Team kpn 02 by Henri Henry

MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN – SEPTEMBER 2011

ERBEN WENNEMARS vertelt hoe je aan teamgeest werkt XS4ALL’S GEHEIM achter service en klantgerichtheid Alexander Klöpping en Bert Brussen over DE MOBIELE MENS

Saïda Charaﬁ (25) | sales agent, Eindhoven

‘Ik heb sms vervangen door WhatsApp en Ping’

beeld | Ruben Meijerink

KONING KLANT

Laat je gezicht zien WAAROM KPN? VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN?

Anne Beekman is directeur van het fullservicecommunicatieadviesbureau MTN communications in Beverwijk. Ze is in de zaak opgegroeid en ze heeft het stokje overgenomen van haar ouders.

Met communicatieadviesbureau MTN communications is Anne Beekman al meer dan dertig jaar klant.

‘Ikzelf heb er nooit bewust voor gekozen. Bij de oprichting meer dan dertig jaar geleden was het vanzelfsprekend dat KPN als staatsbedrijf onze telefonie verzorgde. Dit is altijd goed bevallen, behoefte aan een andere leverancier is er niet.’

‘Als communicatiebureau is het ons vak om innoverend te zijn. Als bedrijf moet je dan ook de uitrusting hebben om een grote hoeveelheid data aan te kunnen. In 2001 is besloten om een nieuwe centrale aan te schaffen. Nu hebben wij twee ISDN-lijnen en twee losse lijnen, waardoor het dataverkeer uitstekend geregeld wordt.’

BEVALT DE DIENSTVERLENING? ‘Ik ben tevreden over de service. Zo hebben we laatst een lijn laten overzetten. Dit was binnen een dag geregeld.’

WAT KAN ER BETER? ‘KPN zie ik graag in een meer persoonlijke en adviserende rol. Zelf het initiatief nemen en vanuit onze huidige situatie advies geven welke andere diensten dan interessant voor ons zijn om aan te schaffen. Dat meedenken met de klant mis ik nu.’

HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? ‘Probeer meer klantgericht te denken en persoonlijker te worden. Het bedrijf heeft nu geen gezicht voor mij, maar dat zou het wel moeten hebben. Zo ben ik al meer dan dertig jaar klant, maar er is niemand uit het bedrijf die daar aandacht aan besteedt. Die klantenbinding moet je pakken. Erg jammer, want verder vind ik KPN een mooie organisatie met een historie waar wij Nederlanders best trots op mogen zijn.’ 2 _ TEAM KPN

23 5 TEAMKPN | nummer 2 | september 2011

2 3 4 5

Klant is koning Inhoud Op de koffie bij Eelco Nieuwe abonnementen Hoe zitten de nieuwe mobiele abonnementen in elkaar en wat vinden mobiele bellers ervan?

10 12

Infographic Pootje over met Erben Wennemars Team pursuit voor schaatsers en voor KPN’ers

15 16 18 20

In cijfers Groen partnerschap Safety ﬁrst Mobiele trends Bert Brussen interviewt Alexander Klöpping

Beeldreportage Een dag op pad met de monteur

29 30 32

Column Sara Kroos 7 vragen aan XS4ALL Scoren met service en klantgerichtheid

Getest Quiz: Kennistest Mijn werkplek Dat kan beter! Pandora maakt eind aan spraakverwarring

‘Je mag ons niet alleen alles vragen, je mag ook klagen’

36 38 40

42 43 44

Voordeel Wat is dit? Trots

36 TEAM KPN_3

beeld | Inge van Mill

OP DE KOFFIE BIJ EELCO

‘Stellen we de data wel centraal in de nieuwe mobiele proposities?’ Met deze vraag en twee Bossche bollen ging telefonisch accountmanager Zakelijke Markt Roy Dohmen op de kofﬁe bij Eelco Blok. ROY ‘Waarom is er niet voor gekozen om mobiele data en belminuten los te koppelen?’ EELCO ‘We hebben die keuze overwogen, dus je stelt een heel terechte vraag. Uiteindelijk hebben we besloten om niet een te grote stap in één keer te zetten. Daarom hebben we de wijziging nu beperkt tot het dataverbruik. Wie meer data verbruikt, gaat meer betalen.’ ROY ‘Dus uiteindelijk worden data en belminuten wel losgekoppeld?’ EELCO ‘Ik denk dat de mobiele proposities over twee jaar heel anders zullen zijn dan nu. Mobiele data, bellen en sms’en zullen dan meer geïntegreerd zijn. Met deze stap gaat het erom dat dataverbruik centraler komt te staan.’ ROY ‘Is de kritiek terecht dat KPN te laat heeft gereageerd op de veranderingen?’ EELCO ‘We wisten dat het dataverbruik zou gaan groeien en dat er sms-vervangende applicaties zouden komen, maar we hebben achteraf gezien net iets te lang gewacht en er was natuurlijk ook de enorme versnelling van het gebruik van nieuwe messaging-apps.’ ROY ‘Gaat KPN er nog steeds van uit dat het dataverbruik ieder half jaar verdubbelt?’ EELCO ‘Dat is nog wel het uitgangspunt, maar we moeten heel goed volgen wat er daadwerkelijk met het dataverbruik gaat gebeuren nu we de nieuwe tarieven in de markt hebben gezet.’ ROY ‘En hoe klanten het verbruik in de hand kunnen houden.’ EELCO ‘Klopt. Daarom komen we voor KPN en Hi nu met goede gratis apps waarmee klanten hun verbruik in de gaten kunnen houden. Op korte termijn zullen die apps beschikbaar zijn. Op kpn.com zijn trouwens nu ook al tools te vinden en die brengen we extra onder de aandacht.’

Volg Eelco op Connect Heb je ook een vraag aan Eelco voor het magazine? Stel deze op Connect bij TEAMKPN 4 _ TEAM KPN

Van t i kke n naar data Begin september introduceerde KPN de nieuwe abonnementsvormen. Hoe deze abonnementen precies in elkaar zitten en wat mobiele bellers en de media daarvan vinden, lees je op de volgende paginaâ&#x20AC;&#x2122;s. TEAM KPN_5

De nieuwe mobiele abonnementen

beeld | Studio Zero

NIEUWE ABONNEMENTEN

Meer betalen voor een snellere verbinding Dat mobiel internetten duurder wordt, was het gesprek van de dag afgelopen zomer. Met alle misverstanden van dien: WhatsApp zou niet meer gratis zijn en de privacy van gebruikers zou worden geschonden bij het meten van het internetverkeer. Hoe zit het nu eigenlijk precies? ‘Het gebruik van mobiel internet is het afgelopen jaar vertienvoudigd’, zegt Robbert Bakker, directeur Consumentenmarkt Mobiel. ‘Twee van de drie klanten die een mobiel abonnement kopen, nemen er tegenwoordig een databundel bij. Dit betekent dat we extra moeten investeren in ons netwerk. Bovendien is de inkoopprijs van smartphones in één jaar tijd meer dan verdubbeld. Dat moet allemaal worden betaald. Daarbij neemt het aantal mensen dat belt en sms’t af – en daarmee dus ook het aantal tikken dat KPN incasseert.’ Precies dat zijn de redenen waarom KPN afgelopen zomer nieuwe abonnementsvormen aankondigde. Met ingang van 5 september werden de nieuwe abonnementsvormen ingevoerd. kunnen kiezen voor verschillende snelheden en het aantal MB’s dat zij downloaden. Voor mensen die alleen bellen en sms’en blijft er de bundel Bel-SMS, die net zo veel kost als het voorgaande abonnement voor bellen en sms’en. Klanten die mobiel willen internetten, hebben de keus uit twee nieuwe abonnementen: Bel-SMS-Web en Bel-SMS-WebXL. Bel-SMS-Web is voor beginners en klanten die af en toe mobiel internetten, bijvoorbeeld om de vertrektijd van hun trein te checken. WebXL is voor klanten die echt altijd alles willen kunnen doen. Zij down- en uploaden filmpjes en foto’s, zitten op Facebook of Twitter, gebruiken WhatsApp en bellen via Skype naar vrienden in het buitenland. ‘De prijsverhoging geldt alleen voor klanten die mobiel internetten’, zegt Robbert. ‘Vooral mensen die intensief internetten, gaan over de hele linie meer betalen. Dat is niet leuk, maar daar staan voordelen tegenover. Het belangrijkste voordeel is dat je een snellere verbinding krijgt. Bij de oude abonnementen was de snelheid 384 kbit/s . Dat wordt acht keer zo snel: 2 Mbit/s. Bij WebXL kan dit oplopen tot 14 Mbit/s.’ Bovendien hebben klanten met WebXL op duizend hotspots gratis onbeperkt toegang tot internet, onder andere op Schiphol, bij Van der Valk-restaurants en in veel cafés.

VERBRUIK INZIEN Maar dat is niet alles. Bij de aanschaf van een bundel vanaf 45 euro kunnen klanten gebruikmaken van Personal Sim Premium: klanten krijgen dan een gratis leentoestel als er iets met hun eigen toestel gebeurt. Verder krijgen ze elke zes maanden advies over de beste abonnementsvorm en toegang tot een ‘premium helpdesk’ waar zij direct een medewerker aan de lijn krijgen.

INTENSIEF INTERNETTEN Kern van het nieuwe abonnementensysteem is dat mensen die internetten via hun mobiele telefoon

6 _ TEAM KPN

‘Ik heb sms vervangen door WhatsApp en Ping’ Saïda Charaﬁ (25), sales agent, Eindhoven

‘Mijn BlackBerry gebruik ik vooral voor het binnenhalen van mijn e-mail, voor sociale media als Facebook, LinkedIn en Twitter en voor het downloaden van gratis apps. Ik betaal een vast tarief, dus hoeveel MB ik verbruik weet ik niet. Bellen doe ik weinig meer en bij mij is sms vervangen door WhatsApp en Ping. Ik zou het vervelend vinden als ik door de nieuwe abonnementen fors meer moet gaan betalen. Veel klanten zijn het niet eens met de prijsverhoging, maar ik kan me wel voorstellen dat het gebeurt. Nu betalen mensen die veel MB’s binnenhalen relatief weinig.’

WAT VINDEN MOBIELE BELLERS? KPN heeft de afgelopen tijd onderzocht* hoe de klant aankijkt tegen het veranderend gebruik van de mobiele telefoon, wat zij vinden van betalen naar rato van dataverbruik en privacy.

• Feit: KPN analyseert dataverkeer om onder andere diensten en abonnementen te ontwikkelen. 42 procent denkt dat mobiele aanbieders het bel-, sms- en internetgedrag volgen om een beter abonnement aan te kunnen bieden. Fabel: KPN kijkt naar de inhoud van internetverkeer. 17 procent denkt juist dat mobiele aanbieders e-mail en chatberichten lezen om advertenties speciaal gericht op hen te versturen. Waar zijn persoonsgegevens veilig? Bij KPN, vindt 65 procent. Voor Vodafone en T-Mobile is dit respectievelijk 34 en 31 procent. Twitter scoort het laagst: 2 procent. 57 procent vindt het terecht dat mensen die vaak mobiel internetten meer moeten betalen, afhankelijk van het gebruik van de hoeveelheid data. 42 procent vindt het terecht dat je betaalt voor ‘zware’ websites en apps. Hi-klanten tussen 18 en 24 jaar maken zich zorgen omdat zij geen inzicht hebben in hun mobiele dataverbruik. Betalen per MB vinden zij niet leuk, maar begrijpelijk.** Jongeren beschouwen hun smartphone als vervanger van hun laptop. Bellen doen zij steeds minder wegens alternatieven als Ping en WhatsApp, uit kostenbesparing of omdat zij toch al continu contact hebben met hun vrienden.***

•

* Bronnen: Bovenstaande onderzoeksresultaten zijn afkomstig uit Flitspeiling netneutraliteit, juli 2011, Onderzoeksbureau Blauw, m.u.v.: ** Onderzoek proposities mobiel internet Hi-bellers, MARE RESEARCH en *** Onderzoek Hi-bellers, maart 2011, Motivaction.

