P2 / DICAS DE MECÂNICO
P5 / ENTREVISTA
P6 / HISTÓRIA DE SUCESSO
P8 / DICAS DE PONTO DE VENDA
Saiba como escolher o melhor
Entrevistamos um dos maiores
PUERTOLLANO BICYCLE STORE, 50
Confira a estreia dos novos colunistas Arthur
transbike de acordo com seu carro.
organizadores de eventos de
anos de história em São Paulo.
Campos e Gean Roriz, abordando o assunto
ciclismo da atualidade: Rogério
inovação.
Bernardes
Tudo o que você precisa saber sobre a distribuidora que tem tudo o que você precisa
Ano 03
Edição 06
Publicação Bimestral
Estande da empresa foi um dos mais visitados da feira de 2013.
DAWA TRAZ BELEZA E ESTILO AO MERCADO DE BICICLETAS URBANAS DO BRASIL
A
marca Dawa (a pronúncia cor-
Durante
reta é dava) certamente é um
construção da marca foram identifica-
dos grandes lançamentos da
dos, através de grupos focais de dis-
A bicicleta Dawa é um veículo de
LM Bike para 2014. Essa nova linha de
cussão, os anseios dos consumidores
transporte urbano, mas antes disso,
produtos chega ao mercado trazendo
por equipamentos em que se desta-
também é uma bicicleta para o lazer.
uma perfeita combinação de conforto
casse a beleza estética do produto.
Para aqueles que querem aproveitar
e beleza. Resultado de mais de dois
A LM Bike chamou esse grupo de
as cidades, os parques, as praças;
anos de pesquisas, a Dawa oferece
“consumidores fashion”, herdeiros de
para uma pedalada no fim do dia ou
personalidade ao segmento das bici-
uma geração que cresceu ligada as
um passeio com a família no final
cletas urbanas no Brasil, apostando
tendências da indústria da moda e ao
de semana. Ou seja, uma marca que
na carência deste nicho por produtos
consumo que revelasse um pouco da
estimula o prazer, as vibrações positi-
com estilo e requinte.
identidade dos indivíduos através dos
vas, os momentos de fuga da correria
o
processo
inicial
de
produtos que eles usam.
>> Continua na página 03
EDITORIAL Chegamos à 6ª edição do Giro LM Bike com a satisfação de estarmos levando conhecimento aos nossos clientes, mas também a certeza de que podemos fazer ainda melhor. E isso é uma prática constante na nossa empresa. Temos um dinamismo nato que nos faz a cada dia aprimorarmos nossos processos em busca da excelência em nossas práticas. Para esta edição, trazemos uma entrevista exclusiva com o organizador da Copa Internacional e da Copa LM Bike de Amadores, Rogério Bernardes. Através de suas palavras, fica claro o motivo de seus eventos serem um sucesso de público, atletas e retorno de mídia. E, se estiver procurando ainda mais referências de sucesso, esta edição tem outro exemplo de amor ao ciclismo e dedicação ao trabalho. O senhor Eduardo Puertollano nos conta um pouco de sua história e de sua loja que em 2014 completa incríveis 50 anos de existência. Uma reportagem que vale a pena ler e perceber o quanto a paixão pelo o que se faz é o segredo de negócios duradouros. Na seção de lançamentos, como não podia ser diferente, a LM Bike traz novos produtos que certamente serão sucesso de vendas em sua loja. Não perca tempo e adquira-os em seus próximos pedidos. Seus clientes agradecerão. O gerente fiscal e contábil da LM Bike, Fernando Silva, traz informações importantes sobre a tributação dos MEIs (Micro Empreendedores Individuais), uma leitura obrigatória para quem ainda tem dúvidas quanto a este assunto. Por fim, desejamos boas-vindas aos novos colunistas Arthur Campos e Gean Roriz, que assumem a coluna DICAS DE PONTOS DE VENDAS e vão trazer assuntos relevantes para os empreendedores que querem melhorar suas vendas. Portanto, aproveite capa página de muita informação deste material e continue participando do Giro LM Bike, contando sua história de sucesso ou relatando algumas lembranças engraçadas e curiosas. Sua loja poderá estar nas páginas da próxima edição! Os interessados devem encaminhar um e-mail para: marketing@lmbike.com. br. Sugestões de matérias e apreciações também são sempre bem-vindas! Boa leitura!
