Guide de formation sur l'excellence du service

Guide de formation sur l’excellence du service

Libérez le potentiel de vos meilleurs ambassadeurs de marque

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Introduction

Dans les établissements de santé et de soins de longue durée, ainsi que dans les résidences pour personnes âgées d’aujourd’hui, nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience de repas. Pour y parvenir, il est nécessaire d’offrir des repas et un service exceptionnels. Qu’il s’agisse de nourrir un patient dans un hôpital, un résident d’un établissement de soins de longue durée, un résident autonome, un membre du personnel ou un visiteur, l’objectif est l’excellence du service.

L’environnement physique et les interactions sociales que vivent vos clients ont une incidence sur leur santé et leur bien-être général. Les recherches montrent que les gens sont susceptibles de manger davantage dans un environnement accueillant, détendu et convivial qui favorise une expérience de repas positive. Un meilleur appétit peut ultimement améliorer l’apport énergétique et la santé nutritionnelle globale.

Les membres des équipes de services alimentaires et nutritionnels bien formés jouent un rôle essentiel dans la satisfaction des clients. Tous les membres d’équipe doivent comprendre que leurs actions influencent directement non seulement les niveaux de satisfaction, mais aussi la santé et le bien-être.

Il est important de permettre aux clients de vivre une expérience agréable qu’ils seront heureux de partager avec leur famille et leurs amis.

En examinant le présent guide, réfléchissez à vos pratiques et pensez à la façon dont ces renseignements peuvent favoriser un niveau élevé d’hospitalité qui met la table pour une expérience exceptionnelle. Tout au long de ce guide, nous désignerons les patients, les résidents, le personnel et les visiteurs par le terme «clients». Après tout, nous souhaitons offrir le meilleur service possible dans tous ces cas.

SUJETS

1. Avoir l’air impeccable : apparence et hygiène personnelle

2. Dresser la table : préparation pour le service

3. Façonner l’expérience : ordre de service

4. Faire attention à ses manières : étiquette en matière de service

5. Éviter les risques : pratiques sanitaires

6. Favoriser l’excellence : création de la meilleure expérience

7. Gérer le mécontentement des clients : résolution des plaintes

8. Surveiller les détails : langage corporel, ton de la voix, etc.

9. Démontrer la diversité, l’équité et l’intégration : création d’un climat accueillant

Éléments clés à retenir

f L’apparence du personnel donne le ton à l’expérience du repas.

f Communiquez vos attentes et responsabilisez votre équipe.

Avoir l’air impeccable

L’apparence du personnel donne le ton à l’expérience du repas. Créez votre politique en matière d’apparence et d’hygiène personnelle de manière à ce qu’elle reflète l’image et la marque souhaitées. L’application de normes élevées favorise un excellent service à la clientèle et des conditions sécuritaires et hygiéniques.

Voici quelques lignes directrices générales à prendre en compte dans votre politique :

• Les uniformes doivent être propres et portés de manière soignée.

f Aucune tache visible.

f Aucun vêtement d’extérieur pendant le service des clients.

f Manches et cols bien droits.

f Chaussures en bon état.

• Le porte-nom doit être clairement visible.

f Aide les clients à identifier les membres du personnel.

f Rend les clients à l’aise d’appeler les membres du personnel par leur nom.

f Doit être porté à droite (ou à un endroit standard).

• Un minimum de bijoux devrait être permis (pour éviter les dangers et les contaminants).

f Les montres doivent être bien ajustées au poignet.

f Les alliances peuvent être portées si elles sont bien ajustées au doigt.

f Les bracelets et les boucles d’oreilles en anneaux sont à éviter.

• Les employés doivent avoir une bonne hygiène et une apparence soignée.

f Les cheveux longs doivent être attachés.

f Les barbes doivent avoir une apparence soignée.

f Les ongles doivent être propres et coupés de manière adéquate.

f Les employés devraient utiliser un désodorisant pour éviter les odeurs corporelles.

f Les parfums et les eaux de Cologne sont à limiter.

f Les politiques concernant les tatouages et les perçages doivent être respectées.

• Les membres de l’équipe doivent effectuer une dernière vérification avant de servir.

f Disposer d’un miroir pour vérifier son apparence.

f Veiller à se présenter sous son meilleur jour.

f Demander à un collègue d’évaluer son apparence.

