UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
MÁSTER EN COMUNICACIÓN Y EDUCACIÓN EN LA RED. CURSO 2012- 2013 GESTIÓN DEL CONICIMIENTO EN LA RED Profesor: Alumna: Gisele Marcia de Oliveira Freitas
Caso práctico actividad 2
SALVADOR 2013
Caso práctico actividad 2 Perfil de Sarai Sarai es jefa de proyecto en una compañía dedicada a la consultoría en estrategia TIC. Su trabajo consiste en diseñar los proyectos, gestionar la producción y coordinar la fase ejecutiva, incluida la mediación directa con el cliente.
Ámbito de trabajo de Sarai Los ámbitos donde desarrolla su actividad son preferentemente empresariales. Y el alcance de los proyectos va desde soluciones integrales en grandes compañías, hasta micro-proyectos de 'boutique' que proporcionan asesoramiento específico de alto valor añadido para resolver problemas puntuales.
Contextualización de la empresa donde Sarai trabaja La empresa se dedica a la provisión de información sobre finanzas a agentes del sector y para ello cuenta con personal delegado en países de Latinoamérica y Europa. Para gestionar el intercambio de las informaciones internas y con los clientes, actualmente emplean una intranet dotada de herramientas de comunicación convencionales como email, chat y voz IP. En base a esa herramienta se han elaborado una serie de protocolos de comunicación orientados a generar informes diarios sobre la evolución de las finanzas en los países del área de influencia de la empresa.
Problema detectado La compañía ha detectado que tiene dificultades para hacer llegar su información a un mayor número de agentes que desean acceder a ella de un modo cada vez más directo e inmediato.
Trabajo a ser realizado El último proyecto encima de su mesa trata sobre como coordinar la participación y generar conocimiento en una empresa con múltiples sedes distribuidas en varios países.
Objetivo reordenar ese escenario y ayudar a la empresa a alcanzar a más clientes, de un modo más directo y obtener de ese modo una mayor relevancia que le permita ganar cuota de mercado.
Plan inicial de trabajo: 1. Redefinir el rol de los delegados regionales en la empresa en un entorno de comunicación e intercambio de información más abierto. En la sociedad actual dónde el conocimiento y las informaciones están accesibles a cualquier hora y lugar es importante utilizar las TICs como herramientas para llevar a todos el conocimiento, la información y establecer la comunicación. El nuevo rol de los delegados será establecer una comunicación alimentada bajo los conceptos del Crowdsourcing que consiste en la colaboración abierta distribuida. Para esto, Sarai se encargará de crear un plan de formación para sus delegados. Aparici (2011) señala que “la educación 2.0 nos presenta una filosofía y una práctica de la educación y de la comunicación basada en el diálogo y en la participación que no requiere solo de tecnologías, sino de un cambio de actitudes y de concepciones” (p.6). De esta manera, el plan de formación tendrá en cuenta desarrollar competencias y habilidades para el uso de la Web 2.0. Osuna (2007) describe cinco características que definen la Web 2.0 actual, son ellas:
La web 2.0 se compone de dos elementos igualmente importantes: una plataforma
tecnológica,
que
evoluciona
vertiginosamente
impulsada
principalmente por el fenómeno de la convergencia de medios, y una plataforma de participación ciudadana. La ciudadanía está compaginando su vida entre el entorno físico en el que vive y el entorno virtual por el que navega.
La ciudadanía en la Web 2.0 se comporta movida por una inteligencia colectiva que es más que la suma de las inteligencias individuales participantes, donde el
diálogo y la interactividad son los elementos fundamentales. Para Lévy, “la web del futuro expresará la inteligencia colectiva de una humanidad mundializada e interconectada a través del ciberespacio” (Lévy, 2003)
La organización social de las personas que participan en el ciberespacio donde, sin una organización explícita, coexisten y actúan colectivamente recibe el nombre de Multitudes Inteligentes. Fue Rheingold quien acuñó este término para indicar cómo la inteligencia colectiva de la multitud digital emerge conformando redes sociales, comunidades virtuales, etc.
