OPTIMERING AF KUNDENAVIGATION FOR KOMMENDE IC4 TOG Juni 2010
Involverede parter DSB projektgruppe Steffen Rebien Gunnar Näsmann Michael Fuhr Theis Haubech Hansen
DSB vidensressourcer Mikkel Hougaard Mikkelsen, Toginstruktør Pia Garner, DSB Ejendomme Jan Bille Ree, perronmanager onbord service
Primære observations lokaliteter Kbh H Århus H Odense Banegård Kastrup Station Vejle Station
Goodmorning Technology team Anthony Forsyth, Service designer Kamille Samson, Etnolog Lars Thomsen, Administrerende Direktør / Account ansvarlig Line Jessen, Researcher/ Kommunikationsrådgiver Mads Kjøller Damkjær, Kreativ Direktør / Projektansvarlig Nille Halding, Kreativ Direktør / Grafisk ansvarlig Stine Trolle, Oplevelsesøkonom / Researcher Tobias Lau, Etnolog Observationer og analyser er foretaget fra d. 28.05.2010 - 07.06.2010
Juni 2010 Henvendelse vedrørende rapporten: Goodmorning Technology Fotografisk eller anden gengivelse eller mangfoldiggørelse af denne tryksag er ikke tilladt uden samtykke fra Goodmorning Technology.
OPTIMERING AF KUNDENAVIGATION FOR KOMMENDE IC4 TOG Juni 2010
Optimering af kundenavigation for kommende IC4 tog
INDHOLD Introduktion
6-7
Observationer og interwievs
8 - 37
Respondenter 8 Personaer 10 Lokationer 12 Københavns Hovedbanegård Observationer 13 Interviews 16 Århus H Observationer 17 Interviews 18 Odense Banegård Observationer 19 Interviews 20 Vejle Station Observationer 21 Interviews 22 Kastrup station Observationer 24 Interviews 25 Delkonklusion på observationer og interviews 26 Find the way User journey Stalker Interviews af DSB ansatte Afgang 16.54 Ringsted Findings
28 29 31 32 34 36
Analyse og opsummering
38 - 41
Afrunding 42 Bilag
46 - 47
Situationen
SITUATIONEN IC4-toget har været længe undervejs, mødt mange barrierer og været omdiskuteret. I forbindelse med overgangen til IC4-toget, ønsker DSB at skabe et så intuitivt, brugerorienteret og lettilgængeligt kundeflow som muligt. Et flow der samlet set resulterer i en positiv oplevelse for kunderne og præcise togafgange.
er IC4 konstrueret således, at der ikke er gennemgang mellem de forskellige togsæt. Det er derfor af stor betydning at kunderne, særligt i InterCity, InterCityLyn og
internationale tog, hurtigt stiger ind i den rigtige vogn og dermed kan komme til den plads, de har billet til.
Kunder til tiden En af DBS´primære målsætninger handler om at få ”Kunder til tiden”. En målsætning, som møder særligt én konkret udfordring: Togstammerne i IC3 og IC4 er ikke lige lange og dørene er ikke placeret samme sted på de to tog. Modsat IC3
Dette kræver bl.a. optimale informationssystemer og smidige flows på perronen under både peakhours og lowpeaks.
Hvordan skabes denne optimale sammenhæng mellem kundernes adfærd og informationssystemer som eksempelvis; skilte, skærme, plakater, højtalere og personale? Og hvordan reagerer kunderne ved ændringer? Er der situationer, hvor kunderne bidrager eller er årsag til at tog forsinkes?
OPGAVEN DSB har bedt Goodmorning Technology om at foretage observationer og analyse, der indgår som en del af et større internt projekt, der varetages af en projektgruppe hos DSB. Observationerne og dokumentationen af kundeadfærd, flows og informationssystemer skal bidrage med en afdækning af de positive træk og barrierer, som kan læses ud af en række observationer og interviews udført på udvalgte InterCity stationer.
6
Projektgruppen skal efterfølgende bruge den indsamlede dokumentation til anbefalinger for konkrete forslag og ideer til, hvor og hvordan DSB bedst stiller den fornødne information til rådighed for kunderne.
DSB
Etnografiske metoder
ETNOGRAFISKE METODER Be-the-user;
Brugerinterview;
Informations research på stationer.
Kvalitative interviews (semistruktureret) med max. 40 personer (7-9 fra hver af de udvalgte stationer). Varighed ca. 10 min. per interview. Casting på location. Ved udvælgelse af rejsende, har vi været opmærksomme på DSBs 4 personaer.
User journey; 3 x GMTN personer (udvalgte på erfaring og forudsætninger) foretager en togrejse. Rejsen starter ved billetkøbet og pladsreservation.
Vi udvalgte 4 steder at stille spørgsmål:
Behavioral observation; Passiv adfærdsobservation på udvalgte områder ex. ved oversigtskort og perron.
Stalker; Afdækning af 4 forskellige persontyper (køn, alder, demografi). Person følges fra indgangsområde til påstigning.
User-to-user; Kunder konfronteres med spørgsmål ex. ”Hvordan finder jeg vogn 75?”
A. Ved indgang til station. B. Foran skilte på vej mod sporet, eksempelvis af gang/ankomstskærme (EMPS). C. Ved spor-monitor (TVM). D. På perronen.
Kommunikation/interviews Stations-/perronpersonale.
Telefoninterviews Interne DSB vidensressourcer.
Dokumentation Der er benyttet kamera og noter under samtlige observationer.
7
Kundestudier - Respondenter
Kundestudier
RESPONDENTER
8
DSB
Kundestudier - Statistik over respondenter
Statistik over Respondenter De 42 adspurgte respondenter er statistisk markeret i disse 4 diagrammer for at give et umiddelbart overblik.
