Teamkpn mei2012 lr by Henri Henry

MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN – MEI 2012

DOKTER DIGITAAL Wij kunnen zorg betaalbaar houden Twee gezichten van OFFSHORING ALTIJD PARAAT Op pad met de storingsdienst

Hans Hartgrink (50)|Oncologisch chirurg in Leiden

‘Ik overleg via glasvezel met andere artsen’ TEAMKPN_02_v16.indd 1

27-04-12 09:12

beeld | Ruben Meijerink

KONING KLANT

Communiceer! Timo Veen (46) is voorzitter van Duurzaam Hoonhorst. Dit initiatief zet zich in voor de leefbaarheid in het Overijsselse dorp. Een van de projecten: snel internet realiseren zodat bijvoorbeeld ouderen niet sociaal geïsoleerd raken en zzp’ers beter kunnen werken. WAAROM KPN? ‘Onze wens was snel internet voor de dorpskern én de buitengebieden. We hebben bij verschillende aanbieders geïnformeerd. In het buitengebied was geen ander communicatienetwerk voorhanden dan alleen een telefoonkabel. KPN was daarom een logische partij. KPN’er Erik Slotman, Regionaal investeringsconsultant, heeft zich enorm ingespannen om het voor elkaar te krijgen.’ Timo Veen van Duurzaam Hoonhorst denkt dat KPN veel kan betekenen voor kleine dorpsgemeenschappen

VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? ‘Het uitgangspunt is dat iedereen binnen een straal van 1,5 kilometer van het centrum van Hoonhorst gebruik kan maken van internet via glasvezel met een snelheid van 30 MB per seconde, en iedereen in een straal van 3 kilometer van internet met een snelheid van 15 MB per seconde. Inmiddels is het netwerk uitgerold. De verbinding is alleen nog niet op snelheid, KPN is bezig uit te zoeken hoe dat verholpen kan worden.’

BEVALT DE DIENSTVERLENING? ‘Mensen waarderen het initiatief. Ouderen bijvoorbeeld zijn oprecht blij dat ze hierdoor makkelijker contact kunnen onderhouden met bijvoorbeeld hun huisarts en met hun familie.’

WAT KAN ER BETER? ‘We zitten niet op schema en er zijn technische problemen. Het duurde lang voordat nieuwe wijkkasten waren verwerkt in de systemen van KPN. Daar worden wij als vrijwilligers van Duurzaam Hoonhorst continu op aangesproken. Onze indruk is dat KPN moeite heeft met een dergelijk burgerinitiatief.’

HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? ‘Volgens mij liggen er grote kansen voor KPN om dit ook voor andere dorpsgemeenschappen te gaan doen.’ Weten waarom het zo lang duurde? Lees de reactie van Erik Slotman in de groep TEAMKPN op TEAMKPN online. ‘Er zit meer achter dan een niet-standaard proces.’ 2_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 2

27-04-12 09:11

Klant is koning

Inhoud

Op de koffie bij Eelco

ICT houdt zorg gezond Hoe de gezondheidszorg steeds meer online gaat

11 12

In cijfers Balans is een keuze Schaatsster Annette Gerritsen in gesprek met collega Aleida Bolding over hoe je alle ballen in de lucht houdt

Apparte markt In de groeimarkt van apps heeft ook KPN een aandeel

Infographic Met 500 Mbit/s kan iedereen in huis tegelijk online

Offshoring De twee gezichten van werk uitbesteden

Beeldreportage Op pad met Uitvoering Ondergronds

28 Wereld uit de printer Het nabijetoekomstbeeld volgens KPN-strateeg Nico Baken

30 Team KPN van het Jaar

TEAMKPN | nummer 2 | mei 2012

32 7 vragen over

Corporate Market 34 Mijn werkplek 36 24 uur tot je dienst Deze mensen werken ook voor KPN

39 Getest TEAMKPN online

40 Dat kan beter! Snellere doorlooptijd van offertes

42 Voordeel

43 Wat is dit? 44 Trots

BIJ DIT MAGAZINE KPN nodigt je uit om de skates onder te binden. Daarom vind je bij dit TEAMKPN magazine een kalender met de toertochten bij jou in de buurt.

TEAMKPN_02_v16.indd 3

TEAM KPN_3

27-04-12 09:56

beeld | Mark Horn

OP DE KOFFIE BIJ EELCO

‘Moet KPN wel banen schrappen in deze tijd?’ Jan Berkenbosch, engineer bij Netco, vroeg aan Eelco welke verantwoordelijkheid KPN heeft voor de Nederlandse economie.

JAN ‘Er verdwijnen veel banen bij KPN. Moet je niet juist kiezen voor werkgelegenheid in deze crisistijd?’ EELCO ‘Het belangrijkste voor ons is dat wij alles op alles zetten om de strategie die we vorig jaar hebben vastgesteld, te realiseren. Dit betekent onder andere dat we onze service moeten verbeteren, extra moeten investeren in onze diensten en infrastructuur, en goedkoper moeten gaan werken. Het is niet onze taak om werkgelegenheid te creëren.’ JAN ‘Ook niet in tijden waarin het economisch minder gaat in ons land?’ EELCO ‘Onze verantwoordelijkheid is zorgen voor een goede kwaliteit van de dienstverlening en voor een goede ICT-infrastructuur, zodat bedrijven in Nederland hun concurrerende positie kunnen behouden.’ JAN ‘Als je de reductie, offshoring en outsourcing nu tegenhoudt, houd je de mensen aan het werk.’

EELCO ‘Dan is er in ons bedrijf minder geld beschikbaar om in Nederland te investeren in ons netwerk, onze dienstverlening en ons productportfolio. En die investeringen zijn absoluut noodzakelijk om een gezond bedrijf te blijven. Als we activiteiten beter en goedkoper bij partners en andere bedrijven kunnen onderbrengen, moeten we daarvoor kiezen.’ JAN ‘Je kunt er ook voor kiezen om minder winst te maken.’ EELCO ‘Het gaat om de goede balans. We moeten én onze service verbeteren, én blijven investeren in onze diensten en infrastructuur, én ons bedrijf efficiënter en effectiever maken. Ook al betekent dit dat we werkgelegenheid moeten afbouwen. Onze aandeelhouders krijgen dit jaar echt heel veel minder geld dan de afgelopen jaren. Ik heb tegen de aandeelhouders gezegd: om dit bedrijf naar de toekomst toe sterker te maken, moeten we heel veel extra investeren. En dat betekent dat jullie 1 miljard minder krijgen. In de situatie waarin we zitten, moeten we alles tegelijkertijd aanpakken.’

Volg Eelco op TEAMKPN online Heb je een vraag voor Eelco? Stel deze op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN en wie weet ga jij in deze rubriek met Eelco op de koffie. Neem dan een lekkernij uit jouw regio mee. Als Jans favoriete bakker open was geweest, dan had hij verse arretjescake voor Eelco meegenomen. 4_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 4

27-04-12 09:57

Het gaat om mensen

ICT houdt zorg gezond De zorg is zelf patiënt geworden en kan niet zonder ICT. Dus zijn zorginstanties, medici en verzekeraars partners van KPN aan het worden, vertelt John van Vianen, Directeur KPN Zakelijke Markt. ‘We kunnen bijdragen aan oplossingen in de zorg door er deel van uit te maken.’

TEAM KPN_5

TEAMKPN_02_v16.indd 5

23-04-12 13:56

Sneller, beter en efﬁciënter Drie specialisten over de kansen van ICT in de zorg

Hans Hopmans, Innovatiespecialist Achmea divisie Zorg & Gezondheid; Marijke van Hees, wethouder Enschede; Henk Hartgrink, Oncologisch chirurg LUMC

Wat is de rol van KPN in de ontwikkeling van ICT in de zorg? John van Vianen, verantwoordelijk voor het thema Gezondheidszorg van de toekomst, schetst een kader. Oma begint te dementeren. Soms gaat ze wandelen en weet ze niet meer hoe ze thuis moet komen. Dan is het handig als de familie wel weet waar ze is, ook als die

niet in de buurt is. Een “horloge” met een simcard dat oma altijd bij zich draagt, biedt uitkomst. Een zorg van KPN? ‘Jazeker, oma’s welzijn raakt KPN in het hart’, zegt John van Vianen. Goede zorg is over een paar jaar afhankelijk van ICT-toepassingen. Alleen op die manier kan bijvoorbeeld het personeelsgebrek als gevolg van vergrijzing worden

opgevangen. Over tien jaar zijn er in Nederland bijna een miljoen minder mensen beschikbaar voor de arbeidsmarkt. De zorg komt dan letterlijk handen tekort. Daarnaast zijn de alsmaar oplopende zorgkosten een extra hoofdpijndossier. ‘Zorg kost op dit moment zeventig miljard euro per jaar’, zegt John. ‘Een gemiddeld gezin besteedt nu bijna 25 procent

6_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 6

27-04-12 09:36

beeld | Mark Horn

ICT & ZORG

van het inkomen aan zorg, in de toekomst wordt dat 35 procent*. Zonder ICT stijgen de zorgkosten met ruim 4 procent per jaar, volgens berekeningen van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP).’ In 2030 bedragen de uitgaven voor de zorg 16 miljard euro meer dan nu. Kortom: zorg dreigt onbetaalbaar te worden, met name voor de onderkant van de samenleving.

METEN OP AFSTAND John: ‘Virtuele dienstverlening is noodzakelijk om betaalbare en kwalitatief goede zorg te kunnen blijven bieden. Om dit mogelijk te maken heeft KPN de oplossingen in huis. Denk dan aan het op afstand meten van hartritmestoornissen. Een bezoek aan de arts is daarvoor niet eens meer nodig. Niet hoeven reizen om met een arts te praten kan in de toekomst uitkomst bieden bij de verschillende welvaartsziekten die naar verwachting in aantal zullen toenemen, zoals diabetes type 2.** Daarnaast is ICT belangrijk voor de thuiszorg. ICT maakt het mogelijk om actuele informatie over iemands medische status online door te geven, bijvoorbeeld over temperatuur, hartslag, bloeddruk en suikerspiegel. Via iPads kunnen verpleegkundigen thuis de medische status volgen en via digitale spreekuren is interventie direct mogelijk.’ Een andere bijdrage van KPN aan de zorg is dataopslag, die in ziekenhuizen steeds belangrijker wordt. ‘Het gaat er niet alleen om dat data goed worden opgeslagen, maar ze moeten ook snel beschikbaar zijn vanaf verschillende locaties. Door het elektronisch uitwisselen van patiëntgegevens zijn second opinions veel eenvoudiger te realiseren, zonder dat

er gereisd hoeft te worden. Ook beelden kunnen via beveiligde netwerken worden uitgewisseld.’ Maar zover is het nog niet, zegt John. ‘De technologische ontwikkelingen gaan snel, maar de zorg is een traditionele wereld met een lage automatiseringsgraad. Er moet nog veel gebeuren voordat alle mogelijkheden worden benut.’ Dat het niet zo snel gaat, komt volgens John mede door het grote aantal partijen dat een stem heeft in de zorg: overheden, verzekeraars, medici en patiëntenorganisaties. Een krachtenveld waarin ICT-aanbieders hun weg nog moeten vinden. Logische partners zijn ze voor al deze partijen nog niet.

HART Aan KPN de uitdaging om op de voorste rij te komen van deze technologische groeimarkt. ‘De telecom, onze traditionele markt, krimpt met 3 tot 4 procent per jaar’, zegt John. ‘De markt voor ICT in de zorg groeit daarentegen met 2 tot 4 procent per jaar en ook de vertical KPN Zorg (waarin allerlei diensten van ons bedrijf zijn gebundeld) pakt hier een steeds groter marktaandeel. We hebben de kennis en we hebben de producten om hier een grote rol te spelen. De komende jaren moeten we laten zien wat we hebben en wat de voordelen ervan zijn voor de zorg. Daarom nemen we bijvoorbeeld deel aan conferenties over ICT in de zorg. Zo zijn we een van de hoofdsponsoren van TEDxMaastricht***, een congres over ICT in de zorg. Verder zitten we samen met het Ministerie van VWS en zorgverzekeraars in eHealthNu, een platform om barrières te doorbreken om ICT in de zorg toe te passen.’ Een rol op deze markt vraagt om meer dan alleen het beste

product te leveren, benadrukt John. ‘KPN en onze medewerkers moeten begrijpen dat het in de zorg draait om mensen, niet primair om technologie. Empathie is heel belangrijk voor patiënten. De zorginstanties waarmee wij samenwerken willen dat wij dit begrijpen. Zij zoeken partners met een hart.’

