Manual de personal administrativo by Hector Pacheco

12P

Manual transversal para personal administrativo

Documento para el participante

Manual Transversal para personal administrativo Documento para el participante Este documento está diseñado para orientar a los PARTICIPANTES del Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos transversales para personal administrativo.

AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falconí, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística - Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito – Ecuador

Indice

I. Introducción para la Guía Transversal para Personal Administrativo

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística

III. Requisitos del facilitador

IV. Requisitos previos del participante

V. Objetivo general del manual de Aprendizaje : Transversal Personal Administrativo: Conocimientos Habilidades Actitudes

10 11 11 11

Evolución de arribos en la región Andina Estadía promedio Gasto promedio Estructura del gasto Organización del viaje 2.1.2 Sesión de aprendizaje No.2 Impacto del turismo en el desarrollo socioeconómico Como beneficias el turismo a la economía local Turismo sostenible ¿Qué es PLANDETUR 2020?

2.1.3 Sesión de aprendizaje No.3 VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa

Contenido general

VII. Estructura general del manual

VIII. Desglose de los componentes de la estructura del manual: Transversal para Personal Administrativo

1. Encuadre inicial

Módulos de aprendizaje 2.1 Turismo sostenible 2.1.1 Sesión de aprendizaje No.1 ¿Qué tiene que ver el turismo con mi trabajo? Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional

15 15

Sectores que componen la industria turística Quienes conforman la industria turística Estado Oferta Demanda Datos de la oferta turística nacional Nuevas tendencias regionales: polos turísticos, descanso y entretenimiento Diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención Competencias profesionales y certificación Rol y beneficios de la certificación profesional en el sector de turismo Nuevas exigencias del mercado de trabajo

17 18 18 18 19 19

19 19 20 21

21 21 21 21 22 22 23 23 26 28 29

2.2 Comunicación y expresión

2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 15

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Reglas ortográficas

2.2.2 Sesión de aprendizaje No.2 Procesos de la comunicación Como se desarrolla el proceso de la comunicación Que es la escucha activa Construcción de frases Que es una barrera de la comunicación

33 33 34 35 36 37

Comunicación no verbal El contexto en la comunicación Características del lenguaje oral Características del lenguaje escrito Trucos para el lenguaje corporal

37 39 39 40 40

2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1

Qué es la calidad en la atención La fidelización de clientes

44 44

2.3.2 Sesión de aprendizaje No.2

Como establecer estándares e indicadores de calidad en la atención Importancia y métodos de investigación- satisfacción del cliente Cómo evalúo la satisfacción del cliente? Los métodos más usuales de medir la satisfacción del cliente Modelo de encuesta de satisfacción al cliente 2.3.3 Sesión de aprendizaje No.3 ¿Qué es lo que esperan los clientes de mi trabajo? Satisfacción del cliente versus rentabilidad

2.4 Presentación y conducta profesional

2.4.1 Sesión de aprendizaje No.1

Qué es la conducta profesional La buena presencia y la imagen La integridad

51 52 52

2.2.3 Sesión de aprendizaje No.3

2.3 Calidad en la atención

2.5

Convivencia en el trabajo

2.5.1 Sesión de aprendizaje No.1

Resolución de conflictos

2.6 Seguridad Alimentaria

2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1 Hábitos correctos de trabajo en la manipulación de alimentos Pautas generales para el almacenamiento de alimentos Almacenamiento en refrigeración Almacenamiento en congelación Almacenamiento de secos/ no perecibles Limpieza vs. sanitación Limpiar y sanitizar las instalaciones debe ser parte del proceso

54 55 56 57 58 58 59

2.6.2 Sesión de aprendizaje No.2 46 46 46

Qué es la contaminación La contaminación cruzada Higiene personal

60 60 60 61

2.7 Razonamiento matemático

Sistematización y conceptualización Razonamiento matemático

62 62

Glosario Bibliografía

63 64

50 51

Manual Transversal para Personal Administrativo DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO TRANSVERSAL PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientada como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1.

Administrador/a de restaurantes;

Mesero/a polivalente;

Cocinero/a polivalente;

Seguridad alimentaria para personal operativo;

Administrador/a de empresas de alojamiento;

Recepcionista polivalente;

Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad; 9.

Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico.

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Iconografía dentro del manual Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando al margen derecho del manual, tales como: 1. Conocimientos 2. Habilidades; 3. Actitudes. A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y que responden a varias aplicaciones:

Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.

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II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA “Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día”. “Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.

IV. TRANSVERSAL ADMINISTRATIVO:

PROPUESTA MODULAR

A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.

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COMPETENCIA:

TRANSVERSAL ADMINISTRATIVO

HORAS CAPACITACIÓN:

58 horas

SESIÓN DE APERTURA

4 horas

TEMAS A SER ABORDADOS

CARGA HORARIA DESTINADA PARA EL TEMA

Turismo Sostenible

12 horas

Comunicación y Expresión

12 horas

Calidad en la Atención

9 horas

Presentación y Conducta Profesional

3 horas

Convivencia en el Trabajo

4 horas

Seguridad Alimentaria

3 horas

Nociones de matemáticas

4 horas

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: TRANSVERSAL PERSONAL ADMINISTRATIVO Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante para poder desempeñar las competencias transversales para personal administrativo.

•

Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico-cultural mundial, nacional y regional.

•

Identificar las necesidades de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores turísticos que trabajan en el país.

•

Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención.

•

Reconocer el rol de la certificación profesional en la actualidad.

•

Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turístico

•

Expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

•

Escribir en forma legible la anotación de pedidos y llenado de formularios.

•

Identificar, a través del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los huéspedes

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•

Atender las demandas del cliente, utilizando el lenguaje no verbal y conservando la calidad en el servicio.

•

Comunicarse de forma clara y precisa con el equipo de trabajo.

•

Emplear términos técnicos relativos a la función

•

Garantizar la satisfacción y fidelización del cliente.

•

Solucionar situaciones imprevistas y reclamos

•

Implementar mejorías para el perfeccionamiento de los servicios.

•

Adoptar procedimientos que atiendan a los estándares exigidos de higiene y seguridad alimentaria teniendo presente asegurar la salud y el bienestar del cliente.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a través de la aplicación de este documento Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de las diferentes Normas INEN de Competencias laborales para el Sector Turístico.

CONOCIMIENTOS: a) técnicas de manejo de personal y equipos de trabajo; b) vocabulario técnico del segmento turismo; c) técnicas de liderazgo y jefatura;

HABILIDADES: a) raciocinio numérico aplicado a negocios; b) raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada, en forma oral y escrita; c) interpretación del lenguaje corporal.

ACTITUDES: Innovador: : Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.

2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que 1 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.

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no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, las guías de cada una de las 11 competencias laborales presentarán los siguientes componentes:

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ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

• Presentación de los participantes y programa.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Establecimiento de la línea base.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación

EVALUACIÓN • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.

• Sistematización y conceptualización.

VIII DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DE LA GUÍA: TRANSVERSAL PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO De acuerdo al programa de capacitación, se establece este curso de 58 horas, basados en los principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL

SESIÓN DE APERTURA

Presentación de los participantes.

Presentación del Programa.

Evaluación diagnóstica.

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2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

CARGA HORARIA POR SESIÓN DE APRENDIZAJE 1ª 2ª 3ª 1ª 2ª 3ª 1ª 2ª 3ª

4 horas 4 horas 5 horas 5 horas 5 horas 3 horas 2 horas 4 horas 4 horas

3 horas

1ª

3 horas

Convivencia en el Trabajo

4 horas

1ª

4 horas

2.6

Seguridad Alimentaria

5 horas

1ª

5 horas

2.7

Nociones de matemáticas

3 horas

1ª

3 horas

2.8

Nociones de matemáticas

4 horas

1ª

4 horas

2.1

Turismo Sostenible

12 horas

2.2

Comunicación y Expresión

12 horas

2.3

Calidad en la Atención

9 horas

2.4

Presentación y Conducta Profesional

2.5

2.1 TURISMO SOSTENIBLE 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ¿QUÉ TIENE QUE VER EL TURISMO CON MI TRABAJO? DESARROLLO DEL TURISMO MUNDIAL, NACIONAL Y REGIONAL ¿En Qué Beneficia el Desarrollo del Turismo a los Países y Regiones? El desarrollo del turismo en el mundo ha sido un reconocido precursor de cambios a lo largo de toda la historia, su práctica se ha adoptado en casi todas las naciones del planeta. Su importancia en el progreso de los pueblos no ha pasado desapercibida por los gobernantes de los diferentes países que la observan como una ventajosa oportunidad.

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Al conjunto de bienes y servicios que motivan una actitud de compra por parte del consumidor (viajeros) se los comprende como parte de la OFERTA TURÍSTICA, de esta manera, todos aquellos prestadores de servicios tales como empresas de alojamiento, alimentación, transporte turístico, guías de turismo, bares y centros de diversión se encentran directa o indirectamente relacionados con la actividad Turística y por tanto con el conocimiento de sus respectivas normativas. La actividad turística ha sabido demostrar que su práctica puede constituirse en una verdadera oportunidad de cambio, ya sea mediante la rehabilitación de la economía, el aumento de áreas conservadas o el rescate cultural de los pueblos, su buena y responsable concepción es una alternativa de desarrollo indiscutible. En la actualidad el turismo mundial se encuentra saliendo de una crisis, luego de haber sufrido los impactos de la gran recesión del 2008‐2009, la cifra de turistas internacionales superó en 2010 los 935 millones, un 6,7% más que 2009 y, un 2,4% más que 2008; esto se traduce, en un aumento de 58 millones de viajeros en relación a 2009 y en 22 millones comparado con los niveles de 2008 En 2010, todas las regiones obtuvieron avances en sus cifras; pero con un crecimiento a dos velocidades. Los países emergentes cerraron el año pasado con un incremento promedio de 8% en el volumen de turistas; mientras que, las economías desarrolladas, con mercados turísticos mucho más maduros, tuvieron un crecimiento más moderado (5%) La región de las Américas creció en el 8%, representando151 millones de llegadas; lo que muestra una clara recuperación de la caída de 2009. El retorno del crecimiento de la economía de EE.UU. ha ayudado a mejorar los resultados de la región en su conjunto; así como, la vigorización de las economías latinoa3 mericanas apuntando el mayor crecimiento para América del Sur (10%) En 2004, la participación de la región andina en los arribos internacionales hacia Latinoamérica fue del 9,5%; cifra que se ha incrementado hasta alcanzar el 12,4% en 2009. En este contexto, se ha evidenciado cambios importantes al comparar a Ecuador con los países considerados como los principales competidores en la región andina. Mientras en que el 2004, Colombia se ubicaba un puesto por debajo de Ecuador con 790.900 visitantes (puesto 19); en 2009, se ubicó seis puestos por encima del país con 1´327.300 visitantes (puesto13)

2 Barómetro Turístico de Ecuador; VOL 1

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Evolución de arribos en la región Andina

Peso relativo 2004

Peso relativo 2009

Chile

31,7%

32,6%

Perú

22,7%

24,1%

Colombia

14,0%

16,1%

Ecuador

14,5%

11,7%

Venezuela

8,5%

8,6%

Bolivia

8,5%

6,9%

100,0%

PAÍS

Región andina

Fuente: Euromonitor Internacional 2010.

