REVISTA ESPECIAL GUANABARA 20 ANOS - JAN-2013 by Glaymerson Moises

E D I Ç Ã O

E S P E C I A L

C O M E M O R A T I V A

Guanabara. Vários Caminhos, Uma Só História.

Sumário 6 9 12 16 22 24 28 34 36 44 48 50 54 58 68 69 72 74 75 77 80 82 86 90 92 98

Guanabara 20 anos: inovando para crescer O início de tudo A primeira sede Superando adversidades Serviço de bordo A construção de uma imagem Os percursos da identidade visual Compromisso com a cultura e o esporte Segurança e prazer de viajar são prioridades Referência em garagem no Brasil Gestão eficiente em terminais rodoviários Um novo conceito em venda de passagens Relação de afeto com os clientes A arte do encanto Talento universitário veste a Guanabara Qualidade nas refeições servidas nas rodovias Reconhecimento à qualidade Fretamento de ônibus Busologia: um hobby levado a sério pela Guanabara Campeões em todos os sentidos Ao som de estrelas Tecnologia de ponta a serviço da inovação Fator humano No caminho certo Em direção ao futuro Os pioneiros

Revista comemorativa dos 20 anos da Guanabara BR-116, km 4, 700 – Messejana – Fortaleza-CE CEP: 60.864-012 – Fone: (85) 4005 1992 SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor): 0800 728 1992 www.viajeguanabara.com.br – sac@expressoguanabara.com.br Uma produção da

Gerência de Marketing da Guanabara Idelização e Coordenação

Rodrigo Mont´Alverne Gerente de Marketing Pesquisa e Texto

Bárbara Holanda Jornalista (MTE RN01104JP) Concepção Gráfica e Edição de Arte

Glaymerson Moises / GMS Studio Jornalista (MTE CE01638JP) Capa

SG Propag Fotografias

Leo Andrade Júnior Panela Rodrigo Mont´Alverne Arquivo Guanabara Impressão

Expressão Gráfica e Editora 2a Tiragem - 5 mil exemplares Esta publicação é a versão resumida do livro “Guanabara. Vários Caminhos, Uma Só História”, produzido e editado no segundo semestre de 2012. DISTRIBUIÇÃO GRATUITA

Guanabara 20 anos: inovando para crescer A Expresso Guanabara iniciou suas operações em 1° de agosto de 1992 e, ao longo destes 20 anos, construiu uma história pautada pela excelência nos serviços e pela busca da satisfação de seus clientes, consolidando a imagem de uma empresa moderna, que percebe nos desafios um sinal de evolução. Neste momento especial, temos a honra de apresentar esta revista com uma síntese dos momentos mais importantes que marcaram a trajetória de sucesso da empresa, desde o início até os dias atuais.

de uma paixão por inovar que envolve todos os setores da empresa. Podemos dizer que a Guanabara trabalha para fazer da inovação uma filosofia. Nesse sentido, investimos fortemente na construção de uma marca para consolidar um novo conceito em transporte de passageiros.

A publicação é uma síntese do livro “Guanabara. Vários Caminhos, Uma Só História”, que lançamos em dezembro de 2012. Com centenas de imagens, relatos e depoimentos de vários protagonistas dessa história, a revista traz a evolução da empresa e apresenta as principais ações e projetos que fizeram e fazem da Guanabara um ícone do transporte rodoviário do País.

A busca constante em surpreender e satisfazer o cliente nos levou a diversas ações pioneiras e singulares. Uma delas é manter a frota em constante processo de renovação e totalmente climatizada para oferecer o que há de melhor em tecnologia, conforto, segurança, desempenho, economia e respeito ambiental. Criamos, assim, uma relação de confiança, respeito e admiração com os nossos clientes. Não por acaso nosso programa de fidelidade, pioneiro no setor, chama-se Afetividade.

Ao longo das próximas páginas, a publicação mostra que o êxito por nós alcançado até agora é resultado

Por duas décadas, crescemos gradativamente e hoje atendemos a mais de mil localidades nas regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste do País.

A estratégia de consolidação da marca passa também pelo investimento em novas plataformas tecnológicas, que permitem aperfeiçoar os processos de gestão e serviços oferecidos aos clientes.

Assim sendo, convidamos você, leitor, a embarcar nessa viagem histórica e a conhecer um pouco mais da nossa trajetória. Esperamos que tenha uma boa leitura e desfrute dessa experiência!

Além disso, a quebra de paradigmas se deu nas ações de marketing. Entre elas, podemos citar o Programa Boa Mesa na Estrada, que visa levar segurança alimentar a todos os passageiros; o Projeto Caminhos Musicais, que leva a música de qualidade às localidades onde atuamos; e o Projeto Paratletas, que inseriu no mercado de trabalho atletas que levam o nome da Guanabara além das fronteiras da nossa área de atuação.

Paulo Porto e Carlos Magalhães Diretores

São 20 anos de empresa e de bons resultados, enfrentando todas as adversidades inerentes à nossa atividade e à economia do país. Crescemos e evoluímos de forma sustentável, tendo como suporte a principal riqueza que uma empresa pode ter: sua equipe de gestão e seu corpo de colaboradores. Todos envolvidos e comprometidos no grande propósito de fazer uma empresa bem-sucedida e reconhecida pelos ótimos serviços prestados. O desafio agora é corresponder a toda expectativa gerada ao longo desses anos e manter o reconhecimento dos clientes e de toda a sociedade.

oi.com.br/oipraempresas

SE DEPENDER DA OI, NÓS AINDA VAMOS RODAR MAIS 20 ANOS JUNTOS. PARABÉNS, GUANABARA, POR ESSES 20 ANOS DE ESTRADA.

A Oi tem orgulho de ser a operadora de telefonia da Expresso Guanabara. Para os serviços de voz, dados e mobilidade. Não importa o destino, pode contar com a gente. 8

O início de tudo Nasce uma empresa de vanguarda No início dos anos 90, o Grupo Guanabara, sediado no Rio de Janeiro, acumulava tradição e experiência em transporte urbano e rodoviário de passageiros. Empreendedor, o Grupo tinha uma visão estratégica sobre o Nordeste e naquela época já vislumbrava o potencial de crescimento da região, em especial do Ceará, onde já estava presente com a empresa Fortaleza, no segmento urbano. Foi, então, que surgiu uma oportunidade de investimento em uma nova empresa de transporte e, assim, no sábado 1º de agosto de 1992, iniciaram-se as operações da Expresso Guanabara. Com sede em Fortaleza, a empresa foi criada sob uma estratégia corporativa bem definida. Prestação de um serviço de excelência, desenvolvimento sustentável com responsabilidade socioambiental e respeito aos colaboradores foram os pilares da atuação inicial da Expresso Guanabara e permanecem até hoje. Seguindo essa linha, a empresa adotou

desde o princípio uma gestão profissional e um modelo administrativo moderno e inovador para os padrões da época. Esse referencial de vanguarda fez da Guanabara uma empresa diferenciada. Não à toa, foi a primeira do setor no Brasil a disponibilizar arcondicionado em todos os seus ônibus, em todas as linhas regulares da empresa. A grande novidade veio sem qualquer custo extra para os clientes. A medida pioneira foi tomada com base em pesquisas de opinião realizadas no primeiro semestre de 1992, que foram feitas com o objetivo de conhecer melhor as necessidades e as expectativas dos passageiros que utilizavam o transporte interestadual. O estudo foi conduzido pelo Instituto de Pesquisa da Universidade Federal do Ceará (UFC), capitaneada pela pesquisadora Annúzia Maria Pontes Moreira Gosson e pelo jornalista e professor universitário Agostinho Gosson. O levantamento indicou, entre outros aspectos, que o serviço oferecido pelas operadoras da época não e ra bem avaliado pelos passa9

O arcondicionado O ar-condicionado em todos os ônibus marcou, sem dúvida, o início da operação da Guanabara. Mas ele não foi unanimidade de início. Os passageiros não estavam preparados para a novidade e começaram a reclamar do frio. Uma contradição que a Guanabara administrou muito bem. De imediato, a empresa encontrou uma solução. Foram desenvolvidos termostatos fixos para manter a temperatura constante e garantir o conforto térmico da viagem. Além disso, a Guanabara passou a avisar nos guichês de vendas de passagens sobre o ar-condicionado, sugerindo que os passageiros mais sensíveis ao frio não esquecessem de levar um agasalho na bagagem para qualquer eventualidade.

À esquerda, ônibus da Fortaleza, primeira empresa do Grupo Guanabara no Ceará, adquirida no início dos anos 90. Abaixo, veículo da Viação Normandy, cujo padrão visual serviu de modelo para a Guanabara

geiros e que o calor era o principal motivo de desconforto nas viagens na região Nordeste. Além disso, os passageiros reclamavam dos ônibus, que eram antigos e mal conservados. A Guanabara decidiu, então, mudar essa realidade, trazendo do Rio de Janeiro 20 ônibus novos e modernos para compor a frota inicial da empresa. Esses veículos pertenciam à Viação Normandy, que também fazia parte do Grupo Guanabara, e eram destinados ao transporte de turismo. Dessa forma, a Guanabara começou a operar em ônibus Mercedes Benz O-371 com carroceria Marco-

polo Viaggio Geração 4. Eram veículos executivos, com, no máximo, dois anos de uso, totalmente distintos dos veículos convencionais geralmente utilizados na época, o que imprimiu um padrão diferenciado à empresa. Assim como o uso do ar-condicionado, os novos ônibus causaram uma excelente impressão logo de início. Os veículos que vieram da Viação Normandy já possuíam uma identidade visual e a Guanabara acabou herdando também as suas cores (branco, vermelho e azul) e a sua pintura, trocando apenas o nome da empresa nos veículos. Isso porque a concepção de um novo padrão visual levaria meses e a Guanabara tinha uma data definida para começar a operar. Com frota, garagem e motoristas prontos, a Guanabara iniciou as operações realizando viagens ligando Fortaleza a Recife, Teresina, Parnaíba, São Luís, Imperatriz, Caxias, Campina Grande e Sousa; Mossoró

Ao lado, os motoristas José Gabriel Lima, José Augusto Lucas e José Andrade Rodrigues, pioneiros da Guanabara 10

a Recife; Camocim a Parnaíba; e Sobral a Teresina e a Parnaíba. Para o início dos anos 90, a Guanabara surgiu como uma empresa de médio porte – hoje, no século XXI, seria uma pequena empresa – transportando por mês 74 mil passageiros, percorrendo cerca de 400 mil quilômetros no mesmo período, com 263 funcionários e 50 pontos de venda. A frota era composta, além dos 20 ônibus que vieram da Normandy, por outros 43 veículos, mais novos e mais bem conservados adquiridos de outra empresa.

A escolha do nome Achar um nome para a nova empresa não foi tarefa fácil. Surgiram diversas ideias. Desde nomes de santos até adjetivos pátrios, como “Cearense” ou “Nordestina”. Mas as opções propostas já eram registradas na Junta Comercial e, portanto, impedidas de serem adotadas. O tempo foi passando e nenhuma alternativa parecia viável. Decidiu-se, então, usar o nome Guanabara, por ser uma marca de peso já registrada pelo Grupo. Acrescentou-se ainda a palavra Expresso para fazer uma referência à cultura popular nordestina de chamar ônibus de “expresso”.

Valor agregado A Guanabara começou sem muito alarde, mas logo no início mostrou a que veio. A empresa inaugurou um novo conceito em transporte rodoviário de passageiros no Nordeste, em que a prioridade era a satisfação do cliente. A quebra de paradigma se deu, a princípio, com a utilização de ônibus novos e com ar-condicionado. Fora esses diferenciais, uma das características que mais agregou valor à empresa foi o seu excelente quadro de motoristas, formados nas principais cidades do Nordeste. Os primeiros motoristas contratados em 1992 eram joias preciosas que a Guanabara começou a lapidar com uma política de capacitação focada especialmente no desenvolvimento humano e social desses profissionais. Em outubro daquele ano, a empresa Sid-Apa, especializada em psicologia empresarial,

com sede em Belo Horizonte (MG), começou a ministrar cursos de qualificação para melhorar ainda mais o desempenho desses profissionais. Com o compromisso de capacitação permanente, a empresa criou uma relação de respeito e consideração, que é mantida ao longo de seus 20 anos com todos os funcionários. A Guanabara, no entanto, não queria cativar somente os motoristas. Era preciso também se aproximar mais dos clientes. Afinal, de acordo com as pesquisas realizadas pela empresa, 70% dos passageiros viajavam pelo menos uma vez por mês com a Guanabara. E nada melhor que os próprios motoristas para a criação desse vínculo, já que eles são a ponte entre a empresa e os clientes. A partir dessa conclusão, a Guanabara adotou, ainda em 1992, uma regra que mudou a rotina dos motoristas. Assim como acontecia nos 11

voos de avião, em que o piloto se apresentava e a tripulação desejava uma boa viagem, os motoristas ficaram incumbidos da mesma tarefa nos ônibus. O novo procedimento causou uma verdadeira revolução. Os motoristas se dedicavam a ensaiar suas falas horas a fio com o objetivo de dizer tudo com clareza para agradar os clientes. Aos poucos, os passageiros que se dirigiam ao condutor do veículo chamando-o de “motorista”, passaram a chamá-lo pelo nome. Com essa simples medida, a Guanabara conseguiu promover a criação de laços afetivos entre passageiros e motoristas. Todas as pesquisas realizadas durante os 20 anos de empresa mostram que o item mais bem avaliado da empresa são os motoristas. Principalmente, por serem bem treinados e por manterem esse relacionamento transparente e cordial com os passageiros.

A primeira sede Uma garagem em tempo recorde Pouco tempo antes de entrar em operação, em abril de 1992, a Guanabara já tinha data para começar suas atividades, porém ainda faltava achar um lugar para abrigar a sede da empresa e a garagem dos ônibus. A procura de um prédio adequado para as instalações não foi simples. Levou dois meses. Vários terrenos foram prospectados, porém, nenhum deles tinha os pré-requisitos necessários, que eram uma área com mais de 10 mil metros quadrados e uma localização permitida pelo Plano Diretor da cidade para o funcionamento de uma garagem de ônibus. Foi quando um corretor apresentou um imóvel à venda na Av. Sargento Hermínio, no bairro Monte Castelo, em Fortaleza, onde havia funcionado uma loja do supermercado Romcy. Com área total de 19.180 m² e uma área coberta de 8.309 m², o local atendia às necessidades do momento e uma boa re-

forma poderia viabilizar o projeto da Guanabara por algum tempo. A compra do imóvel foi mais complicada que o previsto porque a antiga empresa proprietária do imóvel enfrentava um processo judicial. A negociação, contudo, foi bem-suce-

dida e, com a anuência da Justiça, a Guanabara adquiriu o imóvel. O negócio foi fechado em uma sexta-feira e nesse mesmo dia os engenheiros Carlos Magalhães e Vicente de Freitas, da Lótus Engenharia, empresa contratada para

realizar a obra pela experiência de seus profissionais com garagem de ônibus, visitaram o imóvel para avaliar as condições estruturais do prédio e já projetar a reforma. Segundo Magalhães, em seguida, eles empreenderam uma verdadeira força tarefa para reunir operários para a obra e percorreram cidades do interior do Estado no fim de semana para oferecer o serviço aos trabalhadores, ao mesmo tempo em que adquiriram material de construção, visando a entrega do empreendimento na data pactuada. Em pouco mais de 48 horas, estava formada uma equipe de trabalho com 180 pessoas que, a partir da segunda-feira seguinte, iniciou uma verdadeira operação de guerra para transformar as instalações do supermercado Romcy em uma garagem de ônibus. O trabalho era executado continuamente, 24 horas por dia, com os trabalhadores se revezando em três turnos, lembra Magalhães. Rapidez e eficiência eram palavras de ordem no canteiro de obras. Ao contrário do que pode parecer, garagens de ônibus são muito mais que simples pátios de estacionamento de veículos. As operações realizadas nesses locais comparamse, em menor escala, às de uma indústria automobilística e envolvem certo grau de complexidade e experiência. E isso não faltava aos engenheiros responsáveis pela obra. Por isso, todas as dificuldades iniciais encontradas no terreno foram superadas e, em 12 dias, a primeira

etapa da reforma foi concluída. Deuse, então, sequência à obra e em menos de dois meses a construtora entregou a sede da Guanabara. Tanto o prédio administrativo quanto as edificações operacionais possuíam um estilo simples e funcional. Todo o projeto foi pensado para facilitar a operação dos ônibus e garantir maior eficiência dos serviços. No primeiro dia de operação, recorda o diretor da Guanabara, Paulo Porto, a nova sede estava pronta, mas os primeiros funcionários ainda corriam de um lado para outro com as ferramentas nas mãos montando os móveis. A energia de alta tensão só foi ligada às 23h da véspera e, à meia-noite, chegou o primeiro ônibus na nova garagem, relembra Porto. O veículo foi abastecido normalmente e tudo funcionou como se esperava.

A ideia inicial era que o complexo operacional fosse usado pela empresa por pouco tempo, afinal, a sua capacidade era restrita para os planos futuros da empresa. Mas a Guanabara foi crescendo e, mesmo assim, permaneceu no prédio por 15 anos, até que, em 2007, foi construída e inaugurada a sua nova e atual sede.

Em sentido horário, a antiga sede da Guanabara: portaria, trabalho de manutenção, o setor de estatística, responsável pela apuração de dados da empresa, prédio onde funcionava o setor administrativo e a garagem dos ônibus

Flagrantes da situação precária das estradas e ponte de madeira na estrada entre as cidades de São Luís (MA) e Coelho Neto (MA)

Superando adversidades O desafio das estradas Vinte anos atrás a realidade das estradas brasileiras era crítica. Se pudéssemos fazer um paralelo das condições das rodovias com um paciente doente, poderíamos dizer que ele se encontraria na UTI. Em geral, as estradas – sobretudo estaduais e municipais – apresentavam um estado de conservação incompatível com as condições desejáveis para um transporte eficiente, prin-

cipalmente, no que se refere ao estado de conservação das estradas. De acordo com o mais completo diagnóstico sobre a situação da malha rodoviária brasileira, realizado desde 1995 pela Confederação Nacional dos Transportes (CNT), os principais aspectos das estradas nos anos 90 eram a degradação de boa parte do pavimento, a grande deficiência na engenharia viária e a precariedade da sinalização das vias. Na quilometragem total dos trechos

avaliados pela Pesquisa CNT de Rodovias, verificava-se, via de regra, a inadequação da malha viária brasileira às exigências do crescimento econômico. Nas regiões Norte e Nordeste, em especial, a situação era particularmente mais grave. Trafegar pelas estradas dessas regiões era uma autêntica prova de enduro. Muitas estradas de localidades do interior sequer possuíam algum tipo de pavimentação. Em alguns trechos as estradas eram de barro e ficavam intransitáveis de tão alagadas quando chovia. Em outros pontos, havia situações inacreditáveis em que a passagem de um lugar para outro era feito sobre pontes de madeira, com o mínimo de segurança possível. O diretor da Guanabara Carlos Magalhães lembra que os ônibus que percorriam o sul do Piauí, por exemplo, andavam com um “kit reboque” com cordas e correntes para os casos de atolamento. “Era comum carro atolar no período chuvoso. Era preciso até chamar uns tratores para desatolar tanto carro quanto caminhão”, lembra. Segundo ele, em alguns locais, as vias eram de mão única e “quando vinha um carro no sentido oposto, o ônibus precisava puxar para o lado da vegetação para dar passagem ao veículo”. “A gente contratava até pes-

soas da região para cortar as árvores para facilitar essa espécie de acostamento”, recorda. Do Maranhão, a lembrança do diretor é das pontes de madeira na localidade de Coelho Neto e Pirapemas. “Não sei como os veículos passavam por cima daquilo. Eram sete pontes da BR até chegar em Pirapemas. O ônibus passava e a ponte tremia toda. Quando tinha chuva, não passava nada. O ônibus parava na

BR e os passageiros seguiam à pé. Uma aventura”, relata Magalhães. Ele conta que no Maranhão, na época das cheias, até as rodovias federais eram interditadas, pois a chuva abria verdadeiras crateras na pista. Em 2009, ano de uma intensa estação chuvosa que assolou as regiões Norte e Nordeste, a Guanabara passou seis dias sem entrar no Pará, por conta de uma rachadura na estrada que impedia a travessia. Somente após uma intervenção do Exército, que providenciou uma ponte metálica, as operações foram normalizadas. “Só acreditava quem via de perto. A força da água era tamanha que saía arrastando o que tinha na frente. A água levava pontes, árvores, tudo”, finaliza.