TEAM KPN_7

‘Ik gebruik mijn mobieltje alleen om te bellen’ Arie Boer (51), specialist procesinrichting, Den Haag/Woerden

‘Eerlijk of niet, als tikken en sms minder opbrengen, moeten de inkomsten ergens anders vandaan komen. In de toekomst zou bellen en sms’en goedkoper kunnen, gecompenseerd door meer opbrengsten voor dataverkeer. Ik gebruik mijn eigen mobieltje (een oud model Samsung) alleen om te bellen, en dan alleen als het écht noodzakelijk is. Sms’en doe ik heel weinig. Ik zit niet op Hyves of Twitter. Soms gebruik ik mijn zakelijke mobieltje, een Nokia, voor mobiel internet. Maar dat beperkt zich tot kijken op de website van NS of er geen storingen zijn. Ik ben dus het beste af met een Bel-SMSabonnement.’

WAT KUN JE MET ÉÉN MB? • Tien tot vijftien e-mails (zonder bijlagen) downloaden. • Vijf tot tien mobiele websites bezoeken of één gewone site. • Het uploaden van een foto of een minuut muziek via een onlineradiozender. Let op: Mbit/s: geeft aan hoe snel je gegevens downloadt in Megabits per seconde. MB (Megabyte) geeft de grootte van een bestand aan. Op www.kpn.com/prive/mobiel/ abonnementen/Wat-is-eenMB.htm lees je er meer over.

‘We gaan klanten sowieso goed advies geven over welke bundel ze moeten nemen’, zegt Robbert. Het type toestel dat een klant wil aanschaffen (smartphones als iPhone, BlackBerry of een ‘gewoon’ mobieltje) zegt al heel veel. Maar wat ook gaat helpen, is dat klanten die de eerste drie maanden buiten hun bundel gaan, hiervoor niet hoeven te betalen. Robbert: ‘Zo kunnen ze oefenen en uitvinden welke bundel het beste bij hen past en zo nodig overstappen.’ Bovendien krijgen gebruikers een sms’je als zij op een gebruik van 50 en 100 procent zitten van hun databundel. Dit voorkomt dat zij eroverheen gaan. Ook is er sinds september een gratis app beschikbaar om het verbruik in te zien.

WHATSAPP EN PRIVACY Wat veel publiciteit opleverde, waren de speculaties over het al dan niet bekijken van het internetver-

8 _ TEAM KPN

‘Ik verbruik minstens 2 gigabyte per maand’ Michael Bessels (32), teamleider Consumentenmarkt Vast, Groningen

‘Gmail, Facebook, ﬁlmpjes kijken op YouTube en online luisteren naar muziek doe ik het meeste op mijn HTC Desire HD. Per maand verbruik ik 2 gigabyte of meer. Bellen en sms’en doe ik heel weinig, hooguit naar mijn ouders om bij te praten. Het nieuwe abonnement kost me ongeveer 100 euro per maand, ik ben daarmee behoorlijk duurder uit. Eigenlijk is er voor mij geen passend abonnement. Je krijgt nu van alles veel. Ik mis een soort tussenabonnement waarbij je veel data en weinig telefoon en sms krijgt. Ik snap dat KPN de nieuwe abonnementen introduceert vanwege de teruglopende omzet. We zijn er wel laat achter gekomen dat het zo niet langer ging.’ Lees op pagina 4 wat Eelco Blok zegt over de nieuwe abonnementen.

keer en het blokkeren van diensten als WhatsApp dan wel het extra betalen hiervoor. ‘In de media werd gesuggereerd dat klanten in de toekomst zouden gaan betalen voor applicaties als WhatsApp’, vertelt Robbert. ‘Daar kan ik kort over zijn: we gaan deze diensten niet apart in rekening brengen. Ook blokkeren is niet aan de orde. Deze zogeheten netneutraliteit ofwel vrij internetverkeer komt in de nieuwe Telecomwet te staan, die eind 2011 in de Eerste Kamer wordt behandeld. Met onze nieuwe abonnementen lopen we hierop vooruit.’ Over het bekijken van internetverkeer zegt Robbert: ‘We kijken niet naar de inhoud. Dat hebben we nooit gedaan en dat doen we ook in de toekomst niet. Privacy staat bij ons hoog in het vaandel. Wat we wel willen weten, is wat er op ons netwerk gebeurt en wat het gebruik van applicaties betekent

voor de belasting hiervan. Analyse van het verkeer is bovendien nodig om nieuwe diensten en abonnementsvormen te kunnen ontwikkelen. Dit doen we met behulp van de techniek DPI (Deep Packet Inspection). Door alle commotie is DPI nu een beladen term, maar het is de techniek die de hele telecomsector gebruikt. Nu de nieuwe abonnementen voor 2011 en 2012 nog maar net in de winkel liggen, is KPN al aan het nadenken over het portfolio voor het jaar daarop’, sluit Robbert af. ‘Het gedrag van onze klanten verandert voortdurend: andere apps, andere technieken, meer MB’s et cetera. De mobiele internetwereld van volgend jaar zal weer een heel andere zijn.’

Kijk voor een compleet overzicht van de nieuwe mobiele abonnementen en tarieven op www.kpn.com

TEAM KPN_9

beeld | Merlijn Doomernik

TREINREIS Het reizen per spoor wordt mede mogelijk gemaakt door KPN: de hosting van de website en de mobiele communicatie tussen treinmachinisten.

Van pinbetalingen tot vakantievlucht, van treinreis tot werkplekbeheer, ongemerkt hebben mensen elke dag te maken met de dienstverlening en ICT-oplossingen van KPN. Deze infographic geeft enkele voorbeelden daarvan in een stad.

We zijn overal WINKELVOORRAAD Alle handelingen in de haven zijn door de ICT-infrastructuur geregeld, zoals de bediening van de sluizen, de inrichting van werkplekken en de logistiek voor containers en loodsen. Zonder die dienstverlening zouden diverse goederen hun bestemming niet bereiken, zoals huishoudelijke apparatuur in winkels.

TACHOGRAAF KPN heeft de tachograaf in nieuwe vrachtwagens en bussen uitgerust met een digitale smartcard, waarmee rij- en rusttijden van de bestuurder en snelheden geregistreerd en gecontroleerd kunnen worden.

beeld | Loek Weijts

LUCHTVAART Voor diverse vliegtuigmaatschappijen verzorgt KPN de ICT-infrastructuur en het werkplekbeheer inclusief de communicatie van de vluchtgegevens en de bagageafhandeling. Op Schiphol zorgt het ICT-netwerk voor de communicatie met de control centers over de vluchttijden en vertragingen. Zonder het netwerk kan een vliegtuig niet de lucht in.

PINNEN Bijna alle pinbetalingen bij banken, winkels en tankstations werken vanuit de ICT-infrastructuur van KPN.

MOBIELE POLITIE Politieagenten hebben tegenwoordig met hun smartphone een mobiel kantoor op zak. Kantoorwerk hoeft daarmee niet uitsluitend op kantoor plaats te vinden, zodat er meer â&#x20AC;&#x2DC;blauwâ&#x20AC;&#x2122; op straat blijft om de veiligheid te bewaken. KPN sloot in juni 2011 een vierjarig contract met de politie voor de levering van 55.000 mobiele abonnementen.

HET NIEUWE WERKEN Clouddiensten maken Het Nieuwe Werken nog eenvoudiger. Met software via internet wordt tijden plaatsonafhankelijk werken en leven zoals jij dat wilt mogelijk.

WERKPLEKBEHEER KPN verzorgt voor diverse grote bedrijven ICT-ondersteuning op afstand en de inrichting van werkplekken, zoals de telefoon- en internetverbindingen van een callcenter.

RONDETIJDEN KPN sponsort de KNSB. Bij schaatswedstrijden zorgt een netwerk van KPN dat rondetijden van schaatswedstrijden gemeten en gecommuniceerd worden.

over Pootje met Erben Wennemars

Vaak is het laten functioneren van een team al lastig. Om het vervolgens te laten presteren – of beter: excelleren – moet echt alles kloppen. Erben Wennemars deelt zijn ervaringen met KPN’ers Stefano Duringhof en Matthijs van der Kaaij over het allerbelangrijkste: het teambelang moet boven het individuele belang staan.

12 _ TEAM KPN

beeld | Merlijn Doomernik

ERBENS TEAMTIPS 1. Creëer wederzijdse afhankelijkheid, commitment

2. Benoem een duidelijk gemeenschappelijk doel

3. Vertrouw elkaar en spreek elkaar daar op aan

4. Zorg dat alle randvoorwaarden in orde zijn

Maak het individuele belang ondergeschikt

ERBEN WENNEMARS (35) Van 1994 tot 2010 professioneel schaatser. Prijzen (onder meer): • 2x wereldkampioen sprint • 3x wereldkampioen team pursuit • 3x afstandswereldkampioen • 2x olympisch brons (1000 meter en team pursuit) • 27 wereldbekeroverwinningen • 5x winnaar wereldbeker. Nu onder meer analist bij de NOS, accountadviseur ‘goud op de werkvloer’ bij Randstad, commissaris bij voetbalclub FC Zwolle en sporttechnisch manager van de nationale ploegachtervolgingsteams.

Sinds 2006 staat de team pursuit voor schaatsers op de olympische wedstrijdkalender: met z’n drieën ronden zo snel mogelijk aﬂeggen, acht voor mannen en zes voor vrouwen. Makkelijk goud voor Nederland, dachten de medaillerekenmeesters: je zet de drie sterksten bij elkaar, klaar. Niet dus. Twee keer brons bij de mannen is tot nu toe de schamele oogst. Kennelijk toch geen abc’tje. Erben: ‘Met het bij elkaar zetten van de drie sterkste rijders ben je er niet. Je moet weten wat je aan elkaar hebt, hoe je de race opbouwt, wat ieders sterktes en zwaktes zijn, hoe

je dienstbaar aan het team kunt zijn. En je moet met elkaar oefenen, zodat je in de wedstrijd het maximale eruit kunt halen.’

VERTROUWEN Klare taal van de man die de schaatsers in Team Holland (powered by KPN) sporttechnisch gaat begeleiden met als doel om tijdens de Winterspelen van 2014 eindelijk olympisch goud te pakken. Matthijs: ‘Ik heb het gevoel dat het niet zo leeft bij schaatsers, de teamgedachte.’ Stefano: ‘En dat het ook niet serieus genomen

TEAM KPN_13

MATTHIJS VAN DER KAAIJ (30) Sinds 2007 KPN. Trademarketeer. Daarvoor: Phonehouse. Studeerde commerciële economie, werkte dertien jaar in een sportwinkel. Fanatiek sporter: ’s zomers tennis en wielrennen, in de winter schaatsen en skiën.

STEFANO DURINGHOF (27) Sinds 2005 KPN. Operational Manager Business Centers. Daarvoor: werkzaam bij Hi en Business Center Zwolle. Studeerde commerciële economie. Sporten: hardlopen en golfen.

wordt, dat niemand ervoor focust.’ Erben: ‘De team pursuit heeft geen prioriteit, individuele prestaties worden hoger ingeschat, dat klopt. Maar over twintig jaar is deze medaille sterker dan een individuele plak op de tien kilometer. Een ander misverstand dat belemmerend werkt, is het idee dat trainen voor de ploegachtervolging ten koste gaat van individuele belangen. Onzin. Je kunt er juist veel uit halen. Het is echt win-win.’ Stefano ziet een duidelijke parallel met zijn werk: ‘Wil een team goed werken, dan moet je bij elkaar passen en op elkaars kracht willen vertrouwen.’

