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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial

INTRODUCCIÓN

Comenzamos un nuevo curso sobre protocolo y buenas maneras, en el que se pretende dar consejos sobre cómo comportarse en cada momento, manteniendo una postura de elegancia y distinción que sea su seña de identidad.

Hoy en día, la imagen y las formas van asociadas al éxito profesional y social. Pero no se trata únicamente de buscar este éxito, sino de que usted pueda sentirse cómodo y desenvuelto en cada ocasión, por más nueva que le resulte. En este curso se intenta dar respuesta a todas esas dudas que continuamente le asaltan: ¿cómo debo saludar?, ¿cómo me siento en la mesa?, ¿cómo declino una invitación?, ¿cómo debo ir vestido a esa cena de gala a la que he sido invitado?, ¿Qué uso para una entrevista de trabajo?, etc.

En este manual no solo se encontrará principios, reglas y sugerencias de etiqueta social, sino también temas del desarrollo humano en general, de imagen personal y profesional, entre otros; esperamos que le sean de utilidad para un buen desempeño en su futura carrera profesional.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL EL DESARROLLO PERSONAL 1. DEFINICION Es una experiencia de interacción individual y grupal a través de la cual los sujetos que participan en ellos, desarrollan u optimizan habilidades y destrezas para la comunicación abierta y directa, las relaciones interpersonales y la toma de decisiones, permitiéndole conocer un poco más de sí mismo y de sus compañeros de grupo, para crecer y ser más humano.

Cada individuo está llamado a desarrollarse; desde su nacimiento, ha sido dado a todos, como un germen, un conjunto de aptitudes y cualidades para hacerlas fructificar. Dotado de inteligencia y de libertad, el hombre es responsable de su desarrollo, ayudado a veces por los que lo educan y lo rodean. El hombre puede crecer, valer más, ser más humano: esta es la finalidad suprema del desarrollo personal.

2. EL POTENCIAL HUMANO. "Cuando nuestras actitudes superan nuestras habilidades, aun lo imposible se hace posible". John C Maxwell (2000, p57). En el pasado siglo uno de los psicólogos que comenzó a darle importancia al potencial humano y lo hizo evidente en sus expresiones, fue Willians Lames, quien señalo: "El individuo promedio emplea únicamente una parte de la totalidad de su potencial. En comparación con lo que deberíamos ser, somos a medias; nuestra leña está húmeda, nuestro esquema, refrenado: estamos empleando sólo una parte de nuestras reservas mentales y físicas ¨ (Goble Frank, 1997) Si una persona se conoce y se comprende a sí mismo, comprende sus propias necesidades básicas y su verdadera motivación de manera que pueda satisfacer esas necesidades, al mismo tiempo se capacita para comprender a los otros más eficazmente y relacionarse con ellos.

3. AUTOCONOCIMIENTO 3.1. CONCEPTO DE SÍ MISMO (AUTOESTIMA)

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Muchos autores han denominado a la percepción que tenemos de nosotros mismos de diferentes maneras, tales como: " Concepto de sí mismo “, “yo”, “argumento de vida”, “autoestima”, “ imagen de sí mismo”, etc.

Sin embargo todos coinciden en que cada individuo posee un sistema de ideas, actitudes, valores y compromiso que van a influir, a regular y a normar su conducta y actitudes hacia la vida, el amor, la familia, la pareja y todas las acciones humanas.

3.2. NECESIDAD DE AUTOESTIMA Y CARACTERÍSTICAS. La necesidad de autoestima se describe como una experiencia interior en la cual las personas sienten la necesidad de ser valiosos, dignos de respeto y admiración; por lo tanto cuando las necesidades de autoestima están satisfechas los sentimientos de confianza en sí mismo, de autovalor, de fuerza, de capacidad y respeto aumentan de tal forma que es notorio el cambio de actitud.

3.3. PROCESO DE VALORACIÓN PERSONAL. Es un proceso continuo de autoconocimiento, auto concepto, autoevaluación, auto aceptación y autor espeto con el fin de mejorar la comunicación consigo mismo y con el entorno.

Este proceso de valoración personal se inicia antes del conocimiento de la persona debido a que los padres comienzan a formarse una idea del niño que tendrán y lo que este nuevo ser significa en sus vidas. Estos y muchos otros pensamientos empiezan a conformar el entorno donde la persona se desarrollará.

4. EL PROCESO DE CONVERTIRSE EN PERSONA. Llegar a ser una persona. Rogers sostiene que esto es algo provisional y no definitivo, que es producto de las observaciones de experiencias compartidas con sus clientes. La posibilidad de hallar la propia realidad de (conocerse a sí mismo) puede ser aterradora y frustrante. Muchos individuos esperan descubrir lo peor, pero también existe un temor oculto en el hecho de que pueden descubrir lo mejor.

Los roles que se asumen están relacionados con el concepto que tenemos de nosotros mismos. La posición o rol que asumimos se conforma desde nuestra infancia a través de las relaciones que establecemos con el entorno familiar, social y cultural. No es fácil identificar y tomar conciencia de los roles que asumimos, generalmente los roles llevan mensajes acuestas o encubiertos que pueden ser transmitidos no sólo verbalmente sino expresiones faciales, posturas corporales, tono de voz y gestos.

4.1. ROLES QUE SE ASUMEN. 4.1.1. Rol acusador- recriminador.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Actitudes: Hostil, agresivo, dominante, intransigente. No acepta que otro pueda ser diferente o mejor que él. No toma en cuenta al otro. Lo desvaloriza y de esa manera espera sentirse importante.

Sentimiento Básico: Rabia/ Miedo.

Funcionamiento sí mismo: No sabe de sus necesidades. No tiene contacto consigo mismo, ni lo hace con los demás. Repite comportamientos de figuras dominantes en el pasado; probablemente padres autoritarios, castigadores y desvalorizadores, ha desarrollado mecanismos defensivos ofendiendo a los demás, utilizando un tono de voz amenazante y agrediendo física o verbalmente a los otros. Su actitud refleja desvalorización de sí mismo y el miedo al rechazo.

4.1.2. Rol conciliador- suplicante.

Actitudes: Pasivo, se queja, se culpabiliza, se desvaloriza a sí mismo. No se toma en cuenta y da demasiada importancia al otro.

Sentimiento Básico: El Miedo.

Funcionamiento de sí mismo: Niega sus necesidades, no las toma en cuenta. No confía en sus capacidades. Se relaciona a través de la lástima, asume la posición de víctima.

No sabe poner límites a los demás y teme que lo dejen o lo abandonen. Sintiéndose débil, espera ser capaz de controlar y dominar a los demás, provoca lástima.

4.1.3. Rol super razonable- computador.

Actitudes: Es frío, distante y calculador. Es intelectual, lógico y razonable. Es rígido e intransigente, siempre cree tener la razón.

Sentimiento Básico: El Miedo.

Funcionamiento de sí mismo: Evade sus sentimientos y evita el contacto consigo mismo. Niega sus propias necesidades. Se aísla y evita deprimirse o emocionarse. No toma en cuenta sus sentimientos ni los de los otros. Aparece como una persona muy controlada, que todo lo sabe y descalifica a los otros.

4.1.4. Rol irrelevante- impertinente.

Actitudes: Confuso, distraído, irresponsable, inapropiado, nunca a tiempo, fuera de lugar. Nada parece importarle.

Sentimiento Básico: Rabia- Miedo.

Funcionamiento de sí mismo: No tiene conciencia en forma de satisfacer sus necesidades. Le falta ubicación y arraigo. Vive permanentemente vínculos de aceptación y rechazo. Se identifica con los desvalidos, perseguidos y marginados, porque él se siente así.

4.1.5- Rol congruente- auténtico.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Actitudes: Responsable, congruencia, creativo, proactivo, con alta motivación al logro.

Expresa lo que siente, está en contacto con sus necesidades y las de los otros. No protege, interfiere o bloquea. Es directo, competente.

Funcionamiento de sí mismo: Es claro y consciente de sus necesidades. Busca utilizar sus propios recursos para satisfacerlas, es decir, que no espera que otros hagan las cosas por él.

LA EXCELENCIA PERSONAL La excelencia personal se define como un camino, una actitud mental y una posición ante la vida, en donde el ser humano se siente capaz, buscando siempre lo mejor.

En otras palabras se pueden definir como la manera en que el individuo hace las cosas desarrollando todo el potencial posible, sin perder tiempo en buscar excusas ni razones para demostrar que algo no se puede hacer.

Miguel Cornejo, Todos los secretos de la excelencia, (1999) ¨El único camino parar lograr convertir nuestra riqueza potencial en real es precisamente a través del trabajo intenso y de calidad.¨ 1. CONCEPTO. Todo individuo que tome conciencia de lo que es, siente, piensa, hace, desea y dice esta en un darse cuenta de sí mismo, y de lo que le rodea, lo que importa es el ser y no el debe ser, esto involucra el auto concepto y el autoestima.

2. AUTOESTIMA. "Es dignidad y capacidad. Valorarse a si mismo, es la única manera de atraer la valoración de los demás. Nadie puede comprenderte, amarte o valorarte mas que tu .

Quien no cree en si mismo no merece triunfar". Suryavan Solar (2002, p183) 3. AUTODIRECCIÓN. La autodirección implica estar claro con relación a las metas y objetivos que se quiere lograr, rehusando en un alto grado de desempeño y planificando las acciones que se van a llevar a cabo, resistiendo ante las dificultades, auto evaluándose para Página 6

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial comprender lo que es útil o no, de esta manera, se auto regula la conducta y por consiguiente se aprende de la experiencia, iniciándose un nuevo ciclo, pensando con visión de futuro.

4. AUTOEFICIENCIA. El individuo debe ser capaz de utilizar bien y oportunamente las habilidades, integrándolas para lograr el o0bjetivo deseado, llegando así a altos desempeños. El desempeño es productivo, cuando además de tener la habilidad confiamos y creemos tener la capacidad y seguridad necesaria parar lograr la autoeficacia, es indispensable ser consecuente en los tres pasos anteriores, es decir, autoconocimiento, autoestima y autodirección, ya que las personas que alimentan poca confianza en si mismos abandonan sus objetivos cuando se encuentran con los primeros tropiezos o barreras.

El desarrollo personal, no es más que un proceso que comienza cuando abandonamos las falsas fachadas, mascaras o roles con que hemos encarado en la vida, experimentamos plenamente nuestros sentimientos y hacemos el descubrimiento de sí mismo en la experiencia.

Para finalizar, es aspecto más importante que todo ser humano debe alimentar, proteger, cuidar, mejorar y crecer, es uno mismo; es decir nuestra persona interior.

Para eso es necesario emprender un camino de realización y crecimientos personales óptimos y verdaderos.

