Team kpn

MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN – SEPTEMBER 2012

Marjolein Regoort (26)| manager nieuwe kpn winkel

‘We leren dagelijks van onze klanten’ KPN DOET ’T GEWOON Onze nieuwe campagne Monteurs meer mandaat tijdens de FIELD FORCE PROEF BINNEN IN DE BUNKER Data optimaal beveiligd bij CyberCenter Almere

beeld | Ruben Meijerink

KONING KLANT

Wouter van der Baan van Autobinck vindt dat de service van KPN verbetert door een op een communicatie met medewerkers

Directer contact Wouter van der Baan (35) iss Manager IT k Information Services.

Infrastructure bij Autobinck Hij stuurt een team aan datt importeurssystemen ebruik van de databeheert en maakt daarbij gebruik ste telefonie is diensten van KPN. Voor vaste nt.

Autobinck al sinds 1907 klant.

WAAROM KPN? ‘KPN is een van de weinige ge leveranciers in Nederland die een totaalpakket aan diensten en kan leveren. Voor Autobinck heeft het onderbrengen van verschillende diensten bij één leverancier meerdere voordelen: hett gemak van één factuur, maar ook een ensten en systemen. Ik ben verantwoorgoede integratie van diensten delijk voor het team dat het beheer verzorgt voor verschillende nnen de Autobinck-organisatie, zoals van werkmaatschappijen binnen op Oracle en Microsoft Dynamics Navision gebaseerde importeursn met de Service Level Manager van KPN.’ systemen. Ik werk samen

VOOR WELKE PRODUCTEN UCTEN EN DIENSTEN? ‘Vaste en mobiele telefonie, onie, datacenter, datalijnen in verschillende etwerk Eurorings, glasvezelverbindingen, landen in Europa, het netwerk internetaccess, poip en voip. Voor vaste telefonie is Autobinck N, de eerste vermelding in het telefoonal heel lang klant bij KPN, 7 (telefoonnummer: 3416).’ register dateert van 1907

BEVALT DE DIENSTVERLENING? VERLENING? ‘Wanneer een dienst eenmaal nmaal is opgeleverd zijn wij tevreden biliteit.’ over de kwaliteit en stabiliteit.’

WAT KAN ER BETER? ?

‘Wij ervaren dat er veel verschillende afdelingen binnen KPN zijn, die niet altijd goed communiceren. Daardoor ontstaan er ng, aansturing en communicatie en problemen met oplevering, en lang voor die zijn opgelost.’ duurt het tijdens storingen

HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? ‘Maak meer gebruik van n medewerkers die rechtstreeks met de klant communiceren.. Op deze manier kan KPN betere e klant zich kan focussen op de eigen service bieden, zodat de bedrijfsvoering. Zo heeft de professionele en klantgerichte er Velde, onze Service Level Manager, inzet van Marieke van der d voor een positieve omslag in ons afgelopen jaren gezorgd everancier.’ beeld van KPN als onze leverancier.’

Wouter van der Baan van Autobinck ziet de toegevoegde waarde van het totaalpakket van KPN

2_TEAM KPN

2

Klant is koning

3

Inhoud

4

Op de koffie bij Eelco

5

KPN doet ‘t gewoon De komende jaren te zien en te horen

11

Getest Spotify

12

Field Force Proef We hebben getest hoe we klanten beter en sneller kunnen helpen

15

Beeldreportage In CyberCenter Almere kan de klant zijn data met een gerust hart achterlaten

20 Automatisering voor UWV

5

32

Waarom hebben we de aanbesteding gewonnen?

24 ‘Veel in verandering’ Hoe kijkt Joost Farwerck terug op zijn eerste halfjaar als directeur Nederland?

27 Nieuwe kpn winkel In Kerkrade vindt de klant alle merken onder één dak

30 Mijn werkplek 32 Hardloopspeciaalzaak Hans Heirman gaf een nieuwe wending aan zijn loopbaan

TEAMKPN | nummer 3 | september er 201 2012 12

34 In cijfers 35 Dubbelinterview Het Nieuwe Leven en Werken volgens Steven van Schilfgaarde en Erik Veldhoen

38 Infographic Meer groei, minder CO2 . Hoe kan dat?

40 Dat kan beter Bundeling: van wirwar naar alles in één

35

42 Voordeel 43 Wat is dit?

27

44 Trots

21

TEAM KPN_3

beeld | Mark Horn

OP DE KOFFIE BIJ EELCO

‘Wat gaat América Móvil betekenen voor KPN?’ Monique Morreau, projectmanager bij Zakelijke Markt, vraagt zich af wat de invloed is van de komst van de nieuwe grootaandeelhouder América Móvil.

MONIQUE ‘Hoe zou je América Móvil omschrijven?’

EELCO ‘Als een groot, modern bedrijf dat de laatste tien jaar enorm is gegroeid. Aan meer dan 350 miljoen klanten in Zuid- en Midden-Amerika levert het bedrijf mobiele en vaste diensten. Alleen al in Mexico heeft América Móvil 65 miljoen mobiele klanten. Het bedrijf is enorm gericht op resultaat, kwaliteit en marktaandelen en heeft een grote focus op investeringen en op het efficiënt runnen van de kosten.’

MONIQUE ‘Welke plannen heeft América Móvil?’

EELCO ‘De stappen die het bedrijf nu in Nederland en Oostenrijk heeft gezet, zijn heel helder. Met een aandeel van bijna 28 procent in KPN en de plannen om hun belang in Telekom Austria naar 26 procent uit te breiden, hebben ze aangegeven een minderheidsaandeelhouder te willen blijven. América Móvil wil Europa nu beter leren kennen en kijken waar de kansen liggen.’

MONIQUE ‘Welke bijdrage aan onze strategie kunnen we van América Móvil verwachten?’

Volg Eelco Blok en Monique Morreau op TEAMKPN online

4_TEAM KPN

EELCO ‘Het is in ieder geval belangrijk dat aandeelhouders onze strategie steunen. Ook América Móvil doet dat nadrukkelijk. Meer dan voorheen kijken we in onze strategie naar de lange termijn, net als América Móvil. Als zo’n grote aandeelhouder in dezelfde business zit, kunnen we daarmee ons voordeel doen. Bijvoorbeeld bij de gezamenlijke inkoop van smartphones, modems en andere hardware. En ook voor iBasis zie ik kansen om samen te werken en het onderdeel sneller te laten groeien.’

MONIQUE ‘Welke invloed heeft América Móvil tijdens aandeelhoudersvergaderingen?’

EELCO ‘De opkomst bij die vergaderingen lag de afgelopen tien jaar op gemiddeld 45 procent, de laatste twee jaar net boven de 50 procent. Met die percentages heeft América Móvil een heel belangrijke stem tijdens aandeelhoudersvergaderingen, doordat het 27,7 procent van de aandelen bezit. Direct kan América Móvil geen invloed uitoefenen op de besturing van KPN, maar indirect wel via de aandeelhoudersvergadering.’

Nieuwe campagne

KPN doet ’t gewoon De opvolger van “Generatie KPN” en “KPN sluit je aan” zal de komende jaren veelvuldig te zien en te horen zijn. Waar komt “KPN doet ’t gewoon” vandaan? En wat betekent het voor medewerkers?

‘We gaan met onze technologie het leven van klanten gemakkelijker en plezieriger maken.’

Met zorg wordt de kleding uitgezocht voor de hoofdpersonen van de

De voorbereidingen hebben ruim een maand geduurd. Denk dan aan het zoeken van de cast

campagne Erik en Jesse van Doorn (zie kader op pag. 8).

en de locatie. De shoot zelf duurt twee dagen.

Het huis – dat in het dagelijks leven gewoon bewoond wordt – is voor de shoot zelfs verbouwd. Met als doel het een zo echt mogelijk fruittelershuis te laten zijn.

Over de schouder van de fotograaf.

6_TEAM KPN

Op tv zie je er een stuk beter uit met visagie.

beeld | Mike Raanhuis

KPN DOET ’T GEWOON

De beste en meest geliefde dienstverlener, dat is wat KPN wil zijn. Mét de andere merken die deel uitmaken van de Nederlandse KPN-familie: Telfort, Hi, XS4ALL en Simyo. Ieder merk streeft ernaar sterk dienstverlenend te zijn, elk op zijn eigen onderscheidende wijze voor zijn eigen doelgroep. Met Telfort kan je mobiel en online zijn en ook tv-kijken voor een betaalbare prijs, met Hans de ex-miljonair als boegbeeld. Bij Hi (gericht op mobiel voor jongeren) staat alles delen centraal, bijvoorbeeld door middel van sociale netwerken.

XS4ALL, met zijn hoogwaardige diensten, profi leert zich als een provider voor mensen die alleen het allerbeste goed genoeg vinden. En bij Simyo kan de klant alles zelf regelen, waardoor hij voordelig uit is.

GEMAK Ons grootste en meest brede merk, KPN, belooft zijn klanten (consumenten, zzp’ers, mkb, grootzakelijke klanten) dat ze moeiteloos mee kunnen in de wereld van de nieuwe mogelijkheden. Dit wordt waargemaakt door het beste netwerk, een hulpvaardige instelling, relevante en herkenbare producten en diensten. Maar ook door alles zo gemakkelijk en plezierig mogelijk te maken. In steekwoorden: technologie, gemak en plezier. Dat is waar KPN voor staat.

Technologie biedt heel veel mogelijkheden, zegt Patrick Kuijsters, Marketingdirecteur KPN Nederland. Een paar voorbeelden: interactieve tv, web-tv, mobiel internetten, Het Nieuwe Werken, cloudoplossingen. Patrick: ‘Deze producten en diensten bieden gemak maar tegelijkertijd vinden klanten ze vaak ook complex.

Dat is een dilemma. Het is onze rol om de barrières die er zijn, weg te nemen. Daarmee wordt het leven voor klanten niet alleen gemakkelijker, maar ook plezieriger. Wij moeten het gemak en het plezier van de techniek benadrukken en oplossingen bedenken voor de drempels die klanten ervaren.

Dat zijn we verplicht, als marktleider die midden in de samenleving staat.’

ENERGIEK De zienswijze technologie + gemak = plezier heeft vorm gekregen in het concept “KPN doet ’t gewoon”, dat de komende jaren te zien en te horen is in campagnes en reclame-uitingen. Vier simpele woorden, waarvoor de basis werd gelegd in de zomer van 2011 na de introductie van de drie klantbeloftes “Ik help u graag”, “Ik hou het helder en eenvoudig” en “Wij bieden u het beste netwerk”. Het afgelopen jaar is het campagneconcept ontwikkeld en getest. ‘Het concept is energiek, onderstreept onze no-nonsensehouding en is op alle fronten bruikbaar’, zegt Patrick. ‘Je kunt het koppelen aan nieuwe producten (Spotify, iTV Online) en aan extra service (24/7 gratis helpdesk), maar ook aan maatschappelijke initiatieven, bijvoorbeeld Klassecontact (les op afstand voor zieke leerlingen).’

Ook intern is het concept perfect bruikbaar. Vandaar dat elke divisie deze zomer is begonnen met een eigen programma om “Wij doen ’t gewoon” tot leven te brengen. ‘Hoe dit programma wordt ingevuld, is aan de divisiedirecteuren en ambassadeurs’, zegt Patrick. Ook in programma’s en activiteiten van HR, bijvoorbeeld in leiderschapsprogramma’s en arbeidsmarktcampagnes, krijgt het campagneconcept een prominente

Vier simpele woorden, op alle fronten bruikbaar

plaats. En ook op TEAMKPN Online. Kapstok zijn de vier woorden “Wij doen ’t gewoon” die belangrijk zijn om het makkelijker te maken voor onze klanten. “Wij” staat voor meer samenwerken voor de klant. “Doen” staat voor een daadkrachtige mentaliteit en keuzes durven maken voor de klant. Het woordje “’t” voor kwaliteit bieden aan onze klanten en “gewoon” voor: eenvoud, ofwel dingen zo simpel mogelijk maken.

VERANTWOORDELIJK Doel is dat we ons allemaal verantwoordelijk voelen voor de klant. Dat we ons realiseren dat wij ervoor moeten zorgen dat onze producten, diensten en dienstverlening inderdaad gemak en plezier bieden. Dan worden de klantbeloftes waargemaakt, en zien klanten KPN echt als de beste en meest geliefde dienstverlener. We zien graag dat dit in onderzoeken als

TEAM KPN_7

KPN DOET ’T GEWOON

Prominente plek in campagnes en evenementen MBO (medewerkerbetrokkenheid) en NPS (waarderingscijfers klanten) tot uiting komt.