EXPEDIENTE LM COMERCIAL E DISTRIBUIDORA CNPJ: 70.963.418/0001-80 Rua Maria Guimarães, n. 1020, B. Maria Fernanda I Lagoa da Prata - Minas Gerais - CEP: 35590-000 Tel.: 0800 970 4044 - email: faleconosco@ lmbike.com.br Redação, arte, diagramação: Equipe Marketing LM Bike
Dicas de Mecânico
SUPORTES PARA TRANSPORTE DA BICICLETA A coluna deste mês vai dar boas opções para quem pensa em comprar algum suporte para transporte da bicicleta. Primeiramente, é muito importante que o usuário conheça bem seu carro. Isso ajuda muito na escolha do tipo de suporte ideal para o ciclista utilizar. Portanto, antes de adquirir um suporte, é importante analisar o fator acomodação. Mesmo que ele venha com a indicação de ser universal, nem todos os modelos ficam totalmente acomodados em qualquer carro, afinal cada veículo tem um design próprio. Seguem nossas opções para você: Transbike Para Teto Sem Roda Dianteira Adequado para hastes de até 70 mm de largura, este transbike foi construído em liga de alumínio de alta resistência e possui um acabamento anodizado na cor prata. Tem a capacidade de abrigar uma bicicleta de até 15 kg. Não requer montagem. Este produto acompanha somente a calha. Transbike Alumínio Para Teto Com Cadeado Com capacidade para uma bicicleta, esse transbike conta com bandeja de suporte da bicicleta independente em alumínio; pulseira de borracha para segurar o pneu e fechaduras com chaves para prender a bike. Isso proporciona uma liberação rápida e segura do seu equipamento. Vale ressaltar que esse suporte é compatível com a maioria das barras instaladas de fábrica. Para facilitar a montagem, esse suporte acompanha um guia. Transbike Para Estepe 2 Bikes Ideal para carros com roda sobressalente. Feito em plástico e aço de alta resistência pintados na cor titânio. Traz braços ajustáveis para manter as bicicletas sempre no centro do suporte. Pode ser ajustado em diferentes ângulos. Tem capacidade para 2 bicicletas com até 30 kgs e não requer ferramentas durante a montagem.
Transbike Reboque 2 Bikes Com Tranca e Cadeado Este modelo foi feito para carros com bola de reboque de 50 milímetros. É fabricado em aço de alta resistência e ligas de alumínio pintados na cor titânio. Como diferencial, ele traz um ótimo sistema anti-furto, o que garante mais tranquilidade ao usuário. A utilização do portamalas não ficará comprometida por causa do recurso de inclanação que possibilita sua abertura mesmo como este rack montado. Acompanha uma placa com luzes ajustáveis. Este produto é tem capacidade para 2 bicicletas e suporta até 30 kg. Suporte Para Porta Mala BC3812 Para 2 Bikes Preto Este transbike também foi desenvolvido para carros com bola de reboque de 50 milímetros. Foi contruído em aço de alta resistência pintado na cor titânio. Traz um ótimo sistema de segurança para bicicletas e tem capacidade para 2 bicicletas, suportando até 30 kg.
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Os visitantes do estande tiveram a oportunidade de ver o Guia de Compras LM Bike 2014 em primeira mão
do dia a dia, a satisfação pessoal e os
uma releitura para os nossos consumi-
vida de seus clientes, visando sempre
momentos consigo mesmo. “Enxergamos
dores, a partir de características identi-
distribuir produtos desempenho supe-
cada vez mais que as pessoas estão pro-
ficadas em nossas pesquisas. Há também
rior aos concorrentes. Lançar a Dawa
curando novas opções de mobilidade nas
que se destacar a ergonomia dos produ-
é mais uma prova de que a LM Bike se
cidades, e a bicicleta, historicamente,
tos Dawa. Essa foi uma das preocupações
preocupa em proporcionar conforto e,
desenvolve muito bem esse papel como
durante todo o processo de design dos
além de tudo, um visual inovador nas
meio de transporte alternativo. Pensada
produtos. Queríamos realmente que a
bikes para cidade”, completa Elisangela.
exatamente para quem quer fazer uso
marca fosse bonita, mas também confor-
Inicialmente, a marca Dawa chega ao
recreacional/urbano, ela oferece as
tável”, descreve Gabriel Delfino, designer
mercado com quatro produtos: quadro,
melhores condições: agilidade: propor-
de produtos da empresa.