81-90 2%
Fordelt på alder
71-80 7% 61-70 10% 51-60 7% 41-50 14% 31-40 22% 21-30 33%
Fordelt på erhverv
11-20 2% 0-10 2%
ikke adspurgt 9% pensionister 12% studerende 31% i arbejde 48%
Fordelt på køn
Anden etnicitet 29%
Kvinde 57%
Fordelt på etnicitet Danskere 71%
Mand 43%
Anden etnicitet 29%
Kvinde 57%
Danskere 71%
Mand 43%
9
KundestudierLorem - Personaer Ipsum
Personaer Udvælgelsen af respondenter er primært baseret på 4 personaer, udarbejdet af DSB: Felix, Kbh & Barcelona, 27 år
lona. siden, grafi. -års
Job/uddannelse: Spansk konceptudvikler uddannet fra designskole i Barcelona. Har arbejdet som freelancer, siden han blev færdig som designer for to år siden, bl.a. for kunstfestival i Barcelona, hvor han stod for rumkoncept og scenografi
g
Pt. bor Felix i København, hvor han har været i 8 mdr. Han er ansat i en 2-års projektstilling hos et 3D-konceptfirma på Islands Brygge Personlighed Karaktertræk: Rolig, improviserende, visionær, ambitiøs, anti-autoritær og hårdtarbejdende med udtalt ad hoc-tilgang til verden Stresstærskel: Høj
nimum af
Vesterbro
Rejser - relation til DSB Rejsevanthed: Kender som udlænding ikke meget til at rejse i Danmark, men er generelt vant til at rejse og bevæge sig rundt Rejsefrekvens: Har stort og varieret transportbehov Relation til DSB: Ingen særlig
rcelona.
engelsk)
ve)
Grethe, Esbjerg, 78 år
men er
Job/uddannelse: Pensioneret sygeplejerske
ye
Personlighed Karaktertræk: Imødekommende, autoritetstro, selvstændig, nervøs ved nye situationer Stresstærskel: Lav - sørger derfor for altid at have god tid Rejser - relation til DSB Rejsevanthed: Har rejst en del i mange år Rejsefrekvens: Rejser nu nogle gange om året Relation til DSB: Ser DSB som etaten, der yder borgerservice og er som sådan en loyal og positiv bruger
lland
Side 11/15 09 May 2007 / MF
ådan en
10
DSB
KundestudierLorem - Personaer Ipsum
Jonas, Hvidovre, 12 år Job/uddannelse: Skoleelev i 5. klasse i Hvidovre Personlighed Karaktertræk: Indelukket, kreativ, loyal, sårbar, åndsfraværende Stresstærskel: Ikke eksisterende Rejser - relation til DSB Rejsevanthed: Nej Rejsefrekvens: Middel Relation til DSB: Er ligeglad med hvilket transportmiddel han bruger og hvor længe turen varer, så længe hans basale behov er opfyldt og han har mulighed for underholdning
ere hos
Charlotte, Århus, 43 år
ved længe hvor for
Job/uddannelse: Cand. jur, sekretariatesleder i Fødevarestyrelsen i Lystup Personlighed Karaktertræk: Aktiv, kritisk, utålmodig, kommunikerende Stresstærskel: Høj, dagen er stramt planlagt, men Charlotte håndterer det
t
diggjort
Rejser - relation til DSB Rejsevanthed: Tager toget på tjenesterejser og til/fra arbejde Rejsefrekvens: Flere gange om ugen Relation til DSB: Har det godt med at bruge kollektiv trafik, men kun hvis det er tidseffektivt. Sørger for altid at have noget arbejde med i toget. Forsinkelser skaber hurtigt frustration og kritik –
spil niske
det er ser
Side 8 /15 09 May 2007 / MF
11
Kundestudier - Lokationer
LOKATIONER Primært fokus: Den fysiske information på perron og ved området omkring adgangen til perronen. Typisk i en stationsbygning eller fra gaden. Sekundært fokus: At observere kunder fra ankomst til stationen, til de står på perronen.
Odense Banegård: Stationen er løftet op over sporene, og dele af stationen hænger sammen med stationscentret, hvilket er en udfordring for informationen. Observation foregik under både peak - og low peak perioder.
De relevante stationer og tidspunkter for observationerne har været:
Vejle station: Mange kunder og stor bus/rutebilstation i tilknytning til stationen. Desuden deles vestgående Intercity tog på denne station mod forskellige destinationer. Både peak og low peak tidspunkter.
Københavns Hovedbanegård: Fredag 28/5 i peak perioden 15:00-17:00, samt i low peak perioden sidst på formiddagen og lidt over middag.
Herudover har vi foretaget observationer af IC4 togets ankomst og afgang på Københavns Hovedbanegård i morgen- og aftentimerne over 3 dage.
Århus H: Fredag 28/5 i peak perioden 15:00-17:00, samt i low peak perioden sidst på formiddagen og lidt over middag. (Århus er en særstation, hvor tog ankommer og skal tilbage samme vej). Kastrup Lufthavn: Her er mange udlændinge og færre pendlere. Observationen blev udført i en periode, hvor der var travlt i lufthavnen.
12
DSB
Kundestudier - Københavns Hovedbandegård - Observationer
Københavns Hovedbanegård observationer
Ryge’prop’ Flere rygere er samlet i starten af perronen. Èn enkelt ventede så længe at han ikke nåede at komme med toget, selv om han var der mindst 10 minutter før.
IC4 personale På trods af at der kun var et enkelt vognsæt benyttede mange at spørge personalet på perronen.
Turist-familie Mor, far og 2 små børn løber hen til vognen. Forældrene kigger på samtlige skilte omkring sig. Virker stressede. De diskuterer indbyrdes om de er det rette sted.
Tog-parkering Toget stopper inde på perronen, hvorefter en skoleklasse går mod deres togvogn. Toget sætter i fart igen og stopper efter 10 meter. Skoleklassen er forvirret og skaber mindre kaos på perronen.
13
Kundestudier - Københavns Hovedbandegård - Observationer
Udsyn til perronafsnit Perronafsnitskilte er placeret bag kiosken på perronen og derfor ikke mulige at se, når man kommer ned på perronen.
Ved perronens start Flere kunder vælger først at orientere sig om vognplacering nede på perronen.
Usikkerhed Ung kvinde vises ud af toget af togpersonale, som peger på vognene længere nede af perronen. Kvinden løber ca. 4 vogne længere nede, hvor hun igen spørger personalet.
De unge drenge, ca. 18 år De unge står og joker sammen, inden de går ind i toget. De ved ikke om det er den rette vogn…men virker upåvirkede af dette. En ung kvinde går forbi – og der jokes med, at de bare skal følge hende ind i den kupé, som hun går ind i.
Ældre kvinde, ca. 70 år Den ældre dame er gangbesværet. Hun stresser tydeligvis over at være for sent på den. Hun skal længst ned på perronafsnittet, med stort besvær. Personalet bliver opmærksomme på hende og hjælper til. Der fløjtes til afgang og hun når det lige. Klokken er 17.00.
14
DSB
Kundestudier - Københavns Hovedbandegård - Interviews
TVM Stoppestedsmonitor på perronen EMPS’erne er små nede på perronen – information kan ikke ses fra rulletrappen; man skal helt ned på perronen, før det kan læses.
Spontane unge Det er især unge, der står i grupper og fylder op i starten af perronerne. De vælger togvognen, der står dem nærmest.
