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Técnicas de Atendimento
A dependência da indicação na geração de negócios é ponto comum em toda e qualquer marcenaria. Em geral, dizem que mais de 90% de seus clientes chegam por esse meio, o que só aumenta a responsabilidade com o atendimento. Somado a isso, com os avanços tecnológicos, surgem outras tantas oportunidades na prospecção e nos pontos de contato. Na sequência, algumas dicas para os contatos e também seu marketing pessoal.
Atendimento Telefônico fixo 1) Treine toda a equipe sobre como deve ser o padrão de atendimento telefônico; 2) Mantenha sempre caneta fixada ao lado do telefone e caderno para anotar recados; 3) Procure atender no máximo no terceiro toque; 4) Atenda com uma saudação e o nome da marcenaria. Ex.: Marcenaria Alegria, bom dia. 5) Não deixe o cliente esperando na linha por muito tempo; 6) Para recados, sempre anote nome, telefone celular e com quem deseja falar; 7) Seja cordial, mas sem intimidades.
Atendimento pelo Celular 1) Grave em sua caixa postal uma mensagem, com seu nome e um pedido para o cliente informar seu nome e telefone mais fácil para você retornar a ligação; 2) Se estiver em atividade que não possa dar atenção para o cliente, prefira retornar a ligação; 3) Mesmo que esteja em local de muito barulho, tome cuidado para não gritar ao atender; 4) Atenda com simpatia, mas sem intimidades.
Atendimento por e-mail 1) Abra seu e-mail diariamente; 2) Evite respostas automáticas; 3) Mantenha uma assinatura padrão com logotipo da marcenaria, seu nome, fones fixos e celulares, skype e seu site; 4) Trate sempre o cliente por Senhor ou Senhora; 5) Seja objetivo; 6) Tenha uma apresentação padrão da empresa para enviar para os clientes.
Atendimento pelo Whatsapp 1) Mantenha uma foto adequada, evite imagens que exponha você ou sua família; 2) No seu perfil, evite frases que abordem questões políticas, religiosas ou qualquer outro assunto que possa gerar polêmica; 3) Visualize apenas quando puder responder e responda imediatamente; 4) Seja simpático, mas sem intimidade; 5) Evite gravar mensagem de voz, pois o cliente pode estar em reunião ou qualquer outra atividade que o impeça de ouvi-la, mas que permita ler e responder sua mensagem; 6) Não tenha diálogo longo por whatsapp, use como um meio de comunicação rápida; 7) Utilize o whatsapp para enviar para seus clientes fotos com o andamento da obra. É uma forma de ganhar a confiança e fidelizar.
Atendimento por Redes Sociais 1) Tenha um perfil pessoal separado do perfil profissional; 2) Mantenha seu perfil atualizado (telefone, endereço, etc.); 3) Insira sempre fotos de novos projetos; 4) Insira informações que sejam prestação de serviço, como dicas de seus fornecedores, de conservação dos móveis, dentre outras; 5) Não publique mensagens ofensivas ou polêmicas; 6) Acesse sua página todos os dias e responda as solicitações de clientes imediatamente. Pessoas que buscam profissionais em redes sociais costumam ser imediatistas.
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Simone Nascimento
Em tempo
Já no marketing pessoal, confira as Top 10:
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Tenha seu contato sempre à mão
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O cartão de visitas deve estar sempre à mão e traduzir quem você é e o que faz, mantendo-se simples, direto e o mais importante: atualizado.
Passe segurança ao cliente
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Seja pontual nas reuniões agendadas. Adote uma postura discreta e profissional, leve um roteiro de perguntas e esclareça suas dúvidas. Procure ouvir mais e falar menos, identificando as necessidades e seus gostos.
Esteja presente na internet
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O facebook é uma forma simples e assertiva, além de ser gratuita. Invista em uma página e divulgue seu portfolio. Mantenha um álbum atualizado com o antes e o depois de alguns de seus projetos.