suspensão, manopla e selim, disponíveis
cionada pelas rodas aro 700; conforto: pelo uso do garfo de suspensão, dos
A televendas da LM Bike,
selins e das manoplas especialmente
Elisangela Neuberger,
pensados para esse uso. E, claro, leveza
na empresa há mais
e resistência: comprovadas na escolha de
de 2 anos, afirma que
um quadro em alumínio tratado”, explica
assim que as primeiras
Juliano Xavier, gerente de produtos da
imagens da Dawa foram
LM Bike.
divulgadas os clientes já demonstraram muito
Por isso, a Dawa não poderia nascer
interesse pelos produ-
igual as outras marcas. Ela precisou ser
tos. “Os clientes sem-
diferente. Afinal, as pessoas também são
pre destacam o design
diferentes e buscam no consumo uma
moderno
forma de manifestar suas diversidades.
além das cores muito
Os desenhos, os contornos, as cores...
arrojadas. Acredito que esta seja a princi-
em três cores: dourado, prata e rosa. Mas
tudo foi pensado e planejado na cria-
pal característica da Dawa, o design, que
em breve novos itens e acessórios farão
ção de produtos singulares que buscas-
traz toda a elegância e a modernidade
parte desta família como guidões, aros,
sem mostrar o jeito do brasileiro de se
dos modelos de bikes urbanas”, conta.
paralamas, canotes, suportes de guidão
e
inovador
relacionar com as bicicletas urbanas. “A
e muitos outros. Para conhecer melhor
inspiração inicial vem sempre da Europa,
A LM Bike tem se esforçado para mostrar
os produtos da Dawa, acesse o site www.
afinal, as city bikes são muito comuns
ao mercado a importância de se ade-
lmbike.com.br e assista ao vídeo de lan-
por lá. Contudo, percebemos que muitas
quar os produtos ao estilo para qual
çamento da marca. Dawa: mais do que
marcas não faziam a adaptação deste
foram feitos. Com a bicicleta urbana
uma bicicleta, um estilo de vida.
estilo europeu ao gosto brasileiro. Com a
não foi diferente. “A LM Bike já é uma
Dawa foi diferente. O que nós fizemos foi
empresa que investe na qualidade de
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SUPER B 0800 970 4044 www.lmbike.com.br www.superbiketool.com
FERRAMENTAS TÃO PRECISAS QUE VOCÊ NÃO VAI SABER SE ESTÁ NA SUA OFICINA OU NUMA SALA DE CIRURGIA
Entrevista
Rogério Bernardes Ele é o organizador da Copa Internacional de MTB (CIMTB),
considerada o principal
evento do Mountain Bike nacional e da Copa LM Bike de Amadores, a principal competição para atletas iniciantes no Brasil. Publicitário de formação, o mineiro de Carandaí, Rogério Bernardes hoje é referência na promoção de eventos esportivos que atraem milhares de competidores de todo país. Confira esta entrevista exclusiva com um dos responsáveis por contribuir para a popularização do MTB brasileiro.
de grandes eventos esportivos nacionais.
tem
Quando você percebeu que sua atividade
diais nas questões técnicas e está cada vez
estava virando uma coisa séria? – Como sem-
mais segura. Além disso, a programação das
pre trabalhei profissionalmente com eventos,
etapas da CIMTB estão mais intensas, com
procurei dar um carater profissional desde
muitas atividades e provas. Estamos sempre
1996, na primeira edicão. Depois disso, a
pesquisando novos materiais, testando novas
cada ano, fomos implantando inovações no
metodologias de trabalho, etc.
Mountain Bike e nos últimos anos, com o peso cada vez maior do ciclismo nas Olimpíadas, o
Pela primeira vez, uma etapa da cimtb será
evento se tornou maior a cada etapa. A parce-
sediada no estado de São Paulo. Quais as suas
ria com a UCI (União Ciclística Internacional),
expectativas para este evento? – A expec-
CBC (Confederação Brasileira de Ciclismo)
tativa é grande. Imagino que a final em São
e FMC (Federação Mineira de Ciclismo) nos
Roque (SP) será sensacional e já estamos
deu rumo para continuarmos crescendo e
trabalhando para isso. A cidade é muito hos-
sonhando com algo ainda maior.
