3 Pilares de uma consulta que fideliza Para seres uma Nutricionista TOP
Por:
Joana Carvalho Costa
3 Pilares de uma consulta que fideliza Para seres uma Nutricionista TOP Por:
Joana Carvalho Costa
3
Quem eu sou?
O meu nome é Joana Carvalho Costa, sou Nutricionista e Coach e desde 2011 que revolucionei a minha carreira ao conhecer o Coaching e o seu poder nas minhas consultas de Nutrição e postura enquanto Nutricionista. Quando terminei a faculdade tinha o sonho de ter a agenda cheia, de que ia ter imensos clientes todas as semanas e que vencer na Nutrição, não era uma tarefa difícil. A questão é que os anos iam passando e esse Sonho ia ficando cada vez mais para trás... Houve uma altura em que pensei que isto não era para mim, que estava completamente desmotivada, que acordava todos os dias com aquele pensamento de “Outra vez?”. Estava cansada de fazer Km e Km e não ter uma agenda cheia. Sentia que não estava a conseguir chegar aos meus pacientes e que secalhar também não merecia mais. Estava numa situação que não sabia bem por onde ir, porque na verdade adorava a Nutrição e não me imaginava a fazer nada mais, só que por outro lado sabia que como estava, já não dava mais. Na altura podia acomodar-me à situação confortável...só que comecei a projetar o meu futuro, a “desenhar” o que queria fazer dele e sem dúvida que eu sabia que continuar a fazer a mesma coisa não me estava a deixar confortável e muito menos realizada profissionalmente.
4 Foi quando decidi fazer diferente, avançar para um projeto novo e pioneiro na Nutrição (o Coaching) e decidi remar contra a maré! Na altura foi sem dúvida o que me fez ganhar de novo a motivação e paixão pela profissão! E hoje estou aqui...a contar-te a minha história.... Em 2012 abri a 1ª Turma do Curso Nutricoaching em Portugal e, desde então têm sido dezenas os cursos Nutricoaching que ocorrem anualmente em Portugal e Brasil, com mais de 240 profissionais formados nesta metodologia! Para além do Curso Nutricoaching, sou autora do Curso NutriPocket, que é um curso igualmente Online com acesso à carteira de técnicas de Coaching que mais uso em consulta, então é um Curso em que os alunos têm acesso às técnicas mais úteis para aplicar diretamente em ambito de consulta. E em 2014, com o nascimento da minha filha, nasceu também o meu livro «Corpo Novo, Vida Nova», inspirado e dedicado para os meus pacientes, de modo a terem acesso a exercícios de Coaching, que podem realizar em casa e exercitar no seu dia-a-dia e que lhes permita aumentar a sua consciência alimentar e focus no objetivo.
5
Porque partilho o meu conhecimento contigo?
Porque acredito verdadeiramente que para crescer e evoluir enquanto profissional não faz sentido acumular apenas conhecimento. Há que partilhar...para crescer e evoluir e chegar mais além! Muitas vezes ao longo dos meus cursos dizem-me: “Joana, realmente é mesmo verdade que tu mostras todo o teu conhecimento e apoio durante as Formações. Pensei que não revelasses tudo!” E a minha resposta, já sabes...eu dou o melhor de mim em tudo o que faço, de modo a que o resultado seja de maior eficácia!! Se quero que os “meus alunos” tenham bons resultados e para tal irei entregar as melhores e mais eficazes técnicas e o apoio incondicional que garanto! Aproveita este e-book ao máximo!! Até já,
Joana Carvalho Costa
Índice 3 Reflexões antes de começar................................................ 7 1# Sabes quem é o teu cliente?........................................... 11 # Checklist para conheceres o teu cliente-alvo..................14 2# A arte de COMUNICAR.................................................... 16 # SOLUÇÃO para uma Mente Positiva................................ 19 3# Define o ponto de partida.............................................. 21 # Etapa SMART..................................................................... 24
Voltar ao sumário
3 Reflexões antes de começar...
Quando saí da faculdade eu estava programada para fazer uma consulta perfeita...bom, ou quase perfeita! Eu sabia identificar patologias, sabia como calcular a ingestão calórica diária, sabia como prescrever uma dieta para as diferentes situações, então acreditava que era normal os pacientes irem a todas as consultas, a menos que tivessem algum imprevisto, então cancelavam. Só que cedo percebi que a realidade era bem diferente!! Se a minha consulta não encantasse o meu paciente, não o surpreendesse e eu não lhe conseguisse captar atenção, era certo que ele não iria voltar. Acho que esse foi o meu primeiro choque ao iniciar no Mundo do trabalho. Depois, o que se seguiu foram vários anos de tentativas, de frustrações, de acertos e ajustes e de grandes aprendizagens, que me fizeram testar vezes sem conta o que funcionava e o que não funcionava...