El país mantiene la concentración de sus arribos en la región andina, particularmente en sus países vecinos (Colombia y Perú), por los que está circundado; y, en Norteamérica (particularmente E.E.U.U). Además, se observa que países de la región andina han aprovechado en mayor grado la potencialidad de arribos desde otros países latinoamericanos. Con respecto al caso del turismo nacional, en el mes de Diciembre de 2010, el Ecuador contabiliza 96.358 entradas de extranjeros al país, con lo cual existe un crecimiento del 5,81% al compararse con las entradas registradas en Diciembre de 2009. Sin embargo, en el período Enero-Diciembre de 2010 existe un incremento del 8,10% en las entradas de extranjeros al país, al pasar de 968.499 en el año 2009 a 1.046.968 en el año 2010, según estadísticas provisionales proporcionadas por la Dirección Nacional de Migración. Entre los principales mercados emisores registrados en el período Enero-Diciembre se encuentran: Estados Unidos, Colombia y Perú, con una importante participación porcentual del 23,79%, 19,48% y 14,73% en su orden, y mercados tales como España, Alemania, Gran Bretaña y Francia que contribuyen con las llegadas al país, con valores relativos de: 5,64%, 2,39%, 2,14% y 1,94% respectivamente. En el mismo período de referencia (Enero-Diciembre), las salidas de ecuatorianos al exterior presentan un incremento del 10,37% en comparación al año 2009, al pasar de 813.637 a 898.007, siendo los principales países receptores los siguientes: Estados Unidos, Perú y Colombia en el Continente Americano con una participación del 33,93%, 16,86% y 11,82% en su orden, en tanto que en el continente europeo, España e Italia entre otros, registran una participación del 11,06% y 2,82%. En lo que respecta al Ingreso de Divisas por concepto de turismo, en el primer semestre del año 2010 el país contabilizó en su Balanza de Pagos (Viajes + transporte de pasajeros aéreo) 386,8 millones de dólares, de los cuales 384,3 millones de dólares corresponden al gasto en compras directas realizadas por los no residentes en el país y 2,5 millones de dólares al gasto en transporte aéreo

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

•

El gasto promedio del no residente que ingresa al país por vía aérea es de USD 1.213,54; mientras que de aquel que ingresa por vía terrestre es de USD 405.

•

Para 2010, se estima un aproximado de 11’000.000 de viajes realizados por los residentes en el área urbana del país.

•

A noviembre de 2010, se reportaron 90.502personas empleadas en los establecimientos turísticos registrados en el Catastro del Ministerio de Turismo.

Estadía promedio En el segmento aéreo, se estima una permanencia promedio de 20,3 noches. Los residentes de Estados Unidos reportan una estadía promedio de 17,71 noches, de Colombia 12,02noches, de España 35,78 noches y de Perú 10,67 noches, entre otros. En el segmento terrestre, se estima una permanencia promedio de 13,6 noches. Los residentes de Colombia reportan en promedio 9 noches y los residentes de Perú 25noches.

Gasto promedio En el segmento aéreo, se estima un gasto promedio por persona de USD 1.213,54. Los residentes de Estados Unidos reportan un gasto promedio de USD 1.306,53, de España USD 1.760,37, de Colombia USD 702,17 y, de Perú USD562,64. En el segmento terrestre, el gasto promedio por persona es de USD 405. Los residentes de Colombia reportan un gasto promedio de USD 358,12 y los de Perú USD 290,92. Los principales destinos visitados por los no residentes son Quito (41,0%), Guayaquil (20,4%), Galápagos (6,7%), Cuenca(4,5%), Machala (3,1%), Salinas (1,9%), Otavalo (1,8%),Ibarra (1,6%), Manta (1,4%), Esmeraldas (1,3%), Montañita(1,3%), Baños de Agua Santa (1,2%) respecto al total de encuestados.

Estructura del gasto El gasto de los visitantes, según la vía de ingreso, se estructura de la siguiente manera:

Aéreo

Terrestre

Alimentación

32,1%

31,9%

Alojamiento

15,4%

23,5%

9,2%

13,7%

Compras

20,0%

13,6%

Otros

23,3%

17,3%

COMPONENTE

Transporte interno

Fuente: Encuestas turismo receptor aéreo y terrestre - MINTUR 2010

Manual Transversal para Personal Administrativo DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Organización del viaje En el segmento aéreo, el 58,9% organiza su viaje por cuenta propia, el 31,3% a través de turoperadora y el 9,8% por cuenta de terceros. Esto evidencia que la participación en ferias turísticas tiene un resultado concreto en canalización de negocios. En el segmento terrestre, el 90,3% organiza su viaje por cuenta propia, el 5,5% por turoperadora y el 4,2% a través de terceros.

2.1.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 IMPACTO DEL TURISMO EN EL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO ¿Cómo beneficia el turismo a la economía local? El turismo es una importante fuente de trabajo e ingreso para la población de un país. En algunas naciones, la inversión en turismo supone la creación de más puestos de trabajo que en otros sectores de la economía, como por ejemplo, que en la industria de la minería o la pesca. Además de generar empleo y distribuir ingreso, el desarrollo de turismo contribuye a la descentralización de la actividad económica en el territorio y al fortalecimiento del desarrollo económico local, puesto que en un país existen diversas 4 zonas y lugares con atractivos turísticos destacados. En comparación con otros sectores de la economía mundial, el turismo es uno de los sectores de más rápido crecimiento, representando en el 2008 más de un tercio del total del comercio mundial de servicios. Para el caso de Ecuador, según resultados preliminares de la Cuenta Satélite de Turismo, el PIB turístico para el año 2006 representaría el 4,8% del PIB, ubicándose como la tercera actividad económica del país, luego del petróleo y el banano.

El turismo es la actividad con mayor generación de trabajos indirectos en la economía, lo que mundialmente ha otorgado un importante sitial en la economía.

Se le asocia un importante efecto multiplicador en comparación con otras áreas productivas, de esta manera se tiene que cada dólar invertido en turismo produce tres más en la economía ecuatoriana. Por otro lado, se ha estimado que la economía mundial del sector representaría más de 235 millones de empleos en2010, lo que equivaldría alrededor del 8% del número total de empleos a nivel mundial. La OMT estima que para el año2019, el sector se acerque a un volumen de 296 millones puestos de trabajo. El turismo es, sin lugar a dudas, un eje fundamental para la reactivación económica, la generación de empleo, la inversión local y extranjera, el desarrollo de infraestructuras hoteleras, puertos y vías; pero, sobre todo, un atractivo de divisas para Ecuador.

La variedad de paisajes, fauna, grupos étnicos y las numerosas posibilidades de realizar turismo, ya sea rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de este país andino un destino turístico muy atractivo,

3 PromPeru: Manual de Marco Conceptual del turismo en el Perú, Lima, 2000.

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de Ecuador

TURISMO SOSTENIBLE ¿Qué es el Turismo Sostenible? Según la OMT El turismo Sostenible es una forma de turismo que utiliza los principios de sostenibilidad, y lo define de la siguiente manera:

“El desarrollo del turismo sostenible responde a las necesidades de los turistas y de las regiones anfitrionas presentes, a la vez que protege y mejora las oportunidades del futuro”.

Su práctica se encuentra enfocada hacia la gestión de todos los recursos de manera que satisfagan todas las necesidades económicas, sociales y estéticas, y a la vez que respeten la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de soporte de la vida. El Turismo sostenible en la actualidad se manifiesta como una tendencia turística que pretende desarrollar esta actividad de una manera responsable, comprometiendo a los promotores / inversionistas con el ambiente y generando responsabilidad social sobre su actividad económica.

Ecológico Soportable

Viable

Sostenible

Social

Equitativo

Económico

La práctica del turismo sostenible basa toda su concepción en el equilibrio de tres pilares fundamentales, el Ambiental, Social y Económico. El desarrollo sostenible de la actividad turística en el país, más allá de ser una nueva tendencia, se concibe como una filosofía encaminada a fomentar el uso responsable de los recursos turísticos dentro del Ecuador, por tanto su práctica normativa se inscribe en el PLANDETUR 2020

Manual Transversal para Personal Administrativo DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

¿Qué es el PLANDETUR 2020? En la búsqueda de un marco capaz de organizar el desarrollo turístico en el Ecuador, nace el Plan Estratégico de Desarrollo Sostenible de Turismo Sostenible para el Ecuador “PLANDETUR 2020”. Éste importante documento se convierte en la ruta a seguir por todas las personas que se encuentran directa o indirectamente vinculadas al turismo, en tal virtud, la iniciativa se definió como una propuesta a escala país con incidencia en lo regional y local, en donde además se diseñase el planteamiento metodológico sobre el cual se incluirán los planes de turismo desarrollados por los gobiernos seccionales descentralizados, acuerdos, convenios, aportes de instituciones académicas y otros documentos producidos por actores claves.

2.1.3 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3 SECTORES QUE COMPONEN LA INDUSTRIA TURÍSTICA ¿Quiénes conforman la industria turística? La estructura turística posee varios actores que en conjunto forman la Superestructura, encargada de alinear las diferentes estrategias de desarrollo para el Sector. Sus actores son, el Estado, la empresa Privada y la demanda, cada uno de ellos con roles importantes, los mismos que detallamos a continuación:

ESTADO •

Encargado de generar las normas, reglas y procedimientos para generar la actividad dentro del Territorio Nacional.

•

Es su responsabilidad generar las facilidades de comunicación para enlazar a la demanda con la oferta de la mejor manera, a través de la creación de: puertos, aeropuertos, estaciones, carreteras, puentes y demás obras que faciliten la conectividad.

•

Dotar de los servicios básicos a las diferentes zonas de desarrollo turístico, para incentivar, motivar y facilitar el desarrollo de la actividad. Servicios como: telefonía digital o superior, alcantarillado, agua potable, energía eléctrica y seguridad.

•

Promover el destino país al mundo a través de campañas que vendan al Ecuador como un destino diverso sin dar preferencia a destinos o actividades privadas.

A estos elementos se los conoce como la Infraestructura Turística.

OFERTA •

Encargado de desarrollar las diferentes empresas prestadoras de servicio que ayudarán al destino natural o social a crecer de una manera adecuada.

•

Encargado de construir hoteles, hostales, restaurantes, cafeterías, agencias de viaje, empresas de transporte y demás servicios, dentro de los lineamientos establecidos por el Estado y de acuerdo a las exigencias de la Demanda.

•

Entregar un servicio de calidad a través de sus productos, sus instalaciones y sus trabajadores para asegurar los niveles de fidelización y el incremento de visitas.

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DEMANDA •

La tendencia mundial es la de seleccionar los destinos con mayor responsabilidad financiera, ambiental y social. Aquellos que demuestren ser capaces de generar riqueza mientras protegen la zona de intervención.

•

El turismo receptivo cada día es más culto y la elasticidad de precio es aún mayor que hace 10 años.

•

A pesar de los problemas generados en la economía mundial el año 2009, se prevé una total reactivación para el 2013 por parte de Estados Unidos y para Europa para el año 2015. Sin embargo en estos años su desarrollo seguirá siendo creciente, siendo las demandas menos afectadas las que responden a la clase alta.

Datos de la oferta turística nacional La planta turística instalada a nivel nacional, actualizada a noviembre de 2010, se estructura de la siguiente manera:

Planta turística registrada dentro del Ecuador

TIPO DE ESTABLECIMIENTOS COMIDAS Y BEBIDAS

NÚMERO 11.467

ALOJAMIENTO

3.695

AGENCIA DE VIAJES

1.386

RECREACIÓN, DIVERSIÓN, ESPARCIMIENTO

721

TRANSPORTE TURÍSTICO

377

CASINOS, SALAS DE JUEGOS E HIPÓDROMOS TOTAL GENERAL

51 17.697

Fuente: Catastro - MINTUR, noviembre 2010.

En lo que respecta a oferta de alojamiento, esta ha tenido un crecimiento anual del 3,51%42 entre 2005 y 2010; siendo la categoría hostales (4,8%), la de mayor crecimiento y, aunque no directamente relacionado con el turismo, la categoría moteles con el 10,26% Para 2010, el 82% de establecimientos de alojamiento son de segunda y tercera categoría y; el 16,51% de lujo y primera, estos últimos considerados para atención a quienes viajan por el producto turístico RICE43.

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Nuevas Tendencias regionales: polos turísticos, descanso y entretenimiento. ¿Cuáles son las Principales Motivaciones de los Turistas que Visitan Nuestro País? El descanso y el entretenimiento son dos propuestas redituables que deben entenderse y diferenciarse, no solamente desde la oferta de servicios, sino en un marco mucho más integral, como lo es el del destino turístico. El entendimiento de las expectativas de atención que poseen los visitantes es fundamental para asegurar la satisfacción del turista. A partir de ello, en el Ecuador durante el mes de julio del 2010, se realizaron encuestas de demanda de turismo receptor con énfasis en los principales mercados emisores para éste país. De la información recopilada en la encuesta se obtuvo que, la principal motivación del turismo receptor es diversión y recreación con el 48,7% del total de encuestados; quienes viajan principalmente motivados por los productos de turismo cultural (21,01%),ecoturismo y turismo de naturaleza (14,96%), turismo de deportes y aventura (6,38%). Y sol y playa (4,95%). Otro motivo de viaje importante es visita a familiares y amigos con el 33,08%, identificado particularmente por la visita de los ecuatorianos que hubieron emigrado al exterior.

Diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención ¿Qué es lo que los turistas nacionales e internacionales esperan del destino Ecuador? Antes de poder entender cuáles son las expectativas de las personas que realizan actividad turística en el Ecuador, se debe comprender en inicio la forma en la cual se encuentra conformada la demanda turística, de esta manera se establecen tres tipologías básicas, como lo son: El turismo receptor, interno y emisor.

Cada segmento de turistas tiene sus características particulares, conocerlas le entrega un poder comercial importante al prestador de servicios.

• Turismo interno El de los residentes del país dado que viajan únicamente dentro de este mismo país; • Turismo receptor El que realizan los no residentes que viajan dentro del país dado; • Turismo emisor El de los residentes del país dado que viajan a otro país.

A partir de ello conocemos que en el mundo existen diferentes países considerados importantes generadores de demanda, de ahí la importancia de evaluar sus expectativas de atención según sea su procedencia y motivación. La principal característica debe tenerse en cuenta es su capacidad adquisitiva y su número de habitantes; así pues podemos mencionar a Estados Unidos y China, sin embargo existen otros países que poseen dimensiones demográficas menores pero que su poder adquisitivo los hace muy atractivos como son: Inglaterra, Alemania y Japón. A parte de estos mercados todos los demás países son interesantes el momento de identificar la demanda, sin embargo será importante en este punto identificar aquellos países

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que aparte de poseer el poder adquisitivo para viajar hasta nuestro destino, también posean la motivación suficiente para hacerlo. Es por esta razón que el movimiento de frontera es sin duda a nivel mundial el mayor contribuyente para el turismo, y para el Ecuador no ha sido diferente, mostrando en sus estadísticas que más del 35% del turismo receptivo es proveniente de Colombia, debido principalmente a una motivación de negocios, comercio. Sin embargo no es Colombia el mayor mercado de demanda para el País, el que ocupa este puesto con más del 51% es Estados Unidos, que a pesar de encontrarse a dos continentes de distancia nos observa como un destino interesante. En la actualidad Ecuador no es considerado un destino recomendable por sus problemas de inseguridad y por encontrarse en una zona de inseguridad, por su cercanía con Colombia. Sin embargo nuestro destino despierta el interés de las potencias y de los mercados emergentes, principalmente por la variedad de nuestro producto y sus características relacionadas con el Turismo Sostenible: 1. Un destino con riqueza natural, que presenta especies endémicas únicas en el mundo y con la más alta biodiversidad por hectárea.

La riqueza cultural de sus poblaciones, la tranquilidad y carisma del pueblo ecuatoriano son cada vez mayores indicadores de motivación.

Existen otros factores que día a día fortalecen la motivación de la demanda internacional: a.

Incremento de la conectividad de las rutas áreas;

Altos niveles de calidad en la prestación de los servicios por parte de la oferta turística;

Relación costo beneficio;

Cada vez mayores niveles de seguridad prestados al turista.

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MERCADO

ESTADOS UNIDOS

COLOMBIA

INGLATERRA

ALEMANIA

ITALIA

FRANCIA

NACIONAL

CARACTERÍSTICAS ESPERADAS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO • Es un mercado que antepone el confort a otras cosas. • Gusta de la comida local, pero prefiere una preparación gastronómica más light. • Exige comodidad en su habitación, principalmente con una cama de tres plazas. • Exige tecnología y eficiencia de conectividad. • Gusta de los cocteles frutales y el servicio que recibe puede ser un tanto informal. • Le gusta mucho las actividades relacionadas con las compras. • Los tours deben ser realizados alrededor de características de confort. • Las características mencionadas hacen referencia a un mercado de jubilados que son considerados de mayor interés para el Ecuador. • Con una cultura muy similar a la nuestra este grupo de demanda se motiva principalmente por el intercambio comercial por ser una nación fronteriza con el Ecuador, • Su gastronomía, así como su cultura de vida tiene que ver mucho con la ecuatoriana, encontrando la mayor cantidad de similitudes con la población de la costa. • El colombiano antepone a la marca su bandera y a la calidad el precio, así que un restaurante de comida colombiana y barata será su mejor destino. • Mercado de alto poder adquisitivo, al igual que otros mercados europeos es muy culto con respecto a la planificación de las vacaciones. • Acostumbra estudiar mucho acerca del destino que visitará y pretende siempre recibir más de lo que espera. • Amante de una gastronomía más natural, prefiere la gastronomía light y las frutas. • Gusta de un buen vino, una buena la lectura y del confort de las instalaciones. • Es el mercado de pajareros más importante del mundo y su especialización ha hecho que accedan a paquetes de hasta USD$1.000 la noche. • El mercado inglés exige el habla perfecta de su idioma por parte de los guías, así como el cumplimiento a cabalidad de la promesa de oferta realizada. • El mercado alemán es un segmento amante de la naturaleza y su percepción de costo beneficio esta dado de acuerdo al nivel de la experiencia natural que vivan. • Al ser un mercado muy culto, exigen mucho conocimiento por parte de los guías con los que trabajan. • Su alimentación no varía mucho en gustos del inglés prefiriendo gastronomía local, preparada de una manera light y ofertando productos muy frescos. • Es un mercado amante de la cerveza y aprecian mucho la cerveza ecuatoriana. • El mercado italiano que prefiere viajar hasta Ecuador no posee mayor poder adquisitivo, por lo que lo podríamos catalogar de clase media. • Sus preferencias alimentarias son nacionalistas, por lo que en su dieta no puede faltar una buena pasta, vegetales frescos, vinagretas y preparaciones acordes a su paladar. • Este mercado más joven que el anterior prefiere la aventura y varias actividades dentro de sus paquetes, la fiesta puede ser parte del tour y la interacción con las personas también es importante. • El mercado francés es similar al mercado italiano, con preferencias gastronómicas acordes a su paladar. • Un mercado amante del conocimiento pero con capacidad de gasto medio igual que el italiano. • Este segmento de edades jóvenes al igual que el italiano busca actividades alrededor de la aventura y el disfrute grupal, sin embargo goza del contacto con la naturaleza y las comunidades. • El mercado nacional posee varios segmentos y cada uno con características independientes, sin embargo podríamos dar características generales de acuerdo a su situación económica (clase alta, media y baja). • La clase alta mantiene atributos relacionados con: la marca, estatus, moda y calidad de los productos ofertados. • La clase media mantiene atributos relacionados al precio vs producto, calidad de los productos y moda. • La clase media baja que a diferencia de la baja puede tomar la decisión de salir de vacaciones al menos una vez al año, mantiene como atributo principal la cantidad y el precio, sobre la calidad del producto recibido.

De acuerdo al Ministerio de Turismo del Ecuador, se presenta un crecimiento sostenido del 4% anual para el turismo receptivo y de un 10% para el turismo interno. Los visitantes no residentes siguen llegando principalmente de E.E.U.U., Colombia, España y Perú. En estos mercados se concentra el 64% del total de arribos Una vez que se han determinado algunas generalidades a cerca de los mercados turísticos de mayor interés para el Ecuador, se debe proceder a establecer algunas diferenciaciones de carácter conceptual, de esta manera tenemos que:

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Al viajero se lo define como una persona que viaja entre dos o más lugares. Todos los tipos de viajeros 5 relacionados con el turismo se denominan visitantes Turista (Visitantes que pernoctan) es un visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el país visitado.

Cada tipo de turista tiene sus características particulares, inclusive siendo provenientes del mismo país, la edad es suficiente factor para diferenciar los gustos y preferencias.

Visitantes del día o excursionista es un visitante que no pernocta en un medio de alojamiento colectivo o privado del país visitado”. Esta definición incluye a los pasajeros en crucero, que son las personas que llegan a un país a bordo de un buque de crucero y que vuelven cada noche a bordo de su buque para pernoctar, aunque éste permanezca en el puerto durante varios días. Están comprendidos en este grupo, por extensión, los propietarios y pasajeros de yates y los pasajeros que participan en un programa de grupo y están alojados en tren. Turismo-interior El turismo interior engloba el turismo interno y el turismo receptor, a saber, las actividades realizadas por los visitantes residentes y no residentes en el país de referencia, como parte de sus viajes turísticos internos o internacionales.

COMPETENCIAS PROFESIONALES Y CERTIFICACIÓN. ¿Para Qué sirve la certificación? En la actualidad las promesas de la oferta cada vez son mayores, lo que ha hecho que la demanda tenga dudas acerca de cada una de ellas. Por otra parte las empresas ven día a día la necesidad de estandarizar sus buenas prácticas para disminuir los posibles errores que podrían presentarse durante la prestación del servicio. Estas necesidades han motivado a que instituciones serias abalicen los diferentes procesos y promesas que las empresas proponen y promueven en el mercado. Dichas organizaciones se encargar de verificar el cumplimiento de los procesos, acciones y buenas prácticas que aseguren los niveles de calidad buscados por las empresas turísticas y avalen su propuesta frente a una demanda cada vez más exigente. En el mercado se pueden encontrar muchos certificados emitidos por varias organizaciones, sin embargo son pocas las que presentan las credenciales de seriedad frente a la demanda y al mercado en general. Así pues, se pueden encontrar certificados que avalen el nivel de competencias de las personas cuyo objetivo evaluar una capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada. La competencia laboral no es una probabilidad de éxito en la ejecución del trabajo, es una 6 capacidad real y demostrada. En el Ecuador existe un programa exitoso para la Certificación de personas en Competencias laborales, generado por Empresa certificadora de personas por Competencias Laborales, el que pretende brindar los siguientes beneficios:

4 http://www.mincetur.gob.pe/turismo/estadistica/terminologia.htm 5 http://www.caplab.org.pe/descargas/pdf/pdf_Competencias%20Laborales.pdf

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PARA LAS PERSONAS

•

Reconocimiento formal de sus conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes.

•

Mayor oportunidad de elegir las opciones que ofrece el mercado laboral.

•

Facilita el acceso a mejores condiciones de trabajo.

•

Asegurar el desempeño de diversas funciones productivas con los niveles de calidad requeridos por el mercado de trabajo.

•

Eleva la autoestima de las personas certificadas

PARA LAS EMPRESAS •

Contar con personal calificado certificado.

•

Mejorar la competitividad empresarial.

•

Reducir costos en el proceso de reclutamiento, selección y capacitación de personal.

•

Detectar oportunamente las necesidades de capacitación.

•

Simplificación en la selección de personal con base en los certificados de competencia laboral.

•

Coadyuvar al mantenimiento de los sistemas de gestión de calidad.

•

Mayor certeza sobre la competencia laboral del personal que se contrata.

•

Mayor administración y control de la capacitación

Con más de 40 certificados en 40 diferentes cargos para los tres sub sectores del turismo Empresa certificadora de personas por Competencias Laborales, pone a disposición del mercado laboral las herramientas necesarias para lograr la certificación en la correcta manera de desarrollar una actividad claramente identificada, cubriendo los aspectos técnicos, de conocimiento, habilidades y actitudes, requeridos como elementos de la competencia, lo mismos que responden al siguiente análisis:

HABILIDADES (Demuestro)

Conocimientos Habilidades (Tengo) CUALIDADES (Soy)

Creencias y motivos

Competencias 6 http://www.conalep.edu.mx/work/sites/Estados/resources/LocalContent/2356/1/centrosevaluacion.pdf

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ROL Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN PROFESIONAL EN EL SECTOR DE TURISMO. ¿Qué es la certificación en competencias laborales?

La certificación de personas es un proceso que asegura la profesionalización de personas que no han tenido la oportunidad de acceder a una formación universitaria.

Una de las organizaciones que más ha contribuido para la difusión de esta herramienta es la Organización Internacional del Trabajo (OIT), quien define a las competencias como “la capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una 8 actividad laboral plenamente identificada” La educación por competencias se diferencia de las formas tradicionales de capacitación porque apunta a lograr aptitudes y actitudes claramente identificables y que se puedan evaluar. Es decir, una persona con “calificación” tiene la capacidad potencial para realizar una tarea. Una persona con “competencia” tiene la capacidad real y comprobable de un resultado en un contexto dado.