MINDER ISOLEMENT Deze betrokkenheid van KPN bij het maatschappelijk belang moet daarom zichtbaar zijn, vervolgt John. KPN toont betrokkenheid via verschillende projecten. Al tweeduizend medewerkers doen vrijwilligerswerk. ‘Bijvoorbeeld bij het project KlasseContact, dat wij faciliteren via ons Mooiste Contact Fonds. Met behulp van videocommunicatie kunnen zieke kinderen op afstand deelnemen aan de reguliere lessen op school. Volgens onderzoek van Erasmus Centre for Strategic Philantrophy komt dit hun leerresultaten ten goede en vermindert het hun isolement. Een andere toepassing die wij bieden is bedoeld voor kinderen met autisme. Zij kunnen grip krijgen op het dagelijkse, sociale leven met tips via hun mobiele telefoon. Ook hier is het doel om kinderen in contact te brengen met hun omgeving.’ Aan deze projecten verdient KPN geen geld, benadrukt John. ‘Sterker nog, het kost geld. Maar dat vinden we horen bij onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Bovendien, als we willen bijdragen aan oplossingen in de zorg, moeten we er onderdeel van zijn. We moeten zien en voelen wat er gebeurt. Alleen dan zien we de kansen en krijgen we de ideeën die nodig zijn voor creatieve oplossingen. Dat is in het belang van ons allemaal.’

JOHN VAN VIANEN ICT in de zorg vraagt om meer dan techniek, vindt John van Vianen. Hij is Directeur Zakelijke Markt van KPN en vanuit de Executive Committee verantwoordelijk voor de ontwikkeling van KPN als aanbieder van ICT-diensten op de zorgmarkt. Deze markt groeit jaarlijks 2 tot 3 procent. ‘Maar dienstverlener zijn in de zorg is meer dan alleen een ﬁnancieel verhaal’, zegt hij. ‘De zorg gaat over mensen en over gezondheid. Emotionele binding met de klant is belangrijk. Als een van de grootste werkgevers van Nederland zijn wij diep geworteld in de samenleving. Door goede ideeën aan te dragen en de toegevoegde waarde ervan te laten zien, maken we duidelijk dat we onze verantwoordelijkheid in de zorg nemen.’ *

bron: Het Financieele Dagblad, maart 2012 ** Vroeger kregen vooral oudere mensen diabetes type 2. Daarom heette het ‘ouderdomssuiker’. Nu krijgen ook steeds meer jonge mensen het, zelfs kinderen. *** TED staat voor Technology, Entertainment, Design. Het is een non-proﬁtorganisatie die zich ten doel stelt wereldwijd ideeën uit te wisselen.

TEAM KPN_7

TEAMKPN_02_v16.indd 7

27-04-12 08:56

‘Zorgsector levert megakansen voor KPN’ ‘Er zijn 4,3 miljoen chronisch zieken in Nederland. ICT moet deze patiënten helpen beter voor zichzelf te zorgen. Met “mobile health care” kunnen bijvoorbeeld ook zwangere vrouwen of jongeren met depressieklachten op afstand geholpen worden. Over vier jaar vinden we dit soort telezorg normaal. Op basis van Brits en Scandinavisch onderzoek naar e-health-toepassingen blijkt dat er 10 tot 70 procent besparingen mogelijk zijn ten opzichte van de conventionele zorg. Of deze voordelen zich ook voordoen in Nederland, is nog niet helemaal zeker te zeggen. Maar we gaan ervan uit dat er tientallen procenten efficiencyverbetering mogelijk zijn door ICT. Voor

KPN liggen er heel grote mogelijkheden, mits het bedrijf zich wezenlijk verdiept in de processen van de zorg en de belangen van alle stakeholders. Houd er rekening mee dat de doorlooptijd van investeringen hier langer is dan wat KPN gewend is. Partijen moeten nog leren omgaan met alle mogelijkheden van ICT. In de zorg is innovatie klantgedreven in plaats van technologiegedreven. Er liggen heel veel kansen voor bijvoorbeeld mobiele applicaties en datacommunicatie. Zodra partijen in de zorg merken dat KPN de zorgsector echt begrijpt, willen ze zaken met je doen. Ik ben ervan overtuigd dat KPN een grote toekomst tegemoet kan zien in de zorgsector. Pak die kans.’

Hans Hopmans, Innovatiespecialist Achmea divisie Zorg & Gezondheid Portefeuille Innovatie & Inkoopontwikkeling Nevenactiviteit Kerndocent bij Erasmus/ISAM en ontwikkelaar van het concept Trusted Value Management Relatie met KPN Een van de initiatiefnemers van eHealthNu, samen met KPN

E-HEALTH: KENNIS DELEN EN ZELFZORG ICT speelt in de zorg een rol binnen drie domeinen: intramuraal (binnen de instellingen), extramuraal (thuis) en in de zorgketens (communicatie tussen zorgprofessionals). Ieder domein telt vier categorieën waarin ICT een bijdrage levert: curatieve zorg (diagnose en behandeling), care (monitoring en verzorging), comfort en veiligheid (alarm en huishoudelijke elektronica) en informatie en recreatie via speciale portals.

Extramuraal Voor zorg aan huis is telemonitoren in opkomst. De patiënt kan zaken als gewicht, bloeddruk en glucosewaarden zelf meten op apparaten die de informatie doorgeven aan artsen. Videospreekuur via internet is een ander voorbeeld. Deurbewaking, cameratoezicht en klimaatbeheersing op afstand rukken ook snel op.

Intramuraal Binnen instellingen zijn er ICT-systemen die waarschuwen als patiënten gaan wandelen of medicatie nodig hebben. Denk ook aan het bewaken van vleugels of zalen. Ook comfort wordt geregeld via ICT, zoals internet en tv.

Zorgketen Artsen wisselen steeds vaker patiëntdossiers, verwijsbriefjes en medicijnvoorschriften online uit. Administratieve handelingen worden eenvoudiger, waardoor artsen meer tijd besteden aan de vragen van de patiënt.

8_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 8

23-04-12 16:03

ICT & ZORG

RUIM 80 PROCENT VAN DE NEDERLANDSE HUISARTSEN GEBRUIKT ICT VAN KPN KPN heeft zijn diensten voor e-health ondergebracht in drie portefeuilles: ZorgSlim, ZorgSamen en ZorgVrij.

medicatiegegevens. KPN heeft met een gecertiﬁceerd zorgnetwerk meer dan 60 procent van de ziekenhuizen en meer dan 80 procent van de huisartsen en 100 procent van de apothekers op een veilige manier met elkaar verbonden.

ZorgSlim vermindert de kostbare tijd die verloren gaat door reizen en administratie. Bijvoorbeeld door vanuit huis veilig in te loggen in een huisartssysteem of het uitwisselen van dossiers via mobiele telefonie. Dat ZorgVrij biedt comfortdiensten voor de cliënten. Voorbeelden zijn scheelt papier en uren bladeren in papieren mappen. ZorgVrijWonen, waardoor mensen langer thuis kunnen blijven wonen, ZorgMedia voor een prettiger verblijf in het ziekenhuis en ZorgSamen verbindt professionals in de zorgketen, waardoor de telemedicinediensten om op afstand informatie over hun fysieke kwaliteit van zorg verbetert. Bijvoorbeeld het uitwisselen van medische gesteldheid door te geven. informatie voor een second opinion op afstand of het uitwisselen van

‘Enschede gaat voor e-health’

Marijke van Hees, Wethouder Enschede Portefeuille Economie, Innovatie, Middelen, Cultuur en stadsdeel Centrum Ervaring met ICT Voormalig zakelijk directeur Telematica Instituut, betrokken bij ICT-Ofﬁce, lid van het Zorginnovatieplatform, voorzitter steden-

‘Enschede wil graag proefgemeente worden voor e-health-toepassingen. Gemeenten worden zowel financiers als regisseurs van de gezondheidszorg door de overheveling van de AWBZ-functie begeleiding en de jeugdzorg naar gemeenten. E-health is een van de toepassingen om burgers te ondersteunen in hun eigen verantwoordelijkheid en de noodzakelijke dienstverlening efficiënter te organiseren. Wij denken dat e-health de gezondheid van inwoners kan verbeteren en goed is voor economische bedrijvigheid. Alles moet uit de kast gehaald worden om de zorg en gemeentelijke dienstverlening in de toekomst toegankelijk en betaalbaar te houden. Dat kan met goede initiatieven en cocreatie met lokale partijen in de zorg, kennisinstellingen en het bedrijfsleven. Daarom hebben we in Enschede een investeringsfonds in het leven geroepen om kansrijke initiatieven te ondersteunen.

We zien al een aantal interessante ontwikkelingen voor e-health. Het topklinisch ziekenhuis Medisch Spectrum Twente (MST) en Menzis zijn in onderhandeling over thuismonitoring van hartpatiënten. KPN is daarbij de partij die technische ondersteuning biedt voor het traject. Een voorbeeld van een e-health-dienst is het Diabetesstation van KPN, dat samen met Erasmus MC is ontwikkeld. Deze toepassing is in 2010 getoond op het World Congres on ICT in Amsterdam en kwam begin 2011 in aanmerking voor de Innovatie Award van Zorgtotaal en Zorg&ICT. Dit soort initiatieven biedt aanknopingspunten voor andere e-health-toepassingen. Implementatie zal een kwestie van lange adem worden, want er is nog veel werk te doen. Wat KPN moet doen is doorgaan met e-health en vooral de resultaten ervan laten zien.’

link, bestuurlijk trekker van het onderdeel zorgende stad in de Digitale Steden Agenda Ervaring met KPN De oprichting van eHealthNu, een samenwerkingsverband van zeven partijen, waaronder KPN; deelnemer namens VWS/Zorginnovatieplatform

TEAM KPN_9

TEAMKPN_02_v16.indd 9

27-04-12 08:57

ICT & ZORG

‘Collegiale teleconferencing wordt al gewoon’ ‘Regelmatig geef ik consult over patiënten aan chirurgen en oncologen die niet in een academisch ziekenhuis werken. Vroeger reisde ik daarvoor naar de ziekenhuizen. Door de drukte op de wegen kost het reizen steeds meer tijd. Met veel van de ziekenhuizen zijn inmiddels goede communicatieverbindingen. Hier in het LUMC hebben wij speciale zalen voor teleconferencing. Specialisten kunnen hun patiëntencases presenteren, we kunnen hun sheets bekijken en de röntgenfoto’s bestuderen. Zijn er twijfels, dan pakken we alsnog de auto. Een CT-scan van de buik wil je soms vanuit verschillende hoeken bekijken en dat is niet altijd mogelijk met teleconferencing. Deze manier van werken begint al gewoon te worden. Al vijf jaar doen we het en steeds meer ziekenhuizen zijn aangesloten. We moeten in de zorg allemaal efficiënter werken en ik denk dat teleconferencing hierbij helpt. De keerzijde is dat

je elkaar als medisch specialisten minder vaak persoonlijk spreekt. Communiceren via de tv is nu eenmaal afstandelijker. Gelukkig zijn er nog verschillende medische bijeenkomsten waar je elkaar ontmoet. Sinds een paar jaar geven we ook onlinecolleges, waarbij studenten geneeskunde live meekijken in de operatiekamer. Tijdens de operatie geven we op afstand uitleg over wat we doen en studenten stellen live vragen. Deze colleges zouden ook internationaal gegeven kunnen worden. Wat betreft de privacy is dit verantwoord, want de patiënt is anoniem en onzichtbaar en de beveiliging van de verbinding is goed. Alleen de aandoening en de behandeling komen ter sprake. Wat mij handig lijkt is als collega’s op deze manier ook tijdens operaties advies kunnen vragen. Vooral bij lastige beslissingen kan het nuttig zijn als er iemand op afstand meekijkt.’

21% Prima, maar

(Leids Universitair Medisch Centrum) Ervaring met ICT Gebruikt teleconferencing voor collegiaal overleg

zorgen dat we onze

>> ‘De rol van ICT in de zorg wordt zwaar overtrokken. Zolang men in de zorg niet weet wat men wil kan er ook geen zinvolle ICTondersteuning ontworpen worden. De waan van de dag regeert en er wordt te veel op details gestuurd. Zorg wordt nu gezien als een profitcenter terwijl zorg te allen tijde een costcenter is en blijft. Het is dus zaak om eerst dit te doorgronden en dan pas aan ICT te denken. KPN is er (te) vroeg bij wat mij betreft.’ Harm Groenendijk (Team

eigen zaken op orde

Leader Corporate Market)

alleen als het ons commerciële kansen biedt.

8% Oneens! Laten DE STELLING KPN kan met ICT-oplossingen een belangrijke bijdrage leveren aan de zorg. Zo ontlasten we zorgprofessionals en blijft zorg voor iedereen toegankelijk.

Henk Hartgrink, Oncologisch chirurg LUMC

we eerst maar eens

hebben.

1% Nee, ik vind het niet echt passen bij de core business van KPN.