Demonstre disposição na solução de problemas Dê assistência ao cliente em qualquer etapa do projeto. Esteja sempre pronto para resolver atrasos e imprevistos no serviço e transmita confiança ao solucionar problemas.
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Fique por dentro das novidades Mantenha-se informado sobre novos materiais, equipamentos, estilos, tipos de serviço e tendências em design. Participe de feiras e workshops da área e carregue seus projetos com muita novidade.
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Cuide de sua aparência Dê preferência a um uniforme ou camisa polo com a identificação da marcenaria. Nada de chinelos, bermudas e camisetas regata. Deixe uma roupa especial reservada para realizar as visitas e atendimento ao cliente.
Seja fiel aos prazos Realismo e sinceridade são pontos chave na hora de estipular o prazo de um projeto. Contemple os possíveis contratempos também.
Mostre seu diferencial Explore suas qualidades e valorize os detalhes de seu trabalho. Especifique o material que será utilizado no projeto, dando o máximo de informações possíveis sobre as etapas do serviço justificando o valor. Mostre as tendências do momento e proponha soluções práticas para a execução do serviço.
Valorize o atendimento pós-venda Envolva-se diretamente em todos os processos. Compareça na montagem, acompanhe o serviço e demonstre atenção em cada detalhe do acabamento final. Sempre, pergunte ao cliente se está satisfeito, tire fotos, e coloque-se à disposição para manutenção do móvel.
Não dê mais desconto do que possa dar Com a devida noção dos custos, não ceda à ânsia de fechar negócio a qualquer preço. Projetos precificados incorretamente podem gerar sequelas catastróficas ao seu negócio.
Conteúdo produzido por Guararapes
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Entrevista
Mauricio Bochini Marcenaria Santa Cruz GMAD: Madcentro Região: Itu/SP Tempo de atuação: 60 anos Tipo de cliente: classe econômica A, principalmente de condomínios fechados e apartamentos de luxo.
Um plano de carreira que impacta diretamente nos resultados Dando continuidade ao legado de seu pai, Mauricio Bochini e seus irmãos vem enfrentando bem as adversidades por meio de um compromisso imperativo com a reputação da Marcenaria Santa Cruz. Reputação essa intimamente ligada ao engajamento de seus colaboradores.
1) Com 60 anos de mercado, vocês já passaram por muitas crises. Qual o segredo ?
2) E como contar com o comprometimento dos colaboradores na criação de valor para seus clientes?
3) E esse programa salvou-se em meio ao corte de custos desenfreado, tão divulgado por toda e qualquer empresa nesses últimos meses?
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Honrar todos os compromissos, seja com clientes, colaboradores, fornecedores e governo, além de muito trabalho. Ao olhar para trás, fica claro também que sempre fomos bons em cortar gastos recorrentemente, sem deixar de investir, principalmente em máquinas e equipamentos que nos garantem condições de trabalho de qualidade. Outros pontos como comprometimento de nossos colaboradores e a parceria com bons fornecedores, tem nos ajudado muito também. Enfim, tem que fazer funcionar a engrenagem e aproveitar todos os envolvidos nela. Sempre um desafio. Um caminho escolhido foi apostar na valorização da equipe. E a tática utilizada foi criar um plano de carreira, no qual temos uma política de cargos e salários em que os funcionários que se destacam por sua capacitação técnica, disciplina, comprometimento com o trabalho e respeito com os colegas e assim têm a chance de subir de cargo e conquistar melhores salários.
Salvou-se sim. Como entendemos que ele influencia o resultado de curto prazo também, ele faz ainda mais sentido. Em momentos como esse, precisamos mais do que nunca proporcionar uma experiência incrível aos nossos clientes e isso passa por manter essa equipe super engajada conosco e com o sonho dele. Somado a isso, ao considerarmos o retrabalho gerado por equipes pouco comprometidas, ainda economizamos. Concorda?