BR-135, que liga o Piauí a Brasília, no ano de 1999, em período de cheia, quando era utilizado o kit reboque 17

Expansão operacional Foi nesse cenário adverso que a Guanabara expandiu aos poucos as suas operações. Com a proposta de oferecer um serviço diferenciado, a empresa foi experimentando uma trajetória de ascensão a despeito das dificuldades encontradas nas estradas. Menos de um ano após a primeira viagem, a empresa inicia a operação de uma nova linha: São Luís – Paranaíba. O ano era 1993 e foi a primeira de várias ligações que a empresa passou a operar ao longo desses 20 anos. A ideia sempre foi evoluir naturalmente, priorizando o crescimento em áreas onde a empresa já atuava. O objetivo era ganhar escala para obter cada vez mais competitividade e um melhor aproveitamento dos veículos e de toda a infraestrutura de apoio, como garagens e pontos de venda. O raciocínio era simples, porém estratégico. Já que a empresa operava, por exemplo, as linhas Fortaleza – São Luís e For-

Primeiro modelo com terceiro eixo adquirido pela Guanabara, em 1995

Evolução Em 20 anos, a evolução da Guanabara foi substancial. A empresa deu um salto de 12 linhas interestaduais, operadas em 1992, para 67 linhas interestaduais e 66 intermunicipais, em 2012. Mas, como se pôde perceber, essa ascensão foi gradual. A empresa aumentava sua participação no mercado de 5% a 10% ao ano, mantendo sempre regulares os índices de crescimento. Apostando num serviço diferenciado para continuar avançando e ganhar competitividade, a Guanabara aperfeiçoou ao longo dos anos seu modelo administrativo e foi ganhando mercado ampliando a operação com linhas de curta, média e longa distância nas regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste do Brasil. Hoje a empresa opera em todo o Nordeste, exceto na capital da Bahia, e tem na eficiência um dos alicerces de sua evolução. A filosofia da empresa é procurar sempre fazer o melhor possível, buscando sempre a inovação. O grande desafio agora será manter o negócio com a imagem consolidada diante dos imponderáveis inerentes à atividade.

taleza – Parnaíba, ao fazer a ligação de São Luís à Parnaíba integravamse duas localidades já contempladas na sua malha operacional e aproveitava-se toda a estrutura já existente nessas cidades. Além disso, os ônibus, que antes ficavam parados, podiam aumentar a sua quilometragem média mensal realizando novas viagens em horários alternativos, sem prejuízo para as linhas ordinárias. Essa lógica foi seguida desde então. Em 1994, a Guanabara ampliou as suas operações no Piauí, com as linhas Teresina – Luís Correia e Teresina – Parnaíba. Na sequência, em 1995, a empresa dá início às ligações intermunicipais no Ceará, com viagens de Fortaleza à Majorlândia via Aracati, e na Paraíba, ligando a capital João Pessoa às principais cidades do sertão paraibano, tais como Cajazeiras, Sousa, Patos, Catolé do Rocha e Conceição. A expansão continuou no ano seguinte, em 1996, quando a Guanabara chega à região Norte. As linhas que co-

meçaram a ser operadas naquele ano foram João Pessoa – Imperatriz, João Pessoa – Belém, Recife – Marabá e Teresina – Belém. Um grande marco nesse processo de crescimento da Guanabara foi o início das operações, em 1998, das linhas que ligam o Ceará ao CentroOeste, mais especificamente Fortaleza e Sobral à Brasília e à Goiânia. Foi o maior passo dado até então, porque a Guanabara passou a assumir o status de empresa de alcance nacional e não mais regional. E, como em toda grande evolução, esse novo momento veio repleto de desafios, de intensos ajustes e demandou uma dedicação ainda maior da equipe de colaboradores. A Guanabara teve de criar toda uma estrutura de venda e de pontos de apoio nos corredores da BR-116 e da BR-020, já que a empresa não operava no Centro-Oeste até aquele momento. O trabalho começou praticamente do zero. O diretor da Guanabara Carlos Magalhães relembra que fez várias viagens de carro aos novos destinos para conhecer as estradas, as cidades e para levantar informações sobre os itinerários a fim de providenciar uma estrutura capaz de atender satisfatoriamente os novos clientes. “Foi um período de profundas adaptações. Fomos desbravar um campo desconhecido e que fugia na nossa área de atuação, da nossa zona de conforto. Em Goiânia, por exemplo, nos deparamos com uma rodoviária que é, ao mesmo tempo, um shopping. É um rodoshopping, um

polo de passageiros de todos os lugares do Brasil. É mais movimentado até que Brasília. E a gente não conhecia”, lembra Magalhães. Outra dificuldade enfrentada com a ligação para o Centro-Oeste foi, além de ser um território incógnito, a longa extensão do percurso entre o Ceará e Goiás. Até aquele ano, a viagem mais longa da empresa era de Fortaleza para São Luís e durava cerca de 20 horas. Com os itinerários para Brasília e Goiânia, as linhas mais extensas passaram a ser de 48 a 50 horas. E, quanto mais longa a linha, maior é o desgaste dos motoristas, dos veículos e maior é a necessidade de manutenção e de infraestrutura de apoio. “Tivemos que montar um esquema operacional inédito para nós”, diz Magalhães. Ele recorda que os locais onde os ônibus paravam antes da Guanabara começar a operar essas linhas eram perigosos e com estrutura precária. Por isso, a Guanabara teve de construir seus próprios pontos de apoio e mudar todo o esquema operacional, alterando também os horários de partidas dos ônibus. Para chegar ao Centro-Oeste, os ônibus tinham duas alternativas de rota. Uma passava pelo sul do Piauí e a outra era via Petrolina (PE), mas ambas tinham interseção no município de Barreiras, no oeste baiano. A maioria das viagens era concen-

trada, inicialmente, na primeira opção. A Guanabara foi, gradualmente, diversificando as operações e ganhando mercado em regiões até então inexploradas. “Aprendemos a lidar com linhas longas com a vivência no dia a dia. Foi uma verdadeira odisseia”, afirma o diretor.

Os anos 2000 Após a marcante experiência do início das ligações para o CentroOeste, a Guanabara continuou a ampliar suas operações Norte e Nordeste afora. Em 2000, a expansão foi com as linhas intermunicipais no Ceará, ligando Fortaleza às cidades de Iguatu e Catarina. No ano seguinte, 2001, a Guanabara foi mais longe e ganhou através de um processo

Exposição de maquetes históricas que retratam a evolução da Guanabara 19

licitatório a concessão da linha Fortaleza – Aracaju via Maceió. Nessa época, a empresa operava em sete das nove capitais nordestinas, ficando de fora apenas Natal e Salvador. O ano de 2001 ficou marcado também como o início das linhas Fortaleza – Belém, São Luís – Bacabal e das ligações da capital do Piauí, Teresina, para os municípios maranhenses de São Luís, Codó e Imperatriz via Barra do Corda ou Santa Inês, cruzando uma reserva indígena. Em 2003, a Guanabara deu um grande passo rumo ao crescimento da atuação no Ceará, com o início da operação das linhas de maior quantidade de passageiros no Estado. Primeiro veio a estreia da empresa no trecho Iguatu – Juazeiro do Norte, uma das linhas mais demandadas pelos cearenses que liga o Sertão Centro-Sul, onde ficam os municípios de Iguatu, Acopiara, entre outros, e o Cariri, onde estão localizados importantes cidades, como Juazeiro do Norte, Crato e Barbalha. Naquela data, a Guanabara já operava Fortaleza – Iguatu e como Iguatu fica no caminho entre a capital e o Cariri a cidade passou a ser ponto de conexão imediata para os passageiros dessas regiões com destino a Fortaleza e vice-versa. Dois anos mais tarde, a empresa iniciaria as ligações diretas da capital cearense para o Cariri, com a linha Fortaleza – Juazeiro do Norte – Crato, via BR 116. Outro destaque de 2003 foi o início das ligações para a região norte do Ceará com as linhas Fortaleza – Ubajara e Fortale-

Mapa de atuação da Guanabara

za – Sobral, sendo esta última uma das mais importantes do Estado e com maior volume de passageiros transportados, em média. Já no ano de 2005 o foco da expansão foi o Pará. A empresa passou a operar as linhas que ligam a capital paraense, Belém, às capitais nordestinas Natal, Recife e Maceió. Em 2009, as cidades de Goiânia e Brasília ganharam ligações diretas pela Guanabara para a capital do Rio Grande do Norte, Natal, e da Paraíba, João Pessoa.

Linha do tempo 1992 Fortaleza – Recife Fortaleza – Teresina Fortaleza – São Luís Fortaleza – Parnaíba Fortaleza – Campina Grande Fortaleza – Sousa Mossoró – Recife Fortaleza – Imperatriz Sobral – Teresina 1993 São Luís – Parnaíba

Licitação das linhas intermunicipais no Ceará Em 2009, o Ceará começou a implantar o primeiro sistema de transporte rodoviário intermunicipal de passageiros do País através de licitação pública. O Estado foi dividido em bacias ou lotes e a atuação das empresas passaria a ser restrita àqueles lotes. Cada lote seria, portanto, operado exclusivamente por

1994 Teresina – Luís Correia Teresina – Parnaíba

uma única empresa, salvo as interseções entre os lotes. A licitação era do tipo técnica e preço e o edital estabelecia que para se habilitar à concorrência as empresas deveriam possuir uma frota com idade média de cinco anos e ônibus climatizados. A Guanabara já atendia essas exigências desde o início das suas operações, em 1992, e, por isso, ganhou a concessão da operação das linhas de três dos sete lotes licitados. Os lotes que ficaram com a Guanabara foram o 4, referente à região Norte do Estado, com os municípios de Sobral, da Serra da Ibiapaba e de Camocim; o lote 6, relativo à região Centro-Sul, integrando municípios como Iguatu, Icó e Cedro; e o lote 7, que engloba os municípios da região do Cariri. Com as novas ligações, a Guanabara aumentou a sua participação no Ceará, ampliando de 30% para 40% as operações no Estado. O crescimento teve reflexo imediato para a empresa. Antes, eram realizadas em média 80 partidas diárias da rodoviária de Fortaleza com destino a outras cidades do Estado. Atualmente, são cerca de 120 partidas, chegando a um pico de 190 nos períodos de alta estação, como foi registrado no carnaval de 2012.

1998 Fortaleza – Goiânia Fortaleza – Brasília Sobral – Goiânia Sobral – Brasília

1995 Fortaleza – Majorlândia via Aracati João Pessoa – Cajazeiras via Sousa João Pessoa – Patos João Pessoa – Catolé do Rocha João Pessoa – Conceição

2000 Fortaleza – Iguatu Fortaleza – Catarina 2001 Fortaleza – Aracaju via Maceió Fortaleza – Belém São Luís – Bacabal Teresina – São Luís Teresina – Codó

1996 João Pessoa – Imperatriz João Pessoa – Belém Recife – Marabá Teresina – Belém 20

Teresina – Imperatriz via Barra do Corda 2003 Iguatu – Juazeiro Fortaleza – Sobral Fortaleza – Ubajara 2005 Fortaleza – Crato – Juazeiro do Norte Belém – Natal Belém – Recife Belém – Maceió 2009 Natal – Goiânia João Pessoa – Brasília

Serviço de bordo A primeira rodomoça A linha Fortaleza – Recife era uma das mais movimentadas no início das operações da Guanabara. Eram realizadas até dez partidas da capital cearense por dia, em sua maioria em horários noturnos. Ao chegar ao Recife pela manhã, os ônibus ficavam ociosos na garagem no restante do dia à espera da próxima viagem. Diante dessa situação, a Guanabara criou horários diurnos com a finalidade de aumentar a produtividade dos veículos. Mas,

para atrair os passageiros habituados às viagens durante a noite, era preciso ter um diferencial. E, assim, surgiu em 1996 o serviço de bordo com as rodomoças da Guanabara. Uma delas era Maria do Socorro Sousa da Silva, funcionária da empresa até hoje. Ela conta que seis meses após ser contratada foi convidada para a função. “Eu era cobradora na linha Fortaleza – Majorlândia via Aracati. Sempre gostei de trabalhar com o público e achei a proposta muito interessante”, recorda Socorro. Segundo ela, a empresa fez um treinamento antes de dar início ao serviço de bordo. Um grupo de rodomoças recebeu lições de primeiros socorros e de atendimento ao público. A função

Maria do Socorro Sousa foi uma das rodomoças, que faziam o serviço de bordo nos ônibus da Guanabara 22

delas seria praticamente a mesma que a das aeromoças nos aviões, de dar as boas vindas aos passageiros, explicar o roteiro da viagem, informar sobre as paradas e servir lanches, café, água e refrigerantes. “Trabalhar como rodomoça foi um dos melhores momentos que passei na Guanabara, principalmente porque acabei me apegando aos clientes. Tinha gente que viajava com frequência naquele ônibus e a gente acabava fazendo amizade. Eles tinham uma verdadeira relação de afeto com a empresa”, recorda. Socorro lembra que o mais difícil não era driblar os passageiros inconvenientes e, sim, equilibrar a bandeja do café com o ônibus em movimento. “Tive que desenvolver uma técnica para não derramar o café. Era uma manobra, mas dava certo”, celebra. Atualmente, Socorro trabalha no setor de fretamento da Guanabara, mas ainda é conhecida como rodomoça. “Alguns motoristas que viajam para Recife me dizem que passageiros ainda perguntam por mim. Fico muito feliz em saber disso e que meu papel foi importante na história da Guanabara”, comenta. O serviço de bordo com o apoio das rodomoças durou três anos.

A construção de uma imagem O serviço Top Bus em Fortaleza A história inicial da Guanabara é marcada por dois divisores de águas. Um deles foi a implementação do ar-condicionado em toda a frota da empresa, sem cobrar nada a mais por isso, desde o início das

operações, em 1992. O pioneirismo causou um grande impacto e contribuiu positivamente para a criação da imagem de uma empresa diferenciada, que investe no conforto dos seus clientes. O outro marco foi a participação, a partir de 1994, no serviço executivo de transporte ur-

Guanabara inova com o serviço Top Bus, em 1994; ao lado, primeira peça publicitária produzida pela Mark Propaganda; na página seguinte, a evolução dos modelos dos veículos utilizados no serviço 24

bano de passageiros em Fortaleza com o Top Bus, uma estratégia que teve um importante papel na divulgação da empresa e na consolidação da sua imagem. Em 1992, a Prefeitura de Fortaleza lançou um edital de concorrência pública para a exploração de um serviço executivo em novas linhas. A iniciativa foi inspirada numa experiência do município do Rio de

Janeiro que nos anos 70 implantou um serviço apelidado de “frescão” pela população por ser realizado por ônibus climatizados que garantiam o frescor do ambiente interno mesmo nos dias de calor escaldante do verão carioca. A Guanabara, com sua visão empreendedora, foi a única empresa a se interessar em participar da licitação, por acreditar no potencial da capital cearense para esse tipo de transporte. A frota da empresa se adequava aos critérios estabelecidos no edital e a Guanabara buscava ter um melhor aproveitamento dos seus ônibus, já que em sua atividade principal – o transporte rodoviário interestadual – a grande maioria das linhas eram noturnas e os veículos ficavam ociosos durante o dia. Segundo o diretor da Guanabara, Paulo Porto, a oportunidade de operar o serviço executivo urbano serviu, também, para apresentar a empresa ao mercado local e se comunicar diretamente com a sociedade fortalezense, já que a Guanabara ainda era uma empresa muito nova e pouco conhecida na capital cearense até então. Em 10 de setembro de 1994, a Guanabara inaugurou simbolicamente o serviço de transporte executivo em Fortaleza com 14 ônibus em três linhas: Iguatemi – Centro, Aldeota – Centro I e Aldeota – Centro II. Dois dias depois, a prestação do serviço começou oficialmente em ônibus novos, com capacidade

Top Bus operado pela empresa Via Urbana

para 46 passageiros sentados, arcondicionado, poltronas largas e reclináveis e suspensão a ar. Paulo Porto lembra que um intenso trabalho de capacitação foi feito com os motoristas. Eles receberam treinamento específico, inclusive com aulas de inglês instrumental para o atendimento aos turistas. Para oferecer esse serviço diferenciado, o Top Bus cobrava uma tarifa mais elevada que a praticada no urbano convencional. Enquanto neste último os passageiros pagavam R$ 0,40, no Top Bus a tarifa era de R$ 2,00. Mesmo com essa diferença de preço, o serviço aos poucos foi conquistando as pessoas e a empresa transportou uma média de 1.400 passageiros por dia no primeiro mês em operação. Os clientes eram em sua maioria pessoas que, mesmo possuindo um automó-

vel, preferiam deixar o carro em casa para ir ao trabalho a fim de evitar os congestionamentos. Além disso, era comum encontrar também passageiros que achavam mais vantajoso o Top Bus ao táxi. Os ônibus do Top Bus circulavam das 6h30 às 23h, diariamente, saindo dos pontos de partida a cada dez minutos, refletindo pontualidade e eficiência, características de todo serviço prestado pela Guanabara. Nas três linhas operadas, havia paradas fixas na Praça do Ferreira, Avenida Abolição, Shopping Center Um e no Shopping Iguatemi, mas os passageiros podiam embarcar de qualquer ponto da cidade que fizesse parte do itinerário dos ônibus. Para integrar os roteiros das linhas, a empresa instalou um ponto de integração no Shopping Iguatemi, onde as pessoas tinham a possibilidade de mudar de ônibus de uma linha para outra sem pagar nova passagem. Nesse local, a Guanabara oferecia cafezinho, jornal do dia e

Acima, matéria publicada em jornal de grande circulação no Ceará e anúncios que integravam a campanha publicitária do Top Bus

televisão para que os clientes esperassem o transporte com o máximo de conforto. Em 1997, a Guanabara ampliou o serviço, substituindo – com autorização do poder concedente – os ônibus por microônibus com 25 lugares, que eram veículos mais adequados para o transporte urbano. Os novos modelos ficaram conhecidos na cidade como “jardineiras”. Os microônibus tornaram as viagens ainda mais ágeis, mantendo o padrão de conforto. Em 1999, o serviço já contava com 24 veículos e foi inaugurada uma nova linha, que chegava até o Aeroporto Internacional Pinto Martins. Logo o serviço foi ampliado e, no ano 2000, os ônibus chegavam em lugares estratégicos, como a Universidade de Fortaleza (Unifor), o Fórum, a praça do Lago Jacareí, o North Shopping e o bairro Caça e Pesca. Era possível circular por todo o perímetro urbano a bordo dos microônibus do Top Bus. Para incrementar mais um pouco o serviço, a Guanabara lançou naquele ano uma variação: a linha Top Tur, nos moldes dos serviços turísticos oferecidos em algumas capitais europeias. Os ônibus saíam da Av. Beira Mar, onde estavam localizados os principais hoteis da cidade, e seguiam com paradas nos principais pontos turísticos de Fortaleza, ao preço de R$ 3,00. Em cada ponto, os turistas podiam descer e conhecer os atrativos turísticos, como museus, praças, centros de artesanato, praias e restaurantes. Depois, embarcavam novamente, usando o mesmo bilhete rumo à próxima atração. Apesar do sucesso, o Top Bus representava menos de 2% das operações da Guanabara e o impacto

não era significativo. Por seis anos a Guanabara manteve o serviço ativo, mas, com o objetivo de focar no transporte interestadual que estava em plena expansão, a empresa transferiu o Top Bus para a Viação Urbana, empresa do Grupo Guanabara que atua na área de serviços urbanos. O serviço executivo existe até hoje, embora seja executado em menor escala e não tenha mais a denominação de Top Bus. A experiência foi muito positiva, na avaliação de Paulo Porto, pois a qualidade do serviço prestado deu credibilidade à empresa. Foi com o Top Bus que a Guanabara ficou conhecida no Ceará. De acordo com Porto, os ônibus eram “outdoors ambulantes”, já que por onde passavam mostravam as qualidades da empresa, que priorizava – o faz até hoje – o uso de uma frota nova, moderna, confortável e com ar-condicionado, estimulando, mesmo nas pessoas que não tinham hábito de viajar, a experiência de uma viagem de ônibus. “Além disso, o Top Bus foi importantíssimo para capacitação dos nossos motoristas e contribuiu para a melhoria do trânsito na cidade”, reforça o diretor.

A alma do negócio Mais dez anos já se passaram desde a extinção do serviço executivo urbano pela Guanabara e muito fortalezense ainda chama os microônibus de Top Bus. O êxito é fruto de um trabalho de comunicação muito bem executado pela primeira agência de propaganda contrata-

Publicitário Nazareno Albuquerque 26

da pela Guanabara, a extinta Mark Propaganda. O projeto foi conduzido pelo então sócio-diretor da agência, Nazareno Albuquerque, que teve a ideia de nomear o serviço de Top Bus. “Todo o desenvolvimento da comunicação partiu do princípio de que era um serviço diferenciado, com um alto valor agregado e com vários diferenciais competitivos. Daí, as palavras “top”, que em inglês significa o máximo em qualidade, e “bus”, que significa ônibus. Ou seja, o melhor serviço de ônibus que Fortaleza já teve”, explica Albuquerque. Segundo o publicitário, o Top Bus primava pelo conforto e a pontualidade e, por isso, era um serviço inovador. “As pessoas não sabiam o que era o Top Bus, então a Guanabara realizou uma campanha forte, com anúncios em rádio, jornais e outdoor. Foi um trabalho desafiador, mas que teve excelentes resultados e se transformou num case de sucesso de serviços de transporte na cidade”, declara.

Os percursos da identidade visual Conforto indo e voltando.

Atributos traduzidos em palavras, cores e símbolos A Guanabara nasceu com a convicção de que, para ser uma empresa competitiva, não bastaria oferecer o melhor serviço. Seria preciso também investir na construção de uma boa imagem para transmitir à sociedade e ao mercado os benefícios dos seus atributos enquanto empresa de transporte de passageiros. Um dos pontos de partida foi a criação de uma marca consistente, capaz de reforçar a sua identidade, que a diferenciasse das demais. A primeira marca foi criada por um escritório de design de Fortaleza, em 1992. Era um símbolo simples, com duas elipses, uma azul e outra vermelha, que sugeriam movimento com segurança, conforto e rapidez, em todas as direções. O logotipo trazia o nome da empresa estampado em azul com os nomes “Expresso Guanabara” Em 1994, ocorre a primeira mudança. Uma alteração sutil, mas que já começou a imprimir uma identidade própria à empresa. A palavra “Expresso” saiu da pintura dos ônibus. A ideia era focar e dar mais

De cima para baixo, marcas da empresa nos períodos de 1992 a 1995; de 1995 a 2000; de 2000 a 2005; ao lado, a atual, utilizada de 2005 até os dias atuais 28

visibilidade ao nome “Guanabara”. Ainda naquele ano, para reforçar esse trabalho de construção da marca, a Guanabara passou a contar com os serviços de uma agência de publicidade, a Mark Propaganda. Os profissionais da agência criaram o primeiro slogan da empresa: “Conforto indo e voltando”. O objetivo era passar a mensagem de que em qualquer viagem, tanto na ida quanto na volta, o cliente poderia usufruir de ônibus novos e confortáveis, equipados com ar-condicionado e poltronas espaçosas. De acordo com o publicitário Nazareno Albuquerque, sódio-diretor da Mark, a expressão se concentrava na principal característica do serviço da empresa. “O grande diferencial competitivo da Guanabara era o conforto, que era quase uma exclusividade da empresa no Nordeste. Por esse motivo, apostamos nesse atributo”, justifica. Dois anos mais tarde, em 1996, a Guanabara faz a primeira evolução da marca, adotando setas em vez das elipses em função do próprio conceito do slogan e passando a pintar o nome “Guanabara” na cor azul. Além disso, foi aumentada a área em azul na pintura dos ônibus. A concepção das mudanças foi feita pela

Fábrica de Comunicação, a segunda agência publicitária da Guanabara, dirigida por Ana Cansado. A marca associada ao slogan ajudou a gerar uma relação afetiva com os clientes e contribuiu na formação de percepções abrangentes e positivas da empresa. Mas, aqueles eram tempos de rápidas mudanças e grandes avanços tecnológicos. A Guanabara, como empresa de vanguarda, acompanhou essas evoluções também em sua marca. Tanto que, no ano 2000, empreendeu uma segunda mudança, dessa vez ainda maior, desenvolvida pela agência de publicidade Verve, contratada da Guanabara à época. As duas setas da marca ganharam um novo visual. Sob um fundo vermelho de forma oval, as duas setas ficaram mais grossas e vazadas, reforçando a ideia de movimento e do conceito “indo e voltando” do slogan. Essa marca foi usada por cinco anos e, em 2005, com a evolução

da linguagem gráfica e a expansão da empresa no mercado, a Guanabara fez uma renovação profunda na comunicação visual, preservando a sua identidade sem prescindir das inovações tecnológicas. Na nova concepção gráfica, saíram as setas e o logotipo passou a ter mais destaque, com uma fonte limpa e elegante, além da letra “G” em evidência. Era uma proposta inovadora, com uma tipografia moderna, que fez muito sucesso quando lançada e perdura até hoje.