Københavns Hovedbanegård interviews Ann-Katrine Pinstrup, 35 år, Markedsanalytiker. ”Jeg stoler ikke 100% på DSB´s vognnumre – de er ofte forkerte. Numrene er ikke kronologiske, hvilket er et problem og kræver, at man er vågen og får kigget rigtigt på tavlen.” ”Jeg holder generelt øje med de store lystavler. Dem kunne man godt bruge nogle flere af – da det er her, jeg holder øje med eventuelle sporændringer. Man har nemlig ikke så meget overblik, når man først står nede på perronen.”
15
Kundestudier - Københavns Hovedbandegård - Interviews
Morten, 25 år, studerende ”Jeg synes det er lidt problematisk, at man ikke kan tjekke vognnumre ved nedgangen til perronen – men først nede på perronen. Dette giver stress og laver flaskehals ved starten af perronen…”
Nickolas, 28 år, Sverige, International business manager Går mod spor 5. Når ned til sporet, men der er foretaget spor ændring i mellemtiden. ”What the hell? Am I in the wrong place?”. Han går op fra perronen og finder det rigtige spor uden sure miner.
”What the hell? Am I in the wrong place?”.
16
DSB
Kundestudier - Århus H - Observationer
århus h observationer
Ring til en ven En amerikansk pige i 20erne kigger på EMPS’en. Efter nogle sekunder ringer hun til sin danske veninde efter hjælp.
Kundeflow Flest kunder venter i starten af perronen og omkring EMPS’erne.
Perron placering Nogle minutter inden togets ankomst placerer kunderne sig på perronen, flest i sektion A.
Dobbelt tjek Mange kunder tjekker ofte deres udprintede billetter, selv inden for et kort tidsrum. De vil sikre sig, at de er det rigtige sted.
17
Kundestudier - Århus H - Interviews
århus h INTERVIEWS Inge,78, pensionist ”Mit tog går om 30 minutter, men jeg skal ned på perronen nu, for jeg skal ned og ryge”. ”Prøv lige at stoppe. Jeg skal lige se, hvilken vogn jeg skal ind i”. Hun hiver sin udprintede billet op ad tasken, hvorefter hun orienterer sig på monitoren. ”Vi skal hen til næste perronafsnit”. ”Man kan selvfølgelig ikke male numre på vognene, men specielt i sollys er det meget svært at se, hvad der står, så man bliver nødt til at kigge ind ad døren for at se, om man er ved den rigtige vogn”.
Annette Færing, 52, folkeskolelærer ”Inde på rejseplanen.dk skulle man ind under nogle specielle indstillinger for at checke hvilken perron man skal stå på. Jeg fik min søn til det, men han fandt aldrig ud af det. Jeg må hellere checke igen, for nu står det oppe på skærmen”. ”Det er rart, hvis man kunne vide på forhånd, hvilken perron, man skal stille sig på, når man rejser med en stor gruppe børn.”
Christian, 22, økonomistuderende ”De skal i hvert fald markere vognnumrene ordentligt på perronen med de nye tog. Normalt så går man jo bare ind, og så finder man sin plads bagefter.” ”Den største ulempe er, at transporttiden er så lang. Den bliver næsten halveret, hvis man er i bil”.
18
DSB
Kundestudier - Odense Banegård - Observationer
oDENSE banegård observationer
Vognoversigts-display Kun få kunder synes at bemærke vognoversigtdisplayet.
Grupper/alene-rejsende Kunderne, der rejser alene, synes at gå længere ned på perronen. Grupper, synes at blive stående i starten af perronen.
Perronvandring Mange kunder venter i sektion A, men må gå ned i den anden ende af perronen, da der er ændringer i vognenes placering.
19
Kundestudier - Odense Banegård - Interviews
ODENSE banegård INTERVIEWS Jørgen Nellemose, 38, QHSE Manager Jeg ankommer altid lige før tid, så jeg hopper bare ind i den nærmeste togvogn og går ned gennem toget for at finde min plads.” ”Nogle gange er informationen man får, forkert. Jeg skulle have siddet i vogn 21, men skiltet op over døren siger 11. Så jeg måtte spørge personalet. Servicehjælperen sagde, at numrerne på vognene ikke havde ændret sig korrekt efter en tidligere tur.”
Tana,25 år, kinesisk student bosiddende i Danmark ”Min kærestes forældre kom på besøg fra Kina. Vognnumrene på dørene var forkerte. De kom derfor ikke med toget, da de blev forvirrede og måtte vente en time på det næste tog.
Jakob, 25 år, tjener ”Det er aldrig et problem at finde den rigtige plads. Jeg booker sjældent pladsreservation, hvis jeg gør det, så bruger jeg monitorerne til at finde den rigtige vogn”
20
DSB
Kundestudier - Vejle Station - Observationer
VEJLE STATION observationer
Skilteforvirring Nogle kunder har problemer med at finde den rigtige skærm at orientere sig på, og forveksler f.eks. elektroniske busstandere med togstandere. Flere kunder går forkert.
Skiltning til tog Halvdelen af stationen anvendes til bustrafik. Der er i denne sektion ingen skiltning til toget.
Ingen DSB medarbejdere Der er ingen DSB-medarbejdere på perronen, hvis der ikke er tog.
Usynlige skilte Mange kunder har problemer med at få øje på skiltene ved opgangen til perronen.
21
Kundestudier - Vejle Station - Interviews
VEJLE STATION INTERVIEWS Martin, 31 år, farmaceut. ”Først skal jeg finde ud af, hvor toget går fra.” Martin stiller sig hen foran skærmen og forsøger at tyde, hvad der står. Det er svært at læse på grund af sollyset, der skinner på skærmen. ”Nå, det er busserne jeg kigger på”. Kigger sig febrilsk omkring og finder en oversigt over togafgange. ”Først skal jeg finde det tog jeg skal med, og derefter sporet.” Efter 20 sekunder ved tavlen giver han op og spørger: ”Ved du, hvor jeg kan finde en skærm med afgangstider?”
Gausin, 29 år, læge. ”Altså, jeg synes godt de kunne skilte lidt bedre i korridoren, for det er jo først når man kommer på perronen, at man finder ud af, at man er det forkerte sted.” ”Jeg synes også der mangler skærme. Det er meget rart på de andre stationer, at der er en skærm lige der, hvor man skal ind, så man kan se, om toget stopper på den station man skal af på.”
22
DSB
Kundestudier - Vejle Station - Interviews
Nina, 72 år og Ib, 73 år, pensionister ”Vi har været her et par gange før, så vi ved godt, hvor vi skal hen.” ”Vi gider ikke have pladsbillet, når vi bare skal til Fredericia. Vi hopper bare ombord.” ”Selvfølgelig ville vi købe pladsbillet, hvis vi skulle til København eller sådan noget, men det gør vi stort set aldrig, så jeg kan ikke engang huske, hvordan det fungere.”
