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::: índice de CONTENIDOS
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Rosario, sede de la Fiesta del Helado
::: EDITORIAL
Revista CICHA 4 Propietario: CÁMARA INDUSTRIAL Y COMERCIAL DEL HELADO ARTESANAL Bv. Avellaneda 913 / 2000 Rosario Tel-fax: (0341) 4307493 E-mail: administracion@cicharosario.com.ar
::: novedades INSTITUCIONALES 8
http://www.cicharosario.com.ar Director Editorial: Sr. Andrés Ríos
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Nº de edición: 109 - Septiembre 2018
Staff Dra. Mariel Noris Fernández Dr. Aldo Pacheco CPN Eduardo Berbetoros Sr. Carlos Arias Dr. Daniel Amalevi Colaboración de Mundohelado.com Secretaria Administrativa: Jorgelina Martín
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Fotocromía e impresión: Xanto Las notas firmadas no reflejan necesariamente la opinión de la revista. La reproducción total o parcial del material contenido requiere la autorización del editor.
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Soluplex, soluciones en envases con valor para heladerías Aromitalia desarrolló con éxito la capacitación en CICHA MC Distribuidora y Brigel presentan nuevos productos Pehuenia Alimentaria acompañó a la distribuidora MAS+ en la presentación de sus nuevos productos en Rosario
::: información TÉCNICA 26 30
Algo importante sobre la refrigeración aplicada al helado Frutas frescas en Helados Riesgos y Prevención (Parte 1)
::: interés GENERAL 38 42
Calidad y Ventas ¿Factoring?
::: sindicato
Arte y Diagramación Guillermo Rolando Comunicaciones revistacicha@cicharosario.com.ar Coordinador: Arq. Guillermo Rolando Diseño: Natalia Rolando Retoque digital: Juan Carlos Alvarado
CICHA firmó un acuerdo de acciones conjuntas con la Municipalidad de Rosario CICHA presente en la Feria Internacional de Turismo (FIT) CICHA donó helados al Club Infantil Juan Pablo II
::: PROVEEDORES
Publicidad Arq. Guillermo Rolando. Cel.: 3414683676 E-mail: revistacicha@gmail.com
CICHA, el crecimiento como meta
de obreros, pasteleros, confiteros, sandwicheros, heladeros, pizzeros y alfajoreros
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Novedades del Sindicato
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Índice de Anunciantes
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::: EDITORIAL
Un nuevo aire de verano El helado es el alimento estrella del verano (aunque sea creciente su consumo en las otras estaciones), la fabricación artesanal permite que, más allá de ser una colación riquísima, sea nutritiva lo que combinado con el hecho de que “ir a tomar un helado” es una salida divertida, familiar, entre amigos o, por qué no, romántica hace de este alimento la elección favorita de gran parte de la población. Como cada inicio de temporada los fabricantes de materia prima nos acercan nuevas creaciones las que combinadas con la receta particular de cada maestro heladero tengamos en nuestros locales la oferta de sorprendentes gustos que sumados a los tradicionales, la ambientación de los locales y la esmerada atención, hagan que para el cliente salir a tomar un helado no sea solo una salida gastronómica sino que se convierta en una experiencia en la que gozan todos los sentidos. Este año, con su constante preocupación por contribuir con el heladero artesano en la sede de CICHA los principales fabricantes de materias primas presentaron sus novedades, las que hoy transcribimos en estas páginas. Una nueva temporada está comenzando, como cada año se renueva el deseo de que sea mejor que las anteriores y estamos trabajando para no cesar de crecer en servicio y calidad, para seguir haciendo del helado artesanal el alimento elegido para hacer frente al calor, para agasajar a los seres amados o, simplemente, para darse ese gusto que se disfruta cucharada a cucharada. Muy buena temporada 2018-2019!!!!
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> COMISIÓN DIRECTIVA: PRESIDENTE: Andrés Ríos
SECRETARIO: Aldo Rafael Pacheco
VICE PRESIDENTE: Marcelo Alberto Scavone
PRO SECRETARIO: Héctor Motta
TESORERO: Héctor Iglesias
VOCALES TITULARES: Hernán Parisi Roberto Cantarello Cristian Cacciabue Alberto Osman
PRO TESORERO: Carlo Schickler
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VOCALES SUPLENTES: Carlos Rivero Carolina Comanducci SÍNDICOS TITULARES: Daniel García Angel Peña SÍNDICO SUPLENTE: Angel Paglia TRIBUNAL DE ÉTICA: Viviana Castro
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::: novedades INSTITUCIONALES
CICHA firmó un acuerdo de acciones conjuntas con la Municipalidad de Rosario El 4 de octubre, la Municipalidad de Rosario y la Cámara Industrial y Comercial del Helado Artesanal Rosario (Cicha) firmaron un acta acuerdo, con acciones conjuntas tendientes a promocionar la ciudad como Capital del Helado Artesanal. En este marco y de cara a la nueva temporada de verano, se instalaron carteles en todos los accesos a la ciudad, invitando a los turistas a visitar las heladerías locales y se están simplificando los trámites de habilitación municipal a los fines de alcanzar un récord en estos meses. Por su parte el Presidente de Cicha manifestó: "En este contexto del país, necesitamos que esta temporada sea fructífera para los productores locales y las pymes. Que se reconozca a Rosario como el mejor helado del país es bueno para nuestra Economía y para el Turismo. Si trabajamos en conjunto com el municipio, podremos hacer del Helado para Rosario, lo que es el vino para Mendoza.
Momento de presentación del Acuerdo. Presidente de CICHA Andrés Ríos, Secretario de Gobierno Gustavo Leone
El presidente de CICHA, Andrés Ríos, junto al Secretario de Gobierno, Gustavo Leone, y representantes de empresas esponsors de los carteles ruteros: San Ignacio, AESA, Aromitalia, Dolce Pasta y Chocolates MAPSA
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Por otro lado, el Secretario de Gobierno, Gustavo Leone expresó: "Hace tiempo que venimos trabajando con la Cámara para posicionar a Rosario como Capital del Helado, instalar el sello de calidad rosario y empezar a delinear la ruta del helado, para que todos conozcan los puntos fuertes de nuestra ciudad. Cuando vienen turistas se sorprenden de la variedad de oferta que hay en la ciudad y tenemos que potenciar ese concepto facilitando los trámites municipales para las heladerías, ayudando en la difusión de las acciones de la Cámara y estando cerca, en movimiento constante y trabajando juntos.
Presidente Andrés Ríos y Secretario de Gobierno Gustavo Leone junto a la Embajadora del Helado.
Asistentes a la conferencia de prensa.
Los medios presentes en CICHA.
Firma del Acuerdo.
Equipo de trabajo de CICHA y Autoridades junto a Autoridades Municipales y Proveedores CICHA 109 |
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::: novedades INSTITUCIONALES
CICHA presente en la Feria Internacional de Turismo (FIT)
CICHA participó de la 23ª edición de la Feria Internacional de Turismo de América Latina (FIT 2018). La misma comenzó el sábado 29 de septiembre en Buenos Aires con la presencia de todas las provincias de la Argentina, 49 países, líneas aéreas, operadores y prestadores de servicio. La inauguración estuvo encabezada por el secretario de Turismo argentino, Gustavo Santos, y el presidente de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo, Fabricio Di Giambattista. El stand de Rosario brilló en la Feria con la degustación de las cremas heladas que nos convirtieron en Capital Nacional del Helado Artesanal.
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::: novedades INSTITUCIONALES
CICHA donó helados al Club Infantil Juan Pablo II
El club infantil Juan Pablo II se encuentra ubicado en la zona sur de Rosario y participa activamente en la integración de niños desde los 4 hasta los 12 años mediante la competencia en fútbol infantil, participando en la Liga Ardyti. CICHA prestó su colaboración para que los niños pudieran acceder al torneo en el club Sarmiento de
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Humoldt que se realizará en el mes de noviembre, mediante la donación de helados para la cena a beneficio organizada por el club. La cena se realizó con éxito el sábado 22 de septiembre y afortunadamente se pudo recaudar el dinero necesario para que los chicos puedan viajar.