Evolução das pinturas O padrão visual oriundo da Viação Normandy foi usado de 1992 até 1995, quando a Guanabara fez a primeira alteração na pintura dos ônibus. A mudança foi pequena, no en-

tanto, proporcionou uma aparência um pouco mais arrojada à frota. Foi desenvolvida pelo escritório do arquiteto João de Deus Cardoso, do Rio de Janeiro. Depois de 10 anos, em 2005, a Guanabara rompeu com os modelos usados até então e adotou uma identidade própria. Naquele ano, a Guanabara revelou simultaneamente uma nova marca e uma profunda transformação na estética dos veículos, introduzindo características totalmente diferentes no seu visual automotivo. A proposta inovadora foi projetada pelo escritório Carlos Ferro

Arquitetura e Design, de São Paulo, um dos mais bem conceituados do País em projetos de identidade visual para frotas. Após uma intensa pesquisa de mercado e design que durou seis meses, os arquitetos conceberam um projeto ajustado às tendências visuais contemporâneas e elegeram o azul com uma tonalidade diferente da original como a cor fundamental da nova pintura. O preto ganhou espaço ampliando a percepção das janelas panorâmicas enquanto o branco e o vermelho, predominantes desde a primeira pintura, passaram a ser usados apenas em detalhes, em especi-

Protótipo especial Um dos protótipos avaliados pela Guanabara foi pintado no carro de número 1.500.000 produzido pela Mercedes-Benz no Brasil. O veículo, com carroceria Marcopolo, recebeu uma proposta de pintura na cor amarela, bem diferente da escolhida posteriormente. A pintura, após a avaliação da empresa, foi substituída pelo projeto vencedor.

al no novo logotipo. O resultado é um contraste harmonioso e um equilíbrio estético, que dão um toque de sofisticação diferenciado à Guanabara. Com essa modificação na aparência dos ônibus, veio também uma outra quebra de paradigmas no lançamento de uma nova nomenclatura para os tipos de serviço oferecidos pela empresa. O serviço convencional passou a se chamar “Galant”, o executivo “Genesis” e o leito “Glamour”. Os nomes foram marcados no topo do vidro frontal dos veículos com pequenos círculos à direita dos nomes nas cores verdepetróleo, azul celeste e amarelo-limão, respectivamente. A nova nomenclatura também foi pintada nas laterais dos ônibus. O desafio da criação da nova identidade foi lançado para o escritório Carlos Ferro e para uma agência publicitária. Do escritório de arquitetura vieram sete propostas diferentes para a Guanabara escolher a que mais se identificava com a empresa. Da agência de publicidade, veio uma sugestão. As oito pinturas

apresentados foram aplicadas em protótipos do segundo lote de veículos das carrocerias Marcopolo e Irizar entregues entre os meses de setembro a outubro de 2005. Após criteriosa avaliação da empresa, o modelo escolhido foi o último lançado pelo escritório Carlos Ferro. O protótipo foi apresentado no final de outubro de 2005 e o carro de número 566, de carroceria Irizar, recebeu a pintura. A ousadia, o estilo futurista e a utilização de elementos que garantiam a perpetuação da qualidade da marca, sem romper as raízes, foram as características que levaram a Guanabara a escolher a proposta. Inicialmente, 28 ônibus receberam a nova identidade visual. Naquela época, a frota contava com mais de 300 veículos e, por isso, a mudança da pintura foi gradual. Acontecia na medida em que a empresa adquiria novos ônibus e renovava a frota. A festa de lançamento da nova pintura ocorreu em 4 de novembro de 2005 e desde então a empresa mantém a mesma identidade visual.

Pintura comemorativa dos 20 anos Em 2012, a Guanabara desenvolveu uma pintura temática para comemorar os 20 anos da empresa. A pintura especial possui inspiração futurista com as tradicionais cores da marca Guanabara e foi desenvolvida pela agência de publicidade SG Propag. Os ônibus que ganharam a pintura comemorativa começaram a operar em março de 2012 nas principais ligações operadas pela em-

O MOVIMENTO DA VIDA

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Há 20 anos, a Guanabara é especialista em proporcionar encontros. E são os encontros que movem a vida. Nós do O POVO mostramos, nas páginas do Jornal, como a vida se desenrola através do dia a dia. Por isso, percorremos os mesmos caminhos, valorizando a arte do encontro, do movimento, da vida.

O TRADIÇÃ

presa. A primeira viagem foi de Fortaleza para Recife, no veículo de número 100, da classe “Genesis”. Também para celebrar o aniversário de duas décadas, todos os veículos da Guanabara receberam um selo comemorativo com a logomarca de 20 anos da empresa projetada para a ocasião. A ideia, em ambos os casos, era comunicar para os passageiros e a sociedade, em geral, sobre o importante momento vivenciado pela empresa. Um detalhe curioso é que o lançamento da pintura comemorativa motivou a realização de um concurso nas redes sociais. As três primeiras pessoas que postassem fotos dos ônibus pintados com o tema especial ganhariam kits especiais da Guanabara. A única exigência para participar da promoção era que a foto não poderia ter sido feita na garagem da empresa. O ônibus deveria estar em movimento ou estacionado na rodoviária. O concurso movimentou a comunidade dos busólogos de Fortaleza. Os aficionados em ônibus iam diariamente para a rodoviária Eng. João Thomé a fim de fazer a primeira foto do ônibus com a pintura comemorativa e ganhar o prêmio. Isso porque a Guanabara mantinha em ab-

soluto sigilo a informação da data da primeira viagem e do destino desse veículo. Mesmo assim, um dos vencedores conseguiu flagrar o ônibus na rodoviária de Mossoró, em plena madrugada, durante o trajeto da linha Fortaleza – Recife.

Um novo slogan O primeiro slogan da Guanabara “Conforto indo e voltando” foi utilizado por 15 anos. “Um bom conceito não dura se não for verdadeiro, se não expressar a realidade. O conceito do slogan da Guanabara era muito preciso, por isso durou tanto e ficou marcado na memória dos passageiros”, afirma o publicitário criador do slogan, Nazareno Albuquerque. Em 2009, após um longo período de evolução gradual, a Guanabara entendeu que precisava mudar para dizer que os benefícios da empresa transcendiam o conforto. Todos os diferenciais da empresa se convergiam agora para a satisfação do cliente em um nível mais amplo e abrangente. O cliente passou a buscar não só conforto, mas conveniência da compra da passagem, rapidez em chegar ao destino, atendimento dife32

renciado em espaços estilo box conceito agência e salas vips, recompensas de viagem por meio do programa de fidelização, presteza e agilidade no SAC, etc. Seguindo esse entendimento, o conceito do novo slogan teve como palavra-chave “satisfação”. Desse modo, em setembro de 2009, a Guanabara lançou no mercado o slogan “Satisfação em todos os sentidos”, criado pela agência de publicidade Bolero, que atendia a Guanabara à época. “Satisfação é um processo que começa no momento em que o cliente se dirige para um ponto de venda ou entra em contato com o SAC e é bem atendido. Passa também pela orientação que a empresa dá sobre a melhor opção para o cliente ter atendida a sua necessidade de viajar. Satisfação é, no momento do embarque, ser recebido com uma saudação do motorista, com um

Satisfação em todos os sentidos

Assim surgiu o novo Entrevista com o arquiteto Carlos Ferro O escritório do arquiteto Carlos Ferro idealizou a nova identidade visual da Guanabara buscando expressar a evolução que a empresa havia experimentado ao longo de sua trajetória. Aqui, ele explica o processo de criação e a essência do projeto. sorriso. É encontrar um ônibus limpo, higienizado, bem cuidado e com manutrenção impecável para que a viagem transcorra da forma mais tranquila e agradável possível. Isso é satisfação em todos os sentidos e é o que o Guanabara oferece aos seus clientes”, justifica o gerente de marketing da Guanabara, Rodrigo Mont’Alverne.

1 - Como foi a concepção e o desenvolvimento da nova pintura dos ônibus da Guanabara? Foi baseado em quê? Qual a sua inspiração? Um dos aspectos de maior relevância do trabalho para a inspiração do projeto foi o de utilizar diversos componentes para uma solução inédita e expressiva, representativa da Expresso Guanabara naquele momento de mudança. Além disso, coincidentemente, também naquele momento, nossa linha de trabalho, já prevendo a saturação estética dos visuais das frotas, em que o excesso de informação tem predominância, seguiu uma orientação de design sustentável, com a utilização do conceito minimalista, em que o menos vale mais (less is more). 2 - Qual o significado da nomenclatura das classes “Galant”, “Genesis” e “Glamour”? Como você chegou a essa nomenclatura? A nomenclatura das classes, que chamamos de naming, teve como referência a letra “G” e a escolha de palavras que transmitem sensações positivas e 33

cujos significados remetem a algo agradável, acolhedor, novo, atraente. Daí os nomes “Galant”, de galante, que significa gracioso, elegante, gentil, polido; “Genesis”, que significa nascimento, geração; e, finalmente, “Glamour”, que significa encanto, simpatia, charme, indicativos dos três tipos de serviços da empresa. A princípio, os nomes podem até causar certo estranhamento. No entanto, à medida que os serviços a eles relacionados tornam-se conhecidos do público interno e externo, novos significados, diretamente ligados aos serviços, passam a simbolizá-los e, como consequência, os nomes passam a ser indicadores de cada um dos serviços, o que facilita bastante a sua compreensão. 3 - E a marca? Como foi o processo de criação? Para a criação da logo novamente a letra “G”, componente do visual do ônibus, foi adotada como símbolo. Esse símbolo, com seus aspectos gráficos e cromáticos, derivam da pintura da frota e representam o ônibus da Expresso Guanabara.

Compromisso com a cultura e o esporte Gestão socialmente responsável Nos dois primeiros anos de empresa, a Guanabara manteve as atenções direcionadas especialmente para a gestão operacional e comercial, além da busca pela excelência nos serviços. No entanto, não tardou para a empresa perceber que para ganhar competitividade e consolidar a sua imagem era preciso estimular a sua vocação como agente transformador da sociedade na qual está inserida. Nessa percepção teve origem o compromisso com o fomento à arte, à cultura e ao esporte, que se tornou uma marca da empresa ao longo dos anos. Em 1994, a empresa começou a apoiar e patrocinar ações de desenvolvimento da cena cultural do Nordeste, de circulação de produção cultural, de formação de público e projetos que têm a arte como veículo para o resgate da cidadania. Um dos primeiros patrocínios foi o CD do músico cearense Eugênio Leandro, lembra o diretor da Guanabara, Paulo Porto. O primeiro grande evento que a empresa se fez presente foi o Festival de Jazz & Blues de Guaramiranga, um dos principais eventos do gênero no País, do qual a empresa era copatrocinadora. Outro evento que

merece nota é o Cine Ceará, que foi apoiado pela Guanabara em algumas edições. “A iniciativa visava associar a marca Guanabara, que era nova no mercado, ao esporte e à cultura, especialmente a música. O que queríamos era difundir a marca da empresa e construir uma boa relação com a sociedade. Não porque a Guanabara era boazinha, mas

porque a empresa entende que o desenvolvimento dos negócios não pode estar desvinculado do desenvolvimento da sociedade. E o esporte e a cultura são caminhos fundamentais para isso”, afirma o diretor. O rol de artistas apoiados de 1994 até 2012 é extenso. Passa por nomes desconhecidos até ícones da música cearense e brasileira, como Manassés, Fausto Nilo, Fagner, David Duarte, Waldonys e Ítalo e Reno.

Dupla cearense Ítalo e Reno

Banda Mary Jane

“A Guanabara começou a ficar conhecida por essa política de apoio à cultura e passamos a receber diversos pedidos de patrocínio, especialmente dos artistas em início de carreira”, recorda Porto. “Apoiamos também diversos projetos musicais e quando vieram as leis de incentivo fiscal, como a Lei Jereissati, aplicamos 100% dos recursos em artistas locais”, complementa. A política de responsabilidade sociocultural da Guanabara permanece até hoje, seja com recursos próprios ou através de incentivos fiscais, como a Lei Rouanet, e de parcerias com outras grandes entidades e empresas que também apostam no valor da cultura. Além da música, teatro, artes plásticas, cinema, humor e outras linguagens artísticas recebem frequentes apoio da empresa. Toda a atenção dada pela Guanabara à cultura rendeu-lhe o Selo de Responsabilidade Cultural concedido pelo Governo do Estado, em 2008. Em relação ao esporte, a Guanabara apoiou diversas modalidades, entre elas o tênis e o vôlei, em parceria com o BNB Clube. Era dedicada atenção especial ao esporte amador, principalmente com a destinação de passagens para que os atletas pudessem participar das competições. A empresa apoiou também a cobertura esportiva de rádios do interior do Estado. Para a Guanabara, o desenvolvimento socioeconômico deve estar respaldado no desenvolvimento cultural e esportivo. A Guanabara en-

tende que o seu compromisso com a população vai além das viagens, por isso investe na cultura e no esporte como forma de contribuir com o bem-estar coletivo e retribuir à sociedade parte do que conquistou ao longo de sua história.

Música indo e voltando Numa associação direta entre o compromisso com o incentivo à música e à marca da empresa, a Guanabara desenvolveu entre outubro de 2006 e julho de 2007 o projeto “Música Indo e Voltando”. O projeto foi realizado em Fortaleza, no Buoni Amici’s Sport Bar, localizado no entorno do Centro Dragão do Mar de Arte e Cultura, e era coordenado pelo produtor cultural Franciscus Galba. O projeto tinha um perfil voltado para a música instrumental. Foram selecionados os melhores nomes da música instrumental da cidade para compor a programação do projeto, que também abriu espaço para shows especiais com cantores locais e até de outros Estados de comprovada qualidade artísAnúncio desenvolvido pela agência Verve sobre o apoio da Guanabara ao Cine Ceará 35

tica sem, no entanto, fugir do perfil estabelecido. “O projeto Música Indo e Voltando representou uma importante contribuição da Guanabara para a cena cultural do Ceará”, afirma o produtor Franciscus Galba.

No Piauí O apoio da Guanabara não era restrito ao Ceará, embora o Estado concentrasse grande parte dos patrocínios por sediar a matriz da empresa. No Piauí, por exemplo, a banda Mary Jane, formada no início de 2004 por músicos oriundos de outras bandas, ganhou o incentivo da Guanabara para ganhar espaço no mercado e obter repercussão regional. Hoje, a banda já gravou o próprio DVD e faz uma média de 16 shows por mês em todo o Nordeste. “Estamos muito felizes com o retorno que estamos tendo por onde passamos”, afirma o guitarrista da banda Tiago Araújo. Para Tiago, sem a parceria com a Guanabara o sonho da banda não seria possível. “Qualquer músico, ou artista de uma maneira geral, necessita de patrocínio ou apoio para que possa se manter e dar continuidade à formação de platéia. Infelizmente, a grande maioria das bandas não consegue sobreviver apenas das bilheterias e cachês. E não é fácil levantar patrocínios de empresas privadas para a música. Mas a Guanabara é uma dessas raras empresas que apostam na cultura brasileira”, declara.

Segurança e prazer de viajar são prioridades Compromisso de manter a frota mais moderna do Brasil A Guanabara conquistou espaço no mercado com algumas singularidades. Uma delas é a política de renovação constante da frota que preza, acima de tudo, pelo conforto e segurança dos seus clientes. Ainda em 1992 a Guanabara começou a pôr em prática esse ideal, inaugurando suas atividades com uma frota inicial de ônibus modernos e com uma idade média de apenas dois anos, muito abaixo do que se praticava no Nordeste naquela época. De lá para cá, a Guanabara mantém a frota mais nova do Brasil. A

empresa adquire, a cada ano, novíssimos veículos de acordo com as necessidades de expansão. Esse investimento não é apenas quantitativo. A qualificação da frota também é permanente e acompanha as inovações tecnológicas em design e mecânica, especialmente no que diz respeito à eficiência no consumo de combustível visando à redução da emissão de poluentes na atmosfera. Toda a frota da Guanabara é composta por veículos com chassis da marca Mercedes-Benz desde o início das suas operações. Já as carrocerias variam, sendo a Marcopolo a principal utilizada até hoje. Atualmente, além dela, a Guanabara utiliza alguns modelos com a carroceria Neobus. Mas, ao longo de sua histó-

ria a empresa já possuiu veículos com carrocerias Busscar, Irizar, Neobus e Comil, além do modelo Mercedes-Benz Monobloco O400. A partir de 1999, todos os novos ônibus adquiridos pela empresa passaram a contar com um equipamento indispensável para passageiro e motorista: o cinto de segurança. Principal item de segurança a bordo, o cinto passou a ser disponibilizado em todas as poltronas de cada ônibus da frota. Além de ser uma exigência legal, o uso do cinto de segurança pode salvar vidas. Outro marco histórico relativo à frota foi a aquisição no ano de 2001 de 50 ônibus Marcopolo Paradiso 1200. Em 2002, a frota da Guanabara era de 250 ônibus de última geração com idade de pouco mais de um ano. Entre 2005 e 2006 a Guanabara recebeu 60 novos veículos das três categorias que acompanhavam a evolução da identida-

de visual, nas classes Galant, Genesis e Glamour. Os três tipos possuíam motorização eletrônica MercedesBenz e utilizavam tecnologia de ponta, proporcionando muito mais conforto aos passageiros. Em comum a todas as classes, o ar-condicionado. Na classe Glamour (serviço Leito), os veículos contam com 26 poltronas que reclinam 150 graus, fileira individual, encosto para pernas, DVD, manta e água mineral. A classe Genesis (serviço Executivo) oferece 42 poltronas que reclinam 140 graus, encosto para pernas, DVD e água mineral. Na classe Galant (serviço Convencional) são 46 poltronas, toalete químico, suspensão a ar e cadeiras reclináveis a 120 graus.

Em 2008, a Guanabara ganha reconhecimento nacional como a empresa de transporte rodoviário de passageiros que dispõe da frota mais nova dentre todas as empresas do setor. Naquele ano, a empre-

A Guanabara disponibiliza os veículos mais modernos para o máximo de conforto e segurança aos clientes. 100% da frota possui ar-condicionado 37

sa incorporou mais 60 veículos novos à sua frota. Sempre em busca da melhor qualidade dos serviços, a Guanabara renovou no ano seguinte mais uma vez a frota introduzindo 80 novos

veículos e chegou a marca recorde de 400 ônibus. Naquele ano, 2009, a empresa foi a primeira do País a adquirir e a operar os novos modelos Marcopolo Paradiso 1200 – 7ª geração, que traziam um novo padrão de conforto, segurança, robustez e economia, com uma série de novidades que os clientes da Guanabara tiveram o privilégio de utilizar em primeira mão. Os novos ônibus Marcopolo G7 possuíam detalhes evolucionários impressionantes em todos os aspectos. Do ponto de vista técnico, representavam um grande avanço no universo do design, aerodinâmica, identidade, originalidade, segurança e acessibilidade. Os ônibus possuíam uma estética elegante, arrojada e futurista, iluminação 100% através de lâmpadas led, poltronas mais altas, largas, ergométricas e confortáveis, e menor coeficiente aerodinâmico, proporcionando mais segurança nas viagens. Diferente de outros ônibus produzidos anteriormente no Brasil, eles foram desenvolvidos com um

foco principal: o atendimento às necessidades e demandas de passageiros, motoristas e frotistas. O objetivo é valorizar o prazer de viajar de ônibus, independente do percurso ou duração. O lançamento dos ônibus da nova geração da Marcopolo foi marcado por um evento especial na primeira quinzena de setembro de 2009, na concessionária Ceará Diesel, em Fortaleza, com a participa-

ção de empresários, gestores da Guanabara e imprensa em geral. A viagem inicial do Marcopolo G7 aconteceu no dia 23 de setembro de 2009 na linha Fortaleza – Sobral. Um ano mais tarde a Guanabara já era a empresa que mais operava com os novos ônibus Marcopolo G7 em todo o Brasil. Para marcar o início das operações, a Guanabara realizou um evento para clientes no terminal rodoviário João Thomé, em Fortaleza. Um veículo do novo modelo ficou à disposição para visitação do público que iria embarcar naquela noite. Para reforçar a novidade, recepcionistas especialmente treinadas passaram um mês nas rodoviárias de Fortaleza, Sobral e Juazeiro do Norte apresentando aos passageiros dentro dos ônibus, antes da partida de cada viagem, os benefícios e os diferenciais da nova geração dos veículos da Marcopolo que só os clientes da Guanabara poderiam conhecer naquele momento. Além dos Marcopolo G7, a Guanabara também adquiriu ainda em 2009 os modelos Neobus Spectrum

370 Road. Foram cinco ônibus da classe Galant. Um ano depois, em 2010, a Guanabara encomendou 80 ônibus, sendo 60 modelos Marcopolo G7 e 20 modelos Neobus. Em 2011, a frota ganhou 100 novos veículos nas classes Galant, Genesis e Glamour. Os ônibus eram dos modelos Marcopolo G7, Marcopolo Ideale e Marcopolo G7 Paradiso 1200, dotado de terceiro eixo e 14 metros de comprimento. Foi uma aquisição recorde e a empresa chegou a contar com uma frota de 400 veículos nas três classes naquele ano.

Monitoramento da garagem ao destino final Visando oferecer ainda mais segurança aos seu usuários, a Guanabara iniciou em 2006 a implantação do rastreamento via satélite em alguns de seus veículos. A iniciativa foi pioneira no Nordeste. Dois anos depois, em 2008, toda a frota da empresa já era monitorada via satélite, em tempo real, com a tecnologia de rastreamento mais avançada disponível no mercado. O serviço era fornecido pela M2M Solutions, uma das maiores empresas do ramo do País, que fornece até hoje o serviço. Além do rastreamento via satélite, alguns ônibus também passaram a contar em 2008 com câmeras de segurança em seu interior.

Utilizando os sistemas GPS e GPRS, o monitoramento permite checar a qualquer momento diversos parâmetros sobre a viagem, como localização exata do veículo, velocidade do percurso, quilometragem percorrida, o tempo que falta para chegar ao destino e o uso racional do combustível. Os sistemas possibilitam ainda comunicação em tempo real com a central de monitoramento em qualquer situação de emergência. De acordo com o gerente de operações da Guanabara, Zairton Oliveira, o sistema de rastreamento implantado pela empresa otimiza as operações e permite que o usuário viaje com tranquilidade. “Com esse sistema, aprimoramos a cada dia o nosso trabalho. Acompanhamos o tráfego e temos uma visão macro de onde estão os veículos. Essa alta tecnologia possibilita o rastreamento desde a saída do ônibus da garagem até a chegada no destino final”,

Manutenção criteriosa e eficiente na frota de veículos da empresa é garantia de viagens tranquilas e seguras 39

Gerência de Operações, Setor de Rastreamento e Centro de Controle de Operação na sede da Guanabara

explica o gerente. O sistema de rastreamento funciona 24 horas por dia e uma equipe especializada realiza o trabalho.

