REVISTA GERENCIAL
“EL POSTPOSITIVISMO”
ANTEPROYECTO:
CALIDAD DE SERVICIO QUE SE BRINDA EN LA CLÍNICA VENEZOLANA DE SALUD INTEGRAL C.A DE LA CIUDAD DE SAN CRISTOBAL ESTADO TACHIRA
UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DOCTORADO EN GERENCIA SEMINARIO AVANZADO DISEÑOS DE INVESTIGACION EN GERENCIA
CALIDAD
DE
SERVICIO
QUE
SE
BRINDA
EN
LA
CLÍNICA VENEZOLANA DE SALUD INTEGRAL C.A DE LA CIUDAD DE SAN CRISTOBAL ESTADO TACHIRA
Autor: Juan, Guillén
La Fría, Marzo 2013
EDITORIAL
El ser un investigador en cualquiera de las ramas del saber, es una labor noble, honorable y satisfactoria pero con un gran peso vocacional y de responsabilidad. Motivo por el que se adquieren compromisos personales de aprender para generar conocimiento y de que este conocimiento sea válido y útil para la humanidad, pero para completar este ciclo tan maravilloso debe existir la transmisión de este conocimientos a quien lo necesite, pues sin este paso no existirá manera alguna de que la expresión sea apreciada y practicada por los usuarios. Al asumir el reto de cursar el doctorado en gerencia de igual manera se asume la necesidad imperante de generar algún conocimiento de utilidad al desarrollo humano que permita al espíritu noble del investigador saciar su participación humana. Para ello, en la presente revista se
manifiesta un anteproyecto
relacionado con un tema gerencial de relevancia, donde se aplicara en la orientación metodológica cualquiera de las dos técnicas estadísticas estudiadas en el seminario avanzado de diseños de investigación gerencial, como lo son el análisis factorial y el análisis de regresión. Aplicando según el criterio del investigador el que se adapte mejor a las necesidades requeridas.
ÍNDICE PP. Editorial ........................................................................................................ 03 Resumen ..................................................................................................... 05
ASPECTOS GENERALES Planteamiento Del Problema ............................................................ 06 Objetivos de la Investigación .......................................................... 07 General ........................................................................................... 07 Específicos...................................................................................... 07 Justificación e Importancia .............................................................. 08 MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación .................................................... 09 Identificación de la Empresa ............................................................ 10 Bases Teóricas ................................................................................ 10 Bases Legales ................................................................................. 18 Definición de Términos Básicos ....................................................... 20
MARCO METODOLÓGICO Nivel de la Investigación .................................................................. 21 Diseño de la Investigación ............................................................... 22 Población ......................................................................................... 22 Muestra ............................................................................................ 23 Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos ........................... 24 Presentación y Análisis de los Resultados....................................... 26
REFERENCIAS ........................................................................................... 27
RESUMEN La calidad de servicio de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Venezolana de Salud Integral Sucursal San Cristóbal, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las instituciones medicas más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de usuarios y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Partiendo de esta premisa se puede inferir que los niveles de atención al público, dan un toque personal a la relación clínica-paciente, lo cual hará que este se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atención al público.
GENERALIDADES
Planteamiento del Problema
En la actualidad el sistema de salud pública en Venezuela no es suficiente para cubrir las necesidades de los individuos, aún y cuando el Gobierno implantó una red de centros integrales dotados de recursos e insumos; éstos no abarcan en totalidad cubrir el sector médico asistencial. Es por ello que las grandes empresas utilizan el sector médico privado como una alternativa para brindar a sus empleados una mejor atención en salud, donde los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final.
En los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.
En la ciudad de San Cristóbal la Clínica Venezolana de Salud Integral C.A., ubicada en la carrera 22 entre calles 8 y 9 de Barrio Obrero, dedicada a la prestación de servicios de la salud en cuanto a atención médica primaria dirigida a pólizas y asegurados de determinadas empresas del país, se observa actualmente un servicio inadecuado en el departamento de atención al paciente, siendo sus principales clientes personas de la tercera edad los cuales requieren de mayor paciencia y respeto; de continuar esta situación llevaría a un retraso en el proceso de atención al cliente, así como la insatisfacción de sus necesidades lo que llevaría a la empresa a tener baja competitividad en el mercado y por ende una disminución en su productividad
afectando enormemente la imagen que proyecta desde hace más de once años.
En tal sentido, los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado de los servicios de salud privada, implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia.
Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organización se ha considerado oportuno diseñar un plan para mejorar los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr la calidad del mismo, en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad, el respeto hacia los demás, sentido de pertenencia, espíritu de logro, entre otros.
Objetivos de la Investigación
General:
Proponer un plan para mejorar la calidad del servicio que se brinda en la clínica Venezolana de Salud Integral. C.A. de la ciudad de San Cristóbal.
Específicos: Diagnosticar la calidad de servicio que se presta en la clínica Venezolana de Salud Integral. C.A. en la ciudad de San Cristóbal.
Realizar una evaluación interna para determinar las fortalezas y debilidades presentes en la Clínica Venezolana de Salud Integral C.A.
Diseñar el plan considerando los recursos necesarios para mejorar la calidad de servicio, así como el tiempo requerido para su implantación y los objetivos y metas que se quieren alcanzar.
Justificación e Importancia
En la
Clínica Venezolana de Salud Integral C.A., una de las
prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.
Las dificultades y variaciones que se presentan en el día a día en este centro hospitalario,
se manifiesta en el trato inadecuado y errores por
negligencia del personal de Atención al Cliente. En la constante búsqueda de hacer más eficiente y
reducir las fallas detectadas,
la Gerencia debe
establecer estándares y desarrollar autodisciplina entre sus empleados para asegurar el buen funcionamiento administrativo de la clínica.
Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de proponer un plan para mejorar la atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción de los pacientes; para el futuro del centro asistencial constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atención al cliente.
MARCO TEORICO Antecedentes de la Investigación
Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios anteriores relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte al mismo, a continuación se mencionan los más relevantes: 1.
Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia, en la Universidad Fermín Toro, titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A., basado principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes.
2.
Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Bancaria, en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, titulado Rediseño del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una empresa industrial: Caso Cerámicas Caribe, sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos.
3.
González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro,
titulado
Evaluación
de
la calidad del servicio
presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimización del proceso de atención al cliente. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.
Identificación de la Empresa
Venezolana de Salud Integral, C.A. (Vesainca), ubicada en la Carrera 22 entre calles 8 y 9 Barrió Obrero, San Cristóbal. Telfs. (0276) 3567695 3568290 Reseña Histórica Venezolana de Salud Integral C.A. (Vesainca), es una empresa que nace en el año 1997, cuya sede principal se encuentra ubicada en la ciudad de Maracaibo, estado Zulia.
Fue fundada por Ex - trabajadores de la
empresa CANTV, específicamente del área de Servicios Médicos. Esta organización surge cuando la
empresa CANTV da inicio al
proceso de reestructuración en razón de la privatización de la misma, se plantea la necesidad de administrar los servicios médicos de los trabajadores y su carga familiar a través de una microempresa de salud.
Cuando Vesainca nace, en un primer momento comenzó a funcionar solo en la ciudad de Maracaibo, para atender a la población CANTV de la región Occidente; posteriormente y a partir del año 1998, se crean las sucursales de la empresa en las ciudades de Mérida y San Cristóbal, para así atender a la población perteneciente a la región los andes. Luego en Octubre de 1998, se crean las sedes ubicadas una en la costa oriental, específicamente en la ciudad de Cabimas y la otra en la ciudad de Coro, Estado Falcón. Durante el año 2002, se crearon las localidades de Barinas en la ciudad de Barinas y Punto Fijo, en el estado Falcón. Vesainca es una microempresa que desde un inicio administra los servicios médicos ambulatorios (consultas, exámenes especiales, entre otros) de los trabajadores de CANTV y su carga familiar en la región Occidente. Todo trabajador que necesite un servicio médico ambulatorio, debe canalizarlo a través de Vesainca. Sin embargo, el servicio que esta empresa presta hoy en día se ha ido extendiendo hacia otras empresas de loa región, quienes tienen la obligación con sus trabajadores de garantizarles los servicios médicos. En fin, el modelo de gestión de Vesainca es una alternativa para las grandes empresas en el área de servicios médicos, ya que les permite, sin necesidad de perder el control directo, delegar en otras empresas el manejo de los servicios médicos para su población, y dedicarse
a lo que
verdaderamente es su negocio medular; las telecomunicaciones, en caso de CANTV, electricidad, el petróleo, y así sucesivamente. La meta de esta empresa es abarcar cada día más campo el área del asesoramiento en la prestación de los servicios médicos.