IEDEREEN MEE Matthijs: ‘Wat je in het schaatsen hebt, maken wij ook mee: dat mensen vooral voor het eigen belang gaan. Elk specialisme heb je nodig, maar het is de kunst dat in te zetten in het grote geheel.’ Stefano: ‘We denken al snel dat als elke afdeling gewoon goed zijn ding doet, we vanzelf ook het beste telecombedrijf zijn.’ Erben: ‘In een schaatsteam moet je met z’n drieën over de ﬁnish, de tijd van de derde telt. Als de eerste man wegrijdt van

de anderen is hij misschien de sterkste, maar ook de domste. Iedereen moet mee.’ En toch: schaatsers zijn van nature solisten. En topsporters vooral egoïsten. Dus wat zoeken ze eigenlijk in een teamsport? Erben: ‘Teamwerk zit niet in het DNA van de schaatser. Maar de schaatssport verandert, dus we moeten dat wel leren. Weg uit die comfortzone.’ Stefano: ‘Soms is de angst om aan het einde af te haken groter dan de wil om echt te winnen.’ Erben: ‘En dát is dus waarin je elkaar moet leren vertrouwen: wéten dat de ander het overneemt als jij stuk zit. Dan durf je risico’s te nemen en kun je boven jezelf uitstijgen.’ Matthijs: ‘Maar dan moet je ook fouten durven maken. Daar heb je bewegingsruimte voor nodig en die krijgen we bij KPN steeds meer. We hebben een missie en targets, hoe je als team daarmee aan de slag gaat bepaal je grotendeels zelf.’ Erben: ‘Precies! Autonomie, maar ook verantwoordelijkheid. Dat motiveert enorm, en van motivatie ga je groeien.’

DE PERFECTE TEAMRACE: 3.37,80 Erben Wennemars is met Carl Verheijen en Sven Kramer wereldrecordhouder team pursuit. ‘Dat was echt een teamprestatie’, kijkt hij terug op die race uit 2007. Carl was ziek, ik was nog kapot van een 1500 die ik net had gereden en Sven was vooral bezig met wereldrecords rijden. We dachten: als we rondjes 27,5 rijden redden we het wel. Maar de Canadezen in de race vóór ons reden rondjes 26! Ineens moesten we een prestatie leveren waartoe we eigenlijk niet in staat waren. Maar door op het juiste moment nét nog wat te versnellen zonder iemand los te rijden, konden we boven onze kracht uitstijgen. Totáál naar de kloten.’

Lees meer over dit energieke gesprek in het blog van Stefano op Connect

14 _ TEAM KPN

650 collega’s

IN CIJFERS

350 die zich bezighouden met onderhoud, krijgen nieuwe broeken, shirts, overhemden en truien volgens de KPN-huisstijl.

De rebranding van Getronics naar KPN

pagina’s van Getronics.nl en Getronicsconsulting.com gaan vanaf 1 oktober over naar www.kpn.com/corporatemarket. Getronics.nl en Getronicsconsulting. com worden dan direct doorgelinkt naar een tussenpagina waar je een keuze kunt maken tussen Getronics International en de ‘nieuwe’ ICT-dienstverlening van KPN.

7000 verschillende vormen van drukwerk worden vervangen, zowel voor interne als externe doeleinden. Het merendeel hiervan bestaat uit visitekaartjes. Denk verder aan factsheets, whitepapers en enveloppen.

Zwart wordt groen

12 maanden blijven de Getronics e-mailadressen voor de Nederlandse medewerkers bestaan naast hun nieuwe @kpn.com-e-mailadressen.

september

7 1 085 serviceauto’s worden gefaseerd ontdaan van de Getronics-merkuitingen. Eerst worden de Getronics-stickers van 725 voertuigen verwijderd. In plaats van de oude stickers krijgen 539 auto’s KPN-stickers, wel met een andere slogan. De auto’s worden wit gemaakt. De overige 186 auto’s worden volgend jaar, na aﬂoop van het leasecontract, direct vervangen door een KPN-auto.

Het veranderen van het merk Getronics in het merk KPN is in meerdere opzichten een serieuze operatie. Een speciaal team houdt zich bezig met wat er moet gebeuren om alles groen te laten kleuren. Een grote klus!

gebouwen krijgen het KPN-logo op de gevel. In oktober zal in ieder geval de vestiging in Zoetermeer het nieuwe logo op de gevel hebben.

zijn de templates van de standaardbrieven en presentaties van KPN en KPN Consulting in een DocSys-omgeving beschikbaar voor de voorbereiding van klantcommunicatie en commerciële presentaties.

1.10.2011 is de datum waarop de merknaam Getronics in Nederland opgaat in het merk KPN. TEAM KPN_15

Veel collega’s zijn geïnteresseerd in de rebranding: binnen een week (eind juli) had de groep Rebranding op Connect 1024 volgers, eind augustus stond de teller op 1628 volgers, de grootste groep op Connect. Blijf ook op de hoogte en volg deze groep op Connect.

KPN kleurt steeds groener

VAN NAAR CLIMATE Als eerste telecombedrijf ter wereld mag KPN deelnemen aan het Climate Savers Programma van het Wereld Natuur Fonds. Daarmee is een volgende stap gezet naar een meer energiezuinige samenleving door ICT. Dat is niet alleen belangrijk voor KPN zelf, ook als klant en collega proﬁteer je daarvan. Wie denkt aan het Wereld Natuur Fonds (WNF), denkt waarschijnlijk aan regenwoud, klimaatbescherming en panda’s. Aan een telecombedrijf zul je misschien niet direct denken. Toch, als je bedenkt dat ons netwerk en de datacenters stroomslurpers zijn en dat KPN maar liefst 1 procent van alle stroom in Nederland verbruikt, ligt het wel voor de hand dat KPN als grootverbruiker van energie bijdraagt aan klimaatbescherming. KPN had al vergaande afspraken gemaakt om energie te besparen in de vaste en mobiele infrastructuur. Ook gebruiken we volledig groene stroom; met windenergie en biomassa van eigen bodem is de CO2-uitstoot van onze stroom nu al nul. Nu KPN is toegetreden tot het Climate Savers

‘Consumenten willen zich graag binden aan een bedrijf dat verantwoord zaken doet’

Programma van het WNF, betekent dat niet dat we voortaan actie gaan voeren voor de reuzenpanda. Wel kunnen we door dat partnerschap een voortrekkersrol gaan nemen in energie besparen.

KOPLOPER Om toe te mogen treden tot het programma van het WNF, gaan deelnemers een partnerschap aan waarvoor zij een ﬁ nanciële vergoeding betalen. Daarnaast is een voorwaarde dat zij communiceren over hun activiteiten op het gebied van energiebesparing. Bovenal moeten zij koploper zijn op het gebied van energiebesparing, zichzelf steeds verbeteren en ervaringen delen. Andere bedrijven die ook aan de voorwaarden voldoen zijn bijvoorbeeld Nike, IBM en

16 _ TEAM KPN

beeld | Martijn de Kruijf

PARTNERSCHAP

STROOMSLURPER SAVER Nokia. In Nederland zijn KPN en Eneco Climate Savers. Dat klinkt allemaal interessant, maar wat het oplevert is meer dan alleen het partnerschap. De deelname aan het Climate Savers Programma geeft ons externe erkenning voor groene prestaties. Die reputatie kan het verschil maken om de beste ICT-dienstverlener te worden; veel zakelijke klanten zijn ambitieus om te scoren met mvo-doelstellingen. Als KPN een klant daarbij helpt, verbreedt dat de service en de inhoudelijke relatie met die klant. Niet alleen door een schoon en energiezuinig datacenter aan te bieden, maar ook door klanten te wijzen op energie besparen met videoconferencing, conference calls en Het Nieuwe Werken. De ervaring met Het Nieuwe Werken heeft KPN bijvoorbeeld bij klanten als Achmea, ING, de Rabobank en PostNL in gesprek gebracht met andere afdelingen dan de ICT- en inkoopafdeling. Voor steeds meer consumenten draagt het partnerschap met het WNF bij aan de zogeheten gunfactor. Zij willen zich graag verbinden aan een bedrijf dat op een verantwoorde manier zaken doet. autokilometers. Dat is een goede ontwikkeling, maar het kan nog altijd beter, door zuiniger randapparatuur, van datacenters tot modems. Daarnaast kun je zelf een bijdrage leveren door het licht uit te schakelen bij vertrek en apparatuur niet in stand-by te laten staan. Hoewel die maatregelen algemeen bekend zijn, zijn ze niet voor iedereen vanzelfsprekend. Hoe eenvoudig je energie kunt besparen, op het werk en thuis, kun je binnenkort ervaren met de nieuwe campagne en op Connect. In de ‘Groene groep’ vind je binnenkort diverse bespaartips. Daarnaast kun je gebruikmaken van de aanbieding op groene stroom voor thuis, speciaal voor KPN’ers via www.greenchoice.nl/kpn.

SLIM BESPAREN In ons eigen bedrijf zelf zijn veel initiatieven om energie te besparen. Zo zal de afname van het kantooroppervlak in 2011 een energiebesparing opleveren van 6 procent en zorgen vergaderingen via videoconferencing voor een ﬂ inke afname van het aantal

TEAM KPN_17

beeld | Amaury Miller

SAFETY FIRST

In dit kantoor moet je niet willen werken In Lelystad houdt KPN twee compleet ingerichte bedrijfspanden continu gereed om in gebruik te worden genomen door bedrijven die door een calamiteit uit hun eigen bedrijf zijn verdreven. Wie er gebruik van móet maken, kan hier gewoon doorwerken. Met de data die elders veilig zijn opgeslagen. Het is een voorbeeld van de manier waarop KPN prioriteit geeft aan beschikbaarheid en veiligheid van dataverkeer. Cybercrime maakt onlinebeveiliging topprioriteit. Tegelijk zijn betrouwbare, bereikbare servers en back-ups van gegevens cruciaal. Zeker nu bedrijven en overheden massaal steeds meer data versturen en Het Nieuwe Werken toepassen. KPN, een van de grootste beheerders en transporteurs van vertrouwelijke klantinformatie, bewaakt de veiligheid op al die fronten. André Huijbrechts. ‘Wij verzorgen hier al dertig jaar veilige databack-ups. Dat begon ooit voor KLM, en dat doen we inmiddels voor honderden grote en kleine klanten uit binnen- en buitenland. Al die informatie bewaren we op schijven en op servers in brandveilige en bombestendige kluizen.’ Dat is belangrijk en arbeidsintensief werk. André: ‘Het maken van back-ups doen we vaak online, maar ook nog geregeld door het fysiek ophalen en bewaren van datatapes. We hebben nog altijd dertien koeriersbusjes op de weg die tapes oppikken bij klanten, die we hier in een 30 x 30 meter grote kluis opslaan. Er liggen er miljoenen. Verder komt het vaak voor dat we klanten na een systeemcrash weer op gang moeten helpen. Meestal lukt dat met datarecovery. Zoals een gemeente die een storing had op het datasysteem. Binnen 24 uur waren die weer in de lucht en konden ze weer veilig paspoorten uitgeven.’ panden van vier verdiepingen hoog en 8000 m 2 groot. André: ‘Inderdaad, die staan leeg. Klaar voor als klanten in hun eigen pand niet verder kunnen werken. Dan kunnen ze direct hier terecht. Zo krijgt een klant niet alleen zijn data snel terug, zelfs de complete bedrijfsvoering kan naadloos door.’ Zelfs als bedrijven letterlijk worden getroffen door rampen, brand, ontplofﬁ ng of stormschade biedt het Continuity Operations hulp. Zo’n vijftig keer per jaar krijgen de medewerkers een zogeheten grote uitwijk voor de kiezen. ‘Laatst nog het callcenter van een hulpdienst bij autopech. Hun telefoonlijnen lagen eruit, dus vanaf hun vaste kantoor konden ze niet verder. Ze belden ons en wilden zo snel mogelijk weer on air. Binnen 35 minuten hadden we hier een aantal werkplekken bedrijfsklaar ingericht. De helpdeskmedewerkers konden direct verder werken. In uiterste noodgevallen kan het Continuity Operations zelfs op locatie uitkomst bieden, in de vorm van een MUC: een Mobiel Uitwijk Centrum. Dat is een forse bedrijfsauto met precies de apparatuur die de klant nodig heeft om verder te kunnen werken.’ Het werk van de collega’s staat midden in de actualiteit. Ook een ontwikkeling als Het Nieuwe Werken heeft er invloed op. Omdat werknemers niet meer per se op eenzelfde plek zitten, biedt het Continuity Operations zijn diensten desgewenst ook decentraal aan. Zo beweegt KPN mee met de ontwikkelingen en de eisen van de tijd. ‘Want uiteindelijk maakt dat vaak het verschil tussen eindeloos modderen – en soms zelfs faillissement – of snel doorstarten’, sluit André af.