Certificación de Competencias La posibilidad de identificar y evaluar que una persona es competente en una tarea permite Certificar esa competencia. La certificación es el proceso mediante el cual un organismo de tercera parte reconoce y certifica que un individuo ha demostrado ser competente para una función laboral determinada

ELEMENTOS IMPORTANTES PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN PERMANENTE. ¿Por qué la capacitación y formación permanente son importantes? El siglo XXI exige que todo profesional se encuentre en constante actualización. El desarrollo tecnológico ha facilitado de tal manera la generación de tantos avances y conocimiento que quien no se mantenga a la vanguardia y aprendiendo estará fuera de mercado en menos de lo que imagina. Aunque las empresas proveen capacitación para su gente, el empleado efectivo sabe que no puede depender exclusivamente de los entrenamientos que le proveen en su empresa. Un colaborador de excelencia va a estar leyendo constantemente sobre su área de competencia; investiga en internet; está suscrito a alguna revista sobre su disciplina; toma cursos constantemente; aprovecha todas las oportunidades de capacitación que le provea su organización e invierte en su desarrollo. Esto significa que no se limitará a la formación que reciba de parte de la empresa, sino que también invertirá en su crecimiento. Quien no está dispuesto a invertir en su desarrollo, no será el mejor candidato para un nuevo puesto.

Diferencias entre formación, y capacitación9 Formación Es la primera etapa de desarrollo de un individuo o grupo de individuos que se caracteriza por una programación curricular en alguna disciplina y que permite a quien la obtiene alcanzar niveles educativos cada vez más elevados. En general son programas a mediano y largo plazo. Capacitación 7 http://www.afoa.org.ar/index4.php?IDM=15&IDSM=24&IDN=2 8 http://www.mincomercio.gov.co/econtent/documentos/turismo/2005/Publicaciones/Plan_Indicativo_Educacion_Turistica_2005/docs/Marco%20Conceptual.pdf

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La capacitación es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno. La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del trabajador para que éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas, producir resultados de calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. A través de la capacitación hacemos que el perfil del trabajador se adecue al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de trabajo.

NUEVAS EXIGENCIAS DEL MERCADO DE TRABAJO. ¿Qué es lo que buscan las empresas en los colaboradores? Las nuevas y crecientes exigencias de la demanda turística, han dado paso a que el mercado laboral exija a su vez personas más cualificadas y con mayores valores positivos de cara al futuro profesional. Este hecho ha provocado que la competencia frente a cualquier puesto de trabajo sea mucho mayor. Por cuanto la necesidad de desarrollar distintas actitudes y aptitudes que aporten un valor añadido se convierten hoy en día en esenciales para quienes se encuentran en el sector de servicios o desean participar de él. Las empresas ya no buscan diagnosticadores dentro de sus organizaciones, sino que requieren de personas que aporten soluciones específicas a la tarea. La creatividad, la capacidad de gestión, las ganas de aprender, estar dispuesto a trabajar en equipo se convierten así en las competencias blandas clave para tener éxito en la obtención de un empleo, y el sostenimiento del mismo. Algunas otras características requeridas por empresas vinculadas al sector turístico se muestran a continuación: •

Trabajo en equipo: supone un punto muy valorado y reconocido por las empresas. El trabajo en equipo es esencial para que la organización consiga los objetivos que se proponga. La acción de 10 varias personas juntas es superior y crea mayor efecto que las acciones individuales.

•

Tener presente al cliente: un buen profesional tiene siempre en su mente al cliente. De este modo, se conseguirá un vínculo más estable con éste.

•

Actitud comercial: es bueno tener una actitud del profesional de relaciones públicas de forma interna y externa. Se debe demostrar la rapidez y la inteligencia a la hora de tomar decisiones. Si se tiene esta actitud comercial, nada podrá resistirse a las acciones que se realicen dentro y fuera de la empresa.

•

Fidelidad: el compromiso con la empresa en el puesto de trabajo es fundamental para el desarrollo de la carrera profesional y para la buena reputación del empleado dentro de la empresa. Una persona comprometida con su trabajo siempre será bien valorada y transmitirá una percepción positiva a compañeros y jefes.

9 http://expansionyempleo.com/2010/04/27/desarrollo_de_carrera/1272361610.html

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•

Liderazgo: la capacidad de liderazgo va unida a personas con seguridad y confianza en sí mismas. Estas características hacen que dichas personas sean capaces de enfrentarse a cualquier situación por complicada que sea.

•

Orientación a los resultados: es imprescindible encaminar el trabajo a la consecución de unos determinados objetivos. De esta forma, se pueden maximizar los beneficios y la eficacia de los resultados del trabajo realizado.

•

Poseer una formación correcta y adecuada: es elemental mantener una formación continua en los diferentes ámbitos relacionados con la profesión, además de aprender idiomas que ayuden a mejorar las cualidades en el puesto de trabajo.

•

Ética: ser éticamente profesional puede crear una buena reputación en el puesto de trabajo y, por supuesto, en la vida personal.

•

Experiencia profesional: es de suma importancia contar con una buena experiencia profesional, sobre todo a la hora de encontrar un empleo. La experiencia debe haberse desarrollado de forma lógica y racional. De este modo, se podrá crecer de forma progresiva en el puesto de trabajo.

2.2 COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN 2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 REGLAS ORTOGRÁFICAS. ¿Para qué me sirven las reglas ortográficas en mi trabajo?

Una comunicación escrita clara asegura un mejor cumplimiento de tiempos y procesos dentro de una organización, al entregar mensajes de fácil comprensión.

Para el sector turismo la comunicación es una herramienta clave. Al vender un producto intangible, la percepción del mismo está ligada a la forma como es prestado al cliente final. A través de una adecuada comunicación oral, escrita o corporal, la presentación y percepción del servicio turístico por parte del turista será más exitosa. Generar una buena comunicación es clave “CONOCER LA CULTURA DEL TURISTA” ya que ciertas palabras o mensajes corporales podrían otorgar una comunicación diferente a la que se pretende brindar, e inclusive llegar a ofender al turista.

Para tratar de evitar estas brechas en el lenguaje analizaremos ciertos conceptos y trucos que permitirán alcanzar de mejor manera una buena comunicación. La ortografía no es un mero artificio que pueda cambiarse con facilidad. Un cambio ortográfico representa un cambio importante en una lengua. La ortografía es el elemento que mantiene con mayor firmeza la unidad de una lengua hablada por muchas personas originarias de países muy alejados. Esto ocurre con el español, el árabe, el inglés o el francés, por poner algunos ejemplos. Si la ortografía cambiara para

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ajustarse sólo a criterios fonéticos, el español podría fragmentarse en tantas lenguas como regiones del 11 mundo donde se habla Algunas de las reglas ortográficas básicas son las siguientes:

USO DE LAS MAYÚSCULAS12 Se escribirá con letra inicial mayúscula todo nombre propio: Carlos, Platero, Madrid, Ramos, Luna. Los nombres comunes llevan minúscula: niño, perro. Lleva letra inicial mayúscula la primera palabra de un escrito y después de punto. Ejemplos: El ciclista corre. Tú cantas. Santiago baila. En las palabras que empiezan por LL y CH, sólo se escribirá con mayúscula la letra inicial. Ejemplos: Chillida, Llorente, Chile. Llevan mayúscula los nombres de divinidades, festividades religiosas y atributos divinos: Dios, Navidad, Todopoderoso, Cristo, Inmaculada. Usamos minúscula para escribir los días de la semana, los meses y las estaciones del año. Ejemplos: lunes, marzo, primavera e invierno. Se escriben con mayúscula los nombres de dignidad y organismos. Ejemplos: Rey, Papa, Presidente, Ministro, Biblioteca Nacional, Tribunal Supremo. Se escriben con mayúscula los números romanos. Ejemplos: Juan Pablo II, siglo XVI, Juan Carlos I, tomo III, Felipe II.

USO DEL PUNTO13 El punto y seguido separa enunciados que integran un párrafo. Se continúa escribiendo en la misma línea: Dieron un paseo. La mañana era espléndida. El punto y aparte separa dos párrafos distintos. La primera línea del nuevo párrafo debe tener un margen mayor, es decir, ha de quedar sangrada. El punto y final es el que cierra un texto. El punto se utiliza también después de las abreviaturas. Ejemplos: Sra., Excmo., a.C.

USO DE LA COMA Se emplea coma (,) para separar dos o más palabras de una enumeración. Ejemplo: Acudió toda la familia: abuelos, padres, hijos, cuñados, etc.

11 http://www.avizora.com/publicaciones/literatura/textos/para_que_la_ortografia_espanol_0048.htm 12 http://guanajuato.inea.gob.mx/Proyectos/PortalFormacion/doctos/2011/Reglas%20ortogr%E1ficas.doc 13 http://adigital.cnice.mecd.es/~aramo/ortogra/reglas.htm

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Se usa coma para separar las oraciones de un enunciado. Ejemplo: Antes de irte, corre las cortinas, cierra las ventanas, apaga la luz y cierra. Las comas separan estas expresiones: esto es, es decir, o sea, en fin, por último, por consiguiente, sin embargo, no obstante, además, en tal caso, por lo tanto, en cambio, en primer lugar, etc. Se escribe coma para aislar el vocativo: Julio, ven acá. Si el vocativo va en medio del enunciado se escribe entre dos comas: Estoy alegre, Isabel, por el regalo. Se usa coma para aislar una oración explicativa que se intercala en una frase. Ejemplo: Ella es, entre mis amigas, la más querida. Hay coma cuando se invierte el orden regular de las partes de un enunciado. Ejemplo: Dinero, ya no le queda.

USO DE LOS ACENTOS Las palabras AGUDAS llevan tilde o acento cuando terminan en VOCAL, N o S: aquí. Si termina en S precedida de otra consonante no lleva: robots, tictacs. Las palabras LLANAS llevan tilde cuando NO terminan en VOCAL, N ni S: ángel, árbol. Si acaba en S precedida de consonante sí lleva: bíceps, cómics. Las ESDRÚJULAS se acentúan siempre. Ejemplos: plátano, ángeles, lámpara, teléfono, Málaga, décimo, águila, cántaro, sábana. Hay diptongo cuando se juntan dos vocales cerradas I, U, entre sí o con otras abiertas A, O, E. Si lleva tilde será en la abierta: acarició, después. Llevarán acento las vocales I, U, cuando están en hiato, sin formar diptongo, como caloría, avemaría, baúl, Andalucía, brío, María, día, caímos. Las palabras SOBRESDRÚJULAS se acentúan siempre. Ejemplos: gánatela, llévatelo, dígamelo, cómetelo, llévesemela. Las palabras que tienen una sílaba (monosílabas) no llevan tilde. Ejemplos: pie, sol, gran, gris, dio, bien, mal.

fue,

En las oraciones interrogativas y exclamativas llevan tilde: qué, cuál, adónde, cómo, cuán, cuándo, cuánto, dónde y quién. Ejemplo: ¿Qué quieres?

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2.2.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN ¿Cómo se desarrolla el proceso de la comunicación?14 La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del modo de vida gregario. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín “commūnicāre”, que puede traducirse como “poner en común, compartir algo” Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferen15 cias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario). •

Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.

•

Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

•

Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización…) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación.

•

Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática…, todo lo que nos rodea son códigos.

•

Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.

•

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.

14 http://www.mitecnologico.com/Main/ProcesoDeLaComunicacion 15 http://eticasena555.blogspot.com/2008/11/que-es-la-comunicacion-la-comunicacin.html

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•

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

•

Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

•

Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.

•

Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información más no comunicación.

CÓDIGO

EMISOR

mensaje

RECEPTOR

CANAL

CONTEXTO

LA COMUNICACIÓN

¿Qué es la escucha activa?16 Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

16 http://www.llibreriapedagogica.com/butlletins/revistes80/comunefec70.htm

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Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa: •

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

•

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa: •

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

•

No interrumpir al que habla.

•

No juzgar.

•

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

•

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”.

•

No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.

•

No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”.

•

Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Construcción de frases. ¿Qué es la construcción de una frase? Para lograr una expresión correcta, es indispensable aplicar la máxima atención a los elementos que integran el escrito. Un escrito, independientemente de su intención está estructurado por párrafos y éstos por frases y oraciones, de allí que se hace necesario conocer la estructura de éstos. En todo lo que se escribe la buena redacción de los párrafos conduce a la correcta expresión, que es el objetivo esencial de quien pretende persuadir a través de la palabra escrita. Problemas de Construcción. Frase desordenada: Presenta separados elementos que deben ir próximos. Ejemplo: “ Juan miraba al enorme perro que inca detrás de su dueño con la boca abierta.”