Drops
Mais uma loja GMAD em Curitiba
Equipe GMAD Pinheirinho
GMAD Salvador de cara nova
Equipe GMAD Salvador
GMAD Americana investe em showroom completo Espaรงos amplos e funcionais com ferragens que valorizam seu projeto
GMAD Americana
Showroom Hafele
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Drops
Marcelo Rosenbaum em Cascavel: Programe-se
GMAD Placavel contará com Rosenbaum na 3a edição do Feirão nos dias 06, 07 e 08 de maio.
Rosenbaum
Paulo e Silnara Goes, sócios-diretores, lançam projeto Feirão
Dia do Marceneiro, data especial em nossas lojas
GMAD Madeiras do Brasil comemora com informação, integração e diversão. Entre palestras e lanches, o cliente é convidado a Acertar o Alvo e garantir seus brindes.
Equipe GMAD Madeiras Brasil
Liderança Nacional GMAD já é uma realidade
GMAD celebra liderança nacional com seus mais de 150 fornecedores em evento anual de planejamento.
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Presidente GMAD
Parceiro Duratex
Parceiros FGV e Formica
Parceiros Indfema e Maksiwa
Sócios GMAD
Sócios GMAD
Na Prática
Acabamento PU brilhante Padrão Marsala Através da Laca é possível criar uma decoração moderna e irreverente, ousando e liberando a criatividade na hora de incrementar a cozinha, sala ou um quarto. O acabamento do móvel laqueado é resistente, sem emendas e com inúmeras possibilidades de detalhes na textura. Em uma composição vencedora, a laca promove 100% de personalização para o consumidor final, a ampliação de possibilidades para o arquiteto ou designer e seguramente torna o trabalho do marceneiro ainda mais nobre e valorizado. Confira o passo a passo: Produtos necessários para a aplicação do fundo em substrato de MDF: - Fundo PU Branco (FL.6264.02 ) - Catalisador para produtos PU (FC.6975 à 35%) - Diluente para produtos (DF 4068) - Lixa (grão 180 / 220) - Pistola de Pintura DICA: Sempre utilize produtos compatíveis e indicados nas embalagens. Assim você garante a qualidade do acabamento final.
Passo 1
Promova um breve lixamento das bordas (sugestão grão 180) do MDF e elimine todos os resíduos do lixamento da peça, na superfície grão 320.
Passo 2
Aplique uma demão cruzada à pistola do Fundo PU Branco FL.6264.02 catalisado à 35% com FC.6975 e diluído com DF 4068 (gramatura aproximada 150 a 200g m2). Aguarde a secagem.
Passo 3
Após a secagem, promova o lixamento (sugestão 280/320) e repita a aplicação conforme Passo 2. Aguarde a secagem e lixe novamente (sugestão grão 500/ 600).
Após a preparação do fundo, proceda com a aplicação da laca brilhante na cor escolhida (MARSALA – FB.6188.365H) Produtos necessários para a aplicação da cor MARSALA: - Acabamento PU Brilhante MARSALA FB.6188.365H (Sistema Sayersystem); - Catalisado à 50% com FC.7049; - Diluido com DF.4068. DICA: Sempre utilize produtos compatíveis e indicados nas embalagens. Assim você garante a qualidade do acabamento final.
Passo 1
Aplique uma demão do FB.6188.365H catalisado à % com FC.7049 a 50% e diluído com DF 4068. (gramatura aproximada 120 a 140g/m2). Inicie pelos bordos da peça e realize uma demão cruzada. Em alguns casos, pode-se aguardar entre 15 a 20 minutos e repetir a aplicação da laca FB.6188.365H.
Passo 2
Aguarde a secagem (24 horas).
Passo 3
Passo 4
Realize o polimento utilizando nossa massa de polir GU.3855 e finalizando com o Polish GU.3856.
Para o polimento, promova o “lixamento” da superfície (após a secagem) com lixa 2000/ 2500.
