DIV-Volume1[1]

Direction Ile de France-Atlantique

DELEGATION INTER-MINISTERIELLE A LA VILLE

REFERENTIELS DE LA MEDIATION SOCIALE RAPPORT FINAL VOLUME 1

Novembre 2002 J-L BOSSAVIT - D.GLAESNER – R-M ROYER

SOMMAIRE Introduction

page 3

Chapitre I : PANORAMA ET EVOLUTIONS DES PRATIQUES DE MEDIATION SOCIALE

page 8 Chapitre II : LES MODES D’INTERVENTION CARACTERISTIQUES DE LA MEDIATION Page 23

Chapitre III : PREMIER REPERAGE DES ACTIVITES CŒUR DE FONCTION ET DES COMPETENCES ASSOCIEES

page 28

Chapitre IV : ACCES AUX FONCTIONS DE MEDIATION ET EVOLUTIONS PROFESSIONNELLES : LA GESTION DES PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION, LES PASSERELLES VERS LES AUTRES METIERS Page 49 1. Pourquoi définir et gérer des parcours de professionnalisation ?

page 50

2. L’accès aux fonctions de médiation dans la fonction publique territoriale

page 52

3. L’enjeu du recrutement

page 54

4. Les parcours indicatifs de professionnalisation

page 55

Les voies d’évolution vers d’autres métiers : - Valorisation des compétences de médiation dans les métiers du transport public Page 61 - La médiation, dénominateur des services de proximité de l’habitat et des territoires Page 67 - Compétences de médiation, des atouts pour un exercice renouvelé du travail social page 68 - Des compétences de médiation pour de nouvelles missions dans le champ de la sécurité privée page

5. Capitaliser et valoriser les savoir-faire : la qualification et la validation des acquis.

Page 80 Chapitre V : LES PASSERELLES ENTRE MEDIATION ET METIERS EXISTANTS Page 85

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INTRODUCTION

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1. RAPPEL DE LA DEMARCHE DE L’ETUDE. 1. Rappel de la commande initiale de la DIV La Délégation Inter-ministérielle à la Ville et le CNFPT ont lancé une consultation relative à la rédaction d’une étude « création de référentiels métiers dans le domaine de la médiation sociale, identification de référentiel de compétences et liaison avec les différentes branches professionnelles, pour laquelle elle a retenu le CREPAH, sous l’égide d’un Comité de Pilotage inter-ministériel.

Le travail assigné à cette étude, dans le cahier des clauses techniques particulières « entend organiser son action autour de deux lignes complémentaires d’intervention : - la première vise à établir une spécialité relative à la médiation sociale, dans le prolongement d’un certain nombre de métiers et en particulier certains cadres d’emplois de la fonction publique territoriale, -

la deuxième ligne d’intervention entend contribuer à la prise en compte des savoir-faire de médiation sociale par des métiers existants et à la requalification de ces derniers

Dans le prolongement des travaux existants et de la littérature grise consacrée à ce sujet, l’étude proposée ci-dessous visera à établir les référentiels métiers de la médiation sociale (référentiels d’activités, de compétences et de formation) et à établir une correspondance en terme de compétences et éventuellement de qualifications requises avec les secteurs d’activité mentionnés ci-après.

Les champs professionnels d’application : les cadres d’emploi de la fonction publique territoriale, des branches professionnelles directement concernées par les fonctions et compétences de médiation sociale : logement social, transport public, sécurité privée, travail social et plus particulièrement l’éducation spécialisée…. ».

2. La démarche de l’étude et l’évolution de la commande.

Nous avons proposé d’élaborer un référentiel-métier des fonctions de médiation, tenant compte de deux logiques professionnelles : -

l ’élargissement, l ’enrichissement de métiers « existants » intégrant de nouvelles activités de médiation : travailleurs sociaux, animateurs, métiers de proximité hlm, agents de conduite…..

-

La création, la consolidation de fonctions de médiation à part entière, dans le prolongement et en complémentarité de métiers existants, visant à dégager une nouvelle professionnalité de la médiation

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répondant aux besoins de différentes branches professionnelles : logement social, transports en commun, sécurité, éducation, justice, travail social... sur la base d ’un ancrage territorial : quartier, ville, communauté d ’agglomérations, circonscriptions Dans des environnements-métiers pluriels : associations loi 1901, organismes et sociétés de droit privé, fonction publique territoriale, fonction publique d’état… avec pour ambition de dégager une VISION COMMUNE DES FONCTIONS DE MEDIATION et de leur PROFESSIONNALISATION. La démarche adoptée pour ce faire s’est déroulée en quatre temps : PHASE 1 : LANCEMENT / CONCEPTS ET TYPOLOGIE DE LA MEDIATION Une série d’entretiens ciblés avec les différents commanditaires de l’étude, a permis de cibler et de resituer les objectifs spécifiques, les questions posées par les représentants de différents secteurs professionnels et organismes de formation professionnelle. Ces entretiens ont été également utiles pour cerner les contours et configurations des activités de médiation dans différents environnements .

PHASE 2 : CONCEPTS ET TYPOLOGIE DES ACTIVITES DE MEDIATION Nous avons procédé à une synthèse des travaux significatifs concernant les concepts et activités de médiation, de manière à en dégager une première typologie, en fonction de la nature de la médiation et des compétences mobilisées, des résultats attendus, des publics , de l’origine de l’initiative, ainsi que des articulations avec les métiers existants. Une analyse relativement exhaustive des productions écrites et outils de type référentiels a été menée (1) : descriptions de postes, référentiels d’activités ou de fonctions, de compétences ou de métiers dans le cadre de la médiation sociale, aboutissant à une première typologie d’activités autour de noyaux d’activités communs, référés à des branches professionnelles.

A cette étape, nous avons également proposé une lecture des fondements et modes d’intervention caractéristiques de la médiation sociale, débattus et validés par le groupeexpert et le comité de pilotage inter-institutionnel de l’étude.

Ce document fondateur a ensuite donné lieu à une déclinaison des compétences communes à l’ensemble des médiateurs, débattues avec quatre groupes constitués de représentants d’employeurs et de 3 groupes-métier constitués de médiateurs en exercice.

A noter que dès cette analyse documentaire, des faiblesses de formalisation des textes et documents analysés ont souvent mis en évidence : -

(1)

Imprécision des termes employés et absence de contextualisation des activités, ainsi : « participer à des activités éducatives, d’animation, de sensibilisation, de prévention …exercer une présence dissuasive… accueillir le public…éduquer au respect de la citoyenneté…veille préventive…. »

cf bibliographie Volume 5

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-

Difficulté à décrire de manière précise ce que fait l’agent de médiation, pour quoi ? pour qui ? comment : ainsi « il entretient un climat de dialogue, de respect de l’espace public…produire des écrits…prendre la parole en public…détecter les dysfonctionnements physiques et mentaux … faire connaître les lieux ressources et les personnes compétentes … »

Ces limites démontrent l’enjeu de la description et de l’explicitation d’activités des médiateurs, exercice pour lequel ils ont fréquemment besoin d’un appui.

PHASE 3 : REFERENTIEL DE COMPETENCES DE LA MEDIATION SOCIALE, PREMIERE APPROCHE. Sur les bases des travaux précédents, nous avons procédé à une première formulation des noyaux d’activité et de compétence en référence notamment aux travaux de la psychologie cognitive, incluant dans l’analyse d’activité la combinaison de quatre savoirs : savoir théorique, savoir procédural, savoir pratique, savoir faire et savoir dialoguer.

Cette phase a abouti à l’élaboration d’un premier référentiel de compétences correspondant aux 19 activités-cœur de fonction de la médiation sociale, discuté et amendé en groupe-expert puis proposé en comité de pilotage inter-institutionnel .

Lors de l’examen de ces travaux, le comité de pilotage a souhaité que soient renforcés la contextualisation et les niveaux d’exercice des activités, ce qui nous a amené à proposer, à titre complémentaire, la description de 4 emplois-repère (agent de prévention et de médiation espaces publics, correspondant de nuit, médiateur dans les transports en commun, responsable d’équipes ou de service de médiation) et la réalisation d’un référentiel de compétences contextualisé par emploi.

Un cinquième emploi de médiateur social et culturel a été retenu en sus à la demande de la DIV.

PHASE 4 : TEST DU REFERENTIEL & GENERALISATION Les descriptifs d’emploi-repère et les référentiels de compétence correspondant ont fait l’objet d’une séquence complète d’une journée par groupe avec des groupes-métier constitués de professionnels de la médiation ainsi que des groupes-employeurs Ces groupes ont fait également l’objet d’échanges professionnels sur les dispositifs de gestion prévisionnelle des ressources humaines et de professionnalisation des fonctions de médiation, notamment autour de thèmes comme : Les processus de recrutement, d’accueil et d’intégration des médiateurs, Les moyens et modalités de formation et de développement des compétences professionnelles, Les systèmes d’évaluation des fonctions et des services de médiation .

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Des questions et recommandations pour le management des fonctions de médiation.

Les réflexions et pratiques évoquées ont été reprises sous forme de fiches-méthodes pour le management et la gestion des ressources humaines de la médiation.

Les résultats et conclusions des principaux travaux conduits dans le cadre de cette étude sont présentés dans les pages qui suivent, et font l’objet de recommandations en conclusion du présent rapport.

A noter qu’en cours de réalisation, du fait de l’évolution de la commande de la DIV, la production de cette étude a fait l’objet de réajustements sensibles. En effet, chacun de ces cinq emplois-repère a donné lieu à une analyse complémentaire, mettant tout particulièrement en exergue le référentiel de compétences ad hoc par domaine d’activité, ce qui n’était pas prévu dans la commande initiale.

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CHAPITRE I : PANORAMA ET EVOLUTION DES PRATIQUES DE MEDIATION SOCIALE

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1. Bref panorama des pratiques de médiation : diversité des champs d’exercice, absence de définition claire…

Apparues au début des années 80, la médiation sociale visait à développer de nouveaux modes de régulation sociale et de dynamisation de la vie collective, en particulier dans les territoires où se concentraient des problèmes d’exclusion et des risques de marginalisation d’une partie de la population, renforcés par la crise économique, le chômage et des problèmes de cohabitation inter-culturelle et inter-générationnelle.

Dès cette époque, des médiateurs sociaux, embauchés par des structures souvent associatives ont ainsi permis d’apaiser les tensions et d’aider à traiter les phénomènes d’incompréhension ou de violence entre groupes sociaux pour développer ou renforcer les liens sociaux, aider à l’insertion sociale, culturelle, économique de certains publics en difficulté.

Ces interventions prenaient la forme d’un dialogue renforcé entre les services publics et les populations, de logiques de projets élaborés avec les personnes concernées, voire de création d’activités ou d’emplois de proximité dans ces quartiers.

La médiation urbaine ou de proximité est alors centrée sur la création ou la reconstitution de liens entre des personnes et des groupes qui s’ignorent, entre des usagers et des administrations dans la perspective d’une adaptation des modes de relations des services publics, pour tenir davantage compte des attentes des habitants.

Ces pratiques ne couvrent cependant qu’une partie des fonctions médiation exercées dans les années 80.

Parallèlement la médiation institutionnelle s’était développée dans différents secteurs d’activité avec la création de médiateurs investis d’un pouvoir officiel, défini par la loi ou des réglementations particulières.

•

C’est ainsi qu’a été institué par la loi du 3 Janvier 1973, le Médiateur de la République (1) nommé par le président de la République en conseil des ministres, chargé « d’aider les personnes qui contestent en vain, une décision ou un comportement de l’administration française. » Il est investi d’un triple rôle : traiter les réclamations des citoyens, lutter contre l’inexécution des décisions de justice, faire des propositions de réforme. Depuis 1986, il dispose de délégués volontaires dans chaque département, lesquels traitent une multitude de conflits, sont amenés à écouter et à orienter les particuliers vers des administrations.

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Médiation et conciliation de proximité, Rapport du conseil Economique et Social 2001, présenté par Mme LINDEPERG

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Ce réseau de délégués a été renforcé sur le territoire métropolitain, fin 2000, notamment dans les quartiers particulièrement en difficulté. Trois cents postes de délégués de proximité sont ainsi prévus d’ici à la fin 2002, dont 103 ont été installés dès l’année 2000.

A titre d’exemple, au cours de l’année 2000, les services du Médiateur de la République ont traité 53 706 réclamations, évitant ainsi de nombreux contentieux, alors que pendant la même période, les tribunaux administratifs ont enregistré 109443 affaires.

Les pratiques de médiation institutionnelle se sont également installées dans différents secteurs publics : médiateur de la Poste, de la RATP, de la SNCF, EDF-GDF, du CNRS… visant à réguler les éventuels conflits entre ces services et les usagers .

Sous ce même vocable de médiation, l’on peut également trouver de nouvelles pratiques d’accueil, d’information, des activités de recouvrement amiable ou pré-contentieuse, dans le cadre de relations courantes avec les clients d’une entreprise de service ou les usagers d’un service public.

L’appellation de médiateur est motivée par l’installation d’autres modes de relation et de règlement de litiges avec des publics spécifiques ou différents qui requièrent alors une relation personnalisée et adaptée censée être apportée par un médiateur.

Pour autant , ces salariés, dès lors qu’ils sont employés et mandatés par leur entreprise, présentent-ils les garanties nécessaires en termes d’indépendance et d’impartialité au regard des questions posées ?

L’exercice de certaines de ces fonctions définies comme étant de la médiation pose aujourd’hui question et risque de générer des confusions (2 ) dès lors qu’elles ont pour rôle majeur d’assurer plutôt des activités d’arbitrage ou de conciliation. C’est le cas par exemple du médiateur du cinéma, chargé de rechercher la conciliation dans les litiges relatifs à la diffusion des œuvres cinématographiques en salle, ou du médiateur du livre pour réguler les relations entre professionnels du livre.

Dans les années 90, Jean-François SIX, Président du Centre National de la Médiation distinguait deux catégories différentes de médiation : •

La médiation institutionnelle regroupant des médiateurs, disposant d’un pouvoir déterminé et d’une expertise en réponse à des problèmes précis,

•

La médiation citoyenne dont les titulaires émergeaient souvent du groupe social et n’avaient qu’une autorité morale, concédée par les parties.

Les pratiques de médiation se sont progressivement diffusées dans différents champs de la société civile, avec un développement particulier de trois types de pratiques (3) : la médiation familiale, la médiation pénale, la médiation sociale.

2 3

Ibidem voir ibid . page précédente.

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La médiation familiale et la médiation pénale ont comme point commun d’être des modes alternatifs de règlement de conflits, basés sur la négociation entre les parties et des protocoles d’intervention relativement formalisés et cadrés par des procédures juridiques : -

conciliation et médiation face à la petite délinquance et aux conflits de voisinage, dans le cadre des 71 maisons de la justice et du droit, implantées dans 40 départements, (plus de 50 projets complémentaires en cours), ainsi que les 58 antennes de justice, avec pour objectifs la résolution amiable des conflits et l’accès au droit notamment des personnes démunies dans le cadre d’une justice de proximité, de la contribution à la prévention de la délinquance et à l’aide aux victimes,

-

mesures de médiation familiale, proposées par le juge à l’accord des parties, dans le cadre d’une conciliation visant à exercer et à soutenir l’autorité parentale, en cas de séparation ou de divorce des parents. Le médiateur intervient alors à la demande des parties, ses prestations sont payantes et peuvent être prises en charge par l’aide judiciaire.

Ces modes alternatifs de régulation de conflits connaissent un développement constant depuis les dix dernières années.

Pour autant les pratiques de médiation s’inscrivent dans une double logique d’intervention, selon qu’elle répond ou non à un conflit pré-existant à traiter.

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2. Emergence et déploiement des fonctions de médiation sociale La médiation sociale recouvre un vaste panel de pratiques professionnelles qui se sont amplifiées et parfois complexifiées, notamment sous l’impulsion de politiques publiques qui ont régulièrement contribué à son essort.

Les premières pratiques de médiation voient le jour dans les quartiers dans les années 80 avec une triple visée : -

prévenir et lutter contre les phénomènes d’insécurité en créant ou en restaurant des liens sociaux,

-

rapprocher les populations des quartiers en difficulté des institutions en adaptant les services publics aux besoins des usagers,

-

contribuer à l’insertion de certaines catégories de populations dans la société française par des dispositifs de médiation sociale et culturelle.

Les interventions pour créer ou restaurer le lien social dans des territoires prioritaires passaient alors d’une part par les « Grands Frères » d’autre part par l’émergence de Femmesrelais, médiatrices sociales et culturelles travaillant avec des habitants des quartiers défavorisés.

Des formes de médiation émergent également dans les services publics (écrivains publics, agents de médiation) et les transports en commun (expérience de VIA-GTI, aujourd’hui Groupe KEOLLIS).

Ces pratiques se renforcent dans les années 90, prenant appui sur le développement de services de proximité supposant des créations d’emplois et d’activités notamment dans les quartiers ressortant de la politique de la ville .

Les pratiques de médiation favorisent dans ces années-là l’insertion professionnelle de médiateurs souvent eux-même issus des quartiers en difficulté et supposées disposer ainsi d’une connaissance fine des réalités et des codes culturels sur lesquels ils ont à intervenir.

Pour autant cette expérience des jeunes issus des quartiers présente parfois des limites liées à un déficit d’encadrement, à un manque de distanciation par rapport au public « risque de clientélisme » et à l’exercice de rapports d’autorité pour la maîtrise du territoire, pratiques incompatibles avec les principes d’intervention de la médiation.

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Les emplois-ville en 1996 et le programme « Nouveaux Services - Nouveaux Emplois» lancé en 1997 vont répondre à de nouveaux besoins d’activités d’utilité sociale, notamment ceux repérés dans le champ de l’animation, de la prévention et de la sécurité et voient un développement puissant de pratiques de médiation sociale à l’initiative de collectivités territoriales, d’entreprises de transport, de bailleurs sociaux, d’associations loi 1901, de régies de quartiers.

Dans cette période, les politiques de la ville, de lutte contre l’exclusion et de coproduction de la sécurité ont permis de consolider l’extension des pratiques de médiation sociale avec notamment la mise en place de environ 16 000 adjoints de sécurité placés auprès de la police nationale, et le recours complémentaire de 8000 Agents Locaux de Médiation sociale (ALMS) dans le cadre de contrats locaux de sécurité (CLS).

En septembre 2000, un rapport intitulé « une nouvelle ambition pour les villes, de nouvelles frontières pour les métiers » remis par Claude BREVAN et Paul PICARD au Ministre Délégué à la Ville met en évidence l’apport de la médiation sociale comme opportunité de modernisation et d’évolution du service public tout en soulignant la plue-value de ces fonctions comme esquisse d’un nouveau mode opératoire entre les usagers et les services publics, entre les habitants et la ville .

Dans le prolongement, un groupe de travail inter-ministériel, présidé par Yvon ROBERT énonce les principes généraux qui doivent guider toute démarche de médiation sociale dans le cadre d’un projet de charte de référence en termes de neutralité et d’impartialité, de négociation et de dialogue, de libre consentement des parties et de participation des habitants, de mobilisation des institutions, de protection des droits des personnes et de respect des droits fondamentaux.

