Revista da Papelaria 178 by Hama Editora

Papelaria

ano XIX – junho de 2012 – nº 178 – R$ 9,90 – ISSN 1516-2354 – www.revistadapapelaria.com.br

REVISTA DA

Facilidades para visitar a Office PaperBrasil Escolar Clínica Empresarial faz um ano de esclarecimentos

Simples, útil...

INDISPENSÁVEL Soluções inovadoras tornam-se imprescindíveis quando entram na vida do consumidor. A Revista da Papelaria participou do Innovation Connections, evento que contou com a presença do inventor do Post-it, e traz para você o caminho da inovação

Nesta Edição Entrevista

Marco Quintarelli explica como os cortes nas taxas de juros dos bancos vão afetar as papelarias e por que este momento é propício para renegociar dívidas

ano XIX – junho de 2012 – nº 178 – R$ 9,90 – ISSN 1516-2354 – www.revistadapapelaria.com.br

Papelaria REVISTA DA

Clínica Empresarial Depois de um ano de seção, papeleiros contam como as sugestões de outros profissionais influenciaram seus negócios

Consultoria Como proceder quando o produto vendido apresenta defeitos ou o cliente solicita troca

Feira As opções para quem quer viajar ao evento de negócios Office PaperBrasil Escolar 2012

Atualidade Em evento sobre inovação, 3M trouxe, pela primeira vez ao Brasil, o criador das notas autoadesivas Post-it, além de outros palestrantes que inspiram criatividade

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Facilidades para visitar a Office PaperBrasil Escolar Clínica Empresarial faz um ano de esclarecimentos

Simples, útil... INDISPENSÁVEL Soluções inovadoras tornam-se imprescindíveis quando entram na vida do consumidor. A Revista da Papelaria participou do Innovation Connections, evento que contou com a presença do inventor do Post-it, e traz para você o caminho da inovação

EDITORIAL

CIRCULANDO

PERFIL DO VAREJO Clonarte (Belo Horizonte/MG)

PRODUTO

ANIVERSÁRIO

MERCADO GLOBAL

VITRINE

ONDE ENCONTRAR

NA WEB

Agora é o momento para ele começar a pesquisar, a avaliar as opções dadas pelos bancos. Ao solicitar um empréstimo, o empresário precisa ter em mente que, mesmo com as taxas caindo, o custo do dinheiro no Brasil é muito alto. ter em mente que, mesmo com as taxas caindo, o custo do dinheiro no Brasil é muito alto. Nós temos uma das maiores taxas de juros do mundo. Nos Estados Unidos o juro é de 4% a 6% ao ano, e, em nosso país, ele chega a 120% ao ano. Antes, pegava-se um empréstimo com juro de 6% ao mês, por exemplo. Mesmo que o seu valor caia pela metade, 3%, esse valor ainda é alto. Qualquer pessoa, seja ela física ou jurídica, precisa pensar muito antes de se endividar. Quais cuidados o empresário deve ter no momento de pegar um empréstimo junto ao banco?

Ele deve solicitar crédito quando sua empresa real-

mente necessitar de recursos para crescer. Dívida bem controlada é oportunidade de crescimento. Dessa maneira, é importante que haja um planejamento. Antes de se endividar, o varejista deve avaliar a situação do seu negócio: ‘Eu tenho uma demanda muito grande na minha loja?’ ‘Não estou atendendo meus clientes de forma correta?’ ‘Estou perdendo o consumidor para o concorrente?’. Esses são alguns dos questionamentos que devem ser feitos, pois, assim, ele vai perceber se realmente precisa aumentar o seu espaço, apostar em seu serviço. A necessidade tem que ser real. A ideia é aproveitar a oportunidade do mercado para investir em melhorias, mas de maneira consciente. Qual dica você daria para o lojista que, atualmente, pretende ampliar e modernizar o seu negócio?

Acredito que a avaliação de um consultor é sempre o melhor caminho antes de se fazer qualquer investimento. Esse profissional vai ajudar o varejista a identificar o real problema da empresa. Vamos imaginar que um lojista pensa em pegar um empréstimo para fazer uma reforma, pois sofre com problema de falta de espaço. O consultor, porém, vai mostrar que o simples fato dele mudar a arrumação do estabelecimento pode resolver o impasse. O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) e o Senac (Serviço

Nacional de Aprendizagem Comercial) oferecem esse tipo de suporte aos varejistas. Não adianta pegar dinheiro emprestado se você não souber como utilizá-lo, se não tiver know-how. O que o varejista deve fazer caso já se encontre em dívida com alguma instituição bancária?

Com os juros caindo, ele deve tentar renegociar a dívida junto ao banco. Hoje, as instituições bancárias estão abertas à renegociação, pois lutam pela liderança de arrecadação. Mas caso o banco mostre-se irredutível, o varejista deve buscar no mercado opções para quitar o seu atual endividamento, substituindo-o por outro. Ou seja, ele pode pegar um empréstimo em outro banco, a juros menores, para cobrir a dívida. Essa, na verdade, é uma prática muito comum. Qual é a tendência a partir de agora? Os bancos vão continuar a baixar os juros?

Existe uma grande preocupação em manter os juros em um patamar adequado para que as empresas apostem em investimentos, aquecendo a produção e a economia. Acredito que os juros possam baixar um pouco mais, sendo que, pelo menos nos próximos seis meses, o país estará com foco em melhorá-los. No início deste ano, o varejo não evoluiu muito, mas parece que o segundo semestre será muito bom para o comerciante, principalmente devido à liberação de créditos.

