Operación SADM ha promovido acciones de mejora e innovación, así como para satisfacer las necesidades de los usuarios.
Atención a usuarios Caso de éxito Nuevo León SANDRA SAID MANZUR Directora comercial de Servicios de Agua y Drenaje de Monterrey.
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ervicios de Agua y Drenaje de Monterrey, I.P.D. (en lo sucesivo SADM) es una institución pública descentralizada que, de acuerdo con su Ley de Creación, tiene por objeto la prestación de “los servicios públicos de agua potable, no potable, residual tratada y agua negra, saneamiento de las aguas residuales y drenajes sanitarios y pluvial a los habitantes del estado de Nuevo León” (POE, 1956). Esta empresa paraestatal tiene más de 100 años de existencia y ha estado en constante crecimiento; su padrón ha pasado de 85 mil habitantes de la ciudad de Monterrey a 1,703,688 usuarios en los 51 municipios del estado (2019). Para lograrlo, sistemáticamente ha promovido acciones de mejora e innovación, y en el caso de la atención se llevan a cabo acciones para permitir a la institución satisfacer las necesidades de los usuarios: facturas precisas, opciones de pago convenientes (diversidad), canales de comunicación accesibles, respuesta rápida, empleados capacitados y la resolución del problema al primer contacto con el organismo operador (Patrick y Means, 2006).
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A continuación se enlistan los factores clave en la atención a usuarios.
Estandarización y sistematización de los procesos comerciales Los procesos comerciales están certificados con la norma ISO 9001. Desde este enfoque, y con el apoyo de la alta dirección, se asegura que los procesos comerciales estén estandarizados, que se cumplan los requerimientos de los usuarios y que la institución cuente con los recursos materiales, humanos y financieros para lograrlo. A la par, se implementó el sistema de gestión comercial OPEN SGC para incrementar la eficiencia de los procesos. Esta herramienta permite consultar información de forma rápida y automatizada, además de brindar agilidad a los trámites y reducir los costos. Se utilizan terminales móviles para la toma de lectura y la atención en tiempo real de las órdenes de servicio, como son las de corte, reducción y verificación. Como parte de la homologación en la prestación de los servicios, en 2016 se llevó a cabo la migración al OPEN SGC en los municipios no metropolitanos depuAgua y Saneamiento 86 Marzo 2020