MILJOENEN TAPES De club die helpt de veiligheid van alle data van klanten en consumenten te bewaken, is het nieuw gevormde Trusted Services van Corporate Market. De 150 experts van deze afdeling bewaken continuïteit, veiligheid en identiteit voor zakelijke klanten. Zij werken over alle diensten van KPN heen: inclusief consultancy, datacenters, toegangssystemen zoals company cards en nog veel meer. Een van de teams die deze veiligheid bewaakt, zijn de collega’s van Trusted Services Continuity Operations, het voormalige Computer Uitwijk Centrum (CUC) in Lelystad. Dit is een ‘digitale vluchtstrook’ voor bedrijven. Verantwoordelijk manager is

GROTE UITWIJK En dat is niet alles. Op hetbedrijfscomplex aan de Botter in Lelystad staan behalve back-upservers en kluizen ook twee back-upbedrijven-

18 _ TEAM KPN

De mobiele toekomst is nu al verleden tijd De toekomst zal ons meer social media brengen, verpakt in nog slimmere en nog compactere mobiele telefoons. Maar hoe ziet die toekomst eruit? En kan de oudere generatie het nog bijbenen? Bert Brussen in gesprek met Alexander Klöpping. BERT ‘Voor mij is één ding zeker: technologie verbetert de kwaliteit van leven en technologische veranderingen zijn onontkoombaar. Ook wie zich denkt te kunnen onttrekken aan de technologische en digitale revolutie gaat uiteindelijk voor de bijl. Dat heb ik regelmatig zelf ondervonden. Toen de mobiele telefoon nog in opmars was, deed ik hard mijn best om er geen te bezitten. Nu kan ik niet meer zonder, net als die andere zestien miljoen mobiele telefoonbezitters in Nederland. Twitter heb ik anderhalf jaar lang koppig geweigerd te gebruiken, overtuigd als ik was van de intrinsieke nutteloosheid, nu ben ik er haast aan verslaafd en zijn mijn denken en twitteren zo ongeveer synoniem geworden. Alexander, jij kent verrassend weinig angst voor technologische vooruitgang.’ Alexander Klöpping ‘Gadgetnerd’

20 _ TEAM KPN

beeld | Jiri Büller

DE MOBIELE MENS

Bert Brussen ‘Internetfenomeen’

ALEXANDER ‘Misschien ben ik naïef, maar nieuwe technologie zal de mens nooit in zijn wezen aantasten. Natuurlijk zit iedereen straks in zijn eigen persoonlijke bubbel gepersonaliseerde tv-programma’s te kijken. We krijgen advertenties op maat voorgeschoteld. Passend advies in de winkel, zowel fysiek als online, komt automatisch tot ons omdat onze voorkeuren en ons koopgedrag al bekend zijn. Maar toch: iedereen zal gewoon in een restaurant willen blijven eten, ook al kun je bij wijze van spreken straks de biefstuk thuis uit een machine halen. Het gaat om die extra aandacht en samen beleven van een etentje. Ik ben niet bang voor een samenleving van individuele bubbels.’

BERT ‘Ik denk dat mobiele technologie samen met social media uiteindelijk zal leiden tot de mobiele telefoon als kloppend hart van de hoogtechnologische mens. Online zijn en mobiel betalen, het liefst op een zo klein mogelijk toestel dat volledig is gepersonaliseerd. Een apparaat dat net zo intuïtief werkt als de iPhone. Apps en smartphones, vooral het touchscreen, ze zijn zo intuïtief dat je kleine kinderen soms ziet proberen het beeld van het televisiescherm weg te swipen. Ze snappen automatisch al hoe een iPhone werkt maar een televisiescherm begrijpen ze nog niet. Dat intuïtieve is telkens doorslaggevend gebleken in technologische ontwikkelingen. Het touchscreen was noodzakelijk om verder te kunnen in mobiele toepassingen. In de toekomst zal dat intuïtieve aspect een belangrijke rol blijven spelen.’

‘Bedrijven maken nog steeds heel weinig gebruik van locatieherkenning op smartphones’

ALEXANDER ‘Wat mij verbaast is dat bedrijven nog steeds heel weinig gebruikmaken van de locatieherkenning op smartphones. Als ik op reis ga, zou mijn iPhone mij op basis van mijn interesses die ik deel via Twitter suggesties moeten kunnen geven over wat ik het beste kan gaan zien en doen. Mijn iPhone weet waar ik ben, mijn bestedings- en interessepatronen zijn herkend en zelfs mijn vrienden laten automatisch weten dat ze bij mij in de buurt zijn. Toch gebeurt het nog niet. Het

TEAM KPN_21

is wachten op de grote doorbraak die dit alles mogelijk maakt. Onze technologische geschiedenis leert dat die innovaties niet van banken of telecombedrijven komen maar van de grote technologiereuzen in Silicon Valley. Wist je dat Mac en Google al een banklicentie hebben? Google banking via de iPhone is next.’

BERT ‘Toekomstmuziek, maar wel toekomstmuziek die nu al doorklinkt. De tijd dat internetten via de mobiele telefoon nog een loodzwaar gevecht met WAP-diensten en dure abonnementen per mobiele website was, ligt nog maar enkele jaren achter ons. De innovaties gaan zo snel dat we het pas doorhebben als we achteromkijken. Wie vandaag wordt geboren heeft op zijn vijftigste de beschikking over technologie die nu nog net zo scienceﬁction lijkt als men in 1970 het jaar 2000 voor zich zag: met vliegende auto’s, mensen in glimmende pakken en overal bliepgeluidjes. Voor de huidige generatie vijftigers is vooral de digitalisering van papier eenzelfde soort scienceﬁction.’

OVER BERT BRUSSEN: Bert Brussen (1975, Bennekom). Door anderen benoemd internetfenomeen. Redacteur van GeenStijl.nl, Volkskrantcolumnist en freelanceschrijver. Oprichter van opinie- en debatsite www.dejaap.nl. Is regelmatig te gast bij radioprogramma’s van BNR, BNN en Avro Radio 1. Heeft geen iPhone, wel een iPad.

ALEXANDER ‘Het lijkt mij sterk dat zij ooit nog “om” zullen gaan en de oude media verruilen voor nieuwe media. Iedere generatie is conservatief. Technologie is in eerste instantie vaak niet logisch voor een oudere generatie. Als je aan mensen gaat vertellen dat ze hun papieren krant voortaan op een scherm krijgen met een ander lettertype haken ze af. Neem boeken: mensen zijn gewend aan boeken, ze willen helemaal geen dun en licht apparaat. Terwijl ik niet zou weten wat ik nog met een boek moet: het is zwaar en je kunt er op socialmediagebied niks mee. Als ik in mijn Kindle een goed stuk tekst lees dan kan ik dat gelijk delen met al mijn vrienden. Maar het is een kwestie van tijd. De mensen die nu opgroeien zullen niet meer weten wat papier is, anders dan antiquarische boeken of nichetijdschriften.’

BERT ‘Als ik naar mijn eigen boekenkast kijk, en besef dat ik bij het verschijnsel “boek” als eerste denk aan een winkel vol papieren exemplaren in plaats van aan een e-reader, begrijp ik hoe ook mijn generatie alweer achterloopt. Toch neemt dat niet weg dat ook ik met smart wacht op de intuïtieve, gepersonaliseerde mobiele telefoon die mij de welvaart zal bieden die eerdere technologische innovaties me uiteindelijk hebben geboden. Het is slechts een kwestie van tijd. Een korte tijd. Enkele jaren, hooguit. Godzijdank. Ik kan niet wachten.’

OVER ALEXANDER KLÖPPING: Alexander Klöpping (1987, Oss). Zelfbenoemd gadgetnerd. Studeerde nieuwe media aan de Universiteit van Amsterdam en is eigenaar van onlinewebshop Gadgetcompany.nl. Is regelmatig te gast in De Wereld Draait Door en schrijft columns voor onder andere nrc.next en Emerce. Heeft doorgaans alle gadgets al in huis voordat ze in de winkel liggen.

22 _ TEAM KPN

beeld | Mike Raanhuis

BEELDVERHAAL

Van deur tot deur met de monteur Monteur William Meijers heeft een afwisselende baan. Van â&#x20AC;&#x2122;s morgens vroeg tot â&#x20AC;&#x2122;s avonds laat lost hij problemen bij klanten op, van een haperende internetverbinding tot een telefoonstoring. TEAM KPN_23

7:45 Klokslag 8.00 uur begint Williams dienst, maar hij is er elke dag vroeg bij. Achter de voordeur staat zijn dagelijkse reisgenoot, een volgeladen Renault-bus, te wachten voor de eerste klant van de dag.

7:59 Vaste gewoontes zijn er om in stand te houden. Zoals de dag beginnen met hete kofﬁe. Maar wel onderweg, want tijd is schaars voor William, die voor zijn werk blindvaart op het navigatiesysteem.

8:17 De heer Nip is slechtziend en heeft een storing op zijn telefoonlijn en persoonlijk alarm dat hij met één druk op de knop kan activeren. Routinier William heeft het ‘euvel’ in no time getraceerd en verholpen; kwestie van een paar verkeerd aangesloten kabels.

8:23 Een paar avonden in de week wordt William bevoorraad door TNT, maar dat gaat wel eens mis. William checkt daarom nog eens voor de zekerheid wat zijn actuele voorraad is, zodat hij niet kan misgrijpen vandaag. Snel door naar de volgende klant, die tussen 8 en 10 uur dient te worden bezocht.

9:09 Op het volgende adres is de familie Krijgsman onthand omdat zowel internet als telefonie niet werkt. Het probleem wordt veroorzaakt door een defect modem. Kwestie van omwisselen en de klant is weer tevreden. Zie hier het nut van een ruime voorraad achter in de bus. De familie Krijgsman is zeer tevreden met het adequate handelen van William. ‘Het probleem was snel opgelost en als extraatje wees William ons ook nog op Digitenne. We hebben nu analoge televisie en we gaan graag met de caravan op pad. Toen William dat hoorde, zei hij gelijk dat Digitenne dan wat voor ons is. Hij pakte meteen de telefoon om informatie aan te vragen voor ons. Grote klasse dus.’