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Circulando REPRESENTANTE COMERCIAL

O cliente em primeiro lugar Há 18 anos no ramo papeleiro, Álvaro Cavalcante iniciou sua trajetória no mercado como office-boy em uma papelaria, depois se tornou vendedor e, por fim, entrou para a representação comercial. Hoje, já são 13 anos nessa profissão, representando as empresas BRW Multimarcas, Offpaper Papéis Especiais, Aloform e Tre-Fratelli Estojos. Ele também atua como preposto

da Compactor, Polibrás, Acrimet e Souza. Álvaro cobre todo o estado de Goiás, o sétimo maior do país, mas, para ele, ainda não é o suficiente. “Estou negociando minha atuação em Tocantins”, revela. Muito dedicado, ele se esforça para estar sempre próximo do varejista. “Eu ‘corro atrás’ deles e visito as lojas de dois em dois meses. Como a região aqui é muito grande, são poucos

representantes que fazem isso”, conta. Para conseguir atender todos os papeleiros, Álvaro viaja muito, sobrando apenas os fins de semana para ficar em casa. Apesar da rotina pesada, ele garante que o trabalho vale a pena. “É muito bom viajar e conhecer novas pessoas. Além da relação de amizade que eu tenho com os meus clientes, que também é bastante gratificante”. Para conquistar a con-

fiança do lojista, Álvaro segue o lema: cliente em primeiro lugar. “Graças a Deus, posso dizer que tenho credibilidade com todos eles”, garante. Para quem está ingressando no ramo, o representante completa dizendo que o mais importante é gostar do que irá fazer. “Se não gostar do trabalho, não adianta nem tentar”.

Prêmio de licenciamento Mattel Na edição 2012 do evento Global Licensing Summit, realizado na Flórida, Estados Unidos, a Mattel premiou as empresas que melhor trabalharam com os licenciamentos da companhia no ano passado. Os destaques do mercado papeleiro foram a Sestini, Foroni, Summit e Jandaia, que se consagraram vencedoras na premiação regional da América Latina. Pelo trabalho realizado com o licenciamento Hot Wheels, a Sestini conquistou a categoria Melhor Design

de Produto Softlines, somando o quinto prêmio internacional concedido pela Mattel à empresa. Já a Foroni teve sua coleção de produtos com a marca Monster High premiada como Melhor Design de Produto Hardlines. Ainda na categoria Hardlines, a Jandaia foi reconhecida pelo trabalho desenvolvido em sua linha de cadernos universitários com o licenciamento Polly Pocket, enquanto a Summit foi vencedora com sua coleção de material escolar estampada com a marca Max Steel.

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15 anos da turminha No último dia 21 de maio os personagens da Turminha Mig & Meg completaram seu 15° aniversário. Desenvolvidos desde 1997 pela Arco – Comunicação e Arte, o projeto busca ensinar valores morais cristãos para o público infantil, abordando questões sociais do nosso país de uma forma leve e divertida, através de histórias, músicas, gibis e produtos em geral. No mercado de papelaria, a São Domingos traz uma linha completa de material escolar com o licenciamento da turma. Para comemorar essa data, a Arco promoveu uma promoção em sua loja virtual durante uma quinzena, que terminou no dia 31 de maio. Além disso, foram oferecidos descontos especiais para os lojistas que compraram os produtos da turminha. Márcia d’Haese, idealizadora e criadora dos personagens, declara estar muito feliz com a trajetória do projeto. “O sentimento é como se um filho fizesse 15 anos. Nossa caminhada valeu a pena. Temos um público que reconhece nosso trabalho e isso é motivo de muita gratidão para mim”, diz.

Circulando A dupla de palhaços mais amada do Brasil Há mais de 25 anos, Patati e Patatá levam alegria e diversão para os pequenos de todo o país. O trabalho, que começou com shows infantis em escolas, cresceu e, desde 2011, os palhaços apresentam o programa matinal Carrossel Animado, no SBT, conquistando definitivamente o gosto da criançada.

Todo esse sucesso se traduz nos números do licenciamento da dupla. A marca, que começou a ser licenciada em 2010 pela Kasmanas, movimentou aproximadamente R$ 250 milhões no ano passado, com apenas 18 meses de projeto. A expectativa para 2012 é ainda mais otimista e a empresa espera dobrar esse valor

com o lançamento de produtos com maior valor agregado. Para atender o principal público da marca, que são crianças entre dois e

Produtos que não podem faltar

Assim como a maioria dos apaixonados por papelaria, a relação de Rafaela da Silva com esses artigos começou já na educação infantil. “Sempre gostei de canetas coloridas, adesivos e estojos com várias repartições. Tudo que fosse incomum, eu amava”, conta. Hoje, a nutricionista de Joinville (SC), ainda utiliza esses produtos na sua rotina, tanto no trabalho quanto em casa. “Procuro

itens que me auxiliem no dia a dia, como os blocos, que uso para fazer a lista de compras”, exemplifica. Rafaela afirma não ter um lugar preferido para comprar canetas, lápis e cadernetas, que são alguns de seus itens prediletos. Para ela, isso a ajuda na procura por produtos diferentes. “Gosto de variar o local de compra para ter acesso a mais novidades”, explica. Além

Parceria para resultados

quanto dos suprimentos para impressão dessa marca, o que nos possibilita oferecer um mix completo de produtos”, comenta o gerente de marketing da Inforshop, João Gabassi. Por meio da parceria, a revenda oferece a seus clientes corporativos desde equipamentos até suprimentos, ganhando competitividade. Já a Oki e a Inforshop aumentam sua atuação. “Iremos ao encontro dos interesses das revendas que não

podem atender ao setor corporativo por não terem condições especiais direto com os fabricantes e daquelas que atendem esse segmento, mas ainda de forma tímida”, explica Gabassi. Diretor executivo da Livraria Midas Armazém Cultural, Paulo Roberto Post conta que a loja

PATATI E PATATÁ NA PAPELARIA Brincadeira de Criança – brinquedos educativos Jandaia – cadernos Molin – artigos para escrita Pacific – mochilas e lancheiras

cinco anos, a dupla de palhaços conta com aproximadamente 500 produtos de 50 empresas disponíveis no mercado, inclusive o de papelaria.

