Kpn overmorgen 2011-1

Nieuwsbrief van KPN Public Affairs voor politieke en bestuurlijke relaties, belangenorganisaties en ge誰nteresseerden, januari 2011

2011: Jaar van de Klant

En: > Duidelijkheid over tarieven > Verlaging roamingtarieven op de agenda > KPN stimuleert sociaal contact

service

2011 is het Jaar van de Klant Call- en contactcenters staan volop in de publiciteit. Niet alleen Youp van ‘t Hek, heel Nederland ergert zich aan lange wacht­ rijen en zinloos doorverbinden.

Ook KPN ontkomt niet aan kritiek op haar contactcenters. Toch is dat geen reden om het roer om te gooien. ‘We zijn niet wakker geschud door de ‘de Help’, het magazine van Youp’, zegt Jacob Middeldorp, directeur Klant­ contact bij KPN, ‘we waren al wakker. En in 2011 zal de klant aan de telefoon merken dat wij de afgelopen tijd niet stil hebben gezeten.’

Transparantie Elk telefoontje naar het contactcenter is er eigenlijk een teveel. Het liefst zag Middeldorp dat klanten geen reden hadden om te bellen.

‘Kennelijk doen wij beloftes die we niet altijd kunnen inlossen. Het is dus vooral een com­ municatief probleem. Ik ben ervan overtuigd dat mensen geen moeite hebben met veran­ deringen, als je maar duidelijk uitlegt waaróm bijvoorbeeld de prijs omhoog gaat of je gesprekskosten naar boven worden afgerond.

De communicatie was niet altijd goed en dat gaan we nu verbeteren. We moeten gewoon transparant zijn.’

Direct iemand aan de lijn Het contactcenter van KPN ontvangt jaarlijks circa dertien miljoen telefoontjes. In het afgelopen jaar werd 60 tot 70% hiervan direct verbonden met een ‘live agent’, oftewel een medewerker. ‘Dat is wat klanten willen’, legt Middeldorp uit. ‘Direct iemand aan de lijn die voldoende bevoegdheden heeft om jouw probleem op te lossen. We hebben dat nu aardig op de rit. Onze eerstelijns medewerkers kunnen in meer systemen en hoeven niet meer op de tijd te letten als ze een klant aan het hel­ pen zijn. Het gaat nu echt om kwaliteit. Dat is ook in ons belang, want zo worden problemen in één gesprek opgelost. De klant hoeft niet meer terug te bellen. Signaleert ons systeem een klant die meerdere keren in een korte tijd heeft gebeld, dan halen we de betreffende klant eruit en sluizen hem of haar door naar een helpdesk met een groter mandaat.’

Ambitieuze doelen KPN heeft zichzelf voor de komende jaren ambitieuze doelen gesteld. Middeldorp: ‘We willen de beste telecomdienstverlener van Europa zijn en in de top 3 van de meest klant­ vriendelijke bedrijven van Nederland staan. Het topmanagement, onder leiding van Baptiest Coopmans, committeert zich aan een verbete­ ringsprogramma dat de hele keten beslaat. Er

gaat geen product meer de markt op zonder dat er een ‘customer journey’ – een beoorde­ ling van de processen vanuit het perspectief van de klant – is gedaan. En we nemen geen genoegen meer met een kwaliteitsscore van 90%. Op dit moment zijn we volop bezig met het formuleren van klantbeloftes, er wordt dus heel serieus aan gewerkt. 2011 wordt echt het Jaar van de Klant.’

maatschappij

Nederland houdt van schaatsen.

En wij ook.

NIEUWE BELTARIEVEN Huidig tarief per minuut

BELLEN NAAR VASTE NUMMERS

€ 0,04

€ 0,165

op. Want schaatsen past bij KPN: de beleving, de saamhorigheid en het pure Nederlandse.

Net als de KNSB is KPN diep geworteld in de Nederlandse samenleving.

Veel ideeën Een goed voorbeeld van de inzet van ICT is de nieuwe website www.schaatsen.nl. Een platform voor iedere schaatsliefhebber, dat we samen met de KNSB ontwikkeld hebben.

Daarnaast ontwikkelen we tal van promotio­ nele activiteiten. Denk aan televisiespotjes met Sven Kramer, jeugdclinics met Barbara de Loor, oranje schaatspakken of het KPN Club­ huis – een grote VIP­ruimte waar iedereen kan genieten van huldigingen, handtekenin­ gen­sessies, kidsactiviteiten en entertainment.

Dit zijn nog maar enkele voorbeelden. Met 25.000 KPN­medewerkers ontstaan elke dag fantastische nieuwe ideeën. Aan ons sponso­ ringteam de taak om te bepalen welke ideeën het beste binnen de strategie passen.