Otro principio muy importante del ciberespacio es la intercreatividad. Con este término Bernes-Lee alude a la capacidad de los individuos de expresar y crear sus ideas, conocimientos, etc. De una forma original e inédita a través de los entornos digitales y construyendo conocimiento colectivo. La creación colectiva implica que “el centro de la cultura está dejando de ser el autor, el artista, para pasar a ser el espectador. Las obras culturales de la cultura digital ya no se construyen de forma individual sino de forma colectiva, organizada” (Casacuberta, 2003, p.60).
El quinto principio se basa en la estructura de la participación ciudadana. Tim O’Reilly (2005), enuncia su teoría de la Arquitectura de Participación en la Web 2.0. Los contenidos que los individuos incorporan a los entornos digitales son el verdadero valor del ciberespacio, de tal forma que cuanta más participación virtual exista, más valor adquirirá la Red de Redes.
La Web 2.0 no es sólo una nueva tecnología, sino que una nueva actitud de percibir a la Web cómo plataforma que potencializa la interacción, la colaboración y la cooperación entre sus usuarios. Para que los delegados puedan manejar y vivenciar la web 2.0 tendrán que
aprenderán a editar y crear Blogs, Wikis y a manejar el Twitter , una vez que, estas herramientas harán parte de sus futuras tareas en la empresa. Osuna (2007) afirma que: Los medios informáticos han penetrado en todas las esferas de nuestra sociedad. Actualmente, la información y la comunicación digitalizada están teniendo el mayor impulso en cualquier campo. Esta presencia se ha visto favorecida por la popularización y abaratamiento de los ordenadores y la creciente facilidad de utilización de los programas y herramientas digitales (p.7).
El plan inicial de reingeniería brindará la construcción de una página Web, la misma deberá integrar las Redes Sociales como canal de comunicación. Los delegados deberán ser formados para gestionar la información para que pueda alimentar el sitio web, interactuar en las Redes Sociales y principalmente mantener informados a los grupos de interés en la red, como por ejemplo grupos temáticos en el Linkedin. El plan de formación de los delegados contemplará competencias para darles el rol de “curator”, que es un especialista en contenidos. El delegado deberá filtrar, preparar, maquetar y formatear contenidos que serán expuestos a los clientes. Los delegados trabajaran bajo el concepto del Crowdsourcing que consiste en la colaboración abierta distribuida. Para esto deberán alimentar la página web que será el canal directo con los clientes. Si antes cada uno desarrollaba su informe de trabajo individualmente, con el nuevo posicionamiento de la empresa tendrán que desarrollar los informes colaborativamente, produciendo un único documento, para esto deberán utilizar una Wiki. El trabajo consiste en producir un documento que pueda ser compartido en diversos medios de la Internet, el informe será publicado en la página web de empresa como también en las Redes Sociales y grupos de interés. El informe será maquetado con un formato de revista digital posibilitando un mayor alcance de divulgación. Cada delegado se encargará por una responsabilidad para el mantenimiento del sitio Web. Como por ejemplo:
Subir el informe creado colaborativamente.
Actualizar los temas de interés de la empresa.
Publicar la comunicación de la empresa a los delegados.
Publicar la agenda semanal de los delegados.
Establecer la comunicación entre la empresa y el cliente, en este apartado el delegado tendrá la responsabilidad de hacer la comunicación directamente con los clientes, respondiendo dudas, aclarar cuestiones y gestionar informaciones.
Maquetar un newsletter.
Crear un Mailing de todos los clientes de la empresa.
Divulgar el newsletter a través del mailing.
Cada delegado tendrá un rol específico, pero para que puedan ejercer tal responsabilidad todos los demás tendrán que trabajar colaborativamente. Produciendo:
Informes colaborativamente.
Informar su agenda semanal de trabajo.
Colaborar con la gestión de la información entre el cliente y la empresa.
Mantener informados a sus clientes a través del Twitter.
Divulgar los informes a sus clientes, así como incentivarlos a visitar la página web.
Mantener actualizadas las informaciones y participar activamente en la comunicación de la empresa.
Construcción colaborativa de una newsletter.
Informar los contactos de sus clientes para facilitar la construcción de un Mailing.
