nummer 1/2013
Claimemissie Hoe zit dat? 26 CFO Eric Hageman legt het uit
Getest: Nokia Lumia 920 4G 11 Zo werken mkb’ers met de tablet
23 Hoe bevalt het toestel?
2 Het bereik van de boswachter
6 Trots op supersnel 4G-netwerk
Wereldspeler América Móvil 36 de feiten op een rij
35 rekenen met de tv aan
14 Zonder KPN geen treinverkeer
17 Videocollege: Klara krijgt een echo
24 Vijf merken met sterke verhalen
Koning klant
Egbert Beens @DeBoswachter Het heeft even geduurd maar nu komt hij er. De natuurverbinding tussen Weerribben-Wieden. Dit voelt als #lente twitter.yfrog.com/h4xacdhj
2_Team KPN
Boswachter 2.0 Boswachter Egbert Beens (@DeBoswachter) belt, mailt en twittert via het netwerk van KPN, midden in zijn werkterrein Woldberg en Nationaal Park Weerribben-Wieden.
WAAROM KPN? ‘Als boswachter ben ik veel buiten aan het werk met laptop en mobiele telefoon. Voor onze collega’s op kantoor moeten we goed bereikbaar zijn. Alleen is het bereik niet altijd optimaal midden in de natuur en KPN had het beste netwerk voor landelijke dekking.’
Voor welke producten en diensten? ‘Een abonnement voor spraak en data.’*
BEVALT DE DIENSTVERLENING? ‘Op 15 februari 2009 begon ik als eerste boswachter te twitteren en nu heb ik bijna 1900 volgers. Ik stuur vier tot vijf tweets per dag over alles wat mij bezighoudt; foto’s van planten en dieren in het veld, zonsondergangen, informatie over open dagen en tweets over voetbal, mijn hobby. Via Twitter kan ik bezoekers, journalisten en andere belanghebbenden heel snel bereiken en ik gebruik hun informatie. Zo heb ik duizenden extra ogen in het veld. Hebben bezoekers een otter of bijzondere vogel gezien of een bankje dat kapot is, dan weet ik dat meteen. Ik kan niet meer zonder Twitter, het gebruik van social media is een belangrijke manier om te communiceren met onze bezoekers. Momenteel twitteren er meer dan tachtig boswachters. Ik ben ook blij met de dataverbinding op kantoor. Ik overbrug grote afstanden en kan op het kantoor van een collega in een andere regio inloggen en werken via WiFi.’
WAT KAN ER BETER? ‘In de Weerribben liggen blinde vlekken wat mobiel bereik betreft. Aan de noordkant is het goed, in het midden valt het signaal weg. Dat kan niet, voor ons is het niet handig en voor de bezoekers ook niet. We moeten daarover in contact blijven met KPN en blijven zoeken naar oplossingen. Zelf kunnen we ook nog een slag maken: in natuurgebieden op een veilige manier inloggen op ons eigen netwerksysteem. Daarmee kunnen we kaarten en contracten online bekijken en gegevens invoeren op een tablet.’ * Staatsbosbeheer neemt duizend spraakabonnementen en vijfhonderd data-abonnementen af van KPN. Het bestaande contract is na een aanbesteding verlengd voor twee jaar. Meer zien? Bekijk de video met deze boswachter op TEAMKPN (groep TEAMKPN>KPN Video) of op kpn.com (over KPN>Video).
op de koffie bij eelco
‘ Wordt KPN echt slagvaardiger als we het werk uitbesteden?’ Met een paar vragen over offshoring en outsourcing ging informatieanalist Eric van Os naar Den Haag, op de koffie bij Eelco.
Eric ‘Levert offshoring en outsourcing altijd het gewenste resultaat op?’ Eelco ‘Outsourcen en offshoren zijn nooit een doel op zich. Wij kijken hoe we efficiënter kunnen werken, hoe we onze kwaliteit kunnen verbeteren en de kosten verlagen. Dat doen we bijvoorbeeld door onze activiteiten op een andere manier te organiseren, waardoor je minder mensen nodig hebt. Soms outsourcen we werkzaamheden naar gespecialiseerde bedrijven en soms doen we dat via offshoring naar het buitenland. In Nederland moeten we concurreren met Vodafone, T-Mobile, met Ziggo en UPC. En als je ons met die bedrijven vergelijkt, zie je dat ze hun werk verhoudingsgewijs tegen lagere kosten en met minder mensen doen. Dus als we in ons land de nummer 1 willen zijn én blijven, moeten we beter presteren en slagvaardiger zijn. Leaner en meaner worden.’ Eric ‘Toch zie ik in mijn dagelijkse werk dat we sommige uitbestede activiteiten beter zelf kunnen uitvoeren. Dat is vaak efficiënter.’
Eelco ‘Als we activiteiten naar het buitenland overbrengen, moeten we dat goed regelen en heel zorgvuldig doen. Outsourcing of offshoring mag natuurlijk niet tot inefficiëncy leiden. Het kan overigens zo zijn dat het in een hele keten op één bepaalde plek minder efficiënt loopt, maar dat kijkend naar de gehele keten de kwaliteit en efficiëncy wél verbeteren.’ Eric ‘Ik begrijp dat je sommige activiteiten beter kunt uitbesteden, maar ik vind het jammer dat offshorebedrijven weinig binding hebben met KPN.’ Eelco ‘Het is minder afstandelijk dan je misschien denkt. Medewerkers in India of Manilla beseffen dat ze dankzij KPN een baan hebben en een salaris ontvangen. Ze voelen zich echt onderdeel van de keten. Als je in de breedte naar offshoring kijkt, zie je de voordelen van de keuzes die we in de afgelopen jaren hebben gemaakt. Het helpt ons om een eenvoudiger en slagvaardiger bedrijf te worden, met een hoge kwaliteit van dienstverlening.’
ekijk ook de documentaire van KPN over offshoring op TEAMKPN Online (groep KPN Video’s) of op B kpn.com (over KPN > Video’s). 4_Team KPN
Supersnel mobiel internet
Supersnel 4G
Altijd het beste netwerk Bellen, tv-kijken, internetten en werken, waar je ook bent, met elk apparaat. Sinds februari kan dat supersnel en bovendien met een betere kwaliteit, met 4G van KPN. Hoe werkt dat precies voor klanten en wat gaat de concurrentie doen?
Supersnel mobiel internet
4G Joost Farwerck is overtuigd van het succes van het supersnelle 4G-netwerk. De Managing Director Nederland is er trots op dat we 4G al zo snel in de lucht hebben.
6_Team KPN
waarom Hoe zou je 4G in een paar woorden omschrijven? ‘4G is een superieure technologie die zorgt voor een kwaliteitsgevoel dat mensen tot nu alleen nog thuis via WiFi of de vaste lijn kennen. Tot tien keer sneller dan 3G; dat is gewoon heel indrukwekkend. Veel
van onze mobiele klanten kiezen doelbewust voor 4G vanwege het snel up- en downloaden van grote bestanden. In andere landen, zoals Zweden en Denemarken, heeft 4G zich inmiddels bewezen, en ik ben ervan overtuigd dat het ook in Nederland een succes wordt.’
‘ Een mooie voorsprong op onze concurrenten’
Is er niet te veel betaald voor 4G? ‘In december 2012 heeft KPN op de veiling van nieuwe frequenties voor mobiele telefonie en internet onder andere de 4G-licentie gekocht. Kosten: € 1,3 miljard. Dat is veel geld. Maar hierbij moet ik zeggen dat de licentie veel meer omvat dan alleen 4G. In feite hebben we opnieuw het recht gekocht voor het gebruik van alle belangrijkste mobiele frequenties, dus ook voor 2G en 3G, waardoor we de komende zeventien jaar weer mobiele telefonie en mobiel internet kunnen aanbieden. Met bestaande en nieuwe diensten.’
Betekent 4G het begin van het einde van 2G en 3G? ‘Veel mensen maken nog steeds gebruik van het 2G-netwerk, en niet alle klanten zullen meteen hun 3G-toestel omwisselen voor een 4G-apparaat. Voorlopig blijven 2G en 3G dus gewoon naast ons 4G-netwerk bestaan.’ Wanneer volgt de concurrentie met 4G? ‘Ik verwacht dat de andere providers ook dit jaar met de uitrol zullen beginnen, maar door onze voortvarende start, hebben we nu al een mooie voorsprong op de concurrenten. We blijven hen
natuurlijk nauwlettend volgen, maar we moeten uitgaan van onze eigen kracht. We mogen echt trots zijn op het feit dat we zo snel na de aankoop van de nieuwe frequenties 4G al in de lucht hebben.’ Zijn 4G en onze ambitie om dé geïntegreerde dienstaanbieder te worden onlosmakelijk met elkaar verbonden? ‘Nee, dat moet je los zien van elkaar. Natuurlijk is een supersnel mobiel netwerk voor KPN belangrijk, want onze klanten willen dat, maar 4G is geen voorwaarde om de geïntegreerde dienstaanbieder te worden. Als enige provider in
Nederland kunnen we mobiele en vaste diensten geïntegreerd aanbieden; dat maakt ons uniek en daarmee onderscheiden we ons van de concurrentie. We kunnen klanten de lol en het gemak van seamless handover bieden, een naadloze overgang van binnen naar buiten en andersom. We gaan ervoor zorgen dat hun smartphone of tablet, waar ze ook zijn in Nederland, altijd het beste KPNnetwerk pakt. Of dat nou WiFi thuis, 4G, een hotspot of 3G is. We gaan toe naar één servicedesk voor alle diensten en klanten ontvangen nog maar één factuur. Maar zover zijn we nog niet.’