pitaleira e está muito bem localizada. O local do evento é dentro da cidade e tem trilhas
Além da CIMTB, quais outros projetos você e
Quando e como começou sua história com o ciclismo? – Em 1994, iniciei na modalidade com uma primeira Mountain Bike. Como minha formação é publicidade, eventos e marketing resolvi organizar uma prova na fazenda da minha família e em 1996 surgiu a primeira competição. Neste caminho foram vários eventos diferentes como enduro equestre, corrida de aventura, enduro de regularidade de bike, tênis, corrida de orientação, corrida a pé, entre outros, mas a bike sempre prevaleceu. Hoje, você é referência na organização
acompanhado as tendências mun-
sensacionais.
sua equipe tem ainda para este ano? – Estamos trabalhando em vários projetos
A Copa LM Bike de Amadores é uma das novi-
para os próximos 4 anos. Para nós, o evento
dades da CIMTB deste ano. Qual a importân-
de 2014, já esta em fase de execução e dentro
cia deste apoio aos competidores que estão
de um plano de trabalho. Até julho de 2014
começando? – A Copa LM Bike de Amadores
fechamos o calendário de eventos de 2015 e
tem grande importância para a CIMTB Levorin
assim em diante.
e para o ciclismo brasileiro. Dela saem os futuros campeões que podem representar o
Hoje a CIMTB é um sucesso de inscritos e de
Brasil em provas internacionais. O evento com
público. A que você atribui esse desempenho?
foco no amador é o momento de trazermos
– São vários fatores. Estamos investindo
para o Mountain Bike as pessoas que usam a
muito na infraestrutura do evento. E, isso
bicicleta para o lazer, mobilidade ou competi-
tem feito a diferença para receber os atle-
tivamente. A Copa com foco no amador tem o
tas, amigos, familiares e público. A pista
objetivo de atrair estes praticantes para sentirem a emoção de andar na mesma pista dos
“
profissionais, usufruírem da mesma estrutura do evento como um profissional, etc.
Temos que tratar as pessoas como gostaríamos
de ser tratados. Com este
Qual o maior aprendizado que todos estes
pensamento fica tudo
anos organizando eventos esportivos lhe
mais fácil
”
trouxe? – São muitos, mas posso destacar o respeito pelas pessoas. Como temos mais de mil atletas e um grande público, patrocinadores, etc, temos que trabalhar o desenvolvimento das relações interpessoais e a responsabilidade de cada um da nossa equipe é grande. Temos que tratar as pessoas como gostaríamos de ser tratados. Com este pensamento fica tudo mais fácil. Quem tem grandes chances de levar a Copa esse ano? – Dificil dizer neste momento, quando só tivemos a etapa de Araxá. Acredito que o Henrique Avancini e Isabella Lacerda largaram na frente, mas muita coisa ainda vai acontecer nas próximas etapas. Como são diferentes modalidades, sempre temos os atletas especialistas. Além deles, teremos atletas de outros países que embolam ainda
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Rogério Bernardes, organizador da CIMTB
mais a pontuação.
Coluna
IMPORTANTE SABER
LANÇAMENTOS
MICRO EMPREENDEDOR INDIVIDUAL (MEI)
A High One lança no mercado brasileiro 2 novos modelos de luvas: a Fluid, na versão dedo vazado e fechado e a Skull, na versão dedo fechado. Todas possuem a palma da mão revestida com um material resistente e uma costura reforçada. As luvas são fabricadas em poliéster e nylon, o que garante um produto leve, confortável e com ótima ventilação, para agradar aos usuários mais exigentes. Estes produtos foram desenvolvidos pensandose na facilitação da articulação das mãos, o que os tornam excelentes para quem procura um acessório que proteja sem restringir os movimentos. As luvas fechadas trazem silicones nas pontas para melhorar a aderência, enquanto a luva de dedo vazado tem um elástico entre os dedos para facilitar a remoção.
Estas novas caramanholas da High One trazem um moderno sistema de tampa com válvula automática, produzida através de um complexo sistema desenvolvido por especialistas na área de injeção.