CONSUMO

Lançado recentemente pela Inforshop, o projeto Revenda Parceira acaba de atrair a Livraria Midas Armazém Cultural (Joinville/SC). Criada para auxiliar as revendas das regiões Norte, Centro-Oeste e Sul a ampliarem suas participações no mercado corporativo, a iniciativa uniu a Inforshop e a Oki. “Temos a representação oficial tanto dos equipamentos

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de trabalhar em um consultório, Rafaela presta consultoria para vários estabelecimentos e, para exercer sua profissão, garante que materiais como envelopes, clips, agendas e blocos são indispensáveis. “Estou sempre precisando abastecer meu ambiente de trabalho”, revela. Rafaela tem o hábito de, a cada 15 dias, visitar uma papelaria para não deixar faltar nenhum desses artigos.

atende ao setor corporativo na região, mas com pouca agressividade. “Com o projeto, temos maior capacidade de atendimento ao setor corporativo, o que nos fará crescer entre 20 e 30% ao ano. Além disso, teremos um negócio mais organizado e promissor”, diz.

CORRIGINDO... Na seção Vitrine da edição de maio, o texto “Escrita de Luxo”, sobre um modelo de caneta da Sheaffer, foi publicado erroneamente acompanhado de uma imagem dos carimbos pedagógicos da Yes. Confira na Vitrine desta edição os textos de ambos os produtos ilustrados corretamente.

mostra ao cliente que ele não é apenas mais um, mas que ele é ‘o cliente’”, garante. O fato de não abrir mão de acompanhar de perto as necessidades das empresas fez com que a empresária optasse por não expandir demais o negócio, o que, segundo ela, garante a eficácia do seu trabalho. “Quando a Clonarte completou três anos, começamos a crescer muito, sendo necessário contratar mais pessoal. Nesse período, chegamos a ter oito funcionários na loja. Com isso, era impossível dar a devida atenção a cada um dos clientes, e eles começaram a reclamar. Percebi então que

era necessário colocar o pé no freio e voltar a garantir a eles um serviço diferenciado e com a qualidade que tanto prezo”, explica. Comercializar artigos de qualidade é outra prioridade da varejista. Porém, quando o assunto é o valor dos produtos, ela afirma que não é fácil competir com grandes redes de papelaria, lojas de departamento e supermercados. Outro problema destacado por Mônica é a prática adotada por alguns atacadistas, que fornecem artigos para papelarias e também vendem diretamente para o consumidor final. “No início do ano passado, encontrei

uma consumidora que tem o costume de frequentar a Clonarte comprando o material escolar do filho em um dos meus distribuidores. Foi uma situação muito desagradável, e acabei deixando de comprar com ele”, afirma.

Mônica Cançado e Mônica Fadaa, mãe e filha assumiram a papelaria em 1994: a manutenção da qualidade no atendimento determina o tamanho do empreendimento.

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Clínica Empresarial Ao completar

Em busca de

resultados

omo saber em que quantidade de produto investir? Qual a melhor época para adquirir o material que será vendido na loja? Indagações como essas, relacionadas ao gerenciamento de estoque, eram bastante comuns quando Marcos Henrique Sposito ingressou no setor papeleiro. Foi em 2009 que ele adquiriu a Prisma Papelaria (Bauru/SP) e durante cerca de um ano e meio o problema trouxe muita dor de cabeça ao empresário. O impasse começou a ser amenizado quando ele contratou o serviço de uma assessoria empresarial e foi parar também nas páginas da REVISTA DA PAPELARIA, sendo o primeiro assunto abordado na Clínica Empresarial, criada

em junho de 2011. “A experiência foi válida, pois dela tirei ideias que me auxiliaram a controlar melhor o meu estoque”, revela. Publicada com o objetivo de levar soluções práticas aos lojistas, a seção funciona da seguinte maneira: a partir do questionamento relatado por um papeleiro, nossa equipe de reportagem entra em contato com outros varejistas do ramo, que, tendo enfrentado o mesmo obstáculo, dão sugestões de como solucioná-lo. Foi por e-mail que a proprietária da Mega Papelaria (Alto Alegre dos Parecis/RO), Marcia Cristina, relatou à R EVISTA DA P APELARIA a sua dificuldade em evitar o desperdício de produtos, como

um ano, a seção Clínica Empresarial possibilita a troca de experiência entre papeleiros e se configura como opção para o desenvolvimento dos negócios. POR RENATA MEDEIROS

canetas e fitas adesivas, utilizados por seus funcionários. Segundo ela, várias reuniões foram realizadas na tentativa de amenizar o problema, mas nenhuma rendeu o resultado esperado. “Quando recebi a publicação com ideias de outros profissionais, vi que era possível solucionar esse impasse. Hoje, esse desperdício não existe mais, e isso é ótimo, pois é refletido no lucro da loja”, comemora. Marcia conta ainda que

Quando recebi a publicação com ideias de outros proﬁssionais, vi que era possível solucionar a questão do desperdício. Hoje, isso não existe mais e é ótimo, pois reﬂete no lucro da loja. MARCIA CRISTINA, MEGA PAPELARIA

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os seus funcionários leram a matéria e, dessa maneira, ficaram mais conscientes sobre a questão. Além disso, ela fez uma lista com as dicas e pediu que seus colaboradores votassem naquela que deveria ser aplicada no ponto de venda. A alternativa escolhida foi aquela dada pela proprietária da Papelaria Dunorte (Cuiabá/MT), Iara Nunes, que elegeu uma pessoa responsável pelos artigos utilizados no estabelecimento, evitando assim o uso descontrolado dos produtos. A Clínica Empresarial também trouxe algumas sugestões para Luciana da Silva Lima de Oliveira e Flávia Beckman, proprietárias da Livro & Etc (Niterói/RJ). Ambas tinham o desejo de oferecer aos clientes a possibilidade de parcelamento das compras em até 10 vezes sem juros, mas não sabiam como fazer isso sem comprometer a margem de lucro da loja. Na próxima volta às aulas, uma das sugestões que as sócias pretendem seguir pertence a Benedito Luiz