Team KPN_7
Onderweg video’s, films en muziek streamen
Online 3D-games spelen
Tot 10x sneller datastreamen
Mobiel bereik 3x beter
wat Snel, overal en altijd online
Klanten die gebruikmaken van het 4G-netwerk van KPN kunnen tot tien keer sneller internetten. Downloaden en uploaden van bijvoorbeeld filmpjes (denk aan ‘Uitzending gemist’) gaat net zo snel als via het vaste net. Een ander voorbeeld: je kunt via een tablet of laptop eenvoudig videovergaderen, zonder allerlei (vaak dure) voorzieningen aan te hoeven
8_Team KPN
HD-kwaliteit
Live tv-kijken
4G
schaffen. Ook kun je altijd online bij e-mail, zakelijke applicaties en documenten, ongeacht waar je bent. Dankzij 4G kun je dus overal en altijd direct contact met je bedrijfsnetwerk maken. Ook komen specialistische zakelijke applicaties overal beschikbaar. Verder verbetert de reactiesnelheid van toestellen en apparaten, waardoor vertraging op de lijn en haperende beelden tot het verleden behoren. Dit is vooral handig
bij games en videovergaderingen. Bovendien verbetert het bereik met een factor drie. Dit betekent dat mobiele data beter doordringen in huizen en kantoren. Ten slotte is het nieuwe 4G-netwerk stabieler en minder storingsgevoelig.
Na twee dagen met 4G wil je niet meer terug
Supersnel mobiel internet
hoe Maart/april 2013
Half 2013
De driehoek Haarlem, Purmerend en Alphen aan den Rijn, en de regio’s Leiden en Den Haag.
Randstad
Eind 2013
Medio 2014
Randstad, heel NoordHolland en stedelijke centra in Noord-Brabant.
Alle KPN-klanten beschikken over 4G.
Nog niet elk toestel is geschikt voor het gebruik van 4G. Naast een aantal smartphones, waaronder de Nokia Lumia 820 en 920 en de Samsung Galaxy SIII, kunnen klanten via een 4G-Dongel en mobiel WiFi op het 4G-netwerk. ‘Het klopt dat er nu nog een beperkt aantal toestellen is,’ zegt directeur LTE Erik Vercouteren, ‘maar ik verwacht dat dit aantal snel toeneemt vanwege de hoge omloopsnelheden van mobiele telefoons. Bovendien zijn er in de grote Europese landen veel telecombedrijven gestart met het aanbieden van 4G, juist óók in de frequentiebanden die KPN hanteert. Dus is onze verwachting dat alle grote smartphoneleveranciers heel snel 4G in die Europese standaard zullen ondersteunen. Ik heb er alle
wanneer ‘We liggen mooi op schema’, zegt Erik Vercouteren, Programma Directeur LTE (Long Term Evolution) bij KPN en verantwoordelijk voor de uitrol van 4G. ‘We hebben gekeken hoe andere telecombedrijven in het buitenland de uitrol hebben aangepakt. Daarvan hebben we geleerd dat je het simpel moet houden en het 4G-netwerk snel moet uitrollen. En we zijn snel. Want er is geen bedrijf ter wereld dat zes weken ná de frequentieveiling met de uitrol is gestart. In ruim anderhalf jaar een landelijke 4G-
dekking is een ambitieus, maar realistisch project. Vergeet niet dat we een jaar geleden al met de voorbereiding van de uitrol zijn begonnen.’
Veiliger Op 4 februari is KPN begonnen met het aanbieden van diensten via het 4G-netwerk. Hieraan ging een periode van voorbereiding vooraf waarin gestart is met de modernisering van de 2G- en 3G-netwerken. Bij ongeveer vierduizend grote basisstations, kleinere zendmasten, antennes en
op andere plaatsen in het netwerk worden tot medio 2014 aanpassingen gedaan. Ook is het netwerk nog veiliger geworden door toepassing van nieuwe beveiligingstechnieken.
Heel Nederland in 2014 De uitrol van 4G begon in Amsterdam en omgeving. In de driehoek tussen Haarlem, Purmerend en Alphen aan den Rijn kunnen klanten van KPN al gebruikmaken van 4G. In maart en april volgen de Leidse en de Haagse
vertrouwen in dat veel toestellen aan het eind van dit jaar geschikt zijn voor 4G.’
Massaal overstappen ‘Ik verwacht dat klanten binnen twee tot drie jaar massaal overstappen op 4G’, zegt Erik. ‘In die periode lopen bestaande abonnementen af en krijgen veel klanten het aanbod om een nieuw toestel uit te zoeken. Klanten vragen soms: “Heb ik wel 4G nodig?” De ervaring leert dat als je twee dagen met 4G hebt gewerkt, je niet meer terug wilt. Mobiel internetten met 4G gaat echt supersnel.’
regio. In mei is Rotterdam en omgeving aan de beurt, gevolgd door regio Utrecht. Medio 2013 is de hele Randstad voorzien van 4G, wat betekent dat al ongeveer 50 procent van de Nederlandse bevolking er gebruik van kan maken. Na de zomer volgen de rest van Noord-Holland en de stedelijke gebieden in Noord-Brabant, waarna begin 2014 het oosten, zuiden en het noorden van ons land aan de beurt zijn. Medio 2014 kunnen alle KPN-klanten over 4G beschikken.
Team KPN_9
wie
Mobiel videovergaderen
‘Moeiteloos overal inloggen op de zaak’ ‘Ik merk een duidelijk verschil met 3G’, zegt Rob Kooij, Directeur van Team K&M Grafimedia in Zaandam en klant bij KPN. Meteen op de eerste dag dat 4G in de regio Amsterdam in de lucht ging, schafte hij mobiel WiFi aan, waarop hij zijn iPhone, zijn iPad en zijn laptop aansloot. Na een dagje wennen en wat kleine kinderziektes werkte het perfect’, zegt Rob. ‘Het is echt mazzel dat 4G als eerste in mijn werkgebied wordt aangeboden. Vooral bij de laptop merk ik een groot verschil. Als ik onderweg inlog op de server van de zaak is het alsof ik op kantoor ben. Ik kan nu moeiteloos in mijn order- en planningssysteem. Bij 3G ging dat met horten en stoten. De informatie gaat veel sneller en daar wen je heel snel aan. Of ik nu bij een klant ben of bij een tankstation sta, het werkt perfect en dat is erg prettig. Omdat het zo gemakkelijk gaat, moet ik wel opletten dat ik niet te veel MB’s binnenhaal, want dat gaat ongemerkt. Daarom houd ik het MB-gebruik bij met de meter van KPN. Ik ben heel enthousiast over 4G.’
Meer klanten over 4G Speciaal voor 4G-klanten heeft KPN een onlinecommunity in het leven geroepen, benaderbaar via www.kpn.com/4G. Op dit platform kunnen klanten ervaringen uitwisselen en vragen stellen aan KPN. Zo leren klanten en KPN van elkaar.
Snel veel MB’s Groot verschil met 3G
4G ‘ Echt mazzel dat 4G als eerste in mijn werkgebied wordt aangeboden’
Kijk op kpn.com/4G voor actuele informatie over 4G en de abonnementen. 10_Team KPN
Overal inloggen op bedrijfsnetwerk
De tablet
Pilot
een uitkomst voor mkb’ers?
Vijfentwintig mkb’ers testten eind vorig jaar tijdens de KPN Tablet Pilots het zakelijke gebruik van tablets. Doel: onderzoeken hoe de tablet het leven en werken van een ondernemer een stuk gemakkelijker kan maken. Drie deelnemers vertellen hoe de test met zakelijk tabletgebruik verliep.
Simon Sewgobind (54) instructeur sinds 2005 autorijschool UNA Rijvaardig Hendrik-Ido-Ambacht ‘We overwogen al om tablets te gaan gebruiken toen we via KPN mee konden doen aan de proef. Dat was dus precies op het juiste moment. Nadat we nieuwe software hadden aangeschaft, konden we de tablet gebruiken, onder andere om afspraken te maken met onze leerlingen. Handig is dat de afspraak wordt bevestigd via e-mail, want leerlingen vergeten soms een afspraak en nu komt deze binnen op hun smartphone. Verder gebruiken we de tablet om facturen te maken en de urenregistratie bij te werken, wat de hoeveelheid administratief werk vermindert. Gemakkelijk is ook dat ik geen pen en papier meer nodig heb. Als ik snel een aantekening moet maken, klap ik mijn tablet open. En wat ook mooi is, is dat je via Google Maps een lastige situatie op een kruispunt of rotonde nog eens kunt doornemen met een leerling. Ik ben heel tevreden over de tablet en heb er niets op aan te merken. Voorheen liep ik te sjouwen met een zware laptop. De tablet daarentegen is licht en snel. En ook is de batterij minder snel leeg dan bij een laptop. Eigenlijk dus alleen maar voordelen voor mij en mijn drie collega’s. Dat vinden mijn klanten, die overwegend jong zijn, ook. Ze waarderen het dat we met onze tijd meegaan.’
Simon Sewgobind
‘ Lastige verkeerssituaties nabeschouwen’
Over de KPN Tablet Pilots Slechts 20% van de Nederlandse bedrijven werkt met een of twee tablets. Daarom startte KPN, in samenwerking met Samsung, Microsoft en Nu.nl, vorig jaar een pilot voor mkb’ers. Uit 400 inschrijvingen zijn 25 ondernemers geselecteerd die twee maanden lang zijn gevolgd in het gebruik van hun tablet. Hun ervaringen waren te volgen op het blog www.kpn.com/tabletpilots. Daar zijn nog steeds hun ervaringen te vinden, maar zelf meepraten kan ook. Daarnaast lees je alles over zakelijk gebruik van zo’n tablet: hoe liggen de kosten en baten en hoe zijn beveiliging, beheer en integratie geregeld? Kortom, tips, trucs, polls, videos, artikelen over handige apps en een blog waar je kunt meepraten. Dit was de uitslag van de pilot: • 61% van de deelnemers aan de proef boekt tijdwinst en bespaart kosten dankzij de tablet. • Bij 78% van de deelnemers verbetert de communicatie met klanten. • 79% van de deelnemers verwacht dat de verkoop toeneemt. • 0 % van de deelnemers wil de tablet kwijt.