Microempreendedor Individual (MEI) é a pessoa que trabalha por conta própria e que se legaliza como pequeno empresário. Para ser um microempreendedor individual, é necessário faturar no máximo até R$ 60.000,00 por ano e não ter participação em outra empresa como sócio ou titular. O MEI também pode ter um empregado contratado que receba o salário mínimo ou o piso da categoria. A Lei Complementar nº 128, de 19/12/2008, criou condições especiais para que o trabalhador conhecido como informal possa se tornar um MEI legalizado. Entre as vantagens oferecidas por essa lei está o registro no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ), o que facilita a abertura de conta bancária, o pedido de empréstimos e a emissão de notas fiscais. Além disso, o MEI será enquadrado no Simples Nacional e ficará isento dos tributos federais (Imposto de Renda, PIS, Cofins, IPI e CSLL). Assim, pagará apenas o valor fixo mensal de R$ 37,20 (comércio ou indústria), R$ 41,20 (prestação de serviços) ou R$ 42,20 (comércio e serviços), que será destinado à Previdência Social e ao ICMS ou ao ISS. Essas quantias serão atualizadas anualmente, de acordo com o salário mínimo. Com essas contribuições, o Microempreendedor Individual tem acesso a benefícios como auxílio maternidade, auxílio doença, aposentadoria, entre outros. MEI – ATENÇÃO PARA OS IMPOSTOS NÃO ABRANGIDOS NA ALÍQUOTA UNIFICADA Uma das grandes mentiras que assombram o MEI é que não há mais nenhum imposto além do valor fixo mensal. Todavia, as empresas enquadradas no MEI permanece sujeito, se for o caso, à incidência dos seguintes impostos ou contribuições: Na importação são devidos os impostos II, IPI ICMS e as contribuições PIS, COFINS; ITR - Imposto sobre a Propriedade Territorial Rural
Esse sistema proporciona maior agilidade e praticidade para o ciclista e suas rotinas de pedaladas em qualquer estilo: mountain bike, urban, dirt ou speed.
Imposto de Renda, retido na fonte, sobre os rendimentos ou ganhos líquidos auferidos em aplicações de renda fixa ou variável; Imposto de Renda relativo aos ganhos de capital auferidos na alienação de bens do ativo permanente; Contribuição para o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço - FGTS; O modelo Pegasus é o mais recente lançamento da marca Venzo no Brasil. Em alumínio 6061 e pesando aproximadamente 2 kg, esse quadro é uma ótima opção para aqueles que querem iniciar nas bikes 27.5¨, a grande sensação do momento. Disponível nas cores preto com vermelho e branco com preto. Somente para freio a disco.
INSS relativo ao trabalhador (retenção na fonte); Retenção do Imposto de Renda nos pagamentos ou créditos efetuados a pessoas físicas; O ICMS TAMBÉM PODERÁ SER DEVIDO SEPARADAMENTE EM DIVERSAS CIRCUNSTÂNCIAS, DENTRE AS QUAIS: a) nas operações ou prestações sujeitas ao regime de substituição tributária; b) nas operações com mercadorias sujeitas ao regime de antecipação do recolhimento do imposto, nas aquisições em outros Estados e Distrito Federal, conforme especificações da Lei Complementar 123/2006 e; c) nas aquisições em outros Estados e no Distrito Federal de bens ou mercadorias, não sujeitas ao regime de antecipação do recolhimento do imposto, relativo à alíquota interna e a interestadual.