L’importance de l’apparence et de l’hygiène personnelle.

Dresser la table

Une table bien dressée contribue à créer une atmosphère accueillante. Avant de procéder au dressage, vérifiez que la table et les chaises sont propres.

Si des nappes sont utilisées, celles-ci doivent être impeccables. Elles doivent être bien placées, avec l’ourlet vers l’intérieur et la partie qui pend de la table, de longueur égale sur les côtés.

Choisissez soigneusement la vaisselle et vérifiez son état. Il importe d’être très méticuleux. Les assiettes, bols, tasses, etc., ne doivent pas être ébréchés. Les verres et les ustensiles doivent être propres et sans tache. Dans tous les cas, il faut les remplacer au besoin.

En règle générale, si vous n’avez pas envie de les utiliser, vos clients ne le voudront pas non plus.

Touches finales

Lors des occasions formelles ou spéciales, le dressage peut être plus complexe et dans les contextes sans prétention, la présentation peut être plus simple.

• Les serviettes de table en tissu donnent une allure haut de gamme et invitante.

• Le pliage créatif des serviettes de table ajoute du style.

• Dans la mesure du possible, utiliser des fleurs ou une carte-chevalet comme centre de table.

• Garder les centres de table simples pour le service aux clients atteints de démence.

Impressionnez votre clientèle avec une salle à manger prête pour le service.

Notions de base

Certaines règles de base s’appliquent pour la disposition traditionnelle :

• Les ustensiles sont placés dans l’ordre d’usage, de l’extérieur vers l’intérieur.

f Les fourchettes vont à gauche de l’assiette.

f La fourchette à salade, si utilisée, doit être à gauche de la fourchette pour le plat principal.

f Le couteau va à droite de l’assiette, la lame toujours dirigée vers l’assiette.

f Les cuillères vont à droite du couteau.

f La cuillère à soupe, si utilisée, doit être placée à droite de la cuillère à thé.

• La serviette de table va à gauche avec la fourchette ou encore sur l’assiette.

• Les verres vont en haut à droite de l’assiette.

• L’assiette à pain et le couteau à beurre vont en haut à gauche de l’assiette.

• Les condiments sont généralement placés au centre de la table.

f Ils doivent être faciles à atteindre et à ouvrir.

Pour des renseignements

détaillés sur la manière de dresser la table et de plier les serviettes de table, VOIR LA SECTION RESSOURCES ET OUTILS.

Service de repas aux chambres

Certaines règles changent pour le service de plateauxrepas aux chambres, mais de nombreux principes restent applicables. L’apparence des aliments et de la vaisselle a une incidence sur l’expérience globale du repas.

• Garder les articles bien ordonnés.

• Suivre les règles traditionnelles de dressage, en gardant à l’esprit que certains plateaux de service ont des sections dédiées ou une surface limitée.

f Les verres vont en haut à droite du plat principal.

f Toute vaisselle d’accompagnement devrait aller en haut à gauche du plat principal.

• En plus du repas demandé, s’assurer que les condiments ou les suppléments sont inclus dans le plateau (sel, poivre, margarine, paille, etc.).

• Toujours se référer aux recommandations pour le client lors de la préparation du plateau-repas.

f L’uniformité et l’apparence des couverts améliorent l’expérience du repas.

f Les couverts demeurent importants pour le service de plateaux-repas aux chambres.

Éléments clés à retenir

Façonner l’expérience

Une bonne gestion de l’ordre de service met les clients à l’aise dès le début.

ORDRE DE SERVICE DE L’HÔTE

L’hôte est le premier visage qu’un client voit en entrant dans la salle à manger. Il marque le début de l’expérience du repas et donne le ton à l’ensemble de celui-ci. Les organisations qui ne disposent pas d’un hôte doivent former le personnel de service à ces étapes importantes :

• Accueillir les clients avec un sourire amical et un contact visuel.

• Saluer les clients avec un mot de bienvenue sincère, en utilisant les titres appropriés et le nom des clients si on le connaît. Par exemple : «Bonsoir, Mme Tremblay» est plus chaleureux que «Bonsoir. Une table pour deux?»