LA PERSONALIDAD 1. PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO. Nuestra personalidad es el reflejo exterior de nuestro ser interior, la suma total de nuestras características. Este último aserto es muy importante, pues implica que es posible inventariar y analizar las características habituales, lo cual es cierto. Un hábito puede adquirirse y también modificarse. Desde luego, nuestras características habituales raramente son estáticas. Diariamente añadimos o sustraemos nuevas modalidades a la misma.

Algunos de estos cambios se realizan conscientemente; otros inconscientemente.

2. LAS DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD. El extrovertido: se orienta hacia el mundo externo. Es característico que se vuelque hacia afuera y que espontáneamente le interese más reestructurar su medio que Página 7

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial analizar los efectos de este sobre su ser interior. Tiene impulsos vigorosos y se consagra con entusiasmo a la realización de tareas.

El introvertido: representa la condición inversa del extrovertido, se orienta hacia el mundo interior de la psique; tiene a mostrarse tímido, retraído e inhibido en las relaciones sociales. El introvertido es generalmente un individuo introspectivo y, por eso mismo, le interesa mucho más el mundo de las ideas que los asuntos prácticos.

3. EL DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD. Las fuentes básicas del desarrollo de la personalidad son la herencia y el ambiente.

Personalidad=herencia x ambiente. Estos dos factores causales no se adicionan sino que se relacionan como multiplicando.

Hay partes del contenido de la personalidad que están más sujetos que otros a la herencia o a la influencia del ambiente y el aprendizaje.

La herencia y el ambiente, son así, coextendidas en el tiempo, actuando desde el primer momento, en una inseparable interacción, los científicos concuerdan de que no hay ningún rasgo ni cualidad que sea exclusivamente hereditaria o exclusivamente ambiental en su origen.

Herencia o predisposición heredadas: La herencia no se hereda directamente. Lo que se hereda es una predisposición a desarrollar ciertos aspectos.

Aprendemos ciertas actitudes y práctica culturales más fácilmente que otras debido, simplemente, a la existencia de capacidades genéticas que nos capacitan para ellos.

Es por ello podemos concluir que la personalidad es modificable en el largo desarrollo de la persona y depende de ti cambiarla y hacer que tu personalidad sea la mejor.

LA AUTOEDUCACIÓN Hoy en día la autoeducación de una persona es muy importante ya que le permitirá satisfacer sus necesidades de comportamiento dentro de la sociedad, el buen Página 8

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial desarrollo del individuo para una convivencia armónica, ya que si trabajamos la autoeducación podremos tener un entorno mucho más positivo y una manera de comportarse lo mejor posible.

El esfuerzo que realice el hombre por conocerse a sí mismo, es el mejor camino que tiene para acercarse a la imagen de éxito que desee proyectar.

Mediante el análisis de sus pensamientos y sentimientos, con sinceridad y serenidad, podrá saber con qué factores cuenta para conseguirlo.

La toma de conciencia de su verdadera personalidad, con todos sus errores y debilidades, con todas sus bondades y grandezas, será un paso sumamente positivo para su realización individual.

El deseo de afirmarse en el bien, de procurar superarse, de tornarse más noble, más generoso, más comprensivo, todas esas virtudes deseadas, promueve en el ser, una constante acción de superación.

La educación le abrirá a usted las puertas más cerradas, podrá granjearle mejores amistades, y creará alrededor suyo una aureola de simpatía alejando la soledad y la tristeza de su entorno.

1. LOS DEBERES     

Deberes para con nosotros mismos.

Principios generales para con Dios.

Principios generales para con nuestros padres.

Principios generales para con nuestra patria.

Principios generales para con nuestros semejantes.

A- La comunidad B- Los vecinos C- Hacer bien sin mirar a quien

LA HIGIENE PERSONAL

El aseo es una gran base de estimación social, porque comunica a todo nuestro exterior un atractivo irresistible y porque anuncia en nosotros una multitud de buenas

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial cualidades de que la pulcritud es un signo casi siempre infalible.

1. IMPORTANCIA. El aseo en nuestra persona debe ser un papel importante en nuestras ocupaciones diarias; y nunca dejaremos de destinarle la suma de tiempo que nos reclame, por grande que sea la cantidad y el número de las ocupaciones a que vivamos consagrados. Es primordial nuestro aseo, se dice: “que la ropa no hace al monje”, pero si ayuda bastante y dice mucho de nuestra personalidad.

2. ASEO PERSONAL.  El baño diario es imprescindible para conservar una limpieza perfecta. Se aconseja completarlo con un lavado general al final del día antes de irse a acostar, o viceversa. El baño en la noche y el lavado general por la mañana.  Un buen desodorante en las axilas después del baño diario es imprescindible para todo ser humano que no sea un niño. Esta es una regla inflexible para toda persona que no quiera ofender a sus semejantes.  Lávate la cabeza con frecuencia.  Péinate cuidadosamente.  Si eres varón aféitate y recórtate el cabello en forma regular.  Cuida tu dentadura.  Si eres mujer maquíllale con mesura.  Cuida tu aliento.  No fumes.  Mantener nuestras manos bien aseadas.  Las uñas deben recortarse cada vez que su crecimiento llegue al punto de oponerse al aseo, evitar en todo momento el masticarse las uñas.  Etc. 3. DEL ASEO EN NUESTROS VESTIDOS. La limpieza en los vestidos no es la única condición que nos impone el aseo: es necesario que cuidemos además de no llevarlos rotos ni ajados. El vestido roto no es admisible ni aun en medio de las personas con quienes vivimos.

Se recomienda cambiar con frecuencia la totalidad de nuestros vestidos.

Hay algunas persona que ponen especial esmero en la limpieza de aquellos vestidos que se lavan, y se olvidan de la prenda de cabeza (sombrero etc.), lo cual la falta de

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial aseo en una pieza de cualquier vestido desluce su presentación. Asimismo descuidan la limpieza del calzado a pesar que supone una operación tan simple.

4. DEL ASEO DE NUESTRA HABITACIÓN. Este cuidado no debe dirigirse tan solo a los departamentos que habitualmente usamos, es necesario que se extienda a todo nuestro contorno, desde la puerta exterior, hasta aquellos sitios menos frecuentados.  El aseo en las habitaciones no debe limitarse a los suelos y a los muebles, es necesario que los techos, las paredes, las puertas, las ventanas y todas las demás partes, permanezcan en estado de permanente limpieza.  Debemos cuidar de que corra el aire libre, en todas las horas en que la necesidad no nos obligue a mantenerlos cerrados.  Al levantarse, cuando nuestro dormitorio se encuentra impregnado de las exhalaciones de los cuerpos durante la noche, sin que hayan podido disiparse por la renovación de aire, debemos apresurarnos en abrir las puertas y ventanas, previa las precauciones necesarias de salud, y tan luego como nos encontremos vestidos.  No mantener en ningún instante en nuestro aposento ningún objeto que pueda producir un olor desagradable.

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL “Al hombre educado se le distingue por su comportamiento refinado, pues no hay mejor forma de conocer a alguien que por sus modales” : Edmund Spenser.

1. ETIQUETA. Son las reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano. Pero se podría añadir: “sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por Página 11

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente” La etiqueta se inspira también en la justicia y en la libertad, ya que nos enseña que nuestros derechos terminan donde empiezan los ajenos. También en la ética, porque ningún acto inmoral puede ser elegante ni de buen tono. Además se podría afirmar que se inspira en el arte, porque exalta la pulcritud y la estética. Posee una doble naturaleza. La práctica, cuando pensamos en la razón por la cual colocamos los cubiertos usados sobre el plato y no sobre el mantel para no ensuciarla; y la estética si nos referimos al motivo por el cual ubicamos.

Lo primero que usted debe hacer al pensar en la etiqueta es despojarla de ese halo de misteriosa dificultad y pensar en ella como en “un conjunto de sencillos principios que nos harán más grata la vida”. Además debe ser practicada tanto dentro como fuera de la casa.

2. PROTOCOLO. Es aquella disciplina que con realismo, técnica y arte, determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante (según José Antonio de Urbinas).

3. CORTESÍA. Viene de la palabra “cortés”, y ésta de “corte”. Es principalmente respeto a la persona, a su modo de ser, a sus ideas y costumbres. Es también respeto a la libertad, pero al mismo tiempo a los límites necesarios para la convivencia diaria. Es respetar a la mujer, a la edad, al saber, a la autoridad y también a la ley, aunque nos parezcan equivocadas. Al fin y al cabo, fue hecha por el hombre. El ser cortés debe ser una actitud permanente y no solamente como producto de la conveniencia.

4. LOS BUENOS MODALES. Son universales, no cambian, ya que prevalecen en el ser humano. Una persona que desentona en la vida social es lo mismo que una nota falsa en una melodía. Puede general lástima.

El hombre es fundamentalmente un ser social. Vive para sí mismo, pero no puede prescindir de los demás. De ahí la importancia de las modas, de la etiqueta, de saber vestirse, de comportarse correctamente en todos los lugares donde las personas se reúnen para interactuar.

REGLAS BÁSICAS 1. USOS DEL TÚ O USTED

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial El saber utilizar el tú o usted en diversas ocasiones de la vida es muy importante, además nos permitirá actuar de manera correcta y evitar situaciones muy incomodas; a continuación le señalaremos algunas reglas: 

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De entrada, no se debe abusar del tuteo, aunque sea cada vez más frecuente: la otra persona se puede sentir molesta por tanta familiaridad.

Tenga presente que se puede cometer algunos errores indebidamente, nunca por utilizar el Usted, pero tampoco caiga en situaciones ridículas: no llama de Usted a su padre o a su madre.

Cuando se dirija a un desconocido lo correcto es utilizar el Usted, especialmente con personas de mayor edad o posición social, pero lo mejor es utilizarlo con cualquier persona (sólo se puede tutear de entrada a los niños).

Cuando la relación se desarrolla, es la persona de mayor edad o categoría social, o, en su caso, la señora, la que debe proponer el "tutearse", que será aceptado inmediatamente con una sonrisa en los labios.

No tutee a un camarero que le esté tratando de usted y menos aún si se trata de una persona de cierta edad.

No tutee al taxista, ni a la mujer del servicio, dele el respeto que se merecen. Por cierto, tampoco ellos le deberían tutear.

En el trabajo puede tutear a los compañeros, pero al dirigirse a su jefe sea prudente y utilice el Usted; espere que sea él quien proponga el tuteo.

Si un amigo le presenta a un amigo suyo puede tutearle, salvo que por edad o posición social sea aconsejable utilizar el Usted.

2. LA PRESENTACIÓN PERSONAL En la vida social y laboral le ofrece la oportunidad de poner en práctica sus modales y su refinamiento. Recuerde siempre que usted es una persona triunfadora y saldrá adelante en cualquier situación.