7
Voltar ao sumário
Daí eu estar a escrever este E-book para ti, para que não tenhas de passar pelo processo todo que eu tive e para que possas otimizar a tua curva de aprendizagem! Após todo esse período, cheguei a algumas Reflexões que agora partilho contigo:
conhecer a fundo quem é essa pessoa que está 1º Deves sentada à tua frente! É diferente fazeres um plano alimentar para uma mulher de 50 anos, do que para uma jovem de 25! Como é diferente a abordagem nutricional para uma criança de 8 anos ou para a sua mãe de 40, com 2 empregos e horários desafiantes. Então, uma das coisas que aprendi é que quanto mais informação eu souber antecipadamente sobre o meu paciente, mais eficaz será a consulta, tanto a nível de tempo, como a nível de estrutura do próprio plano. PERGUNTA: Então, como conhecer o meu paciente?! Calma...na página 14 lá chegaremos a esse tema!
8
Voltar ao sumário
me considerei uma pessoa positiva (com os 2º Sempre meus dias menos bons, mas ainda assim positiva)
e reparei desde cedo que as pessoas vinham até mim muito em baixo, a precisar de desabafar e com desafios com P grande (ou seja...Problemas, mesmo!). A minha abordagem era a de tentar mostrar o lado bom, a solução e que não se deixassem ir abaixo com a situação... Só que mais tarde, percebi uma forma mais correta de melhorar ainda mais a minha comunicação em consulta e percebi que sim, a forma de comunicar vai influenciar diretamente quem lida comigo, no caso os meus pacientes, com quem estava grande parte do meu dia! Sobre este assunto, vais encontrar informação mais detalhada na página 16!!
último, a grande conclusão a que cheguei foi 3º Por que sem focus, não há motivação! Que sem um objetivo definido é muito mais fácil adiar, não ter ação certa e por consequência, não ter resultados. Parece um pouco confuso? Repara...pessoas mais positivas e concretizadoras, são aquelas que definem regularmente objetivos! São pessoas que se desafiam e têm mais facilidade em atingir algo.
9
Voltar ao sumário
O que pretendemos em consulta? RESULTADOS!! O que muitas vezes falta em consulta? OBJETIVOS! E é sobre estas reflexões e conclusões a que cheguei, que criei o E-book que estás a ler neste momento, para que conheças a fundo e ponhas em prática na tua consulta. O que vais conseguir? Uma consulta TOP! Que encanta... Que surpreende... Que FIDELIZA os teus clientes! Vamos a isso? Se sim...então segue para a página seguinte onde a viagem vai começar!
10
Voltar ao sumário
1# Sabes quem é o teu cliente?
“Conhece o teu cliente como a palma da tua mão e terás clientes fidelizados!”
Esta é a frase que sintetiza este primeiro factor, para uma consulta TOP e inesquécivel. Como referi anteriormente, conheceres a fundo quem é o teu cliente em consulta, vai fazer com que poupes minutos de consulta e vais torná-la mais eficaz e impactante. Pensa assim...se a consulta fosse para uma amiga tua que conheces como a palma da tua mão, como achas que seria? Provavelmente já irias incidir nos pontos-chave que sabes que ela teria de melhorar, irias propôr desafios e metas que sabias que as iria conseguir cumprir, concordas comigo?
11
Voltar ao sumário
O poder de conheceres o teu cliente, reside aqui! Em Marketing, chama-se de avatar a personificação do público-alvo e o simples fato de conheceres quem é este teu cliente (como a palma da tua mão) vai fazer com que o relacionamento com ele seja mais eficaz e que os teus resultados sejam mais rapidamente alcançados! Então, deves pensar agora qual o tipo de público que tens em consulta e com o qual mais te identificas e que gostarias de trabalhar maioritariamente. Por exemplo: • Mulheres que querem emagrecer • Crianças com excesso de peso • Mulheres que estão grávidas
Percebes que são, neste caso, 3 perfis completamente diferentes de pessoas? Por exemplo, no 1º caso são mulheres que provavelmente já fizeram muita coisa, já experimentaram várias dietas e que estão em busca de um milagre. No 2º caso, são crianças que não têm consciência do que podem ou não comer, sofrem de influência social pelos amigos e aqui o papel dos pais é mega importante para o sucesso da sua mudança comportamental. Já no 3º caso, são mulheres em que a sua maior preocupação reside numa gravidez saudável, sem complicações para o bébe e com um aumento de peso saudável.