::: PROVEEDORES
Soluplex, soluciones en envases con valor para heladerías ¿Qué es Soluplex y cómo se relacionan con las heladerías? Somos una empresa de envases Argentina orientada al cliente y sus consumidores, con operaciones en Buenos Aires y San Pablo y larga trayectoria en el mercado. Colaboramos con las heladerías artesanales y fábricas de helado siguiendo la tendencia mundial del uso de envases de polipapel.
¿Qué ventajas tienen los envases de polipapel de Soluplex para las heladerías? Principalmente remarcaría, la excelente calidad de impresión y la variedad de tamaños, ya que contamos con una extensa línea de potes, los cuales comienzan en 120 cc y llegan hasta 1.000 cc, también contamos con vasos para bebidas calientes en simple y doble pared (los cuales no requieren collarín) y vasos especiales para frío extremo, los cuales soportan hielo y bebidas frías. Sabemos que a los heladeros y a sus consumidores les interesan las impresiones personalizadas, divertidas o con nuestras licencias Disney – Marvel lo que hace posible que cualquier heladería pueda llegar a una variedad de envases de primer nivel internacional con precios totalmente accesibles.
¿Cómo colabora Soluplex con sus envases para mejorar las ventas de los heladeros? Sabemos que para cualquier comerciante, comunicar su marca en el envase cumple una función fundamental para promocionar y publicitar su negocio, y ese es nuestro fuerte, dado que les ofrecemos calidad de impresión
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fotográfica, la cual potencia aun más la comunicación en los envases, generando mayores ventas. Nuestro trato personalizado 100% con el cliente, nos apasiona día a día y nos regala grandes amistades. Adicionalmente, el cuidado y respeto por el medio ambiente es importante ya que nuestros envases están producidos con papel de fuentes renovables y reemplaza otros materiales nocivos utilizados en la actualidad.
¿Cómo ves la temporada? ¿Cuáles consideras serán las claves de éxito? Es una temporada de grandes desafíos, por ello estamos enfocados fuertemente para que este final de año sea de crecimiento en las heladerías. Continua en aumento la modalidad take away principalmente en las generaciones más jóvenes que buscan nuevas experiencias y no dejaran de darse un gusto. Esperamos que el clima también nos acompañe y que crezca el consumo por sobre los 7 kgs por persona. Argentina actualmente, cuenta con un nivel de calidad, por su variedad de sabores y cremosidad, comparable con los mejores países del mundo y sabemos que nuestros envases están a la altura de las circunstancias para acompañarlos.
¿Cómo pueden contactarse con Soluplex? Nos gustaría que visitaran nuestras redes sociales y sitio web: www.soluplex.com y que puedan conocernos, también nos escriban a info@soluplex.com y con mucho gusto los asesoraremos personalmente con celeridad en lo que necesiten.
::: PROVEEDORES
Aromitalia desarrolló con éxito la capacitación en CICHA Participaron más de 70 profesionales de heladerías artesanales. Se enseñaron nuevas técnicas y se compartieron las nuevas tendencias del sector.
El curso dictado por el staff de la empresa italiana que suministra la materia prima se llevó a cabo a lo largo de una jornada completa en el salón de eventos de la Cámara de Heladeros de Rosario, CICHA. Sergio Colombatti, responsable de la firma en Latinoamérica, expresó: “Creemos que la heladería artesanal en Argentina debe estar en constante innovación. Por eso, nuestros profesionales, viajan a nuestra casa matriz para conocer las nuevas tendencias. Hoy en día hay un enorme desarrollo en la pastelería helada de las monoporciones preparadas en moldes específicos, como los palitos. También aparecen los semifríos característicos por sus combinaciones que buscan sabores contrastantes: cremas frías, texturas crujientes y diferencias de temperaturas, entre otras cosas”. Uno de los ejemplos compartidos que mayor atrajo a la audiencia fue el procedimiento para la elaboración de tortas heladas y mono porciones. “Es importante pesar bien los ingredientes y trabajar las proporciones, así como también establecer un correcto
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balanceo, saber reemplazar o sustituir con las medidas correctas de azúcar, leche, crema y estabilizantes”, mencionó uno de los maestros heladeros. Colombatti indicó: “No implica hacer una inversión en infraestructura técnica sino más bien aprender a utilizar los productos. Tenemos casos de heladerías artesanales que en dos o tres años se convirtieron, de un comercio tradicional a uno orientado a lo que hoy busca el consumidor, o mejor aún, personalizaron los sabores en función de los gustos de su propio del cliente” y agregó: “Estamos hablando de ofrecer helados con mayor valor agregado. Seguramente implica más tiempo de mano de obra pero genera más rentabilidad”. Para la provisión de insumos Aromitalia cuenta con un distribuidor en Rosario, AESA SRL quien distribuye la amplia variedad de nuestros productos que incluyen bases de leche y fruta, pastas aromatizantes, veteados y polvos, entre un extenso catálogo que destaca la Línea Golosa, un conjunto de más de 15 preparaciones que emulan las características de un postre casero y que se venden en sets armados con las proporciones exactas de pasta y variegato.
::: PROVEEDORES
MC Distribuidora y Brigel presentan nuevos productos
El dĂa 4 de setiembre las firmas MC distribuidora y Brigel realizaron en el sum de Cicha la presentaciĂłn de los nuevos productos para esta temporada que se aproxima.
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::: PROVEEDORES
Pehuenia Alimentaria acompañó a la distribuidora MAS+ en la presentación de sus nuevos productos en Rosario En el marco del encuentro de heladeros donde se realizaron capacitaciones, degustaciones y demostraciones, la reconocida distribuidora santafesina convocó a los heladeros a conocer los más recientes lanzamientos de Pehuenia para la temporada primavera-verano 2018-19.
En el mes de julio Pehuenia Alimentaria acompañó a la distribuidora local MAS+ representante de la marca en la provincia de Santa Fe, quién organizó un encuentro de heladeros para recibir a la nueva temporada. En el evento se desarrollaron capacitaciones, disertaciones, degustaciones y demostraciones de sus nuevos productos. Los ingredientes que causaron sensación fueron: pulpa y pasta frambuesa, chocolate black intense, pistacho, naranja, sambayón, chocolate y vainilla. Fue una gran jornada con experiencias muy enriquecedoras. Una de las novedades destacadas, que apunta a la diversificación del negocio, fueron los budines saborizados donde se degustaron diferentes opciones: de naranja y rellenos de pistachos, entre otros. También hubo cheesecakes con diferentes sabores elaborados con toppings y variegatos frutales de Pehuenia. Estas propuestas son ideales para sumar a 20 | CICHA 109
la carta y expandir las oportunidades de venta. También se dieron a conocer una de las sensaciones para esta temporada los Smoothies con sabores deliciosos y refrescantes como: maracuyá, mangomaracuyá, frutos del bosque y frutilla. Un producto práctico y versátil que cuenta con una importante presencia de frutas naturales lo que permite conservar todas las características del sabor fresco y auténtico de la fruta. Además, son fáciles de preparar con una dosificación mínima del producto más agua o hielo está listo para disfrutar en pocos segundos. Y además, se realizó una demostración con las Salsas Gourmet que ya son un éxito. Perfectas para decorar y sumar sabor a los helados, cócteles, copas heladas, postres y más. La línea cuenta con una amplia variedad de sabores para combinar y disfrutar: chocolate, dulce de
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::: PROVEEDORES
leche, caramelo, frutilla, frutos del bosque, maracuyá, mango-maracuyá, pehuenut y frambuesa. “Desarrollamos ingredientes pensados para simplificar y potenciar las creaciones de los maestros heladeros. Así como también para acompañar a la diversificación del negocio y amplificar las propuestas y opciones en el mostrador”, cuenta Fernando Telias, socio fundador de Pehuenia Alimentaria junto con Hugo Aguiar. Dentro de los disertantes estuvieron: Marcela Mesa (Ingeniera en Alimentos, especializada en helados. Asesora técnica y Pillar I&D en Pehuenia Alimentaria) quien dio una charla magistral sobre el cacao y el valor nutricional del helado entre otros. Y Gabriel Marinoni (Licenciado en Comercialización, especialista en desarrollo de nuevos negocios. Actualmente Gerente Comercial de Pehuenia Alimentaria) brindó una charla nutrida de estrategias y herramientas fundamentales para potenciar las ventas y la rentabilidad en los puntos de venta. “Sabemos la importancia de acompañar a quienes confían en nosotros en cada proceso. Y creemos que los encuentros y escuchar a cada uno de ellos es fundamental para poder seguir creciendo. Trabajamos siempre para optimizar la producción y la experiencia de consumo. Así como también, mantenemos los estándares de calidad con niveles internacionales para ofrecer productos de primera línea y un servicio integral acorde a las necesidades de cada cliente”, asegura Hugo Aguiar, socio fundador de Pehuenia Alimentaria Los productos de Pehuenia Alimentaria son distribuidos en la provincia de Santa Fe por Distribuidora MÁS. Desde hace más de 5 años, la distribuidora dirigida por Ariel Distel y Sebastián Pettit, acerca a los maestros heladeros santafesinos toda la línea de productos. Actualmente, la distribuidora está ampliando su zona de distribución hacia Entre Ríos y el Norte de la provincia de de Bs As.