Mendes, dono da Brincar Papelaria e Brinquedos (Cruzeiro/SP). Nesse estabelecimento, o consumidor paga os livros didáticos em até três parcelas, mas a compra dos artigos de papelaria pode ser dividida em até 10 vezes sem juros. Segundo o empresário, essa estratégia chama a atenção do cliente, funcionando como um incentivo para que ele vá até a loja. “O parcelamento da compra de artigos de papelaria em até 10 vezes sem juros será o nosso grande diferencial em 2013”, acredita Flávia. Outra papeleira que teve sua questão publicada nas páginas da revista foi Rosângela Maria Wagner Andrade, dona da Papelaria Distrito (Gravataí/RS). Com o intuito de conseguir melhores preços e bons prazos de pagamento, ela queria saber mais detalhes sobre a compra conjunta e, para auxiliá-la, nossa equipe entrou em contato com empresas que viabilizam esse processo, como a Abre, uma Sociedade de Propósito

Específico (SPE) que atua em todo o Brasil, a Rede Agapel, do Rio Grande do Sul, e a Rede Multimix, de Minas Gerais. “Tirei minhas dúvidas em relação à compra conjunta, e o melhor é que, após terem acesso à matéria, novos fornecedores, ao perceberem a minha preocupação em garantir o melhor preço para o consumidor final, entraram em contato oferecendo descontos na compra de mercadoria”, conta.

Na Livro & Etc, o parcelamento das compras em até 10 vezes sem juros promete ser o diferencial da próxima volta às aulas. Após a participação na Clínica Empresarial, a Papelaria Distrito recebeu propostas de descontos oferecidas por alguns fornecedores.

Identificação A Tecla Papelaria (Mococa/SP) abriu as portas no final de 2009 e logo conquistou o público corporativo da cidade de 66 mil habitantes, localizada no interior paulista. Fazer com que as vendas no balcão aumentassem, porém, era visto como um desafio pelo proprietário do estabelecimento, Alexandre Fogarin Filho, que, em abril + NA INTERNET Em nosso site, tenha acesso às situações-problemas citadas nesta matéria e conheça algumas das alternativas apontadas para cada uma delas. junho de 2012 | www.revistadapapelaria.com.br

Clínica Empresarial deste ano, teve o seu problema estampado na Clínica Empresarial. Dois meses depois, ele diz ter gostado da opção de Andreza Campestrini, gerente da Casa do Caderno (Curitiba/PR), que, para atrair a atenção do cliente, investe no cartão fidelidade. A partir de um determinado valor em compras, o consumidor recebe uma pontuação e, ao alcançar um certo número de pontos, ele pode trocá-lo por uma mercadoria do ponto de venda. “Pretendo apostar nessa tática”, revela Fogarin. Por outro lado, o que mais agradou ao papeleiro foi o fato de outros profissionais do ramo terem apontado alternativas que ele mesmo já havia imaginado, mas tinha receio de colocá-las em prática. “Algumas coisas que eu pensava em fazer, como, por exemplo, investir ainda mais no serviço de gráfica rápida, é o que outros varejistas fazem para garantir a presença do consumidor na papelaria. Foi produtivo perceber que as mi-

O cartão fidelidade, sugestão de uma papeleira do Paraná, poderá ser implantado na Tecla Papelaria, localizada no interior de São Paulo. O intuito é a fidelização do cliente.

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Eu não tinha certeza se estava no caminho certo e, ao ter contato com a opinião de outros proﬁssionais, ﬁquei aliviado e me senti com maiscoragem para continuar. BRUNO LEONARDO DA SILVA ALVES, PAPELARIA UNIVERSITÁRIA

nhas ideias não estão fora da realidade do mercado”, diz. Em contrapartida ao problema de Fogarin, Bruno Leonardo da Silva Alves, um dos sócios da Papelaria Universitária (Coromandel/MG) entrou em contato com a REVISTA DA PAPELARIA pelo Orkut para, entre outras questões, saber qual a melhor maneira de atrair o público corporativo. Ele, que já costumava visitar empresas oferecendo seu serviço, sentiu-se estimulado, quando, ao ler as respostas de outros varejistas, viu que a maioria afirmou não haver outra alternativa para conquistar o público corporativo, senão “bater de porta em porta”. “Eu não tinha certeza

se estava no caminho certo e, ao ter contato com a opinião de outros profissionais, fiquei aliviado e me senti com mais coragem para continuar. Em agosto do ano passado, a Papelaria Universitária tinha 10 clientes corporativos. Hoje, esse número chega a 60”, diz. O proprietário da Infolock Papelaria e Presentes (Cruzília/MG), Luciano Nogueira Maciel, também observou que as atitudes por ele tomadas na tentativa de amenizar o principal impasse em sua loja, a rotatividade de funcionários, são bastante semelhantes às adotadas em outras papelarias. “É sempre válido ter contato com a experiência de outros companheiros de profissão. Os depoimentos dos varejistas provaram que não estou ‘sozinho no barco’ e que estou no caminho certo”, finaliza o lojista, que participou da Clínica Empresarial no último mês de março. Para participar da seção Clínica Empresarial, publicada mensalmente na REVISTA DA PAPELARIA, basta enviar a sua dúvida ou o seu problema para o e-mail: jornalismo@revistadapapelaria. com.br, que nossa equipe de reportagem entrará em contato.