PARAPLU Patrick: ‘Zie het concept maar als een gigantisch grote paraplu waaraan we al onze activiteiten kunnen hangen, zowel intern als extern. We brengen er onze commerciële acties mee onder de aandacht van klanten, maar ook algemeen maatschappelijke thema’s. “KPN doet ’t gewoon” is breder inzetbaar dan de oude slogans “Generatie KPN” en “KPN sluit je aan”. Hiermee kunnen we jaren vooruit.’

EVEN VOORSTELLEN: ERIK EN JESSE VAN DOORN De hoofdpersonen in de nieuwe tvcommercials van KPN zijn Erik van Doorn, eigenaar van een groente- en fruitbedrijf, en zijn tienerzoon Jesse, die zijn vader met speels gemak wijst op de nieuwe mogelijkheden op het gebied van internet, tv, ICT en mobiele en vaste telefonie.

De drempels waarover de vader dreigt te struikelen, worden door de zoon moeiteloos

8_TEAM KPN

In de nieuwe tv-commercials, die vanaf september te zien zijn, wordt op grote schaal gebruikgemaakt van “KPN doet ’t gewoon”. Tegelijkertijd maakt Nederland kennis met de eigenaar van een fruitteeltbedrijf en diens zoon. Zij komen de komende jaren regelmatig voor in onze tv-reclames (zie kader), om te beginnen deze maand in een tv-spot voor permanente telefonische bereikbaarheid.

PRESENTATIES “KPN doet ’t gewoon” krijgt ook een prominente plek in de campagnes en evenementen voor de top 500-klanten van Corporate Market. Communicatie met deze grootzakelijke klanten over de producten en diensten die KPN in de markt

weggenomen. Dit wordt weergegeven in grappige situaties die iedereen zal herkennen.

Want hoe vaak gebeurt het niet dat een zoon, dochter, neef of nicht laat zien dat het allemaal niet zo ingewikkeld is als ouders of grootouders denken?

In de commercial staat vader Erik model voor de typisch Hollandse consument en ondernemer die graag mee wil met zijn tijd en tegelijkertijd kostenbewust is. De zorgeloze en ietwat eigenwijze zoon helpt hem op weg en laat zien dat internet en telefonie het leven een stuk gemakkelijker en plezieriger maken. Hiermee staat Jesse symbool voor het gemak en het plezier dat technologie kan bieden.

NIET-GEKUNSTELD Dat voor vaste karakters is gekozen, is vanwege de herkenbaarheid. Zodra de commercial begint, weten de kijkers dat het om KPN gaat, zoals bij de bedrijfsleider van Albert Heijn. Bovendien zijn de commercials

zet, verloopt voornamelijk in een-op-eengesprekken met accountmanagers. Om hen hierbij te ondersteunen, zijn er nieuwe klantpresentaties beschikbaar, inclusief animaties en de toevoeging “KPN doet ’t gewoon”.

Een ander voorbeeld: tijdens een groot evenement voor tweehonderd tot driehonderd zakelijke klanten van Corporate Market, op 20 september in Utrecht, worden vier speciale experienceruimtes ingericht met namen als “ICT efficiënt en duurzaam maken – KPN doet ’t gewoon”. Dit sluit mooi aan bij de eretitel “beste ICT-dienstverlener in Nederland” die het blad Management Team in juni gaf aan KPN, “de overtuigende nummer één”.

op een natuurlijke manier uit te breiden met de rest van het gezin (moeder en dochter), klasgenoten en voetbalmaatjes van Jesse en het personeel dat bij vader Erik in dienst is.

Zo kunnen we onze campagnes uitbreiden en levend en verrassend houden.

Vader Erik is een zelfstandig ondernemer met een groente- en fruitbedrijf met een aantal medewerkers in dienst. Hij heeft zijn bedrijf aan huis aan de rand van de stad. Mensen met een ambacht worden als betrouwbare en hardwerkende vakmensen gezien; ze hebben een hands-onmentaliteit. De tv-reclames en andere reclame-uitingen (advertenties, abri’s, banners en reclamemateriaal in onze verkooppunten) met “KPN doet ’t gewoon” als uitsmijter, spreken zowel consumenten als ondernemers aan, blijkt uit testen die van tevoren zijn gedaan. Een reactie van een klant: ‘Het wordt op een natuurlijke en nietgekunstelde manier gebracht. Ik herken de situaties.’

TEAM KPN_9

WIJ DOEN ’T GEWOON

Klantenservice

24/7 Alle zakelijke klanten en consumenten kunnen sinds 1 augustus dag en nacht bellen naar de Klantenservice van KPN. Gratis. Een belangrijke stap bij het vervullen van de klantbelofte “Ik hou het helder en eenvoudig”.

Waarom kiezen we voor gratis en doorlopende telefonische bereikbaarheid?

1

Femke Kothuis, Manager KPN Contact: ‘We willen altijd klaarstaan. Dat hoort bij een bedrijf dat service en kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan en dat zich presenteert als de beste dienstverlener.

Hiermee onderscheiden we ons van de concurrenten; die bieden deze service nog niet. Bovendien blijkt uit onderzoek dat klanten er behoefte aan hebben. Ze oriënteren zich online en zoeken vervolgens bevestiging bij onze klantenservice of in de winkel.’

Wat was er nodig om dit mogelijk te maken?

3

Femke: ‘24/7 klinkt simpel, maar het had heel wat voeten in de aarde, bleek toen we in maart van dit jaar begonnen. We moesten op twee locaties een helpdesk inrichten die eerstelijnskennis heeft van het hele palet aan producten en diensten en die alles weet van verkoop, facturen en storingen.

Het betekent ook: ondersteunende systemen en applicaties die 24/7 werken, dag en nacht beveiliging in gebouwen, omleiden van telefoonverkeer. Verder moesten we heel veel aanpassingen doen in brieven, brochures en op de website: 0900-nummers moesten bijvoorbeeld omgezet worden in 0800-nummers. We hebben 45 mensen geworven. Per nacht werken er 8 tot 10 mensen in Groningen en Den Haag. Bijzonder was dat eigen mensen zich spontaan bij ons meldden toen ze hoorden van de uitbreiding van de dienstverlening. Overigens verwachten we een vrij beperkte toename van het telefoonverkeer. Uit onderzoek weten we dat de vragen na 23.00 uur ’s avonds afnemen. Maar we moeten ondervinden of dit echt zo is.’

En hoe is dit geregeld voor grootzakelijke klanten?

4

Hiervoor is er al langer een telefonische helpdesk die dag en nacht

bereikbaar is: de Enterprise Service Desk met 500 medewerkers in vestigingen in Houten en Beek. Tim Cobben, Operationeel manager Enterprise Service Desk: ‘Voor 35 topklanten uit de grootzakelijke markt, zoals ING, Randstad, Martinair, HBR, Deli XL en Wegener zijn we telefonisch bereikbaar voor vragen over hun ICT-voorzieningen. Je moet denken aan servers die down gaan of een gebruiker die zijn wachtwoord kwijt is. Dit is overigens geen gratis helpdesk voor vragen over producten en diensten, maar een betaalde helpdesk, bestemd voor klanten aan wie we een geïntegreerde vorm van dienstverlening aanbieden. Voor de ene klant werken we tot 22.00 uur ’s avonds, andere klanten kiezen ervoor om ons ook ’s nachts of in het weekend te kunnen bellen, bijvoorbeeld omdat ze vestigingen elders in de wereld hebben.

Gemiddeld werken we ’s nachts met drie agents uit een team van vijftien. Dat gaat prima. Bij elk telefoontje bepalen we de urgentie. Spoedeisende zaken doen we meteen. Andere vragen handelen we de volgende dag af. Later dit jaar nemen we een nieuwe portal in gebruik waardoor klanten hun problemen deels ook online kunnen oplossen.’

Dat brengt toch hogere kosten met zich mee. Hoe past dat in deze tijden van bezuinigingen?

2

Femke: ‘Dat klopt. Maar we investeren hiermee in kwaliteit en klantbehoud: met goede service houd je klanten binnenboord.

Bovendien is dit extra klantcontact een kans om meer producten en diensten te verkopen. Op deze manier geven we invulling aan onze klantbeloftes, en dat slaat aan. Dat blijkt ook uit de enthousiaste reacties van de mensen die gesolliciteerd hebben.’

10_TEAM KPN

Per nacht werken er 8 tot 10 mensen in Groningen en Den Haag.

GETEST

Spotify

In de enorme muziekcollectie van Spotify kun je luisteren naar meer dan 18 miljoen nummers. Vier collega’s hebben Spotify uitgebreid getest: zij werden allen enthousiast. Waar luisteren zij naar en hoe doen zij dat? Wat kan er beter?

CIJFER

9

8

7

8

WELK ABONNEMENT?

Spotify Premium sinds 2010.

Spotify Premium sinds 2010.

Spotify Premium sinds 2012.

Spotify Premium sinds 2011.

WAAR EN HOE?

Thuis op iPad, tijdens werk, onderweg op de fiets en in de trein op Samsung Galaxy S2.

Vooral thuis met iPad en Sonos-geluidssysteem.

In de auto met iPhone.

Overal, op de fiets, werk, thuis via iPhone en laptop.

Vooral thuis via iPhone en radio via de computer.

OP VAKANTIE?

Naar Friesland, dan luister ik offline playlists in de boot. Na de wintersport heb ik mij geabonneerd op een playlist met de hits van daar.

Voor roadtrip in Canada heb ik vooraf playlists gedownload, in hotels met WiFi meer muziek opgezocht via iPhone.

In Italië heb ik favoriete muziek van mijn oom geluisterd en playlists van vrienden vooraf gedownload.

Naar Frankrijk, ik neem mijn iPhone mee met een draadloze speaker. Ik ga nog een playlist maken voor de vakantie.

PLUSPUNTEN

Gebruiksgemak, je ontdekt andere muziek en het kan offline. Nooit meer cd’s wisselen. Ik weet nu niet wat ik met al die cd’s aanmoet.

Brede keuze, zie ik een muziekrecensie dan kan ik overal meteen luisteren via Spotify.

Muziek is gemakkelijk te vinden, het is laagdrempelig. Ik heb ook een bredere muzieksmaak gekregen.

Zien wat anderen luisteren op Facebook en herinneringen ophalen met muziek van vroeger.

MINPUNTEN

Ik zou gratis Spotify willen Een luxeprobleem: zó bij een mobiel abonnement veel keus, waar moet je beginnen? en soms mis ik de Beatles.

Kan niet vinden waar Spotify suggesties geeft.

Als je account verloopt, is je afspeellijst weg.

Op de iPhone kan ik de radiostations niet beluisteren en niet alle muziek staat online.

FAVORIETE MUZIEK

3FM Megahits playlist, Of Monsters And Men, Coldplay, The Kooks.

Heel divers, pop, rock en jazz (niet in de auto). Veel geluisterd in Canada: Racoon.

Chet Baker, Jimi Hendrix, Goldfi sh en loungemuziek.

House, muziek uit middelbareschooltijd maar ook Beach Boys en Creedence Clearwater Revival.

Emmeliek Preijde Marketingmanager Den Haag

Jacintha Verdegaal Communicatiemanager Den Haag

Gert-Jan Leerink Verkoper kpn winkel Amsterdam

Wissam Andary Verkoper kpn winkel Gouda

NOOIT MEER CD’S?

KPN met Alles in één Standaard of Premium of bij Glasvezel Standaard

Spotify is populair: wereldwijd heeft de onlinemuziekdienst al

of Premium. Ook Hi biedt inmiddels een speciale Spotify-bundel aan,

miljoenen abonnees. Dat is niet vreemd, je vindt meer dan 18 miljoen

dit voorjaar volgde een Spotify-bundel voor mobiele klanten van

nummers in hoge geluidskwaliteit, waar je maar wilt, wanneer je maar

KPN en als laatste introduceerde XS4ALL ook een pakket met gratis

wilt; thuis, onderweg, op vakantie, online of via een vooraf opgeslagen

Spotify Premium. Met Spotify Premium maken we pakketten en

playlist. Dagelijks komen er meer dan 20.000 nummers bij. Eind

mobiele abonnementen relevant voor de klant, bieden we wat extra’s

oktober 2011 kondigde KPN de exclusieve samenwerking aan met

en onderscheiden we ons van de concurrent. Deze zomer luisterden al

Spotify: gratis Spotify Premium (t.w.v. € 10,00/mnd) voor klanten van

meer dan 100.000 KPN-klanten via KPN naar Spotify!

Lees hoe Spotify werkt en kijk voor meer ervaringen van collega’s in de groep Spotify op TEAMKPN online of lees meer op Kpn.com/spotify.

