Team kpn 0111 def by Henri Henry

MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN – JULI 2011

MARK TUITERT met KPN’er op gesmolten ijs MindTree: 400 ‘COLLEGA’S’ op 7720 km afstand ZEVEN NIJPENDE VRAGEN over Getronics

Paul Boerland | manager KPN Winkel Hengelo

‘De klant moet zich thuis voelen bij ons’ TEAMKPN_01_P01.indd 1

30-06-11 16:21

beeld | Timo Sorber

KONING KLANT

Pak je kansen Harry Verkooijen is Manager van de strategische Beheer Organisatie binnen de rijksoverheid. Daar beheert hij de rijksbrede ICT-contracten, waaronder die met KPN en Getronics.

WAAROM KPN? ‘Afhankelijk van het type contract kijken wij naar de prijs-kwaliteitverhouding en welk bedrijf het beste past bij de benodigde dienstverlening. Dan komen jullie vaak als sterkste uit de bus.’

VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? ‘Het gehele grootzakelijke productportfolio zoals mobiele data, vaste data, telefoons, Getronicssoftware en ICT-dienstverlening.’

BEVALT DE SAMENWERKING? ’Absoluut. De relatie is zeer transparant en zakelijk. De rijksoverheid is een organisatie die graag op deze manier opereert.’

WAT KAN ER BETER? ’De interne communicatie is een verbeterpunt. De rijksoverheid is een grote organisatie die meer en meer vanuit één of twee aanspreekpunten contracten heeft lopen met KPN en Getronics. Helaas blijkt in de praktijk dat de verschillende afdelingen niet altijd op de hoogte zijn van de gemaakte afspraken. Dit zorgt voor onnodige verwarring.’ Harry Verkooijen Ministerie van Binnenlandse Zaken, klant sinds 1998

HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? ‘Denk meer als strategisch leverancier, ook al haal je er niet altijd direct een interessant contract uit. Wij zijn bijvoorbeeld momenteel bezig met het opschonen van onze computercontracten. Getronics doet zeer beperkt mee aan deze opdracht. Enerzijds begrijpelijk, want dit is niet de core business van Getronics. Anderzijds pakken andere bedrijven dit extra stukje dienstverlening juist wél op. Hierdoor missen jullie de kans gesprekspartner te worden bij nieuwe onderwerpen en daardoor mogelijke nieuwe opdrachten. Wat ons betreft een leermoment.’

2 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 2

28-06-11 15:00

Klant is koning

Inhoud

Op de koffie bij Eelco...

Klantbeloftes De nieuwe klantbeloftes zijn gepresenteerd. Hoe ga je ermee aan de slag?

Dat kan beter!

Infographic

Gesmolten ijs Mark Tuitert en Erwin Vermeer praten over winnen

Getest

Toekomstmuziek

Gek op problemen Het Multi Disciplinair Team werkt

34 4

In cijfers

Beeldreportage In India werken 400 mensen bij MindTree voor Getronics. Hoe ziet zoâ&#x20AC;&#x2122;n werkdag eruit?

TEAMKPN | nummer 1| juli 2011

Column Sara Kroos

Cloud

Elke dag beter

Mijn werkplek

7 Vragen aan...

Wijsheid uit het oosten

Voordeel Volop aanbiedingen en acties voor jou van KPN

2 32

Wat is dit?

Trots

42 1 0 kor % t ing

TEAMKPN _ 3

TEAMKPN_01_P3,4,11.indd 3

28-06-11 15:38

beeld | Rogier Veldman

OP DE KOFFIE BIJ EELCO

‘Telt het teamresultaat ook mee in de targets?’ Leo Stout, Vakmanager bij ITNL, ging bij Eelco Blok een kop kofﬁe drinken en legde deze vraag aan hem voor.

LEO ‘Het lijkt wel of de focus soms meer is gericht op het behalen van één individueel doel dan op het teamresultaat.’ EELCO ‘Toen we een paar jaar geleden een nieuw targetsysteem invoerden, gingen we ervan uit dat individuele belangen niet meer op de eerste plaats zouden staan. Dat is onvoldoende gelukt. Je ziet nog te vaak dat managers targets alleen op hun eigen onderdeel stellen. Dat moet echt veranderen. En ik kan je verzekeren: dat gáát veranderen. Door bijvoorbeeld ook naar het resultaat van de hele leveringsketen te kijken (end-to-end). LEO ‘In hoeverre is concurrentie tussen Consumentenmarkt en Zakelijke Markt een oorzaak?’ EELCO ‘Daar zie je wel de herkenbare voorbeelden. Als een zakelijke klant in een kpn winkel zijn contract wil verlengen, kan dat niet: het systeem daarvoor ontbreekt in die winkel. Dus in plaats daarvan verkoopt de winkelmedewerker hem een consumentenproduct. Resultaat: én geen contractverlenging én de aankoop van de klant telt

mee bij de target van een ander. Dit soort dingen mag niet meer voorkomen, dit is niet de klant centraal stellen. Anders krijgen we ons doel om in 2015 de beste dienstverlener te zijn niet voor elkaar.’ EELCO ‘Of neem de callcenters. Het aantal gesprekken per uur is als target al een aantal jaren afgeschaft. Toch melden medewerkers van KPN Contact dat veel teamleiders dit nog steeds het belangrijkste vinden. Officieel heet het dan wel geen target meer, maar als je niet aan de norm voldoet komt er toch een minnetje achter je naam. Ik vind het belang om als team te werken nog steeds onderbelicht. Dat zie je ook bij het schaatsen. We hebben de beste individuele schaatsers ter wereld. Maar als ze moeten samenwerken, komt het er niet uit. Hetzelfde geldt voor ons: het merendeel van de KPN’ers is gewoon hartstikke goed! En toch, als je alles bij elkaar optelt, zeggen veel klanten dat ze niet tevreden zijn over KPN. De meeste KPN’ers willen heel graag, hebben voldoende kwaliteiten en toch komt het er onvoldoende uit. De barrières moeten we weghalen. Weet je waar TEAM voor staat? Together Each Achieves More. Als je echt als team kunt werken, presteer je als individu ook beter.’

Volg Eelco op Connect Benieuwd naar het vervolg van dit interview? Lees het op Connect bij TEAMKPN Ook een vraag voor Eelco? Stel deze op Connect bij TEAMKPN 4 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_P3,4,11.indd 4

28-06-11 15:43

Klantbelofte 1: Ik help u graag Klantbelofte 2: Ik hou het helder en eenvoudig Op heel veel plaatsen binnen KPN zijn er al eerste initiatieven om de klant op een heldere Klantbelofte 3: en eenvoudige manier te helpen. Dat wordt Wij bieden u het duidelijk als je aan medewerkers en managers beste netwerk vraagt hoe zij – ieder op hun eigen plek – invulling geven aan de drie klantbeloftes. Sla om en lees het resultaat op de volgende pagina’s.

TEAM KPN _ 5

TEAMKPN_01_magazine_p.5-10_def.indd 1

01-07-11 09:04

‘De grote olifant moet gaan dansen’ Marco Visser | directeur Consumentenmarkt

Wat gaan de drie klantbeloftes KPN brengen? ‘Het zal onze klanten het vertrouwen geven dat ze een juiste keus hebben gemaakt. Dat leidt tot meer tevreden en loyale klanten, en uiteindelijk tot meer opbrengsten. Intern geeft het ons aanknopingspunten en richtlijnen voor betere producten en simpelere procedures en uiteindelijk ook minder kosten.’ Hoe ga je hier zelf in de praktijk mee aan de slag? ‘Voor de managers op het hoofdkantoor geldt vooral: walk the talk; het goede voorbeeld geven. Het is niet alleen een feestje voor mensen aan de frontlinie maar ook voor het management. Wij moeten de juiste keuzes maken, voorwaarden scheppen en heldere richtlijnen geven.’ Wat zijn de grootste barrières? ‘We leven in een glazen huis. De publieke opinie (denk aan Radar en Kassa) volgt ons kritisch. Ook intern is er scepsis. Daar moeten we overheen springen. Dan ontstaat het vertrouwen dat we de grote olifant aan het dansen krijgen, en het geloof dat we met z’n allen de beste dienstverlener worden. En dat moet ook, want we zitten in een verzadigde markt; alleen met tevreden klanten kunnen we geld verdienen. Enerzijds is het dus in ons eigen belang dat we de klantbeloftes op de juiste wijze in praktijk brengen. Anderzijds is het ook goed voor de medewerkers. Tevreden klanten maken ook dat wij trots zijn op ons werk en ons bedrijf. En willen wij dat niet allemaal?’

Er gebeurt intussen al De drie klantbeloftes zijn bekend. We moeten nu zorgen dat we ze ook waarmaken op alle plekken waar onze klanten in contact komen met KPN. Er gebeurt dan ook veel in onze callcenters en onze winkels, maar ook op wat minder zichtbare plaatsen waar aan de facturen en aan het netwerk wordt gewerkt. Op basis van NPS-onderzoek, reacties van klanten en veel gesprekken met KPN-collega´s die dagelijks met klanten in contact staan, is een lijst opgesteld van 35 verschillende manieren waarop de klantbeloftes in de praktijk kunnen worden waargemaakt. Een aantal hiervan wordt al gerealiseerd; zo heeft KPN.com kortgeleden het ´factuurplein´ gelanceerd. Tot voor kort stond informatie over facturen verspreid over diverse pagina´s op de website, maar nu staat alles op één pagina bij elkaar. Hiermee geven we invulling aan de belofte ´Ik hou het helder en eenvoudig´. In de KPN-winkels kunnen we nu al onze producten en diensten aan onze klanten laten zien. Hiermee geven de medewerkers invulling aan de belofte ´Ik help u graag´. Er zijn ook zaken die langer gaan

duren. Zo heeft het vereenvoudigen van facturen vaak veel met IT-processen te maken en het kost meer tijd om die te veranderen. Op dit moment wordt gewerkt aan een roadmap – inderdaad een soort routebeschrijving – die op 1 september klaar moet zijn. In deze roadmap staat alles wat er nog moet gebeuren en wanneer dat klaar kan zijn, zodat we ook voor het komende jaar weten wat we wanneer aan onze klanten kunnen beloven.

VANDAAG BEGINNEN Maar klantbeloftes opschrijven en waarmaken is meer dan alleen projecten uitvoeren. Natuurlijk moeten de elementaire zaken als een overzichtelijke factuur en heldere procedures op orde zijn; pas dan kun je klanten verrassen. Het is ook een kwestie van

6 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_p.5-10_def.indd 2

01-07-11 09:05

beeld | Marcel Bakker/HollandseHoogte, Studio Zero (pag. 8 en 9)

KLANTBELOFTES

Wat gaan de drie klantbeloftes KPN brengen? ‘KPN is ‘wereldkampioen’ in Nederland. Zowel op telecom- als IT-gebied zijn we de grootste. Maar de tucht van de markt is sterk en er is veel concurrentie. De klantbeloftes gaan ons helpen om de energie die er in ons bedrijf zit nog meer vrij te maken. Als we dat ongelofelijk goed doen, zijn we niet te stuiten en leggen we de basis voor nieuwe groei.’ Hoe ga je hier zelf in de praktijk mee aan de slag?

heel veel mentaliteit; het gaat om zaken als een klantgerichte houding en klantgericht gedrag. Dus klanten met een glimlach begroeten, alsof het je broer of zus is. Dat is niet iets wat in een project kan worden geregeld, maar dit is een onlosmakelijk onderdeel van je dagelijkse werk. Bij de klant maken we namelijk het verschil. En daar kun je vandaag al mee beginnen. Waar je ook werkt.

WORKSHOPS Na de zomer wordt iedereen via workshops gedetailleerder ingewijd in de wereld van de klantbeloftes. Er wordt hard aan gewerkt om het komende jaar zoveel mogelijk KPN- en Getronics-medewerkers deze workshop te laten volgen. De workshops worden opgezet volgens het train de trainerconcept. Per bedrijfsonderdeel

komen er ambassadeurs. Deze KPN’ers geven de medewerkers in kleine groepen van 10 tot 15 man uitleg over de concrete invulling van de klantbeloftes. Eind 2012 zijn alle workshops gegeven. Dan is iedereen volledig bekend met de klantbeloftes en is een basis gelegd voor het ultieme doel: de beste dienstverlener worden.

‘Ikzelf doe dat door mensen uit verschillende disciplines bij elkaar om één tafel te zetten en steeds de dialoog aan te gaan. We moeten de kracht van onze medewerkers benutten door ze erbij te blijven betrekken.’ Wat zijn de grootste barrières? ‘Iedereen aan de voorkant van ons bedrijf weet donders goed wat klanten willen. Maar we maken het voor hen intern soms te complex. Het is onze taak om dit verder te versimpelen en tegelijkertijd kwalitatief te verbeteren. Dan kunnen we waarmaken wat we beloven en iets extra’s brengen. Hierbij hoort ook een visie op hoe bedrijven in de toekomst acteren. Neem een uitzendbureau: over vijf jaar komen hun klanten niet meer naar de winkel, maar loopt de dienstverlening via internet. Wij moeten zp’n uitzendbureau helpen, óók met het naar beneden brengen van hun kosten. Dan zijn we maximaal partner.’