Misión “Brindar atención integral médico-odontológica ambulatoria con altos niveles de excelencia, integridad, responsabilidad, liderazgo y compromiso,
con tecnología de punta y recurso humano calificado, garantizado al máximo atender las necesidades reales de nuestros usuarios y clientes”.
Visión “Ser la empresa líder en outsourcing de servicios de salud integral en el ámbito nacional con altos estándares de excelencia.”
Objetivos Brindar atención integral médico-odontológica ambulatoria. Garantizar eficacia y efectividad en la prestación del servicio de Salud integral conforme a lo establecido en las Leyes, Reglamentos y Contratos Colectivos de las empresas clientes. Proporcionar a los usuarios atención biopsicosocial. Consolidar un clima organizacional que ofrezca motivación, nivel de eficiencia y prospectiva de desarrollo al personal para obtener de ellos lo mejor de sí.
Valores de la Organización Excelencia del servicio: trabajamos con los más altos niveles de calidad en todos nuestros servicios y productos. Hacemos un uso racional de los recursos e insumos que nos permite ser eficientes y efectivos. Integridad: actuamos con honestidad, lealtad, solidaridad, confianza, cortesía, respeto y franqueza con nosotros mismos, con nuestros clientes y con todas las personas que interactúan con Venezolana de Salud Integral. Responsabilidad: asumimos el deber de ser puntuales con el horario, de realizar nuestro trabajo haciendo uso adecuado de los recursos y respetamos la normativa de la empresa.
Compromiso: con la empresa y nuestros clientes en la satisfacción plena de sus necesidades, con una atención personalizada y orientada al servicio. Liderazgo: compartimos la visión de trasmitir nuestras ideas y mejorar continuamente todos los procesos, en una relación de ganar – ganar respetando los niveles jerárquicos.
Bases Teóricas
Cliente: Harringtom (1998), define a los clientes como: Las personas más importantes para cualquier negocio, no son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos, merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos, representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar, los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados. (pág. 6) Características de la atención al cliente: Desatrick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son: La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita. El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Servicio: Harovitz (1997). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". (Pág. 3) Fischer y Navarro (1994). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios". (Pág. 185) Características de los servicios Albrecht (1988, Pág. 36) las define de la siguiente manera: Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.
La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.
Calidad Imai. (1998) señala que la calidad se refiere a: No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios. (Pág. 10) Stoner. (1996) Aporta que la calidad: En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos. (Pág. 146) Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad: Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:
Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
El estándar del desempeño de cero errores.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El reconocimiento a los éxitos.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.
Dimensiones de la Calidad Druker (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación: Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre. Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.
Capacitación para la satisfacción al cliente Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996, Pág. 17), que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente: 1.
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes.
2.
Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
3.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto con el cliente. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos.
Bases Legales -
La Ley Orgánica de Salud de la República Bolivariana de Venezuela: es la legislación que regula todo lo relacionado con la salud en Venezuela. La ley fue decretada por el entonces senador venezolano en Caracas, el 11 de noviembre de 1998 en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela número 36579,1 durante la presidencia de Rafael Caldera, sustituyendo la Ley de Sanidad Nacional decretada el 22 de julio de 1938 y la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud publicada el 23 de junio de 1987.
-
El Consejo Nacional de Salud: La Ley Orgánica de Salud establece la creación de un Consejo Nacional de Salud cuya función es establecer coordinación con el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social (MSAS), el Presidente de la República y los demás ministerios que tengan acciones que desarrollar en relación a la política nacional de salud y bienestar
social. Este Consejo Nacional de Salud, a veces identificado como CONASA,
tuvo
su
auge
durante
los
años
1970
menguando
considerablemente hasta la presente Ley Orgánica sin que existan reportes emitidos o publicados por el organismo desde entonces. Las funciones del Consejo Nacional de la Salud han sido asumidas por quien la preside, el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social, especialmente después de la reforma de la administración central de 1999 que fusionó al MSAS con el Ministerio de la Familia.
-
El Proyecto de ley: El 14 de diciembre de 2004, la Comisión de Desarrollo Social de la Asamblea Nacional de Venezuela aprobó un nuevo proyecto de ley de salud que, hasta la fecha, se encuentra aún en discusión entre los legisladores del gobierno venezolano. Uno de los elementos trascendentales del proyecto de ley de salud actualmente en discusión es la inclusión administrativa del programa Misión Barrio Adentro en la salud del país bajo la figura del Sistema Público Nacional de Salud, un organismo creado dentro de la propuesta ley de salud.3 De aprobarse, derogaría la ley orgánica actual de fecha 1998, así como todos aquellos reglamentos o cualquier otra disposición legal que coliden con esta ley. La revisión de la presente ley de salud venezolana por parte de los legisladores de la Asamblea Nacional y otros dirigentes se fundamenta en la eliminación de lo que el gobierno denomina "vicios" que hacen al sistema de salud en Venezuela un programa anárquico. El eje central de la reforma de ley es la creación del Sistema Público Nacional de Salud ente que, después de creada, asesorará, entre otros, al mismo Ministerio del Poder Popular para la Salud de Venezuela.