9:55 Een klant in een nieuwbouwwoning krijgt – zelfs met hulp van zijn zoon – zijn internet maar niet aan de praat. Het probleem bevindt zich echter niet ín de woning ...

24 _ TEAM KPN

10:02 ... maar wel iets verderop in de straat. Met een speciale sleutel heeft William toegang tot de aansluitingenkast in de buurt. Feilloos weet hij de juiste instellingen voor de â&#x20AC;&#x2DC;nieuwbouwklantâ&#x20AC;&#x2122; van zo-even te vinden. Weer een blije klant.

TEAM KPN_25

11:15 Zoals gezegd, tijd is schaars, want dagelijks staan er tot wel zeven te bezoeken klanten op de lijst die William een dag van tevoren doorgestuurd krijgt. Mocht een klus uitlopen, dan zorgt de centrale voor extra mankracht in de regio. Goed geregeld, volgens William. ‘Belt een klant vóór 12 uur, dan staan we meestal diezelfde middag nog op de stoep. Dat is bij veel concurrenten wel anders.’

12:03 Zo dadelijk staat een aansluiting gepland bij een thuiswerker die een beveiligde VPN-aansluiting wenst. Hiervoor treft William in de telefooncentrale in de buurt de nodige voorbereidingen. ‘Hier trek ik de kruisdraden voor zijn nieuwe verbinding, daarna gaan we naar het huisadres voor het plaatsen van een nieuw modem en het instellen van zijn pc. Zo kan hij het beveiligde VPN-netwerk probleemloos op.’ Te midden van vele tienduizenden blauw-witte draden weet William precies welke hij moet hebben en waar een extra draad naartoe moet worden getrokken. Natuurlijk krijgt hij hiervoor de exacte nummers door, maar zoiets doe je volgens hem toch sneller met kennis en ervaring. ‘Mijn kennis wordt continu bijgespijkerd met trainingen en cursussen.’

13:43 Bij het volgende adres is er een probleem met de vaste telefoonverbinding. Gebeld worden kan wel, maar zelf bellen lukt niet. Nadat een telefoonnummer is ingetoetst hoor je slechts een kort piepje en daarna blijft de lijn dood. Wat kan het zijn? In het geval van deze boomrijke wijk denkt William al gauw aan een boomwortel of aan het vele regenwater van de laatste tijd die de ondergrondse kabels kunnen hebben beschadigd.

14:11 Het blijkt waterschade te zijn. In monteursjargon heet dat: de uitvoer zit vol met sluiting. Pure overmacht dus, maar het probleem wordt op een zo kort mogelijke termijn voor de klant opgelost. Hiervoor zal wel de graafmachine aan de slag moeten om de kortsluiting te verhelpen. William geeft dit gelijk door aan de centrale, zodat er een afspraak ingepland kan worden. Voor de zekerheid checkt hij in de kelder de interne bekabeling. Deze is oud, maar kan nog gewoon wat jaartjes mee.

14:37 Dat lunchen is leuk en aardig, maar dan wel achter het stuur. Zo luidt het motto van William, die zijn gesmeerde broodjes het liefst tussen twee afspraken in tot zich neemt. Hoezo efﬁciënt?

26 _ TEAM KPN

14:57 Als het goed is, heeft de klant zo goed als geen weet van de aanwezigheid van KPN-monteur William. Hij doet zijn werk snel en secuur. De klant is alleen aan het eind van zijn bezoek even nodig voor een krabbel op het scherm van Williams laptop. Zelfs een spannend potje Scrabble van de familie Van Leeuwen in Alphen aan den Rijn brengt hem niet van de wijs.

TEAM KPN_27

15:28 Als monteur kom je aansluitingen tegen op de gekste plekken, en die zijn soms verre van ideaal. Onder een zwaar eikenhouten bureau of in een klamme kelder van 1,50 meter hoog bijvoorbeeld. William vindt die afwisseling juist wel leuk. Hij zorgt er hoe dan ook altijd voor dat de plek er weer netjes en opgeruimd uitziet. Alle plasticjes, kabelbinders, dozen en papieren gaan keurig mee terug. Op die manier zadel je de klant niet op met overbodige rommel.

15:33 William is in de elf jaren dat hij dit werk doet, zo’n beetje vergroeid met zijn groene PTT-kistje waarin hij al zijn gereedschap steevast opbergt en dat hij overal mee naartoe neemt. Vaste attributen zijn de UTP-tang om connectors op een kabel te bevestigen, allerhande specialistische schroevendraaiers en de – volgens William onmisbare – lichtblauwe telefoon waarmee hij verbindingen checkt en overal mee kan inbellen. Deze telefoon gebruikt William al jaren, maar inmiddels behoort hij niet meer tot de standaardkit van een storingsmonteur.

15:45 Omdat alles vlotjes verliep vandaag, krijgt William via de centrale een extra adres door.

16:07 Service en klantgerichtheid staan hoog in het vaandel bij KPN. Zo kan de klant op Williams laptop een handtekening zetten en krijgt hij of zij de opdrachtbon vervolgens direct in de mailbox. William: ‘Op deze manier sparen we papier en tijd, want we hoeven niet eerst een bon te printen en versturen. Mensen ervaren deze dienst altijd als zeer prettig. Bij de e-mail zit standaard een beoordelingsformulier over mijn verrichte werkzaamheden. Hier wijs ik de klant ook op zodat ze na mijn vertrek het formulier digitaal kunnen invullen en e-mailen.’

28 _ TEAM KPN

17:19 Het laatste adres van vandaag is de heer Tijssen, die meerdere telefoontoestellen en snel internet werkend wil krijgen op een oude ISDN-centrale die in de meterkast hangt. In een handomdraai is het systeem gemoderniseerd met een andere centrale die William bij toeval achter in de bus had liggen. ‘Echt puur toeval, want ISDN-centrales kom je nog maar heel af en toe tegen’, aldus William. De heer Tijssen is erg tevreden over de geleverde diensten en wil vooral nog even kwijt dat hij het ﬁjn vindt dat hij zelf datum en tijd kon aangeven voor deze afspraak.

17:43 William komt thuis. Morgen weer zo’n dag? Als het aan William ligt wel.

beeld | Rogier Veldman

COLUMN

Vakantieklant de kamer eruitziet. Maar zoals je plaatjes van huizen op makelaarssites (met groothoeklens) en plaatjes van mensen die enorm zijn afgevallen op dieetsites (kleinhoeklens denk ik) niet kunt vertrouwen, zo zijn de plaatjes van hotels ook vaak niet helemaal waarheidsgetrouw. Ik kwam een keer na een helse rit door de bergen aan in een hotel waar mijn kamer weggegeven bleek te zijn. Een dubbelboeking. Maar geen probleem, er was nog een andere kamer. Grappig genoeg had die kamer een aantal dingen niet die mijn gereserveerde kamer wel had: ramen. Een dubbelboeking kan gebeuren, maar het feit dat ik nu in de kerker mocht slapen, werd gebracht alsof ik blij mocht zijn dat ik nog een bed kreeg. Ik denk dat daar de sleutel zit voor klantgerichtheid: een foutje in het systeem kan vóórkomen, maar hoe breng Sara Kroos | Cabaretière, columniste en radiopresentatrice

p vakantie verblijf ik graag in een hotel. De voorpret begint thuis met het online reserveren en kijken hoe

je het naar de klant en hoe los je het op? In een ander hotel heb ik namelijk ook wel eens een dubbelboeking meegemaakt, mocht ik ook een nachtje in een kamer met beestjes, maar om het goed te maken werd mij daarna wel de suite aangeboden voor de resterende nachten. Duidelijkheid in het aanbod is ook prettig. Als ik in het restaurant van het hotel ‘carpaccio’ bestel van de kaart, dan verheug ik me op carpaccio op mijn bordje. Niet dat de olijke ober zegt dat het er niet meer is, of met iets aankomt wat meer op rauwe plakjes biefstuk lijkt. Zet dan op de kaart: ‘dikke carpaccio die best vies is, op een bedje van rucola’. Maar dat zie je nooit staan. Gelukkig heb je ook restaurants die het goed begrijpen en bij gebrek aan carpaccio iets heerlijks maken ter vervanging. Dat vind ik klantgericht; misschien is het niet wat er op het menu stond, maar dan bedenken we iets anders om het op te lossen. Op een bedje van rucola. Of op een bedje van de suite.

TEAM KPN_29

7 VRAGEN AAN

Jacob Hoe leren wij écht goed luisteren naar de klant? Agnes Meijboom–van Wijk KPN Contact | Groningen

Middeldorp ‘Heb jij een vraag over hoe we de klant beter gaan helpen?’ TEAMKPN deed een oproep op Connect. Uit de inzendingen selecteerden we zeven vragen. Jacob Middeldorp, directeur Verkoop en Service, geeft antwoord. ‘Wij luisteren eigenlijk continu naar de klant: producten en diensten worden uitgebreid getest door klantenpanels, maar ook campagnes en klantbeloftes ontwikkelen we op basis van klantinzichten. Maar ik kan me voorstellen dat je als medewerker bij KPN Contact niet altijd het gevoel hebt dat we goed naar onze klanten luisteren. De manier waarop we nu omgaan met een vraag van de klant is nog niet altijd optimaal: er zijn te veel aparte schakels en processen waardoor we klanten vaak niet in één keer kunnen helpen. Wij zijn nu op allerlei fronten heel hard bezig dit te verbeteren. Bijvoorbeeld met de Attente Regisseur. Medewerkers van KPN Contact hebben bij dit proefproject maar één doel: de klant helpen tot het probleem is opgelost. De medewerker krijgt dus het mandaat en de mogelijkheid zelf actief het probleem op te lossen. De eerste resultaten zijn zeer succesvol – zowel klanten als medewerkers zijn heel enthousiast! Als het project is afgerond, kijken we of en hoe we deze manier van werken bij KPN Contact kunnen invoeren. In de komende maanden hopen we deze keuzes te kunnen maken. Meer mandaat bij de medewerker betekent ook dat we vanuit het management anders moeten gaan aansturen: op kwaliteit in plaats van kwantiteit. Het enige dat telt is het probleem van de klant oplossen.’

VRAAG VRAAG

Bieden we met een vaste monteur in de winkel geen betere service? Henna Bel Winkelverkoper | Rotterdam

VRAAG

‘De snel voortschrijdende techniek en vele typen toestellen maken het bijna onmogelijk in élke winkel een monteur met verstand van al die verschillende telefoons te hebben. Daarom besteden we reparaties uit en vangen we eventueel tijdelijk gemis van een toestel op met een leentoestel. Het reparatieproces is daarbij sinds augustus een stuk sneller: defecte en gerepareerde toestellen worden nu dagelijks gehaald en gebracht bij de winkels – tot voor kort gebeurde dit twee keer per week. Door deze snellere service krijgen klanten hun gerepareerde toestel al na een week retour. Duurt dat zelfs te lang? Dan kan de klant in een Business Center zijn toestel direct door een monteur laten repareren. En dat gaat snel: maar liefst 80 procent van de reparaties is binnen 30 minuten gedaan! Klanten met een BlackBerry en een servicecontract ontvangen zelfs direct een nieuw toestel.’