‘Iedereen weet donders goed wat de klant wil’ Ron de Mos | Chief Client Officer bij Getronics

TEAM KPN _ 7

TEAMKPN_01_magazine_p.5-10_def.indd 3

01-07-11 09:05

‘De klant moet zich thuis voelen bij ons’

‘De klant moet zich thuis voelen bij ons. Vandaar dat we hem altijd begroeten met een hand. Wat we ook altijd doen, is een gekocht toestel in elkaar zetten, hoe druk het ook is. Voor ons is het vijf minuten werk, terwijl een klant er thuis een halfuur over doet. Doordat we deze dingen doen, voelt de klant zich op zijn gemak en bezoekt hij onze winkel opnieuw. De klantbeloftes zijn voor mij een extra handvat om de dienstverlening nog meer bespreekbaar te maken in mijn team.’

Paul Boerland | manager KPN Winkel | Hengelo

‘We krijgen zelf ook meer plezier in het werk’

‘Ik heb de workshop ‘Attente regisseur’ gevolgd. We zijn aan de slag gegaan met verbeterpunten, waardoor we klanten in één keer goed kunnen helpen. Zo kunnen we nu ook terugbellen naar klanten. Dat is bijvoorbeeld handig bij mensen van wie het beltegoed bijna op is. Zo maken we niet alleen klanten blij, maar het verbetert ook het plezier in het werk en het enthousiasme bij de medewerkers. We zijn ook beter op de hoogte van de voortgang van verbeteren actiepunten, bijvoorbeeld via verbeterborden en tijdens onze Keek op de Weekbesprekingen.’

Fernando Pascale | trainer/coach technische helpdesk | Enschede

De betrokkenheid en drive zijn er

Klantbelofte 1: Ik help u graag

Op allerlei plaatsen binnen KPN zijn er initiatieven om de klant beter te helpen. De vorming van multidisciplinaire teams is hier een voorbeeld van (zie ook pagina 20). Maar er gebeurt veel meer, onder andere in de winkels en bij de callcenters. Een paar voorbeelden.

Uit onderzoek blijkt dat klanten die naar een callcenter bellen, beter geholpen willen worden. Het project ‘Attente regisseur’ moet hieraan tegemoet komen. ‘We helpen callcentermedewerkers het klantcontact beter te regisseren,’ zegt projectleider Walter van Leeuwen. ‘Hier hoort bij dat medewerkers zelf in onze organisatie op zoek gaan naar het antwoord in plaats van de klant doorverwijzen. Een mooi voorbeeld is een klant die belt vanwege een probleem met Internet Plus Bellen. In zo’n geval zeiden we dat hij zijn modem moet resetten en daarna moet terugbellen, met als gevolg dat hij daarna iemand anders aan de telefoon krijgt bij

wie hij opnieuw zijn verhaal moet doen. Nu bellen we zelf na een kwartier terug en vragen of het gelukt is.’

22 VERBETERIDEEËN ‘Attente regisseur’ begint met een zogeheten expertisesessie. Alle betrokkenen vertellen tegen welke problemen ze aanlopen en welke hulp ze nodig hebben om het probleem te verhelpen. Dit leidt tot een lijst van verbeterpunten, die opgeknipt worden in maatregelen voor de korte en de lange termijn. Walter van Leeuwen: ‘Dit hebben we al gedaan met vertegenwoordigers van de technische helpdesk. Alle 600 medewerkers gaan iets merken

van de 22 verbeterideeën die hier uit zijn voortgekomen. Deze hopen we in september gerea liseerd te hebben. Voor andere helpdesks gaan we soortgelijke sessies organiseren. Dingen die we snel kunnen oplossen, doen we meteen. Als er systemen aangepast moeten worden, zoeken we naar tussenoplossingen.’

PLEZIERIG WINKELEN ‘De klantbeloftes zijn een mooie kapstok voor allerlei initiatieven op de winkelvloer’, zegt Bart Mulders van KPN Winkel. Klanten moeten op een leuke manier kunnen winkelen. Plezierig en met een glimlach geholpen worden door de medewerkers, is hier onderdeel van. ‘De drive en betrokkenheid bij de medewerkers zijn er’, zegt Mulders. ‘Wij helpen de medewerkers met het verbeteren van de systemen en processen.’ Een goed voorbeeld hiervan is dat tv’s, vaste toestellen en mobieltjes (inclusief internet) in de winkel

het echt doen. ‘Zo maken klanten echt kennis met de wereld van KPN. We laten zien dat de bediening appeltje-eitje is, en dat het achterliggende netwerk het doet. Zo geven we in een keer invulling aan alle drie de klantbeloftes.’

VERBETEREN IN FASES Niet alles kan in een keer veranderd worden. Vandaar dat de verbeteringen in fases worden doorgevoerd. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met de ongeveer 1000 mensen van de 110 KPN Winkels door middel van workshops. ‘We gaan verder op de ingeslagen weg’, zegt Bart Mulders. ‘Met als achterliggende gedachte dat we problemen van klanten in een keer oplossen. Hierbij horen ook initiatieven als een hotline in de winkel naar bijvoorbeeld factuurspecialisten, en gezamenlijke workshops (‘Samen succesvol’) voor callcentermedewerkers, verkopers en straks ook monteurs, waarin zij getraind worden om de klant nog beter te helpen.’

8 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_p.5-10_def.indd 4

01-07-11 09:07

‘Meer regelruimte voor medewerkers klantcontact’

‘Klanten die bellen met een vraag over hun factuur willen we zoveel mogelijk in een keer helpen. Vaak zit de kennis voor een afdoend antwoord verspreid over twee of drie afdelingen. We doen nu een pilot waarbij we namens de klant op zoek gaan naar het antwoord; we verwijzen niet meer door. Bij een andere pilot geven we de medewerkers klantcontact meer regelruimte in plaats van strikt te sturen op afhandeltijd. Dat stimuleert mensen om een stapje extra te zetten. Wat we ook gaan uitproberen, is direct doorverbinden naar de tweede lijn. Hiermee verkorten we de doorlooptijd met drie dagen.’

‘Mooi dat we nu zelf klanten kunnen terugbellen’ Daniëlle Boel | agent technische helpdesk | Enschede

Nick Raijmakers | Factuur Services | Eindhoven

Brieven en nota’s worden duidelijker Het taalgebruik in brieven aan klanten is te ingewikkeld en nota’s kunnen veel overzichtelijker. Het zijn enkele voorbeelden van klachten van klanten waaraan iets wordt gedaan, en waarmee invulling wordt gegeven aan de klantbelofte ‘Ik houd het helder en eenvoudig’. Wat gebeurt er zoal op het gebied van facturen en brieven?

Maandelijks gaan er bij KPN 2,2 miljoen facturen de deur uit naar gebruikers van mobiele telefonie. Dit zijn nota’s voor zowel zakelijke klanten als consumenten. Ook op het gebied van vaste telefonie, internet en InternetPlusBellen voor consumenten gaat het om duizelingwekkende aantallen: 2,5 miljoen facturen per maand. Op velerlei fronten wordt gekeken hoe al deze nota’s duidelijker en gebruikersvriendelijker kunnen worden gemaakt.

OPZEGGEN VASTE LIJN Een voorbeeld. Per maand zeggen duizenden klanten het abonnement voor hun vaste telefoon op. Daarna ontvangen zij nog eenmaal een rekening waarop de

‘Ons werk is een stuk helderder geworden sinds de invoering van overleggen als Keek op de Week (wekelijks) en onze dagstart (dagelijks). We overleggen met elkaar hoe we problemen van klanten het beste kunnen aanpakken. Zo heb je meer inbreng en dat bevordert de betrokkenheid. De voortgang van verbetervoorstellen kunnen we sinds april volgen via het Change Loket op onze computer. Alles is bedoeld om klanten op een duidelijke en eenvoudige manier te helpen. Mooi is ook dat we nu zelf klanten op een vooraf afgesproken tijdstip terugbellen. Het blijkt dat ze dat erg waarderen.’

gesprekskosten staan vermeld en het abonnement voor de komende twee maanden. Bij de nota zit weliswaar een brief waarin wordt uitgelegd dat het vooruitbetaalde abonnementsgeld wordt teruggeboekt, maar de brief is te lang en zo ingewikkeld opgesteld dat veel klanten gaan bellen naar KPN met vragen. Hier komt verandering in. In augustus komt er een nieuwe standaardbrief in begrijpelijker taal. Maar het zou toch veel handiger zijn als deze abonnementskosten helemaal niet meer in rekening worden gebracht? Helemaal juist, en daarom wordt het vooruit betalen van het abonnementsgeld in het laatste kwartaal van 2011 meteen stopgezet nadat een klant

zijn vaste telefoon heeft opgezegd. Bovendien wordt het te veel betaalde bedrag direct gecorrigeerd. Dit voorkomt veel vragen en bespaart dus tijd en kosten, zowel voor de klant als voor KPN. Bovendien leidt het tot minder ergernis en een hogere klanttevredenheid. En daarmee snijdt het mes aan twee kanten.

ANDERE VERBETERINGEN Ook op andere fronten wordt aan verbeteringen gewerkt. Zo staan de nota’s voor InternetPlusBellen en mobiele telefonie op Mijn KPN in verschillende omgevingen. Maar veel logischer is dat de klant beide rekeningen op een plek kan inzien. Omdat ook klanten zelf dit verwachten, bellen zij op

Klantbelofte 2: Ik hou het helder en eenvoudig met de vraag waar ze hun andere rekening kunnen vinden. Ook dit probleem wordt aangepakt. Ditzelfde geldt voor afzonderlijke rekeningen (van 5 euro) voor bijvoorbeeld de beveiliging van een pc. Veel handiger is om dergelijke lage bedragen tegelijk te verrekenen met de nota voor InternetPlusBellen. Vanaf eind van dit jaar ontvangen klanten nog maar één factuur waarop ook de extra diensten staan vermeld.

NOTA’S MOBIEL BELLEN Ook de nota’s voor mobiel bellen kunnen eenvoudiger. Klanten betalen hun kosten voor mobiele telefonie per maand, maar op de rekening zijn de beltegoedposten over twee maanden verdeeld. Dit roept vragen op en leidt tot veel vragen van klanten. Vanaf september 2011 lopen de betaalmaand en de beltegoeden wel synchroon. De verwachting is dat deze maatregel tot een afname leidt van duizenden telefoontjes per maand. TEAMKPN _ 9

TEAMKPN_01_magazine_p.5-10_def.indd 5

01-07-11 10:14

Klanten worden beter geïnformeerd over netwerkstoringen, onderhoud en vernieuwingen

Investeren om voorsprong te behouden KPN heeft een topnetwerk en doet er alles aan om dit te verbeteren en te vernieuwen. Of het nu om het ‘koperen’ netwerk gaat of om het mobiele netwerk. Wat staat er allemaal op stapel? Dat KPN investeert in de aanleg van een landelijk glasvezelnetwerk is bekend. Dit is nodig om te kunnen voorzien in de toenemende vraag naar HD-tv en de groeiende behoefte aan video- en datadiensten. Maar dit netwerk ligt niet meteen al morgen in heel Nederland. Vandaar dat er parallel hieraan ook geïnvesteerd wordt in het ‘koperen’ netwerk. Sinds april 2010 worden de 1300 centrales van KPN voorbereid op de VDSL-techniek (opvolger van ADSL). In 2010 werden 700 centrales aangepast, de rest volgt dit jaar. Tegelijkertijd worden ook de buitenringen (in feite minicentrales in het netwerk van KPN) aangepast. Dit verhoogt de snelheid van het netwerk aanzienlijk. Ook deze aanpassing wordt in 2012 afgerond. Een derde, grote operatie is het activeren van het zogeheten tweede aderpaar in de 28.000 kasten op straat. Hiermee wordt de snelheid verdubbeld van het verkeer

tussen de kasten en individuele huishoudens. Dit en volgend jaar zijn tientallen medewerkers op pad met apparatuur om de aders te testen, met name op plaatsen waar de snelheid nu nog te laag is. Medio 2012 is deze operatie afgerond, waarna er snellere internetverbindingen aan consumenten kunnen worden geleverd. Als al deze activiteiten zijn afgerond, benaderen we de kwaliteit van de kabelaars, zegt programmamanager Just Hut. ‘De gemiddelde consument heeft meer dan genoeg aan een capaciteit van 40 Mb. Vanaf eind 2012 kunnen we dat in 70 procent van de gevallen leveren. Daarmee kunnen we de komende vijf jaar vooruit.’