0341-15596-0842 // 0341-15585-1905 distribuidoramas@ymail.com www.pehueniasrl.com.ar Facebook: PehueniaAlimentaria Instagram @pehueniaalimentaria 22 | CICHA 109
::: informaciรณn Tร CNICA
Carlos Alberto Arias heladerias@hotmail.com Tel.: (0341) 155405844
Algo importante sobre la
refrigeración aplicada al helado En la extremadamente cambiante industria alimentaria actual para el helado, mantenerse al nivel de la competencia es de importancia vital. Los clientes exigen productos mejores y nuevos cada día y esperan también precios más bajos y disponibilidad. Poder satisfacer estas exigencias significa inventar nuevos productos para la fabricacion del helado y usar la mejor tecnología para procesarlos y fabricarlos, manteniéndolos frescos, sabrosos y saludables. Con décadas de experiencia como proveedor y service para la producción del helado, en Rosario, Santa Fe, somos capaces de ofrecer una amplia gama de equipos de alta calidad y tecnología avanzada, para la fabricacion y congelación en la refrigeración en la industria alimentaria para el helado.
Los gases licuados sirven como excelentes refrigerantes El Dióxido de Carbono y el nitrógeno líquidos se pueden almacenar a temperaturas muy bajas (CO2 a -78ºC; N2 a -196ºC). Cuando estos líquidos se evaporan en contacto con materiales más calientes absorben de ellos una gran cantidad de calor y se convierten en gases muy fríos. Estos gases pueden utilizarse a su vez para eliminar calor de otros materia-
les, antes de descargarlos a la atmósfera con total seguridad. Este método, conocido como congelación y refrigeración criogénica, se ha utilizado industrialmente desde hace más de 40 años y es bien conocido en la producción de palitos helados y refrigerados de alta calidad con la caracteristicas de que sea el frio bien rapido al producto.
Tecnología avanzada para conseguir mejores productos La congelación lenta puede dañar los productos alimenticios. Primeramente el helado es pausterizado, madurado en tinas y luego se congela , hay tres etapas en el proceso de congelamiento del helado que se produce en la fabricadora ya sea continua o discontinua. Primero, la temperatura se reduce hasta el punto de congelación. El agua en el helado se convierte en hielo (esta fase se llama también la del calor latente). Finalmente, la temperatura se reduce aun más hasta el punto de congelación final (normalmente -7°C). La congelación lenta puede dañar los productos alimenticios porque el proceso destruye sus células principalmente si se produce este descenso de temperatura lento desde la pausterizacion hasta la maduracion.
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::: información TÉCNICA
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El agua libre que rodea las células del helado es la primera que cristaliza en los métodos de congelación lenta. En cuanto se destruye el equilibrio del agua, el agua en el interior de las células del helado empieza a salir de éstas, destruyendo la pared celular. Cuanto más largo es el tiempo de congelación, mayor es la destrucción de las células. Finalmente, los cristales de hielo se hacen tan grandes que las células se rompen completamente, causando -entre otros inconvenientes– un alto grado de pérdida de agua cuando el producto se descongela o se recalienta.
Mejor calidad mediante una congelación más rápida Debido a las razones explicadas anteriormente, el proceso de congelación debe transcurrir lo más rápidamente posible para alcanzar una calidad elevada del producto. Utilizando la congelación criogénica rápida, el agua dentro y fuera de las células se congela a la misma velocidad, asegurando que la célula permanece intacta y que el alimento conserva su frescor, sabor y textura –como si no hubiera sido congelado.
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Las ventajas de los equipos buenos para la fabricación de helados Con equipos completos de fabricacion, los procesos de fabricacion y produccion pueden realizarse rápida y eficazmente, lo que aumenta significativamente la producción y consiguiendo que sus productos gocen de una alta calidad de los helados. Además, al realizar la pausterizacion más rápida aumenta la calidad de los helados y en algunos casos se usa IQF (IQF = siglas en inglés de Congelación Rápida Individual). Esto, a su vez, le permite desarrollar y liderar el mercado con productos de helados nuevos y atrayentes.
Al utilizar maquinaria apropiada y bien desarrollada, usted puede beneficiarse también de una gran flexibilidad: hay disponibles distintos tipos de pausterizadoras y maduradoras para una amplia gama de productos en helados ya sea a granel o impulsivos . Y debido a que a veces las mismas son de pequeño porte y sólo se necesita un espacio muy reducido. La pausterizacion rápida significa mayor velocidad de producción Mayor calidad del producto que con maduracion lenta. Los productos pierden menos agua al descongelarlos Menor deshidratación, mayor rendimiento y lo bueno de las fabricadoras que tengan un equipo adecuado para poder seguir con dicho proceso Con los equipos apropiados y de buena calidad, usted utiliza la tecnología más actual para producir y fabricaruna amplia gama de gustos en helados. Además de poder aumentar la producción y la calidad de su producto con un muy buen equipo de fabricadoras y maduradoras y manteniendo a la vez bajos costes de producción y mantenimiento, es por eso que es muy importante elegir bien y estar muy bien asesorado. Es importante que los materiales de fabricación que siempre son en su mayoría de acero inoxidable que sean facilmente disponibles. También hay materiales estándar en la parte de refrigeración y también es importate que sean standar La mayoría de las máquinas se entregan en sus instalaciones listas para utilizar
ner e t a par uenta c en Normalmente, la instalación se hace en unos pocos días. La maquinaria tiene que ser de fácil utilización, no requiera conocimientos especiales Formación de puesta en marcha y funcionamiento para el personal de producción.
Servicios especialmente a medida para la industria del helado La producción y la fabricación con máquinas adecuadas son mi principal campos de actividad. Además de diversos modelos probados después de varios años y donde sabemos y aconsejamos para que ustedes obtengan la mejor maquinaria y hemos desarrollado una variedad de servicios para ayudarle a conseguir los máximos beneficios para la producción y fabricación de los helados. El helado es el alimento estrella en verano, aunque cada vez tiene más presencia en otras épocas del año. Es un producto que aporta grandes cantidades de energía y que a los niños les encanta. Tiene diferentes texturas y puede hacerse incluso de manera artesanal, haciendo que sea un alimento muy saludable. Pero este producto puede tener riesgos para la salud si su manipulación no es la correcta durante su elaboración y posterior distribución. Uno de los problemas que pueden surgir, es la cristalización. Si se encuentran pequeños cristales de hielo en el producto, puede significar el crecimiento de microorganismos en su interior. Los riesgos están presentes desde la recepción y el almacenamiento de la
materia prima. Puede venir dado por el polvo o la humedad que haya en ese lugar de almacenaje. Cuando se procede a la mezcla de estos ingredientes y a su pasteurización, el riesgo se eleva. Son procedimientos que se efectúan de manera casi simultánea: primero, los ingredientes son introducidos en un recipiente y después se realiza la pasteurización. En este proceso, la contaminación puede aparecer por el vertido accidental de sustancias tóxicas en la mezcla. Esto se puede evitar. La identificación de todos los ingredientes y una adecuada colocación en otros lugares sería la solución. En la fase de maduración el objetivo es mantener la mezcla fría, a una temperatura igual o inferior a -6ºC. Esto puede realizarse en el mismo pasteurizador o en otra máquina. Este proceso dura como máximo 10 horas antes de que la mezcla sea congelada. Si no se toman las medidas adecuadas, los gérmenes resistentes a la pasteurización u otros procedentes de una recontaminación pueden multiplicarse hasta ser tóxicos. En la última fase, es decir, el envasado y el almacenamiento, lo principal es evitar la presencia de materias extrañas que pueden proceder del envase. Hay que tener mucho en cuenta que dicho envase no tenga un cierre defectuoso. El manipulador debe extremar las medidas para que el producto no se vea contaminado debido a una mala manipulación. Durante esta última fase, el helado se mantiene en cámaras de conservación a una temperatura igual o inferior a -18ºC.
