Healthcare Brazil 14ªedição by Grupo Mídia

Ano 3 - 2010 - Edição nº 14 - www.healthcarebrazil.com.br

Santa Casa de São Joaquim da Barra uma das Santas Casas que mais vem se destacando no cenário da saúde no interior do estado de são Paulo

CARTA AO LEITOR

PRESIDENTE

Novas diretrizes para a evolução

Edmilson Jr. Caparelli Novaes diretoria@grupomidia.com CONSELHO ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO Lucia Caparelli lucia@grupomidia.com Selma Saragoça financeiro@grupomidia.com REDAÇÃO Editora Mariana Nakane mariana@grupomidia.com redacaosaude@grupomidia.com INTERNACIONAL international@grupomidia.com DEPARTAMENTO DE ARTE Diagramação - Mariana Siquinelli Criação - Erica Alves DEPARTAMENTO COMERCIAL Maurício Fagundes mauricio@grupomidia.com Giovana Teixeira giovana@grupomidia.com PROJETOS ESPECIAIS Erica Alves projetoseditoriais@grupomidia.com OPERAÇÕES Departamento Jurídico juridico@grupomidia.com

14ª edição da HealthCare Brazil traz um conteúdo especial, todo dedicado à Santa Casa de São Joaquim da Barra, cidade do interior paulista, localizada na região conhecida como Alta Mogiana. Considerada atualmente uma das melhores Santas Casas do Brasil, o hospital é um exemplo de como é possível sair do deficit orçamentário e ainda crescer em estrutura e qualidade com as contas sempre em ordem. Isso, tendo em vista que, há aproximadamente16 anos, a Santa Casa encontrava-se no mais completo ostracismo, parada no tempo, sem estrutura adequada, e longe da tecnologia necessária para a realização de procedimentos básicos oferecidos nos hospitais. Com uma arrecadação vinda totalmente do SUS, ou seja, insuficiente para modernizar e estruturar a Santa Casa para que ela pudesse oferecer o atendimento de qualidade, almejado por toda a população de São Joaquim da Barra e região, a solução encontrada pela administração foi criar uma nova maneira de gerir recursos, sem a dependência do Sistema Único de Saúde. Foi assim que surgiu o Plano Santa Casa Saúde, que ao ofecerer um corpo clínico de qualidade, conquistou a população de São Joaquim e fez com que o hospital se reerguesse e mais, que se tornasse uma das melhores Santas Casas do país. As próximas páginas trazem todas as diretrizes que a administração segue atualmente, como nova filosofia de trabalho, novos modelos de gestão, criação de novos departamentos, enfim, tudo aquilo que está colocando a Santa Casa de Misericórdia de São Joaquim da Barra em evidência no cenário da saúde no Estado de São Paulo.

Pesquisa Global Pesquisa Suporte e Atendimento on-line suporte@grupomidia.com

ATENDIMENTO AO LEITOR

Tenham uma ótima leitura, Equipe HealthCare Brazil

Grupo Mídia Rua Antonio Manoel Moquenco Pardal, 1027 Ribeirânia - Ribeirão Preto – SP 55 + (16) 3995.4997 Cep: 14096-290

NESTA

edição

EDIÇÃO Nº14 - 2010

Especial Santa Casa 06 Gestão

10 provedoria

A Santa Casa de Misericórdia de São Joaquim da Barra é um hospital de referência para toda a região da alta mogiana. Está solidificado em um Grupo forte e de credibilidade, do qual fazem parte hospital, Plano de Saúde, farmácias e laboratório.

Provedor há 30 anos, Dr. Sydnei Marteleto é um dos alicerces do hospital.

12 nova ala Complexo tem como objetivo atender as expectativas do mais exigente paciente.

14 corpo clínico

O Corpo Clínico da Santa Casa de São Joaquim da Barra é considerado um dos melhores da região da Alta Mogiana.

16 atendimento Pronto Atendimento Ambulatorial e Enfermagem adotam nova filosofia de trabalho.

18 diagnóstico por imagem Equipamentos modernos, com tecnologia de ponta e profissionais qualificados levam resultados seguros para pacientes.

20 marketing e comunicação Ações de comunicação e marketing visam alinhar filosofia de trabalho, imagem coorporativa do Grupo e estreitar relacionamentos.

24 plano de saúde Contando com mais de 30 mil conveniados, o Plano de Saúde Santa Casa leva uma série de vantagens aos clientes.

26 Drogaria

As farmácias da Santa Casa oferecem produtos e medicamentos com preços abaixo dos valores de mercado.

28 laboratório

Contando com mais de 30 mil conveniados, o Plano de Saúde Santa Casa leva uma série de vantagens aos clientes.

30 Tecnologia

edição

NESTA

Investimentos em Tecnologia da Informação levam rapidez aos serviços prestados pelo Grupo Santa Casa e mais segurança aos usuários do hospital, plano de saúde, laboratório e drogarias

A santa Casa

Rumo à excelência no atendimento hospitalar

ezesseis anos atrás, poderíamos dizer que jamais a Santa Casa de Misericórdia de São Joaquim da Barra pudesse vir a ser um hospital de referência para toda a região da Alta Mogiana. E mais, um Grupo forte e sólido, do qual fazem parte o hospital, o Plano de Saúde, as Drogarias e o Laboratório. Isso porque, na época, a Santa Casa não dispunha sequer de recursos tecnológicos básicos. O centro cirúrgico contava com um único carrinho de anestesia com mais de 20 anos de uso, além de uma estrutura administrativa precária. Hoje, depois da implantação de novas frentes de arrecadação de recursos, uma nova filosofia de trabalho, novos modelos de gestão e aquisição de tecnologia, a Santa Casa saiu do ostracismo em que se encontrava 6