Consultoria Para manter a

Tudo pelo cliente

clientela, papeleiros preferem resolver diretamente problemas de

“A

Na Pop Center o objetivo é não deixar o cliente aborrecido, adotando soluções rápidas para trocas.

mochila está com a rodinha quebrada”. “Minha filha não gostou da capa do caderno”. “A canetinha hidrocor não funciona como deveria”. Essas são algumas reclamações que os pais levam às papelarias, principalmente após o período de volta às aulas. Para lidar com elas, é preciso jogo de cintura e, com intuito de não perder a clientela, papeleiros acabam satisfazendo a vontade do cliente, mesmo quando ele não está com a razão. Após a compra de um produto durável, o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar junto à loja caso ele apresente algum problema, como defeito, falta de conformidade com os dados contidos na embalagem ou comprometimento da funcionalidade. Nesse caso, o varejista tem o dever de tomar uma atitude para reparar o impasse, como explica Patricia Alvares Dias,

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assessora técnica da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP). “A partir da data da reclamação, o lojista tem até 30 dias para solucionar o problema”, declara. A maneira como a questão será resolvida, porém, é decidida pelo próprio varejista e não pelo cliente. Neste ano, a Spitzer Papelaria (Nova Fátima/PR) vendeu entre 400 e 450 mochilas durante a volta às aulas e, como conta o proprietário do estabelecimento, Ademir Spitzer, dois consumidores retornaram à loja insatisfeitos com a compra. “As alças das mochilas estavam soltas. Dessa maneira, levei-as até uma costureira”, diz. “Nesse primeiro momento, o consumidor não pode exigir que o artigo seja trocado imediatamente. Esse tempo destinado à solução do problema é um direito do lojista”, explica Patricia. Por outro lado, caso o varejista não consiga resolver a questão no prazo estipulado, o consumidor pode exigir a troca do produto por outro igual, a devolução do dinheiro monetariamente atualizado ou o abatimento proporcional do preço. “Se a mochila está com o zíper quebrado e o cliente manda consertar, ele pode ter o valor do serviço abatido no preço total do produto”, ilustra a assessora técnica do Procon.

produtos com defeito do que recorrer à indústria. POR RENATA MEDEIROS

Troca Especialista em direito empresarial do Maluf e Moreno Advogados Associados, Mariana Albuquerque Melo lembra que, dentro do prazo de até 30 dias após a reclamação do cliente, o lojista possui também a alternativa de enviar o item com defeito para a fábrica, onde ele pode passar por ajuste. Apesar de aconselhável, a prática nem sempre é acatada pelos papeleiros. “Tenho receio de enviar o artigo para a indústria e esperar muito tempo pelo retorno dela. Por isso, prefiro eu mesmo resolver a questão”, comenta Spitzer. Proprietário da Pop Center Papelaria (Campos/ RJ), Moacir Pelegrini tem a mesma opinião, e revela que costuma resolver o problema do consumidor da maneira mais rápida possível. “Se o cliente reclama do produto, substituo logo por outro para não deixá-lo aborrecido”, afirma. É após a troca efetuada que o papeleiro entra em contato com a indústria, mas, segundo ele, nem sempre o fornecedor

repõe a mercadoria. “Dessa maneira, tenho que arcar com o prejuízo”, revela. As mochilas e as canetinhas hidrocor foram apontadas pelos papeleiros entrevistados para esta matéria como as campeãs de reclamação dentro das papelarias. De acordo com a coordenadora de marketing da Holly, Carla Barbosa, a melhor maneira do lojista agir caso haja alguma reclamação é entrar em contato com um dos representantes da empresa. “A Holly possui diversas assistências técnicas em todo o Brasil, para onde as mochilas com defeito devem ser encaminhadas. Após essa medida, será realizado o conserto ou a troca da mercadoria”, comenta. Coordenador de assistência técnica da Sestini, Glaicon Caetano da Silva diz que os itens com problema apresentados ao lojista podem ser encaixados em três grupos: “Existem aqueles produtos com defeito, mas passíveis de conserto; os artigos com defeito, mas sem possibilidade de conserto; e há ainda os estragos causados devido ao mau uso”, avalia. Segundo ele, só é possível fazer a troca ou reembolsar o consumidor caso o produto, coberto pela garantia, apresente defeito, não tendo a possibilidade de conserto. Se a troca é efetuada pelo varejista nas outras duas situações, o ônus fica sob a sua própria responsabilidade. “Por isso, orientamos os nossos clientes a fazer contato com a nossa equipe

antes de decidir sobre a substituição do material. Como essa análise é técnica, o ideal é que os profissionais autorizados pela Sestini a façam”, comenta. Fabricante de canetinha hidrocor, a Faber-Castell possui outra política quando o assunto é troca ou devolução de mercadoria. Gerente de serviços e marketing da empresa, Elaine Mandado afirma que o lojista deve orientar o consumidor insatisfeito a procurar o Centro de Atendimento da companhia, por meio de um dos contatos encontrados nos versos das embalagens FaberCastell. Se houver resistência do cliente, a troca do produto deve acontecer na loja. Depois disso, o varejista entra em contato com o SAC, e encaminha o artigo para análise junto a uma nota fiscal de devolução. Após o processo finalizado, o papeleiro recebe a sua reposição. “Só assim podemos ter um histórico completo registrado em nossos sistemas”, justifica Elaine. Na Molin, o procedimento não é diferente. De acordo com o diretor comercial da empresa, Ricardo Santos, ao verificar que existe algum problema com o produto, o papeleiro deve fazer a troca imediata para o cliente sem a necessidade de contato prévio com a companhia. “Depois disso, o lojista pode falar com um de nossos vendedores, ou diretamente com a Molin, para receber um novo produto. Nossa intenção é sempre

efetivar qualquer troca com agilidade”, afirma. Santos chama a atenção dos papeleiros sobre certas atitudes que podem comprometer a qualidade da caneta hidrocor. “Em alguns estabelecimentos falta controle no momento de reabastecer as prateleiras. Os artigos novos chegam e são colocados na frente dos antigos, que acabam não sendo vendidos. Nosso hidrocor possui durabilidade superior há três anos e as devoluções que chegam até a empresa são de produtos que já ultrapassaram, e muito, esse período de tempo. Já recebemos hidrocor com mais de sete anos”, observa.