Manutenção e eficiência da frota Desde o início das operações, a Guanabara segue a premissa de que investir na manutenção preventiva da frota é muito mais que uma questão de economia. É uma ação estratégica para garantir a segurança dos passageiros e a longevidade da frota. Por isso, a empresa mantém desde 1992 uma eficiente estrutura de manutenção, tendo aprimorado consideravelmente essa função em 2007 com a construção da nova garagem na matriz em Fortaleza. A manutenção preventiva, segundo o gerente de manutenção da Gua-

nabara, Ricardo Viana, não diz respeito só à troca de peças. É feita uma análise completa do veículo para detectar o motivo da sua quebra ou do seu mau funcionamento. Em 2003, foi implantado um sistema que passou a controlar as revisões. O programa acusava quando um carro atingia um limite de quilometragem e esse veículo era encaminhado à oficina, mesmo que não estivesse apresentando defeitos. Isso representava uma grande economia, se comparados aos gastos com reparos para corrigir problemas posteriores. O programa também controlava a área de suprimentos, consumo de combustível, desgaste das peças e os procedimentos de segurança do trabalho na oficina. Também em 2003, a Guanabara evoluiu e adquiriu um sistema de

manutenção de frota mais moderno, online, que interligava em rede todos os pontos de apoio e garagens da empresa, garantindo controles mais efetivos de consumo de combustível e troca de peças, por exemplo. De acordo com o gerente de manutenção, todos os carros que chegam à empresa passam por um rigoroso processo de inspeção, que observa toda a parte inferior do carro como pneus, sistema de direção, suspensão, carroceria, entre outras partes que embora não visíveis para os passageiros são essenciais para a segurança do veículo. Técnicos da manutenção da empresa e garagem da Guanabara em Recife

O trabalho de manutenção é feito por uma equipe de mecânicos em constante processo de capacitação profissional, com foco na eficiência da manutenção preventiva. Resultado disso é a constatação de índices baixíssimos de quebras em relação ao número de viagens realizados mensalmente pela empresa. Outro diferencial é o pronto atendimento para casos de pane dos veículos na estrada. A empresa dispõe de diversos pontos de apoio espalhados por toda sua área de atuação com carros extras para que no menor tempo possível o veículo avariado seja substituído e os passageiros prossigam viagem.

Modelos jĂĄ utilizados pela guanabara

Marcopolo Viaggio G4

Monobloco Mercedes-Benz O 400

Marcopolo GV 850 G5

Marcopolo GV 1000 G5

Marcopolo Paradiso GV 1150 G5

Busscar Jum Buss 360

Marcopolo Paradiso HD G5

Marcopolo SĂŞnior GV (microĂ´nibus)

Marcopolo Paradiso 1200 G6 42

Busscar Vissta Bus Comil Campione 3.65

Irizar Century

Marcopolo Paradiso 1200 G7

Busscar Jum Bus 360

Neobus Spectrum Road 370

Marcopolo Ideale Marcopolo Paradiso G6 RSD

Busscar Jumbus 360 RSD

Marcopolo Paradiso 1200 G7 RSD 43

Serviço de terraplenagem, construção e inauguração na nova sede da Guanabara, em 2007, localizada no quilômetro 4 da BR-116, em Fortaleza

Referência em garagem no Brasil Nova sede é uma das mais modernas do País O progresso experimentado pela Guanabara ao longo dos anos foi pouco a pouco tornando obsoleto o prédio da garagem e primeira sede da empresa, localizada na Av. Sargento Hermínio, no bairro Monte Castelo, em Fortaleza. O complexo operacional no início dos anos 2000 já estava pequeno para a frota que havia quadruplicado de tamanho em 10 anos e também se encontrava defasado em relação às rápidas evoluções da engenharia e ao uso de novas tecnologias prediais. Outro complicador era a localização em um bairro residencial e distante da rodoviária de Fortaleza. Com o Da esq. para a dir., vista exterior e interior do prédio da administração e vista exterior do prédio dos recursos humanos e dos alojamentos dos motoristas. Na página ao lado, o setor de supervisão, o refeitório e a sala de reunião

crescimento da cidade, ficava cada vez mais difícil a logística operacional da empresa. Dessa forma, eram imperativas a mudança de endereço e a construção de uma nova garagem mais condizente com o crescimento das operações e da frota. Em 2003, a Guanabara deu início ao processo de aquisição de um terreno na BR-116. O negócio se deu em etapas e no final de 2006 iniciaram-se as obras de compactação do solo do terreno, que ficava em uma região alagada e desnivelado com o pavimento da rodovia. Após a preparação da área, a ideia era começar a construir a nova sede da empresa em 2007, ano de comemoração dos 15 anos da Guanabara, numa obra que levaria cerca de dois anos em função da sua complexidade e da disponibilidade de recursos. No entanto, em fevereiro de 2007 a Guanabara fechou a venda do imóvel da Av. Sargento Hermínio e o investidor estipulou um prazo para

a entrega do prédio, pois ele tinha pressa em executar um empreendimento imobiliário no local. Ironicamente, a Guanabara se viu novamente diante da situação de construir uma garagem num intervalo de tempo determinado. A obra que se planejava em dois anos precisava ser executada agora em oito meses. Na corrida contra o relógio, a Guanabara mais uma vez contou com profissionais experientes para garantir agilidade nas obras, que ficaram a cargo da CMM Engenharia. Foram oito meses de uma intensa força tarefa, com profissionais se revezando em três turnos para que a obra fosse entregue no prazo. Em 1º de outubro de 2007, a Guanabara inaugurou uma das mais modernas garagens de ônibus do Brasil, equipada com equipamentos de última geração e tecnologia de ponta, numa área total de 40 mil m². O projeto da nova sede visava à melhoria na logística, qualidade operacional, eficiência energética,

minimização de riscos ambientais e de acidentes de trabalho, entre outros. Foi planejado pelos diretores da Guanabara Paulo Porto e Carlos Magalhães, que já tinham larga experiência com garagens e sabiam como funciona em detalhes o fluxo operacional de uma empresa de ônibus. A proposta era racionalizar e otimizar os processos em cada setor da empresa para evitar desperdício e intervenções desnecessárias, tornando a obra mais rápida e barata. O projeto de ambientação ficou sob a responsabilidade do arquiteto Marcelo Fortuna. Diferente da primeira sede, onde foi realizada uma adaptação no prédio de um supermercado para abrigar uma garagem de ônibus, as novas instalações foram estrategicamente planejadas e estão divididas em três blocos, com quatro prédios, numa área total construída de nove mil m². No primeiro bloco ficam a estrutura administrativa e o galpão de

manutenção. Em outro, estão o setor de recursos humanos e treinamento, o restaurante, a área de convivência, a sala de lazer com equipamentos de entretenimento, o consultório médico com ambulatório e a academia. O terceiro bloco é onde está o alojamento dos motoristas, com a estrutura de hospedagem similar à de um hotel e dormitórios dotados de isolamento acústico para garantir um descanso restaurador a esses profissionais. Um dos espaços especialmente planejados em prol da satisfação dos funcionários é a academia, inaugurada em julho de 2010. O espaço dispõe de uma estrutura completa para que motoristas e demais colaboradores possam se exercitar e manter a saúde em dia, melhorando a sua qualidade de vida. Todos que utilizam a sala recebem orientações e acompanhamento de profissionais de Educação Física. Uma inovação importante da nova garagem está no prédio da ofici-

na, com os boxes da manutenção dispostos na parte central do galpão de forma a tirar o melhor proveito possível do espaço disponível. Com esta disposição em estilo espinha de peixe cada veículo possui saída individual, dando ainda mais praticidade ao trabalho e pondo fim aos antigos congestionamentos. Outro detalhe fundamental é que foram abolidas as paredes laterais permitindo uma ventilação natural ao espaço. Sem dúvida, um ganho na qualidade de vida de quem trabalha nesse setor.

Responsabilidade com o meio ambiente A principal filosofia do projeto arquitetônico da nova garagem era aproveitar ao máximo a luminosidade e ventilação natural. Tanto que no prédio do setor administrativo e de recursos humanos as janelas são amplas, de vidro, e há esquadrias

de alumínio por toda parte favorecendo uma grande economia de energia e contribuindo, dessa forma, para a preservação ambiental. A responsabilidade com o meio ambiente é palavra de ordem na Guanabara e a matriz foi planejada para se adequar por completo ao padrão de sustentabilidade ambiental desejado pela empresa. A começar pela estação de tratamento de água com sistema de decantação avançado que permite a descontaminação e o reaproveitamento dos recursos minerais utilizados na lavagem interna e externa dos veículos. Além disso, a empresa dispõe de mecanismos de dessalinização e aeração para tratar a água de poço profundo. No tocante aos cuidados com o óleo resultante da queima de combustível pelos motores dos ônibus, a nova garagem possui um dispositivo de coleta dos resíduos que evita a contaminação do solo. O óleo é acondicionado adequadamente e em seguida é recolhido por empreA Guanabara foi a primeira empresa de transporte do Nordeste a implementar o reúso de água

Em sentido horário, o auditório, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Centro de Controle de Operações (CCO), o setor de funilaria, o setor de recursos humanos (RH), a academia e a sala de estudos da nova sede

sas habilitadas pelos órgãos ambientais que posteriormente purificam e reaproveitam o óleo. As tecnologias que minimizam os impactos ambientais da atividade não param por aí. A empresa utiliza ainda uma sala de aspiração do pó resultante da limpeza dos aparelhos de ar-condicionado, um filtro que retira as impurezas dos tanques de combustível e uma estação de tratamento de esgoto que realiza o tratamento biológico do efluente sanitário e do restaurante da matriz. Destaque também para o sistema de coleta seletiva de lixo com containers especiais destinados a cada tipo de resíduo não contaminado. O material contaminado, como estopas e demais instrumentos utilizados na limpeza dos veículos são recolhidos em ambientes especiais. Todo o lixo é destinado a instituições que reaproveitam os resíduos recicláveis.

Gestão eficiente em terminais rodoviários Rodoviária de Sobral (CE) é referência no Nordeste No início dos anos 2000, o terminal rodoviário Dep. Manoel Rodrigues, construído em 1976 na cidade de Sobral (região Norte do Ceará), já não dava mais conta da intensa demanda de passageiros que acompanhava o ritmo cada vez mais acelerado de crescimento do município. Em 24 anos, o único investimento em melhoria que se tem notícia foi uma pintura no saguão e uma pequena reforma nos banheiros, levado a cabo pela prefeitura em 1999. Era muito pouco para uma cidade que tinha ligações com todo o Brasil. De lá saíam ônibus para Goiás, Brasília, Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Acre e Tocantins, sem mencionar as linhas para as outras cidades do Ceará. Para se ter uma ideia, 90 ônibus

em média passavam diariamente pelo terminal e havia somente quatro pontos de paradas de embarque e desembarque, o que levava os motoristas a esperarem os passageiros na área externa da rodoviária, gerando filas de ônibus e desperdício de tempo. Não havia plataformas cobertas, nem rampas para acesso de deficientes. No saguão, os bancos de cimento eram reprovados por quem precisava esperar. O único serviço de alimentação era oferecido por pequenas lanchonetes que ainda resistiam à situação de abandono da rodoviária. Com objetivo de reverter essa situação, a prefeitura de Sobral deu início em agosto de 2004 a uma grande obra de reforma e a ampliação do terminal. Era uma das mudanças mais aguardadas pela população, uma vez que o terminal é a porta de entrada de muitos visitantes e há muito precisava de melhorias para estar compatível com o 48

desenvolvimento que o município experimentava naqueles anos. A reforma durou oito meses e nesse período a antiga estação ferroviária foi utilizada provisoriamente como rodoviária. No dia 4 de maio de 2005, com a partida de um ônibus em direção à Fortaleza, foi inaugurada a nova rodoviária de Sobral com uma infraestrutura radicalmente diferente da anterior. Era, de fato, um terminal muito amplo e moderno com uma área total de 10, 5 mil m², sendo 2,8 mil m² de área coberta, proporcionando mais conforto para os passageiros. Além das melhorias estéticas, houve também ampliação dos serviços oferecidos. A nova rodoviária passou a contar com um mix de lojas, um restaurante, quatro lanchonetes, cafeteria, lojas de conveniência, banca de revista, loja de artesanato, guarda-volumes e cyber café com internet banda larga. No que diz respeito aos benefí-

cios operacionais, o terminal passou a ter 18 boxes para as empresas de ônibus e área de embarque e desembarque para 10 ônibus simultaneamente, aumentando em quase três vezes a sua capacidade anterior. Além disso, o equipamento ganhou ponto de táxi e parada de ônibus para integração com o sistema urbano de transporte, além de estacionamento para 37 carros e 10 motos. Bem antes de inaugurar o novo equipamento, ainda em 2004, a prefeitura de Sobral realizou uma licitação pública para escolher a empresa que iria, a partir do ano seguinte, administrar o complexo rodoviário. A Guanabara apresentou a melhor proposta e ganhou a concessão da gestão do terminal, lançando-se a semelhante desafio pela primeira vez. Desde então, promove uma administração baseada no compromisso com a preservação do bem público e segue a mesma filosofia aplicada ao transporte de passageiros: excelência nos serviços e a busca permanente pela satisfação dos clientes. Para a empresa, Sobral era estratégica e a gestão da rodoviária era um nicho de mercado que estava se abrindo. O primeiro passo ao assumir a empreitada foi contratar uma equipe nova e motivada para prestar um serviço à altura das exigências dos passageiros locais. Em seguida, a empresa fez um grande treinamento com os novos funcionários. A etapa seguinte foi a realização de uma série de ações como a Sexta Cultural, com exposições de artes visuais e apresentações culturais variadas de artistas locais. A iniciativa seguia a concepção inovadora de

gestão da Guanabara e a sua política de incentivo às artes e à cultura. Outro destaque foi o programa Saúde em Trânsito, voltada para todos os passageiros que circulavam pela rodoviária. Eram oferecidas gratuitamente, duas vezes por semana, aulas de ginástica, alongamento e relaxamento. As sessões incluíam também dicas sobre postura e orientações sobre como evitar dores musculares em viagens de longa distância. O projeto durou de 2005 até 2011 e beneficiou milhares de pessoas. Tão bem sucedidos também são os projetos Sexta com Afeto realizado nos meses de julho, e as blitzes de carnaval, executados desde 2006 até hoje. Nesses projetos há uma verdadeira prestação de serviços para os passageiros, com distribuição de preservativo, aferição de pressão arterial e teste glicêmico. Para os clientes do transporte rodoviário, a Guanabara disponibilizou a sua primeira Sala Vip em rodoviárias no Norte e Nordeste. A sala é um espaço especial, climatizado, com TV, jornais, café e água mineral para que os passageiros possam esperar a partida dos ônibus em local adequado com todo o conforto a que tem direito. Além desses diferenciais, a administração da Guanabara preza pela manutenção constante e Área de embarque e desembarque do terminal rodoviário de Sobral, administrado pela Guanabara

criteriosa do patrimônio público, preservando a rodoviária limpa e segura, o que garante altos índices de satisfação dos usuários conforme pesquisas periódicas. A última intervenção foi realizada em 2012 com uma reforma que contemplou pintura nova e reparos nas redes elétrica, hidráulica e sanitária. Outra obra também em 2012 foi a transformação do box da empresa em agência conceito, com um layout moderno e funcional que segue o modelo de uma agência de viagens com ambiente climatizado, cadeiras de espera, mais guichês de atendimento e um sistema de chamada inteligente que permite mais agilidade na venda de passagens e conforto para os clientes. Antes dessa inauguração, em setembro de 2012, a Guanabara partiu na frente novamente e lançou a sinalização bilíngüe do terminal. Por todas essas razões, a rodoviária de Sobral tornou-se modelo na região Nordeste. O reconhecimento público motiva a empresa a buscar cada vez mais melhorias e manter o padrão de qualidade nos serviços que a população de Sobral e seus visitantes merecem.

Nova agência conceito na rodoviária de Sobral, inaugurada em 24 de outubro de 2012

Um novo conceito em venda de passagens Agilidade e conforto são diferenciais Clientes de um lado, vendedores de outro e uma divisória com vidro separando os dois. Assim era o box de venda de passagens da Guanabara no terminal rodoviário Eng. João

Thomé, em Fortaleza, por muitos anos. O modelo foi estabelecido pela própria engenharia da rodoviária, construída nos anos 1970, mas a Guanabara identificava que aquele sistema não condizia com a missão da empresa de oferecer satisfação aos clientes em todos os sentidos. Com o anúncio da ampla reforma

pela qual passaria o terminal, a Guanabara buscando sempre se diferenciar e prestar um serviço de excelência, decidiu então construir um novo box de atendimento na rodoviária. Em setembro de 2008, as obras tiveram início. A Guanabara ousou mais uma vez e trouxe uma proposta inovadora de conceito de box de venda de passagens, inspirada em exemplos adotados em rodoviárias

de outras regiões do País. O layout do novo box era funcional e atendia aos padrões estéticos mais modernos seguindo o conceito de uma agência de viagens, até então único no Brasil. O novo box possuía uma área de 120 m², com portas de vidro automáticas, ambiente climatizado, 40 cadeiras de espera, 12 guichês de atendimento regular e mais dois para atendimento preferencial, além de água mineral e TVs de LCD. A construção do novo box durou dois meses e ele foi inaugurado em dezembro de 2008. A inovação do box não foi somente na arquitetura, que permitiu mais conforto para os clientes, mas também no serviço. Foi implantado ainda um sistema de chamada inteli-

gente que emitia uma senha a cada passageiro na chegada à agência, agilizando o atendimento e separando os clientes comuns, dos preferenciais e dos clientes do Programa Afetividade. O sistema permitia o gerenciamento da fila de forma que a espera não passasse dos 10 minutos em horários de pico. Em 2010, após a expansão da Guanabara com as linhas intermunicipais no Ceará, foi feita uma ampliação na quantidade de guichês de atendimento, aumentando para 16 a quantidade total de pontos de atendimento no box.

Agência Afeto No mesmo ano, foi criada a agência Guanabara Afeto, que funciona anexa à agência conceito. Trata-se

de uma agência de atendimento especial para clientes do Programa Afetividade e para clientes que adquiriram passagem online e necessitam de atendimento rápido na troca do voucher impresso através da internet pelo bilhete da passagem. A agência permite ainda a expedição de bilhetes adquiridos via EGAP (em que uma pessoa de outra cidade ou Estado compra uma passagem para alguém que vai viajar partindo de Fortaleza). Em setembro de 2011, a agência Afeto passou a funcionar também entre 23h e 5h para atender a qualquer passageiro que se dirigisse à rodoviária a fim de comprar um bilhete de passagem na madrugada. Dessa forma, os clientes Guanabara passaram a contar com a comodidade de um atendimento 24h.

Em expansão

Ao lado, a Agência Afeto, anexa à agência conceito da Guanabara na rodoviária João Thomé, em Fortaleza, foi criada para o atendimento especial dos clientes do Programa Afetividade 51

Com o sucesso do modelo da agência conceito, o padrão passou a ser utilizado também em outras rodoviárias. No primeiro semestre de 2010, foi inaugurado o novo box em Brasília compartilhado com outras empresa do Grupo Guanabara (Real Expresso, Útil e Rápido Federal). Em dezembro de 2010, a Guanabara inaugurou a agência da rodoviária de Juazeiro do Norte. Em 2012, foram inauguradas as agências de Crato e de Sobral.

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Guanabara! Parabéns Parabéns Parabéns Parabén Parabéns Parabéns Parabéns Parabéns Parabéns Parabéns Parabéns Parabé

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Relação de afeto com os clientes Atendimento personalizado As empresas de transporte aéreo estrearam no Brasil, nos anos 90, as primeiras experiências em programas de fidelização de clientes no setor de transporte. A Guanabara enxergou no exemplo uma oportunidade e, imbuída de seu espírito inovador, decidiu criar o seu próprio programa de fidelidade com o objetivo de estreitar ainda mais os vínculos com seus clientes. Tudo começou em 1997 com uma promoção que se chamava “Viaje bem, viaje mais”, em que o cliente viajava 20 trechos a partir de 100 quilômetros, cada, e trocava os bilhetes por uma passagem prêmio para qualquer destino atendido pela Guanabara. A iniciativa foi um su-

cesso, mas a Guanabara entendia que o relacionamento com seus clientes ultrapassava a mera relação comercial e queria ir além. Então, em 2000, a empresa resolveu investir na criação de um programa que permitisse, além do

estímulo à compra de passagens, a identificação dos clientes e a interação com eles, a fim de intensificar o relacionamento de afeto construído ao longo dos anos e personalizar o atendimento. A tarefa ficou a cargo do setor de

tecnologia da informação da empresa, gerenciado por Régis Cavalcante. Segundo ele, a ideia era que o programa fosse simples, prático e de fácil compreensão para que todos percebessem efetivamente as vantagens de participar. Seguindo essa premissa e após dois anos de pesquisas, a Guanabara lançou em setembro de 2002 o Programa Afetividade. De acordo com Cavalcante, foi desenvolvido um sistema customizado com tecnologia de ponta em parceria com o fornecedor Fortes Informática que permitiu o gerenciamento e o controle de todas as ações conforme o regulamento estabelecido para o programa. Para participar, bastava preencher uma ficha de inscrição e entregá-la em qualquer ponto de venda da empresa e a cada dez viagens com mais de 100 km, o cliente ganharia uma passagem grátis para qualquer cidade onde a Guanabara atuava. As inscrições também poderiam ser feitas pela internet ou pelo correio. Junto com o programa a Guanabara lançou o Cartão Afetividade, que tornou muito mais prática a participação do público. Com o cartão, o cliente não precisaria mais juntar os bilhetes das passagens. As viagens eram automaticamente computadas e para resgatar o prêmio bastaria apresentar o cartão e um documento de identidade. Foi feita uma grande divulgação do programa em diversas mídias nas principais cidades onde a Guanabara operava para lançar o produto e informar os seus benefícios. A campanha teve resultados surpreendentes. Cavalcante lembra que a empresa tinha uma expectativa inicial de adesão de cinco mil clientes. “Compramos o primeiro lote de cinco mil cartões e para nossa surpresa em pouco menos de um mês já não tínhamos mais cartão. A adesão foi maciça”, recorda. Tanto a campanha quanto o nome do programa foram criados pela agência de publicidade Verve, que atendia a Guanabara na época. A inspiração veio da relação de afeto que a empresa mantinha com seus

Acima, lançamento das parcerias em Fortaleza. Ao lado, lançamento das parcerias do Programa Afetividade em Juazeiro do Norte, em 2004

clientes desde que entrou em operação em 1992. “Não adiantava apenas bonificar o cliente em forma de passagens. Primeiramente, a recompensa de ser cliente Guanabara tinha que ser um serviço que superasse as expectativas, com ônibus novos, bem cuidados, limpos, em que o cliente tivesse conforto, segurança e pontualidade na viagem. Com esses atributos muito bem definidos, a empresa pensou em dar algo a mais e esse programa de fidelização era justamente isso”, explica o gerente de marketing da Guanabara, Rodrigo Mont’Alverne. O aspecto do programa que mais conquistou os clientes foi a possibilidade de escolha do destino da viagem. Além disso, a praticidade do Afetividade acabou se tornando um grande diferencial. Era só apresentar o cartão e o extrato era conferido na hora. Após a verificação, a passagem prêmio era emitida em tempo real nas agências próprias da Guanabara. Nas agências franqueadas, a cortesia poderia ser solicitada e em até 72 horas o cliente já poderia resgatar o bilhete. As vantagens oferecidas pelo Afetividade foram claramente percebidas pelos clientes e em apenas um ano o programa alcançou a marca de 30 mil usuários. Alguns deles chegaram a realizar até 300 viagens utilizando o cartão nesse período. Observando os bons resultados, a Guanabara decidiu investir ainda mais no projeto. Em 2003 foi criada uma rede de estabelecimentos parceiros que concediam descon55

tos diferenciados ou condições especiais de pagamento aos clientes Afetividade. Nesse momento houve uma mudança no regulamento e para aderir ao programa agora era preciso apresentar um bilhete de viagem feita nos últimos doze meses. A rede de parceiros foi uma das grandes inovações do programa, pois além do benefício principal o cliente passou a contar com uma série de benefícios exclusivos, o que agregou ainda mais valor ao Afetividade. A rede era composta por empreendimentos que ofereciam serviços ou produtos que poderiam ser demandados durante uma viagem, como hotéis, pousadas, farmácias, restaurantes, bares, lanchonetes, locadoras de carro, entre outros. No total, eram 100 estabelecimentos nas cidades de Fortaleza e Sobral. Em contrapartida, a Guanabara fazia a divulgação dessas empresas em seus canais de comunicação com o cliente. Pouco tempo depois, em fevereiro de 2004, a rede foi ampliada incluindo parceiros das cidades cearenses de Crato, Juazeiro do Norte e Iguatu. Em julho daquele ano, o Afetividade chega ao Piauí, com parceiros nas cidades de Teresina e Parnaíba, e em outubro foi a vez da Paraíba e as cidades de João Pes-

Anúncio em homenagem ao professor Raimundo Gonzaga Pereira, recordista de pontuação no Programa Afetividade

avançada, equipe comprometida, estratégias de comunicação, planejamento, além de constante inovação. O grande desafio do programa é agora continuar evoluindo. Está sendo planejada uma terceira etapa do projeto com novas estratégias para reafirmar a posição da Guanabara na vanguarda no que se refere à fidelização de clientes no transporte rodoviário.