e ruma para um futuro, não muito distante, bastante promissor. Atualmente, a entidade filantrópica é considerada uma das melhores Santas Casas do Brasil, realizando mensalmente quase 20 mil atendimentos entre consultas, atendimento ambulatorial e emergência, e mais de 600 internações. Toda a reestruturação do hospital recebeu o pontapé inicial com a chegada do atual superintendente João Alberto Destro, que iniciou as mudanças físicas, tecnológicas e administrativas. Destro lembra que quando chegou à Santa Casa, a situação era de calamidade total. “O hospital tinha muitas dívidas, não dispunha de recurso algum para auxiliar os médicos e a estrutura física há muito encontrava-se ultrapassada”. Era preciso então criar uma forma de arrecadação de recursos, que saísse do modelo em que 100% da

receita era proveniente do SUS, para que fosse possível tirar a Santa Casa da situação em que se encontrava. “Por isso, fomos atrás de uma receita alternativa e resolvemos então implementar o Plano Santa Casa Saúde. Uma iniciativa que deu certo, já que o plano é o carro-chefe de nossa arrecadação financeira hoje”, revela o superintendente, acrescentando que o sucesso do plano se deve em muito ao seu Corpo Clínico de altíssimo nível. Dessa forma, com novo método de arrecadação de recursos surgiram condições para todas as reformas necessárias, tanto as físicas como as administrativas. A primeira adequação foi feita no Centro Cirúrgico que teve toda a sua estrutura física reformulada, assim como recebeu todos os equipamentos e materiais necessários aos procedimentos, levando mais segurança ao médico e ao paciente. “Com isso, nos últimos cinco anos quase zeramos os casos de infecção hospitalar”, afirma Destro. Depois do Centro Cirúrgico, foi a vez das duas recepções e de uma das alas passarem por reformas. A ala recebeu apartamentos com banheiros individuais

“Fomos atrás de uma receita alternativa e resolvemos então implementar o Plano Santa Casa Saúde. Uma iniciativa que deu certo, já que o plano se tornou o carro-chefe de nossa arrecadação financeira” e televisão. O serviço de Diagnóstico por Imagem, que contava apenas com dois aparelhos de Raio-X, também foi reestruturado. Ganhou aparelhos importantes como tomógrafo, Ultrasom 3D, Mamógrafo, Aparelho de Densidometria Óssea, entre outros. “Suprimos uma necessidade básica, pois quando o médico atende o paciente, ele tem uma base de exames para o diagnóstico”, salienta o superintendente. Também foi inaugurada a UTI, construída com recursos doados pela Usina Vale do Rosário e equipada com recursos próprios e a ala que atende ao SUS foi reestruturada. Além disso, todo o hospital recebeu

Gestão

Fachada e corredor da Santa Casa antes da reestruturação do hospital

piso novo, específico para hospitais, o qual não pega fogo, tem bactericida e tem garantia de 20 anos. “E mais, recentemente construímos uma nova ala, que é uma ala de excelência. Fomos buscar tudo o que havia de mais moderno na construção civil para realizar a obra que tem cerca de 2.500 m², com ampla recepção, serviço de hotelaria de ponta e serviço específico para a mulher”, revela Destro, salientando que a Santa Casa ainda adquiriu um gerador de energia de grande porte, construiu um poço artesiano com capacidade para 10 mil litros de água por hora e adquirimos um equipamento para produzir oxigênio e ar comprimido. Já quanto às mudanças de gestão, Destro diz que foi criado um modelo próprio para suprir as necessidades do hospital. De acordo com ele, há 16 anos a Santa Casa era uma entidade de pequeno porte. Com seu crescimento foi necessário profissionalizar os setores e criar alguns departamentos, como o de Comunicação & Marketing, Hotelaria e o Jurídico, cujo resposável é o Dr. Alexandre Nader. “Além disso, houve a necessidade de se criar modelos profissionais para o Plano de Saúde, seguindo a regulamentação da área de saúde suplementar, assim como o Departamento Financeiro também precisou passar por uma adequa-

Dr. Alexandre Nader Departamento Jurídico

ção para atender todas as necessidades da Agência Nacional de Saúde (ANS). Quanto aos funcionários, a Santa Casa passou a oferecer treinamentos para enquadrá-los em uma nova filosofia de trabalho, priorizando o atendimento humanizado, visando uma equipe cada vez mais engajada e profissionalizada. “Passo a passo fomos colocando tudo no lugar e hoje somos considerados pela Diretoria Regional de Saúde de Franca, como um hospital de referência regional de urgência e emergência. Todos os procedimentos de média e alta complexidade que não são possíveis de serem feitos nas cidades da região, são encaminhados para cá”, explica o superintendente. Dessa forma, a Santa Casa disponibiliza para a comunidade 120 leitos e mais oito leitos de UTI. O Centro Cirúrgico possui sete salas disponibilizadas para as mais variadas cirurgias, as quais não são divididas em Plano de Saúde e SUS. Neste panorama, é importante salientar que os equipamentos, materiais, qualidade de produtos e disponibilidade de médicos, são os mesmos para os usuários de planos de saúde e SUS. Todos os medicamentos e materiais são padronizados, levando

João Alberto Destro Superintendente da Santa Casa de São Joaquim da Barra

em conta que o principal objetivo da Santa Casa é o atendimento de pessoas carentes. Com isso, realiza em torno de 350 internações/mês pelo SUS e cerca de 250 internações/mês de outros convênios, somando uma média de 600 internações por mês. Atende 300 pessoas por dia no ambulatório do SUS e uma média de 200 pessoas no atendimento de plano de saúde e outros convênios, ou seja, uma média de 500 atendimentos por dia. Além disso, a Santa Casa gera 500 consultas/dia, em consultórios médicos. “Somamos assim, um volume de atendimento muito grande, com média de nove mil atendimentos ambulatorial por mês pelo SUS e chegamos a mais de 10 mil atendimentos pelo Plano de Saúde, considerando atendimento em consultório médico e atendimento de urgência e emergência”, conclui Destro. “Não posso deixar de mencionar que todas essas conquistas não poderiam acontecer sem o apoio da direção do hospital. A Santa Casa conta com um Provedor respeitado na cidade, o Dr. Sydnei Marteleto e com uma mesa administrativa inteligente, formada por pessoas de consciência, que permitem que novas ideias e avanços sejam postos em prática. E com tudo isso percebemos que a Santa Casa passou de uma empresa duramente criticada pela sociedade para um hospital elogiado e visto com bons olhos por todos”, finaliza o superintende da Santa Casa João Alberto Destro.