Waarom kunnen we niet meer klantgegevens inzien, zodat we beter op maat kunnen aanbieden? Wissam Andary Winkelverkoper | Rotterdam

‘We kunnen wegens privacyredenen niet álle klantgegevens bij alle verkooppunten beschikbaar stellen. Maar belangrijker is het om een beter totaalbeeld van de klant te krijgen. Dus niet alleen kijken wat de klant binnen een bepaald segment, zeg mobiel, koopt, maar naar het gehele pakket wat hij van ons afneemt. Zo kunnen we in de toekomst de klant een aanbod op maat doen en betere service bieden.’

30 _ TEAM KPN

VRAAG

Hoe klantvriendelijk is het om geld te vragen als een klant een VRAAG storing meldt? Anton Koning Monteur | Regio Zwolle

Hoe kan eenzelfde product bij Klantenservice goedkoper zijn dan in de winkel? Manouk Ruedisueli Manager Hi Winkel | Vlissingen

‘Klantenservice is een dienst die we verlenen. De tijd en de aandacht die wij besteden aan het oplossen van het probleem, rechtvaardigt het bedrag dat wij voor deze dienst vragen. En in speciﬁeke gevallen, zoals recent met het omvallen van de zendmast in Hoogersmilde, bieden we klanten via kpn.com de mogelijkheid van een ‘call me back’-button. Hierdoor hoeven ze niet onnodig lang te wachten en kosten te maken. Daarbij hanteren we een ruimhartig coulancebeleid. Als klanten bij ons klagen over onredelijke wachttijden en de daaraan gekoppelde kosten zullen we die zeker compenseren.’

VRAAG

Hoe kunnen we klanten zonder onduidelijkheden en vertraging aan laten sluiten op het glasvezelnet? Ralf Willems Kwaliteitsmanager | Den Haag

‘Net als alle andere bedrijven benaderen ook wij speciﬁeke doelgroepen via speciﬁeke kanalen. En ja, daar horen ook andere aanbiedingen bij. Producten die makkelijk te vergelijken zijn, zoals Sim-only, worden bijvoorbeeld veel online verkocht. Een aanbieding voor dit product heeft dus online meer effect dan in de winkel. Of een klant dreigt op te zeggen en komt bij een van onze SAVE-teams terecht; we zullen deze klant dan uiteraard mede met een scherp aanbod proberen te overtuigen bij ons klant te blijven. We moeten dus breder kijken dan alleen het belang van het individuele kanaal. Je kunt een klant natuurlijk wijzen op onlineaanbiedingen, zeker als je daarmee een klant over de streep kan trekken. Uiteindelijk is het een klant van KPN, daar gaat het om!’

VRAAG

Waarom werkt KPN met tussenbedrijven, hoe garanderen we zo dezelfde KPNkwaliteit? Robert Stok Specialist Back Office Customer Care | Groningen

VRAAG

‘Wij schakelen externe partijen om vier redenen in: capaciteit, ﬂexibiliteit, kostenbesparing én in sommige gevallen ook hogere kwaliteit. Voor externe partijen gelden exact dezelfde normen als voor eigen medewerkers, dit toetsen we regelmatig. Daarbij werkt elke externe partij onder regie van KPN. En als ze hun werk niet goed doen, dan bespreken we dat met ze. Indien dit van blijvende aard is, dan nemen we afscheid van ze – niet anders dan met eigen medewerkers.’

‘Glasvezel is de toekomst voor de vaste markt. Gezamenlijk zullen wij dit product tot een groot succes moeten maken. Onduidelijkheid in de facturatie en vertraging bij de aanleg zonder uitleg, zijn dus uit den boze. Er wordt momenteel hard gewerkt aan consistente en duidelijke klantcommunicatie. Zo staat inmiddels zowel in de bevestigingsbrief als in de factuur duidelijk aangegeven wat de kosten zijn van het basisabonnement, de actiekorting en de eenmalige kosten. Bij het aansluiten op het netwerk zijn verschillende factoren van belang: ligt er nog geen glasvezelnetwerk, dan moeten we eerst voldoende geïnteresseerde klanten vinden voordat het netwerk wordt aangelegd. Uit onderzoek merken we dat klanten hiervoor begrip hebben, zolang maar duidelijk is wánneer ze kunnen worden aangesloten. Dit proberen we zo goed mogelijk te communiceren. Op kpn.com bijvoorbeeld kunnen klanten aan de hand van hun postcode zien of en wanneer het netwerk in hun straat komt. Als het glasvezelnetwerk er al ligt, dan kunnen we in meerdere delen van het land al binnen een week een klant aansluiten. Direct op het moment van verkoop wordt dan een afspraak met een monteur gemaakt voor installatie. Dat is sneller dan bij een nieuwe aansluiting op het kopernetwerk!’

Volg Jacob op Connect

TEAM KPN_31

Hoe doet XS4ALL dat toch? Marketeer

Marije ‘Persoonlijk vind ik onze bedreven medewerkers en de manier waarop we met privacy omgaan heel erg XS4ALL. Privacy wordt wel omschreven als het recht om met rust gelaten te worden. Bij ons mogen klanten zelf aangeven waarvoor en hoe ze door ons benaderd worden. Aanbiedingen per telefoon of per mail, of helemaal niet? De klanten hebben het voor het zeggen.’

Mohammed Planner/Forecaster ‘Klantgerichtheid betekent voor mij het overtreffen van de verwachting van de klant. Die verandert steeds, het is moeilijk om te weten hoe je die verwachting kunt overtreffen. Dat kan alleen door je klant goed te (leren) kennen.’

Zeventien jaar geleden was het hackersclubje XS4ALL de eerste onderneming die internet in Nederland naar het grote publiek bracht. En met succes, XS4ALL scoort keer op keer hoog op service en klantgerichtheid. Theo de Vries, directeur van XS4ALL, vertelt over het geheim van de smid. ‘Ik kan niet anders zeggen dan dat onze dienstverlening rétegoed is’, stelt Theo de Vries, directeur van XS4ALL. ‘We zijn twee weken geleden met 450 man in één weekend verhuisd van Diemen naar het Teleport-gebouw in Amsterdam Sloterdijk. Die verhuizing ging zo snel en probleemloos dat de klant daar niets van heeft gemerkt. XS4ALL bestaat nu in het nieuwe pand uit twee immense werkvloeren en dat werkt briljant, het sluit beter aan. Want we zijn niet alleen qua gevoel een klein bedrijf met korte lijnen, maar ook fysiek. Snel kunnen schakelen, daar gaat het om. Onze mensen voelen zich daar goed bij. De helpdesk ziet er net zo uit als een andere verdieping; iedereen is gelijk, en directiekantoren, daar doen we niet meer aan. Ook ik zit tussen de mensen en dat werkt fantastisch, omdat ik simpelweg ervaar en voel wat er leeft op de werkvloer. Onze medewerkers zijn trotse mensen en werken hier graag. Als dochteronderneming van KPN staan we wel op eigen benen en hebben een geheel eigen identiteit binnen de KPN Groep.’

DIEPE PASSIE ‘Binnen XS4ALL is heel veel kennis en ervaring en er heerst hier ook een keiharde technische moraal’, vervolgt Theo. ‘Iedereen heeft een diepe

32 _ TEAM KPN

Jesse Helpdeskmedewerker

Melissa

Helpdeskmedewerker

‘Het is natuurlijk niet leuk als je de helpdesk moet bellen, want dan is er iets mis. Maar de klanten worden hier goed geholpen en we leggen duidelijk uit wat het probleem is en hoe we dit gaan oplossen. Dat dat goed werkt, merken we door het aantal complimentjes dat we krijgen.’

Medewerker Advies en Escalatie ‘Je mag XS4ALL niet alleen alles vragen, je mag ook klagen. Graag zelfs! Het klinkt cheesy, maar hier vinden we dat onze klanten met één telefoontje alle benodigde hulp moeten krijgen.’

Menno

‘We krijgen vaak complimenten van klanten. Op de Internetvraagbaak is dit goed te merken. Waar ik het meest trots op ben is de extra stap die we zetten voor de klant. En dat onze klantenportals zo zijn ingericht dat een klant álles zelf kan beheren en instellen.’

Lilly

Trainer helpdeskmedewerkers Schrijft vanaf haar vakantieadres: ‘Klantgerichtheid is voor mij luisteren en doen waar ik goed in ben: de klant helpen zijn of haar probleem op te lossen en “zijn” internet te begrijpen.’

TEAM KPN_33

Aaron

Systeemprogrammeur ‘In mijn ogen is klantgerichtheid verdergaan voor de klant dan hij of zij verwacht. Een klant nooit ‘nee’ verkopen zonder eerst alles te hebben geprobeerd en altijd de tijd te hebben voor vragen die een klant voor je heeft.’

‘Je moet klanten niet naar achteren schakelen, maar de kennis in het bedrijf naar vóren brengen’

passie voor internet, dat moet ook, anders heb je hier feitelijk niets te zoeken. Je kunt stellen dat we hier qua medewerkers met een zelfselecterend systeem werken. Pas je er niet tussen, dan ga je uit jezelf weg. Dat maakt XS4ALL dynamisch en veelzijdig. Je hebt misschien gezien dat mensen op verschillende systemen werken, Mac’s en pc’s. Daar hebben we bewust voor gekozen. Als we bijvoorbeeld geen Mac-kennis in huis hebben, hoe kunnen we dan hulp bieden aan klanten met zo’n systeem? Niet! We werken intern met een onlinechatsysteem waar bijna het hele bedrijf op kan en waar live vragen van klanten aan elkaar door kunnen worden gegeven. Op deze manier hoeven we mensen niet in de wacht te zetten of door te schakelen, maar we lossen het probleem direct op. Mijn motto is: je moet klanten niet naar achteren schakelen, maar de kennis in het bedrijf naar vóren brengen. Het is een mindset om zo te werken, maar het werkt perfect. We sturen bij XS4ALL niet op average handling time, zoals bijna ieder callcenter doet. Nee, wij gaan ervoor om het probleem in één keer op te lossen, zonder scripting.’

TERUG NAAR GROEI In tevredenheidsonderzoeken van de Consumentenbond stond XS4ALL twee jaar onafgebroken op één. Nu is dat sinds juni een tweede plek en daar is Theo de Vries allerminst gelukkig mee. ‘Dat zint me totaal niet en iedereen op deze twee werkvloeren weet dat. Ik heb daarom gisteren de belangrijkste onderzoekscijfers groot laten ophangen op alle afdelingen, voor het bewustzijn. Onze winst moeten we halen bij het omgaan met storingen. Dat zit ’m in bijvoorbeeld proactiever zijn en sms-diensten inzetten om klanten te informeren. Het klopt als je zegt dat ik veel van mijn mensen vraag. Zo hebben we nog maar net de introductie van televisie achter de rug, toen die immense verhuizing en nu staat glasvezel alweer te trappelen om gelanceerd te worden. Maar het moet en het zal en dat weet iedereen. Daar gaat een gloednieuwe aanstaande glascampagne met de naam XS4ALL mede voor zorgen. Mijn doelstelling is: terug naar groei. Dat gaat zeker lukken met televisie, met de uitrol van glasvezel én met dit geweldige team van mensen waar ik mee mag werken.’

34 _ TEAM KPN

GETEST

Nokia E6 Nokia’s nieuwste vlaggenschip moet de concurrentie aangaan met de andere smartphones. Lukt dat? Vier collega’s testten het toestel. CIJFER HUIDIG TOESTEL EERSTE INDRUK

8Samsung Omnia (zakelijk en privé). ‘Toestel voelt goed en licht aan. Scherm is klein, maar erg helder.’

8 Twee BlackBerry Bold’s (zakelijk en privé). ‘Mooi, ligt goed in de hand. Veel overeenkomsten met BlackBerry.’ ‘E-mail, Word en Excel zijn geschikt voor zakelijk gebruik, al zou ik voor tekstbewerken wel een groter scherm willen. Privé zou ik Facebook, WhatsApp en HD-ﬁlms gebruiken.’