23
Kundestudier - Kastrup Station - Observationer
KASTRUP STATION observationer Engelsktalende automat Efter at være kommet igennem de 6 trin og man skal til at betale, kan man kun betale med danske mønter, eller med et kreditkort med pin og chip, som udlændinge ikke har. Denne information kommer først som 2. skærmbillede, når man har valgt engelsk.
Turist forvirring Flere turister kunne ikke finde ud af, hvilket tog de skulle tage, for at komme til nogle mellemstationer.
Den rette dør En turist rykkede i denne dør for at komme ind i toget.
KASTRUP STATION INTERVIEWS Gerda Nielsen, alder 85, pensionist ”Det var meget nemt at finde toget, og hvilken vej vi skulle”. ”Vi er begge vant til at køre i tog, så det er ikke noget problem for os at orientere os”. ”Jeg kunne godt bruge, at det ikke var så langt fra ankomsthallen til togstationen, det tager lang tid at gå”.
24
DSB
Kundestudier - Kastrup Station - Interviews
Susan Dobson, 66 år, Lærer (Edinburgh) ”Vi kan ikke rigtig finde ud af, hvornår og hvor vores tog går fra. Når vi kigger på afgangsskærmen, står vores tog der ikke. Der er selvfølgelig også en time til at det går, men det ville være rart, om vi kunne se afgangen et eller andet sted”. ”Der er alt for lidt på engelsk på stationen”. ”Alle de små blå ord, der står under destinationsstedet på monitoren (tvm, red) ved jeg ikke hvad er. Jeg kender ordet Malmø, så måske er det der toget stopper, men jeg ved det ikke”.
Anika, 22 år, studerende. ”Fra flyet og hen til toget, har jeg orienteret mig på tre skilte: Exit, train tickets, og hvor jeg kunne finde information”. ” Da vi skulle finde ned til det rigtige spor, hvor vores tog afgår fra, spurgte vi nu alligevel en mand oppe i billetlugen”. ”Vi var lidt usikre på, om vi skulle stemple vores billet. Det skal man nemlig i Tyskland, og vi kunne ikke se på stemple maskinen, om vi skulle stemple dem – det hele står på dansk. Men så kunne vi regne ud, at det skulle vi nok ikke, fordi vores billet ikke passede ind i hullet.”
25
Kundestudier - Delkonklusion på observationer & interviews
Delkonklusion / observationer & Interviews Observationer og interviews havde til hensigt at afdække DSB´s kunders adfærd på stationer fordelt rundt om i Danmark: Hvem er de? Hvad synes de virker? Hvad finder de besværligt? Er der forhold, de ønsker ændret? Udvælgelsen af respondenter blev (som nævnt) baseret på de 4 personaer; Grethe (78), Charlotte (43), Jonas (12) og Felix (27). På baggrund af vores observationer og ud fra transkribering og analyse af vores 42 interviews viste det sig imidlertid, at disse 4 ikke udgør et samlet og nuanceret billede af målgupperne som helhed. Særligt viste der sig, at være meget få helt unge (Jonas, 12) som rejser alene – eller som tager selvstændige valg omkring deres rejser. De følges oftest af en voksen, som også foretager de overordnede valg og forespørgsler. Ligeledes viste det sig, at vi blandt de adspurgte og observerede fandt en overvægt af turister; familier, singles og ældre, som ikke før har stiftet bekendtskab med det danske transportsystem og som ikke havde mange forudsætninger for at navigere rundt på stationerne. Et segment, som kun delvist bliver repræsenteret af Felix, men som skal tilføres en række nuancer for at få et mere præcist billede af dette segments adfærd og behov.
Med henblik på den videre analyse har vi derfor vurderet, at det vil være givtigt at nuancere kundebilledet yderligere ved at skitsere fire typer segmenter, der – på et overordnet niveau - er repræsentative for de forskellige brugergrupper. Typer, som går på tværs af alder, køn, uddannelse og demografi, men som i højere grad skildres som Arketyper.
Arketyper Arketyper skal her forstås som ideale typer. Det vil sige, at de ikke, eller sjældent, eksisterer i en rendyrket form, men at de er figurer, som indeholder persontræk, der kendetegner flere eller mange brugere. Arketyperne er blevet konstrueret ud fra interviews og en analyse af felten, og udgør et stærkt analytisk redskab i forsøget på at kortlægge og forstå brugernes adfærd, deres virkelighed og behov. Arketyperne skal ses som en nuancering og udbygning af DSB´s personaer.
Den autonome – er ofte en yngre bruger, der navigerer intuitivt uden brug af skiltene, som man ikke har nogen særlig holdning til, og er mindre bekymret for, om man ankommer på helt præcise tidspunkter. Har et relativt eklektisk forhold til DSB´s tid og pladser. Finder en plads der hvor man nu kommer ind i toget. Den etablerede – pendleren anerkender informationsstrukturer, selv om man muligvis ikke selv behøver dem. Tilskriver DSB værdier som; menneskelighed, præcision, men har også en lang række eksempler og erfaring med forsinkelser. Den traditionelle – er oftest i 30’erne eller ældre. Holder af struktur og overblik, også i informationen, også selv om man muligvis ikke selv behøver skiltene. Føler sig bl.a. ”ansvarlig” over for andre passageres mulighed for at finde frem. Tilskriver gerne DSB værdier som f.eks. menneskelighed, og præcision. Den forsigtige – er ikke aldersrelateret, men snarere erfaringsrelateret og kan dække børn og unge, turister samt ældre der er usikre ved for eks. at rejse alene. Bruger informationen aktivt i den grad, det lader sig gøre. Det er desværre for denne gruppes vedkommende ikke så tit, at informationen er møntet på dem. Tilskriver sjældent DSB værdiladede elementer, men er mere optaget af at finde frem. Den forsigtige er oftest en ’transit’ arketype og kan for de yngre danskeres vedkommende efter nogen tid bevæge sig over i en af de andre arketyper.
26
DSB
Kundestudier - Delkonklusion på observationer & interviews
Sammenfatning Sammenfattende ses det, at størstedelen af brugergruppen repræsenteres bedst ved den autonome arketype og den etablerede arketype. Det er specielt interessant at uddybe den autonome arketype: Den autonome har ingen konkret eller værdiladet holdning til skiltningen, han accepterer den, som den er, muligvis fordi han ikke ved – eller forholder sig til - at det kunne være anderledes. Her er et konkret problem i forhold til både flow og pladsfinding/indstigning på IC4 togsættene. Desuden vil der også hos den forsigtige arketype gruppe være mange muligheder for forbedringer. Begge arketyper har indflydelse på, hvorvidt DSB får ”kunder til tiden”. DEN AUTONOME
DEN ETABLEREDE
DEN TRADITIONELLE
DEN FORSIGTIGE
27
Kundestudier - Find the way
find the way Med fokus på wayfinding mod et defineret mål på stationen, fandt vi frem via skilte og informationssystemer, og vi talte dem undervejs. Efterfølgende talte vi alle informationssystemer på samme rute. Formålet var at belyse, hvor mange skilte vi benyttede undervejs. Hver tælling blev udført af forskellige reseachere.