• Établir un lien avec les clients dès leur arrivée. Communiquer les événements à venir ou souligner les occasions personnelles (anniversaires, etc.). Demander comment se passe leur journée.

• Escorter les clients jusqu’à leur siège.

• Offrir le menu aux clients à leur arrivée ou avoir le menu (ou des options numériques) déjà sur la table.

CONSIDÉRATIONS SPÉCIALES POUR LE PERSONNEL DE SALLE

Lors du service aux clients ayant besoin d’assistance, il faut tenir compte des points suivants :

1. Veiller à ce que les dispositifs d’assistance soient placés hors du chemin pour le service, mais restent à proximité et visibles.

2. Si les clients ont un petit appétit, servir d’abord des aliments riches en nutriments.

3. Éviter de servir le dessert avant le plat principal.

4. Suivre les directives établies pour aider les clients à ouvrir les emballages et à couper les aliments.

5. S’assurer que les clients reçoivent le bon repas selon leur régime alimentaire et l’équipement adapté requis.

ORDRE DE SERVICE DU PERSONNEL DE SALLE

Cette équipe interagit souvent avec les clients. Voici les bonnes pratiques que vos serveurs et votre personnel de salle devraient suivre :

• Se rendre à la table dans les deux minutes qui suivent le départ de l’hôte.

• Se présenter. Si on connaît déjà les clients, les saluer.

• Demander aux clients s’ils sont prêts à commander des boissons. Prendre les commandes de boissons pour donner aux clients le temps d’examiner le menu.

• Apporter les boissons à la table et prendre les commandes principales, de gauche à droite. Dire ensuite «merci» et reprendre les menus, le cas échéant. Demander aussi aux clients s’ils ont besoin de quoi que ce soit d’autre.

• Servir les plats dans un ordre logique. Par exemple : entrée, plat principal et dessert.

• Servir le plat principal en le nommant au moment de le placer devant le client. Vérifier s’il y a quelque chose dont les clients ont besoin (p. ex. condiments, boissons, serviettes de table, etc).

• Débarrasser la table au fur et à mesure que les clients terminent. Débarrasser la vaisselle d’un service avant l’arrivée du suivant.

• Vérifier si tout va bien. Quelques minutes après un service, vérifier auprès des clients s’ils apprécient leur repas. Examiner la table pour anticiper leurs besoins.

f Les verres sont-ils pleins?

f Une assiette ou un bol peut-il être ramassé?

• Demeurer vigilant et à proximité, prêt à intervenir si nécessaire.

• Une fois que tous les clients ont terminé leur plat principal, retirer toute la vaisselle et les ustensiles sur la table, à l’exception des boissons non terminées et de la fourchette à dessert.

• Servir le dessert et le thé ou le café, en demandant à nouveau s’ils ont besoin de quelque chose (p. ex. serviettes de table, boissons, ustensiles, etc.).

• Débarrasser la table lorsque les clients ont terminé le dessert et leur demander s’ils désirent autre chose.

• Remercier les clients de leur présence et leur dire qu’on espère avoir l’occasion de les servir à nouveau.

• Utiliser le nom des clients, le cas échéant, pendant tout le service du repas.

NOTE IMPORTANTE : Se laver les mains après avoir débarrassé la vaisselle sale et avant de retourner à la table pour servir le plat suivant. Si la quantité de personnel le permet, désigner des employés distincts pour servir et débarrasser la table.

ORDRE DE SERVICE POUR LES REPAS EN CHAMBRE

Le personnel qui sert les repas en chambre a une grande responsabilité. Voici comment créer une expérience positive :

• Se présenter et saluer les clients de manière sincère.

• Suivre la politique interne pour s’assurer que les clients reçoivent le repas qui leur est destiné. Cela permet d’éviter les incidents graves, tels que les réactions allergiques ou les étouffements.

• Installer la table-plateau près du lit pour que le client puisse tout atteindre.

• Certains clients ont besoin de plus d’attention. Trouver le personnel approprié et demander de l’aide.

• Si le client n’est pas dans la chambre, savoir où déposer le plateau.

• Offrir de l’aide pour ouvrir les emballages alimentaires.

• Avant de partir, toujours demander au client «Avez-vous besoin d’autre chose?»

• Vérifier auprès des clients si tout va bien comme on le ferait dans une salle à manger.