Simultanément, les dispositifs de médiation sociale et inter-culturelle connaissent de nouveaux développements avec la mise en place des adultes-relais, dans le cadre de la politique de la ville . La circulaire du 26 Avril 2000 souligne que : « depuis plusieurs années de nombreuses activités visant à favoriser le lien social par des actions de médiation ou d’intégration sociale se sont développées dans les sites de la politique de la ville (médiateurs, correspondants de nuit, femmes-relais, agents de promotion de la vie sociale) aux côtés de l’action des équipements de proximité (centres sociaux, maisons de quartier etc…) des travailleurs sociaux et des associations. Certaines missions de ce type ont pu trouver un cadre stable grâce au programme « Nouveaux Services –Emplois-Jeunes », et permettre ainsi à un nombre important de jeunes d’accéder à un véritable emploi. Toutefois une partie de ces fonctions ne concerne pas uniquement les jeunes générations et nécessite même d’être confiées à des personnes à l’expérience et à la maturité reconnue. » Ces nouveaux emplois soulignent ainsi la maturité et l ‘expérience de vie nécessaires pour aborder certaines activités de médiation sociale et culturelle (notamment en référence aux nombreuses expériences de femmes-relais). Elles supposent également une réflexion sur la composition des équipes en termes d’équilibres d’âges et d’expériences professionnelles antérieures.

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Les titulaires de ces fonctions vont utiliser une certaine proximité de leur histoire de vie (parcours d’immigration, expérience d’habitant de quartier hlm ou de parent d’élève avec les familles avec qui elles sont en relation), pour créer des passerelles avec les institutions de droit commun et rétablir ainsi un dialogue et une compréhension mutuelle entre les personnes et les institutions publiques dont ils contribuent fréquemment à faire évoluer les modes de fonctionnement.

Dans le même temps, le cadre réglementaire des Agents Locaux de Médiation Sociale (ALMS) embauchés lors de la mise en œuvre des contrats locaux de sécurité, évolue. Les Conseils Communaux de Prévention de la Délinquance et la mise en œuvre des CLS sont aujourd’hui transformés en une instance unique : les conseils locaux de sécurité et de prévention de la délinquance (CLSPD) consacrant un rôle accru du Maire au regard de la coordination locale de la tranquillité publique et des missions renforcées de concertation de l’ensemble des partenaires de la prévention et de la lutte contre l’insécurité dans le cadre de ce nouveau dispositif. Le CLSPD aura à débattre des objectifs et actions de prévention dont il suit la réalisation. A ce titre, les agents de médiation sont pleinement concernés par ce partenariat accru.

A noter enfin l’orientation récente du Ministère de la Fonction Publique quant à la mise en place des 3èmes concours, facilitant l’accès des agents de médiation sous contrat emploijeune ou en position contractuelle dans la fonction publique territoriale à 7 cadres d’emploi relevant de diverses filières professionnelles, en tenant compte de l’expérience acquise dans la fonction publique.

Au total l’on dénombre aujourd’hui près de 25 000 agents de médiation sociale et médiateurs employés dans les différents secteurs professionnels dont : -

8000 ALMS,

-

près de 500 médiateurs sociaux et culturels, (avec une évolution à prévoir du fait des 4000 adultes-relais en cours de mise en place ),

-

près de 500 correspondants de nuit,

-

près de 13 000 médiateurs sous contrat emploi-jeune, dont près de la moitié devraient achever leur contrat au cours de l’année 2003. Ce qui représente ici un enjeu de taille pour la pérennisation ou non de ces nouveaux services de médiation.

A l’issue de ce parcours, nous proposons de retenir provisoirement la définition donnée par un groupe d’experts européens désignant les fonctions de médiation sociale (4) : « La médiation sociale est définie comme un processus de création et de réparation du lien social et de règlement des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose. » 4

Séminaire européen organisé par la DIV à Créteil du 21 au 23 septembre2000.

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3. Enjeux actuels et évolutions des fonctions de médiation sociale 3.1. Le positionnement des pratiques de médiation sociale au regard des interventions d’autres professionnels des services aux personnes, relevant de métiers existants.

L’un des premiers enjeux de la médiation sociale réside dans l’affirmation d’un mode d’intervention original des médiateurs, dans une double perspective de création ou d’amélioration de la relation inscrite dans la proximité et de traitement des conflits entre personnes, entre groupes, et avec les institutions visant à responsabiliser les personnes par rapport à leurs projets et à faire évoluer le fonctionnement des services publics en retour.

Cette logique de fonctionnement suppose notamment l’élaboration de rapports de confiance et la construction de coopérations avec des métiers existants qui utilisent notamment des techniques de médiation dans la relation d’aide ou de service qu’ils sont amenés à construire avec les populations des quartiers : travailleurs sociaux, agents d’accueil, agents de proximité (gardien d’immeuble, de parc…) en valorisant le processus de médiation comme mode de (re)mise en relation de personnes, de groupes sociaux, entre eux ou avec les services publics présents dans ces quartiers .

Il s’agit là de pouvoir expliciter la valeur ajoutée et les limites des fonctions de médiation, le concours attendu des autres professionnels présents ainsi que les complémentarités des interventions à construire, de part et d’autre.

Il est à noter que parmi les difficultés récurrentes rencontrées par les médiateurs, l’absence de contacts voire de coopération entretenue avec d’autres professionnels revient fréquemment, alors même que l’action du médiateur n’a de sens que dès lors qu’elle est inscrite dans un réseau local de partenaires, avec lesquels s’établissent des échanges réguliers tout en étant attentif aux règles de déontologie de la médiation.

Plus largement les nouveaux modes d’intervention véhiculés par la médiation posent la question de l’évolution de certains métiers existants : travailleur social, animateur socioéducatif, gardien d’immeuble qui pourraient utilement intégrer ou actualiser des techniques de la médiation sociale : processus de régulation des conflits, gestion de la relation d’aide et de service, travail pédagogique avec les personnes quant à l’appropriation ou la modification de règles de vie en société. Les passerelles des fonctions de médiation avec les métiers existants sont plus particulièrement développées dans la deuxième partie de ce rapport final.

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3.2. Des activités à forte plus-value au regard de la stabilisation des quartiers en difficulté et du développement de relations de sociabilité L’invention d’un mode de relation et de communication adaptés entre deux parties peut contribuer au climat social d’un territoire. A ce titre, les processus de médiation permettent d’engager et de développer à court et à moyen terme une dynamique de relations entre les personnes, entre les groupes et avec les services publics, grâce à une démarche de médiation formalisée, rigoureuse, basée sur l’écoute de l’autre.

A titre d’illustration concrète de ce que représente la valeur ajoutée d’un tel processus, notamment en termes de prévention de situations de crise ou de tensions, nous avons repris cidessous 4 courantes quotidiennes qui montrent l’intérêt d’une médiation professionnelle. Ces témoignages ont été apportés par des médiateurs en exercice, dans le cadre d’un travail de longue haleine, mené par « Moderniser Sans Exclure » (5) La formalisation des plus-values avec les titulaires et leurs employeurs ainsi que la reconnaissance de l’utilité sociale des activités et des agents de médiation ont créé un cercle vertueux, dès lors qu’on leur reconnaissait une marge d’autonomie et d’initiatives dans leurs activités. « Trois critères d’évaluation des activités influent ainsi sur la valorisation des agents. Tant pour les employeurs que pour les encadrants et les titulaires, une activité n’est réussie que si elle est : Mobilisatrice : elle le sera d’autant plus qu’ils en verront l’utilité à court mais surtout à moyen et long terme, Qualifiante : elle ne le sera que, si elle met en œuvre des aptitudes et des compétences visibles et sensibles ; Pérennisable, elle ne le sera que, s’ils en voient l’avenir et le développement possibles… » (6)

5

Extrait de Moderniser sans Exclure / Introduction aux 2 documents sur la médiation sociale, outil de prévention 26.08.02. Bertrand SCWARTZ, Françoise GAUTIER-ETIE 6 Ibid note 5

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Quatre situations courantes de médiation sociale, illustrant les plus-values :

Situation 1 : Agression verbale

Description de la situation : Dans un immeuble Hlm, un homme à sa fenêtre provoque un jeune qui se trouve en compagnie d’autres jeunes au pied de l’immeuble. Ce dernier riposte, l’appelle à s’expliquer et la situation s’envenime d’autant plus que le locataire accuse le petit frère du jeune de lui avoir volé son portable…

Qu’a fait l’agent de médiation ? Comment est-il intervenu ?

Témoins de la situation, les agents de médiation se sont répartis les rôles pour arrêter le locataire, l’empêcher de frapper le jeune, et pour calmer le groupe de jeunes.

Quels sont les apports dans la relation avec les personnes ?

Ils ont interrogé les jeunes et le locataire sur les raisons de l’incident, Ils ont convaincu le locataire de parler sans crier, de s’expliquer et de s’adresser au jeune, Ils lui ont rappelé que l’accusation de vol était grave, Ils ont discuté avec les jeunes en essayant de leur faire comprendre combien la réponse aux provocations pouvait dégénérer, pourquoi le locataire était excédé, Ils ont réussi à faire discuter calmement le locataire et les jeunes

En quoi la médiation a-t-elle contribué à l’amélioration du service. On peut espérer que l’action des médiateurs permettra de …

Ils ont sensibilisé aux conséquences de la violence, Ils ont aidé à comprendre les réactions, Ils ont créé les conditions d’une discussion sans violence, Ils ont peut-être aidé à porter un autre regard, L’attitude du locataire vis à vis des jeunes et des jeunes à son égard peut devenir moins méfiante.

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Situation 2 : Conflit de voisinage

Description de la situation : Dans la rue, une femme âgée accoste les agents de médiation et leur demande d’intervenir auprès de ses voisins, un jeune couple, qu’elle accuse de déverser ses poubelles devant chez elle, de faire du bruit et d’amener leur chien faire ses besoins devant sa porte. Leurs relations sont bloquées.

Quels sont les apports dans la relation avec les personnes ?

Ils ont interrogé longuement la vieille dame en lui demandant des précisions et en la rassurant.

Ils ont rencontré le couple voisin.

Ils ont signalé aux service de la mairie les difficultés de ce couple.

En quoi la médiation a-t-elle contribué à l’amélioration du service. On peut espérer que l’action des médiateurs permettra de …

En discutant avec le couple et en le mettant en confiance, ils ont découvert que ce couple avec bébé vivait dans un logement insalubre, qu’ils payaient un loyer exorbitant alors qu’ils étaient déjà endettés, qu’ils n’avaient fait aucune démarche auprès des services sociaux et se sentaient complètement démunis, qu’ils ressentaient l’attitude de leur voisine comme une provocation.

Les agents de médiation leur ont expliqué la gêne causée à leur voisine et ses handicaps, ils les ont convaincus de faire des démarches pour améliorer leur situation et de ne plus s’en prendre à leur voisine.

Ils ont proposé une aide dans les démarches et une rencontre avec leur voisine.

Ils ont sensibilisé la personne âgée aux difficultés de ses voisins et l’ont convaincue de les rencontrer.

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Situation 3 : Danger

Description de la situation : Au pied d’un immeuble longé par une route passante, des enfants et des adolescents jouent régulièrement au ballon qui roule sur la chaussée.

Qu’a fait l’agent de médiation ? Comment est-il intervenu ?

Ils ont empêché un petit d’aller récupérer son ballon sur la chaussée où arrivait une voiture, Ils ont discuté séparément avec les plus petits et avec les adolescents, Ils les ont interrogés et leur ont demandé pourquoi ils s’obstinaient à jouer à cet endroit dangereux.

Quels sont les apports dans la relation avec les personnes ?

Ils ont d’abord expliqué aux enfants et aux plus grands pourquoi cet endroit était particulièrement dangereux et les ont sensibilisés aux risques d’accidents.

Ils ont discuté avec eux pour savoir ce qu’ils recherchaient.

Ayant appris que les parents ne voulaient pas que les plus petits s’éloignent de l’immeuble pour mieux les surveiller et que les plus grands ne savaient pas où aller malgré la proximité d’un terrain non utilisé parce que non éclairé et non aménagé, ils ont recherché avec les parents et avec les jeunes deux solutions : un espace pour les plus petits et une amélioration du terrain libre.

En quoi la médiation a-t-elle contribué à l’amélioration du service. On peut espérer que l’action des médiateurs permettra de …

Ils ont montré que le dialogue permettait de trouver des solutions.

On peut espérer que les jeunes renonceront aux jeux de ballon sur la chaussée et utiliseront les nouveaux espaces, évitant des accidents graves.

La sécurité des enfants s’accompagnera du retour de la tranquillité des habitants.

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Situation 4 : Maltraitance

Description de la situation : Une mère, d’origine maghrébine interpelle les agents de médiation, élevant seule ses deux enfants. Elle est maltraitée par son fils, élève du collège. Elle a déjà signalé sa situation aux policiers et au service social mais sans résultat. Elle a peur de son fils mais a peur également de le perdre.

Qu’a fait l’agent de médiation ? Comment est-il intervenu ?

Ils calment cette femme en l’interrogeant, Ils lui fixent un rendez-vous pour le lendemain, Ils l’accompagnent jusqu’au commissariat puis chez elle, Ils rencontrent la directrice du collège fréquenté par le fils, Ils rencontrent le fils.

Quels sont les apports dans la relation avec les personnes ?

Pour la mère : Prennent en considération sa détresse alors qu’elle avait été rejetée auparavant par d’autres professionnels, L’aident à expliquer son problème, Recueillent des points de vue des voisins, Réfléchissent avec elle à sa situation et aident à prendre du recul.

Pour le fils : Sensibilisent le fils aux conséquences de son comportement et au respect envers sa mère Pour les deux : Préparent la rencontre avec des professionnels qui les aideront à trouver des solutions.

En quoi la médiation a-t-elle contribué à l’amélioration du service. On peut espérer que l’action des médiateurs permettra de faire en sorte que : Que le fils va arrêter de maltraiter sa mère, Que les relations entre la mère et le fils ne seront pas rompues, Que le fils ne reproduira pas les brutalités sur d’autres parcequ’il aura pris conscience des conséquences de son comportement.

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3.3. Face à de multiples évolutions de l’environnement, un enjeu dominant de professionnalisation des médiateurs et de leurs entreprises, autour d’une identité professionnelle à conforter.

Les processus de médiation sociale se déroulent dans des environnements multiformes en constante mutation qu’il convient de décrypter en permanence au niveau des équipes et des encadrants.

L’on peut ainsi dénombrer pas moins de 8 facteurs d’évolution déterminants qui agissent sur le contexte des médiations :

→ Des facteurs d’environnement : Des risques croissants de précarité et d’exclusion de certaines catégories de populations, accompagnés de formes de ségrégation spatiale ou économique, Une demande de sécurité de plus en plus forte de la part des habitant en particulier dans les quartiers d’habitat social, avec pour corollaire une perception plus sensible des phénomènes d’insécurité, qui peuvent entraîner de nouvelles formes de dérégulation sociale, Alliée à un besoin de proximité et de présence renforcée des services publics, des bailleurs sociaux, des associations de quartier et équipements socio-éducatifs ou sportifs, qui impactent notamment les efforts de modernisation des services publics et des organisations présentes sur le terrain, Des habitants « nomades », dans les grandes agglomérations avec l’arrivée de nouvelles populations qui expriment des besoins différents et nécessitent une attention particulière quant à leur intégration, même non durable.

→ Des facteurs relevant de l’évolution des politiques publiques et de la nouvelle donne territoriale : Un changement d’échelle territoriale avec la montée en régime des communautés d’agglomération ou des communautés urbaines, qui posent notamment la question de la place des politiques de prévention et de sécurité auxquelles s’adossent certaines pratiques de médiation, La territorialisation des politiques publiques : gestion urbaine de proximité, développement social et renouvellement urbain, lutte contre l’exclusion, prévention et sécurité, avec notamment la montée en charge du programme adultes-relais …

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→ Des facteurs internes aux entreprises et associations de médiation sociale qui peuvent devenir des menaces ou des opportunités à saisir : L’intégration des emplois-jeunes dans les fonctions existantes et la pérennisation des services de médiation en lien avec la professionnalisation des titulaires de ces activités, suscitant une offre de formation élargie, L’évolution de la pyramide des âges et l’éventuel déficit démographique à court et/ou moyen terme dans certaines entreprises, Face à ces mutations qui n’ont pas toutes le même impact dans le temps et sur l’évolution des fonctions, le cap sur la professionnalisation des activités de médiation et des structures qui les assurent est aujourd’hui incontournable.

Les pratiques de médiation reposent avant tout sur la capacité des médiateurs à développer un processus relationnel correspondant tant aux attentes des demandeurs qu’à un projet des structures intégrant notamment des règles de déontologie.

Si comme l’affirme Jean-François SIX dans un ouvrage récent, la « médiation est rencontre.

Quelle que soit son origine, qu’elle soit due au hasard ou préméditée, une rencontre provoque toujours une certaine commotion, plus ou moins légère, agréable ou pénible, heureuse ou conflictuelle…Il y a dans la rencontre, du fait même de cette commotion, prise de conscience que l’autre, inconnu ou connu, existe.. . La rencontre est un choix… »(7) Relevant des sciences de l’action, souvent inscrite dans l’immédiateté d’une relation, la médiation requiert une formalisation du process et des démarches qui l’animent et relève ainsi d’une logique expérientielle.

Dans le même temps, les diverses techniques permettant de rendre conscient le processus d’intervention, notamment telles qu’elles sont préconisées par Moderniser Sans Exclure, le CNFPT (8) et l’AFPA (explicitation du travail et analyse des activités, identification des plus, auto-médiatisation, analyses de pratiques professionnelles) constituent autant d’opportunités d’apprentissage qui donnent sens à l’activité et permettent progressivement de constituer un corpus de pratiques qui renvoient directement à la construction de l’identité professionnelle des médiateurs tout en développant l’efficience des activités menées.

Ce guide édité par l’AFPA constitué de fiches pour l’action, illustre bien les différentes facettes d’un dispositif de professionnalisation autour de nouveaux services de médiation sociale qui se co-construisent avec les intéressés et leur encadrement. Ces nouvelles logiques de développement de compétences dans et par l’action mériteraient une large diffusion au sein des différentes organisations qui se réclament de la médiation sociale.

Ces évolutions doivent à présent être mises en relation avec ce qui relève pour nous les fondamentaux de la médiation sociale.

7

Jean-François SIX et Véronique MUSSAUD, Médiation, Editions du Seuil, septembre 2002.

La professionnalisation des médiateurs sociaux, méthodologie, partenariat, pédagogie, outils, expériences AFPA-CNFPT-MSE / 2002

8

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CHAPITRE II LES MODES D’INTERVENTION CARACTERISTIQUES DE LA MEDIATION SOCIALE

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II. LES MODES D’INTERVENTION CARACTERISTIQUES DE LA MEDIATION SOCIALE En parallèle à un premier repérage des activités cœur de fonction, nous avons construit ce qui nous paraissait être caractéristique d’une fonction de médiation sociale. A partir d’une formalisation de ces travaux, nous avons interrogé le groupe-expert et le comité de pilotage sur ces spécificités quant aux modes d’intervention caractéristiques et fondements de la médiation sociale.

Il nous est apparu également que ces caractéristiques permettaient de définir un socle commun de compétences pour l’ensemble des médiateurs, tel que décrit ci-après.