Evolução visual do cartão Afetividade soa, Patos, Cajazeiras e Souza passaram a fazer parte do programa. Somando os três Estados, o Afetividade contava com 200 parceiros. O benefício continuou estimulando a inscrição de novos clientes e em dois anos, o programa chegou a cerca de 70 mil usuários, o que representava aproximadamente um terço dos passageiros transportados por mês pela Guanabara. Em abril de 2006, a Guanabara registrou 100 mil clientes no programa Afetividade e ano após ano a adesão era cada vez maior. Em 2008, eram 150 mil clientes e em 2011, 200 mil usuários. Atualmente, o programa possui 220 mil participantes e já concedeu mais de 500 mil passagens de cortesia em dez anos. Para o gerente de marketing, o sucesso do Afetividade é sustentado sob os alicerces da tecnologia

Quando foi lançado o cartão Afetividade seguia o padrão visual adotado desde 2000 pela empresa. Era cinza e tinha a logomarca com as setas em fundo vermelho. Em 2005, a Guanabara adotou uma identidade visual completamente diferente da anterior e o cartão Afetividade também evoluiu, ganhando novas cores e design. Essa primeira evolução foi lançada em junho de 2006 com o anúncio do usuário número 100 mil e tinha o preto como cor fundamental, além de detalhes em azul e vermelho, e a nova logo destacando a letra “G”. O modelo do cartão foi adotado até 2010 quando foi feita a segunda evolução com uma mudança de layout para deixá-lo ainda mais bonito e associado à identidade corporativa da Guanabara. Evolução dos modelos do Cartão Afetividade Guanabara

Recordista Afetividade O ano de 2007 foi um marco no programa Afetividade. Um cliente alcançou o recorde de 100 viagens prêmio resgatadas por um mesmo usuário dentro do programa. À época, ele já contabilizava mais de mil viagens como cliente Afetividade. O nome do cliente é Raimundo Gonzaga Pereira, natural de São João do Rio do Peixe, morador da cidade de Cajazeiras (PB). Ele era cliente da Guanabara desde 1996 e, logo após o lançamento do Afetividade, aderiu ao programa. Com o cartão de número 809, Raimundo viaja toda semana a trabalho. Ele é professor universitário e a instituição de ensino onde ele leciona fica em Patos, a 170 km de Cajazeiras. De 2003 a 2007, o professor Raimundo também dava aulas em Campina Grande e viajava de Patos para lá também com a Guanabara. “As viagens são tranquilas e seguras e tenho sempre a certeza de ser atendido por uma equipe muito qualificada. O Afetividade é ótimo, pois cria um elo entre os usuários e a empresa”, declara Raimundo. Nesses 10 anos de programa, o professor já realizou mais de 1800 viagens e resgatou mais de 150 cortesias, tendo sido homenageado em diversos eventos e ocasiões como o recordista do programa. “Sou usuário da Guanabara há 17 anos, conheço bem a empresa e tenho um grande afeto por ela. A Guanabara me dispensa um tratamento respeitoso e cordial. Os motoristas e os cobradores são responsáveis e atenciosos”, opina.

A arte do encanto Atendimento personalizado A Guanabara transformou o sonho inicial de fazer a diferença no mercado em uma filosofia empresarial que privilegia a construção e a consolidação de uma marca forte, respeitada e diretamente associada à excelência na prestação do serviço de transporte rodoviário de passageiros. Desde 1992, diversas ações foram desenvolvidas nesse sentido e a empresa aos poucos conquistou competitividade e uma boa reputação. O ritmo acelerado do crescimento empresarial, no entanto, exigia mais planejamento e gestão estratégica dessas atividades.

Ao constatar essa necessidade e alinhada ao ideário de estar sempre à frente de seu tempo, a Guanabara implantou a gerência de marketing na sua estrutura organizacional em 2004, tornando-se a primeira empresa do setor no Brasil a fazê-lo. As prerrogativas da nova gerência iam além da mera administração de um dos principais ativos da empresa, a imagem corporativa. A sua principal atribuição seria o desenvolvimento de um processo de relacionamento contínuo com os clientes. Dessa forma, a gerência ficou responsável pela realização de projetos que provocassem o encantamento e a fidelização dos clientes suscitando a percepção de que Guanabara era uma empresa inovadora e prestadora de um serviço de alto valor agregado. Além disso, coube à gerência a gestão da estratégia mercadológica da empresa, a publicidade e comunicação com o público-alvo, promoções e – mais recentemente –o marketing digital, subsidiando as demais gerências da empresa. “A gerência de marketing cuida de tudo que se refere à imagem da empresa. O valor da marca de uma empresa que chega aos 20 anos com altíssimos níveis de satisfação dos clientes e sendo referência no setor é intangível. O setor de marketing assume papel estratégico nessa tarefa de zelar pela imagem da Guanabara buscando incessantemente inovar e satisfazer o cliente cada vez mais”, explica o gerente de marketing, Rodrigo Mont’Alverne. Para ter êxito nessa empreitada, 58

um dos primeiros passos foi a elaboração do Plano de Ação de Marketing (PAM) que nortearia as atividades futuras. O planejamento contou com a participação de todos os gestores da empresa e com o plano concluído o setor de marketing começou a trabalhar os diversos mercados onde a empresa operava, contemplando com ações de marketing as principais cidades atendidas pela Guanabara já no segundo ano de execução. O processo de planejamento foi embasado em um intenso trabalho de inteligência de marketing, com coleta de informações e análise dos mercados, percorrendo todas as linhas operadas pela empresa para avaliar o comportamento dos clien-

tes e as peculiaridades de cada cidade onde a Guanabara se fazia presente, de forma a projetar estratégias e direcionar as atividades de acordo com o perfil de cada localidade. O objetivo era realizar ações diferenciadas para obter os melhores resultados dos esforços de marketing.

Blitz de carnaval A partir daí, uma série de ações de campo começaram a ser desenvolvidas. Entre elas, as blitze educativas que surgiram ainda em 2004 e aconteciam especialmente no período do carnaval, na rodoviária de Fortaleza. A proposta era surpreender os clientes e aproveitar o mo59

Guanabara inova ao levar alegria e prestação de serviços de utilidade pública aos terminais rodoviários através das blitzs educativas

mento para despertar a atenção para algumas questões importantes, como a prevenção de doenças sexualmente transmissíveis, alimentação saudável, a exploração sexual de crianças e adolescentes e o uso do cinto de segurança. Além da distribuição de panfletos, a Guanabara e seus parceiros realizavam também nessas ações medição de pressão arterial e distribuição de preservativos. Mas o foco ia além da saúde. Eram realizadas ainda distribuição de kits e apresentações de bandas de sopro ao som de marchinhas de carnaval saudando os passageiros no momento do embarque. As blitze viraram tradição e são repetidas anualmente até hoje nas principais rodoviárias onde a Guanabara opera, sempre com alguma novidade.

Sexta com Afeto Outro destaque é a Sexta com Afeto, que começou em 2007. Naquele momento o modal aéreo enfrentava o auge da crise que ficou conhecida como “apagão aéreo”. A Guanabara fez uma ação para mostrar que em vez de massificar os serviços, como fizeram as companhias aéreas para seduzir mais passageiros, a empresa apostava na personalização com a finalidade de manter um relacionamento mais próximo com os seus clientes. Enquanto nos aeroportos os passageiros enfrentavam longas filas, atrasos nos voos e um atendimento precário, na rodoviária de Fortaleza os clientes da Guanabara eram recebidos com café da manhã, música ao vivo e massoterapia. Além disso, era oferecido gratuitamente o serviço de aferição da pressão arterial e o mascote Galantinho interagia com o público, chamando a aten-

Ao lado, blitz realizada em parceria com a TV Jangadeiro, de Fortaleza, para conscientizar os foliões a viajarem de ônibus durante o carnaval, em cumprimento à Lei Seca; abaixo, estandes da empresa na Expocrato, no Crato (CE)

ção especialmente das crianças. A Sexta com Afeto é realizada a cada ano nos meses de julho, às sextas-feiras, sempre pela manhã. Já em dezembro, quando também há um incremento na quantidade de passageiros transportados, a Guanabara realiza ações de natal, com apresentação de corais natalinos e a oferta de café da manhã. Seguindo esse mesmo princípio, a Guanabara passou a realizar ações temáticas nos terminais rodoviários também em outras datas comemorativas como o Dia da Mulher e a Páscoa. A proatividade acabou ganhando os holofotes da imprensa que passou a noticiar as ações como um serviço para a comunidade, contribuindo para a divulgação da marca e a geração de mídia espontânea favorável à empresa. Mas a Guanabara procura ir sempre além. Por isso, começou a participar a desde 2005 de diversos

eventos tradicionais e de grande repercussão no Nordeste com estandes onde são divulgadas as ações da empresa e, em alguns casos, até a venda de passagens no local. A ideia é prestigiar esses eventos e apresentar os serviços que a empresa oferece. Exemplo disso é a Exposição Agropecuária do Crato (Expocrato), considerada uma das mais importantes da região e que reúne um público de milhares de pessoas de todo o Brasil. A cada edição, a participação na Expocrato se renova, com atrações diferentes e a venda de passagens. O estande chama a atenção pela beleza e pelo rol de atividades que inevitavelmente despertam o interesse de quem visita a feira.

Toda a publicidade da Guanabara sempre foi coordenada e executada por grandes agências do Ceará: Mark Propaganda, Fábrica de Comunicação, Íntegra, Verve, Bolero e a SG Propag, que detém atualmente a conta da empresa. Cada uma dessas agências, enquanto esteve com a Guanabara, contribuiu sempre com uma comunicação caracterizada por grandes sacadas, criatividade e aproveitamento de oportunidades. É de praxe as peças da Guanabara serem diferenciadas, independente do objetivo da mensagem. Uma das campanhas de maior repercussão nesses 20 anos foi a campanha do “apagão aéreo”, criada pela agência

Criatividade move a publicidade Gradativamente, a Guanabara quebrou paradigmas e promoveu uma grande mudança no perfil do transporte rodoviário de passageiros. Contribuiu muito para isso o investimento que a empresa fez em publicidade no decorrer da sua história buscando consolidar sua imagem e estabelecer canais de comunicação regular com os seus clientes. Por esse motivo, a comunicação publicitária mantém lugar de relevo entre as atividades da gerência de marketing. As campanhas são veiculadas em televisão, rádio, jornal e da internet, através de site, blog e redes sociais. Peças da campanha do apagão aéreo

Verve, em 2007, que tinha como objetivo dar visibilidade à Guanabara entre os passageiros que utilizam avião. Naquele momento, a repercussão da crise do setor aéreo brasileiro estava no auge e os passageiros estavam altamente insatisfeitos com o caos nos aeroportos, com longas filas e atrasos. A estratégia era simples, porém despertou a atenção. A Guanabara alugou o serviço interno de áudio e vídeo do aeroporto internacional de Fortaleza para veicular mensagens nos monitores instalados no local destacando um dos diferenciais da Guanabara, a pontualidade. Com chamadas do tipo “A Expresso

Ao lado, ação da campanha do apagão aéreo no aeroporto de Fortaleza; abaixo, mais peças da campanha e a Estrela de Ouro do Clube de Criação de São Paulo conquistado pela campanha

Guanabara informa: a esta hora você poderia estar em Recife”, a mensagem era transmitida várias vezes ao longo do dia e mencionava os principais destinos que eram atendidos pela empresa e onde a concorrência com o aéreo era mais acirrada, como Natal, Teresina, São Luís e Juazeiro do Norte. Os passageiros se surpreendiam com a mensagem, afinal era uma empresa de ônibus promovendo uma ação dentro do aeroporto. A intenção era justamente essa. Além das mensagens via serviço de som, a Guanabara desenvolveu uma ação mais conceitual com base na estratégia do marketing de guerrilha. Contratou uma equipe de figurantes para fazer uma performance que, inicialmente, duraria apenas um dia para que fosse documentada e compartilhada nas redes sociais, especialmente no Youtube. A

tarefa dessas pessoas era ficar no saguão de desembarque do aeroporto atuando como agentes de receptivo segurando placas com nomes de pessoas fictícias e mensagens do tipo: “João, estou aqui firme e forte desde antes de ontem. Viagem sem atraso é com a Guanabara”. Eram cinco pessoas com mensagens diferentes, que se revezavam em dois horários alternados no portão de desembarque. A ação fez tanto sucesso que acabou se estendendo pelo período de 15 a 31 de dezembro, época de alta estação de Fortaleza. A repercussão foi grande pela irreverência e ousadia. As pessoas que desembarcaram no aeroporto naqueles dias, incluindo os funcionários das companhias aéreas, saíram dali conhecendo um pouco mais da Guanabara, uma empresa de atitude e que estava atenta à oportunidade. Após a ação, houve toda uma sequência de sete anúncios que foram veiculados nos principais jornais do Nordeste explorando o caos nos aeroportos e a vantagem de viajar sem atraso pela Guanabara. “Queríamos mostrar que a Guanabara é uma excelente opção de via-

gem em ocasiões futuras. Aproveitamos uma adversidade para dar visibilidade à empresa, tirando resultados positivos da situação”, explica Mont’Alverne, acrescentando que a ação rendeu o prêmio nacional Estrela de Ouro do Clube de Criação de São Paulo. “Além disso, foi um trabalho muito comentado no principal evento de marketing de guerrilha, ocorrido em Fortaleza em 2007. Afinal, uma empresa de transporte rodoviário havia conseguido o feito de se destacar, com sutileza e criatividade, num momento adverso para o concorrente”, diz. Outra campanha de destaque foi a do lançamento do modelo Marcopolo G7, desenvolvido pela agência Bolero em 2009. A Guanabara era a primeira empresa do Brasil a operar com o novo modelo e a partir desse mote foi desenvolvida uma ampla campanha para comunicar sobre a chegada do G7 no Nordeste, instigando a expectativa da população. O impacto foi tamanho que os clientes ligavam para a empresa para saber quando os veículos estariam em circulação para conhecêlo, algo que nunca havia acontecido até então.

Eficiência em comunicação A Guanabara acumulou em seus 20 anos campanhas publicitárias inesquecíveis. Relembre outras campanhas memoráveis a seguir. Campanha publicitária elaborada pela agência Verve

Campanha Novos Destinos

Campanha Lançamento G7 Campanha Nova Identidade Visual

Acima e abaixo, campanhas publicitárias elaboradas pela agência Bolero Acima, anúncio criado pela Verve e, abaixo, pela Bolero

Campanha Venda de Passagens pela Internet

Campanha Guanabara 18 Anos 63

Peça da campanha sobre o uso do cinto de segurança

Campanhas educativas O papel da gerência de marketing da Guanabara vai muito além da promoção da empresa. Inclui também a prestação de um serviço de utilidade pública através da realização de campanhas educativas com o objetivo de conscientizar, mobilizar, prevenir e mudar comportamentos, atitudes e costumes. Uma das campanhas mais importantes realizadas ao longo da história da empresa foi a do estímulo ao uso do cinto de segurança, considerado o principal equipamento de segurança a bordo do veículo. Tudo

começou em 1999 com a exibição de vídeos nos ônibus solicitando o uso do cinto pelos passageiros. Além disso, os motoristas ao fazerem a apresentação da viagem antes da partida dos veículos também reforçavam o pedido. Mas, a força do hábito do não uso do cinto persistia. Para reverter essa situação, a Guanabara lançou em 2007 uma campanha massiva de incentivo ao uso do equipamento. Criada pela agência Verve, era bem objetiva e mostrava a importância do uso do cinto para salvar vidas. A campanha incluía um dos mais belos anúncios já produzidos para a Guanabara, com uma criança abraçando a mãe e formando uma espécie de cinto com os braços em torno dela. A ideia era estimular as pessoas a refletirem com emoção. Em 2010, veio uma segunda etapa da campanha e a Guanabara inovou mais uma vez. Foi criado o personagem do “homem bolha”, inspirado no plástico bolha que serve para proteger objetos frágeis durante o seu transporte. Assim como o plástico bolha, o cinto também protege um bem frágil, a vida humana, durante as viagens de ônibus. A estratégia foi desenvolvida pela agência Bolero. Um ator enrolado em plástico bolha e com uma mala na mão percorreu os princi-

pais terminais rodoviários onde ocorriam eventos realizados pela Guanabara naquele ano distribuindo panfletos e fazendo performances para mostrar de forma criativa a importância do uso do cinto. Foi feito ainda um vídeo com o homem bolha que foi disseminado na internet por meio das redes sociais que viralizou a campanha. De acordo com o gerente de marketing da Guanabara, o trabalho de conscientização do uso do cinto é contínuo com a distribuição de panfletos e com o uso de mensagens de incentivo em todos os canais de comunicação da empresa com os clientes. Os resultados desse trabalho já começam a aparecer. Em 2006, pesquisas indicavam que somente 20% dos passageiros, em média, utilizavam o cinto habitualmente e em 2012 esse percentual subiu para 80%. A meta é chegar a 100%. Outra campanha educativa de destaque foi sobre o uso correto de aparelhos sonoros, como celulares, smartphones, tablets e mp3, entre outros a bordo. Com a disseminação das novas tecnologias, muita gente passou a viajar utilizando esses tipos de aparelhos sem saber que, ao fazer isso, estavam incomodavam os vizinhos de poltrona que queriam dormir ou descansar. A constatação foi feita por gestores da Guanabara, que costumam viajar nos ônibus da empresa e avaliam o comportamento do consumidor. Assim, surgiu a ideia da campanha que foi lançada em 2011 com o lema “Seu direito termina quando começa o do outro – Silêncio o som perfeito para qualquer viagem”. A campanha foi criada pela agência Bolero e mostrava em uma linguagem simples e acessível a importância de ser cordial e respeitar o passageiro vizinho utilizando o uso do fone de ouvido, caso fosse utilizasse algum aparelho sonoro. Além disso, a campanha estimulava ain-

Homem Bolha, personagem criado para a campanha de sensibilização do uso do cinto de segurança, e peça da campanha sobre o uso correto de aparelhos sonoros a bordo 64

Peça da campanha de conscientização sobre os riscos do transporte clandestino

da o uso do celular no modo silencioso. Foram feitas várias ações nas blitze educativas realizadas pela empresa nos terminais rodoviários das principais cidades do Nordeste e em grandes eventos, como o carnaval, o São João na Paraíba e a Expocrato. A estratégia contemplou ainda uma ação direta envolvendo a distribuição de panfletos nos ônibus e a divulgação de peças nas redes sociais. Foram utilizados também painéis em algumas rodoviárias com a mensagem da campanha. A boa repercussão da campanha gerou uma nova ação em 2012. O mote era o mesmo, mas a campanha evoluiu. Desenvolvida pela agência SG Propag, o tema é “Não importa o seu estilo de música. Dentro do ônibus respeite o dos outros”. De tão bem feita, a campanha foi plagiada nas redes sociais. Além da internet, a campanha é realizada nos pontos de venda de passagens. Outra campanha que marcou a história da publicidade da Guanabara foi a do combate ao transporte clandestino, criado pela agência Bolero em 2010. O objetivo era estimular a reflexão sobre o fato de colocarem em risco suas próprias vidas ao utilizarem um serviço não habilitado e despreparado para o transporte de passageiros. A campanha foi extremamente criativa e bem humorada, sem ser agressiva.

Pesquisas A Guanabara sempre utilizou pesquisas para planejar, realizar ações e desenvolver estratégias para a criação ou implantação de melhorias de serviços. Prova disso é que a primeira pesquisa foi feita antes mesmo de a empresa iniciar suas operações, em 1992, para saber qual era a percepção dos usuá-

rios em relação ao serviço de transporte rodoviário à época. Quando foi criada em 2004 a gerência de marketing sistematizou a realização das pesquisas e passou a coordenálas. No Plano Anual de Marketing (PAM), foram estabelecidos dois tipos de pesquisas periódicas, que passaram a ser realizadas pela ADM Soluções, empresa júnior do curso de graduação em Administração de Empresas da Universidade Federal do Ceará (Uece). Exemplos de soluções adotadas pela Guanabara após a avaliação das pesquisas foi a implantação das agências conceito e o Programa Boa Mesa na Estrada, em 2005. Um dado importante que se revela a cada pesquisa é o índice de satisfação dos usuários. O percentual de clientes satisfeitos aumenta sucessivamente. Na primeira pesquisa realizada em 2008, o nível de satisfação era de 83% e em 2010 o índice chegou a 85%. Em 2012, 87% dos clientes entrevistados se disseram satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços da empresa. O grande desafio agora é continuar nessa escala contínua de ascendência.