Fernando André Silva - Gerente Fiscal LM Bike Página 6
HISTÓRIA DE SUCESSO
Puertollano Bicycle Store - São Paulo
Comemorar 50 anos de sucesso e muito trabalho não é para qualquer um. E, a LM Bike não poderia deixar de contar a história de uma das lojas mais tradicionais de São Paulo-SP, a PUERTOLLANO BICYCLE STORE. “Em 1964, eu já trabalhava em uma empresa no segmento de bicicletas e a partir daí, surgiu a ideia de dar continuidade nesse mesmo setor, abrindo um estabelecimento próprio”, conta o senhor Eduardo Puertollano, proprietário estabelecimento que fica no bairro Tremembé. Como não poderia ser diferente das outras histórias contadas aqui, o senhor Eduardo é um amante das bicicletas. De origem uruguaia, o empresário já participou de eventos importantes no cenário mundial como os Jogos Olímpicos e o Tour de France. “Tive várias oportunidades de participar de muitas competições de importância internacional no ciclismo. E quando uma paixão perdura por muito tempo e se transpõe para o seu trabalho, isso se transforma em amor à profissão. É realmente a sensação de se fazer com dedicação não só o trabalho em si, mas também, dentro das possibilidades, a dedicação em procurar atender a necessidade do cliente que vem nos procurar”. A história realmente é antiga. Começa quando o senhor Eduardo ganhou sua primeira bicicleta, aos 13 anos de idade. “Eu sempre sonhava com uma bicicleta de speed! Sempre! Esse era meu sonho Página 7
desde menino! E pedi uma bicicleta de presente de aniversário. Para mim, certamente ganharia uma speed! Mas para minha mega surpresa, eu ganhei uma bicicleta totalmente oposta a uma de speed! Era uma bicicleta de origem sueca, tinha para-lamas, bagageiro com ferramentas, farol com dínamo e, detalhe, freio contra pedal! Não tenha dúvidas, aceitei o presente, mas “depenei” aquela bicicleta! Tirei os para-lamas, o farol, o bagageiro... só não consegui trocar o sistema de freio. Fiz dela o mais próximo possível de uma bicicleta de pista e foi com ela que comecei a acompanhar os treinos dos ciclistas”, relembra. Para o senhor Eduardo, o segredo do negócio de sucesso está na dedicação da família, da esposa, das filhas, dos amigos, dos parceiros comercais, enfim, daqueles que realmente colaboraram por todos estes anos. Mas, como todo começo, nada foi muito fácil. “O mercado, naquela época, era bem diferente dos dias de hoje. Era mais difícil para se trabalhar devido à dificuldade de se obter peças de reposição para uma bicicleta. Para você ter uma ideia, naquela época, costumava-se consertar, reparar, tornear, desamassar muitas partes das bicicletas. Por exemplo, chegávamos a tornear “pistas” das caixas de direção para depois reinstalar na bicicleta e o cliente ainda a usava por um bom tempo. Era necessário
ser um verdadeiro “Professor Pardal” para conseguir essas soluções usando-se de muita criatividade. Era um tempo mais difícil, mas se conseguia muitos resultados”, brinca o lojista. A loja hoje conta com uma sede própria, um dos maiores investimentos feitos no negócio. E, o otimismo com o futuro do mercado é evidente nas palavras do senhor Eduardo. “Acho que hoje o mercado pode ser avaliado como ‘bom’, com tendência para melhorar cada vez mais. Contudo, ao mesmo tempo que, hoje, se tem um incentivo ao uso das bicicletas, principalmente nas grandes cidades, ainda se faz necessário ter um outro olhar no que se refere as taxas, as certificações e aos outro encargos que acrescentam muito sobre o preço final, se comparado com outros países da América do sul. Se conseguirmos conciliar esses dois olhares, na prática, a tendência de crescimento para o atual mercado de bicicletas tende a ser muito boa”, avalia. E, claro, ter bons parceiros comerciais sempre é um incentivo a mais para o sucesso, o que pode ser notado nas palavras de agradecimento do senhor Eduardo.“Queremos expressar a grande satisfação que temos em trabalhar com a LM BIKE, uma empresa que transparece solidez e profissionalismo dentro mercado. Desde o início, sempre trouxe produtos de qualidade e sempre teve profissionais capacitados. Tudo isso se manteve ao longo desses anos. Uma empresa de confiança e honestidade. Queremos mandar um grande abraço a todos que representam essa empresa e agradecer por todo o trabalho que temos juntos realizado e sobretudo pelo carinho que vocês tem com todos nós”.
Senhor Eduardo Puertollano, amor pela bicicleta que se transformou em profissão
O que acontece com seu pedido?