TEAM KPN_11

KPN-monteur Jo van Huet

KPN-planner Paul Wichhart

Planner Pla anner Angelique An ngelique Klompenmaker Klo ompenm maker Schuuring van n Schuu ring

Monteur Monteur Joost Geuze Jo ost Geu ze van Schuuring va an Schuu uring

Proef bij monteurs

Vier mensen,

één contact Een klant die Interactieve TV aanschaft, komt in aanraking met drie verschillende bedrijven. Kan dat beter en efficiënter? Het antwoord op deze vraag werd gezocht tijdens de Field Force Proef.

12_TEAM KPN

beeld | beeld Merlijn | Doomernik Mark Horn

FIELD FORCE PROEF Ruim drie maanden lang zaten planners van KPN en van de installatiepartners Schuuring en GUIDION broederlijk bij elkaar in Amersfoort.

Zij stuurden monteurs aan die zowel infra-, leverings- als servicewerkzaamheden uitvoerden. Het betrof een proef in de monteursorganisatie van Consumer Residential (RSD Monteurs, tot 1 juli CUOP SOLc – Service Op Locatie) van half april tot half juli. In de regio’s Apeldoorn, Hengelo, Arnhem en Nijmegen lagen alle werkzaamheden in de infrastructuur en voor de installatie en service in handen van één team. De reden: het voorkomt fouten die voortkomen uit afstemmingsproblemen, en het leidt tot minder kilometers, zo was de verwachting. Met als verwacht effect: klanten worden beter (in één keer goed) en sneller geholpen.

Een voorbeeld van hoe het normaal gesproken gaat als een klant Interactieve TV heeft aangeschaft: is de koop gesloten, dan trekt een medewerker van een extern bedrijf (NACAP) de draad in de kabelkast of centrale. Een tweede medewerker (van KPN of een installatiepartner) bezoekt vervolgens de klant om Interactieve TV te installeren en aan te sluiten. En treedt er daarna onverhoopt een storing op dan gaat monteur nummer drie (meestal van KPN) op pad om de storing te verhelpen. Het onderscheid tussen werkzaamheden in de infrastructuur enerzijds en voorinstallatie en service anderzijds blijft – mede op grond van wettelijke verplichtingen – bestaan, maar de afstemming tussen de verschillende werkzaamheden verloopt nu veel efficiënter.

Aan de proef om te testen of dit proces eenvoudiger kan, deden planners en monteurs van binnen en buiten KPN mee. Wat waren hun ervaringen? Twee planners en twee monteurs vertellen.

Planner Angelique Klompenmaker en monteur Joost Geuze, beiden van installatiepartner Schuuring

‘We hebben nu dezelfde middelen’

‘Er is meer tijd voor contact. Dat verkleint de kans op fouten’ Angelique: ‘In de oude situatie stuurden we alleen monteurs aan voor installatieklussen, nu hebben we de regie over het gehele werkpakket, ook infrastructuur en service.

Hierdoor ben je niet meer afhankelijk van een andere partij die bijvoorbeeld een kabel in een kast moet trekken. De monteurs gaan van opdracht naar opdracht en rijden in een kleiner gebied rond. Ze hebben hierdoor meer tijd voor de klant. Daarnaast is er meer tijd voor contact; met de planner, maar ook tussen de monteurs onderling. Dit verkleint de kans op fouten.

Als we onverhoopt terug moeten naar een klant, zoeken we uit welke monteur eerder bij de klant is geweest en proberen we dezelfde monteur naar de klant te sturen. Dit voorkomt dat de klant steeds opnieuw zijn verhaal moet doen; vooral bij storingen is dat belangrijk.

Kortweg gezegd is er veel meer focus waardoor we de klant beter van dienst zijn. Dit zie je terug in de resultaten van First Time Right en de NPS. Ik had niet verwacht dat het effect van deze werkwijze zo groot zou zijn.’

Joost: ‘Het werk is afwisselender en je komt gewoon beter uit de verf, ook omdat je dezelfde middelen hebt als de monteurs van KPN. We hebben diverse opleidingen gevolgd. Vooral dat je met pinapparatuur meteen kunt afrekenen, is super. Als je bijvoorbeeld bij een klant ziet dat de bekabeling moet worden vervangen, bespreek je dat met je klant en je planner.

Als het akkoord is, voer je het meerwerk uit en reken je meteen af. Wat ook helpt, is dat je KPNkleding draagt. Je hoeft nu niet uit te leggen dat je in opdracht van KPN werkt.

Ik rijd minder kilometers en ben snel bij de klant, zeker bij storingen is dat prettig. Doordat we compacter op elkaar zitten, kunnen we elkaar ook sneller te hulp schieten. Bovendien is er meer onderling overleg. Je belt vaker naar een collega die eerder bij dezelfde klant is geweest.

Dit zorgt ervoor dat je een klant beter kunt informeren. Onlangs had ik bijvoorbeeld een klant met een kapot modem die klaagde waarom zijn probleem niet al eerder was verholpen. Omdat ik wist dat een collega eerst laswerkzaamheden aan een kapotte ader moest verrichten, kon ik goed uitleggen hoe het zat. Dat komt professioneel over.’

‘Ik hoef nu niet meer uit te leggen dat ik voor KPN werk’

TEAM KPN_13

Planner Paul Wichhart en monteur Jo van Huet, beiden van KPN

‘Minder reistijd voor monteurs’ Paul: ‘Met een nieuwe handige tool plannen we de werkzaamheden in: leveringsopdrachten, bijvoorbeeld voor Interactieve TV, maar ook storingen die het volgende dagdeel moeten zijn verholpen. Met behulp van de cijfers uit NPS en FTR gaan we na of dit lukt.

Elke morgen om half twaalf hebben we een conferencecall. We bespreken de cijfers en zoeken naar verklaringen voor zaken die niet goed gaan. We zitten er bovenop. In het begin waren de scores lager. Nu stijgen de cijfers nog steeds. In ons gebied (Arnhem) scoren we zelfs stukken beter dan andere teams in het land.

Monteurs gaan van opdracht naar opdracht.

Dat is effi ciënter, ook doordat monteurs minder reistijd hebben. Werk in bijvoorbeeld kabelkasten gebruik ik als stopwerk, bijvoorbeeld als monteurs eerder klaar zijn bij een klant. Bij storingen kijk ik welke monteur het dichtstbij is. Al het werk ligt bij één partij. Voordeel hiervan is dat je niet meer naar anderen kunt wijzen. Als er iets fout gaat, moet je de hand in eigen boezem steken en zelf je fout herstellen.

Voordeel voor de klant is dat hij vaker dezelfde medewerker ziet. Daardoor bouw je een vertrouwensband op met de klant.’

‘De lijnen zijn korter, dat werkt voor ons en voor klanten prettig’ Jo: ‘Ik vind het fijn werken. In de oude situ-

‘Als er iets fout gaat, steken we de hand in eigen boezem’

atie zat er meer druk op. Ik heb nu meer tijd voor de klant, ook doordat ik beduidend minder kilometers rijd. Je doet alle werkzaamheden zelf, in de ochtend start je met het draden trekken in kasten en centrales, en in de middag ga je klanten aansluiten.

Hierdoor heb je meer afwisseling in je werk.

Je bent zelf voor alles verantwoordelijk, dus eigenlijk kan er niets meer misgaan. Dat is goed voor de klanttevredenheid.

De manager deelt de cijfers met ons en elke twee weken krijgen wij de NPS-scores in de mail. Ook van klanten hoor ik dat ze dik tevreden zijn, vooral omdat ze één gezicht zien. De lijnen zijn ook korter. Als ik ergens een klus heb gedaan, bel ik later nog even terug om te vragen of alles goed is gegaan.

Wat mij betreft gaan we op deze manier verder. In de proef loopt het goed, maar of dat ook zo is als de werkwijze landelijk wordt ingevoerd, weet ik niet.’

HOE VERDER NA DE PROEF? Bij de monteursorganisatie van Consumer Residential werken 460 eigen monteurs en 600 monteurs van installatiepartners, verdeeld over het hele land. Nu de proef is afgelopen, werkt iedereen eerst weer volgens de gebruikelijke methode. De Field Force Proef is geëvalueerd, onder andere op basis van de netto promotor score (NPS) en het cijfer voor First Time Right (FTR: in welke mate worden klanten in één keer goed geholpen). Ook het aantal telefoontjes van klanten aan KPN na het bezoek van de monteur (callratio) wordt in ogenschouw genomen.

De voorlopige uitkomst: door al het werk onder de verantwoordelijkheid van één partij te plaatsen wordt de kwaliteit zowel voor de klant als voor KPN beter. Daarnaast zien we dat installatiepartners op diverse vlakken de vooraf afgesproken kwaliteitsnormen hebben overtroffen, waarmee ze de kwaliteit van KPN-monteurs benaderen. Daarom is besloten dat alle regio’s per januari 2013 gaan werken volgens de nieuwe manier van werken. Dit betekent dat alle werkzaamheden rond koper en glas uitgevoerd gaan worden door één partij per regio. Net als in de proef komen er gebieden waar KPN alle werkzaamheden uitvoert, en in andere gebieden worden alle werkzaamheden gedaan door installatiepartners.

Dit mixmodel biedt de mogelijkheid om te vergelijken tussen partijen, en daarvan te leren. Uit de proef blijkt dat dit goed werkt.

Omdat de contracten met de huidige installatiepartners aflopen, volgt deze maand een aanbestedingstraject. Hieraan doen niet alleen de deelnemers van de proef mee (Schuuring en GUIDION), maar ook andere installatiepartners die voor KPN werken. Na de aanbesteding wordt bekend welke partners de komende jaren de infrastructuurwerkzaamheden, de levering en de service geïntegreerd gaan doen, samen met onze eigen monteurs.

Lees de meest recente besluiten en ontwikkelingen over de nieuwe werkwijze monteurs in de groep Proef Field Force SOLc. Of bekijk de video’s die tijdens de proef zijn gemaakt. Kijk in de groep TEAMKPN in uitgelicht bij TEAMKPN Video en bekijk de video’s Monteur biedt service op locatie en Floor neemt een kijkje bij SOLc in Amersfoort.

14_TEAM KPN

beeld | Mike Raanhuis

BEELDVERHAAL

Welkom bij het

datahotel

We kunnen allang niet meer zonder ICT en we worden steeds afhankelijker van optimaal beveiligde datastromen. Niet voor niets dus dat we hierin fors investeren. Met het hypermoderne CyberCenter Almere als grote troef zijn we klaar voor de toekomst.

TEAM KPN_15

Veiligheid, Betrouwbaarheid en Klantgerichtheid: in alle datacenters en in dit KPN CyberCenter Flevoland in Almere wordt het in kapitalen geschreven. Johan Bakker, consultant: ‘In een datacenter ontvangen klanten onze service met onze materialen. In een cybercenter plaatsen klanten hun eigen apparatuur en kunnen ze 24/7 op eigen initiatief naar binnen. Hier profiteren ze van een zeer hoog veiligheidsniveau en beschikbaarheid van hun kritische bedrijfsdata, zonder zelf te hoeven investeren.

Noem het een op en top beveiligd datahotel.’

Naast de beveiligde ‘datazalen’ is er voor klanten een ontvangstruimte, voorzien van alle gemakken. Hier geven we ook presentaties over de mogelijkheden van het CyberCenter.

Het CyberCenter geeft aan de buitenkant niet prijs wat het binnenin herbergt. En dat is maar goed ook. Volgens Johan gebeurt het geregeld dat klanten het pand zo voorbijrijden.

‘Naast het pand ligt een braakliggend stuk grond waar exact eenzelfde pand nog eens gebouwd kan worden. We kunnen dus nog wel even vooruit.’

16_TEAM KPN

De zogenaamde mantrap-deuren zijn bedoeld voor één persoon per keer.

Je stapt naar binnen, de deur achter je sluit zich en pas dan opent de deur aan de voorzijde. Ze dragen bij aan de hoge mate van veiligheid binnen het CyberCenter.

Optimale beschikbaarheid en veiligheid van data heeft de hoogste prioriteit. Alle klanten zijn even goed beschermd. Johan: ‘We maken geen onderscheid tussen multinationals en eenpitters. Wanneer een eenpitter met zijn prachtidee bedrijfsmatig 100 procent afhankelijk is van IT, dan wil hij hier in het CyberCenter zitten. Ook al neemt hij maar één kast af waarvan de inhoud in twee koffertjes past, het belang is niet minder dan dat van de 500 m 2 aan kasten die een multinational hier afneemt.’

Binnenkomen met een vingerafdruk: alleen als deze “matcht” met de persoonlijke keycard, gaat de mantrap-deur voor je open.