Team KPN_11
Zef Bouts
‘ Cliënten krijgen instructies met video’s op de tablet’
Zef Bouts (48) fysiotherapeut sinds 1993 fysiotherapiepraktijk Fysio BT Berg en Terblijt ‘Regelmatig geef ik therapie aan huis of in bejaardentehuizen. Dan is het gemakkelijk om een tablet te hebben, onder andere om afspraken te maken en om cliënten met behulp van filmpjes instructies te geven. Ook kan ik op deze manier snel via internet nagaan welke ziektekostenverzekering een cliënt heeft. En via het elektronisch patiëntendossier (epd) raadpleeg ik de medische geschiedenis van een cliënt. Dat gaat snel en veilig, wat belangrijk is vanwege de geheimhoudingsplicht van die gegevens. Bovendien zet ik elke behandeling meteen in de computer; dat scheelt administratief werk en dus tijd. Ik hoopte dat ik de tablet kon blijven gebruiken, maar dat is nog niet mogelijk omdat er nog geen geschikte apps zijn. Er is wel software beschikbaar, maar die is duur. Daar komt bij dat het scherm van de tablet te klein is om de gegevens uit het epd goed te kunnen lezen. Ik verwacht dat dit binnen een jaar anders is. Dit wil niet zeggen dat de proef mislukt is. Integendeel, ik vind het een goed initiatief van KPN; in plaats van een kant-en-klaar product op de markt te zetten, ontwikkelen ze nu een product samen met de klant. Hierdoor weet ik nu wat er mogelijk is en hoe ik het wil hebben. Leuke bijkomstigheid is dat ik meer sociale media gebruik zoals Twitter en Facebook. Door de proef heb ik veel meer volgers gekregen. Dat is goede reclame, voor mij maar ook voor KPN.’
12_Team KPN
Pilot Has van Otterdijk (43) Sinds 1990 in het vak zwembad- en saunafabrikant Wellzijn Leende ‘Het voordeel van een tablet, vergeleken met een laptop en een mobiele telefoon, is dat het allerlei applicaties in één apparaat integreert. De tablet is gemakkelijk in het gebruik en daardoor een prachtig stuk gereedschap, zeg maar een kantoortje onder de arm. Ter plekke maken we werkorders op die we naar kantoor sturen, daarna kunnen we meteen actie ondernemen, zoals factureren en materialen bestellen. We hoeven geen bonnetjes meer te verzamelen, met het risico dat je die kwijtraakt. Onze veertien medewerkers zijn veel onderweg. Zij gebruiken de tablet om klanten te laten zien hoe
hun zwembad, sauna of infraroodcabine eruit gaat zien. Ook is de tablet handig om foto’s of filmpjes van montagewerkzaamheden te maken, die je vervolgens kunt delen met bijvoorbeeld leveranciers of een collega die over de schouder kan meekijken. We hebben het gemak van de tablet met vallen en opstaan ontdekt. Vooral het vinden van geschikte apps in het oerwoud van beschikbare apps kostte tijd. En als we een app hadden gevonden, sloot deze niet altijd aan bij onze wens. Maar dat is een kwestie van wennen. Als je er eenmaal handigheid in hebt gekregen, is de tablet een heel goed apparaat met veel voordelen. Je boekt tijdwinst en je maakt minder fouten. Bovendien kun je op een prettige en professionele manier met je klanten communiceren. Zonder de tablet ben je gehandicapt.’
Tablet: welk abonnement?
Has van Otterdijk
‘ We kunnen met de tablet ter plekke materialen bestellen’
KPN verkoopt tablets van Samsung in combinatie met verschillende abonnementen. De abonnementen zijn gebaseerd op het aantal MB’s dat iemand downloadt en de gewenste snelheid waarmee dit gebeurt. Door de komst van 4G kan de downloadsnelheid oplopen tot wel 50 Mbit/s. Kijk voor een overzicht van de abonnementen op kpn.com/ zakelijk (keuzemenu onderaan: internet op uw tablet).
Meer lezen? Ga naar kpn.com/tabletpilots. Team KPN_13
Reizigersinformatie De Verkeers-leiding van de spoorwegen is in handen van ProRail. KPN-Mobirail zorgt met mobiele verbindingen van het GSM-Railnetwerk dat informatie van de Verkeersleiding op stations- en perronsborden verschijnt, via KPN-datacenters.
Tickets kopen of OV-chippen Het KPN-team verzorgt voor NS de gehele ICT-infrastructuur tussen kaartverkoopapparaat en betalingsverkeer, via een beveiligd netwerk en beveiligde servers in een datacenter.
Railpocket Iedere conducteur heeft een Railpocket op zak, een pda die via WiFi of 3G van KPN verbinding maakt met het datacenter. Daarmee kunnen zij vertrektijden en hun dienstrooster opvragen en overal controleren of reizigers ingecheckt zijn met de ov-chipkaart.
14_Team KPN
Op het goede spoor Het KPN-NS-team verzorgt voor de Nederlandse Spoorwegen de gehele ICT-infrastructuur. Reizigers, conducteurs, machinisten en servicemedewerkers vinden met actuele reisinformatie de juiste weg op het station.
Het beste netwerk
Ticket en service KPN beheert het netwerk voor kaartverkoop en informatievoorziening aan de balie. Zonder dit netwerk is er geen kaartverkoop aan de balie mogelijk.
Informatiebalie Rezigersinformatie komt via het KPNnetwerk bij de informatiebalie terecht. Met behulp van de WiFi-access points van KPN Hotspots en 3G kun je op het station ook zelf draadloos reizigersinformatie opvragen via je smartphone. Bijvoorbeeld op de website van NS waar KPN de infrastructuur en hosting voor verzorgt.
Inchecken Via het door KPN aangelegde en beheerde netwerk, kunnen reizigers in- en uitchecken. Op nieuwere stations verloopt deze toegang via poortjes. In noodgevallen kunnen deze poortjes met een noodknop geopend worden. Tegelijkertijd activeert KPN een spraakverbinding met het servicecentrum van NS.
Team KPN_15
in cijfers
van alle medewerkers bij KPN Nederland is vrouw in 2012. Ons doel is dat dit in 2015 stijgt naar naar 26%. In ons diversiteitsbeleid blijven we de focus leggen op (gender)diversiteit en diversiteit in leiderschap en het creëren van een cultuur die mensen insluit, niet uitsluit.
32,6
GWh
40
Mbit/s
23,4%
Maatschappelijk jaarverslag
Het netwerk dat geeft om 1272 Nederland
is de besparing in het energieverbruik van het vaste en mobiele netwerk in 2012, vergelijkbaar met het elektriciteitsverbruik van meer dan 9400 huishoudens. KPN verving netwerk- en koelingsapparatuur en is nieuwe, energiezuinigere apparaten gaan gebruiken. Oude systemen schakelden we uit. In 2020 wil KPN geheel klimaatneutraal werken.
8
topprioriteiten telt het IT Security Top Priority Programma van KPN waarmee we de (informatie)beveiliging aanzienlijk verbeteren. Daarmee willen we een leidende rol spelen op het gebied van privacy en security en incidenten voorkomen, zoals de hack van januari 2012. Het programma omvat onder meer het veiliger maken en houden van onze systemen, websites en het kantoornetwerk. Daarnaast controleert het Security Operations Center (SOC) 24/7 de veiligheid van ons netwerk.
Ruim 4000 zorglocaties waren in 2012 met elkaar verbonden via E-Zorg en ZorgConnect. Daarmee kunnen ziekenhuizen en huisartsen laboratoriumuitslagen uitwisselen, of is een second opinion op afstand mogelijk. 65% van de huisartsen en apotheken is aangesloten op E-Zorg, 65% van de ziekenhuizen is aangesloten op ZorgConnect.
76
a naar kpn.com om het volledige maatschappelijk jaarverslag te lezen. G 16_Team KPN
is de downloadsnelheid via het vaste netwerk waarmee je in twee derde deel van Nederland in 2013 kunt downloaden. In de zomer zal 50% van Nederland 4G via het mobiele netwerk kunnen gebruiken. We beschouwen het als onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om de beste ICTinfrastructuur te bieden: stabiel, veelzijdig en innovatief.
collega’s zetten zich in 2012 in als vrijwilliger voor het KPN Mooiste Contact Fonds. Een van de initiatieven is KlasseContact. Met een zogeheten Webchair, een stoel met een camera en beeldscherm, brachten we in 2012 ruim 200 langdurig ernstig zieke kinderen ‘virtueel terug in de klas’ en in contact met hun klasgenoten.
%
van de medewerkers van KPN Nederland kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken. Doel voor 2013 is 90%. Het gebruik van diensten die Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken, zoals tele- en videoconferencing en cloudcomputing, groeide in 2012 met 17%.
beeldverhaal
Studenten testen 4G-netwerk
Klara krijgt een echo
Een echo bij een koe maken en deze realtime laten beoordelen door een docent die zich aan de andere kant van het land bevindt? Een aantal masterstudenten Diergeneeskunde aan de Universiteit Utrecht testen hoe dat werkt met 4G van KPN.
Team KPN_17
De masteropleiding Diergeneeskunde-Landbouwhuisdieren voert sinds mei 2012 samen met KPN en onderwijsnetwerk SURFnet een pilot uit. Daarin doen studenten met een tablet kennis en ervaring op met de mogelijkheden van het 4G-netwerk, zoals videovergaderen. Zo kunnen docenten op afstand live feedback geven op wat de studenten doen tijdens een onderzoek bij dieren op de boerderij van de faculteit. De pilot liep voor op de uitrol van het 4G-netwerk in 2013. Op de campus in Utrecht is speciaal voor de pilot een 4G-netwerk gebouwd.