Mascote Galantinho Em sua visão de futuro, a Guanabara vislumbra a importância da criação de um relacionamento transparente e afetuoso com os seus diversos públicos de interesse, inclusive o infantil. Por isso, em 2007 a Guanabara criou um mascote para interagir o público infantil nos eventos e ações realizados pela empresa nas principais cidades de sua operação. O conceito do mascote foi criado pela agência de publicidade Verve, que atendia a Guanabara, e o projeto foi executado pelo artista plástico e ator Carri Costa. A ideia era personificar no mascote a imagem de um ônibus, chamando a atenção por onde passasse. O nome Galantinho era uma referência à nova nomenclatura do serviço convencional, que passou a se chamar Galant em 2005. A primeira aparição do mascote foi na inauguração do segundo ponto de venda em shopping em Fortaleza, no North Shopping, em junho de 2007.

Livro 20 anos A gerência de marketing desenvolveu uma série de ações em 2012 visando a comemoração do aniversário de duas décadas da empresa. O projeto 20 anos contemplou a publicação de um livro que resgata a memória da empresa com depoimentos de vários protagonistas dessa história e um rico material fotográfico que foi sendo guardado ao longo do tempo. De acordo com Mont’Alverne, a construção dessa preciosa trajetória é ancorada em fatos marcantes que até então não haviam sido registrados de maneira apropriada.

“A nossa intenção é mostrar que a empresa chegou aonde chegou após percorrer um longo caminho. Tudo evoluindo aos poucos, um passo de cada vez. E essa história foi feita por pessoas, que aqui emprestam sua voz para contarmos como esse desenvolvimento aconteceu”, explica. Segundo ele, foi feito um trabalho de pesquisa histórica para subsidiar o conteúdo da publicação. “O acervo de imagens dos últimos dez anos nós já tínhamos. Difícil foi conseguir o material dos primeiros anos”, revela.

Redes sociais aproximam empresa dos internautas Em 2006, a gerência de marketing começou a monitorar primeira rede social que se popularizou no Brasil, O Orkut, e já existiam várias comunidades não oficiais em que a Guanabara era o assunto principal. Deu-se início, então, a um processo de interação com os internautas participantes da rede e pouco tempo depois a Guanabara, acompanhando as tendências do marketing digital, lança a seu perfil oficial no Orkut. O objetivo inicial era conhecer a percepção dos internautas sobre a empresa e obter um retorno direto dos clientes quanto à satisfação dos serviços prestados. A partir daí, criou-se uma relação que se tornou muito 66

cara à empresa e que até então não existia. Em paralelo, aos poucos, o Youtube começou a ser utilizado para compartilhar alguns vídeos e campanhas da empresa. Em novembro de 2010, a Guanabara expandiu a sua participação nas redes sociais e entrou no Twitter e no Facebook, sendo uma das pioneiras no País do setor de transporte rodoviário de passageiros a utilizar essas novas ferramentas de comunicação com o cliente e a primeira no Nordeste. Além disso, criou também um blog próprio. Desde então, a atuação da Guanabara nas redes sociais se dá de forma efetiva e dinâmica com a realização de promoções, quiz, dicas de viagens, informações sobre serviços, identificação de demandas de horários e serviços e atendimento ao cliente (SAC 2.0). Esse trabalho é feito pela equipe de uma agência de marketing digital, a Reimagine Comunicação, contratada para gerenciar os canais de comunicação virtuais, gerando e monitorando conteúdo, mediando o atendimento ao internauta com o SAC da empresa e quantificando a audiência nessas mídias.

Presença nas principais redes sociais

Ingrid Brasil e Isabela Cordeiro, alunas do curso de Estilismo e Moda da Universidade Federal do Ceará, vencedoras do concurso. Abaixo, looks vencedores do concurso

Talento universitário veste a Guanabara Estudantes de Estilismo e Moda criaram novos uniformes A inauguração de um novo modelo de atendimento na rodoviária de Fortaleza com a abertura da agência conceito em 2008 despertou a Guanabara para a necessidade de também renovar o fardamento dos funcionários. Em função das parcerias já firmadas com o universo acadêmico, surgiu a ideia de buscar nos cursos de graduação em Estilismo e Moda de Fortaleza talentos para desenhar os novos uniformes. A empresa criou então o edital do concurso Passarela Guanabara, com a consultoria de profissionais da área. O regulamento estabelecia premiação para os três melhores projetos e cada projeto deveria

apresentar uma coleção com seis looks. As coleções seriam apresentadas em um desfile para o público interno e convidados. Um júri de especialistas e gestores da empresa definiria o melhor uniforme. “O Ceará é um dos principais polos de moda do País, com uma formação universitária consolidada. Por isso, nada mais justo que darmos a oportunidade aos novos talentos de se revelarem”, justifica o gerente de marketing, Rodrigo Mont’Alverne. O edital do concurso foi distribuído nas principais faculdades de Fortaleza e a Guanabara contabilizou cerca de 30 projetos concorrentes. A beleza e o estilo dos uniformes apresentados pelos cinco finalistas foram tão surpreendentes que a Guanabara concedeu o prêmio máximo proposto no edital de R$ 1 mil para cada um. Além disso,

a empresa subsidiou a confecção das cinco coleções para o desfile marcado para janeiro de 2009. Em cima dessa ação, a Guanabara criou uma campanha de marketing, divulgando o concurso Passarela Guanabara, anunciando a data da final e os finalistas. O desfile das coleções foi transformado em um grande evento, com direito a uma estrutura digna de desfiles profissionais com camarins e passarela. Participaram do evento a imprensa especializada, empresários do ramo da confecção, professores e estilistas profissionais, totalizando uma plateia com 120 pessoas. O júri era formado por um publicitário, pelo gerente de marketing e o diretor executivo da Guanabara, além de dois profissionais ligados ao mundo da moda. As estudantes da Universidade Federal do Ceará, Ingrid Brasil e Isabela Cordeiro, foram as campeãs e receberam um cheque no valor de R$ 5 mil como prêmio. Além da promoção em mídia espontânea, o resultado do concurso foi anunciado em peças publicitárias e nos canais de comunicação da empresa, proporcionando grande visibilidade ao trabalho das vencedoras. A Guanabara levou cerca de cinco meses para adaptar para a realidade da empresa a coleção vencedora. Em maio de 2009 foi feito um evento na rodoviária de Fortaleza para o lançamento do novo fardamento, usado até hoje.

Qualidade nas refeições servidas nas rodovias Programa Boa Mesa na Estrada é referência no Brasil O ano era 2005 e o destino Belém, no Pará. O ônibus leito que partia de Fortaleza levava duas dúzias de turistas em busca de aventuras na região Norte. No meio do caminho, parada para o jantar na rodoviária do município de Piripiri, no Piauí. O restaurante tinha um aspecto não muito higiênico e oferecia poucas opções de refeições. Os clientes tinham de escolher entre comida regional, com iguarias como buchada e panelada, e lanches rápidos, como biscoitos e batatas industrializadas. A maioria preferiu fazer apenas um lanche.

O gestor da Guanabara, Rodrigo Mont’Alverne, testemunhou o fato e após a análise das pesquisas de satisfação dos clientes constatou que não era isolado. As pesquisas indicavam que o único item em que a Guanabara não era bem avaliada pelos entrevistados era a qualidade do serviço e da infraestrutura dos restaurantes e lanchonetes onde os ônibus da empresa faziam paradas para as refeições em viagens de longa distância. As reclamações também eram recebidas por meio do serviço de atendimento da Guanabara. A partir daí, a Guanabara começou a elaborar um projeto para esExemplo da precariedade dos estabelecimentos que vendiam refeição nas estradas antes do Programa Boa Mesa na Estrada 69

timular o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos pelos restaurantes e lanchonetes onde os ônibus faziam paradas para refeições. Para isso, procurou uma parceria estratégica com o Sebrae no Ceará que reconhecidamente atua em prol do desenvolvimento das empresas de micro e pequeno portes como os

Primeiro encontro com proprietários de restaurantes, realizado em outubro de 2005, na capital cearense

empreendimentos que serviam de apoio à Guanabara nas estradas. A ideia da Guanabara era criar um programa com o objetivo era incentivar a qualificação dos empresários de modo a atender às exigências dos clientes, promovendo a segurança alimentar e estimulando a adoção de melhorias na estrutura desses estabelecimentos. O que se buscava era que esses empreendedores despertassem para a importância da limpeza, higiene, observância à legislação sanitária vigente, boa apresentação dos pratos e administração do negócio, bem como a definição de um padrão mínimo de excelência envolvendo a qualidade da alimentação servida. E assim surgiu o programa Boa Mesa na Estrada, que em outubro de 2005 teve a sua primeira atividade. Em um evento no hotel Amuarama, em Fortaleza, a Guanabara reuniu 60 pessoas, sendo 40 proprietários de empreendimentos pon-

tos de parada dos ônibus nas linhas operadas pela empresa em vários lugares do Nordeste. O encontro, com palestras ministradas pelos consultores do Sebrae, serviu para conscientizar os empresários sobre o valor da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos oferecidos e da necessidade de disponibilizar aos clientes uma alimentação saudável, um ambiente limpo e agradável e um bom atendimento. O evento focou também em gestão, com módulos sobre como gerenciar uma pequena empresa com eficiência e sobre como administrar as compras e o estoque de um restaurante. Além das orientações teóricas, os empresários também adquiriram conhecimentos práticos em visita a um restaurante na capital cearense. Os empreendedores visitaram também a empresa Jandaia, fabricante de sucos de frutas de reconhecimento nacional, parceira da Guanabara.

Naquela ocasião, os empresários receberam o manual técnico com as diretrizes do programa Boa Mesa e as informações para adesão. Em seis meses, algumas empresas já haviam feito importantes melhorias para se adequar aos padrões mínimos de qualidade exigidos pelo programa, mas a maior transformação que estava prestes a acontecer era uma mudança cultural. Era o início da implementação de um padrão de qualidade e de boas práticas em alimentação por esses restaurantes e lanchonetes.

Evolução Depois de três anos de ajustes por parte das empresas e de adequações técnicas dos processos de consultoria e certificação pelo núcleo gestor, o programa Boa Mesa na Estrada começou uma etapa de passos largos a partir de 2008. A Guanabara tinha experimentado um triênio de forte expansão e havia incorporado várias linhas à sua malha operacional. Consequentemente, mais restaurantes entraram nas rotas da empresa e, por isso, foi realizada em novembro daquele ano uma edição ampliada do seminário “Sensibilizando para a Qualidade”, com duração de quatro dias. Diretor Carlos Magalhães com proprietários de restaurantes no segundo encontro com empresários, na sede da Guanabara, em outubro de 2008

Cerca de 100 pessoas representando 55 restaurantes do Nordeste, Norte e Centro-Oeste participaram do evento que ocorreu na sede da Guanabara, em Fortaleza. O intuito era reforçar o conteúdo dos módulos mais importantes ministrados em 2005 e incluir novas temáticas que não haviam sido contempladas no primeiro encontro. O seminário incluiu ainda uma visita técnica a um restaurante de estrada para o intercâmbio de experiências. Após a experiência, alguns estabelecimentos chegaram a investir mais de R$ 500 mil em reformas e melhorias estruturais, como o restaurante Pernambuco, no município de Peritoró (MA), e Braseiros, em Itapajé (CE). As empresas ganharam em seguida mais um período para se adaptarem ao manual do programa e em outubro de 2010 foi lançado, na sede da Guanabara, o prêmio Boa Mesa na Estrada, cujo propósito é reconhecer, valorizar e certificar restaurantes e lanchonetes localizados nas estradas cortadas pelos ônibus da empresa, que primam pela excelência nos serviços e no atendimento. O prêmio é um diferencial competitivo para esses estabelecimentos, pois revela o compromisso com a qualidade, o que atrai cada vez mais clientes, gerando, portanto, aumento nas vendas e sustentabilidade ao negócio. A partir de então, teve início um longo e criterioso processo de consultorias, avaliação e certificação das empresas participantes no Estado do Ceará. Somente as que atingissem os níveis de excelência exigidos no manual dos critérios de par-

ticipação no programa Boa Mesa seriam premiadas. O Piauí foi o segundo Estado a participar do prêmio com o lançamento realziado em setembro de 2011, em Teresina. No dia 16 de dezembro de 2011, a Guanabara e o Sebrae realizaram a solenidade de premiação de quatro empreendimentos cearenses que participaram de todas as etapas do programa, superando dificuldades e conseguindo atender a todos os requisitos estabelecidos no manual técnico do programa, após investimentos em infraestrutura e em melhoria do atendimento. As empresas cearenses certificadas em 2011 foram o Hotel Municipal de Araripe, contemplado na categoria Garfo I; a churrascaria e lanchonete Alvorada, de Quixeramobim, na categoria Garfo II; e a Churrascaria Pitombeira, de Jaguaribe, e a Churrascaria Braseiro, de Itapajé, na categoria Garfo III. Depois de Ceará e Piauí, o programa foi lançado em 2012 na Bahia.

Empresários certificados no Programa em 2011

O Estado é ponto estratégico para a Guanabara, pois é parada obrigatória nas longas viagens que ligam o Nordeste ao Centro-Oeste. Os próximos Estados a participar do prêmio são Maranhão, Pará, Rio Grande do Norte, Paraíba e Pernambuco.

Parceria de sucesso O Sebrae acompanhou todas as fases do programa desde a elaboração da metodologia até a avaliação das empresas, passando pela realização de consultorias gerenciais e tecnológicas. Segundo o diretor técnico do Sebrae no Ceará, Alci Porto, a instituição participa do projeto por acreditar que a qualidade é um importante diferencial competitivo que pode aumentar a taxa de sobrevivência das empresas, gerando mais oportunidades de negócios, emprego e renda. O propósito do Sebrae nessa parceria é expandir e fortalecer a melhoria contínua dos empreendimentos que servem alimentos, através de diversas ações. “O programa favorece principalmente as pequenas empresas nesses ambientes rodoviários que anteriormente não tinham oportunidade de acessar programas de qualidade. Através do Boa Mesa, casamos o interesse do Sebrae de levar qualidade às micro e pequenas empresas e o da Guanabara de gerar para os seus clientes a possibilidade de um ambiente com qualidade e empresários parceiros com visão de gestão e de negócios”, afirma Porto. Alci Porto, diretor técnico do Sebrae-CE

Reconhecimento à qualidade Programa Agência Top 10 é estímulo às agências terceirizadas Os bons resultados do Programa Boa Mesa na Estrada inspiraram a criação de outro projeto voltado para a qualidade dos serviços prestados aos clientes da Guanabara. Dessa vez, o alvo eram as agências terceirizadas localizadas em pontos de embarque e desembarque de passageiros. A ideia era verificar as condições de atendimento dessas agências e premiar as mais alinhadas ao padrão de excelência desejado pela empresa, estimulando a adoção de melhorias para a satisfação completa dos clientes. Assim, nasceu em 2009 o Programa Agência Top 10 Guanabara. A participação no programa era facultativa e os avaliadores davam uma nota a cada aspecto examinado. Entre os aspectos que seriam analisados estavam a aparência da agência, higiene e limpeza, conser-

vação do local, comunicação visual da empresa, uso de crachá e fardamento, presteza e cordialidade no atendimento, disponibilização do Cartão Afetividade na venda da passagem e possibilidade da utilização de meios de pagamento eletrônico, etc. Cada item possuía um peso diferente e na soma total as agências mais bem pontuadas ganhavam o certificado de Agência Top 10. Um selo diferenciado, o Top 10 Gold, era destinado à candidata com maior pontuação na avaliação. Além das 10 melhores, o programa também prestigiava uma agência destaque em cada uma das cinco regionais da Guanabara. Esse certificado era destinado às agências que, embora não tivessem obtido pontuação para ser Top 10, mostravam evidências de investimento em melhorias. Era uma forma de incentivo para que essas agências continuassem apostando em melhorias para continuar crescendo e aperfeiçoando o atendimento aos clientes. A partir de 2010 novos itens foram acrescentados ao questionário

de avaliação e em 2011 houve a inclusão de um item de alta relevância, que era a existência de um funcionário com curso de língua estrangeira, concluído ou em andamento. A agência de São Benedito (CE), ganhou em 2011 o selo Top 10 Gold. Para o seu proprietário, Francisco Herlandson Damasceno Paiva, o certificado é um reconhecimento do compromisso que a agência tem com a qualidade no atendimento ao cliente. “Para nós, foi muito importante. Repercutiu na cidade inteira e recebemos muitos elogios”, afirma. Representantes das agências de Petrolina (dir.), Maria do Socorro Tavares, e de Salgueiro (esq.), Maria Helena do Nascimento, certificadas em todas as edições do Programa Top 10

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Saboreando com qualidade os 20 anos de pioneirismo da Guanabara. 73

Fretamento de ônibus Garantia de qualidade, segurança e conforto A Guanabara atua no segmento de fretamento e turismo desde o início das suas operações em 1992. Desde então, toda a frota com veículos novos e com ar condicionado foi disponibilizada para locação por empresas para passeios, excursões, turismo, receptivos, viagens escolares, transporte de funcionários e outros eventos. O serviço era uma estratégia de diversificação do negócio da empresa como forma de aproveitar os veículos disponíveis em períodos de baixa demanda nas linhas regulares. A empresa atendeu ao segmento por cinco anos, mas por uma questão estratégica resolveu suspender as atividades para focar na expansão das linhas operadas no transporte rodoviário. Em 2006, a Guanabara começa a retomar aos poucos o serviço de locação de veículos, mas atendendo somente às demandas em baixa estação para viagens restritas à área de atuação da empresa. Rapidamente, o segmento começou a crescer e em 2008 diante dessa ascensão a Guanabara resolveu apostar mais fortemente no fretamento criando o conceito Guanabara Locações, a GBloc.

O conceito, desenvolvido pela agência Verve, tinha como propósito criar uma identidade própria para o serviço seguindo o padrão de qualidade, segurança e conforto adotado pela Guanabara nas linhas operadas pela empresa. O lançamento do serviço foi realizado nas cidades de Juazeiro do Norte (CE), Teresina (PI) e João Pessoa (PB). Ao longo dos anos, a marca GBloc tem ganhado cada vez mais visibilidade e a procura das empresas pelo serviço aumenta continuamente, a

Evento de lançamento da marca GBloc na Paraíba

exemplo das empresas organizadoras de eventos que contratam a Guanabara para o transporte de artistas de renome nacional. Já foram transportados pela Gbloc estrelas como Ivete Sangalo, Zezé de Camargo & Luciano, Elba Ramalho, José Augusto, Jorge Aragão, César Menotti e Fabiano, Victor e Léo, Bruno e Marrone, Fagner, Padre Fábio de Melo, Jota Quest, Titãs, Paralamas do Sucesso, Biquíni Cavadão, Chiclete com Banana, Asa de Águia, Sorriso Maroto e Rebeldes e outros.

Busologia: um hobby levado a sério Incentivando a paixão por ônibus A palavra não consta em nenhum dicionário da língua portuguesa, mas a busologia é um termo que ganha cada vez mais popularidade no Brasil. Ele é usado para designar a admiração, a paixão e o estudo, praticado como hobby, de ônibus e dos assuntos relacionados a esse tipo de veículo, tais como história, sistemas de transportes, empresas operadoras, políticas públicas, fabricantes de veículos, motores e carrocerias. Mesmo se tratando de um passatempo, os busólogos o exercitam com muita seriedade buscando informações e colecionando todo e qualquer material relacionado ao universo dos ônibus.

A Guanabara começou a despertar a atenção para a existência dos busólogos a partir de 2004 com o recebimento crescente de pedidos de fotos, brindes, cartazes, revistas e informações em geral sobre a empresa. Em 2005, a gerência de marketing passou a monitorar a difusão da busologia por meio da internet, através das redes sociais. Na primeira grande rede utilizada no Brasil, o Orkut, centenas de fãs de ônibus se encontravam em comunidades virtuais. Os adeptos ao hobby também se comunicavam por meio de fotologs. A partir daí, a Guanabara deu início a um contato direto com esses busólogos alimentando-os com notícias e informações sobre a empresa, criando os primeiros laços de relacionamento com esse público. 75

Em 2008, os grupos de busólogos já estavam bem consolidados. A busologia crescia no ambiente virtual, mas no mundo real a maioria das pessoas ainda desconhecia o hobby. Então, a Guanabara, que já reconhecia e mantinha um bom relacionamento com o grupo, resolve dar início a uma relação institucional mais efetiva com as comunidades de busólogos do Ceará e do Nordeste a partir de 2009 com o objetivo de impulsionar e dar visibilidade à atividade na região. Uma das comunidades que mais se destacavam era a Fortalbus, com sede em Fortaleza, que surgiu em 2005. O grupo contava com mais de 200 participantes de vários lugares do Brasil e era um dos mais atuantes. Os líderes do grupo foram convidados pela Guanabara para uma

Grupo que participou do 1o Encontro de Busólogos do Ceará, realizado no dia 26 de setembro de 2009, na sede da Guanabara

parceria na realização de um evento, na sede da empresa, destinado aos busólogos. A ideia era abrir as portas da Guanabara para os participantes da comunidade e estreitar os vínculos. Pela primeira vez, uma empresa de transporte rodoviário no Nordeste receberia um encontro dos apaixonados por ônibus. No dia 26 de setembro de 2009, foi realizado o 1º Encontro de Busólogos do Ceará que reuniu cerca de cem aficionados por ônibus inclusive de outros Estados, como Piauí, Paraíba, Pernambuco, São Paulo e Minas Gerais. Na ocasião, os participantes fizeram uma visita às modernas instalações da nova sede da Guanabara e assistiram às palestras dos gestores da empresa. Além disso, os busólogos puderam conhecer e fotografar os novos modelos de ônibus Marcopolo G7, recém adquiridos, em primeira mão no país, pela Guanabara. Todos participaram ainda de um quiz e de sorteios de vários brindes, inclusive de uma

maquete de ônibus da empresa. O evento contou também com a presença da imprensa de Fortaleza interessada no registro do curioso encontro. A cobertura foi feita pelos dois maiores jornais do Ceará e por quatro emissoras de TV. Uma delas veiculou em rede nacional matéria sobre a busologia difundindo para todo o País um hobby até então, muitas vezes, ignorado. Após o evento, o relacionamento da Guanabara com as comunidades de busólogos se fortaleceu ainda mais por meio das redes sociais e no segundo semestre de 2010 foi lançado o 2º Encontro de Busólogos, dessa vez com um caráter mais abrangente com participação de interessados de quase todos o Brasil. O evento aconteceu também no mês de setembro e reuniu cem pessoas que não haviam participado do primeiro encontro, sendo 50 busólogos de outros Estados. Novamente o evento ganhou destaque na imprensa. Um fato cu-

rioso é que busólogos que cultivavam o passatempo de colecionar objetos e informações sobre ônibus e não sabiam que outras pessoas tinham o mesmo interesse bateram à porta da Guanabara querendo participar do evento depois de terem sido informados sobre a busologia e sobre o encontro pelo jornal. Em 2011, o Encontro de Busólogos fortaleceu seu caráter nacional e se consolidou no calendário da busologia como um dos mais importantes eventos do Brasil. Naquele ano, o evento teve a abertura na sede da Federação das Empresas de Transportes Rodoviários do Ceará, Piauí e Maranhão (Cepimar), onde os busólogos puderam visitar a exposição permanente sobre o transporte urbano e rodoviário. Participaram ainda de palestra com representantes da Marcopolo sobre os seus novos modelos de ônibus e da Mercedes-Benz sobre a nova geração de motores Euro 5. Para encerrar com chave de ouro, os busólogos fizeram um city tour em ônibus da Guanabara por Fortaleza. Participaram do evento cerca de 180 pessoas, sendo 100 de outros Estados e até de outros países, como Argentina e Chile. Outra ação de relacionamento com os busólogos feita pela Guanabara em 2011 foi a última viagem do último ônibus com a primeira identidade visual da empresa, inspirada na da empresa Normandy. Um grupo de busólogos indicados pela Fortalbus fez um passeio por Fortaleza no veículo 524 de modelo Busscar Vissta Bus para marcar a despedida dos ônibus com o primeiro padrão visual da Guanabara.