SKILTE I ALT - 58 BRUGTE SKILTE - 9 KVINDE KBH H
SKILTE I ALT - 58 BRUGTE SKILTE - 16 MAND KBH H
SKILTE I ALT - 89 BRUGTE SKILTE - 4 MAND ÅRHUS
SKILTE I ALT - 58 BRUGTE SKILTE - 3 MAND ODENSE
SKILTE I ALT - 74 BRUGTE SKILTE - 4 KVINDE VEJLE
28
DSB
Kundestudier - User journey
User journey
JOURNEY 1: PENDLEREN, KØBENHAVN - VEJLE
pendler, københavn - vejle
PLANLÆGNING
ANKOMST / STATION
VEJFINDING
Køber billet og pladsbillet online til København H - Vejle mandag d. 31.5. Afgang 8.50.
Kender ruten, koncentrerer mig derfor ikke om skiltning eller andet ANKOMST / PERRON
PLACERING / PERRON Kender nogenlunde placering i forhold til pladsbillet, men toget standser for så at køre nogle meter videre. Det skaber lettere kaos.
VENTETID
INDSTIGNING Et ældre ægtepar var gået ind i vogn 61 i stedet for vogn 62, og de måtte spørge de andre kunder om, hvilken vej de skulle gå
PLADS FINDING
KØRSEL
ANKOMST Information fra højtaleren: ”Der ventes i øjeblikket på signal“.. ”Til de passagerer, der skal mod Kolding gør vi et ekstra stop i Middelfart. Passagerer kan skifte her i stedet for i Fredericia og toget mod Kolding vil komme umiddelbart efter”.
Der er stadig fyldt i toget. Mennesker og bagage flyder i gangpartiet. Folk sidder ved indgangene til toget med deres bagage og må rejse sig hver gang nogen skal på toilettet. Toget er ca. 15 minutter forsinket pga. afventninger på signal ved Storebælt.
FORTSÆTTELSE
29
Kundestudier - User journey
User journey
JOURNEY 1: TURISTEN, KASTRUP - FREDERICIA
turist, kastrup - fredericia
PLANLÆGNING
ANKOMST / STATION Bought ticket with seat reservation at the ticket desk at Kastrup Airport. VEJFINDING The monitors did not show the location of the carriages. A previous train had been delayed so the information for the train was not displayed until the train arrived at the platform. Had to walk quickly to the other end of the platform.
ANKOMST / PERRON
PLACERING / PERRON Given seat 105 on carriage 61. Asked where I should stand on platform. Sales assistant could not tell me. She told me to look at monitors. I asked her if there was any logic to the numbering system of the carriages. She could not explain.
VENTETID
INDSTIGNING Had to get on carriage 62 because not enough time to walk to carriage 61 PLADS FINDING
KØRSEL
ANKOMST
Initially walked the wrong way. Only noticed this display after realizing that I must be in the wrong section.
FORTSÆTTELSE
30
DSB
Kundestudier - User journey
STALKER På alle de fem udvalgte stationer udvalgte vi tilfældige kunder og fulgte dem på afstand fra ankomst til stationen og til de steg på toget. Først til sidst gav vi os til kende og adspurgte dem.
Tilfældig kunde fulgt på afstand i Kastrup lufthavn og station. Kunden finder hurtigt hen til EMPS’en og kigger først på togafgang . Det er hurtigt for hende at købe billet.
1 2
Hun tjekker at hun går ned til det rigtige spor.
4
3
Hun tjekker igen, at hun er ved det rigtige spor.
Kunden bliver stoppet og adspurgt. Lenette Hansen, alder 28, Jordmoder.
5
Ankommet til Kastrup fra London, på vej til Odense. ”Skiltene (EMPS) på stationen bruger jeg til at orientere mig om, hvor jeg skal hen. Jeg synes det er fint at orienterer sig i Kastrup. Jeg kender stationen, jeg kommer her en gang i mellem”. ”Det er en travl station, det kan man godt mærke”.
31
Kundestudier - Interviews af DSB ansatte
Interviews af DSB ansatte Vi har interviewet 3 DSB ansatte i forskellige afdelinger. Spørgsmålene har været åbne og brede. Vi har forsøgt at give et let overblik via diagrammer samt udvalgte kommentarer. ”Efter jeres mening...”
ikke tilgænglig nok nej ja
nej ja
Kommer kunderne for sent?
Er det nok information?
ny plads/ vogn struktur info via højtalere infrastruktur alternativ information nej
skiltning
ja
indretning
Har kunderne ansvar for tog til tiden?
Hvad kan vi lette i flowet?
forståelse af DSB hensyn til DSB
Er information tilgængelig nok?
32
nej
hensyn til hinanden
ja
punktlighed
Bør kunderne opdrages?
DSB
Kundestudier - Interviews af DSB ansatte
Udvalgte kommentarer fra interviews med DSB ansatte: •
Forslag om trafikinformation inde i toget; vognnummer, reservationsnummer, destination etc. over højtalere.
•
Billetsalg lukkes f.eks. i Århus først på afgangstidspunktet og det er derfor umuligt for kunder at nå til perronen til tiden. Luk evt. 4 min før.
•
Man bør kunne se, hvor vognene er placeret i forhold til hinanden.
•
Der kunne være indikation over ledige pladser.
•
Man kan lette flow på stationer og perroner ved at fjerne A-bukke, overflødige objekter og endda enkelte bygninger.
•
Ny afgangsprocedure har hjulpet på tog til tiden.
•
Der burde samarbejdes mere mellem DSB og Bane DK, bla. ved hjælp af software.
•
Forbedringer af standsningsmærker ønskes.
•
Ved hver afgang kommer ca. 1-5 kunder for sent og må vente på næste tog.
33
Kundestudier - Afgang 16.54 Ringsted
afGANG 16.54 RINGSTED observation af togafgang Kommenteret af researcher.
jeg tager bare den første vogn, så jeg når det!
jeg tager det roligt, der er mange ved døren.
vi skal nå det, tag f dør!
er det vores tog?
ajjj - Kører det allerede?
34
DSB
Kundestudier - Afgang 16.54 Ringsted
så er det nu! Jeg løber!
første
for s….., jeg når det ikke!?
bum, bum, gad vide hvilken vogn der er min. Jeg har god tid…
35
Kundestudier - Findings
FINDINGS
Finurligheder Prioritering af vogndelings-information
Så skynd dig dog!