Ce qui caractérise et distingue l’intervention en médiation sociale d’autres pratiques professionnelles inscrites dans la proximité réside dans les 9 éléments suivants :

◗Une approche systémique des dysfonctionnements et des conflits qui interroge et interagit avec l’ensemble des acteurs dans l’environnement local ◗Des interventions essentiellement généralistes (non spécialisation, pas de public cible), ◗Une action sur deux parties à partir d’une position de tiers : relation ternaire impliquant une relative neutralité vis-à-vis de la question à traiter, le respect des différentes parties en présence ◗L’autorité dans l’intervention de médiation repose essentiellement sur la parole, ◗La médiation sociale repose sur un travail pédagogique d’explicitation, d’appropriation de la loi et des règles de vie collective ◗ Des interventions qui visent à faire émerger de nouveaux modes de sociabilité et de résolution des dysfonctionnements ◗Une légitimité fondée sur les services rendus et une logique de compétence, ◗Des principes d’action et une déontologie à construire ou à conforter sur le terrain, ◗Des interventions qui s’inscrivent dans une démarche collective de coopération avec les différentes institutions et métiers en présence, autour d’un projet, sur un territoire donné.

Chaque élément est repris et explicité ci-après.

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1. Une approche systémique des dysfonctionnements et des conflits qui interroge et interagit avec l’ensemble des acteurs dans l’environnement local (écoute et prise en compte de l’ensemble des parties en présence : population/institutions locales).

Cette première caractéristique met l’accent sur la nécessaire prise en compte du système d’inter-actions entre les différents éléments de la situation à traiter, sans perdre de vue une approche globale et contextualisée. Elle doit ainsi identifier les tenants et les aboutissants de la relation problématique ou du conflit, gérer les différentes étapes du processus (entrée en relation et sollicitation des parties à participer, écoute et pré-diagnostic, dialogue et conciliation entre les parties, recherche de solutions ou d’engagements mutuels,) à court et/ou à moyen terme (dans l’instant seulement ou également en gestion différée ou dans le cadre d’un processus qui supposera plusieurs rencontres sur un temps défini)

2. Des interventions essentiellement généralistes (non spécialisation, pas de public cible, contrairement aux travailleurs sociaux), caractérisées par des relations directes et de proximité avec les personnes, groupes ou institutions concernés par les relations de service produites.

La maîtrise de la conduite de l’entretien constitue une compétence-clé qui suppose l’interprétation de la situation initiale et de l’objectif final, la représentation du processus à engager : chemin à parcourir en termes de dispositif et d’étapes, d’évaluation du temps nécessaire et des moyens à mobiliser . A chaque étape se pose ainsi la question de traiter en direct, d’accompagner ou d’orienter, en fonction de la conscience qu’ont les parties de l’évolution du problème ou de la relation à restaurer.

3. Une action sur deux parties à partir d’une position de tiers : relation ternaire impliquant une relative neutralité vis-à-vis de la question à traiter, le respect des différentes parties en présence : Les valeurs que tend à véhiculer la médiation à travers les pratiques sont au cœur de la compétence des médiateurs et méritent d’être identifiées en tant que telles et discutées avec les personnels en termes de déontologie de l’acte.

Rappelées dans la charte de référence de la médiation (conclusions du groupe de travail présidé par Y.ROBERT), la « neutralité » et « l’impartialité » font partie des principes essentiels et constituent une condition de réussite des interventions réalisées.

La neutralité suppose une attitude distanciée vis-à-vis de la situation, une absence de prise de position de la part des médiateurs qui n’ont pas à prendre de décisions ni à arbitrer par rapport au différend ou à la relation troublée mais en laissent l’initiative aux parties.

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4. L’autorité dans l’intervention de médiation repose essentiellement sur la parole, la capacité à écouter les différents points de vue, à créer ou à restaurer une communication entre les parties en présence, l’autorité étant librement conférée au médiateur par les personnes.

5. Un travail pédagogique d’explicitation, d’appropriation de la loi et des règles de vie collective en travaillant sur le sens et les valeurs liées à ces règles (le médiateur social n’est pas mandaté pour faire appliquer des règles administratives, gérer des mesures ou les imposer).

De la même manière, l’impartialité dans les litiges et situations conflictuelles repose ici sur le principe d’un traitement équitable et équilibré entre les deux parties, même si au départ de la relation, l’on peut avoir d’un côté la partie dite plaignante et de l’autre la partie dite « mise en cause » : « Parfois, c‘est le plaignant qui est le fauteur de troubles. Ce n’est pas rare que les gens portent plainte alors que c’est eux qui ont débuté les hostilités, si vous voyez. Et ça, on le découvre au fur et à mesure de la confrontation. Mais de toute façon, on ne donne pas raison ou tort à l’un ou l’autre : tout le monde a raison et tout le monde a tort… » (9) Ce travail peut aller jusqu’à la prise en compte de règles modifiées à l’initiative des parties, voire d’invention des relations nouvelles, à construire dans la durée.

6. Des interventions qui visent à faire émerger de nouveaux modes de résolution et de traitement des dysfonctionnements.

Si la médiation sociale a pour objectif principal de gérer (au sens de réduire, apaiser) des incompréhensions, voire des conflits qui se nouent dans la proximité physique des quartiers ou de la ville entre des personnes liées par une relation de proximité, choisie ou contrainte, elle n’a pas pour finalité exclusive de ne s’intéresser qu’aux seuls conflits.

Elle a aussi à prendre en compte plus largement l’ensemble des modalités permettant de restaurer des relations de sociabilité ou de voisinage, voire de faciliter l’insertion de populations dont les valeurs et modes de vie sont différents, dans le cadre d’un ancrage territorial. Ceci suppose de gérer des temps d’intervention différents : l’instantanéité comme le moyen terme et l’accompagnement personnalisé dans la durée de certains publics en médiation (cf. approche systémique).

9

Témoignage médiateur cité page 146 dans « La médiation, expériences et compétences »Philip MILBURN Ed La Découverte Février 2002.

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7. Une légitimité fondée sur les services rendus et une logique de compétence, par comparaison à la légitimité institutionnelle d’autres métiers traditionnels.

La maîtrise de la relation de service aux personnes suppose l’établissement d’une relation de confiance entre les parties et le médiateur, basée sur l’absence de jugement porté sur les discours ou comportements des personnes. Elle se distingue là encore d’autres intervenants de proximité dans la mesure où elle implique une attitude souvent très empathique, basée sur une relation d’aide non directive, comme moteur de la relation de service : A propos d’une voisine mise en cause pour des nuisances diverses, et qui sort d’hospitalisation psychiatrique : « elle était très agressive au début, puis, après, elle a raconté sa vie. Et elle était contente de ça et elle nous a dit : « Merci de m’avoir écoutée et entendue » (10) 8. Des principes d’action et une déontologie à construire ou à conforter sur le terrain, qui ne sont pas encore légitimés par des formations diplômantes à l’inverse de professions établies comme celles du travail social.

Nous entendons par déontologie, un corpus de pratiques nécessaires pour agir, qui, au même titre que les valeurs encadre l’action.

Les principes de déontologie restent ainsi à conforter dans une logique de professionnalisation et méritent d’être traités en tant que tels dans la formation continue des médiateurs.

9. Des interventions qui s’inscrivent nécessairement dans une démarche collective de coopération avec les différentes institutions et métiers en présence, autour d’un projet, sur un territoire donné.

Les solutions ou les évolutions de situations se construisent grâce à l’appui ou à l’intervention d’autres acteurs locaux ou partenaires vers lesquels les médiateurs orientent des demandes qu’ils ne sont pas légitimes à traiter.

L’observation de ces modes d’intervention des médiateurs conduit naturellement à identifier des compétences-clé et partagés par les titulaires dès lors que leurs interventions s’appuient sur ces caractéristiques énoncées.

10

Témoignage médiateur cité page 146 dans « La médiation, expériences et compétences » P. MILBURN Editions La Découverte Février 2002

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CHAPITRE III : PREMIER REPERAGE DES ACTIVITES COEUR DE FONCTION DE LA MEDIATION SOCIALE ET DES COMPETENCES ASSOCIEES.

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1. LE REPERAGE DES ACTIVITES CŒUR DE FONCTION DE LA MEDIATION SOCIALE.

Au démarrage de l’étude, nous avions identifié six noyaux d’activités de la fonction de médiation sociale, sur la base d’une analyse de l’ensemble des descriptifs et référentiels d’activité rendant compte des fonctions de médiation sociale. Les tâches et activités mentionnées dans les différents écrits ont été regroupées en fonction de proximités quant à leur nature et à leur contenu.

Ces noyaux d’activité, formulés de manière générique et rappelés ci-dessous, rendaient compte de la diversité des interventions tout en caractérisant la finalité des interventions réalisées (cf annexe du rapport final):

Assurer une veille, observer, participer à un diagnostic - rendre compte, Accueillir, écouter, orienter, faciliter, Aider et accompagner les personnes, être une interface entre les individus et les institutions, entre les institutions Réguler les tensions, les conflits entre individus, Susciter des projets, organiser et prendre en charge des activités permettant de créer du lien social, Animer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailler en structure.

Cela nous a permis de d’approfondir les activités, notamment en fonction des contextes d’intervention des médiateurs et de dégager 19 activités cœur de fonction qui ont été présentées au groupe-expert et en comité de pilotage, puis actualisées.

Les activités retenues figurent dans le schéma 1 de la page suivante.

Dans ce premier repérage ont été également identifiées des activités qui paraissaient plus représentatives des logiques de certains secteurs professionnels : habitat et territoire, travail social, animation, qui sont présentées ci-après .

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SCHEMA 1 : ACTIVITES CŒUR DE FONCTION DE LA MEDIATION

Organiser son activité au sein de sa structure dans le cadre d’un travail d’équipe

Créer, faire fonctionner ses réseaux et partenaires

Valoriser les activités de médiation auprès des acteurs et des partenaires

Aider à la compréhension et la constitution de dossiers

Aider à la résolution de problèmes entre publics/groupes et institutions, entre institutions

Susciter ou réaliser des activités-support à la médiation en partenariat

Participer à l’évaluation des interventions menées avec les publics et les partenaires

Réguler les situations conflictuelles entre individus, groupes

Accompagner, participer à la mise en œuvre de projet avec les acteurs de terrains

Accompagner les publics auprès des interlocuteurs institutionnels

Analyser, faire le diagnostic de la situation rencontrée

Promouvoir le projet en partenariat avec les acteurs de terrains

Rencontrer et dialoguer avec les personnes dans leurs lieux de vie

Informer et conseiller les populations par un appui personnalisé

Traduire les besoins des publics en termes de demandes ou de projet

Observer le fonctionnement des institutions et des groupes sur un territoire donné

Restituer les informations recueillies aux services concernés

Aider les personnes en difficulté et assurer l’accès de tous aux services

Animer et/ou participer à des réunions publiques

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Schéma 2 : ACTIVITES SPECIFIQUES AUX SECTEURS

TRANSPORT

HABITAT ET TERRITOIRE

Recueillir les attentes et les besoins des clients (pour faire évoluer le service rendu)

Recueillir les attentes et les besoins des clients (pour faire évoluer le service rendu)

TRAVAIL SOCIAL

SOCIO-EDUCATIVE

ANIMATION

Assurer une permanence aux personnes (téléphonique ; lieu dédié) en fonction des besoins identifiés

Assurer une permanence aux personnes (téléphonique ; lieu dédié) en fonction des besoins identifiés

Assurer les premières interventions techniques et/ou de sécurité

Assurer une permanence aux personnes (téléphonique ; lieu dédié) en fonction des besoins identifiés

Animer des activités supports pour la médiation

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Cette première approche en termes de référentiel d’activités et de matrice de compétences a notamment inspiré la rédaction du référentiel d’emploi, d’activités et de compétences de technicien médiation services (TMS) de l’AFPA, titre de niveau IV en cours d’expérimentation.

La définition de l’emploi de TMS (11) postule que le « technicien médiation services propose des services immédiats et une aide personnalisée qui facilitent l’accès aux services et aux droits, met en œuvre des processus de médiation, organise des activités temporaires qui contribuent au lien social… Ces prestations s’inscrivent dans une logique d’articulation territoriale puisque les problèmes et dysfontionnements concernent l’ensemble des acteurs du territoire. .. » « …Le noyau dur de l’emploi-type comprend 4 activités-type : 1. Faire vivre ses réseaux dans une logique partenariale et territoriale, 2. Assurer un premier service d’aide personnalisé, 3. Agir par le dialogue sur les conflits de la vie quotidienne, 4. Organiser des activités supports à la médiation sociale … » Les 6 noyaux d’activités, repérés par le CREPAH et validés par le comité de pilotage interministériel, ont fait ensuite l’objet d’une déclinaison de compétences par activité sur la base d’une méthodologie d’analyse dont les fondements sont évoqués ci-après.

11

Technicien médiation services, Référentiel d’emploi, d’activités et de compétences, mis à jour le 14.02.2002, document provisoire, AFPA Département Sectoriel Tertiaire. J.P. GENESTIER, D. REMISE.

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2. REFERENTIEL DE COMPETENCES, première approche.

2.1. Les principes de construction du référentiel de compétences Malgré un faible degré de formalisation des pratiques de médiation sociale, il nous est apparu utile de repartir de l’analyse des activités pour formuler les compétences.

L'activité est constituée d'actions sur le réel. Le réel est tout ce sur quoi on peut agir et est constitué d'objets. Les objets sont des parties du réel soumises à transformation. Un objet ne peut être transformé qu'en certains états correspondants aux états possibles de l'objet.

A1

Transformation de l’objet

A2

R1 R2

Ensembles des représentations mobilisées

R3

R2’

R4

L'activité est l'expression des compétences en vue de la réalisation de la tâche. C'est la suite ordonnée des transformations du réel, autrement dit une suite ordonnée d'actes. Du point de vue du sujet, c'est un ensemble de mécanismes observables (comportements) et inobservables (représentations et savoirs). Pour la description des compétences, il y a nécessité de connaître à la fois les activités, c'est-à-dire les actions menées dans la situation sur laquelle on doit intervenir, et les représentations ainsi que les savoirs mobilisés par les acteurs concernés.

Une représentation est une image du réel, ce qui est à l'extérieur du sujet. Grâce aux représentations, on peut voir les choses sans que les choses soient présentes. On est aussi capable de se représenter les mouvements des objets, des relations entre les objets.

L’acteur mobilise quatre types de représentations : Les représentations pragmatiques (R1) sont les images exactes, intériorisées des objets que l’acteur se construit pendant l’action. Pour agir, l’acteur doit posséder également des représentations sur les finalités, les buts à atteindre ; ce sont les représentations conceptuelles (R2 et R2’) qui vont donner du sens à l’action. Pour ordonnancer les actes pour réaliser l’action, l’acteur mobilise des représentations schématiques ; ce sont des procédures d’action.

Enfin, l’acteur pourra mobiliser des représentations pratiques (R4) qui lui permettront d’ajuster finement ses procédures, ses actes à l’activité.

Les représentations construites par l’acteur sont stockées et remobilisées. Ces représentations deviennent des savoirs.

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Quatre types de savoirs sont constitutifs de la compétence : ♦ Le Savoir théorique ou les connaissances : Comprendre son action

Le savoir théorique suppose, pour se constituer, un éloignement de l'action. Il manipule des objets abstraits, sous forme symbolique et obéit à sa logique propre et non pas à la logique de l'action. Ce sont principalement les savoirs disciplinaires.

Le savoir théorique est nécessaire pour la description ou la compréhension de l'action et pour créer de nouvelles procédures face à des situations problèmes. C’est lui qui élabore les finalités.

Cependant, il ne gouverne pas directement l'action et il ne peut pas s'y investir autrement qu'en passant par l'intermédiaire du savoir procédural.

A noter qu’en matière de médiation sociale, ces savoirs « disciplinaires » ou savoirs théoriques sont singulièrement absents des référentiels existants ou alors décrits de manière peu contextualisée, comme par exemple : des connaissances en « Géographie et aménagement du territoire (urbanisme, voies de communication) pour s’approprier l‘histoire de la vie du territoire d’activité… » ♦ Le

Savoir pratique ou l’expérience : modifications/adaptations de procédures

Des

raccourcis

pour

agir,

des

Le savoir pratique est la mise en œuvre d'un raisonnement personnel, non formalisé, construit entièrement dans et pour l'action. "Il comble en quelque sorte les interstices" laissés par les savoirs théoriques et procéduraux dans la conduite de l'action.

Il est difficile à analyser et à transmettre. Ce savoir ne s'exprime pas par le discours. C'est ce que les ergonomes appellent parfois le "savoir ouvrier".

C’est par l’expérience, la rencontre de nombreuses situations que le savoir pratique s’élabore.

Ceci est particulièrement vrai pour les médiateurs sociaux qui interviennent dans l’instant notamment pour développer un processus de régulation de conflit qui fait largement appel à des pratiques relationnelles marquées par des conduites ajuster ou à adapter au cas par cas : « On leur présente la médiation, on leur demande s’ils sont, a priori, d’accord sur son principe […] ensuite on leur demande de préciser la nature du conflit et on prend note un peu de tout.

Ca s’étale quelquefois, disons, on n’arrive pas à prendre note de tout ce qu’ils ont dit, parce que c’est un peu décousu et puis ça remonte loin dans le temps […] on les laisse exprimer la façon dont ils ont vécu le conflit, pour qu’ils puissent s’expliquer comment ils en sont arrivés là. Ca suppose de prêter un respect à leur parole, de faire un travail d’écoute, afin qu’ils comprennent bien qu’on est pas des juges, qu’on ne porte pas de jugement sur leur comportement. Mais l’écoute, ça nous permet aussi de recadrer leur

comportement, de lui donner du sens dans un contexte. »(12 )

12

Témoignage médiateur cité page 91 dans « La médiation, expériences et compétences »Philip MILBURN Ed La Découverte Février 2002.

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♦ Le Savoir procédural ou les procédures, techniques et méthodes : Ce qui oriente

l’action Le savoir procédural est en interrelation avec le savoir théorique. C'est par lui que le savoir théorique peut s'investir dans l'action, en ordonnant la suite des actes selon la finalité poursuivie.

C'est en quelque sorte un mode opératoire permettant à la théorie d'agir sur le réel en fonction d'une intention donnée. ♦ Le Savoir-faire ou les automatismes : Répertoire d’actes nécessaires pour réaliser

une action C'est le répertoire d'actes dont dispose un sujet pour faire une action donnée. Il n'y a pas de découpage optimal des savoir-faire, comme le découpage en pas de procédure d'un robot, par exemple. Le découpage des savoir-faire dans l'analyse du travail est empirique et varie suivant le domaine d'application.

Le savoir-faire se caractérise par une faible mobilisation cognitive, liée au fait qu’il est en réalité l’expression d’un automatisme. C’est une succession d’actes devenue spontanée.

La combinaison de ces quatre savoirs permet par activité de visualiser les compétences nécessaires à la médiation.

Cependant, il convient d’évoquer également une catégorie de compétences que l’on retrouve dans la plupart des référentiels mentionnés en termes de savoir-être.

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♦ La difficile question des savoir-être ou des qualités individuelles attendues.

Beaucoup de référentiels de compétence mentionnent une rubrique en termes de savoir-être, laquelle fait fréquemment référence à la fois à des qualités personnelles (être rigoureux, avoir un bon relationnel…), à des traits de personnalités (ouverture aux autres, être aimable…) ou à des valeurs morales qui ne disent rien de l’exercice de l’emploi.