MOBIEL NETWERK Uit onafhankelijk onderzoek van TNO blijkt dat het mobiele netwerk van KPN overall als beste scoort, beter dan T-Mobile

Klantbelofte 3: Wij bieden u het beste netwerk

en Vodafone. Ook eigen klanttevredenheidsonderzoeken bevestigen dat veel klanten zeer tevreden zijn over de stabiliteit en storingsvrijheid van het mobiele netwerk. ‘Maar de concurrent zit niet stil en de klant wil meer, bijvoorbeeld gelijktijdig bellen en internetten, altijd en overal via zijn smartphone’, zegt Ramon Luijten, manager Network Quality bij Mobiel. Dat is de reden waarom KPN structureel investeert in verbetering van het mobiele netwerk, dit jaar bijvoorbeeld 1,5 keer meer dan in 2010.

KWALITEITSPROJECTEN Een deel van de investeringen in het mobiele netwerk is nodig vanwege de sterke stijging van het aantal smartphone-gebruikers en het dataverkeer. Hierdoor moet onder andere de capaciteit in het mobiele radio- en core netwerk uitgebreid worden. In mei van dit jaar is de achterstand die zich vorig jaar manifesteerde, weggewerkt. Nu wordt gewerkt aan het opbouwen van een capaciteitsvoorraad van zes maanden per eind 2011. Een ander deel van de investeringen wordt gebruikt om het GSMnetwerk te vernieuwen. Nog altijd wordt meer dan 70

procent van het verkeer verwerkt via dit netwerk, en dus is dit van groot belang voor de klanttevredenheid en het realiseren van de omzet. Het nieuwe GSM-netwerk biedt meer mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering en wordt vanaf nu door dezelfde leverancier als het UMTS-netwerk geleverd. Dit vereenvoudigt de interactie tussen de netwerken en vermindert de kans op storingen bij mobiele diensten. In 2013 is de operatie voltooid. Behalve deze technische verbeteringen lopen er diverse kwaliteitsprojecten, met behulp waarvan de wensen van klanten beter in beeld worden gebracht en hun verwachtingen worden gemanaged. Kern van deze projecten is het optimaliseren van de netwerkkwaliteit, zodanig dat de klant er echt profijt van heeft. Bovendien worden klanten beter geïnformeerd over de persoonlijke impact van bijvoorbeeld netwerkstoringen, onderhoudswerkzaamheden en vernieuwingen.

10 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_p.5-10_def.indd 6

01-07-11 09:08

DAT KAN BETER!

RT@T @TE EAMKPN Kla Kl anten plaatsen vrijwel altijd na een klacht een positief bericht over de dienstverlening online als ze goed geholpen zijn.

@TEAMKPN De naam #KPN komt per week gemiddeld 7500 keer voor op blogs, fora en sociale media.

@TEAMKPN #KPN won deels door webcare de #Customer Centric DNA Award 2011. DM

van online klagers naar online fans

Webcare Heeft een klant een klacht, dan zijn bedrijven én andere consumenten daar tegenwoordig door sociale media snel van op de hoogte. Het KPN webcare-team benadert actief online klanten met een klacht of vraag over KPN en lost het probleem op. Dat werkt: klanten zijn erg tevreden over de korte lijnen en snelle service. ‘Elke dag bespreken en bekritiseren klanten KPN en onze merken online: de naam KPN komt per week gemiddeld 7500 keer voor op blogs, fora en sociale media als Twitter, Hyves, LinkedIn of YouTube’, zegt Sylvia Vrieling, Teamleider webcare. ‘KPN neemt sinds oktober 2010 zelf deel aan die gesprekken. Dat doen we met het KPN webcare-team van zeven personen. We helpen alle klanten van KPN met hun klacht of vraag, ongeacht het product of de dienst. Webcare houdt alle online meldingen in de gaten en reageert rechtstreeks bij de klant. We merken dat klanten het waarderen dat ze bij één persoon terechtkunnen die het probleem gaat oplossen, eventueel met hulp van collega’s. Zonder dat de klant daar iets van merkt of zelf naar een ander “loket” moet gaan’.

WEBCARE HELPT: Rebecca Rijnders (oudhoofdredacteur Emerce) blogt dat ze de aangevraagde dienst (Site & Mail) bij KPN niet kan afzeggen. Na weken wachten, bellen en doorverbinden was het met één tweet naar @KPNwebcare opgelost. In ‘Mijn KPN’ was een wijziging blijven hangen. Webcare heeft dit snel verholpen door verschillende afdelingen van KPN in te schakelen.

SNELLERE SERVICE ‘Mensen verwachten op internet namelijk snel een antwoord en dat antwoord is ook snel zichtbaar’, vertelt Sylvia. ‘Dat deze service gewaardeerd wordt, kunnen we zien doordat klanten zeer regelmatig na een klacht een positief bericht over de dienstverlening online plaatsen als ze goed geholpen zijn. Zo kan een klagende klant een tevreden klant worden.’ Dat deze manier van klanten helpen het goed doet, blijkt niet alleen uit de positieve reacties van klanten. KPN won dit voorjaar deels door webcare ook de Customer Centric DNA Award 2011, een publieksprijs voor de meest klantgerichte bedrijven.

Volg webcare op Twitter: @KPNwebcare en volg Sylvia op Connect

TEAMKPN _ 11

TEAMKPN_01_P3,4,11.indd 11

28-06-11 15:41

Onstuimige groei Rond de 70% van alle nieuw verkochte mobiele telefoons is binnenkort een smartphone. Dat is meer dan een verdubbeling binnen een jaar.

CLOUD Op een mobiel gaat het dan vooral om het bekijken van documenten (Word, PDF, e.d.), op een tablet of notebook gaat het ook om het bewerken van documenten.

Social

Tegelijkertijd is er een constante groei van het aantal tablets (de i-pad en soortgenoten). Al die apparaten samen doen een enorm beroep op ons mobiele netwerk, waar het verkeer in korte tijd enorm is toegenomen. Dit overzicht geeft een idee voor welke uitdagingen we staan om al die functionaliteiten ook goed te laten werken.

’ oud

ze n

lv er

ging messa

‘cl ties ic a ppl

eg lin

media

ppl ties ica

ze n

ge n

ud’ ud ’ ‘clo ‘clo ties ic a ppl

on tv an

lv er

de n/

lin

Belle

ai e t lv er ze n

lin

int E ern m

ce a Offi

Bro ws en

ging ging messa edia messa m Social

ce a Offi

de n/ on tv an ge

Social

VERBRUIK PER MINUUT Stel dat je een minuut belt of een minuut lang internet op je mobiel of een minuut lang chat. Hoeveel MB aan dataverkeer verbruik je dan? Ruwweg verbruik je met intensief chatten toch veel minder dan met het downloaden van één liedje. In deze tabel kun je zien hoe iedere dienst zich relatief ten opzichte van andere diensten verhoudt, gerekend naar de mate waarin deze dienst gedurende 1 minuut aan MB’s verbruikt. Ten opzichte van een smartphone is het verbruik aan MB’s op een tablet of notebook ongeveer drie keer zo groot. Dit heeft vooral te maken met het veel grotere beeldscherm.

media

ce a Offi

de n/ on tv Bro an ws ge en int n ern et

Chatten/instant messag ging Brow sen

int ern Bellzwarte et strepen tonen het verbruik aan MB De B’s en

per minuut door een mobiel/smartphone

12 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_P12,13.indd 1

Belle n

Direct afleveren (zonder haperen)

Bijna direct aflevere eren (korte vertraging acceptab ceptabel)

01-07-11 13:52

beeld | Loek Weijts

ONLINE MUZIEK LUISTEREN/VIDEO KIJKEN Hierbij wordt meestal een techniek toegepast, waarbij een deel van de stream al wordt gedownload voordat deze wordt afgespeeld. Je moet dan wel een tijdje wachten voordat de muziek of de film begint te spelen, maar als het afspelen begint, vinden er in principe geen haperingen meer plaats.

SOCIAL MEDIA MESSAGING Eigenlijk is dit een combinatie van browsen en chatten. In de toekomst zullen hierbij ook steeds meer foto’s en video’s worden uitgewisseld. Gebruikers bekijken pagina’s van vrienden (download) of sturen zelf plaatjes of video’s naar het internet (upload).

lo up

e ad

n de a lo n w do / n

LIVE TV KIJKEN Omdat haperingen bij tv kijken heel storend zijn, wordt hiervoor maximale kwaliteit geleverd om het realtime af te leveen.

zie k

to Fo

en do wn

e nlin o kup Bac

iek lo

M uz M uz

iek

do wn

line

zie k

luis ter en

mu line On

Video b

ellen

Video b

ellen

luis ter en

M uz iek do wn lo

line

ad en

zie k

Video b

luis

ellen

ter e

Smartphones vragen steeds meer van ons netwerk

u to Fo

p ou t Fo

d oa

n ow d /

wn do

Bac

a lo

n po

n de

en o kijk e d i v e Onlin

line

Live TV kijken Bac

)

Later afleveren (binnen redelijke tijd)

TEAMKPN_01_P12,13.indd 2

o k up

e nlin

e vide Onlin

en o kijk

ok e vide Onlin

ijken TEAMKPN _ 13

01-07-11 13:49

beeld | Merlijn Doomernik

Gesmolten Collega Erwin Vermeer en schaatser Mark Tuitert over ‘willen winnen’ en ‘kunnen winnen’

ijs

Weinig kampioenen hebben zo’n lange aanloop voor olympisch goud nodig gehad als Mark Tuitert. Hij wílde winnen. Hij wíst dat hij het kon. En toch lukte het niet. Tot dat ene moment in Vancouver, toen alles liep zoals gepland en hij fysiek sterkere schaatsers het nakijken gaf.

14 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 14

28-06-11 17:07

TIPS VAN TUITERT 1. Droom groot, maar breng die droom naar het nu. Maak een plan en begin.

2. Gebruik tegenslagen. Balen mag, maar zet het om in motivatie.

Graaf diep. Kijk in de spiegel en heb het lef jezelf te evalueren.

4. Noteer nauwkeurig wat je doet. Maak vorderingen meetbaar.

Wees slim. Zoek je kracht en ontdek waarin je het onderscheid kunt maken.

MARK’S PRIJZEN 1999 WK Junioren 2004 EK Allround 2004 Wereldbeker 1500 m 2005 WK Afstanden Ploegenachtervolging 2005 Wereldbeker 1500 m 2006 NK Allround

Willen is kunnen. ‘Dat is niet altijd waar’, zegt Mark. ‘Wat je wilt en wat je kunt moet je af en toe met elkaar in evenwicht brengen. Toen ik twintig was wilde ik alles, en wel zo snel mogelijk! Daar ben ik mezelf in voorbijgelopen. Motivatie is de belangrijkste factor in het kúnnen winnen, ik wil er álles voor doen. Maar motivatie is niet hetzelfde als zo veel en zo hard mogelijk trainen. Natuurlijk, 80 procent is trainen en techniek. Maar die andere 20 procent bepaalt of je echt alles uit jezelf haalt en kunt winnen. Ik heb even nodig gehad om dat te beseffen.’ Een understatement

vanjewelste. Mark draaide al eeuwen mee in de wereldtop maar die écht grote overwinning kwam maar niet. Na jaren van ‘net niet’ dacht hij: krijg allemaal het heen-en-weer, ik kap ermee. Een kortstondige opvlieging gelukkig, anders zou het jongensboek onbevredigend geeindigd zijn. Mark ging door en the rest is history. Erwin was al snel ontwaakt uit zijn sportdroom: ‘Als je begint denk je niet in strategieën, dan wil je alleen maar knallen. Maar toen jonge gasten me links en rechts voorbijgingen vroeg ik me af: wil ik dit wel? En weg was de motivatie.’

2008 Wereldbeker Ploegenachtervolging 2010 Olympisch kampioen 1500 m Tuitert reed tot 1999 bij de top van Nederland op het asfalt, toen inline-skaten nog skeeleren heette. Hij werd in dat jaar wereldkampioen allround schaatsen bij de junioren en koos toen deﬁnitief voor het ijs.

TEAMKPN _ 15

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 15

30-06-11 10:31

CV Erwin Erwin Vermeer is Projectmanager bij ZM KS&O KLPM (Zakelijke Markt KlantenService & Operations en KlantProjectManagement) in Amersfoort. Ooit een behoorlijke skeeleraar, nu recreatief beoefenaar van skatehockey. Fanatiek, maar niet voorzien van die blinde drive de beste te willen zijn. En toch, parallellen tussen

Mark: ‘Bij mij leidde dat moment juist tot meer motivatie. En ik bleef lichtpuntjes zien: ik wíst dat er meer uit te halen was. Alleen zat die wil me soms in de weg.’