Campeões em todos os sentidos Paratletas da Guanabara se destacam dentro e fora do país Em 2008, a Guanabara teve de administrar um impasse. A empresa necessitava ampliar o quadro funcional de pessoas com deficiência para atender a uma obrigação legal, mas não encontrava candidatos às vagas. O problema aparentemente insolúvel ganhou, após várias reuniões e estudos, uma saída estratégica baseada em princípios socialmente responsáveis que sempre nortearam a atuação da Guanabara. Desde o início das suas operações, a empresa apoia o esporte amador em diversas modalidades, tendo patrocinado vários atletas nas principais cidades de sua atuação. A Guanabara, no entanto, queria ir além e naquela ocasião surgiu a ideia de ter uma equipe própria de paratletas. Os novos funcionários atuariam prestando assistência à gerência de marketing que expandia suas atividades à época. A Guanabara saiu então em busca desses atletas e encontrou uma associação esportiva em Fortaleza que congregava várias pessoas com deficiência que não tinham renda fixa e se mantinham por meio de bolsas concedidas pelo governo. A proposta da contratação desses profissionais com a garantia de um salário mensal e todos os direitos trabalhistas como férias remuneradas e 13º salário foi aceita de imediato. O projeto Paratletas da Guanabara começou a ser elaborado em maio de 2008 e em novembro daquele ano foram contratados 25 esportis-

tas como auxiliares de marketing, sendo 24 de Fortaleza e um da Paraíba. Em 2009 entrou para o time um paratleta do Piauí. A iniciativa era inédita no Brasil. Mais uma vez a Guanabara saía na frente e consolidava a sua postura cidadã. Os paratletas possuíam um regime de trabalho diferenciado. Eles estavam isentos de comparecer diariamente à empresa para dar expediente. O papel deles seria dedicação exclusiva aos treinos e participação de competições. Além disso, os atletas estariam presentes às ações de marketing, a exemplo das blitze educativas. “A partir do momento que os paratletas tiveram a segurança de um emprego com carteira assinada em uma empresa com a credibilidade e solidez da Guanabara e que investe em seus profissionais, pudemos constatar uma evolução rápida no desempenho desses profissionais enquanto atletas”, afirma o gerente de marketing, Rodrigo Mont’Alverne. 77

O rendimento dos paratletas é acompanhado por meio de relatórios mensais que mostram que, com foco nos treinos e nas competições, o desempenho deles melhorou consideravelmente. Hoje os atletas da Guanabara são destaque em torneios estaduais, regionais, nacionais e até internacionais. Francisco Eugênio Braga Sales, medalhista de tênis de mesa nos jogos parapan-americanos de 2009, na Venezuela, é prova viva. Ele afirma que antes de serem contratados pela Guanabara, os atletas precisavam dedicar tempo à procura de “bicos” para ter uma renda melhor no final do mês e para pedir patrocínios. “Tínhamos várias atribuições diárias e menos tempo para treinar. Viver de esporte no Brasil não é nada fácil, ainda mais sendo um paratleta. Não tínhamos muitas perspectivas. Quando fomos contratados pela Guanabara ficamos mais tranquilos para nos dedicar aos treinos e isso melhorou a nossa performance”, declarou.

Ao som de estrelas Boa música rege projeto Caminhos Musicais Guanabara Desde que iniciou suas atividades em 1992, a Guanabara desenvolve uma política de apoio cultural que incentiva as mais variadas linguagens artísticas, especialmente a música e os artistas em início de carreira. Em 2009, quando a empresa vivia um importante momento de expansão, era chegada a hora também de evoluir e intensificar o seu papel social por meio do compromisso com a valorização da cultura. Foi então que a história da Guanabara cruzou-se com a da Orquestra Filarmônica Estrelas da Serra. Em março de 2010, a empresa conheceu e se encantou com o talento dos músicos mirins da cidade de

Croatá, na região serrana da Ibiapaba, interior do Ceará, distante cerca de 350 km da capital Fortaleza. Com idades entre 9 a 21 anos, meninos e meninas estudantes da rede pública conquistavam admiradores com seu repertório eclético, misturando música clássica, universal e brasileira de uma maneira ímpar. A Guanabara, imbuída de seu espírito inovador aliado à busca permanente de estar sempre à frente do seu tempo, reconheceu o potencial do grupo e decidiu convidá-lo para ser a estrela principal do seu projeto maior de apoio à cultura e à arte, o Caminhos Musicais Guanabara. O convite foi muito bem recebido e em abril de 2010 a filarmônica fez uma apresentação especial para os funcionários da Guanabara em sua sede, em Fortaleza, para marcar o pontapé inicial da parceria. Na ocasião, foi oficializado o lançamento da turnê da orquestra para aquele ano. Em 2011, a semente do projeto germinou e gerou novos frutos. O projeto Caminhos Musicais Guanabara expandiu seus horizontes e chegou a cidades de médio e grande porte do interior não só do Ceará, mas de outros Estados do Nordeste, como Paraíba, Piauí e Rio Grande do Norte. Mantendo uma média de público de três mil pessoas, a turnê 2011 obteve grande êxito e possibilitou uma significativa ascenDiretor Carlos Magalhães assina o termo de parceria, dando início ao Projeto Caminhos Musicais Guanabara 80

são da orquestra. Além disso, consolidou-se como uma importante oportunidade para as plateias dessas cidades conhecerem gêneros musicais antes restritos a ambientes de difícil acesso.

De casa nova Apesar do sucesso, a orquestra não tinha um local apropriado para ensaiar. Em julho de 2011, a Guanabara alugou um imóvel e começou a reformá-lo na intenção de transformar o espaço em um local adequado para os ensaios da filarmônica. A reforma durou quatro meses e em novembro daquele ano a orquestra foi presenteada com uma novíssima sede. O espaço tinha sala para aulas teóricas, sala multifuncional com computadores e minibiblioteca para atividades complementares e de pesquisa, sala para a guarda de instrumentos e sala climatizada e com tratamento acústico para a realização das aulas práticas. Com a nova sede, a escola de

música pôde crescer e chegou a atender até 200 crianças e adolescentes do município.

Consolidação do projeto Em 2012, o projeto Caminhos Musicais chegou ao seu terceiro ano e consolidou-se com uma turnê pelo Ceará, Piauí, Pernambuco, Maranhão e Paraíba, conquistando aplausos e elogios de todas as platéias. Tornaram também o ano especial o aniversário de 20 anos da Guanabara e a celebração do centenário do sanfoneiro Luiz Gonzaga, maior ícone da música e da cultura popular do Nordeste. Para comemorar os três acontecimentos, a Guanabara realizou um grande evento na cidade de Exu (PE), terra natal do Rei do Baião, com uma apresentação especial do projeto Caminhos Musicais Guanabara no mês de agosto, o mês de aniversário da empresa. A orquestra trabalhou arranjos inéditos para tocar

os consagrados forrós de Luiz Gonzaga em versões adaptadas aos instrumentos típicos da música clássica. Para enaltecer ainda mais o momento, a Guanabara desenvolveu uma pintura especial em homenagem a Luiz Gonzaga em um de seus ônibus. Era uma forma de celebrar em grande estilo duas datas importantes para a Guanabara.

Por meio do projeto Caminhos Musicais, a Guanabara transforma a realidade de crianças e jovens que possivelmente não teriam a oportunidade de mostrar seu talento a um grande público caso não estivessem sendo atendidos pelo projeto. Além disso, o apoio dado pela Guanabara amplia perspectivas para um futuro mais promissor.

Tecnologia de ponta a serviço da inovação Investimentos em TI como diferencial competitivo A estratégia de crescimento sustentável da Guanabara está ancorada na busca constante pela inovação e o uso de novas tecnologias é essencial para que a empresa atinja essa meta. A Guanabara procura acompanhar a evolução tecnológica com o propósito de reduzir custos e ampliar a sua competitividade no mercado, através da utilização de máquinas, sistemas e ferramentas de última geração. O objetivo é garantir a qualidade no atendimento e superar as expectativas do cliente.

Por isso, a Tecnologia da Informação permeia todos os setores da empresa desde o início de suas operações, quando os investimentos em tecnologia de ponta ainda não eram massificados e as empresas não enxergavam essa atitude como um diferencial para os negócios. Em 1994, a Guanabara começou o processo de informatização, com a implantação do primeiro software da área de recursos humanos para controlar a folha de pagamento. Em 1995, a empresa começa a aplicar um sistema de automação comercial em plataforma gráfica para venda de passagens, que foi um grande avanço na época, uma vez que até então o controle e a venda de pas82

sagens eram totalmente manuais. “Naquela época era tudo mais difícil, mas a Guanabara sempre investiu para sair na frente e surpreender o cliente. O primeiro sistema de venda de passagens veio para facilitar a vida dos clientes e dos vendedores e a Guanabara avançou muito”, explica o gerente de informática, Régis Cavalcante. Dois anos depois, com a criação da gerência de informática, a Guanabara desenvolve internamente, pela primeira vez, um software de controle e manutenção de frota. A inovação foi uma importante melhoria ao reduzir custos e aumentar a produtividade. Esse sistema atendia especificamente as necessidades do

Palm integrado ao sistema de venda de passagens e máquina de autoatendimento na rodoviária de Fortaleza (CE)

negócio da Guanabara e controlava o abastecimento dos veículos, a vida útil dos pneus, a troca de peças, os períodos de revisão dos veículos, dentre outros. “A frota naquela época não era tão grande, mas a Guanabara já tinha a preocupação com o rendimento do pneu e com a economia de combustível, entre outros aspectos, para diminuir o impacto desses itens nos custos. Enquanto a maioria das empresas se preocupava em vender mais, a Guanabara prezava pela manutenção dos ônibus para que eles não quebrassem na estrada e o cliente ficasse insatisfeito”, afirma Cavalcante. Em 1998, veio a primeira evolução daquele sistema de venda de passagens adotado em 1995. “O sistema atendia às necessidades da época, mas ele não era online. O grande diferencial desse sistema é que não precisaríamos mais utilizar telefone, tudo era feito no computador mesmo”, diz o gerente. Em 2001, um novo marco na venda de passagens. A Guanabara passou a disponibilizar a venda pela internet com cartão de crédito. Foi a primeira empresa do setor de transporte rodoviário de passageiros do Norte, Nordeste e CentroOeste a fazê-lo e uma das primeiras do setor no Brasil. Por meio do site, o cliente poderia comprar seu bilhete para qualquer cidade atendida pela empresa da sua casa ou de qualquer lugar com acesso à rede mundial de computadores.

O sistema de controle e manutenção de frota que era utilizado desde 1997 foi aposentado em 2003, quando a Guanabara passou a utilizar um sistema mais moderno, online, interligando todos os pontos de apoio e garagens da empresa. “Essa evolução para um sistema online permitiu controles mais efetivos. Os sistemas online naquela época ainda não eram muito comuns, mas a Guanabara estava na vanguarda”, destaca o gerente. Após desempenhar papel decisivo no setor comercial, com a criação do programa Afetividade, e no setor de manutenção, com o sistema de controle da frota, a Tecnologia da Informação voltou o foco da atuação para o setor operacional com o desenvolvimento de um sistema de escala de motoristas e veículos. Mais uma vez a Guanabara foi uma das primeiras empresas do setor no Brasil a ter um software do tipo. “Ainda naquela época era tudo

feito em planilha no papel. Então criamos um sistema via web, com o que tinha de mais moderno na época”, explica Cavalcante. Com esse sistema, o setor de tráfego mantinha todas as informações referentes ao quadro de motoristas informando qual motorista estava apto a ser escalado para determinada viagem, de acordo com a sua carga horária, com o seu período de descanso ou folga e com o seu local de disponibilidade. Dessa maneira, a escala dos motoristas passou a ser mais eficiente. Além disso, o sistema promoveu também um melhor controle da frota a ser utilizada nas viagens. Somente os veículos liberados pela manutenção eram disponibilizados para viajar. A integração do controle da escala dos motoristas com a frota possibilitou a garantia de mais segurança para os clientes durante as viagens. Em relação ao atendimento ao cliente, o ano de 2005 foi marcado pela disponibilização de um quiosque de autoatendimento nas rodoviárias das principais cidades atendidas pela empresa para os clientes do programa Afetividade. No quiosque, o cliente poderia obter várias informações e efetuar todo o procedimento para a compra da passagem, exceto a impressão que, por questões legais, teve de ser mantida no box da empresa. Seguindo sua trajetória inovadora, a Guanabara implantou em 2008 o bilhete eletrônico (e-ticket), mais Régis Cavalcante, gerente de TI da Guanabara

Aperfeiçoando com o tempo

simples, eficiente e seguro que o bilhete comum de papel. Através desse mecanismo, os detalhes da passagem comprada pelo site ficavam armazenados no sistema e, com os dados do e-ticket, poderiam ser acessados pelos atendentes da empresa na rodoviária para a impressão do bilhete de embarque, agilizando dessa maneira o processo de compra e evitando problemas como filas e perda ou roubo do bilhete.

Outra medida que agilizou o atendimento foi o uso do sistema de gestão de filas e do fluxo de atendimento, implantado na agência conceito, na rodoviária de Fortaleza, em 2008. Esse software permitia o controle de filas de atendimento através de emissão de senhas e chamada das mesmas através de painéis. O sistema foi implantado também nas agências conceito de Brasília e Juazeiro do Norte (CE), em 2010, e do Crato (CE) e Sobral (CE), em 2012. Esse sistema fornece uma diversidade de informações gerenciais através de relatórios, estatísticas e gráficos avançados sobre atendimentos. Por meio desse software, é possível obter dados detalhados como o tempo médio de atendimento por atendente, por período e por unidade, entre outras. “Essas informações gerenciais fornecidas pelo sistema possibilitam aos gestores planejar, acompanhar, monitorar, otimizar e agilizar o atendimento aos clientes”, reforça Cavalcante.

Ao lado, atual layout do site da Guanabara; abaixo, a evolução das homepages

Em 1998, entrou no ar o primeiro endereço eletrônico da Guanabara. O site era simples e trazia informações institucionais sobre a empresa, com fotos dos ônibus, endereços e telefones de contato. Na época, os sites ainda eram pouco dinâmicos e não permitiam muita interação com os clientes. Mesmo assim, havia sido lançado o primeiro passo da empresa no mundo virtual. Quatro anos mais tarde, com o lançamento do programa Afetividade, houve uma primeira evolução com a integração do sistema que controlava o programa. A partir de então, os clientes passaram a consultar o regulamento online e cadastrar o email para receber notícias sobre a Guanabara e outras informações relativas ao programa. Em 2006, a Guanabara reformulou o site acompanhando a nova identidade visual da empresa. O site passou a ser mais funcional, com notícias em tempo real e novos serviços. Em 2010, o site ganhou o layout utilizado até hoje. Mudouse a tecnologia utilizada até então, tornando-o totalmente integrado com os sistemas de gestão, vendas e de outras áreas da empresa. O novo site passou a oferecer uma série de novas funcionalidades. É possível, por exemplo, cadastrar no site os currículos de candidatos interessados em trabalhar na empresa. Os cadastros alimentam diretamente a base de dados do setor de recursos humanos. Além disso, o site disponibiliza uma ferramenta de chat conectada com o SAC da empresa, em que o cliente pode tirar suas dúvidas em tempo real.

Fator humano Relação de respeito com os colaboradores A Guanabara adota o princípio de que valorizar os funcionários é uma das melhores maneiras de alcançar a excelência. Por isso, a empresa investe muito em seus recursos humanos desde 1992, quando teve início a primeira atividade voltada para a qualificação dos colaboradores. Tratava-se de um programa de alfabetização dirigido aos funcionários da oficina e da limpeza. Durante um ano foram alfabetizadas, no auditório da primeira garagem da Guanabara, 30 pessoas por meio de um convênio com a Secretaria de Educação de Fortaleza. Naquela época, a Guanabara não possuía um setor de recursos humanos. As ações eram desenvolvidas pelas psicólogas que atendiam a todas as empresas do Grupo Guanabara sediadas em Fortaleza. Essas profissionais faziam parte de um grupo que se reunia para estudar e aprofundar conhecimentos em antropologia, filosofia e psicologia. Os estudos embasariam uma filosofia inovadora de RH focada na valorização das pessoas que aos poucos foi sendo implantada na empresa. Em 2003 começou a ser estruturado na sede em Fortaleza um setor de RH independente das outras empresas do Grupo, com a realização de atividades específicas para as necessidades da empresa. Entre as

primeiras iniciativas do setor, uma que se destaca são as parcerias com universidades de Fortaleza para subsidiar cursos de graduação para os funcionários interessados em aperfeiçoar a sua formação. A gerente de recursos humanos da Guanabara, Halinka Matos Garcia, explica que a Guanabara foi procurada pela faculdade Fanor para propor uma parceria de forma a disponibilizar descontos aos funcionários da empresa. A Guanabara acreditou na ideia e foi além, subsidiando até 75% das mensalidades dos colaboradores em cursos como Administração de Empresas e Ciências Contábeis. Aos poucos o programa foi se consolidando e a empresa passou a oferecer subsídios também para pós-graduação e ampliou o leque de opções de cursos e de universidades conveniadas. Para se ter uma ideia, em 2011, 26 funcionários participavam de cursos de graduação e pós-graduação. Ao proporcionar a melhoria da qualificação dos funcionários, a empresa constatou em consequência uma melhoria na eficiência e no desempenho das atividades desenvolvidas por esses colaboradores. A iniciativa também refletiu diretamente na imagem da empresa no mercado, como uma organização capaz de atrair, capacitar e reter talentos. Mas, antes mesmo de surgir o programa de incentivo educacional universitário, a Guanabara desenvolvia diversos treinamentos inter86

nos. Além de preparar seus funcionários para o ambiente da empresa, a Guanabara buscava também criar uma relação de afeto com os colaboradores em datas comemorativas, como o Dia dos Pais, Dia das Mães, Dia do Motorista e Natal. Nessas ocasiões, eram feitas festas de confraternização com a participação de todos e a cada ano desde então a Guanabara repete, sempre com alguma novidade, essas atividades.

Seleções internas A partir de 2004, o RH da Guanabara começou a realizar um trabalho de seleção interna, facilitando a ascensão profissional dentro da empresa. Com esse trabalho, funcionário que iniciou as atividades como auxiliar de serviços gerais (ASG), por exemplo, ganhou a opor-

tunidade de, após capacitação específica, exercer as funções de mecânico, pintor ou borracheiro. Houve ainda auxiliares administrativos que galgaram cargos de gerências. “O processo de seleção interna foi

formalizado e todas as vagas possíveis de serem preenchidas com as seleções internas são divulgadas, com a possibilidade de participação de todos os funcionários interessados e que atendam ao perfil. Perce-

Acima, grupo de funcionários com 20 anos de Guanabara. Abaixo, após a contratação, novos funcionários passavam por treinamentos internos na sede da Av. Sargento Hermínio visando à integração à empresa

be-se que isso trouxe satisfação aos funcionários e aumentou o número daqueles que procuram o RH em busca de informações para uma melhor qualificação e oportunidades”, comenta a gerente.

Acima, funcionários capacitados no treinamente intinerante. Ao lado, a funcionária Priscila Rodrigues, que começou na empresa como aprendiz e continua até hoje na empresa, agora no setor administrativo

Jovens aprendizes Em janeiro de 2005, a Guanabara começou a desenvolver um programa de profissionalização de jovens de 14 a 24 anos matriculados em escolas de aprendizagem conveniadas com a empresa e reconhecidas pelo Ministério do Trabalho. O programa passou a ser realizado antes mesmo da regulamentação da Lei de Aprendizagem, em dezembro de 2005. A empresa queria formar futuros funcionários de acordo com as especificidades da empresa. Tanto que a grande maioria dos aprendizes acaba sendo efetivada. No início, o programa de Jovens Aprendizes atendia apenas quatro jovens. Hoje são cerca de 40 em diversas áreas, desde a manutenção, passando pela tesouraria, até o setor de vendas. Todos eles são acompanhados pelo RH e a jornada de trabalho não ultrapassa seis horas, em casos em que o aprendiz ainda não completou o ensino fundamental.

res. Em 2006, o RH começou a desenvolver um programa de treinamentos anual e conta com facilitadores internos e consultores contratados especialmente para demandas específicas. O objetivo dos treinamentos anuais é estimular a reflexão sobre diversos assuntos da rotina organizacional, desde temas mais técnicos, como qualidade no atendimento, até assuntos comportamentais, como relacionamento interpessoal e higiene pessoal. Esses treinamentos são realizados através de palestras e dinâmicas. As capacitações são permanentes e voltadas para todos os funcionários, incluindo os da matriz e das filiais, dos setores administrativo, de manutenção e de vendas. Atualmente, 98% dos funcionários da empresa são capacitados por ano. Vale destacar que a empresa contrata intérpretes para os treinamentos nos quais os funcionários com deficiência auditiva participam.