• La proximité et le déroulement du service peuvent compliquer cette étape, mais cette attention a un impact sur le bien-être des clients.

• Retirer le plateau une fois que le client a fini de manger

Éléments clés à retenir

f Accueillez les clients avec sincérité et aidez-les si nécessaire.

f Vérifiez souvent auprès d’eux si tout va bien. Anticipez les besoins. Demeurez vigilant et à proximité.

f Utilisez le nom des clients pendant tout le service du repas.

f Lavez-vous toujours les mains après avoir débarrassé la vaisselle sale.

Éléments clés à retenir

f Vous êtes là pour servir les clients, pour répondre à leurs besoins.

f Réfléchissez aux moyens de faire en sorte qu’ils vivent une expérience agréable.

Faire attention à ses manières

L’étiquette en matière de service crée l’uniformité et améliore l’expérience du repas.

Principes de base

Les clients sont à l’aise et mangent mieux lorsqu’ils savent à quoi s’attendre. Voici quelques étapes pour assurer une étiquette appropriée en matière de service :

• Servir les plats du côté gauche du client et avec la main gauche.

• Servir les boissons du côté droit du client et avec la main droite.

• Si la situation exige quelque chose de différent, se rappeler ceci :

f Quand on sert du côté gauche du client, on utilise toujours la main gauche.

f Quand on sert du côté droit, on utilise la main droite.

• La table doit toujours être débarrassée à partir de la droite du client.

• Il faut absolument éviter de se pencher devant ou par-dessus un client durant le service.

• Il faut toujours dire «pardon» avant de servir ou de débarrasser.

• Lorsqu’on sert le plat principal, l’assiette qui le contient doit être celle située le plus près du client.

• Toujours être courtois. Ne pas interrompre les conversations des clients.

• Demander au client si l’on peut retirer les aliments non consommés. Si la personne n’a rien mangé, on peut lui demander si elle préférerait un autre plat.

• Il est important de demander de l’aide à ses collègues si nécessaire et d’être prêt à aider les autres.

• Faire tout le nécessaire pour acquiescer aux demandes spéciales des clients.

OFFRIR DE LA VARIÉTÉ

Chaque personne a des préférences différentes, il est donc préférable de proposer des choix lorsque cela est possible. Voici certains points à prendre en considération :

f Ne pas partir du principe que les clients veulent toujours la même chose, jour après jour.

f C’est une erreur de préverser du café parce que le client en boit régulièrement.

f Proposer des choix permet de réduire le gaspillage.

f Faire preuve de souplesse et répondre aux demandes lorsque cela est possible.

f Les habitudes individuelles peuvent varier grandement d’une personne à l’autre.

Éviter les risques

Les pratiques de salubrité alimentaire et d’hygiène protègent tout le monde.

Répondre aux normes les plus élevées

Aujourd’hui plus que jamais, le respect des règles et la création d’une image de propreté et de sécurité sont des éléments importants pour assurer l’excellence du service. Soyez attentif aux points suivants :

• Ne jamais toucher aux aliments ou aux surfaces où l’on mange ou boit lors du transport des plats.

f Les ustensiles doivent être pris par le manche.

f Les verres doivent être pris par la base ou le pied, les tasses de café par l’anse ou la soucoupe. Il ne faut jamais toucher au bord de la tasse ou du verre.

• Les plats doivent être pris par en dessous. Il faut éviter de toucher leur dessus.

f Manipuler la vaisselle sale séparément de la vaisselle propre.

f Ne jamais prendre de la vaisselle sale d’une main lorsqu’on a de la nourriture dans l’autre.

f Lorsque l’on manipule de la vaisselle sale, se laver les mains avant de toucher à celle qui est propre.

f Ne jamais mettre de vaisselle sale sur un chariot qui contient de la vaisselle propre ou des plats n’ayant pas encore été servis.

f Connaître l’emplacement des poubelles et des bacs à desservir.

f Lors de la mise en portion des boissons ou

des aliments, les couvrir et les maintenir à la bonne température.