Les psychologues et les ergonomes ont du mal à définir précisément cette notion. Les différentes approches et des contenus possibles des notions d’aptitude, de comportement, de savoir-être montrent que l’état des pratiques est très diversifié. Selon les auteurs, soit on constate une réticence à entrer dans l’analyse de ces éléments, tant les modèles sont peu fiables ou controversés, soit on obtient des éléments liés aux personnes et non aux situations de travail.

Le schéma ci-après (inspiré de Pierre Vermersch) permet de se représenter les différentes dimensions mises en jeu par une personne dans une activité professionnelle. Il est possible de répartir les contenus mobilisés selon qu’ils sont liés plutôt à la situation de travail (l’axe horizontal, principalement) ou plutôt à la personne qui agit (l’axe vertical).

CONTEXTE Social Culturel Familial Professionnel Axe COMPETENCES

ACTIVITES

FINALITES

Savoirs théoriques Savoirs procéduraux

Sous activités Savoir faire Expérience

Buts Objectifs Intentions

Axe

de l’acteur

du sujet SUBJECTIVITE

©Didaction Conseil

Opinions Idées Valeurs Affectif Emotionnel

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Compte tenu de ces éléments, les caractéristiques liées à la personne (axe du sujet) seront approchées sommairement et décrits en termes de qualités ou de comportements attendus, cette sphère intervenant bien évidemment dans la manifestation des compétences des médiateurs.

A partir de ces éléments de méthode, chaque activité cœur de fonction ou spécifique à un secteur professionnel a fait l’objet d’un premier repérage des compétences décrites dans les 4 ou 5 catégories énoncées…

A titre d’illustration nous en reprenons un exemple extrait du noyau d’activité N°5, intitulé : SUSCITER DES PROJETS, ORGANISER ET PRENDRE EN CHARGE DES ACTIVITES PERMETTANT DE CREER DU LIEN SOCIAL, Trois activités de ce noyau font l’objet d’une déclinaison en compétences, pour l’exemple :

2 activités cœur de fonction : Analyser les besoins des publics en vue de la construction d’un projet Construire, monter des projets (culturel ou sportif, démarches d’animation du territoire…) en partenariat avec les acteurs de terrains

Une activité que l’on retrouve plus fréquemment dans le champ de l’animation socio-éducative : Animer des activités support à la médiation.

L’ensemble de la matrice de compétences figure en annexe 2 de ce rapport.

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5. SUSCITER DES PROJETS, ORGANISER ET PRENDRE EN CHARGE DES ACTIVITES PERMETTANT DE CREER DU LIEN SOCIAL

COEUR DE FONCTION

- Analyser les besoins des publics en vue de la construction d’un projet -

Construire, monter des projets (culturel ou sportif, démarches d’animation du territoire…) en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Promouvoir le projet en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Piloter, mettre en œuvre le projet en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Mesurer l’impact du projet avec les publics et les partenaires

-

Animer et/ou participer à des réunions publiques

ANIMATION SOCIO-EDUCATIVE -

Animer des activités support à la médiation

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-- CŒUR DE FONCTION -Analyser les besoins des publics en vue de la construction d’un projet Connaissances Politiques nationales, régionales, locales en terme de prévention, de sécurité, d’éducation Connaissance des institutions, des partenaires Topographie des lieux d’intervention Systèmes de valeurs, codes culturels et pratiques sociales des populations rencontrées Connaissance des problèmes sociaux

Expérience Capitalisation des besoins récurrents des publics Estimation des enjeux des publics Estimation de ses capacités à faire

Procédures / Techniques / Méthodes Techniques de recueil d’information Grilles d’analyse Grilles de questionnement Typologie des besoins Liste des partenaires, des ressources locales Gamme des possibles (moyen mis à disposition par les institutions)

Savoir-faire Recueillir et identifier des attentes Recueillir des idées Analyser Hiérarchiser Capitaliser les informations

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5. SUSCITER DES PROJETS, ORGANISER ET PRENDRE EN CHARGE DES ACTIVITES PERMETTANT DE CREER DU LIEN SOCIAL

COEUR DE FONCTION -

Analyser les besoins des publics en vue de la construction d’un projet

- Construire, monter des projets (culturel ou sportif, démarches d’animation du territoire…) en partenariat avec les acteurs de terrains -

Promouvoir le projet en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Piloter, mettre en œuvre le projet en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Mesurer l’impact du projet avec les publics et les partenaires

ANIMATION SOCIO-EDUCATIVE -

Animer des activités support à la médiation

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-- CŒUR DE FONCTION -Construire, monter des projets en partenariat avec les acteurs de terrains Connaissances Rôle et finalités de la prévention Rôle et finalités d’un projet Rôle et finalités de sa mission Rôles et finalités des institutions, des partenaires Topographie de la zone d’intervention Systèmes de valeurs, codes culturels et pratiques sociales des populations rencontrées Lois et règlements Communication orale/écrite Gestion administrative et financière

Expérience Fréquentation des acteurs/des personnes ressources Pertinence de l’action mise en place Usages et habitudes des publics Conduite de projet Estimation des possibilités de partenariat Estimation des atouts, des freins et des leviers Identification et valorisation des ressources locales Animation d’activités avec des groupes Estimations de ses capacités à faire

Procédures / Techniques / Méthodes Gamme des possibles (moyens mis à disposition par les institutions) Objectifs du projet Plan type d’un déroulement d’une action Listes des partenaires, des institutions Typologie des problèmes rencontrés Modalités de prévention Liste des moyens Historique des projets Liste des autorisations administratives nécessaires Echéanciers, outils de gestion du temps

Savoir-faire Mettre en confiance Négocier (rechercher le consensus) Argumenter Expliquer Recueillir des idées Proposer des idées, des actions Analyser Hiérarchiser les informations Réaliser un bilan Planifier Estimer un budget CREPAH – DIV – REFERENTIEL MEDIATION – Octobre 2002

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5. SUSCITER DES PROJETS, ORGANISER ET PRENDRE EN CHARGE DES ACTIVITES PERMETTANT DE CREER DU LIEN SOCIAL

COEUR DE FONCTION -

Analyser les besoins des publics en vue de la construction d’un projet

-

Construire, monter des projets (culturel ou sportif, démarches d’animation du territoire…) en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Promouvoir le projet en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Piloter, mettre en œuvre le projet en partenariat avec les acteurs de terrains

-

Mesurer l’impact du projet avec les publics et les partenaires

-

Animer et/ou participer à des réunions publiques

ANIMATION SOCIO-EDUCATIVE - Animer des activités support à la médiation

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5. SUSCITER DES PROJETS, ORGANISER ET PRENDRE EN CHARGE DES ACTIVITES PERMETTANT DE CREER DU LIEN SOCIAL ANIMATION SOCIO-EDUCATIVE -- Animer des activités supports à la médiation Connaissances Dynamique de groupe Psychosociologie Courants et techniques pédagogiques Historique des projets Systèmes de valeurs, codes culturels et pratiques sociales des publics rencontrés Règles d’hygiène et de sécurité Histoire et évolution de l’éducation populaire

Expérience Pertinence des interventions Estimation de l’intérêt, de l’implication du public Adaptation de la séance aux publics Identification de personnes ressources

Procédures / Techniques / Méthodes Techniques d’animation Techniques de gestion de conflits Canevas d’activités Liste de moyens disponibles Typologie des dangers liés à l’activité Caractéristiques du matériel Méthodologie d’évaluation de son action

Savoir-faire Analyser les situations Préparer l’activité Informer Expliquer Argumenter

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Délivrer un message Clarifier ou traduire les informations Sécuriser Programmer l’activité Prévoir les moyens nécessaires

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3.

LES COMPETENCES COMMUNES AUX MEDIATEURS

En reprenant les fondements de la médiation sociale et la structure des capacités à mettre en oeuvre, nous avons identifié un premier tronc commun de compétences nécessaires à la bonne réalisation des activités de médiation en déclinaison des modes d’intervention caractéristiques de la fonction, lequel concerne l’ensemble des agents de médiation.

Cette première formulation des compétences communes peut servir dès à présent déterminer :

à

les connaissances nécessaires à la fonction, le type d’expérience ou de savoir pratique utiles, les techniques, outils et méthodes investis dans l’action, les savoir-faire à mobiliser, les comportements ou qualités professionnelles servant à caractériser le positionnement et la posture professionnelle des médiateurs.

Elle permet à chaque entreprise de s’interroger quant à son degré de prise en charge des compétences communes.

Attention : •

Dans tous les cas, les items proposés ici sont à interroger du point de vue des pratiques professionnelles développées par les médiateurs en fonction de la variété et de la diversité des champs d’intervention concernés.

•

Ce repérage reste à donc à interpréter, entreprise par entreprise, en fonction des politiques d’entreprises et du positionnement des activités de médiation,

•

Les compétences communes définies ne rendent pas compte des fonctions d’encadrement de la médiation.

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Connaissances A. Connaissance de l’environnement local, des institutions et du système relationnel de la structure d’appartenance avec les partenaires Compréhension du rôle, des fonctions et des limites d’intervention du médiateur dans son environnement et sur son territoire, Connaissance des missions, prérogatives et compétences des partenaires locaux dans un environnement donné, Politique de la ville, gestion urbaine de proximité dans les territoires concernés Fonctionnement des commissions de travail pluridisciplinaire ou des organes de décision : comité de pilotage inter-institutionnel, dispositifs partenariaux existants localement, Pratiques et enjeux sociaux et culturels des institutions, des partenaires et des acteurs du territoire d’intervention B. Connaissance de l’offre de service de l’employeur Missions et Offre de service de sa structure Rôle et finalité de la structure employeur dans l’organisation des missions de médiation C. Connaissance des règles de déontologie du médiateur Principes d’éthique professionnelle Charte de déontologie et règles d’intervention du médiateur D. Connaissance des situations sociales, économiques et sanitaire des populations Comportements à risques, addictifs (alcoolisme, toxicomanies, maltraitances…)

Pratiques sociales et culturelles des familles ou des personnes rencontrées, E. Connaissances des mécanismes de la communication inter-personnelle et des principes de la relation d’aide: Fondements de la communication inter-personnelle Concepts d’empathie et de distanciation dans la relation d’aide non-directive F. Notions du ou des cadres et procédures juridiques soutendant les pratiques de médiation : libertés publiques et droits individuels, notions élémentaires de droit pénal (crimes et délits) Organisation de la Justice et compétences des juridictions procédures juridictionnelles en lien avec les activités réalisées (par exemple protection et aide aux victimes, responsabilités pénales…)

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Expérience A. Pratique de la relation interpersonnelle Prise en compte des atouts et des difficultés de la personne Adaptation de son registre de langage, de son discours aux situations et aux publics, de manière à favoriser la communication et à se faire comprendre B. Travail en réseau : Actions et projets impliquant plusieurs partenaires sur un ou plusieurs territoires C. Gestion de projets Montage de projets

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Procédures/Techniques/Méthodes A. Maîtrise des techniques de communication Présentation de soi Technique d’entretien Techniques de questionnement (en face à face ou téléphonique) Prise de parole en réunion, B. Maîtrise et utilisation d’outils de repérage et d’orientation dans les institutions, dans le cadre des systèmes d’acteurs : Organigramme Liste des partenaires locaux Cartographie des réseaux (institutionnels, professionnels, de proximité et informels) pour orienter vers les partenaires pertinents au regard des questions traitées C. Utilisation d’éléments de méthodes et d’outils d’évaluation de ses interventions • Grille d’évaluation des prestations de médiation réalisées Outils d’appréciation de l’état de ses réseaux, des contributions des partenaires Caractéristiques des partenariats (institutionnalisé, d’acteurs, financier) D. Utilisation de techniques d’observation (visuel, non-verbal) et de compte-rendu • Check-list de points d’observation, grilles de critères • Formats de compte-rendus écrits, E. Utilisation de la bureautique pour des applications courantes de traitement de texte et tableur.

Savoir-faire A. Accueillir les familles, aller au devant des personnes et des groupes, • Entrer en contact et ouvrir le dialogue, faciliter l’expression • Formuler un pré-diagnostic à partir d’une écoute active : premier repérage et mise en relation des faits, caractérisation des situations B. Faire le diagnostic de la situation avec les groupes ou les personnes Analyser et reformuler la demande ou le besoin Diagnostiquer les problèmes Identifier les éléments constitutifs Discerner les limites de la relation quand il faut interrompre, passer le relais pour ne pas se mettre en danger.

C. Clarifier et transmettre les informations nécessaires Ecouter les familles ou les personnes Clarifier ou traduire des informations Expliquer les droits élémentaires de la personne, les démarches à suivre Aider dans l’utilisation d’outils courants (photocopieur, traitement de texte, bornes interactives, Internet…)

S’informer, recueillir des informations auprès d’institutions Orienter vers les services ou les personnes compétentes

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Qualités et comportements professionnels A. Adopter une posture professionnelle en référence à un ou plusieurs systèmes de valeur : Vis à vis des publics : Présenter les règles du processus de médiation en vue de l’adhésion des personnes, Installer et gérer dans la durée ou ponctuellement une relation de confiance entre les parties, dans une démarche d’écoute en éviitant les jugements ou prises de position personnelles, Vis-à-vis de l’équipe de travail et de la structure employeur : Analyser le cadre professionnel des interventions, en termes de connaissance de soi et de capacité de distanciation pour procéder à une analyse partagée des pratiques professionnelles, Vis-à-vis des partenaires : Promouvoir ses propres interventions auprès des partenaires et reconnaître leurs prérogatives en étant attentif à la déontologie des informations échangées ou non.

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CHAPITRE IV : ACCES AUX FONCTIONS DE MEDIATION ET EVOLUTIONS PROFESSIONNELLES : LA GESTION DE PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION, LES ACCES VERS LES AUTRES METIERS

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1. POURQUOI DEFINIR ET GERER DES PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION DES MEDIATEURS ?

L’émergence et la structuration progressive des fonctions de médiation sociale s’inscrivent aujourd’hui dans un questionnement fréquent des employeurs et des médiateurs quant à la pérennisation des activités et des emplois correspondants, du fait notamment de l’évolution des dispositifs liés aux emplois aidés et du financement de ces services qui restent parfois incertains, voire fragiles.

Dans le même temps, de plus en plus d’agents de médiation ressentent le besoin de faire le point sur les compétences acquises, de suivre une formation qualifiante, de prendre en main la gestion de leur parcours professionnel.

Des témoignages concordants, recueillis dans les groupes employeurs, mettent en évidence un taux de rotation plus important de ces personnels, voire font état de difficultés croissantes de recrutement liées à des pénuries de compétences, et parfois à une attractivité relative pour des fonctions qui sont encore en phase de croissance et de stabilisation.

Ce contexte renforce la nécessité pour les entreprises de : •

Caler les décisions d’évolution de carrière en fonction des objectifs et des axes de développement stratégique,

•

Repérer et gérer au mieux les potentiels de compétences dont ils disposent aujourd’hui, dans une logique de gestion prévisionnelle des emplois (polycompétence, mobilité organisation du travail …), notamment pour les postes d’encadrement opérationnel de premier niveau ou pour maîtriser les process spécifiques à un milieu ou à un environnement donné Définir un dispositif de formation adapté pour l’encadrement ou les tuteurs, compte tenu de l’enjeu de la qualité de service nécessaire à ces pratiques de médiation,

• •

Gérer les savoirs issus de l’expérience des agents et de les formaliser si possible en les décrivant en termes de démarche d’intervention, de comportements attendus, d’analyse et de résolution de problèmes, de valeur ajoutée du service apporté (13),

•

Orienter et suivre les parcours professionnels des équipes de médiation qu’ils emploient et développer les entretiens périodiques d’activité,

13

Voir la démarche de professionnalisation des médiateurs sociaux engagée avec l’AFPA, Moderniser Sans Exclure et le CNFPT.

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• La détermination de parcours de professionnalisation représente également pour l’agent de médiation une perspective d’évolution à moyen terme qui lui permet de progresser et de gérer au mieux le risque d’usure du fait de la permanence et de la répétitivité de la relation de service à entretenir avec les publics.

• La mise à plat des compétences détenues, l’identification et l’apprentissage des savoirs à acquérir dans une logique de projet professionnel donnent du sens aux parcours envisagés.

La construction de tels parcours s’avère ainsi un enjeu déterminant pour la qualité des prestations de médiation offertes aux publics.

Elle suppose également la mise en place de processus de reconnaissance des compétences et de validation des acquis, dans une logique de certification (cf. ficheméthode 5 du volume II).

Le terme de professionnalisation tel qu’il est employé ici, renvoie à la mise en œuvre organisée de processus de développement de compétences qui vont combiner l’acquisition de savoir-faire par les médiateurs et vont en même temps par ces apprentissages, préciser les contours des identités professionnelles à l’œuvre.

La professionnalisation suppose, de la part de l’entreprise ou de la collectivité, la définition d’une politique volontariste de formation et de gestion des apprentissages et des savoirs issus de l’expérience, qui qualifie autant la structure que les porteurs de compétences.

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2. L’ACCES AUX FONCTIONS DE MEDIATION DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE : LES CONCOURS DE 3EME VOIE. La gestion des parcours de professionnalisation commence dès l’accès à l’emploi. La valorisation de l’expérience professionnelle antérieure est plus ou moins opérante, au moment de l’entrée en fonction, notamment quand l’entrée est conditionnée par l’obtention d’un concours.

C’est ainsi que la fonction publique territoriale a instauré un troisième concours dans cinq cadres d’emplois de catégorie B et C, dont certains sont susceptibles d’intégrer des fonctions de médiation, de manière à permettre à des personnels embauchés par les collectivités et aux emplois-jeunes recrutés depuis 97 de se présenter à des concours dont les épreuves tiennent compte de leur expérience antérieure dans ces collectivités.

La note d’orientation de ces concours précise l’objectif poursuivi : « Destiné à un public différant tant par sa formation que par son expérience des candidats aux concours externes et internes, les troisièmes concours instaurés par la loi dans les trois fonctions publiques visent à assurer une diversification de l’origine des candidats à la fonction publique, et à enrichir ainsi le profil des fonctionnaires, notamment territoriaux.

Cet élargissement du vivier d’accès à la fonction publique doit par la même contribuer à permettre d’assurer le renouvellement massif des effectifs auquel sera confrontée la fonction publique territoriale dans les prochaines années.

En outre et de manière plus conjoncturelle, cette mesure représente une modalité d’accès aux cadres d’emplois adaptée au profil et à la situation des emplois jeunes recrutés dans le cadre du programme mis en place par la loi du 16 octobre 1997... » Parmi les cadres d’emploi, certains sont susceptibles d’intégrer plus particulièrement une expérience professionnelle en matière de médiation sociale :

• Animateur territorial : 3ème concours ouverts aux «candidats justifiant de l’exercice, pendant une durée de quatre ans au moins, d’une ou plusieurs activités professionnelles correspondant à la mise en œuvre d’activités d’animation éducatives, de développement local ou de médiation sociale ou d’un ou de plusieurs mandats de membre d’une assemblée élue d’une collectivité territoriale, ou d’une ou plusieurs activités accomplies en qualité de responsable d’une association : chargé de direction ou d’administration, membre du bureau ; »

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• Adjoint territorial d’animation : 3ème concours ouverts aux candidats justifiant de l’exercice, pendant une durée de quatre ans au moins, d’une ou plusieurs activités professionnelles correspondant à la réalisation d’actions d’animation éducatives, de développement local ou de médiation sociale ou d’un ou de plusieurs mandats de membre d’une assemblée élue d’une collectivité territoriale, ou d’une ou plusieurs activités accomplies en qualité de responsable d’une association : chargé de direction ou d’administration, membre du bureau ; • Gardien d’immeuble : 3ème concours ouverts aux candidats justifiant de l’exercice, pendant une durée de quatre ans au moins, d’une ou plusieurs activités professionnelles correspondant à des fonctions de surveillance, de gardiennage ou d’entretien, ou d’un ou de plusieurs mandats de membre d’une assemblée élue d’une collectivité territoriale, ou d’une ou plusieurs activités accomplies en qualité de responsable d’une association : chargé de direction ou d’administration, membre du bureau ;

Le 3ème concours est généralement ouvert pour 20 % au plus des postes à pourvoir.