12
13
Voltar ao sumário
E agora eu pergunto, achas que se a mensagem que transmites aos teus pacientes for a mesma, se a tua abordagem for igual, que irás captar a atenção destes 3 perfis? O resultado final, até pode ser o mesmo nos 3 casos...que é alimentarem-se de um modo mais consciente e saudável, mas se a comunicação não for adaptada e incidir nas reais preocupações destes diferentes perfis, não vais provavelmente conseguir a sua adesão e fidelização. Nesse sentido preparei um checklist para que tenhas a possibilidade de criares o teu avatar, ou seja, conheceres a fundo o teu cliente em consulta, para que possas adaptar a tua comunicação e abordagem, totalmente focada no essencial!
Voltar ao sumário
# Checklist para conheceres o teu cliente-alvo: Qual o tipo de cliente que tens em consulta? 1)__________________________________________________________ 2)__________________________________________________________ 3)__________________________________________________________ Para cada um dos tipos apurados, responder às seguintes questões: Qual o sexo? Qual a sua idade? (Podes colocar a faixa etária) Onde trabalha? Compreendes que os objetivos de uma Mulher, são diferentes dos de um Homem, ou até mesmo a linguagem a ter com uma Mulher de 25 anos é diferente que para uma Mulher de 55 anos. Quanto mais detalhes souberes do teu cliente, mais eficaz será a comunicação e condução em consulta. Necessidades/desejos: O que o cliente deseja? Qual o seu maior objetivo? Quais as suas necessidades?
14
Voltar ao sumário
Dores/frustrações: O que lhe tira o sono à noite? Quais as suas maiores preocupações? Qual a sua maior frustração? O que o desmotiva? Quais os seus medos? Solução: O que o cliente acredita que seja a solução? O que tens para lhe oferecer?
AGORA... o que fazer com toda esta informação? • Podes produzir materiais em consulta que combatam os seus receios • Vais ser mais eficaz na tua abordagem em consulta, pois vais falar com alguém que conheces como a palma da tua mão • Consegues identificar mais rapidamente quais os desafios em consulta e quais as estratégias mais eficazes • Vais aumentar a tua capacidade empática com o teu cliente • E por fim...melhorar o relacionamento e com isso fidelizares os teus clientes!!
15
Voltar ao sumário
2# A arte de COMUNICAR
“A primeira parte do Relacionamento está na arte em comunicar”
E sabias que 80% da comunicação é aquilo que não dizemos? Ou seja o não-verbal? Imagina aqueles dias em que te sentes mais cansada e menos inspirada e tens agenda cheia à tarde...qual o nível de energia com que vais atender os teus pacientes? E no final, se avaliasses qualitativamente as tuas consultas, que avaliação darias? O teu nível de energia, vai ditar a tua postura e a tua postura está relacionada com a tua comunicação nãoverbal, bem como na imagem que passas para os outros! Antes de cada consulta, nem que seja por 1 minuto procura energizar-te!
16
Voltar ao sumário
Estica os braços, ergue a cabeça, coloca os ombros para trás e repete a frase para ti mesma “Hoje é um bom dia e vou dar o meu melhor!” Podes usar esta frase como um mantra, que repetes diariamente antes de cada consulta...e cada vez que disseres essa frase vais associar a uma postura mais assertiva, energizada e de confiança. Segundo Amy Cuddy, psicóloga social, bastam 2 minutos por dia, onde assumes uma postura corporal mais confiante, para conseguires alterar o teu estado mental e elevares os teus níveis de confiança. Mesmo que no início te parece incoerente estares assumir essa postura, mesmo estando de rastos, aplica contigo a expressão de “Fake it, until you make it!” Ou seja, Finje para acreditar! Então, se queres sentir-te mais confiante e mais segura, assume a postura corporal de alguém super confiante! Se queres criar empatia com os teus clientes, de forma a melhorares o relacionamento...então assume essa postura mais empática! O truque está sempre nos pequenos passos...que são os que no final irão marcar a diferença nas tuas consultas e consequente taxa de fidelização. O outro lado da comunicação, os restantes 20%, estão na forma de comunicares.