Estabilidade Financeira Nos últimos anos, a Santa Casa vive uma estabilidade financeira difícil de ser vista em outros hospitais filantrópicos. Segundo Regina Nishimura Marcante, diretora financeira, essa conquista se deve à criação do Plano Santa Casa Saúde em 1998, o qual, ano após ano, foi sendo aprimorado e hoje só colhe bons frutos. “Além disso, a equipe estruturada e preocupada com a transparência na gestão também ajuda a solidificar essa balança financeira, mantendo as contas sempre em dia em relação aos credores. Nossa equipe é 100% dedicada ao trabalho”, afirma Regina.

Regina Nishimura Marcante Diretoria Financeira 9

provedoria

Dr. Sydnei Marteleto Um dos alicerces do hospital Há 30 anos, Dr. Sydnei Marteleto é provedor da Santa Casa de Misericórdia de São Joaquim da Barra. Seu envolvimento com o hospital teve início no ano de 1963, ao estabelecer-se na cidade como engenheiro do DER do município. “Com a minha estada na cidade, me foi possível prestar serviços voluntários junto à Santa Casa, onde os meus saudosos pai e mãe prestavam relevantes serviços. Logo em seguida passei a fazer parte da Irmandade da Santa Casa”, revela Marteleto. Dessa forma, já como colaborador do hospital, em 1980, Dr. Marteleto foi convidado para assumir a provedoria e administração da Santa Casa. “Confesso que no início relutei para não aceitar tamanha responsabilidade, porém assumi o desafio e ao final de um ano colocamos o hospital, que vinha passando por dificuldades, em melhores condições administrativas, embora soubéssemos que ainda havia a necessidade de melhorar outras repartições”, salienta o provedor. As dificuldades mais relevantes na época giravam em torno de recursos financeiros, havendo também a necessidade de investimentos no patrimônio físico da Santa Casa. De acordo com Dr. Marteleto foi aí que se sentiu a necessidade do desmembramento da figura do provedor e a do administrador. “Além do mais, eu era engenheiro do DER e responsável

por uma grande parte da região da Alta Mogiana. Com isso, eu não tinha condições de sozinho administrar o hospital”. Foi assim que contratou-se então a figura de João Alberto Destro para assumir a direção do hospital, ficando Dr. Marteleto como provedor. “Fizemos a coisa certa, pois hoje é possível dimensionar todas as iniciativas importantíssimas que ele comandou a partir de sua experiência, como é o caso do Plano de Saúde”, afirma o provedor, que depois de três décadas à frente da Santa Casa, orgulha-se por de alguma forma ter contribuído para o seu desenvolvimento.

Dr. Sydnei Marteleto provedor da Santa Casa de Misericórdia de São Joaquim da Barra

ala Nova Ala

Ala José Olyntho Fortes Junqueira Complexo inaugurado em Maio tem como principal objetivo atender expectativas do mais exigente paciente, através da qualidade no atendimento e estrutura somente vista em grandes hospitais

m sete de Maio de 2010, o Grupo Santa Casa inaugurou o hospital/ala José Olyntho Fortes Junqueira, destinado ao atendimento dos usuários do Plano Santa Casa Saúde e erguido com o objetivo de corresponder às expectativas do mais exigente paciente. Dessa forma é um hospital/ala cujas formas foram inspiradas nos mais modernos conceitos de arquitetura hospitalar, empregados somente em grandes hospitais. “É uma estrutura caracterizada pelo requinte e elegância, que proporciona conforto e bem-estar aos usuários e praticidade ao atendimento dos mesmos.

Também é totalmente climatizado”, revela Armando Abdul, supervisor de hotelaria. Além disso, a ala inaugurada recentemente ainda pode ser considerada um complexo hospitalar dotado de altos níveis de emprego tecnológico, com equipamentos de última geração, apartamentos confortáveis mobiliados com camas eletrônicas, TV LCD, ar-condicionado independente, inovador sistema de iluminação noturna, sanitários espaçosos e com adaptações para maior segurança do paciente. “A ala oferece comodidade ao paciente internado e seus familiares, com a presença de uma cantina que

possui alimentação de ótima qualidade. Também conta com toda a estrutura de serviços da Santa Casa incluindo o Centro de Diagnóstico por Imagem, Moderno Centro Cirúrgico e U.T.I.”, afirma Abdul. A ala é dividida em três pisos. O térreo, que conta com uma ampla recepção para acomodação dos pacientes e familiares, consultórios médicos, apartamentos para pacientes que necessitam de observação depois de medicados, moderna sala de urgência, além de salas de sutura e gesso. O primeiro andar, composto por 13 apartamentos e a cantina, e o segundo andar, que possui 11 apartamentos, uma sala de espera e duas capelas, sendo uma católica e outra ecumênica. No piso térreo é realizado o serviço de Pronto Atendimento, com profissionais qualificados e preparados para a realização de atendimentos de Urgência e Emergência. No Primeiro Andar são feitas as internações gerais (masculina e feminina) de pacientes com quadros clínicos e cirúrgicos. E no Segundo Andar se encontra o C.A.M. (Centro de Atenção à Mulher) e Maternidade. Um espaço dedicado ao tratamento da mulher e ao seu momento mais belo.