Los instrumentos que se utilicen para servir el helado serán limpiados correctamente con agua cada vez que sean utilizados. En cuanto a la conservación de los barquillos, galletas o cucuruchos, éstos serán guardados en recipientes o bolsas cerradas y protegidas. Cuando se va a comer helado en casa lo primero que se tiene que tener en cuenta es que el envase que contiene el producto esté roto o dañado por alguna de sus partes. Para que no se corra ningún riesgo, el helado será lo último que tomaremos antes de abandonar el supermercado. Lo llevaremos en bolsas isotérmicas y lo colocaremos en el congelador sin perder tiempo. Cuando el helado está hecho de forma casera, se recomienda guardarlo en un envase cerrado de manera hermética. De esta manera, los olores de otros alimentos no impregnarán el helado. Se aconseja consumirlos antes de una semana, a pesar de que, los productos congelados pueden durar meses. Esto es debido a que los ingredientes pueden estropearse y perder propiedades. No se puede olvidar que no se puede congelar algo que ya ha sido descongelado.
::: información TÉCNICA Dr. Daniel Amalevi Bioquímico Laboratorio Bromatológico de CICHA labocicha@yahoo.com.ar
Frutas frescas en Helados Riesgos y Prevención Parte 1
El uso de frutas al estar asociado a un estilo de vida saludable, se ha difundido mucho en la producción de helados artesanales y aunque este grupo de alimentos de origen no animal no se considera la principal fuente de infecciones alimentarias, ya que por delante están los de origen animal, como carne o pescado, sí que se ha producido en los últimos años un aumento de los casos. Según un nuevo estudio, la tasa de enfermedades transmitidas por alimentos como frutas y hortalizas sigue siendo alta tanto en la Unión Europea (UE) como en EE.UU., lo que supone un importante problema de salud. Por lo tanto reiteramos y actualizamos conceptos visto en notas anteriores sobre el manejo de las frutas frescas en helados.
GLOSARIO Bins: Contenedores de polietileno de alta densidad con patas o patines FDA: Administración de Drogas y Alimentos de EU. CFSAN: Centro para la Seguridad Alimentaria y Nutrición aplicada (EU) Silaje: Técnica de conservación del forraje por vía húmeda.
Las frutas en el helado En la elaboración del helado de fruta se utiliza pulpa, jugo y también trozos de frutas, estos subproductos se pueden producir a partir de
la materia prima fresca o utilizar materias primas ya procesadas (por ejemplo: fruta limpia y seleccionada, o fruta pelada , o desecadas, pulpas envasadas y pulpa y jugos envasados y pasteurizados o frutas congeladas. Ya sea que se procese en la fábrica o se adquiera procesada las frutas frescas pasan por distintas etapas desde su siembra, cultivo cosecha y transformaciones postcosecha donde se producen situaciones para incrementar el nivel de contaminación que naturalmente trae del campo. La presencia de materiales extraños dentro del envase o sobre el producto, tales como suciedades (tierra, deposiciones animales, grasas o aceites de maquinarias, cabellos humanos, insectos vivos o muertos, restos vegetales, de materiales de empaque etc.) normalmente se debe a descuidos o irresponsabilidades en la preparación o manipuleo, que sin embargo son fáciles de detectar y eliminar. Esto no se da ante la presencia de microorganismos perjudiciales para la salud, no visibles a simple vista ni detectables a través de cambios en la apariencia, sabor, color u otra característica externa. Se ha demostrado que determinados patógenos tienen la capacidad de persistir sobre el producto lo suficiente como para constituir un peligro para el ser humano y de hecho se han reportado numerosos casos de enfermedades asociadas al consumo de frutas y hortalizas. CICHA 109 |
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::: información TÉCNICA
Tabla 1: Incidencia de bacterias patógenas en frutas (Adaptada de Harris y col., 2003) 1. monocytogenes
Varios jugos
EEUU
2/50
Salmonella
Melón
Varios
8/151
Jugos de manzana y una mezcla de
Sado y otros, 1998
manzana y frambuesa no pasteurizadas (cantaloupe)
Productos improtados de 9 países
FDA, 2001
a los Estados Unidos
Salmonella
Naranja
EEUU
0/375
Salmonella
Naranja/
EEUU
0/336 1/143
Muestras de naranjas y jugo
Parish, comunicación personal no referida Pao Brown, 1998
Mandarina Salmonella
Fresas
Varios
Productos importados de 5 países
Salmonella
Melón
México 11/1440 Estudio de importación FDA entre
(8 serovares)
(cantaloupe)
Salmonella
Melón
(12 serovares)
(cantaloupe)
FDA, 2001
a los Estados Unidos Madden, 1992
marzo y abril de 1990 México 24/2220 Estudio de importación FDA entre Noviembre de 1990 hasta Enero 1991. Melones provenientes de la misma área
Shigella
Melón
Varios
3/151
de cosecha asociada con el brote 1989-90.
Madden, 1992
Productos importados de 9 países
FDA, 2001
a los Estados Unidos
Tabla 2: Patógenos aislados sobre frutas y hortalizas causantes de enfermedades de origen alimentario. Aeromonas spp. Bacillus cereus Escherichia coli 0157:H7 Listeria monocytogenes Salmonella spp.
Clostridium botulinum Shigella spp. Cryptosporidium spp. Cyclospora spp. Hepatitis A
Brotes de alfalfa, espárrago, brócoli, coliflor, lechuga, pimiento. Brotes de distintas especies Repollo, apio, cilantro, lechuga(*), ananá, sidra de manzanas(*), brotes de alfalfa(*) Brotes de poroto, repollo, pepino, repollo cortado(*), papa, rabanito, hongos comestibles (*), ensaladas(*), tomates y otras hortalizas Alcaucil, brotes de poroto(*), tomate(*), brotes de alfalfa("), sidra de manzanas(*), coliflor, apio, berenjena, endivias, pimiento, melón cantalupo(*), sandía(*), lechuga, rabanito y diversas hortalizas Repollo cortado(*) Perejil, hortalizas de hoja, lechuga cortada(*) Sidra de manzana(*) Frambuesa(*), albahaca(*), lechuga(*) Lechuga(*), frutilla(*), frutilla congelada(*)
(*) Enfermedades reportadas. Adaptado de Brackett (1998) y Harris (1998).
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Figura 61: Mecanismos mediante los cuales las frutas y hortalizas se pueden contaminar con microorganismos patógenos (Adaptado de Harris, 1998).
La contaminación superficial de frutas varía en número y tipo dependiendo del producto y del manejo previo y posterior a la cosecha que ha recibido. Por ejemplo la flora superficial de manzanas recién cosechadas es del orden de 106 microorganismos pero en el caso de manzanas transportadas a granel se eleva a valores de 108, si se debe a partículas de tierra u otro tipo de suciedad adherida la remoción es sencilla pero si existe biofilms superficiales o situadas en lugares poco accesibles como aberturas naturales o heridas se dificulta su eliminación.