€ 0,09

BELLEN NAAR MOBIELE NUMMERS

Sinds 1 juli is KPN hoofdsponsor van de Koninklijke Nederlandsche Schaatsenrijders Bond (KNSB). En daar zijn we trots

Schaatsen is een sympathieke sport. Er heerst geen agressie. Als je 's ochtends je schoenen op het ijs zet, dan staan ze er aan het eind van de dag nog. KPN wil een stimulans geven aan die beleving van het schaatsen. Daarvoor ontwikkelen we producten en diensten. Niet alleen voor topsport, maar voor de sport in de volle breedte. Voor de mensen óp het ijs, náást het ijs en voor de televisie. KPN zet diverse kanalen in om het schaatsen te promoten en ICT­middelen om mensen binnen de sport te verbinden.

Nieuw tarief per minuut

€ 0,09

transparantie

Nieuwe tarieven: zo eenvoudig mogelijk In 2011 veranderen de tarieven voor bellen met de vaste huistelefoon.

Naar vaste telefoons wordt het duurder, naar mobiele telefoons goedkoper. Voor beide geldt straks hetzelfde tarief. Waarom deze wijziging? ‘We maken het graag zo eenvoudig mogelijk.’

‘We streven naar meer eenvoud voor onze klanten’, zegt Marco Visser, directeur Consu­ mentenmarkt KPN. ‘Zo hebben we bijvoorbeeld Het Net en Planet Internet onder dezelfde naam ­ KPN Internet ­ ondergebracht. En per 1 januari heffen we het onderscheid tussen lokaal en interlokaal bellen op. Nu zorgen we er ook voor dat bellen naar mobiele telefoons net zo duur is als naar vaste telefoons. Dat is mogelijk, omdat de mobiele afgiftetarieven voor het afleveren van telefoongesprekken op mobiele netwerken zijn gedaald. Omdat klanten geen hoger tarief meer betalen voor bellen naar mobiel, gaan we ervan uit ze dat ook meer gaan doen.’

Hand in eigen boezem Toch is er altijd commotie rondom tariefswijzi­ gingen. En daarbij steekt KPN ook de hand in eigen boezem. Visser: ‘We hebben dit jaar

gouden regels opgesteld: transparanter com­ municeren, de klant voldoende keuze geven, eenvoudige oplossingen bieden en onze call centermedewerkers goed trainen.'

Die eenvoud zien we terug in de nieuwe tarief­ pakketten voor vast telefoneren. Een telefoontje binnen Nederland kost vanaf januari 9 cent per minuut. Of je nu naar een vast of mobiel nummer belt. Dat is helder!

Advies aan klanten Maar ook duurder? ‘Voor sommige klanten wel, voor sommigen niet. Dat ligt aan het belgedrag en de bundelkeuze van mensen’, vertelt Mariken Schoenmakers, manager Strategie en Pricing. 'Begin december hebben al onze klanten een brief gekregen, waarin we ze geïnformeerd hebben over deze tariefwijzi­ ging en ze de gelegenheid hebben gegeven hun contract kosteloos te beëindigen. Ruim 80% van de klanten hebben we in deze brief ook kunnen adviseren over welke belbundel voor hen het meest voordelig is. Dat advies baseren we op hun belgedrag. Veel mensen vinden het fijn dat bellen naar mobiele nummers goedkoper wordt, terwijl ze hun vaste telefoontjes kunnen afkopen voor € 10,­ per maand.’

Europa

Topprioriteit voor EU vlaggenschip­ programma's Naar aanleiding van de Europa 2020 agenda heeft de EU vorig jaar vier omvangrijke beleidsinitiatieven, oftewel 'vlaggenschipprogramma's', ontplooid. De impact van deze beleidsiniti­ atieven is groot, zowel voor de lidstaten als voor de bedrijven en instellingen in die lidsta­ ten. Het gaat om veel geld en om uitgelezen exportkansen.

maatschappij

Buurtbewoners vieren kerst bij KPN Onder het genot van een voortreffelijke maaltijd je buren beter leren kennen.

Dat was de insteek van ‘de Mooiste Winter­ momenten’ van het Mooiste Contact Fonds.

Afgelopen december kwamen mensen uit verschillende wijken uit grote steden bij elkaar om samen te dineren. Op deze manier wordt het sociaal contact in de wijken bevorderd.

Het Mooiste Contact Fonds is opgericht door KPN en zet zich in om, samen met maat­ schappelijke partners, kwetsbare groepen te helpen om meer en beter sociaal contact te hebben. De inzet van vrijwilligers, allemaal KPN­medewerkers, is hierbij van groot belang. Onder de noemer ‘de Mooiste Wintermomenten’ organiseerde het Fonds, samen met partner Resto VanHarte deze winter twee diners bij KPN op kantoor.