Met haar tablet filmt studente Jolien het scherm van het mobiele echoapparaat van medestudente Maike. ‘Het is voor ons best bijzonder en heel handig om zo te werken. We hebben direct contact met onze docent Gerrit Hooijer; met een druk op de knop staan we in verbinding. We werken met z’n tweeën, zo kunnen we heel goed laten zien wat we doen en krijgen we direct van Gerrit te horen of we het goed doen.’
18_Team KPN
‘Sinds mei 2012 zijn we het 4G-netwerk aan het testen, op initiatief van hoofd onderwijszaken Jan Haarhuis. Samen met docent Bram Vaessen voer ik de pilot uit en het bevalt zowel de studenten als de docenten goed’, zegt docent Joyce Parlevliet. ‘Er is ruimschoots getest met lesgeven op afstand op onze proefboerderij hier op het universiteitsterrein. Als 4G in het hele land beschikbaar is, zijn wij geen tijd meer kwijt met reizen. Wij kunnen studenten dan met videobellen via 4G vanuit de faculteit begeleiden. In totaal zullen er straks zo’n dertig studenten met tablets op pad gaan om les te krijgen. Het is onze bedoeling om te onderzoeken of studenten beter leren en makkelijker dingen op kunnen zoeken.’
Het goede van de haarscherp gefilmde HD-beelden is dat ze direct via het 4G-netwerk kunnen worden verstuurd en dus op detail worden beoordeeld.
Team KPN_19
Jolien (links): ‘We bekijken met een echoapparaat of dit rund drachtig is of niet. Dit gebeurt altijd rectaal; door de darmwand heen maken we een echo van de baarmoeder waar het kalfje in groeit. We filmen in HD-kwaliteit, daar is de snelle 4G-verbinding voor nodig. Alleen zo kunnen we zelfs aan de docent laten zien dat het hart van het vruchtje klopt. Door de scan op de baarmoederhoorn van het rund te
20_Team KPN
leggen, kunnen we zien of ze drachtig is. Moeten we meer naar links of naar rechts, dat soort instructies kan Gerrit live aan ons doorgeven.’ Maike vervolgt: ‘Het enige nadeel is dat hij niet ter plekke fysiek kan helpen als iets niet lukt. Wij zien deze manier van onderwijs dan ook niet als vervanging van een docent ter plaatse, maar wel als een heel goede aanvulling. Vooral als je al verder bent met de studie, zoals in ons geval.’
Docent Gerrit Hooijer ziet heel veel mogelijkheden voor deze vooruitstrevende manier van digitaal lesgeven en van de virtuele bedrijfsbezoeken door zijn studenten. ‘Nu kijken we er nog van op, straks weten we niet beter meer.’
Voor Joyce Parlevliet (links in beeld haar studente Maike) is het digitaal doceren een verdieping van haar vak, ze gaat er dan ook helemaal in op en voor de toekomst verwacht ze er nog veel van: ‘Ik verwacht dat studenten meer en meer filmpjes onderwijsmatig gaan opnemen en delen, dat ze elkaar helpen en feedback geven. We noemen dat “peer-assistant-learning”, dan filmen ze handelingen van elkaar en dat houden ze nauwkeurig bij in een dossier. Op dat handelen geven wij als docent weer commentaar, we kunnen online, zoals in de pilot precies zien wat ze al dan niet gedaan hebben.’
Team KPN_21
Klara verwacht een kalfje
Student Pieter Kirkels: ‘Op de tablets kunnen we ook heel gemakkelijk andere toepassingen zetten. Zo is er bijvoorbeeld het elektronisch patiëntendossier die de docenten direct kunnen inzien en voor ons is er ePass, een app met beoordelingsfolder. Ook kunnen studenten met de tablet en een app alle lesroosters en onderwijsmateriaal inzien en snel specifieke literatuur opzoeken. Je bent veel mobieler en kunt direct een beoordelingsformulier invullen, bijvoorbeeld op de terugweg van een bedrijfsbezoek. De mogelijkheden van 4G met een tablet zijn eindeloos.’
22_Team KPN
Over de Nokia Lumia 920 4G
-/+
Eind 2012 namen 900 collega’s van Zakelijke Markt de nieuwe Nokia Lumia 920 in gebruik. KPN werkte als eerste organisatie in Nederland met het toestel. Deze Windows Phone 8 integreert naadloos met Office, SharePoint en Lync. Dat maakt het toestel heel geschikt voor zakelijk gebruik en Het Nieuwe Werken.
getest Marlies van den Bremer, productmanager Zakelijke Markt ‘Handig zijn de live tiles, een soort apps, die je naar eigen voorkeur op verschillende groottes kunt instellen. Zo heb ik een van mijn apps, Weerplaza, afgebeeld op mijn beginscherm zodat ik al op de tile een deel van het weerbericht kan aflezen zonder de app te openen. Berichten versturen gaat razendsnel via sms of WhatsApp. Ik moest wel wennen aan het forse formaat en het gewicht van deze telefoon.’
Nokia Lumia 920 4G Net als veel zakelijke klanten werken collega’s met een Nokia Lumia 920 4G. Deze smartphone draait op het 4G-netwerk en Windows Phone 8 dat naadloos integreert met Microsoftprogamma’s. Hoe bevalt dit toestel?
+
Walid Abdel Hadi, accountmanager Zakelijke Markt ‘De integratie met Microsoftprogramma’s is perfect. Outlook ziet er op de telefoon precies zo uit als op de pc. Het toestel heeft een helder scherm dat je zelfs met handschoenen aan kunt bedienen. De navigatie ziet er in 3D fraai uit en werkt feilloos. Het toestel beschikt over een supersnelle processor die helemaal tot zijn recht komt in combinatie met het 4G-netwerk.’
Patrick Rietveld, marketingmanager Zakelijke Markt
+
Marlin van Dommelen, marketingmanager Zakelijke Markt ‘Ik vind het geweldig dat ik met deze telefoon onderweg comfortabel kan werken aan bijvoorbeeld een PowerPoint-presentatie, of samen met mijn team SharePoint-bestanden kan bijwerken. Het 4G-netwerk geeft het toestel vleugels. Ik sta versteld van de prestaties van de camera: deze reageert snel en maakt fantastische opnames, zelfs bij heel weinig licht. Een nadeel vind ik het beperkte aanbod van goede apps.’
‘De gebruiksaanwijzing heb ik niet nodig gehad, alles wijst zich vanzelf. Het toestel is goed beveiligd en compatible met het Microsoft-platform. Waar je ook bent, je kunt overal in de cloud werken aan je Officedocumenten. En ook handig: tijdens een telefoongesprek kun je een derde beller toevoegen. Het apparaat is zó snel dat je als mens de langzaamste schakel bent.’
+
Team KPN_23
1 5 taal voor
sterke merken
KPN, Telfort, XS4ALL, Hi en Simyo. De afdeling Marketing Services legde vast waar elk merk nu eigenlijk voor staat. Ieder merk heeft zijn eigen taal. Marktleider zijn ĂŠn blijven en de beste dienstverlener worden; om die ambities waar te kunnen maken is het belangrijk dat onze merken sterk zijn en blijven. Helder gepositioneerde merken hebben een sterk eigen verhaal. Dat helpt bij het maken van onderscheidende keuzes voor producten en diensten, tarieven en distributie. Hoe staan onze vijf merken KPN, Telfort, XS4ALL, Hi en Simyo eigenlijk ten opzichte van elkaar? Wat willen ze zijn voor de klant?
Alleen met het beste creĂŤer je voorsprong XS4ALL is gepositioneerd als het premiummerk. XS4ALL is van origine een internetmerk maar heeft met een quadruple-playaanbod, innovatieve producten en diensten gecombineerd met perfecte service de rol om een veeleisende doelgroep aan te spreken. Een doelgroep die het beste zoekt op het gebied van telecom en bereid is daar ook voor te betalen. XS4ALL streeft ernaar om klanten voorop te laten lopen en benadrukt dat je het beste nodig hebt om succesvol te zijn. XS4ALL innoveert daarom voor de massa uit, is 100 procent veilig en toonaangevend in privacy en biedt kennis en service van het hoogste niveau.
24_Team KPN
Merkenportfolio
Klanten zijn eigen baas Simyo bedient net als Hi enkel de mobiele markt. Simyo is de eerste telecomaanbieder in Nederland die volledig online is om zelf je mobiele telefonie te regelen en goedkoop te houden. Het merk richt zich op klanten die heel goed weten wat ze willen en dat graag zelf willen regelen. Klanten hebben altijd de vrijheid in keuze tussen
een jaarcontract of maandelijks opzegbaar contract. Je kunt makkelijk veranderen tussen bundels en je bent altijd verzekerd van een laag tarief. Klanten kunnen op ieder moment zelf besluiten wat de slimste deal is met doehet-zelfservice via webcare, forum en chat. Simyo reageert altijd binnen 24 uur en beloont klanten die klanten helpen.
Als technologie voor iedereen makkelijk is, brengen we Nederland verder KPN is gepositioneerd als het belangrijkste quadruple-playmerk, ofwel aanbieder van mobiel, televisie, internet en vaste telefonie. Het heeft als marktleider en grootste merk in de portfolio de opdracht om innovaties naar de massa te brengen. Of dat nou gaat over 4G, interactieve televisie of de cloud. Zowel voor de zakelijke klanten als voor de consument. Als je technologische innovaties naar de massa wilt
brengen, moet je alles zo makkelijk mogelijk maken. Voor iedereen. Hoe maakt KPN dat waar? Met een goed netwerk, makkelijke producten en diensten, goede service in de winkel, 24/7 gratis klantenservice en door in communicatie alles heel eenvoudig te maken. Zoals vader Eric en zoon Jesse dat doen in de campagnes van KPN. Als technologie makkelijk is, pakken mensen het makkelijker op en zo breng je Nederland verder.