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Relativos males colocados: El relativo no va después del antecedente que le corresponde, sino con otro. Ejemplo: “Vivimos en una casa, cuya casa tenía un tejado rojo.” Modificativos males colocados: Adverbios o expresiones adverbiales alejadas del elemento que modifican. Ejemplo: “El pescador contempló su barca averiada, calladamente, después se fue silenciosamente.” Estos problemas conducen a la construcción de frases mal ligadas, sin unidad de propósito o construcciones elípticas innecesarias.

¿Qué es una barrera de la comunicación?17 Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que dificultan la llegada del mensaje entre el emisor y el receptor, es decir que aquello que queremos expresar o recibir no se hace de la manera más adecuada, por lo que resulta es necesario detectar dichos obstáculos para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a éstos se les denomina como barreras de comunicación y se clasifican en: A) SEMANTICAS.- es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor p puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje.

B) BARRERAS FISICAS.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc. C) FISIOLOGICAS.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor ( sordera, problemas visuales, etc.) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.

D) PSICOLOGICAS.- Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee. En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.

17 http://kessyeye.blogspot.com/

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2.2.3 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3 COMUNICACIÓN NO-VERBAL. ¿Qué es la comunicación no verbal?18 En términos generales podemos definir la comunicación no verbal como la comunicación mediante expresión o lenguaje corporal desprovisto de palabras. En términos más concretos lo definiremos como un conjunto de signos (movimientos, olores, expresiones del rostro...) mucho más complejos que el lenguaje humano y con mayor contenido en cuanto a lo que expresamos tanto voluntaria como involuntariamente. Es decir, todo lo que hace referencia al “cómo se dice”: gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro,... Comunicación a través de la forma en que vestimos, en cómo nos mostramos -alegres o tristes-, en cómo nos sentamos, si miramos o no a la cara, si hablamos despacio o deprisa,...todo ello son signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de quiénes y cómo somos. Una vez definido el término de comunicación no verbal comentaremos los componentes que se incluyen en ella, y que ya hemos mencionado en la definición, para después profundizar en uno de ellos: los gestos que aparecen cuando una persona tiene más dificultad para expresar lo que quiere decir, o cuando le cuesta más hacerse comprender por su interlocutor. Cuanto más necesitamos la atención del otro, más aumenta la intensidad de la expresión corporal y así los gestos se hacen cada vez más amplios.

Lenguaje corporal19

“Muéstrame como caminas y te diré como vendes” “Muéstrame como te paras y te diré como lideras”

Controlaremos el tiempo de forma natural, sin que parezca que estamos pendientes de ello. Si llevamos el reloj en la muñeca, no debemos mirarlo con frecuencia. En muchas ocasiones nuestros ademanes y posturas pueden «perjudicar» una intervención bien preparada: brazos como aspas de molino, balanceo, inexpresividad, actitud pasiva, manos escondidas bajo la mesa, etc.; y por ello es nece20 sario en ocasiones dominar nuestra espontaneidad.

Las manos: Han de ser usadas para apoyar nuestra comunicación, que sean expresión confirmatoria de lo que queremos decir. Reseñamos a continuación algunos ejemplos de ademanes que, por sólo hacerlos, transmiten una opinión o estado de ánimo sobre algo o alguien.

18 http://www.formanet.info/arx/htm/articulos/articulos/ComunicacionNoVerbal.pdf 19 http://www.fundacionlibertador.org.ar/LIBROS/Articulo-RetoricayOratoria-FL2009.pdf 20 http://www.fundacionlibertador.org.ar/LIBROS/Articulo-RetoricayOratoria-FL2009.pdf

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Con relación a la postura corporal: En muchas ocasiones el hablar de pie o sentado no va a depender de nosotros, no obstante en determinadas circunstancias podemos alterar lo previsto, por ejemplo, si 21 estamos sentados y parte del público no nos ve, conviene levantarse, nos lo agradecerán. Tanto en la posición de pie como en la de sentado hay que evitar las “formas no comunicativas” estas son: •

Las formas rígidas: es necesario que el orador/a muestre vida y la vida está en movimiento.

•

Las formas derrumbadas: hay que evitar las actitudes laxas y encorvadas; el aspecto indolente y abatido y la falta de entusiasmo no ayuda a la comunicación.

•

Sentarse cómodamente, sin recostarse sobre la mesa ni desaparecer tras ella hundiéndose en la silla.

•

Mantener siempre los brazos sobre la mesa.

•

Si los pies o piernas están a la vista del público, evitar movimientos raros que distraigan la atención.

•

Evitar las manos cerradas, los brazos o piernas cruzadas.

•

No permanecer inmóvil cual estatua, hay que moverse con naturalidad.

•

No dar nunca la espalda al público mientras se habla, aunque estemos escribiendo en la pizarra.

•

En una charla cuyo objetivo sea movilizar a la gente a alguna acción, conviene hablar siempre de pie

•

Controlar los movimientos del cuerpo, desplazarse de vez en cuando.

Reglas para la posición sentada:

Reglas para la posición de pie:

El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, de22 lata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando. Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de gran provecho. El 90% de nuestra comunicación es no verbal. El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción 23 acerca de la persona con la que está interactuando. Acariciarse la mandíbula.- Toma de decisiones Entrelazar los dedos.- Autoridad Dar un tirón al oído.- Inseguridad Mirar hacia abajo.- No creer en lo que se escucha Frotarse las manos.- Impaciencia Apretarse la nariz.- Evaluación negativa Golpear ligeramente los dedos.- Impaciencia Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás.- Seguridad en sí mismo y superioridad 21 http://www.vozdelcampo.cl/descargas/Manual-Expresion-Oral.pdf 22 http://www.personal.able.es/cm.perez/trucoslc.htm 23 http://magnoceintrumental.blogspot.com/

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Inclinar la cabeza.- Interés Palma de la mano abierta.- Sinceridad, franqueza e inocencia Caminar erguido.- Confianza y seguridad en sí mismo Pararse con las manos en las caderas.- Buena disposición para hacer algo Jugar con el cabello.- Falta de confianza en sí mismo e inseguridad Comerse las uñas.- Inseguridad o nervios La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el suelo.- Aburrimiento Unir los tobillos.- Aprensión Manos agarradas hacia la espalda.- Furia, ira, frustración y aprensión Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie.- Aburrimiento Brazos cruzados a la altura del pecho.- Actitud a la defensiva Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados.- Abatimiento Manos en las mejillas.- Evaluación Frotarse un ojo.- Dudas Tocarse ligeramente la nariz.- Mentir, dudar o rechazar algo

EL CONTEXTO EN LA COMUNICACIÓN. El Contexto en el cual se realiza la Comunicación es de una gran importancia. Si queremos comunicar un mensaje a un determinado grupo de personas en una habitación pobremente iluminada, es muy fácil que ellas pierdan una parte importante de los detalles del mismo. Lo mismo sucede si el ambiente es muy 24 ruidoso o no permite concentrarse fácilmente. Para lograr nuestro objetivo de conseguir una buena comunicación debemos tener en cuenta una serie de factores. Para que el mensaje que queremos transmitir sea eficaz, este debe cumplir una serie de requisitos imprescindibles: Claridad: los mensajes deben ser claros, fácilmente decodificados e inequívocos. Precisión: la información transmitida en el mensaje debe ser precisa y completa. Objetividad: la información transmitida por el Emisor debe ser veraz, auténtica, lo más imparcial posible, es decir, objetiva. Oportuno: el mensaje debe transmitirse en el momento preciso, es decir, aquel en el cual surge el efecto adecuado para el fin que se desea conseguir.

El tono de voz y su modulación demuestran el carácter de una persona.

Interesante: el mensaje ha de ser atractivo para el Receptor consiguiendo de esta manera una mayor motivación e implicación del mismo.

24 http://www.slideshare.net/evelinemafiosa/contenido-5755829

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Características del lenguaje oral25 •

Expresividad.

La expresión oral es espontánea y natural y está llena de matices afectivos que dependen del tono que empleamos y de los gestos; por eso tiene gran capacidad expresiva. •

Vocabulario.

Se utiliza un vocabulario sencillo y limitado y normalmente está lleno de incorrecciones como frases hechas (muletillas) y repeticiones. O sea, entonces, no... •

Hablar correctamente. · Hablar despacio y con un tono normal. · Vocalizar bien. · Evitar muletillas. · Llamar a las cosas por su nombre evitando abusar de “cosa”, “cacharro”, “chisme”... · Evitar palabras como “tío”, “guay, “chachi”... · Utilizar los gestos correctos sin exagerar.

Características del lenguaje escrito. • Expresividad. Es menos expresivo y espontáneo y carece de gestos; por eso es más difícil expresar lo que queremos. • Vocabulario. Se puede usar un vocabulario más extenso y apropiado ya que da tiempo a pensar más y se puede corregir si nos equivocamos. •

Para escribir bien. • Hay que leer mucho. • Cuidar la ortografía. Un texto con faltas es algo bochornoso. • Leer lo que hemos escrito y poner cuidado en que los puntos coincidan con el final de las oraciones. Si lo que se lee no tiene sentido hay que corregirlo.

Interpretación de los indicios no-verbales en el proceso de comunicación. TRUCOS PARA EN EL LENGUAJE CORPORAL 26

Usa tus ojos para hablar: Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan práctica25 http://roble.pntic.mec.es/~msanto1/lengua/oral.htm 26 http://www.personal.able.es/cm.perez/trucos_variados.html

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mente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación. El uso adecuado de las manos: Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona. Cuidado con lo que tocas: Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación. Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento: La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro. Aprender a sentarse: Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz. Control de la mirada: Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia. Control de las expresiones del rostro: ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.

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ALGUNAS INTERPRETACIONES DEL COMPORTAMIENTO CORPORAL27 •

La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto característico de las personas sinceras.

•

El puño cerrado: Revela tensión nerviosismo, se oculta la verdad

•

Los hombros caídos: Sugiere depresión incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en la vida.

•

Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad cuidadosa, ordenada y cuidadosa.

•

Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso. competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.

•

Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no le es fácil tomar decisiones.

•

La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy definido de su imagen.

•

La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinámica, inquieta, ansiosa por cumplir metas que se ha trazado en un tiempo determinado.

•

Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relación recta al caminar: Denota una personalidad vacilante, errática, insegura, tímida y cansada por los embates recibidos en la vida.

•

Echarse hacia atrás en una butaca: Sugiere confianza en uno mismo

•

Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto.

•

Cuando se llama la atención por la ropa y forma en que uno se viste: No sólo se proyecta una personalidad exhibicionista, sino se demuestra un carácter rebelde independiente.

•

Un tono de voz demasiado alto: Sugiere una personalidad agresiva capaz de actuar con violencia en un momento determinado

MIRADAS •

Pestañear constantemente.-Denota atención total.

•

No mirar a una persona.- Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).

•

Una mirada prolongada con la cara seria.- Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.

•

Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia.- Es una señal de hipocresía.

TACTO •

Tocar demasiado a una persona: Puede significar; un grado de alto egoísmo (nunca amor o deseo físico).

27http://www.personal.able.es/cm.perez/trucoslc.htm 28 http://www.personal.able.es/cm.perez/miradas_y_tacto.html

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•

Los cónyuges que se tocan constantemente en público expresando amor: Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza esa relación.

•

Si los miembros de una pareja apenas se tocan o miran: La relación es bastante fría. Es posible que existan serias diferencias emocionales entre sí

LA VOZ29

La voz empleada correctamente ayuda a mantener la atención del público y a enfatizar aquellos puntos que nos interese destacar. Cualidades de la voz que se deben cuidar especialmente:

El volumen de la voz depende en gran manera de una buena respiración. El esfuerzo no debe centrarse en la garganta sino en la capacidad de aire que sepamos contener.

La articulación: La intención de los ejercicios de articulación es la de ejercitar la boca, labios y lengua a fin de articular correctamente las palabras logrando así una mejor expresión. El ejercicio consiste en que hablemos susurrando pero de manera que se entienda lo que decimos desde una corta distancia. Probemos a decir susurrando: “Me tengo que ir antes de que acabe la reunión”, lo repetiremos hasta que desde el otro lado de la clase se nos entienda perfectamente.