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Diz aí O quanto as empresas têm movimentado-se no proveito das oportunidades geradas com o envelhecimento da população brasileira? De 19 milhões de pessoas acima de 60 anos - 10% da população - vamos para 32 milhões em 2025. Confira produtos que surgem nesse novo cenário e reflita sobre as oportunidades para a marcenaria.
Indústria Automobilística Ford e demais fabricantes já apresentaram o planejamento para facilitar a direção de idosos, especialmente no que diz respeito a sistemas de alerta para obstáculos e equipamentos que facilitem a visão a longas distâncias. Já a Toyota se aproximou de Ryuta Kawashima, cérebro da Nintendo, para desenvolver um sistema que monitore os padrões cerebrais dos condutores e, se forem detectados problemas, notifique o motorista ou retarde o carro.
Urbanismo Para a maioria dos pedestres, uma longa espera é um inconveniente. Mas para as pessoas idosas, de pé por um longo tempo em um cruzamento ou aguardando o transporte, pode ser um verdadeiro sacrifício. A empresa IDEO de Singapura propôs bengalas para o pit stop. Instalados em áreas urbanas, ajuda-os a descansar, recuperar o equilíbrio ou pendurar sacos de compras enquanto esperam.
Vestuário Um idoso pode levar até cinco vezes mais tempo do que um jovem para abotoar um só botão de sua camisa. Isso pode ser causado por má visão, dormência ou falta de sensibilidade nos dedos. O botão Easy torna esta tarefa um pouco mais fácil. Ele afunila de um lado e está ligeiramente inclinado para cima para permitir uma melhor aderência. Ele também tem uma forma côncava que torna mais fácil de empurrar através de um botão.
Arquitetura de interiores Escritórios especializados norteam-se pelo conforto e segurança e apostam também nas áreas de convivência. Com maior área de circulação nos ambientes, os móveis não possuem quinas e são fixos no chão. A criteriosidade com as alturas aumenta. Os armários exigem luzes internas, portas e gavetas são leves, os cabideiros são baixos e as gavetas com travas de segurança. Nos puxadores, o mais indicado é o tipo alça. Para as camas, cabeceira é imperativo e a mesa acoplada ganha grande utilidade.
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Nanoatitudes “O amor-próprio é uma base sobre a qual podemos construir uma vida feliz. Sem amor-próprio é difícil ter autoestima. E sem ela, nos sabotamos na exploração plena de nosso potencial como profissionais, empresários, pais, filhos, entre outros papéis.
1. Assumir a responsabilidade por todas as nossas experiências, sabendo que temos a capacidade de fazer escolhas de vida.
2. Aprender a estabelecer limites que protegem e alimentam nossos relacionamentos com os outros e nós mesmos.
3. Aceitar nossos defeitos, apreciando as pessoas inteiras que somos.
4. Dar ao nosso corpo carinho, descanso, exercícios e conforto que necessita para o melhor de nossa capacidade.
5. Dedicar-se a fazer algo que nós amamos, sem se preocupar com o desperdício de tempo.
6. Não remoer erros do passado, quando sabemos que só podemos aprender com ele e não mudá-lo.
7. Não culpar os nossos pais para nossos problemas atuais, e sim, procurar maneiras de curar as nossas feridas e mudar os nossos comportamentos.
8. Manter-se íntegro tanto quando se trata de nós como quando interagimos com as outras pessoas no mundo.
9. Permitir-se sonhar grande, sem contaminar esses sonhos com julgamentos, limitações ou falta de senso de merecimento.
10. Recusar-se a pedir autorização ou aprovação para sermos nós mesmos, reconhecendo que, como todos os outros, merecemos ocupar espaço neste planeta.
“Lembrar: Amar e nos aceitar mesmo quando nós falhamos miseravelmente em algumas dessas metas na prática do amor-próprio.” Fonte: http://tinybuddha.com/blog/what-self-love-means-20-ways-be-good-to-yourself/
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