DIEZ REGLAS DE ORO

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial “El cerebro humano comienza a trabajar el momento que usted es nato y nunca las paradas hasta que usted está parado hasta hablan en público.”

Cuando sir George Jessel pronunció estas palabras, él tocó no sólo en una gran verdad, pero en porqué tan muchos de nosotros las presentaciones del miedo. La capacidad de presentar y de hablar en público no es siempre inherente pero las habilidades de la presentación pueden ser aprendidas.

Debajo están diez indicadores útiles a poner en práctica de asegurarle hablan con la confianza, claridad e impacto la próxima vez que usted presenta.  El tratar de los nervios Los nervios son buenos. Sin los nervios, usted no tiene ninguna ocasión de la ejecución a su potencial. Con todo como sabemos, los nervios incontrolados pueden diferenciar entre la fluidez pulida y la insuficiencia.

La llave miente en control. Los nervios necesitan ser substituidos por la confianza éste puede significar visualizar su meta. Motívese con la imagen de un ejecutante confidente y competente. “Está toda en la mente” es más verdad que nos imaginamos.

Persuádase que usted es un buen locutor y sus habilidades de la presentación mejorarán.  Póngase en los zapatos de la audiencia Es importante resistir la tentación de transportar todos lo que usted sabe sobre un tema. Realce sus habilidades de la presentación acercando a su tema desde el punto de vista de su audiencia y qué él desea oír. Refiera a sus preocupaciones y dé los ejemplos pertinentes a sus vidas. No funcione con una serie de características explique las ventajas que pueden derivar de una línea de conducta. Hable en la lengua de la audiencia, evitando las barreras creadas por la jerga.  Manténgala simple El propósito de una presentación es poner a través de los mensajes dominantes, convencer a sus audiencias de su capacidad y generar entusiasmo para tomar la medida siguiente. Adorne su presentación con ejemplos, las anécdotas, la repetición y las referencias a propias experiencias de la audiencia de modo que los hechos tengan suficiente tiempo y evidencia de soporte para ser recordado.  Postes indicadores Usted sabe donde usted está en su presentación. Pero a menos que usted clarifique su posición y progrese a sus audiencias, no tendrán ninguna idea. Usted los perderá. Los Página 14

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial presentadores competentes explicarán siempre lo que van a cubrir - y cómo. Entonces la cubren, recordándole regularmente donde están en la narrativa. Si usted pierde el hilo de rosca, le tejen nuevamente dentro de la historia en los puntos regulares. Y finalmente, reiteran se ha dicho qué, de modo que los mensajes dominantes reverberen mientras que usted se va.  Palabras que ganan la ayuda La persuasión es el objeto de cada presentación. Su opción de palabras es crucial en la realización de esto. Una de las palabras más de gran alcance en su disposición es “usted”. Es asombrosa la diferencia que se presenta entre una declaración pasiva del hecho y su personalización activa.  Ayudas visuales que agregan valor Las ayudas visuales deben hacer apenas eso: ayude a las audiencias visualmente. Están allí reforzar su mensaje, proporcionan las señales para su presentación y a veces hacen puntos con mayor impacto que las palabras podrían alcanzar. Qué él no debe hacer es asumir el control.  Impacto visual Usted puede realzar sus habilidades de la presentación mejorando algunos de los fundamentales de la presentación - buen contacto visual, gestos naturales de la mano, una postura relajada y una manera abierta. Haciendo esto usted estará parada una ocasión mucho mejor de impresionar y de asir la atención de sus audiencias.  Impresión vocal La fabricación del mejor uso de su voz es tan importante como impacto visual. En un buen altavoz usted oirá la modulación y el control. Utilizan pausas con eficacia como los medios de traer el nivel de la atención de la audiencia detrás. La voz es una herramienta flexible y de gran alcance. Intente variar su tono tan a menudo como sea posible agregar énfasis a lo que Usted dice.  Cómo contestar a preguntas Quizás en segundo lugar solamente al miedo de secarse para arriba en una presentación es el miedo de preguntas. Con todo no hay preguntas imposibles. Si usted sabe su tema, usted podrá responder a todas las preguntas sensibles.

Si usted no sabe la respuesta, admítala sinceramente y tranquilamente. Nunca conjeture, nunca galleta.  Practique, después practique más Página 15

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Cuanto más tiempo usted pasa en la preparación, práctica y desarrollando sus habilidades de la presentación, más probable usted es da impacto visual y la impresión vocal su deuda.

Usted puede nunca preparar demasiado y los efectos de hacer serán demasiado poco siempre evidentes a sus audiencias. Más esfuerzo que usted puso en la etapa de la preparación más confidente usted será en la entrega. ¿CÓMO SE REALIZAN LAS PRESENTACIONES? Mantener una buena postura corporal en todo momento.

No se acerque a grupos compuestos de dos personas, siempre acuda a grupos de más de tres personas.

Evitar ser graciosa o gracioso al presentar a dos personas, por ejemplo a una pareja diciendo: “Juan Tovar y ella es su jefa” (refiriéndose a su esposa). No siempre es un chiste bien recibido.

Si usted organiza una fiesta o reunión, debe procurar presentar entre sí a todos sus invitados. Hay una regla básica que debe tener siempre presente: la persona menos importante se presenta a la más importante, por tanto:     

El joven debe ser presentado a la persona de mayor edad.

El hombre debe ser presentado a la mujer.

El subordinado debe ser presentado al jefe.

La persona de menor categoría profesional o social debe ser presentada a la de mayor categoría.

La familia debe ser presentada a un tercero.

En las presentaciones basta con indicar el nombre y apellido de la persona presentada.

Si la presentación se realiza en una reunión o fiesta sería aconsejable dar alguna información sobre las personas presentadas, a efecto de facilitar que pueda surgir entre ellos algún tema de conversación: Ejemplo: Te presento a Emilio de la Puerta, abogado y gran amante de la pintura. Por cierto, acaba de regresar de un viaje por Argentina.

Pero con moderación: Ejemplo a evitar: Te presento a Emilio de la Puerta, hombre de honor, amigo de sus amigos, estudiante destacado que curso la carrera de abogacía con premio Página 16

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial extraordinario. Esposo amado y padre de familia ejemplar. Modelo de rectitud y de decoro, ciudadano cumplidor, que paga sus impuestos.

Si usted organiza una fiesta de pocos invitados su obligación es presentarlos a todos. Si los invitados son numerosos, no estará obligado a presentarlos a todos, pero sí debe vigilar que ninguno de ellos deambule por la fiesta como "alma en pena", tratando de incorporarlo a algún grupo.

La autopresentación es aceptable en algunos casos. Así, si asistiera a una fiesta y no fuera presentado, puede recurrir a autopresentarse: diga su nombre y apellido, añadiendo algo del estilo de "tenía muchas ganas de conocerle", o "me han hablado mucho de usted".

Recuerde los nombres: Memorice los nombres, asócielos y repítalos durante el encuentro o la conversación.

Esto es sumamente importante.

3. DAR LA MANO, UN ABRAZO O UN BESO Es importante conocer las diferentes formas de saludar a una persona cuando nos la presentan, porque a lo largo de nuestra vida vamos a tener diversas oportunidades para ponerlo en práctica, a continuación se indican algunas situaciones:  El saludo entre dos caballeros siempre será un apretón de manos  El apretón de manos debe ser con determinación: ni muy corto (que parezca que le resulta molesto), ni tan largo.  Firme, no ponga la mano blanda (que parezca que es de goma), ni apriete en exceso.  La mano se mueve ligeramente, no sacuda el brazo ajeno.  Siempre mirando a los ojos y con la mejor de sus sonrisas.  Si le suda la mano tenga la precaución de secársela antes de darla.  A la mujer con se le estrecha la mano, si ella ofrece se le toma con delicadeza.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  Si existe gran confianza, se puede abrazar, dar un beso en la mejilla o una palmadita en la espalda.  No trate de besar a una mujer que recién conoce.  Entre dos mujeres está permitido el beso en la mejilla.

- En Europa se suelen dar dos besos.

- En Latinoamérica lo normal es un beso.

- En Rusia se besa tres veces.

4. CEDER EL PASO El ceder el paso es una regla básica de cortesía, aunque cada vez se estila menos: ¿Cuándo hay que ceder el paso? La respuesta es SIEMPRE (aunque luego mencionaremos algunas excepciones).

El ceder el paso es especialmente obligado en los siguientes casos:    

El hombre cederá siempre el paso a la mujer.

El joven cederá siempre el paso a la persona mayor.

El subordinado cederá siempre el paso a su jefe.

Pero también hay que cederse el paso entre personas del mismo sexo.

No obstante, esta regla tiene algunas excepciones: Cuando se entra en un restaurante, el hombre entrará delante, para pedirle al camarero una mesa y también porque resulta incomodo entrar en estos locales y que todos los comensales se nos queden mirando.

Cuando se baja una escalera, el hombre irá delante: por si la mujer tropezara y cayera poder salvarla, acogiéndola en sus recios brazos.

LA PUNTUALIDAD ¿Cuánto vale el tiempo para usted?

Algunos responden que el tiempo vale oro, ya que los minutos que pasan jamás regresarán; es por ello la puntualidad, es considerada como hábito firme y seguro, no es producto de la casualidad, sino

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial de una buena administración del tiempo disponible en las veinticuatro horas del día.

Administrar bien el tiempo significa saber distribuir estas maravillosas veinticuatro horas de tal modo que alcancen holgadamente para desarrollar el trabajo y todas las demás actividades cotidianas.

Samuel Smiles, escritor escocés que se hizo famoso con su obra “Ayúdate”, afirmó que: “La puntualidad es cortesía de reyes, deber de caballeros y necesidad de hombres de negocios”. ¡Qué hermoso sería constatar que las personas valoran y respetan el tiempo propio y ajeno! Seria extraordinario poder asistir a una conferencia que se inicie a la hora señalada; que las visitas no tengas que esperar mucho al anfitrión, que el novio no se vea obligado a esperar a la novia más de lo necesario, que el gerente no le haga esperar para sentirse importante, que su reloj le sirva como signo de puntualidad y no de adorno superfluo; en fin, que sus actos se acoplen a los actos de los demás en tiempo, es espacio y el respeto por el derecho ajeno.

La puntualidad es una norma básica de educación:          

No se puede ser más o menos puntual, hay que ser siempre puntual.

La puntualidad ha de estar presente tanto en el trabajo como en la vida social.

Rige tanto para el invitado como para el anfitrión.

Tan malo es el retraso, como llegar antes de tiempo.

Si le han citado a las 10 de la noche, haga el favor de no presentarse a las 9,30.

Hay quien opina que lo cortés es llegar con un retraso de unos 15 minutos, dándole margen a los anfitriones por si fueran retrasados.

