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DATA DRIVEN MARKETING
SUPERDATA Mehr Power für den Kundendialog
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FÜR SIE PERSÖNLICH › ERFOLGREICH VERKAUFEN
So werden Sie ein Drei-Sterne-Verkäufer TEXT UWE GÜNTER-VON PRITZBUER
Was Sie als erstes brauchen, um ein Drei-Sterne-Verkäufer zu werden, ist ein Image. Denn ein gutes Image verkauft. Wir zeigen Ihnen, was genau Sie brauchen und wie Sie bei der Umsetzung am besten vorgehen.
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uch Sie haben ein bestimmtes Image beim Kunden, ob es Ihnen gefällt oder nicht. Das kann gut oder schlecht sein, gerechtfertigt oder nicht. Aus Sicht des Kunden stellt seine eigene Wahrnehmung die einzig gültige Realität dar, und Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass Ihr einzigartiger Nutzen, durch den Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden, von Ihrem Kunden als solcher wahrgenommen wird. Ein Image erzeugt bei Kunden eine Erwartungshaltung. Das Versprechen einer kompetenten Bedienung oder Beratung ist nur dann ein Erfolg, wenn Kunden diese auch immer wieder antreffen und das Versprechen als erfüllt betrachten. Deshalb kommt es vom ersten bis zum letzten Moment auf Ihren Auftritt an.
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Profis im Verkauf wissen natürlich, wie sie einen positiven Eindruck erreichen. Doch „gut” allein reicht Ihnen nicht. Sie als À-la-Carte-Verkäufer wollen mehr. Ihr Ziel ist es, bei Ihren Kunden nicht nur einen guten Eindruck zu hinterlassen, sondern einen außergewöhnlichen! Sie wollen bewusst auffallen, Ihre Kunden beeindrucken und damit eine Atmos phäre schaffen, in der Sie und damit Ihr Angebot optimal zur Geltung kommen. Erklären Sie sich selbst zum Unikat und machen Sie sich unverwechselbar. Werden Sie zur Verkörperung Ihrer Unique Selling Proposition (USP). Betonen Sie Ihre Einmaligkeit und machen Sie dies zum Leitfaden Ihrer gesamten Kommunikation, Ihres Auftritts, Ihrer Kundenbetreuung. Ahmen Sie nicht die Verkaufsrezepte der Konkurrenz nach,
sondern schlagen Sie Ihren eigenen Weg ein. Denn eines wollen Sie sicher nicht: die graue Maus sein, die in der großen Menge der anderen grauen Mäuse untergeht. Beginnen Sie deshalb rechtzeitig, sich ein gutes Image zu schaffen. Dieses Image sollte wie ein roter Faden in allem, was sie tun, erkennbar sein. Es muss sich in Ihren Briefen und E-Mails, Ihrer Homepage, Ihrer Kleidung, Ihrer Präsentation und Ihren Beziehungen zu Kunden und Kollegen widerspiegeln.
Wecken Sie Erwartungen Das Schönste an einer Schwangerschaft ist die Vorfreude. Das Warten auf das Christkind und den Weihnachtsmann ist für Kinder eine erwartungsvolle Zeit. Ein erfolgreicher Verkäufer im Außen-
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Foto: Andrey_Popov/shutterstock
Überraschung: Kunden möchten nicht nur kulinarisch auf höchstem Niveu bedient werden.
dienst ruft seine Kunden auf dem Weg zum Besuchstermin an, um sich und das besondere Angebot entsprechend anzukündigen: „Wir haben uns etwas Neues für Sie ausgedacht.” Dazu gehört auch, einem Kunden nach einem Telefonat und nach einem Besuch in einer E-Mail mitzuteilen, was er wann bekommt. Aus einem Kundengespräch lassen sich meist gute Ideen ableiten, um die Erwartungen eines Kunden für Ihren nächsten Besuch zu wecken – ihn neugierig zu machen und seine Vorfreude anzustacheln. Vor einem Messebesuch informieren Sie Kunden zum Beispiel darüber, was sie erwartet und was besonders sehenswert ist. Als Führungskraft können Sie mit entsprechenden Informationen Ihre Mitarbeiter auf ein Seminar positiv einstimmen. Wecken Sie positive Erwartungen, vermeiden Sie dabei jedoch Aussagen, die nicht der Wahrheit entsprechen, und verzichten Sie auch auf alte Phrasen wie „Jetzt neu”. Setzen Sie stattdessen auf die ansteckende Kraft der inneren Vor-
freude, die auf Kunden und Interessenten überspringt. Denken Sie daran: Neu gierde schafft Kaufgierde.
