PoradTel

Poradnik telemarketera czyli

jak rozmawiać z klientem przez telefon

Marian J. Kostecki

wydanie II elektroniczne

ISBN 83-902732-0-9

Wydawca: MasterPlan ul. Potocka 4/98 01-652 Warszawa tel.: 022 832.0.832 www.masterplan.pl kostecki@masterplan.pl

Copyright © 1997-2007 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrzeżone. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacją bezpłatną. Możesz jej używac, nie wolno jej jednak ani dzielić ani modyfikować.

Wstęp do II wydania wydania elektronicznego Opublikowany przed dziesięcioma laty Poradnik Telemarketera stał się najbardziej popularnym materiałem szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale także handlowców, pracowników recepcji, działów obsługi klienta, samodzielnych agentów ubezpieczeniowych i wielu innych.

Umiejętności prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych przez pracowników jest bezcenna.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Ten Poradnik też nie ma ceny. Udostępniam go zupełnie gratis, kierując jednocześnie do Ciebie, Czytelniku, prośbę o podzielenie się ze mną swoimi komentarzami na temat jego zawartości. Mój adres e-mailowy: kostecki@masterplan.pl.

Drugie wydanie elektroniczne zostało poprawione i nieco rozszerzone.

Dodany został także, oparty o zawartość Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejętności w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych.

Bliższe informacje o dostępie do obu sprawdzianów znajdują się na stronie http://masterplan.pl/testownia/.

Miłego i produktywnego czytania.

P.S. W 2006 pojawiły się dwie kolejne książki mojego autorstwa: Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący) • Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu.

•

Możesz je zamówić bezpośrednio u wydawcy: www.moimzdaniem.pl.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

3

Spis treści Wstęp do II wydania wydania elektronicznego .......................................................... 3 Spis przykładów .............................................................................................................................7 Spis tabel ..................................................................................................................................... 12 Spis grafik .................................................................................................................................... 12

1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................... 14

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

1.1. Zastosowania telemarketingu ..................................................................................................14 1.2. Rodzaje telemarketingu ..........................................................................................................15 1.2.1.Telemarketing 1.2.2.Telemarketing 1.2.2.Telemarketing 1.2.3.Telemarketing

aktywny i reaktywny instytucjonalny i indywidualny instytucjonalny i indywidualny wewnętrzny i zewnętrzny

16 17 18 18

2. Komunikowanie się ...................................................................................................................19 2.1. Język ciała i język... mowy......................................................................................................19 2.1.1.Jakość mówienia 2.1.2.Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży

19 21

2.2. Słuchanie, rozumienie, zapamiętywanie ...................................................................................22 2.2.2.Typy słuchania 2.2.3.Co pomaga w słuchaniu 2.2.4.Co przeszkadza w słuchaniu 2.2.5.Umiejętności efektywnego słuchania

23 24 24 25

3. Zrozumienie telefonu ............................................................................................ 29 3.1. Lęk przed dzwonieniem .........................................................................................................29 3.1.1.Powody lęku przed dzwonieniem 3.1.2.Skutki lęku przed dzwonieniem 3.1.3.Sposoby pokonania lęku przed dzwonieniem

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

29 30 30

4

3.2. Czas w rozmowie telefonicznej ................................................................................................31 3.3. Planowanie rozmowy..............................................................................................................32 3.4. Rozgrzewka ...........................................................................................................................33

4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjującego rozmowę) z klientem instytucjonalym 37 4.1. ETAP 1: otwarcie ...................................................................................................................37

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

4.1.1.Uzyskanie połączenia z szefem 4.1.2.Zasady współpracy z sekretarkami 4.1.3.Odnowienie kontaktu: “telefoniczne zawiasy”

4.2.

4.3.

4.4.

4.5.

ETAP ETAP ETAP ETAP

2: 3: 4: 5:

40 43 46

referencje .................................................................................................................48 pytanie o czas ...........................................................................................................49 wyjaśnienie celu dzwonienia .......................................................................................51 sondowanie ..............................................................................................................52

4.5.1.Pytania otwarte i zamknięte 4.5.2.Zasady sondowania 4.5.3.Etapy sondowania 4.5.4.Zasady sondowania 4.5.5.Naczelna zasada sondowania

52 53 54 57 57

4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie .........................................................................................59 4.7. ETAP 7: prezentacja ...............................................................................................................61 4.8. ETAP 8: reagowanie na zastrzeżenia........................................................................................61 4.8.1.A co, jeśli nie uda ci się usunąć zastrzeżeń rozmówcy

64

4.9. ETAP 9: zamknięcie ................................................................................................................65 4.9.1.Klasyczne zamknięcia

66

4.10. ETAP 10: zakończenie rozmowy ............................................................................................66

5. Rozmowa OOTa (osoby odbierającej telefon) z klientem ..................................... 68 5.1. ETAP 1: przedstawienie się .....................................................................................................68

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

5

5.1.1.Łączenie z właściwą osobą 5.1.2.Ustalenie, kto dzwoni

70 72

5.2. ETAP 2: wyjaśnienie celu dzwonienia .......................................................................................73 5.2.1.Informowanie właściwej osoby o przychodzącej rozmowie 5.2.2.Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem

80 81

5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwiązania ........................................................................................82 5.4. ETAP 4: zakończenie rozmowy ................................................................................................83

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

6. Inne rodzaje rozmów ............................................................................................ 84 6.1. Telefoniczne umówienie spotkania ...........................................................................................84 6.2. Potwierdzenie umówionego spotkania .....................................................................................85 dr Marian J. Kostecki .................................................................................................................. 115

MasterPlan: call center consulting od A do Z .......................................................... 116

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

6

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Spis przykładów

Przykład 4-01. Przedstawienie się (I) ....................................................................................... 37 Przykład 4-02. Przedstawienie się (II) ...................................................................................... 37 Przykład 4-03. Przedstawienie się (III) ..................................................................................... 37 Przykład 4-04. Przedstawienie się (IV) ...................................................................................... 38 Przykład 4-05. Przedstawienie się (V) ....................................................................................... 38 Przykład 4-06. Przedstawienie się wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy .................. 38 Przykład 4-07. Przedstawienie się (rozmowa międzymiastowa) i prośba o połączenie z rozmówcą o znanym nazwisku ........................................................................................ 39 Przykład 4-08. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nieznanym nazwisku ........... 39 Przykład 4-09. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nieznanym nazwisku, ale znanej płci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy) ..................... 39 Przykład 4-10. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nie znanym nazwisku i nie znanej płci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy)...................................................................... 39 Przykład 4-11. Rozpoczęcie rozmowy (I) ................................................................................... 39 Przykład 4-12. Rozpoczęcie rozmowy (II) ................................................................................. 39 Przykład 4-13. Rozpoczęcie rozmowy (III) ................................................................................ 40 Przykład 4-14. Rozmowa PIRa z sekretarką (I) .......................................................................... 41 Przykład 4-15. Rozmowa PIRa z sekretarką (II) ......................................................................... 42 Przykład 4-16. Sekretarka na warcie ........................................................................................ 42 Przykład 4-17. Początek rozmowy z sekretarką .......................................................................... 44 Przykład 4-18. Reakcja PIRa na negatywną wiadomość od sekretarki (I) ....................................... 44 Przykład 4-19. Reakcja PIRa na negatywną wiadomość od sekretarki (II) ...................................... 44 Przykład 4-20. Wyjaśnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I) ...................................... 44 Przykład 4-21. Wyjaśnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II) ..................................... 44 Przykład 4-22. Powołanie się na zwierzchnika ............................................................................ 48 Przykład 4-23. Wyjaśnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiać z szefem ............... 48

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

7

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-24. Zawias telefoniczny: Dziękuję ............................................................................ 46 Przykład 4-25. Zawias telefoniczny: Śpiący klient ....................................................................... 46 Przykład 4-26. Zawias telefoniczny: W ślad za listem .................................................................. 46 Przykład 4-27. Zawias telefoniczny: Powiązanie z reklamą ........................................................... 46 Przykład 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczędność na transporcie .................................................. 47 Przykład 4-29. Zawias telefoniczny: Usługa ............................................................................... 47 Przykład 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzedaż, obniżka ............................................................. 47 Przykład 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja ................................................................. 47 Przykład 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent .................................................... 47 Przykład 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz ................................................................................ 47 Przykład 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja ................................................................... 48 Przykład 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta ...................................................... 48 Przykład 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) ........................................ ................................. 48 Przykład 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) ......................................................................... 48 Przykład 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) ........................................................................ 48 Przykład 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) ........................................................................ 49 Przykład 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) ......................................................................... 49 Przykład 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) ........................................................................ 49 Przykład 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) ....................................................................... 49 Przykład 4-43. Pytanie o czas na rozmowę (I) ........................................................................... 50 Przykład 4-44. Pytanie o czas na rozmowę (II) .......................................................................... 50 Przykład 4-45. Pytanie o czas na rozmowę (III) ......................................................................... 50 Przykład 4-46. Pytanie o możliwość ponownego zadzwonienia ..................................................... 50 Przykład 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowę lub nie chce rozmawiać .......................... 51 Przykład 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literaturą, którą zaoferowaliśmy przed chwilą ............................................................................................. 51 Przykład 4-49. Wyjaśnienie celu dzwonienia (I) ......................................................................... 51 Przykład 4-50. Wyjaśnienie celu dzwonienia (II) ........................................................................ 52 Przykład 4-51. Wyjaśnienie celu dzwonienia (III) ....................................................................... 52 Przykład 4-52. Pytania otwarte ................................................................................................ 52 Przykład 4-53. Pytania zamknięte ............................................................................................ 52

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

8

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy ................................................................. 58 Przykład 4-55. Pytania odwołujące się do obrazów i odczuć ......................................................... 59 Przykład 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I) .............................................................................. 59 Przykład 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II) ............................................................................. 59 Przykład 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III) ........................................................................... 60 Przykład 4-59. Pytania kreujące potrzebę (I) ............................................................................. 60 Przykład 4-60. Pytania kreujące potrzebę (II) ............................................................................ 60 Przykład 4-61. Pytania kreujące potrzebę (III) .......................................................................... 60 Przykład 4-62. Pytania kreujące potrzebę (IV) ........................................................................... 61 Przykład 4-63. Pytania kreujące potrzebę (V) ............................................................................ 61 Przykład 4-64. Pytania kreujące potrzebę (VI) ................................................................................ 61 Przykład 4-65. Połączenia mające na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby ..................... 61 Przykład 4-66. Reakcja na twardą odmowę (I) ........................................................................... 62 Przykład 4-67. Reakcja na twardą odmowę (II) ......................................................................... 62 Przykład 4-68. Reakcja na twardą odmowę (III) ........................................................................ 62 Przykład 4-69. Reakcja na twardą odmowę (IV) ......................................................................... 62 Przykład 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysyłki materiałów ............................................... 64 Przykład 4-71. Sondowanie przez prośbę o wyrażenie opinii ........................................................ 64 Przykład 4-72. Uzupełnianie danych jako metoda na uzyskanie gotowości do ponownej rozmowy ..... 64 Przykład 4-73. Podważenie wiarygodności rozmówcy .................................................................. 66 Przykład 4-74. Dopytanie pozytywne ........................................................................................ 66 Przykład 4-75. Zebranie wątków rozmowy ................................................................................ 66 Przykład 4-76. Zasianie niepokoju ............................................................................................ 66 Przykład 4-77. Parafrazowanie ................................................................................................. 67 Przykład 4-78. Prezentacja korzyści (I) ..................................................................................... 67 Przykład 4-79. Prezentacja korzyści (II) ................................................................................... 68 Przykład 4-80. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: To jest zbyt drogie .......................................... 68 Przykład 4-81. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Chciałbym to przemyśleć ................................. 69 Przykład 4-82. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Muszę porozmawiać ze wspólnikiem .................. 69

Przykład 4-83. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Jesteśmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców ....................................................................................................... 69

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

9

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-84. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Interesy nie idą zbyt dobrze ............................. 63 Przykład 4-85. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Jesteśmy zbyt małą firmą ................................ 63 Przykład 4-86. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Niebawem przenosimy się. Nie chcę więc teraz nic zamawiać .......................................................................................................... 63 Przykład 4-87. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Proszę mi przesłać jakieś informacje na piśmie ... 63 Przykład 4-88. Pokonywanie zastrzeżeń: pytania ....................................................................... 63 Przykład 4-89. Obiekcje klienta ............................................................................................... 64 Przykład 4-90. Pokonywanie zastrzeżeń .................................................................................... 64 Przykład 4-91. Pokonywanie zastrzeżeń: nie ma czasu ................................................................ 65 Przykład 4-92. Pokonywanie zastrzeżeń: wątpliwości .................................................................. 65 Przykład 4-93. Zamknięcie z założeniem ................................................................................... 65 Przykład 4-94. Zamknięcie z wyborem ...................................................................................... 66 Przykład 4-95. Zamknięcie bezpośrednie .................................................................................. 66 Przykład 4-96. Sprawdzenie danych o kliencie ........................................................................... 66 Przykład 5-01. Odbieranie telefonu (I) ...................................................................................... 68 Przykład 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce ...................................... 68 Przykład 5-03. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka ............................ 68 Przykład 5-04. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik działu ......................................... 69 Przykład 5-05. Wyrażenie gotowości ........................................................................................ 69 Przykład 5-06. Prośba o zostawienie wiadomości i obietnica oddzwonienia ..................................... 71 Przykład 5-07. Obietnica oddzwonienia ..................................................................................... 71 Przykład 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I) ............................ 71 Przykład 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II) ........................... 71 Przykład 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy ................................................................ 72 Przykład 5-11. Dzwoniący podaje powody dzwonienia ................................................................ 73 Przykład 5-12. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (I) ..................................... 73 Przykład 5-13. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (II) ................................... 73 Przykład 5-14. Łączenie z właściwą osobą ................................................................................. 74 Przykład 5-15. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (III) .................................. 74 Przykład 5-16. Łączenie z (nie)właściwą osobą .......................................................................... 75 Przykład 5-17. Łączenie z właściwą osobą: pytania mające na celu ustalenie, z kim łączyć (I) .......... 76

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

10

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 5-18. Łączenie z właściwą osobą: pytania mające na celu ustalenie, z kim łączyć (II) ......... 76 Przykład 5-19. Rozmowa z osobą dzwoniącą na numer “gorącej linii” (mającą kłopot z komputerem)......................................................................................... 77 Przykład 5-20. Scenariusz rozmowy z osobą zainteresowaną stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej .......................................................... 78 Przykład 5-21. Pytania, jakie można zadać osobie dzwoniącej do naszej firmy ............................... 79 Przykład 5-22. Powiadomienie właściwego pracownika o naturze rozmowy przychodzącej (I) ........... 80 Przykład 5-23. Powiadomienie właściwego pracownika o naturze rozmowy przychodzącej (II) .......... 80 Przykład 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) ................................................... 81 Przykład 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) .................................................. 81 Przykład 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) ................................................. 81 Przykład 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) ................................................. 81 Przykład 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) .................................................. 81 Przykład 5-29. Zasugerowanie rozwiązania ............................................................................... 83 Przykład 5-30. Pytanie o zgodę na zasugerowane rozwiązanie ..................................................... 83 Przykład 5-31. Zakończenie rozmowy ....................................................................................... 84 Przykład 6-01. Umówienie spotkania z szefem ........................................................................... 84 Przykład 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I) ............................................................. 85 Przykład 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II) ............................................................ 85 Przykład 6-04. Rozmowa po wysyłce materiałów ........................................................................ 87 Przykład 6-05. Rozmowa ze “zdobytym” klientem ...................................................................... 87 Przykład 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie..........................88 Przykład 7-01. Skrypt verbatim wstępnej części rozmowy z klientem marginalnym ......................... 91 Przykład 7-02. Skrypt rozmowy z byłym klientem, mający na celu odnowienie nieaktywnego klienta. 95 Przykład 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem ............................................................ 96 Przykład 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem ....................................................... 98 Przykład 7-05. Scenariusz rozmowy z osobą dzwoniącą po katalog ............................................. 100 Przykład 7-06. Scenariusz rozmowy z osobą dzwoniącą po broszurę (wraz z raportem z rozmowy). 101 Przykład 7-07. Osobowość rozmówcy a postawa telesprzedawcy ................................................ 104

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

11

Spis tabel Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon ................................................................. 27 Tabela 3-1. Test grzeczności telefonicznej ................................................................................ 35

Spis grafik

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Funkcje telemarketingu .......................................................................................................... 13

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

12

Funkcje telemarketingu nieznane możliwości

sprzedaż

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

łączenie rozmów

kwalifikowanie klientów badanie rynku

umawianie spotkań

serwis

utrzymywanie konktaktów

poradnictwo

promocja, wizerunek

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

wspomaganie sprzedaży

13

1. Co to jest telemarketing?

Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzędną rolę. Telemarketing - to używanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celów służbowych.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

1.1. Zastosowania telemarketingu Telemarketing może pełnić wiele funkcji.

1. G r o m a d ze n i e i w e r y f i ko wa n i e d a nyc h o potencjalnych klientach.

2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientów. To, czy firma, której adres posiedliśmy może stać się naszym klientem zależy od wielu czynników.

Jednym z nich jest to, czy spełnia ona warunki, aby stać się naszym klientem. Odzieży ochronnej dla pracowników magazynu nie kupi firma, która nie ma magazynów. Bateriami bezobsługowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie będzie zain teresowana firma, która nie ma systemu alarmowego. Pro ces ustalania, czy dana firma spełnia warunki, aby stać się naszym klientem określa się mianem kwalifikowania.

Kwalifikowanie może polegać także na ustalaniu, który z potencjalnych klientów stanowi największy

potencjał sprzedażny.

3. Nawiązanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynikać będzie, kiedy należy nawiązać następny kontakt.

4. Umówienie wizyty przedstawiciela handlowego.

5. Sprzedaż przez telefon. Telesprzedaż jest takim sposo bem sprzedaży, w którym sprze dawca nawiązuje i podtrzymuje kontakt z klientem za pomocą telefonu. W centrach telesprzedaży i firmach telemarketin gowych każda rozmowa sprzedawcy, czas jej trwania, treść oraz wynikające z rozmowy konkluzje odnotowywane są w bazie danych.

W grę wchodzą tu: a. Sprzedaż aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje się o naszym istnieniu z rozmowy telefonicznej, otrzymuje informację o produkcie lub usłudze, które mamy mu do zaoferowania i decyduje się złożyć zamówienie. b. Zbieranie zamówień. Gdy klienci wiedzą o naszym istnieniu, mogą dzwonić i zamawiać nasze produkty (np. bilety lotnicze) lub usługi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie montażu żaluzji w mieszkaniu).

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

14

6. Obsługa klientów (usługi posprzedażne).

7. Ponowna sprzedaż. Ponieważ najskuteczniejsza sprzedaż to sprzedaż wielokrotna, odnowienie kontraktu na sprzedaż (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem końcowym (detalicznym, ostatecznym) może być także dokonywana przez telefon.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na:

• •

szacowanie udziału w rynku ustalanie poziomu zadowolenia klientów, z tego co oferuje im firma

•

zbieranie sugestii dotyczących dostosowania zawartości produktu do potrzeb klienta

•

zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczególnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktów i testowaniu nowych form działania, i

•

wiele innych.

9. Racjonalizacja wysyłki pocztowej i e-mailowej.

Te l e m a r e t i n g p o z w a l a n a e k o n o m i c z n e przygotowanie masowej wy syłki wszelkiego rodzaju mate riałów, które firma uzna za stosowne.

Ta stosunkowo długa lista funkcji, jakie może pełnić telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powyższe funkcje

dotyczą bowiem wyłącznie bezpośredniego usprawniania procesu sprzedaży. Dołączyć do nich należy wszystkie te profesjonalne zastosowania telefonu, które wzmacniają pozytywny obraz firmy i wspomagają inne działania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudno sobie wyobrazić działanie jakiejkolwiek firmy bez możliwości utrzymania kontak tów telefonicznych ze światem. Prze ka zywanie informacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje się najczęściej tą właśnie drogą. Stąd, trudna do przecenienia staje się pozycja recepcjonistki, która łączy telefony wychodzące i przychodzące, selekcjonuje rozmówców i kieruje przychodzące rozmowy do odpowiednich pracowników.

Recepcjonistka, księgowa, portier, ochroniarz - stają się w nowoczesnych firmach sprzedawcami pierwszego kontaktu.

Nie sprzedają oni żadnego produktu, sprzedają firmę.

1.2. Rodzaje telemarketingu Telemarketing jest bardzo szerokim pojęciem. Dlatego też, dzieli się go na wiele kategorii.

Jeden z podstawowych podziałów związany jest z tym, kto inicjuje rozmowę. Z tego punktu widzenia rozróżnia się:

•

telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w którym inicjatorem rozmowy jest sprzedawca, oraz

•

telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w którym klient inicjuje rozmowę.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

15

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Inny, równie znaczący podział, przebiega według typu rozmówcy:

•

telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w którym jedynymi rozmowami są rozmowy z przedstawicielami firm; oraz

•

telemarketingiem indywidualnym (businessto-consumer), w którym rozmowy prowadzone są z osobami prywatnymi.

Wreszcie trzeci podział dotyczy tego, gdzie dokonuje się usługi. Z tego punktu widzenia rozróżnia się:

•

telemarketing wewnętrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.

•

telemarketing zew nętrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedających swoje usługi firmom, które same nie chcą się tym zajmować.

1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny W przypadku telemar ketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmowę. To on wybiera rozmówcę.

To on - jeśli robi to dobrze - kontroluje rozmowę.

Telemarketing aktywny może być skierowany zarówno na sprzedaż towarów, jak i usług.

Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w którym ktoś dzwoni do firmy, aby dowiedzieć się czegoś, złożyć zamówienie, załatwić coś.

Każda inicjowana z zewnątrz rozmowa telefoniczna, to możliwość, której nie wolno zaprzepaścić.

Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego też telemarketerzy biorący w nim udział muszą być poddani dłuższemu i bardziej intensywnemu szko leniu. Muszą oni znać doskonale produkt lub usługę, której rozmowy dotyczą. Muszą umieć rozwiązywać problemy klientów, w tym także klientów znajdujących się w silnych stanach emocjonalnych.

Operator infolinii musi być przygotowany na pytania trudne i łatwe, mądre i głupie. Klienci General Electric zadają - na przykład - takie pytania: > W jaki sposób mam wyczyścić piekarnik? > Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbliższy sklep z lodówkami GE? > Jakiej mocy klimatyzator byłby najbardziej

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

16

>

> >

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

>

stosowny w sypialni, która ma 3 x 4 metry?

Remontujemy kuchnię. Chcielibyśmy przy okazji wymienić sprzęt. Jakiego rodzaju finansowanie zakupów jest możliwe za pośrednictwem GE? W jaki sposób podłączyć odtwarzacz video?

Pokrętło zniknęło z kuchenki mikrofalowej.

Gdzie mogę kupić nowe?

Widziałem świetną reklamę GE w telewizji. Była tam świetna muzyka. Kto ją skomponował?

Każdy telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawierający:

•

16 godzin poświęconych komunikacji interpersonalnej

•

16 godzin poświęconych zapoznawaniu się ze sprzętem

•

4 0 g o d z i n p o ś w i ę c o nyc h u ż y wa n i u komputera

•

28 godzin poświęconych produktom General Electric

•

48 godzin poświęconych różnym sposobom odgrywania przyszłej roli zawodowej (w tym 16 godzin poświęconych na identyfikowaniu osobowości rozmówcy i najwłaściwszej

reakcji na tę właśnie osobowość)

•

jednodniową próbę generalną.

Na dodatek, co dwa miesiące odbywają się mini-szkolenia, polegające głównie na odświeżaniu wiadomości dotyczącej produktów i usług General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tych szkoleń operatorzy infolinii rozbierają i ponownie składają każdy sprzęt.

1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w którym jedynymi rozmowami są rozmowy z przedstawicielami firm, pojawił się już jakiś czas temu i zdobywa coraz więcej zwolenników. Ciągle jeszcze niewiele jest firm, w których telemarketing stanowi główną formę sprzedaży.

Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku można powiedzieć: na szczęście - jest aktywny telemarkerketing kierowany do osób prywatnych.Wydaje się, że polski klient indywidualny nie byłby zbyt szczęśliwy, gdyby ktokolwiek dzwonił do domu, aby mu coś zaoferować. Poważnym czynnikiem ograniczającym naruszanie prawa każdej osoby do prywatności we własnym domu stanowi Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

17

1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w którym jedynymi rozmowami są rozmowy z przedstawicielami firm, pojawił się już jakiś czas temu i zdobywa coraz więcej zwolenników. Ciągle jeszcze niewiele jest firm, w których telemarketing stanowi główną formę sprzedaży.

Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku można powiedzieć: na szczęście - jest aktywny telemarkerketing kierowany do osób prywatnych.Wydaje się, że polski klient indywidualny nie byłby zbyt szczęśliwy, gdyby ktokolwiek dzwonił do domu, aby mu coś zaoferować. Poważnym czynnikiem ograniczającym naruszanie prawa każdej osoby do prywatności we własnym domu stanowi Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.

Telefoniczna rozmowa handlowa Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu

Marian J. Kostecki

1.2.3. Telemarketing wewnętrzny i zewnętrzny Wreszcie trzeci podział dotyczy tego, gdzie dokonuje się usługa. Z tego punktu widzenia rozróżnia się:

•

telemarketing wewnętrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.

•

telemarketing zewnętrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedających swoje usługi firmom, które same nie chcą się tym zajmować.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

2006 18

2. Komunikowanie się

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

W procesie komunikowania ludzi ze sobą istotne znaczenie ma pięć elementów:

•

co mamy na myśli, gdy mówimy. Myślenie, to operowanie symbolami, którym nadaje się odpowiedniki słowne, aby do innych dotarło to, co chcemy wyrazić

•

co rzeczywiście mówimy (treść komunikatu, czyli słowne odpowiedniki)

• • •

jak mówimy (jakość mówienia) co inna osoba słyszy

Oznacza to, że komunikaty niewerbalne mogą modyfikować zamierzony odbiór wiadomości werbalnych – wzmacniać je, uzupełniać, zastępować, potwierdzać bądź też osłabiać lub zaprzeczać.

Osoba posługująca się telefonem może jedynie używać języka mowy. Znaczy to, że pozbawiona jest potężnej części możliwości oddziaływania na klienta. Musi więc skupić się na doskonaleniu innych środków oddziaływania.

Większość z nas nie zastanawia się specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osób posługujących się telefonem, jednak, głos jest narzędziem pracy i jak każde narzędzie, może być doskonalony.

co inna osoba myśli, że słyszy (rozumie z tego, co usłyszała).

2.1.1. Jakość mówienia

Oczywiście, elementy te są istotne przy przekazach ustnych, werbalnych.

Złe nawyki w mówieniu mogą pogrzebać każdą, nawet najbardziej interesującą i obiecującą rozmowę.

2.1. Język ciała i język... mowy

Użyteczną rzeczą dla sprze dawcy pracującego przy pomocy telefonu może stać się nagranie kilku własnych rozmów telefo nicznych i przeanalizowanie nagrania.

Przy przesłuchiwaniu nagrania należy zwrócić uwagę na następujące jego aspekty:

Osoby kontaktujące się twarzą-w-twarz z klientem muszą umiejętnie posługiwać się językiem ciała. Wygląd (aparycja, sposób ubrania się, fryzura, biżuteria), zapach (kosmetyki), odległość od klienta, ułożenie sylwetki, skrzyżowanie rąk, gesty, mimika, grymas ust, dotyk (np. uścisk dłoni) – to środki przekazu, którymi nie dysponuje taka osoba.

Specjaliści twier dzą, że niewerbalne formy stano wią ponad 65% komunikacji górując nad formami werbalnymi.