>> ‘Met regelmaat worden wij geconfronteerd met storingen aan ICTapparatuur. We merken dan dat patiënten echt afhankelijk zijn van deze apparatuur. Ik denk dat KPN zeker een steentje kan bijdragen, met goede adviezen en diensten. Als wij het niet leveren dan doet een concurrent het wel!’ Alexander van Herpen (Monteur Zorg)

70% Goede zaak! Onze kennis en kunde moeten we waar mogelijk inzetten voor

>> ‘De stelling moet zijn “KPN kan met ICT-oplossingen voor zorg veel omzet halen”. Ontwikkel producten die mensen helpen langer gezond te blijven.’ Vinod Luthra (Architecture Management)

Nederland.

10_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 10

27-04-12 09:14

IN CIJFERS

131

Dat bespaarde je als Nieuwe Werker in 2011 gemiddeld aan reistijd per week.

minuten

Uit het verslag

Maatschappelijk betrokken 69%

11.540

31 441 van de medewerkers vindt dat KPN maatschappelijk verantwoord onderneemt.

gigawattuur (GWh) aan structurele energiebesparingen realiseerden we bij klanten door zuinigere apparatuur in te zetten.

kinderen

met een autistische aandoening kregen een smartphone met een speciale app. Daarop vinden zij ‘sociale verhalen’ en ‘sociale stappenplannen’. Zo wordt voor hen duidelijker wat de context van een alledaagse situatie is, en hoe ze zich dan kunnen gedragen. www.kpnmooistecontactfonds.nl

100%

groene stroom

voor KPN in Nederland. Dat betekent: duurzame stroom uit energiebronnen als zon en wind.

1528

KPN’ers deden mee aan de vrijwilligersprojecten van het KPN Mooiste Contact Fonds. Dat is 8% van alle KPN’ers in Nederland.

medewerkers konden in 2011 werken volgens Het Nieuwe Werken – een toename van ruim 1000 mensen t.o.v. 2010.

Het volledige KPN Maatschappelijk verslag 2011 – Duurzaam verbonden vind je op www.kpn.com/maatschappelijkverslag. TEAM KPN_11

TEAMKPN_02_v16.indd 11

27-04-12 09:00

Balans

Collega Aleida Bolding in gesprek met schaatsster Annette Gerritsen

Snoeihard trainen en doelloos lummelen. Vechten tegen deadlines en tutten met de kinderen. Het verschil tussen werk en privé lijkt levensgroot, maar vormt toch een soort evenwicht. Sterker nog: als die twee kanten in balans zijn, presteer je veel beter.

‘Veel schaatsers verhuizen naar Heerenveen, maar ik voel me lekkerder als ik ook af en toe afstand kan nemen’, vertelt Annette Gerritsen. ‘Ik ben in Amsterdam gebleven, hier is mijn eigen wereldje, vriendinnen, familie. Dat is mijn basis voor balans.’ Aleida Bolding noemt balans een gevoel: ‘Het zit in je achterhoofd, een soort structuur. Mijn situatie is sterk veranderd sinds ik twee kinderen heb, van tweeënhalf jaar en acht maanden. Gek genoeg heeft dat ook balans gebracht, want met kinderen weet je

12_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 12

23-04-12 16:54

beeld | Friso Keuris

SCHAATSEN

is een keuze één ding: wijk je van de structuur af, dan krijg je een probleem.’ In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, vindt Aleida het niet moeilijk om werk en privé te combineren: ‘Het is wel eens druk, maar niet lastig. Gewoon de juiste keuzes maken. Als je het wilt, kun je het. En dankzij Het Nieuwe Werken bij KPN heb ik de vrijheid mijn werk zelf in te delen.’ Die vrijheid heeft Annette veel minder: ‘Het trainings- en wedstrijdschema is allesbepalend. Alles wat daar omheen past is meegenomen, maar meer niet. Niet erg, want

een avondje met vriendinnen aan de Spa Rood is ook gezellig. Mijn balans zou meer verstoord zijn als ik stevig aan de wijn ga en de volgende dag minder presteer.’

KIEZEN VOOR JEZELF Annette: ‘Ik hoef met niemand rekening te houden, jij wel.’ Aleida: ‘Maar ik kan mijn werk vrijer inplannen.’ Annette: ‘Maar jí

BELEGEN KAAS

moet samenwerken.’ Aleida: ‘Maar ik kan

En toch, ondanks dat Annette en Aleida weten wat ze wel en niet moeten doen om ‘evenwicht’ te krijgen, weten ze ook dat die balans makkelijk verstoord kan worden. Dan dient de stress zich aan. Annette: ‘Stress kan je kortstondig

ook nee zeggen.’ Annette: ‘Kun je dat ook echt?’ Aleida: ‘Dat heb ik moeten leren. Jij?’ Annette: ‘Ik kan superegoïstisch zijn, maar dat kost me wel moeite.’

TEAM KPN_13

TEAMKPN_02_v16.indd 13

23-04-12 16:54

‘Ik kan beter anticiperen op vragen als het goed zit in mijn hoofd’ ALLES OKÉ In 2010 viel voor Annette alles op z’n plek. Tijdens de Olympische Spelen viel ze op de 500 meter, maar raakte niet in paniek: ‘Ik had vertrouwen, het ging het hele seizoen al zó goed, ik kon de knop makkelijk omzetten voor de 1000 meter.’ Waarvan akte: Annette schaatste naar zilver, op slechts tweehonderdste van goud. Waarmee maar gezegd is dat balans je tot grote hoogten kan brengen. Aleida: ‘Als het goed zit in mijn hoofd, kan ik beter anticiperen op vragen van klanten of collega’s.’ Annette: ‘Als het goede gevoel er is kan ik me makkelijker concentreren en fysiek beter presteren.’

scherp maken, maar het mag niet te lang duren.’ Aleida: ‘Een deadline is fijn, maar stress niet. In de fi le wil de stress nog wel eens toeslaan.’ Annette: ‘Eerlijk gezegd ben ik de balans best vaak kwijt, maar dan weet ik meestal ook wel waar het aan ligt. Ik prikkel mijn lichaam voortdurend, maar het heeft ook tijd nodig om te herstellen. Ik moet goed in mijn vel zitten – mentaal én fysiek – en daar hoort relaxen bij.’ Aleida: ‘Mijn manier om te ontspannen is juist even gaan hardlopen, maar jij traint al zo veel.’ Annette: ‘Misschien moet ik dan bij KPN gaan werken om te ontspannen.’ Over KPN gesproken, Aleida weet dat ze knap assertief kan zijn: ‘Ik heb de neiging overal op te duiken, actie. Maar soms moet je tot tien tellen, de zaak even laten liggen, er ‘belegen kaas’ van maken zoals we dat op de afdeling noemen.’ Annette kan erover meepraten: ‘Mijn seizoen was niet echt goed. En juist als de prestaties minder zijn, wil je meer trainen. Maar te weinig trainen is vaak niet de oorzaak.’ Aleida: ‘Maar jij kunt er ook niet van weglopen, de volgende wedstrijd komt er alweer aan.’ Annette: ‘Ik kan er geen belegen kaas van maken, nee. Ik moet echt zoeken naar dat goede gevoel.’

ANNETTE GERRITSEN (26) Ploeg Team Orie. Trainer Marianne Timmer. Persoonlijke records 37,63 (500), 1.14,33 (1.000) 1.55,91 (1.500) 1x goud NK Sprint 5x goud NK Afstanden Hoogtepunt Olympisch zilver in Vancouver 2010. Annette is ‘Keizerin van Amsterdam’ (winnares sprint op natuurijs van de Keizersgracht 2012).

ALEIDA BOLDING (35) Studie commerciële economie. Sinds 2004 bij KPN Eerst Accountmanager, sinds 4 jaar Commercieel Product Manager

‘Als ik de balans kwijtraak weet ik meestal waaraan het ligt’

(Den Haag). Finalist in 2011 voor de LOF-verkiezing Next Role Model. Sport ‘Een beetje hardlopen, voor de rest vooral passief genieten van sport.’

Zoek Aleida Bolding op TEAMKPN online en lees haar blog over de balans in haar leven. Plus een making-of van het interview.

14_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 14

27-04-12 10:00

beeld | Martijn de Kruijf

APPS

Allemaal aan de app Eind 2014 zijn er 185 miljard apps gedownload*. Mobiele apps bieden ook kansen voor ons. Een shortlist van de beste en leukste apps van KPN op dit moment. 1. TELFORT BELSTATUS APP Particuliere Telfort-klanten krijgen inzicht in hun mobiele verbruik (belminuten, sms’jes en MB) en de bijbehorende kosten. De gratis app geeft ook aan wanneer het nieuwe tegoed ingaat en wat de kosten waren van de huidige en afgelopen maand. Verkrijgbaar via Android Market en de App Store.

mobielinternetabonnement. De gratis app houdt bij hoeveel MB je per maand via mobiel internet (3G/GPRS) verbruikt. Je krijgt een waarschuwing per sms als je bijna over die limiet heengaat. Voor Android en iPhone, in de App Store en Android Market. Aantal downloads: Android 165.753 keer, iPhone 114.165 keer.

2. KPN MB-METER APP

3. TEAMKPN ONLINE APP **

Voor iedereen beschikbaar, dus niet alleen KPN-klanten met een

Voor Android, iPhone, iPad en BlackBerry. Iedereen binnen KPN kan deze gebruiken om op het platform met elkaar in gesprek te gaan.

4. KPN CORPORATE MARKET PORTFOLIO **

3. 2. 1.

Biedt een overzicht van alle diensten van KPN Corporate Market. De app helpt salesmedewerkers informatie op te halen die helpt om in klantgesprekken de juiste oplossing te bieden. De app is te vinden op TEAMKPN online en is er voor iPhone, iPad (> 4.2), Android, BlackBerry (twee versies) en de Windows 7 Phone.

5. APP SCHAATSEN.NL

5. 6.

* Volgens Gartner, een Amerikaans informatietechnologiebedrijf. ** Actuele informatie over deze app vind je op TEAMKPN online.

Een actueel overzicht van het laatste nieuws over alle schaatsen inlinedisciplines, zoals de complete nationale en internationale wedstrijdkalender van het langebaanschaatsen, uitslagen en klassementen. Je kunt ook je favoriete schaatsers volgen via Facebook en Twitter. Beschikbaar in de verschillende App Stores, voor iPhone-, Android- en BlackBerrytoestellen. Aantal downloads op 14 maart 2012: 13.056.

6. KPN OPWEG APP Stapsgewijze navigatie met kaart en routebeschrijvingen inclusief gesproken navigatie in Nederland. Voor in de auto, op de fiets of lopend. Met actuele file- en flitsinformatie, 3D-kaarten en de lokale weersverwachting. De app kost € 3,50 per maand, de Premium-versie kost € 5. Verkrijgbaar voor iPhone, Android en BlackBerry, in de App Store en Android Market, en te downloaden via kpnopweg.com/ota. Aantal downloads februari 2012: 31.042.

7. INTERACTIEVE TV ONLINE APP Klanten met internet en Interactieve TV van KPN kunnen overal in en om het huis live tv-kijken op laptop, tablet of pc. Voor gebruik op je tablet download je de app uit de App Store of Android Market (inmiddels 115.000 keer gedownload). De dienst is te gebruiken op elke pc en laptop, de iPad en Samsung Galaxy Tab 10.1.

8. KPN PREPAID APP Met de gratis KPN PrePaid app komen KPN PrePaid-klanten in hun persoonlijke onlineomgeving. Daar krijgen ze een overzicht van hun openstaande bel- en internettegoed. Ook kunnen ze daar direct gemakkelijk opwaarderen.

9. MIJN HI APP Hi-klanten checken hoeveel belminuten, sms’jes en MB ze verbruikt hebben. Rekeningen bekijken, persoonlijke gegevens inzien en gratis het abonnement en bundels wijzigen is ook mogelijk. Om van de app gebruik te kunnen maken heb je een Mijn Hi-account nodig. De gratis app is beschikbaar voor Android, iPhone en iPad. De app voor Windows Phone komt eraan.

Gebruik jij een van deze apps? Schrijf een recensie in de groep TEAMKPN op TEAMKPN online. TEAM KPN_15

TEAMKPN_02_v16.indd 15

23-04-12 13:57

Allemaal tegelijk

‘NEE, ECHT?’

Meer dan 100.000 huishoudens in Nederland gebruiken glasvezeldiensten van KPN. Dat betekent dat meerdere gezinsleden tegelijkertijd veel sneller kunnen up- en downloaden.

Dochter chat op haar kamer met haar klasgenoten.

Door de toename van (hd)tv-kijken via internet, films, muziek en foto’s down- en uploaden, online games spelen, thuiswerken en gebruik van social media vragen klanten meer van hun internetverbinding.