4.2.1 En la precosecha Si bien algunos microorganismos peligrosos forman parte de la flora natural del suelo o del ambiente, la vía fecal o urinaria (humanos, animales de producción, domésticos o salvajes) es la principal fuente de contaminación y que llega a las frutas fundamentalmente a través del agua usada en riegos o lavados. La presencia de microorganismos en el agua de superficie (ríos, arroyos, lagos) puede provenir del volcado de aguas servidas por parte de las poblaciones ribereñas ubicadas
::: información TÉCNICA aguas arriba. Las napas subterráneas tampoco son garantía de inocuidad ya que muchas veces son contaminadas por pozos ciegos, cámaras sépticas o depósitos de residuos domiciliarios. El uso de estiércoles o residuos cloacales como fertilizantes orgánicos así como la presencia de animales en el lote de producción es otra fuente de contaminación. Las aguas servidas y residuos municipales sólo deberían usarse si se dispone de un método efectivo de esterilización. El estiércol y los desechos biológicos sólidos constituyen un fertilizante inocuo y efectivo si se tratan debidamente. Si el tratamiento es inapropiado o inexistente, o se vuelven a contaminar y se utilizan como fertilizante para mejorar la composición del suelo, o se introducen en el agua superficial o las aguas subterráneas por desagüe, es posible que contenga microorganismos patógenos que pueden contaminar las frutas y hortalizas y representar un peligro para la salud. Los cultivos que crecen dentro de la tierra o al ras del suelo son los que corren mayor peligro de contaminación por los microorganismos patógenos que pueden sobrevivir en el terreno. Las frutas y hortalizas que crecen a poca altura del suelo, y que pueden ser salpicadas con tierra durante el riego o por lluvias fuertes también corren peligro si los microorganismos patógenos del estiércol sobreviven en la tierra. Los productos cuya porción comestible generalmente no entra en contacto con la tierra corren menos riesgo de contaminación,
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siempre que no se junten con los que se hayan caído al suelo arrastrados por el viento, etc. Como se mencionó al hablar del agua de uso agrícola, el riesgo de contaminación también aumenta si las características de las frutas y hortalizas hacen que se puedan adherir a ellas con facilidad (o quedar atrapados) organismos patógenos. La producción frutihortícola es altamente demandante de mano de obra, y las condiciones higiénicas a las que los operarios y trabajadores rurales están expuestos constituyen otra posible fuente de contaminación. En primer lugar, normalmente los lotes de producción están alejados de los baños o instalaciones para el aseo personal. Además, cuando se contrata mano de obra migratoria, ésta se radica en el lugar en condiciones precarias hasta terminar el trabajo. Aparte de la instalación de baños portátiles, es necesario que toda persona que manipule alimentos comprenda la importancia de una estricta higiene personal. La cosecha, al igual que todas las operaciones en que el producto es manipulado, provee numerosas oportunidades para la contaminación a través de las lesiones que exponen los tejidos internos liberando látex y otros jugos vegetales sobre el resto, condición necesaria para que los microorganismos presentes en las manos y ropa de los operarios, herramientas de cosecha o envases tengan la oportunidad de establecerse. La contaminación en cualquier punto de la cadena se exacerba por un inadecuado manejo de
las condiciones, particularmente temperatura, a la que el producto es expuesto hasta el consumo. El tipo de producto también tiene influencia. Por ser más ácidas, las frutas tienden a ser colonizadas por hongos. Las plantas bajas o rastreras como la frutilla están más expuestas a la contaminación por el suelo, agua de riego y animales que las de alto porte, por ejemplo árboles frutales. A diferencia con las plantas de procesamiento industrial en donde se conducen rigurosos planes sanitarios, en la preparación para el mercado en fresco normalmente se presta poca atención a la higiene de las instalaciones, particularmente si el lugar para el acondicionamiento y empaque es de construcción precaria.
Almacenamiento y transporte A este nivel existen dos riesgos principales: las contaminaciones y el desarrollo de las mismas. Para el primer caso es válido lo mencionado anteriormente en lo que respecta a la higiene del personal así como de las instalaciones. El uso de envases nuevos y la eliminación del reempaque son también precauciones importantes a tomar. Hay que verificar que durante el almacenamiento y/o transporte con otros productos se haya producido contaminación cruzada. El mantenimiento del producto en condiciones de almacenamiento adecuadas, particularmente la tem-
TABLA 2: Riesgos potenciales de contaminación microbiológica y medidas preventivas.
Etapa
Riesgo
Prevención
Lote de producción
Contaminación fecal por animales
Evitar el acceso de animales de producción, domésticos o salvajes
Fertilizantes
Bacterias patógenas en orgánicos
Usar fertilizantes inorgánicos Compostar adecuadamente
Riego
Patógenos
Riego posicionado. Evaluación microbiológica de agua
Cosecha
Contaminación fecal
Higiene personal. Instalaciones portátiles para el aseo. Concientización
Patógenos en contenedores y herramientas
Usar bins plásticos. Limpieza y desinfección de e herramientas y contenedores
Contaminación fecal
Higiene del personal. Instalaciones sanitarias. Evitar el acceso de animales. Eliminar lugares de albergue de roedores Métodos alternativos de preenfriado. Usar agua potable. Filtrado y clorado del agua recirculada. Lavados múltiples
Galpón de empaque
Contaminación por agua
Almacenamiento y transporte
Desarrollo patógenos sobre el producto
Adecuada temperatura y humedad relativa. Especial cuidado de las condiciones dentro del envase. Limpieza y desinfección de instalaciones. Evitar reempaque. Higiene personal. No almacenar ni transportar con otros productos. Usar envases nuevos
Venta
Contaminación producto
Higiene personal. Evitar ingreso animales. Evitar fraccionar. Limpieza y desinfección de instalaciones y elementos de venta. Eliminar basura
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::: información TÉCNICA
peratura, es la mejor herramienta para evitar el desarrollo microbiano. Los microorganismos patógenos se agrupan principalmente en tres grandes categorías: a) psicrotrofos, aquellos capaces de prosperar bajo refrigeración, si bien lo óptimo para su desarrollo es la temperatura ambiente (20-30 °C); b) mesófilos, los que desarrollan mejor a temperaturas ambiente (20-40 °C) pero no en condiciones de refrigeración y c) termófilos, aquellos que necesitan temperaturas superiores a los 40 °C. Estos últimos no son preocupantes para el mercado en fresco, pero pueden estar presentes en procesos industriales deficientes o con inadecuados tratamientos térmicos. Bajo condiciones refrigeradas se inhibe el desarrollo de microorganismos aunque los psicrotrofos pueden desarrollarse si el almacenamiento es prolongado. La atmósfera en que el producto está almacenado también tiene influencia en el desarrollo microbiano. Clostridium botulinum, por ejemplo, es una bacteria anaeróbica capaz de desarrollarse sobre productos con un pH superior a 4,6 si se dan las condiciones. Es un problema asociado a una industrialización deficiente y prácticamente inexistente en productos para el mercado en fresco. Sin embargo, es capaz de desarrollarse en determinadas condiciones de atmósfera modificada y de hecho se han reportados trastornos debido a la ingestión de productos contaminados por esta bacteria. Existen métodos de laboratorio como por ejemplo, el número total
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de colonias que crecen en un medio de cultivo que dan una idea del grado de contaminación microbiana o la higiene con la que ha sido producido, pero tiene poco valor para determinar la inocuidad como alimento. Sobre la superficie de las frutas y hortalizas existe un número importante de microorganismos que pertenecen a la flora natural y colonizan un medio de cultivo si son puestos en él, pero no indica que sean peligrosos. Estos métodos son útiles para monitorear el sistema o evaluar la eficacia de determinadas medidas sanitarias. Para la detección de Salmonella spp., coliformes fecales, E. coli, etc., existen métodos específicos, aunque la falta de detección no indica que estén libres de otros organismos peligrosos para el ser humano. Los brotes de enfermedades recientes producidos por el consumo de frutas frescas contaminadas por microorganismos patógenos, demuestran la vulnerabilidad de estos productos. Dos brotes extensos de hepatitis A han sido relacionados con el consumo de lechuga y frutilla contaminadas con el virus. Estos productos habían sido importados a los Estados Unidos. Posteriormente, un brote de gastroenteritis causado por E. coli O157:H7 fue asociado con el consumo de melón contaminado con la bacteria. Algunos otros brotes de enfermedades bacterianas han sido atribuidos a la contaminación de tomate y melón contaminados con Salmonella, y cebolla contaminada con Shigella. Así mismo se incluye
un brote atribuido a contaminación por Cyclospora en frambuesa exportada por Guatemala a los Estados Unidos. Un caso grave de contaminación de frutilla frescas en el estado de Oregón (EEUU-2011) fue confirmado por funcionarios del mismo con presencia de E. coli, asociada a excremento de venados. La contaminación ha dejado un muerto y al menos otras 14 personas enfermas en el mes de julio del 2011. Todos estos casos de brotes de enfermedades han puesto en entredicho la inocuidad de las frutas y hortalizas. Esto ha ocasionado que instituciones de salud mundial estén en alerta para vigilar más de cerca la calidad microbiológica del producto de exportación, y tomar medidas para reducir riesgos de contaminación por microorganismos causantes de enfermedades en la población humana. En 1997, la U.S. Food and Drug Administration (FDA) y el Center for Food Safety and Applied Nutrition (CFSAN), expidieron lineamientos sobre lo que constituyen las buenas prácticas agrícolas y de manufactura, dando a conocer la Guía para reducir al mínimo el riesgo microbiano en los alimentos en el caso de frutas y hortalizas. En nuestro país el SENASA (Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria) ha implementado la guía de Buenas Prácticas Agrícolas (BPA) orientadas al mejoramiento de los procesos de producción y cuidado del medio ambiente.