•

brzmienie głosu. Mało kto z nas wie, jak jego głos brzmi przez telefon. Gdy słyszymy nagraną rozmowę, w której uczest ni czyliśmy, często dziwimy się brzmieniu własnego głosu. Monotonny głos może sugerować znudzenie. Głos

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

19

nadmiernie pobudzony, często oznacza poirytowanie, zdenerwowanie.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

•

•

u rozmówcy. Niekiedy – na przykład ze względu na złą jakość połączenia – będziesz musiał mówić głośniej niż naturalnie. Nigdy jednak nie krzycz w słuchawkę. Przerwij połączenie i zadzwoń jeszcze raz. Najlepiej jest mówić z natężeniem podobnym do tego, jakiego używa się w rozmowie przy stole.

ton. Niewielu z nas rozumie język niemiecki, ale nikt – słuchając przemówień Hitlera – nie ma wątpliwości, że ton jego przemówień jest agresywny. Sposób mówienia przekazuje rozmówcy bardzo wiele. Ton głosu telesprzedawcy powinien wskazywać na entuzjazm i bu dzić zaufanie u osób, z którymi rozmawia. W tonie głosu rozmówca powinien słyszeć nasz uśmiech. dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarzą-w-twarz, tak dykcja przy kontakcie telefo nicznym sugeruje rozmówcy-klientowi, kim jest osoba kontaktująca się z nim. Staranna dykcja sugeruje, że ma się do czynienia z człowiekiem wykształconym. Dykcja niechlujna może sugerować brak wykształcenia. Dykcja może ułatwiać lub utrudniać zrozumienie przekazu. Do najczęstszych błędów należy połykanie końcówek, skracanie słów (połykanie sylab), brak przerw między słowami, a nawet zdaniami. głośność. Niestosowne są skrajności. Zbyt ciche mówienie powoduje, że rozmówca gubi część wypowiedzi. Zbyt głośne mówienie stwarza nieprzyjemne wrażenie i wywołuje podrażnienie

Jeżeli ktoś nie może zrozumieć tego, co mówisz, nie zakładaj że dzieje się tak dlatego, że osoba ta Cię nie słyszy. Nie podnoś automatycznie głosu. Zastanów się, czy nie mówisz zbyt szybko, niewyraźnie, albo czy powodem nie jest używanie przez ciebie terminologii, której rozmówca może nie rozumieć.

•

tempo mówienia. Jeżeli mówisz zbyt szybko, rozmówca może mieć trudności w zrozumieniu ciebie. Mówienie zbyt wolne może być denerwujące, szczególnie dla niecierpliwego rozmówcy.

Warto przyjąć zasadę, że uważnie odnotowuje się tempo mówienia rozmówcy, a następnie mówi się nieco szybciej niż mówi rozmówca. Większość ludzi czuje się komfortowo słuchając mówiących z szybkością około 110-130 słów na minutę.

•

używanie słów niestosownych w oficjalnej rozmowie. To, co może być stosownym wyraże-

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

20

niem w rozmowie towarzyskiej, może być niepożądane w rozmowie z klientem. Omijaj takie słowa, jak “dobra”, “fajnie”, “aha”.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

parajęzyk. Zwracaj uwagę na wtręty językowe pozwalające na chwilę zastanowienia (np.: “eee”, “yyy,” “prawda”, “poniekąd”, “w pewnym sensie”), które z jednej strony ożywiają konwersację i ułatwiają porozumienie, ale jeśli są nadużywane zakłócają słuchaczowi odbiór przekazywanego komunikatu i mogą nastawiać negatywnie do przemawiającego.

•

trzymanie słuchawki. Poważna większość rozmówców telefonicznych trzyma dolną część słuchawki pod brodą, a nie – jak należałoby – około centymetra od ust. Efektem złego trzymania słuchawki jest stłumienie głosu.

•

przesłanianie ust. Gryzienie ołówka, obgryzanie skórek, żucie gumy lub palenie papierosa może być dla rozmówcy bardzo denerwujące.

Telemarketerzy używający tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskają różne wyniki w zależności od tego, jak mówią.

2.1.2. Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży 2.1.2.1.

Przesada

Jest istotne, aby twój entuzjazm nie był przesadzony.

Twierdzenie, że twój produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywoła złe reakcje u klienta. O wiele lepiej jest mówić w sposób umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania.

2.1.2.2.

Ogólniki i wątpliwe autorytety

Łatwo jest wpaść w pułapkę używając stwierdzeń w rodzaju: “każdy twierdzi, że mamy znakomity serwis”, “większość firm stwierdziła, że...” lub “ogólnie wiadomo, że...”. Kim jest ten każdy, który twierdzi i kim są ci ludzie, którym wiadomo, nie jest zwykle w takich stwierdzeniach podawane. Jeżeli możesz powołać się na konkretne źródło informacji, a źródło to powinno być wiarygodne dla twojego klienta, stwierdzenie może być stosowne. Jeżeli nie jesteś w stanie tego zrobić, lepiej unikaj powołań się na wątpliwe autorytety.

2.1.2.3.

Język egocentryczny

Pewne wyrażenia zniechęcają klienta do kupienia.

Tak więc, omijaj stwierdzenia w stylu: “gdybym był na pana miejscu...” lub “jeżeli chciałby pan posłuchać mojej opinii”, “niech pan pomyśli o tym co powiedziałem” lub też “doradzałbym panu, aby...”. Każde z tych stwierdzeń

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

21

najprawdopodobniej wywoła negatywne odczucia u klienta, zmień “myślę, że...” na “nie sądzi pan, że...”.

2.1.2.4.

Słowa niezrozumiałe

Klienci, nie lubią gdy słyszą sprzedawcę używającego słów im nieznanych. Jeżeli możesz powiedzieć “pełna głowica kablowa (lub górne pasmo kablowe)” lub “odtwarzacz video”, to nie używaj słów “hyper band” lub “VTR”.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

2.1.2.5.

Mieszanie faktów z opiniami

Znane jest powiedzenie o szklance, która dla jednego była wypełniona do połowy wodą, a dla drugiego była w połowie pusta. Każde z tych twierdzeń jest opinią, mimo że wygląda na opis faktu. Opis faktu brzmiałby: “szklanka ta była wypełniona w połowie wodą, a w połowie powietrzem”.

2.2. Słuchanie, rozumienie, zapamiętywanie 2.2.1. Słuchanie – niedoceniona umiejętność

W jednym z pierwszych badań dotyczących słuchania, stwierdzono, że 70% czasu (nie licząc snu) dorośli spędzają na jakiejś formie komunikowania się. Z tego: · 9% na pisaniu · 16% na czytaniu · 30% na mówieniu · 45% na słuchaniu. *) Level, Dale A,. Jr., Okazało się wówczas także, że mówieniu and William P. Galle, poświęca się 52% zajęć ze studentami, a Jr. 1988. Managerial słuchaniu (najczęstszemu z używanych Communications. umiejętności komunikacyjnych) – 8 %.*) Większość ludzi mówi z szybkością około 125 słów na minutę. Mózg jest w stanie przerobić pieć razy więcej. Jeżeli mówca przemawia dłużej niż kilka minut, słuchacz ma tendencje do tego, aby odrywać sie myślą od prezentacji i tylko od czasu do czasu wracać do niej, aby sprawdzić, w jakim miejscu przemówienia jest mówca.**) Oznacza to, że ludzie słuchając dziesięciominutowej prezentacji, pracują na poziomie 25-procentowej wydajności.***)

Mówiąc o słuchaniu, nie mam na myśli słyszenia, czyli odbierania dźwięków, ale nadawanie znaczeń temu, co się usłyszało.

Słuchanie jest dla telesprzedawcy o tyle ważne, że w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest ślepcem.

Musi “widzieć uszami”.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Plano, Texas: Business **)

Hodgetts, Richard M. 1990.

Management: Theory, Process, and Practice (5th ed.). San Diego, ***)

Nichols, Ralph G. 1959. “Listening: What Price Inefficiency?” Office Executive, April: pp. 15-22. Hodgetts, Richard M. 1990.

Modern Human

22

Mówimy z szybkością dźwięku.

Myślimy z szybkością światła.

zapowie burzę w okolicy, ubie ra jąca się do wyjścia osoba może zacząć słuchać komunikatu bardziej uważnie. Jeżeli w czasie konwersacji w korytarzu, szef powie: “podwyżki zależeć będą od tego, w jakim stopniu pracownicy stosują się do regulaminu pracy”, tematyka rozmowy może nagle zacząć cię obcho dzić zdecydowanie *) Rankin, Paul T. 1929. bardziej i możesz zacząć “Listening Ability.” słuchać zdecy dowanie Proceedings of Ohio State bardziej uważnie. W Euducational Conference (9th obu tych przypad kach Annual Session.

Columbus, osoba ma moty wację, aby słuchać zrozumieć i Ohio: pp. 172-183. zapamiętać.*)

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

2.2.2. Typy słuchania Słuchanie i jego intensywność zależą od sytuacji, przedmiotu rozmowy, zainteresowania tematyką oraz od osób uczestniczących w konwersacji. Daje się wyróżnić trzy podstawowe typy słuchania:

•

Słuchanie marginalne. Jest to takie słuchanie, które stanowi tło do innej działalności. Może to być słuchanie radia w czasie przygotowywania się do egzaminu, słuchanie i oglądanie odcinka ulubionego programu w czasie sprzątania lub też wdanie się w zwyczajową, pobieżną konwersację w korytarzu biurowca. Osoba może myśleć o innych rzeczach i słuchanie jest dla niej sprawą wtórną.

•

Słuchanie uważne. Jeśli program radiowy lub telewizyjny zostanie przerwany i spiker

•

Słuchanie empatyczne (wczuwające się). Jest ono szczególnie użyteczne, gdy występujemy jako doradcy, albo gdy pomagamy w rozwiązaniu konfliktu. Aby zrozumieć, czego mówiący doświadczył, musimy wyobrazić sobie siebie w jego sytuacji. Ten typ słuchania jest często trudny, ponieważ przeszkadzają mu takie bariery jak osobisty stosunek do rozmówcy (np. nielubienie go), niezgadzanie się z nim, negatywne ocenianie jakiegoś aspektu jego przemówienia.

Umiejętność wczucia się w sytuację innej osoby bez jakich kolwiek założeń wstęp nych i bez konieczności angażowania się emocjonalnego jest poważną umiejętnością, ale też jest bardzo

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

23

trudne. Efektywny słuchacz empatyczny musi podporządkować swoje emocje i opinie potrzebie zrozumienia innego człowieka.

przyczyniać się do niewłaściwej postawy wobec mówiącego. Aby słuchać efektywnie, słuchający musi chcieć słuchać efektywnie.

Aby to było możliwe, musi on świadomie wyeli mi nować wszyst kie psycholo gicz ne czynniki, które przeciwdziałają efektywności słuchania.

2.2.3. Co pomaga w słuchaniu Słuchanie, to coś więcej niż nieobecność mówienia.

Słuchanie rozmówcy, z którym mamy kontakt twarząw-twarz, wymaga kilku podstawowych rzeczy:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

•

•

•

Dobry słuch. W przypadku jakichkolwiek odchyleń od nor my, warto podjąć próby mające na celu wyeliminowanie problemów ze słuchem.

W ł a ś c i w e o t o c z e n i e f i z yc z n e . H a ł a s , nieodpowiednia tempe ratura, bliskość wentylatora, otwartych drzwi lub nieodpo wiednie oświetlenie utrudniają właściwą komunikację między mówiącym i słuchającym.

Wspólny punkt odniesienia. Słuchający musi mieć wspólne odniesienie z mówiącym, aby zrozumieć jego słownictwo, sposób zorganizowania prezentacji i wnioski. Brak tego wspólnego odniesienia może spowodować, że słuchający będzie, co prawda, słyszał słowa, ale nie będzie przypisywał im takiego sensu, jaki przypisuje im mówiący.

Postawa akceptująca mówiącego. Znudzenie, egocentrycz ność i niecierpliwość mogą

2.2.4. Co przeszkadza w słuchaniu Najbardziej jednak przeszkadzają złe obyczaje dotyczące słuchania. Jeżeli będziesz świadom tego, co utrudnia ci słuchanie, będziesz mógł się skupić na wyeliminowaniu tych czynników. Należą do nich:

•

Gadanie. Wielu ludzi jest przeświadczonych, że w mówieniu jest siła. W związku z tym zamiast konwersować – mówią. Mówią innym ludziom na czym polegają ich problemy i jak je rozwiązać, zamiast najpierw innych wysłuchać.

•

P r ze r y wa n i e . O s o b a , k t ó ra p r ze r y wa mówiącemu zakłada, że to co mówiący ma do powiedzenia jest mało istotne, albo przynajmniej, że uzyskała wystar czającą ilość informacji. Często zdarza się jednak, że

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

24

mówiący ma jeszcze wiele do powiedzenia.

•

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

•

•

Unikanie kontaktu wzrokowego. Mimo iż słucha się uszami, ludzie oceniają to, czy odebrałeś przekaz przez patrzenie na Ciebie albo patrzenie w Twoje oczy. Utrzymywanie stałego, nie narzucającego się kontaktu wzrokowego jest jedną z najbardziej integralnych umiejętności efektywnego słuchacza.

Wskazywanie na znudzenie. Nudę można okazać na wiele sposobów. Można spoglądać na zegarek, ale także bawić się ołówkiem, własnymi włosami, przerzucać kartki papieru, wycierać okulary.

Pozwalanie na to, aby telefon dzwonił. Wiadomo, że telefon ze swoim dzwonkiem jest uważany za coś bardziej pilnego niż rozmowa, w związku z tym dzwonek telefonu może przerwać rozmowę twarzą w twarz, a rozmowa twarzą-w-twarz rzadko kiedy przerwie rozmowę telefoniczną.

Odrywanie się od głównego tematu. Szczególnie denerwujące bywa to, gdy uczestnik konwersacji odrywa się od głów nego tematu rozmowy i zwraca uwagę na to, co się dzieje za oknem lub, dla przykładu, przerywa konwersację z okrzykiem “O! To przypomina mi o...!”

2.2.5. Umiejętności efektywnego słuchania Uczymy się słuchając. Jak czułbyś się w czasie wizyty u lekarza, który nie wysłuchałby twojego opisu samopoczucia?

Jakie miałbyś wyobrażenie o kompetencjach detektywa, który nie potrafi zadać pytań i wysłuchać twoich odpowiedzi. Umiejętności słuchania są kluczowe dla dobrego wykonywania zawodu sprzedawcy. Stosuj następujące zasady: 1. Gdy klient mówi, milcz.

2. Pozwól klientowi być przekonanym, że jesteś nim całkowicie zainteresowany.

3. Pytaj. Zdobądź jak najwięcej informacji zanim zaczniesz prezentować to, co masz do zaoferowania.

Dopytuj. Miej pewność, że rozumiesz.

4. Wskazuj na zrozumienie używając wyrażeń: “rozumiem” lub przynajmniej: “mhh”.

5. Zwracaj uwagę na rozmaite sygnały nadawane przez klienta. Koncentruj się na znaczeniu tego, co klient mówi, a nie na sposobie w jaki mówi.

6. Staraj się myśleć tak, jak klient. Postaw się w jego sytuacji. Zamknij oczy i wyobraŹ sobie, że jesteś swoim własnym rozmówcą. W ten sposób łatwiej ci będzie wczuć się w jego sytuację.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

25

7. Nie angażuj się emocjonalnie. Jeżeli klient robi krytyczną uwagę na temat twojej firmy, słuchaj bardzo uważnie. W przeciwnym razie możesz go nie do końca zrozumieć. Zachęcaj klientów do tego, aby o swoim niezadowoleniu rozmawiali z tobą, a nie z twoimi konkurentami.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

8. Nie sądź, że wiesz, co rozmówca powie, zanim tego nie powie. Jeśli mu przerwiesz, możesz nigdy nie dowiedzieć się tego, co chciał powiedzieć. A jeżeli się nie dowiesz, nie sprzedasz.

9. Notuj. Jeżeli obawiasz się, że możesz nie zapamiętać waż nej kwestii (nazwiska, daty, wartości liczbowej, terminu), o której wspomniał rozmówca, zanotuj to sobie.

10.

Wyeliminuj jakiekolwiek źródła zakłóceń zewnętrznych. Jednym z często obserwowanych zjawisk jest przerywanie rozmowy z klientem, aby zamienić słowo z koleżanką (kolegą). Jakże często szef podejmuje rozmowę z pracownikiem, który akurat rozmawia przez telefon. Są to absolutnie niedopuszczalne zachowania.

często stracone okazje, marnotrawstwo czasu, niezręczności towarzyskie. Powodów niepamiętania jest wiele. Niektórzy uskarżać się będą na złą pamięć, inni będą mówić, że pamiętanie nazwisk nie ma znaczenia, ale tak naprawdę powodem jest przede wszystkim nieprzywiązywanie uwagi do roli jaką pamiętanie nazwisk odgrywa, a u podstaw tego leży obyczaj mamrotania nazwiska w czasie przedstawiania się.

Jest oczywiste, że rola nazwisk w języku polskim, w którym zwracamy się do świeżo poznanej osoby zwrotem: “pan” lub “pani” jest dla wielu przekonującym argumentem, że nazwisk nie warto pamiętać. Okazuje się jednak, że pamiętanie nazwiska jest sposobem na okazanie tego, że daną osobę wyróżniliśmy z tłumu. Pamiętanie nazwiska razem z imieniem oznacza także, że przy telefonowaniu do tej osoby wiemy kogo mamy poprosić, a gdy chcemy wysłać do niej list lub fax, wiemy jak go zaadresować. W sytuacji, w której część nazwisk nie wskazuje jasno na płeć danej osoby, imię jest koniecznością, abyśmy wiedzieli, czy mamy prosić pana Nowaka, czy panią Nowak.

Kilka podstawowych sugestii może pomóc ci pamiętać nazwiska innych osób:

• 2.2.6. Zapamiętywanie Jednym z poważnych utrudnień w pracy sprzedawcy jest nieumiejętność zapamiętywania nazwisk. Efektem tego są

Gdy ktoś przedstawia ci się, niezależnie od tego czy robi to przez telefon, czy w czasie spotkania bezpośredniego, miej pewność, że słyszysz dokładnie nazwisko tej osoby.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

26

•

•

Nie czuj się skrępowany tym, że prosisz osobę o powtórzenie nazwiska lub – przy nazwiskach obcobrzmiących – prosisz o wyjaśnienie pisowni nazwiska. Ćwicz swoją pamięć od twa rzając nazwiska wszystkich osób, z którymi miałeś do czynienia w jakiejś sytuacji.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Jeśli umawiasz się z klientem przez telefon a osobą, z którą się najpierw kontaktujesz jest sekretarka, poproś sekretarkę o jej nazwisko.

Pamiętanie nazwiska klienta jest równie ważne jak pamiętanie nazwiska sekretarki, która cię z klientem umawiała, a także innych osób, które pojawiły się w jej otoczeniu.

Tabela 2-1.

Styl prowadzenia rozmowy przez telefon Ogromna większość telesprzedawców nigdy ani nie słyszała, ani – tym bardziej – nie analizowała sposobu, w jaki prowadzi rozmowy przez telefon. Warto, żebyś wiedział, jaki masz styl prowadzenia rozmowy: • czy w czasie rozmowy wstawiasz dodatki (“uhm”, “aha”, “no tak”, “prawda”) • czy zbyt długo zastanawiasz się nad tym, co masz powiedzieć • czy powtarzasz się • czy tempo rozmowy jest właściwe • czy używasz sformułowań, które mogą być stosowne w rozmowie z najbliższymi, ale nie z osobą obcą.

Jeżeli dzwonisz do biura, w którym pracuje twój klient, a telefon odebrała inna osoba, poproś tę osobę o nazwisko.

W razie wątpliwości będziesz mógł się na nią powołać.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

27

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Efektywność i skuteczność w call center

Telefoniczna rozmowa handlowa

Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący)

Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu

Marian J. Kostecki

Marian J. Kostecki

2006

2006

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

28

3. Zrozumienie telefonu

decyzję?

•

poczucie częściowej anonimowości rozmówcy. Czy uda mi się rozmawiać z osobą, która jest w stanie podjąć decyzję?

Czy będzie to właściwa osoba?

•

obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy są to rzeczywiste zastrzeżenia, czy jest to jedynie próba uzyskania lepszych warunków zakupu?

•

zakończenie rozmowy. Czy nadszedł już czas, aby zasu ge ro wać dokonanie transakcji? Czy - jeśli klient nie jest zbyt przychylnie nastawiony - mam próbować dalej go przekonywać, czy - lepiej zakończyć teraz roz mo wę i zadzwonić ponownie w przyszłości?

•

nieprzewidywalny klient. Co się stanie, jeżeli trafię na nietypowego klienta?

3.1. Lęk przed dzwonieniem

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Umiejętność dawania sobie rady z lękiem przed dzwonieniem, to - w zasadzie - umiejętność radzenia sobie z lękiem przed odrzuceniem. Dlatego też doświadczają go nie tylko telesprzedawcy z krótkim stażem, ale także doświadczeni telesprzedawcy.

3.1.1. Powody lęku przed dzwonieniem Lęk przed dzwonieniem wywoływany jest kilkoma czynnikami:

•

czynniki związane z możliwymi reakcjami klienta:

•

•

możliwość odrzucenia. Czy uda mi się rozmawiać z osobą, która zechce podjąć decyzję o zakupie? Czy uda mi się z powodzeniem dotrzeć do oczekiwanego “tak”? A co jeśli powie “nie” albo - jeszcze gorzej - odwiesi słuchawkę? trafienie do decydenta. Czy uda mi się zastać osobę, która może podjąć

•

czynniki związane z naturą rozmowy przez telefon:

•

połączenie. Czy połączenie będzie czyste?

Czy łatwo będzie zrozumieć to, co mówi klient? Co stanie się, gdy kolejne próby nie dadzą wystarczającej liczby połączeń?

•

czas. Czy będę miał wystarczającą ilość czasu, aby udzielić klientowi informacji

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

29

niezbędnych do podjęcia decyzji?

•

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

telesprzedawca zacznie od rozmów łatwiejszych, odkładając trudniejsze rozmowy na później.

czynniki związane z własną osobą:

•

własne umiejętności. Czy umiem dobrze rozmawiać?

•

wiedza. Czy wiem wystarczająco dużo, aby rozmawiać z bardzo różnymi klientami?

czynniki związane z firmą i produktem: •

produkt. Czy produkt, który mam do zaoferowania jest dobry? Czy jest wart ceny, jaką klient ma zapłacić?

•

znajomość produktu. Czy wiem wystarczająco dużo o produkcie, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania?

•

firma. Czy moja firma jest wystarczająco znana? A co stanie się, jeśli klient miał kiedyś złe doświadczenia z moją firmą?

3.1.2. Skutki lęku przed dzwonieniem Lęk przed dzwonieniem powoduje, że telesprzedawcy odkładają dzwonienie, wyszukując sobie wszelkie inne możliwe zajęcia, aby opóźnić podniesienie słuchawki i wykręcenie numeru. Jeśli już dojdzie do wykręcenia numeru,

3.1.3. Sposoby pokonania lęku przed dzwonieniem Sposobów na pokonanie lęków jest wiele. Wszystkie skupione są wokół odpowiedniego przy gotowania telesprzedawców:

•

Dokładnie zdefiniuj rynek na którym działasz.

Zanim szefostwo firmy zleci telesprzedawcom dzwonienie do jakiegoś segmentu rynku, powinno zebrać informacje o klientach i konkurentach oraz podzielić się nimi z telesprzedawcami. W ten sposób zwiększa wśród telesprzedawców umiejętność pro wa dzenia rozmów zanim po raz pierwszy słuchawka zostanie podniesiona.

Redukuje się także lęki poprzez zwiększenie udziału rozmów kończących się sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymujące jak seria rozmów, które kończą się niepowodzeniem (brakiem sprzedaży).

•

Przeprowadź wystarczającą ilość rozmów testujących, czyli takich rozmów, których podstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane w fazie definiowania rynku są trafne oraz jakie sposoby prowadzenia rozmowy są najskuteczniejsze.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

30

•

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

Stań się ekspertem w sprawach produktu, który sprzedajesz. Musisz wiedzieć o nim maksymalnie dużo, szczególnie o jego zastosowaniach oraz o korzyściach, jakie klient może odnieść przez pozyskanie go.

Wzmacniaj wiarę w siebie. Telesprzedawca, który nie wierzy we własne możliwości nie będzie w stanie rozmawiać w sposób przekonujący. Jednym z najlepszych sposobów wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkoleń, które polegają na analizowaniu trudnych sytuacji z którymi spotkał się telesprzedawca i na grupowym poszukiwaniu sposobów wyjścia z takich właś nie sytuacji.

Równie dobrym sposobem jest wykonanie jak największej ilości rozmów oraz krytyczne ich analizowanie.

Ponieważ obiekcje i odmowy są najsilniejszym czynnikiem wywołującym lęk przed dzwonieniem, warto mieć świadomość, że:

•

obiekcje i odrzucenia są naturalnym elementem pracy telesprzedawcy.

•

odrzucenia nie należy traktować personalnie.

Rozmówca nie odrzuca ciebie. Przecież nawet ciebie nie zna. Rozmówca odrzu ca produkt lub usługę, którą mu oferujesz, ponieważ nie odczuwa potrzeby posiadania.

•

z każdego odrzucenia można się czegoś nauczyć.

Zrozumienie powodów, dla których rozmowa nie

zakończyła się zgodnie z twoim planem, może pomóc ci przeprowadzić następne rozmowy lepiej, sprawniej.

•

nie pozwól, aby negatywne doświadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowało na przebieg następnej rozmowy. Każda rozmowa jest - dla Twojego rozmówcy - czymś zupełnie nowym.

Dla ciebie może to być kolejny telefon, dla osoby do której dzwonisz - jest to pierwszy kontakt z tobą.

•

natychmiast zadzwoń do na stęp nej osoby.

Gdyby małe, uczące się chodzić, dziecko po każdym upadku rozpamiętywało ten fakt jako podstawową porażkę życiową, nigdy nie nauczyłoby się chodzić. Bobas - po upadku - podnosi się i próbuje lepiej balansować ciałem.

•

miej świadomość, że sprzedaż, to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, który zajmuje półki w magazynie twojej firmy.

3.2. Czas w rozmowie telefonicznej W rozmowach przez telefon czas jest elementem kluczowym. Rzadko kiedy rozmowa telefoniczna z klientem trwa dłużej niż kilka minut, a więc musi być dobrze zaplanowana. Każde słowo liczy się w dwójnasób. O wiele więcej można sprzedać zadając odpowiednie pytania niż wdając się w długie wyjaśnienia. Zadawanie pytań mówi klientowi, że jesteś zainteresowany jego sprawami, a nie

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

31

tym, że chcesz się wygadać.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

W rozmowie telefonicznej łatwiej jest postępować zgodnie z przygotowanym wcześniej planem niż w rozmowie twarzą w twarz, ponieważ można zapisać swój plan i użyć go jako “ściągawki”. Po wykonaniu każdego z kolejnych punktów można go oznaczyć jako wykonany, a zarazem zrobić notatkę z tego, co zostało ustalone lub o czym się dowiedziałeś.

Istnieje wiele sposobów poro zu miewania się i przekazywania sobie informacji. Jednak jedynie telefon oferuje natychmiastową dwustronną interakcję z dużą ilością osób bez opuszczania biura.

Seria rozmów telefonicznych musi być gruntownie przygotowana, aby dzwonić przez dłuższy czas, z minimalnymi przerwami między rozmowami. Z rozmowami telefonicznymi jest podobnie jak z każdą inną czynnością.

Gdy toczone są płynnie, przypominają prowadzenie samochodu po autostradzie. Kierowca w czasie jazdy między się pokonuje więcej kilometrów i między się mniej niż w czasie jazdy po mieście, kiedy to co kilkaset metrów musi się zatrzymać na światłach. Aby osiągnąć komfort i uzyskać lepsze efekty należy się solidnie przygotować, aby konieczne przerwy między rozmowami (na przykład, poświęcone zrobieniu notatki z rozmowy) nie wybijały nas z rytmu, a zbędne przerwy były zredukowane do absolutnego minimum.

Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. W porównaniu z rozmową bezpośrednią jest to coś niezwykle

krótkotrwałego. Wymaga więc dobrej formy psychicznej i znakomitego refleksu.

3.3. Planowanie rozmowy Sukces rozmowy telefonicznej zależy, przede wszystkim, od zaplanowania jej, od ustalenia celów i od dyscypliny osiągania ich.

Zanim wykonana zostanie pierwsza rozmowa:

•

zgromadź i uporządkuj notatki, przygotuj biurko, sprawdź przybory do pisania i papier do robienia notatek, upewnij się, że masz pod ręką niezbędne materiały informacyjne.

•

ustal liczbę rozmów, które wykonasz w ciągu określonego czasu. Najwygodniej jest planować rozmowy w blokach dwu-trzy go dzinnych. W ten sposób łatwiej jest utrzymać dyscyplinę dzwonienia.

•

natychmiast gdy skończysz robienie notatek z odbytej rozmowy, wybieraj numer następnego rozmówcy.