De acordo com João Alberto Destro, através de uma infraestrutura de primeira, tecnologia de ponta e qualificação profissional, essa ala representa uma resposta à sociedade, principalmente às empresas e aos conveniados do Plano Santa Casa Saúde que sempre acreditaram na Santa Casa. “Eles merecem cada esforço e cada real ali investido”. “Agora, esperamos elevar gradualmente ainda mais a qualidade do atendimento que, segundo as pesquisas, já é satisfatória. Com tantos recursos, existem muitas possibilidades para melhorias e desenvolvimento de outros serviços ao conveniado que já estão sendo estudadas, finaliza Abdul.

Armando Abdul Supervisor de Hotelaria

Corpo Clínico

Qualificação profissional embasado na tecnologia

O Corpo Clínico da Santa Casa de São Joaquim da Barra é considerado um dos melhores da região da Alta Mogiana. Todos os médicos que ingressam na instituição devem obrigatoriamente passar por residência médica e especialização. De acordo com o Dr. Estevan Alves, diretor clínico e Dr. Nelson Tolói, diretor Técnico, novos médicos ficam por um ano numa espécie de “observação do corpo clínico” e, só a partir disso são realmente aceitos, se

extremamente qualificados. “Além disso, nosso corpo clínico busca constantes cursos de atualização e especialização. Dentro do possível, todas as especialidades buscam o que há de mais atual em equipamentos e novas especializações dentro de sua área”. Dessa forma, tudo o que é feito dentro do hospital sempre é realizado no sentido de qualificação dos profissionais médicos e de toda a equipe que os cerca, tendo em vista que a medicina hoje não é mais resolvida na individualidade e sim na coletividade. “Todos os pacientes requerem equipe com qualidade. No hospital tudo tem que trabalhar harmoniosamente: médicos, enfermeiros, nutricionistas, psicólogos, fisioterapeutas, etc. O importante é a rápida recuperação do paciente com a maior satisfação possível”, salientam Estevan e Tolói. Para isso, a Santa Casa procura oferecer ao paciente o que há de melhor em hotelaria e tecnologia, através de atendimento humanizado, sendo que o corpo clínico procura ter cada vez mais serviços diferenciados para oferecer. Segundo os diretores, o hospital conta hoje com um investimento padrão dos médicos em equipamentos, materiais e novas

especialidades vão se fixando. “Atualmente temos uma U.T.I. e um Centro Cirúrgico de primeira linha, um excelente serviço de Radiologia (Diagnóstico por Imagem) com a incorporação recente de exames de Ressonância Magnética. Também oferecemos serviços de cirurgias videolaparoscópicas com a utilização de novas tecnologias para realização de exames que, até então, só eram possíveis de se fazer em grandes centros”. “A nossa grande meta é, em breve, fazer com que o paciente não necessite mais sair de São Joaquim da Barra para realizar serviços de hemodiálise, litotripcia (retirada de pedra dos rins sem cortes), hemodinâmica e, assim, muito em breve, aumentar a equiparação dos serviços por nós oferecidos a toda a região, com os realizados somente em grandes centros, porém com um grande diferencial: os avanços quanto à humanização do atendimento”, revelam os médicos.

Dr. Estevan Alves e Dr. Nelson Tolói diretores clínicos da Santa Casa

“A nossa grande meta é fazer com que o paciente não necessite mais sair de São Joaquim da Barra para realizar serviços de hemodiálise, litotripcia e hemodinâmica”

atendimento

Humanização do Atendimento Sob novas diretrizes Pronto Atendimento Ambulatorial e Enfermagem adotam nova filosofia de trabalho, priorizando o treinamento de profissionais e humanização na prestação de serviços

ma das mudanças mais importantes sofridas pelo hospital nesses últimos anos diz respeito a uma nova filosofia de trabalho em relação ao Pronto Atendimento Ambulatorial e à Enfermagem de modo geral. Essa nova filosofia prioriza a humanização do atendimento, através da qual mudou-se completamente o relacionamento entre o paciente e os colaboradores do hospital. Além disso, também foi revista a mecânica de atendimento, assim como a parte técnica dos profissionais. Em relação ao Pronto Atendimento, de acordo com o médico Dr. Luis Octavio, atentou-se para alterações nos processos e protocolo de atendimento que favoreçam uma abordagem mais humanitária, rápida, principalmente em casos de urgência, tendo como exemplo a implantação do acolhimento inicial, realizado pela enfermagem. Tudo isso foi implantado diante de diversas reuni-

equipe de pronto atendimento Maria do carmo, Dr. Luis Octavio e Ana Rita

ões entre as lideranças da Santa Casa e os colaboradores. Dessa forma, foram realizados cursos de capacitação e treinamentos específicos visando um serviço de atendimento mais qualitativo, ajudando e preparando os profissionais para situações que exigem técnica e preparo emocional. “Hoje, temos uma equipe qualificada, alinhada e comprometida com a reabilitação do paciente”, afirmam Maria do Carmo, coordenadora da Enfermagem e Pronto Atendimento e Ana Rita, gerente da recepção. “Pela falta de profissionais no mercado, outra grande preocupação das lideranças do Atendimento Ambulatorial foi organizar uma escala médica de plantonistas que não sofresse ‘furos’, garantindo a prestatividade dos serviços 24 horas por dia durante os sete dias da semana com acompanhamento direto desses profissionais”, acrescenta Dr. Luis Octávio Já no departamento geral da Enfermagem houve uma reorganização de hierarquia e funções, além da

implantação da nova filosofia de trabalho. Em relação aos colaboradores realizou-se diversos treinamentos visando melhorar a aparência e postura, a ética profissional e o atendimento humanizado. Também criou-se o Núcleo de Educação Permanente voltado ao desenvolvimento dos enfermeiros com base em necessidades levantadas por eles. “Ainda ocorreu a padronização de técnicas e outros serviços de enfermagem de atendimento ao paciente, com a criação de manuais e implantação de normas e novas rotinas de trabalho. Além da criação e renovação de documentos necessários para o cumprimento de leis e normas impostas pelos órgãos reguladores e fiscalizadores”, explica Carmen, gerente da Enfermagem. A Enfermagem também realizou um trabalho de humanização do serviço de parto com a implantação do “Alojamento Conjunto” e desenvolveu o Departamento de CCIH com a contratação, junto à diretoria, de um médico infectologista.

