O Recepcionista TIAT
Definição de recepção • A recepção é um departamento de extrema importância no sector
da hotelaria, está localizada na entrada do hotel, isto é uma área ampla de entrada pública que permite aos hóspedes acesso a todos os serviços do estabelecimento.
Recepção • É o primeiro departamento em contacto com o hóspede, é o ponto
de contacto entre o cliente e qualquer outra área ou sector do hotel. Na recepção registam-se os hóspedes, entregam-se e recebem-se as chaves, trata-se da correspondência e recados e obtêm-se informações.
Rotinas do Recepcionista • Todos os dias o recepcionista tem de: – Verificar o rack dos quartos e a sua disponibilidade; – Receber hóspedes individuais ou em grupos bem como hóspedes com reserva ou sem reserva; – Fazer a ficha individual do cliente; – Controlar os vouchers; – Verificar a reservas; – Efectuar Check-in; – Controlar chamadas telefónicas realizadas;
Rotinas do Recepcionista – Guardar, entregar e receber as chaves;
– Efectuar Check-out; – O recepcionista deve ter também a preocupação de manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e organizado, deve realizar estas tarefas nas horas que tenham menos movimento.
Rotinas do Recepcionista • O recepcionista também tem a seu cargo determinadas funções que
realiza periodicamente, destacando estas: – A realização de estatísticas, que permite verificar a evolução que o estabelecimento sofre.
Rotinas do Recepcionista – O recepcionista tem que resolver situações especiais.
– Realizar o inventário, ou seja gestão de todos os produtos que estão no estabelecimento permitindo assim um maior controlo, este é realizado periodicamente.
A discrição do recepcionista • Jamais devem ser feitos comentários inoportunos na presença de
hóspedes; • Discussões sobre futebol, política, religião ou preferências pessoais podem desagradar aos hospedes e ser considerado falta de
discrição;
A discrição do recepcionista • Não se deve fazer comentários sobre preferências ou companhias
de certos hóspedes; • Informações sobre o hospede como: acompanhante, hora e dia de chegada, onde está, número de quarto, entre outros, não podem ser
dadas visto que as mesmas podem comprometer o cliente.
Aparência • A aparência e a delicadeza do recepcionista são das qualidades
mais importantes na hotelaria, interferindo no relacionamento com o hóspede.
Aparência • Os recepcionistas, devem apresentar-se de forma discreta e
cuidada.
Aparência • No caso das mulheres, a maquilhagem é permitida, mas deve ser
discreta. • O uso de piercings, por regra, não é permitido bem como as tatuagens.
Aparência • Na maioria dos hotéis o uso de farda é obrigatório, por isso o
recepcionista deve apresentar-se com a mesma limpa e engomada.
Aparência • Se o uso de farda não for
obrigatório, deve-se evitar cores extravagantes
e
vestuário
desportivo. • No caso das mulheres não é permitido
usar
acentuados,
saias
decotes curtas
e
camisas de alças.
• As calças de ganga são permitidas em alguns estabelecimentos.
Aparência • A higiene é também muito importante.
• Os recepcionistas devem apresentar-se no seu turno, tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. • Além do banho o uso de desodorizante é essencial, assim como os
dentes deve estar limpos e arranjados.
Cortesia e educação • Jamais se deve mascar pastilha elástica no horário e ambiente de
trabalho; • Um bom recepcionista não deve fumar. • O hóspede não se pode aperceber de que o recepcionista lê o
jornal ou a revista no ambiente de trabalho;
Cortesia e educação • O mesmo acontece com a televisão e o rádio, o recepcionista não
deve ficar distraído com os mesmos; • Passar a mão no rosto, nariz, olhos e cabelo na presença de hóspedes é algo que deve ser evitado ao máximo visto que o gesto
pode não ser do agrado da outra pessoa;
Cortesia e educação • Falar ao telefone sobre assuntos que não são referentes ao
trabalho em frente ao hóspede é algo muito desagradável e que pode irritar o cliente; • As formas de tratamento devem ser o mais formais possível.
Idiomas • Dependendo do tipo de hotel e do tipo de hóspede, o
recepcionista tem que estar sempre preparado para dominar tanto uma conversa como na parte escrita, do idioma InglĂŞs.
Definição de reserva • A reserva é um acordo entre duas partes, onde o estabelecimento
hoteleiro se compromete a oferecer acomodação e serviços num determinado período, e o hóspede se compromete a efectuar o pagamento
por
estabelecimento.
usufruir
dos
serviços
prestados
pelo
Reservas • Normalmente todos os estabelecimentos hoteleiros têm um
departamento de reservas, o back-office.
Reservas • Algumas formas de efectuar uma reserva: – Reserva por telefone, a forma como o futuro hóspede ou agência de viagem contacta com o estabelecimento;
Reservas – Reserva por fax, é rápido, eficaz e seguro;
– Reserva por e-mail, actualmente, através da internet o estabelecimento hoteleiro pode receber e responder aos pedidos de reservas; – Reserva pela internet, por este meio conseguimos obter toda a informação sobre um determinado estabelecimento e, em alguns casos, permite-nos efectuar uma reserva a qualquer hora e em qualquer local.
Reservas • Além das várias formas de realizar uma reserva, existem vários
tipos de reservas que o recepcionista tem de ter em atenção o seguinte:
Reservas • Podem ser reservas directas ou indirectas.
• As reservas directas são feitas pelo hóspede através dos meios já referido por exemplo: o telefone, fax, e-mail e internet. • As reservas indirectas podem ser realizadas por agências de
viagens, empresas ou operadores turísticos.
Check-in • Inicia-se com a chegada do hóspede ao estabelecimento hoteleiro e
é um procedimento de extrema importância.
Check-in • É no check-in que o hóspede formará a sua primeira impressão do
estabelecimento hoteleiro.
Documentação • Quando o hóspede tem reserva, ou seja, quando realizamos a
reserva devemos preencher a ficha de registo de hóspedes com os dados essenciais com antecedência, ou seja, antes do check-in, estes são: – Nome completo; – Nacionalidade; – Endereço; – Telefone; – Email.
Documentação • No caso de um Walk-in preenchemos o registo de hospedes
durante o Check-in e assim teremos toda a informação disponível sobre o hospede.
Informações Úteis • O hóspede ao sair do seu local de residência e ao chegar a um
destino totalmente desconhecido, irá necessitar de determinadas informações, o recepcionista tem que pôr em prática todos os seus conhecimentos, por exemplo:
Informações Úteis • Horários do estabelecimento hoteleiro: – Horários de pequeno-almoço e do restaurante; – Serviços que o estabelecimento oferece; – Entre outros.
Informações Úteis • Sobre arredores do estabelecimento: – Centros comerciais ou Hipermercados; – Hospitais; – Farmácias;
– Rent-a-car; – Oficinas; – Empresas de animação turística; – Horários dos Transportes Públicos; – Preçários e horários dos Museus.
Documentação Utilizada na Recepção •
Na recepção, são utilizados vários documentos, onde se registam os
hóspedes desde da reserva até ao check-out. •
Alguns desse são: – Documento de confirmação de reserva; – Folha de registo de hóspedes; – Folha do livro de registo de hóspedes;
Documentação Utilizada na Recepção – Rooming List;
– Rack dos quartos, é uma lista onde podemos observar todos quartos do estabelecimento.
Fim •
Trabalho elaborado por: – –
Hélia Pascoal Nº11 Tiago Santos Nº23