B r ab an t Z o rg
122
Koplopers in de zorg
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
In een regio die nog sneller vergrijst dan de rest van Nederland is het aanbieden van hoogwaardige ouderenzorg geen sinecure. Vanuit een waardegedreven visie creëert BrabantZorg een aantrekkelijke omgeving voor zowel medewerkers, vrijwilligers als cliënten. Sturing op het proces, samenwerking in de keten en het stimuleren van een waardegedreven organisatiecultuur is het antwoord van deze Brabantse zorgverlener op de toenemende eisen van buiten.
Zorg met aandacht Fusieorganisatie
De fusie van drie verschillende organisaties leidde tot het huidige BrabantZorg dat nu op en vanuit 32 locaties zorg aanbiedt aan ouderen. De organisaties waar BrabantZorg uit voort is gekomen hadden voor het merendeel een religieuze en vaak lang historische achtergrond; zo waren er oorspronkelijk banden met negen verschillende congregaties van zusters en stamt de oudste locatie zelfs uit 1290. De meeste vestigingen zijn in Noord-Brabant: rond Oss, Uden, Veghel, ’s-Hertogenbosch. Buiten deze regio strekt het werkgebied zich uit over een klein gedeelte van de provincie Gelderland, namelijk de Bommelerwaard. BrabantZorg is een grote werkgever die werk biedt aan meer dan 5.000 medewerkers en 2.500 vrijwilligers. Samen zorgen die op jaarbasis voor ruim 4.000 cliënten. Breed aanbod voor ouderen
BrabantZorg is gespecialiseerd in ouderenzorg en biedt deze doelgroep wonen met zorg of verpleging, revalidatie, thuiszorg, huishoudelijk hulp en een breed scala aan aanvullende (welzijns)diensten en behandelingen. De dienstverlening die wordt aangeboden, kan tijdelijk of permanent, 24 uur per dag of alleen overdag, gepland of ongepland zijn. BrabantZorg heeft van oorsprong haar basis in de intramurale zorg en haar portfolio in
de loop der tijd met zorg in de thuissituatie uitgebreid. Met de huidige brede en fijnmazige portfolio biedt BrabantZorg haar cliënten de zekerheid van continuïteit in dienstverlening: van lichte zorg tot intensieve/complexe vragen en alles wat daar tussen ligt op het terrein van extra-, semi- en intramurale dienstverlening. Dit is een belangrijk pluspunt voor de organisatie: wat de uiteindelijk hulpvraag ook wordt, BrabantZorg kan hier op inspelen. De locaties met hun vertrouwde namen vormen het gezicht van de organisatie naar buiten. BrabantZorg werkt langs twee strategische lijnen samen met andere partijen. Dit gebeurt in de vorm van een gezamenlijke gebiedsgerichte aanpak op het terrein van wonen, zorg en welzijn. De tweede lijn van samenwerking betreft ketenontwikkeling op het terrein van care en cure. Met de ziekenhuizen ‘Bernhoven’ en ‘Jeroen Bosch’ en met huisartsen en andere ketenpartners wordt samengewerkt rondom verschillende diagnosegroepen met het doel de zorg inhoudelijk beter op elkaar af te stemmen en de doorstroom van cliënten te bevorderen.
“We sturen op het proces, de inhoud moet van de werkvloer komen.” Henk van de Werfhorst, voorzitter Raad van Bestuur
Sociale innovatie: de betekenis van kernwaarden
De kernwaarden Aandacht, Keuze en Gemak zijn sinds enkele jaren de drijvende kracht achter vernieuwing en kwaliteit van dienstKoplopers in de zorg
123
B r ab an t Z o rg
verlening bij de Brabantse zorgverlener. De kernwaarde ‘Keuze’ vertegenwoordigt de zelfbeschikking van cliënten: deze bepaalt zelf de inrichting van zijn of haar leven en dus ook welke zorg daarbij hoort. ‘Gemak’ wil zeggen dat alle overbodige rompslomp voor de cliënt zoveel mogelijk wordt weggenomen om ruimte te kunnen maken voor belangrijke zaken. De derde kernwaarde komt voort uit de overtuiging dat bij zorg en dienstverlening de relatie tussen medewerker en cliënt van doorslaggevende invloed is op de door de cliënt ervaren kwaliteit van dienstverlening. Om de ervaren kwaliteit van dienstverlening te verbeteren is kernwaarde ‘Aandacht’ centraal gesteld: oprechte en persoonlijke aandacht voor de cliënt, maar ook voor de vrijwilliger en de medewerkers die ieder voor zich een essentiële rol in de dienstverlening spelen. Het belang van de kernwaarde Aandacht werd benadrukt in de vele uitgebreide en intensieve gesprekken die de Raad van Bestuur in het kader van het project ‘Bij OnZ aan Tafel’ heeft gevoerd met cliënten. Voor een cliënt houdt ‘aandacht’ niet op voorhand meer tijd in, maar eerder dat er aandacht is voor de kwaliteit van het contact tussen medewerker en cliënt. Het gaat er dus vooral om hoe de cliënt die persoonlijke aandacht ervaart. En omdat dit van persoon tot persoon verschilt, vraagt het bij iedereen om een andere aanpak. De uitdaging voor BrabantZorg is vooral om deze waarden in gedrag te vertalen om zo 124