200 KEER KPN heeft in de Amsterdamse wijk IJburg en in Nunspeet nieuwe internetabonnementen geïntroduceerd, waarmee gebruikers met maximaal 500 Mbit/s kunnen up- en downloaden. Dat houdt in dat een klant ruim 25 keer sneller kan downloaden dan met de huidige gemiddelde internetsnelheid in Nederlandse huishoudens, en 200 keer sneller uploaden.

VERBINDING

‘DAG JONGEN’

Meerdere gebruikers in huis kunnen tegelijkertijd up- en downloaden. De verbinding is supersnel, betrouwbaar en stabiel: geen haperingen meer vanwege een traag netwerk. Door glasvezel kunnen klanten nu thuis een snelheid realiseren die de snelheid op de meeste kantoren overtreft.

Oma skypet aan de eettafel met kleinzoon in het buitenland.

VERRASSING Opa verstuurt grote fotobestanden naar hema.nl om een fotoboek van te maken.

16_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 16

27-04-12 09:05

beeld | Loek Weijts

MEN IN BLACK III

INFOGRAPHIC

Zoon downloadt een film in de woonkamer.

MULTIPLAYER Zoon is online aan het gamen op zijn kamer.

MB of Mbit/s: weet jij hoe dat zit? Snelheid Bestandsgrootte De snelheid waarmee je data up- of downloadt, geven we weer in megabits per seconde: Mbit/s.

OVERUREN Vader werkt in zijn kantoor aan huis, verstuurt zware bestanden en werkt zijn eigen website bij.

Een bit is het kleinste informatiedeeltje dat met een computer kan worden verzonden.

Een kilobit (kbit) is 1000 bits.

Een megabit (Mbit) is 1000 kilobit, ofwel 1.000.000 bits.

De bestandsgrootte van data (zoals pdf’s, foto’s en mp3’s) geven we weer in bytes (B) of megabytes (MB).

1 byte bestaat uit 8 bits.

1 kilobyte is 1000 bytes.

1 MB is 1000 kilobytes, ofwel 1.000.000 bytes.

Goed om te weten De hoeveelheid data van mobiele internetbundels wordt weergegeven in MB.

ONDERTUSSEN IN ... Moeder luistert op de laptop naar Radio 1 (streamen) en werkt de site van haar eigen cateringbedrijf bij, terwijl een gerecht voor een grote klus van vanavond staat te pruttelen. TEAM KPN_17

TEAMKPN_02_v16.indd 17

27-04-12 09:06

Off shoring De twee gezichten van

De gedachte achter offshoring is dat het kosten bespaart en een hogere kwaliteit oplevert. De keerzijde is dat collega’s hun baan verliezen. Medewerkers maken zich hier zorgen over. Waarom kiest KPN voor het uitbesteden van activiteiten aan bedrijven in landen als India en de Filippijnen?

18_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 18

Normaal gesproken werken ze samen op ruim 10.000 kilometer afstand, nu lunchen ze in het bedrijfsrestaurant van het KPN-hoofdkantoor. Programme Manager Offshore René Verburg en Indiër Bobby Reddy (Senior Director IT Services bij offshoringspartner MindTree).

27-04-12 09:48

beeld | Merlijn Doomernik beeld i.s.m.|Janneke Merlijn Doomernik Koorevaar

UITBESTEDEN

NEE ZEGGEN IS MOEILIJK Indiër Bobby Reddy (Senior Director

JA TEGEN DIRECTHEID KPN’er en Programme

IT Services van MindTree): ‘In onze cultuur is “nee” zeggen en slecht nieuws

Manager Offshore René Verburg: ‘Om beter om te gaan met de

vertellen niet gebruikelijk. Nederlanders kunnen daarom beter geen

cultuurverschillen die de samenwerking kunnen bemoeilijken, volgen

gesloten vraag, maar een open vraag stellen. Dat maakt het voor Indiërs

teamleden van beide partijen workshops. Er kan van alles aan de orde

gemakkelijker om een negatief signaal te melden. Een van de dingen die ze

komen, van koffiecultuur tot projectcommunicatie.’

leren in workshops.’

De techniek maakt offshoring mogelijk, de kosten zijn lager en de kwaliteit van het werk kan – als het goed gebeurt – hoger zijn dan in Nederland. Steeds meer taken worden dan ook uitbesteed, zoals het bewaken van de netwerkinfrastructuur en helpdeskactiviteiten. Daar komt bij dat de buitenlandse bedrijven naar behoefte kunnen worden ingezet en snel extra mensen kunnen inzetten als de opdrachtgever daar om vraagt. Met de kosten die we door offshoring besparen, kunnen we investeren in nieuwe innovatieve producten en diensten in Nederland. Vandaar dat ook KPN ervoor kiest om dit soort activiteiten te verplaatsen naar het buitenland.

De back-officeactiviteiten van Zakelijke Markt vinden bijvoorbeeld plaats in de Filippijnse hoofdstad Manilla. Eric Kuisch, Directeur van Netco, heeft in zijn divisie veel te maken met offshoring. Hij is een voorstander en legt uit waarom: ‘We zitten op meerdere plaatsen, maar India en de Filippijnen zijn de meest voor de hand liggende landen. Het opleidingsniveau is daar het hoogst en de mensen spreken er goed Engels. En er is een match met KPN. De medewerkers verdiepen zich in onze business en in onze cultuur.’ Daar komt bij dat personeel in de westerse wereld niet echt gemotiveerd is om standaardwerk te doen, merkt Eric. ‘Wij zoeken uitdaging en willen hoogwaardig werk, terwijl mensen in het Verre Oosten uitdaging vinden in het heel specifi ek en goed doen van routinematige handelingen. Dat is een andere attitude. Bij ons hangt het er vaak bij, als onderdeel van ander, meer hoogwaardig werk. En dat is geen diskwalifi catie van onze eigen mensen.’ Belangrijke voorwaarde voor succesvolle

Eric Kuisch: ‘Het is belangrijk om de kwaliteit te bewaken’

MATCH MET KPN Een bedrijf dat veel voor KPN doet, is MindTree in Bangalore in India, dat onder andere werkplekken en datacenters beheert voor Corporate Market. Daarnaast is MindTree betrokken bij de ontwikkeling van de KPN-cloud. Inmiddels werken er honderden medewerkers van MindTree voor KPN. Maar er zijn ook andere offshoringspartners.

OFFSHORING & OUTSOURCING: DIT IS HET VERSCHIL Outsourcen is het uitbesteden van werkzaamheden die niet tot de kernactiviteiten van organisaties behoren. Dat uitbesteden gebeurt bij gespecialiseerde bedrijven met betere kennis en modernere faciliteiten. Een organisatie bespaart hierdoor op kosten én kan zich richten op kwaliteitverbetering. Voorbeelden van activiteiten die worden uitbesteed, zijn schoonmaak, catering, beveiliging, callcenterwerk en ICT-beheer. Offshoring is een bijzondere vorm van outsourcing: het uitbesteden van activiteiten aan bedrijven die op grote afstand zitten, bijvoorbeeld in lagelonenlanden als India.

TEAM KPN_19

TEAMKPN_02_v16.indd 19

27-04-12 09:07

DRIE MISVERSTANDEN OPGEHELDERD

1 Een bolletje met kaas versus een uitgebreide curry met naan.

Bij off shoring gaat het alleen maar om kostenreductie Off shoring gebeurt ook omdat hiermee de kwaliteit omhoog gaat. Het werk wordt immers gedaan door gespecialiseerde bedrijven, die we ﬂexibel en naar behoefte inschakelen. Daarnaast is er bij deze bedrijven kennis die wij zelf niet in huis hebben. Denk dan aan manieren om te innoveren en om nieuwe klanten te werven.

uitbesteding van werkzaamheden, is dat je de kwaliteit van het werk bewaakt, stelt Eric. ‘Doe je dat niet dan ben je juist duurder uit in plaats van goedkoper. Een goede voorbereiding is daarom erg belangrijk.’ Er zit veel kennis in de hoofden van mensen. Wat je doet en wat je afspreekt, moet daarom goed gedocumenteerd worden. Vervolgens is het zaak je te houden aan die afspraken. Dat vraagt om discipline en het is wennen. Maar als dat lukt, dan is de kwaliteit vaak beter dan wanneer je het werk zelf zou doen.

BANENVERLIES ‘Ik begrijp dat onze eigen medewerkers zich zorgen maken’, zegt Eric. ‘Offshoring gaat gepaard met banenverlies. Dat is gewoon zo, en dat moeten we niet wegschuiven. Maar als KPN deze keuze niet maakt, leidt dat tot meer kosten dan we ons kunnen veroorloven. Daarmee lopen we het risico dat we helemaal moeten stoppen met de activiteiten die we anders hadden uitbesteed. In dat geval maken we het probleem alleen maar groter. Je moet als bedrijf en medewerker kritisch zijn waar het gaat om je eigen functioneren. Daar komt bij dat offshoring een trend is in de

westerse wereld die niet meer te stoppen is. Concurrenten doen het ook, en dus moeten we mee om onze leidende positie te handhaven.’ Eric is niet bang dat door offshoring kennis wegvloeit uit het bedrijf. ‘Misschien dat detailkennis verdwijnt, maar ik vraag me af of dat erg is. De kennis ligt immers vast in de documentatie die we hebben opgesteld toen we met de outsourcingpartner in zee gingen.’

ZAAK VAN LANGE ADEM Het is moeilijk om in cijfers uit te drukken wat offshoring KPN oplevert. Dat hangt ervan af hoe offshoring zich ontwikkelt de komende jaren. Het is een zaak van de lange adem. Het bedrijf dat de activiteiten overneemt, moet zijn organisatie eerst op poten zetten en zijn mensen opleiden, want doorgaans gaat het om complexe dienstverlening. Is die investering eenmaal gedaan en lopen de zaken naar behoren, dan ontstaat ruimte voor het doorontwikkelen en uitbreiden van de activiteiten. Het gaat hierbij in principe om langdurige samenwerkingsverbanden. Eric: ‘De potentie is groot.’

Off shoring is het uitbesteden van eenvoudige activiteiten Ook complexe zaken, zoals beheer van de infrastructuur, kunnen worden uitbesteed aan landen als India en de Filippijnen, mits de werkzaamheden goed gestandaardiseerd worden. De mensen in met name Azië zijn vaak beter opgeleid, op zowel hbo- als universitair niveau.

KPN’ers zijn sowieso goed in het aansturen van outsourcingpartners aan wie werkzaamheden worden uitbesteed Niet per deﬁnitie. Je moet processen op hoofdlijnen kunnen aansturen en je op de juiste momenten met de details kunnen bemoeien. Bovendien moet je goed zijn in het begeleiden van verbetertrajecten en begrip hebben voor de cultuur van de organisatie en het land waarin het bedrijf is gevestigd.

Zien hoe onze partners in India te werk gaan? In de groep over offshore op TEAMKPN Online vind je een documentaire. 20_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 20

27-04-12 09:15

beeld | Mike Raanhuis

BEELDVERHAAL

Feestdagen? Doen deze collega’s niet aan. Vrieskou? Deert ze niet. In het weekend én ’s nachts werken ze onafgebroken door. Met als doel: storingen zo snel mogelijk verhelpen en de klant tevredenstellen.

Altijd paraat

Op pad met de storingsdienst TEAM KPN_21

TEAMKPN_02_v16.indd 21

27-04-12 09:49

Als een particuliere of zakelijke klant een storing meldt aan telefoon, internetverbinding of tv, komt deze melding binnen bij KPN Contact. Hier beoordelen de medewerkers of de storing in het bovengrondse werkveld zit (centrales, verdeelkasten of bij de klant thuis) of in de ondergrondse infrastructuur (tussen klant â&#x20AC;&#x201C; het ISRA-punt â&#x20AC;&#x201C; en de verdeelkast en de centrales). Vervolgens wordt een opdrachtbon gestuurd naar de afdeling Planning en Order Control in Amersfoort.

22_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 22

23-04-12 13:58

Binnen het uur is er een KPNâ&#x20AC;&#x2122;er ter plaatse, die ervoor zorgt dat de benodigde mankrachten worden opgeroepen. Dagelijks zijn er gemiddeld 225 storingsmonteurs onderweg.

Een monteur lokaliseert en analyseert met zijn meetapparatuur de fout.

De monteur haalt de in Amersfoort gemaakte opdrachtbon uit zijn laptop en zoekt er de benodigde technische informatie bij. Overigens is vocht in de kabel een van de grootste veroorzakers van storingen.

Moet er gegraven worden met een graafmachine? Via klicmelding.nl kan online worden opgevraagd waar de machine het beste de grond in kan. Onder een stuk trottoir kunnen namelijk veel leidingen van diverse nutsbedrijven liggen.

TEAM KPN_23

TEAMKPN_02_v16.indd 23

23-04-12 13:58

Dit lassen vergt engelengeduld. De tientallen draden moeten worden blootgelegd en opnieuw worden verbonden met een nieuwe las. Een werkje dat uren in beslag neemt en zelfs tot laat in de avond kan duren.