Carmen gerente da enfermagem

Diagnóstico por Imagem

Tecnologia e precisão Equipamentos modernos, com tecnologia de ponta e profissionais qualificados levam resultados precisos e seguros para pacientes

nstalado numa área de quase mil metros quadrados, o Centro de Diagnóstico por Imagem (C.D.I.) da Santa Casa realiza ampla variedade em tipos de exames de imagem para diagnóstico médico. Utilizando-se de tecnologia de ponta, através de equipamentos de última geração, o C.D.I. conta com entrada e recepções próprias e recentemente passou por uma ampliação para o recebimento do novo aparelho de Ressonância Magnética. De acordo com os médicos radiologistas Dr. Antônio Nader e Dr. Carlos Sacramento, diretores do C.D.I., o Centro dispõe dos mais modernos aparelhos de Raio-X, Ultrasom, Mamografia, Densitometria Óssea e Tomografia Computadorizada. “Além desses, estamos prestes a começar a realização de todos os exames envolvendo Ressonância Magnética, cujo equipamento de alta tecnologia já está em fase de últimos ajustes. A aquisição do aparelho foi resultado de uma parceria feita com a CEDIRP de Ribeirão Preto, clínica pioneira e líder neste segmento”, diz Dr. Nader. Além deste novo aparelho, com o objetivo de prestar um atendimento de qualidade, nos últimos três anos foram adquiridos dois novos aparelhos de ultrasom com Doppler colorido, sendo um deles capaz de realizar exames obstétricos em três dimensões (3D) e um novo aparelho em Mamografia de alta resolução, que permite exames mais precisos das mamas com maior conforto para as pacientes. “Também foi adquirido um moderno equipamento de Tomografia Computadorizada Helicoidal que proporciona melhores imagens e mais rapidez na realização dos exames”, enfatizam os diretores. Investir frequentemente na qualificação dos seus profissionais também é algo sempre visado pelos diretores do Centro de Diagnóstico por Imagem. Além de Nader e Sacramento, o corpo clínico ainda é formado pelos médicos radiologistas Dra. Renata A. F. Rocha e Dr. Marcel Nader, ambos especializados em diagnóstico por imagem.

marketing e comunicação

Imagem de credibilidade Ações de comunicação e marketing visam alinhar filosofia interna de trabalho, trabalhar imagem corporativa do Grupo e estreitar relacionamento com clientes, conveniados e sociedade em geral

oje em dia, é impossível que Instituições que visam crescimento e desenvolvimento sigam atualizadas perante o mercado se não olharem para as mudanças filosóficas da sociedade e de comportamento de seus atuais e futuros clientes. No caso da Santa Casa de São Joaquim da Barra, essa necessidade foi percebida a partir de um ano de estudos e discussões sobre as transições inevitáveis que o hospital precisava se submeter para dar continuidade não só ao seu desenvolvimento, como também ao de todo o Grupo. Baseado nesses estudos foi criado o Departamento de Marketing e Comunicação, que vem focando mudanças envolvendo novos conceitos de atendimento, relacionamento das empresas do Grupo com os pacientes e clientes e também colaborando para a conquista de novos mercados para o Plano de Saúde. De acordo com Estevão Campeone Medeiros, responsável pelo departamento, dentro do hospital olha-se para todas as necessidades do paciente e enxerga-se oportunidades de melhorias em todos os setores, principalmente naqueles que lidam diretamente com o paciente. “Depois de realizadas essas

melhorias, elas convertem-se em benefício e mais qualidade de atendimento. Isso é bom para o hospital, melhor ainda para o paciente”. Dessa forma, muitas foram as iniciativas do departamento como, por exemplo, a proposta, junto à diretoria, de alinhamento interno à uma nova filosofia de atendimento. “A questão foi inserir em uma cultura hospitalar enraizada há décadas pela maioria dessas entidades nas quais geralmente é feito o que ‘se pode’. Assim, implementamos uma nova linha de raciocínio orientada à busca pela satisfação total do atendimento aos pacientes e clientes”, revela Campeone. Além do mais, por se tratar de um hospital, cuja cobrança técnica é muito grande por não haver tolerância a erros, a outra questão foi o desafio de incorporação de um atendimento também humanitário, que enxergasse o ser humano antes do paciente, propondo, apoiando e participando de projetos como o de ‘Educação Permanente’ desenvolvido mais tarde pela enfermagem que, também com nova formação gerencial, compartilhava das mesmas intenções. “É muito importante salientar que esse processo teve o imprescindível apoio e participação ativa da diretoria,

juntamente com todos os demais setores, os quais, sem esse envolvimento, não seria possível de se conseguir”, enfatiza Campeone. Um outro ponto que vem sendo muito discutido diz respeito ao trabalho de Imagem Corporativa. Embora a Santa Casa, há muitos anos já vinha se confirmando como uma das principais e mais importantes entidades da saúde regional, não tinha tal reconhecimento por parte principalmente da sociedade. Segundo Campeone, além dessa cobrança técnica, o hospital enfrentava, como a grande maioria das Santas Casas e hospitais no Brasil, o pré-conceito da sociedade sobre sua funcionalidade. “Eram pessoas que já vinham com o “espírito armado”, pré-dispostas a criticarem o atendimento sendo a grande culpada, na maioria das vezes, a falta de informação”. Por isso, foi realizado na entidade um complexo trabalho de imagem para a quebra desse paradigma. Criou-se uma nova identidade visual, realizou-se a capacitação de líderes e colaboradores e fez-se um forte trabalho em mídia para conscientizar a população quanto o papel da Santa Casa na sociedade e também mostrar, de forma transparente, todos os esforços internos na busca pela melhoria do atendimento. “Hoje, o Grupo Santa Casa de São Joaquim da Barra é reconhecido como uma das maiores referências em saúde do Interior Paulista e se destaca por ser uma das peças principais para o bom andamento da saúde regional, sendo reconhecida por autoridades locais, regionais, estaduais, federais e, principalmente, pelos usuários, por causa da qualidade do seu atendimento e investimento em recursos médicos/hospitalares de altíssimo nível”, salienta Campeone.