TEAM KPN_17

Een gemiddeld datacenter heeft een aansluiting van 10.000 volt. Hier in Almere ligt een aansluiting van 150.000 volt! Er staan twee immense hoogspanningstransformatoren, waarvan er maar eentje nodig is. De tweede fungeert als back-up. Mochten ze beide uitvallen, dan gaan noodstroomgeneratoren aan het werk. Er is maar liefst 240.000 liter diesel op voorraad waarmee – als deze locatie helemaal gevuld zou zijn – 48 uur autonoom kan worden gedraaid zónder bij te tanken.

In het CyberCenter is een brandveiligheidssysteem aanwezig. Dit systeem herkent al in de eerste fase van het ontstaan van brand, de pyrolysefase, dat er een vaste stof aan het verdampen is.

Door in een vroeg stadium van de brand stikstofgas als blusmiddel te gebruiken ontstaat er geen enkele schade aan apparatuur. Het CyberCenter beschikt over voldoende stikstofflessen voor twee grote blusbeurten. Het voordeel is bovendien dat hier zelf stikstof kan worden gemaakt met de stikstofgenerator.

18_TEAM KPN

Johan: ‘In Nederland valt regelmatig de stroom uit. Bij ons gebeurt dat sporadisch, eens in de veertien, vijftien maanden, omdat we zo’n betrouwbare aansluiting op het kernnetwerk hebben. Maar dan nog kunnen wij niet aan onze klanten uitleggen dat zij door een stroomstoring ‘uit’ gaan. Vandaar dat alles is geback-upt en is er voor de back-up ook weer een back-up. Dat geldt voor de stroominfrastructuur, maar ook voor de al even belangrijke koelinfrastructuur, die hier te zien is op het dak.’

Het CyberCenter ligt niet in een woonwijk, maar moet wél aan geluidseisen voldoen.

Daarvoor steken er in totaal achttien immense geluidsdempers uit de achterzijde van het CyberCenter.

Nóg een voordeel: stikstof is niet giftig, je kunt naar binnen en naar buiten tijdens en na het blussen.

Stikstof verlaagt het zuurstofgehalte snel van 21 procent naar 13 procent, vergelijkbaar met het zuurstofgehalte op zo’n 4000 meter hoogte. In dat percentage zuurstof kan niets meer ontbranden en kunnen mensen nog prima ademen.

Boven op het dak – waar wij bij hoge uitzondering op mochten – is een immense koelinstallatie gebouwd boven op de stroomgeneratoren.

Die zorgt voor een zo efficiënt mogelijke koeling.

Wil je jouw klant(en) het KPN CyberCenter Almere geheel vrijblijvend laten zien? Kom dan vooral naar een 3e donderdagsessie die elke maand wordt gehouden. Aanmelden kan via www.kpn-events.nl/cybercenter.

TEAM KPN_19

‘Wij hadden het idee dat we met moderne technologie goedkoper uit konden zijn’

‘KPN heeft de beste balans gevonden in het voldoen aan onze vijf eisen’

‘We hebben ons verdiept in de wensen en de toekomstvisie van UWV’

‘Het aanbestedingstraject heeft achttien maanden geduurd, maar het is gelukt!’ gelukt! l kt!!’

Mike van Wonderen, Programmamanager

Leon van der Geest, Senior Sourcing

kantoorautomatisering en werkplek- en

Director Client Services bij KPN

netwerkbeheer (KWN) van UWV

beeld | Hans van den Heuvel

DE KLANT VERTELT

‘ ’ Waarom UWV voor ons koos

KPN had het best onderbouwde aanbod UWV ging bij de zoektocht naar een nieuwe leverancier van kantoorautomatisering en werkplek- en netwerkbeheer grondig te werk. Mede dankzij goede referenties viel de keuze op KPN. Een gesprek met de betrokkenen.

Achttien maanden is Leon van der Geest, Senior Sourcing Director Client Services bij KPN, bezig geweest om een opdracht van UWV binnen te halen. Met succes: de komende vijfeneenhalf jaar beheert KPN 20.000 werkplekken, de WAN- en LAN-infrastructuur en de technische ruimtes van 150 locaties van het Uitvoeringsorgaan Werknemersverzekeringen.

En ja, toen bekend was dat hij het voor elkaar had gekregen, ging de champagne open, antwoordt hij op een vraag van Mike van Wonderen, programmamanager kantoorautomatisering en werkplek- en netwerkbeheer (KWN) van UWV.

EUROPEES AANBESTEDEN De twee hebben elkaar heel wat keren gesproken. UWV, een

zelfstandig bestuursorgaan, is verplicht een grote opdracht Europees aan te besteden en heeft daarbij gekozen voor de zogeheten concurrentiegerichte dialoog.

Bij een ‘gangbare’ aanbesteding tekenen leveranciers in op een gedetailleerd vastgelegd bestek, waarin tussentijds overleg met de opdrachtgever taboe is. In een concurrentiegerichte dialoog over-

TEAM KPN_21

‘UWV wil niet vooroplopen qua technologie maar diensten afnemen die zichzelf al bewezen hebben’ legt de klant juist intensief met gegadigden over zijn vraag en hun aanbod. Daarna schrijft hij een nieuw bestek en brengen de leveranciers hun definitieve offerte uit (zie kader op pag. 23).

Leon vindt de concurrentiegerichte dialoog een goede keuze. ‘Een bestek van duizenden pagina’s kan niemand overzien. Dan kan na afloop blijken dat klant en leverancier elkaar helemaal niet hebben begrepen.’ Mike: ‘Zelfs al is er maar 5 procent verkeerd begrepen, heb je een probleem. De dialoog is bedoeld om daar uit te komen.’ Bovendien geeft het de klant inzicht in wat er te koop is.

‘We zijn bij UWV hartstikke goed in het bedenken wat wij precies willen, zelfs in iets wat niet blijkt te bestaan. Maar we wilden juist dingen vragen die de markt kan leveren.’

KWALITEIT OMHOOG UWV had vijf belangrijke eisen.

De eerste was integratie. Sinds de fusie in 2009 met het Centrum voor Werk en Inkomen waren KPN en Atos de leveranciers voor kantoorautomatisering en werkplek- en netwerkbeheer, met aardig wat subcontracten en onderaannemers. UWV wilde naar één contract met een leverancier die de systemen zou integreren.

Ten tweede moest de prijs omlaag. ‘Voor beide oude contracten was de basis acht jaar oud.

Wij hadden het idee dat dit met moderne technologie goedkoper moest kunnen’, vertelt de programmamanager. ‘Dit punt werd nog belangrijker toen de politiek

22_TEAM KPN

ons een concrete bezuinigingsdoelstelling oplegde.’

Tegelijk moest de kwaliteit van de applicaties en de infrastructuur omhoog. ‘De applicaties die wij nu gebruiken stammen uit

LEON VAN DER GEEST: ‘UWV stelde zich kwetsbaar op door te zeggen: “Dit is de eerste keer dat wij dit doen, dus zeg het als jullie andere bespreekpunten zien.” Het waren open en constructieve gesprekken.’

Van der Geest is Senior Sourcing Director KPN Corporate Market. Eerder was hij bij KPN Director Outsourcing Getronics, Manager Marketing & Sales KPN Outsourcing Services, Sales Manager Services en Service Delivery Manager werkplekdiensten.

Eerdere werkgevers waren onder meer Exact, RR Donnelley, Symantec en Kern Software. Hij studeerde aan de hts informatica en is Master of marketing.

2005: Windows XP, Office 2003.

Dat geldt ook voor ons platform voor alle applicaties die te maken hebben met bijvoorbeeld de toekenning van een uitkering.

We willen moderne toepassingen die ons leven makkelijker maken.’ En die moeten continu werken, wat niet het geval is met de huidige enkelvoudige infrastructuur.

De vierde eis was dat de leverancier werkzaamheden zou coördineren: niet alleen zijn eigen werk, maar ook activiteiten waarvoor hij andere partijen nodig heeft, bijvoorbeeld applicatieleveran-

MIKE VAN WONDEREN: ‘Tijdens de concurrentiegerichte dialoog schoten alle leveranciers aanvankelijk in de modus van: hun oplossing nog een keer verkopen. Maar wij zaten er om te kijken wat we aan onze vraag moesten veranderen.’

Van Wonderen werkt sinds 2010 bij UWV als Programmamanager Kantoorautomatisering, Werkplekken en Netwerkvoorzieningen. Eerder werkte hij als Outsourcing & Solution Consultant bij Getronics PinkRoccade, Manager projecten & technisch consultancy bij het Ministerie van Sociale Zekerheid en bij het Gak als Teamleider technisch beheer. Hij studeerde informatica aan de Technische Universiteit Delft.

DE KLANT VERTELT

‘De applicaties die het UWV nu gebruikt, stammen uit 2005.’

van UWV moeten die in feite binnen Nederland blijven, terwijl wij offshore zitten.’ Mike: ‘In Nederland heb je wetgeving over misbruik van medische gegevens, maar in India kan ik bij misbruik niemand aansprakelijk stellen.

Dit hadden wij niet voorzien voordat we aan de dialoog begonnen. Het heeft wel enig stof doen opwaaien bij de leveranciers en binnen UWV. Je maakt het leveranciers moeilijk, en je weet dat je niet de goedkoopste biedingen zult krijgen.’ KPN gaat alle diensten voor UWV, ook de cloud, nu leveren vanuit Nederland.

KLANTCASE IN 8 STAPPEN 1 Publicatie van de aanbesteding van de kantoorautomatisering en het werkplek- en netwerkbeheer van UWV (2 november 2010).

2 Zeven aanbieders reageren.

3 UWV toetst de gegadigden op geschiktheid en maakt op basis daarvan een ranglijst. Twee bedrijven vallen af.

4 De vijf overgebleven leveranciers mogen een plan van aanpak schrijven: welke technologie willen zij gebruiken, welk type diensten leveren ze, hoe gaan ze de

UWV wil moderne toepassingen, die het werken makkelijker maken.

ciers. Ten slotte moest de migratie het werk van UWV’ers zo min mogelijk verstoren.

MEDISCHE DOSSIERS Het KPN-team heeft zich verdiept in de wensen en de toekomstvisie van UWV, vertelt Leon. ‘Wij richtten ons op wat UWV zocht. In het beschrijvend document hadden zij een stip op de horizon gezet: geïntegreerde werkplekken, de nieuwste technologie en een stukje cloud waardoor mensen overal kunnen inloggen, zowel UWV-medewerkers als in de toekomst wellicht gemeenten.’

Het was een voordeel dat KPN al leverancier was van UWV. ‘Continuïteit is voor hen ontzettend belangrijk. Dat stond overigens ook in hun document.

Maar doordat wij de organisatie goed kennen weten we dat UWV risicomijdend is, zoals de meeste overheidsinstellingen. UWV wil niet vooroplopen qua technologie, maar heeft het liefst diensten die zichzelf al bewezen hebben. We hebben veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de overgang. Je moet direct starten met de vervanging van verouderde elementen, maar op een heel beheerste manier. De migratie doe je in het weekend en je moet zeker weten dat het op maandag werkt. Als dat niet lukt, moet je alles kunnen terugzetten.’

Tijdens de dialoog bracht KPN zelf ook een belangrijk aandachtspunt in: de privacywetgeving.

Leon: ‘UWV werkt met medische documenten. Om te voldoen aan de privacywetgeving en het beleid

REFERENTIES

migratie uitvoeren en wat zijn

Hoe constructief de gesprekken ook verlopen, bij de gunning telt alleen de offerte. ‘De dialoog is geen onderdeel van de beoordeling. Je mag alleen op objectieve gronden een besluit nemen’, legt Van Wonderen uit. ‘KPN heeft de beste balans gevonden in het voldoen aan onze vijf eisen. En ze hebben hun propositie het best onderbouwd, op papier en met referenties.’ UWV is bij vijf klanten van KPN langsgegaan. ‘We wilden weten of KPN daadwerkelijk doet wat ze beloven. Dat was voor ons heel belangrijk. Je kunt nog zulke mooie slides hebben, voor ons moet aantoonbaar zijn dat je het in de praktijk ook echt goed doet.’

de kosten? UWV levert daarvoor een uitgebreid beschrijvend document over de huidige en de gewenste situatie.

5 Op basis van de aangeleverde plannen selecteert UWV drie kanshebbers, waaronder KPN.

6 Nu start de concurrentiegerichte dialoog. Gedurende tweeëneenhalve maand komen teams van UWV en de deelnemende ICT-bedrijven bijeen om helderheid te krijgen over wensen en mogelijkheden en de vraag van UWV aan te scherpen.

Alleen al met KPN houdt het UWV dertig dialoogsessies van drie tot vier uur.