•

ustal cel każdej rozmowy, a - jeszcze lepiej - dwa cele: • maksymalny: jest to zwykle zamknięcie transakcji z utrzymaniem szansy na kolejne transakcje w przyszłości • minimalny: utrzymanie dobrych relacji z

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

32

•

porządkując te przedmioty bądź myślami skupiony na tym, co będziesz robić przez najbliższe kilka godzin (np. przypomnij sobie wczorajsze zobowiązania)

•

staraj się wyłączyć psychicznie z jakichkolwiek innych kwestii (np. domowych)

•

skoncentruj się wyłącznie na przygotowaniu do porannego dzwonienia

3.4. Rozgrzewka

•

Rozgrzewka ma na celu uzyskanie takiego nastawienia psychicznego, które:

podnieś poziom adrenaliny (“napompuj się”) robiąc ćwiczenia oddechowe polegające na serii przyspieszonych głębokich oddechów

•

podnieś słuchawkę i wykonaj pierwszy telefon.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

rozmówcą, bez dokonania transakcji w czasie tej właśnie rozmowy

•

ustal przebieg rozmowy tak precyzyjnie, jak to tylko możliwe.

•

zacznij wcześnie i kończ późno. Niektórzy szefowie przychodzą do pracy przed pojawieniem się w biurze sekretarek i wychodzą po ich wyjściu.

• • •

daje energię do dzwonienia chroni przed stresami wynikającymi z odrzucenia przez klienta daje przyjemność z wykonywanej pracy.

Rozgrzewka polega na wykonaniu następujących

czynności:

•

zorganizuj materiały, z których będziesz korzystać (notatki, adresy, materiały promocyjne, druki raportów, poradniki reago wania na obiekcje klienta, itd.)

•

zorganizuj inne pomocne przedmioty (czyste kartki do notowania, pióro, chusteczka do nosa, coś do picia, itd.)

Aby efekty rozgrzewki szybko nie wygasły, pamiętaj o następujących regułach działania:

•

Nigdy nie dopuszczaj do przerw między rozmowami, trwających dłużej niż jedną minutę

•

Nigdy nie czekaj dłużej niż 30 sekund na podniesienie słu chawki. Odłóż słuchawkę i zadzwoń ponownie.

•

Jeśli nie musisz, nie próbuj dzwonić do potencjalnego klienta więcej niż trzy razy. Jeśli nie złapałeś go dzwoniąc trzy razy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie uda ci się za czwartym.

•

Kończ bezproduktywne rozmowy taktownie, ale

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

33

zdecydowanie (“Wiem, jak jest pan zajęty. Nie chciałbym przeszkadzać. Dziękuję bardzo za rozmowę.”).

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

3.5. Grzeczność przez telefon Elegancka rozmowa przez telefon nie kosztuje ani grosza więcej, a przynosi wiele korzyści. Rozmówca, z którym prowadzimy grzeczną rozmowę będzie, z całą pewnością, traktował nas lepiej.

Telefoniczna rozmowa handlowa Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu

Marian J. Kostecki

Aby sprawdzić własny poziom telefonicznej grzeczności, odpo wiedz na pytania znajdujące się na następnej stronie.

2006

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

34

Test grzeczości telefonicznej Aby sprawdzić własny poziom telefonicznej grzeczności, odpowiedz na następujące pytania. Wybierz odpowiedź T = tak, gdy zawsze zachowujesz się w ten sposób. Wybierz odpowiedź C = czasami, gdy zachowuje się tak okazjonalnie. Odpowiedź N = nie, nie robię tego.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Tabela 3-1. Test grzeczności telefonicznej 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T

C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C

N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

odpowiadam na dzwoniący telefon bez zwłoki przyjemnie pozdrawiam dzwoniącego przedstawiam się mówię naturalnym głosem mówię “proszę” i “dziękuję” wyjaśniam przerwy w rozmowie (momenty oczekiwania, ciszę w słuchawce) zostawiam współpracownikom informację, kiedy będę z powrotem, gdy oddalam się od biurka sprawdzam i starannie wykręcam numer przepraszam za pomyłki trzymam notatnik i pióro obok aparatu telefonicznego w czasie rozmowy, skupiam się całkowicie na rozmówcy oferuję zapisanie wiadomości dla kogoś, kogo nie ma oddzwaniam podaję wyraźnie osobie na centrali numer wewnętrzny lub nazwisko osoby, z którą chcę rozmawiać daję rozmówcy wystarczającą ilość czasu na odpowiedź pytam rozmówcę, czy mój telefon nie przeszkadza mu w czymś pilnym właściwie kończę rozmowę delikatnie odkładam słuchawkę słucham uważnie taktownie zadaję pytania przygotowuję się do każdej rozmowy

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

35

24 T C N 25 T C N

22.

23.

24.

25.

rozmawiam krótko; tylko tyle, ile trzeba wykręcając numer słucham sygnału, aby zareagować natychmiast po otrzymaniu połączenia utrzymuję sznur do słuchawki w porządku planuję rozmowę

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Uwaga: Za każde “tak” policz sobie 4 punkty, a za każde “czasami” - 2 punkty. Odpowiedź “nie” nie daje żadnych punktów. Jeżeli otrzymałeś 86 lub więcej punktów, jesteś grzecznym użytkownikiem telefonów.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

36

4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjującego rozmowę) z klientem instytucjonalym Ileż razy zdarza nam się usłyszeć w słuchawce: Przykład 4-01. Przedstawienie się (I)

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Czy mogę mówić z panem Kaczyńskim?

Lub: Przykład 4-02. Przedstawienie się (II) > Halo, czy mówię z panem Kaczyńskim?

Lub jeszcze gorzej: Przykład 4-03. Przedstawienie się (III) > Józek, to ty?

Ani to grzeczne, ani też - co może ważniejsze - takie rozpoczęcie rozmowy nie informuje, kto chce z panem Kaczyńskim rozmawiać.

Poniżej scharakteryzujemy dziesięć etapów pierwszej rozmowy telesprzedawcy z klientem instytujonalnym:

1. otwarcie 2. referencje 3. pytanie o czas 4. wyjaśnienie celu dzwonienia 5. sondowanie 6. pozytywne podsumowanie 7. prezentacja 8. eliminowanie obiekcji 9. zamknięcie 10. zakończenie rozmowy

4.1. ETAP 1: otwarcie Pierwsze słowa rozmowy tele fo nicznej są jedną z najbardziej kluczowych jej części. To wtedy masz szansę zrobić na rozmówcy pierwsze wrażenie. W ciągu tych pierwszych kilku lub kilkunastu > Następujący po sekund albo zbudujesz most takim znaczku tekst jest między sobą a słuchaczem albo zapisem tego, co mówi osoba dzwoniąca - gdy ci się to nie uda - rozmowa nie przebiegnie po twojej myśli.

<

Otwarcie składa się z następujących części: 1. p o z d r o w i e n i e .

Ponieważ dzwonisz jako reprezentant firmy, najwłaściwszym

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Następujący po takim znaczku tekst jest zapisem tego, co mówi i osoba odbierająca

Ten znaczek, z kolei, oznacza krótką przerwę (oddech).

37

pozdrowieniem jest: “dzień dobry” lub “dobry wieczór”, zamiast “halo”, “cześć” lub “jak się pan(i) miewa”.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

2. przedstawienie się. Aby zwięk szyć szansę sukcesu, w czasie otwarcia musisz powiedzieć kim jesteś i jaką firmę reprezentujesz. Otwarcie ma zaspokoić naturalną potrzebę każdej osoby, aby wiedzieć z kim ma się do czynienia. Ponieważ rozmówca nie widzi ciebie, musisz mu powiedzieć, kim jesteś.

3. ustanowienie kontaktu. Nawet głosy znajomych nam osób są łatwe do pomylenia. Ile razy zdarzyło nam się w kontaktach prywatnych, że pomyliliśmy przez telefon głosy syna i ojca, sióstr i innych domowników. Podobnie nie możemy zakładać, że - z całą pewnością - rozpoznamy głos rozmówcy, z którym już wielokrotnie rozmawialiś my. Nie należy także zakładać, że z całą pewnością odróżnimy głos męski od damskiego, głos osoby starszej od osoby młodszej.

A przecież można inaczej niż w podanych wyżej przykładach: Przykład 4-04. Przedstawienie się (IV) > Dzień dobry. Mówi Janka Nowak z firmy Abex.

Czy mogłabym mówić z panem Kaczyńskim?

Jest to wariant lepszy niż: Przykład 4-05. Przedstawienie się (V) > Dzień dobry. Nazywam się Janka Nowak.

Dzwonię z firmy Abex. Czy mogłabym mówić z panem Kaczyńskim?

Wariant drugi jest zarówno niepotrzebnie dłuższy, jak i niezręczny gramatycznie (“dzwonię z firmy...”).

Ponieważ wymowa nie wszystkich nazwisk krajowców jest równie łatwa do wymówienia (Holoubek, Schaffer), a ostatnimi czasy znacznie zwiększyła się ilość obcokrajowców pracujących w Polsce, należy być przygotowanym na to, że możemy nie mieć pewności, jak dane nazwisko wymawia się.

Przykład 4-06. Przedstawienie się wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy > Dzień dobry. Mówi Janka Nowak z firmy Abex.

Chciałabym mówić z panem Websterem. Czy tak wymawia się jego nazwisko?

Jeśli jest to rozmowa międzymiastowa, warto także podać nazwę miasta, z którego się dzwoni:

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

38

Przykład 4-07. Przedstawienie się (rozmowa międzymiastowa) i prośba o połączenie z rozmówcą o znanym nazwisku

Tak jednak możemy zapytać wyłącznie wtedy, gdy wiemy, że szef marketingu jest mężczyzną. Gdy nie znamy płci, lepiej powiedzieć:

> Dzień dobry. Mówi Janka Nowak z krakowskiej firmy Abex. Czy mogłabym mówić z panem Kaczyńskim?

Przykład 4-10. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nie znanym nazwisku i nie znanej płci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy)

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Jeżeli nie znamy nazwiska, ale znamy stanowisko osoby, z którą chcemy rozmawiać, możemy powiedzieć: Przykład 4-08. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nieznanym nazwisku

> Dzień dobry. Mówi Janka Nowak z firmy Abex.

Chciałabym mówić z szefem marketingu.

Czy może może mi pani podać nazwisko tej osoby, a następnie połączyć mnie z nią?

> Dzień dobry. Mówi Janka Nowak z firmy Abex.

Chciałabym mówić z szefem marketingu.

Gdy już połączenie zostaje dokonane, zdarza się nam słyszeć:

Jeszcze lepiej jednak, jeśli - przed uzyskaniem połączenia z osobą do której dzwonimy - poznamy jej imię i nazwisko.

Przykład 4-11. Rozpoczęcie rozmowy (I)

Przykład 4-09. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nieznanym nazwisku, ale znanej płci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy) > Dzień dobry. Mówi Janka Nowak z firmy Abex.

Chciałabym mówić z szefem marketingu.

Czy może mi pani podać jego nazwisko, a następnie połączyć mnie?

> Pan Kaczyński? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. Dzwonię z Krakowa.. Jak pan się dziś miewa?

Lub: Przykład 4-12. Rozpoczęcie rozmowy (II) > Pan Kaczyński? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. Dzwonię z Krakowa.. Czy u państwa

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

39

4.1.1. Uzyskanie połączenia z szefem

też tak leje, jak u nas?

Te próby miłego, towarzyskiego początku rozmowy przynoszą zwykle skutek odwrotny do zamierzonego, gdy dzwoniący rozmawia ze swoim rozmówcą po raz pierwszy.

Bardziej agresywni, wzorujący się na zachodnich wzorach akwizycji, potrafią rozpocząć rozmowę, stwierdzając:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-13. Rozpoczęcie rozmowy (III) > Pan Kaczyński? Mówi Janka Nowak z firmy Abex.

Dzwonię z Krakowa. To fantastyczne, że się do pana do dzwo niłam. Jeżeli mógłby pan otrzymać dziesięciokrotny zwrot z każdej zainwestowanej złotówki, czy byłby pan zainteresowany?

Choć intencja jest zbożna - zainteresowanie rozmówcy tym, co dzwoniący ma do powiedzenia, to wykonanie daleko wykracza poza przyjęte w Polsce zwyczaje stosowane w pierwszej rozmowie telefonicznej. Na dodatek, zarówno sposób zadania pytania, jak i rozpoczęcie agresywnej sprzedaży już w piątym zdaniu monologu spowodują u rozmówcy niechęć do dzwoniącego.

Mimo że rozmowa telefoniczna trwa krótko, to jednak obowiązują w jej czasie podstawowe zasady. Jedną z nich jest to, że nie wolno pomijać pewnych jej etapów. Najpierw trzeba ustanowić referencje.

Większość sprzedawców bezpośrednich ma łatwość w pokonywaniu sekretarki utrudniającej mu kontakt z szefem odwiedzanej firmy. Czar, którego przedstawiciel terenowy używa w bezpośrednim kontakcie z sekretarką, często nie na wiele zdaje się podczas kontaktu telefonicznego.

Gdy dzwoni się do firmy, zwykle osobą odbierającą telefon jest sekretarka lub recepcjonistka. Jednym z jej zadań jest łączenie przychodzących rozmów z właściwymi osobami w firmie. Innym - chronienie szefów przed telefonami niepowołanych osób, w tym, szczególnie, telefonów od akwizytorów i sprzedawców.

Uzyskanie możliwości rozmowy z dobrze chronionym szefem jest trudne, ale nie beznadziejne, jeżeli stosuje się następujące zasady:

• •

upór. Nie należy się zrażać. zmienianie podejścia. Przy go tuj sobie kilka scenariuszy rozmowy z “sekretarką na warcie”. Zmieniaj je za każdą na stęp ną próbą dodzwonienia się do szefa.

•

mówienie pewnym głosem. Pewność głosu sugeruje, że masz prawo rozmawiać z szefem.

•

dzwonienie o odpowiedniej porze dnia. Jeżeli znasz zwyczaje osoby, do której dzwonisz lub zwyczaje sekretarki, możesz zadzwonić w porze,

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

40

w której szef sam odbiera telefony. Jest to zwykle wczesne rano lub późniejsze popołudnie.

•

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

ujawnienie minimum informacji. Jeżeli to tylko możliwe, staraj się nie ujawniać niechętnej ci sekretarce powodu rozmowy. Jeśli sekretarka jest życzliwa, wyjaśnij jej powód dzwonienia w języku korzyści. Generalnie, nie udzielaj informacji, gdy nie jesteś o nią pytany. zorientowanie się, kiedy moż na ponownie zadzwonić. Jeżeli szefa nie ma lub jest niedostępny, należy wykorzystać połączenie i dowiedzieć, kiedy go można będzie zastać.

Jeżeli dzwonisz po raz pierwszy, nie zostawiaj wiadomości, że dzwoniłeś i nie licz na to, że szef oddzwoni. Twoja rozmowa może - na przykład - mieć następujący przebieg: Przykład 4-14. Rozmowa PIRa z sekretarką (I) < Firma Babex. Czym mogę służyć? > Dzień dobry pani. ; Mówi Janka Nowak z firmy Abex. ; Chciałabym rozmawiać z panem Kaczyńskim. < Czy mogę wiedzieć, w jakiej sprawie? > Obiecałam dziś za dzwo nić. [W ten spo sób

sugerujesz, że dzwonisz zgodnie z życzeniem osoby, z którą się chcesz połączyć] < Zaraz sprawdzę. Czy może pani powtórzyć swoje nazwisko? > Nazywam się Janka Nowak. Mogę wiedzieć, z kim mam przyjemność? < Irena Kryska. Zaraz sprawdzę czy pan prezes jest u siebie..[muzyczka]... Niestety, pan prezes jest niedostępny. Czy zechce pani zostawić wiadomość? > Oczywiście. Pani Ireno, czy mogę się tak do pani zwracać? Czy spodziewa się pani pana prezesa przed południem, czy raczej po południu? < O drugiej ma spotkanie, więc na pewno będzie u siebie pół godziny przed spotkaniem. > Bardzo zależy mi na tym, żeby porozmawiać dziś z panem prezesem Kaczyńskim. Zadzwonię o pierwszej trzydzieści. < Proszę próbować. > Miło mi było panią poznać, pani Ireno. Do usłyszenia o pierwszej trzydzieści.

Kluczowym elementem tej rozmowy była zgoda na zosta-

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

41

wienie wiadomości. W tym momencie PIR przejął kontrolę nad rozmową.

Następna rozmowa może przebiec w nastę pujący sposób:

Przykład 4-16. Sekretarka na warcie W rozmowie udział biorą: sekretarka i handlowiec < Dzień dobry. Firma Abex. Biuro Prezesa.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-15. Rozmowa PIRa z sekretarką (II) < Firma Abex. Czym mogę służyć?

> Dzień dobry. Nazywam się Jan Pietrus. Czy mogę mówić z panem prezesem Stawskim?

> Dzień dobry, czy to pani Irena?

< Bardzo proszę. Już łączę.

< Tak. > Dzień dobry, pani Ireno. Mówi Janka Nowak z firmy Abex. Chciałabym rozmawiać z panem prezesem Kaczyńskim. < Zaraz sprawdzę, czy pan prezes jest u siebie. Czy mogę wiedzieć, czego ma dotyczyć rozmowa? > Rozmawiałam z panią dziś rano i powiedziała pani, że pan prezes będzie o 13:30. Mam nadzieję, że jest u siebie. < Sekundę, łączę.

Może się jednak okazać, że przez sekretarkę jest bardzo trudno przejść. Poniżej znajduje się przykład takiej właśnie bardzo trudnej rozmowy, wraz ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwej sytuacji.

lub: < Czy pan prezes pana zna? > Nie, ale Krzysztof Kowalczyk z Agencji Roza zasugerował mi rozmowę z panem prezesem.

Czy mogłaby mnie pani połączyć? < Bardzo proszę. Już łączę. lub: < Zaraz sprawdzę czy pan prezes jest w swoim biurze. A w jakiej sprawie chciałby pan rozmawiać? > Pan Kowalczyk zasugerował mi zadzwonienie i umówienie się na wizytę. Czy mogłaby pani sprawdzić, czy pan prezes jest obecny?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

42

< Bardzo proszę. Już łączę. lub:

> Kiedy jest najłatwiej złapać telefonicznie pana prezesa? < Dziś po trzeciej.

< A czy ktoś inny nie mógłby panu pomóc?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> O tym jest mi trudno powiedzieć. Pan Kowalczyk prosił, abym rozmawiał z panem preze sem Stawskim przed rozmową z kimkolwiek innym.

Czy mogłaby pani sprawdzić, czy mógłbym teraz porozmawiać z panem prezesem? < Bardzo proszę. Już łączę. lub: < Czy pan prezes mógłby do pana oddzwonić? > To byłoby niezwykle uprzejme z jego strony.

Mogłoby jednakże być trudne, ponieważ przez większość dnia pracuję w terenie. Jeżeli to tylko możliwe, chciałbym teraz zająć panu prezesowi kilka minut. < Bardzo proszę. Już łączę. lub: < Niestety, pan prezes ma gości.

lub: < A może ja mogłabym w czymś panu pomóc? > Jest mi przykro, ale pan Kowalczyk polecił mi bezpośrednią rozmowę z panem prezesem. Kiedy mógłbym zadzwonić ponownie? lub: > Serdecznie dziękuję za ofertę pomocy. Byłoby wspaniale, gdyby pani mogła umówić mnie na dwudziestominutowe spot kanie z panem prezesem w środę lub czwartek, wspominając że poleca mnie pan Kowalczyk. Byłbym pani za to bardzo zobowiązany.

4.1.2. Zasady współpracy z sekretarkami Przy kontaktach z firmami należy traktować sekretarki jak sprzymierzeńców. Sekretarka może ułatwić kontakt z właściwą osobą, może oddzwonić lub spowodować oddzwo-

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

43

nienie przez osobę, na rozmowie z którą nam zależy, może przekazać nawet najbardziej skomplikowaną wiadomość.

Dlatego też można rozpocząć rozmowę z sekretarką od słów: Przykład 4-17. Początek rozmowy z sekretarką

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Dzień dobry pani. Mówi Janka Nowak z firmy Abex. Mam nadzieję, że będzie mi pani mogła pomóc.

Traktuj sekretarki z należ nym szacunkiem.

Na szczęście, do lamusa odchodzą nieprzy jemne, niekompetentne sekretarki. Coraz częściej są to osoby inteligentne i kompetentne.

Traktuj z należnym szacunkiem także siebie. Ile razy zdarzyło ci się być świadkiem następującej konwersacji: Przykład 4-18. Reakcja PIRa na negatywną wiadomość od sekretarki (I) < Przykro mi, ale pan prezes jest właśnie na spotkaniu. > O rany, tylko nie to. A kiedy mogę zadzwonić?

Zamiast tego, można inaczej: Przykład 4-19. Reakcja PIRa na negatywną wiadomość od sekretarki (II)

< Przykro mi, ale pan prezes jest właśnie na spotkaniu. > Także jestem dosyć zajęty, a muszę porozumieć się z panem prezesem. Mogę zadzwonić o 11:30 albo o 14:00. Który z tych terminów będzie dogodniejszy?

Wyjaśnij, dlaczego jesteś osobą ważną. Zamiast zbycia sekretarki byle czym i dania jej do zrozumienia, że nie zasługuje na bliższą informację, a zarazem zaprezentowania się jako osoby, która dzwoni w niezbyt istotnej sprawie: Przykład 4-20. Wyjaśnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I) < Proszę mi powiedzieć, w jakiej sprawie pani dzwoni? > Chodzi o akumulatory bezobsługowe.

Możesz, na przykład powiedzieć: Przykład 4-21. Wyjaśnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II) < Proszę mi powiedzieć, w jakiej sprawie pani dzwoni? > Dzwonię w związku z tym, że dysponujemy akumulatorami bezobsługowymi, które nie tylko mają przedłużony o 20% czas działania, ale

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

44

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

na dodatek kosztują 7% mniej niż te, których państwo prawdopodobnie używacie. Chodzi tu o akumulatory instalowane w przemysłowych systemach alarmowych. Chciałabym rozmawiać z panem dyrektorem Pietrzykiem, aby ustalić, jakie akumulatory podtrzymują pracę systemu alarmowego w państwa firmie i aby przekonać się, ile nasze akumulatory mogą państwu zaoszczędzić wydatków i kłopotów. Czy mogłaby pani mnie z nim połączyć?

Nie kłam. Stwierdzenie typu: “dzwonię w sprawie osobistej” może ci pomóc w przejściu przez sekretarkę raz. Gdy jednak sekretarka uświadomi sobie, że oszukałeś ją, strać wszelką nadzieję na ułatwienie ci przez nią jakichkolwiek kontaktów z firmą w przyszłości.

Jeżeli prosisz o połączenie z osobą, której nazwiska nie znasz, zawsze zapytaj o nazwisko tej osoby przed połączeniem. Niezbyt przyjemnie jest rozmawiać z kimś, załatwić sprawę którą chce się załatwić i nie mieć pojęcia, z kim się rozmawiało.

Jeżeli sekretarka nie wie, z kim cię połączyć, poproś o połączenie z osobą odpowiedzialną za całą dziedzinę działania. Nawet jeśli nie zostaniesz połączony z osobą, o którą ci chodzi, w czasie rozmowy z nią będziesz mógł powiedzieć:

Przykład 4-22. Powołanie się na zwierzchnika > Właśnie rozmawiałam z dyrektorem L e wa n d o w s k i m . Za s u g e r o wa ł m i , a b y m porozmawiała z panem jako osobą odpowiedzialną za...

Gdy sekretarka próbuje cię zbyć, wyjaśnij dlaczego chcesz rozmawiać z przedstawicielem firmy.

Przykład 4-23. Wyjaśnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiać z szefem Pan dyrektor jest dziś bardzo zajęty. Niech pani łaskawie prześle materiał informacyjny faxem.

Dołożę wszelkich starań, aby jak najszybciej znalazł się on na biurku dyrektora. > Gdyby to było takie proste, nie zawracałabym głowy panu dyrek to rowi rozmową. Mamy ogromną ilość literatury, a ja chcę dostarczyć tylko to, co jest mu potrzebne do podjęcia decy zji. Krótka rozmowa teraz ozna cza, że pan dyrektor otrzyma wartościowy dla niego materiał i nie będzie marnował czasu i energii na przeglądanie materiałów nieprzydatnych. Mogę zadzwonić jutro zaraz po ósmej rano albo około pierwszej po południu? Który z tych terminów będzie dogodniejszy?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

45

4.1.3. Odnowienie kontaktu: “telefoniczne zawiasy”

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Termin “zawias” użyty jest tutaj dla określenia sposobu, w jaki sprzedawca rozpoczyna rozmowę i łączy ją z jakimś wcześniejszym wydarzeniem w relacjach z klientem.

Dla przykładu, sprzedawca może zadzwonić do klienta i powiedzieć mu, że to, co zamówił jest właśnie ładowane na ciężarówkę i że jeśli klient zamówi coś dodatkowego, będzie mógł otrzymać upust. Technika ta pozwala sprzedawcy wykorzystywać wcześniejsze wydarzenia po to, aby zaoferować klientowi coś nowego.

Poniżej znajduje się zesta wienie dwunastu różnych zawiasów telefonicznych.*) Przejrzyj je i zastanów się, które mógłbyś - z korzyścią - zastosować.

Przykład 4-24. Zawias telefoniczny: Dziękuję > Dzień dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex.

Otrzymaliśmy dziś pana zamówienie i chciałbym za nie panu podziękować. Natychmiast wysyłamy panu zamówiony towar. Powinien pan otrzymać przesyłkę w środę. Czy to będzie wystarczająco szybko? < Tak, dziękuję bardzo. > Skoro udało mi się do pana dodzwonić, pozwoli pan że zapytam, czy wie pan o tym, że zwiększenie

zamówienia do poziomu ... pozwoliłoby panu uzyskać upust o wartości ...

Przykład 4-25. Zawias telefoniczny: Śpiący klient > Dzień dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex.

Nasza dokumentacja wskazuje, że od dwóch miesięcy nie przychodziły od państwa żadne zamówienia. Pomyślałem sobie, że zadzwonię do pana, żeby się dowiedzieć, dlaczego... (rozstrzygnij wszystkie wątpliwości i zażalenia jak najszybciej, zrób to zanim spróbujesz dokonać następnej sprzedaży).

Przykład 4-26. Zawias telefo niczny: W ślad za listem > Dzień dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex.

Wysłaliśmy panu list kilka dni temu mówiący o naszej specjalnej ofercie...

Przykład 4-27. Zawias telefoniczny: Powiązanie z reklamą > Dzień dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex.

Czy wi dział pan nasze ogłoszenie dotyczące skrócenia czasu szycia? Chciałbym, jeśli ma pan chwilę czasu, porozmawiać z panem o tej możliwości...

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

46

Przykład 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczędność na transporcie > Dzień dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Właśnie dokonujemy załadunku Pańskiego zamówienia i okazuje się, że na ciężarówce jest jeszcze odrobina miejsca. Jest go na tyle, że zmieściłoby się tam..., a dzwonię do pana, aby zapytać, czy nie chciałby pan skorzystać z naszej dobrej ceny i uzupełnić zamówienie...

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-29. Zawias telefoniczny: Usługa > Dzień dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Nasza ciężarówka zostanie wysłana z pana zamówieniem jutro. Ponieważ minęło kilka dni od momentu, gdy złożył pan zamówienie, dzwonię dziś, żeby dowiedzieć się, czy nie ma pan jakichś specjalnych potrzeb, które pojawiły się w międzyczasie...

Przykład 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzedaż, obniżka > Dzień dobry panu, tu Jan Kowalski z firmy Abex.

Właśnie dostaliśmy nową dostawę po niezwykle atrakcyjnych cenach, w efekcie dajemy naszym najlepszym klientom możliwość zakupu, zanim w poniedziałek wystartujemy z poważną wyprze-

dażą, dostępną dla wszystkich...

Przykład 4-31. Zawias telefo niczny: Specjalna okazja > Dzień dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Chciałem panu pogratulować zbliżającej się rocznicy ślubu. Sprawdza łem właśnie dokumentację dotyczącą sprzedaży obrączek ślubnych rok temu i zobaczyłem pana nazwisko.

Dzwonię, żeby dowiedzieć się, czy myśli pan o jakimś rodzaju prezentu rocznicowego dla żony...

Przykład 4-32. Zawias telefo niczny: Specjalna okazja, prezent > Dzień dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex.

Przyszło mi do głowy, że pana syn będzie miał urodziny za trzy dni i byłem ciekaw, czy rozważa pan kupienie mu jakiegoś prezentu. Pamiętam elegancki płaszcz, jaki pan mu kupił w ubiegłym roku, wydawało mi się, że bardzo mu się ten płaszcz podoba, a jeśli pan wpadnie do nas, będziemy mieli dla niego mały prezent...

