UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES Datos Informativos: Nombre: Gino Calapucha Curso: 6to Chefs Tutor: Ing. Diego Freire Tema: Resumen del Servicio y Atención al cliente 1. Objetivos: Objetivo General: Identificar la importancia del Servicio y Atención al cliente
Objetivo Específico: Identificar y analizar las características del Servicio y Atención al cliente
2. Introducción: En la antigüedad, las iglesias y los monasterios tenían por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta situación fue aprovechada por comerciantes de la época para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas. En Egipto también durante ese mismo período existían las posadas, donde se ofrecían habitaciones y comidas a los viajeros que se detenían con sus caravanas. A principio de la época moderna en el año 1658, se introdujeron los carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la transportación el auge de las posadas y tabernas. El término "RESTAURANTE" es de origen francés, y fue utilizado por primera vez en París, al designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor de 1765, en el que se servían bebidas y comidas peor como algo distingo a las posadas, tabernas y casas de comida. Su éxito fue inmediato y numerosos restaurantes fueron abiertos. Eran
atendidos por camareros y mayordomos que habían abandonado sus empleos. Después de la revolución Francesa en 1789, la aristocracia arruinada, no pudo mantener su numerosa servidumbre, y muchos sirvientes desocupados fundaron o se incorporaron a éste nuevo tipo de casa de comidas que surgía en gran número. En otros países, el restaurante, tal como lo conocemos hoy, data de las últimas décadas del siglo XIX, cuando pequeños establecimientos, con éste nombre comenzaron a competir con los hoteles ofreciendo abundantes comidas, elegantemente servidas y a preciso razonables. En Londres el primer restaurantes se abrió en 1873. En España y otros países de habla Castellana, también comenzó a propagarse el nombre de "RESTAURANTE", como un tipo de establecimiento que se dedicaba en especial a servir comidas. Hoy la palabra "FONDA" designa a un restaurante, generalmente muy modesto. Las tabernas llegaron al continente americano con los colonizadores. El primer restaurante de Estados Unidos se llamó DELMONICO'S, siendo ubicado en la ciudad de Nueva York. Este establecimiento servía comidas y bebidas y, además poseía una cajera, fue el primero de una cadena de doce establecimientos DELMONICO"S. Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los primeros en establecer las grandes cadenas de restaurantes. Para dar respuesta a la demanda de los numerosos restaurantes, en las grandes ciudades se vieron en la obligación de crear escuelas especiales donde se impartía una enseñanza profesional para preparar personal práctico en las distintas tareas de estos establecimientos, desde personal subalterno, como: Cocineros, Camareros, Empleados de escritorio, etc., hasta personal superior como Maitres, Chefs y Gerentes.
3. Desarrollo Servicio y Atención al cliente Una atención de excelencia trasciende el tamaño. El éxito de un restaurante va de la mano del profesionalismo, el entusiasmo y el compromiso con las necesidades y expectativas del cliente. o perfil del restaurante. Sin importar si tiene muchas mesas o es un restaurante muy exclusivo, ¡el cliente siempre quiere sentirse especial! Diez claves para lograrlo. Saludo cordial de bienvenida. Cuando el cliente entra en el local, si nadie se le acerca, se sentirá ignorado. El recepcionista, maitre o quien esté encargado de esta tarea, debe saludar al comensal. Si estás ocupado, podrías realizar una inclinación
de cabeza y una sonrisa, indicando que ya lo has visto y que estarás con él lo más pronto posible, o incluso indicar que puede sentarse a su gusto si no se trata de un restaurante con reservas. La espera de la mesa. Podría suceder que tengas que advertir al cliente que tendrá que esperar para ubicarse en una mesa. Es preferible no utilizar frases como "en dos minutos...", "la espera es de quince minutos...", si no responden a la realidad. Si hay demoras, podés ofrecer tomar reservas, o hacer una lista de espera. Asegurate de tener un espacio agradable para aguardar, con alguna distracción como TV, música o cartelería; podés ofrecer alguna bebida o aperitivo gratis si la espera se extiende. Acompañamiento a la mesa. Antes de asignar un lugar al cliente, si existe la posibilidad, dale opciones sobre la mesa en que puede ubicarse. Agradecer la espera, desplazar la silla o ayudar con los abrigos son gestos cordiales que no pasarán desapercibidos, y que por más pequeños que resulten, brindan un notable valor añadido al servicio integral y la percepción del cliente. Una vez acomodados, la espera por la atención o los platos siempre resulta más agradable con pan o una entrada o trago de cortesía; la mesa vacía aumenta la ansiedad del cliente. Cordialidad, ¡no informalidad! Mantené una conversación amable con el cliente, sin caer en la informalidad. Cuando hagas una pregunta, escuchá y respetá la respuesta. El criterio debería ser discreción, prudencia, reserva y precisión. No recites las especialidades como si fueras un robot, el cliente quiere sentir que está siendo atendido de forma personal y especial. Siempre atento a la mesa. La comida en sí es la razón de ser de un restaurante, pero si el servicio es deficiente el mejor plato pierde valor. Es importante estar pendiente de las señales o necesidades del comensal, consultar si la comida es de su agrado o si necesita algo adicional. Además, es importante adelantarse a las necesidades: ofrecer bebidas, retirar los platos. Definir estándares de atención y buenas prácticas para tu emprendimiento gastronómico ayudará a que todas las experiencias sean similares y no dependan del humor, la concurrencia o la suerte del día. Ante todo, trabajo en equipo. ¡No importa quién es el encargado de atender una mesa en especial! Todos los empleados están al servicio de cada uno de los clientes, independientemente de si es parte de su área o especialidad. Tu cliente debe ser
el centro del servicio, y cuando éste se dirige a cualquier empleado, todos deben trabajar en conjunto para satisfacer sus expectativas. Si es posible, hay que intentarlo. Procurá ser flexible ante las solicitudes y pedidos, la gastronomía es un servicio vivencial y la sumatoria de toda la experiencia define que el cliente se vaya contento: agregar una mesa u otra silla, realizar un cambio en el menú, atender especialmente a una persona discapacitada, pagar con otra moneda. Si es posible, intentalo. Clientes - conflicto. Ante un requerimiento extraño o una contestación grosera, estarás tentando de responder de la misma forma. Pero la calma es el mejor remedio frente a la mala educación o el enojo de la otra persona. La premisa es mostrarse igualmente servicial y atento, evitando llamar la atención de otros clientes. La atención en gastronomía pone en juego a diario tu inteligencia emocional. ¡Todo de punta en blanco! En todo local la higiene es importante, pero en el caso del rubro gastronómico resulta fundamental: alcanza con un papel en el piso, una mancha en el mantel, el baño sucio, o un empleado poco pulcro o desarreglado para generar un rechazo irreversible en el cliente.
La cuenta y la despedida. Una vez que el cliente pide la cuenta, la presentación de la factura se debe hacer con tacto, considerando a quién se debería entregar. Quizá lo mejor sea preguntar al acercarse a la mesa. El servicio no concluye con la entrega del vuelto o la tarjeta, debés despedir al cliente agradeciéndole su visita con calidez. 4. Análisis y conclusión: Es importante reconocer y analizar el Servicio y atención al cliente para mejorar las experiencias en el ámbito de cultura general, gastronomía y así mejorar el ámbito teórico de catering y servicios y conocimiento general gastronómico. 5. Linkografía: http://blog.menorquina.com/como-dar-buena-atencion-al-cliente-enrestaurantes