La entonación: consiste en dar distintas elevaciones de tono a la voz a fin de conseguir variedades de la misma con lo que potenciaremos la expresividad en nuestras intervenciones. A través del tono de voz se muestra el carácter del orador así como su estado de ánimo: alegría, confianza, inseguridad, etc.

LA MIRADA30 Es importante mirar al destinatario/a. De esta manera podemos ir comprobando el impacto de la explicación y el grado de atención que despierta.

Al mirar a los ojos de su interlocutor demuestren interés en sus palabras. No es cuestión tan solo mirarlo fijamente. Acompañen la mira con gestos: interés, alegría, asombro, etc.

Si nos dirigimos al público mirando a cualquier otra parte donde podamos esquivar las miradas de la gente, parece que tengamos miedo de comprobar que nos miran. El interlocutor también puede pensar que no tenemos interés en comunicarnos y esto anula inmediatamente la eficacia del mensaje. Debemos evitar las miradas cortas e inquietas. Si mirar a los ojos nos resulta incómodo, lo mejor es mirar a la frente ya que da la misma impresión. Mirar a la audiencia es una forma de mantener la atención, la persona que percibe nuestra mirada, experimenta la sensación de que se le habla a ella, por el contrario si un sector no recibe nuestra mirada, tendrá la sensación de que no le tenemos en cuenta.

29 http://exxpression.wordpress.com/ 30 Submitted to Universidad Internacional de la Rioja on 2012-02-09

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2.3 CALIDAD EN LA ATENCIÓN 2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN? La calidad percibida por el usuario surge de la comparación entre las Expectativas que el mismo tiene acerca del servicio y sus percepciones sobre el desempeño del servicio La calidad del servicio se ha convertido en un concepto central de muchas estrategias de marketing. Es uno de los medios alternativos con los cuales cuenta una organización para alcanzar una ventaja compe31 titiva y posicionarse a sí misma en forma más efectiva en el mercado. Adoptar una estrategia de calidad significa definir el nivel de excelencia esperado para el tipo de servicio que brinda la empresa. Este nivel de calidad no establece necesariamente que el servicio sea lujoso, sino simplemente que el mismo responda a las expectativas de un grupo de compradores objetivo. La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad 32 persona a persona. La calidad posee cinco dimensiones

•

Aspectos Tangibles: involucra el soporte físico, equipamiento y apariencia del personal.

•

Confiabilidad: es la habilidad para prestar el servicio prometido en forma fiable y precisa.

•

Sensibilidad: es la voluntad y predisposición con la que se ayuda a los consumidores y se les provee de un servicio oportuno.

•

Seguridad: es el conocimiento y la cortesía de los empleados así como con su habilidad para inspirar confianza.

•

Empatía: es la atención esmerada y personalizada que la empresa presta a sus Clientes.

LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

31 http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/hosteleria/calidad%20en%20hoteles%20 de%20monta%F1a.pdf 32 http://www.temas-estudio.com/atencion-cliente/ 33 http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/hosteleria/calidad%20en%20hoteles%20 de%20monta%F1a.pdf 34 http://millones.blog.terra.com.pe/

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La fidelización de clientes además nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores. Algunas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

2.3.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 ¿CÓMO PUEDO ESTABLECER ESTÁNDARES E INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN? Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la 35 calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo. La medición que permite obtener el indicador puede ser directa o indirecta: La medición será directa si la información que proporciona el indicador concierne concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestación del servicio).

Por el contrario, la medición será indirecta cuando la información que proporciona el indicador sólo está relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa (por ejemplo, el índice de ocupación hotelera mediría indirectamente la demanda del servicio).

Los indicadores se presentan agrupados por áreas o servicios, dependiendo de las necesidades de evaluación que presente cada administración, en este sentido es importante determinar cuáles son los elementos que componen un indicador para su mejor aplicabilidad. •

Objetivo del indicador

•

Alcance

•

Definición del indicador.

•

Método para conseguir el indicador

•

Interpretación del indicador

Algunas de las principales dimensiones que se deben tener en cuenta para evaluar el servicio son:

35 http://html.rincondelvago.com/indicadores-de-calidad.html

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La Respuesta La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario. Cortesía Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar. No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente. Comunicación Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos Accesibilidad ¿Dónde estoy cuando me necesitan? ; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo atienda? ; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo? No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes Amabilidad Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato. Credibilidad Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra credibilidad

IMPORTANCIA Y MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ¿Cómo evalúo la satisfacción del Cliente? Lograr que el cliente se encuentre satisfecho por el servicio brindado, es el objetivo en común que poseen todos los prestadores de servicios, en función de ello es importante que recordemos que al vender servicios, la forma en la que se desarrolla la relación de intercambio entre el demandante y el ofertante es completamente diferente a la que se efectúa para el caso de los bienes o productos. Los métodos más usuales de medir la satisfacción del cliente son los siguientes: •

Cliente ficticio. Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmen-

36 http://es.geocities.com/nardysc/12/msui/iieglee.htm 37 http://es.geocities.com/nardysc/12/msui/iieglee.htm

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te para ello, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente. •

Llamadas de seguimiento. Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de “buen servicio”. Se hace a algunos de los clientes tomados al azar.

•

Teléfono para reclamos. Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente.

•

Tarjetas de comentarios. Son formularios que debe completar el cliente. Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede ser recibir un premio o descuento importante.

•

Tarjetas de agradecimiento. Estas se envían por correo (o e-mail), luego de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve formulario.

A pesar de existir una gran variedad de métodos para la evaluar el servicio que brindan las organizaciones, una de las técnicas de mayor uso consiste en la aplicación de una encuesta, para medir la satisfacción 38 del usuario. En función de ello, debe entenderse que existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del usuario, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc. Las siguientes son algunas consideraciones a tener presentes al desarrollar una estrategia para medir la satisfacción del usuario a través de Encuestas de Satisfacción.

Definir el objetivo de la encuesta. Identificar que información es la que se pretende recabar. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante.

Definir la escala de medición.39 Determinar la escala a utilizar para la encuesta, se puede seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes: Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno) Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno ) Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante) 38 http://www.sip.gob.mx/experiencia-de-usuario/116-experiencia-de-usuario-encuesta 39 http://www.sip.gob.mx/experiencia-de-usuario/116-experiencia-de-usuario-encuesta

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Definir el número y tipo de preguntas. Anteriormente se ha dicho que no existe un número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo debe de lograrse que la encuesta recabe la información que se necesita para cumplir un objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia pueden utilizarse preguntas abiertas al principio. Sin embargo no hay que abusar de este tipo de preguntas, recordando que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas).

Realizar pruebas piloto. Llevar a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, haciendo pruebas con colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no resultar claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.

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MODELO DE ENCUENTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones: 1= nada de acuerdo 2= en desacuerdo 3= indiferente 4= de acuerdo 5= muy de acuerdo Señale NS / NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

NS / NC

1. La unidad / servicio realiza la labor esperada 2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 4. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para las tareas que tiene que realizar 5. Cuando acudo al servicio / unidad sé que encontraré las mejores soluciones 6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio / unidad 7. El personal da una imagen de honestidad y confianza 8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas 9. El servicio / unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios 10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 11. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo 12. He podido comprobar que el personal dispone de medios adecuados de comunicación con otros servicios de la UCO para facilitar su labor 13. El servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 14. El servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 15. El servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 16. He observado mejoras en el funcionamiento general del servicio en mis distintas visitas al mismo

Si desea realizar alguna observación sobre el servicio / unidad puede utilizar el BUZÓN DE SUGERENCIAS activado en el PORTAL de la Universidad de Córdoba.

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2.3.3 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3 ¿QUÉ ES LO QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE MI TRABAJO? Los clientes que toman la decisión de comprar bienes o servicios que se producen dentro de los establecimientos en los cueles laboramos, ingresan con diferente predisposición, sentimientos y sobre todo expectativas. Resulta fundamental entonces determinar el horizonte mínimo a satisfacer, puesto que es precisamente ese resultado mínimo el que pretenden las personas que les entreguemos a cambio del precio que han aceptado pagar. La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros de la institución, buscando mejorar diariamente a fin de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso que no corresponde únicamente a los empleados que tienen 40 contacto directo con el cliente. Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho más tolerantes a los posibles errores en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos servicios, la posibilidad de recuperación del usuario dependerá únicamente del tipo de respuesta que pueda dar dicha institución. La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. La Satisfacción por otro lado consiste en la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que de pende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. De esta manera la importancia de atender bien a las personas que nos visitan se demuestra en los siguientes enunciados. •

Se ha establecido que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer clientes nuevos, que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.

•

Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de cambiar de establecimiento debido a la percepción de problemas de servicio que por preocupaciones de precio o por problemas en la calidad en la atención brindada.

•

Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan de sus buenas experiencias.

•

El 96% de los clientes se van por razones que están bajo nuestro control.

40 http://www.degerencia.com/articulo/excelencia_en_el_servicio

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD: Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica: ¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? En muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

¿A QUIÉN DEBO ATENDER DE FORMA PRIORITARIA? La igualdad social en todos sus ámbitos debe tener como objetivo erradicar toda forma de discriminación, especialmente a aquellas personas que por cualquier razón, motivo o circunstancia tienen algunas limitaciones. La igualdad se debe realizar de un lado, a través de normas, políticas, y programas que garanticen la igualdad formal, también llamada igualdad ante la ley. Esta igualdad no se limita a la igualdad como concepto sino que debe instaurar condiciones para que las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores y personas con discapacidad accedan efectivamente al ejercicio de sus derechos en todas las instalaciones

2.4 PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ¿Qué es la conducta profesional? Por conducta profesional entendemos a todas y cada una de las acciones que respeten los más altos valores y estándares de buen comportamiento en el desarrollo de nuestra actividad laboral, de esta manera tenemos: Excelencia Valorar y esforzarse por suministrar productos y servicios de la más alta calidad posible: por ejemplo, un alto nivel de atención al detalle, minuciosidad, confiabilidad y exactitud de la información y una presentación tanto pulcra como fácil de entender. Sentir orgullo por la calidad de todas sus tareas y responsabilidades, no solamente las más notorias o las mejor pagadas. Puntualidad Tener conciencia justa de las limitaciones de los demás con respecto al paso del tiempo; respetar los horarios de los demás y sus limitaciones de tiempo; puntualidad en su asistencia y respuesta oportuna a las solicitudes, por ejemplo, de comunicación o de información. Cumplir con los plazos o superarlos. Profesionalismo

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Desempeñar un papel activo en el desarrollo profesional propio. Actuar de formas diseñadas para aumentar sus conocimientos y pericias, lo que incluye tratar de obtener capacitación, leer publicaciones profesionales y asistir a eventos, seminarios y conferencias pertinentes. Tratar de obtener certificaciones profesionales y adherirse a organizaciones profesionales. Respeto Respetar a otras personas sin importar el tipoy el nivel de la relación de trabajo que tenga con ellos. Respetar las funciones y las responsabilidades de los distintos niveles jerárquicos y los derechos y privilegios que les corresponden. Ser sensibles a las cargas de trabajo y prioridades de los demás. Confiabilidad Realizar su trabajo y entregar resultados constantemente de la manera más eficiente. Conocer con precisión la cantidad de trabajo que se puede lograr en el plazo proyectado; no hacer promesas poco realistas. Esforzarse por expresar la mayor precisión en todo tipo de afirmaciones (escritas u orales), investigaciones y actividades cotidianas de cualquier especie. Demostrar un alto grado de atención al detalle. Sensibilidad Cultural En un entorno en que trabajan juntas personas de múltiples países, antecedentes culturales y grupos étnicos, para llegar a conclusiones se presta atención a considerar toda la información relevante y a tratar de identificar posibles malos entendidos Cortesía Mantener la apariencia de una consideración positiva hacia los demás; no mostrarse emocionalmente seco o indiferente hacia los otros. Evitar cualquier despliegue emocional de sentimientos profundos, en especial de ira. Reaccionar con sensatez ante sucesos y conductas poco usuales, incluyen dos situaciones emocionalmente perturbadoras e incluso la crítica bien intencionada dirigida hacia uno. La buena presencia y la imagen. No hay que discutir con el cliente pues es falta de ética, además nos atrae mala reputación, el cliente no nos hace un favor al comprarnos y por eso debemos procurar satisfacer sus necesidades además el nos hace un favor a preferirnos, trabajamos para el cliente él nunca interrumpe nuestro trabajo, el cliente representa ganancias cualquiera que sea su compra por muy mínima por lo tanto hay que trabajar con ética para que nuestro cliente obtenga lo que desea pues no solo cuenta la calidad de nuestro producto si no también la calidad de nuestros servicios por eso digo para resumir la persona más importante para el vendedor es su comprador. La gente no compra productos ni servicios. Compra soluciones. Así, la tarea consiste en identificar a quienes están ávidos por un producto o servicio que tú puedes desarrollar. Ningún empleado puede usar propiedades o información de la empresa, para obtener beneficios personales impropios. Del mismo modo los colaboradores se encuentran en la responsabilidad de cuidar y velar por la integridad de cada uno de los activos que posee el establecimiento para el cual prestan servicios. La integridad Todo colaborador que trabaje para el establecimiento de servicios está sujeto a la buena honra y ética profesional, en este sentido, de comprobarse o sospechar de que ha habido mala conducta, actividades ilegales, fraude, uso indebido de los bienes de la empresa o infracciones al reglamento interno, éste tiene la responsabilidad de informar sobre dichas actividades.