Koplopers in de zorg
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
“Het kan maar zo zijn dat bij wijze van spreken de soep op de ene locatie € 0,20 duurder is dan op de andere. Die ruimte heeft het lokale management nu eenmaal.” Wilma de Jong - Verspeek, lid Raad van Bestuur
daadwerkelijk een waardegedreven organisatie te worden. De Raad van Bestuur heeft vanaf het begin het belang van voorbeeldgedrag onderkend. Hun eigen gedrag is derhalve dus ook toetsbaar op dezelfde waarden als die voor iedereen gelden. De mate waarin de teams op de werkvloer zich eveneens de nieuwe wijze van werken en het daarbij horende gedrag eigen maken bepaalt de mate van het succes van deze sociale innovatie. Een procesgestuurde netwerkorganisatie
De Raad van Bestuur hanteert bij de aansturing van deze veelzijdige en ook geografisch breed vertakte organisatie twee belangrijke uitgangspunten:
•
De kernwaarden staan in alles centraal en vormen het ultieme toetsingskader • Er wordt gestuurd op de processen en op verbinden, waarbij de Raad van Bestuur verantwoordelijk is voor het optimaliseren van de randvoorwaarden voor die processen. Een en ander houdt in dat de Raad van Bestuur weliswaar top-down de processen op hoofdlijnen vaststelt, maar dat de processen bottom up nader worden ingevuld door management en medewerkers. Hiermee speelt men in op het gegeven dat de diversiteit binnen een organisatie met 32 locaties - waarvan zich een deel op het platteland bevindt en een deel in de stad – bijzonder groot is en har-
monisatie en uniformering in het verlengde hiervan niet aan de orde is. In dat kader is BrabantZorg beter te typeren als een netwerkorganisatie. Cliënten, medewerkers en vrijwilligers moeten de vrijheid krijgen de relevante porcessen lokaal naar de menselijke maat te organiseren. Dit sluit ook aan bij datgene wat medewerkers belangrijk vinden en wat naar voren kwam uit het hierboven aangehaalde project ‘Bij OnZ aan Tafel’: medewerkers vragen allereerst om regelruimte om op basis van eigen kennis en kunde zelf te kunnen beslissen over de invulling en uitvoering van het werk, zonder daarbij belast te worden door een overdaad aan voorschriften en bureaucratische verantwoordingsverplichtingen. Gestandaardiseerde procedures, protocollen en methodieken zijn daarbij niet bepalend maar ondersteunend aan het proces van zorg verlenen. Belangrijk uitgangspunt bij het zelf organiseren en inrichten van processen is dat medewerkers en vrijwilligers zich uitsluitend kunnen richten op datgene wat er echt toe doet (wat voegt het toe voor de cliënt?). De ervaring leert dat het krijgen en benutten van de gegeven ruimte voor management, medewerker en cliënt veel plezier oplevert. Maar het houdt ook in dat management en medewerkers moeten kunnen onderbouwen waarom ze iets op een bepaalde wijze op lokaal niveau hebben georganiseerd. En dat houdt een ieder scherp.
Koplopers in de zorg
125
B r ab an t Z o rg
Gedragsveranderende programma’s
Drie programma’s zijn gestart om de gewenste organisatiecultuur te realiseren en de bijbehorende gedragsverandering te stimuleren. Het programma ‘Slim en Slank’ richt zich op het verbeteren van de effectiviteit en de efficiëntie van primaire en ondersteunende processen in de organisatie. Hierbij zijn alle processen even belangrijk en vragen ze dezelfde mate van aandacht. Of het nu gaat om het verzorgen van een cliënt of het opstellen van een advies voor een manager, het uitserveren van een maaltijd of een investeringsbeslissing van de Raad van Bestuur. De vraag is telkens is het proces efficiënt ingericht en wordt het efficiënt uitgevoerd: zijn er geen onnodige handelingen en zijn de faciliteiten goed geregeld, is er een up to date zorgdossier en geen gedoe met de computer, zijn verpleegmiddelen bij de hand, voorraden op orde, is er een kloppend rooster en al die andere voorwaarden die het werk gemakkelijk maken zodat er geen kostbare tijd verloren gaat. ‘Slim en Slank’ is primair een cultuurveranderingstraject en veronderstelt een andere wijze van denken en doen van alle betrokkenen in de organisatie. Het denkproces begint en eindigt bij de cliënt: heeft deze handeling of dit (deel)proces toegevoegde waarde voor de cliënt? En het is ook geen eenmalige exercitie, maar het kritisch evalueren van processen dient een logisch onderdeel te worden van de dagelijkse praktijk. Tot nu toe zijn er meer dan 100 verbeterprojecten in het kader van dit programma uitgevoerd.