Bedonderen Inmiddels heeft Mark ervaren dat ‘de mens Tuitert’ en niet ‘de sporter Tuitert’ de 100 procent vol maakt. Dat is een forse zoektocht geweest: ‘Ik wilde weten hoe het in godsnaam mogelijk was dat ik mezelf zó heb kunnen bedonderen? Ik kon alles beredeneren, maar de emotionele impact van de wereld om me heen, privé en sportief, zat me te veel dwars. Die emmer werd voller en voller. Pas toen ik dat kon loslaten, wist ik dat ik dezelfde fouten niet nogmaals zou maken.’ Erwin: `Als je een klant wilt binnenhalen met de in jouw ogen perfecte propositie en het lukt toch niet, dan zijn de lessons learned cruciaal voor het verkrijgen van inzicht.’ Mark: `Je moet een doel hebben, in de sport, in het bedrijfsleven, overal. Maar het heeft geen zin om voortdurend bij dat ene gedroomde moment stil te staan, om jezelf voor de gek te houden en te zeggen: als ik maar zus en zo doe, sta ik straks op het podium. Er spelen ook altijd factoren mee waarop je geen grip hebt. Wat je wél kunt doen, is het proces ernaartoe controleren. Zorgen dat je technisch, fysiek en mentaal zo goed mogelijk bent op dat ene, cruciale moment.’

topsport en bedrijfsleven zijn er genoeg: ergens vol voor gaan is een ‘state of mind’, of je dat nu op het ijs of op de bedrijfsvloer doet. Met Mark maakt Erwin de winst- en verliesrekening op. Mark en Erwin roeiden op het Hasker Wiid (Haskerwijd) bij recreatiepark de Kievit in de buurt van Heerenveen.

Piekmomentje ‘Zo gefocust aan één doel werken is lastig bij een bedrijf’, constateert Erwin. ‘Je hebt te maken met processen en regels, en soms moet je linksom terwijl je weet dat rechtsom beter was geweest. Ook in topsport heb je niet alles in de hand, bijvoorbeeld of je tegenstander sterker is.’ Mark: `Dat heb ik vooral geleerd: van mezelf uitgaan. Shani Davis reed in het voorseizoen iedereen aan bonken. Als je dan denkt, die vent is onverslaanbaar, kan het pas echt misgaan. Ik dacht: Waarom is hij zo goed? En blíjft hij zo goed? Wat kunnen wij van hem leren? We zijn niet als een gek nieuwe dingen gaan uitproberen of nog harder gaan trainen, dan gooi je je zekerheden overboord. Wat we wél gedaan hebben is ons aan het plan houden en stapje voor stapje beter worden. En uiteindelijk heb ik beter gepiekt, toch?’

boekaanbieding Bestel nu een gesigneerde versie van Mark Tuitert’s boek Vancouver 210210, Zonder strijd geen overwinning. Kijk voor de aanbieding op pagina 42.

Schaatsfan? Word lid van de groep Schaatsen op Connect

Benieuwd hoe Erwin de ontmoeting met zijn held vond? Lees zijn blog op Connect

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 16

26-06-11 23:14

GETEST

Storelocator Verschillende collega’s geven hun mening: hoe handig is de nieuwe storelocator waarmee je makkelijk een KPN-verkooppunt in de buurt vindt?

‘Je moet actief op de button ‘zoek’ klikken. Gebruikersvriendelijker zou zijn als je na het invoeren van de postcode gewoon op ‘enter’ kon drukken. Nu gebeurt er niets, dat zou ik veranderen.’ Robert Metselaar | ProcesKetenmanager Zakelijke Markt Klantenservice & Operations CP&I Klachten & Assurance (ketenmanagement) | Den Haag

‘Zeker een aanwinst: de www.kpn.com/zakelijk/service/contact/KPN-verkooppunten.htm

‘Prima, een verbetering! Wel mogen dit soort functionaliteiten wat zichtbaarder aanwezig zijn op de site. Nu moest ik even zoeken om hem te vinden. Ook zou ik standaard vinkjes aanzetten bij het product waar je naar wilt zoeken. Dat is qua user interface wel zo logisch: de storelocator zoekt dan alleen naar die winkels die dat product verkopen.’ Rik Sportel | Agent E op afdeling Save Mobiel Consumentenmarkt | Groningen

‘Jammer dat je geen kilometerlimiet kunt instellen, hiermee kun je de zoekrange verkleinen of vergroten. Verder zou het handig zijn de icoontjes voor de winkels te nummeren, zodat je op de kaart in een oogopslag kunt zien welke winkels waar zijn. Nu krijg ik namelijk drie groene icoontjes, maar kan niet gelijk zien welk icoontje precies bij welke winkel hoort. Je ziet dat wel op de plaatsnaam, maar het zou al eerder duidelijk moeten zijn. Is deze storelocator er trouwens ook voor de kpn winkels?’

storelocator maakt het vinden van een winkel makkelijk voor de klant. Je hoeft niet meer te bellen voor een adres, je kunt gewoon op de laptop zoeken waar je het snelste terechtkunt.’ Vera Hoogendijk | Stagiaire marketing Consumentenmarkt KPN Retail | Maanplein Den Haag | medewerkster kpn winkel | Rijswijk

Piet Brusse | Content Manager Corporate Communicatie | Maanplein Den Haag

OVER DE STORELOCATOR ‘De vernieuwde storelocator is voor de

Markt Paul Bronkhorst. ‘Heeft een klant geen

overigens expres weggelaten. In de oude

zakelijke markt. Vergeleken met de oude

tijd om naar de winkel te gaan of heeft hij

versie werd die nauwelijks gebruikt. We

versie is de kaart, die de vier dichtstbijzijnde

een vraag? Dan kan hij via de button ‘Bel

inventariseren nu welke extra functies handig

zoekresultaten toont, groter. Ook zijn de

mij terug’ aangeven dat hij graag door de

zijn of aangepast moeten worden voor

openingstijden eenvoudiger te vinden’,

betreffende winkel teruggebeld wil worden.

Consumentenmarkt. Zij krijgen op termijn

vertelt Senior Online Marketeer Zakelijke

De zoekfunctie op kilometers hebben we

ook zo’n vernieuwde versie.’ TEAMKPN _ 17

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 17

28-06-11 15:56

Netwerk van Long Term Evolution

Data versturen, video’s kijken en overal online kunnen werken, steeds meer klanten willen een sneller mobiel netwerk. KPN investeert de komende jaren ﬂink om het netwerk te verbeteren, bijvoorbeeld met een 4G-netwerk. Daarmee communiceer je mobiel op zeer hoge snelheid. Hoe werkt het? ‘Long Term Evolution maakt mobiel internet op zeer hoge snelheid mogelijk’, zegt Erik Hoving, Chief Technology Officer van KPN Mobile International. ‘Het is het netwerk van de toekomst. Door de hogere capaciteit van LTE kunnen veel meer gebruikers tegelijkertijd ultrasnel mobiel grote bestanden downloaden en versturen, van films en presentaties tot muziek. Die films kun je dan realtime bekijken, stilzetten, terugkijken en forwarden. Daarnaast is LTE geschikt voor mobiele zakelijke communicatie. Het maakt Het Nieuwe Werken eenvoudiger en sneller, bijvoorbeeld doordat je kunt videobellen en tegelijkertijd online een presentatie maken.’ Dit nieuwe netwerk is nog niet in gebruik, maar KPN voert sinds februari 2011 al wel tests uit met LTE in Den Haag en Voorburg. ‘Wij zijn de eerste telecomaan-

‘We zijn de eerste telecomaanbieder in Nederland die op grote schaal test met LTE’

bieder in Nederland die op grote schaal test met dat netwerk: zes zendmasten met gecombineerde UMTS- en LTE-antennes op twintig vierkante kilometer’, vertelt Erik. ‘Ook in Duitsland hebben we LTE op verschillende frequenties getest. Met LTE kunnen ook de klanten van E-Plus in de toekomst gebruikmaken van veel hogere datasnelheden. In Den Haag en Voorburg hebben we tot nu toe vooral de technische mogelijkheden getest.’

STRESSTEST Als LTE-projectmanager bij KPN is Redert Steens nauw betrokken bij het uitvoeren van die tests. Wat maakt LTE nu zoveel sneller? Volgens Redert is dat meer dan alleen het verschil in het aantal Mb/s (megabit per seconde) dat je kunt versturen of ontvangen. ‘Ook van belang zijn de zogeheten latency

18 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 18

28-06-11 15:56

de toekomst en de idle to active time. Dat kun je als volgt zien: de latency bepaalt de snelheid van de verbinding. Deze snelheid is belangrijk om bijvoorbeeld het beeld en geluid van videogesprekken synchroon te laten lopen en voor realtime gaming.’ De idle to active time bepaalt hoe snel je online verbinding met het netwerk máákt.’ Die drie factoren, de capaciteit, de snelheid (latency) en de kwaliteit van de verbinding (idle to active time), komen volgens Redert tot nu toe goed uit de technische tests die wij sinds februari uitvoeren met LTE. ‘Later dit jaar gaan we ook testen met gebruikers, waarbij bedrijven alle toepassingen zoals videobellen uitproberen. Ook gaan we zogeheten stresstesten uitvoeren. Hierbij maken we de omstandigheden zo moeilijk mogelijk, bijvoorbeeld internetten bij veel dataverkeer of in een auto die heel hard rijdt.’

UITBREIDEN ‘Tot nu toe hebben de analisten van KPN N&S Mobile Innovation het LTE-netwerk rond Den Haag met laptops en Dongels getest’, vertelt Redert. Bellen op de traditionele manier is nog niet mogelijk. Op dit moment is LTE nog een IP data-only. Fabrikanten en telecomaanbieders zijn wel volop bezig om platformen te ontwikkelen zodat je met LTE ook kunt bellen. De komende jaren zal KPN behalve met investeringen in LTE ook de capaciteit van vooral het bestaande netwerk uitbreiden, zendmasten aansluiten op het snellere glasvezelnetwerk en de snelheid opvoeren van het kopernetwerk. Een grootschalig 4G-netwerk zal nog enkele jaren op zich laten wachten. ‘En dat is niet erg’, stelt Erik Hoving. ‘Het 3G-netwerk is voorlopig krachtig genoeg, zelfs voor het enorm

toegenomen dataverkeer. Net als bij het verkeer op de weg: om latere files te voorkomen, moet je nu investeren in bredere wegen. Daarom maken we nu al een slag om het mobiele netwerk voor te bereiden op meer dataverkeer.’

VAN 2G NAAR 4G Met het GSM-netwerk (2G) kon je alleen bellen en sms’en, met het 3G/UMTS-netwerk is mobiel internet mogelijk. Sinds de toevoeging van HSPA (High Speed Packet Access) is de downloadsnelheid van het 3G-netwerk 14 tot 44 Mb/s. LTE ofwel 4G maakt downloaden tot 100 Mb/s en uploaden tot 40 Mb/s mogelijk, afhankelijk van de hoeveelheid gebruikers van het netwerk op dat moment.

TEAMKPN _ 19

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 19

28-06-11 15:57

Dankzij deze collega’s geen draaideurproblematiek meer voor klanten!

‘Don’t call us, we’ll call you’ Actieve benadering van veelbellers

20 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 20

28-06-11 15:58

beeld | Jouk Oosterhof

De meeste klantencontacten gaan in een keer goed. Maar als er een probleem ontstaat, is het vaak niet makkelijk opgelost. Daarom is als test het Multi Disciplinair Team (MDT) gestart. En dit team helpt net zo lang tot het probleem is opgelost. Eindeloos doorverbinden, telkens opnieuw je verhaal doen en uiteindelijk nog geen oplossing hebben – het zijn helaas bekende klachten voor KPN Contact. Doel van het Multi Disciplinair Team is een einde te maken aan dit gepingpong met klanten. Vanaf nu krijgt elke veelbeller (klanten die meer dan tien keer per jaar bellen) één dedicated medewerker toegewezen. Deze pakt het probleem op en overlegt waar nodig met zijn collega’s in het team, elk met een ander specialisme. Zo zitten er medewerkers met kennis van levering, service en klachten bij elkaar in dezelfde ruimte. ‘Het is een kwestie van je stoel omdraaien en gelijk je vraag stellen’, vertelt Senior Proces Ketenmanager Edgar Stormbroek. Hij richtte het team op.