Zit de breuk in de kabel, dan kan de las gerepareerd worden of er kan een stuk kabel tussen gezet worden, al dan niet met behulp van een aannemer via vaste KPN-partner Volker Wessels Telecom.

Van tevoren weten de monteurs niet hoelang het duurt om de oorzaak van de storing te vinden. Gemiddeld duurt een klus zeveneneenhalf uur, complexe storingen kunnen soms wel tot twee dagen duren. Vandaag komt de breuk na vier uur boven water en kan het reparatiewerk beginnen.

24_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 24

23-04-12 13:59

Een kokend heet goedje, de zogenaamde broeimassa, wordt over de kabels gegoten. Dat werkt vochtverdrijvend zodat de kabels vochtvrij kunnen worden ingebonden wanneer ze weer ondergronds gaan.

De mannen van Uitvoering Ondergronds stoppen niet voordat de klus is geklaard. Een storing moet worden opgelost. Af en toe nemen ze wel even pauze.

TEAM KPN_25

TEAMKPN_02_v16.indd 25

23-04-12 13:59

Om hun precisiewerk ook in het donker af te kunnen maken, zetten de monteurs grote lampen neer om gewoon door te kunnen werken.

26_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 26

23-04-12 13:59

Tegen middernacht is de klus bijna geklaard en de gerepareerde aansluiting een feit.

Zonder gedegen kennis en vakmanschap is het onmogelijk om een complexe storing op te sporen en te verhelpen.

De mannen van Uitvoering Ondergronds weten door hun jarenlange ervaring precies wat ze moeten doen, maar soms kan naslagwerk uitkomst bieden. Op dit laskaartje kan de monteur de groepen en de laslengtes terugvinden.

Een opgeloste storing: altijd weer een mooi moment. Voor deze monteurs, maar natuurlijk ook voor de klant.

TEAM KPN_27

TEAMKPN_02_v16.indd 27

23-04-12 14:00

Wereld uit de printer

De nabije toekomst volgens KPN-strateeg Nico Baken: • voedsel sturen via internet • hoofdrol voor glasvezel • ICT-revolutie

‘Het ICT-tijdperk is dichterbij dan we denken. Voor het eerst in het bestaan van de mensheid zijn we nu wereldwijd met elkaar verbonden. De vraag is hoe we daarmee omgaan. Daar komt meer bij kijken dan alleen telefonie, internet en data.’ Volgens KPN-strateeg en deeltijdhoogleraar Nico Baken loopt het

huidige industriële tijdperk op zijn laatste benen. De manier waarop de wereldwijde samenleving is georganiseerd, zet veel druk op mensen en middelen. De economische crisis ziet hij dan ook als een teken van de ommekeer. ‘Deze crisis is niet alleen financieel, maar ook sociaal en ecologisch.

In het pleistoceen (ongeveer twee miljoen tot tienduizend jaar geleden) waren mensen volledig zelfvoorzienend. We zijn steeds meer taken gaan laten uitvoeren door anderen, van huisvesting tot communicatie. Per persoon voeren we nog slechts een beperkt aantal taken uit. Heel efficiënt

en productief, een boost voor welvaart en technologie.’ De keerzijde: elke denkbare taak wordt uitgedrukt in economische waarde en als aparte dienst in de markt gezet, elk met zijn eigen prijs. Dat is kostbaar en vervreemdend. ‘Kijk naar het onderwijs, waar ouders bijlessen kopen voor hun kinderen.

28_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 28

23-04-12 14:00

beeld | StudioSpass

INTERVIEW

Bepaalde kennis en vaardigheden zijn uit het reguliere onderwijs gehaald en alleen nog commercieel beschikbaar. De vervreemding is zo ver doorgevoerd, ook in bedrijven, dat we elkaar niet meer begrijpen en langs elkaar heen gaan werken.’ Decompositie van taken, zoals Nico dit verschijnsel noemt, is fataal voor ontwikkeling en creativiteit. Mensen verliezen het overzicht over het geheel. Steeds meer diensten worden beschikbaar, maar overal hangt een prijskaartje aan. De hoogleraar geeft de huidige samenleving nog een jaar of vijf, daarna komt de leefbaarheid in het gedrang.

OPSTANDEN ‘De zorgkosten zijn jaarlijks 6 tot 10 procent gestegen: van 70 gulden in de jaren zestig tot 300 euro per maand per gezin nu. Een gemiddeld gezin verdient nu 1.800 euro netto per maand. Na aftrek van alle vaste lasten en kosten blijft daar 300 euro van over voor eten en drinken. In 2017 kunnen veel mensen de kosten van levensonderhoud niet meer opbrengen.* Moet je eens kijken wat er gebeurt als mensen voor de pinautomaat staan en er komt niks meer uit. Opstanden zijn ook hier in Nederland mogelijk.’ ICT kan uitkomst bieden om de kosten van levensonderhoud te verlagen, stelt Nico. ‘Daarmee kunnen voorzieningen geleverd worden waar nu nog veel menselijke energie voor nodig is. Zo kunnen letterlijk bijna alle producten via glasvezel en 3D-printers worden verstuurd en ontvangen’, zegt de hoogleraar. ‘Nu al kun je geprinte schoenen kopen, ontworpen door topdesigners of door jezelf.’ Hij verwijst naar een Engels bedrijf dat met behulp van een speciale printer stukjes

‘We hebben de techniek in handen om glasvezel te benutten voor de hele mensheid’ nylonachtig materiaal smelt tot een schoen. Straks kunnen speciale printers van eenvoudige basismaterialen als zetmeel en hars allerlei producten maken. Die kunnen verder worden verwerkt tot geavanceerde gebruiksartikelen, zoals kleding, medicijnen en zelfs motoren. Zelfs voedsel zou via internet verstuurd kunnen worden. ‘Futuristisch? Philips werkt al aan een foodprinter, TNO experimenteert er al mee.’

ZEVEN MILJARD ‘Driehonderd jaar geleden “bestond” de bacterie nog niet, omdat we die niet kenden. Met het bestaan ervan hielden we daarom ook geen rekening. Nieuwe mogelijkheden zien we pas door anders te kijken naar logische verbanden die er altijd al waren, maar die we negeerden omdat we de noodzaak niet zagen of de kennis ontbrak.’ De keuze voor een ICT-revolutie is niet vrijblijvend, stelt Nico. Het industriële denken levert

te weinig mogelijkheden om de groeiende wereldbevolking te bedienen. ‘Zeven miljard mensen op aarde, die scheppen een gigantische vraag en aanbod. Hiermee hebben we nog geen ervaring. Tienduizend jaar geleden waren er amper tien miljoen mensen. Maar voor het eerst hebben we nu de techniek in handen om glasvezel te benutten voor de hele mensheid.’ Om aan te haken bij het ICTtijdperk is denken vanuit het grote verband cruciaal. Hierin komt onderlinge verbondenheid tot uiting. ‘Willingness to share, diversiteit en goede verbindingen hebben we nodig.’

businesscases, die geen ander doel hebben dan cash voor het bedrijf te creëren. Met effecten buiten het instituut houden ze nauwelijks rekening.’ Voor grote instituten die zich niet aanpassen aan de naderende omslag, is geen plaats meer. ‘Ook KPN is een instituut dat alleen kan overleven als het waarde creëert voor de gehele samenleving. Meedoen betekent rekening houden met waarden van anderen. Nieuwe opportunities, nieuwe technieken vind je uit samen met klanten, en dat is de slag die KPN kan maken.’

OVERLEVEN De energie om deze slag naar het ICT-tijdperk te maken is er bij de mensen, vervolgt Nico. Hij verwijst naar TED (Technology, Entertainment, Design), een non-profitorganisatie voor het wereldwijd uitwisselen van ideeën, ook online. Honderden vrijwilligers werken mee aan het opzetten van TED-congressen. Multinationals moeten oppassen dat ze de boot niet missen, gaat hij verder. Veel van hen geven nieuwe ideeën geen kans omdat ze denken er onvoldoende aan te verdienen. ‘Uiteraard zeggen ze het tegenovergestelde, maar vaak zijn het grote organisaties die hun eigen belangen vooropstellen. Voor managers is de continuïteit van het bedrijf de belangrijkste opdracht. Ze werken vanuit

PER DIRECT Dat begint nu:‘Veel mensen denken dat het hun tijd wel zal duren, maar de omslag is dichterbij dan we denken. ICT ontwikkelt zich razendsnel. Onze (klein)kinderen kunnen zich bijvoorbeeld al niet meer voorstellen dat een telefoon ooit vastzat aan een draad.’ Voor KPN-medewerkers betekent dit dat zij per direct hun werkhouding gaan aanpassen. Waarde toevoegen en de klant erbij betrekken. ‘Loop bijvoorbeeld een dagje mee met je klant, zodat je kunt vaststellen wat voor abonnement het beste bij hem past. Dat hoeft niet altijd het abonnement te zijn waar je het meest op verdient. Dan voelt de klant dat je echt met hem meedenkt en komt hij vaker bij je terug.’

OVER NICO Nico Baken, afgestudeerd als ingenieur in Eindhoven en gepromoveerd in Delft, is strateeg bij KPN. Hij was verantwoordelijk voor een masterplan om 128 Nederlandse steden te voorzien van glasvezel. Daarnaast is hij deeltijdhoogleraar Enterprise Networks aan de TU Delft. Hij heeft meer dan vijftig internationale papers en vele patenten op zijn naam staan. Daarnaast heeft hij diverse prijzen voor zijn werk gekregen, onder andere de prijs voor beste onderzoeker van het Dr. Neherlaboratorium.

* Bronnen: www.gemiddeld-inkomen.nl/schatting-inkomens.php, TNO en Intermediair mei 2007 TEAM KPN_29

TEAMKPN_02_v16.indd 29

23-04-12 14:00

winnaar

Team ZM Levering Bellen en Internet WAT HEEFT DIT TEAM BEREIKT?

Na een spannende strijd werd begin maart Team ZM Levering Bellen en Internet gekozen tot de winnaar van Team KPN van het Jaar. Wat hebben dit team en de twee andere finalisten bereikt op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid? Team KPN van het Jaar is de eretitel voor het team dat volgens de vakjury én het KPN-publiek het meest of op de meest bijzondere manier heeft bijgedragen aan verbetering van de dienstverlening aan onze klanten. Ieder team kan meedoen: een afdeling, projectteam, een groep monteurs of een winkel. Zolang maar duidelijk is dat het team een bijdrage levert aan een betere dienstverlening voor de klant. De wedstrijd is half januari 2012 van start gegaan. 74 teams hebben zich aangemeld voor de wedstrijd. Uiteindelijk zijn uit alle inzendingen deze drie finalisten gekozen. In totaal zijn er 1882 sms-stemmen uitgebracht. Winnaar Team ZM Levering Bellen en Internet heeft een cheque van € 25.000 ontvangen, Team Save en Team Hansa kregen beide een ‘troostcheque’ van € 5.000.

Nagenieten? Alle berichten en video’s over de wedstrijd kun je terugzien in de Groep Team KPN van het Jaar.

WAT MERKT DE KLANT DAARVAN?

Overzicht en tijd De leverbetrouwbaarheid met 20 procent omhoog, tegen 20 procent lagere kosten. Dat is gelukt door een nieuw, intelligent systeem in te zetten: GREXXBOXX. Medewerkers hebben hiermee altijd een actueel overzicht van alle stappen van de leveringsketen. Bovendien geeft dit systeem automatisch een melding als bij de afhandeling van een order iets misgaat. Zo kan binnen een kwartier met de klant een PASSENDE OPLOSSING worden gevonden. Daarnaast is een deel van het standaard administratieve werk overgedragen aan een team in Manilla. Zo kan de afdeling ZM Levering Bellen en Internet zich richten op de ingewikkelder orders.

Meer service in minder tijd Een FOUTLOZE LEVERING, die van begin tot eind strak onder controle is. Met het nieuwe workﬂowsysteem is de doorlooptijd van een order ook nog eens VERKORT van 14 naar 8 werkdagen. Klanten krijgen bovendien een dag voor de geplande afspraak met de monteur automatisch een SMS’JE ter herinnering.

SPECIFIEKE TEAMKRACHT?

Van elkaar leren

VOORWAARDE VOOR SUCCES?

Stage lopen

IN CIJFERS

Medewerkers hebben alle benodigde kennis in huis om VAN A TOT Z de regie te houden over het orderproces. Indien nodig kunnen ze direct bijsturen. Ze zijn zich iedere dag ten volle bewust van hun klanten en gaan voor een foutloze levering. Gaat er wat mis, dan wordt de OPLOSSING van het probleem structureel gedeeld met iedereen, zodat collega’s van elkaars ervaringen kunnen LEREN. Collega’s durven elkaar om hulp te vragen.