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2.5 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Resolución de conflictos 41 Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables. Lo que sí es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, (el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien es cierto que las estrategias útiles “ se aprenden “. Las emociones básicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la rabia, la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras todas a la vez. El camino de la resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión adecuada de estas emociones, la escucha de las de los demás y la búsqueda de alternativas válidas para los miembros que experimentan el conflicto.

¿Cómo se pueden solucionar los problemas? Cada vez que tenemos alguna incidencia en nuestra empresa con jefes, compañeros, subordinados, etc. Tenemos una situación potencial en la cual un conflicto puede crearse y generar disrupciones en nuestro día a día. Es muy corriente, sin embargo, para la mayoría se tratar por igual lo que entendemos por un problema y lo que en realidad es un conflicto, por eso, es normal no saber solucionarlos adecuadamente. Son dos cosas totalmente distintas y requieren un tratamiento diferenciado. Cuando una persona tiene un problema, lo tiene con “algo”, no con “alguien”. Están los problemas matemáticos o problemas con la lavadora. Cuando se nos avería el coche tenemos un problema con el 42 coche, nunca un conflicto. La definición de conflicto tiene que ver con personas no con cosas, si estamos en el trabajo y el jefe nos ha hecho un comentario poco apropiado, tenemos un conflicto con el jefe, no un problema. En el caso de no llevarnos bien con el compañero, también tenemos un conflicto. La forma de tratar un problema es muy distinta a la de gestionar un conflicto Normalmente los problemas se resuelven invirtiendo dinero y tiempo, como en el caso de la avería del coche e incluso con el jefe de marketing, que puede buscar apoyo subcontratando a una empresa de publicidad. Lo contrario sucede con los conflictos, ya que no siempre sucede así. Si tenemos a los comerciales desmotivados, darles más dinero no es la solución para que se motiven y vendan más, solo solucionando el conflicto existente volveremos a encauzar la situación en nuestra empresa. Aprendamos a diferenciar conflictos vs problemas porque la situación y la forma de gestionarlos son distintas.

41 http://wzar.unizar.es/SERVIcios/asesorias/archivos_pdf/resolucionconflictos.pdf 42 http://www.saludmental.info/Secciones/Trabajo/2006/gestiom%20conflictojulio06.htm

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El proceso de solución de problemas:43 La capacidad de tomar decisiones debe encontrar su máxima expresión en la capacidad de solucionar problemas. Una decisión no es tal mientras no se exprese en la acción. Todo el proceso de solución de problemas es un ejercicio de toma de decisiones. Estas habilidades adicionales deben desarrollarse para el liderazgo personal.

“Estar consciente”. Hay personas que prefieren ignorar los problemas. Piensan que no enfrentándolos desaparecen. Ser consciente de que existen los problemas es el primer pago para solucionarlos.

Objetividad. Después de conocerlos, hay que definirlos, y ello exige un análisis objetivo para descubrir dónde está. De lo contrario, se aplican soluciones a lo que es el verdadero problema

“Visión”. A veces se tienen las soluciones verdaderas de un problema, pero se siente miedo a afrontarlas. Pero si no se soluciona el problema real no se progresa. Hay que seguirlas cuesten lo que cuesten.

“Conocimiento”. Solucionar un problema implica conocer el asunto. Una persona que no sabe mecánica no debe abrir ni el radiador de un carro. Por ello, hay que estar empapado de los temas que interesan

“Mente abierta”. No hay soluciones obvias para los problemas, porque entonces ya se hubieran usado. Hay que tener flexibilidad.

“Selección de alternativas”. Cuando haya varías soluciones para un problema, en primer lugar hay que aceptarlas, aunque puedan parecer entre sí contradictorias; y, en segundo lugar, hay que estudiarlas a fondo antes de tomar una decisión.

“Consultar”. El líder no debe tener reparos ante las dudas de consultar a otros para que sus decisiones sean lo más acertadas y no pierda tiempo inútilmente.

2.6 SEGURIDAD ALIMENTARIA 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Hábitos correctos de trabajo en la manipulación de alimentos Como operadores en un negocio de alimentos y bebidas tenemos que tener como regla fundamental la higiene de todas las instalaciones, y equipos, así como las buenas prácticas higiénico-sanitarias en la manipulación de los alimentos. Existen ciertos procesos de prevención para evitar la proliferación de bacterias, las cuales provocan la descomposición de los alimentos.

43 http://blogdecienciassocialesyhumanas.blogspot.com/2010/05/toma-de-decisiones-y-solucion-de.html

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•

Mantener una higiene personal adecuada

•

Respetar estos 4 pasos básicos para manipular los alimentos: Limpiar, Separar, Cocinar, y Enfriar

•

Comprar, recibir, y almacenar los alimentos de forma adecuada

•

Manejo adecuado de temperaturas en los alimentos durante la preparación.

•

Realizar una adecuada limpieza y sanitación de materias primas, instalaciones, y equipos.

Bacterias.- un posible sistema de alarma

Los Prebióticos son un tipo de Bacterias Beneficiosas que actúan como “policía” de bacterias que nos hacen daño en nuestro intestino, favoreciendo nuestra digestión. Un ejemplo comúnmente utilizado en la industria de yogurt bebible es el Lactobacillus GG.

Las bacterias están en todas partes, en el aire, en el agua, en el piso, en nuestra comida, en nuestra piel, dentro de nuestros cuerpos, etc. Estas suelen ser las responsables directas de la descomposición de los alimentos, por eso importante conversar brevemente sobre ellas. Existen 4 tipos de bacterias: 1.

Bacterias Inofensivas: ni ayudan, ni nos hacen daño.

Bacterias Beneficiosas: bacterias que de alguna manera nos “ayudan” ó benefician.

Bacterias Indeseables: son las bacterias responsables de la descomposición, y putrefacción de los alimentos. Cuando se hacen presentes estas bacterias nos ofrecen una especie de “alarma” para alertarnos. Esta se manifiesta a través de amargura ajena al sabor propio de los alimentos, malos olores, superficies pegajosas o “babosas”, y la decoloración de los alimentos. Utilizando el sentido común, estaremos a salvo de estas bacterias, es decir, “si tiene dudas, BOTELO”. El estudio de estas bacterias es importante por 2 razones:

La descomposición de alimentos es COSTOSA

Y Si existe descomposición en los alimentos de una operación, significa que no se están respetando procesos sanitarios ni en la manipulación ni en el almacenamiento de los alimentos.

Bacterias PATOGENAS: estas no dejan rastros de olor, ni de sabor, ni de color. La única manera para defendernos de ellas es el manejar procesos sanitarios efectivos cuando manipulamos los alimentos.

Pautas generales para el almacenamiento de alimentos Cuando los alimentos se almacenan incorrectamente y no se usan a tiempo, resultan afectadas tanto la calidad, como la seguridad. Tener fallas en los procedimientos de almacenamiento de alimentos, puede causar en ellos un deterioro prematuro, con resultados potencialmente graves.

Recomendaciones: •

Ponga etiquetas en todos los alimentos

•

Haga rotación de los productos almacenados para asegurarse de que se usen primero los productos más antiguos (primero que entra, primero que sale)

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•

Revise la programación de sus compras y stock de tal manera que se agoten y roten con la frecuencia adecuada los productos almacenados

Todos los productos deben estar etiquetados con fecha de elaboración y de caducidad. Si un proveedor le entrega un producto sin esta información, rechace el producto pues no es confiable.

•

Deseche los alimentos que hayan sobrepasado la fecha de caducidad del fabricante.

•

Transferir con cuidado alimentos de un recipiente a otro. Asegúrese de que el nuevo recipiente esté limpio y sanitizado antes de introducir los alimentos.

•

Mantener los alimentos potencialmente peligrosos fuera de la zona de temperaturas de peligro (5°C a 57°C)

•

Revise las temperaturas tanto de los alimentos como de las áreas de almacenamiento constantemente para así evitar a tiempo que los alimentos se encuentren dentro del rango de temperaturas de peligro

•

Almacene todos los alimentos e insumos lo más rápido posible desde que llegan a su establecimiento, ubicándolos en las áreas específicas para cada producto.

•

Mantenga las áreas de almacenamiento limpias y secas todo el tiempo

Almacenamiento en refrigeración El almacenamiento en refrigeración sirve para mantener alimentos potencialmente peligrosos a menos de 5°C, hasta los 0°C. En este rango de temperaturas el crecimiento de microorganismos se hace más lento, lo cual prolonga la vida de los alimentos.

Correcto orden de almacenamiento

1 2 3 4

NIVEL 1: Aquí se ubicarán alimentos que no van a tener cocciones adicionales y que ya listos para consumir. NIVEL 2: Cortes de carne de res y cerdo. Pescados enteros NIVEL 3: Carnes molidas de res, cerdo o pescado. NIVEL 4: Aves enteras y molidas. Este orden se basa en las temperaturas internas de cocción mínimas requeridas, así mismo tomando en cuenta criterios de contaminación cruzada por posibles goteos residuales.

Recomendaciones clave: 1.

Programar la temperatura de los refrigeradores, de esta manera el refrigerador se mantendrá constantemente a la temperatura adecuada (máximo 5°C).

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Antes de que se inventen las refrigeradoras como las conocemos hoy, la gente utilizaba otros métodos para preservar sus alimentos tales como la compra de hielo suficiente para enfriar una habitación pequeña, proveniente de deshielos en nevados, ó conservaban las carnes en salmuera, ahumadas, y/o encurtidas.

Monitorear con frecuencia la temperatura interna de alimentos al azar con la ayuda de un termómetro. Esto ayudará a detectar fallas y subidas de temperatura inesperadas.

No llene en exceso los refrigeradores ya que esto impedirá la libre y efectiva circulación de aire frio dentro del refrigerador. Esto causaría que el refrigerador tenga que trabajar más para mantener el frío, sin mucho éxito por la obstrucción a la circulación de aire frío.

Nunca introduzca alimentos calientes al refrigerador. Esto puede causar que suba la temperatura interna del refrigerador, ubicando a los alimentos dentro de la zona de temperaturas de peligro.

Mantener las puertas de los refrigeradores siempre bien cerradas, haciendo el mantenimiento adecuado a los cauchos y mecanismo de la puerta para evitar fugas de frío. Cuando tengamos que abrir el refrigerador debemos ser rápidos y sacar lo que buscamos en el menor tiempo posible para evitar que la temperatura suba.

Mantener todos los alimentos debidamente cubiertos, y empacados, sea con papel plástico transparente, o en recipientes adecuados; ya que si están descubiertos, puede producirse contaminación cruzada.

Almacenamiento en congelación La congelación no destruye todas las bacterias, pero si retarda considerablemente su desarrollo. He aquí algunas pautas importantes para seguir: •

Mantenga los congeladores a una temperatura adecuada. Esto es entre -18°C y -25°C.