Meedoen in de wereld hoeft niet duur te zijn Telfort is na KPN het belangrijkste quadruple-playmerk gericht op een doelgroep die ook mee wil gaan met z’n tijd maar veel meer prijsgevoelig is. Producten hebben daarom een vaste lage prijs en zijn voordeliger dan bij andere A-merken. Telfort zal daarom ook niet als eerste merk in de portfolio innovaties neerzetten en benadrukt een goede basiskwaliteit voor tv, internet en bellen. Biedt goede onlineservice en een betaalde telefonische service. In communicatie zal Telfort dus, met Hans de ex-miljonair in de hoofdrol, altijd benadrukken dat ze voordeel bieden met een goede kwaliteit.
Het leven is tof om te delen Hi is samen met Simyo gepositioneerd als puur mobiele speler. In alle abonnementen zijn veel MB’s en hoge internetsnelheid opgenomen. In 2012 betekende dit onbeperkt tweeten, posten en WhatsAppen. Hi zorgt dat je het maximale uit je smartphone kunt halen met abonnementen die vooral op mobiel internet gericht zijn. Hi speelt daarmee in op de behoefte van jongeren om altijd op de hoogte te willen zijn van wat er gebeurt en biedt 24/7 service via webcare en tweetcenter. Bestaande klanten krijgen altijd iets extra’s. Verkopers spreken de taal van jongeren.
Team KPN_25
Hoe zit dat?
€ 3 miljard balans
kapitaal
strategie
10
april
CFO Eric Hageman
Claimemissie versterkt onze financiële positie De Jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders, op 10 april, is een belangrijke dag voor KPN. Dan stemmen onze aandeelhouders over een claimemissie van € 3 miljard. In maart hebben we al succesvol de gewenste € 2 miljard aan zogeheten hybride obligaties binnengehaald. Chief Financial Officer (CFO) Eric Hageman geeft tekst en uitleg.
Wat is het doel van de kapitaalverwerving? ‘Met de hybride obligaties en de claimemissie willen we de financiële positie van KPN versterken en de juiste financiële kracht en flexibiliteit hebben voor het uitvoeren van onze strategie. Én voor al onze aandeelhouders en andere belanghebbenden willen we de komende jaren waarde creëren.’ Wat zijn hybride obligaties? Eric: ‘Dat is een bepaald soort obligatie, waar investeerders rente voor krijgen. Een deel van het geld dat met een hybride obligatie wordt binnengehaald, wordt als eigen vermogen aangemerkt.’ Wat houdt de claimemissie precies in? Eric: ‘Als je als bedrijf extra kapitaal wilt ophalen, is een claimemissie een van de mogelijkheden. Bij een “traditionele” claimemissie geef je nieuwe aandelen uit tegen een koers die vooraf is vastgesteld. Doorgaans ligt die koers lager dan de koers bij aankondiging van de claimemissie. Bestaande aandeelhouders die ervoor in aanmerking komen, krijgen voor ieder aandeel dat ze bezitten, één recht toegekend. Bij de start van de claimemissie wordt bepaald hoeveel aandelen ze kunnen kopen voor de rechten die ze bezitten.’
26_Team KPN
En als een aandeelhouder geen gebruik wil maken van zijn claimrecht? ‘Dan kan hij óf besluiten zijn rechten te verkopen óf er geen gebruik van te maken. Aan het einde van de inschrijvingsperiode worden de niet-gebruikte rechten verkocht en geplaatst bij institutionele investeerders.’ Vergroot zo’n emissie de kans op een nieuwe grootaandeelhouder of zelfs op een overname? ‘Iedere belegger heeft het recht om grote hoeveelheden aandelen te kopen, zoals América Móvil dat vorig jaar deed. De kans dat je wordt overgenomen kun je nooit helemaal uitsluiten, maar dat geldt natuurlijk voor iedere onderneming die aan de beurs is genoteerd.’ Het levert dus nieuw kapitaal op. Wat wil KPN daarmee doen? ‘We willen onze financiële positie in lijn brengen met onze strategie en het zal onze balans versterken. De opbrengst van de kapitaalverwerving stelt ons in staat om onze nettoschuld te verlagen en vanuit een gezonde financiële situatie onze huidige strategie uit te voeren. Dat zorgt er ook voor dat we noodzakelijke investeringen kunnen doen, die nodig zijn om in Nederland de beste dienstverlener te worden en in Duitsland en België te blijven groeien.’
online
Internet zet de consument aan de knoppen
Altijd, alles, meteen online
Internet maakt ongeduldig. Klanten willen direct informatie, aankopen, klantenservice, het moet nĂş! Veel bedrijven hebben zich daardoor opnieuw moeten uitvinden. Ook KPN is online flinke aanpassingen aan het doorvoeren.
Team KPN_27
‘Het is toch veel handiger als je direct online een abonnement kunt aanpassen?’ 1995 Start van
Amazon.com en eBay
1998 Google opgericht
1991 De Amerikaanse National Science
Foundation staat commercieel gebruik van het web toe: e-commerce begint
1990 Tim Berners-Lee ontwerpt de eerste webbrowser
1994 Pizza Hut noteert eerste onlinebestelling: een salami/ champignonpizza met extra kaas
E-commerce is vanaf 1995 explosief gegroeid, van bedrijven die experimenteerden met onlineverkoop tot webwinkels 2.0 van nu. Het veranderde de klantbeleving van winkelen compleet. Waar shoppen met een koper en verkoper in een fysieke winkel ook een sociaal aspect heeft, was webshoppen vooral functioneel. Tegelijkertijd werd de computer in huis meer dan een tekstverwerker door de opkomst van internet. Het totaal aantal breedbandinternetaansluitingen in Nederland groeide uit van 22,5 verbindingen per 100 inwoners in 2005 tot 39,1 in 2012, ofwel 6,43 miljoen aansluitingen. Daarmee hebben bijna alle huishoudens een internetverbinding.
Pioniers En winkelen werd mobiel, naast de desktop verschenen laptops, tablets en smartphones met mobiel internet. Daarbij werden webwinkels veiliger en betrouwbaarder.
28_Team KPN
Een van de koplopers was Wehkamp. In de jaren tachtig van de vorige eeuw introduceerde ze al een geautomatiseerde telefonische bestelen informatiedienst (‘Jimmy’). In 1995 werden internetbestellingen mogelijk, klanten ontvingen daartoe eerst een cd-rom. Het succes kwam pas toen alle artikelen online stonden. In 2003 had Wehkamp.nl een omzet van € 100 miljoen en werd uitgeroepen tot Beste Webwarenhuis van Nederland. In navolging van pioniers als Amazon.com en eBay, volgden webwinkels in Nederland, zoals Bol.com, met een aanbevelingsmogelijkheid. Webshoppen werd sociaal: de consument werd zelf verkoper. Klantbeoordelingen, internetforums en productvergelijkers maakten niet alleen de klantbeleving anders. Bedrijven hebben dienstverlening en verkoop opnieuw uit moeten vinden. ‘Dankzij het web kunnen we tegenwoordig alles zoeken én vinden, altijd en overal’, zegt Coen Olde Olthof, Senior
1998 IENS opgericht, eerste site met restaurantrecensies op basis van user generated content
Vicepresident Online. ‘Of het nou informatie op internet is, de route naar een afspraak, of ons banksaldo. We willen het meteen weten, zonder wachttijd. Een paar jaar geleden was je als klant nog tevreden als je binnen 24 uur werd teruggebeld. Maar als je tegenwoordig te horen krijgt dat binnen 24 uur de door jou bestelde dienst wordt geactiveerd, denk je vaak toch ook: waarom niet meteen? Bovendien laten studies zien: we kunnen ons steeds minder lang concentreren.’
Te lang zoeken? Dat ongeduld van e-commerce- en e-serviceklanten heeft grote impact op bedrijven. Ook op sales en klantenservice bij KPN. ‘Ga maar bij jezelf na’, zegt Coen. ‘Een verzekering stel je tegenwoordig al heel makkelijk zelf online samen. En als er iets is – een klacht, een storing of gewoon een vraag – wil je direct geholpen worden. Niet uitstellen of in je agenda zetten voor later,
online
2011 Internetgebruikers in Nederland surfen gemiddeld 11,2 uur per week 1999 bol.com begint
2005 Drie PayPal-
pioniers beginnen YouTube
2006 iTunes 1 miljard 2003 Facebook
downloads
2012 Online shoppen via mobiel verdubbelt t.o.v. 2011 naar 21%
start (onder de naam Facemash)
2007 Nederland telt 11 miljoen internetgebruikers 2002 eBay koopt PayPal voor $ 1,5 miljard
2011 € 600 miljard aan wereldwijde onlineverkopen
of thuis een hele dag wachten, maar nu meteen, zodra het jou uitkomt. En bij voorkeur online. De klant zit het liefst zélf aan de knoppen.’ Coen is kritisch en eerlijk: ‘KPN scoorde daar de afgelopen tijd niet heel goed op. We investeren veel geld in de verkoop online, maar de klantenservice zijn we nog wel eens uit het oog verloren. Kijk maar op kpn.com: je vindt daar heel makkelijk nieuwe producten en abonnementen. Zodra je echter een vraag hebt of een bestaand abonnement wilt aanpassen, moet je vaak lang zoeken. Nu vindt soms slechts 6 procent van de klanten zelf het antwoord op een specifieke vraag. Dat moet eenvoudig naar 60 of 70 procent kunnen.’