Ce taux est porté à 35 % maximum pour les trois premiers concours organisés à compter de mai 2002.

Pour plus d’informations, se renseigner auprès des centres de gestion de la fonction publique territoriale (www.uncdg.com).

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3. L’ENJEU DU RECRUTEMENT DES MEDIATEURS. Le recrutement des médiateurs reste un enjeu important pour la réussite des missions de médiation sociale au moment où les employeurs constatent régulièrement des difficultés de recrutement liées notamment à des pénuries des compétences recherchées.

Ceci a pour effet de mettre un accent renforcé sur la formation initiale ou à la prise de poste pour les nouveaux embauchés et suppose un réel accompagnement tutoral au cours des premiers mois de la prise de fonction.

La réussite du titulaire dans l’emploi tient compte notamment des facteurs suivants : -

la clarté du profil de recrutement du poste recherché, en termes de missions et d’activités à réaliser, de niveau de responsabilité et d’autonomie attendu dans la fonction,

-

le soin apporté au processus de recherche et de sélection des candidats selon des étapes méthodiques, en identifiant précisément les collaborations attendues des structures d’accès à l’emploi (ANPE, Missions Locales, PAIO, …)

-

l’évaluation de l’adéquation entre le candidat retenu et les missions à assurer dans l’emploi, en fonction de critères de compétences décrits avec précision,

-

la préparation de l’accueil et de l’intégration du ou des nouveaux arrivants, le cas échéant par l’organisation d’une formation à la prise d poste permettant de rapidement cerner la culture et les modes d’organisation de la structure employeur et/ou de l’organisation-cliente ainsi que les processus-clé qui permettront de gérer au mieux les activités confiées.

Le volume 3 du rapport final illustre et complète ce qui précède par des fichesméthode, permettant de gérer au mieux le recrutement, l’accueil et l’intégration des nouveaux médiateurs, dans une perspective de professionnalisation des personnels.

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4. LES PARCOURS PROFESSIONNALISATION MEDIATION

INDICATIFS DES FONCTIONS

DE DE

Les compétences communes aux fonctions de médiation ainsi que les compétences relatives à chacun des emplois-repère vont permettre des possibilités d’évolution professionnelle : • au sein des activités de médiation par extension, élargissement du champ d’intervention, ou progression en responsabilités techniques ou managériales dans la fonction, ou • en termes d’orientation professionnelle vers des métiers de service existants, contribuant ainsi à renouveler les représentations des métiers concernés en accentuant la dimension de service rendu à l’usager, au citoyen ou à l’habitant. Ce point est développé dans le chapitre VI : les passerelles de la médiation vers les métiers existants

4. 1. Parcours professionnel dans la fonction de médiation sociale : trois voies possibles.

L’élargissement progressif des activités.

Un premier parcours possible s’appuie sur l’élargissement et la maîtrise progressive des différents contenus d’activité et processus relevant de la médiation sociale.

Ainsi un médiateur social et culturel peut être amené à traiter de questions concernant l’éducation et la scolarité des enfants, la santé et l’accès aux soins, l’accompagnement à la demande des familles, auprès des organismes sociaux, l’accueil des étrangers et l’immigration…

Chacun de ses domaines nécessitera par exemple l’acquisition de connaissances des missions et des prérogatives des organismes concernés par les différents champs d’intervention ainsi que l’emploi de techniques d’écoute, d’entretien et d’orientation dans les institutions concernées.

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La mise au point et la gestion de portefeuilles individuels de compétences entre les agents de médiation et leur encadrement et/ou la fonction ressources humaines permettra ainsi à chaque collaborateur une traçabilité et un suivi des compétences mobilisées en situation.

Emplois partagés, groupements d’employeurs : des activités enrichies Les itinéraires de professionnalisation peuvent également être construits en fonction des modes d’organisation de la fonction au sein des entreprises notamment là où les activités donnent lieu à des emplois partagés sous différentes formes :

→ Partage des rôles entre la collectivité et l’entreprise A Dreux, le syndicat inter-communal et le transporteur ont créé des emplois de médiation, embauchés par l’un et par l’autre, la formation étant prise en charge par l’opérateur de transport . → Emplois partagés gérés par des structures associatives De multiples initiatives ont vu la création d’associations, prestataires de services de médiation, intervenant auprès de plusieurs clients : transporteurs, collectivités locales, bailleurs sociaux.

Ainsi à LILLE, l’ADEMN (Association pour le développement de l’Emploi par les Métiers Nouveaux), créée en Mai 98, a pour objet « le développement de fonctions d’accueil, de médiation, de prévention et d’intervention répondant aux besoins définis par plusieurs partenaires ainsi que par le Plan Local de Sécurité Transports de la Communauté Urbaine mais aussi la mise en œuvre de parcours professionnels et d’actions nécessaires à l’étude, la mise en place, la réalisation, le développement et le suivi de la formation et de la qualification des personnels recrutés par l’association. »14 Les contextes et les champs d’intervention des médiateurs sont ici très variés.

L’activité pouvant s’exercer en tout lieu accueillant du public : transports en commun, quartiers, centres commerciaux, stades, habitat collectif, là où il faut maintenir ou restaurer du lien social, contribuer à la régulation et à la cohésion sociale. Dans cet exemple, une coopération étroite s’engage avec chaque client de l’ADEMN, qu’il s’agisse du recrutement de personnels de médiation, réalisé sur la base d’un cahier des charges précis, de la préformation des personnels embauchés par l’association ou de leur formation permanente. De plus des formations diplômantes (titre AMIS, diplôme BEATEP) sont organisés à destination des personnels de l’association. En Novembre 2001, l’ADEMN aura perms la création de 307 emplois dont 256 en contrat emploi-jeune.

14

Extrait du document de présentation de l’ADEMN, la médiation au cœur du quotidien.

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→ Des associations ou groupements d’employeurs Des associations d’employeurs ou groupements constituent un autre mode de mutualisation des services de médiation , souvent crées sur une logique territoriale.

C’est le cas de l’Association OMEGA, groupement d’employeurs, relevant de la loi du 16 Octobre 97, implanté sur la communauté d’agglomération d’ANGOULEME issu des réflexions du Conseil Intercommunal de Prévention de la Délinquance et du programme « Nouveaux services – Emplois-Jeunes ». L’objectif d’OMEGA est de « créer un dispositif de médiation sociale permettant de lutter contre les problèmes inhérents à la vie urbaine, en particulier dans les quartiers dits sensibles » Ce groupement permet ainsi « d’harmoniser les stratégies préventives locales, de réaliser une économie d’échelle tant au niveau de la logistique que de la formation, de faciliter l’adhésion de collectivités territoriales ou de leurs groupements ainsi que des organismes de droit privé ou des personnes morales en charge de la gestion d’un service public. »15 Ce groupement qui compte 27 salariés, coordonne l’ensemble des services d e médiation sur le territoire de la communauté d’agglomération, les agents de médiation étant amenés à intervenir pour traiter différentes situations : -

« le règlement de conflits notifiés par les bailleurs sociaux et les communes, les institutions policières, les structures de proximité, sans oublier les habitants euxmêmes,

-

Le repérage de tensions éventuelles lors de passages dans les structures de proximité : centres sociaux, sorties d’écoles et de collèges,

-

La recherche des dégradations matérielles éventuelles de l’espace public nécessitant une intervention rapide des services techniques afin de limiter le sentiment d’insécurité et d’abandon,

-

La participation éventuelle à des activités d’animation, encadrées par les structures de proximité…

-

La participation à de sprojets partenariaux : groupes d eparoles, collectifs d eprévention et toutes réunions touchant le local et visant le lien social,

-

L’accompagnement de personnes en difficulté vers les institutions référentes. »16

Là où la médiation donne lieu à mutualisation des services, elle est fréquemment envisagée par les employeurs comme un moyen pertinent pour agencer des parcours individuels sur la base d’activités aux contenus variés en fonction des temps et des lieux où elles s’exercent : sorties d’école, présence dans les espaces publics, veille technique et contacts avec des habitants dans les quartiers, accompagnement dans les transports…

15 16

Quelle pérennisation pour le dispositif de médiation sociale de l’agglomération d’Angoulême ? Octobre 2001.

Ibidem

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Des parcours d’évolution professionnelle au sein des fonctions de médiation, entre emplois.

L’évolution professionnelle des agents de médiation s’effectue également par l’accroissement des responsabilités et de l’autonomie des titulaires dans les activités mises en œuvre.

C’est ainsi qu’un agent de médiation pourra progressivement évoluer vers : • des fonctions d’animation opérationnelle d’équipes (référent de secteur ou chef d’équipe), étant entendu que les activités de médiation directe et la proximité du terrain restent très présentes dans les différents profils examinés, • des fonctions de management et de coordination de l’ensemble des équipes (coordinateur) qui supposent un moindre degré d’intervention quotidienne dans des activités de médiation, sauf pour traiter des situations complexes qui requièrent notamment un diagnostic partagé du problème à traiter avec les partenaires locaux concernés, • ou des activités spécifiques de soutien aux équipes relevant d’un domaine ou d’un niveau de complexité de problèmes à traiter (expert de domaine), sachant que ces activités expertes se retrouvent plutôt dans les entreprises de plus de 100 salariés, en lien avec des projets de développement de nouvelles prestations.

Les critères de passage d’un niveau d’activités à l’autre, le temps moyen d’adaptation aux nouvelles responsabilités, les modes d’acquisition et de validation des nouvelles compétences méritent d’être précisés dans le cadre de ces parcours d’évolution, sachant que les différents types d’activités peuvent s’exercer à des niveaux différents de qualification notamment en fonction de la taille et du mode d’organisation des entreprises.

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4. 3. Les voies d’évolution professionnelle vers d’autres métiers.

Les savoir-faire relationnels et méthodologiques acquis par les médiateurs dans leurs activités forment un noyau de compétences transférables à d’autres emplois ou métiers existants et tendent à être un atout déterminant pour accompagner l’évolution des métiers de contact avec le public dans différents champs professionnels de la relation de service à l’usager, à l’habitant et plus largement au citoyen.

C’est dire que les activités de médiation sociale préparent de manière adéquate les médiateurs à l’exercice d’autres activités de services aux personnes et aux collectivités.

L’expérience acquise est faite de compétences transférables dans différentes activités de service. Elle ne préjuge pas du niveau de formation initiale ou continue possédé par les intéressés et n’ignore pas les conditions particulières d’accès aux différents métiers concernés.

Au titre d’illustration, nous avons identifié des parcours indicatifs (voir schéma page suivante) et des correspondances possibles entre activités de médiation et d’autres métiers, qui montrent que des compétences de médiation réinvesties et adaptées à d’autres activités proches, peuvent faciliter un exercice renouvelé d’emplois existants.

Ces correspondances mettent en exergue les points communs en termes d’activités, les compétences utilisées en matière de médiation sociale qui pourraient être transférées et mobilisées dans les autres métiers de manière relativement aisée, compte tenu notamment des proximités dans les modes d’interventions des professionnels.

Elles concernent les champs professionnels relevant : • de l’animation et du travail social, • des services de l’habitat et des territoires, • de la sécurité publique et privée, • des transports collectifs.

A noter qu’il ne s’agit là que d’une première approche et que ces parcours indicatifs d’évolution professionnelle mériteraient vraisemblablement une étude plus approfondie, de manière à consolider les analyses effectuées.

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FONCTIONS DE MEDIATION : DES ACCES VERS LES METIERS EXISTANTS DANS PLUSIEURS SECTEURS PROFESSIONNELS

HABITAT ET TERRITOIRES

TRANSPORT COLLECTIF A titre d’exemple : Agent de conduite Conducteur – receveur Agent de contrôle Agent commercial Agent d’accueil et d’information

A titre d’exemple : Gardien d’immeuble, Gérant Chargé de clientèle Agent d’accueil

SECURITE PRIVEE A titre d’exemple : Agent de prévention et de sécurité Rondier

MEDIATEUR SOCIAL

ANIMATION SOCIO EDUCATIVE OU SPORTIVE

SECURITE PUBLIQUE A titre d’exemple : Gardien de la paix

A titre d’exemple : Animateur sportif Animateur technicien d’éducation populaire Animateur socio-éducatif TRAVAIL SOCIAL A titre d’exemple : Agent d’accueil et d’information Moniteur éducateur, Conseiller en économie sociale et familiale, Educateur spécialisé…

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4.3.1 . Valorisation des compétences de médiation dans les métiers du transport public.

Plusieurs témoignages de sociétés de transport en commun (SLTC, TRANSPOLE, société du groupe KEOLLIS), mettent en exergue l’enjeu que représente pour elles les compétences mobilisées par les agents d’ambiance dans les transports, notamment en matière : • De veille active et d’observation des espaces traversés, d’ambiance à bord des bus ou des rames, • De communication avec les voyageurs : écoute, reformulation, qualité de la relation clientèle et gestion des conflits, (comportements manifestés dans les situations à risques), Quand ces employeurs ont à pourvoir des postes d’agent de conduite ou de conducteurreceveur, les savoir-faire relationnels mobilisés par les agents d’ambiance et de médiation constituent d’indéniables atouts pour évoluer vers des activités de conduite, même si cela suppose l’adjonction des compétences professionnelles complémentaires liées à la conduite.

Ainsi les compétences relationnelles et commerciales recherchées mettent-elles l’accent sur « l’intégration de la qualité de service, l’image de marque du réseau. La compétence commerciale est également présente dans l’accueil, l’information et l’assistance à la clientèle ainsi que dans la vente de titres de transports. Le conducteur doit également être en capacité de prévenir et gérer les situations à risques en situation de conduite avec les autres usagers comme à l’intérieur du véhicule ou lors des arrêts avec les passagers »17 Certaines sociétés de transport considèrent que le poste d’agent d’ambiance est par nature transitoire, deux ans semblant être une durée moyenne d’occupation de ce poste pour le titulaire. Ainsi à DREUX, sous l’égide du SIAD (Syndicat inter-communal), l’entreprise de transport CARIANE a embauché dix agents d’ambiance dont huit sont devenus conducteurs de bus, dans le cadre d’un parcours de formation avec passage du permis transports en commun. A noter que ces ex-agents d’ambiance devenus conducteurs ne semblent pas avoir besoin d’agents d’ambiance à bord des bus, les acquis de leur ancienne fonction leur permettant de faire face plus aisément à des situations difficiles.

Cet exemple illustre, s’il en était besoin, les parcours de professionnalisation relativement fréquents des emplois d’agents d’ambiance, intégrant les fonctions d’agent de conduite.

Plus généralement le recours à des activités de médiation et de gestion de l’ambiance dans les transports collectifs soulignent les évolutions des métiers de l’exploitation des transports collectifs, lesquelles impactent principalement trois métiers en contact avec les voyageurs : l’agent de conduite ou le machiniste, les agents de contrôle, les agents de sécurité, ces derniers étant souvent de création plus récente, de manière à mieux anticiper les risques de fraude et les situations d’incivilité ou d’insécurité lors de la traversée de certains espaces.

17

Extrait du référentiel de validation Conducteur routier Option transports urbains de Voyageurs AFPA nov1999.

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Les connexions entre les activités de médiation et de gestion d’ambiance et ces trois métiers démontrent aujourd’hui qu’il existe dans les entreprises de transport au moins trois parcours professionnels éventuels : → Le passage d’agent d’ambiance à agent de conduite ou machiniste, évolution la plus fréquemment constatée, → Le passage d’agent d’ambiance à contrôleur ou agent de gestion des fraudes, → Le passage d’agent d’ambiance à agent de prévention ou de sécurité ou adjoint de sécurisation des transports A noter que l’agent d’ambiance peut-être employé selon le cas directement par le transporteur, par une société ou une association prestataire de service du transporteur ou encore par un groupement d’employeurs effectuant des prestations de médiation mutualisées, notamment pour le transporteur.

Les tableaux ci-dessous procèdent à une première esquisse des correspondances entre activités de la fonction de médiation et activités du métier concerné. Ils reposent sur des documents existants qui ne traduisent souvent qu’imparfaitement et de manière relativement globale les activités du métier de destination.

Schéma 1 : Tableau de correspondance des fonctions d’agent d’ambiance avec celles d’agent de conduite .

Domaines d’activités de l’agent d’ambiance, en référence à l’emploi-repère Description des activités de conduite : du référentiel Assurer une veille active, observer, participer à un diagnostic, recueillir les attentes des voyageurs en étant attentif à la qualité du service rendu : Observer, Recueillir les attentes et les besoins pour faire évoluer le service, Restituer les informations à sa hiérarchie, Veiller au bon usage des conditions de voyage et prendre les mesures conservatoires de sécurité en cas d’incident Accueillir, écouter, orienter, faciliter, aider et accompagner les voyageurs, être une interface entre les usagers/clients et les opérateurs de transports : Informer, conseiller Accueillir et dialoguer Aider les usagers en difficulté

CREPAH – DIV – REFERENTIEL MEDIATION – Octobre 2002

Signaler une anomalie (panne, accident, retard), (1) Respecter les mesures de sécurité : sécurité du voyageur lors de la montée, de la descente ou du transbordement en cas d’immobilisation du bus (1)

Renseigner les voyageurs, lors de la demande de prix, arrêts et trajets, (1) Accueillir les voyageurs lors de la prise en charge (1) 62

Domaines d’activités de l’agent d’ambiance, en référence à l’emploi-repère Description des activités de conduite : du référentiel Réguler les tensions, apaiser les conflits entre usagers/clients et les agents des sociétés de transport : Identifier les situations à risques et informer , Aller au devant des voyageurs pour les inviter au respect des règles, passer le relais si nécessaire, Evaluer et réguler les situations conflictuelles Animer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailler en structure : Participer à la constitution des réseaux et systèmes d’acteurs de terrain, Valoriser, promouvoir le service rendu Rendre compte en interne

Gérer des litiges entre les voyageurs, en respectant la sécurité et le confort des passagers (1) Prévenir par radio-téléphone (1) Résolution par aide extérieure, par le machiniste seul (1) Apprécier une situation en adaptant le règlement par rapport à une situation particulière, en adaptant son attitude à l’interlocuteur

Signaler une anomalie de matériel par écrit (1) Promouvoir l’image de l’entreprise, dans ses relations avec la clientèle et l’environnement (1)

(1) Extrait du référentiel de compétences du machiniste-receveur RATP – Département BUS

Une deuxième passerelle entre les fonctions d’agent d’ambiance et les métiers de la sécurité interne des sociétés de transports est également à valoriser. En effet, l’agent d’ambiance peut également évoluer vers des activités de sécurisation des transports, en prenant notamment appui sur les activités de médiation et de régulation de conflits qu’il a été amené à exercer en tant qu’agent d’ambiance.