Przykład 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz > Dzień dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

47

Dzwonimy do naszych najlepszych klientów, aby zaprosić ich na specjalny pokaz w najbliższy czwartek..

Przykład 4-34.

Inwentaryzacja

Zawias

telefoniczny:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Dzień dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. W przyszłym tygodniu zaczynamy inwentaryzację. Od dziś oferujemy wiele z naszych produktów po niższych cenach, aby zmniejszyć stan magazynowy przed inwentaryzacją...

Przykład 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta

Etap ten musi być możliwie krótki. Nie chodzi tu o absolutnie precyzyjne wyjaśnienie powo dów, ale o ustanowienie wspólnoty interesów, która może zaowocować w dalszej części rozmowy.

Jeżeli jest to możliwe, podaj bezpośredni powód zadzwonienia: Przykład 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) > Dzwonię w związku z pana prośbą o kontakt.

Przekazał mi ją pan Mamczyk z działu sprzedaży.

Lub:

> Dzień dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Chcę sprawdzić, czy nie brakuje panu...

Pomyślałem, że w skutek zmian w (pogodzie, popycie, cenach itd.) może pan potrzebować dodatkowej dostawy.

Przykład 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II)

4.2. ETAP 2: referencje

Przykład 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III)

Jedynym celem tego etapu jest ustanowienie bliższego kontaktu z rozmówcą, wyjaśnienie mu powodów, dla których dzwonisz.

> Pan Mamczyk z działu sprzedaży poprosił mnie o to, abym się z panem skontaktowała…

Lub:

> Pan Mamczyk z działu sprzedaży skierował mnie do pana jako osoby zajmującej się ....

Lub:

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

48

Przykład 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV)

•

powołuje się na osobę wysoko postawioną (szefa firmy),

> Otrzymaliśmy pana fax, mówiący, że jest pan zainteresowany znalezieniem partnera do wspólnego przedsięwzięcia.

•

podkreśla wagę kontaktu przez stwierdzenie, że szef prosił o osobisty kontakt.

Lub:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) > Rozmawialiśmy blisko rok te mu, przed targami w Poznaniu. Ponieważ zbliżają się kolejne targi, pozwalam sobie skontaktować się z panem.

Gdy zupełnie nie mamy żadnego punktu zaczepienia, możemy użyć sformułowania: Przykład 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) > Szef mojej firmy poprosił mnie, abym skontaktowała się z panem osobiście.

To ostatnie sformułowanie - wobec braku jakichkolwiek innych wspólnych doświadczeń - jest o tyle skuteczne, że:

Jeżeli takie sformułowanie nie jest dla nas szczególnie wygodne, możemy użyć innego: Przykład 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) > Dzwonię do pana, ponieważ moja firma kontaktuje się z wszystkimi aptekami w Polsce południowo-wschodniej...

Dalej będzie musiało nastąpić wyjaśnienie, jaki jest powód tych kontaktów.

*)

Nieco zmodyfikowane, na podstawie: 4.3. ETAP 3: pytanie o czas Crissy, Cunningham, Pytając o to, czy rozmówca ma czas osiągasz kilka and Cunningham rzeczy naraz: (1977: 389).

• stwierdzasz, że cenisz jego czas Koncepcję • zdajesz się na jego ocenę tego, czy jest zawiasów to najlepszy moment do prowadzenia wprowadził rozmowy Garrett (1959: 139-142). Garrett,

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

49

•

zgoda na przeprowadzenie rozmowy oznacza wyrażenie pierwszej zgody przez rozmówcę; za nią powinny pójść następne.

W zależności od tego, jak sformułujesz swoje pytanie, zwiększasz lub zmniejszasz szansę na otrzymanie oczekiwanej odpowiedzi. Taką oczekiwaną odpowiedzią nie jest z całą pewnością: < Wybaczy pani, ale jestem bardzo zajęty.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

< Właśnie prowadzę ważną rozmowę. < Właśnie wychodziłem. < Jestem już spóźniony na spotkanie.

Rozważmy różnice między: Przykład 4-43. Pytanie o czas na rozmowę (I)

Przykład 4-45. Pytanie o czas na rozmowę (III) > Mam nadzieję, że ma pan chwilę czasu na rozmowę.

Przykład pierwszy jest słabszym sposobem na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi, jako że formułuje prośbę w formie pytania. Przykłady II i III są, mimo tej samej zawartości co przykład I, stwierdzeniami pozytywnymi. Wyrażają oczekiwanie ze strony dzwoniącego. Oba sposoby (II i III) są równie dobre, choć sposób III jest najlepszy, bo najmocniejszy. Pozytywnie wzmacnia rozmówcę. Sugerujemy mu, że ma czas a nie, że jest zajęty.

Może się tak zdarzyć, że rozmówca nie wymawia się, ale rzeczywiście nie zadzwoniliśmy w najlepszym momencie.

W ten sytuacji, możemy powiedzieć: Przykład 4-46. Pytanie o możliwość ponownego zadzwonienia

> Czy na pan chwilę czasu na rozmowę? oraz Przykład 4-44. Pytanie o czas na rozmowę (II) > Mam nadzieję, że nie jest pan zbyt zajęty. lub

> Pozwolę sobie zadzwonić do pana za godzinę.

Czy to będzie stosowna pora?

Pytanie o to, czy to będzie stosowna pora, jest próbą uzyskania od rozmówcy przyzwolenia na rozmowę z podaniem sugestii co do terminu, w którym ma się odbyć.

Trudny rozmówca może zapytać:

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

50

< Czy pani próbuje mi coś sprzedać?

Zaprzeczenie byłoby kłamstwem. Odpowiedź pozytywna mogłaby wywołać jedną z następujących reakcji: < Nie, dziękuję, nic nigdy nie kupuję przez telefon. < Nie rozmawiamy przez telefon z akwizytorami.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Jak z tego wybrnąć? Możesz - na przykład powiedzieć: Przykład 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowę lub nie chce rozmawiać > Rozumiem pana. Jeśli pan woli, mogę wysłać panu informację dotyczącą bezpośrednio tego, o czym chciałam z panem rozmawiać. Czy to będzie lepsze rozwiązanie?

Nie możesz jednak na tym poprzestać. Musisz sprawdzić, czy wysyłka nie będzie oznaczać wyrzucenia pieniędzy.

Przykład 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literaturą, którą zaoferowaliśmy przed chwilą > Chciałabym uzyskać pana komentarz, jak tylko uda się panu znaleźć chwilę czasu na przejrzenie tej informacji. Czy możemy tak się umówić?

Pozytywna odpowiedź oznacza, że możemy zadzwonić ponownie. Mimo niezbyt fortunnego początku rozmowy, zwiększyliśmy też prawdopodobieństwo tego, że rozmówca nie wyrzuci naszej korespondencji do kosza.

4.4. ETAP 4: wyjaśnienie celu dzwonienia W tej chwili w głowie rozmówcy powstają podejrzenia co do powodów, dla których ktoś przerywa mu zajęcie, któremu się oddawał. Zaczyna także podejrzewać, że ktoś chce go naciągnąć na jakiś zakup.

Celem tego etapu jest zapre zen towanie korzyści z poświęcenia kilku minut na rozmowę i uzyskanie zgody na zadawanie pytań.

Możemy zacząć tak: Przykład 4-49. Wyjaśnienie celu dzwonienia (I) > Moja firma chciałaby zdobyć możliwie najdokładniejsze rozeznanie rynku, aby jak najlepiej służyć naszym klientom. Chciałabym zadać panu kilka pytań, jeśli nie ma pan nic przeciwko temu.

Lub:

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

51

Przykład 4-50. Wyjaśnienie celu dzwonienia (II) > Mamy wielu klientów w pana branży. Aby dostarczać jak najlepszych usług, chciałabym zadać panu kilka pytań, jeśli nie ma pan nic przeciwko temu.

Lub:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-51. Wyjaśnienie celu dzwonienia (III) > Moja firma rozszerzyła ostatnio działalność na teren województwa... Aby stwierdzić, jaki jest stan rozwoju pana branży, chciałabym zadać panu kilka pytań, jeśli nie ma pan nic przeciwko temu.

Zwróćmy uwagę na to, że każde z powyższych stwierdzeń zaczyna się od wymienienia potencjalnej korzyści dla rozmów (za każdym razem innej), a kończy się nieodmiennie prośbą o możliwość zadania kilku pytań.

Zawieszenie głosu po słowie “chciałabym” ma rozbudzić zainteresowanie rozmówcy tym, co mamy dalej do powiedzenia.

4.5. ETAP 5: sondowanie Po wstępach, które w czasie rzeczywistej rozmowy telefonicznej będą trwały jedynie chwilę, czas przejść do tej fazy rozmowy, w czasie której telesprzedawca rozpozna potrzeby klienta.

4.5.1. Pytania otwarte i zamknięte Zaleca się tu zadawanie najpierw pytań otwartych: Przykład 4-52. Pytania otwarte > Jakie sposoby poszukiwania kandydatów do pracy stosuje pana firma? > Jaki jest asortyment leków oferowany przez pana aptekę?

Pytania zamknięte także odgrywają swoją rolę w tej fazie rozmowy Przykład 4-53. Pytania zamknięte > Czy w czasie poszukiwania kandydatów do pracy posługujecie się państwo testami? > Czy pana apteka oferuje pełny zakres leków?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

52

Ich zadaniem jest ustalenie wybranych szczegółów: tego czy coś jest lub nie.

może składać się z następujących etapów:

•

ustalenie celów sondowania i listy tematów. Warto jest wiedzieć, o co będziemy pytać. Dla przykładu, jeśli chcemy zaoferować system alarmowy można rozpocząć od pytania, czy zdarzyły się ostatnio w okolicy włamania do magazynów. Jeśli oferujemy ubezpieczenia na życie, można zacząć od pytania, na ile trudno jest znaleźć fachowców do pracy w firmie rozmówcy, a następnie przejść do pytań o stosowane metody zatrzymania najlepszych z nich.

•

ustalenie sposobu wyjaśnienia powodów zadawania pytań. Dla przykładu:

Pytania otwarte, jak sama nazwa wskazuje, nie ograniczają odpowiedzi do “tak” lub “nie”, ale dają rozmówcy szansę na opisanie sytuacji i przedstawienie swojego stanowiska.

Zamiast:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Czy jest pan zadowolony z obecnych dostawców? pytamy: > Co ceni sobie pan szczególnie w pracy obecnych dostawców, a co sprawia panu problemy?

>

Zamiast: > Czy w pana firmie są komputery? pytamy: > W jakim stopniu pana firma używa komputerów?

4.5.2. Zasady sondowania Przygotowanie do sondowania opinii rozmówcy należy rozpocząć przed podniesieniem słuchawki. Przygotowanie

Zanim zaproponuję panu sposób na istotne obniżenie kosztów prowadzenia firmy, muszę wiedzieć, jaki rodzaj kosztów zajmuje w pana firmie najbardziej znaczące miejsce?

•

uświadomienie sobie, że istnieją różne rodzaje pytań. Poniżej scharakteryzowane zostały pytania otwarte i zamknięte. Korzystaj z jednych i drugich.

•

pamiętanie o zamienianiu odpowiedzi rozmówcy na nasze pytania. Jest to bardzo skuteczna metoda uzyskiwania precyzyjnych odpowiedzi.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

53

Przykład 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy

jeżeli zadawanie pytań przeciąga się i gdy ma trudności z dostrzeżeniem, do czego mają one doprowadzić.

Nie mamy żadnych problemów ze ściąganiem należności. > Nie macie państwo? Żadnych?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

No, przynajmniej nie są tak poważne, jak to się zdarzało w przeszłości.

•

pamiętanie o tym, aby pytania odwoływały się do obrazów i odczuć. Zadając tego rodzaju pytania osiągasz dwa cele. Po pierwsze, rozmówca nie musi odwoływać się do “twardych danych”. Po drugie, tworzysz w nim cieplejszy obraz samego siebie.

Przykład 4-55. Pytania odwołujące się do obrazów i odczuć

4.5.3. Etapy sondowania Rozpoczynamy od zorientowania się, czy rozmówca kwalifikuje się: Przykład 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I) > Jak wielu pracowników zatrudnia pana firma? lub: Przykład 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II) > Jakich metod docierania do klientów używa pana firma? lub:

> Czy czuje pan, że niektórzy z pana klientów mogą być niezadowoleni?

Przykład 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III)

> Proszę wyobrazić sobie, że radykalnie zmniejsza się liczba niezadowolonych klientów.

> Czy oprócz leków, pana apteka prowadzi także zioła?

•

Po zakwalifikowaniu rozmówcy, tzn. stwierdzeniu czy jest on w polu naszego zainteresowania, zadajemy pytania kreujące potrzebę:

pamiętanie o tym, aby zadawać tylko pytania istotne dla klienta oraz przybliżające nas do finału. Rozmówca może się zniecierpliwić,

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

54

Przykład 4-59. Pytania kreujące potrzebę (I) > Czy łatwo jest znaleźć dobrych kandydatów do pracy, gdy zachodzi tego potrzeba?

Jeśli rozmówca stwierdzi, że niezbyt łatwo, pytamy: Przykład 4-60. Pytania kreujące potrzebę (II) > Na czym polega główna trudność?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Inny przykład: Przykład 4-61. Pytania kreujące potrzebę (III) > Jak pan ocenia profesjonalizm agencji reklamowych, z którymi pan się zetknął?

Gdy - na przykład - rozmówca stwierdzi: > Nie dalej jak w zeszłym tygod niu mieliśmy spotkanie zarządu, na którym dwóch członków stwierdziło, że są zadowoleni z pracy agencji, która nas obsługuje. możemy zapytać: Przykład 4-62. Pytania kreujące potrzebę (IV) > Czy zarząd dokonał przeglądu innych agencji?

lub: Przykład 4-63. Pytania kreujące potrzebę (V) > Czy członkowie zarządu systematycznie śledzą zmiany na rynku reklamowym?

Inny przykład: Przykład 4-64. Pytania kreujące potrzebę (VI) > Sytuacja zmienia się w zawrotnym tempie. Jedne hurtownie farmaceutyczne rozwijają się, inne upadają. Czy ktoś w pana aptece przygląda się temu procesowi?

Niektórzy telesprzedawcy będą preferowali łączenie kilku etapów w jeden: Przykład 4-65. Połączenia mają ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby > Powodem, dla którego dzwonię jest wprowadzenie przez moją firmę nowych usług dla aptek, na które wielu właścicieli i kierowników aptek od dawna oczekiwało. Aby stwierdzić, czy może pan być zainteresowany naszymi nowymi usługami, chciałabym zadać panu kilka pytań, jeśli nie ma pan nic przeciwko temu.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

55

Przyjmijmy, że reakcją naszego rozmówcy jest twarde: < Nie. Mamy wystarczającą liczbę dostawców. Nie jesteśmy zainteresowani nowymi dostawcami.

Przyjrzyjmy się kilku możliwym reakcjom naszego telesprzedawcy: Przykład 4-66. Reakcja na twardą odmowę (I)

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Jestem pewien, że nasze usługi są absolutnie unikalne.

Przykład 4-67. Reakcja na twardą odmowę (II) > Czy znaczy to, że nie jest pan zainteresowany rozwojem swojej apteki?

Przykład 4-68. Reakcja na twardą odmowę (III) > Jak może pan mieć pewność, że nie potrzebuje pan tych usług bez wysłuchania, na czym one polegają?

Każda z tych reakcji jest znakomitym sposobem na wyprowadzenie rozmówcy z równowagi. Każda z nich - choć każda w nieco innym stopniu - jest dla rozmówcy obraźliwa.

Telesprzedawca może jednak z kłopotliwej sytuacji, w którą wprowadziło go twarde:

< Nie. Mamy wystarczającą liczbę dostawców. Nie jesteśmy zainteresowani nowymi dostawcami. próbować wybrnąć w nieco inny sposób: Przykład 4-69. Reakcja na twardą odmowę (IV) > Rozumiem. Tak początkowo reaguje większość osób, z którymi rozmawiam. Gdy jednak dowiedzą się, na czym polegają nasze propozycje, zmieniają zdanie. Jeśli nie ma pan nic przeciwko temu, chciałbym pana prosić o chwilę rozmowy na temat tego, w jaki sposób proces zamawiania leków może być radykalnie usprawniony.

Tym stwierdzeniem dajesz rozmówcy do zrozumienia, że:

•

reakcja rozmówcy jest czymś normalnym (inni reagowali tak samo)

•

jesteś profesjonalistą (nie jest to twoja pierwsza rozmowa; nie zrażasz się łatwo)

•

jesteś zainteresowany tym, aby ułatwić rozmówcy życie.

Czy podejście zaprezentowane w ostatnim przykładzie pozwoli nam kontynuować rozmowę i zakończyć ją sukcesem? Pewności nie ma, ale prawdopodobieństwo rośnie.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

56

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

4.5.4. Zasady sondowania

Po odkryciu potrzeb klienta, możesz przystąpić do wyjaśnienia, w jaki sposób telemarketing może je zaspokoić:

Załóżmy, że sprzedajesz usługi telemarketingowe. W tym przypadku, możesz się oprzeć o następujące niezaspokojone potrzeby potencjalnego klienta:

•

• •

Telemarketing zwiększa sprze daż dzięki zintensyfikowaniu częstotliwości kontaktów z kluczowymi klientami.

Firmy chcą zwiększać sprzedaż.

•

Telemarketing pozwala na kwa li fikowanie potencjalnych klientów. Dzięki temu sprzedawcy bezpośredni rozmawiają jedynie z tymi osobami, które są naprawdę zainteresowane produktem.

•

Szefowie sprzedaży chcą zwiększyć udział w rynku lub rozszerzyć zakres oferowanych produktów.

•

Telemarketing pozwala dotrzeć do tych terenów, na których nie opłaci się utrzymywać sieci sprzedawców.

•

Firmy wprowadzające nowy pro dukt chcą sprzedać jak naj szyb ciej bardzo dużo, aby zre kom pensować koszty poniesio ne w fazie projektowania i wstępnych fazach produkcji.

•

Telemarketing daje możliwość bardzo szybkiego kontaktowania się z potencjalnymi klientami.

Szefowie zastanawiają się, co zrobić z rosnącymi ko s z t a m i u t r z y m a n i a i r o z b u d o w y s i e c i sprzedaży.

Aby odkryć te potrzeby, możesz zadawać następujące pytania:

•

Jakie są prognozy sprzedaży na następny sezon?

•

W jakim stopniu jest pani zadowolona z sieci sprzedaży?

•

W jaki sposób chce pani zwiększyć udział swojej firmy na coraz trudniejszym rynku?

•

Jakie są najpoważniejsze prob lemy przy wprowadzaniu tego produktu?

4.5.5. Naczelna zasada sondowania Pamiętaj! Nigdy nie prezentuj swojego produktu, zanim nie upewnisz się, że istnieje nań zapotrzebowanie.Nikt rozsądny nie kupuje dlatego, że sprzedawca chce mu coś sprzedać. Kupuje jedynie to, co uznaje za potrzebne.

Załóżmy, że - mimo najlepszych prób - nie udało ci się wzbudzić zainteresowania rozmówcy. Zamiast napierać, lepiej jest doprowadzić rozmowę do końca, sugerując - co najwyżej - wysłanie materiałów i ponowny kontakt z rozmówcą.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

57

Można to zrobić tak:

następujące numery: .... Czy informację wysyłać na pana nazwisko? Jaka jest pełna nazwa pana działu? Czy jeszcze ktoś w pana firmie mógłby być zainteresowany naszymi materiałami? Przesyłka zostanie wysłana jutro. Czy lepiej gdybym zadzwoniła w czwartek czy w piątek? Czy lepszy byłby ranek czy popołudnie? O 9:00, czy raczej o 10:00? Na zakończenie, czy ma pan jeszcze jakieś pytania lub sugestie? Raz jeszcze, serdecznie dziękuję panu za rozmowę.

Zadzwonię w czwartek o 10:00. Do usłyszenia.

Przykład 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysyłki materiałów > Jestem panu bardzo zobowiązana za rozmowę.

Pozwoli pan, że wyślę panu informację o mojej firmie i o usługach przez nią wykonywanych. Czy mogę to zrobić?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Jeżeli rozmówca wyrazi zgodę, nie kończymy rozmowy, ale próbujemy utrzymać kontakt z klientem, stwierdzając: Przykład 4-71. Sondowanie przez prośbę o wyrażenie opinii > Bardzo zależałoby mi na uzyskaniu pana opinii po tym, gdy już przejrzy pan materiały. Czy nie ma pan nic przeciwko temu?

Jeżeli i tym razem rozmówca wyrazi zgodę, próbujemy wzmocnić jego gotowość do ponownej rozmowy: Przykład 4-72. Uzupełnianie danych jako metoda na uzyskanie gotowości do ponownej rozmowy > Jeśli pan pozwoli, chciałabym sprawdzić dane do wysyłki. Firma pana mieści na ul. Śniadeckich 12, czy tak? Kod pocztowy, to.....? Czy zmienił się którykolwiek z telefonów? Mam zanotowane

Końcówka rozmowy była prowadzona tak, aby przygotować telesprzedawcę do następnej rozmowy. Ma on czas, aby się nad nią zastanowić. Dysponuje już wieloma informacjami, które mogą być w przyszłości wykorzystane.

Pamiętaj, że:·

•

pytania otwarte lepiej nadają się do sondowania potrzeb; zadawaj pytania sondujące, zaczynające się od:

• • • • • •

kto co gdzie dlaczego kiedy jak

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

58

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

• •

• •

czy może pan(i) mi wyjaśnić czy może pan(i) mi opisać

pozwól rozmówcy powiedzieć, co myśli pytania o informacje przeplataj pytaniami, na które rozmówca powinien odpowiedzieć “tak”; w ten sposób wzmacniasz prawdopodobieństwo uzyskania innych pozytywnych odpowiedzi

•

zadawaj kolejne pytania używając informacji, których udzielił ci rozmówca, ale zmień ich sformułowania (parafrazuj)

•

jeżeli rozmowa do niczego nie prowadzi, zasugeruj wysłanie materiałów informacyjnych

•

umów się na następną rozmowę

Przykład 4-73. Podważenie wiarygodności rozmówcy < Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy. > A czego brakuje panu u obecnego dostawcy?

Zamiast próby negatywnego nastawiania rozmówcy do konkurencji, lepiej jest pozytywnie nastawić go do nas: Przykład 4-74. Dopytanie pozytywne < Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy.

4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie

> Co najbardziej ceni pan w działalności obecnego dostawcy?

Ponieważ rozmowa toczy się już jakiś czas, warto podsumować to, co powiedział rozmówca. Podsumowanie to powinno polegać na powtórzeniu stanowiska rozmówcy własnymi słowami, z podkreśleniem pozytywnych elementów w jego stanowisku. Pozytywnych, tzn. takich, które nastawiają pozytywnie rozmówcę do telesprzedawcy.

Pozytywna reakcja na to, co słyszymy od rozmówcy, powinna - w dalszych fazach rozmowy - skłonić go do zostania naszym klientem.

Wy j a ś n i j m y t o n a p r z y k ł a d a c h . Za c z n i j m y o d negatywnego:

Wróćmy do podsumowania. Tu nie tylko chodzi o pozytywne nastawienie klienta, ale także o zebranie wielu wątków, które pojawiły się wcześniej w rozmowie w jedno stwierdzenie.

Przykład 4-75. Zebranie wątków rozmowy > Chciałabym mieć pewność, że dobrze zrozumiałam

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

59

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

to, co pan powiedział. Głównym dostawcą pana firmy jest hurtownia Abex. Została ona wybrana jakiś czas temu, ze względu na oferowane ceny.

Okazało się jednak, z biegiem czasu, że ich ceny nie są tak konkurencyjne jak zapowiadano na początku. Stwierdził pan także, że sprawą istotną dla pana jest jakość usług. Jednak ostatnio firma pana nie dokonywała żadnych porównań, aby stwierdzić, jaki dostawca może zapewnić państwu usługi na jakie zasługujecie, bez przepłacania.

Czy tak?

Przykład 4-76. Zasianie niepokoju > Z tego, co pan powiedział, wynika że docenia pan wartość produktu ABC. Niestety, nie miał pan okazji dokonać porównania związku między jego parametrami technicznymi a ceną, aby stwierdzić, jak ABC wygląda na tle innych, pozornie podobnych produktów. Czy dobrze pana zrozumiałam?

Istotne jest, aby formułując stanowisko klienta w języku jak najbardziej pozytywnym nie odbiec od tego, co powiedział.

Przykład 4-77. Parafrazowanie < Strasznie trudno jest mi wygospodarować czas.

Muszę się zajmować tyloma sprawami.

> Jeśli dobrze rozumiem, pana praca wymaga precyzyjnego zarządzania czasem. Czy tak? < No, tak. > W takim razie, mam nadzieję, że zainteresuje pana nasz Kalendarz Szefa, pozwalający bardzo dokładnie planować różne przedsięwzięcia.

4.7. ETAP 7: prezentacja Najbardziej właściwą techniką sprzedaży jest sprzedaż oparta o korzyści (w skrócie: SOK). Zgodnie z tą techniką, sprzedawca przedstawia:

•

ko r z y ś c i , j a k i e p r o d u k t m o ż e k l i e n t o w i przynieść,

• •

wskazując na cechy produktu oraz na jego mocne punkty jako argumenty wspomagające: A oto kilka przykładów telefonicznego SOKu:

Przykład 4-78. Prezentacja korzyści (I) > Z tego, co pan powiedział wynika, że 6 najbardziej stosownym sprzętem będzie komputer z dużą ilością pamięci. Takie rozwiązanie pozwoli pana

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

60

firmie przechowywać wszystkie dane, a zarazem mieć do nich szybki dostęp. Czy dobrze pana zrozumiałem?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-79. Prezentacja korzyści (II) > Jeśli dobrze zrozumiałem, zasugerowałbym pana firmie szkolenie etapowe. W ten sposób sprzedawcy są wdrażani, krok po kroku, do nowych technik sprzedaży. Ponieważ szkolenie jest rozłożone w czasie, kierownictwo firmy ma wpływ na jego przebieg. Na dodatek, inwestycja w pierwsze etapy zwróci się, zanim dojdzie do następnych etapów. W ten sposób szkolenie będzie się samofinansować. Czy dobrze odczytałem pana intencje?

Zwróćmy uwagę na pytania stawiane rozmówcy przez telesprzedawcę. Są one zachętą do potwierdzenia, że sugestia telesprzedawcy trafia rozmówcy do przekonania.

Gdyby telesprzedawcy nie udało się dobrze trafić z sugestią, rozmówca może w tym momencie zgłosić zastrzeżenia. A - jak pamiętamy - lepiej jest mieć do czynienia z jasno wyartykułowanymi zastrzeżeniami niż błądzić we mgle.

4.8. ETAP 8: reagowanie na zastrzeżenia Formułowane przez rozmówcę zastrzeżenia są czymś najzupełniej naturalnym. Dzięki zgłaszanym przez rozmówcę wątpliwościom i uwagom krytycznym telesprzedawca ma możliwość wyjaśnienia ich, a rozmówca może podejmować bardziej świadomie ostateczną decyzję. A tylko taka decyzja może spowodować, że po pierwszej transakcji dokonamy następnych, czyli zamienimy transakcję w sprzedaż.

Pamiętaj o różnicy między odrzuceniem i oporem. Wyrażający się zastrzeżeniami opór jest czymś naturalnym.Bez niego nie byłoby radości z doprowadzenia transakcji do końca.

Przykład 4-80. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: To jest zbyt drogie > Nasi klienci powtarzają nam często, że nawet jeśli ABC kosztuje więcej, jest także więcej warte. > Czy nie lepiej jest teraz wydać nieco więcej na zakup, aby wydawać później mniej na naprawy? > Przy podejmowaniu decyzji o wzięciu kredytu, istotna jest wysokość comiesięcznej spłaty. A ta, dzięki bankowi, z którym współpracujemy, jest bardzo rozsądna.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

61

> Czy ma pan na myśli to, że oferowany przez nas program szkoleniowy jest zbyt drogi w stosunku do wyników, jakie przynosi? Nasze szkolenia przynoszą zwykle kilkunastoprocentowy wzrost sprzedaży. Czy nie sądzi pan, że koszt szkolenia jest dobrze ulokowaną inwestycją?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Rozumiem więc, że jeśli coś byłoby niezbyt drogie, a jedno cześnie dawałoby gwarancje przyzwoitego zysku, wziąłby pan to pod uwagę.

Czy tak? > "Drogie" oznacza bardzo wiele rzeczy. Czy chodzi tu o to, że kosztuje więcej niż inne? Czy o to, że firma pana nie przeznaczyła w tym momencie środków na ich zakup? > Jak istotna jest cena w porównaniu - na przykład - z jakością, trwałością, łatwością obsługi, a więc także niskim kosztem szkolenia i nadzoru personelu? > Nie jest to tak drogie jak pan myśli, jeśli uwzględni pan jakość naszych usług.