Cuando se organiza una comida o cena en casa se suele dar media hora de cortesía a los invitados.

Pasada la media hora se pedirá a los invitados que pasen a la mesa. No haga esperar a todo el mundo por culpa de un amigo tardón.

Si la cita es en un restaurante, se esperará a los invitados en la barra o sentados en la mesa.

Si, uno va a llegar tarde debe avisar, cuando llegue discúlpese.

LA SONRISA Todo aquel que desee proyectar la imagen de una persona agradable, debe sonreír. La sonrisa suele actuar como el arte del encantamiento. Mediante ella se muestra confianza, Página 19

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial deseo de agradar afecto, indulgencia y sencillez. La hace mucha más agradable como persona.

La sonrisa debe ser sincera, nunca forzada, ni mucho menos burlona, ya que es la expresión de la simpatía y el buen humor.

Dice el teólogo Karl Barth que: “La sonrisa es lo más cercano a la gracia de Dios”. Y los especialistas aseguran que cinco minutos de risa equivale a cuarenta y cinco minutos de ejercicios aeróbicos.

Cecilia Prezioso nos ofrece estas líneas para recordar cada día:      

Sonría siempre a los niños, en homenaje a su inocencia.

Sonría siempre a los débiles, para darles coraje.

Sonría siempre a los enfermos, para ser alivio en su dolor.

Sonría siempre a los amargos, para endulzarles sus días.

Sonría siempre a los egoístas, para enseñarles a dar.

Sonría siempre a todos… porque una sonrisa no cuesta nada y sin lo puede todo.

El apostolado de la sonrisa del Padre Bruno Hagspiel S.V.D. nos dice que: “Una sonrisa alegra el corazón, mantiene el buen humor, conserva la paz en el alma, promueve la buena salud, embellece el rostro. Engendra buenos pensamientos e inspira buenas obras”. ¿Por qué no intentarlo?

AGRADEZCA CON EL CORAZÓN Para lograr una buena imagen persona, no solo en lo estético y en lo físico, sino en lo que se deriva de la educación, resulta importante ser agradecida y por ello este gesto debe convertirse en un hábito en la rutina diaria.

De las gracias sin distinción alguna. Al rico, al pobre, al jefe o al empleado, al guapo o al feo, sin distinción. Pero de nada sirve un “gracias” sin sinceridad y con la expresión inadecuada en el rostro.

Emplee siempre “un minuto de su tiempo” para dar las gracias. Recordemos siempre que uno de los aspectos más agradables del ser humano es el poder agradecer un gesto de amabilidad.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial No solo agradezca una atención o un servicio por el cual no hay retribución económica, sino también a quien nos brinda su atención o trabajo: el mozo, camarero, dependiente, cajero, vendedor, taxista, vigilante, guardián, etc.

Las gracias verbales acompañadas por una sonrisa conforman el complemento ideal para todo profesional que desea proyectar una excelente imagen profesional.

DISCULPARSE ES UN ARTE Constituye un acto de honestidad que siempre será valorada por la persona a quien la ofrecemos. Generalmente se ofrece disculpas cuando llegamos tarde a una reunión, invitación u otros eventos.

No olvide entonces disculparse cuando tropieza con alguien, cuando ha causado algún daño o involuntariamente herido a alguien, además de ofrecerle su ayuda.

Para disculparse hay que tener en cuenta tres puntos importantes:  Sea sincera, por eso mismo no reincida y evite comete la misma falta otra vez.

La excusa sincera tiene un valor extraordinario y debe darse en forma reservada; no lo comente ni chismee sobre ello.  Es importante el tono de voz y el gesto con que se ofrece una excusa o disculpa.  Emplee un mínimo de palabras, no se explaye para evitar confundirse.

No confunda los términos con “excusarse”. Admitir un error es reconocer que se ha cometido una falta y muestra únicamente generosidad de espíritu y no debilidad como a veces se cree.

Toda excusa debe ser aceptada e interpretada como el punto final de una situación de conflicto, por leve que ésta sea.

Sin embargo, hay una regla fundamental que no debe olvidar: no se excuse por todo y en todo momento.

FUMAR A principios del siglo XX a los caballeros no se les permitía fumar delante de una dama.

Hoy, en cambio, este es un hábito de hombres, mujeres y desgraciadamente de jóvenes, que creen demostrar su rebeldía y libertad haciéndolo desde muy temprana edad.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Es bueno conocer las disposiciones legales pertinentes y tener presente el consejo profesional de “Fumar es dañino para la salud”. Pero si a pesar de ello decide hacerlo considere las siguientes recomendaciones:  Respete los avisos de “NO FUMAR” en hospitales, escuelas, restaurantes, cines, baños de los aviones y todo lugar cerrado (Ley Peruana Nº 25357).  La etiqueta exige también que antes de prender un cigarrillo, pregunte o pida permiso, ya que las personas que están alrededor absorben el treinta por ciento de nicotina del cigarro prendido.  Evite fumar delante de niños y de señoras embarazadas.  Nunca baile con un cigarrillo en la mano.  No apague el cigarro contra ningún objeto que no se aun cenicero, nunca en las macetas con plantas y menos lo deje encendido.  Jamás arroje el cigarrillo prendido al suelo, por la ventana, a la alfombra ni los deje humeando.  Cuando tenga un evento formal, cena, aniversario, matrimonio, etc. Podrá fumar después del postre.

EL BUEN VESTIR La manera de vestir transmite a las personas el perfil de su autentica personalidad, revela cómo es realmente.

Generalmente la ropa puede decir si es estable o cual es el grado de sus normas morales. Puede demostrar si es rebelde o inconforme, y hasta puede servirle como tarjeta de identificación.

Algunas personas se visten con la intención de atraer al sexo opuesto, otras par lucir mayores de lo que en realidad son o para quitarse algunos años de encima.

Por muchas razones es fácil entender por qué es tan importante la ropa que usamos.

John T, Mellos advierte: “La ropa que usamos crea profunda impresión en la gente que nos ve, a influye mucho en cómo esas personas nos tratan”. ¡Quiere que la vean y lo traten como triunfador o triunfadora!

Levanta el ánimo, la cabeza, sonría, vista elegantemente, con seguridad y aplomo, y notará la diferencia. El secreto está en transmitir el mensaje correcto: “Soy una persona equilibrada, feliz, auténtica, responsable, sin tener que copia a nadie”.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial ¿Por qué nos preocupamos de vestirnos? ¿Por pudor, calor, fío, o por el pecado de Adán y Eva? En realidad, lo hacemos porque nos respetamos y respetamos a los demás. Lo fundamental es que se conozca y se acepte tal como es, con todos los puntos positivos y negativos que tiene: haga todo lo que esté a su alcance para mejorar su apariencia personal en todo sentido.

1. RECOMENDACIONES PARA EL BUEN VESTIR Saber vestir es complicado y sólo el buen gusto, el sentido común y la experiencia nos permiten ir avanzando en el conocimiento de este difícil arte.

Las reglas del buen vestir son variadísimas, pero hay unos estándares mínimos que toda persona debería conocer y respetar.

Considere su figura ¿Es alto, bajo?, su contextura y peso ¿es delgado, grueso, gordito, flaquito?  Su edad. hay que recordarle para que pueda llevar a casa ropa conveniente y no desentone a la hora del compromiso.  Su estilo. Considere Si es casual, romántico, deportivo, ejecutivo, glamoroso o sofisticado, escoja el que mejor le convenga a su personalidad y a la ocasión.  La necesidad de la prenda y su uso. ¿para qué y para dónde lo necesita? ¿para el día, la tarde o la noche? ¿qué clase de reunión?  La calidad. Mejor es poco o bueno, por eso trate de conseguir calidad. Es probable que una prenda que no dure la desilusione rápidamente. Dinero perdido.  Los colores. ¿qué color es el mas apropiado para la ocasión? ¿qué color le asienta más? ¿Puede usar dos o más colores? Colores oscuros para la noche.  El material. Los materiales concuerdan con la hora en que se usará la prenda.

Mañanas: telas frescas y juveniles. Tardes: algodones satinados, sedas, crepes y poliésteres. Para las noches: polistel grueso, gasas, raso, organiza, seda, lanilla, casimir etc., de acuerdo a la tendencia.  Accesorios. Infaltables, trate de combinarlos adecuadamente y evite usarlos en exceso.  El calzado. Debe guardar relación con el color del traje que se usa.

2. TIPOS DE ELEGANCIA. El saber vestir distingue definitivamente a la persona elegante: Página 23

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  La elegancia es sobria: hay que ir elegante sin llamar la atención. Tan censurable es ir fachoso como sobrecargado.  Le elegancia es pulcra: ante todo hay que ir bien aseado, bien afeitado, bien peinado, dientes cepillados, uñas limpias, etc.  La elegancia es práctica: hay que vestir según la ocasión: a una fiesta hay que ir arreglado y al campo hay que ir informal (tan malo es ir a una cena en vaqueros, como al campo con chaqueta y corbata).  La elegancia es pudorosa: si es usted grueso no vaya con ropa señalada, trate de disimular su tripa, si tiene varices no vaya con minifalda, evite que se le señale la ropa interior, en la playa no vaya marcando sus atributos (por muy orgulloso que se pueda sentir).  La elegancia tiene personalidad: tenga su propio estilo personal, no se deje llevar permanentemente por los dictados de la moda.

3. VESTIMENTA MASCULINA Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa, observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos. Siempre hay que tener en cuenta que: “es preferible pecar por exceso de formalidad, que por falta de ella”.

Ante cualquier tipo de duda, los hombres usarán traje completo, idealmente oscuro.

El traje es una versión bipartita de saco y pantalón, se ha convertido desde hace bastante tiempo en la indumentaria masculina por excelencia. Es bienvenido tanto en la cotidianidad como en una cena formal, una fiesta, la práctica profesional, etc.

Consejos: Los colores clásicos (negro, azul, marrón, gris) siguen siendo los más adecuados. Si se desea agregar algún toque de un tono estridente, puede llevarse una camisa más vivaz o, mejor una corbata osada. 

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El largo del saco tiene que cubrir siempre la zona del asiento del pantalón.

Evitar llevar cosas que se hagan notar en los bolsillos del saco como celulares, atados de cigarrillos, etc.

Se evitará, dentro de lo posible, poner, o llevar puestas, las manos en los bolsillos, tanto del saco como del pantalón Página 24

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial   

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La camisa por excelencia es la blanca, garantía de elegancia.

En cuanto a la corbata el principal consejo es la sobriedad por sobre todas las cosas.

En ocasiones muy formales se impone el zapato acordonado. Para circunstancias menores, los mocasines son apropiados.

- El color negro o marrón oscuro asegura, en principio, un toque de elegancia.