“Criou-se uma nova identidade visual, realizou-se a capacitação de líderes e colaboradores e fezse um forte trabalho em mídia para conscientizar a população quanto o papel da Santa Casa na sociedade” Faz parte ainda dessas iniciativas o Sistema de Controle de Qualidade e Satisfação do paciente pelo atendimento prestado. Desenvolvido há dois anos, o sistema foi um marco divisor do relacionamento do hospital com os pacientes. A partir dele, os esforços internos se deslocaram daquilo que se fazia pensando em ser melhor para o paciente, para aquilo que realmente os pacientes queriam e necessitavam. Foram implantadas pesquisas, realizadas inúmeras reuniões com as lideranças com base em informações e oportunidades de melhoria detectadas. Dessa forma, os resultados começaram a aparecer. Segundo avaliações realizadas no início dessas atividades, pouco mais de 60% dos pacientes se sentiam satisfeitos com os serviços oferecidos pela Santa Casa, hoje, o atendimento ao cliente tem aprovação próxima a 90%. Hoje, esse sistema de avaliação proporciona um ‘Raios-X’ mensal sobre a satisfação do paciente com relação à qualidade do atendimento de diversos setores. “Acompanhamos mês a mês a evolução desses departamentos. Então, sabemos em que melhoramos e o que é preciso melhorar”, explica Campeone.

marketing e comunicação

“Hoje, esse sistema de avaliação proporciona um ‘Raios-X’ mensal sobre a satisfação do paciente com relação à qualidade do atendimento de diversos setores” Assim, após esse primeiro passo de alinhamento do hospital às novas exigências do mercado e necessidades do paciente/cliente, a Santa Casa prepara-se para o lançamento de um sistema próprio de comunicação que proporcionará ao Grupo uma aproximação com seus conveniados e sociedade em geral. Em desenvolvimento desde setembro de 2010, essa ação visa o estabelecimento de um diálogo maior entre Grupo (hospital, plano, laboratório e drogarias), conveniados e sociedade. O que se planeja é ter ainda mais proximidade entre essas partes no compartilhamento de informações importantes para o conveniado e o oferecimento de novos serviços on-line. Também tem como objetivo receber um feedback do atendimento experimentado por esses conveniados e demais usuários e propiciar um mix de informações quanto ao nosso atendimento, sobre cuidados com a saúde e bem-estar. Além dessa inovação, para o público mais exigente, a Santa Casa já está amadurecendo ideias sobre o desenvolvimento de outros serviços que

Estevão campeone Medeiros, MKT & Com Grupo Santa Casa 22

agreguem mais conforto e bem-estar ao conveniado, como por exemplo serviços de commodities no hospital relacionados à Hotelaria e à Maternidade da Ala José Olyntho Fortes Junqueira e outros serviços voltados ao bem-estar do conveniado do Plano. Perguntado sobre os valores investidos na área, Campeone responde a pergunta dizendo que durante os três anos de existência do Departamento de Marketing e Comunicação, muitos foram e ainda são os desafios vivenciados permanentemente. Assim como outras Santas Casas e Hospitais, a Santa Casa de São Joaquim da Barra é uma instituição filantrópica, sem fim lucrativos, portanto não dispõe de condição para altos investimentos em marketing e comunicação. Dessa forma, a questão pensada e trabalhada durante esses anos foi: Como proporcionar desenvolvimento à instituição e melhorias ao cliente/paciente de maneira sustentável? Os resultados só foram possíveis por causa de um trabalho interno voltado ao incentivo do cooperativismo entre os colaboradores do hospital, de parcerias realizadas com empresas de sistema, veículos de comunicação, mídia, etc, que acreditaram no projeto, e hoje, colhem resultados concretos. Se esses investimentos fossem mensurados, certamente ultrapassariam a casa dos R$ 100.000,00. Para premiar a aposta da diretoria nessa nova linha de trabalho, numa auditoria interna realizada há dois meses, o Sistema criado e adotado internamente referente ao Controle de Qualidade/Satisfação de Atendimento ao Cliente, foi reconhecido pela Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo, alcançando pontuação máxima nas avaliações realizadas.

Plano de saúde

Conforto e praticidade para habitantes de São Joaquim da Barra e região Contando com quase 30 mil conveniados, o Plano Santa Casa saúde leva uma série de vantagens aos clientes, além dos serviços e especialidades oferecidos no hospital, através das drogarias e laboratório de análises clínicas

O 24

Plano Santa Casa Saúde foi criado em 1993, quando notou-se a necessidade da Santa Casa diversificar sua receita e não depender exclusivamente do Sistema Único de Saúde (SUS). Hoje, são aproximadamente

30 mil usuários entre planos de contratação individual e coletivo, sendo o plano acessível para todas as classes, já que é comercializado por uma entidade filantrópica, a Santa Casa de Misericórdia de São Joaquim da Barra. Dessa forma, por sua acessibilidade e qualidade, o

