter, bij het beheer van de oude systemen waarmee de mobiele apps communiceren, draait het om schaalbaarheid, performance en robuustheid. De achterkant van mobiele applicaties vormt dus toch de grootste uitdaging: die moet de load trekken van een soms onvoorspelbaar en exploderend gebruik van mobiele diensten.
OVER GIARTE Giarte legt ervaringskennis en belevingen vast over IT-dienstverlening in zakelijke omgevingen. Giarte maakt hierbij gebruik van twee unieke instrumenten: ITsat® en Outsourcing Performance® (OP). ITsat is een monitoring- en analyse tool gericht op het meten en verbeteren van de kwaliteit van IT-dienstverlening; Outsourcing Performance omvat een jaarlijkse benchmarkstudie en dient als platform voor het duiden van marktontwikkelingen, trends en best practices. Giarte geeft presentaties, faciliteert workshops en organiseert inhouse brainstormsessies voor alle niveaus binnen IT-organisaties.
Over ITsat Giarte is nationaal en internationaal actief met het kaderen, meten en verbeteren van User eXperience (UX) voor diensten die corporate IT levert aan de business en de (eind)gebruikers. Wij helpen met het ontwikkelen en opstellen van XLA’s (eXperience Level Agreements) om de eindgebruiker centraal te stellen. We zoeken naar de juiste mix van harde en zachte stuurvariabelen en helpen om KPI’s te ‘stresstesten’ op effectiviteit. Met onze dienstverlening ITsat® monitoren en analyseren we onder ruim 300.000 eindgebruikers de beleving over IT, waaronder het klantoordeel over de kwaliteit van processen (ITIL) die (eind) gebruikers raken. Wij ontwikkelen en leveren visuele analysetools voor onze ITsat-klanten, waarbij oorzaken van ontevredenheid (root cause analysis) helder worden en het effect van verbeteracties kan worden gevolgd.
07 VERTICAAL VERKAVELEN
Giarte Jacob Bontiusplaats 9 1018 LL Amsterdam Postbus 890 1000 AW Amsterdam Telefoon 020 622 3444 info@giarte.com www.giarte.com
www.giarte.com