Las medias merecen su atención, deberán ser lisas, recomendamos que los calcetines sean de colores lisos y oscuros y que armonicen con el resto del traje, esto alarga las piernas. Jamás se usarán medias cortas, sino que deben llegar hasta la rodilla. Las que son con diseños, cuadros o rayas, quedan para la ropa sport.

4. VESTIMENTA FEMENINA Es mamá/esposa/hija/profesional, en su círculo personal, las personas tienden a apreciarla y valorarla por el esfuerzo que hace, pero en la oficina está en igualdad de condiciones que sus compañeros, sean hombres o mujeres. La etiqueta social requiere que un hombre se levante cuando una mujer entra en la misma habitación o le ceda el paso. Sin embargo, la etiqueta en los negocios dice que no hay que hacer diferencias en el trato independiente del género de la persona. La diferencia se hace según su categoría profesional. En todo caso, todo esfuerzo debe contribuir a crear un clima cortés y agradable al interior de la organización.

Está más claramente definido para el hombre que para la mujer lo que es o no adecuado llevar. Cada vez se es más flexible con el tipo de atuendo que se debe llevar en el trabajo, el cual debe ir en sintonía con el trabajo que se desempeña y el ambiente en el que uno se desenvuelve, además de ser un reflejo de la categoría profesional.

Otros factores a tener en cuenta serán la propia constitución física y la moda vigente.

Etiqueta femenina No existe una normativa rígida que dicte el modelo apropiado para cada ocasión determinada, como en el caso del hombre.

El momento del día es fundamental. La mañana, la tarde y la noche conllevan sus propias limitaciones. La mañana no resulta momento de joyas aparatosas; la tarde no es adecuada para pieles ni la noche para zapatillas deportivas. Los colores oscuros son más deseables para el vestuario nocturno que para el diurno.

Lo mismo ocurre con las estaciones del año, cada estación tiene un enfoque distinto al momento de decidirse por el atuendo.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial

Imagen ejecutiva femenina Un vestido negro, de líneas sencillas, puede ser considerado “un básico” para asistir a diversas reuniones. Los accesorios le darán un aspecto más “formal o más casual”.  Los colores oscuros y monocromáticos tienden a adelgazar y estilizar la figura.  Las faldas levemente entalladas hasta la rodilla sientan mejor que las plisadas o rectas.  Evitar las telas con adornos muy elaborados y colores muy estridentes durante el día.  Los zapatos, la cartera y el cinturón, combinarán en color, tamaño y diseño con el resto de la indumentaria.  El calzado resulta un accesorio de fundamental importancia en la percepción del conjunto de la indumentaria.  Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la misma tonalidad.

Los accesorios Sin ninguna duda, la imagen final de la mujer dependerá de la elección de los complementos que acompañaran a su vestuario de base. Evitar los excesos es fundamental. La acumulación de accesorios suele ir en detrimento de la elegancia femenina.

Los accesorios brillantes no son bienvenidos durante el día.  Las medias  El cabello  A tener en cuenta:  La piel y el maquillaje  El perfume  El color de la indumentaria  Negro: es un color adecuado para reuniones serias o de cierto tono protocolar, como bodas o bautismos. Para los hombres, resulta adecuado cualquiera sea el horario del evento, mientras que las damas deberán reservarlos para acontecimientos nocturnos.  Marrón: tanto el puro como sus variaciones (el beige, por ejemplo) son adecuados para cualquier evento, aunque no se recomienda usarlos en actos oficiales. Apropiado para reuniones informales y festejos empresariales; pero tiende a ensanchar la figura.  Azul: color tradicional por excelencia, el más apropiado para los eventos diplomáticos o ligados a algún tipo de protocolo riguroso. También puede utilizarse en cualquier ocasión donde se debe lucir elegante.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  Blanco: recomendable para la primavera y el verano. Tratar de no usarlo solo, sino en combinación con otros colores: rojo, azul, verde.  Rojo: preferentemente femenino. Al resultar un tanto agresivo, debe usarse moderadamente en eventos muy formales o de tono protocolar. Nunca utilizarlo como color principal.  Verde: los tonos mates y oscuros combinados con negro, generan un efecto de elegancia y formalidad, mientras que los claros y pastel deben ser reservados para encuentros informales.

LA EXPRESIÓN CORPORAL La Expresión corporal es una disciplina que permite encontrar, mediante el estudio y la profundización del empleo del cuerpo, un lenguaje propio. Este lenguaje corporal puro, sin códigos preconcebidos, es un modo de comunicación que encuentra su propia semántica directa más allá de la expresión verbal conceptualizada.

Es una disciplina que partiendo de la física conecta con los procesos internos de la persona, canalizando sus posibilidades expresivas hacia un lenguaje gestual creativo.

Existen unas técnicas que permiten que cada persona encuentre los matices de su propia expresividad y que se establezcan elementos comunes para la comunicación y la creación entre dos o más participantes.

Partiendo de las sensaciones corporales internas, la percepción ósea y el sentido muscular, las graduaciones tónicas, descubriendo los procesos de las sutiles corrientes del fluir del movimiento así como las modulaciones e inflexiones de esa energía, se entra en el mundo de la rítmica y la melódica, del diseño corporal y espacial.

Las tres coordenadas que forman la acción de la expresión corporal son: el cuerpo, el espacio y el tiempo.

1. TÉCNICA Y EXPRESIÓN Para llegar a un dominio del cuerpo, de la a técnica del movimiento y de la expresividad, los pasos a seguir son lentos y graduales.

El gesto corporal participa de valores dinámicos, rítmicos y espaciales que conjugan para otorgarle su carácter expresivo emocional, su intencionalidad o simbología. Es mejor ver el cuerpo como una globalidad.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Antes y durante el aprendizaje de la técnica del movimiento consciente, es necesario despertar a las sensaciones internas corporales y a la percepción de los estímulos externos a través de los sentidos.

2. OBJETIVOS DE LA EXPRESIÓN CORPORAL Los objetivos básicos de esta disciplina son:  Capacitar la capacidad de concentración.  Capacitar progresivamente la recepción de estímulos internos y externos, lo que favorece su expresividad.  Ir relacionando entre lo corporal y lo emocional permite encontrar la unidad del comportamiento psico-físico, en uno mismo y en los demás.  El proceso de sensibilización va despertando en la persona la posibilidad de una expresión personal, a la vez que le proporciona elementos para investigar y desarrollar su creatividad.  El objetivo básico y más amplio de esta disciplina es estimular o despertar la capacidad de comunicación, capacidad que activa el mecanismo fundamental de la relación con el otro; captar al otro a través de los elementos del trabajo corporal que incluye el gesto, su desarrollo en el tiempo, su desarrollo en el espacio y su carga expresiva con los climas, estados de espíritu y emociones que la comunicación despierta.

Es importante que toda persona aprenda a mantener una excelente expresión corporal y gestual. Recordemos siempre que nuestras actitudes reflejan el tipo de personalidad que tenemos. Hoy en día las empresas requieren de un personal eficiente, eficaz, dinámico, responsable, puntual, etc. Y lo más importante necesitan personas.

EL USO DEL TELÉFONO EN LA OFICINA  Si usted es el encargado de recibir las llamadas telefónicas de su empresa, mencione en primer lugar el nombre de la compañía, luego salude, y por último identifíquese.  El tono de voz debe ser siempre amable, aunque sin mostrar familiaridad alguna. Los términos mija, gordis, negrita, muñeca o corazón, quedan descartados de cualquier comunicación empresarial.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  No tutear es la regla de oro. Así usted conozca al interlocutor, lo mejor es mantener una prudente distancia.  No admita bromas por teléfono ni trate de averiguar la identidad de la persona que llama: espere simplemente a que exprese el motivo de la llamada, tome nota de los datos necesarios o transfiera la llamada a otra dependencia o persona.  Si la persona a quien llaman no puede contestar en ese momento o no está, tome debidamente el mensaje: el nombre de quien llamó, el motivo de la llamada y el mensaje. Incluya por último su nombre y la hora en que la llamada fue hecha, de manera que el interesado sepa quién recibió el recado.  Si se ve en la obligación de pedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde en la línea, emplee un tono amable y la frase por favor. No permita que espere más de dos minutos, es una falta de cortesía, sugiérale que vuelva a llamar o que usted le devolverá la llamada.  Antes de hacer una llamada, anote los temas que va a tratar.  Si es usted quien llama, identifíquese inmediatamente con su nombre y el de la empresa que representa. Acto seguido, exprese el motivo de la comunicación.  No haga ni reciba llamadas personales en la oficina, a menos que sea estrictamente necesario.  Mientras sostienen una conversación, no interrumpa la llamada para atender otro asunto.  Haga las llamadas dentro del horario de oficina.  Evite dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.  Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina, nunca a la residencia.  Cuando se recibe una llamada de larga distancia, es erróneo usar un tono de voz más alto o gritar.

EL TELÉFONO CELULAR. Aunque es una herramienta útil por las facilidades y los servicios que ofrece, es mal empleado por algunas personas. Las recomendaciones para su uso adecuado son las siguientes:  El celular es sólo para llamadas cuya importancia no da espera.  Las llamadas deben ser aún más breves y concisas que las que se hacen por el teléfono tradicional.  Es un servicio diseñado para aquellas personas que necesitan mantenerse comunicadas permanentemente.  Existen lugares en los que el uso del teléfono celular no es apropiado.  Cuando es urgente hacer o recibir una llamada, lo indicado es retirarse a un sitio donde no moleste a los demás.

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MODALES EN LA MESA 1. CÓMO SENTARSE EN LA MESA A la hora de sentarse en la mesa hay que respetar un orden de preferencia muy determinado. Existen básicamente dos sistemas a la hora de establecer esta preferencia: Sistema francés  Los anfitriones se sientan en la parte central de la mesa, uno enfrente del otro.  El invitado de honor se sienta a la derecha de la anfitriona y su mujer a la derecha del anfitrión  El segundo invitado en importancia se sienta a la izquierda de la anfitriona y su mujer a la izquierda del anfitrión  Así sucesivamente se van disponiendo las parejas, en forma de diagonal, aunque el resto de los invitados se va sentando con más libertad.

Sistema anglosajón  Los anfitriones se sientan en cada cabecera de la mesa.  El invitado de honor se sienta a la derecha de la anfitriona y su mujer a la derecha del anfitrión.  El segundo invitado en importancia se sienta a la izquierda de la anfitriona y su mujer a la izquierda del anfitrión.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  Así sucesivamente se van disponiendo las parejas, en forma de diagonal.

En ambos sistemas hay que cumplir las siguientes normas:  Las parejas nunca se sientan juntas, sino en diagonal.  A ser posible, se va alternando un hombre y una mujer.  Los anfitriones pueden ceder sus sitios a los invitados de honor, ocupando ello el puesto de invitados de honor.