Les fonctions d’agent de prévention et de sécurité dans les transports s’exercent généralement au sein d’équipes de taille variable, comprises entre 3 et 5 agents, et visent à « parcourir en équipe la ligne en maximisant l’effet de présence et de visibilité efficace de l’équipe 18» en assurant des missions de l’ambiance, de sécurisation, d’assistance et de protection dans les transports, ce qui suppose d’être à l’écoute des voyageurs et d’être vigilant aux règles d’usage (y compris le paiement du transport) et de civilité.

18

Extrait d’une note de mars 2001 décrivant le poste d’adjoint de prévention service au Département BUS de la RATP. CREPAH – DIV – REFERENTIEL MEDIATION – Octobre 2002

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Schéma 2 : tableau de correspondance des fonctions d’agent d’ambiance avec des fonctions d’agent de prévention et de sécurisation dans les bus

Domaines d’activités de l’agent d’ambiance, en référence à l’emploi-repère Description des activités de sécurisation : du référentiel Assurer une veille active, observer, participer à un diagnostic, recueillir les attentes des voyageurs en étant attentif à la qualité du service rendu : Observer, Recueillir les attentes et les besoins pour faire évoluer le service, Restituer les informations à sa hiérarchie, Veiller au bon usage des conditions de voyage et prendre les mesures conservatoires de sécurité en cas d’incident

Accueillir, écouter, orienter, faciliter, aider et accompagner les voyageurs, être une interface entre les usagers/clients et les opérateurs de transports : Informer, conseiller Accueillir et dialoguer Aider les usagers en difficulté

CREPAH – DIV – REFERENTIEL MEDIATION – Octobre 2002

Agir pour le confort des voyageurs (personnes vulnérables, gestion des foules à l’heure de pointe) (2) Réagir en cas de mauvais état du matériel et des équipements en signalant si nécessaire au service maintenance. (2) Aider à la fluidité des déplacements à l’intérieur des bus par exemple en invitant les clients à ne pas stationner devant les portes, (3) Prévention des incivilités à l’intérieur des autobus : être actif et attentif à l’environnement, observer et remédier aux actes d’incivilités commis en premier niveau d’intervention (pied sur banquettes, cigarettes etc…) (3) Indiquer l’interdiction d’accès dans l’autobus aux personnes accompagnées d’un chien en dehors des cas et des conditions prévus par la réglementation.

(3) Donner de l’information commerciale précise (services, tarifs, environnement), (2) Accueillir la clientèle en adoptant une attitude commerciale et civile, (3) Renseigner la clientèle sur les horaires, les itinéraires, (3) Aviser la clientèle lorsque la circulation est perturbée et se maintenir informé de tous les événements pouvant avoir une influence sur le service rendu sur les lignes de bus desservant son territoire (3) Expliciter clairement la réglementation (3) Etre capable de donner toutes les informations utiles concernant l’environnement traversé par la ligne d’autobus (hôpital, bureau de poste,

64

Accueillir, écouter, orienter, faciliter, aider musée, centre de sécurité sociale, etc) (3) et accompagner les voyageurs, être une Assister les personnes en difficulté lors de interface entre les usagers/clients et les la montée ou de la descente du bus, (3) opérateurs de transports (suite)

Domaines d’activités de l’agent d’ambiance, en référence à l’emploi-repère Description des activités de sécurisation : du référentiel Réguler les tensions, apaiser les conflits entre usagers/clients et les agents des sociétés de transport : Identifier les situations à risques et informer , Aller au devant des voyageurs pour les inviter au respect des règles, passer le relais si nécessaire, Evaluer et réguler les situations conflictuelles

Faire respecter les règles d’usage, soit de façon préventive par l’observation, l’écoute, le dialogue, soit, en cas d’attitude problématique des voyageurs, par une réaction, une explication/écoute, un dialogue ou l’acheminement vers une solution ou un éventuel recours à un corps spécialisé ou la construction d’une solution de retrait (2) Prévention des incivilités à l’intérieur des autobus : être actif et attentif à l’environnement, dialoguer avec les voyageurs sans titre de transports afin de les convaincre que le service rendu n’est pas gratuit, Susciter des comportements civiques en expliquant par exemple qu’il faut laisser les places assises aux seniors ou aux femmes enceintes, que les chahuts ne peuvent être tolérés etc... (3)

Animer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailler en structure : Participer à la constitution des réseaux et systèmes d’acteurs de terrain, Valoriser, promouvoir le service rendu Rendre compte en interne

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Contribuer à la liaison avec les équipes RATP afin de réduire l’isolement du machiniste, se mettre à sa disposition et l’appuyer le cas échéant (2) Communiquer avec le machiniste pour connaître l’ambiance et la physionomie du terrain à l’instant T et ce, afin d’effectuer son rôle de relais quant à la remontée d’informations du terrain vers les organes de commandement et de son agent de sécurité (3) 65

Animer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailler en structure (suite).

Aide au machiniste en cas de difficulté en apportant par sa présence un appui au machiniste dans ses relations avec la clientèle ou les automobilistes (3) Contribuer à la liaison avec l’environnement territorial (acteurs du partenariat pour la ville, enseignement, police… (2)

(2) Extrait du descriptif de poste d’adjoint de prévention service, RATP – Département BUS, mars 2001.

(3) Extrait du livret de suivi de l’adjoint de sécurisation, RATP – Département Environnement et Sécurité.

Ces deux tableaux montrent de réelles correspondances entre les activités d’agents d’ambiance et les missions de conduite ou de prévention-sécurisation.

C’est ainsi que les agents d’ambiance mobilisent une qualité de contact avec la clientèle et ont intégré une culture de service de l’entreprise de transport qui facilitent ces différentes trajectoires professionnelles possibles des médiateurs dans la fonction commerciale, la conduite ou des activités de contrôle ou de sécurité interne de ces entreprises.

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4.3.2. La médiation, dénominateur commun des services de proximité de l’habitat et des territoires.

Face à l’objectif de renforcement de la présence humaine sur tout ou partie des territoires, des employeurs , collectivités territoriales ou bailleurs sociaux considèrent que les activités de médiation mobilisent des compétences communes aux métiers de contact avec l’usager de services publics, le locataire ou l’habitant.

Différents référentiels-métier de ce champ (gardien-médiateur, agent de médiation, information services, agent de proximité) mettent en exergue des activités et compétences relevant des techniques de médiation mobilisées en proximité comme : -

La veille technique et le traitement des dégradations dans les espaces publics ou privés, La prévention et la médiation des conflits de voisinage à des fins de régulation de la vie collective, La fonction de relais d’information entre services publics, bailleurs et habitants ou usagers, dans des fonctions d’accueil, d’écoute, d’orientation vers des dispositifs ou partenaires ad hoc, L’initiation et l’appui aux projets d’habitants de quartiers.

Dans ce cas, ce sont les métiers de contact qui évoluent souvent dans un premier temps, en fonction du maillage du territoire, et des projets qui supposent de la concertation avec les habitants.

Ces initiatives de proximité dans lesquelles s’investissent les gardiens d’immeubles, de square ou d’espaces publics, et les agents d’accueil des services publics permettent ainsi le développement d’une «culture de médiation » au sein des entreprises et d’établissements concernés.

Le renouvellement de ces métiers de proximité s’effectue alors fréquemment sur la base de formations complémentaires, spécifiques ou communes aux différents interlocuteurs de terrain, permettant ainsi de comprendre les rôles, les prérogatives, les zones de coopération des services présents. La concertation entre agents de proximité permet aussi d’améliorer sensiblement et de partager des compétences liées à l’écoute, à la relation de service et à la gestion de conflits.

Là encore les compétences mobilisées dans les fonctions de médiation en termes de recueil des attentes et des besoins des usagers des services publics et des habitants, l’information et l’orientation des interlocuteurs par une relation personnalisée sont autant de compétences communes qui servent certes les fonctions de médiation mais qui devraient être très largement partagées par l’ensemble des emplois de proximité de première ligne.

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4.3.3. Compétences de médiation, des atouts pour un exercice renouvelé du travail social.

Les fonctions de médiation sociale exercées aujourd’hui mettent l’accent sur les démarches d’intervention et méthodes qui ont par ailleurs été largement initiées dans les écoles de travail social depuis plus de dix ans. Nombre de travailleurs sociaux indiquent ainsi que les techniques de médiation font partie intégrante de leurs savoirfaire.

Le schéma national des formations sociales 2001 – 2005 élaboré par le Ministère de l’Emploi et de la Solidarité note cependant dans ses orientations la nécessité d’un renforcement de compétences professionnelles particulièrement en ce qui concerne : « - l’articulation du travail en direct avec l’usager considéré dans sa globalité et la prise en compte des territoires et des réseaux institutionnels (logiques de médiation, de développement local, de travail collectif, de partenariat), -

les capacités à construire un positionnement institutionnel, référé notamment aux différentes catégories d’employeurs (collectivités locales, associations),

-

les capacités de travail entre professionnels et champs professionnels différents… »

Cette évolution des compétences suppose désormais une approche plus transversale des formations en lien avec les politiques publiques qui viennent impacter l’action sociale : lutte contre l’exclusion, effets de la loi solidarité et renouvellement urbain.

Les passerelles depuis la médiation paraissent particulièrement significatives pour deux professions : celle de moniteur-éducateur ou d’éducateur de prévention, celle de conseiller en économie sociale et familiale.

Pour ces deux parcours d’évolution professionnelle possible, il convient d’être vigilant aux risques de glissement implicite entre des médiateurs qui se destineraient à l’une ou l’autre voie et qui d’emblée, risquent de sélectionner dans leurs activités actuelles de médiation, celles qui sont le plus proches possible de leur cible professionnelle, contribuant ainsi à dévoyer les compétences communes ou transférables mobilisées.

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4.3.3.1. Médiateur social et éducateur spécialisé ou moniteur-éducateur , démarche pro-active et intervention en milieu ouvert.

« L’éducateur spécialisé concourt à l’éducation d’enfants et d’adolescents ou au soutien d’adultes présentant des déficiences physiques, psychiques ou des troubles du comportement ou qui ont des difficulté d’insertion. Par le soutien qu’il apporte et par les projets qu’il élabore, il aide les personnes en difficulté à restaurer ou à préserver leur autonomie. Il favorise également les actions de prévention. Son intervention se situe aussi bien dans le champ social que dans le champ scolaire, celui de la santé ou encore de la protection judiciaire de la jeunesse. Il est également de plus en plus appelé à intervenir sur le développement local d’un quartier ou d’une communauté.19 » Cette définition de l’emploi illustre l’intérêt porté aux relations éducatives avec des personnes ou des groupes en difficulté qui peuvent s’exercer dans plusieurs champs : santé, scolarité, prévention et protection judiciaire de la jeunesse, quartiers ou communautés. Ces mêmes champs sont aujourd’hui investis par les médiateurs qui «partagent » souvent les mêmes publics.

Même si les finalités de l’action diffèrent, les points communs de l’éducateur de prévention avec les fonctions de médiation sociale se caractérisent d’abord par l’intervention en « milieu ouvert », supposant une démarche pro-active de l’intervenant social en direction des groupes ou des personnes avec lesquels il travaille (aller à la rencontre). La notion de territorialité caractérise ainsi de manière commune à la fois l’intervention du médiateur et celle de l’éducateur spécialisé dont le terrain naturel est la rue ou le quartier. Le territoire de l’équipe de prévention a cependant tendance à s’agrandir, à s’étendre au rurbain et au rural qui constituent alors une nouvelle dimension de l’action à prendre en compte.

Des proximités dans les activités réalisées et compétences mobilisées apparaissent ensuite, même si la place dans l’activité n’est pas la même.

A l’occasion des contacts établis ou des problèmes posés, les uns et les autres mettent en œuvre des techniques de diagnostic et d’orientation, des méthodes d’écoute inscrites dans l’immédiateté de la relation, des aptitudes au dialogue avec les personnes ou groupes. Ils sont amenés à accompagner et à orienter l’émergence de projets : activités-supports à la médiation pour les uns, projets éducatifs ou d’animation pour les autres. Les activités réalisées impliquent également de posséder, à des niveaux différents, des techniques d’évaluation des interventions menées ou des accompagnements effectués.

19

Extrait du site Internet : www.social.gouv.fr

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A noter l’enjeu marquant quant aux besoins d’éducateurs de prévention spécialisée. « Sur les 3000 salariés éducatifs de la prévention spécialisée intervenant dans les quartiers, la proportion de professionnels qualifiés de niveau III (D.E.E.S., D.E.A.S., D.E.F.A.20) tend à diminuer du fait de la difficulté à recruter des personnes détentrices de ces diplômes. Les recrutements complémentaires se font au niveau IV (C.A.F.M.E., B .E .A .T .E .P., B.E.E.S.A.P. 21), voire sans autre qualification qu’une expérience d’animation dans un centre social ou toute autre structure de quartier…Or le travail de rue est exigeant, car il demande à l’intervenant une capacité de réaction rapide et professionnelle à des situations extrêmement diverses dans leur forme, dans leur intensité et dans leur implication… »22 S’il y a bien là un réel débouché pour des médiateurs sociaux disposant d’une réelle expérience professionnelle et d’une capacité de distanciation leur permettant de formaliser des apprentissages à partir de l’analyse des situations rencontrées, le simple fait d’être issu des quartiers ou de connaître les populations avec lesquelles les équipes éducatives travaillent, ne suffit pas.

Encore faut-il être en mesure de s’engager dans un cursus qualifiant parmi ceux cités plus haut, permettant une tenue maîtrisée du poste confié et du niveau de responsabilités correspondant.

Deux voies de formation, plus innovantes que d’autres du fait du mode d’alternance prévu, nous paraissent être plus adaptées à des médiateurs disposant d’une expérience professionnelle de 2 à 3 ans dans la fonction : Le dispositif Expérimental de Formation, mis en œuvre par le Centre de Formation aux Professions Educatives et Sociales (CEMEA Ile de France) à AUBERVILLIERS, qui depuis 1993, accueille des personnels qui ont développé un engagement professionnel d’éducateur, intervenant auprès des populations en difficultés et notamment des jeunes en rupture dans les quartiers sensibles, L’apprentissage permettant d’accéder à la qualification d’Educateur Spécialisé en liaison étroite entre les structures employeurs et les instituts de formation (IRTS).

De plus il existe des similitudes entre les principes d’action de l’éducateur de rue, réaffirmées lors des ASSISES DU CNLAPS et les fondements de la médiation sociale et la déontologie de l’acte. Ces ressemblances dont reprises dans le tableau ci-dessous.

20

DEES : Diplôme d’Etat d’Educateur Spécialisé, DEAS : Diplôme d’Etat d’Assistant Social, DEFA : Diplôme d’Etat aux Fonctions d’Animation, 21 C.A.F.M.E., : Certificat d’Aptitude aux Fonctions de Moniteur-Educateur, B .E .A .T .E .P. : Brevet d’Etat de d’AnimateurTechnicien d’Education Populaire , B.E.E.S.A.P. : Brevet d’Etat d’Educateur Sportif d’Animation Populaire, 22 in CNLAPS, Pour une convention nationale de la prévention spécialisée « Auprès des jeunes dans la rue : un engagement éducatif pour demain » Assises 2002, Marseille 17 – 19 Octobre 2002 , CREPAH – DIV – REFERENTIEL MEDIATION – Octobre 2002

70

Fondements et principes Principes d’intervention de caractéristiques de la médiation sociale prévention spécialisée (Assises CNLAPS 2002)

la du

Une autorité dans l’intervention qui Principe de libre adhésion qui repose sur la parole, l’autorité étant conditionne la possibilité de la rencontre librement conférée au médiateur par les avec les jeunes, les familles, les groupes. personnes .

Une action sur deux parties, à partir d’une position de tiers, impliquant une relative neutralité vis–à-vis de la question à traiter et le respect des parties en présence. La neutralité et l’impartialité font partie des principes essentiels . La maîtrise de la relation de service aux personnes suppose l’établissement d’une relation de confiance entre les parties et le médiateur 23

L’anonymat, la confidentialité et le secret professionnel. L’anonymat est un des piliers de l’action en tant qu’il exprime le respect du Sujet, auteur de sa trajectoire et le respect du temps nécessaire à son cheminement : établir une relation de confiance avec un (des) adultes, point (s) d’appui pour lui permettre de faire face à ses responsabilités….

Un travail pédagogique d’explicitation, d’appropriation de la loi et des règles de vie collective. Le médiateur social n’est pas mandaté pour faire appliquer des règles administratives, ou gérer des mesures

L’absence de mandat nominatif : la prévention spécialisée intervient sans décision nominative, administrative ou judiciaire, à l’origine de l’intervention. Le jeune garde l’initiative à tout instant.

Des interventions essentiellement généralistes (non spécialisation, pas de public cible) caractérisées par des relations directes et de proximité avec les personnes, groupes ou institutions concernées par les relations de service produites

Le principe de non institutionnalisation des actions est un gage d’adaptation permanente, d’innovation sociale, d’expérimentation dans une société ou le risque « zéro » semble de plus en plus de mise, un antidote à l’immobilisme

Des interventions qui visent à faire émerger de nouveaux modes de résolution et de traitement des dysfonctionnements mais qui ont aussi à 23

La confidentialité et le secret professionnel restent, ici et là, à préciser dans le cadre de la déontologie

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prendre en compte plus largement l’ensemble des modalités permettant de restaurer des relations de sociabilité ou de voisinage, voire de faciliter l’insertion de populations dont les valeurs et modes de vie sont différents.

Des interventions qui s’inscrivent nécessairement dans une démarche collective de coopération avec les différentes institutions et métiers en présence, autour d’un projet, sur un territoire donné

L’inter-institutionnalité et le travail en réseau. La prévention spécialisée est fortement engagée dans une dynamique de travail en réseau qui permet de dépasser les clivages institutionnels, participe à la création du lien social, contribue à la résolution de situations individuelles et au montage d’actions collectives

Les référentiels de compétences des éducateurs de prévention et les compétences communes des médiateurs présentent également des proximités qui ne doivent toutefois pas leurrer sur le niveau réel d’exercice de l’emploi et de mobilisation de ces compétences.

En voici quelques exemples de formulation dans le tableau ci-après.