“O Plano ainda inclui um sistema de atendimento de urgência e emergência que garante ao conveniado e aos seus dependentes um atendimento diferenciado em qualquer lugar do Brasil” plano conquistou tanto clientes de baixo poder aquisitivo quanto clientes de alto poder aquisitivo, os quais contam com atendimento médico do nível de hospitais particulares em todos os serviços e especialidades do hospital, além das vantagens na utilização do Laboratório e das Drogarias do Grupo Santa Casa. Através do pagamento de mensalidades fixas, os usuários podem, de forma confortável e segura, realizar uma série de tratamentos e procedimentos médicos conforme o contrato que possuírem. Diante disso, existem diferentes tipos de acomodação: Apartamento individual, apartamento com dois pacientes

e direito ao acompanhante e plano referência com acomodação de enfermaria. O Plano ainda inclui um sistema de atendimento de urgência e emergência que garante ao conveniado e aos seus dependentes um atendimento diferenciado em qualquer lugar do Brasil. Conta também com mais de 500 médicos credenciados e prestadores de serviços presentes nas cidades de São Joaquim da Barra, Ribeirão Preto, Ipuã, Guará, Orlândia, Ituverava, Igarapava, Morro Agudo, entre outras cidades da região.

eduardo bernardino plano de saúde

drogaria

Drogarias a serviço dos

usuários do Plano Santa Casa saúde Com duas unidades em São Joaquim da Barra, as Drogarias oferecem a todos os conveniados do Plano Santa Casa Saúde produtos e medicamentos com preços abaixo dos valores de mercado

s Drogarias Santa Casa oferecem um ótimo mix de produtos, seguindo todos os lançamentos e tendências de mercado dos setores de medicamentos e perfumaria. A maior preocupação das duas unidades farmacêuticas diz respeito à qualidade desses produtos comercializados, desde a escolha dos distribuidores, que precisam ter condições de transportar e entregar os produtos em

ótimas condições, principalmente ítens que necessitam de cuidados específicos como é o caso da Insulina. Além de produtos com qualidade, a grande vantagem da utilização das Drogarias é que todos os itens são vendidos com preços bem abaixo dos valores de mercado. Através de parcerias firmadas com laboratórios e distribuidores, tal medida se tornou possível. “Essas parcerias foram conquistadas através de muito trabalho realizado com responsa-

“Estas parcerias estão cada vez mais fortes devido ao grande poder de compra que o Grupo Santa Casa possui hoje, o que torna possível manter os preços abaixo do mercado” bilidade e idoneidade”, revela André Enrique Borges, gerente das Drogarias Santa Casa. De acordo com ele, estas parcerias estão cada vez mais fortes devido ao grande poder de compra que o Grupo Santa Casa possui hoje, o que torna possível manter os preços abaixo do mercado de forma responsável e ética. Uma outra preocupação das farmácias é quanto à qualidade do atendimento prestado aos clientes. “Treinamos e capacitamos nossos colaboradores para que eles possam dar o melhor atendimento possível. Sempre respeitando o receituário médico,

a opinião e a decisão de compra do cliente”, salienta Borges. “Também prezamos pela prontidão na troca de produtos com avaria ou defeito e, caso algum produto esteja em falta, procuramos adquiri-lo o mais rápido possível”, acrescenta ele. As Drogarias ainda têm o serviço de entrega em domicílio, através de um ‘0800’, além de também possuírem parcerias com empresas conveniadas, cujos colaboradores podem efetuar suas compras e tê-las debitadas em folha de pagamento.

André enrique Borges gerente das drogarias santa Casa

Laboratório

Laboratório Santa Casa de Análises Clínicas:

Evolução que se percebe

Laboratório Santa Casa é mais um dos benefícios para os clientes do Plano Santa Casa Saúde e sociedade em geral. Com profissionais altamente qualificados e modernos equipamentos, conta também com rigoroso controle de qualidade para exames e análises clínicas em geral, além de valores muito acessíveis para exames específicos como, por exemplo, hormonais e biópsias. A conquista recente do processo de automação de exames bioquímicos (glicemia, colesterol, entre outros), de hematologia (hemograma e plaquetas) e coagulação (TP/INR, TTPA, Fibrinogênio), com tecnologia de ponta, garante alta qualidade e credibilidade para cada um dos procedimentos, realizando em média 200 exames por hora. Todos os exames emitidos pelo Laboratório Santa Casa com resultados alterados são repetidos com equipamentos e técnicas diferentes, fazendo com que aqueles referidos resultados tenham 100% de exatidão.

“Não realizamos nenhum exame sem controle de qualidade e manutenção em nossos equipamentos”, salienta o gerente do Laboratório Dr. Marcos Barbosa. O Laboratório Santa Casa é responsável pelos exames da U.T.I. da Santa Casa desde sua inauguração e também por todo serviço de urgências no atendimento Hospitalar. “Ao longo destes anos de experiência, sempre acreditamos em nossa evolução técnica e por isso estamos mostrando um pouco do nosso trabalho e estamos nos preparando sempre para atender os clientes como se fossem parte de nossa família”, acrescenta Barbosa. Confira os equipamentos de tecnologia de ponta presentes no Laboratório: • Bioquímica Automatizada Equipamento: A 15 – Biosystems (Espanha) Equipamento que realiza vários exames bioquímicos como: Glicose (Diabétes), Colesterol, Triglicérides, Acido Úrico, Hemoglobina Glicosilada, entre outros, sem manuseio humano, ou seja, todas as reações ocorrem de ma-