O empresário Fábio Barbosa, da Shalom, de Rondônia, sentese satisfeito com a atenção que tem recebido da indústria para ajudá-lo nas eventuais trocas de produtos.

Fique por dentro - Todo estabelecimento comercial é obrigado, por lei, a possuir o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A loja que não cumpre essa norma está sujeita à autuação. - Pela internet é possível baixar e imprimir o CDC. - Por meio do seu website o Procon-SP coloca à disposição dos lojistas canais para orientação e esclarecimento de dúvidas. O objetivo é promover a educação e informação quanto aos direitos e deveres desses profissionais. - O varejista também pode ter mais acesso a informações referentes aos seus direitos e deveres, entre outros assuntos, por meio de cursos oferecidos pelo Procon. junho de 2012 | www.revistadapapelaria.com.br

Feira

Viagem

a negócios

Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná, Bahia e Rio Grande do Sul. Depois de São Paulo, esses são os cinco estados de onde saíram mais proﬁssionais de papelaria para visitar a Oﬃce PaperBrasil Escolar, em 2011. O Projeto Comprador e parceria com agência de viagens são algumas ações da Francal, organizadora da feira, para incentivar ainda mais a presença de varejistas de outros estados. POR CAROLINA BERGER

Ricardo Schaurich é do interior do Rio Grande do Sul e gasta em torno de R$ 1.700,00 para ir a São Paulo para visitar cada uma das seis feiras de negócios em que tem interesse.

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á mais de 20 anos, Ricardo Schaurich percorre 200 km de carro entre Cachoeira do Sul e Porto Alegre, no Rio Grande do Sul. Na capital gaúcha ele deixa o carro no estacionamento do Aeroporto Internacional Salgado Filho e, lá, ele pega um voo que dura cerca de uma hora e meia até a capital paulista. O percurso é realizado, pelo menos, seis vezes ao ano, já que ele frequenta duas feiras voltadas para produtos natalinos, duas referentes a gifts e um outro evento para varejo, além da Office PaperBrasil Escolar. Apesar de as feiras serem as responsáveis por atrair Ricardo à capital paulista, ele abre mão de se hospedar próximo aos pavilhões em que elas são realizadas. “No caso da Escolar, eu vou dois dias à

feira e outros dois, eu reservo para fazer compras no centro da cidade. Então, prefiro ficar em um hotel no centro, pois sai mais barato”, explica o proprietário da Dipel Papelaria (Cachoeira do Sul/RS). Ainda assim, cada uma dessas viagens custa, aproximadamente, R$1.700,00. Ricardo e os outros papeleiros de Cachoeira do Sul não possuem um pacote de viagem montado para irem à Office PaperBrasil Escolar, mas podem solicitá-lo à agência Must Tour, parceira da Francal Feiras, que organiza o evento. Já os gaúchos de Caxias do Sul e Porto Alegre podem ir à próxima edição do evento gastando entre R$ 1.158,20 e R$ 956,00, dependendo do hotel escolhido. No total, 40 cidades brasileiras estão na lista da agência de viagens com pacotes fechados, que incluem voos predeterminados. “A partir da relação de visitantes identificamos as cidades das quais, pelo menos, 60 a 70 visitantes costumam frequentar a Office PaperBrasil Escolar, e desenvolvemos pacotes nessas origens”, explica o diretor da agência, Mário Simonato. Ele garante que quem comprar os pacotes vai economizar, pelo menos, 15%. “A maior vantagem oferecida é a possibilidade de parcelar a viagem em até 10 vezes”, destaca Simonato. Parceira da Francal há 16 anos, esta é a primeira vez que a Must Tour desenvolve pacotes fechados para algumas cidades, assim como pacotes rodoviários.

Pacotes para a Office PaperBrasil Escolar Abaixo, o menor e o maior valor para os pacotes para algumas cidades brasileiras. No site www.musttour.com.br é possível acessar todos os pacotes. Cidade Belém Belo Horizonte Curitiba Goiânia Porto Alegre Recife Rio de Janeiro Salvador

Segundo a gerente de comunicação da Francal, Sâmia Hannouche, o Projeto Comprador tem como objetivo principal viabilizar a visita de pequenos e médios compradores à feira.

Menor valor 10 X R$ 203,68 10 X R$ 77,72 10 X R$ 74,61 10 X R$ 116,59 10 X R$ 95,60 10 X R$ 192,01 10 X R$ 74,61 10 X R$ 127,48

“Como o preço das passagens aéreas aumentaram em 2012, fechamos acordo com uma companhia de transporte rodoviário para vender pacotes para cidades localizadas até 500 km de São Paulo”, informa Mário Simonato. Outra forma de incentivo envolve os expositores da feira. O Projeto Comprador, organizado pela Francal, está em sua quarta edição e vai oferecer passagem, hospedagem e traslado a até 80 lojistas convidados para a Office PaperBrasil Escolar. Cada expositor sugere até 10 clientes que gostaria que recebessem a cortesia, a

Maior valor 10 X R$ 229,64 10 X R$103,68 10 X R$ 100,57 10 X R$ 142,56 10 X R$ 120,56 10 X R$ 217,98 10 X R$ 102,12 10 X R$ 153,44

Francal elimina as duplicidades e envia o convite para os profissionais sugeridos com o prazo para resposta. A gerente de comunicação da Francal, Sâmia Hannouche, explica que o objetivo do projeto é “viabilizar a visita de

pequenos e médios compradores, principalmente de regiões mais distantes, é dar a oportunidade de eles conhecerem uma feira de porte internacional e estreitar relacionamentos com novos fornecedores”. Assim, os compradores com esse perfil têm preferência no projeto. “Para os expositores, queremos oferecer a oportunidade de conquistar novos clientes e ampliar a distribuição de seus produtos”, completa Sâmia. Depois de enviados os convites aos indicados, aqueles que respondem primeiro e no prazo ganham a cortesia. Para 2012, do total de 80 convites, 10 serão sorteados em eventos do projeto de treinamento Gerando Demanda pelo Conhecimento.