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Compétences communes médiation sociale

de

la Référentiel de compétences de la prévention spécialisée (document CREDOC 1995)

A. Connaissance de l’environnement local, des institutions et du système relationnel de la structure d’appartenance avec les partenaires Compréhension du rôle, des fonctions et des limites d’intervention du médiateur dans son environnement et sur son territoire, Connaissance des missions, prérogatives et compétences des partenaires locaux dans un environnement donné, Politique de la ville, gestion urbaine de proximité dans les territoires concernés Fonctionnement des commissions de travail pluridisciplinaire ou des organes de décision : comité de pilotage interinstitutionnel, dispositifs partenariaux existants localement, Pratiques et enjeux sociaux et culturels des institutions, des partenaires et des acteurs du territoire d’intervention

Connaissances pragmatiques : connaissance des dispositifs et des structures locales, connaissance du contexte

D. Connaissance des situations sociales, économiques et sanitaire des populations Comportements à risques, addictifs (alcoolisme, toxicomanies, maltraitances…)

Pratiques sociales et culturelles des familles ou des personnes rencontrées,

Connaissances théoriques spécifiques en sciences humaines, Formations techniques (entretien, analyse systémique ou maîtrise des techniques manuelles, sportives)

E. Connaissances des mécanismes de la communication inter-personnelle et des principes de la relation d’aide: Fondements de la communication interpersonnelle Concepts d’empathie et de distanciation dans la relation d’aide non-directive F. Notions du ou des cadres et procédures juridiques soutendant les pratiques de médiation

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A. Maîtrise des techniques de • communication Présentation de soi Technique d’entretien Techniques de questionnement (en face à face ou téléphonique) Prise de parole en réunion,

Expression écrite et orale : rédiger un bilan, un projet et pouvoir les présenter oralement,

B. Maîtrise et utilisation d’outils de repérage et d’orientation dans les institutions, dans le cadre des systèmes d’acteurs : C. Utilisation d’éléments de méthodes et • d’outils d’évaluation de ses interventions • Grille d’évaluation des prestations de médiation réalisées Outils d’appréciation de l’état de ses • réseaux, des contributions des partenaires Caractéristiques des partenariats (institutionnalisé, d’acteurs, financier) • B. Accueillir les familles, aller au devant des personnes et des groupes, • Entrer en contact et ouvrir le dialogue, faciliter l’expression • Formuler un pré-diagnostic à partir d’une écoute active : premier repérage et mise en relation des faits, caractérisation des situations B. Faire le diagnostic de la situation avec les groupes ou les personnes Analyser et reformuler la demande ou le besoin Diagnostiquer les problèmes Identifier les éléments constitutifs Discerner les limites de la relation quand il faut interrompre, passer le relais pour ne pas se mettre en danger.

C. Clarifier et transmettre les informations nécessaires Ecouter les familles ou les personnes Clarifier ou traduire des informations Expliquer les droits élémentaires de la personne, les démarches à suivre

CREPAH – DIV – REFERENTIEL MEDIATION – Octobre 2002

Etre réceptif à l’évaluation, l’analyse des pratiques,

à

Accepter le travail en équipe, la négociation.

Etablir un contact avec les autres, Etre prêt à « aller vers » le sjeunes, les personnes, Avoir une capacité d’écoute

Observer et analyser les comportements individuels ou de groupes, Analyser et poser un diagnostic sur une situation individuelle ou de groupe Guider, accompagner, suivre une personne dans ses cheminements, son évolution

74

4.3.3.2. Médiateur social et culturel et conseiller en éducation sociale et familiale, une finalité partagée : la prévention de l’exclusion sociale. « C’est par l’information, le conseil technique, l’organisation d’actions de formation que le conseiller en économie sociale et familiale aide les individus, les familles et les groupes à résoudre les problèmes de leur vie quotidienne. Il contribue ainsi à la prévention de l’exclusion sociale sous toutes ses formes. Les compétences techniques et pratiques du conseiller en économie sociale et familiale en matière d’habitat, de logement, d’alimentation et de santé, de gestion des ressources et de consommation sont autant de terrains qui lui permettent d’agir concrètement pour favoriser l’insertion sociale et être acteur du développement social en milieu urbain ou rural. 24» Le médiateur social et culturel contribue à faciliter l’accès aux droits, favorise par des activités supports à la médiation le dialogue entre les cultures, entre les générations et le développement de nouvelles relations de sociabilité sur son territoire d’intervention.

Pour mener à bien ses interventions, il a besoin de connaître le fonctionnement des institutions, le cadre juridique dans lequel s’inscrit son intervention en accompagnement des personnes ou des familles. Il lui faudra notamment maîtriser les techniques de résolution de problèmes, dans différents champs (logement, emploi, santé, culture, environnement, loisirs, scolarité…) et savoir mener des activités supports à la médiation : réunions d’information thématiques et d’échanges avec des intervenants extérieurs, information, sensibilisation et formation de partenaires locaux.

L’intervention du médiateur social et culturel se caractérise ici par une logique d’échanges, permettant à la fois de faire entendre le fonctionnement et les règles de la vie en société mais aussi d’aider à transformer le fonctionnement des institutions et services publics face aux questions parfois inédites qu’elles ont à traiter.

Les techniques et méthodes à disposition du médiateur sont proches de celles des conseillers en économie sociale et familiale, notamment en termes de conduite d’entretiens, de réunions et d’animation de groupes même si le champ des préoccupations traitées est généralement à spectre plus large et multidimensionnel.

Les activités de médiation supposent une connaissance appliquée des phénomènes d’exclusion et des publics en difficulté, un «art de la relation », elles impliquent l’acquisition de compétences dans l’activité professionnelle et donc d’expériences pratiques qui permettent la maîtrise de situations professionnelles proches de celles rencontrées dans le travail social.

La reconnaissance des compétences individuelles (par exemple dans le cadre d’une validation des acquis de l’expérience) et leur prise en compte pour accéder aux formations et métiers du travail social restent un enjeu déterminant pour intégrer ces métiers existants.

24

Idem page précédente

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75

4.3.4. Des compétences de médiation pour de nouvelles missions dans le champ de la sécurité privée.

Les entreprises de sécurité privée sont des prestataires spécialisés, assurant de manière complémentaire aux acteurs de la sécurité publique, la sécurité des biens et des personnes. Encadrés par une réglementation très précise, ces sociétés de service interviennent notamment dans le champ de la sécurité humaine. Aujourd’hui elles s’interrogent sur le développement de nouvelles missions de médiation, en complémentarité des missions de sûreté, de sécurisation des biens et des personnes.

L’expérience d’A.P.M.25 (Assistance-Prévention-Médiation) filiale du groupe européen PROSEGUR , illustre ce que pourrait être le développement de prestations de ce type.

L’OPAC de SAINT ETIENNE a mis en œuvre sur un patrimoine de 7000 logements sociaux un dispositif avec l’A.P.M., intitulé « PRESENCE DE NUIT » dont les missions définies par le cahier des charges étaient : -

« prévenir les occupations illicites des parties privatives et communes du patrimoine de l’OPAC,

-

faire respecter le règlement intérieur des immeubles,

-

collecter les informations de nature à permettre aux services de l’OPAC de prendre les mesures nécessaires au bon fonctionnement du patrimoine,

-

porter aide et assistance en avisant si nécessaire les services de secours (pompiers, police…) ».

Douze personnes, de 27 à 56 ans, ont été embauchées en CDI dans le cadre de ce dispositif, sous le régime de la convention collective nationale des industries et services de sécurité. Elles travaillent en 3 binômes, se relayant 365 jours par an, à raison de 7 heures de vacation par binôme dans un cadre horaire de 35 heures.

Une évaluation externe, réalisée par l’Union des HLM, six mois après la mise en place, a permis de souligner le professionnalisme caractérisant l’intervention d’APM et la réalisation des objectifs assignés en termes de tranquillité des locataires, de maintenance du patrimoine et de contribution à la régulation des troubles de voisinage.

A noter également la baisse de la vacance de logements dans plusieurs quartiers bénéficiant de ce dispositif et la volonté de l’OPAC d’étendre ce dispositif à de nouveaux quartiers.

25

in La médiation est-elle un instrument de la politique de sécurité, rapport du GDS N°3, 13ème session nationale d’étude 2001-2002 de l’IHESI ;

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De telles initiatives visant à renforcer la présence humaine aux moments où les services publics et les institutions sont souvent fermés ou absents du terrain, renvoient à des pratiques professionnelles différentes de celles de la surveillance et/ou de la sûreté. Elles mettent en jeu des techniques et une aisance relationnelle qui sont aujourd’hui plus proches de la médiation et de fonctions telles que celles exercées par exemple par les correspondants de nuit.

Les mesures législatives récentes (Décret N°2001-1361 relatif aux obligations de gardiennage ou de surveillance de certains immeubles d’habitation) ont défini le principe d’un renforcement de la présence humaine dans le patrimoine hlm, y compris avec l’apport de personnels de médiation (correspondants de nuit notamment). Le secteur de la sécurité privée pourrait contribuer à cet effort et être ainsi amené à intégrer des personnels de médiation en complément des missions de sécurisation et de sûreté qui constituent son cœur de métier aujourd’hui.

Des correspondances entre la médiation sociale et la sécurité privée visant à enrichir les emplois d’agent de prévention et de sécurité peuvent ainsi être établies, notamment à partir de l’emploi-repère d’agent de prévention et de médiation dans les espaces publics ou ouverts au public ou encore de correspondant de nuit.

Schéma 3 : Tableau de correspondance des fonctions d’agent de prévention et de médiation dans les espaces publics avec celles d’agent de prévention et de sécurité .

Domaines d’activités de l’agent de Description prévention dans les espaces publics, en sécurité : référence à l’emploi-repère du référentiel Assurer une veille des espaces, observer et faciliter les usages du territoire, participer à un diagnostic des dysfonctionnements et rendre compte, dialoguer et orienter les publics présents sur les territoires d’affectation des agents

des

activités

d’agent

de

Assurer la sécurité des biens meubles et immeubles ainsi que celles des personnes qui sont liées directement ou indirectement à la sécurité de ces biens (1) : - accueil des visiteurs et accueil téléphonique, vérification et contrôle des badges et rapprochement avec les habilitations, - accompagnement de visiteurs sur le site, - surveillance générale par ronde ou vidéosurveillance, - Gestion des alarmes, - Inspection des matériels et systèmes antiintrusions .

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Aider à la résolution de problèmes ou de réclamations relatives au service, être une interface entre publics et institutions, réguler les tensions, les conflits entre individus et groupes

Assurer la continuité et l’intégrité du fonctionnement de certaines infrastructures de l’entreprise cliente, dans le respect des consignes particulières au poste en matière de sécurité technique et incendie(1) Rondes techniques Contrôle du respect des consignes de sécurité du site Interventions déclenchées par les alarmes techniques et/ou incendie.

Gestion des alarmes techniques et incendie Secours aux personnes en termes d’alerte et de guidage des secours, voir d’intervention premiers soins.

Susciter des projets, prendre part ou organiser des réunions de concertation permettant de créer ou de consolider le lien social, sur un territoire donné

Activités qui pourraient faire l’objet de déclinaisons spécifiques, proches de celles de correspondants de nuit ou d’agent de prévention dans le cadre de dispositifs de présence renforcée dans les quartiers d’habitat social

Contribuer à l’animation et s’inscrire dans Activités qui pourraient faire l’objet de des partenariats, faire vivre ses réseaux déclinaisons spécifiques, proches de celles de correspondants de nuit ou d’agent de professionnels et travailler en structure prévention dans le cadre de dispositifs de présence renforcée dans les quartiers d’habitat social (1) Extrait du descriptif des missions d’agent de sécurité UFISS-SNES fiche du 22.05.01.

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Ce panorama rapide des possibilités d’évolution des médiateurs sociaux vers des métiers existants montre le champ des possibles et illustre, s’il en était besoin, la valeur ajoutée et la richesse de ces pratiques professionnelles en cours de structuration.

Le cœur de compétences des pratiques de médiation repose sur la construction d’une relation de service, plus ou moins durable, permettant de créer du lien et d’accompagner des personnes ou de réguler des tensions, dans une dynamique d’évolution et d’adaptation continue d’un ensemble de services inscrits dans la proximité.

Pour autant les parcours de professionnalisation engagés nécessiteraient le renforcement des logiques de reconnaissance des qualifications et de validation des acquis qui restent aujourd’hui largement à construire, malgré quelques premières avancées 26.

26

Voir également le document passerelles vers les métiers existants qui récapitule les voies d’accès aux métiers existants.

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5. CAPITALISER ET VALORISER LES SAVOIR-FAIRE DE LA MEDIATION : LA QUALIFICATION ET VALIDATION DES ACQUIS

LA

5.1. L’analyse et la formalisation des pratiques professionnelles, des situations à développer.

Les pratiques de médiation se construisent dans l’inter-action avec des groupes ou des personnes et donnent lieu à des savoir-faire qui ne s’avèrent pas toujours facilement transférables car souvent mises en œuvre dans le feu de l’action.

D’où l’enjeu particulier de bénéficier de temps d’analyse et de recul réflexif sur les pratiques, autorisant ainsi la formalisation du process de médiation à partir de situations modélisables.

Les analyses de pratiques professionnelles, l’organisation de retours d’expérience, l’évaluation des interventions réalisées, voire le recours à des prestations de supervision d’équipes, constituent des techniques utiles au service de la « captation » et de la capitalisation des savoirs, mais restent encore insuffisamment utilisées en dehors de formations qualifiantes.

Si ces pratiques relèvent pour partie de l’encadrement opérationnel de la médiation sociale, elles gagneraient également à faire l’objet de formations complémentaires et ciblées pour ces personnels.

Chaque fois que l’on travaille sur l’analyse des activités, l’on agit simultanément sur les représentations et donc sur les identités professionnelles des médiateurs.

5. 2. Les qualifications professionnelles dans le domaine de la médiation Différents dispositifs coexistent aujourd’hui en matière de niveaux de qualifications : Les diplômes nationaux, délivrés par le Ministère de l’Education Nationale, : le CAP d’Agent de Prévention et de Médiation (Niveau V) relève de cette logique, y compris avec une mention complémentaire «sûreté des espaces ouverts au public » ,

Les diplômes nationaux délivrés par le Ministère de l’Emploi et de la Solidarité conjointement avec le Ministère de la Jeunesse et des Sports : le BEATEP option médiation, (Niveau IV), le DEFA (niveau III), préparés dans le cadre de la formation continue sur la base d’une alternance entre l’activité professionnelle d’animation et des apports complémentaires

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Les titres professionnels et diplômes homologués par la Commission Technique d’Homologation, comme par exemple le titre A.M.I.S. (Accueil, Médiation, Information, Services) mis en œuvre par l’AFPA et les centres agréés (Niveau V) ou encore le titre de technicien médiation services (TMS) en cours d’homologation au Niveau IV, Les certificats de qualification professionnelle, titre délivré au sein d’une branche professionnelle par une instance paritaire de type commission paritaire nationale de l’emploi. Les titres correspondants attestent d’une qualification dans un emploi propre à la branche, acquise généralement à l’issue d’un parcours de formation formalisé, (cf. guide technique CENTRE INFFO).

A noter également les formations supérieures réalisées par les départements de formation continue des universités et établissement d’enseignement supérieur, délivrant des diplômes de niveau I ou II ; (se renseigner directement auprès des établissements concernés).

Ces différentes modalités de certification requièrent dans tous les cas l’identification d’éléments de projet professionnel individuel, confrontés aux orientations des entreprises employeurs.

5. 3. La mise en place de portefeuilles de compétences, une démarche émergente.

L’utilisation d’un portfolio, encore appelé portefeuille de compétences, a été introduit en France dans les années 80 et s’est progressivement diffusé dans les pratiques professionnelles. D’après Amina BARKATOOLAH(27), trois finalités peuvent être assignées à ces démarches : • Validation des acquis dans un cadre institutionnel (national, branches professionnelles…), • Reconnaissance des compétences par l’entreprise, • Autogestion de ses propres compétences (le salarié entrepreneur de soi) ;

27

Valider les acquis et les compétences en entreprise Insep Consulting Editions Mai 2000

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Cette démarche vise dans tous les cas une traçabilité des compétences acquises, dans le cadre de parcours individuels, avec un objectif de capitalisation individuelle permettant une orientation professionnelle ultérieure en fonction des acquis identifiés et reconnus.

Le Département de Seine-Saint Denis propose un outil de ce type à tous les emploisjeunes, de manière à ce qu’ils puissent consigner de manière autonome les compétences qu’ils pensent avoir acquises dans leurs activités. Une démarche similaire sert d’appui à la formation AMIS et permet progressivement d’acter les acquis de la formation.

Un portfolio permet pour le médiateur de : • Nommer et reconnaître les compétences mobilisées professionnelle et celles qui lui restent à acquérir,

dans

l’expérience

• devenir acteur de son propre projet professionnel, en étant cohérent avec les activités exercées et les évolutions souhaitées, • mieux identifier les besoins de formation et d’acquisition de compétences nouvelles ou complémentaires, • capitaliser ses acquis et en faciliter ultérieurement un processus de validation aboutissant à une certification.

Du côté des entreprises, si une telle démarche est outillée et accompagnée, elle peut permettre : • d’identifier plus clairement les niveaux de maîtrise des activités et des compétences correspondantes, et ainsi faciliter la conduite des entretiens annuels d’évaluation, • de mieux cibler les actions de formation et de professionnalisation, en fonction du capital compétences identifié à un instant «t », • d’adapter les modes d’organisation du travail aux besoins de compétences à développer dans le cadre de l’activité professionnelle.

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5.4.

La validation des acquis de l’expérience, une opportunité à saisir 28.

5.4.1. Qu’est ce que la validation des acquis de l’expérience ?

La validation des acquis de l’expérience est un droit renouvelé défini par la loi de modernisation sociale en janvier 2002 qui fait suite à la validation des acquis professionnels.

La loi de modernisation sociale indique : « Toute personne engagée dans la vie active est en droit de faire valider les acquis de son expérience, notamment professionnelle, en vue de l’acquisition d’un diplôme, d’un titre à finalité professionnelle ou d’un certificat de qualification figurant sur une liste établie par la commission paritaire nationale de l’emploi d’une branche professionnelle, enregistrée dans le répertoire national des certifications professionnelles ».

5.4.2. Qui peut bénéficier de la VAE ?

Toute personne peut demander une validation des acquis de l’expérience si l’ensemble des activités salariées ou non salariées ou bénévoles exercées de façon continue ou non pendant une durée totale cumulée d’au moins trois ans est en rapport avec le diplôme, titre à finalité professionnelle ou certificat de qualification demandé et enregistré dans le répertoire national des certifications professionnelles défini par le décret n° 2002590 du 24.04.02.

5.4.3. Quelles certifications peut-on obtenir ?

L’ensemble des diplômes, titres à finalité professionnelle et certificats de qualification s’ils sont enregistrés dans le «répertoire National des certifications professionnelles » (RNCP), à l’exception des diplômes généraux (baccalauréat par exemple) ou propres aux universités (diplômes d’université) et aux autres établissements d’enseignement s’ils ne sont pas enregistrés dans le RNCP.

28

Les présentations qui suivent sont largement inspirées de « Le point sur…la validation des acquis de l’expérience, HABITAT-FORMATION 3ème trimestre 2002 .

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Sont concernés par la VAE : • Les diplômes technologiques et professionnels relevant du Ministère de l’Education Nationale : notamment le CAP Agent de prévention et de médiation et mention complémentaire «sûreté des espaces ouverts aux publics », le CAP Gardien d’immeubles, • Les diplômes ou titres nationaux de l’enseignement supérieur : DUT, DEUST, licence, maîtrise, licence professionnelle, MST, MSG etc…

• Les diplômes relevant du Ministère de la Jeunesse et des Sports : BEATEP, BAPAAT, BEES 1er et 2ème degré…

• Les titres délivrés par le Ministère de l’Emploi et de la Solidarité (Afpa et Centres agréés).

5.4.4. Comment est financée la Validation des acquis de l’expérience ?

L’inscription dans le Code du travail du droit à valider les acquis de son expérience permet une prise en charge au titre de la formation professionnelle continue. Les frais induits par une démarche de VAE pourront être financés dans le cadre du plan de formation de l’entreprise ou d’un congé individuel spécifique.