(Continuará)
::: interés GENERAL
Jorgelina Martín Secretaria CICHA
Calidad y Ventas Cuando un empresario ideo su negocio, pensó como manejaría la parte de calidad y ventas de sus productos y/o servicios. La idea de esta guía es ayudarlos a potenciar las capacidades que su empresa ya posee e incorporar algunos aspectos teórico-prácticos que hacen a su desarrollo profesional.
Calidad de servicio
2
1
La calidad de servicio ha recibido una gran atención en los últimos años, es percibida, evaluada y medida por el cliente más allá de los productos o servicios que compra.
Orientación al cliente:
El crecimiento de la empresa se basa en disponer de ventajas competitivas duraderas. Para lograrlas, usted debe saber que es exactamente lo que sus clientes quieren. De esa forma, proporcionarles una atención que cumpla o exceda sus expectativas. EL CLIENTE ES EL PUNTO DE PARTIDA DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO. En el caso específico de COMERCIOS, servicio es la suma de los PRODUCTOS que se venden MÁS la ATENCIÓN PERSONAL o ACTITUD que acompaña la venta de dichos productos. PRODUCTO + ACTITUD = SERVICIO El cliente juzga su actitud, es decir, no sólo el trabajo que hace, sino cómo lo hace. La actitud positiva, es una de las mejores herramientas para alcanzar la calidad, por ende, la satisfacción del cliente. LA ACTITUD QUE TRANSMITIMOS, ES POR LO GENERAL, LA ACTITUD QUE RECIBIMOS.
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Calidad de servicio:
Esto sugiere que hay un aspecto de la calidad, que excede al producto o servicio y se relaciona con la actitud de la persona que lo está brindando. Su éxito depende, en gran medida, de la actitud que tenga hacia el concepto de calidad. La calidad de su trabajo afecta directamente a los clientes para bien o para mal. Conocer que opinan sus clientes, le ayudará a establecer las prioridades de su comercio y saber, si se están alcanzando los objetivos de satisfacción deseados. Muchas veces su visión difiere de la que tiene el cliente. Es muy importante la opinión de los clientes actuales, circunstanciales y antiguos, para poder conocer sus preocupaciones, expectativas y necesidades. Para ello podemos realizar encuestas de satisfacción, por mail, o de manera anónima en un buzón de sugerencias. Tenga en cuenta que a ningún cliente siente sensación de molestia cuando se le solicita colaboración para mejorar la calidad en el servicio que usted está ofreciendo.
Cuando el cliente entra en contacto con el comercio y experimenta el servicio que brindamos en nuestro negocio, ahí sabremos si cubrimos sus expectativas y satisfacción. Una vez que las necesidades del cliente son detectadas, se las debe cubrir de manera efectiva. La primera impresión de los clientes es decisiva, porque tal vez no haya otra oportunidad para dar una segunda impresión. Satisfaciendo y superando las expectativas y necesidades de los clientes, logrará ocupar un lugar en su mente. Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia cada componente, sino que lo que prevalece es la impresión de conjunto. El cliente suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena y tiende a generalizar los defectos a todo el servicio. En calidad de servicio, un error no puede subsanarse, sólo puede preverse.
Recursos bien afectados: disponer del personal adecuado al flujo de trabajo que hay en cada momento. Contención y comunicación: ante inconvenientes que ocasionan demoras, explicar al cliente claramente los motivos e indicar el tiempo estimado en que se retomara el servicio. Evento y elementos distractivos: en caso que el cliente tenga que esperar para ser atendido, planificar elementos o situaciones que ayuden a amenizar la espera. Ej radio, wifi, tv, folletos, etc. Cuando el servicio, por factores funcionales produce falencia, deriva en insatisfacciones y conflictos. Es en este caso, donde la sensibilidad del cliente está a flor de piel, que se debe extremar la calidad de la respuesta. Muchas veces la solución eficaz a un reclamo, transforma un potencial problema en una oportunidad, creando en el cliente un juicio favorable sobre el servicio del comercio. Existen respuestas fallidas ante un reclamo:
Para alcanzar el “cero defecto” en calidad, el método más seguro es “hacerlo bien la primera vez”, ya que es imposible borrar los errores una vez que prestó el servicio. El cero defecto no es un lujo, es una necesidad. Trabajar para ello trae asociado algunos beneficios: - IMPACTO POSITIVO DEL “BOCA A BOCA”. - DISMINUCIÓN DE LA INSATIFACCIÓN. - AUMENTO DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES. El objetivo de un servicio de calidad es que el cliente no deba esperar, lo haga lo menos posible, para obtener su servicio. En caso que exista un mínimo de espera, hay aspectos que debemos tener en cuenta, para que la espera sea más agradable para nuestro cliente. Gestión de la dinámica del tiempo de servicio: evitar tiempos muertos que el cliente perciba mucho el tiempo de espera. Diligencia y compromiso del personal: esto implica que al cliente no solo se lo debe atender con esmero, sino también con rapidez.
Negativa o presentación de una excusa: - No puede ser… - Se cayó el sistema… - El proveedor tiene la culpa Trivializar el problema: - No se preocupe… ya le pasó a otros clientes. Transferirle el problema al cliente: - Yo no puedo hacer nada, hable con el gerente No hacerse cargo: - Dejar el problema en un cajón. - No comunicarse con el cliente. Lo recomendable es tener actitudes opuestas a las mencionadas anteriormente: - Reconocer la responsabilidad de la organización y ofrecer las disculpas - Demostrarle al cliente que comprendemos su situación. - Mostrar interés en conocer las causas y
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::: interés GENERAL consecuencias de la situación planteada. - Hacerse cargo. - Solucionar de forma efectiva el problema. - No prometer sin sentido. El planteamiento de problemas y sus soluciones requiere un desarrollo constante de las habilidades de todos los que están en contacto directo o indirecto con los clientes.
que el cliente comenta que es lo que desea comprar, usted los debe estimular con preguntas. Los mejores vendedores son los que realizan las preguntas más precisas, para saber cuáles son las necesidades del cliente. Para ello uno debe estar muy atento y saber escuchar, saber detectar palabras y sonidos relevantes y descartar los mensajes irrelevantes.