Przykład 4-81. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Chciałbym to przemyśleć > Co, w szczególności, chciałby pan przemyśleć?

Być może nie wyjaśniłam zbyt dokładnie wszystkich szczegółów. > Rozumiem. Mogę zadzwonić do pana za kilka dni.

Jeżeli teraz uda mi się rozproszyć przynajmniej część pana wątpliwości, mniej czasu poświęci pan na rozważanie różnych możliwości.

Przykład 4-82. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Muszę porozmawiać ze wspólnikiem > To najzupełniej zrozumiałe. Proszę o pytania.

Każde wyjaśnienie z mojej strony pozwoli panu precyzyjniej opisać wspólnikowi nowe możliwości stwarzane przez współpracę z nami. > Zanim pan to zrobi, czy może mi pan powiedzieć, jakiego rodzaju wątpliwości może mieć pana wspólnik.

Przykład 4-83. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Jesteśmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców > Cieszę się bardzo, że jest pan zadowolony z obecnych dostawców. W warunkach stale rosnącej konkurencji, praca hurtowni zmienia się z dnia na dzień, stając się coraz wygodniejsza dla klientów, coraz bardziej bezbłędna i coraz bardziej kompleksowa. Czy możemy porównać jakość usług pana najlepszego dostawcy z tym,

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

62

co mamy do zaoferowania? > Cieszy mnie, że jest pan zadowolony z obecnych dostawców. Nigdy jednak nie zawadzi mieć dostawcę rezerwowego. Czy mogę panu zadać kilka pytań, aby zorientować się, co moglibyśmy zaoferować jako taki właśnie, rezerwowy dostawca?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 4-84. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Interesy nie idą zbyt dobrze < Niestety, interesy nie idą najlepiej. > Jeśli konkurebcja rośnie, to pewnie znaczy, że chce pan utrzymać dotychczasowych klientów i dodać nowych. Pozwoli pan, że zadam panu kilka pytań, aby ustalić w jaki sposób to, co mam do zaoferowania może wzmocnić pozycję pana firmy na rynku.

Przykład 4-85. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Jesteśmy zbyt małą firmą < Moja firma jest zbyt mała. > Nawet największe firmy były kiedyś małe. Podjęły jednak ryzyko i osiągnęły sukces. Zobaczmy, co moja firma może zrobić, aby osiągnął pan podobny sukces.

Przykład 4-86. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Niebawem przenosimy się. Nie chcę więc teraz nic zamawiać. > Na kiedy planujecie państwo przenosiny? Mam wrażenie, że pana firma będzie chciała w nowym miejscu jak najszybciej podjąć pełną działalność.

Zobaczmy na ile możemy panu w tym pomóc.

Przykład 4-87. Pokonywanie typowych zastrzeżeń: Proszę mi przesłać jakieś informacje na piśmie > Oczywiście, zrobię to. O jakie informacje chodziłoby panu?

Ważne jest, aby telesprzedawca nie traktował obiekcji jako wyrazu odrzucenia własnej osoby. Zwykle - zresztą - nie mają one osobistego charakteru.

Gdy już zupełnie nie widzimy innej możliwości, możemy poprosić rozmówcę, aby postawił się w naszej sytuacji: Przykład 4-88. Pokonywanie zastrzeżeń: pytania > Co zasugerowałby pan, gdyby pan był w mojej sytuacji? > Co mogłabym zrobić, aby pomóc pana firmie, a jednocześnie nie naruszyć przyjętych

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

63

przez nią zasad wybierania nowych partnerów handlowych?

podpisaliśmy kontrakt na dostawy części, o których pani mówi.

> Co zaspokoiłoby pana potrzeby, a jednocześnie pozwoliłoby pana firmie umocnić pozycję na rynku?

Trudno oczekiwać, że dziś uda nam się dokonać transakcji.

Za kilka miesięcy upłynie wystarczająco wiele czasu, aby spróbować raz jeszcze. Być może dostawca nie sprawdzi się.

Być może brat zwierzchnika rozmówcy, który zdobył kontrakt, nie będzie już tam pracował. Nie wiemy, czy to się zdarzy, jednak spróbować nie zawadzi.

> Co mogę zrobić, aby zgodził się pan na to, abyśmy stali się handlowym partnerem pana firmy?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Rozważmy inny scenariusz rozmowy:

4.8.1. A co, jeśli nie uda ci się usunąć zastrzeżeń rozmówcy

Przykład 4-90. Pokonywanie zastrzeżeń < Wybaczy pani, że przerwę, jesteśmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców.

Gdy patrzymy na sprzedaż jako długofalowy proces, można przyjąć, że nie ma niczego takiego jak obiekcja nie do pokonania. Jeżeli rozmówca nie jest skłonny zawrzeć transakcji, znaczy to, że nie jest skłonny zawrzeć transakcji tu i teraz. Ale przecież nie jesteśmy zainteresowani wyłącznie dniem dzisiejszym. Jeżeli dziś się nie udało, zróbmy wszystko aby udało się następnym razem. Za tydzień, za miesiąc lub za pół roku. W tym czasie wiele może się zmienić.

Załóżmy, że mamy do czynienia z rozmówcą, który stwierdza: Przykład 4-89. Zastrzeżenia klienta < Wybaczy pani, że przerwę, ale właśnie wczoraj

> Czy mogę w takim razie zadać tylko jedno pytanie? < Bardzo proszę. > Czy używacie państwo silników ABC? Rozmówca odpowiada “tak” albo “nie”.

Jeśli rozmówca odpowiada “tak”, telesprzedawca mówi: > Zapytałem o model ABC, ponieważ okazuje się, że klienci którzy używają tego modelu, są bardzo zadowoleni z naszego modelu XYZ, który spełnia

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

64

on te same funkcje, a jest o wiele tańszy.

Jeśli rozmówca odpowiada “nie”, telesprzedawca mówi:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Zapytałem o model ABC, ponieważ okazuje się, że jest wśród naszych klientów wiele firm, którym nie jest potrzebny ten model. Są natomiast bardzo zadowoleni z możliwości stoso wania naszego modelu XYZ, który spełnia te same funkcje, a jest o wiele tańszy.

4.9. ETAP 9: zamknięcie Żadna rozmowa telesprze daw cy nie zakończy się dokonaniem transakcji, jeżeli nie dokona on próby jej zamknięcia. Próby takie mogły być podjęte we wcześniejszych fazach. Jeżeli do nich nie doszło, teraz jest najwyższy czas.

Przykład 4-91. Pokonywanie zastrzeżeń: nie ma czasu < Wybaczy pani, ale mam bardzo mało czasu. > Rozumiem, że pana czas jest niezwykle cenny.

Chciałabym pana poprosić o 15 minut. Jeżeli nie uda mi się przekonać pana do naszej oferty, nie zabiorę panu ani minuty więcej. Będzie to oznaczać, że nie zasługujemy na to, aby być

dostawcami pana firmy. Czy zgodzi się pan na taką sugestię?

Przykład 4-92. Pokonywanie zastrzeżeń: wątpliwości > Rozumiem pana wątpliwości. Rozumiem też, że moje zapewnienia o zakresie, terminach i jakości naszych usług są tylko zapewnieniami.

Tylko faktyczna dostawa może pana przekonać o tym, że jesteśmy firmą, która robi wszystko, aby coraz lepiej służyć swoim klientom. Jeżeli nie dotrzymamy słowa w czasie pierwsej dostawy, nie zasługujemy na to, aby być dostawcami pana firmy. Czy zgodzi się pan na taką sugestię?

4.9.1. Klasyczne zamknięcia Istnieją dziesiątki sposobów zamykania transakcji. Tu podamy jedynie przykłady zamknięć klasycznych.

W przypadku zamknięcia z założeniem zwracasz się do rozmówcy o złożenie zamówienia, zakładając. że już podjął decyzję o kupnie.

Przykład 4-93. Zamknięcie z założeniem > Poza korzyściami, które gruntownie przedyskutowaliśmy, czy jest jeszcze coś, o czym chciałby pan wiedzieć przed ustaleniem terminu

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

65

dostawy?

W przypadku zamknięcia z wyborem sugerujesz rozmówcy różne warunki sfinalizowania transakcji, prosząc go o wybór najbardziej stosownego.

Przykład 4-94. Zamknięcie z wyborem

4.10. ETAP 10: zakończenie rozmowy Mimo że zamówienie zostało złożone, nie należy odkładać słuchawki bez odpowiedniego zakończenia jej. Masz tu do osiągnięcia następujące cele:

•

upewnić klienta, że podjął dobrą decyzję.

Pamiętasz przecież, że nie chodzi o dokonanie jednorazowej transakcji, ale o ustanowienie dobrych stosunków z klientem, które zaowocują wielokrotną sprzedażą. Musisz więc zrobić coś, co spowoduje, że klient nie będzie żałował decyzji.

•

wykazać się bezinteresowną grzecznością.

Podziękowanie za miłą, rzeczową rozmowę jest tu koniecznością.

•

sprawdzić wszystkie istotne dane.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

> Nasze zwykłe dostawy wychodzą we wtorek i czwartek. Dostawy ekspresowe realizujemy codziennie. Jaki wariant odpowiadałby panu najbardziej? ·Zamknięcie bezpośrednie polega na tym, że - po prostu - pytasz rozmówcę o podjęcie działania. Nie zwracasz się o to, aby kupił, ale o to, aby działał na rzecz zakończenia transakcji.

Przykład 4-95. Zamknięcie bezpośrednie > Kto jeszcze, poza panem, musi złożyć podpis na zamówieniu? > Abym mogła zrealizować zamówienie, potrzebne jest zapotrzebowanie z pana firmy. > Chciałabym, aby przesyłka dotarła do pana jak najszybciej. Czy wystarczy, jeśli znajdzie się w pana firmie pojutrze?

Przykład 4-96. Sprawdzenie danych o kliencie > Pozwoli pan, że - na wszelki wypadek - sprawdzę dane adresowe. Czy ..., to właściwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dział ma być zaadresowana przesyłka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dziękuję za złożone zamówienie. Jeżeli pojawią się jakiekolwiek kwestie z nim związane, proszę o bezpośredni kontakt ze mną. Nazywam się Janka Nowak. Czy zostały jeszcze jakieś niedomówione

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

66

kwestie? Raz jeszcze dziękuję bardzo.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

dokonać podsumowania tego, co ma się wydarzyć w najbliższej przyszłości. Jeśli podjąłeś jakieś zobowiązania, powtórz je, upewniając rozmówcę, że pamię tasz o nich. Jeśli będziesz wysyłać materiały informacyjne, powtórz, kiedy dotrą one do rozmówcy.

·• zakończyć w sposób pozytywny. Niezależnie od tego, czy rozmowa przebiegła zgodnie z twoimi oczekiwaniami, czy też nie, skończ rozmowę serdecznie. Nigdy nie możesz mieć pewności, kiedy w przyszłości będziesz się kontaktować z tym samym rozmówcą. Nie mówiąc o tym, że takie właśnie zakończenie pozwoli ci się czuć lepiej.

Efektywność i skuteczność w call center Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący)

Marian J. Kostecki

2006 © Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

67

5. Rozmowa OOTa (osoby odbierającej telefon) z klientem

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Podobnie jak w rozmowie inicjowanej przez telesprzedawcę, w rozmowie inicjowanej przez rozmówcę, można wyróżnić kilka etapów: 1.

2.

3.

4.

5.

obraz firmy (“tam się nikt nie potrafi porządnie przedstawić”)

•

marnują czas, wydłużając rozmowę. Dzwoniący bowiem, aby upewnić się, czy dodzwonił się we właściwe miejsce musi zapytać:

przedstawienie się wyjaśnienie celu dzwonienia zasugerowanie rozwiązania uzyskanie zgody rozmówcy zakończenie rozmowy

i uzyskać potwierdzenie:

Gdy telefon dzwoni w firmie, inicjującej rozmowę osobie spoza firmy zdarza się słyszeć:

Halo.

Słucham.

Tak, słucham

Wszystkie te sposoby odbierania telefonu charakteryzują się tym, że:

•

tworzą w wyobraźni osoby dzwoniącej negatywny

Tak, tu Abex.

Czasami musi jeszcze zapytać:

5.1. ETAP 1: przedstawienie się

Przykład 5-01. Odbieranie telefonu (I)

Czy dodzwoniłem się do firmy Abex?

A czy rozmawiam z panem Kaczyńskim?

A można przecież inaczej: Przykład 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce

Dzień dobry. Biurowiec przy Alei Sobieskiego. Z kim mogę pana połączyć?

Przykład 5-03. Odbieranie tele fo nu (III) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka

Dzień dobry. Firma Abex. Sekretariat. Małgosia.

Czym mogę służyć?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

68

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 5-04. Odbieranie telefonu (IV) - gdy odbiera pracownik działu

Dzień dobry. Firma Abex. Dział sprzedaży (księgowość). Jan Kowalski. Słucham.

Dzień dobry. Firma Abex. Ser wis. Mateusz.

Słucham.

W każdym z powyższych przykładów osoba odbierająca telefon wita osobę dzwoniącą (“dzień dobry”, “dobry wieczór”) i identyfikuje się podając: · nazwę firmy · dział · imię i nazwisko.

W powyższym przykładach usłyszeliśmy zarówno imię i nazwisko, jak i samo imię. Co jest lepsze? Co bardziej stosowne?

Decyzja, którą z opcji wybrać powinna należeć do kierownictwa firmy. Jeżeli firma chce rzutować na dzwoniących obraz dynamizmu i młodości, wystarczy imię. Jeżeli powagi i solidności - imię i nazwisko. Możliwe są także rozwiązania pośrednie. Na przykład, pracownicy szeregowi identyfikują się przez podanie imienia, a członkowie kierownictwa imienia i nazwiska.

Centra telemarketingu używają zwykle imion. Jeżeli imiona osób tam zatrudnionych powtarzają się, warto przyjąć różne

ich formy (Magdalena i Magda, Jola i Jolanta, Ania i Anna) lub pseudonimy.

Końcówka prezentacji w po wyż szych przykładach stanowiła wyraz gotowości do wysłuchania dzwoniącego lub zrobienia czegoś dla niego.

Która z poniższych form wyrażenia gotowości wydaje Ci się stosowniejsza?

Przykład 5-05. Wyrażenie gotowości

Słucham.

Z kim mogę pana połączyć?

Czy mogę w czymś pomóc?

Czym mogę służyć?

Każde z tych wyrażeń charakteryzuje się swoistymi cechami.

“Słucham” jest pewnie najczęściej używanym zwrotem.

Jest też zwrotem najgorszym. Nie podaje żadnej nowej informacji (wiadomo przecież, że osoba odbierająca telefon słucha). Jest zwrotem zimnym, bo bezosobowym.

“Z kim mogę pana połączyć?” jest pytaniem stosownym dla operatorów centralek telefonicznych. Łączenie rozmów jest ich jedynym zadaniem. Użycie tego zwrotu wskazuje,

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

69

że operator jest do dyspozycji dzwoniącego. Skraca się przy tym rozmowa. Dzwoniący może powiedzieć:

Poproszę z działem handlowym. lub:

Z firmą Abex, proszę. zamiast:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Czy może mnie pani połączyć z firmą Abex?

“Czy mogę w czymś pomóc?” nie brzmi najgorzej. Jednak odradzamy jego używanie. Na drugi rzut oka widać bowiem, że osoba odbierająca telefon nie jest pewna, czy może pomóc. Dzwoniący może sobie pomyśleć: “A skąd ja mogę wiedzieć, czy może mi pani w czymś pomóc; niech pani spróbuje.” Już lepsze byłoby:

warto pamiętać o tym, żeby identyfikacja zrobiona była bez pośpiechu, głosem brzmiącym pewnie i radośnie. Brak pośpiechu pozwoli dzwoniącemu precyzyjnie usłyszeć z kim się połączył i zwiększy prawdopodobieństwo zapamiętania imienia lub nazwiska osoby odbierającej telefon. Radość, uśmiech i promienny głos są zaraźliwe.

"W czym mogę pani pomóc?"

“Czym mogę służyć?” jest rozwiązaniem najlepszym w przypadku wszystkich innych osób, poza operatorem centrali. Stwierdzeniem tym wykazują one gotowość pomocy dzwoniącemu. Samo sformułowanie trąci nieco myszką, ale najlepiej pokazuje, że OOT jest do dyspozycji dzwoniącego.

Te pierwsze kilka słów stwarza dobre lub złe wrażenie na dzwoniącym. Aby stworzyło, jak najlepsze wrażenie,

5.1.1. Łączenie z właściwą osobą Najczęściej zdarza się tak, że - gdy dzwonimy do firmy, mówimy:

Tu Kowalski z firmy Abex. Czy mogę mówić z prezesem Malinowskim.

Jeśli prezes Malinowski jest obecny, następuje natychmiastowe połączenie.

Pozornie, wszystko jest najlepszym porządku. Jednak ten sposób przyjmowania telefonów często poważnie zaburza pracę szefów.

Gdy - na przykład - asystent szefa prowadzi jego kalendarz spotkań, a osoba dzwoniąca chce umówić spotkanie, musi ona rozmawiać kolejno z recepcją, szefem i - ponownie - recepcją.

Dlatego, o wiele skuteczniejsze jest zadawanie przez recepcjonistkę pytań o powody dzwonienia. Może się okazać, i często okazuje się, że recepcjonistka może pomóc lepiej załatwić sprawę niż zrobiłby to szef.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

70

Jeżeli osoba, do której dane połączenie jest skierowane jest zajęta lub nieobecna, mówimy:

Mogę poprosić go o oddzwonienie do pani po jedenastej lub - jeśli pani to odpowiada - mogę panią połą czyć z jego asystentem, panem Nowakiem.

Przykład 5-06. Prośba o zostawienie wiadomości i obietnica oddzwonienia

Można też połączyć oba powyższe rozwiązania w jedno:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Pan Kowalski jest zajęty (jest w..., rozmawia z drugiego aparatu). Czy mógłbym (mogłabym) przekazać wiadomość? Pan Kowalski zadzwoni po południu (przed trzecią). Czy będzie wtedy pani pod telefonem?

Jest jasne, że obietnicę taką możemy złożyć jedynie wtedy, gdy jesteśmy pewni, że pan Kowalski rzeczywiście wtedy oddzwoni. Jeżeli nie mamy pewności, kiedy to się będzie mogło stać, powiemy raczej: Przykład 5-07. Obietnica oddzwonienia

Pan Kowalski zadzwoni natychmiast po rozmowie z prezesem (z dostawcą).

Możemy też zasugerować inną osobę, jeśli ta jest w stanie kompetentnie rozmawiać z dzwoniącym.

Przykład 5-08. Obietnica od dzwo nienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I)

Przykład 5-09. Obietnica od dzwo nienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II)

Pan Kowalski ma zaplanowane kilka ważnych spotkań. Mogę sprawdzić czy pan Nowak, jego asystent, mógłby rozmawiać z panią. Gdyby to nie było możliwe, osobiście dopilnuję, żeby ktoś od nas zadzwonił do pani przed końcem dnia i ustalił, co możemy zrobić.

Gdy dzwoniący wyraża zgodę na zostawienie wiadomości, zapisujemy:

•

nazwisko osoby, dla której wiadomość jest przeznaczona,

• • • •

imię i nazwisko dzwoniącego

•

firmę, którą ta osoba reprezentuje, czas, telefon, pod którym można się z nią kontaktować, wiadomość.

Pan Kowalski jest niedostępny w tym momencie.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

71

Zanotowaną - na kartce podob nej do tej, która zamieszczona została obok - informację o rozmowie przekazujemy na biurko osoby, do której telefon był skierowany.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Pod żadnym pozorem nie prosimy osoby, która dzwoni o ponowne zadzwonienie. Zawsze oferujemy oddzwonienie!

Oczywiście, oferując oddzwonienie narażamy własną firmę na wydatek. Jest to jednak wydatek niewielki w stosunku do korzyści, które osiągamy oferując tę małą grzeczność:

♦

♦

przekazujemy dzwoniącemu wizerunek firmy, która dba o swoich obecnych i potencjalnych klientów ułatwiamy życie osobie dzwoniącej, która nie będzie musiała co jakiś czas spoglądać na zegarek i podejmować próbę dzwonienia

5.1.2. Ustalenie, kto dzwoni Nic nie stoi na przeszkodzie, aby po przedstawieniu się, zapytać o imię lub nazwisko osoby dzwoniącej.

Przykład 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy

Nazywam się Małgosia Janicka. Czy mogę wiedzieć, z kim rozmawiam?

Nazywam się Małgosia Janicka. A godność?

Mam na imię Małgosia, a pani jak ma na imię?

Nazywam się Małgosia Janicka. Kogo mam zapowiedzieć?

jak pani

Pytania te stosujemy gdy:

♦

ułatwiamy życie współpracownikom w firmie.

Wykonanie serii telefonów w czasie, gdy ma się mniej zajęć, o wiele mniej zakłóca pracę niż prowadzenie rozproszonych w czasie rozmów.

♦

sami będziemy prowadzić dalej rozmowę, a dzwoniący nie przedstawił się

♦

osoba dzwoni z poważną kwestią, wymagającą ustalenia kto się będzie nią dalej zajmował.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

72

5.2. ETAP 2: wyjaśnienie celu dzwonienia Dzwoniący może sam, bez pytania powiedzieć, o co mu chodzi:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 5-11. Dzwoniący podaje powody dzwonienia

Chciałbym rozmawiać z księgowością.

Z działem oprogramowania, proszę.

Wczoraj widziałem ogłoszenie państwa w “Gazecie Bankowej”. Chciałbym na jego temat porozmawiać z kompetentnym przedstawicielem firmy.

Sprzedaliście mi państwo złą pompę.

W większości firm, recepcjonistka natychmiast wciśnie odpowiednie guziczki i połączy rozmowę, uważając że wykonała znakomicie swoje zadanie. Jest to jednak błąd. Tak połączony rozmówca będzie musiał ponownie przedstawiać się i wyjaśniać cel dzwonienia.

Tej podwójnej pracy zapobiegnie zapytanie:

Przykład 5-12. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (I)

Czy chciałby pan rozmawiać z konkretną osobą w księgowości?

Czy chodzi o nasze ogłoszenie mówiące o tym, że szukamy kandydata na dyrektora finansowego?

Aby zaoszczędzić panu czasu, chciałabym zadać panu kilka pytań dotyczących pompy?

Rozważmy każdy z tych przypadków krok po kroku:

Przykład 5-13. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (II)

Chciałbym rozmawiać z księgowością.

Czy chciałby pan rozmawiać z konkretną osobą w księgowości?

Zadaniem osoby odbierającej telefon jest spowodowanie, aby dzwoniący trafił do tej osoby, o którą mu chodzi. W przeciwnym razie będzie musiał wyjaśnić tej osobie w księgowości, która odbierze tam telefon, na czym polega jego kwestia, a następnie - jeśli osoba odbierająca telefon nie zajmuje się podobnymi sprawami - zostać połączony z następną osobą i po raz kolejny opowiedzieć, w jakiej

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

73

sprawie dzwoni.

Jeżeli dzwoniący poda nazwisko osoby, z którą chce rozmawiać, recepcjonistka może wybrać numer wewnętrzny i powiedzieć do słuchawki:

Telefon do pani Jaszczyk.

Jeśli zaś wcześniej recepcjonistka dopytała o sprawę, z którą dzwoni rozmówca, może powiedzieć:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiński z firmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy.

Może się jednak okazać, że rozmowa przebiega następująco:

rozliczenia umowy między pani firmą a firmą Abex i ostatecznie rozliczyć ją.

Recepcjonistka łączy się z księgowością i - jeśli telefon znajduje się na biurku pani Jaszczyk - mówi:

Chciałbym rozmawiać z księgowością.

Czy chciałby pan rozmawiać z kimś konkretnym w księgowości?

Nie znam nazwiska.

Jeśli powie mi pan, o co chodzi, połączę pana z właściwą osobą.

Chciałbym wyjaśnić drobne wątpliwości dotyczące

Tu Iza. Pani Ireno, dzwoni pan Kamiński z firmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy.

Jeśli natomiast w pokoju z którym się łączy jest tylko jeden telefon i nie znajduje się on na biurku pani Jaszczyk, mówi:

Przykład 5-14. Łączenie z właściwą osobą

W takim razie, najwłaściwszą osobą będzie pani Jaszczyk. Proszę sekundę poczekać. Już łączę.

Tu Iza. Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiński z firmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy Przejdźmy do następnej rozmowy. Zaczyna się ona tak:

Przykład 5-15. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (III)

Z działem oprogramowania, proszę.

Czy z kimś konkretnym oprogramowania?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

w

dziale

74

Gdyby recepcjonistka zachowywała się bezmyślnie i połączyłaby dzwoniącego z działem oprogramowania, rozmowa mogłaby mieć następujący przebieg: Przykład 5-16. Łączenie z (nie)właściwą osobą

Z działem oprogramowania, proszę.

[Recepcjonistka:] Proszę. Już łączę.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Rozmówca wysłuchuje kilka zwrotek Entertainera Scotta Joplina.

Lepiej będzie, jeśli połączę pana z działem handlowym.

Nieśmiertelny Entertainer Scotta Joplina nie koi nerwów rozmówcy. Po wystawieniu go na poważną próbę umuzykalnienia, ponownie włącza się pracownik działu oprogramowania i mówi:

[Pracownik działu oprogramowania:] Coś mi nie wyszło. Spróbuję jeszcze raz.

Znowu Entertainer. Tym razem jeszcze dłużej. Rozmówca jest bliski odłożenia słuchawki. Nagle muzyka przestaje grać.

[Pracownik działu oprogramowania:] Słucham.

Dzień dobry. Czy może pan powiedzieć, ile kosztuje program antywirusowy?

[Pracownik działu handlowego:] Tak. Słucham.

[Pracownik działu oprogramowania:] Niestety, nie mam pojęcia.

[Dzień dobry. Czy może mi pani powiedzieć, ile kosztuje program antywirusowy?

[Pracownik działu handlowego:] Zaraz poproszę koleżankę.

Jak to możliwe?

[Pracownik działu oprogramowania:] Musiałby pan rozmawiać z kimś z działu handlowego.

Chodzi mi o program antywirusowy! Zostałem połączony z działem oprogramowania, prawda?

[Pracownik działu oprogra mowania:] Tak, ale my tu piszemy programy na zamówienie.

Dłuższa chwila, w czasie któ rej przynajmniej nie słychać Entertainera. Słychać za to rozmowę dwu osób.

Pierwsza osoba (najprawdopodobniej pracownik działu handlowego):

[rozmówca wewnętrzny:] Musiałem sformatować cały twardy dysk jednogigowy, tracąc absolutnie całą jego zawartość.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

75

[rozmówca wewnętrzny:] Co się stało?

[rozmówca wewnętrzny:] Przywlokłem skądś tego nowego wirusa.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Po dwóch minutach zgłasza się następny pracownik działu handlowego:

[Pracownik działu służyć?

Czy u państwa zawsze tak wspaniale traktuje się klientów?

muzyczki i bez końca wyjaśniać, o co nam chodzi.

Wystarczyłoby, gdyby recepcjonistka zadała dzwoniącemu pytanie, o co chodzi, a rozmowa mogłaby mieć o wiele przyjemniejszy charakter, nie wspominając o tym, że byłaby krótsza, a klient - choć nie załatwiony w tym przypadku - nie otrzymałby najgorszego z możliwych wizerunków firmy.

Kolejne przykłady zajmą nam o wiele mniej miejsca.

handlowego:] Czym mogę

[Pracownik działu rozumiem.

Dzwonię, żeby się dowiedzieć, ile kosztuje dobry program antywirusowy. Licznik wskazuje, że jest to już jedenasta minuta połączenia z państwa firmą. Czy zawsze...

[Pracownik działu handlowego:] Strasznie mi przykro, ale nie mamy w tej chwili żadnego programu antywirusowego..

Przykład 5-17. Łączenie z właściwą osobą: pytania mające na celu ustalenie, z kim łączyć (I)

Wczoraj widziałem ogłoszenie państwa w “Gazecie Bankowej”. Chciałbym na jego temat porozmawiać z kompetentnym przedstawicielem firmy.