NO.1 PROGRAMMA

FEITEN & CIJFERS • 600 klantcases zijn sinds de start van het MDT opgelost. De verwachting is dat dit aantal rond het verschijnen van dit magazine verdubbeld is. • Ruim 160 verbeterideeën zijn inmiddels met de organisatie gedeeld. • Zeven dagen duurt het gemiddeld voor een complex probleem is opgelost. Een

VOORTDUREND UPDATES

probleem bestaat vaak uit

Bijzonder is ook dat de klant het e-mailadres en mobiele nummer van de medewerker krijgt. Leroy Bennet, medewerker van het Multi Disciplinair Team: ‘De cases die ik afhandel staan op mijn naam. Ik stuur de klant via sms of mail voortdurend updates met de voortgang. Niet alleen voor klanten prettig, ook voor mij werkt het goed. Ik heb veel meer het gevoel dat ik écht iets voor de klant kan betekenen en invloed heb. Het geeft meer voldoening om een probleem zelf op te lossen dan te moeten zeggen “Ik ga u doorverbinden” of “Belt u morgen maar terug”.’

meerdere kleinere issues. • Meest voorkomende klachten: leveren, installatie en de overstap van Consumentenmarkt naar Zakelijke Markt. • De pilot van het MTD is gestart bij Consumenten Markt en inmiddels ook actief bij Zakelijke

Binnen KPN Contact is het No.1 programma gestart om medewerkers meer in hun kracht te zetten. ‘Medewerkers willen heel graag klanten snel en effectief helpen’, legt Femke Kothuis, Manager Klanten Contact uit. ‘Motivatie is het probleem niet. De processen in de organisatie zijn alleen op sommige punten nog zo ingericht dat het vaak gewoonweg niet kan. Daarom zijn we nu hard bezig te kijken hoe we dit kunnen verbeteren. Het Multi Disciplinair Team helpt daar ook bij. Dit team richt zich op het actief oplossen van problemen die eerder zijn ontstaan. Nog liever willen we natuurlijk problemen helemaal voorkomen. Daarom gaan we binnenkort van start met een nieuw programma: de attente regisseur. In dit programma wordt de medewerker gelijk bij het eerste contact verantwoordelijk voor het oplossen van de klantenvraag. Lukt dat niet in een keer, dan zal deze net zo lang zoeken tot er een antwoord is. Op een aantal plekken zijn we dit nu als proef aan het proberen en het leidt tot mooie resultaten.’

dezelfde ruimte zit.’ Dit team stelt wekelijks een top vijf verbeterideeën samen, die ze met elkaar en met de verantwoordelijke medewerkers in de keten delen. ‘Uiteindelijk is dat het belangrijkste’, zegt Edgar. ‘Door te achterhalen en te registreren wat de grondoorzaken van de klantproblemen zijn, voorkomen we namelijk dat een volgende klant ook vaak moet bellen met een soortgelijk probleem.’ ‘Dat is ook de reden dat we niet gelijk alle klantencontacten zo inrichten. Eerst willen we goed kijken naar de resultaten van deze en andere testen. Op basis daarvan ontwikkelen we een formule en inventariseren we welke veranderingen nodig zijn. Doel is om aan het einde van het jaar de oplossingen breder in te zetten’, aldus Femke.

UIT DE PRAKTIJK Je hebt een Internet+ITVabonnement, maar je krijgt per ongeluk een upgrade naar Internet+ITV Extra. Een typisch probleem waarover klanten bellen. Oplossen lijkt eenvoudig, maar na meer dan tien telefoontjes was dit probleem bij een klant nog niet opgelost. Ze kwam op de veelbellerslijst van het MDT. Wat bleek? Niet alleen moest de order worden teruggezet naar het juiste pakket, ook de inloggegevens van het oorspronkelijke ITV-pakket waren zoek. Gevolg: de klant kon geen tv meer kijken. ‘Het terugdraaien van een order in behandeling gaat vaker mis’, vertelt MDT-medewerker Leroy Bennett. ‘Je moet goed zoeken in de systemen hoe je deze

Markt en Glasvezel.

TOP VIJF MET VERBETERIDEEËN

upgrade terug kunt draaien

Maar het Multi Disciplinair Team werkt aan meer dan het oplossen van klachten. ‘Wij geven ook onze ideeën voor structurele verbeteringen van processen door’, vertelt Edgar. ‘Daar is een verbeterteam verantwoordelijk voor, dat in

Die heb ik samen met een col-

met de juiste klantgegevens. lega teruggevonden. Dat is de kracht van deze manier van werken. Uiteindelijk had ik het vertrouwen van de klant weer teruggewonnen.’

Volg op Connect de groep Multidisciplinair Team TEAMKPN _ 21

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 21

28-06-11 15:59

IN CIJFERS

42 Mb/s is naar verwachting in 2013 de snelheid van data waar consumenten via het mobiele netwerk gebruik van kunnen maken.

300 Op weg naar In heel Nederland zijn er in 2015 ongeveer 300 winkels, dat zijn er 80 meer dan nu.

Mb/s

De nieuwe KPN-strategie

45%

2015 25%

KPN wil 45% marktaandeel op de breedbandmarkt hebben in 2015. Nu is dat 41%.

20%

Op de mobiele markt groeit het datamarktaandeel van KPN in België en Duitsland tot boven de 20%. Nu is dat 5% in Duitsland en in België zelfs iets minder.

22 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 22

- -

Het aantal telefoontjes naar onze callcenters moet in 2015 met 25% zijn gedaald, van 20 miljoen naar 15 miljoen per jaar.

4 -5

3-in-1 is wat de meeste consumenten willen: (vaste) telefoon, internet en televisie in één pakket (ook wel triple-play genoemd). De concurrentie tussen de aanbieders van deze totaalpakketten is pittig. Na triple-play richt KPN zich op quadruple-play, waarbij ook mobiele telefonie aan het pakket wordt toegevoegd: Dat maakt het voor de klant voordeliger en overzichtelijker.

duizend 4000 - 5000 is het aantal fte’s waarmee het personeelsbestand tot 2015 zal afnemen. De verdeling hiervan is 1800-2200 via offshoring, 1400-1700 via outsourcing en 8001100 door efﬁciency.

KPN wil nr. 1 zijn in 2015 en dus de beste dienstverlener.

30-06-11 10:19

beeld | Suzanne Lee

BEELDVERHAAL

Byte basket Bangalore Offshoring van werk brengt kosten omlaag en geeft in eigen land ruimte voor betere dienstverlening. Zo werken er vierhonderd mensen bij MindTree in India aan het volledige portfolio van Getronics, van datacenter tot Avaya en werkplekbeheer. Hoe ziet zo’n werkdag eruit bij deze ‘MindTreeminds’ in Bangalore?

‘Bij MindTree in India (Bangalore en Chennai) werken we samen met veel hoogopgeleide jonge mensen die ervaring hebben met de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten’, vertelt Erwin de Bont, manager offshoring bij Getronics. ‘Zo kunnen we routinematige taken uitbesteden en houden we ruimte over om ons te richten op innovatie en een goed contact met klanten. Dat maakt de kwaliteit en prijs van onze dienstverlening aantrekkelijker. Getronics heeft 400 medewerkers in dienst bij MindTree in India, in 2011 worden dat er 750. Dat aantal zal alleen maar toenemen. De ervaringen leren dat in het begin wat lastig is samen te werken als gevolg van taal- en cultuurverschillen. Dit gaat na verloop van tijd wel steeds beter.’

TEAMKPN _ 23

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 23

28-06-11 16:05

Het hoofdkantoor van MindTree is gevestigd in de ‘Global Village’ in Bangalore, een campus midden in een groene zone in de stad. De inkomsten van MindTree Bangalore komen voor 93 procent uit het buitenland. MindTree levert applicaties en onderhoud voor Getronics. De medewerkers van MindTree, de ‘MindTreeminds’, werken 8,5 uur per dag, plus 30 minuten voor de overdracht bij het wisselen van shifts. Het werk voor Getronics gebeurt op basis van tickets, een geautomatiseerde registratie van een opdracht om een probleem op te lossen. Een klein ticket kan 30 minuten tijd in beslag nemen, een groot ticket kan 4 uur tot 2 dagen duren om op te lossen. 24 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 24

28-06-11 16:05

TEAMKPN _ 25

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 25

28-06-11 16:06

De 34-jarige Ravi Prakash is opgeleid als Electrical Engineer. Hij is drie jaar geleden bij MindTree in dienst gekomen en sindsdien heeft hij meerdere onderscheidingen gekregen, onder andere voor de goede relaties die hij met klanten heeft opgebouwd. Ravi is teamleider bij DCIS (Data Centre and Infrastructural Support), hij werkt in een shift van 12 tot 21 uur. ‘Ik verwerk zo’n veertig tot vijftig e-mails per dag en overleg veel met collega’s in Chennai over tickets via VoIP (telefonie via internet). In 2010 heb ik twee maanden in Nederland bij Getronics gewerkt, ik deed ordertransitie namens MindTree.

Bangalore heeft als oorspronkelijke naam Bengaluru. Het is de hoofdstad van de zuidelijke staat Karnataka en telt ongeveer 5 tot 5,8 miljoen inwoners in 2011. Daarmee is Bangalore de snelst groeiende stad van India, met informatietechnologie als belangrijkste exportproduct. De stad huisvest veel grote IT-bedrijven, zoals MindTree. Was eerst ‘paradijs voor gepensioneerden’ de bijnaam van Bangalore, nu is dat ‘het Silicon Valley van India’. 26 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 26

28-06-11 16:10

In het MOC (Management Operational Centre) hangen verschillende beeldschermen die informatie geven over de tickets die Getronics naar MindTree stuurt. In deze ruimte werkt het team van SUS (Service Unit Support). Het beeldscherm naast de tv is de ‘broker’, die een melding geeft als er een ticket binnenkomt. In het midden hangt de ‘ticketing tool’, die in verbinding staat met servers van Getronics in Apeldoorn. Helemaal rechts hangt het ‘Wang-systeem’, een computersysteem exclusief van Getronics. De tv laat continu BBC News zien, zodat de mensen in de MOC-kamer weten wat er gebeurt in de hele wereld. De klokken geven de tijd aan in India en Nederland.

De lunch bij MindTree is klassiek Indiaas met rijst, roti (een soort Indiase pannekoek), linzen, rasam (pittige soep), groentencurry, yoghurt, papadum en salade.

Shalini Ramachandra (26) werkt op de afdeling Operations van MindTreeGetronics en zorgt er in haar functie voor dat de logistiek tussen Getronics en MindTree goed verloopt. Ze werkt één jaar bij het bedrijf. ‘Ik hou van mijn werk, MindTree staat bekend om de realistische waarden. Ik werk 45 uur per week en dat kan ik ﬂexibel indelen; zolang het werk maar is afgerond, is het goed.’ Shalini bezocht Getronics en genoot van het werken met Nederlanders. ‘Ze zijn straight forward, in tegenstelling tot Indiërs. Ja betekent ja, en geen nee!’

Het team van storage en back-up in Bangalore vergadert wekelijks met het team in Chennai via videoconferencing. TEAMKPN _ 27

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 27

28-06-11 16:10

Een ander IT-bedrijf met een vestiging in Bangalore is Infosys. Het kantoor is een zeer markant en modern gebouw op Hosur Road. Op straat rijden riksja’s kriskras langs auto’s en ander verkeer.

FEITEN & CIJFERS • Ongeveer 80 tot 90 procent van alle offshoringactiviteiten van Getronics vindt plaats in India (Bangalore en Chennai). • Getronics heeft ook offshoringprojecten in Boedapest, Kuala Lumpur en Mexico, KPN heeft offshoringprojecten in Manilla (Filippijnen) en in India. • De 2 hoofdkantoren van MindTree staan in Bangalore en Warren (New Jersey). In totaal heeft MindTree 24 vestigingen in Europa, Azië (8 in India) en de VS. • De afstand van Den Haag

De Garuda shopping mall in Bangalore.

naar Bangalore bedraagt 7720 kilometer.

Volg op Connect de groep Offshore

28 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 28

28-06-11 16:12

Cabaretière, columniste, radiopresentatrice | Sara Kroos

beeld | Rogier Veldman

COLUMN

Ouder en mobiel k telefoneer alleen met mijn mobieltje. Ik

uren dat ik expres het geluid van m’n telefoon

heb al jaren geen vaste lijn meer thuis, het

uitzet en ’m wegleg als ik thuis ben en vrij heb,

schijnt dat heel veel mensen tot een jaar of

maar als ’ie weer aan is maak ik dankbaar ge-

dertig dat niet meer hebben. Bij mijn ouders is

bruik van alle foefjes. Mijn ouders vinden dat

het precies andersom. Mijn ouders lopen tegen

maar gedoe. Bellen is al heel wat, sms’en is een

de zeventig en bellen altijd vanaf de vaste lijn

opgave, twitteren is een onmogelijkheid.

thuis, maar zij hebben nu sinds een paar jaar

Je kunt aan wat oudere mensen zien dat ze nog

ook een mobieltje. Dat had ik ze nooit voor moe-

niet helemaal gewend zijn aan de mobiele tele-

ten stellen. Mijn vader kan niet sms’en, daar ko-

fonie door wat ze doen als ze geen bereik heb-

men berichten van als: ‘Wra, vrl jr modder ebem’

ben. Iedereen boven de vijftig zie je het volgende

(Sara, bel je moeder even), want hoe

doen: als ze maar ‘één streepje be-

je je spelfouten kunt corrigeren in

reik hebben’ dan houden ze hun

een sms is hem nog niet helemaal

telefoon hoog in de lucht. Dat zie je

eigen. En bij mijn moeder weet ik

twintigers niet doen, die weten wel

standaard dat als ik haar bel op

beter. Maar mijn ouders doen het

haar mobieltje, dat het thuis ligt

ook en ik heb het vaker gezien bij

naast de vaste telefoon en ze dus

de vijftigplusser: ze houden hun mo-

nooit opneemt als zij van huis is.

bieltje hoog in de lucht en lopen er

Overigens, als ik mijn vader bel op

een paar stappen mee. Dan kijken

zijn mobieltje is het minstens zo erg: die drukt

ze weer op het schermpje, en zijn teleurgesteld

altijd op het rode knopje om op te nemen, en na

dat de truc niet werkte.

me twee keer te hebben weggedrukt begrijpt hij

Een cursus voor mensen als mijn ouders zou

het systeem weer en drukt het groene knopje in.

wel fijn zijn. Hoe sms ik normaal, welk knopje

Ik heb er wel eens bijgezeten als hij door iemand

is waarvoor, en als ik geen bereik heb, werkt het

werd gebeld en ook het rode knopje indrukte,

dan om op het keukentrapje te gaan staan en ’m

het is een komisch tafereel: hij blijft dan nog wel

zo hoog mogelijk richting de satelliet te houden?

een paar keer ‘Hallo? Hallo? Hallo…?’ zeggen.