Ventas Alternativas para la solución de problemas: - Demuestre respeto: ¡lo que Ud. me dice es muy importante! - Aprenda a escuchar: Dígame, ¿Qué fue lo que sucedió con el pedido? - Muestre soluciones o alternativas: “tiene varias opciones” - Demuestre compromiso con la acción a seguir: “yo me estoy ocupando para hacer que su pedido se haga efectivo” Ganar en una negociación no significa llevarse la mejor parte, sino poder satisfacer necesidades, para el bien del cliente y del comercio, hoy y en el futuro. Para alcanzar una excelente calidad de servicio es imprescindible una buena comunicación con el cliente. Debemos recordar que también nos comunicamos con gestos, con tono de voz adecuado, la sonrisa, etc. Para que la comunicación sea efectiva, debemos tener en cuenta que exista: - Un código común con el cliente. - Un mutuo interés en comunicarse. - Una retroalimentación continua. Comunicarse con el cliente no es simplemente emitir mensajes, es preguntar y escuchar activamente para mejorar el resultado. Esto es posible si: - Las ideas y la forma de trasmitir son claras. - Se tiene en cuenta el interés del cliente. - La información que brinda es comprendida. La clave de la comunicación es saber preguntar, a medida
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En relación con la actividad de ventas, se observan algunos paradigmas (enfoque o modelo) que comprometen seriamente la capacidad de los equipos comerciales para vender y proveer un servicio eficiente y de calidad. Algunos paradigmas, suelen ser, “vendedor se nace”, “la gente no tiene dinero”, “el precio es caro”, “falta publicidad”, etc.Si somos capaces de desplazar los hábitos, rutinas y paradigmas actuales, podrá dar lugar a que los nuevos conocimientos y habilidades se arraiguen. Desplazar estas rutinas y preconceptos es imprescindible para transformar lo aprendido intelectualmente en acción. Muchos de estos paradigmas o modelos, se originan en el hecho de asociar el proceso de ventas a la llamada “VENTA TRADICIONAL”. Por lo contrario, la VENTA VINCULAR pone especial énfasis en concretar con el cliente una relación perdurable y creciente en el tiempo y es hacia allí donde se deben apuntar todos los esfuerzos. El proceso de ventas, se compone de una serie de pasos, el primero de los cuales es un correcto acercamiento. Propósito del acercamiento, es hacer sentir cómodo al cliente usando empatía y credibilidad. Ej: - Presentarse a usted mismo y a su empresa de manera amable. - Atender con cortesía.
ROL
TRADICIONAL
VINCULAR
Planificación De su tarea
Hace mucho desordenadamente y al azar
Analiza y estudia cada cliente
Cantidad o calidad
Cantidad
Calidad y cantidad
Capacitación
Su pensamiento es que no Necesita aprender
Su pensamiento es que la venta es un aprendizaje continuo
Presentación de
Siempre los mismos Beneficios
Concretos en base a relevamiento de necesidades
Objeciones
Con amenazas
Con oportunidades
Tipo de oferta
Enlatada
A medida
- Escuchar atentamente. - Establecer un diálogo. - Lograr un clima de confianza. Detección de necesidades, realizar la técnica de sondeo con el objetivo de reunir información y descubrir las necesidades. Ej: Formular preguntas abiertas y generales. Presentación de beneficios, siempre es más efectiva que la presentación de las características del producto. El cliente puede demostrar diferentes actitudes, la aceptación, que está de acuerdo con la propuesta, o, la Indiferencia, se percibe en el cliente una falta de interés sobre el producto. El cierre de la venta, es fundamental para el desarrollo de esta etapa, su percepción para detectar la madurez que ha alcanzado el cliente, en el transcurso de la entrevista de venta. El manejo de los tiempos es el punto crítico en la decisión para cerrar una venta, sobre todo cuando, se ha generado un clima distendido, se ha mantenido una imagen firme del producto, se ha indagado las necesidades del cliente, se presentaron los beneficios del producto.
CLAVES PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO - GENERAR BUENA IMPRESIÓN - TRABAJAR CON PROFESIONALISMO - CONOCER LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS - COMPROMETERSE CON LA TAREA QUE SE DESEMPEÑA - ACERCARSE A LOS CLIENTES - CERRAR LA VENTA CON UNA BUENA IMPRESIÓN RECUERDE, UN CLIENTE SATISFECHO ADEMÁS DE REGRESAR, ES EL MEJOR PROMOTOR DEL COMERCIO.
Podemos decir que nuestra venta es exitosa, cuando el cliente vuelve a elegirnos.
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::: interés GENERAL Dra. Fernández Mariel N. marielnoris@hotmail.com
¿Factoring? Si tenés una empresa no dejes de tenerlo en cuenta.
El Factoring es una moderna alternativa de financiamiento que permite a las empresas obtener liquidez, protección crediticia y servicios de cobranza mediante la utilización de sus cuentas por cobrar. La metodología de operación consiste en la cesión de los instrumentos de crédito, principalmente facturas y cheques, a una empresa de Factoring o Factor que adelantará un porcentaje del monto de los mismos. La empresa de Factoring tendrá a su cargo la cobranza de dichas cuentas por cobrar y podrá, de acuerdo a la modalidad, otorgar protección crediticia para cubrir eventuales incobrables.
Ventajas - Liquidez, permitiendo a las empresas administrar su capital de trabajo de la forma más beneficiosa para su negocio. - Mayor flexibilidad en la gestión financiera, permitien-
do aprovechar descuentos por pronto pago mejorando así la rentabilidad del negocio. - Mejora de los índices financieros de los Estados Contables de las empresas. - Mayor competitividad, puesto que así las empresas pueden ofrecer a los clientes mejores condiciones de pago. - Protección crediticia: otorga a las empresas 100% de cobertura contra deudores incobrables. - Reducción de costos: puesto que las tareas de cobranza y análisis de riesgo son llevadas a cabo por el Factoring. - Permite que las empresas se concentren en la gestión comercial delegando el servicio de cobranza en el Factoring. - Es una herramienta ágil y sencilla en su implementación.
“...permite a las empresas obtener
liquidez, protección crediticia y servicios de cobranza mediante la utilización de sus cuentas por cobrar”. 42 | CICHA 109
::: interés GENERAL Los instrumentos de crédito utilizados para proveer financiamiento en el mercado doméstico son los siguientes: -
Facturas simples Cheques de pago diferido Certificados de obras públicas Certificados de reintegros de IVA a exportadores (resolución emitida por A.F.I.P)
Origen El origen del FACTORING, según los estudios realizados, se remonta al comercio textil entre Inglaterra y sus colonias norteamericanas, en el cual aparece la figura del FACTOR con un marcado matiz de agente o representante de los comerciantes e industriales ingleses en aquellas tierras. Posteriormente la figura de este representante fue evolucionando, tanto en su condición como en la actividad de los servicios que prestaba, hasta convertirse en la actual COMPAÑÍA DE FACTORING (Factor), como empresa independiente y con las funciones administrativo-financieras. La operación de FACTORING es llevada a cabo entre la empresa (asociada a la Cooperativa) y otra (entidad financiera), en donde la asociada cede contra una tasa de descuento los créditos comerciales previendo una fecha estimada de pago, otorgando a a la entidad financiera el derecho de cobro de los créditos por las facturas comprendidas dentro del contrato de cesión. La cesión del crédito es con recurso, lo que significa que el asociado es responsable de que el deudor cedido cancele su deuda. El Asociado notifica a su cliente que ha cedido su crédito y la entidad financiera liquida a la empresa el crédito neto de gastos e intereses. Asimismo, retiene un porcentaje del crédito en garantía de cobro y/o de débitos o retenciones fiscales que podría hacer el pagador. Una vez que el deudor cedido cancela su crédito se efectúa el cierre de la operación de descuento considerando el pago, la fecha real de cobro y compensando los débitos y/o crédito que pudiere haber entre las partes. 44 | CICHA 109
En algunas ocasiones y una vez habituados a la modalidad de cobro del deudor cedido la entidad financiera puede otorgar adelantos sobre órdenes de compra, previo a que el asociado genere su crédito de facturas. Los tiempos de resolución son muy ágiles una vez que la empresa presentó la totalidad de la documentación requerida. Inclusive, con determinadas operatorias, existe la posibilidad de comenzar a operar inmediatamente a través de una precalificación mientras se resuelve la calificación final. La vinculación legal se lleva a cabo mediante la firma de un Contrato Marco con la Empresa de Factoring, en el cual se definen las condiciones Generales (derechos y obligaciones de las partes) y también las condiciones particulares (costos, nivel de aforo, autorizados a operar, entre otros). El Contrato Marco se firma por única vez al inicio de la relación comercial mientras el Anexo de Condiciones particulares se firma cada vez que se modifiquen las mismas. Luego, al momento de operar se presenta una Oferta de Instrumentos en la cual se detallan los instrumentos de crédito a ser cedidos a favor de la empresa de Factoring. En algunos casos, y por solicitud expresa de los deudores cedidos, las cesiones deben instrumentarse por Escritura Pública. En estos casos se deberá firmar el instrumento de cesión cada vez que se realice una operación. ¿Cuánto se recibe como desembolso de una operación? En el caso de operaciones de cesión de facturas y de certificados de obra, el cliente recibirá como desembolso el monto total de la factura cedida menos: - El Aforo, el cual se ubica entre el 15 y 20%. - Los intereses, los cuales se calculan por adelantado. - Las comisiones y los gastos, y - Los impuestos correspondientes. En el caso de operaciones de cesión de cheques de pago diferido, el cliente recibirá como desembolso el monto total del Cheque menos: - Los intereses, los cuales se calculan por adelantado. - Las comisiones y los gastos, y - Los impuestos correspondientes.