Czy chodzi o nasze ogłoszenie mówiące o tym, że szukamy kandydata na dyrektora finansowego?

handlowego:] Nie bardzo

Przesadziłem? Nie za bardzo. Być może sytuacja taka nie zdarza się codziennie. Ile - jednak - razy każdemu z nas zdarzyło się być odbijanym od jednej osoby do drugiej, wysłuchiwać Entertainera lub innej równie pasjonującej

Przykład 5-18. Łączenie z właściwą osobą: pytania mające na celu ustalenie, z kim łączyć (II)

Sprzedaliście mi państwo złą pompę.

Aby zaoszczędzić panu czasu, chciałabym zadać panu kilka pytań dotyczących pompy?

Ich wspólną cechą jest to, że już we wstępnej fazie

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

76

rozmowy recepcjonistka prezentuje się jako osoba kompetentna. Zadając pytania, dowiaduje się dokładnie, o co chodzi dzwoniącemu.

Ten ostatni musi być opisany przez klienta jego własnymi słowami, ale informacja ta musi być stale weryfikowana przez recepcjonistkę. Samo stwierdzenie:

Ten etap rozmowy będzie tym skuteczniejszy im dokładniej recepcjonistka będzie pamiętać o tym, aby:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

• • • • •

zadawać pytania otwarte

może oznaczać nieskończenie wiele różnych rzeczy.

uważnie słuchać odpowiedzi, parafrazując to, co powiedział rozmówca, aby mieć pewność, że dobrze go rozumie

Rozważmy to na przykładach:

zapisywać uzyskane informacje upewniać się, że dobrze zostały zapisane wszystkie podawane przez rozmówcę dane sama załatwić sprawę albo skierować rozmówcę do kompetentnego pracownika firmy.

W kwestiach typowych lub skomplikowanych, każda firma powinna przygotować zestaw pytań pozwalających zdiagnozować powody, dla których rozmówca dzwoni. Dla przykładu, gdy w grę wchodzi gorąca linia, pozwalająca na uzyskiwanie przez klienta natychmiastowej pomocy przez telefon, warto na liście informacji zbieranych przez odbierającego rozmowę umieścić:

• • •

Sprzedaliście mi państwo złą pompę.

dane personalne, w tym numer telefonu numer karty upoważniającej do korzystania z gorącej linii rodzaj kłopotu.

Przykład 5-19. Rozmowa z osobą dzwoniącą na numer “gorącej linii” (mającą kłopot z komputerem)

Proszę mi powiedzieć, co się stało? [po opisaniu przez klienta objawów:]

Sądzę, że będziemy mogli panu pomóc. Czy sprzęt ten (program) został kupiony w naszej firmie?

[Jeśli nie, wiadomo, że klient nie kwalifikuje się. Mówimy wtedy:]

W tej sytuacji, bardzo proszę o przywiezienie sprzętu do nasze go punktu serwisowego.

Jesteśmy czynni między 8:00 rano a 4:00 po południu. Jeżeli przywiezie pan sprzęt przed 9:00 rano, jeszcze tego samego dnia zrobimy dokładną diagnozę, oszacujemy koszt naprawy

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

77

i skontaktujemy się z panem. Będzie pan mógł podjąć decyzję, co dalej. Opłata za diagnozę wynosi NNN złotych. Jeżeli zdecyduje się pan napra wić komputer u nas, koszt diag no zy zostanie zredukowany do połowy. Czy jest pan w stanie powiedzieć już teraz, jaki termin dostarczenia sprzętu odpowiadałby panu najbardziej?

[Jeśli sprzęt został zakupiony u nas, musimy zapytać:]

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Czy może pan podać mi numer abonenta HelpLine?

[Jeżeli klient nie ma karty abonenta, mówimy:]

Gdyby miał pan kartę HelpLine, moglibyśmy spróbować doko nać diagnozy przez telefon.

Gorąco polecam nabycie takiej karty. Oszczędza czas i nerwy. Szczególnie przydaje się w sytuacjach, w których komputer odmawia posłuszeństwa podczas robienia czegoś bardzo pilnego. Karta taka kosztuje tylko NNN złotych.

Ponieważ jednak nie ma pan(i) takiej karty, proszę o przywiezienie sprzętu do naszego punktu serwisowego.

[Dalej powtarzamy informację dotyczącą godzin otwarcia i inne kwestie przedstawione powyżej].

Przykład 5-20. Scenariusz roz mo wy z osobą zaintereso wa ną stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej

Dziękujemy panu(i) za zainteresowanie naszą firmą. Czy jest pan lekarzem? Jakiej specjalności?

[w przypadku lekarzy-weterynarzy i lekarzy innych specjalności, których firma nie akceptuje na stanowiska przedstawicieli handlowych, recepcjonistka mówi:] Jest mi bardzo przykro, ale w pana specjalność nie znajduje się na liście specjalności poszukiwanych. [w przypadku specjalności poszukiwanych, recepcjonistka mówi:]

Najpóźniej jutro wyślę panu(i) pakiet informacyjny, opisujący szczegółowo procedurę rozpatrywania kandydatów na stanowisko przedstawiciela naukowego. Czy może pan(i) podać mi adres, na który przesyłka ma być zaadresowana?

[Recepcjonistka notuje adres i mówi:]

Proszę o dokładne zapoznanie się z tymi materiałami i przesłanie informacji o sobie pod wskazany w pakiecie adres.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

78

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 5-21. Pytania, jakie można zadać osobie dzwoniącej do naszej firmy

Co zasugerowałby pan, gdyby pan był na moim miejscu?

Co mogę dla pana zrobić?

Co spowodowało, że zadzwonił pan do nas?

Z kim pan rozmawiał poprzednio?

Kiedy składał pan ostatnie zamówienie?

Na czym polega kłopot z...?

Z tego, co pan powiedział wynika, że nie jest pan zadowolony ze sposobu, w jaki pan został potraktowany w tym przypadku. Co było głównym powodem niezadowolenia?

Co jeszcze chciałby pan wie dzieć o tym urządzeniu?

Proszę dokładnie opisać, co się stało po włączeniu urządzenia?

Jakie objawy mógł pan zaobserwować?

Kiedy wystawił pan przelew?

Biorąc pod uwagę szczególny charakter zamówienia, mogą nastąpić nieznaczne opóźnienia względem ustalonych terminów. Co stanie się, jeżeli nie udałoby się nam dostarczyć wszystkiego na czas?

Czy może pan przeliterować swoje nazwisko?

Czy w zamówieniu są jakieś pozycje, które powinny dotrzeć do pana wcześniej?

Jaki jest kod pocztowy?

W jaki sposób mogłabym się z panem skontaktować, gdybym potrzebowała dalszych informacji?

Gdy porównuje pan różnych dostawców, jakimi kryteriami oceny posługuje się pan?

Do kogo jeszcze, poza panem, mogę wysłać informację?

Czy mam wysłać ekspresem?

Na końcu fazy wyjaśniania powodów dzwonienia warto podsumować własnymi słowami to, co powiedział rozmówca.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

79

5.2.1. Informowanie właściwej osoby o przychodzącej rozmowie

do udzielenia panu niezbędnych informacji.

•

recepcjonistka dowiaduje się od dzwoniącego, w jakiej sprawie dzwoni,

[recepcjonistka do współpracownika:] Joasiu, tu Agnieszka. Dzwoni pan Rybarczyk w sprawie broszury, którą dziś od nas otrzymał pocztą.

Jest zainteres owany plakietkami. Ma sporo szczegółowych pytań dotyczących terminów, technik druku i upustów cenowych. Czy będziesz mogła z nim porozmawiać?

•

doradza osobę, z którą powinien rozmawiać, a następnie

Przykład 5-23. Powiadomienie właściwego pracownika o naturze rozmowy przychodzącej (II)

•

informuje tę osobę o charakterze rozmowy, którą zaraz połączy.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Powyżej (zob. Przykład 5-14. Łączenie z właściwą osobą) zaprezentowana została rozmowa, w czasie której:

Osoba przyjmująca telefon ma zwykle zbyt mało czasu, aby dokładnie dowiedzieć się o naturę sprawy, z którą dzwoni rozmówca. Ponieważ obsługuje wszystkie telefony przychodzące, nie ma też szczegółowej wiedzy na temat sposobów załatwienia sprawy, z którą dzwoni ktoś z zewnątrz. Musi jednak znać dokładnie obowiązki i kompetencje wszystkich pracowników w małej firmie oraz zadania działów w firmie większej.

[recepcjonistka do klienta:] Osobą, która może panu udzielić autorytatywnej informacji jest pan Raczyński. Proszę chwileczkę poczekać.

Sprawdzę, czy jest w swoim pokoju.

[recepcjonistka do współpracownika:] Jurku, tu Agnieszka. Dzwoni pan Silik w sprawie ogłoszenia, które daliśmy w zeszłym tygodniu w “Wieczorze”.

Chciałby dowiedzieć się o charakter stanowiska, na który poszukujemy obsady. Czy będziesz mógł z nim porozmawiać?

Przykład 5-22. Powiadomienie właściwego pracownika o naturze rozmowy przychodzącej (I)

[recepcjonistka do klienta:] Pozwoli pan, że zorientuję się, kto mógłby być najlepszą osobą

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

80

5.2.2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I)

Jestem już zmęczony rozmową z panią.

Dziękuję panu za szczerość. Mogę skierować pana do osoby, która spróbuje lepiej spełnić pana oczekiwania. Co chciałby pan, żebym teraz zrobiła?

Przykład 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV)

Czy jest u was ktokolwiek, kto może wyjaśnić mi, co się stało z ostatnią dostawą?

Dziękuję za cierpliwość. Moim zadaniem jest znaleźć odpowiedź na każde pytanie dotyczące produktów mojej firmy. Jeżeli nie będę w stanie czegoś wyjaśnić, skieruję pana do kogoś, kto dysponuje odpowiednią wiedzą. Czy może mi pan opisać, co się stało?

Przykład 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II)

Kazała mi pani czekać dobre trzy minuty. Czy nie jest pani w stanie dokonać prostego połączenia z panem Krawczykiem?

Dziękuję bardzo, że pan czekał.

Przykład 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III)

Jest pan trzecią osobą, której kolejno wyjaśniam, z czym dzwonię. Za każdym razem okazuje się, że nie jest to właściwa osoba.

Dziękuję za cierpliwość. Proszę mi dokładnie opowiedzieć, o co chodzi, a skieruję pana do odpowiedniej osoby.

Lub: Przykład 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V)

Czy jest u was ktokolwiek, kto może wyjaśnić mi, co się stało z ostatnią dostawą?

Dziękuję za cierpliwość. Aby panu pomóc, muszę najpierw wiedzieć co się stało. Zacznę od kilku pytań, jeśli pan pozwoli. Kiedy pan złożył zamówienie? Kto je przyjął? Czego dotyczyło pana zamówienie? Zbadanie tego, co jest źródłem

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

81

opóźnienia może zająć chwilę. Zajmę się tym osobiście. Przed końcem dnia zadzwonię do pana z informacją, czego się dowiedziałam. Zadzwonię niezależnie od tego, co uda mi się stwierdzić. Czy odpowiada panu takie rozwiązanie?

♦

telesprzedawca nie obiecuje tego, czego może nie być w stanie dotrzymać; obiecuje zaś to, co jest w jego mocy i co zredukuje znacznie emocje rozmówcy wywołane niedotrzymaniem zamówienia.

Przeanalizujmy tę odpowiedź:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

♦

♦ ♦

telesprzedawca nie przeprasza, ale dziękuje za cierpliwość. To znacząca różnica. Przeprosiny, to przyznanie się do winy, zwracające uwagę na to, co zrobił telesprzedawca lub jego firma.

Dziękowanie rozmówcy kieruje uwagę na wdzięczność, jaką telesprzedawca odczuwa wobec rozmówcy. To, nie telesprzedawca pogrąża siebie, ale docenia i wyraża uznanie rozmówcy.

5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwiązania Rozwiązanie problemu, jaki ma osoba dzwoniąca może polegać na:

telesprzedawca kieruje uwagę zdenerwowanego rozmówcy na fakty, zmniejszając w ten sposób znacznie poziom emocji w rozmowie

• •

telesprzedawca ma przygotowaną procedurę dawania sobie rady w takiej sytuacji, kreując tym pozytywny, profesjonalny obraz własnej osoby oraz firmy, którą reprezentuje

• •

♦

telesprzedawca powtarza każdą odpowiedź rozmówcy, aby mieć pewność, że nie zachodzi pomyłka w ich notowaniu

♦

telesprzedawca obiecuje, że zajmę się sprawą osobiście, dając tym, rozmówcy do zrozumienia, że jest to dla firmy sprawa dużej wagi

połączeniu rozmówcy z właściwą osobą zapisaniu wiadomości i przekazaniu tej wiadomości właściwej osobie wyjaśnieniu wątpliwości, jakie miał rozmówca udzielenie mu informacji.

Przykład 5-29. Zasugerowanie rozwiązania

Pan Jóźwiak, szef działu nieru cho mości przemysłowych, jest osobą, z którą pan powinien porozmawiać. Nikt inny - tak jak on - nie zna możliwości wynajęcia hal produkcyjnych. Jedną chwileczkę, pozwoli pan że sprawdzę czy mógłby

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

82

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

teraz z panem porozmawiać.

Pan Jóźwiak, szef działu nieru chomości przemysłowych, jest osobą, z którą pan powinien porozmawiać. Niestety, do końca tygodnia będzie niedostępny. Proponuję, aby pan porozmawiał z jednym z jego współpracowników, Wojtkiem Jańczakiem. Jest to najbardziej doświadczony pracownik działu. W ten sposób już dziś sprawie będzie mógł być nadany bieg. Czy miałby pan ochotę poroz mawiać teraz z panem Jańczakiem?

5.4. ETAP 4: zakończenie rozmowy

Tak, mamy wszystkie możliwe wielkości. Z tego, co pan mówi, wynika, że najlepszy byłby rozmiar 90. Mamy go w wersji podstawowej i wzbogaconej. Gdyby pan zdecydował się na wersję wzbogaconą, to może być ona matowa lub błyszcząca, utwardzona lub nie. Która z tych wersji będzie panu bardziej odpowiadać?

Zwróćmy uwagę na to, że zasugerowanie rozwiązania zawsze kończy się pytaniem rozmówcy o zgodę.

Przykład 5-30. Pytanie o zgodę na zasugerowane rozwiązanie

Pozwoli pan że ...

Czy miałby pan ochotę...?

Która z tych wersji będzie panu bardziej odpowiadać?

Czy jest jeszcze coś, co mogę dla pana zrobić?

Najlepszym sposobem zakończenia rozmowy jest zakończenie:

• • •

naturalne dające dzwoniącemu poczucie, że był “miłym gościem” i że następny jego telefon będzie równie sympatycznie przyjęty dające dzwoniącemu poczucie, że następnym razem także może liczyć na pomoc.

Przykład 5-31. Zakończenie rozmowy

Dziękuję, że pani do nas zadzwoniła. Jeśli tylko w przyszłości będzie pani sądzić, że mogę się przydać, proszę ponownie zadzwonić.

Ogromnie miło było z panią rozmawiać. Gdyby tylko miała pani jakieś pytania, proszę zadzwonić i poprosić o połączenie z Małgosią.

Jestem pewien, że będzie pan zadowolony z zakupu. W razie jakichkolwiek wątpliwości przy instalowaniu sprzętu, proszę o telefon. Postaram się pomóc.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

83

6. Inne rodzaje rozmów

Niech to będzie środa o trzeciej. lub:

6.1. Telefoniczne umówienie spotkania

A bardziej dokładnie, o co tu chodzi?

Mówiąc nieco ogólnie... Byłoby trudno opowiadać o szczegółach przez telefon, a szczególnie trudno byłoby przekazać materiały. Czy moglibyśmy spotkać się we środę po południu?

O której odpowiadałoby panu?

Przykład 6-01. Umówienie spotkania z szefem*)

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

W rozmowie udział biorą prezes i dzwoniący do niego handlowiec

Dzień dobry panie prezesie. Nazywam się Jan Pietrus. Nasz wspólny znajomy, pan Krzysztof Kowalczyk, zasugerował abym spotkał się z panem na półgodzinną pogawędkę. Czy ma pan chwilę czasu w tym tygodniu?

lub:

Szczerze mówiąc, to nie sądzę, abym mógł panu pomóc.

Krzysztof mówił o panu z ogromnym uznaniem.

Wiedząc jak bardzo jest pan zajęty, zasugerował że znajdzie pan pół godziny na spotkanie ze mną.

Czy ma pan chwilę czasu w tym tygodniu?

Czy środa odpowiada panu?

Czy środa odpowiada panu? lub:

O czym mielibyśmy rozmawiać?

Podstawową kwestią, o którą mi chodzi jest...

Krzysztof sądził, że będzie pan skłonny podzielić się ze mną swoim doświadczeniem i wiedzą. Czy moglibyśmy spotkać się we środę, czy lepszy byłby czwartek?

*)

Oparte ma pomyśle z materiałów lub: szkoleniowych “Career Myślę, że będzie pan miał większy Workshop” firmy King, pożytek z rozmowy z Kierownikiem Chapman, Broussard & Działu Zaopatrzenia i Zbytu. Może Gallagher, Inc. 1989, str. pana z nim połączę?

81-82.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

84

Myślę, że to będzie konieczne, ale nieco później. pan jako szef firmy ma obraz całości. Dlatego też pan Kowalczyk zasugerował mi, abym rozmawiał z panem przed rozmową z kimkolwiek innym.

Byłbym panu bardzo zobowiązany za chwilę rozmowy.

Czy środa po południu odpowiada panu?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

lub:

Czy nie mógłby pan przesłać mi tych materiałów faxem?

Sam materiał bez objaśnienia niewiele znaczy.

Charakterystyka różnych konfiguracji sprzętowych zajmuje ponad 200 stron. Krótka rozmowa pozwoliłaby mi lepiej zrozumieć potrzeby pana firmy i przygotować właściwy zestaw materiałów.

Z terminem spotkania dostosuję się do pana.

Czy środa po południu odpowiada panu? lub:

Niestety, dziś po południu wyjeżdżam i do końca tygodnia mnie nie będzie.

To może na początku przyszłego tygodnia. Co powiedziałby pan o następnym wtorku lub środzie?

Środa byłaby lepsza.

6.2. Potwierdzenie umówionego spotkania Gdy zadaniem sprzedawcy jest umawianie się na bezpośrednie spotkanie, celowe jest potwier dzenie spotkania na dzień przed wyznaczonym terminem. Potwierdzanie spotkania tego samego dnia zwiększa szansę odwołania lub przełożenia go na inny termin. Nie dzwoń więc i nie mów: Przykład 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I)

Właśnie dzwonię, żeby potwierdzić moją wizytę.

Będę u pana za pół godziny.

Zadzwoń z wyprzedzeniem i powiedz:

Przykład 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II)

Dzwonię, aby potwierdzić, że - tak jak obiecałam - zebrałam wszystkie niezbędne informacje na jutrzejsze spotkanie z panem. Do zobaczenia jutro o 10:30.

Niektórzy sprzedawcy bardzo niechętnie potwierdzają wizyty, uważając, że w ten sposób dają potencjalnemu

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

85

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

klientowi szansę na zmianę terminu lub odwołanie spotkania. Jeżeli jednak odwołanie lub przełożenie spotkania dokonywane jest bez wyraźnego powodu, oznacza to, że dzwoniący nie wykonał najlepszej roboty. Jeśli zaś zmiana spowodowana jest warunkami obiektywnymi, pojawienie się bez potwierdzenia niewiele da.

Między umówieniem spotkania a odbyciem go zwykle mija kilka dni. W tym czasie może się wiele zdarzyć, włączając w to zwyczajne roztargnienie rozmówcy. Zrobione z jednodniowym wyprzedzeniem potwierdzenie może rozmówcy przypomnieć o obietnicy spotkania. Jeżeli zaszło coś niespodziewanego, sprzedawca uzyskuje szansę na lepsze wykorzystanie swojego czasu.

Telefonicznego potwierdzenia nie warto jednak zapowiadać.

Zapowiedź taka może sugerować rozmówcy, że termin spotkania ma luźny charakter, i że nic się nie stanie, jeżeli jego termin zostanie zmieniony.

6.3. Wysyłanie materiałów Uzyskanie zgody na przesłanie materiałów jest stosunkowo łatwym sposobem na zakończenie rozmowy.

Jeżeli jednak tylko to uzyskamy, zwiększymy naszej firmie koszty. Wysyłka materiałów jest droga. Koszt obejmuje projektowanie, drukowanie, pakowanie i opłatę pocztową.

Telesprzedawca musi dokonać kwalifikacji klienta, tzn. stwierdzić, czy jest on rzeczywiście zainteresowany otrzymaniem informacji, a nie tylko chce w miarę grzecznie zakończyć rozmowę.

6.4. Rozmowa po wysyłce materiałów Dobrze przeprowadzona rozmowa telefoniczna, odbyta w kilka dni po otrzymaniu przez potencjalnego klienta materiałów firmy, może radykalnie zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży temu klientowi.

Zadania:

• •

ustalenie, czy przesyłka doszła jeśli doszła do firmy, a nie była adresowana imiennie, ustalenie do kogo została skierowana

•

sprawdzenie, czy przesyłka spotkała się z zainteresowaniem

•

jeśli przesyłka spotkała się z zainteresowaniem, ustalenie, co szczególnie było interesujące

•

jeśli przesyłka nie spotkała się z zainteresowaniem, pobudzenie zainteresowania

Czy zwrócił pan uwagę na akapit mówiący o...? Czy rozwiązanie tej kwestii w pana firmie nie byłoby czymś, co w znaczny sposób poprawiłoby płynność finansową w

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

86

pana firmie?

•

jeśli przesyłka spotkała się z zainteresowaniem, umówienie spotkania lub zdobycie zamówienia

Przykład 6-04. Rozmowa po wysyłce materiałów

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Dzień dobry pani dyrektor. Mówi Janka Nowak z firmy Abex. Dzwonię z Krakowa, aby sprawdzić, czy otrzymała pani nasz katalog.

Wysłaliśmy go w dużej zielonej kopercie z dużym Smokiem Wawelskim w lewym górnym rogu.

Czy pamięta pani taką przesyłkę?

dla bezpieczeństwa pani firmy.

Skuteczność rozmowy będzie tym większa im więcej spośród poniższych warunków zostało spełnionych przez twoją firmę:

•

wysyłka została skierowana do dobrze dobranej grupy potencjalnych klientów, a nie do wszystkich firm w okolicy

•

rzeczywiście reakcje na wysyłkę były bardzo pozytywne.

6.5. Kolejna rozmowa

Rozmówca odpowiada “tak” lub “nie”.

Dzwonię dlatego, że reakcje tych, którzy otrzymali nasz katalog akumulatorów bezobsługowych przekroczyły nasze najśmielsze oczekiwania. W wyniku naszej akcji informacyjnej, wiele firm zaczęło zdawać sobie sprawę z tego, że oferowane przez nas akumulatory są nie tylko lepsze, ale i tańsze od tego, co oferują inni. Ponieważ w pani firmie zainstalowane są systemy alarmowe, mój szef poprosił mnie, abym skontaktowała się z panią osobiście. Jeżeli pani pozwoli, chciałabym umówić wizytę naszego przedstawiciela z panią lub z inną - wskazaną przez panią - odpowiedzialną osobą, będącą w stanie docenić znaczenie dobrych akumulatorów

Sprzedawcy mają tendencję do niedoceniania kolejnych rozmów. Skoro bowiem klient został zdobyty, to nie ma powodu już tak bardzo starać się o niego. Nic bardziej błędnego.

Dlatego też zamiast: Przykład 6-05. Rozmowa ze “zdobytym” klientem

Dzwonię, żeby dowiedzieć się, co pan myśli na temat naszej oferty? lub:

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

87

Dzwonię, żeby dowiedzieć się, czy ma pan jakieś pytania.

Warto przygotować interesujące - i wykorzystujące dotychczas zdobyte informacje - otwarcie, które dobrze ulokuje ciebie wśród innych rozmówców: Przykład 6-6. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Dzień dobry, panie dyrektorze. dzwonię do pana w związku z naszą rozmową sprzed 10 dni.

Zastanawialiśmy się wtedy, jak moja firma może pomóc pana firmie radykalnie zwiększyć sprzedaż w regionie północno-wschodnim. Zaraz po naszej rozmowie wysłałam panu plan wspólnego przedsięwzięcia. Czy ma pan ten materiał pod ręką, czy poczekać chwilę aż pan je znajdzie?

Jeżeli jest to któraś z rzędu rozmowa, urozmaić ją elementami osobistymi. Jeżeli w czasie jednej z poprzednich rozmów dowiedziałeś się, że rozmówca wybierał się na wakacje, zapytaj jak je spędził. Jeżeli był zaaferowany operacją psa, zapytaj jak pies miewa się po operacji. W ten sposób staniesz się bliższy swojemu rozmówcy.

Przy często powtarzających się rozmowach, wprowadź do każdej rozmowy coś nowego, świeżego, unikalnego. W przeciwnym razie zanudzisz rozmówcę. Poszukaj nowych powodów do tworzenia u rozmówcy przeko nania, że rozmowy z tobą przynoszą mu korzyść.

6.5.1. Każda rozmowa jest okazją do tego, aby dowiedzieć się więcej na temat klienta Każda rozmowa jest okazją do tego, aby dowiedzieć się więcej na temat klienta i aby powiększyć możliwości sprzedaży. Pytania badawcze są naturalnym rozszerzeniem rozmowy telefonicznej. Rzecz sprowadza się do zadawania właściwych pytań.

Rozważ następujące przykłady:

Serdecznie dziękuję panu za zamówienie dziesięciu tysięcy kopert. Czy mogę zapytać, na jak długo ta ilość wystarcza pana firmie?

Dostawca, dysponując tą informacją, może skontaktować się z klientem tuż przed upływem okresu, w którym zapas kopert skończy się klientowi.

Dziękuję, że pan zamówił nasz katalog. Czy są wśród pana przyjaciół osoby, które mogłyby być zainteresowane otrzy ma niem naszego katalogu?

Rozmówca stanowi dla dostawcy źródło informacji o potencjalnych klientach. Są to - na dodatek - klienci, do których nie będziemy wykonywać “zimnego telefonu.”

Od czasu do czasu firma nasza oferuje stałym

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

88

klientom specjal ne upusty. Jeśli taka oferta miałaby miejsce w najbliższym czasie, czy życzyłby sobie pan być o tym powiadomiony? W jakiej porze najlepiej do pana zadzwonić?

Pytając o najlepszy czas dzwo nienia, eliminujemy niepotrzebne połączenia, w czasie których dowiadujemy się jedynie, że osoba, z którą chcemy rozmawiać jest nieobecna.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Jest pani jedną z naszych najlepszych klientek.

Czy widzi pani, jakieś produkty, którymi byłaby pani zainteresowana, a nie znajduje ich pani w naszej ofercie?

Pytanie to pozwala lepiej dostosować ofertę dostawcy do potrzeb rynku.

Telefoniczna rozmowa handlowa Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu

Marian J. Kostecki

Pana firma ma wiele oddziałów terenowych.

Jestem pewien, że mogłyby one - podobnie jak pan - skorzystać z naszych produktów. Czy mógłby pan podać mi nazwiska pana odpowiedników w oddziałach terenowych?

Pytanie to jest najprostszą metodą rozszerzenia listy klientów.

Takie jak powyżej i podobne pytania pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby klienta i zdobyć więcej klientów.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

2006 89

7. Skrypt rozmowy

klienta

•

pewne informacje muszą być prezentowane dosłownie

7.1. Typy skryptów

• Generalnie rozróżnia się następujące rodzaje skryptów:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

skrypt verbatim (słowo-w-słowo). Jest to dokładny zapis tego, co telesprzedawca ma powiedzieć w czasie rozmowy z klientem.

Skrypty tego rodzaju są krótkie. Są one przede wszystkim wykorzystywane przy dzwonieniu do osób prywatnych oraz przy prowadzeniu badań rynkowych przez telefon. Rozmowa trwa zwykle trzy-cztery minuty. Skrypt zawiera 350-500 słów. Podstawową korzyścią jest stosunkowo niski koszt szkoleń do prowadzenia rozmów opar tych o skrypt verbatim. Podsta wowym niebezpieczeństwem jest to, że - ze względu na sztywność tekstu - słowa wypowiadane przez telesprzedawcę mogą brzmieć sztucznie.

Ten rodzaj skryptu jest szczególnie użyteczny, gdy:

•

bardzo zależy nam na czasie i musimy zebrać lub zaprezentować jak najwięcej informacji w bardzo krótkim czasie

•

telesprzedawcy mają małe doświadczenie i małą wiedzę na temat produktu, rynku i

skrypt-przewodnik (guided). Jest to skrypt bardziej elastyczny. Telemarketer nie musi powtarzać słowo-w-słowo tego, co zostało zapisane w skrypcie. Może on dostosować to, co ma powiedzieć do przebiegu rozmowy. Zawiera dwa-trzy py ta nia otwarte, badające potrzeby klienta.