• Suivre les procédures approuvées pour l’assainissement des surfaces en contact avec les aliments. Inspecter les éléments suivants avant chaque repas :

f Tables et chaises

f Menus

f Nappes

f Napperons

f Porte-condiments

Éléments clés à retenir

f Le respect des règles de salubrité alimentaire et d’hygiène joue un rôle important dans l’excellence du service.

f Ne touchez jamais aux aliments ou aux surfaces où l’on mange ou boit lors du transport des plats.

f Manipulez la vaisselle sale séparément de la vaisselle propre.

Favoriser l’excellence

La création de la meilleure expérience client possible est entre vos mains.

CINQ PRINCIPES FONDAMENTAUX

Voici les cinq principes fondamentaux de l’excellence du service à la clientèle. Ensemble, ils constituent le fondement de l’expérience WOW :

• Regarder le client.

• Lui sourire.

• L’accueillir.

• L’écouter.

• Le remercier.

L’IMPORTANCE DE CES PRINCIPES

Pour de nombreux clients, en particulier les résidents d’un établissement de soins de longue durée, vous servez des repas dans leur domicile. Ils s’attendent alors à une expérience positive.

• Les étapes suivantes vous aideront à gérer l’expérience des clients.

• Un bon repas ne peut pas compenser une mauvaise expérience de service.

• Les clients n’ont pas le choix d’aller manger ailleurs.

CONNAISSANCE DU MENU

Les clients auront des questions, il est donc important de bien connaître les menus proposés. Pour garantir une bonne expérience :

• Avec votre équipe, goûtez à la nourriture avant le début du service.

• Sachez ce qu’il y a au menu.

f Soyez en mesure d’expliquer les plats du jour.

• Vous devez savoir comment la nourriture est préparée.

f Décrivez les plats de manière simple, claire et précise.

f Utilisez un langage courant et évitez les termes techniques.

• Ayez une bonne idée de la taille des portions.

• Sachez où trouver les renseignements nutritionnels et ceux sur les allergènes.

CONSEIL :

Durant le service, il faut éviter d’entrer dans la cuisine ou d’en sortir les mains vides. Il faut utiliser son temps de la manière la plus efficace possible. On peut remplir les pichets d’eau ou donner un coup de main aux autres, ce qui contribue à améliorer l’efficacité du service.

Travail d’équipe

Le travail d’équipe est essentiel pour offrir un moment agréable aux clients. Il suffit de s’imaginer ce qu’il serait possible d’accomplir si chaque membre de l’équipe ne faisait durant son quart de travail qu’une petite tâche de plus que les éléments de base suivants :

• Toujours être à l’heure pour son quart de travail et accomplir toutes ses tâches.

• Surveiller les membres de l’équipe qui sont débordés ou qui prennent du retard.

f Toujours bien communiquer avec les membres de l’équipe.

f Faire appel au personnel infirmier ou de soutien, le cas échéant.

f Donner un coup de main aux autres quand on n’est pas occupé.

• Respecter les autres membres de l’équipe.

• Laisser ses opinions de côté au travail.

Maintenir une communication professionnelle Parler avec ses collègues fait partie de l’excellence du service. Cependant, certaines règles à ce sujet doivent être respectées dans la salle à manger :

f Éviter les discussions personnelles avec d’autres membres de l’équipe lorsqu’on s’occupe d’un client.

f S’excuser auprès du client si l’on doit absolument parler à un autre membre de l’équipe.

f Ne jamais interrompre un membre de son équipe lorsqu’il est occupé auprès d’un client.

f Ne jamais parler d’un client devant d’autres clients.

f Ne jamais crier ou tenter de parler à un collègue qui se trouve de l’autre côté de la salle à manger.

Éléments clés à retenir

f Mettez en pratique les cinq principes fondamentaux de l’excellence du service à la clientèle.

f Communiquez avec votre équipe.

f Créez une expérience de repas positive.

Gérer le mécontentement des clients

Un bon service à la clientèle signifie également qu’il faut traiter les plaintes des clients.

Préparez-vous, préparez votre équipe

Peu importe les efforts réalisés, quelqu’un se plaindra d’une façon ou d’une autre. Il faut tenter de résoudre les problèmes sans tarder. Voici quelques bonnes pratiques pour les superviseurs et le personnel :

MEILLEURES PRATIQUES AU NIVEAU DE LA SUPERVISION

• Soutenir son personnel.

• Avoir une personne désignée pour les plaintes.

• Veiller à ce que le processus soit axé sur les clients et rapide.