Sorgen Sie für Überraschungen Eine Überraschung ist Ihnen geglückt, wenn Ihr Kunde nicht damit gerechnet hat. Kennen Sie Ihren Kunden und seine Hobbies? Dann können Sie ihm Freude bereiten, indem Sie völlig unerwartet zu einer attraktiven Veranstaltung einladen. Kaum etwas bereitet Ihrem Kunden so viel Freude, als wenn Sie ihm einen heimlichen Wunsch erfüllen und ihn zu einem hochklassigen Event einladen – vorausgesetzt, die Einladung entspricht den Compliance-Regeln Ihres Unternehmens. Erteilt er Ihnen einen Auftrag, können Sie ihm zusätzlich etwas schenken. Und halten Sie Terminabsprachen nicht nur ein, sondern überraschen Sie Ihren Kunden mit einer Lieferung vor dem vereinbarten Termin. Schenken Sie Ihrem Kunden etwas Wertvolles, Bedeutsames oder Kost-
bares. Etwas Kostbares muss nicht unbedingt teuer sein, sondern lebt vom ideellen Wert, das es für den Beschenkten besitzt. Meist ist es auch keine gute Idee, ein teures Geschenk zu überreichen, denn schnell könnte der Eindruck entstehen, dass Sie damit die Gunst Ihres Kunden erkaufen wollen. Besser ist es, etwas Einzigartiges oder Seltenes zu schenken, zum Beispiel eine Neuheit, die Ihr Kunde noch nie gesehen hat. Sie können ein Geschenk zudem mit einer persönlichen Widmung wertvoll machen.
Bleiben Sie in der Erinnerung Ihrer Kunden Sorgen Sie für ein individuelles, unverwechselbares Markenzeichen, mit dem Sie sich bei Ihren Kunden einprägen. Ihr Markenzeichen kann zum Beispiel darin bestehen, dass Sie immer einen bestimmten außergewöhnlichen Anstecker an Ihrem Anzugrevers tragen, oder dass Sie Notizen auf Papier einer bestimmten Farbe schreiben, oder dass Sie
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Tipps fürs Image
1. Ein Drei-Sterne-Verkäufer erweckt beim Kunden Erwartungen und Neugier auf das, was kommt. Fassen Sie das Kundengespräch unmittelbar danach in einer E-Mail zusammen. Nutzen Sie die Gesprächsinhalte, um neue Angebote für den Kunden zu entwickeln.
2. Überraschen Sie Ihren Kunden. Er liebt klassische Musik und Oper? Dann gehen Sie mit ihm in die Oper! Natürlich müssen Sie dabei die geltenden Compliance-Regeln beachten.
3. Setzen Sie auf ein unverwechselbares Markenzeichen: Schreibpapier in einer bestimmten Farbe, rote Socken ... So bleiben Sie in Erinnerung.
4. Kommen Sie nicht einfach zum Kunden. Treten Sie auf. Aber achten Sie dabei auf die schmale Grenze zwischen Auftritt und Posing.
üßigkeiten oder Kuchen zum Termin S mitbringen. Kleine Aufmerksamkeiten oder Geschenke hinterlassen Erinnerungen. Benutzen Sie für Ihre Präsenta tionen Geschichten und Zitate. Die Erfahrung zeigt, dass die Zuhörer sich länger daran erinnern als an „trockene” Präsentationen. Beachten Sie dabei zwei Punkte: Die Geschichte muss zu dem passen, was Sie gerade erläutern wollen, zum
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Beispiel ein besonderes Merkmal Ihres Produktes oder Ihres Service, oder ein Argument, dem Sie mit dieser Story zusätzliches Gewicht verleihen wollen. Storytelling funktioniert am besten, wenn Ihre Geschichte eine Emotion transportiert. Denn nur Argumente, die mit Emotionen verbunden sind, zum Beispiel in Form von Geschichten, Bildern oder Metaphern, bleiben im Gedächtnis haften. Denn erst Gefühle wie das Bedürfnis nach Sicherheit, Anerkennung, Gewinn, Schönheit und Ästhetik mobilisieren jene Energien, die letztendlich zur Kaufentscheidung führen. Verzichten Sie auf negative Erinnerungen. Nach Auseinandersetzungen erinnern wir uns weniger an das, um was es in der Sache ging, sondern eher, wie wir uns dabei gefühlt haben. Ich persönlich erinnere mich gern an den Verkäufer, bei dem ich meinen ersten Alfa Romeo gekauft habe. Als ich den Kauf des Wagens besiegelt hatte, überreichte er mir seine Visitenkarte mit seiner privaten Nummer: „Wenn Sie irgendeinmal große Probleme mit Ihrem Auto haben und niemand ist in Reich weite, um Ihnen zu helfen, dann können Sie mich zu jeder Tag- und Nachtzeit anrufen. So wie ein Notarzt leiste auch ich für Sie Notdienst.” Sein Angebot habe ich nie genutzt – aber ich erinnere mich noch nach 36 Jahren daran.