7 Aan het einde van de dialoogronde krijgen de drie deelnemers een uitnodiging om binnen twee maanden in te schrijven op het gewijzigde bestek.

8 Na beoordeling van de drie definitieve offertes volgt de voorlopige gunning aan KPN. Op 21 juni 2012, wordt de gunning definitief.

TEAM KPN_23

Directeur Nederland Joost Farwerck:

‘We zijn soms te volgend geweest’ Ruim een halfjaar is Joost Farwerck nu verantwoordelijk voor alle activiteiten van KPN in Nederland. Hoe kijkt hij terug op die periode en vooral: hoe gaan we KPN in Nederland sterker maken?

24_TEAM KPN

Hoe kijk je terug op je eerste halfjaar als Managing Director?

‘Er is heel veel in verandering, dat is ook nodig. Kijk bijvoorbeeld naar de nieuwe mobiele KPN-abonnementen. Die zijn transparanter gemaakt. Onbeperkt bellen en sms’en voor een vast bedrag. Gezien de druk op onze positie in de Consumentenmarkt is het belangrijk dat we serieuze stappen maken en blijven volgen hoe het gaat. Dat is echt iets anders dan het optimaliseren van oude abonnementen. Ook ons iTV-product is aanzienlijk verbeterd. Een jaar geleden zei bijna iedereen dat we nooit het niveau van de kabelbedrijven zouden halen. Nu blijkt uit klanttesten

beeld | Friso Keuris

XXXXXXXX

‘Er is heel veel in verandering, dat is ook nodig’

dat we het beste tv-product hebben en lees je in de krant dat Spanje bij KPN vier seconden eerder Europees kampioen werd dan bij Ziggo, doordat we de beelden eerder uitzenden. Dat is mooi.

Bij de afsluiting van het tweede kwartaal zagen we een verbetering in de NPS-resultaten. We moeten die positieve trend nu doortrekken. Ons marktaandeel in breedband is in het tweede kwartaal stabiel gebleven. En in de zakelijke markt sloten we het eerste halfjaar af met nagenoeg dezelfde prestaties en marktaandelen als een jaar geleden. Corporate Market won in juni de award voor de beste dienstverlener van Nederland. Da’s een hartstikke

mooie prestatie.

Maar we zien ook zaken niet goed gaan. Er is erg veel druk op onze kosten; die gaan te hard omhoog. We zijn een stuk minder efficiënt dan onze concurrenten, dus moeten we ingrijpen. Dat gaat gepaard met reorganisaties die ingrijpend kunnen zijn voor mensen. Daar ben ik me goed van bewust en ik vind het belangrijk dat we hier zorgvuldig mee omgaan.

Dit zijn bakens op onze route die laten zien hoe het gaat.

Heb je het idee dat alle KPN’ers weten wat die route is?

‘We zitten nu in een transitiefase. Dat is veel lastiger dan

TEAM KPN_25

INTERVIEW

‘De combinatie van mobiele en vaste dienstverlening is de toekomst’

is dat een gunstige verandering en daar moeten we ons goed van bewust zijn. We zijn soms te volgend geweest; reactief, omdat de concurrent iets doet.

Met onze mobiele en vaste netwerken hebben we de beste basispositie, want de combinatie van mobiele en vaste dienstverlening is de toekomst. Een device moet gewoon snel en efficiënt contact kunnen maken omdat de klant voortvaren op het verleden. We moeten daarom blijven dit overal wil gebruiken. Wij zijn de enige integrated access uitleggen waarin we investeren, hoe we onze positie wilplayer in Nederland en daar moeten we nu van profiteren. len verstevigen, waaróm we met minder KPN’ers de klus Dus moeten we diensten introduceren die over die grens moeten klaren, waaróm we ons verdienmodel moeten ver- van vast en mobiel heengaan. Zoals iTV op de smartphone. anderen. Als je bijvoorbeeld kijkt wat we met breedband Een vaste dienst op je mobiel die we nu introduceren. En en mobiel afzonderlijk verdienen, zie je de noodzaak om er komt een moment dat we dat ook bieden buiten het tegen een veel lager kostenmodel te opereren. Dat kost bereik van je wifimodem. We kunnen ons hiermee ook beter bloed, zweet en tranen. richten op doelgroepen als families waarvoor we vaste en Vorig jaar hebben we onze strategie ‘Versterken, vereenmobiele diensten integreren. En ook voor onze zakelijke voudigen, groeien’ bekendgemaakt en sindsdien hebben klanten is dit een voordeel. we ons beleid daarop afgestemd.

In de consumentenmarkt draait het We willen een goed bedrijf zijn voor vooral om volumes, waarbij we zo veel AAN TAFEL MET JOOST klanten, medewerkers en aandeelhoumogelijk klanten een steengoed proJoost Farwerck is benieuwd naar ders. We richten ons op het verbeteren duct willen bieden op een zo efficiënt wat jij te vertellen hebt en nodigt je van onze marktaandelen door onder mogelijke manier. Bij de grootzakelijke uit om aan te schuiven bij een van andere nieuwe proposities en een markt gaat het veel meer om waarde zijn rondetafelsessies in het land. betere distributieaanpak. We richten creëren en kunnen we ons heel speciWil jij met hem in gesprek over hoe ons op kwaliteit, wat leidt tot betere fiek op een bepaalde sector richten. we KPN in Nederland sterker gaan processen en hogere klanttevredenNeem de medische zorg, waar we maken? Kijk op TEAMKPN Online en heid. En we richten ons dus op het totaaloplossingen en op maat gesnemeld je aan. verlagen van de kosten. KPN is per den producten aanbieden. Dankzij de definitie een bedrijf dat ver vooruitkijkt. combinatie van ons vaste en mobiele We investeren ieder jaar meer dan 1 netwerk zijn we in Nederland de enige miljard euro en het grootste deel daarvan gaat over dinprovider die dat spel eenvoudig in de grootzakelijke markt gen waarvan je pas later de resultaten ziet. kan spelen.’

Het is nodig om medewerkers te laten zien waar we mee bezig zijn, welke kant we opgaan. Verandering maakt KPN verandert, medewerkers moeten meeonrustig, dus moeten we als management goed commuveranderen. Wat verwacht jij van de medewerker?

‘Vooral dat we ons zo veel mogelijk richten op een goed niceren en iedereen blijven informeren over onze strategiresultaat voor onze klanten. Dat is wat telt. Het is de taak sche plannen. En ook laten zien dat we ons best doen om van de manager om uit te leggen wat dit voor een afdede medewerkers die KPN moeten verlaten, van werk naar ling betekent. Als afdeling kun je vervolgens bepalen hoe werk te krijgen en te zoeken naar goede oplossingen.’ de veranderingen je werk beïnvloeden. En daarbij kijken naar het grotere geheel, dus ook over de grenzen van Kun je een paar voorbeelden noemen van plannen organisatieonderdelen heen. Ik geloof in werken in teamwaarmee we de strategie gaan waarmaken?

‘We vernieuwen onze diensten. En kiezen voor een aange- verband. Als team kun je de strategie waarmaken. scherpte distributie door meer winkels in te zetten en een In een groot bedrijf als KPN zijn er altijd interne regels die meer regionale aanpak. Ook maken we plannen om veel gevolgd moeten worden om de boel bestuurbaar te meer online te doen. We bereiden de uitrol van het LTEhouden. Mensen geven wel vaak aan dat ze door een netwerk in Nederland voor. En door middel van WOW (way “overregulering” belemmerd worden in hun bewegingsvrijof working-programma) richten we ons op kwaliteitsbestuheid. Maar eigenlijk is er altijd ruimte voor – en behoefte ring en kwaliteit van het management.’ aan – goede initiatieven van medewerkers die iets willen verbeteren. Hierin is voor iedereen ook een belangrijke rol weggelegd. Want als we allemaal in ons eigen werk in Hoe staat KPN er nu voor?

‘De komst van de smartphone en tablet bracht dé grote staat zijn dagelijks te kijken naar wat beter kan, worden we verandering in onze industrie en in Nederland. Voor KPN ook samen de beste dienstverlener.’

Volg Joost Farwerck op TEAMKPN online

26_TEAM KPN

portretten | Mark Horn

MULTIBRANDSTORE

Nieuwe winkel nkel van KPN

Alle merken onder ĂŠĂŠn dak In Kerkrade ging dit voorjaar de eerste kpn winkel open waar ieder merk zijn eigen plek heeft en de medewerkers specialist zijn van alle producten en diensten van KPN, Telfort, Hi en XS4ALL. Zo zijn we met alle merken dicht bij de klant en kunnen we onze verkoopkracht vergroten.

Eric Gräve: ‘Het grote voordeel voor klanten is onestopshop.

In één keer het beste advies over alles wat we te bieden hebben’

Rendabele winkels in kleinere plaatsen, dat was het idee achter de nieuwe kpn winkel. Drie maanden later opende in Kerkrade de eerste “meermerkenwinkel” van KPN zijn deuren. Hierbij zijn de producten en diensten van Telfort, Hi, KPN en XS4ALL in één winkel ondergebracht.

Alles onder één dak met dezelfde expertise en service zoals je die in een merkwinkel gewend bent. Een winkel die voor elk type klant een passende oplossing biedt.

Eric Gräve, Directeur Retail, is trots op dit snelle resultaat: ‘We zijn op zoek naar steeds meer afzetgebieden. Winkels spelen daarbij een belangrijke rol. Consumenten oriënteren zich vaak online, maar willen toch even naar de winkel om een mobieltje aan te kunnen raken voordat ze tot een aankoop overgaan.

Bij de keuze uit vaste diensten zoals internet en Interactieve TV willen ze graag een persoonlijk advies. Uit onderzoek blijkt dat er nog een fl ink aantal kansrijke gebieden zijn waar concurrenten

28_TEAM KPN

zoals Vodafone en BelCompany vaak wél een winkel hebben en wij nog niet. “Witte vlekken” die voor ons te klein zijn om aan de slag te gaan met een winkel van één merk. Daarom hebben we alles in één winkel ondergebracht, waardoor klanten ook dichter bij huis bij ons terechtkunnen. Ieder merk heeft er zijn eigen hoek en de winkelmedewerkers zijn expert in alle producten. Met dit nieuwe “meermerkenconcept” kunnen we in de kleinere gebieden dichter bij onze klanten komen en onze verkoopkracht en service vergroten. Kerkrade is een van die witte vlekken waar KPN tot voor kort geen winkel had.’

SNEL ADVIES De manier waarop we onze merken positioneren in de winkels is helemaal gebouwd rond de klantbeloftes Ik help u graag, Ik hou het helder en eenvoudig en Wij bieden u het beste netwerk.

‘Deze nieuwe winkel, waar de klantbeloftes dus ook gelden, biedt dezelfde kwaliteit en service als

‘EIGENLIJK IS HET VERKOPEN MAKKELIJKER’ Winkelverkoopster Kirsten Sijstermans is trots: ‘Ik vind het een mooie winkel met een overzichtelijke presentatie. Het is juist makkelijker om vier merken te verkopen in plaats van één. Een klant die meer voor de laatste hightechsnufjes gaat past meer bij Hi. Een klant die graag voordelig belt en sms’t of juist het toestel nauwelijks gebruikt past weer beter bij Telfort.’

‘Meer merken om de klant mee te helpen’ een “monobrandwinkel”, vertelt Eric. ‘Bewust is er geen nieuwe, overkoepelende winkelnaam bedacht. De merken zijn immers voldoende bekend. In de nieuwe winkel behoudt ieder merk zijn eigen sfeer en identiteit, maar een honderd procent Hi-, KPN-, of Telfort-merkbeleving zoals je die ervaart in een merkwinkel is niet haalbaar. Dat komt omdat deze nieuwe winkel dezelfde oppervlakte heeft als een merkwinkel. We kunnen er qua merkbeleving minder uitpakken.

Daar staat tegenover dat je wél de keuze hebt uit al deze merken.

Dat betekent dat je als verkoper in deze winkel voor een uitdaging

staat. Je presenteert vier merken op dezelfde winkeloppervlakte als die van een monobrandwinkel.

Verkopers moeten klanten duidelijke vragen stellen om hen snel het juiste advies te kunnen geven voor de producten die het best bij hen passen. Daar staat tegenover dat je meerdere merken tot je beschikking hebt om de behoefte van een klant in te vullen.’

HOGE EISEN Het zoeken van geschikte locaties voor deze nieuwe winkels is een belangrijke stap in het hele voorbereidingsproces. Eric: ‘We nemen alleen genoegen met A-locaties en kiezen daarbij heel nauwkeurig,

Marjolein Regoort: ‘We kennen de verschillen tussen merken maar leren nog dagelijks van onze klanten’

tot op huisnummerniveau, in de best bezochte winkelstraat. Soms is dat pal naast de concurrent.