• Former son équipe à la politique de conformité, en utilisant un processus clair et rapide.

MEILLEURES PRATIQUES AU NIVEAU DU PERSONNEL

• Rester calme, ne pas prendre les choses personnellement.

• Permettre au client d’expliquer le problème.

• Utiliser l’écoute active, assurer un contact visuel, prêter attention.

• Confirmer sa compréhension en paraphrasant.

• Ne pas contester la plainte.

• Reconnaître ses erreurs avec sincérité.

• Prendre ses responsabilités et présenter ses excuses.

• Remercier sincèrement le client d’avoir fait part du problème.

• Offrir des solutions pour régler le problème immédiatement.

• Sourire. Éviter d’argumenter et de critiquer ou encore d’ignorer ou de contredire le client.

• Informer son supérieur immédiat de la situation et de la manière dont le problème a été réglé.

Source Qualité des services de santé Ontario

DÉSAMORCER LA SITUATION

Voici les principales étapes à suivre pour résoudre un conflit avec un client :

f Rester calme

f Encourager le client à exprimer ses émotions

f Établir les faits

f Comprendre comment le client se sent

f Suggérer une manière de résoudre le problème

f Terminer sur une note positive

PLAINTES RELATIVES AUX ORDONNANCES DE RÉGIME ALIMENTAIRE

Les clients des établissements de soins peuvent se plaindre des ordonnances de régime alimentaire prescrites, une plainte légitime, mais qui doit être renvoyée au personnel clinique. Voici comment traiter ces plaintes :

• Expliquer que les ordonnances de régime thérapeutique et de régime d’aliments à texture adaptée ne peuvent être modifiées que par un membre de l’équipe soignante.

• Préciser que les préoccupations peuvent être portées à la connaissance du responsable du service alimentaire.

Éléments clés à retenir

f Traitez toutes les plaintes avec sérieux, car elles sont importantes pour les clients.

f Ne prenez pas les plaintes personnellement et remerciez les clients d’avoir signalé les problèmes.

• Faire savoir au client que vous avez signalé le problème aux échelons supérieurs.

• Si les normes de qualité et de salubrité alimentaires ne sont pas respectées, le signaler à son supérieur immédiat.

Il n’est pas acceptable de regarder son téléphone lorsqu’on s’occupe d’un client. Celui-ci doit être rangé.

Surveiller les détails

Les meilleures pratiques pour les moments où les actions comptent plus que les mots.

Messages non verbaux

Il ne suffit pas d’être attentif à ce qu’on dit, mais aussi à la manière dont on le dit. Le non-verbal, par exemple le langage corporel et le ton de la voix, est encore plus important que les mots employés. Il faut surveiller les détails suivants :

LANGAGE CORPOREL POSITIF

• Sourire chaque fois que cela est approprié.

• Garder la tête relevée.

• Faire face au client lorsqu’on communique avec celui-ci.

• Établir un contact visuel, mais ne pas fixer.

• Faire à l’occasion un signe de tête quand un client parle.

• Garder une bonne posture et avoir les épaules détendues.

• Adopter une attitude positive.

ERREURS COURANTES

• Ne pas établir de contact visuel.

• Fixer le client.

• Se croiser les bras.

• Rouler des yeux.

• Froncer les sourcils.

• Avoir une mauvaise posture.

• Se toucher le visage.

• Être agité.

Éléments clés à retenir

f Ne sous-estimez jamais le pouvoir du non-verbal pour améliorer ou nuire à la communication.

f Établissez un contact visuel et montrez que vous écoutez.

Démontrer la diversité, l’équité et l’intégration

La sensibilisation crée un environnement accueillant pour votre équipe et vos clients.

Pourquoi la diversité, l’équité et l’intégration sont importantes

Notre planète est un creuset de nations, et les cultures fusionnent constamment. Voici ce que vous devez savoir :

• La population vieillissante est de plus en plus diversifiée.

• La diversité individuelle se manifeste de nombreuses façons :

f Ethnicité, ascendance ou race.

f Identité ou expression de genre, ou orientation sexuelle.

f Âge.

f Statut socio-économique.

f Capacités physiques.

f Convictions religieuses ou politiques.

f Neurodiversité.