2. Plantear las herramientas de comunicación que permitirían expandir el intercambio de información local recabada por los delegados. Una de las estrategias para expandir el intercambio de información local recogida por los delegados será organizar y elegir cuáles herramientas de comunicación serán utilizadas para tal planteamiento. Como cada delegado está ubicado en un país diferente, las herramientas de comunicación son clave en este proceso, pues permite la interacción entre los delgados, la empresa y los clientes. Según Osuna (2007), “la comunicación dentro de estos espacios pueden llegar a ser muy fluida, porque permite compartir tiempo y recursos ilimitados” (p.11). La comunicación puede ser establecida como una comunicación personal, entre delegado-cliente, cliente-cliente. Como también puede ser una comunicación en grupo, empresa- cliente. Este tipo de comunicación permite que todos los involucrados reciban las mismas informaciones. Herramientas que serán utilizadas:
Correo electrónico - por ser un servicio de red de bajo coste. (Comunicación entre delegado - empresa);
Servicios de mensajería instantánea - pues posibilita la comunicación síncrona y personal. Como: Windows Live Messenger, Skype y Google Talk . (Comunicación entre delegado - empresa);
Mailing - lista de correo electrónico que permite una comunicación asíncrona y en grupos. (Comunicación entre empresa - clientes)
YouTube – para divulgar conferencias, ponencias de los delegados o de temas de interés del grupo. (Comunicación entre empresa - clientes)
ISSUU – herramienta que transforma archivos en revistas digitales, el un recurso que permite monitorear sus accesos y divulgar documentos en la Red. (Comunicación entre empresa - clientes)
Wiki - Es una herramienta colaborativa para la creación y edición de sitios web que permite el trabajo colaborativo entre diferentes personas. (Comunicación entre delegado - delegado);
Google Drive - Recurso que posibilita crear, compartir y publicar plantillas, documentos, diapositivas y cuestionarios desde el Gmail. (Comunicación entre delegado - delegado);
Dropbox -
Herramienta que permite crear y compartir documentos.
(Comunicación entre delegado - delegado);
Página web – Espacio para el intercambio de informaciones, divulgación de temas de interés y participación del cliente (Comunicación entre empresa clientes)
Twitter - Es una herramienta útil de micro-blogging con una sencillez en su presentación y uso. Lo más importante es que en el Twitter seguimos temas y no
personas
lo
que
facilita
la
comunicación
entre
empresa
y
clientes. (Comunicación entre empresa – clientes, delegados - clientes)
Cada herramienta tendrá su importancia en el nuevo posicionamiento de la empresa facilitando el acceso a la información y ampliando los medios para que la comunicación tenga un mayor alcance.
3. Establecer protocolos de comunicación adecuados a las funcionalidades de las nuevas herramientas y en el marco de los objetivos del proyecto. Se tendrá en cuenta dos modelos de comunicación: Uno entre los delegados – delegados y empresa-delegados y otro entre la empresa y sus clientes. Comunicación de los delegados - delegados y empresa – delegados: Los delegados continuarán utilizando las herramientas de comunicación convencionales chat, e-mail y voz IP para el intercambio de informaciones con la empresa y entre los delegados. Además será agregado el Skype como herramienta para concertar reuniones entre todos los delegados facilitando y humanizando la comunicación entre los involucrados.
Comunicación con los clientes Los delegados utilizarán el Twitter para mantener a sus clientes informados sobre finanzas a agentes del sector e incentivará a sus clientes a visitar a la página web de la empresa. Como también contará con el newsletter facilitando la comunicación y la información a sus clientes. Se publicará los informes de los delegados en formato revista web, y será divulgado en las redes sociales, en el newsletter y en la propia página web. Se utilizarán sobre todo el Twitter para divulgar los temas presentados en la página Web de la empresa, incentivando al cliente a participar y mantenerse informado sobre los temas de su interés. Referencias APARICI, R. (2011). Principios Pedagógicos y Comunicacionales de la Educación 2.0. Madrid. La educación revista digital nº 145. Extraído el 11/02/21012 desde http://www.airecomun.com/sites/all/files/materiales/Educacion20_RobertoAparici.pd f. FREIRE, J. (2008). De la devaluación de los contenidos a la emergencia de los comisarios digitales. En línea: http://nomada.blogs.com/jfreire/2008/05/de-ladevaluaci.html. [Consulta: 31/03/2013]. OSUNA, S. (2007): Configuración y gestión de plataformas virtuales. Programa Modular Tecnologías Digitales y Sociedad del Conocimiento. UNED. Madrid.