Je moet weten wat er op andere afdelingen speelt. Dan kun je makkelijker en sneller INSPELEN op problemen. Iedereen van team ZM Levering Bellen en Internet in Nederland loopt daarom twee keer per jaar STAGE op een ANDERE AFDELING. Zoals bij de afdeling Wholesale Porteringen die onder meer het omzetten van telefoonnummers van de ene naar de andere aanbieder regelt. Ervaringen worden daarna altijd met collega’s gedeeld.

AANTAL TEAMLEDEN: 210 (130 in Nederland, 80 in Manilla, Filippijnen) MAN-VROUWVERDELING: 40 procent vrouwen, 60 procent mannen GEMIDDELDE LEEFTIJD: 42 jaar OP WELKE LOCATIES WERKZAAM: Amersfoort, Den Bosch, Den Haag en Manilla

30_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 30

27-04-12 09:17

Team Save

Team Hansa

Van ontevreden eden n naar tevreden klant

Smart Hospital-concept pital-c

Ze zorgen ervoor dat ontevreden klanten die bellen, alsnog veranderen in TEVREDEN KLANTEN. Dat deden ze zo goed dat ze eind 2011 winnaar werden van de Doorverbindsprint. Dit succes wordt blijvend vergroot door de nieuwe draai die zij gegeven hebben aan buddyteams. De afdeling Save bij KPN Contact Zakelijke Markt kreeg te maken met een FLINKE TOENAME van telefoontjes van klanten die wilden overstappen. Om deze ontevreden klanten te behouden, was het nodig om de afdeling uit te breiden tot drie teams van vijftien collega’s. Zij gaan er dagelijks voor om ontevreden klanten alsnog te helpen en te BEHOUDEN voor KPN.

In 2009 las een van de teamleden in een krant dat er in Boxmeer een nieuw oncologisch ziekenhuis zou worden gebouwd. Daar is vervolgens PROACTIEF op ingespeeld door via social media contact te zoeken met de leiding van de te bouwen kliniek. Dat heeft ertoe geleid dat Team Hansa nu de volledige ICT-infrastructuur verzorgt in de nieuw te bouwen private oncologiekliniek van Hansa (onderdeel van Zernike Group). In het Smart Hospital-concept zorgen SLIMME ICTTOEPASSINGEN er bijvoorbeeld voor dat patiënten aan een scherm bij het bed persoonlijke informatie kunnen beheren, zoals afspraken met de arts. Dit laat zien dat KPN dé partij is bij wie de GEBOUW- EN ICTINFRASTRUCTUUR in goede handen is.

Buiten de kaders

Ontzorgen

Als een klant belt, regelen ze tijdens dat ene gesprek zo veel mogelijk voor die klant. Met begrip, vriendelijkheid en betrokkenheid. Er zijn scripts die perfect werken, maar soms is het nodig om buiten dat kader een OPLOSSING te zoeken. Als een klant belt met meerdere klachten van verschillende aard, hoeft hij dankzij dit team veel MINDER VAAK doorverbonden te worden. Administratieve wijzigingen kunnen bijvoorbeeld direct bij het eerste telefoontje afgehandeld worden.

Team Hansa heeft vanaf het begin Hansa alle zorg UIT HANDEN genomen wat betreft het ontwerp en de aanleg van alle ICTinfrastructuur. Zo helpt het team de zorgverleners om het welbevinden van de patiënt te verbeteren. Met de te realiseren infrastructuur kunnen artsen en andere zorgverleners RAZENDSNEL kennis en ervaring met elkaar delen. Het is een partnership waarbij respect voor en VERTROUWEN in elkaars kennis en kunde vooropstaat. Team Hansa staat daarbij naast de klant als adviseur en partner.

Verantwoordelijk voor elkaar

Emotioneel verbonden

Team Save is een team met ÉÉN HART. Zo hebben ze het buddysysteem een ﬂinke verdiepingsslag gegeven door vier buddyteams samen te stellen, gericht op VIER DOELEN: beheer van stabiliteit, kwaliteit, betrokkenheid en performance. Collega’s binnen elk buddyteam zijn daarbij verantwoordelijk voor elkaars resultaten. En heeft er iemand uitzonderlijk gescoord op KWALITEIT, dan deel je met elkaar hoe je dat voor elkaar hebt gekregen.

Doorzettingsvermogen, toewijding en ondernemerschap. En bovenal de passie en de ENORME MOTIVATIE waarmee alle teamleden te werk gaan. De teamleden zijn allen stuk voor stuk emotioneel VERBONDEN met dit initiatief: meehelpen om optimale zorg te kunnen bieden aan patiënten die een zeer moeilijke tijd doormaken.

Experimenteren

Consistentie

Out-of-the-box denken en doen, en durven experimenteren. Luisteren naar elkaars ervaringen. En elkaar vervolgens ook FACILITEREN om daar wat mee te doen. Dan verhoog je de kwaliteit van processen en zorg je SAMEN voor tevreden klanten.

Een uitstekende communicatie, met RESPECT voor elkaars expertise. Een consistent geheel vormen en steeds als één team optreden waarbij je allen DEZELFDE BOODSCHAP brengt en eenheid uitstraalt.

AANTAL TEAMLEDEN: circa 45 MAN-VROUWVERDELING: 60 procent mannen, 40 procent vrouwen GEMIDDELDE LEEFTIJD: 30 jaar OP WELKE LOCATIE WERKZAAM: Rotterdam

AANTAL TEAMLEDEN: 9 MAN-VROUWVERDELING: 8 mannen, 1 vrouw GEMIDDELDE LEEFTIJD: 47 jaar OP WELKE LOCATIES WERKZAAM: Den Bosch, Den Haag, Houten, Zoetermeer en diverse klantlocaties

TEAMKPN_02_v16.indd 31

27-04-12 10:07

7 VRAGEN OVER

Corporate Market

Wat doet Corporate Market?

Corporate Market is het bedrijfsonderdeel dat onze grootste 500 klanten (waaronder ING, Rabobank, NS, UWV en de overheid) ondersteunt bij complexe ICT-vraagstukken. Met ruim 8000 medewerkers is het de grootste ICT-dienstverlener in de Benelux. Kernactiviteiten zijn werkplekbheer, connectiviteit (o.a. netwerken, videoconferencing), datacenters en consultancy. De dienstverlening is vergelijkbaar met die van Zakelijke Markt, die het midden- en kleinbedrijf bedient. Corporate Market komt voort uit het vroegere Getronics, dat in 2008 door KPN werd overgenomen.

VRAAG

Wat verandert er bij dit bedrijfsonderdeel? Om concurrerend te blijven, moet Corporate Market klantgerichter gaan werken. Dat betekent betere, persoonlijke service bieden, beter meedenken met de klant en eenvoudig te begrijpen producten en diensten leveren. Klanten verwachten dat hun vraag of probleem snel wordt opgelost. Ze willen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Om concurrerend te blijven moet Corporate Market klantgerichter gaan werken. Wat komt daar allemaal bij kijken? 7 vragen, 7 antwoorden.

Ze verwachten goed advies over slimme, innovatieve ICT-oplossingen, waarmee ze voorop kunnen lopen in hun business. Daarom hanteren we verschillende servicemodellen voor klanten, afhankelijk van de aard en omvang van de diensten die zij afnemen. Zodat we goed inspelen op hun behoefte. Deze betere dienstverlening moeten we aanbieden tegen een lagere prijs. Want onze concurrenten doen dat ook. We bereiken dat door efficiënter en beter samen te werken. De winst is vooral te behalen door kortere communicatielijnen en een goede, duidelijke taakverdeling. Zodat we overlap in werk voorkomen en het duidelijk is wie voor wat verantwoordelijk is. Onze werkwijze wordt uniformer en onze diensten gaan we zo veel mogelijk gestandaardiseerd aanbieden. Ons aanbod is dan helder en eenduidig, zodat klanten precies weten wat ze kunnen verwachten. Ook gaat Corporate Market intensiever samenwerken met Zakelijke Markt IS/KS&O, die mobiele en vaste telefonie verzorgt. Reden hiervoor is dat in de markt de scheidslijn tussen telecommunicatie en IT steeds meer vervaagt. Daarom gaan wij deze diensten ook geïntegreerd aanbieden.

VRAAG

Wat gaat de klant hiervan merken? Storingen bij klanten worden sneller opgelost, waardoor ze beter kunnen vertrouwen op hun ICT en telecominfrastructuur. Dat is onze belangrijkste doelstelling. Want de continuïteit en betrouwbaarheid van de KPN-infrastructuur is de ruggengraat van ons succes. Juist daarom kiezen klanten voor een kwaliteitsleverancier zoals KPN. Ook zullen klanten merken dat we vragen sneller en correcter afhandelen. En gaan ze ons meer als businesspartner ervaren, doordat we beter meedenken en inspelen op hun behoefte. Bijvoorbeeld door rekening te houden met hun timing en kritische bedrijfsprocessen bij de planning van onderhoudswerkzaamheden.

32_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 32

27-04-12 09:19

Verandert er iets in het dienstenpakket van Corporate Market?

En de rest van KPN? VRAAG

Door de reorganisatie verbetert de samenwerking met collega’s van andere KPN-bedrijfsonderdelen. Zij weten straks beter met welke vraag ze bij wie terechtkunnen bij Corporate Market. Collega’s van Zakelijke Markt gaan intensiever samenwerken met Corporate Market, omdat er steeds meer vraag is naar geïntegreerde diensten voor telecom en ICT.

Service Line Collaboration & Communication (SL C&C): verzorgt de netwerken en telefooncentrales. Service Line IT: verzorgt het werkplekbeheer en de datacenters.

VRAAG

Consulting: vervult de rol van adviseur, innovator en implementator bij onze grote klanten in huis.

Om onze concurrentiepositie te verbeteren is het ook nodig ons portfolio aan te passen. Daardoor vallen bepaalde producten en diensten af, krijgen andere meer gewicht, en komen er nieuwe bij. We hebben gekozen ons, naast verticals en security, toe te leggen op vier hoofdthema’s: • Any device management (integraal beheer van ICT- en telecomapparatuur); • Unified communications (totaaloplossingen voor communicatietechnologie); • Infrastructure as a service (niet alleen bekabeling en hardware leveren, maar ook zorgen dat het draait); • Service aggregator (‘cloud’- en ‘niet-cloud’oplossingen aan elkaar knopen). De concrete invulling van producten en diensten binnen ieder thema zijn we nog aan het uitwerken.

VRAAG

Client Services: verzorgt het relatiebeheer met onze klanten en de salesactiviteiten.

Hoe ziet de nieuwe organisatie eruit? Corporate Market bestaat nu uit zes afdelingen:

Marketing en Portfolio Development: bepaalt hoe we onze producten en diensten neerzetten in de markt. Zorgt dat ons aanbod inspeelt op behoeften in de markt en onze doelgroepen bereikt.

Enterprise Service Center: het loket voor vragen en probleemmeldingen van bestaande klanten (in feite de eerstelijnshelpdesk). De collega’s op deze afdeling zorgen voor een goede afhandeling van de vraag en schakelen zelf met de juiste collega’s binnen KPN, zodat de klant niet onnodig doorverwezen wordt. Zij houden de regie over de vraag of probleemmelding, totdat die is beantwoord of opgelost. Daarbij waken zij over een goede afstemming tussen collega’s en afdelingen en een uniforme, correcte werkwijze. Benieuwd om te zien hoe de afdelingen zich tot elkaar verhouden en gaan samenwerken? Bekijk de animatie op TEAMKPN online (groep Corporate Market).

VRAAG

Is de verandering nu klaar? De organisatieverandering bij Corporate Market is functioneel doorgevoerd. Maar klantgericht zijn is vooral een kwestie van mentaliteit en gedrag. Om onze dienstverlening persoonlijker, eenvoudiger en betrouwbaarder te krijgen, moeten we niet alleen beter met onze klanten omgaan, maar ook met elkaar. Door verantwoordelijkheid te nemen voor de afhandeling van klantvragen. En daarbij verder te kijken dan je eigen werkterrein, directe collega’s en afdeling. En door elkaar aan te spreken op gedrag. Iedereen kan daarin een stap zetten en er een bijdrage aan leveren. Als we dat samen doen, hebben we zeker toekomst.

TEAM KPN_33

TEAMKPN_02_v16.indd 33

27-04-12 10:43

beeld | Clemens Rikken

MIJN WERKPLEK

TEAMKPN_02_v16.indd 34

23-04-12 14:01

beeld | StudioSpass

Richard Wolf (42) KPN’er Richard is monteur. Zijn auto is zijn kantoor. Sinds maart vorig jaar rijden de meeste monteurs in deze nieuwe Volkswagen Caddy. Richard brainstormde mee over de inrichting van de nieuwe auto. Het resultaat is een superefﬁciënte indeling waarbij elk hoekje en gaatje wordt gebruikt. De verlengde Volkswagen Caddy is niet klein, maar we hebben veel ruimte nodig. Daarom is er een in de bodem gemaakt. Elke monteur richt zijn auto in zoals hij zelf prettig vindt. Met die rekken daar nog boven is het een echte voorraadkast.