neira automática e com controle de qualidade diário. O próprio equipamento realiza repetições quando há exames alterados, oferecendo, além de segurança, confiabilidade para pacientes e para toda a área médica. • Hematologia Automatizada Equipamento: KX 21N – Sysmex (Japão) Realiza o exame de Hemograma ou Hematológico. Equipamento moderno e de alta confiabilidade. Este equipamento também realiza automaticamente o exame Contagem de Plaquetas, liberado anexo ao resultado do Hematológico sem ônus ao paciente. • Coagulação Automática Equipamento: Clotimer (Brasil) Os exames que realizamos neste equipamento são: TP, TTPA, Fibrinogênio e TT. Estes exames servem para monitoramento de pacientes em uso de anticoagulantes orais, para exames pré-operatórios e outros, sendo realizados diariamente. • Materiais de Coletas Utilizamos em nosso trabalho diário tubos para coleta de sangue, frascos de urina e outros materiais biológicos totalmente descartáveis. Não fazemos reciclagem de materiais. • Microbiologia Disponibilizamos vários Meios de Cultura para diversos isolamentos bacterianos e também para fungos. Utilizamos frascos para coleta de urina e outros materiais biológicos totalmente estéreis. • Coletas Residenciais Para pacientes que necessitam deste atendimento, o Laboratório Santa Casa disponibiliza coletas domiciliares sem ônus ao conveniado Santa Casa Saúde. Atendemos também coletas empresariais (Medicina do Trabalho). • Gasometria Automatizada Equipamento que realiza o exame gasometria arterial ou venosa, um exame invasivo que mede as concentrações de oxigênio, a ventilação e o estado ácido-básico. Este aparelho analisa o pH, PO2, PCO2, BE, HCO3, SatO2. Este exame é realizado muitas vezes em pacientes que se encontram na UTI ou CTI.

Dr. Marcos Barbosa gerente do laboratório santa casa

Tecnologia

Ferramenta imprescindível Investimentos em Tecnologia da Informação levam rapidez aos serviços prestados pelo Grupo Santa Casa e mais segurança aos usuários do hospital, plano de saúde, laboratório e drogarias

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través de muito investimento em Tecnologia da Informação, ao longo dos últimos anos, o Grupo Santa Casa de São Joaquim da Barra vem melhorando substancialmente seu desempenho e controle gerencial, disponibilizando

rapidez e segurança aos seus clientes, bem como confiabilidade nos dados gerenciais utilizados pela sua diretoria para tomada de decisões. O Departamento de Tecnologia da Informação é o grande responsável por essas melhorias. Desde sua criação, em 2007, inúmeras medidas fo-

ram tomadas a fim de profissionalizar o serviço de informática da Santa Casa. “Entre elas podemos destacar a substituição de equipamentos obsoletos por equipamentos novos, compra de servidores profissionais juntamente com sistemas operacionais próprios, troca de sistema de gerenciamento e emissão de guias do Plano de Saúde, implementação de nova política de segurança na rede de computadores, bem como acompanhamento de normativas e adequação dos sistemas utilizados pelo Grupo”, explicam Roque, Gustavo e Luis Paulo, responsáveis pelo departamento. De acordo com eles, a utilização da Tecnologia da Informação dentro do Grupo é de extrema importância, visto que atualmente existem exigências legais quanto ao uso de sistemas de informática, e também pela necessidade de dados precisos. Desde que a Santa Casa passou a investir em T.I. diversas foram as mudanças sentidas como a agilidade dos processos de informática, a segurança dos dados, a eficácia dos equipamentos e a redução dos gastos com terceiros, os quais eram contratados para dar manutenção nos equipamentos. Dentro do Grupo Santa Casa, o Departamento de T.I. opera integrado com as outras áreas do hospital, principalmente pela complexidade dos sistemas administrativo, financeiro e de processos. “Hoje, todos

“Desde que a Santa Casa passou a investir em T.I. diversas foram as mudanças sentidas como a agilidade dos processos de informática, a segurança dos dados, a eficácia dos equipamentos e a redução dos gastos com terceiros” os processos realizados dentro da Santa Casa dependem da informática, portanto, o T.I. se relaciona com todos os setores e departamentos do hospital e também com as demais empresas do Grupo (Plano de Saúde, Laboratório e Drogarias), mantendo tudo interligado”, finalizam os colaboradores.

Roque, Gustavo e Luis Paulo responsáveis pelo departamento de Tecnologia da informação

GUIA DE EMPRESAS

Assistec.................................................. Pág. 34 Associação Comercial - /ACISJB................ Pág. 17 Site: www.acisjb.com.br Agol Artes Gráficas.................................. Pág. 17 Akropolis................................................. Pág. 34 Site: www.akropolis.com.br Anglo...................................................... Pág. 33 Site: www.csjanglo.com.br Aromas................................................... Pág. 34 Aquarela Casa......................................... Pág. 27 Barbosa da Paixão................................... Pág. 13 Site: www.barbosadapaixao.com Barra Seguros......................................... Pág. 37 Bradesco................................................ Pág. 31 Cirúrgica Fernandes................................. Pág. 37 Site: www.cirurgicafernandes.com.br Colégio Objetivo........................................ Pág. 10 Colorado Veículos..................................... Pág. 35 Conquista Materiais para Construção......... Pág. 19 Edlo........................................................ Pág. 14 Site: www.edlo.com.br EMP Guindastes...................................... Pág. 33 Site: www.empguindastes.com.br Engeterp................................................. Pág. 16 Site: www.engeterp.com.br FEAM.COC.............................................. Pág. 19 Helianto................................................... Pág.23 Site: www.helianto.com.br Intermed................................................. Pág. 15 Lens Vale................................................ Pág. 36 Site: www.lensvale.com.br Magazine Luiza........................................ Pág. 37 Master Mind........................................... 3ª Capa Site: www.mastermindbr.com Medeiros Supermercados....................... Pág. 25 Site:www.medeirossupermercados.com.br Metrô FM............................................... Pág. 36 Site:www.radiometrofm.com.br Moinho´s Churrascaria........................... Pág. 36 Mogiana Veículos..................................... 4ª Capa Ponte Auto-eletro...................................... Pág.29 Roupa Nova............................................. Pág. 37 Site:www.roupanovauniformes.com.br Segato.................................................... Pág. 21 Site:www.segatocozinhas.com.br Sermate Telesegurança............................ Pág. 30 Simcred.................................................. Pág. 23 Sistec..................................................... 2ª Capa Site:www.sistecweb.com.br SMS - Segurança e Serviços...................... Pág. 24 Site:www.smsseguranca.com.br Termópolis............................................... Pág.32 Site:www.termopolis.com.br