Definición de Términos Básicos Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción y orientación. Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación de sus servicios a la comunidad. Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organización. Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto. Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la imagen y la marca del mismo. Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los servicios de una empresa u organización. Pueden ser internos o externos. Ventaja Competitiva: Ventaja sobre la competencia para ofrecer mejores servicios que beneficien a la colectividad.
MARCO METODOLÓGICO Nivel de la Investigación
Cualquier investigación requiere un diseño especifico que permita lograr los objetivos que fueron estructurados como parte de la misma, a tal fin se pueden considerar varias estrategias de investigación las cuales permitirán desarrollar de manera estructurada cada una de las etapas del proceso de investigación. En este sentido el nivel de la investigación constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta para generar información exacta e interpretable. Así Cabrero (1998) define “El nivel de la investigación estipula la estructura fundamental y especifica la naturaleza global de la intervención” Este debe especificar los pasos que habrán de tomarse para controlar las
variables
extrañas
y
señala
cuándo,
en
relación
con
otros
acontecimientos, se van a recabar los datos y debe precisar el ambiente en que se realizará el estudio. Esto quiere decir que el investigador debe decir dónde habrán de llevarse a cabo las intervenciones y la recolección de datos, esta puede ser en un ambiente natural o en un ambiente de laboratorio. De igual manera, la investigación es de tipo descriptiva, fundamentada en lo señalado por Méndez, C. (2001), quien expresa: “Que es aquella en la cual se identifican las características del universo de investigación, señalando las formas de conducta, actitudes y comportamientos concretos” (p.137). Este tipo de investigación se aplicó ya que a través de esta se describe paso a paso la problemática presentada en el Área de Atención al público de la clínica Venezolana de Salud Integral. C.A.
Diseño de La Investigación
La investigación que se desarrolla se basa en una estrategia de tipo documental y de campo, partiendo de un diagnostico preliminar de la institución con el fin de desarrollar una serie de estrategias. Será de campo por cuanto los datos son recogidos directamente de la realidad, su importancia se centra en que es posible su revisión, en caso de que se tengan dudas con respecto a ellos. Según Arias, F (2006) “la investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes” (p. 31) Así mismo la investigación será documental por cuanto se apoyara en fuentes de carácter documental, esto es, en documentos de cualquier especie. Para Arias, F (2006) “la investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores
en
fuentes
documentales:
impresas,
audiovisuales
o
electrónicas”. (p. 27)
Población
La finalidad de identificar la población de estudio para así otorgarle sentido y evitar imprecisiones en la investigación. Tamayo y Tamayo (1994) definen la población como la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una característica en común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación. (p.220).
En este caso particular la población está conformada por
200
personas que asistieron a solicitar los servicios que se prestan en la clínica Venezolana de Salud Integral. C.A.
Muestra
Una vez identificado el universo de estudio o la población, se deben aplicar algunas técnicas de muestreo con el objeto de definir la muestra dentro de la investigación realizada. La muestra es obtenida con el fin de conocer las características particulares de los elementos de una población. Es necesario destacar, como lo expresa Hernández y otros (2003): La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Se dice que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características a las que llamamos población… (p.212). Para determinar el tamaño de la muestra se realizó una prueba piloto con 30 pacientes a quienes se les preguntó: ¿Está usted conforme con la atención y la Calidad del Servicio que le ofrece venezolana de Salud Integral? Con las opciones de respuesta: Si__ y No__ Después de la aplicación de la prueba piloto se obtuvo como resultado: 6 Si y 24 No
N=
* (P * Q)
Dónde: N: Tamaño de la muestra Z: Margen de confiabilidad P: Probabilidad de éxito Q: Probabilidad de fracaso E: Error
Con una confianza del 95% y una variación del 5% se tiene:
N=
* (0.21*0.79)
= 59.8899
N= 60
De acuerdo con el resultado de la Prueba Piloto, se aplicaron 60 encuestas a los pacientes de la clínica.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Para obtener la información se utilizó la técnica de la encuesta, con el propósito de recabar la información se encuestó de forma directa a las personas que asistieron a solicitar los servicios que se prestan en la clínica Venezolana de Salud Integral. C.A. Sustentada en la opinión de Sabino, C. (2002) que parte de que “sí queremos conocer mejor algo del comportamiento de las personas lo mejor, lo más directo y simple, es preguntárselo a ellos mismos” (p.69).