1 DUBBELE LAADVLOER MET LADES

We hebben al het materiaal op voorraad in de auto. Gebruikte materialen voeren we in in de computer. ’s Nachts worden de voorraden vanuit Leidschendam aangevuld. De koeriers die aanvullen, hebben de sleutel van de auto. We krijgen het nieuwe materiaal binnen in deze KRATTEN. Als die leeg zijn, draaien wij het witte kaartje op het krat om, zodat de gele kant zichtbaar wordt. Dan weet de koerier dat het lege krat weer meegenomen kan worden.

Onze LAPTOP is ons hoofdgereedschap. Daar werken we de hele dag mee. We registreren er de klanten mee die we bezoeken, checken onze mail en houden het nieuws in de gaten.

Sinds ongeveer een jaar werken we met . Als er afgerekend moet worden, kan de klant dat nu direct bij ons doen. In het begin was het even wennen om direct om geld te vragen. Maar het is wel zo handig. Als de klant niet kan pinnen door een saldotekort, of doordat de betaler afwezig is, kunnen we alsnog een factuur sturen.

4 PINAUTOMATEN

Soms komen we op grote bouwterreinen waar een helm verplicht is. Daarom hebben we altijd een bij ons. Ook dragen we veiligheidsschoenen en soms een veiligheidsbril.

5 HELM

Mijn jas is drie jaar oud. Het is een KPN-JAS, maar als je dertig monteurs bij elkaar zet heeft niemand dezelfde jas aan. Deze zomer krijgen we allemaal nieuwe kleding. Dan kiezen we zelf een pakket uit met bijvoorbeeld een jas, wintertrui, polo, spijkerbroek, shirt en zelfs sokken.

6 5 4

Werk jij op een bijzondere plek? Geef je dan op voor Mijn werkplek op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN.

TEAMKPN_02_v16.indd 35

23-04-12 14:01

24 UUR BERT VAN DE KRUK (60), BEVEILIGINGSMEDEWERKER SECURITAS ‘Van politieagentje spelen wordt niemand wijzer. Ik los het al jaren op met humor. Dat werkt perfect.’

Ook zij werken voor KPN

tot je dienst Je ziet ze niet (altijd), maar ze zijn er wel: de mensen die zorgen voor jouw veiligheid, een stralende ontvangst, een schoon bureau en een ﬁjne versnapering.

07.30 DE EERSTE BROODJES DE OVEN IN Stefanie van de catering: ‘Ik begin rond een uur of 7 en dan start ik de brasserie op, die om 7.30 uur opengaat. Voordat het restaurant opent om 11 uur, moet ik zorgen dat alle broodjes gebakken zijn.’

CLAUDIA KUIPERS (47), RECEPTIONISTE/HOSTESS SECURITAS ‘Het manusje-van-alles zijn, dat vind ik het aantrekkelijkst van dit werk. Het houdt me scherp, ik functioneer beter als het druk is.’

08.00 VROEG PRESENT Claudia van de receptie: ‘Om 7 uur gaan we open. Tot 8 uur helpen we voornamelijk KPN’ers die hun bedrijfspas zijn vergeten. Vanaf 8 uur komen er twee collega’s bij en dat is heel welkom.’

09.30 HEEL VEEL BAKJES KOFFIE Ineke van de koffie: ‘Mijn werk bestaat vooral uit heel veel door de gebouwen lopen. Deze zware koffiekar is gelukkig elektrisch aangedreven.’

05.30 LAMPJES AAN ‘Voordat mijn dienst afloopt, zorg ik dat vroege vogels niet in een donker pand binnenkomen.’

05.55 BIJNA KLAAR ‘Vandaag om 23 uur begonnen en om 6 uur ben ik klaar. Geen dag is hetzelfde omdat ik in wisseldiensten werk. Fijn vind ik dat.’

10.00 KLAAR VOOR 500 GASTEN ‘Met name op dinsdag en donderdag is het erg druk met zo’n vijfhonderd gasten per dag. We staan met iPads verspreid in de hal om bezoekers actief te benaderen en ze bijvoorbeeld in te schrijven.’

36_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 36

27-04-12 09:26

beeld beeld||Clemens Mike Raanhuis Rikken

FACILITAIRE DIENST

STEFANIE MOOR (38), CATERINGBEHEERDER EUREST ‘Ik werk al elf jaar bij KPN en mijn baan blijft me boeien. De omgang met de mensen hier is top.’

‘Ooit kwamen er líters water16.15 uit een automaat. Dan moet je het hoofd koel houden’

16.30

INEKE NEERVOORT (54), MEDEWERKSTER AUTOBAR

BESTELLING VOOR MORGEN

‘Ik heb de hele dag door gesprekjes met KPN’ers en dat maakt het werk extra leuk.’

Stefanie: ‘Aan het eind van de dag nog een bestelling plaatsen. Weer eens wat anders dan een broodje maken; ik vind alles leuk.’

ANITA HIRALALL (42), LEIDINGGEVENDE ISS CLEANING SERVICES

19.10

‘Klachten zijn er om op te lossen, zeg ik altijd. Ik geniet erg van mijn werk; lachend kom ik binnen en lachend ga ik naar huis.’

11.30 LEKKER VERS ‘De verse sinaasappelsap is een van onze toppers. Alleen in de brasserie persen we er dagelijks al zes kisten doorheen. Van de carpaccio die à la minute wordt bereid verkopen we zomaar driehonderd porties.’

12.00 LUNCHEN MAAR ‘Dinsdag en donderdag zijn veruit onze drukste dagen. Dan komen hier gemiddeld zo’n tweeduizend mensen per dag lunchen. Een fl ink aantal, dus daar zijn we goed op ingericht. Mensen geven vaak complimenten over hoe lekker ze het vonden, dat is heel fijn.’

14.15

ALLES GECHECKT VOOR MORGEN Ineke: ‘Bij storing heb ik een koffieautomaat gauw weer aan de praat. Ooit kwamen er líters water uit, het bleef stromen. Dan moet je het hoofd koel zien te houden.’

17.00 SCHOON KANTOOR Anita van ISS: ‘Vroeger maakte ik zelf schoon, maar met deze leidinggevende functie is er een wéreld voor me opengegaan.’

SODEXO? DAT ZIT ZO KPN heeft zijn facilitair bedrijf in 2010 verkocht aan Sodexo, het bedrijf dat nu namens KPN de facilitaire dienstverlening in alle KPN-panden verzorgt. Denk hierbij aan beveiliging, catering, schoonmaak en koffieautomaten. Sodexo wordt aangestuurd door KPN Real Estate Services. In totaal gaat het om 17 facilitaire diensten en ruim 1800 medewerkers. De gemiddelde klanttevredenheid is 7,6.

18.00 TROUW EN TROTS ‘Natuurlijk moet ik een medewerker wel eens bijsturen, maar mijn team is erg trouw en trots; sommigen werken hier al 22 of 28 jaar.’

15.30 ALTIJD GASTVRIJ 13.30 VOOR DE LATE TREK ‘We werken de hele dag door voornamelijk met verse producten.’

Claudia: ‘Ontvangst, vragen beantwoorden, het brengen van een kopje koffie bij wachtende mensen. De toegangspoortjes houd ik de hele dag met een schuin oog in de gaten.’

‘Ik geniet erg van mijn werk; lachend kom ik binnen en lachend ga ik naar huis’

TEAM KPN_37

TEAMKPN_02_v16.indd 37

27-04-12 09:27

01.00 DE NACHT DUURT LANG ‘Eigenlijk gebeurt er nooit iets geks, dus spectaculaire verhalen heb ik helaas niet paraat. En dat is stiekem maar goed ook, we zitten hier tenslotte voor ieders veiligheid.’

DIENSTEN IN CIJFERS* SCHOONMAAK

27 personen voor Telecomplein ➜ tussen 07.00 en 19.00 uur ➜ 6 panden van het Telecomplein ➜ 400 microvezeldoekjes per dag ➜

RECEPTIE

9 hostesses op het Telecomplein ➜ tussen 07.00 en 18.00 uur ➜ 250 bezoekerspasjes gemiddeld ➜

per dag

BEVEILIGING

24 uur per dag 7 dagen per week ➜ 22 beveiligers (waarvan 6 dames) ➜

19.00 KLEINE WASJES Anita: ‘Ik maak onder meer verslagen, doe bestellingen en maak mijn DCS, het dagelijkse controlesysteem. Dit systeem is bedoeld om te kijken waar er ruimte is voor verbeteringen.’

03.15 MET PLEZIER ‘Ik ben al 37 jaar beveiliger, begonnen bij toen nog de PTT. Ik ga nog iedere dag met evenveel plezier naar mijn werk als in die beginjaren.’

04.30 DENKEND AAN ... ‘Als mensen overdag willen parkeren, dan komen wij aan de lijn. Het komt wel voor dat mensen niet geautoriseerd zijn om te parkeren en dat is vooral vervelend wanneer we een tekort hebben aan parkeerplekken.’

KOFFIE- EN SNOEPAUTOMATEN

5 operators ➜ 97 kofﬁeautomaten ➜ 7 frisdrankautomaten ➜ 6 snoepautomaten ➜ 1 combi snoep-/frisautomaat ➜

CATERING ➜

30 medewerkers, waarvan: • 5 in de Algemene Dienst (spoelkeuken, bevoorrading, schoonmaak),

• 5 voor de banqueting en roomservice

• 20 medewerkers voor het

23.00 ZIJN ALLE LICHTEN UIT? Beveiligingsmedewerker Bert is weer begonnen. ‘Veel mensen weten niet wat onze functie inhoudt. Natuurlijk houden we de monitoren heel strikt in de gaten, maar we doen veel meer dan dat alleen.’

‘We zitten hier voor ieders veiligheid’

restaurant en de brasserie

➜ Het restaurant is geopend van

05.00 VASTE RONDE ‘Aan het einde van de nacht maak ik steevast een ronde over het terrein en door de parkeergarages. Daarbij open ik onder meer alle toegangshekken.’

11.00 – 14.00 uur en de brasserie van 07.30 – 19.00 uur (vrijdag tot 16.00 uur) ➜ 1800 betalende bezoekers per dag (restaurant en brasserie) * Alle cijfers hebben betrekking op het hoofdkantoor in Den Haag.

38_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 38

27-04-12 09:28

GETEST

TEAMKPN online Alle KPN’ers met elkaar verbinden op een persoonlijke en vooral eenvoudige manier. Om kennis en ervaringen te delen en met elkaar in dialoog te gaan. Dat was het doel bij het realiseren van TEAMKPN online. Zijn we daarin geslaagd? CIJFER

GROOTSTE VERBETERING?

Collega’s vinden, zelfs op voornaam.

MEEST VERRASSEND?

8 Look and feel: frisse kleuren, heldere navigatie.

7.8

Het zit in de kleine dingen, zoals de verbeterde zoekmachine en de goede, actuele content.

Door TEAMKPN online lijkt KPN kleiner en toegankelijker. Klanten gaan dat merken.

Dat de nieuwe opzet Verbondenheid met aanslaat! Veel gemopper in collega’s; contacten zijn het begin. Nu weten mensen gemakkelijk te leggen. elkaar echt te vinden.

Dat collega’s graag dingen willen delen.

Dat je zonder veel moeite collega’s kunt benaderen en updaten.

IK GEBRUIK HET VOOR …

… collega’s opsporen en nieuwsberichten lezen.

… het lezen van het laatste nieuws.

… bloggen en sites.

WAT ONTBREEKT ER NOG?

Houd de carrousel actueel. TEAMKPN online iPhoneVaak staat te lang hetzelfde app! bericht uitgelicht.

Binnen groepen events aanmaken en managen.

Breng de buitenwereld meer naar binnen.

GOUDEN TIP?

Sites zijn via het zoekmenu vaak sneller te vinden.

Heb ik niet.

Screensharing en conference calling in de cloud toevoegen!

Doe mee! Anderen vinden het écht leuk om te lezen wat er bij jou op de afdeling of bij klanten speelt.

ACHTERLIGGENDE GEDACHTE DUIDELIJK? (ZIE KADER)

Ik wist niet dat wij een ‘social’ ambitie hebben. Maar TEAMKPN helpt zeker!

Ja.

Ja! Perfecte platform voor deze doelstelling.

Ja.

Graziella Wijenbergh Marketingmanager | Den Haag

Manuel Bousema Trainer/Coach V&I | Enschede

Tijmen de Gelder Portal manager | Den Haag

Sven de Laaf Account Manager Senior | Zoetermeer

… mijn eigen groep ‘Interactieve TV van KPN’.