Treinamentos anuais A preocupação com a formação e o treinamento dos funcionários faz parte desde o surgimento do setor de RH do planejamento estratégico da empresa e a qualificação do quadro de pessoal tem se constituído em fator fundamental para a política de valorização dos colaborado88

Saúde, segurança e entretenimento A política de relacionamento da Guanabara com os funcionários transcende a qualificação permanente. A empresa se preocupa com o bem-estar, a saúde e a segurança dos seus colaboradores. São realizadas, desde 2007, palestras periódicas sobre diversas doenças. Além disso, são dadas orientações preventivas abordando assuntos como sobrepeso, drogas e primeiros socorros. É feito também um acompanhamento médico e nutricional sistemático com colaboradores em grupos de risco, a exemplo dos obesos, hipertensos e diabéticos. Em 2007, a Guanabara passou a oferecer ginástica laboral aos colaboradores para mantê-los preparados para as atividades diárias, reduzindo e prevenindo problemas ocupacionais. A empresa oferece

ainda sessões de massoterapia para os profissionais do SAC promovendo alívio do estresse e a melhoria do desempenho profissional. A Guanabara incentiva a manutenção de hábitos saudáveis e a prática regular de exercícios. Para isso, mantém desde 2009 uma academia dentro da empresa, que conta com profissionais de Educação Física para orientar os colaboradores. Um dos benefícios mais elogiados pelos colaboradores são os planos de saúde e odontológico ofertados pela empresa. É uma maneira da Guanabara de cativar seus funcionários que é oferecido desde 1995, com subsídios da empresa. Em relação à segurança, as atividades também são diversas e visam a uma melhor qualidade de vida no trabalho. A Guanabara disponibiliza o Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho com 14 profissionais, entre engenheiro de segurança, médico do trabalho, técnico em enfermagem e técnicos em segurança do trabalho. A Guanabara disponibiliza também uma sala de leitura com livros e outras publicações, além de jornais diários, e o programa Cine Guanabara, com a exibição de filmes em auditório climatizado no intervalo das refeições. De acordo com Halinka, a Guanabara conta com aproximadamente 2.200 funcionários (quando a empresa iniciou as operações eram cerca de 250) e a filosofia da empresa é manter um relacionamento de respeito com os colaboradores, desde o momento de sua contratação até o seu desligamento. “Tudo é feito com muito equilíbrio. Procuramos ter uma relação de proximidade com os colaboradores, com transparência, desenvolvendo espírito de equipe e reconhecendo nossos profissionais”, afirma.

procurou formar uma equipe com os melhores profissionais do mercado e desde então mantém um programa permanente de qualificação para garantir a prestação de um serviço de qualidade, o que torna o seu quadro de condutores como um dos melhores do País. Periodicamente, os motoristas recebem cursos de reciclagem de conhecimentos e treinamentos de sobre diversos temas, entre eles direção defensiva, qualidade no atendimento, leis de trânsito, manutenção de veículos, pneus, direção consciente, orientações operacionais, combate a incêndios, segurança no trabalho, orientações sobre disco tacógrafo e GSM, sistema

Tratamento especial Uma das principais riquezas da Guanabara é seu quadro de motoristas. Ainda em 1992, a empresa 89

Ginástica laboral realizada com os motoristas e sessões de massoterapia para os profissionais do SAC (abaixo, na página ao lado), são alguns dos benefícios que mantêm a qualidade de vida dos funcionários

de rastreamento, orientações operacionais, dentre outros. Além disso, os funcionários passam também anualmente por exames de saúde e recebem com frequência orientações médicas, participando também de atividades práticas. A avaliação clínica inclui um check up completo. A preocupação com a saúde dos motoristas vem desde o início da empresa, quando a Guanabara começou a realizar acompanhamento médico e psicológico aos motoristas e cobradores após situações de risco.

No caminho certo Desempenho bom e premiado A constante inovação e a prestação de um serviço de excelência com o envolvimento de todos os colaboradores, sem esquecer a sua responsabilidade sociocultural e ambiental, levaram a Guanabara a conquistar o reconhecimento pelo excelente desempenho ao longo de sua história. A valorização e a notoriedade do trabalho desenvolvido foram surgindo naturalmente e em 2002 a empresa foi agraciada com o primeiro prêmio. Em 20 anos, já são mais 40 prêmios conquistados.

Prêmios • Prêmio Nacional de Conservação e Uso Racional de Combustível, concedido pelo Ministério de Minas e Energia, através do Programa Nacional de Racionalização do Uso dos Derivados de Petróleo e Gás Natural (Conpet) – Vencedora na moda-

lidade transporte de passageiros nas edições 2001, 2002, 2005 e 2006. • Selo de Responsabilidade Cultural, concedido pelo Governo do Ceará – Agraciada em 2005, 2008 e em 2010. • Prêmio Cepimar de Responsabilidade Socioambiental, concedido pela Federação das Empresas de Transportes Rodoviários do Ceará, Piauí e Maranhão (Cepimar) – No Ceará, foi contemplada nas edições 2006, 2007, 2008 e 2010. Já no Piauí, a empresa recebeu o prêmio em todas as edições desde 2006. • Prêmio Melhoria da Qualidade do Ar, concedido pela Cepimar – A Guanabara foi agraciada nas edições 2006, 2009 e 2010. De 2006 a 2010 a empresa recebeu também o Certificado de Qualidade – Empresa 100%. • Prêmio Contribuintes dos Estados do Ceará e Piauí, concedido pelos governos estaduais, em parceria com o Sistema Verdes Mares de 90

Comunicação e com o Sistema O Dia de Comunicação, respectivamente – A Guanabara foi premiada no Ceará nas edições 2008, 2009, 2010 e 2011, e no Piauí em 2010. • Prêmio Delmiro Gouveira, concedido pelo grupo O POVO de Comunicação (CE) – Agraciada anualmente desde 2002 nas diversas categorias. • Prêmio Melhores Empresas para Trabalhar, concedido pelo Instituto Great Place to Work (GPTW) em parceria com o Grupo de Comunicação O POVO – A Guanabara está entre as melhores empresas do Ceará nas edições de 2010 e 2011. • Prêmio Boas Práticas no Transporte Terrestre de Passageiros, concedido pela Associação Brasileira das Empresas de Transporte de Passageiros (ABRATI) e pela Associação Nacional do Transporte Público (ANTP) – A Guanabara foi premiada nas edições 2011 e 2012 do prêmio em diversas categorias.

NÃO É QUALQUER PNEU QUE DÁ CONTA DE 20 ANOS DE ESTRADA. A relação da Gerardo Bastos com a Guanabara vai muito mais além da venda de pneus. Mais que parceiros de negócios, somos companheiros de estrada quando o assunto é seriedade, respeito ao cliente e comprometimento com o crescimento do nosso Estado.

G u a n a b a r a 2 0 a n o s. A g e n t e c o m e m o r a j u n t o c a d a q u i l ô m e t r o r o d a d o. 0800 979 8322

RESPEITE OS LIMITES DE VELOCIDADE. 91

slogan

w w w. g e r a r d o b a s t o s . c o m . b r

Em direção ao futuro Guanabara hoje A trajetória da Guanabara mostra que, nos primeiros anos em operação, a empresa foi vencendo as diversas dificuldades iniciais e evoluiu passo a passo, sempre reafirmando sua vocação de prestar um serviço de excelência, com dinamicidade e inovação. Líder no Nordeste, a Guanabara se destaca hoje como uma das cinco maiores empresas de transporte rodoviário do Brasil e atende a mais de mil localidades de todos os Estados nordesti-

nos, além do Pará, Tocantins, Goiás e o Distrito Federal. Em 1992, a empresa transportava 74 mil passageiros por ano, percorrendo 400 mil quilômetros com 63 ônibus, 263 funcionários e 50 pontos de venda. Atualmente, são realizadas em torno de 400 viagens por dia e transportados aproximadamente 600 mil passageiros por mês, percorrendo 70 milhões de quilômetros anualmente. A frota 100% segurada é de cerca de 400 ônibus, com a idade média de apenas dois anos. O quadro de colaboradores é formado por mais de dois mil funcionários e a empresa possui aproximadamente 800 pontos de venda de passagens espalhados em toda sua área de operação. A conveniência que a Guanabara disponibiliza aos clientes na venda de passagens é um de seus diferenciais. Além desses pontos de venda físicos, os clientes podem efetuar a compra da passagem pela internet, no site www.viajeguanabara.com.br com toda segurança e praticidade que o endereço virtual oferece. É possível também, em algumas cidades, comprar a passagem por meio de tele-entrega. Em Fortaleza, a Guanabara disponibiliza pontos de venda nos shoppings de maior movimentação da cidade e em 2012 passou a comercializar bilhetes também nos principais terminais rodoviários urbanos. Quiosque de venda de passagem no shopping Iguatemi, em Fortaleza 92

Conexões A Guanabara está presente atualmente nas regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste do Brasil, mas graças às parcerias mantidas com outras empresas de operação complementar e com perfil de serviço de qualidade similar é possível transportar passageiros dessas regiões até diversos destinos dos mais variados recantos brasileiros. O cliente viaja nos ônibus da Guanabara até Goiânia ou Brasília, que são cidades estratégicas de distribuição de passageiros e lá faz uma conexão praticamente imediata para os ônibus das empresas que possuem alianças comerciais com a Guanabara.

Atualmente, a principal parceira da Guanabara é a Real Expresso, também pertencente ao Grupo Guanabara, que opera em diversas cidades do Sudeste do Brasil, especialmente São Paulo. Rápido Federal e Útil são outras empresas que recebem os passageiros da Guanabara. As alianças com outras empresas começaram a fazer parte dos planos da Guanabara no início dos anos 2000, mas em 2012 elas ganharam novo impulso, tornando-se estratégicas para a empresa com o intuito de proporcionar aos clientes um leque cada vez maior de destinos contemplados a partir de Brasília e Goiânia e garantir a sua satisfação em todos os sentidos.

ra cada vez melhor. Os ônibus são das classes Glamour (Leito) e Genesis (Executivo), dotados de terceiro eixo com novo acabamento interno e motor Mercedes-Benz, que utiliza a tecnologia Bluetec e garante menos emissão de poluentes à atmosfera. Todos os veículos recebem o sistema de monitoramento via satélite, que permite um acompanhamento em tempo real de todas as viagens realizadas. A Guanabara adota uma política de renovação permanente de sua frota e dentro dessa política os veículos com quatro anos de uso, seminovos, saem de circulação e são vendidos à frotistas. Do momento que são adquiridos até completa93

Empresas parceiras da Guanabara, Util e Real Expresso. Abaixo, novo veículo Leito/Glamour RSD incorporado à frota da Guanabara em outubro de 2012

Diferenciais O conforto se tornou uma marca registrada da Guanabara que se traduz não somente nos veículos utilizados pela empresa. A Guanabara procura sempre investir em serviços e ações que proporcionem o bem-estar de seus clientes de modo a satisfazê-los plenamente. Por isso, em algumas rodoviárias, a Guanabara disponibiliza – a exemplo das companhias aéreas – Salas Vips. Em 2012, foi inaugurada a Sala Vip de Peritoró (MA), um espaço diferenciado para a espera dos ônibus com todo conforto e tranquilidade. No local os clientes contam com um ambiente climatizado, cadeiras, TV com tela de LDC e água mineral. A sala tem uma área total de 40 m² e é mais um diferencial que a empresa disponibiliza. A próxima rodoviária a receber uma Sala Vip será a de João Pessoa (PB). Outro destaque de 2012 foi a incorporação de cem novos veículos à frota da empresa tornando a experiência de viajar com a Guanaba-

rem quatro anos todos os ônibus passam por manutenção periódica.

Pronta para novos tempos Ano a ano, a Guanabara foi se estabelecendo ao explorar com inteligência as oportunidades e até mesmo criando as oportunidades, abrindo novos mercados e conquistando um rol cada vez maior de clientes, quebrando paradigmas, revolucionando conceitos. Hoje, a Guanabara é uma empresa madura, que se movimenta segundo as mais modernas práticas de gestão, com sistemas informatiza-

dos de venda, política de descontos no valor das tarifas, promoções localizadas para incentivar o aumento no fluxo de passageiros, oferecendo constantemente novos serviços. O bom desempenho conquistado durante os 20 anos se deve ao fato de a empresa sempre buscar manter em foco a satisfação dos clientes, oferecendo diversos diferenciais, entre eles pontualidade e segurança. É dessa maneira que a Guanabara constrói uma marca sólida e com a convicção de estar no caminho certo que a empresa continuará investindo em qualidade para permanecer crescendo por mais 20, 40, 100 e muitos outros anos mais.

Linhas operadas em 2012 Atualmente, a Guanabara opera 133 linhas nas regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, sendo 66 ligações intermunicipais e 67 interestaduais. CEARÁ Fortaleza – Sobral (C - E - L) Fortaleza – Camocim (C) Fortaleza – Graça (C) Fortaleza – Viçosa (C - E) Fortaleza – Carnaubal (C - E) Fortaleza – Croatá (C) Fortaleza – Chaval (C) Camocim – Crateús (C) Crateús – Juazeiro do Norte (C) Fortaleza – Juazeiro do Norte (C - E - L) Fortaleza – Crato (C - E - L) Fortaleza – Campos Sales (C) Fortaleza – Iguatu (C - E - L) Fortaleza – Penaforte (C) Fortaleza – Tejuçuoca (C) PIAUÍ Teresina – Luís Correia (C - E) Teresina – Parnaíba (C - E) MARANHÃO São Luís – Bacabal (C)

São Luís – Coelho Neto (C) São Luís – Pindaré Mirim (C) São Luís – Timon (C - E) PARAÍBA João Pessoa – Cajazeiras (C - E) João Pessoa – Patos (C) João Pessoa – Conceição (C) João Pessoa – Coremas (C) João Pessoa – Catolé do Rocha (C) João Pessoa – Itaporanga (C) INTERESTADUAIS Fortaleza – Goiânia (C) Fortaleza – Brasília (C) Fortaleza – Aracaju, via Maceió (C) Fortaleza – Recife (C - E - L) Fortaleza – Caruaru (C) Fortaleza – Campina Grande (C) Fortaleza – Sousa (C) Fortaleza – Teresina (C - E - L) Fortaleza – Parnaíba (C - L) Fortaleza – São Luís (C)

Fortaleza – Imperatriz (C) Fortaleza – Belém (C) Sobral – Goiânia (C) Sobral – Brasília (C) Juazeiro do Norte – Brasília (C) Belém – Teresina (C) Belém – Natal (C) Belém – João Pessoa (C) Belém – Recife (C) Belém – Maceió (C) Teresina – São Luís (C - E - L) Teresina – Juazeiro do Norte (C) Teresina – Codó (C) Parnaíba – São Luís (C) Natal – Goiânia (C) João Pessoa – Brasília (C) João Pessoa – Imperatriz (C) João Pessoa – Crato (C) Teresina – Imperatriz (C) Legenda: C - Convencional / E Executivo / L - Leito

Os pioneiros Funcionários que dão vida à história da Guanabara O ano de 1992 uniu o destino dessas pessoas. Elas não sabiam o que esperar do futuro, mas aceitaram o desafio de começar a construir a história de uma empresa jovem, cheia de ideias inovadoras e sempre à frente do seu tempo. Com o passar dos anos, o receio inicial foi se dissipando e os funcionários foram evoluindo junto com a empresa. Hoje,

Ao longo desses anos me dediquei muito ao meu trabalho e a relação com a empresa é de afeto. Não poderia ser diferente. A gente trabalha nos veículos mais novos do mercado, o que nos dá uma segurança muito boa, e passamos por treinamentos constantemente”.

ao completar 20 anos de carreira na Guanabara, o sentimento comum é de que não poderiam ter escolhido caminho melhor para suas vidas. Para eles, sempre foi muito clara a sensação de fazer parte de uma equipe que é como uma segunda família. A Guanabara constantemente demonstra o quanto valoriza seus funcionários, pois para a empresa eles são a sua maior riqueza. E é por isso que cada um deles tem sempre uma palavra de carinho para falar da satisfação de estar há tanto tempo na empresa.

A gente não sabia muito como ia ser trabalhar na Guanabara porque a empresa era nova. Mas, eu vim para fazer minha parte porque acreditava que a empresa iria fazer a parte dela. E foi exatamente assim”. José Luiz Bezerra, motorista – CE

Marcelo Queiroz Barbosa, motorista – CE 98

É muito bom estar há 20 anos na Guanabara e integrar o quadro de funcionários de uma empresa correta e honesta como essa, que procura sempre o bem-estar dos clientes e dos funcionários”. Raimundo Iran Bezerra, coordenador de rodoviária de Fortaleza – CE

Lembro-me dos primeiros dias da Guanabara quando ajudei no transporte de pneus para a garagem. Eu fui contratado para fazer um trabalho que nunca tinha feito antes. Consegui vencer o desafio porque a Guanabara fez um treinamento e assim aprendi meu novo serviço”. Francisco Genésio Sousa Martins, almoxarife – CE

Antes nenhum chefe apertava minha mão. Na Guanabara, em menos de um mês, o diretor já me chamava pelo nome. Eu aprendi muito aqui e até hoje eu aprendo. Estou muito satisfeito com a empresa”.

Quando a Guanabara me convidou para ser motorista eu já poderia me aposentar, se quisesse. Mas eu não quis. Aqui a gente trabalha num clima bom, de companheirismo, e a empresa respeita muito a gente como funcionário”.

José Andrade Rodrigues, motorista instrutor – CE

José João dos Santos, motorista – CE

Uma das melhores vantagens da Guanabara é o plano de saúde. Outro diferencial é o tratamento que a diretoria dá pra gente. Quando é para dar um puxão de orelha, o chefe chama no cantinho e fala com todo cuidado. Isso não acontece em lugar nenhum”.

Me orgulho demais de ter naquele dia semeado uma plantinha e ver aquela planta, que se chama Guanabara, germinar e gerar frutos. E o mais importante: eu sempre junto dela. Como eu costumo dizer, a Guanabara foi uma segunda mãe para mim”.

José Augusto Lucas, motorista – CE

Francisco Alves Uchoa Filho, motorista – CE

Mais que o local onde trabalho, a Guanabara é uma escola. Lembro que quando entrei na empresa a venda de passagens era tudo manual. Hoje é tudo informatizado e as tecnologias vão mudando com o passar dos anos. Mas a Guanabara está sempre capacitando a gente e cada vez mais fica mais fácil vender passagem para a Guanabara”. Maria do Socorro Costa Barros, vendedora – PI

É um sentimento inexplicável de estar há 20 anos na Guanabara. Sinto-me respeitado, valorizado, só pelo fato de a empresa estar conosco há tanto tempo. Mas a gente também tem muitas vantagens aqui. O que é mais marcante são as grandes amizades que a gente constrói aqui dentro”. José Gabriel Lima, motorista – CE

A Guanabara conseguiu crescer qualificando seu pessoal. Um grande feito da empresa foi estimular os funcionários a estudar. Sempre houve um incentivo muito grande para isso e muitos estudaram. Essa política a empresa adota desde o início. Me sinto muito feliz em trabalhar numa empresa que tem essa visão”. Zairton Oliveira, gerente de tráfego – CE

Foi muito importante o apoio que a Guanabara me deu para fazer faculdade. Em 2002, me formei no curso de Administração de Empresas na Universidade de Fortaleza (Unifor). Esse incentivo é um diferencial muito grande que a empresa oferece”.

Minha primeira viagem pela Guanabara foi de Teresina para Fortaleza. É um privilégio poder passar 20 anos na mesma empresa. A Guanabara permite que a gente desempenhe nosso trabalho da melhor maneira possível”.

Messias Ribeiro de Oliveira, coordenador do setor de conferência – CE

José Viana de Oliveira, motorista – PI

É uma satisfação muito grande estar há 20 anos trabalhando na Guanabara. A empresa começou pequena e hoje é uma das maiores do Brasil. Acompanhamos todo esse crescimento e fizemos parte dessa história. Isso é extremamente realizador para qualquer profissional”.

Nunca pensei em trabalhar em outra empresa porque igual ou melhor que a Guanabara não tem não. Foram 20 anos de tranquilidade, nunca tive um acidente, nada, e não poderia querer coisa melhor para a minha vida”.

José Carlos Fernandes, encarregado de ponto de apoio em Lajes – RN

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Marival Pereira da Silveira, motorista – PE

Já tinha trabalhado em várias empresas, mas quando cheguei na Guanabara fiquei admirado. No final do ano, ganhei uma cesta de natal com os mesmos produtos que a cesta do gerente. Os gerentes nas outras empresas sempre recebiam as coisas melhores. Me senti valorizado e parte de uma equipe, de verdade”.

Trabalhar na Guanabara é nota 10, principalmente pelo tratamento que nós recebemos dos chefes. Vinte anos são uma vida e me sinto muito feliz por ter vivido essa vida com a Guanabara”. LuísValdir da Silva, motorista – CE

A grande mudança que a Guanabara trouxe em 1992 foram os carros novos. Na época eu era auxiliar de mecânico e o nosso serviço diminuiu bastante com os carros com suspensão a ar. Foi uma novidade que fez diferença. Gosto muito de trabalhar aqui”. Manoel Augusto Bento Alves, mecânico – PI

Francisco das Chagas Arruda, motorista – PI

Já tinha tido vários empregos em outras empresas, mas ser tratado como gente, a primeira vez foi na Guanabara. Aqui o trabalho de cada um é visto, é notado. É emocionante comemorar esse aniversário de 20 anos porque é uma vida inteira que vivemos aqui”.

É muito gratificante o trabalho na Guanabara. A gente tem as melhores condições. E a cada ano as coisas só melhoram. A Guanabara está sempre adquirindo carros novos, modernos, e investindo em tecnologia para tornar as viagens mais seguras”.

Sérgio Cavalcante Serra, supervisor – PI

José Goudmar Braga, motorista – MA

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Não há rotina na Guanabara. Sempre há coisas novas acontecendo e desafiando a gente. Essa dinâmica de trabalho é muito cativante. A empresa sempre se preocupou com seus funcionários e isso é muito louvável. Seguindo essa filosofia, e Guanabara ainda terá muitos anos pela frente, tenho certeza”. Francisco Idalberto Macedo de Moura, gerente de suprimentos – CE

Um episódio que me marcou nesses 20 anos foi logo no início, em um certo feriado, no qual tivemos muitos horários extras. O diretor da empresa chegou na antiga garagem da Av. José Rufino e, empolgado com a nossa dedicação, num gesto inesperado, juntou-se à nós. De repente estávamos todos juntos trabalhando. Isso me deixou comovido, porque nunca havia visto um patrão trabalhando ao meu lado. Para mim é um privilégio trabalhar na Guanabara”. Walter Dourado da Silva, mecânico – PE

Quando entrei na Guanabara não imaginei que iria ser tão bom trabalhar aqui. Nunca me arrependi de vir para cá. Graças ao meu trabalho criei meus dois filhos, que estudam e estão encaminhados na vida. E eu só tive condições de fazer um bom trabalho porque a Guanabara me estimulou, sempre me valorizando. Na festa de 15 anos da empresa, recebi uma homenagem inesquecível. Para mim é uma alegria agora poder comemorar os 20 anos e espero ter ainda muitos anos de vida e saúde para continuar trabalhando”. Altamiro Gomes de Moraes, lavador – PI

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Sinto-me muito feliz de trabalhar há tanto tempo numa empresa em que todo mundo é unido. O que é mais importante para mim é o fato da empresa viver sempre se renovando, atualizando a sua frota. Isso requer que a gente esteja atualizado também para não ficarmos para trás. E a Guanabara está sempre nos capacitando. Renovação sempre é muito bom, é importante para a vida. É muito saber que a empresa valoriz a gente”. Domingos Alves Cardoso, mecânico – PI

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