Tanatología

tanatología

Por: Ps. Yaneth Rubio Pinilla. La expectativa de poder estar diariamente “ inmersos en el sufrimiento y la pérdida y no ser tocados por ello, es tan irreal como esperar caminar a través del agua y no mojarse ”

Rachel Remen, Kitchen Table Wisdom.

LA GESTIÓN EMOCIONAL DEL SERVIDOR FUNERARIO

Una de las acciones que ha demostrado ser una prioridad durante la contingencia que vivimos es la prestación de los servicios funerarios. Por tradición, el servidor funerario ha sido visto como la figura que desempeña la labor de enterrador, y quien, además, desconoce los procesos operativos y la calidad del recurso humano requerida para el desarrollo de los mismos. Enfrentarse a la muerte resulta ser una acción noble por parte de quien se ofrece como soporte y apoyo para las familias. No es el conductor de un coche, ni el embalsamador o el funcionario de servicio al cliente; el servidor funerario es una persona con un alto sentido de servicio, que conoce los aspectos legales y los detalles técnicos que conlleva el manejo de los cadáveres; es un profesional que se esmera para ofrecer el último homenaje a quien en vida formó parte de una familia, un gremio o una comunidad.

EL SERVIDOR FUNERARIO no sólo se preocupa por la familia doliente, también se ocupa de sí mismo, de su estado emocional, de su cansancio, y de las consecuencias de estar alejado de su familia por los extenuantes y extendidos turnos de trabajo. Sé de buena fuente que algunos de ellos, como resultado de la pandemia, han dejado temporalmente sus hogares, por el deber ético y sanitario de evitar contagiarse y de hacer lo propio con los suyos: protegerlos y cuidarlos. Se vuelve imprescindible velar por la salud mental del servidor funerario, es por ello que se le deben ofrecer espacios para la descarga emocional y el descanso que amerita ese sueño reparador, o la recreación que le permita distraerse de su diligente actividad. Los directivos tienen la obligación y responsabilidad de proporcionar a sus equipos de trabajo una excelente calidad de vida. Ejemplos de ello son los programas de bienestar, un salario decoroso, las oportunidades de desarrollo y crecimiento desde la capacitación continua, así como flexibilidad en los horarios de trabajo. Todos son recursos de los que la empresa funeraria se puede apropiar en beneficio del talento humano. Debemos considerar que el servidor funerario vive de cerca el dolor emocional de los usuarios del servicio póstumo, por lo que tiene que ser entrenado para gestionar el dolor y las emociones de otros. La emoción, siempre presente en los individuos, es la sensación o el impulso que nos mueve, se siente en el cuerpo, existe y nos predispone a la acción. Convivir con el estrés que ocasiona la muerte deja secuelas negativas en quienes se exponen de forma permanente a ella: influye sobre el bienestar físico, psicológico y emocional del empleado, debido a la complejidad y al consumo de los recursos que demanda el servicio. DURANTE EL PROCESO DE DUELO nos topamos con diferentes emociones, todas ellas intensas, como la presencia del miedo que se manifiesta como una sensación de angustia ante la dolorosa pérdida; la tristeza, como la pérdida del pasado; la rabia, como la sensación de enfado que trae consigo amenazas, injusticia y diversos obstáculos. Recordemos que las emociones están íntimamente conectadas con los acontecimientos diarios. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL es la capacidad de reconocer nuestros sentimientos y los ajenos, nos motiva y ayuda a gestionar nuestras emociones y relaciones. Tiene que ver con manejar los estados de ánimo desde la autorregulación, la motivación orientada al logro y el compromiso. Todos ellos son pilares asociados a lo intrínseco de cada persona, como la empatía, las habilidades sociales, la influencia que se ejerce con los demás, las capacidades de comunicación, resolución de conflictos, generación de confianza, colaboración y cooperación. LA REGULACIÓN EMOCIONAL se define como el proceso por el cual una persona inicia, mantiene, modula o modifica la frecuencia, la intensidad y la duración de sus estados emocionales. Gross (1998) la define como un proceso por el cual los individuos inciden sobre sus emociones, controlando cómo experimentan y expresan toda la estrategia dirigida a crear, sostener, aumentar o suprimir un estado afectivo propio o ajeno, de forma automática o controlada. La expresión y experiencia emocional del funcionario funerario se ha convertido en un elemento que determina la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en una ventaja competitiva para la empresa. Es él quien da la cara a los clientes afectados por los sentimientos de tristeza, rabia, culpa, miedo, ansiedad, soledad, impotencia, desesperanza y abandono (Cabodevilla, 2007). También es él quien se expone a los riesgos biológicos, químicos, físicos y ergonómicos derivados del manejo del cuerpo mortuorio, y, por si fuera poco, recibe el mínimo reconocimiento social por considerar que su