aqueles que acreditaram. Passei minha carreira resolvendo problemas e desenvolvendo produtos”, define Fry. Para Romeo Busarello, diretor de marketing e ambientes digitais da Tecnisa, essa também é a principal fonte para inovação: “Onde tem problema, tem negócio”. A construtora inovou desde a forte atuação em redes sociais, prática que não era muito comum entre empresas do setor, até o atendimento noturno. “No início, poucos corretores queriam trabalhar de noite. Depois isso mudou, pois perceberam que as pessoas que acessavam o site depois das 22h eram clientes potenciais”. Entre outros motivos, isso acontece porque, em geral, esses compradores estão acompanhados pelo cônjuge, forte influência na decisão de compra, como explicou Busarello. A influência da opinião de outras pessoas também foi considerada no case apresentado por João Ciaco, diretor de publicidade e marketing de relacionamento da Fiat Automóveis para o Brasil e América Latina. “Comprar um carro é um processo social”, afirma. No Salão do

Automóvel de 2011, a empresa apresentou o Fiat Mio, um modelo desenvolvido a partir de ideias que internautas enviaram pelo site. O projeto não terminou com o lançamento, a Fiat desenvolveu a ferramenta “Monte seu Carro”, pela qual qualquer pessoa pode entrar no site e selecionar as características do seu automóvel, e desde o dia 24 de maio, ela está disponível como um aplicativo no Facebook. Assim, as pessoas podem compartilhar imediatamente o carro montado na rede social e ler as opiniões dos amigos. A integração com os consumidores também está na proposta da 3M. Em sua palestra, o gerente de marketing corporativo, eBusiness e serviços ao consumidor da companhia, Luiz Serafim, apresentou o Test Drive. A proposta é enviar produtos para a casa de consumidores para que eles experimentem as novidades e opinem sobre elas. “O objetivo é aperfeiçoar nossos itens”, afirma Serafim. O executivo também discorreu sobre as etapas de inovação. “Criatividade não é tudo, mas é o ponto de parti-

da”, explica. O passo seguinte é a invenção, ou seja, tornar a criação um produto concreto. E, por fim, a inovação acontece quando a invenção torna-se comercialmente viável e dá retorno aos que participaram de seu desenvolvimento. Já o fluido que não molha é o Novec 1230, lançado pela 3M em 2011. Desenvolvido para apagar incêndios em locais com computadores e outros equipamentos eletrônicos, ele combate o fogo sem prejudicar as máquinas.

As notas autoadesivas e o seu criador O Post-it está no livro “Inventing the 20th Century: 100 Inventions That Shaped the World” (Inventando o século 20 – 100 invenções que moldaram o mundo) ao lado de outras criações e descobertas, como avião, zíper, computador e celular. Para quem é conhecido como o “pai do Post-it”, o produto não tende a ser substituído por novos artefatos tecnológicos. “Temos visto as pessoas colando cada vez mais Post-its em seus monitores. As informações chegam cada vez mais rápido e não se pode parar. Então, a pes-

Luiz Serafim (à esquerda) e Arthur Fry falaram aos parceiros da 3M sobre como desenvolveram uma carreira de inovação na companhia

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Atualidade Dá para inovar o varejo de papelaria? O gerente de marketing corporativo, eBusiness e serviços ao consumidor da 3M já trabalhou na divisão de papelaria da multinacional e mostra sua visão sobre esse setor. como isso tem transformado a sociedade para desenvolver soluções que atendam essas necessidades. Você identifica inovações no mercado de papelaria?

Luiz Serafim fala sobre o mercado de papelaria

Como aplicar uma cultura de inovação em empresas que não se dedicam a desenvolver produtos, mas a comercializá-los, como é o caso das papelarias?

Luiz Serafim: A inovação se aplica em muitas dimensões possíveis. Em uma papelaria, há uma grande oportunidade de inovar em processos – processos de compra e de distribuição, por exemplo. Além disso, é possível inovar no layout da loja e no mix de produtos. Costumamos falar em cursos do Sebrae e ajustamos esse discurso para profissionais que muitas vezes trabalham em lojas. A inovação é aplicável em qualquer negócio, tanto no campo como na indústria, no setor de pesquisas e em serviços de todas as áreas. Inclusive, ela pode ser uma ferramenta estratégica de satisfação do cliente pela inovação. Tem que ficar atento ao comportamento de compra e

Luiz Serafim: Quando eu trabalhava na divisão de papelaria da 3M, frequentemente eu via inovações no que diz respeito aos fabricantes. Naquela época, por exemplo, começamos a vender canetas nas quais vinham os Postits. Não entramos no mercado de canetas, mas era algo conveniente para o consumidor carregar no bolso a caneta com o Post-it acoplado. Nós temos dispensadores para fitas adesivas, por exemplo, que podem ter uma grande possibilidade de design para diversos públicos e finalidades. Já em relação ao varejo, eu via estruturas muito tradicionais, sem otimização dos processos de gestão, sem integrar a internet nos mecanismos de compra com os fornecedores nem nos mecanismos de venda para os clientes. É preciso inovar na gestão de serviços, na oferta de produtos, enfim, em uma organização mais inteligente, uma loja mais atraente, pensar produtos que podem ser colocados próximos uns dos outros para incentivar a venda casada ou a experimentação de uma novidade. Como um mercado tradicional pode competir com as inovações tecnoló-

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gicas desenvolvidas atualmente?