Wat ook meespeelt bij de keuze van de plek, is of je in staat bent om op de beoogde locatie snel een goed verkoopteam neer te zetten.’

Marjolein Regoort, Manager van de winkel in Kerkrade, bevestigt dat er hoge eisen gesteld worden aan haar verkoopteam: ‘Drie van onze medewerkers zijn nieuw binnengekomen bij KPN en één collega werkte al een aantal jaren bij een kpn winkel. Ik heb zelf ervaring opgedaan als verkoper in een kpn winkel en Manager van een Hi Winkel. Het verschil met een monobrandwinkel is dat je bij ons van alle merken alles moet weten.

Daarom hebben we met z’n allen een twee weken durende training gedaan op de KPN Academy en twee dagen vervolgtraining op de winkelvloer, vooral voor het zogeheten cross-sell waarbij je meerdere merken verkoopt.

Een ander onderdeel van de opleiding was een tweedaagse stage bij een kpn, Hi en Telfort-winkel.

Daar leer je heel goed welk type klanten op die merken afkomen, wat hun behoeftes zijn en waarom ze voor een bepaald merk kiezen.’

BESTE DEAL Behalve verkooptraining is ook productkennis zeer belangrijk. Marjolein: ‘We kennen de verschillen tussen alle merken, maar leren nog dagelijks van onze klanten wat daarbij hun beleving is. Als ruggensteuntje gebruiken we onze eigen “merkenmonitor”, een poster waar we de verschillende kenmerken hebben opgeschreven die klanten het belangrijkst vinden als ze het over een merk hebben. Op de poster hebben we bijvoorbeeld bij Telfort opgeschreven: “lage kosten”, “simpel” en “veel voor weinig”. Bij de verkoop richten we ons puur op de klantvraag en adviseren het merk dat het beste past. We moeten concurreren met BelCompany, die hier pal naast zit, maar zij verkopen alleen nog maar Vodafone en klanten willen nu eenmaal graag vergelijken. In

‘MET HET JUISTE PRODUCT NAAR HUIS’ Assistent-manager Maurice Simons vindt het idee achter de winkel briljant: ‘We krijgen veel verschillende mensen over de vloer. Die variatie vind ik erg leuk.

Ik adviseer een klant het merk dat het beste aansluit bij zijn vraag. Doordat we een ruime keuze aan producten en diensten aanbieden, is de kans groter om de klant met het juiste product en een goed gevoel naar huis te laten gaan.’

onze winkel kan dat en zo kunnen we eigenlijk altijd wel aansluiten bij de klant.

Klanten komen naar ons toe voor een persoonlijk advies en willen de beste deal. Zo is het mogelijk dat een klant nu Telfort heeft, maar dat we na een goede analyse aangeven dat bijvoorbeeld KPN een aanbod heeft dat beter past bij zijn wens. Wij richten ons dus vooral op klantbinding en gerichte service.’

VEELBELOVEND Marjolein: ‘XS4ALL is misschien een vreemde eend in de bijt omdat het tot nu toe alleen online verkocht werd. Maar het is wel een mooie aanvulling.

Bij het evalueren van de pilot wordt gekeken naar bezoekersaantallen, afzet, feedback van klanten en medewerkers. Eric: ‘We volgen op dagbasis de bezoekersaantallen en afzetresultaten van deze winkel en zien dat vanaf de eerste week na opening onze doelen worden overtroffen. De feedback van onze klanten is eveneens positief.

Klanten snappen en waarderen het concept en hebben waardering voor de lokale aandacht. De Netto Promotor Score is goed en zit op een niveau van +15 tot +20.

Tot slot nemen we feedback van onze medewerkers zeer serieus en gebruiken die om de winkel verder te verbeteren waar nodig. Onze evaluatie moet nog worden afgerond, maar deze veelbelovende start maakt de kans op de uitrol van meer van deze winkels reëel.’

Andere “witte vlekken” waren IJmuiden en Huizen. Hier gingen een maand en twee maanden na Kerkrade respectievelijk een tweede en derde winkel open.

Kijk in de groep TEAMKPN in uitgelicht bij TEAMKPN Video en bekijk de video Floor bezoekt de eerste multibrandstore.

TEAM KPN_29

beeld | Clemens Rikken

MIJN WERKPLEK

1

2 4

6

3 6

5

7

beeld | StudioSpass

Eduard Zuidema (28) Eduard is KPN Webcare Specialist en beantwoordt klantvragen op onder meer Twitter, Facebook en het KPN-forum op kpn.com. Aan zijn bureau op de vierde verdieping van het KPNkantoor in Groningen ziet hij dagelijks honderden tweets voorbijkomen.

Op mijn bureau staat een vaste computer met , bij dit werk is dat praktischer dan één. Op één scherm staat altijd de Twitterfeed aan.

Ook werken we met veel applicaties om snel klantgegevens op te zoeken en om de onlinebuzz in de gaten te houden.

Daar hebben we aparte software voor. Op het andere scherm zoek ik nu een radiozender, bij voorkeur een waar niet gepraat wordt.

1 TWEE SCHERMEN

Mijn collega’s drinken thee uit de koffieautomaat, maar ik krijg dat niet weg. Daarom neem ik zelf thee mee. Nu toevallig AARDBEIENTHEE maar ik vind alle smaken prima. Mijn rode theebeker is ook een vast item op mijn bureau.

2

Sinds maart zit ik met twaalf collega’s van KPN Contact in een POTENTIAL KLAS. Die stoomt ons in een halfjaar tijd klaar voor de functie van teamleider. Ik ben ambitieus en wil graag doorgroeien binnen KPN.

3

Ik eet gezond. Drie keer per week voetbal ik en ik fitness. Twee stuks fruit per dag zijn daarom vaste prik. Omdat ik vaak tot 17.30 uur doorwerk, eet ik aan het eind van de middag nog een BANAAN. Dan kan ik gelijk door naar de sportschool.

4

Als ik een klantcase oplos die via Twitter bij ons binnenkomt, maak ik aantekeningen. Ik schrijf altijd met een PARKER, ik hou van kwaliteit. Wij bellen klanten proactief naar aanleiding van hun berichten op social media. In totaal lossen we zo’n vijfhonderd cases op per week.

5

‘Wij bellen klanten proactief naar aanleiding van hun berichten op social media’

Mijn SLEUTELS zijn van mijn fiets en van mijn appartement. Omdat ik in de stad Groningen woon, kom ik iedere dag met de fiets naar kantoor.

6

De gratis KRANT wordt iedere ochtend uitgedeeld op de Museumbrug waar ik langsfiets. Ik neem ’m altijd mee. Vooral voor de artikelen over voetbal. Voetbal is mijn passie. Ik speel in de derde klasse voor FC LEO (Leens en omstreken).

7

Meer weten over Webcare? Volg de groep Webcare op TEAMKPN Online en kijk op kpn.com/webcare.

‘Ik stippel liever zelf mijn pad uit’ 32_TEAM KPN

beeld | Friso Keuris

LOOPBAAN

Door te doen waar je passie ligt, kun je je loopbaan een heel nieuwe wending geven. Zo was Hans Heirman al meer dan vijftien jaar afdelingsmanager van monteurs die hardwarereparaties uitvoerden voor grootzakelijke klanten van KPN. Nu runt hij een hardloopspeciaalzaak.

‘Het was een heel interessante business toen ik in 1996 bij Getronics als Manager Field operations begon’, zegt Hans Heirman. ‘Ik was eerst regiomanager in Den Bosch, later kwam Limburg erbij en ongeveer tien jaar geleden werd ik landelijk verantwoordelijk voor de reparatiediensten, 150 engineers in het hele land die computers installeren en repareren voor de grootzakelijke markt. Het was prettig werken met diverse teams.’

Door de technologische ontwikkelingen van de laatste jaren veranderde het werk van de monteurs van een specialistische naar een meer logistieke dienstverlening. ‘Dit werk past minder goed in de dienstverlening die KPN zelf wil uitvoeren’, vertelt Hans. ‘KPN was daarom bezig met het outsourcen van de uitvoerende werkzaamheden, ik zou meegaan naar het bedrijf dat het werk zou overnemen.

Voor mij was dat een reden om bij mezelf na te gaan of ik dit nog wel wilde. Die sfeer van afbouwen en reduceren zette me aan het denken. Liever bouw ik iets op en stippel ik zelf mijn pad uit.’

STOOM AFBLAZEN Hans zag in een advertentie dat de franchiseorganisatie Run2Day een nieuwe winkel wilde openen. Het idee van een eigen hardloopspeciaalzaak sprak hem meteen aan.

Hij wilde iets beginnen wat hem plezier in zijn werk bracht en zocht dat in zijn hobby hardlopen. ‘Ik krijg er niet alleen veel energie van, voor mij is

hardlopen meer dan alleen sport. Het is een belangrijk deel van mijn sociale leven’, vertelt Hans bevlogen. ‘Mijn favoriete afstand is vijftien kilometer tot halve marathons. Een keer per twee, drie weken doe ik mee aan een wedstrijdje. Het is goed voor je lijf en prettig om stoom af te blazen. Ook al ben ik moe, na hardlopen in de buitenlucht voel ik me ontspannen. De definitieve beslissing om de stap naar een eigen

‘Ik vind wel dat je zelf verantwoordelijk bent voor plezier in je werk’ zaak te zetten heeft een half jaar geduurd. ‘De grootste zorg die ik had, is of ik wel genoeg klanten zou krijgen’, licht Hans toe. Bij KPN had ik een vast inkomen en als zelfstandig ondernemer is het niet zeker wat je aan het eind van de maand overhoudt.’

ZESTIG UUR WERKEN Hij onderzocht voor zijn businessplan de mogelijkheden in Den Bosch: zijn er veel concurrenten in de regio en wat is een geschikte plaats voor een nieuwe winkel? Zowel de bank als Run2Day waren positief.

‘De franchiseorganisatie zorgt weliswaar voor gemeenschappelijke marketing, advertenties en kortingen bij diverse merken, het is mijn eigen winkel’, vertelt Hans. ‘Het pand moet ik zelf huren en zelf de spullen inkopen: komen er veel mensen nieuwe kleding kopen, hoeveel moet ik dan aanvullen? Koop ik te veel, dan blijft het hangen en geld voor nieuwe investeringen is ook nodig. Die keuzes geven aan de ene kant wat zorgen, aan de andere kant vind ik dat juist leuk. Als je werkt voor een baas kun je altijd collega’s of een afdeling HR raadplegen.

Nu sta ik er alleen voor. Het is natuurlijk anders dan toen ik bij KPN werkte met flexibele werktijden. Even eten voor mijn gezin klaarmaken zit er doordeweeks niet in, ik ben te laat thuis. Zij hebben er alle begrip voor, dat is heel belangrijk om het vol te houden. Ik werk meestal zestig uur per week.’

GOEDGEMUTST Sinds half april van dit jaar is de winkel open. Vooraf draaide Hans mee in andere Run2Daywinkels. Zo leerde hij alles goed kennen, van kassasysteem tot schoenen, van inrichting tot apparatuur voor hardloopanalyse. ‘Het mooiste aan het hebben van een hardloopspeciaalzaak, is dat klanten spullen komen kopen voor hun hobby’, zegt Hans. ‘Bij KPN vond ik het werken meer een noodzakelijk kwaad, het oplossen van problemen met apparatuur. Hier komen klanten al goedgemutst binnen en gaan blij met hun

aankoop naar buiten. Het is heel dankbaar om mensen van goed advies, mooie kleding en schoenen te voorzien.

De komende tijd wil ik meer ervaring opdoen in marketing: hoe ga ik zorgen dat mensen naar mijn winkel komen? Hoe onderscheid ik mezelf van concurrenten? Ik kijk er het meest naar uit dat alles uit gaat komen zoals ik het heb bedacht en dat de winkel goed gaat lopen.

Het is een ontzettend drukke tijd geweest met de aanloop naar de bouw en de inkoop en inrichting. Ook het doorhakken van de knoop was lastig: ik maak niet zo snel een wilde keuze buiten mijn eigen comfortzone, net als de meeste mensen. Ik vind wel dat je zelf verantwoordelijk bent voor plezier in je werk. Dus als je iets echt graag wilt, kun je ervoor kiezen om het anders te gaan doen. Of je laat anderen de keuze voor jou maken en je accepteert dat. Ik koos voor mijn eigen geluk.’