I højere grad tydeliggjort information om vogndeling, inden man kommer ned på perronen. Herved forberedes kunden på, hvor de skal placere sig, inden de kommer ned på perronen.
Flere billetsalg lukkes samtidig med afgangstidspunkt og gør det svært nå at finde perronen, og umuligt at nå toget.
Generation ”tilfældig vogn” Unge virker meget ubekymrede om at finde den rigtige vogn. Det kræver muligvis mest arbejde at få de unge til at stige ind i den rigtige togvogn med det samme.
Sekunder før Er toget forsinket, viser TVM´en kun information om toget sekunder før det ankommer. Det gør det svært at placere sig korrekt på perronen.
Husk det nu! Kunderne har en lang række af numre og bogstaver at huske: Afgangstid, perronnummer, perronafsnit, vognnummer, pladsnummer.
Hørt på perronen: Kontrolløren: ”Hov hov. Der er altså ikke rygepause endnu, det er først på næste station (Fredericia).
Følg paraplyen! Flere grupper vælger at tage den første/bedste vogn for så i flok at finde den rigtige vogn og de rigtige pladser senere. Det kan danne prop og mindske flowet ved indstigning.
Hvor er vognen? Elektronisk ‘vognoversigt’ -display med informationer om vognnumrei forhold til destination, lader ikke til at blive bemærket af de ventende kunder.
Alene? Kunder der rejser alene virker mere tilbøjelige til at gå længere ned af perronen kunder, der kommer i grupper.
Hvor ligger Smørum? Man skal være kendt i den danske geografi. Flere turister kunne ikke finde ud af, hvilket tog de skulle tage, for at komme til nogle mellemstationer.
At orientere sig… Det kan være meget svært at finde det rigtige perronafsnit, hvis man ikke er vant til det og ikke ved præcist hvad man skal lede efter.
Hvor er skærmene? Flere kunder får slet ikke øje på informationsskærmene på perronen, da de ikke er synlige med det samme, når man kommer fra trappen. De føler, at der mangler information. Informationsskærmene på perronen burde alle være vendt, så kunderne kan se dem med det samme.
Ingen reservation – ingen fast plads Ofte bliver kunder uden pladsbillet flyttet fra vogn til vogn, hvis der er plads andre steder. kunderne uden pladsbillet fylder i midtergangene og ydergangene og danner propper.
36
Rygepause Rygere stod på perronen og røg indtil de så DSB-personalet gøre klar til afgang, hvorefter de skodder cigaretten og skynder sig ombord.
Hvem skal først ind? Der er ikke opdeling mellem kunder med pladsreservation og dem uden pladsreservation.
DSB
Kundestudier - Findings
Logik? Perronopdelingen virker ikke intuitiv. Eksempelvis; I Odense er D nærmest stationen og A længst væk.
Men hvilke skal jeg bruge? Nogle kunder mener, at det er svært at skelne mellem den megen information og finde den, som de skal benytte.
Nu, nej, nu! Sammenkoblinger af tog på perron kan skabe mindre kaos.
Hvor kan jeg sidde? Ledige pladser i tog er ikke indikeret på perronen.
37
Analyse og opsummering
ANALYSE og opsummering • • • • •
Afkodning og navigation (kunde adfærd og flow) Ophold og placering (Interaktion mellem informationssystemer og kunde) Tillid & sympati Service & menneskelig kontakt Hardware
Afkodning & navigation (kundeadfærd og flow) Alle rejsende anvendte EMPSer og størstedelen anvendte TVM monitor. Årsagen til at nogle gik forkert på eksempelvis Hovedbanegården, skyldtes at de ikke anvendte TVM Formonitor inden de gik ned på perronen. Ubekymrede og gængse kunder anvendte ofte ikke TVM Formonitor inden perron-nedgang, hvor uvante kunder ofte stoppede op ved TVM Formonitor og tjekkede deres billet. Der er primært ros til DSB angående skiltning inden man står på perronen, hvorimod der er en del på perronen, som kunderne mener, kan forbedres. Det skyldes blandt andet, at rejsende føler en mangel på overblik over eventuelle sporskift, når man først står på perronen – på trods af, at der findes EMPSer på perronen. Det må også understreges, at der er mange bogstaver og tal som skal memoreres for at finde den rigtige togplacering, togvogn og sæde. Et eksempel på en bogstav- og talrække på en tur kan være: 16:43 – 4 – D – 21 – 67.
Opsummering +
Skiltning på stationerne er overordnet gode, indtil kunderne kommer til nedgangen til perronen, hvor informationen bliver mere specifik. Her synes nogle kunder at stoppe op for at nærstudere skærm og eventuel billet.
÷
På perronen er det vanskeligt at føle et overblik over, hvorvidt man står på den korrekte perron. Flere ønskede flere EMPser på perronen. Det er vanskeligt på nogle stationer (blandt andet Hovedbanegården) at se perronafsnitsskiltene der er skjult af kiosker. Den mest udbredte kritik blandt kunder, er deforkerte togvognnumre som vognene af og til er udstyret med ved ankomst. Mange bogstaver og tal at skulle memorere.
Den største kritik angående skilte omhandler tognumre på selve togvognene. Mange kunder havde oplevet, at togene viste tognumre som var ukorrekte når toget ankom, hvilket skabte forvirring på perronen.
Ophold & placering (interaktion mellem kunde og informationssytemer) Kunderne opholder sig især foran EMPSen og på perronen, mens de venter på toget.
noget ekstra for eksempelvis en gruppe venner at finde argumenter for at bevæge sig længere ned på perronen – medmindre en leder i gruppen ønsker at stå ved et særligt perronafsnit og overtaler de andre i gruppen til at følge ham eller hende.
På perronen er der forskellige opholdsmønstre mellem de forskellige kunder. Overordnet synes afslappede grupper (ikke eksempelvis skoleklasser) at opholde sig i starten af perronen. Det kan skyldes, at det kræver
Enkeltrejsende synes mere tilbøjelige til at bevæge sig ned ad perronen frem for at vente i den store gruppe af mennesker i starten af perronen. I interview-situationer blev det afdækket, at enkelte kunder vælger at gå
38
DSB
Analyse og opsummering
ned ad perronen for at undgå røg fra rygere i de større grupper i starten af perronen. Unge synes at opholde sig i starten af perronen. Igen er det mest udtalt i grupper, men der synes også at være observeret en grad af ubetydelighed ved at stå ved det rigtige perronafsnit blandt de unge. På observationsdagene rundt om på landets stationer blev det observeret, at der var stationer hvor folk indtog mad og væske mere end andre steder (på Århus station blev der indtaget mere end i Vejle hvor der slet ikke blev observeret indtag af mad eller væske på perronerne). Når kundernes tog kommer, er der nogle (det synes at være omkring halvdelen af de interviewede) der blot finder togvognen ved at betragte toget køre forbi og så derefter rationaliserer sig til, hvor deres ’egen’ togvogn er placeret. Andre kunder placerer sig i forvejen ved det anviste perronafsnit.