• Des soins accueillants axés sur la personne sont donnés lorsque les aidants reconnaissent et comprennent la diversité, en gardant un esprit ouvert et en restant curieux des personnes et de leurs expériences.

CONSEILS

• Éviter le jargon et utiliser un langage commun.

• Parler lentement et clairement.

• Ne pas faire de suppositions.

• Être conscient de tout préjugé.

• Pratiquer des techniques de communication efficaces.

• Être flexible : proposer d’écrire quelque chose si nécessaire (photos, échantillons de plats).

• Fournir des traductions écrites pour éviter les malentendus.

• Faire preuve d’empathie.

• Encourager la rétroaction.

• Demander des précisions si nécessaire.

• Comprendre les besoins religieux (halal, kasher, etc.).

f Appellation des aliments

f Façon d’écrire le nom de l’aliment

f Caractéristiques physiques (cuillère pour gaucher, gobelet à deux poignées)

• Baguettes (différents types), cuillère à soupe

Source : Washington University School of Medicine in St. Louis

Source Trousse «Embrasser la diversité»

PRATIQUES D’ACCESSIBILITÉ ET D’INCLUSION

• Connaître les besoins des clients et y répondre.

• Toujours demander d’abord au client avant de lui offrir de l’aide.

• Reconnaître que les handicaps ne sont pas tous visibles.

Communiquer dans le respect de la génération

Il y a souvent plusieurs générations dans chaque établissement, parfois jusqu’à cinq si l’on tient compte des invités et du personnel. Reconnaître l’impact que cela peut avoir sur la communication.

• Tenir compte des différences de valeurs et de styles de communication entre les générations.

• Savoir que chaque client interagit selon son vécu et ses croyances.

• Se rappeler que certains clients préfèrent une expérience de repas plus formelle, alors que d’autres mangeaient peut-être déjà devant la télévision à la maison.

• Voici quelques conseils en matière de communication :

f Être curieux et poser des questions.

f Pratiquer l’écoute active.

f Éviter les stéréotypes et les suppositions.

f Encourager la rétroaction.

SOINS POUR LA DÉMENCE ET LES TROUBLES DE MÉMOIRE

Les clients peuvent avoir différents niveaux de conscience cognitive. Une meilleure compréhension des individus peut permettre de créer un environnement stimulant qui aide à surmonter les obstacles à une bonne alimentation. Voici des stratégies pour aider les personnes atteintes de démence :

• Interaction

f S’adresser directement à la personne.

f Se concentrer sur la personne et non sur la tâche.

f Être attentif, flexible et patient.

• Environnement

f Assurer un éclairage adéquat.

f Offrir un environnement calme.

f Limiter les bruits ambiants, comme la télévision.

f Faire en sorte que le dressage de la table soit simple. Éviter les assiettes, serviettes de table, napperons et nappes à motifs.

f S’assurer que le client est bien assis et que tout est à portée de main.

f Utiliser l’aromathérapie pour stimuler l’appétit.

• Routine du repas

f Garder les choses cohérentes.

f Prévoir suffisamment de temps pour manger.

f Donner des indications sur les aliments et encourager le client si nécessaire.

f Fournir de l’aide pour des tâches telles que couper les aliments et utiliser des condiments, au besoin.

f Proposer des petits repas fréquents.

f Tenir compte des préférences individuelles en matière de repas. Se référer aux recommandations relatives aux repas dans le plan de soins du client.

ATTENTION AUX SIGNES PRÉCURSEURS

L’agitation peut indiquer que le client ne tolère pas le repas. Surveiller les réactions suivantes et faire intervenir immédiatement l’équipe de soins interdisciplinaire (orthophoniste, infirmière, diététicien, médecin) :

• Toux fréquente pendant les repas.

• Écoulement de salive.

• Bruits humides (gargouillis).

• Régurgitation de la nourriture.

• Se plaindre d’avoir l’impression que la nourriture est coincée dans la gorge.

Éléments clés à retenir

f Chaque personne est unique. Comprendre cela permet de créer un environnement accueillant, axé sur la personne.

f Il est probable qu’il y ait plusieurs générations et structures de valeurs dans votre communauté.

f Il est important de créer un environnement accueillant pour aider les clients atteints de démence ou de troubles de la mémoire.

Ressources

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