Facebook: run2daydenbosch Twitter @run2daydenbosch

TEAM KPN_33

IN CIJFERS

19

Uit het verslag

7,5

is het aantal mobiele klanten in de Consumentenmarkt in Nederland. Een daling van 3,2% ten opzichte van het tweede kwartaal van 2011.

miljoen

is het marktaandeel televisie. Een stijging van drie procentpunt ten opzichte van het tweede kwartaal van 2011. In totaal hebben we nu meer dan 1,5 miljoen tv-klanten.

Tweedekwartaalresultaten

2,6

2012 2,2

miljard bedroegen de operationele kosten in het tweede kwartaal van 2012. Een stijging van 2,2% ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2011. Die is veroorzaakt door verhoogde investeringen in de Nederlandse markt.

miljoen

315 €miljoen

klanten voor Zakelijke Markt mobiel, inclusief mobiele services. Dat is 12% groei ten opzichte van vorig jaar.

is de nettowinst van KPN in het tweede kwartaal van 2012. Een daling van 24% ten opzichte van het tweede kwartaal van 2011.

19

39.000 nieuwe glasvezelklanten

sloten we aan in het tweede kwartaal van 2012.

Dat brengt het totaal op ongeveer 164.000 glasvezelklanten.

23,5 miljoen 34_TEAM KPN

is het aantal mobiele klanten in Duitsland.

Een stijging van 9,1% ten opzichte het tweede kwartaal van 2011.

is het marktaandeel van KPN in België.

KPN heeft in België 4,4 miljoen klanten, een stijging van 13% ten opzichte van het tweede kwartaal van 2011.

%

beeld | Jeroen Oerlemans

INTERVIEW

‘Over vijf jaar heeft Nederland een ander werkklimaat’ Voor steeds meer werkgevers en werknemers is Het Nieuwe Leven en Werken de gewoonste zaak van de wereld. Hoe kijken experts naar tijdsen plaatsonafhankelijk werken? Senior EVP KPN Corporate Market Steven van Schilfgaarde en Erik Veldhoen, grondlegger van Het Nieuwe Werken, reageren op vijf stellingen.

Steven van Schilfgaarde

Erik Veldhoen

De controlerende manager heeft zijn langste tijd gehad.

ERIK: ‘Klopt. Managers en leiders beheren en controleren niet langer, maar faciliteren en coachen. Dat vraagt van medewerkers en leidinggevenden om andere competenties en vaardigheden. Medewerkers gaan zichzelf managen en controleren. Een leider moet aangeven binnen welk speelveld dat gebeurt.’

STEVEN: ‘Je hebt inderdaad leiders nodig die kunnen inspireren, richting bepalen en met inhoud iets voor elkaar willen en kunnen krijgen. Als manager moet je ervoor zorgen dat je letterlijk in beeld blijft en duidelijke afspraken maakt.

Ook de functieomschrijving verandert. Er worden nu andere vaardigheden van hen verwacht dan tien jaar geleden. Je moet je blijven ontwikkelen.’

ERIK: ‘Precies, en het is onzin om te denken dat mensen niet kunnen veranderen. Bij Interpolis heb ik managers echte leiders zien worden. Als je doorhebt dat je de leider van jezelf bent, gaat het beginnen.

Iedereen is daartoe in staat.’

TEAM KPN_35

Talenten kiezen uiteindelijk alleen nog voor organisaties die Het Nieuwe Leven en Werken volledig omarmen.

STEVEN: ‘Mee eens. Grote talenten willen zichzelf ontwikkelen.

Dat kan juist met deze werkwijze.’

ERIK: ‘Grote talenten zijn creatief, koesteren vrijheid en willen autonoom en authentiek zijn.

Talent wil zich laten inspireren.

Organisaties die niet meegaan in deze ontwikkelingen zijn gedoemd te sterven.’

STEVEN: ‘Ik denk dat mensen simpelweg niet meer voor dat soort bedrijven kiezen. Vooral voor hoogopgeleide talenten is de wereld het speelveld. Voor hen bestaan geen Nederlandse of Europese grenzen.’

ERIK: ‘Als je medewerkers wilt binden, moet je als bedrijf een andere mentaliteit ontwikkelen.

Werkgevers die dat niet snappen, verliezen de slag om talent.’

Door Het Nieuwe Leven en Werken worden vrouwen succesvoller.

ERIK: ‘Zeker! Het biedt voor iedereen gelijke kansen, want in de basis hebben mannen en vrouwen dezelfde kwaliteiten. Door Het Nieuwe Leven en Werken ontstaat een betere balans tussen werk en privé. Natuurlijk kiezen vrouwen nog vaak voor het opvoeden van de kinderen, maar met de moge-

lijkheden van nu is dat veel beter te combineren met een baan.’

STEVEN: ‘Inderdaad, de keuzemogelijkheden om invulling aan je eigen behoeften te geven, worden steeds groter. En voor bedrijven levert een meer gemixt personeelsbestand betere resultaten op. Dat is een goede ontwikkeling voor KPN, want ons beleid is gericht op meer evenwicht tussen vrouwen en mannen in de ven organisatie. Het Nieuwe Leven en Werken helpt om die ambities waar te maken.’

Minder controle role van de er zorgt voor werkgever reativiteit en meer creativiteit ductiv productiviteit.

STEVEN: ‘Ja, daar ben en ik absoluut a ar om p van overtuigd, maar producen zijn, heb je wel een tief te kunnen h l t richting i hti te leider nodig di die jje helpt geven. De combinatie van leiderschap en visie én het samen doen, maakt controle eigenlijk overbodig. Het mooie van Het Nieuwe Leven en Werken is dat mensen vaker bij hun collega’s checken of ze op de goede weg zitten.’

ERIK: ‘Het hoeft niet per se te leiden tot meer creativiteit; daar zijn ook andere dingen voor nodig.

Maar minder controle leidt zeker tot meer productiviteit. Als je zelf

FUNDAMENTELE VERANDERINGEN FUNDAMENTE Bij KPN is Steven van Schilfgaarde (1964) de grote kracht achter Het Nieuwe Leven en Werken. De Senior EVP KPN Corporate Market en ad-interim ad-interim-CFO van KPN is ervan overtuigd dat steeds meer organisaties H Het Nieuwe Leven en Werken zullen omarmen.

‘Je moet me inzetten bij fundamentele veranderingen’, zegt Steven over zichzelf. Daarm Daarmee is de verdere ontwikkeling van die manier van werken – binnen en buiten KPN – hem op het lijf geschreven.

36_TEAM KPN

INTERVIEW

bepaalt waar en wanneer je werkt, ben je per definitie productiever; je gaat niet naar het werk maar bent aan het werk. Als je om negen uur op kantoor bent, wil dat niet zeggen dat je om vijf over negen productief bent. Integendeel.’

Over tien tot vijftien jaar hebben we in Nederland een volledig nieuw werkklimaat.

ERIK: ‘Eerder al. Vijf jaar. Geen twijfel mogelijk, want Het Nieuwe Werken is echt op elke organisatie toepasbaar. Vijftien jaar geleden zei ik in een interview dat Het Nieuwe Werken onomkeerbaar zou zijn en dat het voor iedereen zou gaan gelden. Invloedrijke mensen zeiden toen dat het niet zo’n vaart zou lopen; volgens hen zou het maar op 5 procent van de

‘Het Nieuwe Leven en Werken helpt om ambities waar te maken’

werkenden van toepassing zijn.

Ze hebben allemaal ongelijk gekregen.’

STEVEN: ‘Bepaalde ontwikkelingen gaan inderdaad veel sneller dan we ons nu kunnen voorstellen. En ik denk dat de economische crisis de invoering van flexibeler werken zal versnellen.

Een crisis leidt tot druk en de behoefte om snel te veranderen.

Over vijf jaar zijn we echt een grote stap verder. Er komen steeds meer kansen om je eigen pad te kiezen. Mensen leren dat steeds beter en passen zich aan de nieuwe maatschappij aan.’

HET NIEUWE HOLLAND, EEN VOLGENDE STAP ‘De wereld staat aan de vooravond van een ingrijpende transformatie, waarbij ook het werken fundamenteel zal en moet veranderen’, zegt Erik Veldhoen op zijn eigen website. Bedrijven moeten duurzame oplossingen creëren, medewerkers boeien en binden, anders managen en anders leidinggeven. Die filosofie sluit naadloos aan op de bijeenkomst “Het Nieuwe Holland”, die Het Financieele Dagblad en KPN in juni organiseerden. Het Nieuwe Holland symboliseert de volgende fase van Het Nieuwe Leven en Werken. Daarin wordt onder meer een andere houding van werkgevers naar werknemers verwacht, waarbij het om meer vertrouwen en minder controle draait.

Maar niet alleen de “menselijke veranderingen” zijn bepalend voor het succes. Minstens zo belangrijk is de ICT die de nieuwe manier van werken mogelijk maakt, want om onafhankelijk van tijd en plaats en “in de cloud” te kunnen werken zijn internet en goede mobiele apparatuur (voorzieningen) een voorwaarde. En dát biedt KPN als ICT-dienstverlener ongekende kansen. Met een breed scala aan producten en diensten kan KPN Het Nieuwe Leven en Werken voor ieder bedrijf mogelijk maken – van eenmanszaak tot multinational. Het blijft de komende jaren een van de vijf maatschappelijke thema’s van KPN. Meer weten?

Kijk op www.kpn.com/mvo.

DE GRONDLEGGER Het is niet overdreven om Erik Veldhoen (1954) de goeroe van Het Nieuwe Werken te noemen. Sinds de jaren tachtig is hij gefascineerd door andere werkstijlen. In 1995 voorzag de strategisch consulent, spreker en auteur het grote overschot aan kantoorruimte en schreef hij het boek ‘Kantoren bestaan niet meer’. Erik was de bedenker van het woord ‘flexplek’. Met zijn verfrissende, eigenzinnige ideeën introduceerde hij midden jaren negentig Het Nieuwe Werken bij Interpolis, dat daarmee het eerste bedrijf met dit werkconcept in Nederland was.

TEAM KPN_37

Op de goede weg Netwerk groeit, CO2-uitstoot daalt Elektriciteit Klimaatneutraal werken en geen CO2 meer uitstoten, kan dat? Wat

Netwerk

Datacenters

Kantoren

KPN betreft, gebeurt dat in 2020.

Het netwerk is de grootste

De datacenters in Nederland zijn

Het energieverbruik van kantoren

Als grootverbruiker van energie, maar

energieverbruiker. Opvallend:

sinds 2005 (30 GWh) meer

en winkels is door de invoering

liefst 1 procent van het stroomgebruik

ondanks dat het netwerk in

energie gaan verbruiken, onder

van Het Nieuwe Werken gedaald.

2011 uitbreidde, om de sterke

meer voor clouddiensten en

Daarnaast zijn in 2011 de laatste

groei van het (mobiele)

opslag van gegevens, tot

delen van ons nieuwe pand

internetverkeer en

142 GWh in 2011 (een toename

Teleport in Amsterdam in gebruik

Interactieve TV mogelijk te

van 7 GWh in vergelijking met

genomen. Het gebouw met een

energie besparen in het vaste en

maken, lag het energiever-

2010). De datacenters zijn wel

oppervlakte van 25.000 m2 is

mobiele netwerk, de datacenters,

bruik 3 procent lager ten

steeds energie-efficiĂŤnter gaan

zelfvoorzienend, het verwarmt en

kantoren en het wagenpark.

opzichte van 2010.

werken: de ratio van het verbruik

koelt geheel zelfstandig met een

van de ICT-apparatuur zelf ten

koude-/warmtescheidingstechniek.

in Nederland, kunnen we zo bijdragen aan klimaatbescherming. We zijn daarbij op de goede weg met

Daarnaast is de CO2-uitstoot van onze

opzichte van het verbruik van de

elektriciteit al nul, omdat die in

koeling, luchtbehandeling,

Nederland volledig is opgewekt uit

noodstroomvoorziening en

windenergie en biomassa. Door over

verlichting is verbeterd.

te stappen op groene stroom, was de CO2-uitstoot het afgelopen jaar nog maar een derde van het jaar daarvoor. Dat doet geen bedrijf ons na!

Infogr

Energieverbruik 2010

658 GWh

2011

637 GWh

CO2-UITSTOOT

Datacenter

142 GWh

70 GWh 60 GWh

Kantoren

GWh (gigawattuur) is een eenheid voor elektriciteit.

BESPARING

Netwerk

135 GWh

Besparing:

21 GWh

In een onderzoek van de Volkskrant waarin de grootste 27 bedrijven zijn onderzocht op hun CO2-uitstoot, stond KPN op de 21ste plaats. Die

7 GWh meer

Besparing:

10 GWh

Totale CO2-uitstoot door KPN in Nederland

goede score hebben we te danken aan de overstap op groene stroom. De meeste uitstoot is

2010

afkomstig van Shell (74.000 kTon), de minste uitstoot

2011

is van Schiphol (7 kTon).