Tillid & Sympati De udførte interviews afdækker hvordan sympati mellem kunder og DSB udfolder sig på stationerne. DSB viser sympati over for kunderne ved at holde 30-60 sekunder længere på perronen for at forsøge at få alle med som kommer løbende. Omvendt kan kunder vise sympati over for DSB ved ofte at følge skiltning og anvisninger og ved ofte ikke at bebrejde DSB for at skifte spor lige før afgang. Det er observeret, at der er en sympati-grænse for, hvad man vælger at bebrejde sig selv for (i en erkendt og ikke-erkendt sympati og tillid til DSB), og for hvad man begynder at bebrejde DSB for. Under observationerne blev det klart, at kunders vejfinding ned til det rigtige spor blev opfattet som kundernes eget ansvar. Det vises blandt andet af et udbrud af en kunde som Nickolas, 28-årig business manager, som kommer ned på det rigtige spor, men ved Nickolas ankomst til perronen, har DSB ændret sporet. Hans reaktion var: ”Hvad fanden? Er jeg det forkerte sted?”. Det blev altså opfattet som ’er jeg det forkerte sted” frem for ’er stedet forkert anvist’. Skylden påligger kunden sig
Opsummering +
Enkeltrejsende er mere tilbøjelig til at gå ned ad perronerne. Der findes forskellige motivationer for at bevæge sig ned ad perronerne (eksempelvis ’undgå røg’), som kan udnyttes progressivt.
÷
Der findes forskellige motivationer for at bevæge sig ned ad perronen. Et er at finde det rigtige perronafsnit; et andet er eksempelvis at undgå røg fra rygere. Grupper og unge synes at placere sig i starten af perronerne. Det blev kommenteret af flere kunder, at det er svært at finde ud af ’perronafsnitssystemet’ første gang man vil efterleve navigationen.
selv – ikke DSB. En anden situation viser en lignende situation, hvor to unge piger på 21 og 22 år har forvarede sig ned på ved det forkerte spor (som i følge dem selv ellers normalt bliver anvendt til deres destination). Da de opdager at toget ikke går fra dette spor netop denne dag, er deres reaktion flovhed på deres egne vegne over at de ikke havde tjekket skiltene ordentligt og var derfor gået forkert. Omvendt er der kollektiv enighed om at togvognsnumre er DSBs ansvar. Er togvognnumre forkerte, bliver folk forvirrede og stressede (ligesom Nickolas). Men opstår forvirringen på grund af forkerte tognumre (og ikke som andre ’fejl’ som spor-ændringer), skydes skylden direkte på DSB. Denne grænse for, hvor og hvornår sympatien og tilliden vises af henholdsvis DSB og kunderne, kan undersøges nærmere for at finde de interessante krydsfelter, hvor hver part giver sit ypperste for at bringe kunder til tiden.
39
Analyse og opsummering
Opsummering +
Kunder tager selv ansvar for at finde den rigtige perron. Kunder beskylder ikke DSB for at skifte spor umiddelbart før afgang (hvis toget nås).
÷
Tilliden til DSB brydes, når kunden ikke kan gøre noget ved fejlinformation, eksempelvis når togvognsnumre er forkerte ved ankomst.
Service & menneskelig kontakt Det er blevet afdækket i interviews og observationer, at der er tilfredshed med kundekontakten med DSBs service-medarbejdere på stationerne, især på Københavns Hovedbanegård. Ældre damer bliver gelejdet op i toget hvor det er nødvendigt, konduktører står parat til at give information på perronerne og servicemedarbejdere står i deres neonveste og kan tage imod kunder ved ankomst til eksempelvis Københavns Hovedbanegård. På stationer som eksempelvis Vejle station, er der slet ingen service-medarbejdere – kun det personale som toget medbringer, og som stiger ud på perronerne ved ankomst. Det kan skabe forvirring for nye kunder, da Vejle station er en kombineret tog- og busstation. Det er observeret at travle rejsende er forvirrede over skiltningen ved Vejle, og det er meget sandsynligt at travle kunder ville spørge om hjælp hos service-medarbejdere hvis service-medarbejderne stod ved Vejle station. Det hjalp heller ikke på travle kunders oplevelse i Vejle, at Kviksalg var lukket hele dagen på observationsdagen.
På Københavns Hovedbanegård blev det observeret, at service-medarbejdere, som ledte folk den rigtige vej, ikke blev anvendt hele tiden, men de var værdifulde for især udenlandske kunder.
Opsummering +
Generel god betjening af kunder, også af kunder med gangbesvær. Generel god fordeling af servicemedarbejdere på de fleste stationer. For udenlandske kunder viser servicemedarbejdere sig især behjælpelig på grund af DSBs sparsomme engelske information på skilte.
÷
Ingen konstant kontaktmulighed mellem kunder og DSB-personale på Vejle station, som er en kombineret bus - og togstation.
Overordnet afdækkede observationerne er der var fordelt et fornuftigt antal service-medarbejdere på de forskellige stationer (muligvis med undtagelse af Vejle).
40
DSB
Analyse og opsummering
Hardware DSB´s fysiske rammer, forstået som stationens fysiske forhold og togenes tilstedeværelse og opførsel, er også elementer, der blev observeret. Togenes adfærd på perronerne har stor indflydelse på den sociale adfærd udført af kunderne på perronerne. Det blev ved en situation observeret, at mange kunder ventede på et tog, der nærmede sig perronen. Toget ankom til perronen og standsede, hvor efter kunder, som enkeltkunder og grupper (skoleklasser) nærmede sig deres respektive togvogn. Efter nogle sekunder satte toget i fart og skabte forvirring på perronen. Efter at have kørt enkelte meter frem, stoppede toget og dørene blev åbnet. Grupperne og enkeltkunderne skulle nu skifte plads, og det skabte forvirring og et mindre kaos på perronen. Togenes adfærd påvirker på denne måde direkte kundernes adfærd og mulighed for at stige på toget. Inde i toget blev der ikke observeret nogle afgørende situationer, der kan afdække indretningens påvirkning på kundeadfærd under rejser. Dog blev det klart, at kunder foretrækker særlige sæder uanset om de har pladsbillet eller ej. Vinduessæder og placering så man sidder i ’den rigtige’ køreretning, var sæder som der blev forhandlet om internt mellem kunderne i togvognene. To ældrepar flyttede sig selv 3 gange under en 2 timer lang rejse, for at finde den rigtige plads, som de syntes var mest behagelig.