17
Voltar ao sumário
Na linguagem e expressões que usas e nas palavras que escolhes. Mais uma vez...se queres transmitir uma imagem positiva, não faz muito sentido seres a primeira a dizer “realmente perder peso não é nada fácil...concordo consigo!” ou “Vamos então lá tentar mais uma vez fazer dieta!” Estás em sintonia comigo? E agora a pergunta: O quanto te sentes uma pessoa positiva? De 0 a 10 com que frequência usas palavras negativas? Aliás...és mais do tipo de veres o copo meio vazio ou meio cheio, na maioria das vezes? A forma de comunicares vai impactar os teus clientes, bem como na sua motivação em seguir as tuas sugestões. De seguida vais encontrar um mapa para uma Mente positiva e uma Comunicação maximizada!
18
Voltar ao sumário
# SOLUÇÃO para uma Mente Positiva
Este primeiro desafio serve para perceberes o quanto és uma pessoa positiva: # De 1 a 5 classifica a frequência com que usas diariamente as seguintes palavras/expressões: • É difícil
• Vou tentar
• Não consigo
• Tenho de fazer /Tenho de emagrecer/ Tenho de... • Não tenho sorte nenhuma • Tenho um problema
Nota: Se a classificação em média estiver acima de 4, claramente que deves repensar toda a tua estrutura de comunicar e otimizá-la!
19
Voltar ao sumário
# Fica atenta às palavras que mais usas, para cada vez que as usares associares a uma comunicação/ pensamento negativo e substitures imediatamente: • Vou dar o melhor de mim • Eu consigo
• Quero fazer...
• Tenho um desafio
• Dieta --- Plano alimentar/ alimentação • Perder peso – emagrecer
Nota: Os pensamentos comandam as ações!! Então, age diferente para teres resultados diferentes! Ajuda os teus pacientes a substituirem igualmente as palavras que mais usam, para que também possam obter melhores resultados. Pois se estiverem desmotivados, se acreditarem que é difícl chegar ao objetivo que pretendem e que NÃO vão lá chegar, qual acreditas que seja o seu grau de empenho e motivação para a mudança? Irá ser de acordo com os seus pensamentos! Está também nas tuas mãos, apoiares quem te segue a pensar de um modo mais positivo para que tenha outro tipo de confiança em atingir resultados. E essa mudança...parte de ti, como exemplo! Então sê o EXEMPLO que os teus pacientes queiram seguir!
20
Voltar ao sumário
3# Define o ponto de partida
”Coaching é permitir que o nosso cliente se desloque do Ponto A ao Ponto B, da forma mais eficaz”
Não basta querer emagrecer ou atingir determinado valor. É igualmente importante ter consciência de onde está e onde se pretende chegar. Só que quando pergunto aos meus alunos da Turma Nutricoaching, quem costuma definir objetivos em consulta, apenas 60% refere que sim, tem o hábito de definir objetivos em consulta. No entanto, quando pergunto quem costuma colocar data nos objetivos, aí a percentagem cai para menos de metade! A verdade é que se definires objetivos regularmente, semanalmente ou mensalmente (já nem digo todos os dias!) verás os teus níveis de produtividade aumentar e o teu sentido de auto-superação a crescer cada vez mais. O que se vai traduzir em maior confiança e auto-estima.
21
Voltar ao sumário
No curso Nutricoaching, o tema sobre objetivos é algo em que dou muito valor, pois sei o quanto é importante e necessária uma correta definição de objetivos em consulta, não só para aumentar a motivação do cliente, como também para haver um focus durante o período entre consultas. Só que definir objetivos não é apenas escrever no papel algo que se quer! É necessário pensar em algo que se deseja muito mas que tenha os motivos certos. Que seja também algo realista e possível de atingir! Não me parece que acordar e estar com corpo de Top Model seja um objetivo realista, ou tão pouco possível de ser concretizado!! Por outro lado, definir objetivos em consulta também não deve ser uma tarefa trabalhosa ou que demore uma eternidade! Com as perguntas certas, o teu paciente consegue facilmente chegar às suas próprias conclusões e aos seus maiores desejos. Passando de uma mera expetativa de “ Ah...queria tanto voltar a caber naquele vestido!” Para algo mais real e palpável como “Vou voltar a atingir os 64Kg dentro de 3 meses!”