500 gasten per avond Beide avonden zaten alle tafels helemaal vol met ruim 500 gasten, allemaal bezoekers van Resto VanHarte. Een paar honderd vrijwilligers

regelden alles. Het koken, de bediening, het opmaken van de tafels… en het verzorgen van entertainment: de avond werd opgeluisterd met een heus kerstkoor, samengesteld uit én geleid door KPN­vrijwilligers.

Ouderen versturen digitale kerstkaarten

Behalve de diners stonden ook bezoeken aan vijftien verzorgingshuizen op het programma van ‘de Mooiste Wintermomenten’. Vrijwilligers bege­ leidden ouderen één op één met het maken en versturen van digitale kerst­ kaarten. Arjanne Hoogstad, consultant Maatschappelijk Verantwoord Onder­ nemen: ‘Veel ouderen voelen zich een­ zaam. Het versturen van zo’n digitale kerstkaart is voor hen een manier om sociaal contact te krijgen. En mee te doen met de moderne maatschappij.’

De initiatieven richten zich op verbetering en ontwikkeling van de Digitale Agenda, de Europese Interne Markt, de Innovatie Unie en de Industriële Concurrentie en Duurzaam­ heid in en van Europa.

Innovatie Voor de Innovatie Unie zijn miljarden euro's aan onderzoeksgeld uitgetrokken. Lidstaten en bedrijven die van deze middelen gebruik willen maken, moeten echter zelf ook een zak geld meebrengen. Gezien de toenemende schaarste aan middelen voor innovatie en academisch onderzoek in Nederland, is dit geen gemakkelijke opgave. Belangrijke publieke en private partijen in sectoren als zorg, ICT, energie, biotechnologie en voedsel zullen dan ook steeds beter moeten gaan samen­ werken, willen zij geld uit Brussel ontvangen.

Export Nederland zal ook moeten inspelen op ont­ wikkelingen op de interne Europese markt.

Export is namelijk van groot belang voor de Nederlandse welvaart. KPN heeft in veel Europese landen grote belangen en onder­ vindt, net als veel andere bedrijven die in Europa ondernemen, enorme verschillen in de houding en actie van de lidstatenoverhe­ den. De initiatieven van de Europese Commissie bieden volgens KPN uitstekende kansen voor de Nederlandse regering om een Europese politiek te voeren die opkomt voor de belangen van Nederlandse bedrijven en werknemers in Europa.

bijzondere telecomdiensten

De markt kan meer dan je denkt Iedereen moet gebruik kunnen maken van telecomdiensten, ook gebruikers met een fysieke beperking. Denk bij­ voorbeeld aan een beeldtelefoon voor mensen met een gehoorbeperking. Dit staat in de nieuwe Europese richtlijn die binnenkort in de Tweede Kamer wordt behandeld. KPN is het hier van harte mee eens. In Nederland bepaalt de overheid welke partij deze speciale diensten moet aanbieden en KPN is hiervoor aangewezen. Dit betekent dat de marktwer­ king volledig buitenspel wordt gezet.

Betere afstemming vraag en aanbod Dat is jammer, want als de ontwikkeling van dit soort bijzondere diensten aan de vrije markt wordt overgelaten, ontstaan vaak initiatieven waarbij beter gelet wordt op de afstemming van vraag en aanbod en op kostenefficiëntie. Een voorbeeld hiervan is het kunnen volgen van een kerkdienst via internet, waardoor de zogenoemde kerk­ telefoon is verdwenen. En zo zijn er meer voorbeelden van goede marktinitiatieven.

KPN ontwikkelt samen met de CED­Groep, het Landelijk Netwerk Autisme en het Mooiste Contact Fonds een smartphone voor autistische kinderen. Door de hulp van deze telefoon vindt een autistisch kind gemakkelij­ ker aansluiting bij andere kinderen.

Vangnetconstructie Wat nu als blijkt dat er vanuit de markt toch onvoldoende initiatieven ontstaan voor men­ sen met een fysieke beperking? In dat geval zijn vangnetconstructies nodig. Ook dit hoeft echter niet wettelijk vastgelegd te worden: er zijn verschillende andere, minder rigide mogelijkheden. Aanvullende diensten voor eindgebruikers met een fysieke beperking zouden bijvoorbeeld via de zorgverzekering kunnen worden aangeboden. Dit gebeurt nu ook al bij andere hulpmiddelen, zoals de rollator. KPN vindt het belangrijk om dit soort opties beter te onderzoeken, want door de overheid opgelegde oplossingen zijn vaak minder efficiënt en effectief dan de ideeën die voortkomen uit een creatieve, innovatieve vrije markt.

nieuwjaarsbijeenkomst

Kroes en Scheepbouwer: roamingtarieven omlaag Ondanks de regen wisten onze relaties de weg naar de KPN nieuwjaarsreceptie op 16 januari in de Brusselse 'Bibliothèque Solvay' goed te vinden.