labor es una tarea denigrante. Es en ese momento que aparece el síndrome de Burnout, también llamado síndrome del quemado —fundido o agotado—, el cual fue definido, en 1974, por el psiquiatra Herbert Freudenberger, como un proceso paulatino en el que las personas pierden interés por su trabajo, así como el sentido de responsabilidad, pudiendo llegar a la depresión e incluso a la muerte. Quien lo sufre presenta agotamiento físico y psíquico, se siente sobrecargado y exhausto, y su cuerpo, literalmente quemado, presenta estrés crónico. EL ROL DE SERVIDOR FUNERARIO no sólo lo compromete con los allegados y familiares del difunto para dejarlos plenamente satisfechos con el servicio, sino que también es una figura que debe mediar entre quien lo autoriza, la familia doliente, la funeraria, la celeridad de los trámites para la obtención del certificado de defunción, el tráfico, la disponibilidad del laboratorio, la actitud y la aptitud de su equipo de trabajo, el florista, el sacerdote y sus comisionados, el cementerio, el conductor que transporta a los acompañantes, el clima organizacional, así como la disposición de los recursos para la debida ejecución de su tarea. ¿Cómo es que el funcionario funerario consigue manejar con éxito todos los hilos del servicio de una manera sincrónica? El estrés que produce el trabajo conlleva determinados riesgos que pueden afectar la salud física y psicosocial, así como perder asertividad durante la toma de decisiones. El trabajo realizado por los demás intervinientes del proceso, internos o externos, no tiene el nivel adecuado y se percibe con un bajo nivel de empatía o de identificación con la situación y con los sentimientos de las personas. Se nota en todos ellos cómo se produce el deterioro en la calidad y calidez del servicio y, de inmediato, salen a flote sus duelos no resueltos, por lo que estas aflicciones pueden ser activadas con un servicio de características similares. El síndrome de Burnout se previene realizando un proceso personal de adaptación de las expectativas con la realidad cotidiana, la formación y manejo de las emociones, el clima organizacional adecuado y, por supuesto, con el equilibrio que generan la familia, los amigos, las aficiones, el descanso y el trabajo. Es por todo esto que valdrá la pena: • Revisar, de cuando en cuando, los objetivos de la empresa con el fin de determinar qué tan realistas y alcanzables son por parte del personal. A su vez, revisar el método de evaluación de desempeño, la carga laboral y el cargo. • Fomentar el empoderamiento de los colaboradores y clarificar los roles, retroalimentación y capacitación, así como fomentar la toma de decisiones, la autonomía y el autocontrol. • Fortalecer las líneas de autoridad y responsabilidad. • Revisar periódicamente la estructura organizacional, los procesos y los procedimientos. • Analizar los niveles de estrés y la carga mental de las tareas, así como la distribución de la responsabilidad. de forma • Fortalecer el espíritu de equipo, la cooperación, valores y vínculos sociales entre los colaboradores; monitoreando, constante, las variables que determinen las conductas, sentimientos o actitudes que requieran atención especializada. • Evaluar permanente el clima y la cultura organizacional, incluyendo los aspectos asociados con el síndrome de Burnout. • Generar mecanismos de retroalimentación con las evaluaciones de satisfacción de los clientes, la evaluación de desempeño y las encuestas del clima laboral; toda vez que permitan materializar las percepciones, conducta o sentimientos de riesgo.

Quién no recuerda la frase: “Cuando sea grande voy a ser…”, posiblemente sólo un puñado de niñas y niños haya completado la frase con: “¡Quiero ser funerario!” Eso nos da una idea de que casi nadie, o muy pocos, estudian profesionalmente para dedicarse a ser funcionario funerario, pero de lo que sí debemos estar convencidos es que, una vez dentro, la actividad se vuelve una pasión y parte de un proyecto de vida. El servidor funerario es, hoy por hoy, el último eslabón en la cadena del servicio, al cual hemos de mirarle con respeto y admiración, y ofrecerle un sincero agradecimiento, pues no es una tarea fácil la que éste desempeña. GM

Referencias:

Masilla, F. (2011). Manual de riesgos profesionales en el trabajo: Teoría y práctica. [Sitio Web]. Recuperado de http://www.psicologiaonline.com Maslach, C. (1981). Measurement of experience Burnout. Journal of Organizational Behavior. SGS Tecnos. (2011). Guía de buenas prácticas para empresarios y trabajadores del Sector Funerario. Pautas de actuación en condiciones de seguridad. Delegación Cantabria. [PDF]. Recuperado de http://higieneyseguridadlaboralcvs2.files.wordpress.com/2013/11/sector-funerario.pdf Psicóloga Social Yaneth Rubio Pinilla. Programa Funerarios de Excelencia.