22
Voltar ao sumário
E aqui, reforço tudo o que falámos no tema anterior, sobre comunicação: O que pensas que te vai motivar mais, pensares todos os dias que “Tenho de melhorar as minhas consultas...mas não sei em que curso investir!” Ou acordares com o pensamento de “Vou investir na minha formação e ainda hoje mesmo vou pesquisar sobre o tema”?! Lembra-te que são os teus pensamentos que comandam as ações e estas serão responsáveis pelos resultados! TOP 3 perguntas-chave para apurar Objetivos: 1) Como quer estar dentro de 6 meses? 2) O que pretende atingir para se sentir num nível 10? 3) Porque não se sente bem com o que vê hoje e como gostaria de estar? TOP 3 perguntas-ouro para Agir: 1) O que está disponível a fazer de diferente? 2) Quais as 3 estratégias que vai adoptar para atingir o seu objetivo? 3) Como vai garantir que irá atingir o seu objetivo?
23
Voltar ao sumário
# Etapa SMART Já ouviste falar em objetivos SMART? Então vamos colocar em prática a definição de objetivos para que seja algo simples, impactante, motivador e que seja inesquecível! Lembrando-te sempre da premissa de comunicares de uma forma mais positiva, logo os objetivos de “Tenho de perder peso”, não entram na equação! Podes substituir por “Vou atingir 64 Kg no dia 28 Outubro 2018” – para que seja positivo, específico e temporizável (com uma data concreta. Pois objetivos sem data, são meras expectativas)
24
25
Voltar ao sumário
Neste quadro, encontras a fórmula mais eficaz de definir objetivos em consulta (e também para ti!!):
Objetivos
s m a r t s - Specific / Específico m - Measurable / Mensurável a - Affectionate / Alcansável r - Realistic / Realista t - Timer / Temporizável DESAFIO: Define um objetivo pessoal + um objetivo profissional (tendo em conta a definição de objetivos SMART)
Agora é a altura de colocares em AÇÃO tudo o que aprendeste ao longo deste E-book! Ficares apenas sentada a ler estas dicas, a concordares com tudo e não fazendo nada...não podes esperar resultados surpreendentes!
26
Voltar ao sumário
Só há uma forma eficaz e que te garante resultados: COLOCAR EM PRÁTICA! É a mesma coisa de ires para o ginásio, à espera de ficares com um corpo definido, só que ficas apenas a olhar pelo vidro para as pessoas que estão a fazer os seus treinos!! É hora de entrar em ação, esqueceres os “mas” e definires: • O que pretendes da tua carreira? • Onde queres estar daqui a 6 meses? • Como queres que seja a tua agenda dentro de 6 meses? • O que estás disposta a fazer de diferente para garantires mais clientes! E se há algo que eu ensino aos meus alunos do Curso Nutricoaching é, que o primeiríssimo passo passa por alterar a postura em consulta e o modelo de consulta. Há que sair do modelo tradional...para entrar no modelo mais eficaz. E essa mudança parte apenas de uma pessoa:
TU
27
Voltar ao sumário
Se chegaste até aqui é porque sem dúvida tens vontade de vencer e estás preparada para virar a página da tua carreira! Se pretendes entrar num grupo que te faça chegar mais longe, quero que saibas que esse grupo existe e terás um lugar à tua espera, desde que estejas disposta a dar o teu máximo! Entra em contacto comigo (mais em baixo terás todos os meus contatos) para saberes como participar da próxima Turma Nutricoaching! Ou se queres algo para começares do ZERO e atingires maior eficácia em consulta, o Curso NutriPocket, será a solução que procuras, pois é um curso inteiramente Online, onde podes assistir às aulas quando e de onde quiseres e que te vai ensinar a SAIRES DO ZERO, garantires inovação em consulta e claro...mais clientes!
Para saberes como, entra em contacto comigo através AQUI DESTE FORMULÁRIO
Com entusiasmo e força de Vencer
Joana Carvalho Costa Encontras-me aqui:
E-mail: joana.costa@nutri-coaching.com Facebook: www.facebook.com/institutonutricoaching Instagram: www.instagram.com/instituto_nutricoaching Youtube: www.youtube.com/nutricoachingtv
3 Pilares de uma consulta que fideliza Para seres uma Nutricionista TOP
Por:
Joana Carvalho Costa