::: sindicato
de obreros, pasteleros, confiteros, sandwicheros, heladeros, pizzeros y alfajoreros
Fuertes inversiones del gremio En este 2018 nuestro Gremio cumple 80 años de vida. Como lo viene impulsando esta Comisión Directiva desde sus comienzos de gestión, el mayor crecimiento de la Institución se ve reflejado en sus obras. Es por eso que permanentemente se ven trabajos de construcción, remodelación, modernización y mantenimiento en cada uno de los edificios, sedes, filiales, hoteles y camping del Gremio. En este caso vamos a hacer referencia a la construcción de un nuevo edificio para la seccional de la ciudad de Villa Constitución y de la ampliación y mejoramiento del edificio de la seccional de la ciudad de Casilda. En el primero de los casos estamos hablando de la construcción desde sus cimientos de lo que será una moderna sede para la atención general de los afiliados de esa ciudad y de toda la región. La misma contara de tres niveles, planta baja con recepción, atención y show room de La Mutual 12 de Mayo, cochera, consultorios de la Obra Social Elevar, sala de espera y baños. En el primer piso funcionara La Escuela de Formación Profesional con su cocina, oficina, mise en place, aula y baños. El segundo piso tendrá un amplio salón de reuniones y eventos con,
oficina, kitchenette, baño y parrillero. Esta enorme inversión que hace el Gremio de Pasteleros se suma a otras tantas que no detendrán su marcha. En el mes de agosto se comenzaron con las tareas. Si nos vamos a Casilda donde ya contamos con casa propia desde hace varios años, tendremos que pensar en el corto plazo en una notable mejora y ampliación de sus dependencias. El proyecto está pensado para que en la planta baja funcione la Asociación Mutual 12 de Mayo, los consultorios de la Obra Social Elevar y el asesoramiento gremial que se da a cada afiliado. En el primer piso funcionara la escuela, con su cocina, mise en place, vestuarios, aulas y oficina. Todo este trabajo comenzó en los primeros días del mes de julio y muy pronto se verán los nuevos y modernos espacios terminados. Seguimos invirtiendo para la mejor atención de los afiliados. Estamos en un momento difícil de nuestro país en lo económico y social. Pero como lo decimos siempre...seguiremos trabajando cada día, para seguir creciendo junto a nuestros compañeros trabajadores afiliados!!!
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::: sindicato
de obreros, pasteleros, confiteros, sandwicheros, heladeros, pizzeros y alfajoreros
Final de cursado de
los oficiales pasteleros En el mes de agosto culminaron de cursar el 2º nivel de Oficiales Pasteleros los alumnos de Nuestra Escuela de Formación Profesional. Junto a parte del grupo docente y al Director de la Institución Jose Luis Di Salvo, presentaron productos elaborados por ellos mismos. Felicitamos a nuestros alumnos por culminar este recorrido que seguramente los llevara a cumplir otros proyectos. Saludamos a Ayelen Lopez, Rocio Barrios, Flavia Rigo, Maximiliano Dejesus y Juliana Bartoli. Es un orgullo para la Escuela de Formación Profesional del Sindicato de Pasteleros Rosario ser parte de esta alegría y no dudamos del éxito en sus próximos proyectos. Deseamos que puedan insertarse en el ámbito laboral o que puedan llevar a cabo sus propios emprendimientos. Gracias y felicitaciones!!! Escuela de Formación Profesional. Maipu 1171. Segundo piso | Lunes a viernes de 8 a 21 horas. Sábados de 8 a 12. Teléfono. 0341 - 5225200 opción 4
La obra social Elevar
festeja con sus niños El grupo de niños con Capacidades Especiales que concurre permanentemente a nuestra Obra Social ELEVAR festejo con sus familiares y el staff medico su día. Golosinas, gaseosas, globos, magia, maquillaje, música y regalos, para una tarde muy especial. En las instalaciones de la Obra Social ELEVAR, en calle Maipu 1171 se llevó a cabo esta verdadera fiesta de la familia. Esta celebración se viene desarrollando desde hace varios años y es un momento cada vez más esperado por los chicos. La relación de ellos con nuestro equipo de profesionales espe46 | CICHA 109
cializados es muy fuerte así como también la de sus familiares con la Institución. Estuvieron presentes en la fiesta quienes asisten a los chicos en cada área, la Dra. Daniela Oficialdegui Directora Médica de ELEVAR Rosario y el Secretario. General del Gremio Jorge Juarez. Con mucha alegría y buen humor nuestros pequeños afiliados y sus familiares disfrutaron de este encuentro que se repetirá seguramente el próximo año. Una sonrisa de estos chicos...es una caricia para todos los integrantes de ELEVAR Rosario y del Gremio de Pasteleros.
Nuevamente nuestro Gremio y nuestra Escuela tuvieron el honor de recibir el destacado reconocimiento que se entrega desde hace 29 años. Onda de Plata premia a las instituciones y personas que ayudan y colaboran con los que más lo necesitan. En los últimos años se ha ayudado de manera permanente desde el Sindicato al Hospital de Niños Victor J. Vilela. A través del Servicio de Voluntarias del Hospital nuestra Institución ha donado, alfajores, Frazadas, dulce de leche y este año cochecitos de paseo y traslado para los pequeños internados. También en otro momento, tanto el Gremio como la Escuela han colaborado invitando a los Payamedicos para que sean los encargados del reparto de todo lo que se donaba. En la cena de entrega del Onda de Plata 2018 estuvieron presentes parte de los integrantes de la comisión directiva, encabezados por el Secretario General Jorge Juárez y el tesorero Blas Agüero. Ellos recibieron el premio en representación del Gremio y por la Escuela de Formación Profesional lo hicieron Rafael Raposo de la Mutual 12 de Mayo y Luis Favaro. Agradecemos por tan generoso premio a Daniel Zapata y a todo el Grupo Onda de Plata.
El gremio premiado con el
Onda de Plata 2018
::: índice de ANUNCIANTES
Aromitalia
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aesa@arnetbiz.com.ar argentina@aromitalia.com
Brigel
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ventas@candis.com.ar
CAPyC Limitada
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gelico@argentina.com
MAPSA
MC Distribuidora
Pehuenia
Plásticos de Sudamérica
Pulver
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Retiración de tapa
San Ignacio
24/25
info@sanignacio.com.ar
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Sharty
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sharty@sharty.com.ar
Soluplex info@soluplex.com
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5
info@pulver.com.ar
Tel.: 0341-4395515
Geli&Co
Tapa
Tel.: +5411 4495 7741
info@fcdescartables.com.ar
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Tel.: (5411) 4684-0111
elevarrosario@sindicatoconfiteros.com.ar
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Elevar
JAP
www.chocolatesmapsa.com
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Dolce Pasta
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ventas@mapservicios.com
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Distribuidora Red
Hefu
japcolor@japcolor.com.ar
Tel.: 03564 481651 / +54 9 341 229-4488
Distribuidora MAS
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www.hefuargentina.com.ar
ventas@brigel.com.ar
Candis
Ghelco www.ghelco.com
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1
Guillermo Rolando Revista Cicha
CRECEMOS FABRICADORA CONTINUA
LA INGENIERร A detrรกs del arte