•

Monitorear constantemente la temperatura interna del congelador, esto para detectar fallas y fluctuaciones bruscas en la temperatura a tiempo.

•

Cuando se reciban productos congelados de parte de un proveedor es importante almacenarlos de inmediato en el congelador del establecimiento para evitar descongelación prematura.

•

Al congelar productos semi elaborados preparados en el establecimiento, siempre debemos etiquetarlo con su nombre, fecha de producción, y fecha de vencimiento.

•

Nunca ingresar al congelador alimentos que estén tibios o calientes. Esto provocaría que la temperatura interna suba, descongelando parcialmente el resto de alimentos.

•

Nunca sobrecargar un congelador, para así no interrumpir la libre circulación de aire frío.

•

Descongelar los congeladores frecuentemente, ya que el acumular escarcha dificulta la eficiencia del equipo. Mientras descongelamos debemos ubicar los alimentos que ocupaban el equipo en otro congelador.

•

Mantener la puerta del congelador bien cerrada para evitar fuga de frío, y fluctuaciones en su temperatura ideal.

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Almacenamiento de secos / no perecibles El almacenamiento de “no perecibles” o productos “secos” debe cumplir: •

Rango de temperaturas entre los 10°C y los 21°C, con una humedad relativa entre el 50% y 60%. Una mayor temperatura, o mayor humedad deteriorará los insumos rápidamente.

•

Asegurarse de que las áreas de almacenamiento de secos estén bien ventiladas, esto va a ayudar a mantener tanto la temperatura como la humedad, estables.

•

Los alimentos deben estar ubicados a 15 centímetros de distancia tanto del piso como de las paredes para facilitar la limpieza, el acceso, y evitar que se mojen en caso de una inundación leve.

•

Mantener alimentos apartados de la luz solar directa

•

Mantener siempre limpia la zona, y utilizar estratégicas para la detección, y erradicación inmediata de plagas.

Recuerde siempre: •

Debemos usar nuestros sentidos para determinar el estado de los alimentos, aprender a detectar olores y coloraciones extrañas que nos sirven de alarma, evidenciando su deterioro.

•

La iluminación adecuada y suficiente en las distintas áreas de almacenamiento nos va a ayudar a revisar los alimentos, encontrarlos rápidamente, y a fijarnos en anomalías tanto de coloración, y en la limpieza del lugar.

•

Siempre antes de almacenar los alimentos en sus áreas respectivas debemos lavar y desinfectar sus empaques, y en el caso de los vegetales, debemos liberarlos de restos de tierra, y follaje excesivo.

Limpieza vs. sanitación.Para mantener la higiene correcta de los diversos equipamientos y utensilios del local de trabajo debemos entender la diferencia entre la limpieza y la sanitación. Escuchamos todo el tiempo estas dos palabras, pero no conocemos cuáles son sus significados y sus diferencias. El término Limpieza se refiere a la eliminación de suciedad gruesa de las superficies, y tiene relación con la apariencia física de las cosas. Por otra parte, término Sanitización se refiere a reducir el número de microorganismos hasta llegar a niveles seguros, es un proceso que a simple vista, no se puede ver. Pero para que estas sean efectivas, se deben siempre realizar en un orden específico. Primero debemos lavar las superficies, luego enjuagarlas, y finalmente sanitizarlas.

Tenemos que limpiar y sanitizar cuando:

•

Cada vez que las superficies en contacto con alimentos son utilizadas

•

Al interrumpir una tarea

•

Cuando al momento de la producción, se cambia de alimento a trabajar

•

Lo más frecuente posible si es que no se cambia de actividad o alimento, por lo menos cada 4 horas.

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Como asegurar la efectividad del proceso de sanitización? • • •

Controlando la temperatura correcta en el agua para este proceso Utilizando la cantidad correcta de satirizante Monitoreando el tiempo correcto de exposición de las superficies con el sanitizante.

Cuál es el proceso correcto de limpieza y sanitación? 1. Limpiar la superficie con agua y jabón detergente 2. Enjuagar 3. Rociar sanitizante y dejar el tiempo correcto para que el producto entre en acción 4. Enjuagar 5. Secar al aire

Limpiar y sanitizar las instalaciones debe ser parte del proceso Para mantener la higiene correcta de las superficies que tendrán contacto con alimentos y bebidas debemos tomar en cuenta las siguientes consideraciones. Todos los operadores del servicio de alimentos y bebidas deben comprender que “limpiar es parte del proceso”. Antes y después de utilizar cualquier utensilio, maquina, ó equipo, debemos comprender que limpiar y sanitizar sus superficies y partes es muy importante. De esta manera estamos garantizando que la operación que vamos a realizar, va a tener condiciones ideales de sanidad. Así mismo en el caso de utilizar mesones, y bachas de limpieza, es importante mantenerlos sanitizados antes y después de cada uso. La mayor parte de máquinas y equipos se pueden desarmar para realizarles limpieza y mantenimiento. Por eso siempre es recomendable leer el manual de usuario de los equipos, y debemos pedir asesoría a nuestros proveedores para que nos capaciten sobre estos procedimientos.

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2.6.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 ¿QUÉ ES LA CONTAMINACIÓN? Contaminación es cualquier cosa que suponga una amenaza para la sanidad de los alimentos. La higiene de los alimentos está orientada a la prevención, eliminación o la reducción al mínimo la contaminación. Esto va a ayudar en largo plazo a conservar y promover la salud. Existen 3 tipos de Contaminación:

TIPOS

FÍSICA

QUÍMICA

BIOLÓGICA

DESCRIPCIÓN Consiste en la presencia de porciones detectables de material no alimenticio llamado cuerpo extraño, que ha llegado a los alimentos procedentes de la maquinaria, del medioambiente, de envases, del personal o de pestes. Ej.: tornillo, trozo de envoltura plástica. La contaminación química consiste en que sustancias que pueden provocar alteraciones fisiológicas cuando son ingeridas o hasta la muerte. Cualquier tipo de veneno, solvente, producto de limpieza, y demás toxinas representan un riesgo inminente el momento que han tenido contacto con los alimentos antes, durante, y después de su preparación. Ej.: Cloro al 5% en una superficie rociada con el químico q no fue retirado adecuadamente. Este tipo de contaminación consiste en que algún microorganismo vivo tuvo contacto con los alimentos. La mayoría de enfermedades que transmiten los alimentos son causadas por microorganismos como virus, hongos, bacterias y parásitos. La contaminación biológica es originada por estos seres vivos presentes en los alimentos que puede invadir o infectar al ser humano desde su intestino y causar enfermedad cuando es ingerido con el alimento. Ej.: Consumo de alimentos contaminados con elicobacter

Y ¿QUÉ ES LA CONTAMINACIÓN CRUZADA? La Contaminación Cruzada es la transferencia de substancias peligrosas tales como microorganismos, desde un alimento hacia otro, o desde una superficie (batería de cocina, mesones, equipos, etc.) hacia un alimento. Existen 2 tipos:

•

La Contaminación cruzada directa Se da cuando un alimento limpio entra en contacto directo con un alimento contaminado

•

La Contaminación cruzada indirecta es la más frecuente y difícil de controlar. Se da cuando un alimento limpio entra en contacto con una superficie que anteriormente tocó un alimento contaminado.

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HIGIENE PERSONAL Si bien es cierto que las bacterias de una o de otra manera son las causantes de las enfermedades transmitidas por los alimentos, somos los humanos los que nos encargamos de distribuir/repartir estas bacterias en los alimentos por el mal manejo sanitario de los mismos. 1.

Mojarse las manos con agua constante, masajeándolas entre sí para remover desechos sólidos. Esto debe ser en agua caliente (38°C como mínimo)

Aplicar suficiente jabón líquido para manos para generar buena espuma.

Enjabonarse las manos por 20 segundos o más, las muñecas, y los antebrazos hasta donde estén descubiertos.

Utilizando un cepillo para uñas, limpiar por debajo de las uñas y entre los dedos.

Quitar la espuma y todos los residuos de jabón de manos, muñecas, y antebrazos

Secarse las manos con papel desechable o con un secador de manos. Nunca con una toalla porque las manos se volverían a contaminar.

Cerrar la llave de agua con el mismo papel desechable que usamos para secarnos para evitar tener contacto directo con la llave evitando contaminación.

USO DE GUANTES Es importante que exista una “barrera” entre las comidas listas para servirse y las manos del operario. Que sean alimentos “listos para servirse” implica que ya no va a tener otro contacto con el calor de cocción (que pudiera eliminar bacterias). Esto provoca la necesidad de evitar que nuevas bacterias se alojen en el alimento listo para consumirse. Esta “barrera” puede ser el guante de látex, las pinzas, cucharetas, y demás utensilios. Existen ciertas consideraciones para tomar en cuenta cuando vamos a utilizar guantes:

Científicos han encontrado que la manipulación de uno a 20 pares de guantes de látex durante 4 a 30 minutos producía rinitis en todos los casos, y en 4 pacientes indujo crisis de asma, en gente propensa a esta enfermedad

Lavar y secarse las manos muy bien antes de ponerse los guantes. Un par de guantes NUNCA será substituto para un buen lavado de manos.

Quitarse, desechar los guantes, y lavarnos y secarnos las manos muy bien después de que se ha manipulado un tipo de alimento o un equipo, para así poder cambiarnos de guantes para manipular otro alimento. Recuerde que los guantes solo son de 1 uso, ya que el propósito de los mismos es EVITAR la contaminación cruzada.

Cambiarse a un par fresco y nuevo de guantes apenas los guantes presenten desgaste, se hayan cortado, ensuciado, o contaminado por contacto con un género o superficie contaminada.

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2.7 RAZONAMIENTO MATEMÁTICO SISTEMATIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN RAZONAMIENTO MATEMÁTICO La prueba de Razonamiento Matemático, se ha diseñado para medir habilidades que se relacionan con el trabajo. La habilidad de aplicar las matemáticas en situaciones nuevas y diferentes, es de gran importancia para el éxito. Los ejercicios de razonamiento matemático miden la habilidad para procesar, analizar y utilizar información en la Aritmética, el Álgebra y la Geometría. Habilidad Matemática es aquella en que el aspirante es capaz de comprender conceptos, proponer y efectuar algoritmos y desarrollar aplicaciones a través de la resolución de problemas. En estas se consideran tres aspectos. En Aritmética, operaciones fundamentales (suma, resta, multiplicación, división, potenciación y radicación) con números enteros y racionales, cálculos de porcentajes, proporciones y promedios, series 44 numéricas y comparación de cantidades. En Álgebra, operaciones fundamentales con literales, simplificaciones de expresiones algebraicas, simbolización de expresiones, operaciones con potencias y raíces, factorización, ecuaciones y funciones lineales y cuadráticas. En Geometría, perímetros y áreas de figuras geométricas, propiedades de los triángulos (principales teoremas), propiedades de rectas paralelas y perpendiculares y Teorema de Pitágoras. Sucesiones numéricas, Serie de términos formados de acuerdo con una ley Series Espaciales, Son figuras o trazos que siguen reglas o patrones determinados. Imaginación Espacial, Hay que echar a andar nuestra imaginación al 100%, ya que se presentan trazos, recortes y dobleces sin tener que hacerlo físicamente. Problemas de Razonamiento, En este tipo de problemas se debe aplicar conocimientos básicos de física, química y aritmética.

Ingreso por Habitaciones/# habitaciones vendidas=Tarifa promedio

44 http://www.saludmental.info/Secciones/Trabajo/2006/gestiom%20conflictojulio06.htm

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REVPAR (Revenue per available room) Este indicador nos permite conocer la tarifa real obtenida, tomando en cuenta todas las habitaciones disponibles para la venta. Y se obtiene dividiendo el ingreso total de habitaciones por el número de habitaciones disponibles para la venta. Ingreso por habitaciones/habitaciones disponibles=REVPAR

GLOSARIO Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones: Actitud: Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño del trabajo y en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber. Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Huésped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. Mercadeo (marketing). Conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento, creación y distribución de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos a disposición del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cómo, cuándo y dónde lo precise. Ocupación. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios. Ocupación hotelera. Valor porcentual o absoluto a través del cual se mide mensualmente el número de pernoctaciones en un hotel en función a su capacidad y durante un tiempo determinado. Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. Vocabulario técnico. Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

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Manual Transversal para Personal Administrativo DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

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