2. CÓMO PONER LA MESA Cuando se celebra una comida o cena formal la disposición de la mesa debe seguir unas reglas muy estrictas:  La mesa es uno de los lugares donde más clara y prontamente se revela el grado de educación y de cultura de una persona por cuanto son tantas y de naturaleza tan severa y sobre todo tan fáciles de quebrantarse las reglas, las prohibiciones a que está sometida.  Según esta jamás llegara a ser excesivo el cuidado que pongamos en el modo de conducirnos en la mesa, manifestando en todos nuestros actos aquella delicadeza, moderación y compostura que distinguen siempre en ella al hombre verdaderamente fino.  El cubierto va a la boca, nunca viceversa, no comer demasiado lento ni demasiado rápido.  Jamás se toma algún líquido sin antes haber pasado lo que tenemos en la boca, siempre antes de beber secarse la comisura de los labios con la servilleta y luego doblarla.  La mesa debe estar totalmente preparada cuando llegan los primeros invitados.  Debe estar bien iluminada: ni invitados deslumbrados, ni invitados en la penumbra.  La mesa se cubrirá con un mantel, a ser posible de hilo, de color blanco o crudo.  El mantel debe hacer juego con la vajilla y con la decoración del salón; debe estar impecablemente planchado.  La mesa no debe estar sobrecargada, como motivo decorativo un bonito centro de flores, pero que no obstaculice la visión entre los invitados.  Entre cada sitio se mantendrá una distancia suficiente, para que los comensales se puedan desenvolver con comodidad.  Los platos pueden estar ya colocados, aunque lo más ortodoxo es tener dispuesto un bajo plato e ir colocando los platos a medida que se vayan a utilizar.

Página 31

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  Colocación de los cubiertos.  La bebida.  Entre otros.

3. CÓMO NOS SERVIMOS A la hora de servir se debe seguir un orden muy determinado:  Primero se debe servir la persona de mayor categoría y después los otros invitados. Siempre según el sentido contrario a las agujas del reloj.

Si no hay camareros y se va pasando la bandeja:  Se comienza por la persona de mayor categoría y la bandeja se va pasando al invitado que se encuentre a la derecha.

A la hora de servir hay que tener presente:  Se sirve por la izquierda del comensal, mientras que los platos, una vez que se ha terminado, se retiran por su derecha.  El vino, en cambio, se sirve por la derecha.

Uno se debe servir una cantidad discreta:  Ni mucho, ni poco.  Se sirve de la parte de la fuente que quede más próxima.

No se comienza a comer hasta que todo el mundo se haya servido: La anfitriona preguntará si alguien quiere repetir:  La respuesta es clara: no se debe repetir.

4. CONVERSACIÓN EN LA MESA La mesa no es sólo un lugar para disfrutar de una exquisita gastronomía sino que es, y muy especialmente, un lugar de encuentro social donde la conversación juega un papel de primer orden.

En este sentido, en la mesa hay que respetar unas reglas básicas:  No se habla nunca con la boca llena.

Página 32

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  Hay que participar en la conversación, sin tratar de monopolizarla.  Es importante saber participar en la conversación sin retrasarnos en la comida.  Hay que conversar con los distintos comensales que nos rodean.  Hay temas "tabú" que se deben evitar. Entre otros: Política, fútbol, religión y sexo.  No se debe prolongar una conversación en la que hay comensales que, por desconocimiento, no pueden participar.  El anfitrión debe jugar aquí un papel principal, proponiendo nuevos temas que tratar cuando la conversación vaya decayendo.  Si hay algún comensal poco participativo, el anfitrión debe proponer algún tema que de a este invitado la oportunidad de integrarse en la reunión.  La mesa no es un lugar para discutir.

5. LO QUE NO DEBE HACER EN UNA MESA:                  

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No use flores de plástico para su mesa con invitados o sin ellos.

No use mondadientes.

No asista a una invitación sino está bien de salud, es decir resfriada.

No se lama los dedos ni los huesitos de pollo No se levante de la mesa, hágalo solo en caso de una emergencia.

No empuje el plato hacia adentro de la mesa al terminar de comer.

No recoja ni empuje la comida con un pedazo de pan.

No moje los alimentos sólidos en los líquidos.

No rehúse una invitación que le haga la anfitriona.

No coloque los codos encima de la mesa servida.

No mezcle juegos de vajilla, copas o cubiertos.

No use platos, cubiertos, vasos, envases plásticos para la mesa.

No use cuchara y tenedor para comer tallarines, hágalo solo con el tenedor y enróllelos para llevarlos a la boca.

No sople la comida, por más caliente que este.

No coma con la cabeza inclinada al plato, el brazo que sube lleva la comida hasta la boca.

No se enganche la servilleta al cuello, ni en el escote o corbata.

No deje jamás la cuchara dentro de una taza, se colocará en el plato, debajo del asa al lado derecho.

No use los dedos para retirar espinas, huesos pequeños u otros elementos no agradables a su paladar, use el cubierto que está utilizando para retirarlos de la boca y depositarios en el borde del plato.

No se excuse si se le cae algún alimento al mantel, simplemente recójalo con el cubierto que está usando y deposítelo en el borde del plato.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial  No es necesario dar las gracias al mozo cada vez que le sirve un nuevo plato, en el caso de no desear algo dígale "no gracias".  No hable de dietas en el momento de la comida, es de pésimo gusto.  No dé explicaciones si es alérgica o vegetariana, si no puede comer algo que le han servido, simplemente déjelo a un lado del plato, nadie lo notara.  No fume entre plato y plato y siempre pregunte antes de hacerlo.

POSTURA EN LA MESA Se debe mantener la espalda recta. Para lograrlo, se colocan los pies juntos, uno delante del otro. Sin estirar ni cruzar las piernas por debajo de la mesa, ni hacer contorsiones con los tobillos o pies.

Los brazos se mantienen fuera, apoyando sobre la mesa sólo las muñecas y las manos.

En ningún caso se apoyan los codos sobre la mesa.

6. ¿QUÉ HACER CON LOS CUBIERTOS? 

Es muy fácil, comience con los de afuera y vaya hacia adentro, el cubierto pegado al plato es el último y corresponderá por lo general al plato de fondo.

USO DEL CUCHILLO 

El cuchillo se sujeta de manera que el mango quede oculto en la palma de la mano, con el filo hacia abajo; el dedo índice presiona el dorso del cuchillo, pero sin llegar a tocar la hoja; el pulgar y el dedo medio lo sostienen por los lados, mientras los dedos restantes se doblan ligeramente.

El filo del cuchillo siempre se dirige hacia el centro del plato: - Desde su colocación en la mesa - Mientras se está comiendo - Cuando descansa en el plato - Al finalizar la comida El cuchillo, bajo ninguna circunstancia, se lleva a la boca.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Para el pescado se debe utilizar exclusivamente un cuchillo especial en forma de pala, que no tiene sierra o filo cortante. Con él se separan las espinas centrales y todas las que se lleguen a encontrar.

Existen dos estilos de manejar los cubiertos.

Estilo europeo El tenedor se sostiene con la mano izquierda todo el tiempo, con las púas hacia abajo.

En la mano derecha se sostiene el cuchillo, con el filo hacia abajo.

Estilo norteamericano El tenedor se maneja con la mano izquierda al cortar los alimentos y el cuchillo con la derecha, pero al llevar la comida a la boca, el tenedor pasa a la mano derecha (volteando las puntas hacia arriba), mientras el cuchillo descansa en el borde del plato y la mano izquierda en el regazo.

USO DEL TENEDOR Cuando se utiliza solamente el tenedor, debe manejarse con las púas hacia arriba. Se sujeta por la zona del mango más próxima al extremo con el pulgar y el índice, descansando sobre el dedo medio, que a su vez se apoya en los otros dos.

USO DE LA CUCHARA La cuchara se sujeta con la mano derecha, exactamente igual que el tenedor cuando se maneja solo. Debe sostenerse por el extremo del mango.

El movimiento de la cuchara cuando se "recoge" el alimento debe ser del comensal hacia el centro de la mesa, sin llenarla demasiado para que no se escurra en el trayecto del plato a la boca. 

Las cucharillas se emplean en ciertos postres para recoger el almíbar, aunque se haya usado previamente el tenedor. En cambio, con el café, la cucharilla sólo se emplea para remover el azúcar y una vez agitado el líquido se deja en el plato que trae la taza, aun cuando después haya que volver a utilizarla si se quiere agregar más azúcar. Nunca se toma una taza de café a cucharaditas.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Cuando se hace una pausa durante la comida, los cubiertos deben descansar sobre el plato formando un ángulo.

Al terminar de comer, se dejan los cubiertos uno junto al otro en forma paralela, para dar un aspecto de orden y limpieza al plato vacío y evitar que los mismos caigan al suelo o sobre la mesa cuando el mesero retire el servicio.

Nunca se debe tomar la comida con los dedos, a excepción de ciertos mariscos.

El siguiente diagrama muestra la disposición de una mesa:

1. Servilleta

9. Tenedor de postre

2. Tenedor de pescado

10. Cuchara de postre

3. Tenedor de carne

11. Tarjeta con el nombre del

4. Platos comensal.

12. Copa de agua

5. Cuchillo de carne

13. Copa de champaña.

6. Cuchillo de pescado

14. Copa de vino tinto

7. Cuchara de sopa

15. Copa de vino blanco

.

8. Platito de pan 7. CÓMO SOSTENER TAZAS Y COPAS LA PRIMERA PRECAUCIÓN que debe tomarse al asir una taza o copa es la de no dejar el meñique "volando"; debe curvarse suavemente, igual que los demás dedos. Las copas de vino y champaña se sostienen por el "tallo", con las puntas de los dedos. De esta Página 36

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial manera, el calor de la mano no altera la temperatura de estas bebidas. En cambio, las copas que contienen coñac o brandy se sostienen por la base, rodeando la copa, para que el calor de la mano ayude a expandir su aroma Las copas se sirven hasta la mitad y en algunos casos menos de la mitad. Recuerde algo importante se sostiene la copa con la mano izquierda para que la derecha quede libre para saludar.

8. CÓMO PROCEDER EN CASO DE ACCIDENTES EN LA MESA HASTA A LA PERSONA MÁS CUIDADOSA le puede ocurrir un accidente en la mesa. En ese caso, se procura no llamar la atención y se levanta con discreción lo que ha caído, poniéndolo sobre el plato nuevamente. No preciso disculparse si no se le ha hecho daño a alguien, y si se derrama vino o agua en exceso se llama al mesero, quién se ocupará de todo: el comensal no debe intentar ayudarle. Si un invitado rompe una copa o plato, pide disculpas al despedirse ofrece encargarse del gasto necesario para reponerlo. Si el anfitrión se rehúsa, se le puede compensar mediante un regalo. Si se trata de una pieza de cristal, se toma nota del dibujo y la marca y se compra una nueva

EL LIDERAZGO EN LA EMPRESA El líder es el individuo más apreciado del grupo y que mas atracción ejerce sobre sus compañeros, es el que guía y conduce al grupo.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial El liderazgo no es impuesto por la empresa. El líder es elegido libremente por sus compañeros de grupo.