Par ailleurs, un congé pour validation des acquis de l’expérience, peut permettre une prise en charge de vingt quatre heures maximum de rémunération, financée par un OPCA.

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CHAPITRE V : LES ACCES DES FONCTIONS DE MEDIATION SOCIALE VERS LES METIERS EXISTANTS

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DES ACCES VERS LES METIERS EXISTANTS.

Le présent document complémentaire formule, à dire d’expert, et à partir d’une analyse sommaire des différentes fonctions de médiation rencontrées, des parcours d’évolution professionnelle possibles pour des personnels exerçant actuellement des fonctions de médiation sociale de jour ou de nuit, dans des emplois existants pratiquant des actions pédagogiques et éducatives ayant des effets identiques ou relativement proches des fonctions de médiation, relevant de la fonction publique territoriale ou du secteur privé ;

Ces parcours d’évolution et de professionnalisation vers les emplois et métiers existants pratiquant des actions pédagogiques et éducatives ayant des effets identiques ou sont formulés sur la base des pratiques professionnelles recensées dans le cadre de la typologie des activités de médiation (phase 1 de l’élaboration de référentiel-métier).

Les secteurs professionnels concernés dans le présent document relèvent : Des métiers de l’animation socio-éducative ou sportive, Du travail social, De la sécurité publique, De l’habitat et des territoires.

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SECTEUR ANIMATION SPORTIVE ET SOCIO-CULTURELLE .

ACTIVITES DE MEDIATION DE L’EMPLOI EXISTANT / EMPLOI-CIBLE POUR LE MEDIATEUR ET PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION

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INTEGRATION DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE METIERS DU SPORT

Conditions d’accès/diplôme et/ou expérience

Par concours sur épreuves (sans condition de limite d’âge) Educateur territoriaux des Externe : Ouvert aux candidats titulaires activités physiques et d’un baccalauréat ou un titre ou sportives Catégorie B -

Grades : Educateur de 2e classe Educateur de 1ère classe Educateur

Les activités cibles : - Assurer l’encadrement des APS - Veiller à la sécurité du public (respect des consignes de sécurité) - Assurer une veille préventive des installations (dégradations, vols)

diplôme de niveau équivalent figurant sur une liste établie par décret interne (art 4-2° du décret nos 95-27 du 10 janvier 1995).

Interne : Ouvert sans condition de diplôme aux fonctionnaires et agents publics si ils justifient de 4 ans au moins de service effectif au 1 janvier de l’année de concours

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Parcours de professionnalisation

Si le candidat est dans le secteur privé

Si le candidat est agent public

Niveau bac ou équivalent BEESAPT, BEES,

Concours externe

Sans diplôme : Sous réserve de l’obtention d’un diplôme de niveau IV BEATEP, BEES, BEESAPT avec Validation des Asquis de l’Expérience

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Si il ne justifie pas des 4 années

Si le candidat justifie de 4 années au i d

Concours interne

METIERS DU SPORT

Conditions d’accès/Diplôme et/ou expérence

Opérateur des activités physiques et sportives Catégorie C Grades : - Aide opérateur - Opérateur - Opérateur qualifié - Opérateur principal

Par concours externe uniquement : Ouvert sans condition de limite d’âge, aux candidats titulaires d’un titre ou diplôme homologué au niveau V (C.A.P, B.E.P, B.A.P.A.A.T...), Titre professionnel,

Parcours de professionnalisation

Si le candidat est dans le secteur privé

Niveau BEP, CAP ou équivalent BAPAAT, titre professionnel

Concours externe

Les activités cibles : -

-

Assurer et veiller à la sécurité des installations spotives (contrôler les procédures d’installation afin de garantir la sécurité du public).

Prévenir les vols et les dégradation des installation et du matériel sportif.

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Si le candidat est agent public

Sans diplôme : Sous réserve de l’obtention d’un diplôme de niveau V BAPAAT, CAP, BEP avec Validation des Asquis de l’Expérience (Dispense d’épreuves) quand il a une expérience professionnelle dans le champ du secteur

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ANIMATION SOCIO- Conditions d’accès diplôme et /ou expérience CULTURELLE

Agent d’animation Catégorie C

Recrutement direct sans concours Pas de condition de diplôme

-

Parcours de professionnalisation

Si le candidat est dans le secteur privé

Grades : Agent d’animation Agent d’animation qualifié

Les activités cibles : Participer à la prise en charge des activités d’animations dans les champs de : - L’animation périscolaire - La politique de la ville et du développement rural - L’animation de quartiers - L’intervention au sein des structures d’accueil ou d’hébergement - Les activités de loisirs

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Recrutement direct

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Si le candidat est agent public

ANIMATION SOCIOCULTURELLE

Adjoint territoriaux d’animation Catégorie C -

Grades : Adjoint d’animation Adjoint d’animation qualifié Adjoint d’animation principal

Les activités cibles : Prendre en charge des activités nécessitant une compétence reconnue dans les domaines de : - L’animation périscolaire - La politique de la ville et du développement rural - L’animation de quartiers - L’intervention au sein des structures d’accueil ou d’hébergement - Les activités de loisirs

Conditions d’accès diplôme et /ou expérience Par concours externe Ouvert aux candidats titulaires du Brevet d’Aptitude Professionnells d’Assistant Animateur Technicien (BAPAAT° niveau V)

Par concours interne Ouvert pour 50% des postes à pourvoir à tout fonctionnaire ou agent public justifiant d’un an, au moins, de services publics au 1er janvier de l’année du concours.

Les 2/3 des postes sont réservés aux agents d‘animation et aux agent non titulaires justifiant d’un an de services publics dans les fonctions d’animations Dérogations aux concours : Les agent remplissant les 3 conditions suivantes : exercer les fonctions d’animation, être non titulaire, justifier d’un an de service effectif, peuvent passer un examen professionnel

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Parcours de professionnalisation Si le candidat est dans le secteur privé

Si le candidat est agent public

Titulaire du BAPAAT

Concours externe

Sans diplôme : Sous réserve de l’obtention du BAPAAT (diplôme de niveau V) avec Validation des Asquis de l’Expérience (Dispense d’épreuves)

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Si il ne justifie pas d’une annéed e service

Si le candidat justifie d’une année au moins de

Concours interne

Examen professionnel Sous réserve des 3 conditions

Conditions d’accès diplôme et /ou ANIMATION expérience SOCIO-CULTURELLE

Animateur territorial Catégorie B -

Ouvert aux candidat par concours Externe : Ouvert aux candiats titulaires du Brevet d’Etat d’Animateur Technicien de l’Education Populaire

Grades : BEATEP Animateur Animateur principal Interne : Animateur chef

Les activités cibles : Coordonner et mettre en œuvre les activités d’animations dans les domaines de : - L’animation périscolaire - La politique de la ville et du développement rural - L’animation de quartiers - L’intervention au sein des structures d’accueil ou d’hébergement - Les activités de loisirs

Ouvert pour 50% des postes à tout fonctionnaire ou agent publics justifiant au moins de 4 années de service public au 1er janvier de l’année du concours.

Parcours de professionnalisation

Si le candidat est dans le secteur privé Titulaire du BEATEP

Concours externe

Dérogation aux concours : Les agents non titulaires peuvent être recruté sur le grade d’animateur après un examen professionnel

Les conditions à remplir pour la dérogation sont les suivantes : - Exercer les fonctions d’animateur - Etre agent non titulaire en fonction - Justifier d’un an de service public effectif - Etre titulaire à la date de clôture des inscriptions du BEATEP -

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Si le candidat est agent public

Sans diplôme : Sous réserve de l’obtention du BEATEP (diplôme de niveau IV) avec Validation des Acquis de l’Expérience (Dispense d’épreuves) quand il a une

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S’il ne justifie pas de 4 années de service public

Si le candidat justifie de 4 années au moins de

Concours interne

Examen professionnel Sous réserve des 4 conditions

PARCOURS PROFESSIONNEL EN DIRECTION DU SECTEUR PRIVE : ASSOCIATIONS LOI 1901 ET EQUIPEMENTSSPORTIFS OU SOCIO-CULTURELS

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METIERS DU SPORT

Conditions d’accès diplôme et /ou expérience

Parcours de professionnalisation

Educateur sportif

Expérience professionnelle Acquisition des différents degrés de antérieure, acquise de préférence diplôme de niveau IV permettant Animateur sportif : dans le secteur sportif, d’obtenir les brevets sportifs Moniteur de ski, sanctionnant l’évolution des activités entraîneur de Titulaire d’un brevet d’Etat considérées. (BEES 1) tennis, de sports d’Educateur Sportif ou en cours collectifs, Maître d’obtention Nageur Sauveteur, Formation professionnelle ad hoc : etc anatomie, physiologie, pédagogie, réglementation, complété par une Les activités cibles : formation dans la discipline sportive - Assurer exercée. l’encadrement des activités physiques Avec possibilité d’allègement de et sportives, formation par validation des acquis - Le cas échéant, participer à la formation des animateurs sportifs, - Veiller à la sécurité du public (respect des consignes de sécurité) - Assurer une veille préventive des installations (dégradations, vols)

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Conditions d’accès diplôme et /ou ANIMATION expérience SOCIO-CULTURELLE Animateur socioéducatif Les activités cibles : Coordonner et mettre en œuvre les activités spécialisées d’animations dans les domaines de : - L’animation périscolaire, et animation MJC, - Animation personnes âgées en résidence PA, - La politique de la ville et du développement rural - L’animation de quartiers - L’intervention au sein des structures d’accueil ou d’hébergement - Les activités de loisirs

Parcours de professionnalisation

Expérience préalable d’animation en Formation (Niveau IV) de 650 heures équipement socio-éducatif ou sociopermettant l’obtention du BEATEP, culturel, ou en médiation sociale en formation continue, comprenant : auprès d’un public de jeunes ou 3 unités de formation générale, technique et pédagogique, complété par inter-générationnel, un stage pratique de 2 mois à temps Le cas échéant titulaire d’un plein ou 4 mois à mi-temps diplôme sanctionnant l’exercice d’un premier niveau d’animation : BAPAAT, (Assistant Animateur Technicien) BAFA/BAFD : Animation de centres de vacances et de loisirs ou de direction de CVL

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Conditions d’accès diplôme et /ou ANIMATION expérience SOCIO-CULTURELLE Etre titulaire du BEATEP, Directeur d’équipement socio- notamment spécialité médiateur de quartier, culturel, Coordinateur secteur d’une expérience animation ou Disposer responsable de antérieure d’animation spécialisée ou de gestion des relations avec le programmes public, Les activités cibles :

Parcours de professionnalisation Préparation du DEFA : Diplôme d’Etat relatif aux Fonctions d’Animation (Niveau III)

En continu ou en discontinu : 5 unités de formation de 160 heures, complété par un stage pratique de 4 mois à temps plein ou 8 mois à temps partiel, POSSIBILITE DE VALIDATION DES ACQUIS.

Direction d’équipement socio-éducatif : centre social, MJC, maison de quartier, structure médiosociale,

Conception et coordination de projets ou de programmes d’animation ciblés,

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SECTEUR DE LA SECURITE PUBLIQUE .

ACTIVITES DE MEDIATION DE L’EMPLOI EXISTANT / EMPLOI-CIBLE POUR LE MEDIATEUR ET PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION

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CONDITIONS D’ACCES ET D’EXERCICE SECURITE PUBLIQUE

DES FONCTIONS FORMATION INITIALE D’APLLICATION OBLIGATOIRE

PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION

MODE D’ACCES

GARDIEN DE LA POLICE MUNICIPALE CATEGORIE C

Par concours externe : (sur épreuves) Ouvert aux candidats titulaires d’un titre ou

Candidats titulaires d’un

diplôme homologué au niveau V (BEP, CAP…),

diplôme de niveau V

âgés de 18 ans minimum et de nationalité Les membres de ce cadre d’emploi exécutent, française. sous l’autorité du Maire, les missions relevant Possibilité

de dispense de diplôme pour les de sa compétence en matière de prévention et mères de famille d’au moins trois enfants de surveillance du bon ordre, de la tranquillité qu’elles élèvent ou ont élevés effectivement et et de la sécurité publiques.

Candidates élevant ou ayant élevé 3 enfants, les

les sportifs de haut niveau.

« Ils sont chargés d’assurer l’exécution des

sportifs de haut niveau

arrêtés de police du Maire et de constater par

Stage et formation initiale d’application procès-verbaux les contraventions aux dits Les candidats inscrits sur la liste d’aptitude et arrêtés ainsi qu’aux dispositions des codes et recrutés par une commune sont nommés lois pour lesquelles compétence leur est gardiens de police municipale stagiaires par le

Concours externe

donnée.

Maire pour une durée d’un an.

Les chefs de police municipale et les brigadiers- « Le stage commence par une période chefs principaux sont chargés, lorsqu’il n’existe obligatoire de formation de six mois organisée pas d’emploi de chef de service de police par le Centre National de la Fonction Publique municipale, de l’encadrement des gardiens, Territoriale. Seuls les stagiaires ayant obtenu gardiens principaux et des brigadiers et l’agrément du Procureur de la République et du brigadiers-chefs. »

Préfet et ayant suivi la formation prévue à

Stage avec formation initiale d’application obligatoire de 6 mois

Titularisation gardien police municipale au vu d’un

l’alinéa précédent peuvent exercer pendant leur

rapport du CNFPT

stage les missions de gardien de police municipale.Le Maire peut, à titre exceptionnel et après avis du Président du Centre National de la Fonction Publique Territoriale, décider que

Gardien de police municipale

la période de stage est prolongée d’une durée maximale d’un an. » CREPAH – DIV – REFERENTIEL MEDIATION – Octobre 2002

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SECTEUR DU TRAVAIL SOCIAL .

ACTIVITES DE MEDIATION DE L’EMPLOI EXISTANT / EMPLOI-CIBLE POUR LE MEDIATEUR ET PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION

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SECTEUR HABITAT ET TERRITOIRES .

ACTIVITES DE MEDIATION DE L’EMPLOI EXISTANT / EMPLOI-CIBLE POUR LE MEDIATEUR ET PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION

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GESTION LOCATIVE ET SOCIALE

Conditions d’accès diplôme et /ou expérience

Gardien d’immeuble, Secteur privé : SAHLM et OPAC agent de proximité CAP Gardien d’immeuble (Niveau Les activités cibles : V) Ou Maintien et veille sur le Cap Agent de prévention et de bon fonctionnement des médiation immeubles, (propreté, Ou Titre professionnel Agent de entretien courant) Maintien de la Médiation, Information et Service qualité du service ou rendu par l’accueil, BEATEP Médiation de quartier l’information et la Et/ou professionnelle gestion des Expérience antérieure dans un métier de service relations avec les locataires, incluant ou de relations avec le public, la médiation au bénéfice des locataires et d es habitants, Traitement des réclamations et activités de gestion locative courante, Le cas échéant, management d’une équipe de proximité.

Parcours de professionnalisation

En formation continue : préparation du CAP Gardien d’immeuble, Et/ou Modules de formation spécifiques en fonction d e l’évolution du métier (Modules de « Agent de Médiation, Information et Service », modules de « Agent de propreté et d’Hygiène », modules de « Agent d’entretien de Bâtiments »

OPHLM / FPT : Concours externe sur titre (diplôme niveau V ou v bis, avec épreuves ou Agent d’entretien par recrutement direct

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FPT : filière technique Préparation du CAP gardien d’immeuble et des épreuves relatives au concours interne de gardien territorial d’immeuble, gardien-chef

GESTION LOCATIVE ET SOCIALE

Conditions d’accès diplôme et /ou expérience

Parcours de professionnalisation

Préparation des diplômes professionnels correspondants : BTS Economie sociale et familiale BTS, Diplôme de conseiller, Les activités cibles : ou diplôme de conseiller en économie sociale et familiale, Formation continue complémentaire sur la gestion locative et sociale, droit Information, professionnelle de de l’habitat et de la construction formation, conseil Expérience gestion immobilière et/ou relation appliqué au logement social, pour favoriser l’insertion par le clientèle, Conseiller social, Auxiliaire social

Secteur privé : SAHLM et OPAC

logement,

Conseil à la gestion du budget et relations avec des locataires présentant des fragilités sociales Prévention des impayés de loyers et actions de sensibilisation ou d’animation collective, Contribution aux actions de maîtrise d’œuvre urbaine et sociale dans le cadre des projets de rénovation du patrimoine

OPHLM / FPT : Recrutement sur titre (BTS Economie sociale et familiale ou diplôme de conseiller en économie sociale et familiale,) avec épreuves Dans le cadre d’emploi assistant socio-éducatif

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GESTION LOCATIVE ET SOCIALE

Conditions d’accès diplôme et /ou expérience

Agent de gestion Secteur privé : SAHLM et OPAC locative, Chargé de Diplôme de niveau BAC + 2 dans le clientèle secteur tertiaire ou services à la personne Les activités cibles : Et/ou professionnelle de Gestion des Expérience gestion immobilière et/ou relation relations avec les locataires, de leur clientèle,

Parcours de professionnalisation Formation continue complémentaire sur la gestion locative et sociale, droit de l’habitat et de la construction appliqué au logement social, réglementation de la gestion locative.

entrée dans le logement à leur OPHLM / FPT : départ :

-

-

Traitement des demandes de logement, Gestion des baux de location Traitement des réclamations et questions des locataires, Gestion du quittancement et des charges locatives, Administration locative : gestion des entrées et sorties de locataires et des états des lieux.

Cadres d’emploi de la filière administrative : catégorie B rédacteur ou catégorie C adjoint administratif.

Rédacteur : Recrutement externe sur titre (baccalauréat de l’enseignement secondaire ou diplôme homologué au niveau IV,) avec épreuves ou concours interne, Adjoint administratif : concours externe sans conditions de diplôme ou concours interne

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GLOSSAIRE Les formations continues - B.E.E.S. (niveau IV) Brevet d’Etat d’Educateur Sportif 1er degré : Spécialiste d’une discipline sportive, moniteur de tennis, football…

Cette qualification professionnelle permet d’enseigner, d’encadrer et d’animer contre rémunération une discipline sportive.

- B.E.A.T.E.P. (niveau IV) Brevet d’Etat d’Animateur Technicien de l’education Populaire et de la Jeunesse : animateur spécialisé d’une technique autre que sportive en contact direct avec un public.

- B.E.E.S.A.P.T. (niveau IV) Brevet d’Etat d’Educateur Sportif des Activités Pour Tous : c’est un généraliste des activités physiques et sportivesa contrario des BEES - B.A.P.A.A.T. (niveau v) Brevet d’Aptitude professionnelle d’Assistant Animateur Technicien. Il constitue le preier niveau de qualification pour encadrer et animer.

- A.M.I.S. (Niveau V) - Titre Professionnel Agent de médiation, Information et Service : c’est le premier niveau de qualification de la filière Médiation Sociale Les formations initiales - C.A.P. (niveau V) Certificat d’Aptitude professionnelle (Education nationale) - B.E.P. (niveau V) (Education nationale) V.A.E. (Validation des Acquis de l’expérience) Permettre la validation de l’expérience professionnelle ou non afin, de faciliter l’accès à tout ou partie d’une formation initiale ou continue, de valider des modules lors d’un examen ou d’un concours, de valider des compétences en vue d’une qualification.

CREPAH – DIV – ELABORATION DU COMPETENCES DE LA MEDIATION SOCIALE

REFERENTIEL

METIER

ET 97