Skrypt zawiera 500-750 słów. Rozmowa trwa zwykle pięć-siedem minut.

Ten rodzaj skryptu jest użyteczny, gdy:

•

•

telesprzedawcy mają spore doświadczenie w dawaniu sobie rady z obiekcjami

•

ważne jest, aby telesprzedawca nawiązał osobisty stosunek z rozmówcą.

skrypt-plan rozmowy (outline). Telesprzedawca ma tu niemal pełną dowolność w prowadzeniu rozmowy. Skrypt zawiera punkty, które telesprzedawca powinien uzwględnić w czasie rozmowy.

Zawiera on także przykłady pytań, przykłady reagowania na obiekcje zgłaszane przez klienta oraz słowa i sformułowania, które powinny być w czasie rozmowy użyte. Rozmowa trwa zwykle około siedmiu minut. Bardziej przypomina ona naturalną rozmowę niż odgrywanie wyu-

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

90

czonej roli. Dłuższe rozmowy są możliwe, jeśli telesprzedawca i klient nawiązali bardzo dobry kontakt ze sobą.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Ten rodzaj skryptu jest użyteczny, gdy:

Jeśli odpowiedź brzmi: “niestety, nie”:

Jeżeli osoba ta nie pracuje w firmie klienta lub nie dysponujesz żadnym nazwiskiem:

•

telesprzedawcy mają duże doświadczenie, są stale szkoleni i bardzo profesjonalni

•

mniej zależy nam na ograniczeniu czasu rozmowy

•

oferowany produkt jest szcze gólnie skomplikowany albo przystosowywany do potrzeb klienta

7.2. Zespół piszący skrypt

•

rozmówca jest osobą, z którą kontaktowaliśmy się już wielokrotnie.

Najbardziej skuteczne skrypty przygotowywane są przez zespoły składające się z:

Gdy rozpoczyna się nową kampanię telemarketingową, należy rozpocząć od przygotowywania skryptów verbatim i na ich przykładzie szkolić telesprzedawców. Im bardziej doświadczony telesprzedawca, tym bardziej swobodnie będzie odchodził od zapisu skryptu. W każdym momencie, jednak będzie mógł zajrzeć do skryptu, aby odświeżyć sobie jego elementy i sprawdzić, czy nie gubi istotnych kwestii.

Wstęp: “Dzień dobry. Nazywam się ABC, firma DEF. Czy mógłbym mówić z panem (panią) GHI?

“Czy mógłbym mówić z ____, (stanowisko)?

•

doświadczonego tele sprze daw cy - wnosi on doświadczenie i wiedzę związaną z prowadzeniem rozmów telefonicznych

•

specjalistów branżowych - w zależności od tematyki rozmo wy, może to być specjalista ds. reklamy, product manager, specjalista ds. sprzedaży, recepcjonistka, księgowa, członkowie kierownictwa firmy

•

osoby o stosunkowo małym stażu pracy w firmie - rolą tej osoby jest wczuwać się w rolę rozmówcy zewnętrznego.

Przykład 7-01. Skrypt verbatim wstępnej części rozmowy z klientem marginalnym

“Kiedy mógłbym zadzwonić?”

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

91

7.3. Proces pisania skryptu

•

Odświeżyć w ciągu dwu najbliższych dni kontakty z 50 aptekami, które przestały od nas kupować i spowodować, aby co najmniej 15 procent złożyło zamówienia.

•

Doprowadzić w ciągu najbliż szego miesiąca do uzyskania wskaźnika 25 zamówień na 100 odbytych rozmów.

Proces pisania skryptu składa się z kilku etapów:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

ustalenie celu przedsięwzięcia. Przedsięwzięcia telemarketingowe podejmowane są, aby umówić wizytę sprzedawcy bezpośredniego, zaprosić wybrane osoby na prezentację, zdobyć informację, zdobyć referencje, wprowadzić nowy produkt na rynek, zdobyć zamówienia, odnowić kontakty z klientami, którzy przestali od nas kupować, i tak dalej. Każde z tych przedsięwzięć powinno mieć dający się zmierzyć cel. Cel taki musi nam dawać w każdej chwili informację, jak wiele zostało zrobione i jak wiele jest do zrobienia. Dlatego też cel musi podawać także czas w jakim ma być zrealizowany.

• • •

Sprzedać więcej polis ubezpieczeniowych.

Odświeżyć kontakty z apte kami, które przestały od nas kupować.

U s t a l e n i e c e l u p r ze d s i ę w z i ę c i a p o z wa l a sformułować go tak, aby cel rozmowy nie rozmywał się.

•

ustalenie wymogów doty czą cych zbierania danych. Planowanie skryptu powinno zawierać zarówno zaplanowanie tego, jaka informacja nas interesuje, jak i tego, jak będzie ona notowana.

W miarę możliwości, badanie powinno być oddzielone od sprzedaży.

W czasie rozmowy mającej cele inne niż gromadzenie informacji, warto zadawać tylko takie pytania, które

Zdobyć maksymalną ilość subskrybentów w jak najkrótszym czasie.

•

zbliżają nas do lepszego zro zu mienia potrzeb klienta w tym momencie

Te sformułowania nie mogą służyć jako cele operacyjne.

•

pozwolą nam zdobyć informacje, które będziemy mogli wykorzystać w przyszłości.

Natomiast cele operacyjne są widoczne poniżej:

•

Sprzedać dwanaście polis ubezpieczeniowych dziennie.

Gromadzenie informacji dla samego gromadzenia nie ma najmniejszego sensu.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

92

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

ustalenie, jakimi materiałami powinien dysponować telesprzedawca. Mogą to być specyfikacje techniczne produktu, cenniki, informacje o upustach, procedury dostaw itd.

•

ustalenie profilu rozmówcy. Jest jasne, że w tej fazie nie da się precyzyjnie ustalić profilu rozmówcy. Można jednak stwierdzić, czy z natury przed się wzięcia wynika, że telesprze dawca będzie łączył się z nim bezpośrednio, czy poprzez sekretarkę. Jeżeli rozmowy prowadzone będą z kimś, kto miał już kontakty z naszą firmą, warto zgromadzić informacje o tych kontaktach.

•

ustalenie profilu telesprze daw cy. Przebieg rozmowy będzie różny w zależności od tego, jak bardzo doświadczony jest telesprzedawca, jak wiele wie o produkcie, czy przechodził szkolenia zawodowe i w jakim zakresie. Od tych czynników zależy także rodzaj skryptu.

• •

•

zdecydowanie się na rodzaj skryptu (zob. sekcja 7.1)

• zdecydowanie się na styl prowadzenia rozmowy:

•

styl kontrolowany jest stosowny wtedy, kiedy zbieramy informacje

•

styl konwersacyjny jest bardziej odpowiedni, gdy dobre maniery są znaczącym czynnikiem w kontakcie z rozmówcą (np. w czasie ściągania należności)

•

styl budujący długotrwały kontakt powinien być użyty wtedy, gdy ustanowienie takiego właśnie kontaktu jest sprawą krytyczną w dopro wadzeniu do sukcesu lub gdy rozmawiamy z dobrze nam znaną osobą (np. gdy poszukujemy sponsora finansowego, próbujemy zdobyć nowych członków stowarzyszenia).

ustalenie długości rozmowy:

•

rozmowy o określonym czasie trwania są bardziej odpowiednie wtedy, kiedy zależy nam na skontaktowaniu się z dużą ilością rozmówców

•

rozmowy o elastycznym czasie trwania mają miejsce wtedy, kiedy ich zawartość zależy od stopnia kreatywności telesprzedawcy.

ustalenie zawartości skryptu. Wygodnie jest pisać skrypt, gdy podzieli się rozmowę na części [tak jak to zostało zaprezentowane powyżej].

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

93

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

napisanie pierwszej wersji skryptu.

kampanii, rodzaju stanowiska, a nawet osobowości tych, którzy te stanowiska zajmują.

•

przetestowanie pierwszej wersji. Zanim skrypt zostanie użyty w skali masowej, musi zostać przetestowany. W czasie testowania skryptu warto posłużyć się magnetofonem. Nagranie próbnych rozmów, odsłuchiwanie ich - najlepiej grupowe - pozwala wprowadzać niezbędne poprawki. W czasie odsłuchiwania, można także usłyszeć jakość głosu telesprzedawcy.

Co więcej, żadna rozmowa nie przebiega według jakiejkolwiek przygotowanej formuły. Skrypt więc musi być elastyczny. Tak jak elastyczny musi być każdy plan. Nawet gdy, jak każdego dnia, wybierasz się do pracy, autobus może się spóźnić, silnik samochodu może nie chcieć zapalić, jedna z ulic może być zamknięta dla ruchu, itd. Musisz te nadzwyczajne sytuacje uwzględnić, aby nie spóźnić się do pracy.

•

wprowadzenie niezbędnych poprawek. W sytuacjach szczególnie skomplikowanych jeden test i jednorazowe poprawki mogą nie być wystarczające.

7.4. Skrypty rozmów wychodzących

•

poddawanie skryptu krytycznej ocenie co jakichś czas pozwoli modyfikować skrypt i dostosowywać go do zmieniających się okoliczności.

Poniżej znaleźć można przykłady skryptów. I powinny być potraktowane jako przykłady.

Skrypty przygotowywane dla potrzeb poszczególnych firm, kampanii lub stanowisk muszą różnić się od siebie, choćby z tego powodu, że są one tym skuteczniejsze im bardziej naturalnie wynikają z natury działania firmy, charakteru

Zacznijmy od skryptów rozmów prowadzonych przez PIRa. Jak pamiętamy, rozmowy te składają się z następujących etapów: 1. otwarcie 2. referencje 3. pytanie o czas 4. wyjaśnienie celu dzwonienia 5. sondowanie 6. pozytywne podsumowanie 7. prezentacja 8. eliminowanie obiekcji 9. zamknięcie 10. zakończenie rozmowy

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

94

Przykład 7-02. Skrypt rozmowy z byłym klientem, mający na celu odnowienie nieaktywnego klienta

SONDOWANIE

Co, wtedy kiedy decydował się pan, korzystać z naszych dostaw, zadecydowało o wyborze naszej hurtowni?

Czy w trakcie naszej współpracy wydarzyło się coś, co osłabiło pana wiarę w nasze możliwości?

Gdyby na chwilę zapomnieć o tym niemiłym incydencie, jak teraz, z perspektywy czasu, oceniłby pan działalność naszej hutowni?

Co powinniśmy zrobić, aby odzyskać pana zaufanie i ponownie móc stać się pana dostawcą?

OTWARCIE

Dzień dobry. Nazywam się Janka Nowak.

Dzwonię z firmy Abex. Czy mogłabym mówić z panem Kaczyńskim?

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

REFERENCJE

Szef mojej firmy poprosił mnie, abym skontaktowała się z panem osobiście w sprawie oceny pracy naszej firmy przez naszych obecnych i byłych klientów.

PYTANIE O CZAS

Mam nadzieję, że ma pan chwilę czasu na rozmowę.

POZYTYWNE PODSUMOWANIE

WYJAŚNIENIE CELU DZWONIENIA

Dokonujemy przeglądu kontaktów z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej niż w przeszłości odpowiadać na ich potrzeby. Ponieważ pana apteka była do ubiegłego roku naszym znaczącym klientem, a od kilku miesięcy nie otrzymaliśmy od państwa żadnego zamówienia, chciałabym panu zadań kilka prostych pytań. Czy mogę zacząć?

Dziękuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, że głównym powodem zrezygnowania z naszych usług był bardzo niefortunny przypadek tej jednej dostawy, którą pan przed chwilą opisał.

Czy dobrze pana zrozumiałam?

PREZENTACJA

Ostatnio dokonaliśmy poważnej reorganizacji pracy. Dzięki temu niemal całkowicie zostały wyeliminowane pomyłki w fakturowaniu. Mam

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

95

pewność, że opisana przez pana pomyłka nigdy więcej już się nie zdarzy. Ponadto wprowadziliśmy całodobowe dostarczanie leków “na ratunek”.

Ponieważ bardzo ceniliśmy sobie współpracę z panem w przeszłości i chcielibyśmy w dalszym ciągu współpracować z pana apteką, zostałam upoważniona przez szefa firmy do złożenia panu następującej propozycji...

Przykład 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem OTWARCIE

ELIMINOWANIE OBIEKCJI

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

W przypadku jakiejkolwiek pomyłki w pakowaniu lub fakturowaniu, błąd naprawimy natychmiast.

REFERENCJE

ZAMKNIĘCIE

Czy jest pan gotów złożyć zamówienie na opisanych wcześniej warunkach?

Pozwoli pan, że - na wszelki wypadek - sprawdzę dane adresowe. Czy ___, to właściwa pisownia pana nazwiska? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dziękuję za złożone zamówienie. Jeżeli pojawią się jakiekolwiek kwestie z nim związane, proszę o bezpośredni kontakt ze mną. Nazywam się Janka Nowak. Czy zostały jeszcze jakieś nie domówione kwestie? Raz jeszcze dziękuję bardzo.

Szef mojej firmy poprosił mnie, abym skontaktowała się z panem osobiście.

PYTANIE O CZAS

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

Dzień dobry. Nazywam się Janka Nowak, firma Abex. Czy mogłabym mówić z panem Kaczyńskim?

Mam nadzieję, że ma pan chwilę czasu na rozmowę.

WYJAŚNIENIE CELU DZWONIENIA

Kontaktujemy się z biurami tłumaczy, aby dowiedzieć się, na ile moglibyśmy zekonomizować ich pracę.

SONDOWANIE

Czy robicie państwo tłumaczenia kabinowe?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

96

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Czy poza tłumaczeniem kabinowym, specjalizujecie się państwo jeszcze w innych usługach związanych z tłumaczeniami?

Na którą z tych usług jest największe zapotrzebowanie?

A gdzie państwo zamawiacie kasety do nagrywania tłumaczeń?

Kiedy ostatnio dokonywaliście państwo analizy ekonomicz ności używania różnych ro dzajów taśm?

POZYTYWNE PODSUMOWANIE

o takich użytkowniku jak pana firma. Cena jest konkurencyjna w stosunku do innych taśm. W ich przypadku nie płaci pan za żadną z cech, której pan nie potrzebuje.

ELIMINOWANIE OBIEKCJI

ZAMKNIĘCIE

Dziękuje panu za informacje. Rozumiem, że podstawową cechą taśm, na jakiej państwu zależy jest ich trwałość. Chodzi przede wszystkim o odporność na rozciągliwość, w związku z przewijaniem, dokonywanym w czasie ich spisywania. Pasmo przenoszenia jest mniej istotne, jako że używane są głównie do nagrywania tekstu. Czy dobrze zrozumiałam?

W związku z tym chciałabym panu zarekomendować nowe taśmy XYZ. Mają wszystkie te cechy, o które panu chodzi. Różnią się od wszystkich innych taśm tym, że zostały zaprojektowane z myślą

Ponieważ jest to nowość na rynku, wprowadziliśmy próbne zamówienia. Zamówienie takie pozwala przetestować taśmy z 50-procentowym upustem.

Jeżeli zdecyduje się pan teraz na przetestowanie taśm, w piątek otrzyma pan przesyłkę, w której znajdzie się dwadzieścia taśm wraz z kompletnymi materiałami informacyjnymi na temat ich technicznych parametrów. Czy jest pan gotów złożyć takie zamówienie?

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

PREZENTACJA

Jeżeli życzy pan sobie, mogę za chwilę wysłać fax z wynikami przeprowadzonych przez niezależną firmę badań laboratoryjnych. Porównano w nich ....

Pozwoli pan, że - na wszelki wypadek sprawdzę dane adresowe. Czy _______, to

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

W poniżej zaprezentowanych skryptach zostały wykorzystane wcześniej podane przykłady, aby podkreślićmodularną budowę skryptów

97

właściwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dział ma być zaadresowana przesyłka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dziękuję za złożone zamówienie. Jeżeli pojawią się jakiekolwiek kwestie z nim związane, proszę o bezpośredni kontakt ze mną. Nazywam się Janka Nowak. Czy zostały jeszcze jakieś nie domówione kwestie? Raz jeszcze dziękuję bardzo.

lub:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem OTWARCIE

Dzień dobry. Nazywam się Janka Nowak, firma Abex. Czy mogłabym mówić z panem Kaczyńskim?

REFERENCJE

K i e d y, o s t a t n i r a z , r o z m a w i a ł p a n z przedstawicielem naszej firmy?

Jak ocenia pan dotychczasowe kontakty z przedstawicielami naszej firmy w porównaniu z przedstawicielami innych pana dostawców?

Co, w pierwszym rzędzie, powinniśmy usprawnić w naszej pracy, aby praca pana była wygodniejsza?

Jak jeszcze moglibyśmy pomóc pana firmie, aby zwiększyć konkurencyjność pana firmy?

Szef mojej firmy poprosił mnie, aby skontaktowała się z panem osobiście w sprawie oceny pracy naszej firmy z punktu widzenia naszych klientów.

Mam nadzieję, że ma pan chwilę czasu na rozmowę.

WYJAŚNIENIE CELU DZWONIENIA

Dokonujemy systematycznego przeglądu kontaktów wszystkich naszych przedstawicieli z naszymi klientami. Robimy to przede wszystkim po to, aby jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Chciałabym - w związku z tym - zadać panu kilka prostych pytań. Czy mogę zacząć?

SONDOWANIE

PYTANIE O CZAS

Dokonujemy przeglądu kontaktów z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Chciałabym panu zadań kilka prostych pytań. Czy mogę zacząć?

POZYTYWNE PODSUMOWANIE

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

98

wizytę w naszej hurtowni. Chcielibyśmy pokazać panu i kilku innym szefom współpracujących z nami sklepów nowy system kompletacji zamówień. Początek planujemy na 14:00. W drugiej części spotkania przewidziana jest kolacja w __. Myślę, że spotkanie skończy się około 22:00.

Dziękuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, że ocenia pan nasze działanie umiarkowanie dobrze i że głównym powodem niepełnej satysfakcji są pomyłki w dostawach i - związane z nimi kłopoty wywołane koniecznością wprowadzania pracochłonnych zmian do faktur. Czy dobrze pana zrozumiałam?

ZAMKNIĘCIE

ELIMINOWANIE OBIEKCJI

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Pomyłki w dostawach zdarzają nam się, to prawda. Błędnie skompletowane przesyłki stanowią bardzo mały procent wszystkich przesyłek.

Jak pan wie, jesteśmy jedną z największych hurtowni w kraju. Początkowo próbowaliśmy się samousprawiedliwiać skalą naszego działania.

Ostatnio zarząd posta nowił popatrzeć na to inaczej i zdecydował wydać wojnę pomyłkom.

Wprowadzany system powinien całkowicie wyeliminować takie przypadki. Każda pomyłka z naszej strony, choćby ich było niewiele, to kłopot dla szefa sklepu, a także - w efekcie niezadowolenie jego klientów. Czy zgadza się pan z tą opinią?

PREZENTACJA W związku z tym, że sprawa jest ważna dla pana i dla nas, chciałabym prosić pana o poświęcenie popołudnia w piątek w przyszłym tygodniu na

Czy mogę pana wpisać na listę gości?

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

Serdecznie dziękuję za przyjęcie zaproszenia.

Swoją drogą, gdy by kiedykolwiek pojawiły się jakiekolwiek problemy wywo łane naszą działalnością, proszę o bezpośredni kontakt ze mną. Nazywam się Janka Nowak. Na wszelki wypadek podam panu bezpośredni telefon do mnie. Jest to xxx-xx-xx. Raz jeszcze dziękuję bardzo za możliwość współpracy z pana sklepem.

Do zobaczenia w przyszły piątek o 14:00.

7.5. Skrypty rozmów przychodzących Rozmowa OOTa składa się z następujących etapów: 1. przedstawienie się 2. wyjaśnienie celu dzwonienia

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

99

3. zasugerowanie rozwiązania 4. uzyskanie zgody rozmówcy 5. zakończenie rozmowy

Jaką funkcję pełni pan w swojej firmie?

Jestem jej szefem.

Przykład 7-05. Scenariusz rozmowy z osobą dzwoniącą po katalog

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

PRZEDSTAWIENIE SIĘ

Dzień dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia.

Czym mogę służyć?

Widziałem państwa reklamę we wczorajszym “Wieczorze”. Powiedziano tam, że dysponujecie państwo katalogiem mebli biu ro wych i że wysyłacie go na życzenie. Chciałbym prosić o taki katalog.

Z przyjemnością wyślę panu katalog. Czy mogę pana poprosić o nazwisko i adres?

Jan Kowalski. Szkoła Języków Lingua. Gwiażdzista 2.

Czy pamięta pan kod pocztowy?

01-652.

Może mi pan podać numer telefonu?

433-33-33.

ZASUGEROWANIE ROZWIĄZANIA

Jeszcze dziś wyślę panu katalog. Jeśli zależy panu na czasie, mogę wysłać ekspresem lub przez posłańca.

Dziękuję bardzo. Nie wydaje mi się, aby był powód do pośpiechu. Szczególnie, że nie będzie mnie w mieście przez najbliższe trzy dni.

UZYSKANIE ZGODY ROZMÓWCY

W takim razie wyślę zwyczajną pocztą. Czy jest jeszcze coś, poza wysłaniem katalogu, co mogłabym dla pana zrobić?

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

Myślę, że to na razie wszystko.

Dziękuję raz jeszcze za zainteresowanie naszą firmą. Gdyby styl naszych mebli podobał się panu, celowa byłaby rozmowa z jednym z naszych projektantów wnętrz. Potrafią wyczarować cuda. Gdyby się okazało, że nie są one stuprocentowo trafione, bylibyśmy zobowiązani

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

100

za pana sugestie dotyczące przyszłej produkcji.

W przyszły wtorek zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, aby zobaczyć, co możemy razem zrobić. Czy będzie pan w Warszawie? Dziękuję. Do usłyszenia.

Rozmowa ta może być odnoto wa na na poniższym formularzu. Zawiera on zarówno skrypt rozmowy, jak i miejsce na robienie notatek. Tego typu formularz może być szczególnie pomocny mniej doświadczonemu OOTowi.

Przykład 7-06. Scenariusz rozmowy z osobą dzwoniącą po broszurę (wraz z raportem z rozmowy)

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

____________________________ Wpisz datę

____________ Inicjały przedstawiciela firmy

Dzień dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia. Czym mogę służyć?

[Gdy klient prosi o przesłanie szczegółowej informacji o meblach, których sprzedażą zajmuje się firma Abex:]

Z przyjemnością wyślę panu katalog. Czy mogę pana poprosić o nazwisko i imię?

____________________________ imię i nazwisko

____________ firma

____________________________ ulica, kod pocztowy, miasto

( )___________ numer telefonu

[Aby dowiedzieć się, jaka gazeta jest najlepszym medium dla twojej firmy, pytasz:]

W jakiej gazezie widział pan nasze ogłoszenie?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

101

___________________________________________________________ tytuł gazety [Nie tracisz możliwości dowiedzenia się czegoś więcej o tym potencjalnym kliencie. Pytasz więc:]

Czy w najbliższym czasie zamierza pan uzupełnić albo odnowić wyposażenie biura?

___________________________________________________________

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

___________________________________________________________ [Nie ograniczaj się do odpowiedzi “tak” lub “nie”; wybadaj i opisz plany potencjalnego klienta.]

Czy obecnie ma pan w biurze meble jednej firmy? Jakiej firmy?

___________________________________________________________ nazwa firmy, nazwy firm

Czy jest pan zadowolony?

___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ [dopytaj o powody zadowolenia i niezadowolenia]

Czy jest jeszcze coś, poza wysłaniem katalogu, co mógłbym dla pana zrobić?

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

102

[Jeśli klient mówi, że to na razie wszystko:]

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Dziękuję raz jeszcze za zainteresowanie naszą firmą. Gdyby styl naszych mebli podobał się panu, celowa byłaby rozmowa z jednym z naszych projektantów wnętrz. Potrafią wyczarować cuda. Gdyby się okazało, że nie są one stuprocentowo trafione, bylibyśmy zobowiązani za pana sugestie dotyczące przyszłej produkcji. W ciągu kilku dni po otrzymaniu broszury zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, aby zobaczyć, co możemy razem zrobić. Dziękuję.

Do usłyszenia.

7.6. Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy Każdy z rozmówców jest nieco inny. Warto jednak pokusić się o stworzenie pewnych typów, czyli grup klientów charakteryzujących się wspólnotą cech. Ustalenie, z jakimi typami klientów mamy do czynienia pozwoli przygotować scenariusze rozmów najbardziej odpowiadające danemu typowi klienta. W ten sposób ułatwiamy sobie życie. W przeciwnym razie musielibyśmy za każdym razem zastanawiać się szczegółowo, jak z danym klientem postępować.

Centrum Telemarketingu firmy General Electric wypracowało następujące typy klientów i sposobów reagowania na nich.*)

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

103

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Przykład 7-07. Osobowość rozmówcy a postawa telesprzedawcy

ROZMÓWCA

POSTAWA TELESPRZEDAWCY

bezpośredni, naturalny

rzeczowy, godny zaufania, przyjemny

przyjemny, rozmowny

przyjemny, rozmowny, przyjazny

niepewny swego, lękliwy, zdenerwowany

opiekuńczy, doradczy

niepewny zagubiony

opiekuńczy, wyjaśniający, cierpliwy

zły, zdenerwowany, wrogi

opiekuńczy, wyjaśniający, cierpliwy

zły, zdenerwowany, wrogi

uważnie wysłuchujący racji rozmówcy, rozumiejący

panikujący

szybko proponujący rozwiązanie

sceptyczny, cyniczny

zorientowany, zapewniający wsparcie aby w każdej chwili można było na niego zerknąć i sprawdzić, czy nie zapomniałeś czegoś istotnego

7.7. Używanie skryptu Niezależnie od rodzaju skryptu:

•

•

nigdy nie czytaj skryptu dosłownie, nawet skryptu verbatim. Czytanie usztywnia głos i zmniejsza jego elastyczność trzymaj skrypt w zasięgu wzroku, w taki sposób,

•

•

*) Maciuba-Koppel, Darlene. 1992.

Telemarketer’s Handbook: Professional Tactics w czasie rozmowy staraj się and Strategies for myśleć kategoriami klienta. W ten Instant Results. sposób zrozumiesz go lepiej.

New York: Streling Publishing Co., str.

47. przede wszystkim słuchaj. Lepiej sprzedaje ten kto lepiej słucha niż ten kto lepiej mówi

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

104

stale doskonal swój skrypt. Po każdej rozmowie poświęć chwilę, aby zastanowić się, czy nie da się go ulepszyć. Zapisuj przypadki bardzo trudnych sytuacji i zastanów się, jak można lepiej z nich wybrnąć.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

•

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

105

8. Przypadek szczególny: Obsługa gorącej linii (sekretarka medyczna)

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Kluczową kwestią, z którą musi radzić sobie lekarz dyżurny, pielęgniarka i pracownik pogotowia ratunkowego jest rozładowanie napięcia u osoby która dzwoni, ponieważ dzieje się coś, z czym ta osoba sama nie może sobie poradzić.

Opanowanie, zachowanie zgodne z kanonami dobrego wychowania, wysoki poziom zainteresowania problemami rozmówcy i nastawienie na rozwiązanie jego problemu jak najszybciej i najsprawniej - liczą się bardziej niż gdziekolwiek.

Wielu chorych nie chce rozmawiać z odbierającą telefon sekretarką medyczną, żądając natychmiastowej rozmowy z lekarzem prowadzącym, bądź po prostu lekarzemspecjalistą. Zadaniem sekretarki jest pomoc pacjentowi w uświadomieniu sobie, że lekarz nie może rozmawiać z każdym i - choćby z tego powodu - zatrudnia asystentkę.

Pacjent musi czuć, że rozmawia z osobą kompetentną, zainteresowaną jego problemami, która przekaże lekarzowi dokładnie wszystko to, co jest dla niego ważne.

Telefon w gabinecie lekarskim, w klinice, szpitalu lub pogotowiu ratunkowym powinien być odebrany najpóźniej po drugim dzwonku.

Dzień dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska.

Gdy w czasie rozmowy z jednym pacjentem, dzwoni drugi telefon, odbierz go. Tam potrzeba pilnego kontaktu z lekarzem może być jeszcze większa.

Zupełnie niedopuszczalne jest słyszane w wielu miejscach:

Proszę poczekać.

ze strony osoby odbierającej telefon i wyłączenie się zanim zdążymy powiedzieć: “dobrze” albo “zadzwonię za chwilę”. Porzucony na pastwę czekania nie wie, co ma robić (czekać czy rozłączyć się i zadzwonić gdzie indziej), jak długo czekać.