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Treten Sie auf Die Operndiva Anna Netrebko kommt nicht einfach auf die Bühne – sie tritt auf. Genauso machen es auch andere große Stars. Auch Sie müssen sich bemerkbar machen, wenn Sie erscheinen und auftreten. Dazu gehört jedoch Fingerspitzengefühl, denn zwischen einem Sichbemerkbar-Machen bis zum arroganten Aus-der-Reihe-Tanzen ist es oft nur ein kleiner Schritt. Diese Grenze dürfen Sie
nicht überschreiten. Selbstverständlich ist es notwendig, dass Sie Werbung für sich betreiben und nicht bescheiden im Hintergrund verharren. Niemand sucht nach Mauerblümchen, die im Stillen blühen. Fällt Ihren Kunden beim Gedanke an Sie spontan „Der kommt immer zu spät” ein, dann hat das zwar einen Erinnerungswert, ist aber sicher nicht die optimale Vorbereitung für Ihren Auftritt. Anders wirkt es da, wenn Sie zu einem Konzeptionsgespräch Spezialisten mitbringen und Sie dabei die Spitze beziehungsweise die Führung übernehmen. Damit ist für Ihren Kunden klar zu erkennen, dass Sie der Leader sind. Kommen Sie mit einem Geschenk zum Geburtstag Ihres Kunden, dann demonstriert das, welche Bedeutung er für Sie hat und zeigt Ihre Wertschätzung für ihn. Nur eine starke persönliche Ausstrahlung vermittelt Kunden Glaubwürdigkeit. Ausstrahlung und Charisma kommen von innen. Wenn Sie Ihre Produkte oder Ideen überzeugend und mitreißend präsentieren wollen, müssen Sie von sich selbst und Ihrer Sache überzeugt sein. Innere Blockaden, Selbstzweifel oder einfach nur Alltagsstress verhindern einen souveränen Auftritt. Ihr Interesse gilt ganz dem Gesprächspartner. Nur wer sich interessiert, ist interessant! Eine gute Präsentation ist mehr als Rhetorik und hübsche Folien. Denn eine gute Präsentation ist eine Kunst und jede gelungene Präsentation ein Geschenk, weil sie Präsentator und Zuhörer in der Sache und im Gefühl miteinander verbindet. Ein exzellenter Auftritt macht Eindruck durch seinen unverwechselbaren Ausdruck. Jeder unspektakuläre Auftritt geht dagegen unter und ist schnell vergessen.
Seien Sie originell Originell ist das Gegenteil von gähnender Langeweile. Langeweile, so heißt
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es, tötet zuerst die Stimmung und dann die Beziehung. Bei Langeweile gehen die Partner fremd. Das gilt für die Ehe wie für die Geschäftskontakte. Ohne Originalität nützt sich jede Beziehung ab. Sie braucht immer wieder frischen Wind. Originell treten Sie auf, wenn Sie Geschäftsbriefe anders unterschreiben. Für Menschen aus Heppenheim, der Stadt von Sebastian Vettel, kann es da heißen: „Starke Grüße aus Vettelheim – der Stadt des vierfachen Formel-1-Weltmeisters”. Mein Trainerkollege Wolfgang Ronzal legt gerne eine Tüte mit Vergissmeinnicht-Samen bei und bezieht sich im Schreiben darauf. Auch mit dem Na-
men Ihres Kunden lassen sich originelle Kreationen formen. Einem Kunden, der den Namen Sturm trägt, kann der Sturm im Wasserglas blühen, wenn „...”. Manche Namen sind einfach Programm. Terminbestätigungen dürfen gern originelle Betreffzeilen wie „Endlich hat’s geklappt”, „Schön, dass Sie Zeit haben”, „Gut Ding will Weile haben”, „Versprochen ist versprochen ...” et cetera haben. Oder nutzen Sie einen originellen Text für Ihre Mailbox, der sich von 08/15-Ansagen unterscheidet. Generell bedeutet originell: weg vom Standard. Mehr Ratschläge, wie Sie ein Drei-Sterne-Verkäufer werden, finden Sie im Buch. ↗redaktion@acquisa.de
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