DE GEDACHTE ACHTER TEAMKPN ONLINE Doel is alle collega’s te bereiken en te inspireren zodat we samen onze klantbeloften kunnen realiseren. Met dit nieuwe platform kan iedereen een bijdrage leveren aan de ambitie van KPN om binnen drie jaar het beste bedrijf van Nederland te zijn op het gebied van social media.

TEAM KPN_39

TEAMKPN_02_v16.indd 39

23-04-12 14:02

Doorloop offertes te traag

Havenbedrijf Rotterdam krijgt nu binnen 5 in plaats van 33 dagen een passend voorstel

40_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 40

23-04-12 14:02

beeld | Jouk Oosterhof

DAT KAN BETER!

Offertes maken is serieus werk. Maar soms neem je het als bedrijf iets té serieus en worden doorlooptijden gênant lang. Dat merkte niet alleen Dirk Paans, Client Director voor het Havenbedrijf Rotterdam, dat merkte de klant ook. De oplossing, ‘denken in bouwstenen’, is nu een voorbeeld voor andere accounts.

‘Het Havenbedrijf Rotterdam is al jaren klant en zelfs een van onze top 500-klanten’, blikt Dirk terug. ‘We hebben al een aantal jaar een raamcontract met ze en kennen ze goed. Maar als ze ons binnen de vaste afspraken om aanvullende dingen vroegen, duurde het enorm lang voordat ze antwoord kregen.’ Hoelang? ‘Dat zijn we exact nagegaan: we hebben al onze offertes tot 50.000 euro van een halfjaar verzameld en compleet uitgeprint – een stapel papier van dik één meter! Die hebben we helemaal doorgelicht: wat vroeg de klant, wat offreerden we, tegen welke bedragen en wat was de doorlooptijd? Wat bleek: gemiddeld duurde het maken van een offerte 33 werkdagen, met uitschieters naar 58 werkdagen – dat is meer dan drie maanden.’

een servicelevel Gold, terwijl er in de raamcontracten Silver was overeengekomen. Of net afwijkende hardware of software. Zo waren er tientallen variabelen, die kostten veel uitzoekwerk.’

‘Sinds we onze offertes modulair opbouwen, hoeven er nog maar 4 mensen naar te kijken – in plaats van 15 of zelfs 21’

DISSATISFIER Frustrerend lang – voor collega’s, maar vooral ook voor de klant zelf. ‘Sterker nog: het bleek voor deze klant de grootste dissatisfier. Verder bleek meer dan 80 procent van al onze offertes in drie groepen te verdelen: aanvragen voor het in beheer nemen van applicaties, voor het bijplaatsen van servers en voor het openzetten van nieuwe communicatiepoorten.’ De extreem lange doorlooptijd had een aantal logische verklaringen. ‘De aanvragers bleken vaak kleine afwijkingen te willen op de bestaande afspraken. Bijvoorbeeld

Ook het aantal interne schakels kon hierdoor uitgroeien tot twaalf of vijftien mensen, en soms wel over de twintig, terwijl niemand zich meer echt ‘eigenaar’ van de offerte voelde. Het volgen van het interne proces werd belangrijker dan “de klant snel een goed aanbod doen”.’

BOUWSTENEN Dat kon anders, dat moest anders. In eerste instantie probeerden Dirk en zijn collega’s binnen het huidige proces de offertetermijn terug te brengen naar 20 werk-

dagen. Vergeefs: ‘Met veel moeite kwamen we tot 22, 23 dagen. Sneller was onmogelijk – met het huidige proces.’ Daarom waren andere maatregelen nodig. ‘Zoals Einstein al zei: “Progress was never created by standard thinking”’, lacht Dirk. ‘We realiseerden ons opeens dat veel van onze offertes bestonden uit grotendeels gelijke modules. Toen kwamen we samen met onze interne Change Manager Hans van der Heijden op het idee om ook modulair te gaan offreren. Met vaste afzonderlijke turnkeybouwstenen voor hardware, software en services. En vaste prijzen voor elk blok, gebaseerd op de gemiddelden uit onze analyse.’ Die ingreep was eenvoudig maar geniaal: in ruil voor iets meer standaardisering zou de klant voortaan veel sneller antwoord krijgen. ‘De directie van het Havenbedrijf vond dat een prima idee. Ook het werken met standaardprijzen voor de modules sprak ze aan. Soms kom je

daarmee iets voordeliger uit, en soms iets minder. En we hebben afgesproken dat we jaarlijks in de markt een objectieve prijsvergelijking gaan doen.’

SNELLER ÉN SCHERPER Zo gezegd, zo gedaan. Sinds eind vorig jaar draait het offertetraject op deze manier. En met resultaat! Dirk: ‘Offertes kunnen nu binnen vijf werkdagen rond zijn, of sneller. De aanvragers zijn razend enthousiast. En hun contractmanager zei me laatst dat hij het nu “heerlijk voorspelbaar” vindt. Ook de betrokken medewerkers van KPN ervaren deze nieuwe manier van werken als een verbetering. Je ziet dat ze trots zijn op datgene wat we kunnen bereiken, en dat dragen ze met plezier uit.’ En Dirk zelf? ‘Ik ben trots dat de vraag van de klant nu weer belangrijker is dan ons interne proces. Bovendien hebben we slack zoals onnodige extra begrote uurtjes en reservepostjes eruit gesnoeid. Onze offertes zijn daardoor sneller en scherper. En het mooiste is: we krijgen er vaker akkoord op. Exacte bedragen van de besparingen weten we niet, maar de interne tijdwinst is enorm en de grootste stap vooruit is de klanttevredenheid. Dus het zal je niet verbazen dat we dit ook bij andere klanten gaan hanteren.’

VAN ‘DOOLHOF’ NAAR ‘DUPLO’ Offertes maken: het was als “dwalen door een doolhof”, het werd “spelen met Duplo”. Dirk: ‘Eerder zat elke offerte vol complexe details die apart moesten worden beoordeeld en goedgekeurd. Dat betekende tijdrovend werk voor veel mensen in de organisatie. Nu kunnen we dat grotendeels overslaan: de procuratie voor alle modules is immers eenmalig al gedaan. Dankzij de standaardblokken hoeft een offerte nog maar langs vier mensen: Operations Manager Wijnand Heijerman, de Enterprise Architect Floris Dorreboom, Khalid El Youssouﬁ van de Sales Desk en mijzelf.’

TEAM KPN_41

TEAMKPN_02_v16.indd 41

27-04-12 09:34

VOORDEEL

Leuke dingen

DOEN Werken bij KPN betekent dat je kunt proﬁteren van leuke aanbiedingen. FIETSTOCHT AUTOVERZEKERING

GEZINSUITJE

Profiteer van KPN OHRA Direct-weer- Family Fun in Loon op door Garantie Nu 25 procent korting als je de OHRA Autoverzekering online afsluit. Bereken je premie en lees de actievoorwaarden op www.ohracollectief.nl/kpn en sluit je autoverzekering online af. Je ontvangt dan het eerste jaar 25 procent korting! Na dit jaar ontvang je uiteraard je doorlopende collectiviteitskorting van 15 procent.

Zand

Happen en Trappen in Reusel Op zaterdag 2 juni ﬁets je de Kempenroute, een schitterende ﬁetsroute, waarbij je onderweg stopt voor heerlijke en verrassende gerechten (vier gangen incl. vier drankjes). En dat alles voor één vaste prijs! Kosten € 20,00 per persoon. Voor meer informatie: www.happenentrappen.nl/route/8.

ZONNEPANELEN

Oskomera Home Solar

De vijfde ‘zomerse’ Family Fun wordt op zondag 3 juni in Loon op Zand gehouden bij www.experience-island.nl. Voor slechts een kleine bijdrage van € 7,50 per volwassene en € 5,00 per kind (t/m 16 jaar) neem je met je gezin deel aan actieve outdooractiviteiten, zoals superjetvaren, quadrijden, banaanvaren, duikintroductie en motorrijden. Alle activiteiten worden begeleid door instructeurs. Voor een volledig programma en een aanmeldingsformulier: kijk op pvkpn.kpn.com.

Speciaal voor KPN-medewerkers heeft Oskomera Home Solar een voordelige aanbieding voor zonnepanelen. Je kunt kiezen tussen een doe-hetzelfpakket of een volledig ontzorgd pakket geïnstalleerd door een installateur. Al vanaf € 1.395,00 geniet je van zonnepanelen op je eigen dak! Onze webshop is te bereiken via kpnsfd7sdfu.oskomerahomesolar.nl. Klantenservice: 0900 - 9330 (€ 0,80 p/m)

MEER INFORMATIE Op www.pvkpn.kpn.com lees je meer over deze aanbiedingen en KPN-evenementen. Gebruikersnaam: PVKPN, wachtwoord: uitjes2012 E-mail: pvkpn@kpn.com. Telefoon: 070 - 446 09 41.

42_TEAM KPN

TEAMKPN_02_v16.indd 42

23-04-12 14:03

COLOFON

WAT IS DIT?

TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Coördinatie KPN Marion van Dam (Manager Interne Communicatie) Patricia Bruisten (Communicatiemanager Content) Contact redactieTeamKPN@kpn.com TEAMKPN online/TeamKPN

KPN, Afdeling Corporate Communicatie Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder

! n i W

‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v.

Lekker muziek luisteren

Excassogroep, Postbus

Spotify-abonnement

501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen

Raad wat er op bovenstaande foto staat en maak kans op een halfjaar Spotify.

Met medewerking van Leonard van den Berg, Annemiek de Gier, Vincent Hogenboom, Henk Hogewoning, Mike

Weet jij wat er op bovenstaande foto staat? Met het juiste antwoord maak je kans op een halfjaarabonnement ter waarde van € 60,00 op Spotify. Dat is een onlinemuziekdienst, die met een aanbod van meer dan 13 miljoen tracks bijna alle muziek heeft die je zoekt. De tracks zijn ook te downloaden als mp3. Spotify is dus een luisterdienst en een downloadshop in één.

ZO DOE JE MEE Stuur een zo nauwkeurig

mogelijke omschrijving van jouw oplossing vóór 15 juni naar redactieteamkpn@kpn.com.

GEEN IDEE? Word lid van de groep TEAMKPN op TEAMKPN online en ontvang drie keer een nieuwe hint. Zo maak je meer kans op de prijs. Oplossing vorige magazine (nr. 1/2012): Digitenne Insteekkaart. De prijswinnaars ontvingen een KNSB/KPNtrainingsjack en -broek.

Raanhuis, Ruud Slierings, Henk Vlaming, Pamela Wilhelmus Lithograﬁe Graﬁmedia Amsterdam Druk Veenman+, Rotterdam © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

TEAM KPN_43

TEAMKPN_02_v16.indd 43

27-04-12 09:37

beeld | Hans van den Heuvel

TROTS

In de wolken met één team WIE? Niels Hoffmann (35), Manager van de nieuwe afdeling Application & Cloud Enabling. WAT? Innovatie en beheer van internetdiensten (onder andere Cloud) zijn binnen KPN onder één dak gebracht. Niels: ‘Een logische stap in een markt waarin de scherpe grens tussen kantoor- en consumentenautomatisering verdwijnt. Klanten willen op het werk dezelfde functionaliteit als privé en andersom. Daar willen we op inspelen. Daarom hebben wij kennis en kunde van Consumentenmarkt, Zakelijke Markt en Corporate Market bij elkaar gebracht. Door als één team te opereren kunnen we werken aan de ambities van KPN op het gebied van de Cloud, en aan een sterke positie in de markt.’

Consumentenmarkt op het gebied van internetdiensten. Toen we die vergeleken met de wensen van Zakelijke Markt en Corporate Market, zagen we veel overlap. Iedereen wil dezelfde infrastructuur. Met ons voorstel om de krachten te bundelen, hebben we de directie kunnen overtuigen. Vervolgens zijn we aan de slag gegaan met allerlei zaken die bij het loskoppelen en samenvoegen van afdelingen komen kijken, zoals een OR-aanvraag. Sinds 1 januari van dit jaar is het bestaan van de afdeling Application & Cloud Enabling officieel. Ik vind het mooi dat je binnen KPN de ruimte krijgt om je ideeën te realiseren. Het is heel spannend, al die afdelingen bij elkaar, en ik voel een grote verantwoordelijkheid om er een succes van te maken. Ik ben ervan overtuigd dat ons bedrijf hier beter van wordt.’

HOE?

WAAR?

Niels: ‘De directie van W&O gaf ons opdracht een analyse te maken van de ambities van

In Groningen, Amersfoort, Amsterdam en Zoetermeer.

Heb jij een prestatie voor klanten geleverd waar je trots op mag zijn? Laat het ons weten op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN.

‘Ik ben ervan overtuigd dat ons bedrijf hier beter van wordt’

TEAMKPN_02_v16.indd 44

27-04-12 09:55