‘KPN-mobiel voor senioren’, ook met mobieltjes

Ik zou niet meer weten hoe het leven zou zijn

met extra grote letters en cijfers. En een touch-

zonder mobieltje. Hoe spraken mensen ergens

screen met heel groot: ‘opnemen’ en ‘ophangen’

af? Hoe liet je weten dat je wat later kwam van-

erop. Of een ouderwetse telefoon op de touch-

uit de file? Hoe bracht je een lief berichtje naar

screen, waar je de nummers nog moet draaien

huis? Per postduif, rooksignalen, tamtam? Mijn

op zo’n rond schijfje. Maar ze mogen niet leren

ouders weten dat wel degelijk en vinden dat ik

facebooken of twitteren, dan krijg je straks be-

veel te veel ‘met dat ding’ bezig ben. Ik bel, sms,

richten van je ouders als: ‘Heerlijk, advocaat met

twitter, mail, google de hele dag door. Ik heb

slagroom op, nu even m’n rollator poetsen’.

TEAMKPN _ 29

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 29

01-07-11 13:50

? l d o C u Klaar voor de

Overstappen op cloud computing is voor klanten geen simpele invuloefening

30 _ Team KPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 30

26-06-11 23:15

Het klinkt zo mooi: een ‘wolk’ op internet waaruit je ICT-diensten ‘trekt’ en waarbij je alleen betaalt voor wat je gebruikt. Vergelijk het met het Greenwheels-project: je hoeft geen auto te kopen, je betaalt slechts de vergoeding voor de gereden kilometers. Dat klinkt als een ideale oplossing. Toch is gebruikmaken van de cloud geen kwestie van ‘instappen en wegwezen’. De voordelen van cloud computing zijn duidelijk. Een bedrijf hoeft zelf geen kostbare servers en software aan te schaffen, maar maakt er via internet gebruik van op de momenten dat het nodig is. Het resultaat: méér flexibiliteit, lagere kosten, 24/7 beschikbaarheid, altijd de nieuwste hard- en software, et cetera. Maar, doordat alles via internet loopt kan dat ook risico’s met zich meebrengen, onder andere op het gebied van veiligheid en aansluiting op bestaande netwerken en systemen. De hamvraag is: hoe kun je met minimaal risico en inspanning maximaal gebruikmaken van cloud? ‘Sommige bedrijven hebben zelfs een totaal ander organisatiemodel nodig. Net zoals bij Het Nieuwe Werken output belangrijker is dan aanwezigheid, geef je ook hier deels de controle uit handen’, vertelt Frederik Schröder, Streamleader ‘client touchpoint’ bij Cirrus. Dit programma ontwikkelt een uniek platform, zodat we klanten via één kanaal cloud- én non-cloud-services aan kunnen bieden. Frederik: ‘Niet voor elke applicatie is aanbieding via de cloud zinvol. Als een bedrijf stabiel is in zijn afname met bijvoorbeeld elke dag dezelfde twintig gebruikers van een applicatie, dan kan het toch interessanter zijn om de spullen zelf in huis te hebben.’

SCANS EN WORKSHOPS De klant moet zich dus op meerdere manieren voorbereiden op de ICT-toekomst. Want hij kan kiezen uit verschillende cloud-diensten – van KPN en Getronics of van derden (bijvoorbeeld Salesforce.com, Amazon storage of Google mail). Waar nodig moet hij zijn systemen geschikt maken om van cloud gebruik te kunnen maken. En in sommige gevallen moet zelfs de hele organisatiestructuur worden aangepast. Niet eenvoudig. Frederik: ‘Daarom bieden wij klanten een scan aan. Daaruit blijkt waar eventuele problemen liggen, waar kosten kunnen worden bespaard, welke maatregelen op het gebied van organisatie,

veiligheid en compliance moeten worden genomen om de organisatie te prepareren op voordelig gebruik van cloud-diensten. Die scan geeft de klant inzicht in waar hij met zijn eigen applicaties staat in vergelijking met de cloud. Vervolgens brengen we met de klant in workshops de wensen in cloud computing in kaart en gaan we concreet aan de slag.’ Sommige bedrijven zijn al vrij ver: ‘Een van onze klanten heeft bijvoorbeeld al een cloud-applicatie gebouwd voor de urenregistratie’, aldus Frederik. ‘Een ander is gestructureerd bezig om integratie van cloud-diensten en eigen applicaties te bewerkstelligen. Maar je ziet ook bedrijven die voorlopig alleen op Google mail overstappen en verder nog niets doen. En er zijn bedrijven die helemaal nog niet met de cloud bezig zijn.’

KLANTPROPOSITIE Wat de ‘cloud-status’ van klanten ook is, KPN en Getronics moet als dienstverlener minimaal een paar stappen op de markt voorlopen. Daar wordt op twee fronten aan gewerkt: het Cirrus-programma ontwikkelt het platform en de strategie, de business lines zijn druk bezig om relevante onderdelen van de dienstverlening ‘cloud-waardig’ te maken. Frederik: ‘Dit samen maakt straks dat we een sterke propositie hebben, ook omdat we dankzij de combinatie KPN en Getronics elke gewenste service end-to-end kunnen aanbieden. We kunnen diensten – cloud-diensten van derden, cloud-producten van KPN en Getronics en klantspecifieke applicaties – samenvoegen op één cloud-platform. Maar we kunnen ook losse diensten aanbieden via de cloud die onze klanten naar believen kunnen afnemen. Dat is het mooie van deze nieuwe vorm van ICT-gebruik: het wordt echt vanuit de klantbehoefte gestuurd, de eindgebruiker is in control. En bepaalt dus wat hij wel of niet uit de cloud haalt.’

WAT IS DE CLOUD? De cloud is een paraplubegrip voor allerlei vormen van cloud computing. Cloud computing is het via het internet op aanvraag beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens, ongeveer zoals stroom uit het elektriciteitsnet. De gebruiker hoeft op deze manier geen eigenaar meer te zijn van de gebruikte hard- en software en is niet verantwoordelijk voor het onderhoud. De gebruiker betaalt alleen voor wat hij gebruikt en hoeft geen langlopende contracten af te sluiten.

TEAMKPN _ 31

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 31

28-06-11 16:13

beeld | Rogier Veldman

ELKE DAG BETER

Vakmanschap maakt het verschil De wereld verandert continu en in een hoog tempo, ook in jouw vakgebied. Vakmanschap is nodig om bij te blijven. Als je je kennis en vaardigheden regelmatig bijspijkert, geef je jezelf de beste kansen om te groeien.

‘Een klant die terugkomt omdat hij de eerste keer zo goed is geholpen’ Robbert Weimer (33) | Manager kpn winkel in Amersfoort

Robbert: ‘Vakmanschap betekent voor mij een bovengemiddelde kennis hebben van de producten en diensten die KPN aanbiedt. Hoe ik aan die kennis kom? Door websites als tweakers. net in de gaten te houden en allerlei nieuwsberichten te lezen die met onze sector te maken hebben. Ook volg ik regelmatig allerlei modules en woon ik salesavonden bij. Een andere belangrijke bron van informatie voor mij zijn gesprekken met vrienden, familie en kennissen. Dan leer ik pas echt waar behoefte aan is en met welke problemen klanten worstelen. Ik vind overigens dat vakkennis in de eerste plaats een verantwoordelijkheid is van iedere medewerker. Besef dat je niet bij de bakker werkt, maar voor KPN. Onze markt is zo

aan veranderingen onderhevig dat je continu op de hoogte moet willen blijven van wat er speelt in de sector. Dat neemt niet weg dat KPN medewerkers ook op weg kan helpen, bijvoorbeeld met producttrainingen. De telecommarkt verandert immers razendsnel en wordt steeds complexer. Daarbij komt dat we vroeger een monopoliepositie hadden, maar dat we tegenwoordig dagelijks bezig moeten zijn om onze concurrent voor te zijn. Vakmanschap kan hierin het verschil maken. Dat uit zich niet alleen in vakkennis maar ook in de omgang met de klant. Iedereen kan namelijk iets verkopen. Maar er is vakmanschap nodig om de klant een tweede keer terug te laten komen omdat hij de eerste keer zo goed geholpen is.’

32 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 32

28-06-11 16:13

‘Mijn werk gewoon goed doen!’ Mark van Anholt (30) | Teamleider Functioneel Beheer Prepaid

Mark: ‘Voor mij is vakmanschap in de eerste plaats mijn werk gewoon goed doen. Dat kan alleen als ik op de hoogte ben van wat de concurrent doet en ik blijf sparren met leveranciers. Ook interactie met en kennis over de klant is heel belangrijk. Daarom overleg ik veel met marketing- en netwerkspecialisten om te weten wat de klant wil. Niet alleen vanwege de technische consequenties voor mijn werk, maar ook omdat ik ‘de vraag achter de vraag’ wil begrijpen, zodat ik beter kan anticiperen. Verder blijf ik op de hoogte van technologische ontwikkelingen via sites, kranten, magazines en rss-feeds. En onlangs was ik aanwezig bij een livemarktonderzoek. Dat werkte heel verhelderend, omdat ik zo een inkijkje kreeg in hoe de klant over ons denkt. Dat is waardevolle informatie voor onze organisatie en het maakt het werk voor mij ook leuker. Ik weet nu nog beter waarvoor ik het doe.’

‘Je altijd afvragen waarom iets goed werkt’ Ines Hardon (33) | Manager Marketing Excellence

Ines: ‘Voor mij draait marketing erom dat je met verwondering kijkt naar wat er om je heen gebeurt. Dat je je afvraagt waarom iets gebeurt. Waarom is pingen zo populair? Waarom scoort een programma als The Voice zo goed? Als je erachter komt waaróm dat zo is, kun je daar zelf misschien ook gebruik van maken. Ik zeg dan ook vaak dat ik niet aan marketing dóe, maar dat ik marketeer bén. En dat is 24/7, hoor. Eén ding is me wel duidelijk geworden de afgelopen jaren. Je kunt nog zulke geweldige marketingplannen bedenken om in te spelen op nieuwe ontwikkelingen, als de uitvoering niet in orde is dan is het niks. Met een excellente executie kun je het verschil maken. En dat is voor mij vakmanschap.’

TIPS OM BIJ TE BLIJVEN Haal jij het beste uit jezelf op het werk of zou je een aanvullende opleiding kunnen gebruiken om je kennis, vaardigheden en vitaliteit op peil te houden? Kijk dan eens naar cursussen waarmee je jezelf een nog betere vakman of vakvrouw maakt. Want als vakbekwame medewerker sta je sterk, ben je duurzaam inzetbaar en kun je het succes van KPN helpen bepalen. Kijk voor een volledig overzicht op Atrium via Agora, op de Getronics Virtual University via Getranet of informeer bij je leidinggevende voor opleidingen en cursussen. Hierbij enkele tips:

BIJ KPN kun je op de KPN Academy terecht via MijnVakmanschap op Agora, ook voor opleidingen buiten jouw functieprofiel. Het opleidingsprogramma is nog deels in ontwikkeling, het doel is om vóór eind 2011 opleidingen te bieden in de vakgebieden Customer Service, Sales, Marketing, Management, Project Management, Operations, IT, Finance, Human Resources en Procurement. Daarnaast is er voor iedere medewerker een inzetbaarheidbudget dat je via Mijn Kompas aan opleidingen, trainingen, gezondheidsproducten, workshops, coaching en loopbaantrajecten kunt besteden. Je kunt bij Mijn Kompas ook verschillende e-learnings volgen. BIJ GETRONICS kun je op de Getronics Virtual University bijna 2000 verschillende e-learning modules onbeperkt en gratis volgen. In GVU vind je ongeveer 8000 boeken die je online kunt lezen. Voor klassikale trainingen en opleidingen kijk je op www.trainingdate.nl (meer dan 50 opleidingsinstituten). Op Getranet vind je een compleet overzicht (via HR, leren en ontwikkelen). BIJ V&S start in september 2011 een training Samen Succesvol voor collega’s in de winkels, bij Contact en voor monteurs. Je kunt ervaringen uitwisselen en zorgen voor gezamenlijke oplossingen bij vragen van klanten waar je zelf niet uitkomt. Dat helpt jou, en kan KPN helpen om het meest klantvriendelijke bedrijf te worden. TEAMKPN _ 33

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 33

30-06-11 15:31

Ronald Timmer (47) Sinds mei 2010 is Ronald werkzaam bij KPN als medewerker SAVE Zakelijke Markt in Rotterdam. Hij is verantwoordelijk voor het onderhouden van klantencontact en de werving van nieuwe klanten. Ronald is getrouwd, heeft een dochter en woont in Capelle aan den IJssel.