Met uitgeruste gezichten zo vlak na de kerstvakantie klonken onze gasten op een gelukkig en coöperatief Nieuwjaar.

Naast verschillende nationale en Europese politici, ambtenaren en zakenrelaties was er onder de aanwezigen weer een bijzondere gast: Eurocommissaris Kroes. Zij had tijd vrijgemaakt voor een inspirerende speech.

Eén Europese telecommunicatiemarkt Naast een levendige terugblik op de carrière van Ad Scheepbouwer, die in april dit jaar afscheid zal nemen als hoofd van de Raad van Bestuur, sprak Kroes over de noodzaak van een één interne Europese telecommunicatie­

markt. Met name een ambitieuze verlaging van de roamingtarieven is daarvoor een belangrijke voorwaarde. De Vice­President van de Europese Commissie wil rond 2015 tarieven invoeren die door heel Europa op hetzelfde niveau zitten en die vergelijkbaar zijn met nationale tarieven.

Gecontroleerd invoeren KPN bestuursvoorzitter Scheepbouwer liet weten dat hij het hier hartgrondig mee eens is. Hij wees er wel op dat een herziening van de roamingtarieven gericht moet zijn op het behoud van voldoende concurrentie op nati­ onaal en Europees niveau, en dus ambitieus, maar gecontroleerd moet worden ingevoerd.

‘Het wordt inderdaad tijd voor een geloof­ waardige oplossing. Onze klanten willen het, en wij willen het ook’, aldus Scheepbouwer.

Genoeg te doen dus in het nieuwe jaar!

213

winkels

KPN heeft alle 52 panden van T for Telecom overgenomen. KPN, Hi en Telfort hebben nu samen 213 merkwinkels in heel Nederland. Dat betekent dat KPN in alle winkel­ straten te vinden is, zodat we meer mensen dichterbij huis van dienst kunnen zijn.

Internet voor KPN wint enkele presti­ senioren gieuze awards November: de SIDN Internet Award voor KPN's gratis internetbrowser MyBee, die van internet een veilige omgeving voor kinderen maakt.

December: de Lean and Green Award, voor KPN's ‘groene’ vorderingen op logistiek gebied.

Januari: De Kristal 2010, voor het meest trans­ parante MVO­jaarverslag.

36 jaar Na 36 jaar is in december de laatste computer­ gestuurde telefoniecentrale van Nederland gesloten. Deze Volendamse centrale was ook nog eens de allereerste telefoniecentrale. In hoogtijdagen waren er 300 telefooncentrales met 3 miljoen aansluitingen in Nederland. De centrales zijn overgezet naar digitale centrales.

Niemand heeft hier iets van gemerkt. Omdat er slechts enkele digitale centrales nodig zijn, besparen we veel energie.

Colofon De nieuwsbrief Over morgen is een uitgave van KPN Public Affairs. Over morgen is bedoeld voor de politieke en bestuurlijke omgeving van KPN, alsmede belangen­ organisaties en geïnteresseerden.

Speciaal voor senioren bieden SimPC en KPN computers en internetabonnementen aan.

KPN beheert de huidige abonnementen en ADSL­aansluitingen. Daarnaast zijn we verant­ woordelijk voor de beveiliging en de centrale opslag. De Simcomputers zijn gebruiksvriende­ lijker, vanwege duidelijke pictogrammen op een touch screen.

Europese telefoon­ nummers Neelie Kroes stelt voor om ondernemers met vestigingen in Europa gebruik te laten maken van één Europees telefoonnummer. Zij denkt dat zakendoen over de grens daar een flinke impuls van krijgt. Bedrijven, particulieren, tele­ foonaanbieders en overheden kunnen tot eind februari reageren op deze plannen.

Eindredactie Wim Datema, JCM Context Teksten JCM Context Redactie Sico Enzler, Jos Huigen, Paul Knol, Hans Koeleman, Gert Wabeke en Michel van Wissen Ontwerp en vormgeving def., Amsterdam

100% groene stroom

In 2011 gebruikt KPN 100% groene stroom. Maar daar laten we het niet bij. We bezuinigen op energieverbruik: door vernieuwde systemen en netwerken aan te schaf­ fen, digitale facturen te versturen, oude mobieltjes te hergebruiken of milieuvriendelijk te verwerken. We maken producten zuiniger en labelen deze met het logo 'Groene Tip'. Daarnaast geeft KPN consumenten tips om energieverbruik verder terug te brengen. Deze Groene Tips vindt u op www.kpn.nl/groenetip.

Druk Cendris Fotografie Eline Hensen, Soenar Chamid en michelporro.com Copyright Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen en/of gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming.

Retouradres KPN Public Affairs, Postbus 30000, 2500 GA Den Haag Reacties of bericht van aanmelding/ opzegging graag met vermelding van naam en bezorgadres sturen naar tinie.vangalen­debruyn@kpn.com.