149 kTon 56 kTon

beeld | Loek Weijts

MINDER CO2 KPN is grootverbruiker van energie en tegelijkertijd koploper in energiebesparing in Nederland. Hoewel het dataverkeer explosief groeit door (mobiel) internet, video’s downloaden, tv-kijken en clouddiensten, loopt toch de CO2-uitstoot terug. Hoe doen we dat?

Wagenpark

Verwarming

De CO2-uitstoot van het wagenpark van

We gaan ons in 2012 richten op de

KPN in Nederland is in 2011 gedaald met

vervanging van aardgas door biogas,

3 procent ten opzichte van 2010 (35 kTon)

met het streven dat 1 procent van ons

door uitsluitend gebruik te maken van

gasverbruik in Nederland afkomstig is uit

auto’s met een A-, B- of C-energielabel.

biogas dat bijvoorbeeld wordt gemaakt door vergisting van agrarisch afval.

In 2011 verbruikten we 7767 m3 aardgas, een besparing van 2266 m3 ten opzichte van 2010.

Apparatuur bij klanten Het gebruik van zuinigere apparatuur, zoals modems en routers voor Interactieve TV en internet, zorgden bij onze klanten voor een elektriciteitsbesparing van 31 GWh in 2011. Dat is vergelijkbaar met het jaarlijkse stroomverbruik van 9000 huishoudens.

raphic

Besparing: 3,7 kTon CO2

Besparing: 2266 m3

Compensatie CO2-uitstoot Door het gebruik van groene energie was onze CO2 –uitstoot van energieverbruik uit elektriciteit nul in 2011. Ondanks alle maatregelen om energie te besparen, blijft er CO2-uitstoot over: 56 kTon in 2011 door gebruik van aardgas en autobrandstof. KPN gaat zijn CO2-emissie vanaf 2012 compenseren met de Gold Standard klimaatcompensatie, op advies van het Wereld Natuur Fonds en de rijksoverheid.

Besparing:

31 GWh

Over CO2 Het gas CO2 , ofwel kool(stof)dioxide vormt in de atmosfeer een gaslaag. Zonder die laag zou het op aarde altijd -18 graden Celsius zijn.

Een gemiddeld huishouden stoot per jaar ongeveer 9000 kilogram CO2 uit door het gebruik van aardgas, elektriciteit, autorijden en vliegreizen.

Door te veel CO2-uitstoot wordt de laag in de atmosfeer dikker waardoor de aarde opwarmt.

(Bijna)

alles in één pakket Collega’s vereenvoudigen portfolio’s én processen voor Zakelijke Markt

beeld | Jouk Oosterhof

DAT KAN BETER!

Heldere all-in-onepakketten bieden voor zakelijke klanten, via één interne leverstraat, dat was de missie. Klinkt simpel, maar als je uitgangspunt een wirwar van producten en processen is, wordt het een complexe klus. Dat merkten ook de collega’s van de keten Bundeling. En toch lukte het.

Het doel was duidelijk: heldere pakketten én soepele interne processen’, blikt Ben de Mol, Ketenmanager Bundeling, terug.

‘Maar zo simpel als het voor de schermen lijkt, zo ingewikkeld was het proces daarachter.’

Grootste struikelblok was de complexe, bestaande structuur.

Ben: ‘Tot voor kort hadden we voor zakelijke mkb-klanten een groot aanbod aan losse diensten, van telefonie tot databeheer en onlineback-ups, en van software in de cloud tot pinnen. Die waren niet alleen naar buiten toe los gepositioneerd, maar waren ook qua inleg gescheiden.

Als een klant meerdere producten wilde, moesten we die uit verschillende systemen halen. Heel tijdrovend en met een groot foutrisico.’

KNIPPEN Een voorbeeld: de praktijk was lange tijd dat collega’s van de afdeling Acceptatie handmatig de klantgegevens voor elk product moesten overknippen en -plakken naar een ander systeem. ‘Dat was niet het enige’, vertelt Edwin Voorsluijs, Agent en Werkplekbegeleider op de zestig m/v sterke afdeling Verkoop & Levering. ‘In 5 tot 10 procent van de gevallen vielen bij overzetting van de data de betaalgegevens van de klant weg. Stel je voor:

dan moesten we de klant opnieuw bellen om nogmaals zijn betaalgegevens te vragen. Leg dat maar eens uit. Bovendien moest de aanvraag dan vaak helemaal opnieuw worden ingevoerd, met risico van latere levering. Soms kwam het zelfs voor dat de klant een product aanvroeg en pas dagen later te horen kreeg dat dat technisch op zijn adres niet leverbaar was.’

‘De aansluittermijn is verkort van dertig tot twintig dagen’

HELDER Dat kon beter, dat moest beter, en het veranderde het werk van vier- tot vijfhonderd collega’s: van agents en adviseurs in de Business Centers tot orderbehandelaars, monteurs en de afdeling Klantenservice. Na acht maan-

den voorbereiding gingen de nieuwe portfolio’s op 10 april ‘live’.

Ben: ‘We hebben nu voor zakelijk twee heldere combinatiepakketten: het Ondernemerspakket voor Internet & IP-bellen (OPIB) voor het mkb-segment met pinnen, alarm en het Alles-in-éénpakket voor internet, bellen en iTV (IPB ZM) voor zzp’ers met een thuiskantoor. De meeste kinderziektes zijn eruit en er komt nog een software-upgrade om de dataoverdracht verder te stroomlijnen.’ Klanten en collega’s zijn tot nu toe positief en – ook heel belangrijk – de verkoopcijfers van de nieuwe proposities zien er gezond uit.

TWAALF MINUTEN Missie geslaagd, zou je zeggen.

En toch: het is nog niet één modulair totaalpakket. Ben: ‘Klopt, dat lukte nog niet door de complexiteit van het koppelen van de verschillende systemen.

Daar wordt nu hard aan gewerkt. Eind juli hebben we de orderinleg verder versneld: een intakegesprek met een nieuwe klant hoeft nu nog hooguit een minuut of twaalf te duren, met daarna nog tien minuten voor het afronden van de order. De aansluittermijn is verkort tot zo’n vijftien tot twintig dagen in plaats van voorheen zo’n vijfentwintig tot dertig dagen.’

Dat is nog niet alles. Ben: ‘We kunnen OPIB ook leveren over glas en zo worden verschillende IT-systemen voor én achter de schermen met elkaar gekoppeld.’

Over een jaar of vier bieden we alleen nog maar modulair gekoppelde combiproducten waarin je ál onze diensten kunt kiezen. Vanuit één systeem, één leverstraat – ultiem flexibel.’

MAKKELIJK AAN TE PASSEN Ook Sander Fischer, Orderbehandelaar, is er blij mee. ‘In mijn vorige functie als Verkoper levering/Special sales had ik elke dag zeker vijf klanten aan de lijn die vroegen om een geïntegreerd pakket waarin alles flexibel kon worden ingezet’, blikt hij terug. ‘Nu, met OPIB, kan dat. Er is een grote vraag naar een product dat desgewenst maandelijks aanpasbaar is.

Zodat je bijvoorbeeld met een simpele druk op de knop hogere internetsnelheid kunt krijgen.’

Vooral mooi: het werkt! Sander: ‘Veel bestaande én nieuwe klanten kiezen voor de nieuwe ondernemerspakketten, dus we zijn duidelijk goed bezig!

Voorheen zaten we met twee mensen orders in te voeren, met een werkinstructie in Word. Nu zijn dat er inclusief Manilla circa vijfentwintig en staat alle benodigde informatie op Sharepoint.’

Ook Ben wordt vrolijk van de vorderingen. Al blijft hij benadrukken dat we er nog niet zijn. ‘Maar de structuur staat, klaar voor de toekomst. Dit is het nieuwe KPN. Het is heel mooi om daaraan mee te mogen bouwen.’

TEAM KPN_41

Leuke dingen

DOEN

Werken bij KPN betekent dat je kunt profiteren van leuke aanbiedingen.

WINTE R

2012-2

013

SPORT VANAF

10%

KORTING

Vakanti e

? Voord

elig we

g met

Kaltenb ach

Winterspecial nterspecial 2012/2013 VOORDEELWINKEL

Korting voor medewerkers De Personeelsvoordeelwinkel is de leukste webwinkel speciaal voor KPN-medewerkers.

Je krijgt er 20 tot 70 procent korting op de normale winkelprijzen van tientallen producten, van speelgoed, elektronica, games, cd’s en dvd’s tot huishoudelijke artikelen van voornamelijk A-merken. www. pvkpn.kpn.com/aanbiedingen/ personeelsvoordeelwinkel

HOOGGEËERD PUBLIEK!

Theaterarrangement Het nieuwe theaterseizoen 2012/2013 begint weer in september, ook dit seizoen weer met vroegboekkorting. PVKPN biedt voor het Chassé Theater in Breda en het Wilminktheater in Enschede een arrangement met eersterangskaartjes, welkomstdrankjes, driegangendiner en ontbijtbuffet in een hotel. Kijk voor data en voorstellingen op de site van PVKPN. (beeld: Musical Buddy Holly, vertolkt door Tim Akkerman, voormalig leadzanger van Di-rect)

42_TEAM KPN

Bij dit magazine vind je de PVKPN Winterspecial 2012/2013 als bijlage. Hieruit kun je weer met 8 tot 10 procent korting voordelig je vakantie boeken naar een heerlijk wintersportoord of naar een verre zonnige bestemming. Veel plezier met het uitzoeken van je wintervakantie!

KPN KAMPIOENSCHAP ZAALVOETBAL 2012

Goal!

Zin in een potje zaalvoetbal met je collega’s?

Schrijf je dan in en kom op zaterdag 10 november naar de Sporthallen Zuid in Amsterdam. Zowel recreatieteams als wedstrijdteams kunnen meedoen. Je kunt je team inschrijven tot 15 oktober 2012. Lees meer over de voorwaarden op onze PVKPN-website.

MEER INFORMATIE op www.pvkpn.kpn.com gebruikersnaam: PVKPN wachtwoord: uitjes2012 Telefoon: 070 – 446 09 41 E-mail: pvkpn@kpn.com

COLOFON

WAT IS DIT?

TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar.

Coördinatie KPN Marion van Dam (Manager Interne Communicatie) Patricia Bruisten (Communicatiemanager Content) Contact redactieTeamKPN@kpn.com TEAMKPN online/TeamKPN

KPN, Afdeling Corporate Communicatie Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag Foutieve adressering?

Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’.

Corporate Market: in SAP-ESS onder

! n i W

‘personal information’.

Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v.

Spotify abonnement

Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen.

Lekker muziek luisteren

Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen

Raad wat er op bovenstaande foto staat en maak kans op drie maanden Spotify.

Met medewerking van Leonard van den Berg, Annemiek de Gier, Vincent Hogenboom, Henk

Weet jij wat er op bovenstaande foto staat? Zo ja, maak dan kans op een abonnement van drie maanden op Spotify. Een onlinemuziekdienst, die met een aanbod van meer dan 13 miljoen tracks bijna alle muziek heeft die je zoekt. De tracks zijn ook te downloaden als mp3.

ZO DOE JE MEE Stuur een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van jouw oplossing vóór 12 oktober naar redactieteamkpn@kpn.com.

GEEN IDEE? Word lid van de groep TEAMKPN op TEAMKPN Online en ontvang drie keer een nieuwe hint. Zo maak je meer kans op de prijs.

Oplossing vorige magazine (nr.

2/2012): het hi-logo op nieuwe kleding van winkelmedewerkers.

Het driemaandenabonnement Spotify is gewonnen door: Irshad Ketwaru en Jan-Kees Kuijper.

Hogewoning, Krista Kroon, Mike Raanhuis, Sjoerd ‘t Riet Lithografie Grafimedia Amsterdam Druk Veenman+, Rotterdam © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

TEAM KPN_43

HET LAATSTE MAGAZINE

TEAMKPN alleen online Dit is de laatste editie van TEAMKPN magazine. Wil je op de hoogte zijn van alles wat er binnen én buiten KPN speelt, ga dan naar TEAMKPN online.

Alle nodige en nuttige informatie over ons bedrijf en collega’s vind je op TEAMKPN online, ons eigen onlineplatform. Hier deel je als KPN’er je kennis, je mening en discussieer je mee met collega’s. En je vindt er dagelijks vers, relevant en actueel nieuws over KPN, de markt én jouw collega’s.

Gebruik je TEAMKPN online nog niet? Binnenkort ontvang je een special waarin staat hoe je je snel en simpel kunt aansluiten.