Ik ben erg blij met het uitzicht, net alsof je naar een schilderij zit te kijken. Vooral de MAAS vind ik intrigerend, af en toe zie je zo’n mooie schittering in het water.

Ik heb echt iets met CHOCOLADE. Zelf neem ik als tussendoortje vaak een ontbijtkoek of een Sultana, maar als iemand jarig is wordt er vaak uitgedeeld, zoals nu. Dan ga ik voor de bijl. Gelukkig beweeg ik regelmatig. Ik jog twee keer per week en fiets als het weer het toelaat naar mijn werk.

Mijn HEADSET is essentieel, ik telefoneer de hele dag met klanten. Het werkt een stuk sneller en je hebt minder last van je omgeving. Ik vind mijn werk ontzettend leuk maar doordat ik overdag zo veel aan de telefoon zit, e-mail of sms ik ’s avonds liever.

Deze BEER ligt hier al langer dan ons team er zit. Zijn eigenaar hebben we niet meer kunnen herleiden, maar hij fleurt de boel wel vrolijk op. Hij dient nu als mascotte.

Op dit moment loopt de wedstrijd ‘Sales Fever’ van KPN voor de beste verkopers. is ter promotie. De prijs? Een reis Deze naar Istanbul met andere collega’s. Iedere afdeling heeft een bepaald aantal medewerkers dat deze trip mag maken. Bij ons zijn dat er drie. En op zich zijn mijn resultaten gunstig, ik heb dus goede hoop!

5 MOK

Er stond eerst SAVE maar mijn collega’s hebben er voor de grap SATE van gemaakt. We werken hier met een leuk team, er wordt veel gelachen. Maar ook hard gewerkt natuurlijk!

Werk jij op een bijzondere plek? Geef je dan op voor Mijn werkplek op Connect bij TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 34

28-06-11 18:21

beeld | Clemens Rikken

MIJN WERKPLEK

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 35

28-06-11 18:21

7 VRAGEN AAN

Steven van Schilfgaarde

Getronics wordt KPN, althans in Nederland. Wat houdt deze naamswisseling precies in? Zeven vragen werden hierover gesteld via Connect. Steven van Schilfgaarde, waarnemend CEO van (nu nog) Getronics, geeft antwoord.

VRAAG

Wordt Getronics Consulting nu KPN Consulting? Kevin Reeuwijk Senior Principal Technical Consultant | Zoetermeer

‘Wat is nu precies KPN en wat is Getronics? Voor veel klanten blijkt het verschil tussen beide merken nog steeds onduidelijk. Deels hebben wij deze verwarring zelf gecreëerd: de ene keer bedienen we onze klanten vanuit Getronics, de andere keer vanuit KPN. Daarom bedienen we vanaf eind 2011 de grootzakelijke markt in Nederland als één merk. Met als hoofdnaam KPN, want dat is nu eenmaal het sterkste merk. Dus ja, Getronics Consulting zal voortaan KPN Consulting heten. En de overige onderdelen gaan gewoon onder de noemer KPN vallen. Zodat de klant bij al onze producten en diensten weet: ik heb KPN achter me staan. Bijkomend voordeel van zo’n sterke naam is dat de klant daar graag iets meer voor wil betalen. Maar een hoger tarief moet eerst worden verdiend. Dus eerst zorgen we dat de klant centraal staat in alles wat we doen.’

VRAAG

Zijn er activiteiten van Getronics in de Benelux die straks niet meer tot de corebusiness van KPN behoren?

VRAAG

Dagmar Thiesbrummel Medewerker Technisch Beheer | Sittard

‘Nee. In de Benelux, maar ook in andere landen, gaan we op volle kracht verder. Zo hebben we in België een heel goede positie in een zeer versnipperde markt. Daarbij ontwikkelen we ons steeds meer tot services aggregator: waar ICT vroeger vooral maatwerk was, zijn er nu meer en meer gestandaardiseerde oplossingen mogelijk met diensten die een combinatie zijn van Telecom en IT. Onze rol is bedrijven helpen te bepalen welke van die diensten, van KPN Groep én van andere aanbieders, voor hen de juiste zijn. Door hen te helpen kiezen met het totaalpakket, ontzorgen wij de klant.’

Gaat deze integratie net zo lang duren als de nog niet voltooide integratie van KPN-onderdelen in Getronics? Edgar Hek Service Level Manager | Houten

‘De naamswijziging is voor het einde van 2011 een feit. Hoe de verdere integratie tussen KPN en Getronics er precies uit zal zien, hangt er helemaal vanaf in hoeverre wij hierdoor de klant beter kunnen bedienen. En bekijken hoe we de klant beter kunnen bedienen, dat is een proces dat nooit ophoudt.’

36 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 36

28-06-11 16:24

VRAAG

Er is gezegd dat de meeste ontslagen bij Getronics zullen VRAAG vallen. Is dat de volgende stap? Anoniem | Houten

Waarom nu pas de integratie van Getronics in KPN? Jos van Ewijk Projectmanager | Utrecht

‘Het is altijd de bedoeling geweest om samen verder te gaan. Je moet alleen beseffen dat Getronics er in 2007, toen KPN het kocht, heel anders voorstond dan nu. We leden zwaar verlies en een deel van de activiteiten paste niet in de KPN-strategie. Door de geleverde kwaliteitsslag en kostenbesparing, waarbij sommige bedrijfsonderdelen zijn afgestoten en andere geïntegreerd zijn met KPN-onderdelen, is het nu een mooi moment. Let wel, de samenvoeging gaat stap voor stap. Bij alle overwegingen staat het belang van de klant centraal. De rebranding naar KPN is stap één, daarna gaan we kijken welke verdere integratie in het belang is van de klant.’

VRAAG

‘Iedereen weet dat we twee jaar geleden zijn begonnen met offshoring. Dit doen we om te kunnen blijven concurreren op prijs, maar ook omdat de kwaliteit van dienstverlening in de Aziatische landen voor bepaalde activiteiten hoger is dan wat wij kunnen bieden. Dus als je kijkt naar hoe wij de beste prijs-kwaliteitverhouding kunnen blijven garanderen, is offshoring het logische antwoord. Het nieuws dat er banen verdwijnen, kan dus minder onverwacht zijn voor medewerkers van Getronics dan voor medewerkers van KPN. Wij zullen áltijd blijven kijken naar hoe wij het bedrijf efﬁciënter en kwalitatief beter kunnen organiseren. Meer bevoegdheden lager in de organisatie betekent ook dat er minder managers nodig zullen zijn – de arbeidsplaatsenreductie treft dus iedereen. We gaan hierbij zorgvuldig te werk, in nauw overleg met de Ondernemingsraad, en we proberen in alle gevallen zo snel mogelijk duidelijkheid te scheppen. Ik wil ook graag nog iets zeggen over hoe je nu met deze onzekerheid om kunt gaan. Besef als eerste dat de wereldeconomie in verandering is. Niet alleen onze industrie is in beweging, ook in bijvoorbeeld de ﬁnanciële wereld en bij de overheid verandert er veel. Denk als werknemer dus goed na over je toekomst, zorg dat je de juiste opleidingen hebt, volg cursussen. Zorg er samen met je manager voor dat je zeer goed voorbereid bent op de toekomst, bijvoorbeeld door het opstellen van je Persoonlijk Improvement Plan (PIP). Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid om hieraan invulling te geven.’

Volgens de strategie is de corebusiness van KPN vooral gefocust in de driehoek Nederland-BelgiëDuitsland. Betekent dit dat er ook meer diensten worden gecentraliseerd in deze driehoek? Arno Loots Technisch Beheerder | Heerlen

‘Die focus betreft eigenlijk vooral KPN Mobile International. Voor Getronics geldt een ander verhaal. Wij zijn een belangrijke speler in de Benelux en onze internationale strategie is erop geënt hier marktleider te blijven. Daarnaast vinden we het essentieel dat we met de Getronics Workspace Alliance (een samenwerkingsverband tussen internationale ICT-bedrijven) al onze klanten naar het buitenland kunnen volgen. Beek is een belangrijke locatie voor Getronics en dat blijft zo. Maar of daar in de toekomst ook andere diensten van KPN naartoe gaan, zal moeten blijken.’

VRAAG

Betekent opereren onder de naam KPN ook dat de arbeidsrelatie met KPN is? Edgar Hek Service Level Manager | Houten

‘De cao-onderhandelingen lopen momenteel. Natuurlijk zou het het mooiste zijn als er uiteindelijk één caoakkoord komt voor alle medewerkers van de KPN Groep in Nederland – zover is het echter nog niet. Voorlopig blijft de huidige situatie voor iedereen ongewijzigd.’ Volg Steven op Connect

TEAMKPN _ 37

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 37

28-06-11 16:25

E-Plus biedt verschillende merken, zoals BASE voor spraak en internet voor een vast bedrag per maand.

38 _ TEAM KPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 38

28-06-11 16:25

Duitsers scoren hoog op klanttevredenheid

Wat is het geheim van E-Plus? Bij E-Plus in Duitsland scoort het merk BASE hoog op het gebied van klanttevredenheid. Omdat tevreden klanten de beste ambassadeurs zijn, groeien de klantenaantallen en daarmee de omzetcijfers. Wat is hun geheim en wat kunnen we van ze leren? ‘Van alle afdelingen die zich op de een of andere manier met klanten bezighouden, ontvangen we waardevolle informatie’, zegt Jan Theisinger, Afdelingsmanager van Customer Experience. ‘We willen weten wat de klantbehoeftes zijn, waarover klanten wel of niet tevreden zijn. Die informatie is voor ons de basis om nieuwe serviceconcepten te ontwikkelen en de klanttevredenheid verder te vergroten.’ Jan is ervan overtuigd dat je alleen met écht tevreden klanten een lange relatie kunt opbouwen; ‘emotionele loyaliteit’ noemt hij het. ‘Alleen deze klanten blijven merktrouw en zullen ons bij anderen aanbevelen. In Duitsland hebben mobiele telefoniebedrijven niet zo’n goede reputatie, dus het is de uitdaging om ons met klantgerichte initiatieven van de concurrentie te onderscheiden. Medewerkers hebben actief invloed op de klanttevredenheidsresultaten. Iedereen kan met ideeën komen en alle ideeën worden serieus bekeken. Het verbeteren van de klanttevreden-

heid moet je ook niet als een project zien of als iets dat door het management is opgelegd. Het is veel meer een manier van denken en doen, waarvoor het management medewerkers de ruimte moet geven.’

‘DICHT BIJ DE KLANT STAAN’ Luisteren, begrijpen en handelen. Voor Kathrin Stapel zijn dat de pijlers van een goede Netto Promotor Score (NPS) van BASE. Kathrin is Afdelingsmanager bij Customer Services, waar alles draait om de ruim tien miljoen klantreacties die E-Plus jaarlijks ontvangt. ‘Je kunt onze afdeling zien als de stem en het geweten van de klant. Wij zorgen ervoor dat de klantreacties bij de juiste medewerker in onze organisatie terechtkomen, zodat we voor iedere vraag en elk probleem een oplossing hebben.’ Zoals First Time Right bij iedere KPN’er bekend is, is de First Solution Rate bij E-Plus een term om een probleem voor een klant zo snel mogelijk op te lossen. ‘We hebben teams met specialisten die

HET SUCCES VAN E-PLUS IN 4 REGELS: 1. Waar voor je geld 2. Eenvoudige producten 3. De klant centraal in denken en doen

4. Regionale aanpak

TEAMKPN _ 39

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 39

28-06-11 16:26

praktijk en krijgt het rollenspel veel aandacht. Die mix van theorie en praktijk levert de beste resultaten op.’

