BIZNES CASE STUDY
WDROŻENIE NOWEGO SYSTEMU W TRAKCIE PANDEMII – WYZWANIE NA MIARĘ NASZYCH CZASÓW Wdrożenie całkowicie nowego narzędzia służącego do zarządzania kontaktem z klientem stanowi wyzwanie samo w sobie, niezależnie od okoliczności. Co jednak, jeśli kluczowy moment projektu przypada w samym szczycie pandemii, kiedy wszyscy pracują z domu, wymiana informacji i wszelkie kontakty odbywają się wyłącznie wirtualnie, a ogólna sytuacja na świecie stanowi dodatkowe źródło stresu? Wówczas takie zadanie staje się jeszcze większym wyzwaniem – a jego realizacja zakończona sukcesem daje ogrom satysfakcji. Worldline przygotowywał się do zaimplementowania nowego systemu obsługi połączeń telefonicznych przez dłuższy czas. Najgorętszy okres polegający na ostatecznym przygotowaniu i wdrożeniu nowego systemu przypadł na drugi kwartał 2020 r., czyli czas stuprocentowej pracy zdalnej. Dodatkowy stres wynikający z tego faktu podziałał mobilizująco, a pierwszy kwartał pracy na nowym narzędziu potwierdził, że zarówno wdrożenie, jak i samo narzędzie to nasz sukces. Początkowa faza przygotowawcza do wdroż enia nowego systemu obsługi połączeń telefonicznych była bardzo
26
komfortowa, szczególnie z punktu widzenia menedżera zarządzającego zespołem contact center. Długotrwałe prace związane z przygotowaniem technicznej strony projektu zagwarantowały bowiem czas niezbędny na spokojne przemyślenie koncepcji systemu IVR dla połączeń przychodzących z kilkunastu źródeł, które obsługiwane są przez polski oddział. Była to bardzo dobra okazja do bliższego przyjrzenia się dotychczasowym rozwiązaniom oraz wykorzystania potencjału nowego narzędzia do dokonania usprawnień. Korzystając z możliwości, jakie daje nowy program, udało się uprościć strukturę połączeń wpadających
do polskiego contact center oraz tak pogrupować kolejki, by codzienna praca była łatwiejsza, a zarządzanie zespołem kilkunastu agentów – jeszcze efektywniejsze. Warsztaty projektowe zorganizowane na początku roku pozwoliły rozplanować role w systemie oraz dały jasny obraz tego, co czeka nas w ostatecznej fazie wdrożeniowej. Ponieważ od samego początku projekt był międzynarodowy i omawiany na telekonferencjach, przejście na stuprocentową pracę zdalną nie wpłynęło w żaden sposób na realizację zadań z nim związanych. Wraz ze zbliżającym się terminem
Outsourcing&More Polska | listopad–grudzień 2020