Instructievideo’s Dat mes snijdt aan twee kanten: het geeft de klant sneller en prettiger antwoord én het scheelt KPN in de kosten voor klantenservice. Coen: ‘Met hapklare onlineantwoorden,
webcare via social media en bijvoorbeeld een eigen videokanaal op YouTube verwachten we de kosten van klantenservice op termijn omlaag te kunnen brengen. Het is toch veel handiger als je in een videootje ziet hoe je zelf je nieuwe dienst kunt instellen? Als je heldere FAQ’s kunt nalezen? Als je op een forum kunt zien hoe andere mensen een storing hebben opgelost? Of als je direct online je abonnement kunt aanpassen? Of via Facebook of Twitter je vraag kunt stellen? Zulke heldere stappen voor het servicedomein, zoals instructiefilmpjes die klanten helpen om makkelijk zelf hun modem aan te sluiten, zijn we nu aan het maken.’
Verandering in DNA ‘De wereld is online, en ook KPN moet meer een “onlinebedrijf” worden’, stelt Coen. ‘We moeten vanaf de start van elk nieuw product gaat denken vanuit de onlineklantervaring. Het is een verandering in bedrijfscultuur, het
DNA van ons bedrijf’, benadrukt hij. ‘Kun je bij een onlinebedrijf zelf je diensten direct activeren? Dan moet dat bij ons ook kunnen. Zo krijgt de klant bij KPN ook echt de beleving die hoort bij een onlinebedrijf. Die omslag is in volle gang. Eerste stappen zijn al gezet.’ Het KPN Webcare-team (@kpnwebcare) doet goed werk; eind 2012 hadden we op Facebook 100.000 vrienden en ook via kpn.com/forum beginnen klanten elkaar te helpen. Dit voorjaar is kpn.com aan de beurt. Coen: ‘Het hele .com-team, vijftig collega’s sterk, is vanaf oktober 2012 bezig met ontwerpen en testen van een compleet nieuwe opzet. Een veel kleinere site, met veel minder pagina’s, waarin je veel sneller vindt wat je zoekt. Responsive, dus ook automatisch goed zichtbaar op tablets en smartphones, want ook dat was hij nog niet, en beter vindbaar op Google. Na de zomer gaan we live.’
Team KPN_29
De tv-revolutie anno 2013 Tv-kijken is de laatste jaren extreem veranderd. Niet zo heel lang geleden zat Nederland nog massaal voor de “kijkbuis”, stipt op tijd voor het analoge achtuurjournaal. En nu? Anno 2013 kijken we gemiddeld 3 uur en 16 minuten per dag. Interactief, on demand, op second screen en steeds vaker “uitgesteld”. We kijken wát we willen, wáár we willen, wannéér we willen. En KPN maakt het mogelijk.
Aanjagers
Wat is nog ‘tv’?
Voor het eerst live pauzeren
Een van de aanjagers van de tv-revolutie is Arno Otto, Directeur van RTL Digital, maker van succesvolle ‘second-screenformats’ voor The Voice en GTST. ‘Bij analoge televisie bepaalde de zender wat je kon kijken. Dagenlang keken mensen uit naar de wekelijkse aflevering van hun favoriete serie. Nu kijk je series, films of documentaires wanneer jij dat wilt. In onze programmering zijn liveshows de ankerpunten: dan zitten kijkers met een tablet op schoot op de bank en stemmen mee, reageren via Twitter of chatten erover met vrienden. Massaal. Want het contentaanbod is weliswaar enorm, maar kijkers zijn graag écht betrokken.’
Televisie en internet groeien zo snel naar elkaar toe dat je je kunt afvragen: wat is nog ‘tv’? YouTube-apps veranderen smartphones in tv’s, en smart-tv’s zijn verbonden met internet. Websites concurreren met tv-zenders en produceren zelf programma’s. Zoals videoabonneesite Netflix met de ‘House of Cards’: een ‘100 miljoen dollar’-serie met topacteur Kevin Spacey, exclusief voor online. Of Samsung, dat voor zijn smart-tv’s ook kookprogramma’s maakt. En de grootste liveconcertregistratie van de afgelopen tijd? ‘Coldplay live: Unstaged’, exclusief én interactief op YouTube HD. Met circa 30 miljoen kijkers die zelf regisseur zijn en kunnen schakelen van camera naar camera.
KPN speelt een hoofdrol in die tv-revolutie. Diederik Rosenbaum, Manager TV: ‘We hebben inmiddels ruim 1 miljoen klanten met Interactieve TV, we zijn daarmee op het gebied van interactieve tv de grootste speler in Nederland. Als je daarnaast Digitenne meetelt en naar het totaal aantal tv-klanten kijkt, zijn we UPC voorbij en is Ziggo de volgende. We waren de eerste die live-tv pauzeren groot heeft gemaakt in de markt, indertijd een enorme doorbraak. Inmiddels brengen we tv op tablet en smartphone. En we gaan verder om de smartness of internet te combineren met de greatness of tv. Met nog meer interactieve mogelijkheden. Let maar op!’
30_Team KPN
TV ANNO 2013
Bij het zoveelste pashokje Zondag 12.30 uur NEC-Feijenoord
Met Eredivisie Live Go kijk je naar alle wedstrijden, goals, nieuws, standen, video’s en samenvattingen op je laptop, tablet, pc of smartphone. Je hoeft dus niets te missen als je even buitenshuis bent, via de Eredivisie Live-app. Een Brits onderzoek (2012)
onder 1000 mannen en vrouwen tussen 25 en 40 jaar concludeert dat mannen gemiddeld per jaar 26 uur op hun vrouw wachten bij het pashokje. Favoriet tijdverdrijf tijdens dat wachten: voetbaluitslagen checken, Facebook, bellen, iets eten of drinken.
Team KPN_31
Spanning op de bank Zondag 17.30 uur Sven Kramer wint WK Allround
De tablet als tweede scherm maakt tv-kijken nog interactiever. Via live.schaatsen.nl, gesponsord door KPN, kun je live de rondetijden vergelijken, het klassement inzien en het laatste nieuws lezen. Tijdens het tv-kijken gebruikt
32_Team KPN
60 procent van de tabletbezitters ook de tablet, concludeert Telegraaf Media Groep in 2012. Intomart GfK berekende dat het aantal tabletgebruikers in 2012 toenam met 2,5 miljoen, in totaal hebben 4,3 miljoen Nederlanders een tablet.
TV ANNO 2013
Relaxed in bad Maandag 20.00 uur Goede Tijden, Slechte Tijden
Met Interactieve tv Online kun je ook op de tablet, laptop en smartphone live tv ontvangen in digitale kwaliteit. Waar je wilt, samen op de bank terwijl je allebei iets anders kijkt, of in een andere kamer. Je kunt kiezen uit dertig populaire zenders en Programma Gemist. Ongewild meekijken is daarmee
verleden tijd. Vooral tussen 20 en 21 uur kijken mensen vaak mee naar een programma dat niet hun voorkeur heeft, stelt 32 procent van de ondervraagden in een onderzoek van KPN (Ruigrok). 20 procent van de mannen noemt Goede Tijden, Slechte Tijden als grootste compromisprogramma.
Team KPN_33
Gezellig in de caravan Zaterdag 20.30 uur Planet Earth op BBC
Volledig draadloos en voordelig tv-kijken met Digitenne kan thuis maar ook buiten, zoals op de camping. Je ontvangt de 26 populairste tv-zenders in digitale beeldkwaliteit en
23 radiozenders in digitale kwaliteit. De tv-ontvanger is gemakkelijk op de tv aan te sluiten met een scartkabel. Binnen 10 minuten kijk je via Digitenne naar bijvoorbeeld Planet Earth op de BBC.
Kijk voor meer informatie over tv van KPN op kpn.com/tv. 34_Team KPN
TV ANNO 2013
In de klas Woensdag 10.30 uur Schooltv: Moffel en Piertje Animaties, liedjes en versjes op schooltv ondersteunen in veel klassen de lessen, bijvoorbeeld voor rekenen en taal. Moffel en Piertje is een populair programma voor kinderen op de basisschool in de groepen 1 en 2, die het programma live kijken, bijvoorbeeld via
Interactieve TV. Ook het digitale schoolbord wordt veel gebruikt om tv-programma’s terug te kijken via internet: 90 procent van de basisscholen beschikt over een of meer digiborden, 70 procent van de leerkrachten in het basisonderwijs maakt er gebruik van (onderzoek Kennisnet).
Team KPN_35
América Móvil is de grootste aandeelhouder van KPN. Bovendien een aandeelhouder met wie we een samenwerkingsovereenkomst hebben. Welke producten en diensten biedt deze wereldspeler, hoeveel klanten hebben ze en wie zijn de mensen achter dit bedrijf? América Móvil is een belangrijke partij voor KPN: vorig jaar werd het bedrijf de grootste aandeelhouder met iets minder dan 30 procent van de aandelen. We zullen de komende tijd intensiever met hen gaan samenwerken. Er worden bijvoorbeeld werkgroepen gevormd met senior managers uit beide bedrijven. Zij kijken naar zowel operationele als financiële zaken. En door te zoeken naar mogelijkheden voor zakelijke samenwerking en kostenbesparingen. Denk aan gezamenlijke inkoop, internationale mobiele roaming en internationaal verkeer. América Móvil is met 326 miljoen klanten in 18 landen op het Amerikaanse continent een wereldspeler in de telecomsector en telt bijna 160 duizend werknemers. De grote man achter het succes van América Móvil is Carlos Slim Helú (1940), die volgens het Amerikaanse zakentijdschrift Forbes
36_Team KPN
al jaren de rijkste man ter wereld is. De moedermaatschappij van het bedrijf is Grupo Carso, waarvan het hoofdkwartier is gevestigd in Mexico Stad. América Móvil zelf ontstond in 2000, als spin-off van het telefoonbedrijf Telmex, dat opereerde op de vaste telefoniemarkt.