7 Nokia 3109 (zakelijk) en iPhone (privé).

7,5 HTC Snap (zakelijk) en Samsung Galaxy (privé).

‘Zakelijke, mooie uitstraling, ‘Ziet er netjes en zakelijk uit. ontwerp is niet vernieuHandig formaat en prettig wend. Kleine toetsen.’ lettertype.’ ‘Ik twijfel. De e-mail en agenda maken hem geschikt voor zakelijk gebruik. Ik mis alleen dat het scherm meedraait om makkelijker te typen, zoals bij de iPhone.’ ‘Voor werk, gezien de goede functionaliteiten voor Outlook (agenda en mail) en Excel of Word. Privé gebruik ik een eigen toestel.’

ZAKELIJK OF PRIVÉ? ‘Voor werk: Outlook, routeplanner en agenda. Privé wil ik zelf het systeem aan kunnen passen, dat kan met deze Symbian-besturing niet.’

INTERNET

‘Goede snelheid, je ziet hoeveel MB je verbruikt. WiFi is lastig te vinden.’

‘Veel koppelingen met ‘Maakt direct verbinding. sociale netwerken, snelheid Je moet wel via de toetsen is goed.’ navigeren.’

‘Snel. Mobiel internet gebruik ik voor het werk en bijna niet voor apps of sociale netwerken.’

PLUSPUNTEN

‘Toetsenbord én touchscreen, routeplanner met spraak, camera en mooi geluid.’

‘Snel schakelen tussen ‘Logisch keuzemenu. ‘Het gemak van de menukeuzemenu’s en apps. Over- Touchscreen en toetsenbord structuur, goed gerubriceerd. zichtelijk startscherm.’ tegelijk.’ Handig toetsenbord.’

MINPUNTEN

‘De sneltoetsen bovenin zijn ‘Te klein scherm voor navilastig om in te drukken.’ gatie en ﬁlmpjes. Scherm kun je niet draaien.’ ‘Goed beveiligd systeem, ‘Een waardige concurrent minder ‘open’ dan Android. voor de BlackBerry.’ Scherm te klein vergeleken met iPhone.’ John Goedman Technisch Consultant 2 | Zoetermeer Erik Verheij Manager Levering CSO | Den Haag

‘Onhandige sneltoetsen en het scherm is te klein.’

Touchscreen hoeft voor mij niet. Het toestel is vrij zwaar.’ ‘Basisfunctionaliteiten zijn vergelijkbaar met de andere smartphones. Zeker geschikt voor zakelijk gebruik.’ Marco van den Nouland Business Controller WMS | Houten

VERGELEKEN MET ...

‘Concurreert met BlackBerry, maar mist het gevoel van de iPhone en een groot scherm.’ Bob Sentrop Sourcing Manager | Amsterdam-Zuidoost

OVER DE NOKIA E6 Dit toestel heeft van alles wat en is met een qwerty-toetsenbord en touchscreen zowel bedoeld voor de zakelijke markt als de consumentenmarkt. Zo kan de smartphone Office-programma’s bewerken, synchroniseert het toestel met Outlook met ruimte voor tien mailboxen en geeft het realtime updates van sociale netwerken. Daarnaast beschikt de E6 over apps, widgets, een HD-videocamera en 8 megapixelcamera met ﬂits. Navigeren gaat via Ovi-kaarten met spraakondersteuning. Mobiel internetten verloopt via Quadband, de Nokia E6 ondersteunt Flash en Java en heeft een Symbian Anna-besturingssysteem.’ TEAM KPN_35

De Social Media 1 Bij welke site kun je burgemeester worden? a. Foursquare b. Gowalla c. FacebookPlaces d. Feest.je Handig: met deze sites kun je altijd laten weten waar je bent! Ontdek tips van vrienden, raad zelf bijzondere adresjes aan of word fan van een adres. Verstandig: niet gebruiken bij concurrentiegevoelige informatie (zoals pitchen bij een nieuwe klant), langdurige vakantie of als je bij de geheime dienst werkt.

Quiz 2 Op welke site kun je meningen over restaurants, reizen én entertainment vinden? a. bol.com b. iens.nl c. tripadvisor.com d. yelp.com Handig: deel alles met je vrienden Handig: lees wat anderen vinden van bijvoorbeeld restaurants, boeken, hotels of films. Ook jij kunt op deze sites je mening geven — iedereen is expert! Verstandig: het is niet slim om onder gefingeerde naam eigen producten te promoten. Dat levert eerder negatieve dan positieve reacties op. of collega’s. Je netwerk, gedachtes, foto’s, muziek, hou iedereen op de hoogte van wat je voelt, denkt en meemaakt. Verstandig: scherm bij openbare netwerksites je profiel af als je niet wilt dat iedereen je foto’s en/of berichten leest. Of dat je persoonlijke gegevens worden gebruikt voor commerciële doeleinden.

Welke netwerksite kun je als KPN’er gebruiken om veilig informatie te delen? a. Connect b. Facebook c. Google+ d. LinkedIn

SOCIAL KPN De telecomwereld, en KPN in het bijzonder, staan in de belangstelling op het moment. DPI, de nieuwe mobiele abonnementsvormen, het zijn onderwerpen waar vooral op internet veel over wordt gediscussieerd. Begrijpelijk dat je je als KPN-medewerker 36 _ TEAM KPN

soms in zo’n discussie wilt mengen. Handig is het dan als je je bewust bent van een paar dingen. Allereerst, een tweet van 140 tekens is kort. Vaak té kort om genuanceerd te reageren. Daarbij worden berichten vaak los van de context aan anderen doorge-

stuurd, geretweet. En dat kan heel snel gaan. Ook is de lijn tussen werk en privé tegenwoordig vaag. Ook als je als privépersoon reageert of iets publiceert, ben en blijf je voor anderen vaak gewoon een KPN’er en lijkt het net alsof KPN iets zegt.

KENNISTEST

Je ins en outs delen met vrienden of je netwerk via Facebook, LinkedIn, Twitter of Connect – zover komen de meesten wel als het over social media gaat. Maar wist je dat social media veel meer inhoudt dan dit? Hoe ‘social’ ben jij eigenlijk? Test hier je kennis en lees de goede antwoorden bij TEAMKPN op Connect.

Welke site biedt de verzameling van je vrienden aan? a. YouTube b. Vimeo c. Spotify d. Lastfm

Welke blog is ‘tendentieus, ongefundeerd en nodeloos kwetsend’? a. iPhoneclub b. Tweakers c. GeenStijl d. Twitter

Op welke site worden de foto’s, als een encyclopedie, per onderwerp gecategoriseerd? a. Flickr b. SmugMug c. Fotopedia d. Picasa

Handig: kijk, luister en deel je video’s en muziek. Verstandig: wees je bewust van wat je deelt. What happened in Vegas, stays

Handig: lees hier wat er leeft in de buitenwereld. Blogs zijn er in alle soorten en maten en kunnen over één speciﬁek onderwerp gaan of juist over van alHandig: foto’s bewaren en delen via ‘cloud computing’ — dus nooit meer bang zijn dat je je foto’s kwijtraakt. Verstandig: check vóór je je foto’s deelt, of de andere afgebeelde mensen dat goed vinden.

on YouTube.

WIST JE DAT … • Barack Obama de meeste volgers op Twitter heeft? • Rebranding de grootste én snelst gegroeide groep op Connect is? • De gemiddelde leeftijd van een Hyves-gebruiker 30 jaar is (en niet 17, zoals sommigen denken)? • Volgens LinkedIn mannen beter en vaker online netwerken dan vrouwen? • Als Facebook een land zou zijn, dat land het op twee na grootste land van de wereld zou zijn?

les. Twitteren wordt wel microbloggen genoemd. Verstandig: ook goedbedoelde reacties van medewerkers in discussies over KPN wakkeren nieuwe discussies weer aan. Daarbij zijn discussies vaak binnen een dag weer verdwenen. Vaak is even tot tien tellen — en dus niet reageren — het verstandigst.

Kijk voor de antwoorden en voor meer informatie op Connect bij TEAMKPN TEAM KPN_37

Gideon Tailleur (30) Marketingmanager Gideon is groot fan van Het Nieuwe Werken. Als Amsterdammer was hij vroeger veel tijd kwijt met het reizen naar het hoofdkantoor in Den Haag. Nu is hij dankzij het nieuwe beleid van KPN ﬂexibel in het kiezen van zijn werkplek. Als marketingmanager Zakelijke Markt houd ik mij onder andere bezig met partnerships en klantevents. Seats2Meet faciliteert werken vergaderruimtes voor professionals. Ik heb hier bij SEATS2MEET in Utrecht een evenement voor klanten georganiseerd. Ik wilde aan hen laten zien dat er alternatieve werkplekken zijn naast het kantoor. Zelf reis ik voor mijn werk regelmatig, dus dit is naast het werken thuis een ﬁjne plek voor mij. Ik ben net begonnen met een nieuwe functie als channel marketeer voor de Business Centers. Dan zal ik hier minder regelmatig zijn. Deze gepersonaliseerde voorkant op mijn laptop ontving ik door mijn deelname aan de Marketing Academy. Deze Academy brengt alle nieuwe marketeers binnen een aantal dagen alle takken van het marketingvak binnen KPN bij. De afbeeldingen en merken moeten jou representeren. Zo vind ik Heineken een mooi internationaal merk. En ben ik gek op NEW YORK.

Ik heb twee telefoons. De BlackBerry is mijn werktelefoon. Op mijn iPhone luister ik naar muziek. Ik heb een gevarieerde smaak, van clubhouse tot MICHAEL JACKSON, van Jack Johnson tot The Kooks.

3 4

Doordat ik veel reis met de trein heb ik alle tijd om te lezen. Zo heb ik in de trein mijn studie NIMA-B gedaan. Dit boek van James Worthy sprak mij erg aan. Hij is Amsterdammer en dertiger, net zoals ik. Verder heb ik een abonnement op Adformatie en Emerce. Vanuit KPN ontvang je een persoonlijk budget dat je voor een aantal doeleinden mag besteden. Ik heb gekozen voor een studie ITALIAANS in Nederland. Dit beviel mij zo goed dat ik op eigen gelegenheid naar Milaan ben gegaan om daar verder de taal en cultuur te bestuderen. Ik vond het een fantastische ervaring. Over twee weken vertrek ik weer.

6 3

In Amsterdam ﬁets ik of verplaats ik mij op mijn VESPA uit 1987. Wat mij betreft een toonbeeld van Italiaans design.

Werk jij op een bijzondere plek? Geef je dan op voor Mijn werkplek op Connect bij TEAMKPN

beeld | Clemens Rikken

MIJN WERKPLEK

Out of the box Pandora maakt einde aan babylonische spraakverwarring 40 _ TEAM KPN

beeld Rikken beeld | | Clemens Jouk Oosterhof

DAT KAN BETER!

Corporate Market heeft een nieuwe manier van denken geïntroduceerd: Pandora. Daarmee komt een eind aan spraakverwarring; helpdeskmedewerkers noteren de problemen van klanten niet langer in IT-taal, maar in termen die de klant begrijpt. Het effect is enorm.