1. TIPOS DE LÍDERES. A. Líder autocrático. Se distingue por dar órdenes al grupo sin consultarlo y exigirle que sean obedecidas plenamente. Es él quien establece las normas, determina los procedimientos y fija las etapas de su realización. Es un hombre que no explica a sus subordinados los planes con vistas al futuro, sino que se concreta a dar indicaciones para la ejecución de las tareas en el momento preciso de cada etapa.

Inflexible y estricto, es un líder que no se apega de sus principios estereotipados y jamás delega su autoridad, que es omnímoda.

B. Líder Democrático. No manda en forma despótica. Cuando ha una orden, es siempre después de haber consultado con el grupo. Todas las normas que se adoptan han sido precisamente discutidas, en forma amistosa, bajo su dirección y es él quien se encarga de que las decisiones sean aceptadas colectivamente por el grupo.

Es el verdadero catalizador que une y trata de armonizar las distintas tendencias y opiniones, mostrando el mejor camino para llevar a cabo los propósitos a través de las etapas que exige el trabajo.

COMPORTAMIENTO EN LUGARES PÚBLICOS La vida diaria nos hace compartir espacios públicos donde deberían guardarse ciertas normas de comportamiento. Aunque la mayoría de ellas ha evolucionado debido al tipo de vida que llevamos (si cedemos una puerta a las mujeres en un sitio público es fácil que podamos pasarnos mucho tiempo en la puerta dejando pasar), tampoco hay porque olvidar las mínimas normas de cortesía que hacen que la vida diaria sea algo más agradable para todos.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial 1. TRANSPORTE PÚBLICO. Como reglas generales para todo tipo de transportes (autobuses, metro, etc.), debemos tener ciertos detalles en cuenta:  Se debería ceder el asiento a las mujeres embarazadas, los ancianos y las personas con algún tipo de problema (discapacitados, enfermos, etc.).  Tampoco se debe escupir, fumar (si no está permitido), molestar con ruidos o voces, o cualquier otra actividad que pueda molestar al resto de viajeros.

2. EN LA CALLE. Cuando andamos por la calle también deberíamos respetar unas normas mínimas de cortesía y que se van perdiendo demasiado rápido. Se circula siempre por la derecha, pero si se acompaña a una mujer, los caballeros van por el lado más cercano a la calzada y ellas por el lado más cercano a los edificios. Si se encuentra con personas que vienen de frente puede ceder su derecha si es una mujer o una persona anciana. Aunque a ve ces nos veamos en la obligación de ceder la derecha a esas personas tan tercas que se "adueñan" de la acera y nos obligan a ceder aunque no vayan por el lado correcto.

Por supuesto, si comemos algo, abrimos un paquete de tabaco, una carta, un sobre o cualquier otra cosa, que genere algún tipo de "basura" no debemos tirarla al suelo sino que debemos esperar a encontrar una papelera y depositar la basura en ella. Si llevamos animales de compañía y estos hacen sus "necesidades" debemos recogerlas y depositarla s también en una papelera o contenedor. Procure siempre utilizar los espacios reservados a tal fin para "pasear" a sus animales de compañía. "Las normas de comportamiento en público son importantes para convivir en sociedad" 3. LAS PUERTAS. Siempre que estemos varias personas ante una puerta para entrar o salir debemos ceder el paso a las mujeres y personas mayores. (Siempre con un límite). Una anécdota sobre el tema que yo presencié fue el enfado de una joven, recriminando a un señor que la dejase pasar po r su condición de mujer, a lo que el caballero respondió: mire joven no la dejo pasar por que Usted sea una señorita, sino por que yo soy un caballero. Sobran las Página 39

Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial palabras. También es un detalle sostener la puerta a nuestro predecesor (sin tener en cuenta el sexo del mismo), y evitar darle un "portazo" en las narices. Siempre se debe dejar salir antes de entrar a un sitio. Preferencia siempre al que sale respecto del que entra, salvo que usted ceda la entrada a una señora o persona mayor.

Aunque los tiempos han evolucionado favorablemente en este tema tan "tabú", una cosa es la tolerancia y otra el abuso y la falta de sensibilidad. Las manifestaciones amorosas demasiado "ardorosas" han de dejarse para sitios íntimos. No es agradable ver algunas de ellas en p arques públicos delante de los niños o personas mayores (aunque solo sea por respeto a ellas). No es por asustarse uno (que de pocas cosas se asusta hoy en día la gente) es por educación y respeto hacia terceras personas. Todos los extremos son malos y pasamos de la prohibición del beso al "strip-tease" público. Seamos sensatos.

4. ESPECTÁCULOS. Todos hemos vivido alguna función de teatro o una sesión de cine, con un compañero "envidiable" de butaca. En cualquier tipo de espectáculo debemos guardar silencio y apagar el móvil. Evitar comer cosas "ruidosas" como patatas fritas, maicitos y chucherías por el estilo. Tampoco hablar con nuestros compañeros de butaca o hacer comentarios en alto durante toda la función/sesión. Tampoco ruidos (como eructar) "vocales " o cosas tan poco recomendables como quitarse los zapatos (no está en el salón de su casa) y menos aún si le "huelen" mucho los piés.

5. ESCALERAS Y ASCENSORES. Aunque algunas de estas reglas están un poco caducas, un caballero siempre va delante de la mujer cuando bajan unas escaleras (por si se cae, poder agarrarla), y siempre va detrás cuando las suben (por el mismo motivo). Si la escalera es mecánica debemos colocarnos bien a la derecha, para dejar paso a quien desee subir más aprisa. Nunca se debe tap onar con un grupo de gente las escaleras (ni las aceras, puertas de acceso, etc.). En un ascensor según el Protocolo también entra antes un caballero que una señora. Y en la medida de lo posible también se sale antes y se sujeta la puerta (si la tiene, claro).

6. COMPORTAMIENTO EN ACTOS FÚNEBRES.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial A lo largo de nuestra vida, mantengamos o no una vida social, debemos toparnos con la muerte de un amigo, familiar o compañero de trabajo. Afrontar esta situación, sobre todo si somos la parte afectada, en estos momentos de intenso dolor, es una cuestión muy personal e íntima. No obstante, tenemos que aceptar un protocolo social para actuar en estas situaciones, en cualquiera de los lados que estemos.

En cualquier caso, nosotros vamos a darle algunas pautas y formas de actuar para estos casos, y por ello, hemos dividido el tema en varios capítulos para su mejor comprensión, especificando en cada uno de ellos, todos los detalles principales y secundarios que le puedan servir de ayuda.

El pésame es la expresión con que se significa a uno el sentimiento que se tiene de su pena o aflicción con motivo de algún fallecimiento. Se mezcla mucho con los capítulos del velatorio y la ceremonia. El pésame puede darse de dos formas: 1. Presencial. Se acude al velatorio o casa doliente, y se expresa en persona nuestras condolencias a los familiares del finado. También se acostumbra a tener un librode firmas y una urna para depositar las tarjetas (con las cuales les sirve a los familiares para dar las gracias en fechas posteriores; en función del número de ellas se dan las gracias en particular, o se hace por un medio de comunicación para mostrar el agradecimiento a las muestras de condolencia).

Algunos detalles. Nunca de un pésame a la entrada de la iglesia (y mucho menos a la entrada del féretro, sacando a la familia de la comitiva). Tampoco lo intente al finalizar la ceremonia, si el sacerdote ha hecho hincapié en el deseo expreso de la familia de no recibir pésames a la finalización del acto. Evite, salvo que no pueda, nervios, lloros, gritos de dolor, etc. Hay que acompañar a la familia en esos duros momentos, y no ponerles más nerviosos y tristes. Vigile sus emociones.

Como actuar en el velatorio Como actuar. En un velatorio lo que más sobran son las palabras, y lo más de agradecer es el gesto. Solamente por acudir, ya se demuestra el "interés" por la familia del fallecido. Tenga gestos de afecto y de cariño con la familia del fallecido, y no alargue en exceso su visita, ya que es un día muy "largo" para los familiares, y reciben muchas visitas. Evite decir expresiones manidas y poco sentidas: como le quería, era como un hermano para mí, etc.

Que hacer. Aunque la visita debería ser corta no abandone el velatorio si no hay ninguna otra visita con ellos (a menos que se lo pidan expresamente). Haga un poco de tiempo hasta que llegue alguien para dejarles acompañados. Hay que respetar la decisión de algunas familias de no recibir pésames, visitas ni condolencias. A un velatorio no se llevan centros ni coronas de flores. Se envían, con un lema corto (de tus

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial amigos, tus seres queridos, etc.). En cuanto al vestuario, es una elección personal. Si no guarda luto, al menos vista un color oscuro (los caballeros corbata negra).

7. COMPORTAMIENTO EN HOSPITALES  Antes de dirigirse a hacer una visita a un familiar o amigo en un organiza o clínica, debe informarse sobre las horas de visita, y sobre todo, si el paciente las recibe.  Debe respetar los avisos o carteles de silencio y las advertencias que existen en el interior.  Camine sin taconear y hable organización por los pasillos  No se le ocurra ir de visita si esta resfriada o con cualquier organización contagiosa, esto demostraría irresponsabilidades y poca consideración por el enfermo.  No es corrector llevar ninguna clase de alimentos sino más bien flores, pequeñas plantas, libros o revistas de actualidad.  No hable o interrogue al enfermo sobre sus males.  Ante una grave enfermedad la mejor manera de expresar nuestro aprecio por el enfermo consistirá en estar pendiente de su salud, ofrezca algún tipo de ayuda y no pregunte detalles el estado de su enfermedad  No fume.  No realizar comparaciones odiosas "eso no es nada, a mí" y comience con una explicación morbosa de una morbosa de una enfermedad que se haya podido experimentar.  Jamás ofrezca consejos sobre medicamentos o tratamientos.

LA IMAGEN DEL ÉXITO Tu apariencia habla de ti, asegúrate entonces de que proyecte alto nivel, dice David Navarro; conoce qué vestimenta debes vestir y qué colores usar para transmitir autoridad, explica el experto.

Con tu imagen puedes proyectar el rango que ocupas dentro de tu empresa, cuida tu apariencia, pues ésta habla mucho sobre quién eres.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial SIETE TIPS PARA LA IMAGEN DE ÉXITO. 1) Tu apariencia y vestimenta deben respaldar tu posición.