Samenwerken in Europa América Móvils dienstverlening richt zich op mobiele telefonie, vaste telefonie, (breedband)internet, netwerkdiensten en digitale televisie. Op het gebied van mobiele telefonie groeide het bedrijf uit tot de grootste speler van Latijns-Amerika en een van de grootste ter wereld. De deelneming van América Móvil in KPN is de grootste van het bedrijf buiten Latijns-Amerika. Naast KPN heeft América Móvil ook een deelneming in het Oostenrijkse Austria Telecom van 23 procent.
Waar?
Actief in
18
landen
op het Amerikaanse continent: Mexico, Verenigde Staten, Guatemala, El Salvador, Nicaragua, Honduras, Panama, Puerto Rico, Costa Rica, Dominicaanse Republiek, Ecuador, Colombia, Peru, Brazilië, Chili, Argentinië, Uruguay, Paraguay.
Profiel
29,8 Sinds juli 2012
América Móvil
ontstond in 2000 als spin-off van telecombedrijf Telmex
262 30 miljoen vaste lijnen
Bedrijfskasstroom (EBITDA) 2012
19,8
deelneming in KPN
miljard US dollar +6% t.o.v. 2011
miljoen mobiele abonnementen
17
miljoen breedbandaansluitingen
16
miljoen tv-klanten
Grupo Carso América Móvil is onderdeel van
ees meer over América Móvil op www.americamovil.com. L
Bron: América Móvil, december 2012.
%
Wie is wie?
Daniel Hajj Aboumrad CEO
Carlos Slim is Erevoorzitter van de Raad van Bestuur, Voorzitters zijn Carlos en Patrick Slim Domit.
Carlos Oscar García Von Moreno Hauske Elízondo Solís CFO
Vertegenwoordiger in Europa
december 2012
158.694 werknemers Meer weten? Kijk op www.americamovil.com. Team KPN_37
Werknemers willen zelf bepalen waar en wanneer zij werken. En werkgevers hebben veilige ICT-oplossingen nodig. CloudNL van KPN garandeert veilige opslag van gegevens in Nederlandse datacenters.
Nederlandse datacenters CloudNL huisvest gegevens in Nederlandse datacenters van KPN. Dat geeft zekerheid. Want is een datacenter eigendom van een Amerikaans bedrijf, of biedt een Amerikaans bedrijf de dienst aan, dan is de Patriot Act van toepassing. De Amerikaanse overheid kan dan gegevens inzien, wat tegenstrijdig kan zijn met het veiligheidsbeleid van diverse bedrijven en instellingen.
CloudNL
hoe werkt Waarom CloudNL? Voor banken, overheden en zorginstellingen geldt een zeer strenge wet- en regelgeving voor gegevensbeheer in de cloud. KPN garandeert met CloudNL dat gegevens in Nederlandse datacenters van KPN zijn gehuisvest en dat privacygevoelige gegevens veilig zijn opgeslagen. CloudNL voldoet aan de eisen uit de Privacywet en de Wet bescherming persoonsgegevens, bijvoorbeeld van belang voor het Digitaal Zorgarchief. Ziekenhuizen moeten scans en rÜntgenfoto’s dertig jaar bewaren, academische ziekenhuizen zelfs meer dan honderd jaar. Dat vraagt een streng beveiligd IT-systeem. Ook met de aansluiting op het netwerk van ZorgConnect van KPN is betrouwbare toegang van ziekenhuizen en zorginstellingen tot huisartsen en apothekers op een veilige manier gegarandeerd.
38_Team KPN
cloudnl Zo werkt CloudNL Onze klanten kunnen in een cloud applicaties voor smartphones, laptops en tablets gebruiken om vanaf kantoor, onderweg of thuis hun e-mail te lezen, documenten te beheren en te overleggen via chat en video. Deze nieuwe manier van werken stelt hoge eisen aan ICT-afdelingen. Met name bij banken, overheden en zorginstellingen geldt zeer strenge wet- en regelgeving voor gegevensbeheer. KPN garandeert met CloudNL dat de privacygevoelige gegevens veilig zijn opgeslagen. Het dienstenpakket van CloudNL bestaat uit Microsoft Exchange voor e-mail, SharePoint voor uitwisseling van documenten en Lync voor chat en tele- en videoconferencing. Ook andere diensten zijn in de toekomst mogelijk, zoals het maken van een back-up van een werkplek.
kt dat?
Voordelen voor IT-managers CloudNL biedt voordelen voor IT-managers die uit CloudNL eenvoudig computeren opslagcapaciteit kunnen afnemen en uitbreiden of inkrimpen naar behoefte. Eigen applicatiebeheer is ook mogelijk, net als het maken van de koppeling met andere diensten van KPN of met een eigen klantennetwerk. Bovendien kan CloudNL een bijdrage leveren aan het besparen van energie bij klanten door het gebruik van energiezuinige en groene datacenters. Daarnaast kunnen klanten ook eigen applicaties hosten in CloudNL.
Extra zekerheid?
Aan de slag met CloudNL Klanten die CloudNL willen gebruiken, kunnen met KPN de specificaties afstemmen, laten implementeren en alle gegevens laten migreren. Hierna kunnen de eindgebruikers genieten van de voordelen van CloudNL.
KPN heeft samen met Deloitte het CloudNL compliance framework opgezet. De clouddiensten worden vier keer per jaar getoetst aan de Nederlandse wet- en regelgeving en aan die van de klant en aan die van de sector. Dat is vaker dan bij andere cloudaanbieders.
eer weten over CloudNL? Kijk op kpn.com (zakelijk>cloud) of kpn.com/corporate market (Cloud). M Team KPN_39
Outsourcing van service en installatie
‘Monteurswerk is in g
KPN besteedt eigen activiteiten uit aan gespecialiseerde partijen om de dienstverlening te verbeteren en kosten te besparen. Dat ligt gevoelig bij verschillende afdelingen die ermee te maken krijgen. Zo gingen ruim tweehonderd planners en monteurs over naar technologiebedrijf Koning & Hartman. Wat betekent dit voor medewerkers en klanten? ‘We zochten naar meer flexibiliteit en meer efficiency. Na uitvoerig onderzoek waren we ervan overtuigd dat we dit alleen konden bereiken met een externe partner waar we onze monteurs en planners konden onderbrengen’, zegt Cees de Jong, Directeur Customer Integration Services bij KPN, waar de monteurs en planners voor de zakelijke markt tot 1 januari onder vielen. ‘Het belang van de klant staat voorop bij onze dienstverlening. We kunnen klanten complete oplossingen bieden tegen de beste kwaliteit, door zelf te focussen op onze kernactiviteiten en samen te werken met geselecteerde en gespecialiseerde partners voor de overige dienstverlening. Ook voor medewerkers biedt dit juist kansen. Want als onderdelen niet goed tot hun recht komen binnen de organisatie, hebben collega’s geen kansen en mogelijkheden om zich verder te ontwikkelen en te verdiepen.’
40_Team KPN
Risico’s van uitbesteden ‘Outsourcing helpt om die ontwikkeling elders beter te ontplooien, terwijl KPN een efficiëntere kostenstructuur kan hanteren. Collega’s stelden veel kritische vragen over de overgang naar een gespecialiseerd bedrijf. Bij die vragen was ook veel emotie, want we moesten ineens afscheid nemen van collega’s die twintig tot dertig jaar bij KPN werkten. “Waarom kunnen we niet alles zelf blijven doen?” en “Outsourcing zal de kwaliteit van het werk niet ten goede komen”, waren enkele reacties.’ Nu brengt de keuze voor outsourcing zeker risico’s met zich mee, legt Cees uit. ‘De controle moet goed zijn, we zijn nu afhankelijk van een goed contract en een goede relatie met een leverancier. In je eigen bedrijf kun je zelf aansturen en managen. Dat moet nu in goed overleg gebeuren. En er komt geen KPN’er meer bij de klant, hoe gaat die reageren? Monteurs zijn ons visitekaartje, daar mogen we niet op inleveren. Met die risico’s en onzekerheden in
Peter Hofman, Ordercoördinator bij KPN
gedachten, zijn we op zoek gegaan naar een partij die het zogeheten fieldservicewerk van die monteurs goed zou kunnen overnemen.’
Onrust Die externe partner werd Koning & Hartman. ‘Dankzij de schaalgrootte en de portfolio van dit 800 man tellende bedrijf, met vestigingen in onder andere Amsterdam, Delft en Veenen-
outsourcing
n goede handen’
daal, is het monteurswerk in goede handen’, zegt Cees. ‘We hebben exclusief voor Koning & Hartman gekozen, allereerst omdat de cultuur goed aansluit met die van KPN. Ten tweede omdat de portfolio en de onderhoudsen beheerwerkzaamheden corebusiness zijn van Koning & Hartman. De integratie zal hierdoor goed verlopen, verwachten we.’ Collega’s accepteerden de verandering relatief snel. ‘Met de vakbonden en de Ondernemings-
‘ De klant merkte weinig van de overgang’ raad hebben we overeenstemming bereikt over harmonisatie van de arbeidsvoorwaarden’, zegt Cees. Toch was het een onrustige tijd, legt Peter Hofman uit. Hij is Ordercoördinator bij KPN in Zwolle. ‘Ik werk al sinds 1980 bij KPN. De periode naar de verandering vanaf 1 januari was vrij hectisch, het bracht de nodige onrust mee. Nu bleef ík met een klein clubje collega’s achter.’ Met hen samen is Peter de verbindende schakel tussen de verkooporganisatie en de planners van Koning & Hartman. ‘Een aantal planners van KPN heeft nog gedurende een paar maanden de
planning van Koning & Hartman in Delft begeleid om te zorgen dat het werk gewoon door kon gaan. De klant heeft daardoor weinig gemerkt van de overgang. Ik weet alleen nog niet hoe het verder uit gaat pakken. De klantbeleving zal anders zijn, die kiest voor een product van KPN en verwacht een medewerker van KPN als het niet werkt. Als we een tijdje draaien, gaan we kijken wat we kunnen verbeteren en hoe we bijvoorbeeld de planning slimmer kunnen organiseren. Want het kan natuurlijk altijd beter’, stelt Peter.