Inde på stationerne er det især rulletrapperne som er situationsbestemte områder, der ikke udnyttes på nuværende tidspunkt. I nogle observationstilfælde på Hovedbanegården var det under rulletrappenedstigningen, at DSB opdaterede kundens rejse, som kunden først ’fangede’ når han kom ned på perronen og orienterede sig ved skærmene. Anvendte man rummet for rulletrappen anderledes, hvor folk for det meste står stille, kunne denne information muligvis gives på mere effektive måder.
Opsummering +
Stationens indretning er overordnet overskuelig for kunder, som finder ned til sporerne efter at have orienteret sig, primært på EMPS’en.
÷
Togenes adfærd påvirker kundernes adfærd på perronerne. Er togene ’usikre’ på, hvor de skal holde, kopierer kunderne denne usikkerhed og skaber forvirring på perronen. Rulletrappeområder benyttes ikke til information, eksempelvis perronafsnit.
41
Afrunding
afrunding Som beskrevet i analysen, er der primært ros til DSB angående skiltning på selve stationen – dvs. inden man kommer til selve perronen. Når man kommer hertil, er det mere et spørgsmål om intuitet! Dvs. at modtage den rette information på EMP´er/ TVM´erne, at der bør være flere af førnævnte infoskærme til at dække behovet, tognumrene bør være kronologiske og om at orientere sig i forhold til perronafsnittene. Alt sammen elementer som har indflydelse på at flowet i disse sammenhænge ikke altid føles intuitivt for kunderne. Dertil handler udfordringerne, som DSB sikkert godt ved, om kundernes generelle adfærd og tilgang til togrejsen. Her drejer det sig særligt om indsigterne angående en række kundesegmenter´s overordnede tilgang til - samt adfærd umiddelbart før afrejsen:
Den autonome - omhandler særligt rejsende /
kunder i grupper og rygere. Alle standser de tidligt på perronen og venter oftest med at påstige toget til allersidste minut. Denne adfærd medfører ofte flaskehals på perronen og kan have betydning for hvorvidt toget afgår til tiden. De unge kunder hører ligeledes til denne arketype, da de også ofte optager den første del af perronen og har en relativ ubekymret tilgang til togtider, pladsreservation og hvilket vognsæt man skal placere sig i. Dette fører til forsinkelser samt ”vandringer” gennem toget, for at finde den rigtige plads/vogn.
Den forsigtige – er som nævnt ikke aldersrelate-
ret, men dækker særligt de ældre, som ikke er rejsevante og turister som ikke har forudsætninger for at forstå det formidlede. Fælles for de forsigtige handler det om, at føle sig tryg; at kunne læse/forstå skiltene og modtage hjælp på de rette steder af rejsen. Dette fører til forsinkelser samt ”vandringer” gennem toget, for at finde den rigtige plads/vogn.
42
Den etablerede – herunder eksempelvis pendlere, udgør en væsentlig andel af respondenterne i undersøgelsen. De etableret oplever ikke de store barrierer i forbindelse med togrejsen, men udgør en stærk kundegruppe som, qua deres høje rejsefrekvens og erfaringsniveau. En status som ofte får dem til at agere som uvildige ambassadører for DSB og hjælper de øvrige kundegrupper ved at vise vej, forklare systemer og fejlmeldinger. Dvs. den etablerede kan tænkes ind som en opdragende og hjælpende funktion i dette samlede flow. Disse indsigter betyder konkret, at DSB bør have fokus på følgende områder:
Billetten som ”hjælper” Alternative navigationsmetoder udover tal, ex. farver, egennavne etc. Tydeligere navigationsmetoder, ex. vognnumre, ledige pladser etc. ”Tvinge” bestemte målgrupper længere ned af perronen (Ex. rygere og grupper)og derved øge sigtbarheden - og mindske presset på første del af perronen. Mere læsbar og international skiltning.
DSB
43
44
DSB
45
Bilag
BILAG - Spørgeskema til kvalitative interviews. A. ...Ved indgang til station Eks. på spørgsmål: A1. ”Goddag mit navn er. Jeg arbejder på... Har du noget imod at vi følge din rute herfra og til du stiger på toget? Undervejs vil vi stille dig en række spørgsmål om hvordan du finder vej ned til det rigtige spor.” A2. ”Hvad er din ende-destination?” B. ...På vej til sporet: B1. ”Hvorfor kigger på dette skilt?” B2. ”Hvorfor læste du ikke det skilt du lige gik forbi?” B3. ”Hvorfor står du så længe og kigger på netop dette skilt?” C. ...Ang. vognlokation og ’perronafsnit’: C1. ”Er der noget særligt du ligger mærke til når du kigger på skærmen?” C2. ”Er det vigtigt for dig at vide hvilken vogn du skal med på denne rejse?” C3. ”Er du opmærksom på, om toget deles på din rejse?” C4. ”Hvorfor? / Hvorfor ikke?” D. ...Når man er på perronen med den rejsende: D1. ”Mener du, at det er vigtigt at i så høj grad som muligt, at stå lige foran den vogn du skal ind ad, når toget ankommer?” D2. ”Hvorfor? / Hvorfor ikke?” D3. ”Er du i tvivl om hvor du skal stå, for at stå lige foran togvognen du skal anvende inden toget ankommer?” D4. ”Hvorfor? / Hvorfor ikke?” D5. ”Hvorfor har du valgt at vente på toget netop her på perronen?” D6. ”Hvad var det som irriterede dig mest under din vej til sporet?” D. OBLIGATORISK: Ved afslutning (oftest på perronen): D8. ”Må jeg spørge om dit navn?” D9. ”Din alder?” D10. ”Din beskæftigelse?” D11. ”Hvad er din endestation?” D12. ”Hvor ofte tager du toget om ugen?” D13. ”Synes du skiltningen er god nok?” D14. ”Synes du det generelt er nemt at finde rundt?” D15. ”Er der personale nok på perronen at spørge?” Dx. Flere sådanne spørgsmål hvis relevant.
46
DSB
Lorem Ipsum
Goodmorning Technology Goodmorning Technology er et strategisk design og innovations bureau med internationalt mindset beliggende i København og med kontaktkontor i London. Goodmorning Technology hjælper deres kunder med at styrke deres brands, produkter og services gennem design og innovation.
Goodmorning Technology arbejder tværfagligt og procesorienteret. Goodmorning Technology har gennem årenes løb løst projekter for virksomheder som Novo Nordisk, Mc Donalds, Sony Ericsson og Forsvarsministeriet.
47