Czy może pan poczekać sekundę, odbiorę drugi telefon.

[poczekaj na zgodę, a następnie włącz funkcję mute, aby pierwszy rozmówca nie słyszał drugiej rozmowy]

Dzień dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska. Czy może pani chwilę poczekać, mam rozmówcę na drugiej linii?

[tym razem też poczekaj na zgodę, a następnie włącz funkcję mute; tym razem, aby drugi rozmówca nie słyszał

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

106

rozmowy z pierwszym].

•

Włączenie funkcji mute jest o tyle istotne, że jedynie w wyjątkowych przypadkach osobie dzwoniącej do lekarza jest wszystko jedno, czy jeszcze ktoś słyszy to, co ma do powiedzenia lekarzowi lub jego asystentce.

jeśli to jest potencjalny pacjent zostanie rzeczywistym pacjentem

•

jeśli jest to obecny pacjent - zacznie myśleć o zmianie lekarza

Jeśli rozmowa z pierwszą osobą przedłuża się, poproś o chwilę przerwy:

•

jeśli to jest inny lekarz - wyrobi sobie negatywną opinię o twoim szefie,

Na drugiej linii czeka pacjent. Pozwoli pan, że sprawdzę, czy jeszcze tam jest?

•

a na dodatek wszyscy oni nabędą przekonania, że asystentka twojego szefa jest niekompetentna.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

[ponownie poczekaj na zgodę, włącz funkcję mute i zwróć się do drugiego rozmówcy ze słowami:]

nigdy nie

Przepraszam panią. Rozmowa przedłuża się. Czy może mi pani zostawić numer telefonu. Oddzwonię za kilka minut.

8.1.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc

Gdy skończysz pierwszą rozmowę, wróć do drugiego dzwoniącego ze słowami:

Często dzwoniący do lekarza pacjent jest przekonany, że potrzebna jest natychmiastowa pomoc i że pilnie musi rozmawiać z lekarzem.

Dziękuję, że pani poczekała.

Postaw się w sytuacji drugiej dzwoniącej osoby. Pozostawienie jej na “martwej linii” przez dłużej niż dwie minuty - które dla niej będą trwały wieczność - to zwiększenie prawdopodobieństwa, że:

Na przykład, zdenerwowana matka mówi:

Muszę natychmiast mówić z doktorem Nowakiem.

Moja córka wzięła lekarstwo przepisane przez doktora. Natychmiast dostała bardzo wysokiej gorączki i strasznej biegunki.

Jeżeli lekarza nie ma akurat w tym momencie w gabinecie,

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

107

jest na obchodzie lub jest zajęty innym pacjentem, możesz powiedzieć:

Doktora Nowaka nie ma w tej chwili w gabinecie.

Stwierdzeniem takim jednak rozsierdzisz i tak już poważnie zdenerwowaną matkę, która poczuje się jeszcze bardziej bezradna. Wykażesz także bezduszność.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

O wiele lepiej jest powiedzieć:

Proszę podać mi wszystkie szczegóły. Natychmiast skontaktuję się z doktorem Nowakiem i oddzwonię do pani.

Lub:

Proszę podać mi wszystkie szczegóły. W ciągu pół godziny doktor Nowak zadzwoni do pani.

Każde z tych stwierdzeń:

•

przyspiesza zaradzeniu prob lemu, jaki ma córka osobny dzwoniącej; lekarz nie będzie musiał ponownie wypytywać matki pacjentki o szczegóły

• •

rozładowuje napięcie u osoby dzwoniącej pozwala ci zebrać informacje niezbędne do zaradzenia problemowi pacjentki; jeśli nawet nie uda ci się skontaktować z doktorem Nowakiem, inny lekarz będzie mógł ci poradzić co w tej sytuacji zrobić.

Twoja rola w rozmowie z osobą dzwoniącą musi ograniczyć się do zbierania informacji. Nie wolno ci udzielać żadnych porad medycznych. Nie masz także uprawnień, aby decydować, czy sprawa jest na tyle poważna, aby czekać, chyba że doktor Nowak poinstruował cię, co zrobić, gdyby mała pacjentka dostała wysokiej gorączki.

8.1.2. D z w o n i p r z e d s t a w i c i e l f i r m y farmaceutycznej Niemal wszystkie istniejące na polskim rynku firmy farmaceutyczne promują swoje produkty za pośrednictwem swoich przedstawicieli, którzy odwiedzają lekarzy w ich miejscu pracy.

Każda taka wizyta, jeśli nie została wcześniej zapowiedziana, jest zakłóceniem w pracy lekarza.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

108

Jeżeli dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej, rozmowa może przebiegać w sposób następujący:

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Dzień dobry, mówi Jacek Walczak z firmy XY. Będę w okolicy jutro. Czy mógłbym spotkać się z doktorem Nowakiem około jedenastej?

Dobrze, ale będzie się pan musiał liczyć z tym, że doktor ma jutro szczególnie wielu pacjentów.

To nie szkodzi. Najwyżej trochę poczekam.

Dziękuję pani.

lekarzy w państwa klinice.

A o jaki lek chodzi?

Zarejestrowaliśmy właśnie nową formę YZ.

Tak, rzeczywiście, doktor No wak przepisuje ten lek. Proponuję następną środę od 16:10 do 16:30. Pan doktor kończy przyj mo wanie ostatniego pacjenta o 16:00, ale właśnie w środę zostaje zwykle nieco dłużej, aby załatwić wszystkie sprawy nie związane bezpośrednio z pacjentami. Poproszę pana jeszcze o numer telefonu. Gdyby pan doktor nie był w stanie spotkać się z panem w środę, dwu nastego, zadzwonię do pana z wyprzedzeniem.

A można też podobnie rozpoczynającą się rozmowę przeprowadzić inaczej:

Dzień dobry, mówi Jacek Walczak z firmy XY. Będę w okolicy jutro. Czy mógłbym spotkać się z doktorem Nowakiem około jedenastej?

Pa n d o k t o r b a r d z o c h ę t n i e r o z m a w i a z producentami leków. Obawiam się, że nie będzie pana mógł przyjąć jutro. Proszę mi powiedzieć, o czym chciałby pan rozmawiać z doktorem Nowakiem.

Chciałbym zaprezentować nową formę leku, który pan doktor - z racji swojej specjalności - na pewno przepisuje pacjentom. Chciałbym też zorientować się, czy możliwe będzie przeprowadzenie prezentacji tego leku dla większej grupy

Przeanalizujmy poszczególne elementy tej rozmowy:

•

Sekretarka medyczna ochroniła szefa przed wizytą przedstawiciela firmy farmaceutycznej w dniu, w którym ma on zwykle wielu pacjentów.

Uświadomiła przedstawicielowi, że “bycie w okolicy” nie jest wystarczającym powodem, aby zakłócić dzień pracy szefa. Można mieć nadzieję, że po tej rozmowie przedstawiciel firmy farmaceutycznej będzie staranniej planował swoje wyjazdy.

•

Wykazała się grzecznością, podkreślając, że szef

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

109

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

chętnie rozmawia z producentami leków.

•

Dowiedziała się, co będzie przedmiotem rozmowy.

•

Stwierdziła, że szef może być poważnie zainteresowany roz mową (skoro przepisuje lek, który ma być przedmiotem spotkania).

Dowiedziała się, czegoś czego szef może jeszcze nie wiedzieć (że nowa forma stosowanego przez niego leku została właśnie zarejestrowana, tzn. dopuszczona do obrotu).

•

Pomogła przedstawicielowi, wydobywając z niego informację o innym powodzie wizyty (doktor Nowak będzie mógł zastanowić się nad tym, kto jeszcze mógłby być zainteresowany spotkaniem z przedstawicielem firmy farmaceutycznej).

•

Ustaliła czas trwania spotkania, pozostawiając decyzji szefa to, czy będzie chciał rozmawiać dłużej, czy też nie.

•

Dopytując o numer telefonu przedstawiciela, uchroniła go przed niepotrzebnym przyjeżdżaniem, gdyby okazało się, że doktor Nowak nie będzie w stanie się z nim spotkać.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Telefoniczna rozmowa handlowa Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu

Marian J. Kostecki

2006 110

9. Kontakty przez telefon: zasady 1 Przygotuj się do rozmowy; rozmowa będzie wtedy płynna, bez zakłóceń i doprowadzi do osiągnięcia celu.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

2 Nie czekaj zbyt długo na podniesienie słuchawki przez osobę, do której dzwonisz; po 2-3 sygnale wiadomo, że jej nie ma lub jest bardzo zajęta.

3 Gdy ktoś dzwoni do ciebie, podnoś słuchawkę najpóźniej po drugim sygnale.

4 Trzymaj się prosto - ułatwisz sobie mówienie; gdy opierasz się na biurku, jesteś zgięty itp. Twój głos jest słaby i zmęczony.

5 Rozluźnij się; Twój rozmówca wyobraża sobie Ciebie i rozpoznaje nastrój.

6 Uśmiechaj się; uśmiech ‘słyszy się przez telefon.

7 Mów spokojnie - nie ma potrzeby mocniejszego akcentowania, czy bardziej dobitnego wypowiadania pewnych kwestii w związku z tym, że rozmowa odbywa się przez telefon.

8 Nigdy nie krzycz do słuchawki - niepotrzebne podno sze nie głosu może być nie właściwie odebrane.

9 Mów nieco wolniej niż w przypadku rozmowy twarzą-w-twarz.

10 Bądź skoncentrowany na rozmowie; wszelki brak uwagi zostanie spostrzeżony przez rozmówcę.

11 Nie wykonuj w czasie rozmowy żadnych akrobacji; gwałtowne ruchy (np. szukanie pod biurkiem jakiegoś dokumentu) powodują zniekształ cenia głosu i są słyszane przez rozmówcę.

12 Unikaj wszelkich dodat kowych efektów dźwiękowych (szelest papieru, kaszel, uderzenia w słuchawkę itp.), telefon wzmacnia takie efekty i zakłóca to rozmowę.

13 N i e p r z y s ł a n i a j r ę k ą m i k r o f o n u ; n i e poprawia to sły szal ności ani nie pomaga w zachowaniu tajemnicy, a efekt u rozmówcy jest nieprzyjemny.

14 Pomagaj sobie i innym w korzystaniu z telefonu. Rozmowa telefoniczna dochodzi do skutku przy 2-4 próbie. Doświadczenia wielu spośród nas wskazują, że tych prób w naszych

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

111

10. Ćwiczenia 10.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy Bez zaglądania do tekstu, zastabnów się nad najlepszymi reakcjami na negatywne stwierdzenie klienta.

Przepraszam panią, ale nie mam czasu na rozmowę.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

___________________________________

Teraz nie mogę rozmawiać. Oddzwonię do pani za chwilę.

___________________________________

Proszę mi nie opowiadać, jak dobra jest pani firma

i jakie cudowne rzeczy ma do zaoferowania. Moim zadaniem jest wzmacniać moją firmę.

___________________________________

błędy.

___________________________________

Umawialiśmy się na upust. Tymczasem faktura opiewa na pełną kwotę.

____________________________________

Dlaczego, do diabła, nie można się do państwa dodzwonić!

____________________________________

Jest pan już czwartą osobą, z którą rozmawiam

i której po raz kolejny wyjaśniam kwestię, która powinna być rutynowo rozwiązana.

___________________________________

Powiedzieliście państwo, że dostawa będzie we wtorek. Jest czwartek. Cała robota stoi. Nikt nie był łaskaw zadzwonić.

___________________________________

Proszę pani, jest to już trzeci telefon z pani firmy

w tym tygodniu. Za każdym razem wyjaśniam, że nie potrzebujemy nowego dostawcy. Czy państwo przestaniecie mi wreszcie zawracać głowę?

___________________________________

Faktura, którą dziś otrzymaliśmy ma podstawowe

To już trzecia kompromitacja pani firmy. Zrywamy umowę i oddajemy sprawę prawnikom.

___________________________________

Już trzeci raz dzwonię i za każdym razem najpierw

czekam słuchając tej głupawej muzyczki, a potem

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

112

jestem rozłączany.

___________________________________

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY ____________________________________

10.2. Skrypt rozmowy przychodzącej

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Napisz - typowy dla swojej pracy - skrypt rozmowy przychodzącej. W razie przeby, odwołuj się do tych stron w tekście, na których dany etap rozmowy został scharakteryzowany.

PRZEDSTAWIENIE SIĘ ___________________________________

WYJAŚNIENIE CELU DZWONIENIA ___________________________________

10.3. Skrypt rozmowy wychodzącej Napisz - typowy dla swojej pracy - skrypt rozmowy inicjowanej przez ciebie. W razie potrzeby, odwołuj się do tych stron w tekście, na których dany etap rozmowy został scharakteryzowany.

OTWARCIE

___________________________________

REFERENCJE ZASUGEROWANIE ROZWIĄZANIA ___________________________________

UZYSKANIE ZGODY ROZMÓWCY ___________________________________

___________________________________

PYTANIE O CZAS

___________________________________

WYJAŚNIENIE CELU DZWONIENIA

___________________________________

SONDOWANIE

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

113

___________________________________

POZYTYWNE PODSUMOWANIE

___________________________________

PREZENTACJA

___________________________________

ELIMINOWANIE OBIEKCJI ___________________________________

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

ZAMKNIĘCIE

___________________________________

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

____________________________________

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

114

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

dr Marian J. Kostecki Dr Marian J. Kostecki jest Dyrektorem Generalnym, działającej od 1991 roku firmy doradczoszkoleniowej MasterPlan. W latach 1995-96 prowadził własne centrum telemarketingu na zlecenie.

Od lutego 2005, prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center. Wcześniej współtworzył polskie Stowarzyszenie Telemarketingu (obecnie grupa telemarketingowa Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. Twórca Akademii Telemarketingu. Autor książek „Poradnik Telemarketera” (Telemaster 1997), „Telefoniczna rozmowa handlowa” (moimzdaniem.pl 2006), „Efektywność i skuteczność w call center” (moimzdaniem.pl 2006). Wydawca okazjonalnego biuletynu „Bezpośrednie Związki”.

Konsultant. Od 1996 roku prowadzi intensywną działalność doradczą dla nowo tworzonych oraz istniejących działów telefonicznych kontaktów z klientami (call centers). Wcześniej doradzał agencjom rządowym, przedsiębiorstwom produkcyjnym, szpitalom, firmom usługowym i handlowym, a także związkom zawodowym.

Szkoleniowiec i mówca. W szkoleniach zamkniętych (in-company) dra Kosteckiego uczestniczyło ponad 2500 pracowników marketingu, sprzedaży, obsługi klienta. Dr Kostecki prowadzi szeroką działalność edukacyjną, występuje na konferencjach i seminariach oraz prowadzi wykłady dla studentów. Zawsze dostaje najwyższe oceny uczestników.

Profesor biznesu. Marian J. Kostecki był profesorem biznesu w College of Business, Oregon State University oraz w College of Business, California State University, Sacramento. Uczył także na Wydziale Zarządzania (Uniwersytet Warszawski), Wydziale Socjologii (University of Virginia), Wydziale Nauk Politycznych (University of Connecticut) i w PolskoAmerykańskiej Szkole Biznesu (Krakowskie Towarzystwo Przemysłowe). Był także stypendystą w State University of New York, Albany, New York oraz stypendystą (National Fellow) w Hoover Institution, Stanford University.

Badacz. Aktywnie uczestniczył w międzynarodowych projektach badawczych i konferencjach pod auspicjami między innymi, Międzynarodowej Organizacji Pracy (Genewa), Europejskiego Instytutu Zaawansowanych Badań w Zarządzaniu (EIASM, Bruksela) oraz Europejskiej Grupy Badań Organizacyjnych (EGOS). Projekty badawcze dr Kosteckiego były finansowane przez Departament Stanu USA, Agencję Informacyjną Stanów Zjednoczonych (USIA), Amerykańską Radę Stowarzyszeń Naukowych (ACLS), The Pew Charitable Trusts (Filadelfia, USA), Radę Badań w Naukach Społecznych (SSRC, Wielka Brytania), Szwedzką Królewską Akademię Umiejętności i Polską Akademię Nauk.

Autor. Dr Kostecki jest autorem/współautorem sześciu książek (w tym dwu po angielsku i jednej po hiszpańsku) oraz ponad pięćdziesięciu artykułów naukowych opublikowanych w sześciu językach. Jego artykuły poświęcone telemarketingowi i sprzedaży znaleźć można w miesięcznikach “Modern Marketing”, “Aida Media”, “Marketing Polska”, “Marketing Serwis”, “Marketing w Praktyce”, “Impact”, “SalesPower” i... “Świat Okularów”, a także na witrynie www.masterplan.pl.

Laureat nagrody POLCUL Foundation, Australia za wkład w niezależną kulturę.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

115

MasterPlan: call center consulting od A do Z Nasze wyróżniki: Doradztwo skoncentrowane w rękach dwóch osób, które zajmują się tym od początku istnienia branży call center w Polsce. Nie zatrudniamy żadnych konsultantów – wszelkie prace wykonujemy osobiście. W związku z tym, zawsze wiesz, z kim będziesz miał do czynienia i kto jest z naszej strony za projekt odpowiedzialny.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Ekspertyza oparta na solidnym przygotowaniu socjologicznym i psychologicznym, łączeniu wiedzy i umiejętności doradczej ze szkoleniową (włączenie z uczeniem w programach MBA w USA), doświadczenie w stworzeniu i prowadzeniu własnego call center (włączenie z ponoszeniem finansowych konsekwencji wprowadzanych pomysłów).

Gotowość do dzielenia się wiedzą i informacjami, o czym świadczy wortal www.masterplan.pl (najbogatsze źródło wiedzy o telemarketingu w polskim internecie) i publikacje (109 własnych artykułów i 3 książki poświęcone telemarketingowi, nie licząc kilku książek i wielu artykułów akademickich). Możesz więc być pewien, że nie tylko wiemy i umiemy, ale także podzielimy się z Tobą naszą wiedzą i umiejęt ościami.

Kontakty międzynarodowe, pozwalające nam na trzymanie ręki na pulsie zmian w branży call center w Europie i nie tylko.

Lista klientów, nieporównywalna z żadną inną firmą dostarczającą usług doradczych dla call centers. Z naszych usług korzystały i korzystają zarówno wielkie, międzynarodowe korporacje, jak i średnie i małe firmy lokalne.

Partycypacyjne podejście do doradztwa – przekazywanie know–how. Od początków lat 70., kiedy to sformułowaliśmy zasadę doradztwa partycypacyjnego, konsekwentnie ją stosujemy. Widzimy w niej ogromną wartość dla naszych Klientów, ponieważ nasi Klienci widzą w niej wartość.

Publiczny cennik usług. Od lat utrzymujemy publiczny cennik usług. Jest on symbolem otwartości i czystości relacji z Klientami.

W poniższym opisie “call center” oznacza dział telefonicznych kontaktów z klientami, dział sprzedaży telefonicznej i telefonicznej obsługi klienta komórkę zajmującą się umawianiem spotkań przedstawicieli handlowych, infolinię, help desk, telefoniczne centrum zgłoszeniowe, dział telefonicznej windykacji, telecentrum, usługowe (outsourcingowe) call center oraz każdą inną komórkę organizacyjną, której podstawowym zadaniem jest utrzymywanie telefonicznych kontaktów z Klientem.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

116

Aranżacja przestrzenna

Aranżacja przestrzenna pomieszczeń, których pracują operatorzy, to coś, z czym trzeba będzie żyć przez dłuższy czas. Stąd znaczenie nie tylko wiedzy i umiejętności architekta wnętrz, ale przede wszystkim wiedzy o tym, jakie rozwiązania sprawdzają się w jakich warunkach, a jakie w innych.

Audyt rozmów telefonicznych

Jesteśmy w stanie zrobić audyt rozmów prowadzonych przez operatorów Twojego centrum, posługując się głębokim zrozumieniem interakcji operator–klient, wynikającym z tego, że od lat odsłuchujemy rozmowy dziesiątków firm. Nasze audyty czerpią więc szerokiej wiedzy o rynku, niedostępnej osobom oceniającym rozmowy wewnętrznie.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Call Center Masters

Call Center Masters, czyli poświęcone zarządzaniu call center warsztaty dla zaawansowanych, to propozycja dla osób zarządzających komórkami, działami i firmami specjalizującymi się w telefonicznych kontaktach z klientami. Jest to jedyne szkolenie otwarte, które prowadzimy.

Coaching

Zdarza się, iż zadanie tworzenia nowego call center otrzymują osoby o znaczących walorach zarządczych, ale nie mające doświadczenia w prowadzeniu call center. To przede wszystkim dla nich przeznaczony jest coaching, czyli mieszanka szkolenia i doradztwa wykonywana twarzą w twarz. W czasie takich spotkań możesz znaleźć odpowiedzi na pytania, które wstydziłbyś się zadać gdy na sali są Twoi współpracownicy, podwładni i zwierzchnicy.

Dobór najbardziej stosownych usługowych call centers (referral service)

Znalezienie najbardziej odpowiedniego wykonawcy usług telemarketingowych nie jest łatwe. Przeszkodą główną jest to iż informacja na ich witrynach internetowych jest często zmieniana z dużym opóźnieniem. Na witrynach trudno znaleźć informacje o tym, w czym dane call center specjalizuje się. Bieżący kontakt z szefami usługowych call center oraz ich klientami pozwala nam rekomendować najbardziej stosownych wykonawców zleceń telemarketingowych.

Doradztwo sprzętowe

Mimo, że śledzimy nowości technologiczne, a o wielu z nich (dzięki międzynarodowym kontaktom) wiemy wcześniej niż inni, nie pretendujemy do posiadania głębokiej wiedzy z zakresu najnowszych techologii. Dlatego projekty takie wykonujemy razem z partnerem, który dysponuje wiedzą i wieloletnim doświadczeniem w używaniu najrozmaitszych technologii.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

117

Monitorowanie jakości Patrz: Audyt, Tajemniczy klient

Procedury – tworzenie

Dobrze przemyślane i przygotowane procedury, to nie tylko szansa na uporządkowanie działań wewnątrz call center, uporządkowanie relacji z komórkami zewnętrznymi i klientami, ale także materiał pozwalający łatwiej i sprawniej wprowadzać nowych pracowników oraz szkolić ich. Przygotowanie procedur i instrukcji organizacyjnych w call center to zarazem mozolna praca, wymagająca umiejętności mapowania procesów organizacyjnych oraz przewidywania sytuacji trudnych do przewidzenia. Tymi umiejętnościami, potwierdzonymi praktyką, dysponujemy.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Projektowanie call center

Projektowanie powstania komórki telefonicznych kontaktów z klientami to złożony i pełen konsekwencji proces, Najmniejsze uchybienia w procesie projektowania wiodą do niepotrzebnych lub nietrafionych inwestycji w technologię lub ludzi, niepełnej funkcjonalności, braku zgrania terminów, i wielu innych nieoczekiwanych konsekwencji. Dobry projekt wszystkiemu temu zapobiega. Zebrane przez nas w czasie realizacji takich projektów oraz zebrana pośrednio wiedza o tworzeniu call centers zaoszczędzi Ci pieniędzy, nerwów i przykrych niespodzianek. Nasze podejście do projektowania call centers opisuje nasza broszura firmowa.

Przetargi – projektowanie i prowadzenie

Nasze umiejętności projektowania i przeprowadzania przetargów mogą Ci zaoszczędzić konsekwencji złych wyborów oraz usprawnić sam proces dokonywania wyboru. Nasza niezależność od poszczególnych dostawców oraz dobre relacje z każdym z nich, gwarantuje, iż nasze działanie będzie bezstronne.

Publikacje

Nie traktujemy wiedzy zdobytej w czasie realizacji projektów doradczych jako wiedzy tajemnej. Dzielimy się nią, chroniąc jednocześnie źródła informacji. Na naszej witrynie internetowej znajdują się setki artykułów (w tym wszystkie naszego autorstwa). Znajdziesz tam także gratisową wersję Poradnika Telemarketera oraz możliwość zamówienia opracowań poświęconych telefonicznej rozmowie handlowej oraz miarom efektywności i skuteczności ruchu przychodzącego.

Rekrutacja operatorów, superwizorów, specjalistów, kadry zarządzającej wyższego szczebla

Nie ma żadnej wątpliwości, iż jednym z najbardziej kluczowych czynników sukcesu call center jest jego personel. Ponad dekadę temu wypracowaliśmy autorską metodę grupowej rekrutacji operatorów. Jest ona jedną z naszych flagowych specjalności. Grupowa rekrutacja i selekcja wykazuje szczególnie silnie swoje walory, gdy:

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

118

•

tworzony jest dział telefonicznej sprzedaży, obsługi klienta, obsada infolinii, czyli wtedy gdy na określony dzień potrzebujesz mieć do dyspozycji kilka, kilkanaście lub kilkadziesiąt osób, • zależy Ci na czasie, • zależy Ci na stabilności kadry, • istnieje potrzeba zatrudnienia superwizorów, czyli osób które – oprócz wykonywania pracy z telefonem – będą także nadzorować innych operatorów.

W ramach serwisu Pracownia pomagamy także znaleźć pojedynczych operatorów, a także superwizorów, specjalistów (analityków, handlowców) i managerów.

Sondaże opinii klientów

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Dzięki ścisłe współpracy z moimzdaniem.pl dysponujemy nowoczesnym narzędziem do prowadzenia najbardziej zaawansowanych sondaży opinii klientów, a nasza socjologiczna i psychologiczna wiedza jest użyteczna na etapie tworzenia i interpretowania sondaży.

Sprzedaż call center

Jeżeli chcesz wystawić swoje call center na sprzedaż lub kupić udziały w istniejącym call center, ale nie chcesz ujawniać się z tym, pomożemy Ci w znalezieniu kupca/inwestora/partnera bez utraty anonimowości.

Szkolenia otwarte dla zaawanso-wanych Patrz: Call Center Masters

Szkolenia zamknięte (in–company)

Stosujemy autorską metodę szkoleniową T–GRAL. Flagowym rodzajem szkoleń na zamówienie są szkolenia oparte i zarejestrowane (nagrane) wcześniej rozmowy prowadzone przez uczestników w czasie wykonywania pracy. Krytyczna analiza faktycznych rozmów służy nie tylko usprawnianiu samych rozmów, ale często staje się podstawą do stworzenia rekomendacji usprawniających.

Strategie rozwojowe

W tych przypadkach, w których pomagaliśmy przygotować strategie rozwoju dla usługowych call centers lub call centers wewnętrznych, uzyskiwały one radykalne przyspieszenie tempa wzrostu, rozpoczynały nowe działania, zwiększając zarazem swoją skuteczność.

Tajemniczy klient Jest to jedna z form audytu (patrz: Audyt rozmów telefonicznych), polegająca na telefonicznym kontaktowaniu się z nimi przez przedstawicieli zewnętrznej firmy, którzy – prowadząc rozmowę tak jak faktyczni klienci lub kandydaci na klientów – sprawdzają sposób, w jaki operatorzy obsługują klienta. Nasza metoda prowadzenia takiego badania opiera się o sprawdzanie operatorów w czasie

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

119

rozwiązywania prawdziwych, a nie inscenizowanych, problemów klienta. Jest stosowana nie tylko do oceny rozmów przychodzących, ale i wychodzących.

Testy

Przygotowane przez nas testy są dostępne w internecie. Jeśli chcesz sprawdzić wiedzę swoich operatorów i superwizorów, podamy Ci hasło dostępowe, a Twoim pracownicy w dogodnym dla siebie czasie wypełnią test. Ty zaś otrzymasz podsumowanie, mówiące o tym kto zdobył ile punktów.

Uruchomienie call center “pod klucz”

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Uruchomienie centrum telemarketingu obejmuje projektowanie ulokowania centrum telemarketingu w strukturze organizacyjnej firmy, opracowanie procedur organizacyjnych i projektowanie stanowisk, rekrutację i selekcję kandydatów na telemarketerów, szkolenie i warsztaty szkoleniowe dla telemarketerów oraz szkolenia personelu kierowniczego, doradztwo techniczne i sprzętowe, projektowanie baz danych, nadzór nad wdrażaniem. Zakończone sukcesem wdrożenia świadczą o skuteczności naszej metody.

Zakup call center

Patrz: sprzedaż call center

Zarządzanie call center

Powyższa lista działań doradczych nie jest kompletna. Ponieważ każdy projekt w tej dziedzinie jest inny, skontaktuj się z nami, aby przedyskutować swoje potrzeby.

Szczegóły na witrynie www.masterplan.pl.

© Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

120