DICAS DE PONTO DE VENDA
6 ° Passo: Mais Atendimento (SAC) ALGUMAS COISAS QUE Engana-se quem pensa que os trabalhos na LM Bike terminam após a venda e a entrega dos produtos. A empresa tem um excelente serviço de pós-venda para solucionar qualquer problema que possa ter acontecido em algum dos processos abordados nas outras edições do Giro. Na LM Bike, esse setor chama-se MAIS ATENDIMENTO, uma evolução do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), afinal a empresa acredita que este serviço deva ser completo, buscando solucionar possíveis problemas da forma mais objetiva e comprometida com o cliente. O MAIS ATENDIMENTO é o responsável por encaminhar os chamados de reclamação dos clientes e cobrar soluções aos setores responsáveis da forma mais ágil possível. “Por exemplo, imagine um problema de um cliente com a entrega do pedido. Nós abrimos um chamado e o setor responsável analisa a questão, informando se realmente aconteceu um erro de nossa parte. Após isso, o chamado retorna para o SAC e avisamos ao cliente sobre a situação do seu caso. Tudo isso acontece sempre com o conhecimento dos gestores, para evitarmos repetir esses erros”, esclarece uma das atendentes do SAC, Natália Boti, na empresa há 11 meses. O Mais Atendimento da LM Bike é composto por 8 funcionários e tem um moderno sistema integrado que facilita o processo de abertura e solução de chamados. Todos os atendentes do Mais Atendimento são devidamente treinados para tratar e acompanhar os chamados dos clientes, dar retorno sobre cada caso, tirar dúvidas quanto aos processos de garantia e gerar relatórios periódicos com os principais erros de cada setor, no intuito de corrigi-los. “Nós trabalhamos com metas agressivas de prazos para retorno aos clientes. Todas nossas ações são acompanhadas pela gerência, e se
Natália Boti, atendente do SAC da LM Bike
VOCÊ PRECISA SABER PARA INOVAR
algo sai fora da curva, os problemas são analisados em sua origem, de forma rápida e objetiva, para que não se repitam”, explica Natália. Uma das vantagens do Mais Atendimento é concentrar o tráfego de solução de problemas em um só setor, evitando que os chamados sejam abertos por outros funcionários e, portanto ocorra uma fragmentação das soluções. “O principal objetivo do Mais Atendimento é atuar com seus processos visando atender da melhor maneira os nossos clientes na solução de seus problemas. É importante que toda a equipe tenha consciência que exerce uma função estratégica, pois o nossa principal meta é a satisfação do cliente. Portanto, é importante que trabalhemos motivados, com energia. O Mais atendimento é o representante do cliente dentro da empresa”, define Gislaine Muniz, analista de desenvolvimento organizacional e uma das responsáveis por coordenar o trabalho da equipe do SAC na LM Bike. Há 1 mês, o site da LM Bike também contribuiu com as atividades do Mais Atendimento, acrescentando uma página de FAQ (Frequently Asked Questions), onde clientes podem, de forma rápida e cômoda, sanar de suas principais dúvidas sobre os serviços e processos da organização. “O FAQ é uma forma de pesquisa imediata. Com esta ferramenta, otimizamos o tempo de nossos funcionários e clientes. Afinal, através de apenas um click em nossa página, pode-se solucionar diversas dúvidas”, conta Gislaine. Para conhecer o FAQ no site da LM Bike, basta acessar o endereço www.lmbike.com.br e clicar no link FAQ no menu da página principal. E fique atento. Na próxima edição continuaremos com o assunto de pós-venda, abordando outro setor importante de nossa empresa: a garantia.
Hoje queremos abordar o tema inovação. Essa palavra vive sendo empregada em nossas reuniões, no dia a dia e é objeto de desejo de muitas empresas. Mas será que sabemos o que é inovar? Vamos começar pelo que não é inovação. Não é fazer um sessão de brainstorm ou apenas ser criativo, apesar dos dois serem úteis durante o processo. Em termos técnicos, inovação é a capacidade de solucionar um problema ou tirar proveito de uma oportunidade indo ao encontro das necessidades humanas. Acreditamos que o ser humano deva ser o centro da inovação e que pela capacidade de observação seja possível encontrarmos oportunidades para inovar. Para nós, a melhor definição é a máxima de Marcel Proust: o verdadeiro ato de descoberta não consiste em encontrar novas terras, mas em ver com novos olhos. O mundo está em constante ebulição. Para ilustrar, hoje não conversamos mais ao telefone como há 5 anos . Será que todas as empresas conseguem prever ou acompanhar estas mudanças? É certo que algumas delas fomentem tais mudanças e saem na frente por anteciparem o futuro por meio da construção de hipóteses e cenários, a exemplo de um dispositivo criado que transforma qualquer bicicleta em um veículo elétrico híbrido utilizando um aplicativo que monitora as colorias e força despendida pelo ciclista, ajudando-o quando necessário. O desafio das empresas é antecipar mudanças e criar hipóteses de futuro para trabalhar com elas no presente. Para inovar é preciso observar tendências para identificar as oportunidades que se encontram a nossa frente.
pelos consultores Arthur Campos e Gean Roriz relacionamento@moveempresas.com.br Gestão, inovação, modelagem e reestruturação de negócios
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