“Evalueer en verbeter, elke dag opnieuw.” Adrie van Osch, lid Raad van Bestuur
126
Koplopers in de zorg
Het tweede programma is ‘Versterken van de relatie met de klant’. De naam spreekt hier voor zich en ook hier spelen het procesmatig karakter en het geven van ruimte aan klant en medewerker een centrale rol. Beiden worden gevraagd naar hun ‘droom’; dit ideaalplaatje levert grote en kleine ideeën op, soms gericht op een andere wijze van organiseren, soms op een andere invulling van de dagelijkse activiteiten. Specifieke thema’s zijn ‘ondersteunen in plaats van overnemen’ en het betrekken van de familie bij de activiteiten rondom de klant. Het derde programma gaat over samenwerken. Managementteams en zorgteams ontvangen maatwerk coaching gericht op samenwerken en onderlinge feedback. Ook op het terrein van onroerend goed heeft BrabantZorg een eigen invalshoek gekozen. Het oorspronkelijke onroerend goed van BrabantZorg is ondergebracht in een joint venture samen met de woningbouwcoöperatie BrabantWonen. Door de samenwerking binnen de joint venture is de kwaliteit van de huisvesting sterk verbeterd. De ambities voor de toekomst zijn zeer divers. Zo blijkt er in de maatschappij de behoefte te bestaan voor zelfstandig werknemerschap. Een ontwikkeling in dat kader is het oprichten van een dochterorganisatie waarin ZZP’ers werkzaam zijn. Aan de andere kant leidt de kernwaarde ‘aandacht’ ook tot belangstelling voor de omgeving en maatschappelijk
verantwoord ondernemen. Op het gebied van duurzaamheid en milieumaatschappelijke ontwikkelingen sluit BrabantZorg aan bij andere maatschappelijke initiatieven. Afval wordt gescheiden opgehaald en ook bij (nieuw)bouw trajecten worden zoveel mogelijk de nieuwste technieken op het gebied van energiebesparing toegepast. Er is een pilot uitgevoerd op het gebied van biologische voeding voor cliënten onder de naam ‘de Genietende Groene Tafel’. BrabantZorg heeft het voornemen om op het terrein van duurzaamheid een meer proactieve rol te gaan spelen, hiervoor is een initiatiefgroep duurzaamheid actief die verbeter voorstellen gaat doen.
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
De opbrengst van kernwaarden De investering die BrabantZorg doet met vertaling van kernwaarden naar concreet gedrag levert de organisatie keer op keer bijzonder veel op. Een goed voorbeeld is de vrijheid die medewerkers krijgen door deze waardegedreven aanpak. Dit levert een grote diversiteit op binnen de portfolio en bij de locaties. Een prettig neveneffect daarvan is dat BrabantZorg voor medewerkers een interessante organisatie is om voor te werken, een organisatie die bovendien doorgroeikansen biedt. Dit vertaalt zich in goede mond tot mondreclame en een uitstekend imago op de arbeidsmarkt. En dat laatste is niet onbelangrijk: de vergrijzing is in Noordoost Brabant groter dan in de rest van Nederland, waardoor de vraag naar aan gekwalificeerd personeel in deze regio de komende jaren groter zal worden dan het aanbod. Een ander voorbeeld is de totstandkoming van het ondernemingsplan 2010 – 2014 ‘Oog voor Elkaar’. De Raad van Bestuur heeft alle stakeholders de kans gegeven hierover mee te praten en mee te denken, met voor elke groep aparte bijeenkomsten. Veel stakeholders van binnen en buiten de organisatie, waaronder inspectie en zorgverzekeraars, hebben in 42 verschillende bijeenkomsten (tafelgesprekken, werkconferenties en bijeenkomsten) met in totaal meer dan 600 personen kunnen meedenken over de toekomstige koers van BrabantZorg. De onderwerpen betroffen zowel interne zaken (BrabantZorg) als externe ontwikkelingen in de samenleving. Uiteindelijk werd door iedereen die dat wilde input geleverd op de gewenste ontwikkelingen voor de komende jaren. Door deze interactieve werkwijze is de acceptatie van het uiteindelijke plan sterk vergroot.
Koplopers in de zorg
127