Kansen voor ons Voor Monteur Jurriaan Kos, die in 1999 in dienst kwam bij KPN, is er nog weinig veranderd sinds hij op 1 januari naar Koning & Hartman ging. ‘Onze club van elf man is een-op-een met het werk en de klanten overgegaan. We zitten op dezelfde locatie, rijden voorlopig nog in auto’s van KPN en dragen nog dezelfde bedrijfskleding. Ook in salaris ben ik gelijk gebleven. Wel hebben we nieuwe planners erbij gekregen. Op de wat langere termijn zullen er wel dingen veranderen, verwacht ik, bijvoorbeeld doordat werkpakketten verschuiven. Over pakweg een halfjaar, als we geïntegreerd zijn, kan ik waarschijnlijk meer vertellen.’ Jurriaan is positief over de overgang naar Koning & Hartman en ziet de toekomst met
Jurriaan Kos, Monteur bij KPN
vertrouwen tegemoet. ‘Veranderingen gaan snel in ons werkgebied. Daarom is het goed dat we bij een gespecialiseerd bedrijf zitten. Hier liggen kansen voor ons, meer dan bij KPN. Daar was geen zicht op doorgroei en ander werk. Bij Koning & Hartman verwacht ik dat wel te hebben.’ Cees de Jong beaamt dit: ‘Deze mensen zijn gezien de aard van hun werkzaamheden bij Koning & Hartman beter af. De medewerkers die zijn overgegaan, bieden we continuïteit, ook door de werkgarantie die we hebben afgegeven. Daar komt bij dat Koning & Hartman door de schaalgrootte beter in staat is om flexibeler in te spelen op veranderingen in de omvang van het werkpakket en het soort werk. En last but not least hebben we met Koning & Hartman concrete afspraken gemaakt over het verlagen van de kosten door het verbeteren van de efficiency.’
Team KPN_41
Vijf vragen over…
KPN SpeakUp Line De KPN SpeakUp Line voor medewerkers is onze volledig anonieme en laagdrempelige manier om misstanden te melden. Hoe zit dat eigenlijk met misstanden bij KPN?
1
De SpeakUp Line is voor collega’s, kun je er ook klachten indienen? Allereerst kun je klachten altijd melden bij je manager, of bij de helpdesk Security, Compliance en Integriteit. Wil je anoniem blijven, dan kun je een melding doen bij de SpeakUp Line, bijvoorbeeld over onethisch of ongewenst gedrag of een vermoeden van financiële fraude. Andere klachten, zoals over het pand waarin je werkt, kun je melden op de facilitysite. En maak je bezwaar tegen een beslissing die op jou persoonlijk van toepassing is, dan is er de Klachtenprocedure voor cao-medewerkers (kijk in de groep Human Resources op TEAMKPN).
42_Team KPN
2
Welke misstanden kun je er melden? Meldingen bij de SpeakUp Line zijn anoniem en de onderwerpen kunnen heel verschillend zijn, zoals belangenverstrengeling, omkoping of intimidatie. Gelukkig ontvangen we slechts minder dan tien meldingen per jaar. Er was bijvoorbeeld een melding over een financiële fraude bij een deelneming van KPN, waarna het gehele management op non-actief gezet is. We zijn blij met dit soort meldingen, want het bleek na grondig onderzoek helemaal niet goed te zitten bij deze deelneming.
3
Wie werkt bij de SpeakUp Line? Een betrouwbare externe partij faciliteert de SpeakUp Line en zorgt dat een melding uitgetypt en eventueel vertaald wordt. De hoofden van de afdelingen Security, Audit en Compliance nemen de melding in behandeling. De SpeakUp Line is 24 uur per dag, 7 dagen in de week te bereiken.
4
5
Als ik anoniem meld, hoe weet ik dan of en wat er mee wordt gedaan?
Als collega’s alles open en eerlijk bespreken, waarom is die SpeakUp Line er?
Bij een melding via de SpeakUp Line ontvang je een code. Met deze code kun je op een later moment opnieuw bellen naar de SpeakUp Line om een reactie op de voortgang van het onderzoek te horen. De SpeakUp Line is volledig anoniem, daarom kan die terugkoppeling alleen via de lijn.
De kernwaarden van KPN zijn “persoonlijk, eenvoud en vertrouwen”, de basis van hoe wij samenwerken. Klanten verwachten dat ook. Als iemand zich niet aan deze afspraken houdt, spreken wij elkaar hierop aan. Maar soms is dat niet voldoende of is een zaak erg gevoelig en lastiger om open te bespreken. Daarom is er voor collega’s deze mogelijkheid om anoniem een melding te maken. Dat is belangrijk: als iemand geen melding durft te maken, dan kan een misstand klanten, collega’s en/of het hele bedrijf schaden.
stelling
56% van de
stemmen
Belangrijk: mijn gegevens moeten ook echt van mij blijven, ook online.
Roy Duijm (Medewerker Contact Center KPN Compleet): ‘Ik gebruik liever een alias op internet, zoals op social media. Ik vind dat internet tot een bepaalde hoogte anoniem moet blijven, bedrijven en websites komen anders gemakkelijk te veel te weten.’
Wouter Sikkema (Medewerker Service Center Glas): ‘Privacy online bestaat niet, achter de schermen is alles te vinden. Ik vind het niet belangrijk wat zoekmachines van mij weten, ik heb het zoekwoord toch zelf ingevoerd. Natuurlijk zet ik geen bankzaken of andere belangrijke gegevens online.’
5%
van de
stemmen Niet belangrijk: als ik maar gewoon online mijn ding kan doen.
Is privacy belangrijk voor jou?
Privacy en veiligheid zijn belangrijke thema’s voor KPN. Hoe belangrijk is privacy voor jou; is onlineprivacy een illusie? Bijna 900 KPN’ers gaven hun mening op TEAMKPN Online, zoals Roy, Rob, Fred en Wouter.
39% van de
stemmen
Privacy is een illusie: je gegevens liggen gewoon op straat zodra je op ‘enter’ klikt.
Fred Schiphorst (Procesketenmanager): ‘Ik ga ervan uit dat de informatie die ik bijvoorbeeld op Facebook zet, altijd openbaar is. Daarom kijk ik uit met wat ik wel of niet vertel, maar dat doe ik sowieso in het openbaar. Ik gebruik wel altijd mijn eigen naam. Want ik wil op mijn uitspraken afgerekend worden en ik wil zelf ook weten met wie ik praat.’
il je weten hoe KPN security en veiligheid waarborgt? W Kijk op kpn.com>over KPN>maatschappelijke thema’s>veiligheid en privacy.
Rob van Dijck (Kwaliteitsmanager NetCo): ‘Klopt, je kunt niet stellen dat je privacy altijd gewaarborgd is. Realiseer je dat je gegevens op veel plaatsen geregistreerd staan als je steeds online bent vanaf hetzelfde IP-adres. Kijk maar naar de advertenties die je krijgt na het googelen of de spam die je krijgt als je online hebt geshopt.’
Colofon TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Contact redactieTeamKPN@kpn.com TEAMKPN online/TeamKPN
KPN, Afdeling Corporate Communicatie Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN. Team KPN_43
Het netwerk dat geeft om Nederland
Mobiele pieken op Koningsdag Wie? Kwaliteitsmanager Ed Dusschoten wat? Houdt in het telefoonnetwerk pieken onder controle die ontstaan bij grote gebeurtenissen, op drukke plaatsen of bij extreem slecht weer. Met zijn collega’s zorgt hij ervoor dat mensen mobiel kunnen blijven sms’en, bellen en internetten.
waar? Op het hoofdkantoor of in het Netwerk Operations Center (NOC).
hoe? ‘Met een team van vijf collega’s zijn we aan het werk tijdens dagen waarvan we weten dat extra capaciteit nodig is, zoals met oud en nieuw, op “Kroningsdag” en de bevrijdingsfeesten. We kunnen die capaciteit halen uit zendmasten in de buurt van de plaatsen waar het druk wordt, of tijdelijk extra masten plaatsen. Er kan ook onverwacht een piek in het telefoon-, sms- en dataverkeer ontstaan, zoals bij vertraging op het spoor door slechte
weersomstandigheden. Dan leiden we het mobiele verkeer om, zodat er geen opstoppingen ontstaan. Ook laten we een “vluchtstrook” open voor het 112-verkeer. Zijn alle lijnen bezet dan kan een oproep voor 112 over de vluchtstrook. Toch kunnen we een opstopping helaas niet altijd voorkomen. Want net als op de snelweg kan er toch een file ontstaan, ondanks dat de spitsstrook opengaat.’
waarom? ‘Ook tijdens grote drukte moet KPN zorgen dat mensen zo goed mogelijk met elkaar verbonden zijn en dat hulpdiensten bereikbaar zijn. Vooral door de toename in dataverkeer moeten we het netwerk steeds uitbreiden, elk jaar is weer anders. Het is bijzonder om pieken te zien die direct een link hebben met wat er een heel jaar door in Nederland gebeurt. Het geeft mij een enorm “yesssgevoel” als aan het eind van zo’n dag met pieken in het mobiele verkeer alles goed verlopen is en je het maximale aan de klant hebt aangeboden.’
‘Het geeft een enorm yesss-gevoel als de dag goed is verlopen’