Si ejerces un puesto de autoridad y liderazgo, tu imagen debe respaldar tu capacidad, conocimientos y experiencia. De nada sirven muchos años de estudio y preparación sino los proyectas. Tu imagen debe hacerte el camino más fácil, no convertirse en un obstáculo.

2) Aprende a vestir de acuerdo a tu tipo de cuerpo.

Reconocer la forma de tu cuerpo es crucial para poder proyectar una imagen de alto nivel. Sólo de esa manera podrás saber qué corte de ropa te favorece. Por ejemplo, un traje de dos botones lucirá mejor en un hombre delgado y de talle corto, mientras que uno de tres botones será mejor para un hombre de baja estatura.

Una camisa de vestir de cuello italiano le va mejor a un hombre de cara alargada. Una corbata de rayas diagonales ayuda a ensanchar el torso de un hombre delgado. Un nudo angosto de corbata lucirá mejor en un hombre de cara redonda. Unos pantalones con valenciana serán recomendables para un hombre alto.

Como te darás cuenta existen secretos en la vestimenta masculina, sin mencionar las reglas de estilo y elegancia.

3) Identifica los colores que mejor te van con tu tono de piel.

Depende de cada persona identificar el color que mejor le asienta y de acuerdo a ello vestirse. Entra en juego la colorimetría, es decir, la armonía que guardan los colores que se usan cerca de la cara con el tono de nuestro cabello, ojos y piel. Cuando trato.

"Todo mujer que aprenda y domine el tema del color en su vestimenta se distinguirá de cualquier otro, proyectando el mensaje que desea, y luciendo más capaz y segura".

Sólo contamos con el color de la ropa para lograr una apariencia saludable, estética, armónica y atractiva.

Un consejo: El color que uses debajo del rostro NUNCA debe notarse antes que tu cara.

Si esto sucede, entonces el color que estás usando no es armónico con tus características de color en ojos, piel y cabello.

4) Conoce los códigos de comunicación en la ropa para proyectar autoridad y accesibilidad.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial La ropa es en sí mismo un código de comunicación no verbal. Por la vestimenta de una mujer se sabe qué profesión tiene, su jerarquía en la empresa, su nivel educativo, social y económico.

5) Evita los errores de imagen más cometidos.

Saber las reglas del buen vestir es parte de tu cultura y educación. Tú y yo sabemos muy bien que el éxito profesional engloba muchos más factores que sólo tu apariencia y vestimenta, pero si los cuidas, llegarás más lejos y en menor tiempo a la cima en el mundo de los negocios. Algunos de los errores de imagen más cometidos por los hombres:  Usar zapatos sin lustrar, desgastados o sucios.  Usar la talla incorrecta en la ropa.

6) Nunca olvides el entorno profesional en el que te desenvuelves y el puesto que ejerces.

Tú eres la imagen de la empresa donde trabajas, tu apariencia su logotipo. Muchas personas creen que siempre deben vestir de traje, lo cual es un error. Todo depende de 3 factores:  La empresa en donde trabajas: su industria y productos que ofrece.  El tipo de clientes.  Tu puesto.

7) Tu higiene personal debe ser impecable.

Toda persona debe de cuidar su higiene personal, muchos creen que la higiene sólo es importante cuando se tiene una cita amorosa. La pulcritud es bienvenida en el mundo de los negocios, e incluye tu peinado, salud de tu piel, aroma, aliento, manos y uñas recortadas, etc.

Además Frida Holler, en su libro “Ese dedo meñique en el trabajo”, recomienda diez guías para lograr el éxito:     

El valor del tiempo: no lo desperdicie.

El valor de la perseverancia: no se rinda.

El placer de trabajar duro: no sea perezosa.

El valor de la sencillez: no sea complicada.

El valor del carácter: no sea deshonesta.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial     

El poder de la bondad: no sea desalmada.

El llamado del deber: no sea irresponsable.

La sabiduría del ahorro: no sea derrochadora.

La virtud de la paciencia: no sea impaciente.

El mejoramiento de las destrezas: no deje de practicar.

Todo esto quiere decir que puede programar su mente para ser un ganador. Los pensamientos y proyecciones positivas requieren práctica para que logre un cuadro mental que formará parte de su desempeño diario y real.

DIEZ PAUTAS PARA QUE TENGA ÉXITO EN LA VIDA: estas pautas no servirán como herramienta para ascender de puesto de trabajo y para crecer como personas en la vida.

1. Ame su trabajo: Dedíquese a él y sobresalir en su actividad cualquiera que esta sea, ámela.

2. Decida qué es lo que quiere: Defina bien sus metas y decídase, nada valioso se obtiene de la vida “sin pagar un peaje”.

3. Sea elástica y perseverante: Refuerce sus metas, persista, persista, persista, sea flexible, permeable, puede volver a pararse y continuar su camino, no será la última persona que se cae y puede caerse, pero ¡no puede quedarse en el suelo!

4. Forme en usted un hábito de aprender: Dedíquele un tiempo a la capacitación constante, la capacitación es inversión, nunca es ni tiempo ni dinero perdido. Participe en charlas, seminarios, cursos libres, lea, perfecciónese siempre.

5. Siga el camino de los líderes exitosos: Evite al perdedor, al negativo, al alarmista, al chismoso, como si fueran una plaga contagiosa. Relaciónese solo con personas positivas, seguras de sí mismas, confiadas, persistentes, entusiastas, alegres, llegara a ser una de ellas.

6. Utilice su tiempo de manera inteligente: Todos los seres humanos tienen el mismo tiempo, solo que unos le aprovechan, en cambio otros lo desperdician, el tiempo es un recurso no renovable, no se puede recuperar, no perdona, nadie lo puede añadir un solo minuto a su día.

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7. Utilice su creatividad, es un don de Dios: Atrévase y rompa sus propios límites. No sea una oveja, sea la directora del rebaño. ¿Conoce usted cuáles son las diez causas por las que no se asciende en el trabajo?  Mirar demasiado el reloj.  Hacer las cosas a medias.  Tener el trabajo atrasado.  Estar siempre refunfuñando.  No tener confianza en sí misma.  No poner el corazón en su trabajo.  Tener como excusa “Seme olvidó” o “tuve mucho trabajo”.  No atreverse a obrar conforme al propio criterio.  Estar contenta con ser mujer de segunda categoría.  Creer que no vale la pena estudiar ni interesarse por nada.

8. Trate a todos como si se tratara de “su cliente de un millón”: No prejuzgue nada ni a nadie, trate a todos los que la rodean como si fueran lo más importante de su vida.

9. Trabaje fuerte y de manera inteligente: Su actitud lo demuestra todo. Crea que puede y lo conseguirá. Aprenda todo lo que pueda de sus funciones y de sus compañeros. Sea persistente, nunca renuncie a us sueños ni con el mínimo pensamiento.

10. Cree milagros en su vida.

Sea bondadosa en sus actos con los demás, recibirá sus propias recompensas.

ETIQUETA EN EL TRABAJO “La oficina, nuestra centro laboral se convierte prácticamente en una segunda casa y será muy importante que sepa conducirse adecuadamente, aplicando sus conocimientos de etiqueta”

(Frida Holler 2004: 47) ¿Estás buscando trabajo?

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Sabemos que el mercado laboral la oferta supera largamente la demanda; entre otras palabras, son muchas postulantes para tan pocos puestos. Este desequilibrio hace que la competencia sea ardua, sin embargo, un buen punto de partida consiste en saber qué es lo que buscan las empresas.

Las grandes compañías requieren personas que no solo acrediten conocimiento, profesionalismo y talento, sino también espíritu ganador y optimismo, que cran en lo que hacen y se identifiquen con la empresa plenamente.

COMO ELABORAR UN CURRÍCULUM VITAE La información debe ser breve, oportuna y clara, sin que esté reñida con el buen gusto, el orden y la limpieza son dos factores primordiales de su presentación.

1. Primero: Mencionar todos sus datos personales, como su nombre completo, domicilio, teléfono y estado civil. El siguiente punto es su formación académica, señale su nivel de estudios, y si tiene maestrías, doctorados o posgrados no olvide indicarlos.

Especifique claramente las fechas de inicio y culminación en cada caso.

2. Segundo: su experiencia laboral o profesional debe estar debidamente dispuesta en orden cronológico inverso. Incluya el nombre de las empresas, el tiempo de duración y cuáles fueron sus funciones y responsabilidades.

3. Tercero: No olvide mencionar otras habilidades como idiomas, recuerde mencionar aptitudes como su habilidad creativa, la facilidad para trabajar en equipo y bajo presión, pues estas son referencias que pueden abrirle muchos caminos.

4. Finalmente: Incluya algunas referencias laborales y personales que den fe de su capacidad laboral y personal.

Recomendaciones adicionales: Presentar en original Nunca mencione puntos débiles o deficiencias.

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Manual de Etiqueta y Protocolo Empresarial Incluya fotografía actualizada. ¿COMO SALIR GANADOR DE UNA ENTREVISTA DE TRABAJO?  Infórmese sobre la empresa a la que postula: a qué se dedica, cual es su mercado, la antigüedad que tiene.  Por ningún motivo llegue tarde a la entrevista.  Lleve siempre una agenda y lapicero.  Si tiene que esperar en la antesala hágalo con naturalidad.  Cuando la hagan pasar no se le ocurra besar al entrevistador. Estire su brazo para saludarlo.  Espere que la invite a sentarse.  No demuestre que está desempleada y desesperada por el puesto de trabajo.  No tutee al entrevistador.  No permita respuestas evasivas respecto a su sueldo, horario de trabajo, etc.  Despídase amablemente.

DESENVOLTURA Y TACTO EN SU NUEVO TRABAJO.  Mantenga siempre su escritorio o lugar de trabajo ordenado y atractivo a la vista. Tenga siempre un cesto para la basura, no deje papeles en el piso y documentos encima del escritorio, guárdelos en su cajón.  No se pinte las uñas, no se maquille, no se peine, ni chatee en horario de oficina.  Su oficina, escritorio o el espacio para trabajar, no es lugar apropiado para comer.  No participe en chismes, rumores de oficina.  Sus manías y hábitos personales déjelos en su casa.  No utilice el teléfono de la empresa para llamadas personales.  No esté saliendo a cada instante al baño.  No distraiga a sus compañeros.  No permita faltas de respeto ni palabras extremadamente cariñosas de sus compañeros de oficina o de su jefe.  No utilice palabras cariñosas para llamar a sus compañeros de oficina, por ejemplo: “mi amor”, “mi rey”, o “chatita”, etc.  El uso de los servicios higiénicos es común para todos cuídelos y déjelos como quisiera encontrarlos.  Sea puntual, tanto para llegar a su trabajo como para asistir a una cita de negocios, a un evento social, cultural o político.

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