‘DE GROEI IS ER NOG LANG NIET UIT’

Een van de successen van E-Plus zijn eenvoudige producten, zoals ‘Mein BASE Internet Flat Inklusive’. Dat is een simkaart met gratis 30 belminuten en 30 sms’jes en internetten zonder datalimiet, inbegrepen bij de toestelprijs die je per maand aﬂost. Zo betaal je alleen voor wat je verbruikt.

zich met heel speciﬁeke problemen van klanten bezighouden. Verder streven we ernaar om schriftelijke klachten of complexe vragen zo veel mogelijk telefonisch te behandelen. Je moet letterlijk en ﬁguurlijk dicht bij de klant staan. Daarom organiseren we regelmatig servicedagen in onze winkels, waarbij klanten vragen kunnen stellen en toestellen kunnen uitproberen.’ Ook een proactieve houding draagt volgens Kathrin bij aan de klanttevredenheid. ‘Als het netwerk door onderhoud tijdelijk buiten gebruik is, informeren we klanten hier van tevoren al over. Juist omdat E-Plus de kwaliteit van de dienstverlening zo belangrijk vindt, wordt iedere nieuwe medewerker in een basistraining van vier weken klaargestoomd voor het eerste klantencontact. Daarna volgen nog regelmatig opfriscursussen. Bij winkelmedewerkers ligt de nadruk op de

‘Mystery guests bezoeken elke maand de winkel en houden de verkopers scherp’

‘In 2005 heeft E-Plus BASE als merk voor je eigen community in de markt gezet; dat zie ik als een van de succesfactoren voor de positieve NPS’, zegt Holger Böhle die aan het hoofd staat van Business Intelligence, de afdeling die verantwoordelijk is voor marktonderzoek en -analyse en het meten van de klanttevredenheid. ‘Omdat BASEklanten onderling goedkoop met elkaar kunnen bellen, is dat voor veel klanten een reden om BASE bij je eigen community (familie, vrienden en collega’s) aan te bevelen; inmiddels geldt dit al voor iedere tweede nieuwe klant.’ Via intranet krijgen medewerkers informatie over de NPS-ontwikkelingen. ‘Maar we geven de voorkeur aan het persoonlijk contact, zoals bijeenkomsten en workshops. Zo ontstaan mooie discussies met de collega’s, want het is belangrijk om het verhaal achter de cijfers te begrijpen. Het gaat niet om het ‘produceren’ van marktonderzoeksresultaten, maar om het adviseren en herkennen van succesfactoren en eventuele bedreigingen in de markt.’ Kijkend naar de marktontwikkelingen ziet Holger de toekomst voor E-Plus rooskleurig in. ‘We investeren in ons netwerk en besteden veel aandacht aan de klanttevredenheid. We zijn in Duitsland nu echt een speler van betekenis, maar nog steeds zijn vier op de vijf Duitsers géén E-Plus-klant, dus de groei is er nog lang niet uit.’

‘DE KLANT MOET DE WINKEL GLIMLACHEND VERLATEN’ Klanttevredenheid is heel tastbaar als je in een winkel gaat kijken. Andre Niemann is Shopmanager in Dortmund: ‘Onze winkel staat in

40 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 40

28-06-11 16:27

een buurt met relatief veel oudere mensen, die persoonlijke service vaak extra belangrijk vinden. Natuurlijk hebben we wel eens een ontevreden klant, maar we zorgen er altijd voor dat hij onze winkel weer met een glimlach verlaat. Het gaat erom dat je de klant vriendelijk tegemoet treedt en de juiste productkennis hebt. Tijdens trainingen wordt daar veel aandacht aan besteed. We oefenen veel met verkoopgesprekken en regelmatig adviseert een trainer ons in de winkel op het gebied van klantenservice.’ De mystery guests die eens per maand de winkel bezoeken, zijn in de ogen van Andre een goede manier om verkopers scherp te houden. ‘Een paar weken later worden we hierover geïnformeerd, waarbij alle serviceaspecten van de verkoper zijn beoordeeld.’ Hoe goed persoonlijke service werkt, bleek in februari toen in de winkel van Andre een infodag plaatsvond. ‘In een minicursus hebben we alle mogelijkheden van de smartphone laten zien, wat juist bij ouderen heel goed werkt. Ze konden de toestellen uitproberen en we beantwoordden hun vragen. Mensen reageerden heel positief, en dat merkten we in de weken erna toen je de verkoop van smartphones zag toenemen.’

‘SOCIAL MEDIA WORDEN STEEDS BELANGRIJKER’ Met maandelijks zeventig- à tachtigduizend unieke bezoekers op Twitter, Facebook en YouTube heeft BASE zich inmiddels stevig op internet genesteld. Toch besloot E-Plus pas in april vorig jaar de mogelijkheden van social media te verkennen. Ruim een jaar later hebben ze hun toegevoegde waarde als nieuwe servicevariant wel bewezen. ‘Je ziet dat social media steeds belangrijker worden bij de keuze van een nieuwe smartphone of abonnementsvorm’, zegt Kathrin Menzel, die

‘In vier weken worden nieuwe medewerkers klaargestoomd voor het eerste klantencontact’

De regionale aanpak van E-Plus is een belangrijke factor in het succes van het bedrijf. Bij een klein marktaandeel in een stad of regio is de marketingstrategie vooral gericht op nieuwe klanten. Bij een groot marktaandeel is de verkoop gericht op ‘upselling’ (klanten meerdere producten of duurdere alternatieven bieden).

NUMMER 3 IN DUITSLAND • Met een marktaandeel van ongeveer 16 procent (omzet ruim 3 miljard euro in 2010) staat E-Plus derde achter T-Mobile en Vodafone

met haar team verantwoordelijk is voor de E-Plusactiviteiten via social media. ‘Ervaringen worden steeds meer via internet met elkaar gedeeld. Vaak is het besluit al genomen als men in de winkel de smartphone koopt. Ons socialmediabeleid is er echt op gericht om klanten via onder meer Twitter en Facebook snel te helpen en hen direct feedback te geven. We luisteren daarbij goed naar hun wensen en ervaringen: die nemen we serieus bij het ontwikkelen van nieuwe producten. Je ziet ook dat klanten onderling elkaar helpen en tips geven.’ Dit geldt bijvoorbeeld voor een speciaal platform ‘powered by BASE’, waar veertig experts vragen van klanten beantwoorden; het blijkt een schot in de roos. Het afgelopen jaar beschouwt Kathrin als een experimentele fase. ‘We hebben als het ware met een testbril naar onze activiteiten gekeken. En we kunnen concluderen dat we ﬂinke stappen hebben gezet en op de goede weg zijn. We passen nu de leerstof voor onze medewerkers aan, want we gaan social media in de gehele organisatie integreren.’

• Het bedrijf is snel gegroeid: in 1993 gestart met 30.000 klanten tot 20 miljoen bellende, sms’ende en surfende klanten in 2010 • Sinds 2005 heeft E-Plus meerdere merken: BASE (spraak en internet voor een vast bedrag per maand), Simyo (alleen simkaart), Ay Yildiz (voor de Turkssprekende gemeenschap) en vybemobile (muziekdiensten en lage mobiele tarieven) • Verspreid over heel Duitsland staan 350 E-Plusshops • Bij E-Plus, met Thorsten Dirks als CEO en het hoofdkantoor in Düsseldorf, werken ongeveer 2700 mensen

Lees meer over E-Plus op agora ›› mobile international ›› E-Plus TEAMKPN _ 41

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 41

28-06-11 16:28

1 0 kor %

VOORDEEL

t ing

Leuke dingen

DOEN Werken bij KPN betekent dat je kunt proﬁteren van leuke aanbiedingen. LEKKER LEZEN

%g 1k0 or t in

Zonder strijd geen overwinning

HIT THE ROAD

Het beste van Zuid-Engeland De Jong Intra Vakanties biedt een 7-daagse autorondreis vanaf € 279 p.p. inclusief overtocht Duinkerken-Dover en 10 procent korting! Geniet van kastelen, landhuizen en kathedralen met schitterende tuinen. Je verblijft in bed & breakfasts in of in de omgeving van Canterbury, Windsor Castle, Bath, Winchester en Brighton.

Voor meer informatie of om te reserveren ga naar www.ecamp.nl/kpn.

Voor informatie of reserveren 033-4 60 27 22 of via www.eurocamp.nl met actiecode 11-KPN10.

PURE LUXE

Glamping Kamperen met meer luxe en comfort is dé nieuwe trend met volledig ingerichte Lodgetent, Lodgesuite met keuken, badkamer en toilet of Tendi Safaritent met keuken. Voorbeelden zijn Selectcamp campingweekend aan het Gardameer, Camping Podere Sei Poorte in Le Marche, Italië of Camping Le Pin Parasol, Vendée, in Frankrijk.

3 0 kort % in g

Via Easy zoeken www.ecamp.nl/zoeken kun je eenvoudig selecteren op ligging, accommodatie, type camping of op zwembad, animatie, ﬁetsverhuur of airco. KPN’ers proﬁteren van 10 procent korting, ook in het hoogseizoen! Korting kan oplopen tot wel 30 procent.

Buiten de gebaande paden aan het Gardameer, cultuur snuiven in de Loire? Nú 10 procent korting op de beste campings met stacaravan of bungalowtent in de mooiste streken ook in het hoogseizoen. Dé ideale plek om vakantie te vieren; één groot feest voor kinderen.

Dit boek kun je bestellen via marktuitert.nl/kpn.

tot

Ecamp: Vind razendsnel jouw ideale camping!

Een luxe vakantie op de camping!

Topschaatser Mark Tuitert behaalde tijdens de Olympische Spelen in Vancouver een gouden medaille op de 1500 meter. Hij schreef dit prachtige boek over de persoonlijke strijd die hij hiervoor moest leveren. KPN’ers kunnen het boek zonder verzendkosten thuisgestuurd krijgen voor de vaste boekenprijs van € 19,95.

Informatie en reserveren: www.dejongintra.nl/kpn en login in met ‘pvkpn’. Vul bij wachtwoord je registernummer in of bel 0180-45 78 80 o.v.v. reiscode adgb997.

ZOEK & BOEK

EUROCAMP

Voor meer informatie kijk op www.vacanceselect.nl/ glamping of bel 072 – 5 183 183. Vermeld ‘KPN korting’ bij Opmerkingen.

Mark Tuitert signeert de eerste 150 exemplaren!

MEER INFORMATIE op www.pvkpn.kpn.com. Ook over KPN-evenementen. Gebruikersnaam: PVKPN, wachtwoord: fun 2011 Mail: pvkpn@kpn.com Telefoon: 070 - 4 46 09 41.

42 _ TEAMKPN

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 42

28-06-11 16:32

WAT IS DIT?

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Coördinatie KPN Marion van Dam (Manager Interne Communicatie) Patricia Bruisten (Communicatiemanager Content) Contact

! n i W

redactieTeamKPN@kpn.com Connect/TeamKPN

KPN, Afdeling Corporate Communicatie Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000

VIP-arrangement voor de ﬁnale van de KPN Inline Cup Skeeleren op Terschelling

2500 GA Den Haag Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen Met medewerking van Cora Bronkers, Nina Bronwasser, Vincent

Weet jij wat er op bovenstaande foto is afgebeeld? Geef het exacte antwoord en maak kans op een VIParrangement voor de finale van de KPN Inline Cup op 17 september op Terschelling. De winnaars ontvangen ook nog een official Craft KNSB poloshirt.

Hogenboom, Henk Hogewoning, Sara Kroos,

4x2

kaartjes

ZO DOE JE MEE Weet je de oplossing? Stuur die dan vóór 10 augustus 2011 naar redactie TeamKPN@kpn.com. Het is belangrijk dat je omschrijving zo nauwkeurig mogelijk is.

GEEN IDEE? Word lid van de groep TEAMKPN op Connect en ontvang drie keer een nieuwe hint. Zo maak je wellicht alsnog kans op een van de prijzen.

Ruud Slierings, Audrey Zonneveld Lithograﬁe Graﬁmedia Amsterdam Druk

DE PRIJS

Veenman Drukkers,

Ga samen met een vriend of vriendin naar de spectaculaire finale van de KPN Inline Cup op 17 september op Terschelling. Er worden in totaal 4 x 2 kaartjes en poloshirts verloot onder de goede inzendingen.

Benieuwd wat KPN nog meer in de aanbieding heeft? Neem een kijkje op de vernieuwde www.kpnshop.nl

schriftelijke toestemming van KPN.

TEAMKPN_01_P43.indd 1

30-06-11 09:42

beeld | Hans van den Heuvel

TROTS

Groen, slim en zuinig ‘Stroom is voor datacenters van levensbelang. Overheden, banken en bedrijven zijn van ons afhankelijk. Als technicus in zo’n omgeving werken, is hetzelfde als een automonteur die in een Ferrari-fabriek werkt.’

WIE? Ronald van Veen (46), Technisch Productmanager Getronics Datacenters

WAT? Hij bedacht vier manieren om energieverlies in het noodstroomsysteem van datacenters te beperken. Met als resultaat: een jaarlijkse besparing van 5,3 megawatt uur (= elektriciteit voor 1500 huishoudens). HOE? 1 Door de warmte die vrijkomt bij de datacenters, opnieuw te gebruiken voor het voorverwarmen van een noodstroomsysteem dat altijd start; 2 door de ecostand voor het noodstroomsysteem uit te rekenen; 3 door warmte die vrijkomt bij tests terug naar het datacenter te sluizen in de vorm van elektriciteit … 4 ... en door het ventilatiesysteem aan te passen.

WAAR? In de datacenters in Aalsmeer, Haarlem en Almere.

TEAMKPN_01_magazine_litho.indd 44

Heb jij een prestatie voor klanten geleverd waar je trots op mag zijn? Laat het ons weten op Connect bij TEAMKPN

28-06-11 17:21