Aumentar la rentabilidad de los Call Centers con la Automatización Robótica Cómo brindar una atención al cliente más rápida y eficiente, equipando los operadores de los call centers con herramientas de automatización, en el sector bancario, publico, comercial y sanitario. Presentamos la solución Automation Anywhere para Contact Centers de Tech Data. En línea con una tendencia de mercado europea y global, la actividad del sector de call centers en España sigue en constante crecimiento. Según un reciente estudio del Observatorio Sectorial DBK, los ingresos generados por la prestación de servicios a clientes en 2021 han generado en España un volumen de negocio de 3.300 millones de euro en total, incrementándose un, 3,9% respeto al año anterior. La crisis pandémica, el impulso al comercio online y la remotización de muchos servicios al cliente (también en el sector público) han acelerado sin duda este crecimiento. Al mismo tiempo, las demandas de los usuarios finales que utilizan un servicio de atención se hacen siempre más exigentes: bien se trate de soporte post-venta o de asistencia técnica o de otras consultas, la máxima rapidez de los operadores y la personalización del trato son requisitos imprescindibles para retener a estos clientes y garantizar su lealtad a la marca. Por otro lado, no siempre los call centers de la actualidad son capaces de cumplir con estas exigencias: • el soporte ofrecido por agentes “humanos” es indispensable pero conlleva costes muy altos y sufre todavía de un carácter muy “manual” para muchas tareas de soporte; 52 | Facility Management Magazine #17
• los agentes virtuales tienen un alcance de resolución de consulta muy limitado; • en ambos casos, la necesidad de los agentes de navegar a través de repositorios múltiples de datos fragmentados, heterogéneos y ubicados en sistemas informáticos dispersos, produce inevitablemente demoras y fricciones operativas que afectan tanto la ‘performance’ de los agentes como la ‘customer satisfaction’. El empleo de herramientas de automatización, en todas las tareas de atención al cliente, puede realmente solucionar estos inconvenientes, resultando en una drástica reducción de los tiempos de resolución de cada consulta y en un aumento exponencial de la productividad del equipo de operadores humanos. Desplegar la automatización en todo el call center puede parecer un desafío, pero en realidad esta transformación digital se puede realizar de forma fácil y escalar, sin determinar alguna disrupción intermedia de un negocio y con costes asequibles. En Tech Data Synnex, distribudor autorizado de la plataforma Automation Anywhere y agregador de soluciones 4.0, acompañamos a las empresas de call centers en este viaje. Nuestra solución para call center, Automation Anywhere Robotic Interface (AARI), potencia la experiencia de los agentes, habilitándoles a resolver