In de Griekse mythologie kon Pandora haar nieuwsgierigheid niet bedwingen en opende de doos: met alle onheil voor de stervelingen als gevolg. Voor KPN brengt het verbetertraject met de naam Pandora juist voorspoed: het maakt een eind aan bijna babylonische spraakverwarringen, verkeerde facturen en foute rapportages. Business performance manager Roger Tournois en collega Mark Tanis trokken ‘de doos van Pandora’ open en startten een verbetertraject.

medewerker van Enexis belde omdat een stroomvoorzieningsapplicatie niet werkte, konden we dat niet in hun taal registreren. Veel verzoeken werden daardoor fout geregistreerd. Onze helpdeskmedewerkers gingen vaak maar gokken. 60 tot 70 procent van de meldingen kwam terecht in de bak “device and user management core”, samen met meldingen van defecte pc’s.’

VERTAALBOEKJE Team 5 van de servicedesk in Beek implementeerde Pandora in juni van dit jaar bij energienetwerkbeheerder Enexis, de vierde klant die overstapt op dit nieuwe systeem. Daarmee gaan helpdeskteams aan de slag in de taal van de klant. ‘Onze medewerkers krijgen telefoontjes van klanten die bijvoorbeeld een storing melden of een wijziging doorgeven. Deze opdrachten werden vroeger vertaald in onze eigen IT-terminologie’, legt Roger uit, die eerder al Pandora introduceerde bij Martinair, Haven Rotterdam en Randstad en nu dus ook bij Enexis. We doen het hele ICT-proces voor die bedrijven, die elk hun eigen specialisme en daarbij behorende termen hebben. ‘Vroeger sloot deze “taal van de klant” onvoldoende aan bij de terminologie die wij hanteerden. Sommige klanten hadden letterlijk een vertaalboekje om onze termen te begrijpen. Als een

‘We zijn nu een partij die als ondersteuning in het bedrijf van de klant zit’

SYSTEEMVERHUIZING: 15 EURO ‘Door die foute registraties belandden veel problemen “op de grote hoop”. Het gevolg was dat we het probleem wel konden oplossen, maar niet goed rapporteerden

of daardoor niet juist konden factureren’, zegt Roger. ‘We hebben wel eens een heel systeem verhuisd. Op de factuur stond daar dan maar 15 euro voor. Met Pandora werken we anders: we zijn nu een partij die als het ware in de onderneming van de klant zit, een ondersteunend onderdeel van hun bedrijfsproces.’ Dat maakt niet alleen de registratie en facturering beter, met Pandora is een melding nu ook duidelijker. Roger: ‘Bij Havenbedrijf Rotterdam bijvoorbeeld staat een computer die de sluizen bedient. Deze computer viel tot nu toe bij ons onder standaardwerkplekbeheer. Alleen zo standaard is die computer niet’, licht Roger toe. ‘Dankzij Pandora is voor de helpdesk nu duidelijk dat er direct iemand in actie moet komen als het systeem uitvalt, omdat anders de sluizen niet meer open of dichtgaan.’ Pandora is tot stand gekomen door samenwerking tussen verschillende onderdelen van Corporate Market, benadrukt Roger. ‘Deze samenwerking is toch wel een randvoorwaarde voor dit succes gebleken’, zegt hij. ‘Alle kennis en ervaring is gebruikt, van mijn afdeling tot die van de helpdeskmedewerkers. Integratie doe je immers samen.’

invoering van Pandora gevraagd, omdat we aan het eind van de maand niet goed per categorie inzichtelijk konden maken wat we voor de klant gedaan hadden’, zegt hij. Binnenkort voeren we een nieuwe helpdesksoftware in (‘Service Now’). Pandora speelt bij de ontwikkeling een belangrijke rol. De nieuwe ‘servicemanagementtool’ is helemaal ingericht volgens de ﬁ losoﬁe van Pandora. De taal van de klant dus. Samen met delivery director Joep Schellekens en een aantal collega’s werkte Rob aan de nieuwe structuur. ‘Op een paar heel kleine details na is alles nu goed gecategoriseerd en kunnen wij, op het Service Center, een stuk logischer werken bij het behandelen van telefoontjes van medewerkers van Enexis’, vertelt Joep. Dat leidt ook tot een betere rapportage. ‘Naar wie moet de opdracht? En binnen hoeveel dagen moet bijvoorbeeld een reparatie worden doorgevoerd? Dat soort vragen is nu gewoon helder.’

ALTIJD SIMPEL Enexis zelf reageerde eveneens heel enthousiast nadat ze de eerste uitdraai zagen. ‘De klant leest zijn eigen benamingen en snapt nu veel beter wat hij ziet’, zegt Joep. Achteraf gezien is de oplossing altijd simpel. Zo ook hier. Roger: ‘We hebben een heel basale structuur neergezet, waardoor medewerkers direct begrijpen wat de impact van een melding is. En het is nu duidelijk wat de consequenties zijn als je iets fout registreert. De effecten zijn enorm: bij de bedrijven waar Pandora is geïmplementeerd is het percentage juiste registraties van 40 procent naar ruim 92 procent gegaan. De oplossingen zijn efﬁcienter, de rapportage helderder en de facturering inzichtelijker. Dit is de nieuwe standaard.

DE NIEUWE STANDAARD Rob Laugs is teamleader van de Service Center-medewerkers die in Beek problemen voor Enexis oplossen. ‘We hebben zelf om Volg op Connect de groep Pandora

TEAM KPN_41

VOORDEEL

Leuke dingen

NTE WI 1-2012 201 ana f V % ng 1k0 orti

T RSPOR

2011-2012

WINTERZO

N kor t naf 10a% V ing

DOEN Werken bij KPN betekent dat je kunt proﬁteren van leuke aanbiedingen.

Vakantie? Vo

ordelig weg

met

Vakantie

? Voorde

g lig weg

t et me

mini

% 0 1 ing t r ko

maa

Tropicana op het ijs PVKPN heeft op zaterdag 10 december 2011 in Amsterdam een voorstelling van de show ‘Tropicana – the Passion Tour’ van Holiday on Ice speciaal gereserveerd voor collega’s. De show begint om 12.00 uur en duurt 2,5 uur. Geniet van passie, romantiek en tropische sferen geïnspireerd op de hits van Barry Manilow. Ook voor de kleintjes is er genoeg te bewonderen op het ijs, wanneer al het speelgoed in de speelgoedwinkel tot leven komt.

Bij deze uitgave van TEAMKPN vind je de PVKPN-Winterspecial 2011/2012 waarmee je met minimaal 10 procent voordeel je wintersport- of winterzonvakantie uit kunt zoeken.

Viergangenkookworkshop KPN ZAALVOETBALKAMPIOENSCHAPPEN

GOAL! Je kunt je team inschrijven tot 25 oktober 2011.

ht s s l ec

€5

Zin in een potje zaalvoetbal met je collega’s? Schrijf je dan in en kom op zaterdag 12 november 2011 naar de Sporthallen Zuid in Amsterdam. Wie verslaat KCC THD Enschede, de kampioen van vorig jaar?

Doe de Duinrell Cross Doe op zondag 27 november 2011 mee aan het KPN Kampioenschap Cross, een hardloopwedstrijd van 8,5 kilometer op Duinrell te Wassenaar, het mooiste parcours van Nederland. Of kies voor de recreatieloop van 5 kilometer. Voor de jeugd t/m 12 jaar is er een loop van ruim 1 kilometer. Familie en kennissen mogen ook inschrijven.

Kom gezellig met je hele gezin of met collega’s naar de Kookerij in Noordwijkerhout op zondag 11 december 2011. In anderhalf uur kook je in groepjes van 10 personen een viergangenmenu; daarna keur je zelf onder het genot van een glas wijn de resultaten. Voor kinderen van 8 t/m 11 jaar is er een speciale workshop; zij maken hun eigen vissticks, patat, mayonaise en appelmoes. Kosten € 20 voor volwassenen en kinderen vanaf 12 jaar en € 10 voor kinderen, prijzen zijn inclusief drankjes. Er is plaats voor maximaal 100 deelnemers. www.dekookerij.com

Voor slechts € 5 voor volwassenen en € 2,50 voor kinderen t/m 16 jaar kun je genieten van deze speciale voorstelling met groot voordeel (normale prijzen € 18 tot € 53). Je kunt alleen inschrijven voor je eigen gezin; dus partner en inwonende kinderen. www.holidayonice.nl

MEER INFORMATIE Op www.pvkpn.kpn.com lees je meer over deze aanbiedingen en KPN-evenementen. Gebruikersnaam: PVKPN, wachtwoord: fun2011. Mail: pvkpn@kpn.com. Telefoon: 070 - 446 09 41.

42 _ TEAM KPN

WAT IS DIT?

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Coördinatie KPN Marion van Dam (Manager Interne Communicatie) Patricia Bruisten (Communicatiemanager Content) Contact redactieTeamKPN@kpn.com Connect/TeamKPN

! n i W kaarten voor het KPN NK Afstanden én een Wilhelmuts! Weet jij wat er op de bovenstaande foto staat? Met het juiste antwoord maak je kans op een van de tien pakketjes stakaarten (vier kaarten per prijswinnaar) voor het KPN NK Afstanden op 4, 5 of 6 november in het Thialf-stadion in Heerenveen. Elke winnaar krijgt er ook vier originele KPN Wilhelmutsen bij!

KPN, Afdeling Corporate Communicatie Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen Met medewerking van Monique Beers, Leonard van den Berg, Nina Bronwasser, Bert Brussen, Vincent Hogenboom, Henk Hogewoning, Alexander Klöpping, Sarah Kroos, Mike Raanhuis, Ruud Slierings Lithograﬁe Oplossing vorige magazine: Afstandsbediening interactieve tv. M. Heijkoop, M. Elsendoorn, H. Rakers en E. Huijskes wonnen een viparrangement van de finale KPN Inline Cup op Terschelling.

GEEN IDEE? Word lid van de groep TEAM KPN op Connect en ontvang drie keer een nieuwe hint. Zo maak je meer kans op de prijs.

Graﬁmedia Amsterdam Druk Veenman Drukkers, Rotterdam © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

ZO DOE JE MEE Stuur een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van jouw oplossing vóór 14 oktober naar redactieteamkpn@kpn.com. Schaatsfan? Kijk dan eens in de Schaatsshop op www.kpnshop.nl voor meer toegangskaarten, KNSB-schaatskleding en allerlei accessoires

beeld | Hans van den Heuvel

TROTS

Razendsnel kopernetwerk WIE? Ed van Kessel (56), supervisor infra op de afdeling Service.

zijn voor pair bonding. Hierdoor kan KPN vanaf januari 2012 een verdubbeling van de internetsnelheid bieden: aantrekkelijk voor nieuwe en bestaande klanten.

HOE? Met de nieuwe technologie ‘pair bonding’ gebruikt KPN reservedraden van woningen in de kasten. Deze draden worden anders niet gebruikt en verbinden de woning met de centrale. In plaats van één draad voor telefonie en internet gebruikt KPN er dadelijk twee. Daardoor verdubbelt de internetsnelheid en wordt digitale televisie optimaal benut. Zo kan de klant televisiekijken en opnemen tegelijk, meer kanalen ontvangen en is kijken in HD ook mogelijk. Het team van Ed controleert in het hele land of de kabelkasten en bedrading in orde zijn. Vanaf januari 2012 kunnen klanten dan direct kennismaken met deze diensten.

WAT? Ed en zijn team zijn verantwoordelijk voor ‘pair bonding’. Zij brengen schakelingen aan in de kunststof en betonnen kasten op straat, ongeveer 5400 kasten worden getest of ze geschikt

WAAR? Op de afdeling CO/Infrastructuur in Dordrecht.

‘Dit is voor KPN dé kans om veel nieuwe klanten aan te trekken, we kunnen nu ook de consument bedienen die veelvuldig downloadt.’

Heb jij een prestatie voor klanten geleverd waar je trots op mag zijn? Laat het ons weten op Connect bij TEAMKPN