Luiz Serafim: O caminho não é concorrer com novas tecnologias. Temos cenários que se transformam continuamente e é preciso se adaptar. Há empresas que conseguem liderar essa transformação e serem pioneiras em conceber algo que vai transformar o padrão de comportamento das pessoas. Se a sua empresa não é uma dessas que investe para trazer novas tecnologias e novos produtos, é preciso, no mínimo, se adaptar, desenvolver novidades que se conectem com essas novas tecnologias para não ser substituído. Podemos pegar exemplos de produtos que até pouco tempo eram considerados commodities, como Havaianas e Melissa. Elas transformaram seus negócios. Então, em vez de reduzirem os custos, apostaram em design e comunicação diferenciada. Não vejo por que isso não pode ser aplicado em cadernos, por exemplo. A Nike é outro caso interessante. O produto Nike Plus tem um dispositivo que monitora seu desempenho e pode ser conectado a uma rede social, na qual é possível comparar a performance de vários corredores. Então, a companhia inovou no produto e criou algo em volta que não tinha relação com o produto. Isso pode ser aplicado em qualquer negócio, basta as empresas se prepararem para isso.

soa pega um Post-it e anota o que ela não pode deixar de verificar. Isso ajuda a organizar tanta informação. Então, eu acredito que quanto mais informação a tecnologia transmitir, mais vamos usar Post-its. Se você tem uma ideia e anota no computador, você não consegue visualizá-la, a não ser que abra o computador para procurá-la. Se você colar em alguma superfície, pode vêla o tempo todo”, analisa. Em sua palestra, Arthur Fry comentou que gostaria de estar no início de sua carreira para resolver problemas atuais, como maneiras para armazenar e gerar energia. “Na verdade, eu tenho trabalhado com a 3M em alguns

projetos que envolvem essa questão”, revelou em conversa com jornalistas. Para Fry, a integração entre as pessoas propicia o desenvolvimento de produtos inovadores: “A democracia é favorável à inovação porque ninguém é inteligente o suficiente para resolver todas as questões. Logo, as decisões são tomadas em conjunto”. E completa: “Se você está em um país em que ainda existe um sistema de classes, porém, o problema é que nem todas as inovações podem chegar a todas as pessoas, as mais caras são restritas às classes mais altas”. Um grupo que merece atenção, por exemplo, segundo o cientista, é o de fazen-

deiros. “Eles costumam ser muito inovadores e criativos, pois precisam se reinventar a cada estação, encontrando soluções para organizar melhor a terra e produzir mais”, aponta. Perguntado sobre que produto criado por outro cientista ele gostaria de ter inventado, Fry cita Raymond Kurzweil: “Conheci Ray Kurzweil. Ele desenvolveu o scanner e o sistema que transforma palavras escritas em palavras faladas. São coisas muito legais que eu gostaria de ter inventado!” + NA INTERNET Veja em nosso site o vídeo desenvolvido pela 3M Canadá na campanha de Dia dos Pais de 2010, em comemoração aos 30 anos do Post-it

Aniversário

Uma década

de muita inspiração Com grande investimento em pesquisa e capacitação, agência completa 10 anos e tem entre seus clientes alguns dos maiores fornecedores do ramo. POR RENAN CRESPO

A equipe da Sensus Design comemora uma década de criação sob o comando de Claudia Swenson Cappellozza, Maristela De Rosa e Simone Benazzi, as três últimas à direta.

o mês passado, a Sensus Design completou dez anos de uma feliz escolha de três profissionais e amigas. Era maio de 2002, quando Claudia Swenson Cappellozza, Maristela De Rosa e Simone Benazzi começaram dar forma à Sensus Design. Inicialmente idealizada para ser uma agência de marketing, ela acabou tomando o rumo da criação, como explica Maristela. “Como éramos da Tilibra, tínhamos um ótimo relacionamento com as empresas de licenciamento, além de mais conhecimento e afinidade para trabalhar com produtos”. Maristela conta ainda que uma das partes mais difíceis foi tomar a decisão de iniciar o empreendimento. “Existia

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o medo de trocar o certo pelo duvidoso. Mas não há nenhum arrependimento. Foi uma escolha que valeu muito a pena”, diz. Hoje, a empresa atende 27 companhias dos mais diversos segmentos do mercado e se especializou em artes para licenciados, desenvolvimento de conceitos de linhas de produtos, criação de style guides, design de embalagens, entre outros serviços. O começo, porém, não foi fácil. Com uma equipe pequena, a apresentação de produtos e a busca por clientes eram constantes, mas nem sempre bem sucedidas. A primeira companhia a apostar no trabalho das três sócias foi a DAC e, depois disso, o crescimento veio naturalmente. “Eles nos indicaram para os nossos primeiros clientes. Logo começou aquele burburinho no mercado e, como muitas empresas de papelaria já conheciam nosso trabalho da época da Tilibra, começamos a crescer”, explica. Atualmente, a Sensus conta com um portfólio de aproximadamente 100 linhas de papelaria e sua carteira de

clientes inclui tradicionais empresas do ramo papeleiro, como BIC, Credeal, Jandaia, São Domingos, Summit, além da própria Tilibra. A Sensus também está presente no mercado de mochilas, brinquedos, festas, calçados, confecção, houseware e puericultura. Apesar dos números expressivos, as sócias não pensam em se acomodar. “Estamos em um tipo de negócio que não pode parar. Precisamos sempre buscar novos clientes e nos abrir cada vez mais para o mercado”, comenta Maristela. Ela ainda destaca a importância de ter um grupo de profissionais qualificados e diferenciados para alcançar o sucesso. “O fato de a empresa estar sediada em Bauru (SP) contribui muito para a captação de bons funcionários, já que estamos próximos à Universidade Estadual Paulista (UNESP), que tem um ótimo curso de design”, revela. Outro foco da Sensus são as pesquisas de mercado. Maristela afirma que, para estar por dentro das tendências mundiais, a empresa promove viagens mundo afora em busca de novidades e inspiração. “Marcamos presença na Paperworld Frankfurt, na Alemanha, e também viajamos para Barcelona, Londres e Tóquio, por exemplo”, diz. Ainda com o intuito de se manterem atualizadas com o mercado, as sócias entraram, no segundo semestre do ano passado, para a lista de assinantes da WGSN, maior portal on-line de pesquisa

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