Así mismo esta será aplicada a los miembros de la muestra seleccionada y diseñada de acuerdo a los indicadores de los objetivos específicos planteados. La encuesta, es una forma verbal de cuestionario, y consiste en que el individuo proporcione la información de forma directa al investigador, en una forma personal; a través de la contestación de un cuestionario, en una interacción con el encuestado, se obtiene datos e información sobre aspectos como conducta, deseos y experiencias. La preparación del guión o guía de encuesta depende de ciertas condiciones como: a. Tipo de información. b. Tipo de encuesta. c. Características del entrevistador. d. Motivaciones propias de la entrevista
Otra de las técnicas utilizadas fue la observación directa, la cual se puede definir como la búsqueda deliberada y sistemática llevada a cabo con cuidado y premeditación, con
un propósito definido. Esta técnica fue
aplicada al personal del Área de atención al cliente para analizar cada una de las actividades que desempeña para su posterior análisis. Así mismo en la aplicación de esta técnica se utilizó como instrumentos cámara filmadora y cámara fotográfica para registrar de manera precisa la realización de las actividades de la misma. Análisis de contenido, según Sabino, C. (2002) es una técnica de investigación para análisis de texto con ella es posible hacer apreciaciones sistemáticas sobre la ideología de diversos órganos de difusión, encontrar coincidencias y discrepancias en entrevistas y en general obtener un tipo de información bastante profunda sobre temas de por si complejos y difíciles de estudiar (p.113).
La ventaja principal que posee el análisis de contenido es que tiene una base empírica clara y preferentemente accesible por lo que puede analizarse un texto con menos subjetividad, su principal dificultad es su elevado costo pues solo puede haces un análisis de contenido de calidad con personal de alta calificación. Cabe destacar que para la aplicación de esta técnica se utilizaron como instrumentos CD, Discos Extraíbles, papel tipo carta.
Presentación y Análisis de los Resultados
Luego de realizar la respectiva recolección de información se efectuará el análisis de todos los datos que en las encuestas se reflejan, con el fin de encontrar todo aquello que pueda demostrar insatisfacción, molestias causadas a los pacientes, atrasos en la atención entre otras. A continuación se presentan los resultados obtenidos a través de la aplicación del instrumento los cuales se realizaron en base a los objetivos específicos de la investigación y están conformados de la siguiente forma: ocho (8) ítems, aplicado a sesenta (60) clientes o pacientes. Los resultados para el instrumento se muestran a través ocho (8) tablas cada una con su respectivo gráfico de barras donde se señala la frecuencia acumulada y porcentual, así como el análisis de cada uno de estos, todos los resultados se tabularon con ayuda de herramientas como Microsoft Office 2010. Para el análisis de la relación existente entre la calidad del servicio ofrecido por Venezolana de Salud Integral C.A. y sus clientes, se utilizara la herramienta estadística el Análisis factorial, con el fin de identificar y cuantificar si existe una adecuada atención al cliente y sus debilidades más importantes, permitiendo esto generar las estrategias necesarias para el mejoramiento continuo.
El análisis factorial es una técnica estadística de reducción de datos usada para explicar las correlaciones entre las variables observadas en términos de un número menor de variables no observadas llamadas factores. Las variables observadas se modelan como combinaciones lineales de factores más expresiones de error. El análisis factorial se originó en psicometría, y se usa en las ciencias del comportamiento tales como ciencias sociales, mercadeo, gestión de productos, investigación de operaciones y otras ciencias aplicadas que tratan con grandes cantidades de datos. En el presente trabajo de investigación se usara el análisis factorial exploratorio, AFE, el cual se usa para tratar de descubrir la estructura interna de un número relativamente grande de variables. La hipótesis a priori del investigador es que pueden existir una serie de factores asociados a grupos de variables. Las cargas de los distintos factores se utilizan para intuir la relación de éstos con las distintas variables.
REFERENCIAS
ARIAS, F. (2006), Descripción Hispanismo, Uruguay.
y Tipos
de
Investigación.
Editorial
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